Исследование этики делового общения на государственной службе
Особенности работы с населением при предоставлении государственных услуг. Понятие и содержание делового общения. Анализ этических аспектов коммуникации и интеракции в органах исполнительной власти. Оценка уровня сервиса в многофункциональных центрах РФ.
| Рубрика | Менеджмент и трудовые отношения |
| Вид | дипломная работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 26.08.2017 |
| Размер файла | 203,2 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://allbest.ru
- Оглавление
Введение
Глава 1. Этика делового общения в деятельности лиц, оказывающих государственные услуги
1.1 Особенности работы с населением при предоставлении государственных услуг
1.2 Понятие и содержание делового общения
1.3 Этика и ее роль в деловом общении
1.4 Этика делового общения при предоставлении государственных услуг в этических кодексах
Глава 2. Исследование этики делового общения лиц, оказывающих государственные услуги
2.1 Процедура и методы исследования
2.2 Результаты исследования
2.2.1 Опрос получателей госуслуг
2.2.2 Опрос лиц, оказывающих госуслуги
2.2.3 Анализ комментариев специалистов МФЦ
2.3. Дискуссионная часть
2.4 Вывод
2.5 Ограничения
Заключение
Список литературы
Приложения
Введение
Одна из ключевых функций современного государства - предоставление государственных услуг населению. Через получение государственной услуги граждане взаимодействуют с органами исполнительной власти, тем самым формируя представление об их работе.
При оценке деятельности государственных органов и организаций потребитель взвешивает свои затраты (уплачиваемые налоги) и получаемые взамен выгоды (общественные блага).
Удовлетворенность соотношением выгоды-затраты обеспечивает высокое доверие к государству, преданность и лояльность, снижает социальную напряженность. Следует, однако, учитывать, что, в большинстве случаев, государственная услуга - это навязанное благо: гражданин вынужден обратиться в соответствующий орган при регистрации брака, оформлении паспорта, покупке недвижимости и пр. Вынужденный характер формирует предвзятое отношение получателя услуги, делает его менее терпимым к оплошностям и недочетам.
Из сказанного выше можно отметить важность роли, которую предоставляющие государственные и муниципальные услуги лица играют в формировании положительного образа государства у населения. На удовлетворенность полученной услугой могут оказывать влияние целый ряд факторов: скорость, качество предоставления услуги, положительный результат, время ожидания в очереди, уважительное отношение к получателю услуги, доброжелательность представителей органа власти, общее впечатление.
Последние три фактора относительно новые и приобрели популярность с переходом к ориентированному на клиента подходу в государственном управлении. Они, в отличие от количественных показателей (время ожидания, факт и скорость предоставления), сложно поддаются регламентации и проверке, так как зависят от участия обеих сторон: представителя и получателя услуги. Как можно заметить, все три фактора проявляются в общении через обмен информацией, взаимодействие сторон и восприятие сторонами общения друг друга. В тех сферах, где отношения людей не поддаются четкой регламентации, обычно применяются нормы этики.
Государство все чаще уделяет внимание этике поведения государственных служащих и работников государственных учреждений (врачей, учителей, сотрудников МФЦ и др.) через фиксирование основных принципов в этических кодексах.
Этику делового общения на государственной службе также исследуют Омельченко Н.А., Вечер Л.С., Панова М.Н. и др. Проблема состоит в том, что в работах отечественных исследователей «деловое общение» ограничивается либо «поведением» (например, Омельченко Н.А., Шувалова Н.Н.), либо «риторикой»/ «культурой речи» (например, Введенская Л.А., Панова М.Н.), но редко рассматривается как комплексное понятие. Причем в центре внимания учебных пособий об этике делового общения в государственном секторе в большинстве случаев оказываются исключительно государственные служащие.
Как результат - недостаточная изученность этических аспектов коммуникации и интеракции (а не только поведения и риторики) с гражданами лиц, ответственных за осуществление политики органов исполнительной власти на местах (например, работников МФЦ).
Более применимым к данной работе представляется западное понимание этики общения (как этика коммуникаций От используемого в англоязычной литературе «communication ethics».), фокусирующееся на ценностях, которыми руководствуются стороны в процессе вербального общения. Среди зарубежных исследователей особое внимание в ходе написания работы было уделено взглядам Andersen К.Е., Makau J.М., Johannesen R.L, Jensen, J. V.
Актуальность данной работы обусловлена важной ролью общения в формировании положительного образа государства у населения при реализации государственных услуг и недостаточной изученностью этой темы. За короткий период сфера государственных услуг испытала существенные улучшения. На сегодняшний день повышение удовлетворенности государственными услугами за счет улучшения качественных показателей - важная задача, стоящая перед государством. Представляется, что формирование единого формата этического делового общения поможет в решении этой задачи.
Этические аспекты общения лиц, предоставляющих государственные услуги в Российской Федерации, в данной работе рассмотрены на примере многофункциональных центров государственных и муниципальных услуг (МФЦ) посредством опроса работников МФЦ и получателей услуг. Аналогичный опрос об этике делового общения при реализации государственных и муниципальных услуг был проведен в Нидерландах.
Выбор страны для сравнения обусловлен схожим с российским уровнем сервиса при оказании государственных услуг. Мнение об уровне сервиса основывается на личном опыте автора. В дальнейшем этот опыт послужил основой для написания исследовательской работы. Интерес, однако, представляет подход к взаимодействию населения и государственных органов: общение происходит на равных, оно более непринуждённое, чем в России, но, в то же время, имеет четкие границы.
Такое общение обеспечивает высокий уровень доверия граждан к государственным органам и престиж работы в них. [35] Несмотря на то, что определенную роль в формировании таких отношений имеют культурные Например, различная дистанция власти по шкале Hofstede G.: 95 баллов в России против 38 в Нидерландах. [44] и исторические предпосылки, с точки зрения этики делового общения при оказании государственных услуг представляется уместным рассматривать Нидерланды как пример лучших практик, на которые можно равняться.
Таким образом, объектом данного исследования является этика делового общения лиц, предоставляющих государственные услуги.
