Формирование имиджа организации

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Курсовая работа

Формирование имиджа организации

Введение

имидж мотивация трудовой торговый

В современных условиях жесткой конкуренции имидж компании - одно из составляющих ее успеха. И сколь бы много не существовало определений слову «имидж», трактовка этого понятия у каждого руководителя - своя. В целом, принято считать, что составляющими элементами такого объемного понятия как имидж, являются не только внешний облик компании и ее история, но и характер ее отношений с обществом, ее внутренняя культура, ее философия.

К этому пространному понятию можно отнести и такой элемент как «система коммуникативных средств», то есть комплекс всех тех деталей, отражающих индивидуальность компании и обеспечивающих связь с обществом. Сюда входят и название компании, и определенные знаки, символы, логотипы, определенные цветовые комбинации, ритуалы - в общем, все то, что так или иначе будет отражать структуру, миссию, деятельность и уровень притязаний организации.

Имидж - понятие гибкое и пластичное. Он может быть как заново созданным (в случае, если компания новая), так и измененным (для уже существующей компании). Для того, чтобы процесс формирования имиджа был успешным и эффективным необходимо действенное управление им. Сюда входят типичные функции управления - планирование, организация, контроль. Вся деятельность, направленная на формирование имиджа компании, должна быть качественно и количественно определена. Это условие подразумевает то, что прежде чем процесс формирования имиджа будет запущен, он должен обладать четким и детальным планом, определяющим цели, технологии, структуру, затраты, сроки, предполагаемые результаты и экономическую эффективность.

Немаловажным условием является и то, что имидж компании должен разрабатываться в соответствии с существующим этапом развития общества, в котором данная компания существует. Это предполагает то, что стратегия разработки имиджа должна быть ориентирована на существующие ценности и притязания общества. Более того, сам план формирования имиджа должен придерживаться принципа гибкости, то есть мог бы предусматривать трансформации и изменения условий рынка, а, самое главное, он должен обладать способностью адаптироваться к ним. С этой целью внутри компании должна вестись неустанная работа в соответствии с текущими и потенциальными изменениями рыночных условий.

Гибкость процесса формирования имиджа должна позволять вплетать в себя новые элементы, не изменяя базовой основы. Это обусловлено тем, что постоянные клиенты компании должны иметь возможность привыкнуть к нововведениям, но не к принципиальным изменениям. Для новых же клиентов организации гибкость процесса формирования имиджа предполагает возможность оценки инноваций компании, ее нацеленности на будущее.

Ни одна организация не может успешно существовать в постоянно изменяющейся среде на условиях постоянной и статичной имиджевой политики. Каждому этапу существования организации должен соответствовать адаптированный к внешним изменениям план имиджевой политики. Причем он должен учитывать трансформации, происходящие не только во внешней среде, но и во внутренней.

Критерием, определяющим успешность и эффективность прохождения каждого этапа развития компании, является адекватность имиджевой политики. Чтобы обеспечить данное условие, необходимо решение следующих основных задач (затрагивающих именно сферу имиджа) внутри компании, таких как: разработка и определение срочных и долгосрочных целей и планов деятельности компании, мониторинг рынка с последующим выделением необходимых сегментов, разработка логотипа и товарного знака, грамотный подбор и расстановка кадров в соответствии с занимаемыми ими должностями. Важный аспект здесь - разработка единого стиля компании и ее концепции.

Разработка внешнего имиджа компании, безусловно, требует затрат на проведение рекламных мероприятий. Причем важно, чтобы план данных мероприятий был разработан в соответствии с принятым стилем организации, ее концепции и культуры. Несогласованность действий в данном условии определяет последующую неэффективность проводимых мероприятий, и, как следствие, последующие убытки.

Еще один ключевой момент - грамотное преподнесение имиджа компании как такового. Большую ошибку здесь совершают те организации, которые ведут активную и навязчивую политику, сопровождающуюся агрессивно насаждаемой рекламой. Оптимальное условие, в частности, на начальном этапе существования компании и формирования ее имиджа, это обещание спектра скромных, но реализуемых (и реальных!) услуг. На данном этапе, как нигде, применима старая пословица: «Береги честь смолоду». Поскольку именно здесь формирование имиджа напрямую связано с последующей популярностью компании.

Кроме этого, некоторые компании начинают заявлять о себе методом «от противного», то есть прибегая к скандалам. Негативное впечатление, как показывает практика, в действительности более «жизнеспособно» в отличие от позитивного. Однако, в абсолютном большинстве случаев, условия российского рынка не позволяют применять этот метод без дальнейших негативных последствий. Отчасти, это же обусловлено еще и тем, что отечественные организации - имиджмейкеры не обладают достаточным опытом в сфере своей деятельности.

В качестве объекта исследований в работе выступает группа компаний «фабрики мебели «8 Марта». Предмет исследований - имидж компании.

Основными задачами работы являются:

1) изучение теоретических аспектов процесса формирования имиджа предприятия;

2) анализ имиджа объекта исследования и разработка методики повышения имиджа предприятия;

3) определение социально-экономической эффективности проекта формирования имиджа.

1. Имидж предприятия (организации) и принципы его формирования в современных условиях

1.1 Понятие имиджа и его роль в деятельности предприятия (организации)

Имидж - это образ организации, существующий в сознании людей. Можно даже сказать, что у любой организации существует имидж вне зависимости от того, кто над ним работает и работают ли над ним вообще.

