Внутрифирменное обучение на основе корпоративного центра

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Дипломная работа

Внутрифирменное обучение на основе корпоративного центра

Введение

Актуальность данной темы заключается в том, что проблема обучение персонала для большинства российских организаций в настоящее время приобретает особое значение. Это связано с тем, что работа в условиях рынка предъявляет высокие требования к уровню квалификации персонала, знаниям и навыкам работников: знания, навыки, установки, которые помогали персоналу успешно работать еще вчера, сегодня теряют свою действенность. Очень быстро изменяются как внешние условия (экономическая политика государства, законодательство, система налогообложения и т.д.), так и внутренние условия функционирования организации (реструктуризация предприятий, технологические изменения, появление новых рабочих мест и т.д.), что ставит большинство компаний перед необходимостью подготовки персонала, как к сегодняшним условиям, так и к завтрашним изменениям.

Без высококлассных специалистов и управленцев организация не может двигаться вперед. Это истина, которая не нуждается в доказательствах.

Но как достичь того, чтобы обучение персонала было максимально эффективным? Ответ прост - организация внутрифирменного обучения, которое имеет системный, а не эпизодический характер. Сегодня рынок бизнес-образования пришел к пониманию: разовые мероприятия в области обучения персонала слишком дороги и мало результативны.

Внутрифирменное обучение позволит учесть как стратегические, так и текущие планы компании по развитию бизнеса; обучение экономит деньги, время и полностью адаптировано к бизнесу компании, также помогает развить знания, навыки и умение сотрудников работать в организации так, чтобы они использовали свои способности на полную мощность - и в том направлении, в каком необходимо компании. Хорошо подготовленный персонал способен повысить уровень рентабельности предприятия, обеспечить экономическую стабильность и эффективность на рынке.

Таким образом, для того, чтобы успешно развиваться, организация должна управлять подбором, обучением, оценкой и вознаграждением персонала, т.е. создать, использовать и совершенствовать методы, процедуры, программы организации этих процессов.

Но, мы отметим, что бучение персонала является одним из наиболее актуальных и противоречивых вопросов в области управления кадрами. С одной стороны, это является необходимым условием повышения эффективности компании. Это особенно актуально для ключевых сотрудников (как специалистов, так и руководителей среднего и высшего звена) средних и крупных компаний. С другой стороны, для компании обучение персонала, особенно внешнее - это серьезные единовременные затраты, эффективность которых не всегда очевидна.

Цель дипломной работы разработать рекомендации по совершенствованию процесса внутрифирменного обучения персонала для повышения эффективности предоставления государственных услуг в организации МФЦ.

Для достижения поставленной цели необходимо решение следующих задач:

- рассмотрение теоретические аспекты обучения персонала как фактора повышения эффективности работы государственного учреждения;

- провести анализ деятельности организации МФЦ;

- разработать проект Учебного центра на базе МФЦ с целью совершенствования системы внутрифирменного обучения персонала в организации

Объектом исследования выступает МФЦ.

Предметом исследования методика обучения персонала в организации.

Данная работа выполнена на основе анализа научной литературы отечественных и зарубежных авторов в области рассмотрения проблематики обучения персонала в современных организациях.

1. Современная парадигма внутрифирменного обучения персонала

1.1 Аналитический обзор современных подходов к оценке эффективности программ дополнительного обучения персонала

Образование в обществе является одним из основных источников экономического роста, социальной стабильности, необходимым условием модернизации экономики.

Реализация системой образования своих функций элемента механизма трансформации экономики, инструмента роста и реализации интеллектуального и профессионального потенциала населения требует всесторонней оценки его эффективности.

Проблема оценки эффективности образовательных услуг имеет существенную практическую значимость применительно к услугам дополнительного профессионального образования (ДПО).

Дополнительное профессиональное образование взрослых работников является той образовательной сферой, где возможно разрешения противоречия между быстрыми темпами перемен в обществе и медленными темпами динамики образования.

В связи с этим понятие и оценка эффективности образовательной услуги является ведущим фактором рамках определения инвестируемых в образование ресурсов.

Эффективность образования принято рассматривать как производную от двух взаимосвязанных принципиальных частей.

Первая состоит из оценки внутреннего состояния услуги, что включает в себя педагогический персонал, программы, учащихся, инфраструктуру, внутреннюю и внешнюю среды, определяющие жизнь учебного заведения.

Вторая связана с уровнем интенсивности и характером спроса на образовательные услуги (оценка качества образовательной услуги способностью выпускников внедриться на рынок занятости и показателем «польза для общества») внутри отдельного региона.

Для определения понятия эффективности образовательных услуг приведём определение услуги и выделим её основные особенности.

Услуги - объекты продажи в виде действий, выгод или удовлетворения потребностей.

Услуга представляет собой неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо.

Основное предназначение услуг - удовлетворять изменяющиеся потребности населения.

Именно в силу быстрого роста количества новых потребностей, сфера услуг в последние десятилетия претерпевает значительное развитие.

Образовательные услуги удовлетворяют личные (конечный потребитель), групповые (предприятия-работодатели) и общественные (государство) потребности.

Выделяют ряд особенностей услуг как таковых. Услуги, в том числе и образовательные, обладают пятью основными характеристиками: неосязаемость, неотделимость, непостоянство качества, недолговечность (несохраняемость) и отсутствие владения.

Неосязаемость услуги означает, что ее нельзя продемонстрировать, до приобретения услугу невозможно оценить ее характеристики как потребленного продукта. Для обоснования принятия решения о приобретении услуги покупатели ищут «сигналы» качества услуги. В образовании это: образовательные программы, стандарты, субъективные оценки участников образовательного процесса и потребителей услуги. Неотделимость услуги означает, что её нельзя отделить от источника.