Предметом исследования является проявление этики делового общения при работе с населением.
Гипотеза исследования заключается в наличии базовых этических норм делового общения у оказывающих государственные услуги лиц как в Нидерландах, так и в России.
Цель работы - выявить особенности этики делового общения при оказании государственных и муниципальных услуг в Российской Федерации.
Для достижения указанной цели были поставлены следующие задачи:
· определить особенности работы лиц, непосредственно оказывающих государственные услуги населению;
· выяснить, что понимается под этикой делового общения при оказании государственных и муниципальных услуг, и в чем она проявляется;
· определить способ оценки этичности делового общения лиц, предоставляющих эти услуги;
· оценить этику делового общения лиц, предоставляющих государственные услуги в России путем самооценки работников МФЦ, анализа их комментариев, оценки удовлетворенности получателей услуг, и сравнительного анализа с результатами опроса в Нидерландах.
В качестве методов исследования были использованы:
· анализ литературы и нормативных документов;
· анкетирование;
· сравнительный анализ;
· контент-анализ.
Структурно работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованных источников и приложения. Во введении обосновывается актуальность исследования, определяется степень разработанности темы, формулируются гипотеза исследования, цель и задачи для ее достижения, определяются объект и предмет исследования. В первой (теоретической) части раскрывается сущность основных понятий в работе: государственные услуги и лица, их предоставляющие; деловое общение и этика делового общения; образ «этического коммуникатора» при оказании государственных услуг населению. Во второй (эмпирической) части работы представлены анализ и сравнение результатов опроса, анализ комментариев, предложены рекомендации. В заключении представлены основные итоги работы, сделаны выводы из результатов исследования.
Для обработки результатов эмпирической части исследования было использовано программное обеспечение: SPSS Statistics - для обработки ответов респондентов, анализа выборки и проведения статистических тестов; Microsoft Excel - для визуализации данных.
Глава 1. Этика делового общения в деятельности лиц, оказывающих государственные услуги
1.1 Особенности работы с населением при предоставлении государственных услуг
Прежде всего, важно определить, что следует понимать под государственными услугами. Федеральный закон «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» (далее - № 210-ФЗ) предлагает два определения. Государственная услуга (далее - госуслуга) это деятельность по реализации функций органов, предоставляющих государственные услуги, которая осуществляется по запросам заявителей в установленных нормативными правовыми актами (НПА) РФ и НПА субъектов РФ пределах полномочий этих органов. Муниципальная услуга реализует функции органа местного самоуправления и осуществляется в пределах полномочий предоставляющих муниципальные услуги органов; перечень полномочий устанавливается Федеральным законом от 6 октября 2003 года № 131-ФЗ «Об общих принципах организации местного самоуправления в РФ» [4]. [5, пп. 1-2 ст. 2] Государственные (и муниципальные) услуги в РФ могут предоставляться государственными и муниципальными органами, или частными организациями при государственном финансировании и контроле.
В широком смысле, под государственными услугами понимают также «общественные», или «публичные» услуги («public services»): образовательные, медицинские, услуги учреждений культуры, научных учреждений и др. Howeison B. и Hodges J. общественными называют те услуги, которые предоставляются государством находящемуся в его юрисдикции населению напрямую через общественный сектор, либо посредством финансирования процесса их оказания. [29] В таком случае государство является не только управляющим звеном, но и обслуживающим, второстепенным звеном, удовлетворяющим нужды физических и юридических лиц. В рамках данной работы понятия «общественные» и «государственные услуги» используются как синонимичные В случае использования более узкого определения государственных услуг будет предоставлена ссылка на 210-ФЗ [5].
Важно также понимать, кто оказывает государственные услуги. Ни в узком, ни в широком значении услуги не оказываются исключительно государственными служащими. Скорее наоборот, большинство общественных услуг (public services) предоставляется не государственными гражданскими служащими, а работниками бюджетной сферы. Однако, в силу жизненного опыта, учителя, доктора, полицейские, специалисты центров государственных и муниципальных услуг воспринимаются населением как члены государственных учреждений, «обладающие особой структурой и мотивацией». [21, c.525]
Согласно Lipsky M. [33], государственные и общественные услуги оказываются «уличными бюрократами» - общественными служащими низового уровня, которые находятся в непосредственном контакте с получателями услуг и тем самым воплощают в жизнь политические курсы государства. К уличным бюрократам относятся служащие общественного сектора в самом широком понимании этого слова: от служащих в сфере безопасности (таможенный контролер, полицейский) до врачей, учителей, социальных работников и др. Работа этих лиц имеет ряд особенностей.
Во-первых, чиновники уличного уровня работают в условиях ограниченных временных, финансовых и информационных ресурсов. Эти ресурсы ограничены по отношению к многочисленным задачам, относящимся к компетенции специалистов. Работа с людьми всегда означает неопределенность, поскольку каждый человек индивидуален, индивидуален и каждый случай. В регламенте служащего отражаются правила оказания конкретных услуг, поведения в конфликтных ситуациях и др. Однако физически ни один нормативный документ не может уместить правила реагирования на каждый конкретный случай. Такая неопределенность вступает в противоречие с временными ресурсами. Сегодня набирает популярность регламентация времени оказания услуг и ожидания в очереди. Жесткие ограничения нередко вызывают стресс у служащих и критику из разряда «как можно качественно оказывать помощь при лимите времени?» [40] или «катастрофически не хватает сотрудников и времени на обработку документов» [41]. В целом, работа уличных бюрократов стрессовая и загруженная, поскольку непосредственный контакт с населением является важной составляющей их работы. [21]
Во-вторых, стоящие перед уличными бюрократами цели обычно идеализированы, неясно определены и противоречат друг другу. Например, клиентоориентированность может вступать в конфликт с необходимостью применения силы (в работе полицейских). В то же время, следование клиентоориентированному подходу может быть затруднено накладываемыми организацией ограничениями (например, ожидание в очереди не более 15 минут). Специалисты МФЦ на одном из форумов так рассказывают о конфликте целей:
«Страшное слово "очередь". Здесь два подводных камня: первый - на Вас будет давить начальство "сбрасывай быстрее", что ты и делаешь - а к тебе прибегает тот, чей талон высветился с криком, почему у тебя сидит человек?!!! Ведь его вызвали!!!» [42]
«…работать спокойно нет возможности, так как начальство всегда дергает за то, что в очереди уже ожидание 8 минут и надо этого отсылать, и брать другого...» [38]
Из комментариев видно, что имеет место конфликт целей руководства (не допустить очереди в 15 минут), граждан (получить быстрый и качественный сервис) и специалистов, которые одновременно пытаются удовлетворить потребности двух других групп в условиях ограниченных ресурсов. Как результат, в попытке достижения противоречащих друг другу целей, многие решения уличные бюрократы принимают самостоятельно, на местах, в условиях ограниченного времени. Специалисты МФЦ, например, вынуждены принимать дискреционное решение о том, что делать с посетителем без фотографии, без нужного документа, как держать очередь и действительно ли следует «сбрасывать» гражданина, если ожидание в очереди превышает 8 минут.