В случае отпускания вопроса имиджа на самотек он сложится у потребителей стихийно, и нет никакой гарантии, что он будет адекватным и благоприятным для фирмы. Поэтому реально можно выбирать только между управляемым и неуправляемым имиджем. И формирование благоприятного имиджа для организации - процесс более выгодный и менее трудоемкий, чем исправление спонтанно сформировавшегося неблагоприятного образа.

Формирование образа, своеобразного «лица» организации - дело не только специалистов в этой области (маркетологов, рекламистов, специалистов в области паблик рилейшинз). Имидж организации формируется не только направленными на это акциями и мероприятиями. Качество производимых товаров и оказываемых работ или услуг, отношение персонала к своему работодателю, клиентуре и собственной деятельности имеет значение для имиджа не менее важное, чем реклама и презентации.

Благоприятный образ-имидж должен быть адекватным, оригинальным, пластичным и иметь точный адрес. Быть адекватным - значит соответствовать реально существующему образу или специфике фирмы. Быть оригинальным - значит отличаться от образов других фирм (товаров), особенно однотипных. Быть пластичным - значит не устаревать, не выходить из моды, изменяясь, казаться неизменным. Иметь точный адрес - значит быть привлекательным для определенной целевой аудитории, т.е. для настоящих и потенциальных заказчиков.

Приступая к созданию имиджа, необходимо выяснить, во-первых, род деятельности фирмы в настоящее время и в перспективе; во-вторых, чем товары (услуги) фирмы отличаются от товаров (услуг) конкурентов.

Задачами формирования имиджа являются:

§ повышение престижа фирмы, так как разработка фирменного стиля свидетельствует о внимании фирмы не только к вопросам производства;

§ повышение эффективности рекламы и различных мероприятий по продвижению товара;

§ облегчение введения на рынок новых товаров (услуг), так как фирме со сложившимся имиджем вывести товар на рынок легче;

§ повышение конкурентоспособности фирмы, так как в условиях равного товара конкуренция ведется на уровне имиджей фирм.

Образ фирмы, который существует в сознании сотрудников - это ее внутренний имидж. Образ фирмы в сознании клиентов, конкурентов, партнеров, то есть людей, не входящих в число сотрудников, - это внешний имидж фирмы.

Большинство руководителей в России считает, что для успешной работы компании достаточно ответить на простые вопросы: «Что?», «Как?» и «Для кого?». Многие преуспевающие в настоящее время бизнесмены точно знают ответы на эти три классических маркетинговых вопроса. Вопрос «Зачем?» или «Во имя чего?» кажется лишним. В ответ на этот вопрос часто можно услышать, что это метафизика, и бизнес существует только для того, чтобы приносить прибыль, делать деньги.

По мнению американских исследователей Т. Питерса и Р. Уотермена, компании, которые сформулировали для себя лишь финансовые цели, как правило, не достигают финансовых результатов, каких достигают компании с более широким диапазоном ценностных установок. Конкретнее этот более широкий диапазон ценностей можно определить как идеологию компании, ее внутренний и внешний имидж.

Имидж - не точное и однозначное отражение достоинств и характеристик предприятия, а спроектированный специалистами образ, в основе которого лежат и реальные, объективные черты и, кроме того, черты, привнесенные для формирования соответствующего образа.

Имидж должен быть адекватен реально существующему образу и быть адресован конкретной группе потребителей, при этом оставаясь пластичным и динамичным. Не следует забывать, что при практически идентичных качествах продукции разных производителей, конкурентная борьба ведется не столько между видами продукции, сколько между их имиджами.

Продукция и предприятие, не обладающие своим имиджем или имеющие плохой имидж, не может рассчитывать на успех на рынке. Умело разработанный и последовательно внедряемый в сознание потребителей положительный имидж, подкрепленный качеством продукции и уровнем сервиса, позволяет предприятию занять ведущее место на рынке.

Значимость позитивного имиджа сегодня резко возрастает в силу разных причин, и, прежде всего, из-за неуклонного повышения влияния коммуникативных потоков на жизнь каждого человека. Эту ситуацию образно выразил Ф. Дейвис: «Ты можешь быть каким угодно умным, честным и профессиональным, но значимым для общества ты станешь только тогда, когда сможешь подать тебя соответствующим образом». Имидж - это набор значений и впечатлений, благодаря которым любой объект становится известным и благодаря которым люди определенным образом описывают его, запоминают его и начинают относиться к нему определенным образом. Представления, на основе которых формируется имидж, всегда субъективные, эмоционально окрашенные и подверженные изменениям и вариациям.

1.2 Формирование имиджа предприятия

Образ фирмы, который существует в сознании сотрудников - это ее внутренний имидж. Образ фирмы в сознании клиентов, конкурентов, партнеров, то есть людей, не входящих в число сотрудников, - это внешний имидж фирмы.

Формироваться имидж начинает сразу же, как только фирма выходит на рынок. Однако в абсолютном большинстве случаев у руководителей нет ни времени, ни сил, ни денег, чтобы отслеживать возникающий образ и целенаправленно его корректировать в желательном направлении. В этом случае имидж складывается стихийно. Чаще всего стихийный имидж имеет как положительные черты, так и отрицательные, из-за чего об одной и той же фирме мы порой слышим противоположные мнения.

