Инновационные технологии в работе с клиентами

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Курсовая работа

Инновационные технологии в работе с клиентами

Введение

инновация управление предпринимательство

Изменение требований покупателей к качеству товаров и услуг, возрастающее многообразие новой продукции с одновременным сокращением времени ее выведения на рынок, усиление конкуренции, вызывают необходимость адекватного реагирования со стороны товаропроизводителей на изменения внешней среды.

В мире ожидается новая волна технологических изменений, усиливающая роль инноваций в социально-экономическом развитии и снижающая влияние многих традиционных факторов роста. В ближайшее десятилетие развитые страны перейдут к формированию новой технологической базы экономических систем, основанной на использовании новейших достижений в области биотехнологий, информатики и нанотехнологий, в том числе в здравоохранении и других сферах. Несомненно, эти конкурентные преимущества могут быть созданы главным образом за счет эффективной политики компаний по внедрению технологических, финансовых и организационных инноваций.

Растущее, усиливающее многообразие рынков товаров и услуг свидетельствует о том, что стратегия многих продуктово-рыночных комбинаций становится все более дифференцированной. Это сокращает жизненный цикл товара, заставляет производить товары небольшими партиями, увеличивая при этом производство дифференцированной продукции, разработанной и произведенной для особых групп потребителей. Все эти процессы в совокупности приводят к необходимости постоянного обновления или совершенствования имеющихся товаров и предопределяют разработку новых технических решений. При этом конкуренция с каждым днем становится динамичнее.

В этих условиях определяющим фактором, призванным обеспечить конкурентоспособность российских предприятий, становятся их стратегические программы развития, базирующиеся на формировании и эффективном использовании инновационного потенциала, включая разработку новых технологий, продуктов и видов услуг. Реализация этих программ должна проводиться планомерно, с учетом существующих особенностей российского менеджмента, сбалансированности ресурсной базы и потребностей клиентов как текущих, так и потенциальных.

Актуальность данной работы очевидна. Одним из важнейших условий экономического развития России является эффективность деятельности отечественных компаний. По мере совершенствования рыночных условий хозяйствования у отечественных предприятий и организаций возникает необходимость внедрения инновационных технологий, современных методов и моделей управления, направленных на повышение их конкурентоспособности. Мировая практика показывает, что инновационная деятельность, и конкретно внедрение новых методов работы с клиентами, генерирующих дополнительные доходы и прибыль, - это необходимое условие выживания, сохранения конкурентоспособности и дальнейшего процветания фирмы.

Проблемой исследования является поиск ответов на следующие вопросы: каким образом компаниям в современных кризисных условиях возможно активизировать инновационную деятельность, соизмерима ли отдача от воплощения инновации в этой сфере с реальным экономическим эффектом от её внедрения, какие сферы нашей жизни требуют активных инновационных решений и насколько это осуществимо при условии реального дефицита квалифицированных кадров и ограниченности финансовых возможностей компаний.

В качестве объекта исследования выступает само содержание понятия «инновация», а предметом исследования являются инновации в работе с клиентами фирмы. Для наглядности эффективности и получения представления о социальной значимости инноваций в этой сфере в работе будет проанализирован эффект от внедрения инновации в действующей компании ООО «Интант».

Целью данной работы является изучение теоретических аспектов инновационных технологий, а также овладение практическими навыками оценки рентабельности формирования экономических условий для воплощения инновационного проекта. В рамках поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1) прежде всего, нужно определить само понятие инновационных технологий,

2) описать основные принципы инновационной деятельности

3) раскрыть сущность создания инновационного проекта на примере конкретной действующей компании, определить издержки, связанные с воплощением этого проекта.

4) выяснить социальную значимость внедрения инноваций в сфере работы с клиентами.

Для оформления курсового проекта применены такие методы научного исследования, как изучение научной и учебной литературы по теме исследования, аналитический и сравнительный методы, а также совокупность математических методов.

Результатом проделанного исследования должен быть обоснованный проект инновационного решения для конкретной действующей организации по улучшению качества работы с клиентами с целью улучшения показателей прибыльности фирмы на основе рассмотрения теоретической базы данного вопроса.

Теоретической базой исследования является соответствующая литература - издания отечественных и зарубежных специалистов в области изучения инновационной деятельности. В западной литературе по вопросам внедрения инноваций накоплен достаточно большой материал. В работах отечественных исследователей современного периода содержится как богатый фактический материал, так и разработка теоретической стороны вопроса. Исследователи стремятся аргументированно доказать необходимость активизации инновационных процессов буквально во всех сферах жизни. Это будет хорошей основой для полноценного исследования вопросов и задач, поставленных в данной работе.

Гипотеза данной курсовой работы сводится к предположению, что значимость инноваций в сфере работы с клиентами очень высока и становится реальным фактором повышения конкурентоспособности компании.

Новизна исследования заключается в разработке организационно-методических положений по анализу и формированию условия для внедрения инновационных технологий обслуживания клиентов, обеспечивающих повышение инновационной активности и конкурентоспособности компании.

Чтобы осветить все намеченные вопросы и дать на них ответы, работа по своей структуре будет построена следующим образом: титульный лист работы, оглавление, где перечислены все имеющиеся пункты работы, введение к работе, разъясняющее актуальность выбранной темы исследования, основная часть, включающая 3 главы, первая из которых будет посвящена понятийному аппарату темы, вторая глава, описывающая сферы применения инновационных технологий, и третья глава - итоговая - подведет итог работы, на конкретном примере обозначив затраты и отдачу от внедрения инновационной технологии.