Все это происходит на фоне третьей особенности работы лиц, предоставляющих государственные услуги, - их постоянном взаимодействии с населением, Представление население об успехах государственной политики формируется исходя из конкретного опыта взаимодействия с уличными бюрократами. В доказательство уместно привести высказывание Франсиса Фокса и Ричарда Кловарда:
«Люди сталкиваются с лишениями и притеснениями в конкретных условиях, не как с конечным продуктом длительных и абстрактных процессов; именно конкретный опыт трансформирует их недовольство в конкретные жалобы». [21, c. 531]
Аналогично, получатель государственной услуги не судит сразу о всей системе государственных услуг и не интересуется полным перечнем услуг МФЦ, но обращает внимание на то, качественно ли была предоставленная услуга именно ему. Причем в действительности услуги стандартизированы, а рядовой гражданин не читает регламент оказания услуг и не ищет на форумах информацию о том, как эта же услуга была предоставлена остальным. Следовательно, при всех прочих равных условиях, оценка гражданином качества предоставляемых услуг субъективна, основывается на его впечатлениях и собственном опыте. Именно поэтому взаимодействующие с населением чиновники имеют столь значительное влияние на реализацию государственных программ: действуя по регламенту и в рамках закона, уличный бюрократ своим отношением, взаимодействием с гражданами и манерой общения может обесценить государственную услугу на этапе ее предоставления.
Таким образом, общение с получателями государственных услуг оказывает непосредственное влияние на формирование ими мнения о работе государственных организаций в целом. В то же время, общение с трудом поддается оценке организацией и фактически в каждом конкретном случае оказывающие услуги лица анализируют ситуацию и принимают дискреционное решение о том, как это общение будет проходить. В таком положении важно понимать степень своей ответственности как связующего звена между государством и гражданином. Для принятия правильных дискреционных решений в условиях неопределенности необходим гибкий инструмент, который бы всегда помогал чиновнику уличного уровня оставаться в рамках дозволенного и грамотно реагировать на возникающие ситуации. Таким инструментом является этика делового общения, основы которой должны быть заложены в каждом взаимодействующем с населением чиновнике, очерчивая ему границы допустимого в деловом общении даже в самом нестандартном случае.
Далее будет подробнее раскрыт феномен делового общения, связь этики и делового общения и будет предложена модель этического делового общения с населением при оказании государственных услуг.
1.2 Понятие и содержание делового общения
Деловое общение является видом более широкого понятия - общения. В социальной психологии популярен подход к общению Андреевой Г.М. [15] В рамках этого подхода общение представляется как многоплановый процесс создания и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности, и включающий в себя три процесса [11] [16, c. 128-133]:
· коммуникация - обмен информацией между индивидами, ориентированный на их совместное постижение предмета (посредством обмена знаниями и идеями) и взаимное информационное воздействие;
· интеракция - межличностное взаимодействие между индивидами, совокупность взаимовлияний и связей, формирующихся в результате совместной деятельности участников общения и проявляющихся в психологическом и/или физическом воздействии одних индивидов на других;
· социальная перцепция - восприятие участниками общения друг друга для дальнейшего установления взаимопонимания; формирование представления о намерениях, способностях и установках других участников общения достигается посредством механизмов взаимного познания и понимания (идентификация, стереотипизация, эмпатия, аттракция), самопознания (рефлексия) и прогнозирования поведения партнера (казуальная атрибуция).
Важно отметить, что в отечественной социологии соотношение понятий «общение» и «коммуникация» однозначно не определено. Причина состоит в вопросе включения категории деятельности в определение, а также в смысловой нагрузке каждого из терминов. Выделяя три процесса общения, Андреева Г.М. предлагает рассматривать коммуникацию как один из процессов, который отражает информационный обмен. Такой подход используется и в данной работе, а общение представляется как более широкое явление, связанное не только с обменом знаниями и идеями, но и деятельностью.
Кибанов А.Я. рассматривает деловое общение как составную часть, или инструмент деловых отношений, который помогает организовать и оптимизировать взаимоотношения и совместную деятельность участников. Деловое общение - это особая форма общения, участники которого обмениваются деятельностью, информацией и опытом для решения конкретных задач и достижения личных или организационных целей. [16, c. 138] Такая форма общения нормативно одобрена и регламентирована, однако регламентация призвана не сковывать инициативу участников общения, а способствовать реализации их профессионального потенциала путем уменьшения неопределенности.
Из многообразия форм делового общения рассмотрим основные три, в которых оно может происходить [17]:
· публичное - происходит в виде публичных выступлений, где единственный коммуникатор передает информацию множеству реципиентов, причем роли коммуникатора и реципиентов фиксированы;
· групповое - имеет вид деловых переговоров и совещаний, в рамках которых сразу несколько субъектов включены в общение, а их роли (говорить/слушать) чередуются;
· диадическое - одна из наиболее распространенных форм делового общения, происходящая в виде деловой беседы между двумя людьми.
