Этика менеджмента

25.2. ПРОВЕДЕНИЕ СОВЕЩАНИЯ

Совещание - привлечение коллективного разума к выработке решения.

Совещания могут быть информационными, проблемными оперативными (ежедневными, декадными, месячными). Каждое совещание выполняет одну из следующих функций:

* прийти к согласованному решению;

* помочь руководителю принять решение;

* дать совет коллективу или конкретному руководителю;

* проинформировать;

* разобрать жалобу или претензию;

* высказать и обсудить новую идею.

Классификация совещаний может быть выполнена по форме ведения и задачам. По первому признаку выделяют совещания диктаторское, автократическое, сегрегативное, дискуссионное. По второму признаку - принятие решения, обмен мнениями, заслушивание информации, диспетчерское обсуждение.

Тщательная подготовка совещания - ключ к эффективному результату. До совещания необходимо выполнить следующее:

* проанализировать необходимость совещания;

* подготовить план совещания;

* разослать заранее материал;

* пригласить необходимых людей.

Совещание следует начинать в назначенный срок, выработать на нем единую процедуру, исключить личные выпады, донести цель совещания до каждого.

Элементами совещания должны стать обсуждение повестки, обсуждение процедуры, определение проблемы, анализ проблемы, поиск альтернатив, оценка альтернатив, принятие решения.

Особого внимания заслуживает совещание, где ставятся проблемы принципиальных изменений в организации. Большинство людей инстинктивно сопротивляются изменениям и противостоят важным предложениям. «Свирепый консерватизм» блокирует полезные предложения.

Лучшая тактика борьбы с противостоянием - предвидеть возражения и предупредить их.

Наиболее типичными формами «атаки» и противостояния им являются:

1. Атака - «Мы не можем этого позволить...».

Контратака - «Меня это тоже беспокоит, поэтому был сделан предварительный анализ...».

2. Атака - «Этого нет в бюджете. Наша смета...».

Контратака - «Правильно, но следует учесть, что предлагаемое дает экономию, а это...».

3. Атака - «Мы это уже пробовали...».

Контратака - «При подготовке предложения именно это было учтено. Условия меняются...».

Наиболее эффективная форма противостояния - это уход от критики оппонента, согласие с деталями при общем отказе, проявление явного дружелюбия вместо прямой критики, вежливый запрос более точных аргументов.

Если в ходе совещания предложение «заваливают», то необходимо отступить, найти причины для переноса решения (собрать дополнительную информацию, сделать дополнительный анализ, создать группу экспертов и т. п.).

Руководителя совещания оценивают по следующим действиям:

* ясность формулировки задачи совещания;

* эффективность постановки вопросов;

* распределение вопросов среди участников;

* внимание к повестке дня;

* контроль за участниками;

* подведение итогов.

Опытный председатель классифицирует участников и способы работы с ними.

«Хорек» - ревностный правдоискатель. Постоянно добивается информации, которая известна всем. Любит придираться ко всем. Следует вежливо с ним обращаться, но не давать свободы надолго.

«Чурбан» концентрируется на процедурных вопросах. Копается в мелочах и не предлагает решений. Попросить предложить конкретное решение.

«Овца» - робко и молчаливо проводит время, но предлагаемые решения могут оказаться ценными. Быть внимательным и положительно оценивать предложения.

«Сорока» - болтает и перешептывается с соседями, отвлекает их. Прекратите все дискуссии, задайте «сороке» трудный вопрос. Обратите внимание всех на ее поведение.

«Волк» - агрессивный участник, который может затеять свару, нарушить ход совещания. Оперативно реагируйте на его выпады, резко прерывайте выступления.

«Копченая селедка» - увлекает участников совещания в другие дела, тратит время напрасно. Не давать хода предлагаемым обсуждениям. Твердо переносить его предложения на другое время.

25.3. ВЫСТУПЛЕНИЕ НА ТРИБУНЕ

Словарь А. С. Пушкина - 21 200 слов, ребенка - 3600 слов, подростка - 9000 слов, взрослого - 11 700 слов, а Ваш?

Следует с особой тщательность продумать первые минуты выступления, а также общую логику излагаемого материала. Как писал Платон, «всякая речь должна быть составлена словно живое существо, у нее должно быть тело с головой и ногами, причем туловище и конечности должны подходить друг другу и соответствовать целому».

Не начинайте выступление сразу. Дайте посмотреть на вас.

Не забывайте о микрофоне.

Справочный материал читайте.

Начните с проблемы, затрагивающей интересы публики, затем представьте путь ее решения и подкрепите свою позицию доказательствами.

Выбирая манеру речи, помните:

* слишком громкая речь создает впечатление, что вы навязываете свое мнение (иногда этим следует сознательно пользоваться);

* слишком тихая речь мешает восприятию и требует встречных вопросов;

* слишком медленное изложение вызывает мысль, что вы тянете время;

* старайтесь говорить проще и без резких категорических выводов;

* торопливое изложение может создать впечатление, что вы не уважаете аудиторию.

Некоторые приемы при выступлении позволяют завоевать аудиторию:

* давайте паузу для слушателей за счет отступлений от основной темы;

* не злоупотребляйте цифровым материалом;

* подчеркивайте важные мысли повторением, темпом, жестом;

* задавайте вопросы слушателям, покажите, что вы откликаетесь на их реакцию;

* пауза - простой эффективный прием;

* избегайте речевых ошибок;

* избегайте «дежурных» фраз и жаргона.

Обаяние - это нечто такое, что публика чувствует еще до появления оратора. Ораторы, которых считают «обаятельными», обычно движутся быстро и целеустремленно. Они умеют хорошо держать себя перед публикой. Их внимание обращено вовне, а не внутрь себя. Когда они выступают, то думают о слушателях, а не о себе. Они говорят уверенно, не суетятся по мелочам. Своей решительностью и подготовленностью доказывают важность своей миссии. Они излучают уверенность в своих способностях, которое граничит с нахальством. Обычно они принаряжены - это свидетельство не только того, что они высокого мнения о себе, но и того, что они уважают публику.

