Технологія приймання, розміщення та обслуговування споживачів готельних послуг в закладі ГК "Оболонь"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Вступ

В рамках надання готельно-туристичних послуг актуалізується питання організації готельних послуг, зростання ролі готельного бізнесу в структурі економіки, зростанні вартості, якості та асортименту готельних послуг.

Метою дослідження є вивчення готельного господарства, його організації та технологія обслуговування споживачів готельних послуг. Для реалізації поставленої мети необхідно вирішити наступні завдання:

· визначити поняття готелю;

· вивчити класифікацію готельних послуг;

· розглянути законодавчі вимоги до організації основних та додаткових готельних послуг;

· розглянути організацію готельного господарства готелю «Оболонь»;

· визначити основні та додаткові послуги, що надаються готелем «Оболонь»;

Об'єктом дослідження є готель «Оболонь». Предметом дослідження є організація та технологія обслуговування споживачів готельних послуг.

Інформаційною базою дослідження є нормативні акти, що регулюють створення та ведення готельного господарства, порядок сертифікації його послуг, періодичні видання, що розглядають особливості організації основних та додаткових готельних послуг, інформація про особливості організації та технології обслуговування споживачів готельних послуг на прикладі готелю «Оболонь».

Розділ I. Загальна характеристика закладу розміщення ГК «Оболонь»

1.1 Місце розташування, підпорядкованість, призначення, рівень комфорту, види послуг, місткість, поверховість, типи номерів

Сучасна будівля готелю знаходиться в «Нових липках» - новому районі столиці на правому березі Дніпра. Ця респектабельна частина міста отримала назву на честь стародавнього району "Липки". Місце, де розташований готель, на сьогоднішній день, є одним з найбільш комфортабельних, престижних і сучасних районів Києва. Перебуваючи далеко від галасливих центральних автострад міста і поєднуючи в собі стиль і комфорт, готель «Оболонь» приваблює численних постояльців своїм домашнім затишком. Теплі постільні тони вишуканого інтер'єру, високоякісні меблі і сантехніка, сучасна система безпеки, індивідуальний підхід до кожного клієнта і високий рівень обслуговування в цілому створюють атмосферу, характерну для традиційних класичних європейських готелів. Просторі, комфортабельні номери обладнані сучасними меблями, кондиціонером, супутниковим телебаченням, телефоном з автоматичним міжміським та міжнародним зв'язком, міні баром та холодильником. У просторій ванній кімнаті будь-якого з номерів ви знайдете фірмовий комплект туалетного приладдя, фен і завжди свіжі рушники.

Обслуговування апартаментів проводиться 24 години на добу. До ваших послуг надано англомовний портьє, факс, електронна пошта, замовлення таксі, квитків у театр, резервування столиків у ресторанах, довідкова інформація. При попередньому узгодженні може бути організований трансфер, екскурсії по Києву та Україні. Ви можете замовити сніданок або вечерю в номер, заздалегідь вибравши блюдо в меню. Приємно відпочити і розслабиться можна в барі готелю, випробувати удачу - в розташованому поряд казино, а насолодиться тишею і спокоєм - прогулявшись по дніпровській набережній. Якщо ви приїхали в столицю з діловою місією, вам допоможуть організувати конференцію або презентацію в бізнес-центрі, що має зал на 120 місць і конференц-рум бізнес-класу. Wi-Fi тепер доступний у всьому готелі "Obolon", підключаючись до існуючого швидкодіючому з'єднанню, роблять нас кращим готелем у Києві, яка пропонує доступ до інтернет для всіх гостей готелю.

Бар готелю "Оболонь" - це прекрасне місце для відпочинку, зустрічей з друзями або діловими партнерами. Просторий, затишний, з сучасним дизайном інтер'єру, він користується заслуженою любов'ю городян і гостей міста. У меню - холодні і гарячі страви, величезний вибір оригінальних десертів, коктейлів і напоїв. Цінителі хорошої кухні по достоїнству оцінять наданий вибір.

Комплекс додаткових послуг, пропонований готелем «Оболонь», дає можливість кожному клієнтові відчути себе тут по-домашньому комфортно. Вивчаючи потреби відвідувачів, персонал готелю проводить цікаві акції для клієнтів, та й просто підносить приємні сюрпризи своїм постояльцям.

Типи номерів:

Одномісний номер (категорії А)

Одномісний номер загальною площею 26,4 м2. Складається з передпокою з дзеркальним вбудованим шафою, спальні, ванної кімнати, оснащеної душовою кабінкою, феном і комплектом особистої гігієни. Номер обладнаний сучасною дерев'яними меблями, телевізором з дистанційним управлінням, доступ до інтернет, телефоном з виходом на міжнародний зв'язок, холодильником і міні баром. У вартість проживання включено: розміщення, піднос багажу, відкрита автостоянка, сніданок (шведський стіл).

Одномісний номер (категорії В)

Покращений одномісний номер загальною площею 37,1 м2. Складається з передпокою з дзеркальним вбудованим шафою, спальні, ванної кімнати, оснащеної душовою кабінкою, феном і комплектом особистої гігієни. Номер обладнаний сучасною дерев'яними меблями, кондиціонером, телевізором з дистанційним управлінням, доступ до інтернет, телефоном з виходом на міжнародний зв'язок, холодильником і міні баром. У вартість проживання включено: розміщення, піднос багажу, відкрита автостоянка, сніданок (шведський стіл).