Корягина Н.А. [17] отмечает, что диадическое общение может быть вертикальным (между начальником и подчиненным), горизонтальным (между партнерами, коллегами) или направленным на внешних по отношению к организации субъектов (клиентов, поставщиков и др.). Именно горизонтальному диадическому общению в данной работе будет уделено основное внимание, поскольку оно реализуется между гражданином (обычно клиентом, т.е. внешним по отношению к государственной организации субъектом) и государственным служащим/лицом, оказывающим услугу. Деловая беседа между этими субъектами имеет определенную цель (получение государственной услуги, например), определяющую содержание беседы, а участники обладают полномочиями для совершения определенных действий: гражданин может написать жалобу, а его лицо, оказывающее государственную услугу, - оформить документ или принять решение по конкретному делу.
Эффективность процесса общения определяется знаниями и умениями сторон в сфере организации взаимодействия (и непосредственного взаимодействия) в деловой среде. Такие знания и умения называются коммуникативной культурой. Владение коммуникативной культурой позволяет субъекту коммуникации налаживать психологический контакт с оппонентами, добиваться точного и взаимного понимания, строить верные прогнозы относительно будущего поведения оппонентов и направлять их поведение к достижению желаемого результата.
Кибанов А.Я. выделяет шесть основных принципов, которые лежат в основе корпоративной культуры [16, c. 134-137] :
1. вежливость - доброжелательность и учтивость, уважительное отношение к собеседнику;
2. корректность - понимание границ допустимого в общении при любых ситуациях;
3. тактичность - недопущение ситуаций, которые могут обидеть собеседника или поставить его в неудобное положение;
4. скромность - умеренность в требованиях к окружающим, способность не ставить себя выше других;
5. точность - проявляется в оперировании точной и достоверной информацией для эффективного достижения целей и формирования доверия участников общения друг к другу;
6. предупредительность - стремление предугадать возможные неудобства для другого человека и желание предупредить (предотвратить) их наступление.
Соблюдение перечисленных принципов, по мнению Кибанова А.Я., неразрывно связано с признанием ценности и неповторимости личности, то есть этических установок. Эти принципы общепризнаны и универсальны: они формируют каркас этики делового общения, используемый во всех сферах, включая общение между гражданами и общественными служащими.
1.3 Этика и ее роль в деловом общении
Как термин, этика восходит к Аристотелю, который положил начало систематизированному исследованию этого понятия. Термин «Этика» встречается в названии его сочинений: «Никомахова этика», «Эвдемова этика» и «Большая этика». Общепринятое определение этики - «наука о морали» [28]. Несмотря на значительный вклад в развитие этики как науки, сам Аристотель не считал правильным отождествлять этику с наукой, поскольку предметом первой являются не знания, а поступки; а исходным пунктом - не принципы, а опыт общественной жизни. [23]
Связь между этикой и общением имеет длинную историю, и прослеживается, как и сам термин «этика» от «Никомаховой этики» Аристотеля. Аристотель не использует выражение «этика общения», однако представляет общение фундаментальным процессом для этики, поскольку посредством полисного общения происходит становление индивида [27, c. 28], а этика и риторика у Аристотеля неразрывно связаны с политикой - «науке о полисе». Полисное общение является третьей (после семьи и селения) формой общения по Аристотелю, которая доводит до конца процесс социальной реализации индивида. В докладе «Проблема общения в этике Аристотеля» Р.С. Платонов подчеркивает, что полис предшествует каждому индивиду во времени и этически, аккумулируя коллективный опыт и передавая его индивиду в процессе общения. В этом проявляется генетическая зависимость добродетели (этичности) от общения. Функциональная зависимость состоит в том, что зачастую (но не всегда) добродетель проявляется через общение (т.е. коммуникацию и/или взаимодействие). Так или иначе, с самого начала представления об этике формировались в процессе осмысления правильного поведения человека в обществе, а значит, неизменно связаны с общением и его опытом в полисе. [20]
«Этика как исследование совершенного блага» - одно из наиболее популярных направлений в изучении понятия этики и заключается в определении конечных целей и результатов (совершенных благ), которые люди, будучи рациональными существами, должны выбирать, преследовать и поощрять. [28] Согласно Аристотелю, истинную добродетель отличает тот факт, что индивид решает достигать ее саму по себе, а не как средство для достижения других целей. Наивысшее благо совершенно, а потому в условиях нескольких целей искомым благом окажется только конечная цель. Например, для изучаемых в данной работе специалистов МФЦ совершенной целью является эффективное оказание качественных государственных услуг. Действительно, ни соблюдение очереди в 15 минут, ни соблюдение времени оказания каждой услуги не являются самоцелью. Все это делается для достижения главной цели (совершенного блага).
Катализатором для изучения этики коммуникаций на национальном уровне послужило выступление бывшего вице-президента Ассоциации Речевой Коммуникации (The Speech Communication Association или SCA В 1997 ассоциация была переименована «Национальную Ассоциацию Коммуникации (The National Communication Association). ) Андерсена К. (Andersen K.), который активно способствовал продвижению этики коммуникаций как объекта изучения. Темой ежегодного съезда Ассоциации в 1984 году Андерсен К. объявил «Этические Установки и Ценности Общения», где он выступил с речью «Кодекс этики речевой коммуникации». [24] Своей речью он установил ряд этических стандартов и моральных правил, которые впоследствии заложили основу этических коммуникаций. Важно отметить, что Андерсен К. осознавал невозможность навязывания жестких универсальных правил, которые бы неизменно соблюдались участниками коммуникации. [26] Однако он также отмечал необходимость наличия некоторых универсальных правил, которые бы ориентировали индивидов в процессе общения. Несмотря на то, что конкретный индивид берет на себя ответственность за выбор и соблюдение тех или иных этических правил в общении, определенная доля ответственности лежит и на обществе, которое определяет, как далеко индивид может зайти и какая ответственность его ожидает.
