Управління торговельним підприємством на засадах е-комерції

Размещено на http://www.allbest.ru/

Міністерство освіти і науки України

Київський національний торговельно-економічний університет

Кафедра менеджменту

НАУКОВА РОБОТА

на тему: «УПРАВЛІННЯ ТОРГОВЕЛЬНИМ ПІДПРИЄМСТВОМ НА ЗАСАДАХ Е-КОМЕРЦІЇ»

Київ 2013

Зміст

1. Особливості електронної комерції та моделей бізнесу

2. Електронна комерція В2С і В2В

3. Формування моделі електронного бізнесу

4. Розвиток систем Інтранет, Інтернет і WЕВ-інтеграції

5. Безпека електронної комерції

6. Інтернет-маркетинг як інструмент просування товарів та послуг торговельних підприємств на конкурентному ринку

1. Особливості електронної комерції та моделей бізнесу

Найширші перспективи електронного бізнесу, узагалі, електронної комерції й електронної торгівлі, зокрема, як не можна краще охарактеризовані лауреатом Нобелівської премії академіком Л.Прохоровим: "У третім тисячоріччі людство вступило в нову еру інформаціологічного розвитку, що прийшла на зміну постіндустріальної епохи і відкрила шлях до побудови єдиного світового інформаційно-стільникового співтовариства - нової інформаціолого-космічної цивілізації" [41].

З іншого боку в одному зі своїх виступів засновник компанії Microsoft, найбагатша людина на планеті, Білл Гейтс сказав: "До 2012 року на ринку залишаться два види компаній: ті, хто в Інтернеті, й ті, хто вийшов з бізнесу" [41]. Здається, що сказано сильно, однак досить вірно

Сьогодні (на 1.01.2012 р.) перелік законодавчих актів України, які стосуються упорядкування інформаційних відносин у сфері електронної комерції, нараховує більше 30 законів, 20 указів Президента України, 50 постанов Кабінету Міністрів України. Але саме з причин глобалізації вважається, що основною проблемою є недосконалість законодавства [42].

Спільність інформації для всіх наук, процесів і явищ природи доведена багатьма експериментами, фундаментальна і незаперечна. Тому в Законі України "Концепція національної програми інформатизації України" стверджується: "Обчислювальна та комунікаційна техніка, телекомунікаційні мережі, бази і банки даних і знань, інформаційні технології (ІТ) є складовими національної інформаційної інфраструктури і основними чинниками, що забезпечують економічне піднесення". Тому, в даний час в Україні активно створюються згадані банки знань, котрі включають науково-методичну, банківську, комерційну, законодавчу та іншу інформацію. Однак, як свідчить статистика, за винятком Києва, в усіх регіонах України (навіть в обласних центрах) надзвичайно повільно впроваджуються засоби обчислювальної техніки - основи ІТ. Це природно призводить до інформаційного монополізму управлінських та комерційних структур на відкриті інформаційні ресурси загального користування, знецінення товарної вартості інформаційних ресурсів держави, а також обмеження права на використання інформаційних ресурсів держави для більшості громадян.

Найважливішою частиною вказаного інформаційного середовища є національна система інформаційних ресурсів - розподілений банк даних і знань з різних галузей виробництва, науки, культури, освіти, торгівлі тощо. Однак така система не може функціонувати без виконання високих вимог до надійності, швидкості доступу та захисту даних.

Наявність вільного доступу до інформаційних ресурсів держави з боку як вітчизняних, так і закордонних споживачів, сприятиме розвитку інформаційних послуг і становленню ринкового середовища країни.

Впровадження електронної комерції - це впровадження нової філософії, усвідомити яку вкрай необхідно особливо у зв'язку зі стрімким її розвитком і широким поширенням у всіх країнах, а в перспективі, будемо сподіватися, і в Україні.