Полулюкс (категорії А)

Комфортабельний номер загальною площею 40,5 м2. Складається з передпокою з дзеркальним вбудованим шафою, просторого залу, спальні, ванної кімнати, оснащеної душовою кабіною, феном і комплектом особистої гігієни. Номер обладнаний сучасною дерев'яними меблями, кондиціонером, телевізором з дистанційним управлінням, доступ до інтернет, телефоном з виходом на міжнародний зв'язок, холодильником і міні баром. У вартість проживання включено: розміщення, піднос багажу, відкрита автостоянка, сніданок (шведський стіл).

Полулюкс (категорії В)

Поліпшений комфортабельний номер загальною площею 44,9 м2. Складається з передпокою з дзеркальним вбудованим шафою, просторої вітальні, спальні, ванної кімнати, оснащеної душовою кабінкою, феном і комплектом особистої гігієни. Номер обладнаний сучасною дерев'яними меблями, кондиціонером, телевізором з дистанційним управлінням, доступ до інтернет, телефоном з міжнародним зв'язком, холодильником і міні баром. У вартість проживання включено: розміщення, піднос багажу, відкрита автостоянка, сніданок (шведський стіл).

Люкс (категорії А)

Просторий вишуканий номер загальною площею 73,9 м2. Складається з передпокою з дзеркальним вбудованим шафою, просторої вітальні, 2-х затишних спалень, ванної кімнати, оснащеної душовою кабінкою, феном і комплектом особистої гігієни. Номер обладнаний сучасною дерев'яними меблями, кондиціонером, телевізором з дистанційним управлінням, доступ до інтернет, телефоном з виходом на міжнародний зв'язок, холодильником і міні баром. У вартість проживання включено: розміщення, піднос багажу, користування супутниковим телебаченням, відкрита автостоянка, сніданок (шведський стіл).

Люкс (категорії В)

Просторий вишуканий номер загальною площею 81,1 м2. Складається з передпокою з дзеркальним вбудованим шафою, просторої вітальні, 2-х затишних спалень, ванної кімнати, оснащеної душовою кабінкою, феном і комплектом особистої гігієни. Номер обладнаний сучасною дерев'яними меблями, кондиціонером, телевізором з дистанційним управлінням, доступ до інтернет, телефоном з виходом на міжнародний зв'язок, холодильником і міні баром. У вартість проживання включено: розміщення, піднос багажу, користування супутниковим телебаченням, відкрита автостоянка, сніданок (шведський стіл).

У холі кожного поверху є м'який куточок і встановлений кулер. Бажаючі можуть відпочити на зручному дивані, помилуватися акварелями, що прикрашають коридори готелю, випити чистої і прохолодної води з кулера.

Кожен номер готелю «Оболонь» - це максимум зручностей для роботи і відпочинку.

1.2 Основні служби готельного підприємства їх функції та склад. Організаційна структура управління закладу розміщення

Головна функція готельного підприємства -- надання тимчасового житла. Практично всі сучасні заклади розміщення включають в сферу своєї діяльності надання послуг харчування туристів (частково, або на повний пансіон). Зважаючи на потужний розвиток процесів суспільної глобалізації, інтернаціоналізації та диверсифікації туристичної діяльності, сучасні готелі досить часто пропонують послуги, які умовно можна вважати додатковими: трансфери, організація розважальних заходів, побутового обслуговування, тощо. Організація обслуговування в готельному підприємстві спрямовується на максимальне задоволення потреб клієнтів і має бути чітко структурованою. Організаційна структура готельного підприємства визначається призначенням готелю, місцеположенням, специфікою клієнтури та іншими факторами. Вона є відбитком повноважень і обов'язків кожного із працівників.

Існує набір служб, обов'язкових для будь-якого готелю:

¦ служба управління номерним фондом;

¦ адміністративна служба;

¦ служба організації харчування;

¦ комерційна служба;

¦ інженерні (технічні) служби;

¦ допоміжні та додаткові служби.

Служба управління номерним фондом (або відділ обслуговування) займається рішенням питань, пов'язаних з бронюванням кімнат відповідної категорії, прийомом туристів, які прибувають до готелю, їх реєстрацією, розміщенням у кімнатах-номсрах. На цю службу покладається забезпечення обслуговування туристів в номерах, підтримка належного санітарно-гігієнічного етапу кімнат та рівня комфорту в житлових приміщеннях. Зважаючи на високий ступінь диверсифікації сучасних послуг гостинності, досить часто така служба займається наданням побутових послуг гостям, організацією їх відправки до транспортного центру подальшої мандрівки або до наступного пункту туру. До складу цієї служби, за звичай, входять:

· директор або менеджер по експлуатації номерів,

· служба прийому і розміщення,

· служба покоївок,

· об'єднана сервісна служба (швейцари, коридорні, гардеробники, службовці гаражного господарства),

· служба безпеки.

Адміністративна служба відповідає за організацію управління всіма службами готельного комплексу, вирішує фінансові питання, питання кадрового забезпечення, займається створенням відповідних умов праці для персоналу готелю, контролює дотримання відповідних Норм і правил з охорони праці, протипожежної та екологічної безпеки. Найчастіше до складу цієї служби входять:

· секретар,

· фінансова служба,

· кадрова служба,

· інспектори з протипожежної безпеки та техніки безпеки.

Служба організації харчування -- забезпечує обслуговування гостей в ресторанах, кафе або барах готелю, вирішує питання з організації та обслуговування банкетів, презентацій і та ін. До її складу входять:

· кухня,

· ресторан(и),

· бар(и),

· кафе,

· служба банкетного обслуговування.

Комерційна служба (або відділ маркетингу і продаж) займається питаннями оперативного і стратегічного планування, аналізує результати господарської і фінансової діяльності. Склад служби:

· комерційний директор,

· служба маркетингу.