Как только руководство фирмы задается вопросами: какие мы? чем отличаемся от конкурентов? какими средствами можем привлечь другие группы потребителей? - можно говорить о начале специального формирования имиджа. Этот процесс включает в себя несколько этапов: сначала необходимо зафиксировать уже сформировавшийся имидж. Для этого используют различные методы диагностики, в том числе опрос, анкетирование, наблюдение, фокус-группы.

На следующем этапе выявляют плюсы и минусы сложившегося имиджа. Исходя из задач, положительными чертами имиджа являются те, которые способствуют их решению, а отрицательными - те, которые мешают решать поставленные задачи.

Очередной этап работы с имиджем предполагает определение мер нейтрализации отрицательных черт и усиления воздействия положительных. На этом этапе составляется программа работы с имиджем, которая в последствии и реализуется.

Образ фирмы появляется в сознании потребителей под воздействием различных контактов с фирмой: как непосредственного общения с сотрудниками, так и знакомства с рекламной продукцией или посещения выставок, презентаций. Очень крупные организации стремятся добиться единообразия во внешнем виде, в поведении и стиле общения сотрудников контактной зоны. Цель, которая преследуется - максимально нивелировать индивидуальные особенности сотрудников и направить внимание потребителя на организацию, с которой он взаимодействует. Рекламные послания несут, как правило, прямое и опосредованное сообщение. Скрытая информация может транслироваться через символику изображений и цвета.

Работа с имиджем - это достаточно кропотливая и тонкая работа, затрагивающая многие уровни, процессы и людей в организации, но в условиях конкуренции без этого не обойтись. Поэтому искусственное создание имиджа лучше доверить профессионалам высокой квалификации. Имидж только частично «принадлежит» фирме - в виде визуальной атрибутики фирменного стиля, другая его часть создается средствами паблик рилейшнз и живет в массовом сознании потребителя. Если фирма не позаботится о создании нужного имиджа, потребители могут обойтись собственным воображением и прийти к своему варианту имиджа, который не всегда будет выигрышным для фирмы. На следующем рисунке представлены основные этапы формирования имиджа.

Рис. 1.1 - Основные этапы формирования имиджа предприятия

Ниже приведены основные средства формирования имиджа.

Таблица 1.1. Основные средства формирования имиджа предприятия (организации)

Наименование средства	Характеристика
Визуальные средства	Дизайнерские приемы формирования имиджа, включающие создание упаковки, оформление витрин, офисов, выставок, разработку макетов объявлений. Оригинал-макеты могут быть различными, но один элемент (деталь), постоянно присутствующий во всех позициях, делает целую серию макетов узнаваемыми. Важную роль играет также цвет. Вербальные (словесные) средства - специально подобранная стилистика, ориентированная на нужды потребителя
Рекламные средства	Использование в каждом конкретном случае рекламных средств, способствующих формированию благоприятного отношения
Мероприятия паблик рилейшнз (PR-мероприятий)	Продуманные, спланированные, постоянные усилия по установлению и укреплению взаимопонимания между предприятием и общественностью. Это выставки, презентации, пресс-конференции, спонсорские мероприятия, работа со СМИ. При проведении PR-мероприятий необходимо, чтобы специфика фирмы соответствовала специфике проводимого мероприятия. Немаловажно отношение целевых групп к проводимым PR-акциям, масштаб аудитории спонсируемой акции
Фирменный стиль	Фирменный стиль - это совокупность художественно-текстовых и технических составляющих, которые обеспечивают зрительное и смысловое единство продукции и деятельности фирмы, исходящей от нее информации, внутреннего и внешнего оформления. Понятие «фирменный стиль» содержит в себе две составляющие: внешний образ и характер поведения на рынке. Внешний образ - создается единым стилевым оформлением товарного знака, логотипа, деловой документации, фирменного блока, фирменной цветовой гаммы, фирменной вывески, фирменной одежды, рекламных объявлений, буклетов, дизайна офиса и т.п. Характер поведения на рынке определяется взаимоотношениями фирмы и ее представителей с партнерами, заказчиками, поставщиками, банками, конкурентами. Характер поведения на рынке отличается особым стилем при проведении рекламных кампаний и мероприятий по стимулированию сбыта, а также работой с общественностью, наличием корпоративного духа и корпоративной культуры

Существуют следующие ключевые моменты любого плана по созданию эффективного, всестороннего имиджа.

1. Закладка фундамента.

2. Внешний имидж - складывается из общественного мнения о кампании, формируется рекламной кампанией, качеством продукции, связями со средствами массовой информации и общественной работой:

* качество продукта;

* реклама;

* общественная деятельность;

* связи со средствами массовой информации;

* связи с инвесторами;

* отношение персонала к работе и его внешний вид.

3. Внутренний имидж - атмосфера внутри компании, позитивное и негативное отношение сотрудников к руководителям и политике компании (преданность сотрудника своей фирме):

* финансовое планирование;

* кадровая политика компании;

* ориентация и тренинги сотрудников;

* программа поощрения сотрудников.

4. Неосязаемый имидж - ответная реакция покупателя на осязаемое, на обслуживание и отношение к нему сотрудников компании:

* покупательское «Я»;

* самоимидж покупателя.