Выступление считают отличным, если оно затрагивает интересы слушателей. Имеется несколько типовых приемов, позволяющих взволновать слушателей:

* в материале должно содержаться что-то ваше личное (несколько слов в докладе обязательно должно быть посвящено вашим личным результатам);

* у вас должен быть личный интерес в результате выступления (ваше волнение окажется заразительным, если имеется ощущение вашей причастности к положительному итогу);

* необходимо увязать свои знания с потребностью слушателей;

* необходимо проявить знание всего излагаемого материала и некоторых мелких деталей;

* оставляйте что-нибудь на память о себе (публикации, сувениры, каталоги). Во время выступления докладчика постоянно оценивают, и эти признаки

следует учитывать:

* как он держится на трибуне;

* не прикидывается ли он не тем, кто есть на самом деле;

* отдает ли он все, что у него есть;

* как он говорит;

* как он одет;

* знает ли он то, о чем говорит.

Слушатели нередко погружаются в свои собственные размышления. В этом случае они начинают задавать себе собственные вопросы.

Необходимо быть уверенным, что со слушателями установлен контакт. Сигналами могут быть одобрительный кивок слушателя, запись некоторых цифр или положений из доклада. Почаще смотрите на слушателей, не рассказывайте своим записям, пособиям, потолку или окнам. Сконцентрируйтесь на аудитории. Как и в обычном разговоре, меняйте при выступлении темп речи, тон голоса.

При любом выступлении необходимо соблюдать законы этики. Нельзя:

* допускать критических замечаний по поводу города, в котором находитесь;

* допускать критических замечаний по поводу возраста людей;

* привлекать обостренного внимания к неудачам кого-нибудь из присутствующих;

* допускать вторжения в «личное пространство» слушателей, за исключением рукопожатия;

* производить ответную критику (можно выдвигать свои аргументы, но не поднимать людей на смех);

* ошибаться, называя имя и отчество присутствующего;

* курить во время выступления;

* никогда, ни при каких условиях терять хладнокровие (самоконтроль - обязательное качество).

Некоторая терминология иногда произносится с большим трудом. Чтобы избежать ошибок, необходимо воспользоваться следующими советами:

* до выступления запишите некоторые фразы;

* в трудных местах речи говорите помедленнее;

* не напрягайтесь, старайтесь расслабиться и не концентрировать внимание только на своих словах;

* не концентрируйтесь на поведении отдельных слушателей, они могут просто отвлекаться и реагировать на взаимоотношения с соседями.

Суть всякого выступления должна быть позитивной. Слушатель по окончании вашего выступления должен получить уверенность в себе. Заключение выступления должно быть специально построенным. Оно остается в памяти, оно позволяет еще раз обратить внимание на важнейшие аспекты выступления, оно готовит слушателей к дискуссии. Без заключения выступление воспринимается как оборванное. По словам А. Ф. Кони, «в заключение оратор должен стремиться к конкретным действиям».

Не всякому выступлению сопутствует успех. Иногда этого не случается. Не то место и не то время.

25.4. ВАМ МЕШАЮТ ВЫСТУПАТЬ

В большой аудитории всегда найдется кто-то недовольный. У него плохое настроение, ему кто-то до этого сделал выговор и он ищет выход своему плохому внутреннему состоянию. Выступающему лучше всего не переходить границ вежливости, обращать внимание на всю аудиторию, использовать фразу: «Благодарю вас за вопрос», но не терять времени на полемику.

Не следует говорить:

«Если вы думаете меня перебить...» (вас уже перебили).

«Ваше замечание неуместно».

«Сначала подумайте, потом кричите».

«Не мешайте. Я вас предупреждаю».

Имеется несколько типовых приемов, направленных на нейтрализацию « нападающего »:

1. Ответить так, чтобы поставить спрашивающего в тупик, заставить его задуматься, удивиться.

2. Повторить вопрос или отрицательное замечание, передавая его слушателям для оценки.

3. Попросить повторить замечание или отдельные его формулировки.

4. Попросить уточняющие данные у спрашивающего.

5. Использовать при ответе метод «да, но». Например: «Согласен с вами, но...» или «Вы правы, но вместе с тем...».

6. Нейтрализовать провокационный вопрос высказыванием типа: «Я предвидел такой вопрос, но будет лучше, если я продолжу выступление по теме».

7. Использовать диалектические приемы: «Не будем размениваться. Сейчас для нас более важно...».

8. Попросить спрашивающего подождать до следующего выступления.

9. Обратиться к благородству слушателей, спросив мешающего, как бы он сам вел себя в такой ситуации.

25.5. ПРИЕМ ПОСЕТИТЕЛЯ

Основные правила приема посетителя следующие: вежливость - при встрече, интерес - при выслушивании, любезность - в споре, такт - во время критики.

Наиболее удачные личные встречи носят неформальный характер. Однако, руководитель должен планировать встречу и придерживаться определенного плана ее проведения. Полезно ознакомиться с личным делом сотрудника, о результатах его работы, имеющихся достижениях и недостатках. Во время индивидуальных встреч руководителя следует говорить примерно 20% времени, а 80% времени слушать.

Никогда не переходите на личности. Например, не следует говорить «вы агрессивны», следует использовать более мягкую формулировку «может создаться впечатление, что вы агрессивны». При обсуждении проблемы лучше использовать открытые вопросы типа «Как вы думаете...?», «Как можно улучшить вашу работу...?» и т. п.

Прием следует строить из трех стадий: вводная, основная, завершающая части.

В ходе приема следует соблюдать следующие правила:

1. Предупреждайте собеседника о располагаемом времени.

2. Помните, что для собеседника его дело самое важное.

3. Удерживайтесь от безудержной категоричности суждений.

4. Убедительно и подробно высказывайте свою точку зрения.

5. Последовательно проводите свою мысль.

6. Стройте речь четко, ясно и не слишком громко.

7. Проявляйте самокритичность при встречных замечаниях.

8. Строго проводите различие между фактом и мнением.

9. Вопросы формулируйте конкретно и без двойного смысла.

10. Заканчивайте обсуждение конкретным решением.

Всегда стремитесь к согласию, так как при согласии человек чувствует себя обязанным выполнить поставленную задачу. При этом не следует забывать, что лидером являетесь вы и на вас лежит обязанность довести до сотрудника, что от него требуется. Во время пауз подводите итог, чтобы не возвращаться к рассмотренному повторно.