Інженерні (технічні) служби створюють умови для функціонування систем кондиціонування, теплопостачання. санітарно-технічного обладнання, електротехнічних установ, служб ремонту і будівництва, систем телебачення і зв'язку. Склад служби:

· головний інженер,

· служба поточного ремонту,

· служба зв'язку тощо.

1.3 Правила внутрішнього трудового розпорядку

Внутрішній трудовий розпорядок -- це сукупність норм, що встановлюють порядок взаємовідносин у трудовому колективі в процесі праці: між власником або уповноваженим ним органом і працівниками, між працівниками безпосередньо -- взаємовідносини в порядку підпорядкованості і взаємодії. Внутрішній трудовий розпорядок встановлюється локальним нормативним актом -- Правилами внутрішнього трудового розпорядку, розробленими на основі типових і галузевих правил і затвердженими, відповідно до ст. 142 КЗпП України, трудовим колективом за поданням власника або уповноваженого ним органу разом з профспілковим комітетом. Типові правила внутрішнього трудового розпорядку закріплюють такі його елементи як порядок прийому і звільнення працівників, основні їх обов'язки, встановлюють режим робочого часу і відпочинку, визначають порядок заохочення працівників за успішну роботу і види та порядок притягнення до дисциплінарної відповідальності.

Визначаючи основні обов'язки власника або уповноваженого ним органу, КЗпП України зобов'язує його правильно організувати працю працівників, постійно створювати умови для зростання продуктивності праці, забезпечувати трудову і виробничу дисципліну, неухильно додержуватись вимог законодавства про працю і правил охорони праці, уважно ставитись до потреб і запитів працівників, поліпшувати умови їх праці та побуту.

Працівники в готелі «Оболонь» повинні працювати чесно і сумлінно, додержуватись дисципліни праці, своєчасно і точно викопувати розпорядження власника, підвищувати продуктивність праці, поліпшувати якість продукції, додержуватись технологічної дисципліни, вимог по охороні прані, техніці безпеки та виробничій санітарії. Це основні обов'язки працюючих. Доповненням до режиму роботи, встановленого на підприємстві, в установі чи організації, с графіки змінності, графіки відпусток та інші локальні акти, що регулюють час роботи І відпочинку працюючих.

Одним із методів забезпечення дисципліни праці в готелі (згідно зі ст. 140 КЗпП) є заохочення, стимулювання ініціативи працівника спрямоване на сумлінне виконання ним його трудових обов'язків. Саме тому заохочення є важливим елементом внутрішнього трудового розпорядку. Профспілковий комітет надає умлілим працівникам матеріального (нагородження премією, цінним подарунком) заохочення для поліпшення праці.

Невиконання трудових обов'язків в готелі тягне застосування до нього видів дисциплінарної відповідальності.

Дисциплінарна відповідальність -- це застосування до працівника видів дисциплінарного стягнення в результаті осуду його трудової поведінки. Застосування дисциплінарної відповідальності передбачає наявність правових підстав вчинення працівником дисциплінарного проступку -- винного невиконання ним (зумисне чи з необережності) його трудових обов'язків, недотримання встановлених для нього правил поведінки, невиконання наказів І розпоряджень керівництва. До дисциплінарних проступків готель зокрема відносить запізнення, прогули, невиконання норм виробітку.

Відповідно до ст. 147 КЗпП України за порушення трудової дисципліни до працівника може бути застосовано тільки один з таких заходів стягнення:

1) догана;

2) звільнення.

1.4 Основні принципи гостинності

Гостинність -- це комплексна послуга, що характеризується споживчими властивостями і зумовлює необхідність створення позитивного іміджу підприємства. Позитивна оцінка готельного підприємства є проявом вторинного попиту на послуги, ознакою раціонального підходу до організації та управління виробничим процесом. Створення позитивного іміджу у сфері гостинності необхідно вирішувати шляхом всебічного використання ресурсів гостинності, забезпечення високої якості послуг, вироблення стратегії і концепції гостинності. Сукупна взаємодія умов гостинності в єдиному технологічному процесі повинна координуватись розробкою «моделі гостинності».

Модель гостинності відображає призначення створюваної організації, її філософську концепцію, визначає пріоритети, цінності й принципи, згідно з якими організація здійснюватиме свою діяльність. У готельному бізнесі модель гостинності асоціюється з можливістю організації швидко реагувати на зміни як внутрішнього так і зовнішнього середовища, визначати суть існування та суттєві відмінності від інших організацій. Модель гостинності включає чотири основні концепції: гуманітарну, технологічну, функціональну і комерційну, що виявляють взаємовідносини у системі гостинності між гостем (клієнтом) -- послугою -- середовищем гостинності.

Гуманітарна концепція включає вироблення позитивного іміджу готелю на морально-етичному рівні, створення емоційного задоволення клієнта від спілкування з персоналом підприємства. В цьому випадку споживчі властивості готельних послуг пов'язуються із вмінням персоналу проявити повагу, уважне ставлення, компетентність, загалом створення гармонійного комплексного позитивного іміджу готельного продукту. Для обслуговуючого персоналу гостинність виявляється у дотриманні етичних норм поведінки, споживач повинен бути впевненим у доброзичливості, комунікабельності персоналу. Обслуговуючий персонал повинен пам'ятати основні принципи у концепції обслуговування: «клієнт завжди правий», «всі побажання клієнта мають бути по можливості виконані», «все для клієнта».