Год спустя после презентации этических постулатов была создана Комиссия по Этике Коммуникаций Ассоциации Речевой Коммуникации (The Communication Ethics Comission of SCA), что и утвердило признание этики коммуникаций отдельной областью исследований. В последствии выдающиеся ученые-современники присоединились к комиссии, внося свой вклад в формирование единого понимания и определения этики коммуникаций.
Например, Верон Дженсен (Veron Jensen) развивал идею противоречивости благ («good of tension» ) [30, c. 36-43]. Будучи сторонником множественности благ, он подчеркивал, что разные индивиды в разных ситуациях могут иметь разное понимание о том, что является «благом» и что называется «этичным».
Следовательно, «благо выбора» должно поддерживаться и защищаться профессионалами коммуникаций. Такая логика мысли ученого обусловлена сферой его исследований - не этикой коммуникаций как таковой, а сложными этическими вопросами и проблемами, возникающими и обсуждаемыми в различных ситуациях.
Проблемы, которые рассматривал Дженсен В., неоднозначны, затрагивают этические аспекты и не имеют однозначного решения, а потому благо выбора и противоречия становится совершенным (незаменимым) для профессионалов в коммуникациях такого рода.
Будучи сторонником «зрелого» этического общения и рассуждения на основе морали, Дженсен В. предложил разработать перечень этических принципов, которых должен придерживаться «зрелый профессионал» в сфере этических коммуникаций, сталкиваясь с этическими дилеммами. [30, c. 174-176] Например, несмотря на индивидуальность каждого случая, наличие правил или кодекса сужает число возможных опций и упрощает выбор правильного решения бюрократом путем сужения пула доступных опций.
Пожалуй, самый значительный вклад в развитие этики делового общения внес Йоханнесен Р. (Johannesen R.). Арнетт Р. и др. называют его книгу «Этика в человеческом общении» [32] (Johannesen 2008) «энциклопедической традицией этики человеческого общения». [27, c. 29] В книге представлены взгляды передовых исследователей этики делового общения на предмет исследования с самых разных сторон.
Стоит отметить, что Йоханнесен Р. использует термины «этика коммуникаций» и «речевая этика» как взаимозаменяемые. Он утверждает, что в обоих случаях посредством общения участники пытаются повлиять друг на друга для достижения желаемого результата (конечного блага). Поскольку влияние означает манипуляцию, этика общения приобретает особую важность. Она помогает тому, кто общается, ответственно подходить к использованию свободы речи, предоставленной ему.
Подобно Дженсену В., Йоханнесен Р. уделяет внимание принятию решений в условиях временных ограничений: для того, чтобы вести себя этично в конкретных ситуациях, важно развивать в себе соответствующее этическое поведение. Похожим образом, при наличии определенных этических установок, взаимодействующему с населением чиновнику требуется меньше времени на определение верной траектории общения, если он интуитивно понимает границы допустимого и желаемого.
Другое изменение в понимании этики коммуникаций произошло благодаря Джозине Макао (Josina Makau), которая продвигала идеи совместного участия в коммуникации: это не односторонний поток информации с целью привычного в то время в научной литературе манипулирования оппонентом, а скорее дискуссия с тем, кто может иметь иную точку зрения.
Важно, чтобы эта дискуссия носила нравственный (т.е. уважительный, совместный, внимательный и заботливый) характер по отношению к ее участникам. Макао Дж. была одним из первых исследователей, уделивших внимание не просто коммуникации (риторике), но процессу общения в целом.
Этические аспекты Макао Дж. изучала в повседневном общении: «даже решение о том, улыбаться или нет, имеет этические аспекты» [26, c. 72], ведь решение улыбаться - это выбор, который отражает ценности участника общения и имеет воздействие на его оппонентов.
В противовес идеям Йоханнесена Р. и Дженсена В. о заранее разработанных и усвоенных этических принципах, Макао Дж. говорит о благе, идущем «от сердца» [26, c.79] о достигнутых в процессе общения ценностях, уважающих различия участников общения. Макао Дж. считает такое общение наиболее этичным и результативным, поскольку оно подразумевает попытку понять и изучить позицию оппонента, а не обыграть его.
Такие партнерские отношения, основанные на взаимном доверии и уважении, и должны в идеале характеризовать общение во всех сферах, включая предоставление государственных услуг.
Нельзя отрицать тот факт, что именно эта сфера пребывает в состоянии неравновесия: если раньше избыточная дискреционная власть принадлежала чиновникам, то сегодня операторы тех же МФЦ находятся в уязвимом положении, поскольку они в меньшей степени защищены от произвола посетителей: они не считаются представителями власти (а значит, на них не распространяется статья УК РФ «Оскорбление представителя власти» [3, ст. 319]), не имеют эффективных рычагов воздействия против грубости посетителей.
В действительности же отношения должны быть партнерскими и направленными на достижение единой цели - оказание/получение качественной услуги. Именно в случае партнерских отношений между участниками общения возникает взаимное доверие и уважение ко времени и труду друг друга.
Гражданин осознает сложность работы и эмоциональную нагрузку, которую ежедневно испытывают уличные бюрократы, а бюрократ, в свою очередь, также осознает потребности посетителя, входит в его положение.
Таблица № 1
Развитие идей об этике деловых коммуникаций
|
Исследователь |
Основная идея/ совершенное благо |
|
|
Аристотель |
Генетическая и функциональная зависимость добродетели от общения. Истинная добродетель есть конечная цель. |
|
|
Андерсен К. |
Потребность в установлении этических установок и ценностей в общении. |
|
|
Дженсен В. |
Противоречивость благ. Зрелое этическое общение на основе морали как инструмент для принятия решений в сложных ситуациях. |
|
|
Йоханнесен Р. |
Этика как защита от злоупотребления свободой речи. Этика как инструмент для принятия решений в условиях временных ограничений. |
|
|
Макао Дж. |
Благо уважения различий и совместного участия. Этика в повседневном взаимодействии. |
В таблице 1 обобщены все перечисленные выше взгляды на определение сущности этики деловых коммуникаций соотношения совершенных благ.