25.6. БЕСЕДА ПО ПОВОДУ ПРОДАЖИ

Анализ ситуации до беседы:

* Кто он?

* Чего он хочет?

* Что я могу предложить?

* Как следует предлагать?

* Что я смогу получить?

В ходе беседы можно выделить восемь стадий поведения:

1. Приветствие.

2. Выдвижение предложения.

3. Вызвать интерес.

4. Установить потребность клиента.

5. Вызвать доверие к сделке.

6. Продавать выгоды.

7. Обобщить выгоды.

8. Принять решение.

Взаимоотношения покупателя и продавца характеризуют два параметра: выгода покупателя и доход продавца. Если обе стороны получают выгоду, то это оптимальная ситуация. При отсутствии выгоды у обоих - это «страна дураков». Приманкой для покупателя оказываются сделки, где имеет место выгода покупателя без дохода у продавца. «Западня для покупателя» - влечет доход продавца при отсутствии выгоды покупателя.

Для продавца необходимо помнить, что продается товар и одновременно престиж компании и престиж продавца. Люди покупают не товар, а сопутствующий эффект.

25.7. ЗАПОВЕДИ ЭКСПОРТЕРА

Задачи экспортера включают изучение потребности, выявление способов организации рекламы, анализ способов поставки продукции, выявление возможных рисков. Во время беседы с потенциальным покупателем или при обсуждении новой области сбыта продукции следует учитывать следующие правила:

1. Не принимай на веру то, что могут говорить о вкусах людей в других странах.

2. Не считай окончательно, что это ты можешь продать, а это - не можешь.

3. Мысли глобально, мировая экономика взаимосвязана.

4. Бей конкурента качеством.

5. Разыгрывай из себя сторонника местных настроений и вкусов.

6. Показывай свое постоянное присутствие на рынке.

7. Выбери правильно фирменный знак.

8. Название товара согласуй с местными терминами.

9. Заботься о репутации фирмы.

10. Предусматривай средства на рекламу.

В ходе обсуждения необходимо найти ответы на следующие проблемы:

* занимаемая область рынка;

* степень стандартизации продукции;

* степень кооперации с местными организациями;

* назначаемая цена;

* выбираемая форма оплаты;

* темп поставки и обновления продукции.

При взаимоотношении с иностранными партнерами необходимо соблюдать ряд условий, связанных с национальными традициями.

Французы считают «варварством» заводить за столом разговор о делах, пока не подадут десерт.

В Китае лучше избегать на переговорах слова «нет», которое считается проявлением дурного тона. Это, впрочем, не означает, что слово «да» в устах китайца непременно означает знак согласия, - просто вам дают понять, что ваше замечание принято к сведению.

С англичанами рекомендуется говорить преимущественно о погоде и ни в коем случае не рассказывать им анекдоты, поскольку британское чувство юмора плохо стыкуется с юмором других стран. У англичан в порядке вещей позвать официанта пощелкиванием большим и средним пальцами, размахиванием рукой или указательным пальцем. Если вы сделали это на улице, считайте, что подписали себе приговор, - в приличное общество вас больше не позовут.

Снятый с плеч пиджак, оставленный в руках, означает в английском обществе приглашение к драке. В английском обществе допустимо разговаривать с кем-либо, в том числе с женщиной, держа руки в карманах или не вынимая сигарету изо рта.

Готовность задать вопрос или ответить на заданный вопрос выражается в Англии поднятым указательным пальцем.

При общении с русскими и американцами не стоит выставлять себя трезвенником.

С итальянцами лучше не демонстрировать своих вокальных возможностей.

С испанцами ни в коем случае не осуждают корриду.

В городской среде Нигерии сложился устойчивый стереотип поведения, согласно которому опоздание - признак хорошего тона.

25.8. БЕСЕДА ПРЕТЕНДЕНТА НА НОВОЕ МЕСТО

При обсуждении нового места работы претендента интересует возможность роста, престиж должности, заработная плата, обстановка в коллективе, должностные обязанности. Одновременно принимающий на работу стремится оценить во время беседы зрелость, профессионализм, коммуникабельность, энтузиазм, заинтересованность претендента.

До беседы следует подготовиться:

1. Продумать возможные вопросы и подготовь четкие ответы.

2. Продумать возможные вопросы к собеседнику, ответы на которые не являются общеизвестными.

3. Подготовить краткую справку о себе.

4. Планировать свой приход на 5-10 минут раньше намеченного срока.

5. Запомнить имя и отчество собеседника.

6. Одеться скорее консервативно, нежели остро модно.

Во время беседы соблюдают следующие правила:

1. Представиться в той же форме, в какой представился собеседник.

2. Сохранять выдержку, оптимизм.

3. Держаться непринужденно.

4. Обязательно смотреть собеседнику в глаза, говорить четко и ясно.

5. Не курить, даже если предложат.

6. Отвечать на вопросы, не уклоняйся в ответах.

7. Избегать односложных ответов, но не быть многословным.

8. Предоставить инициативу собеседнику.

9. Использовать возможность повернуть разговор на выгодную тему.

У каждого человека имеются проблемы, но во время встречи не следует о них говорить. Работодатель ищет работника энергичного, делового, целеустремленного. Такой образ и следует постараться создать.

Не нападай на позицию участника, загляни за нее. Не отбивайся от критики, преврати ее в поддержку. Преврати атаку на себя в атаку на проблему. Используй вопросы, а не утверждения. Молчание - лучшее оружие против необоснованной атаки. Если вы явитесь ко мне со сжатыми кулаками, то и я могу обещать вам, что мои кулаки крепко сожмутся. Вудро Вильсон	Причина, по которой реки и моря получают дань от сотни горных потоков, заключается в том, что они находятся ниже последних. Благодаря этому они в состоянии господствовать над всеми горными потоками. Точно так же и мудрец, желающий быть выше людей, ставит себя ниже их. Желая быть впереди нас, он становится позади. Вот почему, хотя его место выше людей, они не чувствуют его тяжести. Хотя его место впереди них, они не считают это оскорблением. Лао-Цзы, V век дон. э.

Предоставив необходимые документы, следует помнить, что очень важны детали вашей трудовой деятельности, ваше отношение к событиям в своей биографии.