Технологічна концепція гостинності охоплює процес реалізації гуманітарних принципів обслуговування у поєднанні з комплексом особистих і професійно-кваліфікаційних характеристик обслуговуючого персоналу,матеріально-технічною базою готелю, архітектурно-планувальними особливостями споруди, забезпечення закладу розміщення інформаційними комунікаціями та інформаційною базою даних. Технологія -- забезпечує взаємозв'язок і відображає ефективність процесів організації та управління готельним підприємством.

Функціональна концепція характеризує ефективність організації управління процесом обслуговування. Якість обслуговування визначається раціональністю побудови організаційної структури та реалізації принципів управління. Висока якість технології обслуговування не компенсує нераціональну організацію і структуру управління закладом розміщення.

Комерційна концепція пов'язується з отриманням доходів підприємством, визначається стратегією підприємства, побудованій на диверсифікації, інформатизації, екологізації середовища гостинності. Ця концепція безпосередньо залежить від реалізації попередніх принципів моделі гостинності.

Розділ II. Організація та технологія обслуговування на житлових поверхах закладу розміщення ГК «Оболонь»

2.1 Функціональні обов'язки працівників поверхової служби

У готелі «Оболонь» існує така структура поверхової служби, як начальник служби проживання, зам. начальника і старша покоївка. Головна покоївка - старша. Всі покоївки в номерах працюють по “скользящему” графіку. На поверхах має бути не менше 2х чоловік.

Старша покоївка

Загальне призначення посади:

Забезпечення роботи покоївок, чистоти і належного зовнішнього вигляду готелю. Ввічливе, швидке і якісне обслуговування гостей готелю в суворій відповідності зі стандартами.

Обов'язки покоївки:

§ досконалого знання технології прибирання з дотриманням інструкцій і встановленого порядку заміни білизни;

§ вміння користуватись технічними засобами прибирання, знати хімічні засоби та порядок їхнього використання для миття і чищення;

§ у стосунках з клієнтами повинна бути толерантною, люб'язною, чесною;

§ покоївка повинна бути комунікабельною і акуратною, не завдавати шкоди обладнанню номерів і технічним засобам, що використовуються у роботі;

§ виконувати доручення керівника служби, чергового на поверсі, гостей відповідно до переліку послуг, що надаються;

§ у готелях категорії чотири -- п'ять зірок повинен знати одну іноземну мову міжнародного спілкування;

§ здійснювати контроль за матеріально-технічним забезпеченням у номерах, терміново повідомляти старшу покоївку або керівника служби про конфліктні стосунки з гостями (крадіжки, нанесення шкоди обладнанню, неадекватна поведінка гостей в номері та ін.);

§ повідомляти старшу покоївку або керівника служби про технічні несправності в номері, що можуть загрожувати життю, здоров'ю, майну гостей;

§ здійснювати контроль за використанням платних послуг у номері, реєструвати їх і повідомляти старшу покоївку або рецепцію для оформлення рахунку;

§ здійснювати контроль за заповненням номерів і терміново повідомляти службу прийому і розміщення про зміни в статусі номера.

Вимоги щодо індивідуальних характеристик покоївки:

1. Бездоганний зовнішній вигляд (покоївка повинна мати прийнятий до використанні в готелі формений одяг. Одяг повинен бути завжди чистим, попрасованим, необхідно використовувати ідентифікатор особи із зазначенням прізвища, імені, посади)

2. Вік (значні фізичні навантаження та обсяг роботи зумовлюють вікові обмеження 20 -- 50 р.; середній вік у європейських готелях 20 -- 40 р.);

3. Фізичні дані -- регулярно повинна проходити медичний огляд, бути здоровою, у випадку інфекційних захворювань покоївка до роботи не допускається);

4. Психофізичні дані -- повинна бути врівноваженою, лагідною, акуратною, швидко виконувати професійні доручення гостей.

Суттєво впливає на нормативи у роботі покоївки тип будівлі, категорія, обладнання номера. Прибирання у номері-апартаменті зумовлює вдвічі більші затрати зусиль, часу, тому норма у прибиранні таких номерів удвічі нижча. Більших витрат часу покоївки вимагає прибирання номерів у старих готелях, номерів категорії «люкс».

Обов'язок покоївок стосується забезпечення безпеки перебування гостей та їхнього майна у номерах. Безпека життя пов'язується з постійним контролем за станом систем життєзабезпечення та побутових приладів, що використовуються у номерах. Для уникнення крадіжок коштовних речей у номерах (ювелірних виробів, грошей, творів мистецтва та ін.) готелі пропонують гостям спеціальні сейфи. Про ймовірність збереження коштовностей за необхідності повинна повідомити покоївка. Водночас, покоївка повинна контролювати перебування гостей у номері для уникнення у випадку неадекватної їхньої поведінки загрози майну готельного підприємства та для життя і здоров'я інших гостей.

Робочий день покоївки починається о 8.00 і триває 8 год. Перед початком робочої зміни покоївка повинна зареєструватись у менеджера служби або його заступника. Покоївка отримує сектор у готелі, ключі від кімнат за отримання яких вона повинна прозвітуватись у журналі обліку ключів і в кінці робочого дня повинна повернути ключі.

Згідно сучасних трудових норм, робочий день покоївки триває 8 год. упродовж 5-денного робочого тижня. Покоївки працюють у три зміни і мають щорічну місячну відпустку. У нормах обслуговування номерів різними змінами покоївок можуть бути значні відхилення. Покоївки, які працюють у вечірню зміну, забезпечують підготовку номерів до сну, виконують значно менший обсяг роботи і можуть обслуговувати у 2-3 рази більше приміщень у порівнянні з ранішньою зміною, яка більше зосереджується на поточному прибиранні. Нічна зміна за кількістю обслуговуючого персоналу найменш чисельна і забезпечує прибирання службових приміщень та приміщень загального користування. Функції нічної зміни пов'язуються з прибиранням і чистотою килимового покриття, гардин, витирання порогу, протирання меблів, дверей, підвіконників, перил та ін.