Для рассмотрения сущности исследуемого вопроса в данной работе применены следующие ключевые слова: инновационные технологии, глобализация, веб-сайт, инвестиции, инновативность фирмы, инновационная деятельность, инновационный проект, инновация, интернет-маркетинг, конкурентоспособность, коммерческая деятельность, нововведение, рентабельность инвестиций.

1. Теоретические основы инновационной деятельности

В данной главе предметом исследования являются основные понятия сферы инноваций, рассмотрение предпосылок развития инновационной деятельности и проблем развития инноваций в России. Это позволит во второй части работы более полно охарактеризовать круг инновационных технологий в различных сферах жизни.

1.1 Понятие «инновационные технологии»

Одной из наиболее значимых характеристик внешней среды функционирования компаний в современных условиях является ее высокая подвижность и непредсказуемость. Изменения в политике, экономике, демографии, культуре происходят настолько интенсивно, что фирмам все сложнее к ним приспосабливаться. В связи с этим становится наиболее актуальным прогнозирование «поведения» рынка для создания гибкой системы адаптации к новым условиям.

Таким образом, одной из важнейших управленческих задач становится повышение инновативности компании, а именно их способности четко и адекватно реагировать на малейшие изменения на рынке, путем выпуска новой или усовершенствования старой продукции внедрения новых технологий производства, и сбыта, реструктуризации усовершенствования системы внутрифирменного управления и использования новейших маркетинговых стратегий.

В результате, инновационный менеджмент становится основой конкурентной стратегии современных корпораций, а инновативность - мощнейшим конкурентным преимуществом. [3]

Осуществляя инновационную деятельность, современные компании, как правило, преследуют цель долгосрочной эффективности функционирования на рынке. Для достижения данной глобальной цели реализуются следующие специфические задачи:

· увеличение рыночной доли;

· выход на новые целевые рынки;

· создание имиджа гибкой инновативной компании;

· продление или, наоборот, сокращение жизненного цикла товаров основного ассортимента;

· диверсификация деятельности. [45]

Таким образом, слово «инновация» по смыслу идентично слову «нововведение», оно рассматривается как развивающийся комплексный процесс создании, распространения, использования новшества, которое способствует развитию и повышению эффективности инновационной деятельности.

В соответствии с международными стандартами, инновацию определяют как «конечный результат инновационной деятельности, получивший воплощение в виде нового или усовершенствованного продукта, внедренного на рынке, нового или усовершенствованного технологического процесса, используемого в практической деятельности, либо в новом подходе к социальном услугам». [28]

По мере продвижения по фазам инновационного цикла и уточнения получаемых данных необходимо снова проводить оценки проектов, их обеспеченность имеющимися ресурсами, принимать решения о прекращении разработки отдельных проектов и их корректировке в соответствии с требованиями рынка. Таким образом, в процессе оценки проектов по мере продвижения по фазам инновационного цикла можно снизить степень технического и коммерческого риска, при оценке в «контрольных точках», уточняя информацию и изменения, происходящие на рынке в целом и особенно в сегменте, на который ориентируется проект. [17]

Побудителями инноваций являются постоянные изменения, происходящие в различных сферах человеческой деятельности. В каждой из них целями нововведений являются внедрение новых процессов или продуктов, которые направлены на обеспечение устойчивого и долгосрочного экономического роста.

Кардинальные преобразования, происходящие сегодня в России, затрагивают все сферы деятельности. Проблема эффективного использования достижения науки и техники не исчезает в ходе осуществления рыночной реформы. Для многих российских предприятий, столкнувшихся с вопросом конкуренции, выживаемости в условиях рынка, именно инновационная деятельность, её результаты являются главным условием успеха и эффективности. [4]

Таким образом, инновации и инновационная деятельность традиционно представляются как направление научно-технического прогресса (высокотехнологичной его составляющей) и как процесс, связанный с внедрением результатов научных исследований и разработок в практику. Однако смысл и содержание понятия «инновация» более широк. Сфера инноваций всеобъемлюща, она не только охватывает практическое использование научно-технических разработок и изобретений, но и включает перемены в продукте, процессах, маркетинге, организации.

1.2 Предпосылки развития инновационной деятельности предприятия

Любая организация функционирует не изолированно, а в тесном взаимодействии с окружающими се субъектами. Таким образом, любые внутренние процессы, происходящие на фирме, являются прямо или косвенно следствием более глобального изменения во внешней среде. Говоря об инновационной деятельности, можно выделить дне группы факторов, являющихся предпосылками к ее развитию; внутренние и внешние.

Под внутренними факторами подразумеваются проблемы, сложившиеся внутри компании и требующие решения путем проведения тех или иных инноваций. Под внешними предпосылками понимаются любые изменения, происходящие, во внешней предпринимательской среде, ведущие к адаптации рыночных субъектов к новым условиям также посредством внедрения инновации. [12]

Существенное значение для компаний с различной деловой направленностью и национальной принадлежностью имеют характеристики внешней предпринимательской среды.

Во-первых, существует тесная взаимосвязанность между факторами внешней среды. В настоящее время изменение одного фактора может привести к глобальному переустройству всей экономической системы. Второй общей характеристикой внешней среды является се подвижность. [33]

Следующая характеристика, присущая любой внешней среде, это степень ее сложности. Чем выше технологический уровень компании, чем более сложна ее структура вследствие наличия большого количества подразделений, чем сильнее международный характер ее деятельности и чем более диверсифицированное производство, тем в более сложных внешних условиях действует компания и тем актуальнее роль инновационного менеджмента в ее деятельности. [8]

Таким образом, вышеназванные характеристики внешней предпринимательской среды объясняют то внимание, которое уделяется любой инновационно-ориентированной компанией изучению и анализу всех элементов прямого и косвенного воздействия. Причем такие макроэкономические категории, как политическая, экономическая, научно-техническая среда, представляют собой первичные предпосылки для проведения инноваций.