Как можно заметить, исследователи имеют различные точки зрения на определение совершенного блага (добродетели) и на этику коммуникаций. Однако их мнения не противоречат, а скорее дополняют друг друга и отражают закономерный процесс развития философских представлений об этике деловых коммуникаций.
Более общее определение этики деловых коммуникаций Представляется уместным применить данное определение и к этике делового общения. предложили Арнетт Р. и др. (Arnett R.C. et al.): «это признание индивидом определенной философии общения (специфического понимания блага, или добродетели) и ее применение к общению с другими». [27, c. 32] Данное определение отражает философский взгляд на этику коммуникаций, предоставляя субъектам коммуникации право самостоятельного выбора философии общения.
Подобно Макау Дж., Арнетт Р. и др. утверждают, что основой этики деловых коммуникаций является изучение своего и чужого понимания добродетелей: нет необходимости перенимать чужие добродетели, однако их нужно принимать и уважать. [4, c 4] Более того, понимание добродетели (того, что этично в общении) может изменяться с течением времени и в новых условиях.
Таким образом, открытость и уважение к отличающимся позициям собеседников, выстраивание партнерских, доверительных отношений, предоставляющих возможность для дискуссии - вот проявления этики делового общения с философской точки зрения.
1.4 Этика делового общения при предоставлении государственных услуг в этических кодексах
Рассмотренные в предыдущих двух параграфах признаки этики делового общения носят общий характер. Несмотря на сопровождение описания этих признаков реальными примерами из деятельности специалистов многофункциональных центров, в целом, они применимы к любой ситуации общения, возникающей в повседневной жизни.
Особенность применения их к работе лиц, оказывающих государственные услуги, - это повышенные требования к соблюдению этических принципов делового общения при работе от имени государства. Внимание к упомянутым признакам этического общения также подчеркивает важность равенства граждан и работников общественных организаций, их доверительных и партнерских отношений.
Несмотря на очевидность принципов этического общения при работе с населением, лишь малая часть из них отражается в кодексах этики и поведения публичных служащих.
Так, в принятом Резолюцией 51/59 Генеральной Ассамблеи ООН Международном кодексе поведения государственных должностных лиц лишь один пункт относится к этическим особенностям общения:
«государственные должностные лица должны быть внимательны, справедливы и беспристрастны в своих отношениях с общественностью». [1, I.3]
В более подробном Модельном кодексе поведения для государственных служащих лишь пункт 3 статьи 5 упоминает об этике коммуникаций:
«государственный служащий обязан быть вежливым с гражданами, которых он или она обслуживает». [2, п.3 ст.5]
Аналогично, в утверждённых указом Президента РФ от 12 августа 2002 года № 885 общих принципах служебного поведения государственных служащих только один пункт уделяет внимание коммуникативной составляющей работы с гражданами:
«государственные служащие, сознавая ответственность перед государством, обществом, и гражданами, призваны проявлять корректность и внимательность в обращении с гражданами…». [6, ст. 2л]
Было бы логично предположить, то причина сжатых формулировок правил общения с населением - специфика работы государственных служащих.
Однако в кодексах этики и служебного поведения работников МФЦ наблюдаются те же самые формулировки.
Например, к в кодексе МФЦ городского округа Мытищи лишь одно предложение относится к этике делового общения:
«…работники организации обязаны проявлять корректность и внимание по отношению к клиентам и контрагентам учреждения». [10]
Одним из самых подробных в отношении регулирования общения публичных служащих с населением является «Кодекс ценностей и поведения при осуществлении государственных услуг Австралии» (APS Values and Code of Conduct in Practice).
Отдельная часть кодекса посвящена отношениям с населением, подчеркивая тем самым важность государственных услуг в построении доверительных отношений с гражданами:
«2.2.1. Доверие к правительству и национальным демократическим институтам в значительной степени зависит от того опыта, который испытывают физические и юридические лица как клиенты и получатели государственных услуг». [25, c.9]
Кодекс этики государственных (публичных) служащих Кодекс относится ко всем категориям общественных служащих: от лиц, разрабатывающих политику в сфере государственных услуг до тех, кто эту политику реализует на местах («уличные бюрократы» по Липски М.). Австралии призывает оказывать государственные услуги в дружелюбной и ориентированной на граждан манере; подчеркивает важность исходить из интересов бизнеса и общественности при внедрении и оказании государственных услуг.
Часть два кодекса целиком посвящена отношениям с населением, уделяя внимание ценностям, внешнему виду госслужащих и этическим правилам общения.
К каждому из пунктов прилагаются пояснения. Все это вместе помогает государственным служащим выбрать правильную линию поведения при работе с разными категориями посетителей.
Интересным и отличным от других кодексов является признание факта наличия «трудных посетителей».
Правилам работы с такими посетителями в кодексе отводится отдельный пункт, в котором подробно описаны действия работника: рекомендуется сохранять позитивный настрой и спокойствие, а не брать на себя необоснованные риски.
Такая постановка проблемы подчеркивает заботу государства о безопасности лиц, находящихся в непосредственном контакте с населением; признается тот факт, что, даже при клиентоориентированному подходе, клиент может быть неправ.
Общественные служащие не «слуги» народа, а его часть. Именно при таких равных требованиях к обеим сторонам общения выстраиваются партнерские отношения между населением и государством.
В обмен на защиту и уважение к статусу публичного служащего Австралии, кодекс предъявляет и ряд этических требований к его общению и взаимодействию с населением [25]:
· вежливое и уважительное отношение (2.1.4);
· отзывчивость и клиентоориентированность (предупредительность по Кибанову А.Я.) (2.2.3);
· объективность и беспристрастность (2.2.3);
· оказание качественного и быстрого сервиса (2.2.4);
· эффективное и уважительное представление информации: использование легкой для восприятия лексики, избегание жаргона, профессионализмов, акронимов, аббревиаций и отсылок к труднодоступным источникам (2.2.5);
· компетентность в вопросах, релевантных к обязанностям служащего; при этом признается тот факт, что законодательство может быть запутанным и сложным даже для восприятия государственных служащих (2. 2.19);
· открытость к предложениям об улучшении качества сервиса (2.2.13);
· оперирование точной и достоверной информацией (2.3.1);
· соблюдение дресс-кода как способ проявления уважения к населению; в то же время указывается, что дресс-код не должен незаконно дискриминировать сотрудников (2.4.2);
· принятие жалоб как ценной информации (2.5.1).