Беседа - это встреча двух умных людей. При этом допустимы юмор, шутка, но и обязательно проявление профессионализма. Если вы действительно специалист, то следует уверенно говорить: «Знаю, умею, могу». Часто первая беседа проводится сотрудниками службы управления персоналом. Задача кандидата - проявить интерес к себе и показать необходимость встречи с руководителем.

Ко всем задаваемым вопросам следует быть внимательным. Они не задаются просто так. Очень аккуратным следует быть при критике конкретных людей, ваших бывших руководителей, политиков, специалистов в вашей области.

Завершая беседу, поблагодари собеседника за внимание. В последующем оцени плюсы и минусы предлагаемого места работы, свои ответы и задаваемые вопросы. У работодателя должны остаться ваша анкета, благоприятный образ профессионала.

25.9. ОБСУЖДЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ

В ходе обсуждения проблемы необходимо:

* разграничить участников и предмет обсуждения;

* акцентировать внимание на интересах, а не на позициях сторон;

* прежде чем решать, выделить возможности;

* выводить результат из объективных норм.

Постоянный контроль своего поведения в ходе обсуждения и соблюдение стадий обсуждения позволят вам стать ведущим партнером:

* в начальной стадии начинайте с постановки важнейших позиций, покажите важность проблемы, сформулируйте интересы как часть проблемы;

* в средней стадии будьте активным, не отклоняйтесь от цели, не преуменьшайте значение проблемы, не теряйте самообладания при трудностях, не акцентируйте внимание на расхождениях;

* в заключительной стадии подведите итог, уточните достигнутую договоренность.

При обсуждении следует постоянно помнить ключевые заповеди, учет которых позволяет сделать обсуждение результативным:

* участники обсуждения - люди;

* иногда ставьте себя на место собеседника;

* ваша проблема - не вина других;

* позволяйте собеседнику «выпустить пар»;

* осознайте свои чувства и чувства собеседника;

* слушайте и показывайте, что слушаете собеседника;

* делайте ставку на результат.

25.10. СПОР

В девяти случаях их десяти спор кончается тем, что каждый из участников еще больше убеждается в своей правоте. Если даже вы одержали верх в споре, вы проиграли. Переубедить таким способом невозможно. Существует только один способ одержать верх в споре - это уклониться от него.

Если вы говорите человеку, что он не прав, то вы наносите прямой удар его интеллекту, его здравому смыслу, его самолюбию. Такая ситуация вызывает желание нанести «ответный удар». Людей следует учить так, как если бы вы их не учили. Незнакомые вещи можно преподносить как забытые. «Я считал иначе. Со мной это случается. Давайте проверим факты». Такие фразы позволяют дипломатично «проталкивать» свое мнение. Собеседник может быть полностью не прав, но он так не думает. Не осуждайте его. Постарайтесь понять его. Только мудрые, незаурядные люди пытаются это делать.

С самого начала придерживайтесь дружелюбного тона.

Разногласия в конечном счете не так велики. Если хватит терпения и желания, то всегда можно договориться.

Большинство людей, когда хотят склонить собеседника к своей точке зрения, говорят слишком много. Это ошибка. Дайте возможность собеседнику выговориться. Пусть он вам сообщит дополнительные факты.

Некоторые правила, которые позволяют воздействовать на людей, не оскорбляя их и не вызывая у них чувство обиды:

* начинайте с похвалы и искреннего признания достоинств собеседника;

* указывайте на ошибки других не прямо, а косвенно;

* сначала поговорите о своих ошибках, а потом критикуйте собеседника;

* задавайте вопросы вместо явного отрицания;

* добивайтесь, чтобы люди были рады сделать то, что вы предлагаете;

* будьте чистосердечны в своей оценке и щедры на похвалу.

Для руководителя ситуация спора - одна из наиболее часто возникающих. Выиграть спор часто необходимо, поэтому, проводя спор, следует знать некоторые некорректные приемы. Иногда необходимо их увидеть у собеседника, иногда следует самому ими воспользоваться.

1. Аргумент недоказательности - использование недоказанных аргументов, с сопровождением выражений «всем известно», «давно установлено», «совершенно очевидно».

2. Аргумент к публике - опора на мнение, чувства и настроение присутствующих, а также отсутствующих.

3. Аргумент к личности - приписывание противнику реальных или мнимых недостатков, которые делают его несостоятельным или смешным. Это могут быть обвинения в нелогичности, непоследовательности, нечувствительности к мнению других.

4. Аргумент к массам - попытка взволновать широкий круг людей, используя групповой эгоизм, национальные, расовые предрассудки, лживые обещания.

5. Аргумент к тщеславию - похвала противнику с переходом к своей точке зрения. Это выражения типа «Не подлежит сомнению ваша высокая эрудиция», «Нет сомнения в ваших идеях».

6. Аргумент к авторитетам - цитаты других, с которыми спорить неприлично.

7. Аргумент к нежелательным последствиям - акцентирование внимания на будущих последствиях: «Последствия будут крайне негативны для вас», «Это принесет потери всем».

8. Аргумент к невежеству - использование иностранных слов, цитат на иностранном языке.

«Управляя спором», необходимо менять направление разговора. Для этого можно использовать:

1. Перевод разговора на личность противника.

«Вы на ложном пути», «Что вы можете знать об этом?», «А какое вам до этого дело?», «Вы что, смеетесь?», «Вы чудак или сумасшедший?»

2. Перевод разговора на обсуждение обстоятельств.

«Это не окупится», «Кто этим будет заниматься?», «Мы уже пробовали это», «Народу это не понравится», «Кому это нужно?», «Над нами будут смеяться», «У нас и без того хватает забот».

3. Отбрасывание идеи.

«Тут нет нового», «Слишком рискованно», «Это уже было тысячу раз», «Это не выдерживает критики».

25.11. ВЫ ДАЕТЕ ПОРУЧЕНИЕ

Давая поручение, руководитель должен правильно сформулировать постановку задачи, создать у подчиненного уверенность в важности задания. Для этого следует соблюдать следующие условия:

1. Перед выдачей поручения посоветуйся с исполнителем.

2. Обеспечь условия, зависящие от тебя и благоприятные для исполнения задания.

3. Проанализируй возможности подчиненного и возможные помехи.