1.3 Проблемы развития инновационной деятельности в России

В реальной экономике практически любая экономическая система действует в условиях несовершенной конкуренции. Тем не менее, каждый конкретный тип конкуренции обусловливает структурные характеристики рынка, на котором осуществляется инновационная деятельность под воздействием экономических законов, каждый из которых имеет специфическое проявление конкуренции на данном сегменте рынка. [21]

В этой ситуации появляется закономерная зависимость между интенсивностью конкурентной борьбы и восприимчивостью к нововведениям. Но эта зависимость неоднозначна. Определение оптимальной интенсивности конкурентной борьбы с учетом финансовой стороны инновационного процесса позволяет правильно оценить созидательное воздействие конкурентной борьбы на инновационную деятельность как фактора экономического развития. [25]

К причинам, препятствующим развитию инновационной деятельности, относят не только низкий спрос на инновационную продукцию, но и недостаток средств у предприятий и государства, высокую стоимость нововведений, а также низкий инновационный потенциал предприятия.

Невосприимчивость предприятий к нововведениям и низкий спрос со стороны потребителей на инновационную продукцию, а также недостаточность правового обеспечения инновационного процесса подавляющим большинством организаций отнесены к незначительным, или несущественным, причинам.

Так видится проблема самими предприятиями. Но ведь и денег у них нет потому, что невелик спрос на их продукцию. Таким образом, востребованность производством, государством, обществом есть та атмосфера, в которой только и может существовать активно функционирующая инновационная система. [6]

Финансирование инновационного процесса имеет ряд особенностей. Во-первых, любую инновацию необходимо разработать, что требует значительных ассигнований. Во-вторых, инвестиции в инновационную деятельность, особенно в создание первых образцов инновационного продукта, относятся к категории «рискового капитала», ибо пока инновация не создана и не опробована, никогда не может быть полной уверенности в успехе, и нет гарантий, что деньги не пропадут. В-третьих, во всех развитых государствах объем, и способы финансирования используются как средство поддержки и стимулирования инновационной деятельности. [19]

Таким образом, инновационный процесс связан вообще со всей экономикой страны, и связь эта весьма диалектична: активизация инновационной деятельности приобретает ключевое значение для подъёма экономики и устойчивого экономического роста, в то же время инновационный процесс невозможен без экономической, социальной, правовой поддержки.

2. Применение инновационных технологий

В данной главе будет уделено внимание применению инновационных технологий в различных сферах жизни, а также вопросам создания условий для реализации нововведений в предпринимательской деятельности.

2.1 Инновации и процесс обновления в предпринимательстве

Многие в России признают важность инноваций, но это вовсе не означает, что они должным образом их осуществляют. Часто нововведения даже не находят необходимой экономической мотивации. Процесс обновления всех сторон деятельности фирмы нереален без инновационного менеджмента. Чтобы характеристика инновационного менеджмента не только как области исследований, но и практической деятельности стала более отчетливой, можно привести характеристику наиболее актуальных проблем, которые обычно решаются в рамках менеджмента продуктовых инноваций:

- Исследование рынка для новых продуктов (потребностей, емкости рынка, эластичности ожидаемого спроса по цене продукта, предпочтений потребителей в отношении качественных параметров продукта, условий его поставки и обслуживания во взаимосвязи с ценой, взаимодополняемости и взаимозаменяемости нового продукта с другими продуктами и услугами и т.п.). Выбор целевых сегментов рынка для нового продукта и его модификаций, а также стратегии продвижения продукта к потребителям (выработка методов ознакомления их с продуктом, сертификация продукта, реклама, работа с клиентами).

- Прогнозирование деятельности, характера и стадий жизненного цикла нового продукта (на этой основе принятие решений о размере и характере создаваемых под продукт производственных мощностей, оптимальном объеме капиталовложений, методах амортизации специального технологического оборудования, о выборе между покупкой либо арендой оборудования, типах и сроках трудовых контрактов для привлекаемых работников, глубине их переквалификации и т.д.).

- Определение способов продажи нового продукта (реализация продукта своими силами или через посредников).

- Исследование конъюнктуры рынков ресурсов (оборудования, программных продуктов и т.д.), необходимых для производства и продажи новой услуги (с целью выяснения доступности этих ресурсов), прогнозирование меры стабильности выявленной конъюнктуры, возможного ее ухудшения, удорожания ресурсов. [20]

- Нахождение субподрядчиков (субконтракторов) на освоение и поставку требующихся для новой услуги оборудования, программных продуктов.

- Осуществление комплексного анализа затрат, цены, объемов производства и продаж нового продукта с целью планирования оптимальных объёмов выпуска, продажных цен и контрольных цифр по ценам закупки ресурсов и операционным расходам.

- Оценка эффективности и планирование инновации как инвестиционного проекта (с использованием критериев ценности инновации, нормы отдачи и срока окупаемости капитальных вложений).

- Анализ рисков, определение методов их минимизации и страхования.

- Выбор организационной формы создания, освоения и размещения на рынке нового продукта (планирование, бюджетирование и мониторинг инновационного проекта). [15]

Особое значение сейчас в России приобретает создание атмосферы, стимулирующей поиск и освоение нововведений. Современная ситуация характеризуется резким обострением конкурентной борьбы. В этих условиях инновации становятся обязательным элементом хозяйственной деятельности предприятия и являются основной движущей силой и предпосылкой его развития. [9]

Таким образом, стремление к творчеству - важная особенность человека. Обычно сотрудник желает оказаться в такой ситуации, когда от него ждут творческой работы. Однако часто он находится в системе, которая заставляет подчиняться административным распоряжениям в прямой или косвенной форме. Иногда требования системы разумны и понятны, и работник охотно их принимает, в других случаях причинные связи неясны или противоречат его убеждениям и интересам. Инновационный климат в фирме необходим, если она намерена разработать новую продукцию с расчетом на рыночный успех. Такой климат можно создать в результате использования принципов инновационного менеджмента: стимулировать чувство ответственности и решимости в достижении намеченной цели; вносить полную ясность относительно поставленных перед коллективом задач; формулировать коллективу и отдельным его членам задачу в полном объеме (объясняя, что они должны делать и к чему стремиться); обеспечивать условия для творческого труда; создавать оптимальные условия для успешного выполнения поставленной задачи; поддерживать и стимулировать коллектив при решении возникающих проблем.