Некоторые из элементов плана достаточно очевидны - например, осязаемый имидж компании или товара название, девиз и знак. Однако не менее важны другие факторы, которые часто упускаются из виду. К примеру, разработка философии компании Философия и девиз, который рождается из нее, служат основой построения плана формирования имиджа.

Закладка фундамента имиджа - определение ценностей, целей, принципов и философии, на которых будет покоиться все здание плана. Без поддержки прочными балками, закрепленными в надежном фундаменте, план обречен на неудачу. Без фундамента все остальное не имеет смысла. В следующей таблице представлена характеристика основных элементов «фундамента» имиджа.

Таблица 1.2. Основные элементы формирования имиджа предприятия (организации)

№	Основной элемент	Характеристика
1.	Моральные принципы	Принципы - это устоявшиеся в организации правила; это краеугольный камень фундамента, однако именно их наиболее часто упускают из виду. Когда принципы предприятия четко сформулированы, оно чувствует некую завершенность. Меняется жизнь, но принципы остаются теми же. Например: полная честность в отношениях с клиентом; прозрачность финансов для государственных налоговых органов; забота прежде всего о качестве продукции и др.
2.	Положение о цели создания компании	Положение о цели определяет обязанности. Оно ориентирует предприятие на выполнение обещанных услуг, на выполнение определенной задачи или поручения. Положение о цели - внутренняя движущая сила компании. Например: желание прочно закрепиться на своём сегменте рынка, упрочить связи с постоянными клиентами; стремление к совершенствованию ассортимента и разнообразия предоставляемых услуг; изучать вкусы потребителей и следовать им
3.	Личная и деловая философия	Руководству необходимо разработать корпоративную философию, исходя из первых двух элементов фундамента - принципов и положения о целях создания компании
4.	Стандарты поведения и внешнего вида	Письменное изложение принятых в компании стандартов - последний кирпич в фундаменте имиджа. Стандарты определяют действия, отвечающие философии, целям и принципам предприятия. Стандарты - инструменты в руках сотрудников предприятия, которыми они поддерживают имидж компании в глазах общества

Пренебрежение этими составляющими означает только одно - неизбежное крушение. Если предприятие действительно заинтересовано построить положительный имидж бизнеса, оно должны осознать свойства строительных материалов, используемых при закладке фундамента, развить их, использовать и хранить им верность, хотя можно со временем их несколько модифицировать.

1.3 Формирование внутреннего имиджа предприятия и его взаимосвязь с мотивацией трудовой деятельности

Внешний имидж компании - это то, как ее воспринимает общество, средства массовой информации и инвесторы. А внутренний имидж - отношение к компании ее персонала и руководителей.

Внутренний имидж также влияет на восприятие компании обществом. При разработке имидж-программ внутренние, связанные с персоналом компании аспекты делового имиджа часто упускаются из виду. Традиционные программы сосредоточены исключительно на внешних и визуальных аспектах имиджа.

Неосязаемые аспекты имиджа - отношение персонала к работе и его эмоциональный настрой - влияют на репутацию компании так же, как и более осязаемые, видимые элементы имиджа. Именно сотрудники фирмы представляют ее перед покупателем, создают важнейшую эмоциональную связь компании с клиентами.

Программы по созданию внутреннего имиджа укрепляют моральный настрой сотрудников и их преданность компании. К программам, влияющим на внутренний имидж, относятся:

1) кадровая политика компании;

2) ориентация и тренинги сотрудников;

3) программы их поощрения.

Кадровая политика компании включает в себя следующее: уровень заработной платы, полномочия сотрудника в той или иной должности, возможность продвижения по служебной лестнице, премии и внутренние коммуникации.

Ориентация и тренинг персонала - ключевое звено создания у сотрудников представления о компании и ее стандартах. Тренинги дают персоналу знания и мотивацию, необходимые для представления компании перед покупателями. Ориентация и тренинги персонала определяют, насколько эффективно сотрудники установят эмоциональные связи сначала с компанией, а потом с покупателями, насколько компетентно и профессионально они будут выполнять свои обязанности.

И, наконец, программы поощрения сотрудников. Затраты на этот самый эффективный способ создания высокой мотивации и морального настроя окупают себя с лихвой. Эти программы затрагивают основную эмоциональную потребность человека - стремление к ощущению своей значимости и потребность в одобрении со стороны окружающих.

Деловой имидж, прежде всего - это восприятие обществом данной организации. Его можно улучшить путем проведения занятий с сотрудниками, направленных на повышение уровня обслуживания покупателей, на создание высоких стандартов работы персонала.

Внутренний имидж, имидж компании в глазах ее сотрудников, - наиболее недооцениваемая часть формулы делового имиджа. В то время как позитивный внешний имидж в глазах общества дает предприятию право быть услышанным, именно внутренний имидж определяет, есть ли у него что сказать покупателю.

Внутренний имидж труднее поддается корректировке, но он значительно более важен для репутации компании и ее успешной деятельности, чем внешний. Преданность сотрудников своей компании и энтузиазм по отношению к обслуживанию покупателей - сердцевина внутреннего имиджа.

Рассмотрим основные составляющие внутреннего имиджа предприятия.

1. Преданность сотрудников

Командный дух и моральный настрой работников определяют, станет ли компания, имеющая большие планы и талантливых сотрудников, известной на весь мир или она оставит в истории лишь легкий след.