Одним з основних засобів глобалізації бізнесу є мережа Інтернет. Вона впливає на конкурентоспроможність компаній, дозволяє їм швидше адаптуватися до мінливих умов зовнішнього бізнес-середовища, застосовувати сучасні ринкові стратегії. Суб'єкти світового господарства, які не вживають активних заходів з інтегрування інформаційних технологій і мережі Інтернет у свою інфраструктуру, приречені на хронічне відставання в розвитку, оскільки вони не можуть використовувати багато з нових можливостей, що супроводжують економічну глобалізацію

З іншого боку, повсюдне впровадження електронної комерції, електронного бізнесу природно має всі недоліки і переваги глобалізації:

- прозорість інформаційних кордонів створила першу сприятливу можливість для криміналізації суспільства (це назвали великою кримінальною революцією);

- тісні взаємозв'язки призвели до взаємоуразливості;

- разом з тим самостійно жодна держава не може протидіяти різноплановим загрозам глобального порядку тощо.

Основою використання Інтернет є наявність комп'ютерів. Але 70% комп'ютерів знаходиться в США і розвинених країнах Західної Європи.

Аналогічна ситуація й у самих країнах. Наприклад, в Україні 80% Інтернет-магазинів розташовані в Києві, а співвідношення кількості ПК на одного студента-киянина і студента з іншого міста знаходиться в районі 15:1. При цьому 92% ПК купуються з метою гри на них.

Таким чином, глобалізація економіки з використанням інструментів Інтернету веде до подальшого відставання країн, що розвиваються, від передових. Усе більш стає очевидним, що підприємства (та й країни, узагалі), що не приділяють новим інформаційним технологіям першорядної уваги, через кілька років не тільки навіки відстануть від розвинених країн (це констатація існуючого стану речей в електронній промисловості і високих технологіях), але і виявляться взагалі на задвірках економіки.

Враховуючи наведене вище, необхідно визначитись з категорійним апаратом. По-перше, згідно із сучасним поглядом на сутність інформаційних технологій (ІТ), під цим терміном розуміються новітні ІТ (системи ІТ, СІТ) [43], які характеризуються наступними властивостями, а саме - застосуванням: обчислювальної техніки; обчислювальних мереж; систем і засобів телекомунікацій; концепції баз даних, Internet- та Intranet технологій; інтелектуалізації даних; оn-line-технологій; безпаперових технологій; електронного офісу; інформаційних систем різних класів; систем автоматизованого проектування (САПР або CASE - технології); концепції управління проектами; технології інформаційної безпеки. Таким чином, наприклад, розглядаючи Internet-бізнес, врахуємо бізнес і в локальних мережах.

По-друге, під терміном "електронна торгівля" (е-торгівлі) необхідно розуміти функціонування електронних магазинів для здійснення продаж або купівлі товарів, а також пропонування послуг за допомогою Інтернет. Таким чином, електронний магазин - це завжди Інтернет-магазин, що має спеціалізований веб-сайт.

По-третє, у зв'язку з глобалізацією, у загальному випадку використовуватиметься термін "електронна комерція" (ЕК) [44, 45, 51, 52]. ЕК - це технологія, яка забезпечує повний замкнений цикл операцій, що включає замовлення товару (послуги), проведення платежів, участь в управлінні доставкою товару (виконання послуги). Зазначені операції проводяться із використанням СІТ і забезпечують передачу прав власності або прав користування однією юридичною (фізичною) особою іншій.

Таким чином, зміст діяльності щодо поняття "електронна комерція" ширший, ніж поняття "електронна торгівля", зокрема, додаються такі функції:

- телекомунікації та електронного документообігу за допомогою Інтернету; он-лайновий маркетинг (під ним розуміються дослідження кон'юнктури, пошук і вибір ринків, планування і розробка товарів або послуг, формування цінової політики, просування товарів, послуг, інформаційних продуктів від виробника до споживача, зокрема, методами реклами й інших видів формування потреб у товарах);

- оформлення договорів; платежі та забезпечення їх безпеки;

- фінансування й страхування; бухгалтерський облік та інші форми комерційної діяльності.

Моделі бізнесу, що застосовують е-комерцію класифікуються в залежності від цілей бізнесу, сторін комунікаційних процесів, реалізації організаційної структури, ринкових стратегій.