2.2 Инновационные технологии в различных сферах жизни

Поиск альтернативных путей обновления России, выхода из мирового экономического кризиса связывается большинством специалистов с широким использованием инноваций во всех сферах жизнедеятельности. Сегодня главными условиями стабилизации экономики страны являются ускорение темпов социального прогресса, включение инновационных ресурсов регулирования социальной сферы, в том числе и средствами социальной работы. Социальная сфера - это область жизнеобеспечения общества, в которой реализуется социальная политика государства, направленная на удовлетворение насущных потребностей населения. [29]

Как показывает опыт наиболее передовых стран, инновации в социальной сфере могут касаться:

· занятости, доходов, качества жизни населения;

· здравоохранения, материнства и детства, жизнесбережения людей;

· всех видов и форм образования;

· культуры и досуга;

· социальной защиты;

· обеспечения прав граждан на жилье;

· общественной безопасности;

· охраны окружающей среды;

· почтовой связи и других коммуникативных каналов;

· работы с беженцами и вынужденными переселенцами;

· общественного попечительства в отношении детей, стариков, инвалидов и малоимущих граждан. [22]

Новые подходы к социальной политике формируются на основе инновационных социальных доктрин, отражающих идеологию рыночной экономики.

Инновационные социальные технологии - это методы и приемы инновационной деятельности, направленные на создание и материализацию нововведений в обществе, реализацию новшеств, которые приводят к качественным изменениям в разных сферах социальной жизни, к рациональному использованию материальных и других ресурсов в обществе.

В данном случае инновация - процесс создания, распространения и использования новой социальной технологии, практического средства для удовлетворения актуальных потребностей общества в целом и отдельных его представителей. Инновации в социальной работе можно типологизировать по таким базовым критериям, как выбранный объект воздействия и используемые методики работы. Социальная инновация - это сознательно организуемое нововведение или новое явление в практике социальной работы, формирующиеся на определенном этапе развития общества в соответствии с изменяющимися социальными условиями и имеющие целью эффективные позитивные образования в социальной сфере. При этом социальные инновации выступают как важный фактор экономического, социального и культурного прогресса всех современных обществ, всех народов мира; как средство удовлетворения общественных потребностей; служат улучшению организации социальной работы; способствуют повышению эффективности и качества социальной работы, повышению статуса профессии в обществе, уровня его моральности. [46]

Таким образом, с учетом потребностей социума и направлений государственной политики в социальной сфере (разработка и внедрение инновационных социальных технологий) инновационная деятельность в настоящее время - это неотъемлемая составляющая деятельности специалиста по социальной работе.

Буквально все сферы жизни человека на сегодняшний день затронуты инновационными процессами. [32]

В инновационной деятельности туристский бизнес опирается на фундамент накопленных знаний. Приступать к воплощению новых идей и созданию новых направлений туризма следует лишь после познания и изучения форм и методов работы как прошлого, так и настоящего. Глубокое понимание сферы деятельности позволяет предвидеть развитие событий и опережать конкурентов. На внедрение инноваций в туризме влияет экономическая ситуация в стране, социальное положение населения, национальное законодательство, а также межправительственные и международные соглашения. Поэтому мотивы и причины появления инноваций в туристской деятельности в каждой стране бывают разными. Однако для любой страны имеется несколько характерных черт:

- растущие потребности населения в знакомстве с образом жизни в других регионах и приобретении новых знаний;

- насыщение многих классических и традиционных направлений поездок (дестинаций);

- опасность потери квоты рынка во въездном туризме;

- обострение конкуренции, рост предложений стандартизованных глобальных продуктов;

- необходимость сдерживать выезд своих граждан в зоны, аналогичные по условиям регионам своей страны (природа, культура, климат);

- гармоничное объединение привлекательных условий отдыха и путешествий (природных и культурных особенностей, возможностей проведения досуга, приобретения специфических товаров и специальных туристских услуг) для полного удовлетворения потребностей самых требовательных туристов;

- технологическая революция и экспансия услуг в экономике;

- переход от экономики предложения к экономике спроса. [27]

Базируясь на положениях Генерального соглашения по торговле услугами, в туристской сфере развивается инновационная деятельность по трем направлениям:

1. Внедрение нововведений (организационные инновации), связанных с развитием предприятия и туристского бизнеса в системе и структуре управления, включая реорганизацию, укрупнение, поглощение конкурирующих субъектов на основе новейшей техники и передовых технологий; кадровой политики (обновление и замена кадрового состава, система повышения квалификации, переподготовка и стимулирование работников); рациональной экономической и финансовой деятельности (внедрение современных форм учета и отчетности, обеспечивающих устойчивость положения и развития предприятия).

2. Маркетинговые инновации, позволяющие охватывать потребности целевых потребителей или привлекать не охваченных на данный период времени клиентов.

3. Периодические нововведения (продуктовые инновации), направленные на изменение потребительских свойств туристского продукта, его позиционирование и дающие конкурентные преимущества. [13]

Таким образом, инновационная деятельность в сфере туризма направлена на создание нового или изменение существующего продукта, на совершенствование транспортных, гостиничных и других услуг, освоение новых рынков, внедрение передовых ин-формационных и телекоммуникационных технологий и современных форм организационно-управленческой деятельности.