Как можно заметить, кодекс не предлагает фундаментально новой или незнакомой информации. В значительной степени он дублирует этические принципы коммуникативной культуры, предложенные Кибановым А.Я. Тем самым, оба источника еще раз подтверждают друг друга.
Однако, кроме известных принципов, кодекс имеет два важных достижения. Первое - более четкие, понятные и практико-ориентированные инструкции для применения всеми категориями общественных служащих. Другое достижение - гармоничное совмещение прав и обязанностей как служащих, так и населения.
Основываясь на рассуждениях в параграфах 1.2 - 1.3, этику делового общения в сфере оказания государственных (и муниципальных) услуг можно определить как понимание индивидом целей организации (а именно - эффективное предоставление качественных государственных услуг), признание организационной философии общения с населением (выстраивание партнерских и доверительных отношений) и использование этических принципов делового общения для достижения конечной цели организации. [34] Такими принципами являются:
1. Точность - предоставление точной и понятной информации посетителям.
2. Предупредительность - проявление заботы об удобстве посетителя по мере возможности; может проявляться в совете получить услугу через интернет, чтобы сэкономить время, либо посетить МФЦ в часы его меньшей загруженности.
3. Вовлеченность - проявление внимания к ситуации клиента, когда это необходимо; личная вовлеченность (в противовес отстраненности) в процесс.
4. Соблюдение дресс-кода - неотъемлемой части внешнего вида сотрудников МФЦ РФ.
5. Вежливость, любезность - первое, на что обращают внимание получатели государственных услуг: улыбка, приятная доброжелательная интонация и уважительное общение; как уже было отмечено, многие кодексы этики и поведения служащих уделяют внимание только этому аспекту общения, что обусловлено очевидностью его проявлений и относительной легкостью его внедрения.
6. Внимательность - тоже распространенный пункт в кодексах этики; он подразумевает внимание к работе, игнорирование второстепенных, не относящихся к делу моментов при работе с населением.
7. Уважение - важное открытие данного исследования состоит во взаимном уважении участников общения.
8. Скромность - представляется одним из важнейших качеств при выстраивании партнерских отношений между гражданами и государством: ни граждане, ни специалисты МФЦ не должны проявлять высокомерность по отношению друг к другу.
9. Беспристрастность - подобно вежливости, один из наиболее распространенных принципов, соблюдение которого тщательно отслеживается; проявляется в избегании высказываний дискриминирующего характера и ситуаций, связанных с конфликтом интересов.
Глава 2. Исследование этики делового общения лиц, оказывающих государственные услуги
2.1 Процедура и методы исследования
2.1.1 Выборка
Эмпирическая часть исследования была проведена среди получателей государственных услуг и лиц, их оказывающих в России и в Нидерландах. В обеих странах были выбраны организации, оказывающие государственные и муниципальные услуги по принципу «одного окна». В России такими организациями стали многофункциональные центры предоставления государственных услуг по всей России, в Нидерландах - здание муниципалитета на юго-востоке Амстердама («Amsterdam Stadsdeelkantoor Zuidoost») и городская управа Неймегена («Stadswinkel Nijmegen»). Подобно российским МФЦ, нидерландские организации оказывают широкий спектр услуг. Так, например, описывается функционал городской управы Неймегена:
«In de Stadswinkel kunt u terecht voor allerlei gemeentelijke diensten en producten, zoals uw paspoort of rijbewijs, de gemeentelijke belastingen, informatie over stad en gemeente, vragen over leerplichtzaken, vergunningen of gratis sociaal-juridisch advies». [46]
Перевод: «в Центре предоставляются все виды муниципальных услуг, таких как выдача паспорта или водительских прав, уплата местных налогов, предоставление информации о городе, контроль посещаемости и иных вопросов, связанных со школьным образованием, выдаются лицензии, а также предоставляются бесплатные консультации юридического и социального характера и др.».
Описание функционала муниципального центра в Амстердаме имеет схожий вид:
«Bij het stadsloket kunt u terecht voor allerlei praktische zaken, zoals het aanvragen/verlengen van persoonlijke documenten zoals rijbewijs, ID-kaart, (parkeer)vergunningen en specifieke buurtinfo». [45]
Перевод: «в центре Вы можете решить ряд практических вопросов, таких как: получение/обновление личных документов (водительские права, удостоверение личности), разрешений на парковку и получение информации об окрестностях и др.».
В качестве метода сбора данных было выбрано анкетирование: имело место совмещение очного и заочного опросов. На первом этапе, в июле 2016 года, очно были опрошены респонденты из Нидерландов. Второй этап прошел в апреле 2017 года. Опрос специалистов МФЦ и получателей государственных услуг в России проводился онлайн с использованием сервиса «Survey Monkey» [47]. Площадкой для проведения интернет-опроса послужило крупнейшее в России онлайн-сообщество специалистов многофункциональных центров и получателей услуг «МФЦ Российской Федерации» [39] в социальной сети «ВКонтакте» [37], насчитывающее 12 373 подписчика по всей России. Совмещение методов обусловлено сложностью доступа к информации о деятельности в обеих странах. Анкетирование в обоих случаях носило анонимный характер. Численный состав результирующей выборки представлен в таблице 2.
Таблица № 2
Описательная статистика выборки
|
Страна опроса |
Число респондентов, |
||
|
получивших услуги (категория 1) |
оказывающих услуги (категория 2) |
||
|
Россия |
124 |
125 |
|
|
Нидерланды |
50 |
39 |
2.1.2 Составление опроса
Анкетирование проводилось с целью оценки этичности общения с населением лиц, оказывающих государственные услуги в России, а также с целью выявления возможных путей улучшения качества общения.
За категорию 1 в исследовании принимаются граждане-получатели государственных услуг, за категорию 2 - лица, их оказывающие.