2. Представление о компании

Ни одна потребность сотрудника не имеет такого значения для поднятия морального настроя и укрепления преданности компании, как желание работников быть в курсе деятельности своей компании. Одной из основных обязанностей руководства должно стать постоянное ознакомление сотрудников с концепцией развития компании.

3. Потребность в уважении

Современные компании, в которых работают лучшие менеджеры, стараются удовлетворить и другое стремление своих сотрудников: потребность в уважении. Руководители должны по меньшей мере избегать столкновений с сотрудниками. В условиях конфронтации очень быстро исчезают как уважение, так и моральный настрой коллектива.

4. Потребность в двусторонней связи

Одна из самых сильных потребностей сотрудников компаний - необходимость в усовершенствованной системе внутренней корпоративной связи. Когда подчиненные вовлечены в двустороннюю связь, когда их постоянно ставят в известность о происходящем в компании, они чувствуют, что их ценят и им доверяют. А это, в свою очередь, рождает позитивное отношение сотрудников к компании. Отлаженная корпоративная связь значит больше, чем просто распределение постоянного потока информации. Она также включает в себя изучение менеджерами мнений сотрудников и личный контакт с ними.

5. Потребность в творческой работе

Потребность сотрудников в творчестве и возможность внести личный вклад в дело компании, тесно связаны со стремлением к устойчивой двусторонней связи. Нам всем кажется, что мы обладаем уникальными талантами, что мы особенны и не похожи на других. Когда мы получаем шанс проявить свои творческие способности в работе, мы чувствуем свою значимость для компании.

Никому не удастся сохранить высокий моральный настрой, если он ощущает себя маленьким винтиком корпоративной махины. Если руководство даст возможность сотрудникам сделать хотя бы небольшой вклад в общее дело, их моральный настрой значительно повысится. И наоборот, если руководители отделов считают, что хорошие идеи рождаются только в их головах, мотивация к работе и настроение служащих опускаются ниже нулевой отметки.

6. Потребность в высокой оценке окружающими

Для того чтобы выразить свое одобрение подчиненным и коллегам, руководителю не стоит придумывать грандиозные мероприятия, реализация которых отнимет у него массу времени. Самое простое и самое ценное, что он может сделать, - послать коллеге записку со словами похвалы и высокой оценки. Для того, чтобы поднять моральный настрой сотрудников и добиться успеха в своей деятельности, можно попробовать каждый день уделять десять минут тому, чтобы написать несколько слов поддержки одному из подчиненных.

7. Потребность в признании и награде

Потребность в признании и награде родственна стремлению работников к высокой оценке со стороны окружающих. Признание заслуг работника - это высокая оценка его вклада в общее дело в присутствии коллег. Похвала сотрудника на глазах его сослуживцев приносит двойную пользу, ибо эффект ее воздействия удваивается.

Очень умно поступает та организация, которая понимает потребность своих работников в поощрении. Совсем не обязательно, чтобы награда была дорогой и заумной. Это может быть внеплановый выходной, подарок, букет цветов, билеты на спортивное соревнование или даже приглашение на вечеринку в офисе.

Внимание к сотрудникам возвращается сторицей преданностью работников компании, удовлетворению от своей работы, а стало быть, и повышению в их глазах имиджа и престижа компании. Никто не может принести большую пользу корпоративному имиджу компании, чем сотрудники, которые гордятся своей работой.

8. Потребность в росте и продвижении

Снизить текучесть кадров или повысить мотивацию к работе сотрудников помогает отнюдь не высокий уровень зарплаты. Все дело заключается в удовлетворении эмоциональных потребностей работников. Когда свои сотрудники считают, что их обходят, приглашая менеджеров со стороны, моральный настрой коллектива неизбежно падает. Работники чувствуют, что как бы хорошо они ни работали, они никогда не смогут продвинуться по службе. Это не значит, что не нужно определять, соответствует ли некий сотрудник вышестоящей должности. Возможности карьерного роста работников имеют отношение скорее к общей корпоративной философии компании, а не к какой-то отдельной ситуации. Дело в том, что компания, которая использует политику продвижения своих сотрудников и ценит их заслуги, получает взамен преданного, высоко мотивированного, продуктивного работника и низкую текучесть кадров, что предопределяет ее финансовые успехи.

2. Формирование имиджа Группы Компаний «8 Марта»

2.1 Характеристика предприятия и его положения во внешней среде

Холдинг «Фабрики мебели «8 МАРТА» объединяет группу мебельных фабрик, расположенных в Москве и производящих мягкую мебель сразу нескольких направлений для различных категорий потребительского рынка. Коллекции мебели выходят под несколькими торговыми марками. Сегодня в производственной программе группы компаний «8 МАРТА» одновременно находится более сотни моделей диванов, кресел, кроватей и их модификаций.

Корни холдинга уходят в 1912 год, ко времени существования в Москве Сокольнических Мебельных Мануфактур Ф.Е. Серегина. После революции, во времена НЭПа, бывший владелец ненадолго вернулся в Россию, однако, по независящим от него причинам, вскоре был вынужден, теперь уже навсегда, покинуть родину, передав производство представителям государства.