Во-первых, преподаватель не может предоставить услугу, если в аудитории нет студентов. Вследствие того. Во-вторых, услуги неотделимы от субъектов (конкретных работников), оказывающих их в том смысле, что любая замена преподавателя может изменить процесс и результат оказания образовательной услуги, а, следовательно, изменить и спрос. Особенность образовательных услуг в том, что их потребление начинается одновременно с началом их оказания.

Третьей характерной особенностью неотделимости услуг является присутствие и участие в процессе их предоставления других потребителей. Непостоянство качества услуги означает, что её качество может очень сильно изменяться в зависимости от того, кто, когда, где и как её предоставляет.

Непостоянство образовательной услуги имеет ещё одну причину - изменчивость «исходного материала», то есть обучающегося. Недолговечность услуги означает, что её нельзя хранить с целью последующей продажи или использования.

Например, образовательное учреждение взимает плату со студента независимо от количества посещённых и пропущенных занятий.

Для образовательных услуг характерно, что учебная информация может быть подготовлена и сохранена в раздаточных материалах, книгах, на кассетах, электронных дисках.

Однако следует подчеркнуть, что знания быстро устаревают в силу стремительного движения научно-технического прогресса.

Для образовательных услуг недолговечность имеет ещё два аспекта. С одной стороны, это невозможность заготовить услуги в полном объёме заранее и складировать их как материальный товар в ожидании роста спроса. Всё это делает весьма актуальным дальнейшее сопровождение образовательных услуг уже в процессе трудовой деятельности выпускников и задаёт требование непрерывности образования.

Отсутствие владения означает, что в отличие от физических товаров, услуги не являются чьей-либо собственностью. Из-за отсутствия владения учреждения, предлагающие образовательные услуги, должны прилагать особые усилия для укрепления имиджа и привлекательности своей марки.

Рассмотренные особенности образовательных услуг в существенной степени усложняют проблему оценки эффективности данных услуг. Существующие подходы к оценке эффективности образовательных программ могут быть сгруппированы различным образом: показатели эффективности и показатели результативности.

Обе группы показателей содержат как частные, так и общие показатели.

Сам термин «эффективность», который в общем виде рассматривается как результативность - соответствие результата задачам, - в большей степени используется для процессов в экономических системах, с точки зрения соотношения затрат и результатов их функционирования.

Результативность в сфере ДПО исследуется чаще всего в рамках концепции человеческого капитала, разработанной в экономической неоклассической теории (Т. Шульц, Г. Беккер и др.) и предполагающей, что знания и умения в современных условиях становятся капиталом, приносящим доход, напрямую зависящий от инвестиций в них.

Обучение и его результаты могут рассматриваться в связи с экономическими показателями развития государства, региона, отдельной организации. Этот подход является центральным при рассмотрении эффективности системы ДПО.

Проблематика инвестирования в умения и знания, в инфраструктуру обучения людей разных возрастов исследуется на микро- и макроуровнях: для индивидуумов, компаний и экономики в целом.

Например, в зависимости от уровня (макро- или микро-), на котором анализируется отдача от инвестиций в продолжающееся образование, может рассматриваться влияние более образованной рабочей силы на экономический рост (внешняя отдача), или формирование более благополучного положения обучающегося (более высокой заработной платы, интересной работы, возможностей адаптации к изменениям). К внешним эффектам обучения можно также отнести улучшение показателей работы и конкурентоспособности предприятий и организаций, пользу для их клиентов.

На практике эффективность в сфере дополнительного образования во многих исследованиях, прежде всего экономических, измеряется на основе изучения соотношения затрат и доходов при его получении, особенностей финансирования структур этой сферы.

В работах российских экономистов особенности результативности образования исследуются на основе анализа отдачи от различных видов образования. С проблемой доходности тесно связываются другие - социальное неравенство, социальная защищенность на рынке труда, влияние на профессиональную карьеру и т.д. Так, оценки человеческого капитала на российском рынке труда позволяют сделать вывод о том, что образование в целом повышает защищенность работников на российском рынке труда - их заработок, гарантии от безработицы и т.д. - как и в других странах.

Наличие множества участников реализации программы дополнительного профессионального образования обусловливает необходимость дифференцированного подхода к оценке эффективности программ. В большинстве научных и практических исследованиях принято рассматривать эффективность реализации той или иной программы с точки зрения одного из участников.

Как правило, ставится акцент на оценку отдачи инвестиций в образования с позиций государственного финансирования.

Исходя из выше сказанного эффективность образовательной деятельности возможно оценивать с позиций образовательного учреждения, потребителей образовательной услуги, работодателей и государственных органов управления, как на федеральном, так и на региональном уровне.

С позиции интересов государства реализация образовательных программ имеет прямые и косвенные эффекты. Прямые эффекты выражаются в росте ВВП в результате осуществления образовательной деятельности. Доля фактора образования в приросте национального дохода весьма велика. По оценкам экспертов участие отрасли образования собственно в формировании ВВП в развитых странах с рыночной экономикой составляет 6,1%, в России этот показатель согласно статистическим данным не достигает 3%.

Косвенные эффекты отражают воздействие образования на иные хозяйственные и социальные процессы. Уровень образованности в стране оказывает влияние на инновационность экономики, на социальное поведение.