Для каждой из категорий респондентов была составлена отдельная анкета на английском языке.
В соответствие с моделью перевода Брислин Р. (Brislin R.) [31], анкеты были переведены на русский и голландский языки. Основная задача анкетирования в данном исследовании - проверить, в какой степени, с точки зрения получателей услуг и лиц, оказывающих государственные услуги, перечисленные в определении этические принципы делового общения соблюдаются на практике.
Респондентам предлагалось оценить предложенные им утверждения по пятибалльной шкале Лайкерта (Likert scale), которая состояла из оценок: «полностью не согласен», «не согласен», «затрудняюсь ответить», «согласен», «полностью согласен».
Для удобства обработки данных каждой из оценок в дальнейшем было присвоено численное значение от одного до пяти (где 1 = «полностью не согласен», 5 = «полностью согласен»).
В анкете для лиц, оказывающих государственные услуги, в основном проверялись общие черты, сопровождающие этику делового общения: гордость за свою профессию, желание быть вовлеченным в проблему граждан, оценка общего уровня этичности на рабочем месте, отношение к дресс-коду.
Каждое утверждение из опроса для получателей государственных услуг призвано оценить удовлетворенность соблюдением одного из принципов этического общения.
Точные формулировки вопросов для обеих категорий респондентов на всех трех языках представлены в Приложениях 1-3.
2.2 Результаты исследования
2.2.1 Опрос получателей госуслуг
Основной целью анкетного опроса респондентов из категории 1 была независимая оценка соблюдения этических принципов делового общения работниками многофункциональных центров. Оценка проводилась путем исследования удовлетворенности получателей услуг. Респондентам предлагалось оценить по пятибалльной шкале 9 утверждений:
1. Предоставленная мне информация была понятной (например, было ясно, какие документы собрать или какие поля заполнить).
2. На мой взгляд, специалист оказал адекватные усилия для предоставления услуги (если вопрос не входил в его компетенцию, он направил меня к соответствующему сотруднику).
3. Мне не понравилось безразличие специалиста МФЦ.
4. Внешний вид специалиста дал мне уверенность в том, что я получу качественный сервис.
5. Специалист МФЦ был доброжелательным по отношению ко мне.
6. Во время приема специалист не был отвлечен на посторонние дела (например, на мобильный телефон, не относящиеся к оказанию услуги разговоры и пр.).
7. Ко мне отнеслись с уважением.
8. Я не чувствовал(а) превосходства специалиста, оказывающего мне услугу.
9. В целом, у меня сложилось положительное впечатление о коммуникативной составляющей моего визита.
Следует уточнить, что утверждение три имеет обратную формулировку, что упрощает отслеживание «автоматических» бездумных ответов респондентов. С точки зрения этичности общения положительный смысл несло бы утверждение 3а: «Специалист МФЦ не был безразличен к моей проблеме». Анализ описательных статистик, полученных в ходе исследования, показывает высокую удовлетворенность гражданами как отдельными аспектами общения (утверждения 1 - 8), так и коммуникативной частью визита в целом (утверждение 9). Распределение мнений респондентов представлено в таблице 3.
Таблица № 3
Оценка соблюдения этических характеристик делового общения специалистов МФЦ (по мнению получателей услуг)
Подобные документы
Понятие и содержание делового общения и особенности исследования данного явления в теориях Л.Г. Чернышевой, В.Е. Ревы, М.С. Узериной, Л.Г. Титовой и Д.М. Рамендина. Сравнительный анализ различных подходов к сущности и классификации делового общения.
курсовая работа [43,6 K], добавлен 14.04.2014Понятие и основные функции общения. Управление деловым общением. Обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата. Основные этапы, цели, принципы и формы делового общения. Основные стили делового общения.
курсовая работа [50,4 K], добавлен 01.01.2012Классификация видов делового общения. Принципы этики делового общения и анализ методов влияния или воздействия на людей. Влияние личностных качеств и темперамента на общение. Классификация собраний и совещаний по их назначению в теории менеджмента.
реферат [26,0 K], добавлен 21.06.2011Понятие и содержание делового общения, его структура и требования, особенности. Классификация делового общения: устное - письменное, диалогическое - монологическое, межличностное – публичное, непосредственное – опосредованное, контактное – дистантное.
презентация [560,8 K], добавлен 20.10.2013Изучение теоретических основ делового общения в организации: роль, виды, формы и направленность общения. Особенности невербальных коммуникаций, межличностных связей и барьеров эффективного общения. Регламент работы и условия общения в группах ООО "САРЕХ".
курсовая работа [54,3 K], добавлен 11.12.2011Понятие делового общения как процесса взаимосвязи и взаимодействия с целью обмена деятельностью, информацией и опытом. Особенности прямого и косвенного видов делового общения. Формы делового общения. Структуры деловых бесед, характеристика их этапов.
презентация [676,7 K], добавлен 22.08.2015Роль и значение делового общения, его разновидности и отличительные признаки, этапы и фазы, факторы повышения эффективности. Общая характеристика ОАО "Гостиница "Москва", его структура, оценка делового совещания, телефонного разговора и беседы в нем.
курсовая работа [56,4 K], добавлен 25.01.2011Одежда как атрибут делового человека. Правила ношения костюма. Культура приветствия и общения. Особенности поведения мужчины и женщины. Имидж как объект делового общения. Разработка имиджмейкером стратегии и техники эффективного формирования имиджа.
презентация [1,2 M], добавлен 02.03.2013Анализ делового общения как восприятия, коммуникации и взаимодействия. Исследование характера ролевой направленности менеджеров женщин и мужчин в женском коллективе, их личностных качеств, психологических особенностей и стиля управления коллективом.
дипломная работа [189,8 K], добавлен 02.07.2015История появления делового стиля общения, его виды и формы по Бороздиной Г.В. Деловая беседа как форма делового общения. Характеристика правил убеждения. Переговоры как специфический вид деловой коммуникации. Типы деловых совещаний, порядок их подготовки.
курсовая работа [71,3 K], добавлен 17.04.2017