Новый виток жизни Мебельных Мануфактур Ф.Е. Серегина (группы мебельных фабрик «8 МАРТА») начался в тот памятный период новейшей российской истории, когда экономика страны находилась в полном упадке. Все пришлось начинать практически с нуля: от старых активов остались лишь площади и «имя» отечественной фабрики «8 МАРТА», которая к 1996 году благополучно стагнировала.

Сегодня в холдинге работают два независимых, конкурирующих между собой конструкторских бюро, которые адаптируют разработки наших партнеров (дизайн-бюро Западной Европы, США, Скандинавии; компаний DOIMO, STEINHOFF, STEMA, STYLING и др.) к более жестким требованиям надежности, долговечности и качества российского рынка.

Мебельный фабрики, входящие в группу компаний «8 Марта»:

· 8 Марта - является неоспоримым лидером в производстве мягкой мебели для ежедневного сна. Мебель фабрики «8 Марта» включает самый большой модельный ряд, как по внешнему виду, так и по комплектации, от простых еврокнижек до сложных модульных систем. При разработке мебели, дизайнеры «8 Марта» ориентируются на иностранные тренды и жесткие требования российского покупателя к надежности диванов и кресел. Для изготовления продукции используются лучшие материалы, соответствующее европейским стандартам.

· Selecta - это инновационные разработки модульной мебели в линейке фабрики «8 Марта», которая, приближается к лидерам в сегменте LUXURY. Дизайн мебели «Selecta» создан с использованием самых модных европейских тенденций. А сама мебель направления «Selecta» позволит почувствовать себя конструктором, мечтателем, ощутить теплоту и уют. Безусловно, эта мебель подчеркивает изысканный вкус и высокий статус ее обладателя.

· Britannica - это высококлассная мягкая мебель в классическом английском стиле, в качестве обивки, преимущественно используется натуральная кожа. Мягкая мебель для тех, кто, прежде всего, ценит высочайший комфорт. Модульные программы и диваны предоставляют огромный выбор, как по внешнему виду, так и по комплектации, а насыщенность коллекции электрическими и механическими опциями (реклайнеры, бары, кофейные столики) позволяют владельцу в полной мере проникнуться высоким уровнем комфорта данной коллекции.

· Albert&Shtein - является лидером в сегменте мебели LUXURY-уровня. Фабрика предлагает не просто мебель, а интерьерные решения. Мебель отличается богатым дизайном, выразительными формами, разнообразием материалов, исключительным комфортом, роскошью в деталях. Фабрика сочетает современные технологии и ручную работу.

· Forma - предложение мебели европейского бизнес-класса, выполненной в лаконичном минимализме. Предметы мебели от фабрики «FORMA» призваны привнести в обстановку дома четкость геометрических линий и комфортабельность в каждодневном использовании. Фабрика изготавливает: диваны, кресла.

· Dream Land - кровати и аксессуары к ним. В последнее время продукция фабрики «DreamLand» пользуется повышенным спросом. Помимо классических форм в производственной гамме фабрики имеются модели кроватей необычной - круглой формы.

· Anderssen - Фабрика «ANDERSSEN» - лидер в производстве современной чехловой мебели для ежедневного сна. Отличительной особенностью мебели «ANDERSSEN», помимо комфортного спального места, также является стильный внешний вид и высокое качество, соответствующее европейским стандартам.

· RoyBosh - является единственным в России производителем мягкой мебели ручной работы в стиле Koloneal, Country и Шато. И это делает мебель успешной, потому что она выгодно отличается от других и выделяется из общей массы. Направление Roy Bosh включает в себя модели салонной классики; традиционного американского стиля, ориентированного на любителей чехловой мебели; современные прямые формы, которые отлично вписываются в популярные интерьеры благодаря плавности и лаконичности линий; а также кресла, реклайнеры, пуфы и столы.

· MЦBEL STADT - компания с немецкими корнями, отличающаяся немецкой точностью, экономичностью, пунктуальностью, практичностью во всем, это простое и одновременно оптимальное решение.

· URFIN JUSSE - это очень демократичная мебель, ее покупателем может стать каждый. Кухонные уголки, пуфы и аксессуары станут украшением любого дома. Лёгкие модели «URFIN JUSSE» всё больше завоевывают популярность.

2.2 Преимущества Холдинга 8 Марта

1. Производство мебели сразу нескольких направлений для различных категорий потребительского рынка.

2. Наличие собственных конструкторских бюро. Все модели - плод тщательных исследований и высокотехнологичных разработок.

3. Использование высокоточного импортного оборудования при изготовлении изделий.

4. Применение прочных механизмов собственных запатентованных разработок.

5. Использование в производстве лучших материалов и комплектующих, произведенных как в России, так и за рубежом.

6. Коллекции тканей соответствуют самым современным и модным тенденциям мирового мебельного рынка.

7. Качество моделей фабрик признано известными западными производителями мебели (в т.ч. «Сертификат Великолепия» от признанного итальянского дизайнера Альберто Ниери) и прошли сертификацию качества и соответствуют международным стандартам экологического менеджмента, применительно к производству мягкой мебели.

2.3 Формирование внутреннего имиджа территориального торгового представительства

1. Стандарты обслуживания посетителей.

Размещение консультантов в торговом зале (на подиуме).

Размещение консультантов на площади торгового зала зависит от особенностей инерьерных решений, зонирования зала, количества проходов в зал.

Консультанты равномерно рассредоточиваются по залу, разделяя пространство подиума на зоны видимости, согласно требованиям администратора.