В качестве основных критериев образовательной программы возможны два вида критериев:

- критерии экономической эффективности, характеризующие оценку вклада программы в экономическое развитие РФ в целом, включая как прямые, так и косвенные (возникающие в сопряженных отраслях) эффекты;

- критерии социальной эффективности, учитывающие ожидаемый вклад реализации программы в социальное развитие, показатели которого не могут быть выражены в стоимостной оценке.

Общая формула эффективности - отношение целевого результата (проектного или реального) в натуральном или стоимостном выражении к затратам на программу, исчисляемым чаще всего в стоимостном выражении. Трудности для использования формулы обусловлены такими факторами, как: много компонентность и многомерность результатов программы; разнородность затрат на разработку и реализацию программы - наличие неявных и сопряженных затрат; наличие не только количественных, но и качественных эффектов; сложность идентификации эффектов, обусловленных реализацией образовательной программы, отделения их от эффектов, вызванных иными факторами.

Несмотря на трудности, применение формулы представляется возможным в разных вариантах сочетания расчетных и экспертных оценок.

Оценка эффективности образовательных программ с позиции интересов региона имеет много общего с соответствующей оценкой с позиций государства в целом. В то же время региональный фактор накладывает некоторые особенности, поскольку региональная экономика является относительно более открытой системой в сравнении с национальной экономикой: движение рабочей силы, капитала и иных ресурсов и результатов хозяйственной деятельности сдерживается в меньшей степени, если рассматривать межрегиональные потоки в сравнении с межстрановыми.

Оценка изменения этих характеристик как результата образовательной деятельности или отдельных образовательных программ является весьма проблематичной. Возможны лишь приблизительные оценки, реализуемые с помощью экспертных методов, с применением качественных или рейтинговых оценок. Так, Е.Н. Синдяшкина предлагает следующую методику оценки.

Каждый вид эффекта оценивается по трем критериям: направление действия (положительный - отрицательный), степень выраженности эффекта (слабый, умеренный, значительный) и масштабы охвата населения; вводится балльная шкала оценки, например, слабый эффект, охватывающий незначительную часть населения, оценивается в 1 балл, значительный эффект, охватывающий большинство населения - в 5 баллов (с соответствующим знаком); суммируются оценки по разным видам эффекта и выводится интегральная оценка социального эффекта.

В ситуациях, когда формализованные методы не могут быть применены, для сопоставления различных видов эффекта следует использовать качественные оценки. Инструментами измерения качественных эффектов могут выступать анкетирование, опросы, интервью.

Оценка эффективности образовательных программ с позиции интересов образовательного учреждения должна отражать тот факт, что образовательные учреждения, преследуя свои интересы, являются как правило, субъектами, созданными государством для удовлетворения общественных потребностей.

Образовательные учреждения в первую очередь должны проводить оценку качества своих образовательных услуг в соответствии с требованиями, установленными государственными органами контроля. Основной процедурой системы оценки качества образовательных услуг, сложившейся сегодня в России, является государственная аккредитация образовательных учреждений, в том числе и образовательных учреждений ДПО.

В настоящее время все образовательные программы повышения квалификации, а также программы профессиональной переподготовки (от 500 до 1000 аудиторных часов) не подлежат экспертизе по установлению качества обучения как на федеральном уровне, так и на уровне субъектов Российской Федерации.

Следовательно, действенного механизма аккредитации учреждений ДПО не существует.

Аккредитационные показатели вуза для оценки эффективности учреждений ДПО использованы быть не могут с силу имеющихся существенных отличий в их работе.

Прежде всего, это касается программ обучения: вуз работает в соответствии с образовательным стандартом, который меняется относительно редко (как правило, не чаще, чем раз в пять лет).

Программы в образовательных учреждениях ДПО, находящихся практически на самофинансировании, имеют малую продолжительность (от 72 часов) и разрабатываются с учетом требований заказчика (слушателей). Время их востребованности на рынке образовательных услуг порой не превышает и года.

Вторым важнейшим отличием является состав слушателей. Это - не студенты, которые еще не имеют специального образования и получают в вузе фундаментальные знания, это специалист с высшим или средним профессиональным образованием, обладающий не только определенным жизненным опытом, но и опытом работы по профессии. Этот специалист в первую очередь заинтересован в повышении своей квалификации в соответствии с теми новациями, которые появились с момента получения им базового профессионального образования.

Отсюда еще одна особенность - проблема преподавательского состава, способного удовлетворить запросы действующих профессионалов.

Высококвалифицированные преподаватели вузов ориентированы на студенческую аудиторию и стабильные учебные программы, определенные действующими требованиями ГОС ВПО. Между тем слушателей системы ДПО интересует информация, связанная с решением практических задач, с которыми они сталкиваются в своей повседневной профессиональной деятельности. Зачастую преподаватель вуза не может ответить на эти вопросы, а приглашение в качестве преподавателей высококвалифицированных специалистов предприятий и учреждений, не имеющих ученой степени или ученого звания, чревато для образовательного учреждения ухудшением аккредитационных показателей.

Указанные отличия не исчерпывают весь набор несоответствий между аккредитационными показателями вузов и учреждений ДПО.

Но и перечисленного достаточно для того, чтобы сделать вывод о необходимости разработки такого перечня показателей, который позволит объективно и неформально оценить качество обучения по программам ДПО.

Для каждого вида образовательных учреждений системы, в том числе и ДПО Приказом Минобрнауки РФ №1116 утверждены целевые показатели эффективности.

Повышение эффективности образовательной деятельности требует применения более результативных педагогических технологий. В рамках дополнительного профессионального образования особое место среди инновационных педагогических технологий занимает модульное обучение, как наиболее мобильная, гибкая, динамичная технология, учитывающая индивидуальные возможности обучающегося, и особенно актуальная в условиях быстро меняющихся потребностей рынка труда.