2.2 Організація та планування праці на поверсі

Організація праці - це спосіб поєднання безпосередніх виробників із засобами виробництва з метою створення сприятливих умов для одержання високих кінцевих соціально-економічних результатів. Організація праці є об'єктивною необхідністю і невід'ємною складовою трудової діяльності людини. Вона має сприяти вдосконаленню всіх процесів праці, виробничих структур для досягнення найвищої ефективності суспільного виробництва.

Організація праці готельного персоналу має на меті забезпечення безперервного технологічного процесу підготовки до прийому гостей, організації їх розміщення, обслуговування та виїзду. Вона включає визначення необхідної чисельності персоналу, його розподіл по структурних підрозділах та посадах, визначення обов'язків та повноважень, планування роботи персоналу, її облік та контроль. Все це входить до обов'язків кадрової служби, планово-економічного відділу та керівників служб готелю. Вони вносять пропозиції щодо прийняття до складу служб нового працівника, проводять із співробітниками необхідні інструктажі та різні види навчання, складають графіки виходів на роботу та графіки відпусток. Вони також визначають перспективний та поточний обсяги роботи та її поділ між працівниками, забезпечують необхідні умови та засоби для роботи, контролюють її виконання, здійснюють облік роботи кожного працівника за кількістю та якістю, складають табелі на отримання заробітної плати. Обов'язок кожного працівника - якісно виконувати свій обсяг роботи, обумовлений контрактом або трудовою угодою і регламентований посадовою інструкцією.

Визначати оптимальну кількість працівників та склад служб готелю допомагає нормування праці, яке базується на встановленні міри витрат праці на виконання певного обсягу роботи. Штатні норми готельного підприємства залежать від специфіки його роботи, функцій, що виконуються працівниками, обсягу робіт і рівня трудових витрат.

При визначенні штатного розкладу підприємства застосовуються такі норми:

· Норма чисельності - регламентована кількість працівників, необхідна для повного та якісного виконання робіт;

· Норма часу - регламентовані витрати часу на виконання одиниці певного виду роботи;

· Норма виробітку - кількість одиниць роботи, яка мусить бути виконана за одиницю часу;

· Норма обслуговування - регламентована кількість об'єктів обслуговування, яку може ефективно обслужити один працівник протягом регламентованого часу роботи;

· Норма співвідношень чисельності - регламентоване співвідношення чисельності різних категорій та посадових груп працівників, що забезпечує їх ефективне виконання у відповідності з кваліфікацією;

· Норма централізації робіт - регламентоване співвідношення між чисельністю централізованої частини персоналу та його загальної чисельності та ін.

Норми праці регламентують склад персоналу конкретного готелю. Для їх встановлення використовують трудові нормативи, визначення для відповідних видів робіт. Існують типові нормативи і норми персоналу, які розробляються на рівні галузі або відомства, у розпорядженні якого знаходяться готелі, та диференціюються у залежності від розмірів, каса готелю, характеристики номерного фонду тощо. Типові нормативи є найбільш загальними, базовими. На кожному конкретному підприємстві на рівень трудових витрат впливає також форма організації виробництва, ступінь механізації праці, рівень кваліфікації кадрів. Тому підприємства можуть застосовувати типові норми штатного персоналу, переробляючи їх відповідно до конкретних умов своєї діяльності. Для цього використовуються такі методи аналізу організації праці та розробки нормативів як миттєві спостереження, хронометражу робочого часу, фотографія робочого дня.

Праця готельного персоналу характеризується різноманітністю функцій, які виконує кожен працівник готелю, тому вона важко піддається точному нормуванню, як у промисловому виробництві.

При розрахунках кількості готельного персоналу більшості служб готелю найчастіше використовуються норми виробітку: показник чисельності працівників, що припадає на певний вимірювач. Наприклад, для працівників служби прийому і розміщення - 1 працівник на 100 готельних місць, для працівників білизняного господарства - 1 на 100 кг сухої білизни, для прибиральниць - 1 на 100 кв. м прибиральної площі, ремонтної служби - на 100 одиниць ремонтної складності тощо. При цьому всі службові пости, де потребується цілодобова присутність персоналу, розраховуються за використанням норм часу за принципом - 1 особа у зміну на пост, залежно від графіку роботи.

Протягом робочого місяця ведеться облік і контроль виконання робіт персоналом, який знаходить відображення у табелі на отримання заробітної плати. Облік і контроль роботи здійснюється по різному в залежності від прийнятої на підприємстві форми організації праці персоналу.

При індивідуальній формі організації праці кожен працівник приймається на роботу як окрема одиниця. У разі потреби з ним укладається договір на індивідуальну матеріальну відповідальність. Він працює згідно графіку і отримує платню згідно штатного окладу та відпрацьованого часу. Якість його роботи постійно або вибірково перевіряється керівництвом або спеціальними контролюючими особами (супервайзерами). Результати перевірок відображаються у контрольних документах, прийнятих для конкретного готелю (книги контролю праці, талони якості праці, відгуки та анкети опитування проживаючих тощо). Певним стимулом у роботі є преміальні витрати за результатами господарської діяльності підприємства: за виконання планів, надання додаткових платних послуг, економію господарських витрат. Конкретні розміри премії визначаються з урахуванням якості роботи. Але при такій формі організації та стимулювання праці, заснованій на індивідуальній відповідальності працівника за виконання своїх обов'язків, важко виміряти рівень спільної відповідальності колективу за кінцевий результат роботи.