Одной из наиболее перспективных в плане инновационного управления отраслей сферы услуг является ресторанный бизнес. Для предприятий этой сферы недооценка инновационного управления в деятельности субъектов рыночной экономики привела к глубокому социально-экономическому кризису и снижению конкурентоспособности ресторанов, разбалансированию их производственного потенциала, нарушению принципов и методов управления, снижению качества предоставляемых ресторанами услуг. Принятие управленческих решений руководителями и специалистами ресторанных предприятий не регламентировано, методическая база оценки эффективности инноваций и управления стоимостью инновационных проектов зачастую отсутствует, что затрудняет инновационное развитие ресторанного бизнеса. Все это говорит о необходимости проведения соответствующих научных исследований. Принципиальным является тот факт, что механизмы реализации инновационных проектов для предприятий сферы услуг, действовавшие в условиях плановой экономики и централизованном финансировании (принцип минимальных затрат, статистические методы определения прибыли и рентабельности), для современной российской действительности практически непригодны.

Специфика ресторанного бизнеса, как отрасли сферы услуг, предполагает под инновациями не только улучшение качества жизни людей (удовлетворение потребности в качественной (экологический аспект), красиво и вкусно приготовленной пище (эстетическое наслаждение)), но и грамотно выстроенные взаимоотношения с клиентами, грамотную маркетинговую политику и PR-стратегию, а также учёт необходимости коммерциализации инновационных разработок (получение патентов, регистрация фирменных знаков).

Вопрос об уровне отечественного сервиса является сегодня актуальным. Ведь, приобретая любой товар, мы покупаем также и услугу по его продаже и доставке потребителю. [11]

Таким образом, ключевым направлением повышения эффективности деятельности компании становится разработка, планирование, реализация и контроль осуществления инновационных решений, - оптимизация управления инновационными проектами, разработка процедур управления процессами и стоимостью инновационного проекта, новые методы управления им, оценка влияния параметров и результатов реализации инновационного проекта на результаты деятельности компании в целом, а инновации для сферы услуг являются важнейшим стимулятором роста экономики страны.

3. Анализ инновационной деятельности на примере ООО «Интант»

Данная глава работы является заключительной и подводит итоги проведённого исследования на примере рассмотрения внедрения инновационного проекта в области взаимодействия с клиентами в существующей компании.

3.1 Характеристика компании

ООО «Группа компаний «Интант» является одним из лидеров в области продаж компьютерного оборудования и комплектующих в городе Томске. Также оказывает услуги по монтажу телекоммуникационных и компьютерных сетей и ремонту компьютерного оборудования.

Фирма существует с 1992 года, но в том масштабе как на сегодняшний день, она функционирует последние 10 лет. В составе группы компаний работает порядка 200 человек.

В данный момент рынок компьютерного оборудования является одним из наиболее динамично развивающихся отраслей в России. В основном, это связано с развитием средств компьютерной коммуникации, происходящим в России, стремлением российского бизнеса идти в ногу с иностранными коллегами, где деловая этика поставлена на должный уровень, а также с активным проникновением на российский рынок продукции ведущих западных фирм и активностью китайских производителей дешевой продукции.

Отмечено, что еще пару лет назад на рынке компьютерного оборудования наблюдалось преимущество прямых личных продаж. На данный момент соотношение долей прямых и опосредованных продаж (с использованием средств компьютерной и сетевой коммуникации) составляет примерно 80/20, то есть 80% реализаций осуществляется лично при посещении покупателем магазина, а 20% продаж приходится на покупки через интернет.

Несмотря на то, что онлайн-продажи через интернет-магазины в России занимают пока лишь небольшую долю от всей розничной торговли, эксперты отмечают о небывалых темпах роста в данном сегменте рынка. Лет 10 назад отечественные покупатели даже и представить не могли, что будут отовариваться, не выходя за пределы квартиры или офиса. Теперь же онлайн-магазины - отнюдь не диковинка. [30]

Таким образом, в настоящее время большинство производителей и людей, занятых в сфере торговли, склоняются к единому мнению, что именно интернет в самом скором будущем станет одним и единственным лидером в торгово-рыночных отношениях. Всё это свидетельствует о верной политике руководства компании ООО «Интант», выбравшей для себя интернет-торговлю как перспективное направление торговли.

3.2 Применение инновационных технологий в работе с клиентами на примере ООО «Интант» и их экономическое обоснование

Одной из инновационных технологий в сфере совершенствования работы с клиентами, с недавнего времени применяемой в компании ООО «Интант», является открытие интернет-магазина. Рассмотрим какими принципами руководствовалось управление компании, осваивая эту новую для своей деятельности нишу и какими затрами сопровождалось налаживание интернет-торговли в компании.

Необходимо отметить, что рынок электронной коммерции в России ещё долгие годы будет активно развиваться. Есть несколько основных причин, сдерживающих ожидаемое бурное расширение отрасли, устранение которых, приведёт к значительному увеличению объёма рынка электронной коммерции.

Перспективы развития интернет-маркетинга лежат в следующих плоскостях:

1. Улучшение качества интернет-связи.

Кроме известных проблем с традиционными дорогами в России появилась ещё проблема интернет-связи, которая мешает полноценному развитию электронной торговли и многих смежных отраслей. В некоторых регионах каналы связи отсутствуют или такого плохого качества, что не могут обеспечить нормальное интернет-соединение.

2. Увеличение аудитории интернета.

Отсутствие качественной связи не позволяет потенциальным клиентам электронных магазинов использовать интернет в своей будничной жизни.