4. Формулируй задание спокойным, доброжелательным тоном.

5. Не забывай о вежливости и культуре при обсуждении задания.

6. Найди время для обучения подчиненного.

7. Не давай одному подчиненному сразу несколько заданий.

8. Указывай срок завершения и форму представления результата.

9. Требуй исполнения задания.

10. Не делай работу за подчиненного.

При формулировке задания не следует использовать выражения типа:

* ты меня не понимаешь;

* это не моя вина;

* в сотый раз тебе повторяю;

* у меня такой опыт работы;

* ты не прав, и я не изменю своего мнения. Наиболее желательными являются формулировки:

* я недостаточно ясно выразил свою мысль;

* я ошибся и исправлю свою ошибку;

* попробую объяснить это иначе;

* век живи, век учись;

* очевидно, на это мы смотрим по-разному.

25.12. ПРЕОДОЛЕНИЕ КОНФЛИКТОВ

Конфликт - столкновение двух или более разнонаправленных сил с целью реализации их интересов в условиях противодействия. Конфликт приносит не только вред. Он может прояснить отношения и способствовать прогрессу.

Предприятие (фирма) представляет собой сложный организм, состоящий из различных структурных подразделений и работающих в них людей, взаимодействие между которыми часто приводит к конфликтам. Основные причины конфликтов - грубость и нетактичность (24%), деление обязанностей и результатов (30%), неприязнь и зависть (12%), небрежность, неуживчивость и недисциплинированность (34%).

Преодоление конфликтов является важной задачей менеджеров предприятия. Для этого необходимо уметь выделить зону конфликта, отделить повод от причины, выделить субъективные мотивы людей в конфликте, оценить возможные последствия конфликта, оценить динамику развития конфликта.

Конфликт характеризуется столкновением различных интересов и линий поведения.

Конфликты могут разыгрываться внутри одной личности (психологические), а также между отдельными людьми, группами лиц или подразделениями (социальные).

Социальные конфликты могут возникать между:

* персоналом (например: рабочими и менеджерами; между менеджерами отдела);

* группами лиц (например: между менеджерами различных отделов; рабочими и администрацией);

* структурами (например: между филиалами предприятия; между предприятием и внешней средой - банком, фискальными органами, органами власти, общественными организациями;

* разнородными участниками (например, забастовка энергетиков - конфликт работающих с руководством электростанции и правительством РФ). Классификационными параметрами конфликта являются предмет, состав

участников, фазы протекания.

Предметами конфликтов могут быть различные подходы к решению проблем, различные оценки роли или действий людей (начальников отделов, руководителей предприятий и т. д.).

Участниками конфликтных ситуаций могут быть внутренние и внешние работники, структуры, организации (например, рабочие, сотрудники, менеджеры, акционеры, вкладчики, клиенты, поставщики, кредиторы, органы власти, общественные организации).

Фазы конфликта: скрытый, обнаруженный, открытый, разрешенный, последствия (может прерываться на любой фазе).

Мерами по преодолению конфликтов являются: профилактика (согласование интересов и действий), обнаружение и осознание, обход, разрешение. Отсутствие или недостаточность профилактических мер часто оказывается основной причиной возникновения конфликта. Обнаружение и осознание конфликтов можно рассматривать как первый шаг в разрешении конфликта (скрытые конфликты становятся открытыми).

М. Фоллетт в 1920 г. предложила три метода устранения конфликтной ситуации: подавление, компромисс, интеграция.

Подавление предполагает с помощью силы уничтожение оппонента.

Компромисс - это временное соглашение, рассчитанное на короткий срок и ведущее к повторению конфликта в будущем.

Интеграция - это рассмотрение конфликта как многогранной проблемы, поиск единой системы ценностей у конфликтующих сторон. Интеграция требует образованности, проницательности, восприимчивости, умения совместного размышления у обеих сторон.

Существует четыре способа разрешения конфликта:

* соглашение в результате совпадения мнений сторон;

* соглашение в соответствии с законодательной и моральной волей внешней силы;

* соглашение, навязанное одной из сторон конфликта;

* застарелый конфликт теряет свою актуальность и разрешается сам собой. Мероприятия, касающиеся общения людей и групп людей, такие как личные беседы с руководителем, собрание коллектива, прием в профсоюзном комитете или производственном совете, на совете директоров, помогают своевременно выявлять и осознавать конфликты.

Вариантом преодоления открытых конфликтов может являться обход конфликта. Это необходимо, когда успешное разрешение конфликта практически невозможно в данное время.

Участники конфликта «разводятся в разные стороны», и конфронтация (хотя бы временно) прекращается. Результатом разрешения конфликта может быть: «А» выигрывает за счет «Б», «Б» выигрывает за счет «А», обе стороны оказываются в проигрыше, хотя надеялись на благополучный исход, обе стороны оказываются в выигрыше на основе компромисса, взаимных уступок, взвешенных потерь. Выбор пути разрешения конфликта находится в руках сторон.

В качестве приемов обхода конфликта могут быть:

* «уход» - перевод внимания в другое направление;

* «сосуществование» - отказ участников разрешать конфликт благодаря осознанию общих задач и целей, молчаливому согласию приоритета общих интересов;

* «изменение направления» - предлагается поиск виновного в другом направлении или «козлов отпущения»;

* «отход» - участника конфликта принуждают к выполнению обязанностей, обещая иные преимущества или применение угроз («кнут и пряник»);

* «изоляция» - один из участников изолируется (командировка, отпуск, иное место работы);

* «лишение возможностей» - одного или нескольких участников конфликта дополнительно «нагружают» работой или лишают властных полномочий;

* «вытеснение» - создается «общественное мнение», что конфликт надуман, в надежде на изменение ситуации со временем («время лечит»). Этот вариант преодоления конфликтов ведет к устранению открытого конфликта путем решения проблем в пользу одного из участников либо примирением интересов обеих сторон.