Модульная система обучения предполагает изменение методики и технологии обучения, изменение организации учебного процесса. Введение модульной системы предполагает, что каждая дисциплина или модуль имеют фиксированную нагрузку. Нагрузка определяется исходя из: задач, результатов, которые должны быть, получены; времени, которое необходимо затратить среднему студенту для их достижения.

В силу своей гибкости, высокой технологичности модульное обучение позволяет наиболее рационально использовать резервы самого образовательного процесса и участвующих в нем людей.

Наиболее перспективным направлением развития модульного обучения являются его сочетание с компьютерным и дистанционным обучением, в обучающем консультировании.

Оценку эффективности реализации модульной технологии обучения с позиции образовательного учреждения можно осуществить по следующим показателям: экономическим, психологическим, социальным и педагогическим.

Педагогические показатели эффективности модульной технологии обучения могут быть получены в процессе мониторинга качества усвоения знаний и умений в учебном процессе. С этой целью анализируются: посещаемость, этапная и итоговая (экзаменационная) успеваемость, уровень владения знаниями и опытом.

Экономическая эффективность образования для личности определяется успехом личности, ее благосостояния и карьеры.

Оказалось, что в современной России лица с высшим образованием имеют существенно более высокие доходы: доходы лиц с высшим образованием в РФ в 1,3 выше средних, а лиц с незаконченным высшим - в 1,1. Результаты исследования ВЦИОМ на практике подтвердили реальную возможность повышения благосостояния личности при реализации принципа «Образование через всю жизнь» - заработки лиц, проходящих профессиональную переподготовку, возрастают в среднем на 25% по сравнению с теми, кто ее не проходит.

Одним из методов оценки результатов образовательной программы может быть Модель Д. Кирпатрика.

Киркпатрик в 1959 году предложил концептуальный подход, выделив четыре уровня оценки обучения, каждый из которых влияет на следующий за ним. При переходе от уровня к уровню процесс оценки становится более трудным, но при этом он позволяет получить более ценную информацию.

Таблица 1. Модель Д. Кирпатрика

Уровень 1	Реакция	Какова реакция обучаемого на само обучение?
Уровень 2	Обучение	Что обучаемый усвоил в процессе тренинга?
Уровень 3	Поведение	Как сильно изменилось поведение обучаемого после прохождения обучения? - Речь идет о применении полученных навыков и знаний на рабочем месте.
Уровень 4	Результаты	Насколько увеличилась эффективность компании благодаря прохождению обучения?

Рис. 1. Оценка эффективности обучения

внутрифирменный обучение корпоративный

Киркпатрик полагал, что оценка результатов на более высоком уровне по шкале успешности требует значительно больших усилий и ресурсов, чем на более низком уровне, то есть на первом уровне оценивать проще и дешевле, чем на четвертом уровне. Это самый главный аргумент (сделанный Киркпатриком лично) в пользу того, чтобы оценивать тренинг на первом уровне в 95% случаев, и только в 5-10% оценивать его на четвертом уровне.

Модель Киркпатрика предлагает оценивать тренинг после его завершения.

В 1991 году Джек Филипс взял за основу модель Киркпатрика, снабдил инструментами каждый из четырех уровней, а также добавил пятый, в котором рассчитывается коэффициент возврата на инвестиции в обучение (Return of Investment - ROI). Проще говоря - какую прибыль получила компания от определенных бизнес-результатов, полученных после обучения сотрудников.

Для ответа на эти вопросы изменения бизнес-показателей, зафиксированные на четвертом уровне, должны быть переведены в денежное выражение и суммированы.

Аналогично подсчитываются затраты на проведение обучения и рассчитывается ROI: ROI = ((Доход от обучения - затраты) / Затраты) х 100%

При этом самое трудное - это изолировать эффект обучения от остальных факторов, влияющих на бизнес. Данные методы оценки являются наиболее используемыми при оценке эффективности проведенных программ.

Реализация представленного подхода к оценке эффективности образовательных услуг с позиций интересов различных участников позволяет сформировать такие образовательные программы ДПО, которые в наибольшей степени соответствуют целевым установкам заказчиков и «потребителей» образовательных услуг.

1.2 Подходы и методы работы учебного корпоративного центра

По мере роста компании обучение приобретает все больший размах, появляются новые формы и профессиональные программы, разработанные на основе накопленного опыта, а организационные и методические функции принимает на себя созданный Учебный центр, деятельность которого в настоящее время направлена как на повышение мастерства действующих сотрудников, так и на подготовку новых профессиональных кадров.

Профессиональное обучение, направленное на повышение квалификации, создание резерва профессии, проводимое в соответствии с действующими в компании «Программами повышения квалификации сотрудников».

Корпоративное обучение, целью которого является сохранение традиций компании и укрепление корпоративной культуры.

В нынешних реалиях тренинги и семинары стали особенно актуальны.

Рынок, готовый раньше «переварить» услугу любого качества и профессионального уровня, стал весьма привередлив. Повысилась избирательность потребителя. В таких условиях интуитивный менеджмент быстро теряет актуальность, и для достижения успеха недостаточно быть просто обаятельным и привлекательным, надо владеть технологиями в сфере маркетинга, управления и продаж.

Чтобы обучение было максимально эффективным, необходимо для каждой ситуации подобрать такого преподавателя, тренера или консультанта, который не только бы имел за плечами определенную практику, но и владел новыми методиками, подходами, информацией, а также обладал должным умением взаимодействия с аудиторией.