3. Улучшение качества доставки товаров, в том числе почтовой доставки.

Неразвитость почтовой инфраструктуры удручает. Даже если потенциальный клиент имеет качественную интернет-связь и успешный опыт покупок в интернете, он все равно не всегда воспользуется услугами иногороднего интернет-магазина, т.к. срок доставки товаров порой превышает все мыслимые пределы. [35]

4. Развитие информационных технологий.

Развитие технологий ведёт к появлению новых перспективных проектов и развитию отрасли. К примеру, появление в России электронных авиабилетов, делает процесс их покупки в интернет-магазине ещё более простым и приятным: на сайте агентства по продаже авиабилетов среди предложений разных авиакомпаний можно выбрать подходящий рейс, оплатить по безналичному расчету (пластиковой картой), получить уникальный номер электронного билета (распечатать e-билет) и ехать в аэропорт.

Эта же технология используется при продаже билетов на театрально-концертные мероприятия, и может применяться в других видах бизнеса.

5. Расширение ассортимента товаров и услуг

Развитие технологий ведет к появлению новых форм торговли и типов товаров, к перемещению из офлайн в онлайн видов бизнеса, которые раньше довольно сложно было здесь представить. В интернете начали продавать одежду, ювелирные украшения, седла для лошадей и прочую экзотику. Предприниматели экспериментируют, ищут новые бизнес-модели и схемы торговли. [14]

Из всего вышеперечисленного видно, что кроме увеличения количества и качества услуг на уже освоенных рынках, особое внимание в своих стратегических планах интернет-магазинам нужно уделять региональной аудитории. По остальным пунктам остается пока лишь ждать, когда ситуация изменится в лучшую сторону.

Календарный план выполнения работ в рамках проекта должен включать прогноз сроков действий (мероприятий) и потребности в финансовых ресурсах для его реализации.

Описание технологического процесса отражает:

- обеспеченность сырьём, оборудованием, комплектующими, энергией;

- потребность и условия приобретения технологического и прочего оборудования;

- потребность в участках земли, зданиях и сооружениях, коммуникациях;

- потребность и условия поставки сырья, материалов, комплектующих, производственных услуг, контроль качества и дисциплины поставок;

- требования к источникам энергии и их доступность;

- требования к подготовке производства;

- возможности совершенствования технологии производства;

- требования к контролю качества на всех этапах производства продукции. [36]

Расчет затрат на создание проекта заключается в следующем:

Для финансирования инновационного проекта предполагалось использовать собственные и заемные средства. В качестве заемных средств выступает банковский кредит. Общая потребность в финансовых средствах для реализации рассматриваемого проекта (для финансирования инвестиций в проект) составляла 800 тысяч рублей.

Величина необходимых собственных средств составляет 300 тысяч рублей, 400 тысяч рублей - заемные средства и 100 тысяч рублей - самофинансирование (чистая прибыль, формируемая в результате осуществления операционной деятельности в рамках проекта).

Инвестиционный кредит выдается сроком на полтора года под процентную ставку 17% годовых. Заемные средства предприятие взяло в октябре 2011 г. Выплата процентов по кредиту осуществляется с ноября 2011 года, полностью весь кредит возвращается в декабре 2013 года.

Для качественного анализа рисков инвестиционного проекта ООО «Интант» на основе бального метода для получения классификации рисков по степени воздействия и уровню приемлемости были произведены следующие действия:

1) определили показатель риска

2) ранжировали вероятность реализации риска

3) ранжировали величину потерь

4) выполнили расчет уровня риска на основе индекса риска.

Таблица №1 - Определение показателей риска

Показатель	Величина
Вероятность реализации риска	Низкая, ниже средней, средняя, выше средней, высокая
Потери нововведения	Незначительные, небольшие, ощутимые, существенные (очень ощутимые), критические
Влияние на нововведение	Игнорируемое, незначительное, умеренное, существенное, критическое
Уровень	Незначимый, значимый, критически значимый

Таблица №2 - Ранжирование вероятности реализации риска

Характеристика величины	Вероятность (Р)
	баллы	в долях единицы
Низкая	1	0,0 < P ? 0,01
Ниже средней	2	0,01 < P ? 0,05
Средняя	3	0,05 < P ? 0,10
Выше средней	4	0,10 < P ? 0,20
Высокая	5	0,20 < P ? 1,0

Оценка эффективности инвестиционных проектов является одним из наиболее важных этапов в процессе управления реальными инвестициями. [26]

Оценку эффективности реальных инвестиционных проектов осуществляют на основе «Методических рекомендаций по оценке эффективности инвестиционных проектов и их отбору для финансирования», утвержденных Госстроем РФ, Министерством экономики РФ, Министерством финансов.

Таблица №3 - Ранжирование величины потерь

Характеристика потерь	Величина потерь (Р)
	баллы	в долях единицы от стоимости нововведения
Незначительные	1	0,0 < P ? 0,01
Небольшие	2	0,01 < P ? 0,05
Ощутимые	3	0,05 < P ? 0,10
Существенные	4	0,10 < P ? 0,30
Критические	5	0,30 < P ? 1,0

Эти методические рекомендации предлагают использовать при оценке эффективности инвестиционного проекта несколько показателей, основные из которых:

· чистый дисконтированный доход (ЧДД)

· внутренняя норма доходности (ВНД)

· срок окупаемости (СО) [7]

Чистый дисконтированный доход (чистая приведенная стоимость NPV) определяется как разница между приведенной к настоящей стоимости суммой чистого денежного потока за период эксплуатации инвестиционного проекта и инвестиционных затрат на его реализацию. Если в течение расчетного периода не происходит инфляционного изменения цен или расчет производится в базовых ценах, то величина ЧДД для постоянной нормы дисконта рассчитывается по следующей формуле:

(1)

где CF - приток денежных средств в период t лет (t = 1,…, N)

I - размер инвестиции в период t лет (t = 1… N)

r - ставка дисконтирования (равна приемлемой для инвестора норме доходности на капитал). [43]

В инвестиционном проекте ООО «Интант» по созданию интернет-магазина, ожидались следующие чистые денежные потоки в тысячах рублей:

Таблица №4 Ожидаемые денежные потоки

	1 год	2 год	3 год
	2012	2013	2014
Чистый денежный поток (CF)	600	900	1200

Ставка дисконтирования взята равной 9,7%, N = 5

Пересчитали денежные потоки в вид текущих стоимостей (PV):

PV₁ = 600000/(1+0,097) = 594235,91 руб.