Можно назвать ряд таких приемов:

* «силовое разрешение» - конфликтующие стороны и, возможно, другие силы стремятся ослабить силы и позиции противника путем информационных средств, власти, подрыва репутации, увольнения, понижения в должности и/или окладе и т. д.;

* «разрешение по приговору» - при этом конфликт решается посредством приговора, голосования (большинством), третейского решения (незаинтересованным третьим лицом);

* «совместное разрешение» - участники конфликта работают совместно по поиску путей выхода из ситуации, используя для этого посредников (третьи стороны), а также путем переговоров и взаимных уступок, путем поиска совместного решения или путем смещения акцентов, подбором новой «бесконфликтной» области совместных работ.

Всегда следует помнить:

1. Не расширяйте зону конфликта.

2. Предлагайте позитивные решения.

3. Не используйте категоричных форм.

4. Сокращайте число претензий.

5. Жертвуйте второстепенным.

6. Избегай оскорблений.

25.13. ПЕРЕГОВОРЫ

Переговоры - специфический вид деятельности, имеющий свои правила и закономерности, путь к взаимообогащению и взаиморазвитию, совместный анализ проблемы. Цель переговоров - найти взаимоприемлемое решение, избегая крайней формы проявления конфликта.

Умение вести переговоры - это искусство. Переговоры должны приводить к результату, удовлетворяющему обе стороны.

Успех переговоров готовится заранее. Следует изучить партнера, наметить для своей позиции возможные пути сближения, варианты развития успеха. До начала переговоров необходимы соответствующая атмосфера, эмоциональный настрой. Если вы плохо себя чувствуете, внутренне не готовы к беседе, не можете отключиться от текущих проблем, лучше не начинать переговоры.

Психологически подготавливая себя, следует учесть, что переговоры - это не сражение. Настрой на спор недопустим.

До начала переговоров следует узнать несколько деталей о собеседнике, его предприятии, финансовом состоянии. Правильное начало предполагает взаимное представление друг другу. Необходимо побеспокоиться, чтобы в ходе переговоров вам не мешали, не отвлекали телефонными звонками. Зачастую успех переговоров зависит от формы подготовленных материалов.

Переговоры лучше всего вести по намеченному плану. Начинать с наиболее важных аспектов повестки дня, затем обсудить проблемы, не имеющие разногласий. Разговор лучше начать с одной-двух отвлеченных фраз. Обратите внимание на психологическое состояние собеседников. Заметив в них замешательство, не подавайте виду, постарайтесь быть особенно внимательным.

Если в ходе переговоров возникли напряжения, если вас провоцируют, то найдите способ сделать паузу, пересядьте на другое место. Не показывайте своего раздражения, не повышайте тон голоса. Этим вы только дадите знак собеседнику о вашей слабости. Улыбка и доброжелательность помогают в самых сложных ситуациях. Будьте реалистом, ищите путь к успеху. Старайтесь не отклоняться от основной цели переговоров.

Успех на переговорах достигается логикой рассуждений. Следует понять логику партнера, выявить у него ошибки в логике построения звеньев. Найдите факты, усиливающие вашу позицию. Переговоры следует вести убедительно, но не навязчиво. Не выделяйте факты, усиливающие позицию партнера. Не акцентируйте внимание на расхождениях, если они не принципиальны.

В ходе переговоров используют несколько типов вопросов:

* специальные - они требуют объяснения, не допускают однозначного ответа «да» или «нет»;

* риторические - используются для постановки новых вопросов, констатации позиций;

* переломные - задаются с целью изменения хода беседы;

* альтернативные - требуют однозначного ответа «да» или «нет»;

* проблемные - вынуждают собеседника размышлять.

Не старайтесь добиться превосходства нечестными методами. Хорошая репутация превыше всего. Будьте благородны. Если вы знаете о слабых местах собеседника, не старайтесь переносить на них акцент. Старайтесь вести себя на равных. Даже в случае неудачи поблагодарите делового партнера и выразите надежду на дальнейшее сотрудничество. Зачастую успех переговоров зависит не только от того, что было сказано, но и от формы подачи информации. Лучше сказать слишком мало, чем слишком много. Важнейшие высказывания следует произносить четко и медленно. Короткие предложения воспринимаются лучше, чем длинные, и активнее фиксируют внимание собеседника.

Экономить время на переговорах не следует. Все вопросы и аспекты следует подробно обсудить, но не расслабляйтесь и не уходите от целей переговоров.

25.14. ВЫ ОРГАНИЗУЕТЕ ПРИЕМ

К любому виду приема нужно тщательно готовиться. Прежде всего следует определить цель, ради которой организуется прием, и место проведения приема. Затем составляется список приглашенных. Гостям заранее рассылается приглашение. Фамилия, имя и отчество вписываются от руки, а само приглашение может быть подготовлено типографским способом. Целесообразно приглашаемым предварительно сделать телефонный звонок, и если приглашение будет принято, то посылается письменное приглашение.

Одним из главных правил приема является точность. Опаздывать недопустимо. Если объективные условия приводят к опозданию, то следует заранее предупредить организаторов приема.

Большое внимание уделяется рассадке гостей. Здесь необходимо учесть служебное и общественное положение каждого участника приема. Самым почетным считается место справа от руководителя приема. По мере удаления от руководителя места становятся менее почетными. Для каждого из участников приема готовится карточка, которая расположением на столе показывает соответствующее место приглашенному.

Во время приема следует говорить о событиях, которые могут интересовать всех гостей. Спорных проблем при обсуждении следует избегать. В деловом мире принято делать подарки (сувениры, фирменные знаки), но здесь следует соблюдать меру и тактичность. Слишком дорогие вещи дарить нельзя, так как это может поставить в неловкое положение вашего коллегу. Недопустимо дарить предметы туалета (носки, рубашки, парфюмерию и т. д.). При достаточно тесном знакомстве допустимо дарить национальные напитки, изделия из кожи, керамики, стекла, металла. Иностранным участникам приема уместно дарить художественно оформленные изделия (гравюры, памятные медали, настенные тарелки, книги, компакт-диски). Дарить следует этично, говоря при этом приятные слова, краткие пожелания, шутки. Принимать подарки тоже следует тактично: поблагодарить, распаковать, доброжелательно оценить внимание к вам, выразить полное удовлетворение.

В ходе приема или после официальной части может предлагаться фуршет, обед.

Уходить после приема необходимо в заранее намеченное время. Лучше всего уходить «по-английски», чтобы никому не мешать и не привлекать повышенного внимания. Попрощаться можно только с руководителем приема.