З метою підвищення зацікавленості працівників у кінцевому результаті роботи колективу, підвищення її продуктивності та якості у 1980-х рр. у готельних підприємствах почала використовуватись бригадна форма організації та стимулювання праці персоналу.

Основним принципом організації бригади є колективна відповідальність усіх її членів за обсяг і якість виконаних робіт. Головними умовами запровадження бригадної форми організації праці є спільність виробничого завдання та колективна матеріальна зацікавленість у його виконанні, а її економічною основою - спільний заробіток членів бригади, що розподіляється всередині самої бригади. Найбільш доцільним є створення бригад робітників масових професій, праця яких не потребує високої кваліфікації та може бути організована на засадах взаємозамінності, рівномірного розподілу навантажень, запровадження раціональніших методів праці, створення умов для оволодіння суміжними професіями. У готелі це покоївки, офіціанти, піднощики багажу тощо.

Відомі три види виробничих бригад, створюваних у готельних підприємствах:

· Спеціалізовані - такі, що об'єднують працівників однієї спеціальності для виконання однотипних технологічних процесів (бригади покоївок, офіціантів);

· Комплексні - такі, що включають працівників різних спеціальностей з повним або частковим розподілом праці (бригади техслужб)

· Наскрізні - такі, що об'єднують працівників кількох змін.

2.3 Технологічні цикли та операції, послідовність їх виконання поверховим персоналом готелю

Для того, щоб покоївка могла почати свій робочий день, вона повинна набути відповідного вигляду і зробити ряд необхідних дій: надягти формений одяг (його вид залежить від готелю), взуття; одержати від старшої покоївки список-завдання на прибирання із зазначенням номерів і видів прибиральних робіт; одержати ключі від номерів; перевірити наявність і стан інвентарю; одержати чисту білизну; одержати рекламні матеріали; укомплектувати візок покоївки.

Укомплектований візок покоївки повинен містити в собі прибиральні матеріали: миючі засоби; дезінфікуючі засоби; засоби для відмивання усіх видів поверхонь; засіб для підлог з будь-яким видом покриття; восковмісні засоби для натирання; жиророзчинні засоби; засоби для чищення пластикових поверхонь; засіб для обробки дерев'яних меблів; засоби, що дезодорують; пристрій для миття вікон; знімні насадки для миття і дезінфекції; бавовняні знімні насадки для прибирання; прогумований фартух; набір засобів індивідуального користування: туалетний папір; набір гігієнічних серветок; паперові рушники; рідке мило; туалетне мило; чиста білизна; набір рекламних матеріалів; прибиральний інвентар: пилосос, швабру, совок; 2 відер; мішок для брудної білизни; мішок для сміття; щітки; ганчір'я; гумові рукавички.

Покоївка повинна знати тимчасові нормативи здійснення усіх видів прибиральних робіт. Це допоможе їй виконати необхідний обсяг робіт з мінімальними витратами сил і часу.

Покоївка повинна чітко знати правила поведінки в номері. Культура поведінки покоївки і взагалі персоналу є важливим критерієм для визначення рівня культури обслуговування в даному закладі. Порушення цих правил карається аж до звільнення.

Покоївці, що працює в номері, забороняється: закриватися в номері; дивитися телевізор, слухати музику; користуватися туалетом, ванною, обладнанням цього номера; курити в номері; сидіти в номері без справи; сидіти з гостем; залишати візок у коридорі перед дверима номера; торкатися особистих речей проживаючого, викидати з письмового столу папери (самостійно).

Покоївка повинна вміти правильно ввійти в номер, грамотно і чітко відповісти на питання проживаючих (у тому числі іноземною мовою).

2.4 Організація та технологія надання додаткових послуг на поверсі

В готельному господарстві невід'ємною складовою є організація додаткових готельних послуг.

У вартість проживання включено такі додаткові послуги як:

· безкоштовна автостоянка;

· піднос багажу при в'їзді і виїзді;

· отримання і пересилання кореспонденції факсом;

· будильник;

· сейф у приймальні;

· користування чистою водою з кулерів, встановлених в коридорах готелю;

· користування аптечкою в приймальні при виникненні необхідності;

· виклик таксі і бронювання столиків у ресторані;

· довідка;

· пропуск гостей до постояльцеві за її бажанням у будь-який час доби;

· спеціальні акції для клієнтів;

Послуги за додаткову плату:

· трансфер;

· послуги пральні;

· проведення екскурсій по Києву та Україні;

· бездротовий доступ до Інтернет;

· приготування страв за індивідуальним рецептом, згідно з традиціями національної кухні;

· замовлення обіду і вечері в номер;

· охорона автомобіля;

· проведення конференцій і презентацій в бізнес-центрі (у розпорядженні гостей конференцзал на 150 осіб, можливість підключення Вашого комп'ютера до бездротового інтернет.

готельний обслуговування працівник трудовий

Розділ III. Організація та технологія роботи служби приймання та обслуговування в закладі розміщення ГК «Оболонь»

3.1 Функціональні обов'язки працівників служби СПО

Основними функціями служби прийому вважаються:

· бронювання місць у готелі;

· реєстрація і розміщення туристів;

· оформлення розрахунків при виїзді гостя, надання різної інформації.

Посадові обов'язки працівників служби прийому, а також навички і знання, необхідні для їх виконання, визначаються професійними стандартами.