PV₂ = 900000/(1+0,097)² = 747875,41 руб.

PV₃ = 1200000/(1+0,097)³ = 908994,73 руб.

NPV = (594235,91+747875,41+908994,73) - 800000 = 1451106,05 руб.

В том случае, если ЧДД инвестиционного проекта положителен, проект является эффективным (при данной норме дисконта) и фирме следует принять его к реализации. При этом чем больше ЧДД, тем эффективнее инвестиционный проект.

Внутренняя норма доходности (IRR) - норма прибыли, порожденная инвестицией. Это та норма прибыли (барьерная ставка, ставка дисконтирования), при которой чистая текущая стоимость инвестиции равна нулю, или это та ставка дисконта, при которой дисконтированные доходы от проекта равны инвестиционным затратам. Внутренняя норма доходности определяет максимально приемлемую ставку дисконта, при которой можно инвестировать средства без каких-либо потерь для собственника.

IRR = r, при котором NPV = f(r) = 0,

Её значение находят из следующего уравнения:

(2)

Где CF - приток денежных средств в период t лет (t = 1,…, N)

I - размер инвестиции в период t лет (t = 1,…, N)

Экономический смысл данного показателя заключается в том, что он показывает ожидаемую норму доходности (рентабельность инвестиций) или максимально допустимый уровень инвестиционных затрат в оцениваемый проект. IRR должен быть выше средневзвешенной цены инвестиционных ресурсов:

IRR > CC

Если это условие выдерживается, инвестор может принять проект, в противном случае он должен быть отклонен. [44]

Путем решения этого уравнения было установлено, что для нашего проекта IRR равен 22,4%, следовательно, это выше, чем норма доходности, которую установил инвестор, и проект может быть принят.

Период окупаемости инвестиций (PP) - время, которое требуется, чтобы инвестиция обеспечила достаточные поступления денег для возмещения инвестиционных расходов. Вместе с чистой текущей стоимостью (NPV) и внутренним коэффициентом окупаемости (IRR) используется как инструмент оценки инвестиций.

Период окупаемости инвестиций - это показатель, предоставляющий упрощенный способ узнать, сколько времени потребуется фирме для возмещения первоначальных расходов. Это имеет особое значение для бизнеса, расположенного в странах с неустойчивой финансовой системой, или бизнеса связанного с передовой технологией, где стремительное устаревание товара является нормой, что превращает быстрое возмещение инвестиционных расходов в важную проблему.

Общая формула для расчёта срока окупаемости инвестиций:

(3)

Где Ток - срок окупаемости инвестиций;

n - число периодов;

CFt - приток денежных средств в период t;

Io - величина исходных инвестиций в нулевой период

Определим срок, по истечении которого инвестиции на создание и поддержку интернет-магазина окупятся:

Сумма доходов за 1 и 2 год = 594235,91+747875,41 = 1342111,32 рубля, это значит, что инвестиции по проекту окупятся уже в первом квартале второго года работы проекта.

Рентабельность инвестиций (ROI) - финансовый показатель, характеризующий доходность инвестиционных вложений. [16]

Рентабельность инвестиций характеризует экономическую эффективность инвестиций, вложенных в проект, и определяется как экономический эффект, получаемый предприятием в результате реализации инвестиционного проекта.

ROI = Прибыль / Сумма инвестированная, чтобы произвести эту прибыль * 100% = 600000/800000*100% = 75%.

Рентабельность инвестиций по данному проекту после завершения инвестиционного периода составляет 75% годовых.

Технически реализация внедрения интернет-магазина сводилась к следующему:

Данный инновационный проект посвящен созданию интернет-магазина компьютерной и бытовой техники ООО «Интант», специализирующегося на продаже и подборе необходимого компьютерного оборудования и комплектующих конечным клиентам. Создание интернет-магазина планировалось на октябрь 2011 года. Объем завершенных заказов в 2012 году планируется на уровне 3800 состоявшихся сделок по купле-продаже, что составит примерно 4% рынка г. Томска.

Настоящий инновационный проект был разработан и представлен с целью создания интернет-магазина, то есть увеличения доли рынка ООО «Интант», а так же увеличения конкурентоспособности с учётом потребностей клиентов на основании маркетинговых исследований.

Конкуренция на рынке электронной коммерции в сфере компьютерной периферии достаточно острая, основными конкурентами ООО «Интант» являются такие компании, как Цифровой супермаркет DNS, Игрэм и другие.

Конкурентоспособность ООО «Интант» обеспечивается разнообразием ассортимента, выгодностью стоимости доставки, разнообразием форма оплаты заказа, а так же широкой системой скидок для постоянных клиентов.