25.15. ОБМАН

Любой руководитель сталкивается с ситуацией неполной откровенности и даже обмана со стороны коллег или подчиненных. Фактически это означает, что принимать решения приходится в условиях неполной или неправильной информации. Следствием этого оказывается ошибочный выбор вариантов управленческих решений и последующие экономические потери предприятия. Квалифицированный руководитель должен объективно оценивать возможность возникновения подобных ситуаций и уметь «чувствовать» возникновение обмана.

Легко увидеть явный обман, но очень трудно заметить нарастание тревожной ситуации, когда работник (в силу разных объективных или субъективных причин) делает сознательные служебные «ошибки». Руководителю необходимо пользоваться некоторыми психологическими способами анализа ситуации, которые позволяют предположить возможность наличия обмана. Таких приемов можно выделить четыре:

1. Работник слишком осуждает других, которые замечены на обмане.

2. Работник начинает шутить на тему обмана.

3. Работник неадекватно реагирует на чужие поступки.

4. Работник провоцирует руководителя на неэтичный поступок.

Чрезмерное осуждение является способом личной защиты человека от переключения внимания на него самого. Поэтому люди, допустившие ошибку, стремятся за подобную ошибку активно критиковать другого, переключая внимание окружающих и надеясь, что внимание не будет проявлено к нему самому. Не зря существует известная пословица: «На воре шапка горит».

Шутки и разговоры в вольном стиле о способах обмана, вариантах деловой нечестности свидетельствуют о скрытой настороженности, об интересе к данной теме. Аристотель подчеркивал: «Если хочешь, чтобы люди не делали чего-либо, запрещай им и говорить об этом». Если человек совершил обман или решается на него, он не будет говорить об этом прямо, но начинает в шутливой форме обсуждать подобные ситуации. Тема занимает слишком много места в его внутреннем внимании, и он не в силах удержать ее в тайне. «Нет дыма без огня».

Наиболее явным признаком оказывается неадекватное поведение подчиненных. Если работник начинает вдруг задерживать деловую информацию, сознательно не доводит ее до коллег, переглядывается с кем-то в ходе делового совещания, вступает в активную критику предложений коллег, то это наиболее явные признаки наличия служебного обмана.

Четвертым признаком обмана может стать стремление работника подтолкнуть руководителя на неэтичные поступки. Внутренняя тревожность сотрудника в этом случае находит выход в виде активного стремления найти оправдание своему поступку через действия руководителя в этом же направления. Фактически руководитель, став его сторонником, будет оправданием его осуществленного обмана. Авторитет руководителя становится индульгенцией на отпущение грехов.

Отмеченные выше четыре признака возможного присутствия обмана не являются избыточными. Про некоторых руководителей говорят, что они «чувствуют подвох за версту». На практике это означает хорошую память, умение сопоставлять отдельные детали. Квалификация руководителя не в том, чтобы увидеть обман и наказать сотрудника. Гораздо важнее предвидеть ситуацию обмана и не дать ей произойти. Задуманный обман не обязательно должен случиться. Работник может активно и квалифицированно исполнять свои обязанности, находясь на грани обмана («человек слаб»). Обман - это отклонение от нормальной ситуации. При хорошем психологическом климате в коллективе обман не должен быть объектом пристального внимания. Для руководителя это скорее управленческое чутье, а не объект внимания.

25.16. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ РУКОВОДИТЕЛЯ И СЕКРЕТАРЯ

Секретарь не должен спрашивать, зачем его вызвал начальник; не считать, что уход домой после окончания работы - законное право; не открывать сумочку с косметикой за рабочим столом, в работе полагаться только на себя; не использовать служебный телефон для своих нужд более трех раз в день; беря телефонную трубку не говорить «алло», а назвать учреждение; не набирать телефонный номер карандашом, не заставлять посетителей стоять у стола; не передавать начальнику сплетни, которые ходят о нем.

Во взаимоотношениях с руководителем секретарю необходимы такт, преданность, предусмотрительность и инициатива. Существует две модели взаимодействия. Первая предусматривает предоставление секретарю широкой инициативы и использование наилучшим образом его способностей. Вторая - восприятие и согласие с проявлением деловых качеств секретаря, попытками принимать отдельные управленческие решения. Одна из ошибок секретарей состоит в проявлении самонадеянности и всезнайства. Для секретаря руководителя недопустимы серьезные промахи.

Информационные материалы у секретаря должны быть четко классифицированы. Можно выделить папки: документы на подпись, подписанные документы, письма и ответы на них, приказы и распоряжения, документы по жалобам и конфликтам, картотека приема посетителей «по личным вопросам», журнал передачи служебных документов, служебные материалы по важнейшим функциональным областям деятельности руководителя, телефонный справочник организаций, телефонный справочник частных лиц.

Поведение секретаря частично формирует представление сотрудников о поведении руководителя, поэтому необходимо соблюдать ряд принципов:

1. Только зная ваши цели, секретарь может четко представить свои задачи и оказывать вам помощь.

2. Не заставляйте секретаря говорить неправду.

3. Помните, что секретарь - ваш коллега по работе и ему дано право на критику.

4. Позаботьтесь о выделении времени для разрешения возникших деловых проблем при обращениях к секретарю.

Хороший секретарь проявляет ненавязчивую заботу и тактичное внимание к соблюдению графика деловых мероприятий руководителя. Он должен помогать руководителю реагировать на конкретную обстановку, быть чутким посредником между руководителем и персоналом.

Некоторые сотрудники стремятся любыми способами добиться нужного решения руководителя, воздействуя для этого вначале на секретаря. Это может быть использование секретаря для представления руководителю дополнительных просьб, но может быть и провоцирование конфликта с секретарем, чтобы заставить руководителя «втянуться» в обсуждение проблемы.

Глава 26. ИНФОРМАЦИОННЫЙ ОБМЕН

26.1. ТИПОВАЯ СТРУКТУРА СЛУЖЕБНОГО ДОКУМЕНТА

Герберт Саймон, лауреат Нобелевской премии в области экономики за 1978 г., родился в 1916 г. в Милуоки (штат Висконсин, США). Окончил Чикагский университет в 1936г. со степенью бакалавра, там же спустя семь лет получил степень доктора. Карьера Саймона началась с должности исследователя в муниципалитете Чикаго (1936-1938 гг.). Некоторое время он работал редактором в Чикагской ассоциации менеджеров, после чего перешел на пост директора исследовательской группы Калифорнийского университета в Беркли, занимавшейся изучением проблем городского хозяйства.