Служба прийому і розміщення повинна забезпечувати максимальне завантаження готелю, запобігаючи простоям. При реєстрації й оформленні виїзду працівники служби здійснюють розрахунок за проживання в готелі і додаткові послуги. При виписці перевіряють рахунок гостя, уточнюють усі його витрати за час проживання і приймають оплату. Велику важливість має контроль за виїздом, щоб не допустити від'їзду гостей, що не сплатили за рахунком.

Черговий адміністратор, починаючи роботу, має переглянути журнал із записами попередньої зміни. В ньому фіксується інформація про те, що відбулося за зміну, про потреби гостей , що звернулися до служби в цей проміжок часу, але не задоволених за якихось причин. Перед початком роботи необхідно також переглянути інформацію про наявність вільних місць і заявки на поточну добу. До обов'язків адміністратора входить також і облік використання номерного фонду.

До обов'язків портьє відноситься збереження і видача ключів від номерів проживаючих за карткою гостя, а також відповідь на запитання гостей щодо якої-небудь інформації або отримання послуги.

Касир контролює своєчасну оплату всіх видів послуг, одержує оплату за проживання при розрахунку готівкою і складає касові звіти для бухгалтерії.

3.2 Бронювання номерів та місць в готелі

Бронювання - це попереднє замовлення місць і номерів у готелі. З цього процесу починається обслуговування гостей в готелі. Бронюванням номерів займаються менеджери відділу бронювання або служби прийому і розміщення. Саме до цих підрозділів надходять заявки на бронювання від клієнтів. Крім формального збору заявок, відділ бронювання має вивчати попит на готельні місця. Вивчаючи багаторічний досвід роботи готелю, з огляду на план заходів, що проходитимуть в даному регіоні, прогнозуючи попит на місця та аналізуючи завантаження номерів у минулі і поточний періоди, відділ бронювання разом зі службою маркетингу планує діяльність готелю.

Є кілька способів забронювати номер або місце в готелі: письмовий, усний і через Інтернет.

Кожна заявка на бронювання й ануляція замовлення повинні бути зареєстровані.

Якщо менеджери з бронювання не скасували вчасно замовлення, то номер може залишитися непроданим доти, поки не виявиться помилка. Лише заявка на фірмовому бланку може служити підтвердженням на оплату замовленого номера.

Відділ бронювання повинний постійно взаємодіяти зі службою прийому і розміщення, що подає інформацію про завантаження номерів у поточний час. Якщо ж звіт про завантаження складений неправильно, то менеджери можуть винести неправильне рішення, що стосується прогнозів завантаження. А коли номер залишається непроданим, це знижує доходи готелю.

Заявка повинна містити такі відомості:

- кількість і категорії номерів;

- терміни проживання в готелі;

- прізвища приїжджаючих;

- форма оплати (безготівковий або готівковий розрахунок, реквізити організації, що оплачує).

Спосіб бронювання через мережу Інтернет відкриває широкі можливості для готелів і клієнтів. При бронюванні через мережу Інтернет замовлення місць може бути здійснене у готелі, розташованому в іншому місті або навіть у іншій країні. Перевагою автоматизованої мережі є те, що бронювання може бути переадресоване в будь-який інший готель певного ланцюга, що знаходиться в цьому місті.

Бронювання, підтверджене спеціальним повідомленням, що висилається готелем клієнтові, називається підтвердженим. Для одержання підтвердження про резервування потрібно якийсь час, щоб повідомлення про резервування надійшло до клієнта поштою або факсом. Звичайно в підтвердженні вказуються номер реєстрації заявки, дата передбачуваного прибуття і вибуття гостя, тип замовленого номера, число гостей, число ліжок, що вимагаються, а також будь-які вимоги гостя, що спеціально обумовлюються. Клієнт бере із собою в готель це підтвердження на випадок будь-яких непередбачених ситуацій. Але таке підтвердження не завжди є гарантією для клієнта, оскільки існує правило: якщо гість не приїхав до 18 години, бронь знімається в тому випадку, коли в цьому є необхідність для готелю.

3.3 Технологія приймання, розміщення та обслуговування споживачів готельних послуг в закладі розміщення

Основним функціональним підрозділом в обслуговуванні клієнтів кожного готельного підприємства є служба прийому та розміщення. У процесі обслуговування клієнти найбільше взаємодіють із персоналом цієї служби -- отримують інформацію про готель, бронюють місця (за умови відсутності служби бронювання як окремої структурної ланки). Забезпечується поселення, оплата послуг, послуги під час перебування у готелі. Ця служба коригує також роботу інших служб, пов'язаних із безпосереднім обслуговуванням клієнтів (бронювання, обслуговування номерного фонду, громадського харчування), аналізує заповнюваність номерів за поточну добу, контролює оплату клієнтами послуг готелю, забезпечує ведення технічної документації, пов'язаної з обслуговуванням гостей, та ін.

Службу прийому і розміщення очолює головний адміністратор (менеджер служби прийому та розміщення). Йому підпорядковані чергові адміністратори, портьє, касир служби прийому і розміщення. У невеликих готелях значну частину функцій може виконувати один спеціаліст -- черговий адміністратор, який підпорядковується безпосередньо генеральному директорові. У великих готелях зі значним потоком туристів та великим персоналом у кожній категорії спеціалістів можуть вирізнятись декілька співробітників з окремих напрямів (наприклад, у групі портьє -- з прийому клієнтів, від'їзду, портьє, відповідальний за ключі).

Головний адміністратор повинен також забезпечити рентабельність готельного підприємства через досягнення оптимальної середньодобової ціни номера, яку визначають діленням вирученої суми за добу від продажу всіх номерів на кількість проданих.