Интернет-магазин - это только вершина айсберга, виртуальное представительство предприятия розничной торговли, осуществляющего «продажу товаров дистанционным способом на основании ознакомления покупателя с предложенным продавцом описанием товара посредством средств связи или иными способами, исключающими возможность непосредственного ознакомления покупателя с товаром либо образцом товара при заключении договора продажи». [23]

Выделим основные характеристики интернет-магазина:

1) Создание сайта

При разработке веб-сайта будущего интернет-магазина необходимо было учесть интересы трех основных групп пользователей:

- покупателей;

- сотрудников компании;

- партнеров (поставщиков, рекламные агентства и пр.).

Сайт должен быть простым, понятным, удобным и информативным для каждой группы пользователей.

Сегодня интернет для покупок используют и подростки, и домохозяйки, и офисные служащие. Понятно, что уровень подготовки у этих групп очень разный. Для подростков, живущих в крупных городах, компьютер - такой же простой бытовой прибор, как электрочайник или утюг. Люди среднего и старшего возраста с компьютером чаще на «вы». Однако это самая платежеспособная аудитория, и необходимо сделать всё, чтобы они на нашем сайте чувствовали себя комфортно, а покупки в нашем магазине совершали легко и с удовольствием.

Партнерам, поставщикам приятно работать с компанией, в которой многое делается для того, чтобы как можно лучше продемонстрировать достоинства предоставляемой продукции. Кроме того, сейчас становится все больше поставщиков готовых идти на специальные условия при взаимодействии с интернет-магазинами. Они предоставляют маленькие партии товара по ценам крупного опта, это тоже нужно учесть. [2]

Дизайн должен производить приятное впечатление, он должен содержать элементы фирменного стиля ООО «Интант», то есть фирменные цвета, логотипы, шрифты.

Сайт должен в первую очередь легко загружаться, легко открываться, иметь простой и понятный каждому интерфейс (систему взаимодействия с пользователями).

Дизайн интернет-магазина должен быть масштабируемым, т.е. легко адаптироваться при изменении ассортимента, расширении той или иной товарной группы, появлении новых категорий товаров, дополнительных группировок внутри существующей группы и т.д.

2) Каталог товаров

Задача витрины магазина - дать подробное представление о его ассортименте и рассказать о потребительских свойствах товаров. Так как у ООО «Интант» ассортимент очень большой, то каталог содержит многоуровневое логическое дерево разделов и подразделов, внутри которых находятся списки с карточками товаров.

3) Обсуждение товаров

Испытывающий трудности при выборе клиент прочитает отзыв более опытного человека и быстрее определится. Во-вторых, аудитория создает дополнительный контент, соответствующий теме сайта, что хорошо скажется на положении магазина. [34]

4) Поиск на сайте

Поиск на сайте необходимая вещь, если клиент ищет что-то конкретное. Кроме того, контекстный поиск на сайте необходим для менеджеров интернет-магазина, чтобы оперативно консультировать клиентов по ассортименту.

5) Аналоги и аксессуары

Функция сайта, которая предоставляет возможность клиентам выбрать дополнительные сопутствующие товары или посмотреть и сравнить аналоги - является крайне важной функцией. Эта функция позволяет увеличить стоимость каждого заказа и повысит авторитет магазина в глазах покупателей.

6) Подбор и сравнение товаров

Во время дефицита у потребителя была одна проблема - достать товар. В наше время стала проблема разнообразия выбора. Помогают в этом не простом деле сервисы подбора и сравнения товара на сайте магазина. [37]

7) Доставка

При оформлении заказа покупатель сообщает адрес доставки. Стоимость доставки - 100 рублей, но при желании, клиент может самостоятельно забрать оплаченный товар в офисе.

8) Информация о магазине

В соответствии с Законом «О защите прав потребителей», кроме информации об основных потребительский свойствах товара производителе, сроке службы и гарантиях, продавец обязан сообщить покупателю в одном из разделов сайта «о полном фирменном наименовании продавца, адресе (месте нахождения), условиях приобретения товара, о его доставке, порядка оплаты» и т.д.

Наличие этой информации свидетельствует о том, что магазин www.e.intant.ru официально осуществляет предпринимательскую деятельность.

9) Кадровое обеспечение

Для слаженной работы интернет-магазина необходимы следующие отделы:

1. IT-отдел. Без IT-отдела немыслим интернет-магазин. В нашем случае компания ООО «Интант» сотрудники IT-отдела разработали интернет-магазин в соответствии с техническим заданием руководства фирмы, а так же занимаются технической поддержкой, модернизацией функционала и интерфейса веб-сайта интернет-магазина.

2. Редакторский отдел. Этот отдел занимается наполнением сайта, следит за оригинальностью контента. Для такой работы были выбраны в штате компании люди творческие, так как специфика деятельности ООО «Интант» предполагает, что содержание сайта должно быть интересным.

3. Отдел закупок. Отдел закупок (логистики) в ООО «Интант» уже существует, соответственно здесь изменения будут только в пределах планирования объема закупаемого товара.

4. Отдел маркетинга. Очень важный отдел для успешного развития электронного бизнеса. На «проходимость» интернет-магазина будет влиять только грамотный маркетинг и долгие годы труда.

5. Отдел продаж. Это голос и разум компании перед лицом клиента, именно поэтому было очень важно, чтобы отдел продаж состоял из высококвалифицированных специалистов, которые досконально знают ассортимент, правила работы, свои должностные инструкции, а также принципы взаимодействия различных служб магазина.

6. Отдел консолидации (складской). Функции этого отдела состоят в подготовке товара к доставке: проверка качества товара, упаковка, подготовка сопроводительных документов.

7. Отдел доставки. Занимается организацией доставки заказов покупателям. В штате компании есть шофер и автомобиль для развоза заказов.

10) Реклама в интернете

Реклама инвестиционного проекта проходит непосредственно в сети интернет. Первоначальные шаги по раскрутке сайта приняты отделом веб-программирования, который трудился над созданием сайта.