Эта задача может показаться простой лишь на первый взгляд. Возможно, специалист и является самым крупным светилом в своей области, но если после лекции люди говорят, что «он очень умный, но мы ничего не поняли», можно считать, что деньги и время потрачены впустую. Если лектор рассказывает только чистую теорию, то у людей возникает вопрос: «Как это практически сделать?» Такая подача материала не только не интересна, но и вызывает у людей раздражение, негативно влияющее на мотивацию. Именно поэтому значительная часть лекций, семинаров и тренингов, проводится сотрудниками руководящего звена и штатными тренинг-менеджерами Учебного центра - специалистами, обладающими необходимыми знаниями и навыками, не понаслышке знакомыми с потребностями и проблемами обучающихся, способными подкрепить теорию понятиями и близкими обучаемым примерами из повседневной деятельности.

Личный авторитет, практический опыт, близость к слушателям и, как следствие, высокая доступность передаваемой информации - вот корень успеха обучения, осуществляемого своими силами.

Важной задачей является выбор оптимального для сотрудников графика обучения. Если проводить соответствующие мероприятия в рабочее время, неизбежен вопрос: «Кто в это время будет работать?» Остается другой вариант. Но при сегодняшнем уровне интенсивности труда персонала не каждый руководитель решится «отобрать» время, предназначенное для отдыха. В связи с этим разумным является сочетание обоих вариантов, а также должное внимание к программам обучения навыкам, позволяющим экономить время (например, освоению правил тайм-менеджмента).

Таким образом, при выборе методов обучения организация должна, прежде всего, руководствоваться эффективностью их воздействия на конкретную группу слушателей.

При этом необходимо учитывать базовые принципы обучения взрослых людей:

- актуальность (взрослые плохо воспринимают отвлеченные и абстрактные темы);

- участие (обучающиеся должны активно участвовать в учебном процессе);

- повторение (превращает приобретенные знания и навыки в привычку);

- обратная связь (обучающимся нужно постоянно предоставлять информацию о том, насколько они продвинулись вперед, что позволяет скорректировать свое поведение для достижения более высоких результатов).

Важно отметить, что специалисты давно поняли: одного универсального метода не существует - каждый имеет свои достоинства и недостатки.

Поэтому большинство современных программ внутрифирменного обучения представляют собой сочетание различных приемов подачи материала - лекций, семинаров, видеофильмов, деловых игр и т.п.

В ситуации наличия у сотрудников службы персонала актуальных навыков программы могут быть разработаны и реализованы самой организацией. В противном случае на стартовом этапе следует прибегнуть к помощи внешних консультантов.

Выбор метода организационного обучения также во многом зависит от такого фактора, как наличие необходимых ресурсов (преподавателей, материалов, помещений и т.д.). Учитывая его, организация должна принять решение типа «производить или закупать на стороне», решающим аспектом при этом является анализ преимуществ и издержек.

Продолжая рассмотрение методов профессионального обучения, можно условно разделить их на две группы:

1. Обучение непосредственно на рабочем месте (инструктаж, ротация, наставничество), таблица 2.

Таблица 2. Методы обучения на рабочем месте

Метод	Издержки (подготовка)	Издержки (реализация)	Область применения
Инструктаж	Высокие	Низкие	Простые операции, ручной труд, высококвалифицированные сотрудники
Ротация	Средние	Средние	Смежные профессии, подготовка руководителей
Наставничество	Низкие	Высокие	Сложные профессии, высокое мастерство, ручной труд, высокая степень риска

2. Обучение вне рабочего места (лекции, деловые игры, самообучение), таблица 3.

Таблица 3. Методы обучения вне рабочего места

Метод	Издержки (подготовка)	Издержки (реализация)	Область применения
Лекция	Низкие	Низкие	Большой объем материала, множество концепций, большое число слушателей, ограниченные ресурсы
Практическая ситуация	Средние	Средние	Иллюстрация концепций, принятие решений, рассмотрение альтернатив
Деловые игры	Высокие	Высокие	Практические навыки, иллюстрация концепций, виденье организации, подготовка руководителей
Самообучение	Низкие - высокие	Низкие - высокие	Теоретические и практические навыки, концепции

Говоря о внутрифирменном обучении вне рабочего места, необходимо также затронуть метод, получивший в настоящее время широкое распространение, особенно в среде занятых людей, как один из наиболее интересных, простых и эффективных способов повышения профессиональной грамотности.

Это использование специализированных учебных видеокурсов.

Сформировав собственную видеотеку, компания имеет возможность предоставить любому сотруднику возможность неоднократного обращения к учебным материалам, изучения новых и повторения полученных в ходе предыдущих занятий знаний и методик.

Подробные методические материалы, которые входят в комплект учебного видеокурса, позволят самостоятельно отработать необходимые для профессиональной деятельности навыки и модели поведения. Приложенные тесты легко покажут уровень теоретических знаний обучающегося, а видео даст возможность в легкой игровой форме увидеть ситуацию со стороны (и, может быть, в чем-то узнать в ней себя).

Особенностью таких учебных видеокурсов является их направленность не только и не столько на компании, где есть позиции штатных тренинг-менеджеров, которые самостоятельно проводят обучение персонала. В большей степени видеоматериалы ориентированы непосредственно на персонал, каждого отдельного сотрудника. Новыми в видеокурсах могут являться не только знания, но и практические навыки повседневного использования этих знаний. Учебный видеокурс - это возможность для сотрудников компании совершить переход от «я это знаю» к «я это делаю».