Вход в торговый зал (на подиум) обязательно постоянно находится в поле зрения консультантов. У входа в зал находится свободный консультант, который встречает посетителей и предлагает пройти на подиум.

Консультанты должны располагаться таким образом, чтобы иметь возможность отчетливо видеть «свою» ответственную зону и контролировать наличие «свободных» посетителей в зале.

Сосредоточение (более одного) консультантов в одной точке допускается лишь в случае собрания, санкционированного менеджером, администратором.

Не разрешается общение на рабочем месте с персоналом других подиумов.

Консультанты встречают клиента стоя. В случае если посетителей в зале нет, разрешается присаживаться для отдыха на пуфики, или другие специально предназначенные для этого места. Исключением является ситуация, когда продавец и покупатель садятся на образец для оформления заказа.

2. Организация работы коллектива фирменного салона.

Принципы формирования коллектива, взаимодействие в коллективе

Коллектив салона формирует ведущий менеджер-консультант под руководством менеджера коммерческого отдела.

Увольнение и прием сотрудников, а также перевод из салона в салон, из ранга в ранг осуществляется с разрешения менеджера коммерческого отдела.

При возникновении необходимости в новых сотрудниках, ведущий менеджер-консультант (с разрешения менеджера) подает заявку в отдел персонала.

Отдел персонала направляет кандидата в салон, где ведущий менеджер-консультант проводит собеседование и принимает решение о пригодности новичка.

К новичку прикрепляется наставник, который занимается обучением новичка.

Новичок также направляется на обучение в Учебный центр Фабрики Мебели 8 Марта, где проходит начальный курс обучения и получает основные знания по продукту, стандартам работы, а также навыки продаж.

Коллектив салона активно участвует в процессе адаптации стажера.

Отношения в коллективе основаны на взаимовыручке и поддержке.

Свободные консультанты помогают привести в порядок разобранный для демонстрации образец тому, кто занят с клиентом.

Опытные консультанты оказывают помощь новичкам в решении всех возникающих вопросов.

В случае, когда дежурный консультант занят, остальные помогают ему навести порядок на подиуме.

В салоне соблюдаются установленные ведущим менеджером-консультантом правила очередности подхода к посетителям и обслуживания «чужих наработок».

Решение проблем во взаимоотношениях внутри коллектива происходит с помощью конструктивного диалога в отсутствии посетителей.

Правила работы на подиуме.

Находясь на подиуме, консультант является представителем - «лицом» крупной известной и зарекомендовавшей себя надежным Российским производителем компании.

Консультант демонстрирует позитивный настрой, проявляет доброжелательность каждому входящему на подиум.

Ведет себя спокойно, без суеты, не привлекая к себе излишнего внимания.

Консультант встречает и консультирует посетителей стоя в «открытых» позах, соблюдая комфортную для клиентов дистанцию. Садится на выставочные образцы допускается только при консультировании и оформлении заказа рядом с клиентом.

При обращении к клиенту называет его по имени, на «Вы».

Демонстрирует уважительное отношение как к посетителям, так и к коллегам. Не допускает проявления раздражения в голосе, громких окриков и фамильярного поведения.

Для бесед с коллегами, а также для телефонных разговоров использует перерывы в работе и делает это за пределами подиума. Обсуждение любых проблем, производственных и личных вопросов допускается только при отсутствии посетителей.

При возникновении конфликтных ситуаций, при работе с претензиями консультант стремиться сделать беседу наименее заметной для других посетителей.

При необходимости покинуть рабочее место, консультант сообщает об этом ведущему менеджеру-консультанту.

Внешний вид консультанта фирменного салона соответствует требованиям строгого делового, офисного стиля.

Общие требования к внешнему виду консультанта - чистота, опрятность и аккуратность. Стиль одежды - деловой, офисный. Допускаются легкий запах парфюма натуральных ароматов, неброские украшения. Одежда классического покроя, чистая и выглаженная, по размеру. В карманах находятся лишь незаметные предметы (носовой платок).

Требования к внешнему виду мужчин:

- аккуратная стрижка, длинные волосы убраны в «хвост», волосы чистые, не окрашенные, без украшений;

- лицо выбрито, допускается аккуратно подстриженные короткие борода и усы;

- руки чистые, ногти аккуратно подстрижены;

- допустимые украшения: часы, кольцо, тонкая цепочка.

- рубашка однотонная белая, без узоров и рисунка, допускается одна расстегнутая верхняя пуговица;

- брюки классического покроя темного цвета, брючный ремень с небольшой неброской пряжкой;

- ботинки классические, закрытые, тщательно вычищенные;

- носки однотонные черного цвета, высота носка полностью закрывает ногу от ботинка до нижнего края брюк при сидении.

Требования к внешнему виду женщин:

- аккуратная прическа или стрижка, длинные волосы убраны в «пучок», с использованием простых неярких заколок;

- макияж неброский, естественных тонов, умеренный парфюм;

- украшения неяркие небольших размеров;

- руки чистые, ногти средней длины с аккуратным неброским маникюром;

- блуза белая с коротким или длинным рукавом, без декольте, непрозрачная. Длина блузы должна полностью скрывать нижнюю часть тела до верхнего края юбки (брюк) при сидении.