Обов'язок головного адміністратора стосується вирішення конфліктних ситуацій, які виникають між клієнтами й обслуговуючим персоналом, надання психологічної допомоги клієнтам у розв'язанні проблем особистого характеру. Вагомий аспект вияву гостинності головного адміністратора до відомих людей, постійних клієнтів готелю -- його особиста зустріч під час прибуття і від'їзду гостей.

Основні професійно-кваліфікаційні й особисті вимоги до посади чергового адміністратора:

· Мати фахову підготовку в спеціалізованих навчальних установах і стажування у готельному закладі не менше року;

· знати нормативну документацію стосовно прийому й обслуговування гостей;

· досконало володіти двома-трьома іноземними мовами;

· мати практичні знання із гарантування безпеки в готелі;

· бездоганно виглядати та поводитись;

· вести невимушений діалог із підлеглими та клієнтами. Основні функціональні обов'язки чергового адміністратора:

· забезпечувати підготовку номера до поселення та виконання інших підготовчих заходів згідно з побажаннями клієнта перед прибуттям у готель;

· аналізувати стан зайнятості номерного фонду, прогнозувати щодо його заповнення;

· підбирати номери для бронювання;

· контролювати фіксації в електронному вигляді таблиці або окремого журналу заповнення номерів;

· перевіряти документи під час реєстрації, виявлення терміну їхньої дії, а також інформацію про гостей, які від'їжджають, насамперед оплату клієнтами послуг;

· постійно співпрацювати зі суміжними службами з метою найефективнішого процесу обслуговування клієнтів;

· відповідати за збереження ключів від номерів, за обладнання служби приймання та розміщення;

· вживати заходів, спрямованих на ліквідацію конфліктних ситуацій.

3.4 Організація виїзду з готелю

Під час оформлення виписки і сплати рахунків добре підготовлений і організований персонал служби прийому і розміщення може забезпечити ритмічну, ефективну і сприятливу атмосферу у всіх відношеннях. Процес оплати рахунків залежить від ефективності системи обліку і поінформованості клієнтів, починаючи зі стадії бронювання і закінчуючи оформленням виїзду. Важливу роль у цьому грає аудит.

Для того щоб розрахунок клієнта пройшов гладко, він має бути цілком закритий.

Існує кілька способів, згідно яких особовий рахунок може бути зведений до нуля. Коли гість підходить до стійки, щоб виписатися, касир повинний точно перевірити який рахунок був вже оплачений, незалежно від того, який метод розрахунку був використаний гостем під час реєстрації.

Висновки та пропозиції

На основі проведеного дослідження організації готельного господарства можна зробити наступні висновки:

1. Готель -- підприємство будь-якої організаційно-правової форми та форми власності, що надає готельні послуги, які не обмежуються щоденним заправлянням ліжок, прибиранням кімнат та санвузлів

2. Основною діяльністю готелю є надання готельних послуг. Готельні послуги -- дiї (операцiї) готелю з розмiщення споживача в об'єктi розмiщення, а також iнша дiяльнiсть, пов'язана з розмiщенням та тимчасовим проживанням, котра включає в себе основнi i додатковi послуги, що надаються споживачу при тимчасовому розмiщеннi та тимчасовому проживаннi в об'єктi розмiщення.

3. Готельні послуги надаються споживачам готелю, тобто особам, які безпосередньо використовують або мають намiр скористатися готельними послугами для особистих (побутових) потреб, i яка здiйснює бронювання та сплату готельних послуг.

4. Готель зобов'язаний довести до відома споживача найменування та місцезнаходження юридичної особи, категорію готелю при її наявності.

5. Ціна номера (місця), вартість додаткових послуг, у т.ч. бронювання, встановлюються готелем самостійно, форма оплати визначається договором між споживачем/замовником та готелем. Готель може застосовувати добову або погодинну оплату готельних послуг. Готель визначає перелік основних послуг, які входять у ціну номера (місця в номері).

6. Вважаємо, що суб'єкти готельного бізнесу повинні мати більше самостійності у здійсненні підприємницької діяльності, а встановлення порядку поселення та здійснення бронювання має бути прерогативою кожного готелю. Індустрія туризму є однією з не багатьох галузей економіки, в яку можна за короткий час залучити іноземний капітал.

7. Готельний бізнес відчуває на собі зміни, які відбуваються в інших сферах і повинен розуміти ці зміни та їх тенденції. Наприклад, поява мобільних телефонів змінює потребу в телефонізації готелів та в застосуванні нових конструкційних технологій при будівництві готелів. Поява ноутбуків різко зменшила потребу в комп'ютерах в готельних бізнес-центрах.

8. При розробці нових продуктів потрібно чітко планувати випуск на ринок нових продуктів і створювати систематичний процес їхньої розробки. Для того, щоб розвиток ідей про нові продукти був неперервний, компанія повинна використовувати різноманітні джерела нових ідей.

Список використаної літератури

1. Байлик С.И. Гостиничное хазяйство организация, управление, обслуживание. „ Альтерпрес”. - К. 2001

2. Правила користування готелями та надання готельних послуг в Україні.

3. Сорокина А.А. Организация обслуживания в гостиницах и турестических комплексах. Розсип-2007

4. Журнал „ProОтель”

5. Кучеренко А. Сеть ОКУРА // Гостиничный и ресторанный бизнес. - 2003. - №1

6. http://library.if.ua/book/40/2676.html

7.http://forca.com.ua/instrukcii/ohorona-praci/atestaciya-robochih-misc-za-umovami-praci.html

Размещено на Allbest.ru