Хорошо снятые сцены из реальной деловой жизни российских компаний, иллюстрирующие сложные, «острые» моменты процессов продаж, общения с покупателями или сотрудниками, работы с клиентами или управления компанией, детально разбирают и демонстрируют позитивные модели поведения, которые помогают правильно действовать в этих ситуациях. Возможность как индивидуальных, так и групповых занятий, удобство сочетания дискуссий, упражнений с видеосюжетами, большая доля юмора и интересный сюжет сделают обучение интересным, запоминающимся и легким.

Из сказанного выше может сложиться впечатление, что учебный видеокурс способен заменить тренинг. Это далеко не так. Учебный видеокурс - это еще один действенный инструмент обучения, который является хорошим помощником как для тренера, так и для сотрудника.

Таким образом, лишь правильное сочетание всех возможных методов обучения и есть тот ключ, который поможет сделать процесс повышения квалификации эффективным.

1.3 Преимущества и недостатки системы внутрифирменного корпоративного обучения

В современных условиях высокого уровня конкуренции практически во всех отраслях деятельности, свободных от монополизма, и бурного технического прогресса, влекущего за собой быстрое устаревание профессиональных навыков, способность организации постоянно совершенствовать технологии и качество производства является одним из наиважнейших, жизненно необходимых факторов успеха. Очевидно, что возможность такого совершенствования неразрывно связана с неуклонным повышением качества и профессионального уровня кадров организации, которые, как известно, в конечном итоге «решают все». Таким образом, регулярное повышение профессионального уровня личного состава стало одной из самых актуальных задач.

Возрастающее значение профессионального обучения для организации привело к тому, что ведущие компании взяли на себя функции самостоятельного обновления квалификации своих сотрудников. Организация профессионального обучения стала одной из основных функций управления персоналом, а его бюджет - наибольшей (после заработной платы) статьей расходов многих компаний, осознавших, сколь мощным рычагом повышения общей эффективности работы предприятия оно является. Это объясняется тем, что многие компании, изменив кадровую политику в соответствии с передовыми тенденциями в современном менеджменте, стали рассматривать знания и квалификацию наемного работника как принадлежащий организации и приносящий прибыль капитал, а затраты на обучение - как доходные капиталовложения. В связи с этим подход к определению статуса отделов развития персонала и внутрифирменных учебных центров претерпел трансформацию в виде ухода от отношения к ним как к обслуживающим структурам в сторону формирования восприятия как подразделений, участвующих в создании прибыли.

Говоря о внутрифирменном обучении, нельзя обойти вниманием этот процесс, происходящий в лучших предпринимательских структурах США и Германии (такие компании как «АЙ-БИ-ЭМ», «Моторола», «Дженерал Моторс», «Сименс» ежегодно затрачивают значительные средства на профессиональное развитие и обучение своих сотрудников). Для такого обучения созданы собственные постоянно действующие университеты и институты.

Приятно отметить, что и в России данная тема не только рассматривается теоретиками управления, но и находит применение в передовых отечественных компаниях. Так, в ряде крупных корпораций всерьез занялись развитием внутрифирменного обучения. Существенно продвинулись в этом направлении банк «Менатеп», компания «Юкос», известная фирма «Алмазы России». Близок к идеалу «Газпром», который имеет два внутренних учебных центра с серьезными планами. Такая же работа проводится в «Лукойле», например, в «Пермнефтеоргсинтезе». Эти проекты, поставленные на серьезную профессиональную основу, уже существуют и реализуются.

Среди основных факторов, иллюстрирующих важность непрерывного обучения, можно выделить следующие:

1. Активное внедрение новой техники и технологий, являющееся следствием бурного технического прогресса, часто влечет за собой отмирание или изменение некоторых видов работ. В связи с этим необходимая квалификация работника и управленца не может быть гарантирована базовым образованием и опытом предыдущей деятельности.

2. Мир превращается в рынок без границ с высоким уровнем соревновательности, поэтому организации, имеющие современную систему инженерной и управленческой подготовки, а также программы непрерывного образования, находясь в первых рядах совершенствующих свои методы работы, лидируют в условиях конкуренции.

3. Значительно более экономичным и эффективным для фирмы является повышение отдачи от уже работающих сотрудников на основе непрерывного обучения, чем привлечение новых работников.

В то же время необходимо отметить, что при всей важности управленческой подготовки повышение квалификации сотрудников не во всех случаях содействует решению существующих проблем. Известны случаи, когда причиной несоответствия качества работы требованиям руководства является не отсутствие нужных знаний и навыков, а какие-то иные причины, не связанные с необходимостью переподготовки или роста профессионализма.

Например, обучение не отменяет обязанностей руководителя подробно разъяснять подчиненным, почему и в чем их работа не соответствует действующим на предприятии нормам. Обучение не установит стандарты качества выполнения работы там, где их нет.

Вряд ли обучение приведет к радикальным изменениям в отношении участников к их работе и в их преданности своему предприятию. Обучение само по себе также не повлияет на низкую мотивацию сотрудников и не приведет к уменьшению демотивирующих факторов.

Нужно иметь в виду, что в некоторых случаях изменения результативности работы скорее можно добиться, проведя соответствующие беседы с подчиненными, подробно разъяснив им требования к их работе, ожидания руководства и создав действенную систему стимулирования труда, включающую в себя не только монетарные инструменты. В связи с этим руководителю организации, размышляющему о запуске программы внутрифирменного обучения, следует трезво проанализировать текущую ситуацию и при принятии решения постараться избежать наиболее типичных ошибок, которые случаются в этой области:

1. Развитие ради развития. (Если цели организации не сформулированы, а также в случае тотального делегирования функции управления процессом развития отделу персонала.)