- брюки (юбка) классического покроя однотонная, темных тонов. Длина юбки должна быть не короче колен и не длиннее середины икры. Юбка всегда сопровождается колготами телесного или черного цвета, без ярко выраженного рисунка.

- туфли черного цвета, с закрытым носком, на удобном каблуке.

Для всех сотрудников подиумов фирменных салонов обязательно присутствие именного бейджа установленного образца.

3. Профессиональные требования к работникам фирменного салона.

Каждый сотрудник фирменного салона неукоснительно соблюдает корпоративные стандарты работы, свою должностную инструкцию, следует правилам внутреннего трудового распорядка.

Ведущий менеджер-консультант является непосредственным руководителем сотрудников салона.

Ведущий менеджер-консультант организует работу в салоне таким образом, чтобы в его отсутствие коллектив мог самостоятельно решить все текущие вопросы.

В случае успешной работы и выполнения плана, консультант может претендовать на вышестоящую должность.

Карьерный рост консультанта осуществляется по следующим ступеням: консультант - старший консультант - менеджер консультант - ведущий менеджер-консультант.

Решение о переводе на вышестоящую должность сотрудника принимает ведущий менеджер-консультант совместно с менеджером коммерческого отдела и отделом обучения и развития персонала.

Ведущий менеджер-консультант обязан воспитывать кадровый резерв.

Менеджер-консультант (или один из менеджеров-консультантов) является заместителем ведущего менеджера-консультанта, т.е. должен обладать навыками и знаниями руководителя.

В отсутствие ведущего менеджера-консультанта старший продавец назначается ответственным лицом за работу салона.

Что должен знать консультант.

Все сотрудники фирменных салонов Фабрики Мебели 8 Марта регулярно повышают уровень квалификации. Систематически посещают занятия в Учебном центре Компании согласно установленному графику обучения.

Сотрудники фирменных салонов Фабрики Мебели 8 Марта должны знать:

- историю Фабрики Мебели 8 Марта;

- модельный ряд, особенности моделей, их конкурентные преимущества;

- наполнители и комплектующие;

- характеристики тканей, их состав тканей, особенности эксплуатации, рекомендуемые коллекции для данной модели;

- правила работы с документацией (прайс-лист, бланк заказа, единая коллекция тканей и др.);

- технологию производства, конкурентные преимущества производства;

- технику продаж и работы с возражениями,

- основные документы, регламентирующие работу продавца: должностную инструкцию, требования и стандарты Компании, Правила внутреннего трудового распорядка своего Салона.

- Правила торговли и основы Закона о правах потребителей.

Менеджеры-консультанты и ведущие менеджеры-консультанты дополнительно должны знать:

- стандарты и требования Фабрики по вопросам функционирования салонов;

- правила приема и размещения образцов на подиуме;

- отчетную документацию;

- основы трудового законодательства.

Заключение

Формирование имиджа предприятия, его репутации в глазах его работников, общества и потребителей - задача, разрешить которую в одночасье не представляется возможным. Создание имиджа предприятия это продуманный и хорошо организованный процесс, на его решение требуются затраты денежных, людских ресурсов, определенное время на исследование потребителей. Наиболее важными в данном случае является информация о психологических установках и метапрограммах потребителей, исследования подобного плана являются наиболее сложными и в плане трудоемкости и являются очень дорогими.

Этап непосредственно создания имиджа требует как соответствующих специалистов, так и времени на трансформацию сознания потребителей, изменение их отношения к предприятию, создания у них яркого образа компании. Все это обойдется предприятию колоссальными затратами всех типов ресурсов, но на эту гору нужно еще не только взобраться, еще сложнее на ней удержаться. Достигнув уважения в обществе, компания будет вынуждена поддерживать свой имидж. Однако усилия предприятия не пропадут даром, все, что вложено в формирование положительного имиджа принесет не только достойную прибыль, но создаст хороший фундамент для дальнейшего роста.

В настоящей работе был проведен анализ имиджа действующего предприятия и разработаны рекомендации по его повышению.

Анализ проводился на примере группы компаний «8 Марта», занимающимся производством мебели.

В процессе выполнения работы были изучены теоретические аспекты формирования имиджа предприятия, а также разработан проект формирования имиджа для территориального торгового представительства данной организации.

Список использованной литературы

1. Алешина И. Корпоративный имидж // Маркетинг. - 1998. - №1. - С. 50 - 54.

2. Беляцкий Н.П. и др. Управление персоналом: Уч. пос. / Беляцкий Н.П., Велесько С.Е., Ройш П. - Мн.: Интерпрессервис; Экоперспектива, 2002.

3. Блинов А.О., Василевская О.В. Искусство управления персоналом: Учеб. пос. - М.: ГЕЛАН, 2001.

4. Блинов А. Роль внутреннего имиджа корпорации // Маркетинг. 1999. №4.

5. Джи Б. Имидж фирмы: планирование, формирование, продвижение - М.: «Центр», 1999.

6. Егоршин А.П. Управление персоналом - Н. Новгород: НИМБ, 1997.

7. Самыгин С.И., Столяренко Л.Д. Менеджмент персонала. - М.: Зевс, 1997.

8. Скопылатов И.А., Ефремов О.Ю. Управление персоналом. - СПб.: Изд-во Смольного ун-та, 2000.

9. Цыпкин Ю.А. Управление персоналом: Учеб. для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001.

Размещено на Allbest.ru