Последующая научная и преподавательская работа Саймона связана с Иллинойским технологическим институтом и университетом Карнеги-Меллона. Имя Саймона связано с тремя разделами современной экономической науки: теория принятия решений в организациях, теория управления, эвристическое программирование. Саймона называют отцом современной теории принятия решений. Долгое время экономисты предполагали, что фирма действует рационально, стремясь к достижению своей главной цели - получению максимума прибыли. Саймон, напротив, говорит о фирме как о сложной организации, решения в которой принимаются ее членами коллективно. Как следствие, они далеко не всегда рациональны, ибо несут отпечаток личной заинтересованности членов фирмы и их неспособности предвидеть в полной мере последствия принимаемых решений. Истинная цель фирмы состоит не в максимизации прибыли, а в нахождении приемлемых для всех ее членов решений. Саймону принадлежит и идея компьютерной имитации поведения человека в различных ситуациях или, как он ее называет, «наука об искусственном». Основываясь на традиционных теориях потребительских оценок, «наука об искусственном» учитывает концепцию «ограниченной рациональности» (человек не может все помнить и все иметь в виду, следовательно, не способен принимать абсолютно рациональные решения). Критическим отношением Саймона к традиционным моделям вызвано и введение им нового понятия «сатисфакция».

Под сатисфакцией понимается ориентация поведения не на максимизацию той или иной функции, а лишь на достижение ею значения, превышающего некий «удовлетворительный» уровень. Это понятие существенно дополнило классическое представление о целях экономического поведения, нашло широкое применение в теории фирмы и при решении многих экономических задач. В 1978 г. Саймон получил Нобелевскую премию за исследования процессов принятия решений в экономических организациях.

Соблюдайте административный этикет. Пишите просто и понятно. Используйте типовые тексты.

Менеджеры, как правило, ведут информационный обмен на специфическом языке. Формой информации можно передать свое мнение, идеи, подготовить желаемый ответ. Ежедневно менеджер тратит до 80% рабочего времени на получение и передачу информации подчиненным, руководителям, коллегам, клиентам, поставщикам и т. д.

Общение есть передача мыслей, эмоций или отношений одного или нескольких человек другому или другим людям. Основные принципы общения:

* должны существовать линии общения;

* в конце каждой линии должны находиться лица, способные ею пользоваться;

* должны быть некие средства, подтверждающие использование линий общения;

* должно быть достаточное побуждение к использованию линий общения;

* должна быть выбрана правильная форма общения (устная, письменная, иллюстративная).

Эффективность общения зависит от правильности выбора способа и формы общения. Процесс общения включает звенья: намерение, внимание, восприятие, запоминание, участие.

«Намерение» отвечает на вопросы: что, кто, почему и когда? «Внимание» воздействует на различные чувства, отвечая на вопросы «Что важно для получающего информацию лица?», «Какая форма общения предпочтительнее?» «Восприятие» - передача информации с обеспечением правильности понимания. «Запоминание» - стремление понять, принять, сохранить. «Обратная связь» выражается в словах, действиях, поведении. Барьерами при общении являются:

* неопределенность информации;

* неудачное представление сведений;

* неспособность партнера воспринимать информацию.

Большая часть деловой информации менеджера - это письма, требующие ответа или пересылки, отчеты или выдержки из них, профессиональные журналы и книги, деловые документы.

Умение эффективно писать складывается из орфографии, пунктуации, грамматики и стиля. Основные правила грамотного письма: короткие предложения, отсутствие ошибок, использование активной формы предложений, соблюдение общепринятых норм изложения. Различают следующие виды служебной документации: письма, служебные записки, доклады, сопроводительные письма, приказы, служебные инструкции. Если материал только информирует получателя, то он должен ясно и достоверно излагать сведения. Убеждающий документ должен иметь логику построения, ориентированную на логическое управление мыслями читающего.

Для удобства восприятия текст делового письма разбивается на блоки. Блок - это группа строк, объединенная общим содержанием. Заголовок или «шапка» письма размещается в верхней части листа. Многие фирмы используют типовые бланки с заголовком, нанесенным типографским способом. Элементами заголовка являются фирменный знак, наименование фирмы, почтовый адрес, номера средств связи. Для оформления заголовка используют нестандартный шрифт. Дата указывается отдельной строкой в правой или левой верхней части страницы. Уведомление о конфиденциальности (для служебного пользования, персональное, секретно) при необходимости указывается специальным термином в правой верхней части страницы. Обращение в письме играет роль приветствия. Его форма зависит от официального статуса адресата. Предметная строка служебного письма дает краткое и точное название документа. Основной текст разбивается на текстовые блоки, отделяемые строчными пробелами. В заключении используют типовые формулировки, отражающие доброжелательное отношение к адресату.

Официальные письма излагаются на официальных бланках, имеющих набор обязательных реквизитов (эмблема и наименование организации, служебные телефон, факс и электронную почту, адрес организации).

Письмо-запрос:	Сопроводительное письмо:
* причины,	* сообщение о высылаемом;
побудившие просьбу;	* уточняющие сведения;
* изложение просьбы;	* готовность к сотрудничеству.
* ожидаемый результат;	Приказ:
* готовность к сотрудничеству.	* распорядительная часть;
	* предписывающая часть;
Письмо-ответ:	* способ контроля;
* повторение просьбы;	* информируемые подразделения.
* причины	Служебная инструкция:
принимаемого решения;	* общая часть;
* констатация решения.	* функции;
Служебное письмо:	* обязанности;
* актуальность запроса;	* права;
* содержание запроса;	* взаимоотношения;
* ожидаемый результат;	* ответственность;
* гарантии.	* оценка работы.

В деловых материалах часто приходится приводить цифры. Таблицы воспринимаются визуально труднее, чем текст. Поэтому, приводя числовые данные, следует обратить внимание на способ их выделения, расположение, логику порядка строчек и столбцов. Более предпочтительны в деловых материалах диаграммы, графики.