2. Развитие как развлечение. (Причиной может стать позиция руководства, не поддерживающего процесс профессионального развития.)

3. Суперразвитие одних за счет других. (Львиная доля ресурсов, выделяемых на профессиональное развитие, расходуется на работу с ограниченным числом сотрудников, чаще обладающих лидерским потенциалом.)

4. Недостаточность расходов на профессиональное развитие. (Менеджеры, руководствуясь краткосрочными целями, относятся к бюджету профессиональной подготовки как к наиболее доступному источнику экономии средств.)

Решив, что обучению - быть, необходимо оценить уровень стремления сотрудников к овладению новыми знаниями и навыками, являющийся важным аспектом, влияющим на результат осуществления программ повышения профессионального мастерства. Как показывают исследования, успех программы на 80% зависит от ее подготовки и на 20% - от желания и способностей обучающихся. Обучение будет неэффективно в случае отношения к нему как к «наказанию». Поэтому приоритетной задачей службы персонала видится создание соответствующего отношения работников к планируемым мероприятиям. При этом в преподнесении сотрудникам значимости программы решающую роль должен играть руководитель подразделения.

Обычно именно он лучше других понимает мотивацию сотрудника и обладает достаточным влиянием на него. В случае, если значимость предстоящего процесса донесена до слушателей правильно и своевременно, большим преимуществом взрослой аудитории, собравшейся без принуждения со стороны руководства, является то, что она, как правило, изначально достаточно высоко мотивирована на обучение (в каждом конкретном случае, безусловно, необходимо учитывать степень инертности и «люмпенизированности» сознания).

Именно эта категория глубоко осознает причины необходимости обучения, сферы возможного приложения полученных знаний и готова точно сформулировать запрос к преподавателю. Однако более сложной является ситуация, когда в учебную группу попадают люди, не имеющие актуального желания учиться. Еще хуже, если такие люди, являясь неформальными лидерами, занимают активную позицию и выступают в роли «создателей помех», фактически разлагая коллектив.

В работе с данной категорией слушателей преподавателю приходится обосновывать важность обучения. Для этого ему необходимы знания об индивидуальных целях, склонностях, мотивах слушателя, а также представление о ситуации, в которой сотрудник окажется по возвращении с курса подготовки. Если такая возможность существует, необходимо получить данную информацию предварительно, в противном случае - преподаватель должен проявить достаточно проницательности, чтобы почерпнуть ее непосредственно в ходе общения на занятиях.

Для получения необходимых сведений целесообразно проводить более глубокое знакомство со слушателями перед началом учебного курса, просить их заполнить подробные регистрационные анкеты, собирать информацию о том, что в ходе обучения вызывает наибольший или наименьший интерес обучаемых, что кажется им более, а что менее полезным.

Если преподаватель обладает подобными данными, ему проще находить аргументы в пользу участия в программе и подбирать индивидуализированные способы мотивирования слушателей. Так, если обучаемый вынужден был пойти на курсы, подчиняясь существующему в учреждении жесткому правилу прохождения соответствующей программы, то в мотивационной беседе целесообразно показать важность успешного обучения для получения шанса стабильной спокойной карьеры. Если слушатель ориентирован на дальнейшее продвижение по служебной лестнице, важно выделить именно те вопросы программы, которые должны быть особенно тщательно им проработаны, а также определить критерии эффективного обучения, дающие шанс для должностного роста.

К разряду стандартных факторов, которые могут мотивировать сотрудников, относятся:

- стремление сохранить работу, остаться в занимаемой должности;

- желание получить повышение или занять другую должность;

- заинтересованность в повышении заработной платы;

- интерес к самому процессу овладения новыми знаниями и навыками, желание установить контакты с другими участниками программы;

- стремление понять пути решения существующих злободневных проблем собственной деятельности.

Образовательные программы управленческой подготовки действительно актуальны и эффективны только в том случае, если дают участникам ответы на вопросы, возникающие у них в процессе выполнения своих непосредственных обязанностей, а также если формируют у них навыки и умения, необходимые для решения стоящих перед ними задач. Этого трудно добиться без анализа основных обязанностей потенциальных участников программы и изучения необходимой для выполнения должностных обязанностей квалификации.

Проведя такой анализ, можно перейти к определению потребностей в обучении, что является ключевым моментом в управлении профессиональным развитием.

Внутрифирменное обучение может быть построено на основе двух основных подходов к его реализации:

1. Экспертный подход - в его рамках преподаватель-консультант выступает как носитель экспертного знания, которое может быть применено к конкретной ситуации, сложившейся в организации. В данном случае имеет место передача вполне конкретных знаний.

2. Процессуальный подход - предполагает совместную работу преподавателя и персонала организации. В этом случае основным моментом обучения является формирование ориентации слушателей на изменение индивидуального и группового поведения.

Оптимальным является разумное и гибкое сочетание обоих подходов.

Исходя из задач организационного развития, можно выделить пять основных направлений (ситуаций) в обучении.

Таблица 4. Основные направления (ситуации) в обучении

Ситуация	Конкретизация потребности в обучении	Метод обучения
1	Специализированные программы обучения (тренинги продаж, переговоров, креативности)	Методы поведенческого тренинга
2	Программы командообразования	Активная групповая и межгрупповая деятельность с последующей рефлексией группового процесса. Деловые и ролевые игры, анализ проблем организации
3	Развитие межличностной и внутрифирменной коммуникации, формирование навыков преодоления конфликтов	Тренинг общения, ролевые игры, имитационные деловые игры, стажировки, проектирование корпоративной культуры
4	Управленческая подготовка	Лекции, семинары, практические занятия, учебные деловые игры
5	Подготовка к организационным инновациям	Организационно-мыслительные игры, разработка проектов, анализ ситуации организации

Следующий аспект, существенный с точки зрения организации учебного материала, - особенности психических функций взрослых людей.

Общеизвестно, что в отличие от учащегося школы или студента вуза память взрослого человека в среднем менее объемна, он быстрее утомляется, ему труднее долгое время концентрировать внимание.

С другой стороны, взрослый человек обладает существенным преимуществом, которого, как правило, нет у молодых людей, - хорошо развитыми навыками мышления.

Именно поэтому программа обучения взрослых требует, гораздо большей четкости и строгости в определении понятий, структурированности учебного материала, системной представленности отдельных элементов курса.

Продуманная и практически обоснованная структура учебной программы дает возможность максимизировать эффект обучения именно за счет включения наиболее сильных сторон взрослых слушателей в работу по усвоению учебного материала.

Помочь в повышении эффективности обучения может и учет в учебном процессе преобладающего у конкретного слушателя типа презентации - способа восприятия информации.

Специалисты в области нейролингвистического программирования Р. Бэндлер и Дж. Гриндер выделяют три основных типа презентации, связанных с превалированием у человека той или иной модальности:

- визуальной (зрительной);

- аудиальной (слуховой);

- кинестетической.

Сочетание этих типов индивидуально для каждого.

Визуалисты - это люди, в большей степени ориентирующиеся на зрительный канал получения информации. Для понимания происходящего вокруг и лучшего усвоения знаний им необходимы художественные образы, картины, схемы, рисунки.

Аудиалисты - люди, в большей степени, ориентирующиеся на слуховой канал получения информации. Они легче усваивают вербальные образы, ориентируются на речь и язык говорящего, используемые при этом интонации, а также паралингвистические параметры.

Кинестетики в большей степени ориентируются на собственные чувства и ощущения относительно получаемой информации, постигая внешний мир через уподобление, переживание процессов, которые им необходимо понять. Они как бы моделируют внутри своего сознания тот предмет, структуру, процесс, который изучают, и таким образом познают его смысл и механизм.

Такого типа информация о слушателях позволит преподавателю максимизировать варианты представления учебного материала. К примеру, кроме вербального (речевого) воспроизведения знаний необходимо привлекать и визуальную информацию (картины, схемы, таблицы и диаграммы), а также создавать условия для получения слушателями эмоциональных переживаний.

Следующий аспект, который необходимо затронуть при рассмотрении особенностей взрослой аудитории - профессиональный опыт человека. Здесь, прежде всего, важна специфика того вида деятельности, которой занимается слушатель.

Согласно типологии, предложенной Е.А. Климовым, можно выделить пять типов профессиональной деятельности, которые принципиально отличаются друг от друга:

1) человек - человек;

2) человек - техника;

3) человек - знак;

4) человек - природа;

5) человек - художественный образ.

Профессии типа человек - человек (педагоги, врачи, психологи), как правило, развивают в людях большую проницательность, умение понимать особенности других, навыки общения, убедительность в коммуникации. Как это может быть использовано в учебном процессе? Такие специалисты легко включаются в активные формы занятий, они инициативны в групповой работе, могут занять лидерскую позицию в группе.

Профессии типа человек - техника (механики, инженеры, конструкторы) обычно развивают в специалистах высокую ориентацию на предметность содержания курса. Для этих людей важно все увидеть своими глазами, попробовать, проверить на практике. Они особенно будут заинтересованы в получении конкретных и непротиворечивых рекомендаций.

Представители профессий типа человек - знак (программисты, теоретики химики и физики, лингвисты) проявляют особую требовательность к строгости определения понятий. Такие слушатели требовательны к логичности и определенности построения курса и отдельных занятий, точности и непротиворечивости определений, особенно нетерпимы по отношению к любым рассогласованиям. Для них особенно важно понимание алгоритма действий. Если с этим нет проблем, они готовы работать самостоятельно и без помощи преподавателя разрабатывать новые способы решения проблем.

Профессии, относящиеся к типу человек - художественный образ (художники, артисты, дизайнеры), чаще всего развивают в специалистах нестандартность восприятия и мышления, особый подход к принятию решений, способность к многовариантному видению различных проблем. Такие слушатели отличаются при групповом решении сложных проблем, проведении занятий с привлечением метода анализа конкретных ситуаций, мозгового штурма. Они, как правило, особенно заинтересованы в получении новых эмоциональных переживаний и опыта, который мог бы быть интегрирован в их сферу деятельности.

В качестве еще одного фактора, который оказывает существенное влияние на ожидания слушателей по отношению к процессу обучения, выступает прошлый жизненный опыт и сложившийся при этом индивидуальный стиль овладения знаниями. Сегодня можно говорить о четырех основных типах индивидуального стиля обучения:

1) функциональном,

2) личностном,

3) авторитарном,

4) проектном.

Функциональный стиль обучения предполагает получение знаний через овладение определенными алгоритмами профессиональной деятельности. Такое обучение типично для технических вузов, университетов, дающих человеку строгое представление о правилах, способах, инструментах и этических принципах, реализуемых в данной сфере профессиональной деятельности.

Индивид, предпочитающий личностный стиль, овладевает знаниями и умениями через уподобление личности значимого профессионала, через копирование способов работы учителя. Такой способ обучения часто культивируется в творческих профессиях, в которых важно передать не столько алгоритм работы, сколько определенное мировоззрение, совокупность существенных оснований, детерминирующих эффективную профессиональную деятельность.