Очевидно стратегічні орієнтири розвитку залежать від цілей і концепції комерції (бізнесу). Головним чином використовуються наступні варіанти [45, 51, 52]:

- інформаційна підтримка існуючого неелектронного бізнесу;

- організація продажів через Інтернет товарів чи послуг існуючого неелектронного бізнесу;

- створення Інтернет - компанії, що реалізує товари та послуги винятково через Інтернет;

- рекламна модель.

З іншого боку, у залежності від класу сторін системи комунікацій (системи "компанія-клієнт") виділяють наступні моделі:

- В2В - бізнес для бізнесу;

- В2С - бізнес, орієнтований на кінцевого фізичного споживача;

- С2С - бізнес, що забезпечує взаємодію між великою кількістю фізичних споживачів;

- С2В - системи обробки цінових заявок, по яких споживачі хотіли б придбати товари і послуги;

- В2А - бізнес, що оперує угодами між приватними компаніями й урядовими організаціями (адміністрацією);

- С2А - бізнес, побудований на організації взаємин фізичних осіб і державних служб;

- В2G - побудованими на взаємодіях бізнес-уряд;

- G2C - уряди-громадяни;

- G2G - уряд-уряд.

У зв'язку з процесами глобалізації на теперішній час останні три моделі набувають великого значення, особливо із врахуванням створення систем якості Головного Управління Державної Служби, Міністерства внутрішніх справ, Єдиної системи митних органів [46].

Розглянуті бізнес-моделі реалізуються у вигляді наступних структур: Інтернет-магазини, корпоративні сайти, пошукові системи, контент-проекти, інформаційний бізнес у мережі, рекламний бізнес. розробка і підтримка сайтів, телекомунікації зв'язку і засобів спілкування, торгові площадки, дистанційне навчання і on-line-консультації, ігорний бізнес у мережі.

При застосуванні Інтернет-магазину головні проблеми пов'язані з виявленням основних відмінностей від реальних аналогів. При цьому вирішуються завдання, пов'язані з: визначенням структури інтернет-магазину, розробкою головної сторінки, побудовою каталогу товарів, розробкою системи навігації по сайту, системи реєстрації й авторизації користувачів, систем формування і підтвердження замовлення, системи підтримки клієнтів, побудовою розділу для партнерів, систем обробки замовлення, оплати, доставки товарів, збором статистичної інформації.

При застосуванні корпоративного сайту основні проблеми пов'язані з визначенням його функцій. Мотивація в керівників, що приймають рішення про створення корпоративного сайту, буває сама різна: від елементарних амбіцій до зваженого розуміння цілей і завдань, покладених на створюваний сайт. При цьому зважуються завдання, пов'язані з побудовою структури корпоративного сайту, розробкою головної сторінки, представленням інформації компанії про продукцію, товари і послуги, а також загальної інформації, про новини компанії. Розробляється розділ для спілкування з клієнтами, що включає, у тому числі, розділи конкурсів, розіграшів призів, рекламні акції. Немаловажну роль для просування сайту грає вибір доменного імені і назви сайту.

Для вирішення завдань збільшення популярності, відвідуваності сайтів розробляються проекти структуризації інформації, вибору пошукової системи, а також проекти каталогів, рейтингів.

Проект може розраховувати на успіх у бізнесі за умови, що йому удасться залучити на свій сайт достатню кількість відвідувачів. Контент - інформаційне наповнення сайту, його зміст. Контент-проект - це мережний проект, орієнтований на створення сайту, що містить безкоштовну інформацію, спосіб залучити аудиторію - відвідувачів сайту. Вони фінансуються великими провайдерами Інтернету. І домовитися з ними - досить непросте (по різних причинах) завдання.

Практично завжди контент-проекти використовують рекламну модель бізнесу.

Компаніям для ведення бізнесу необхідна найрізноманітніша інформація. Якщо ця інформація не є загальнодоступною, то компанії звертаються до платних джерел. На сайтах новин роль контента грають новини. Для того щоб яку-небудь інформацію можна було продавати, вона повинна мати наступні характеристики: доступність широкому колу користувачів мережі без оплати; оперативність, повинна надходити у вигляді стрічки новин, у якій новина публікується із затримкою від хвилини до десяти хвилин; вірогідність (як правило, клієнт купує платний доступ до яких-небудь новин не просто з цікавості); повнота (ніякі важливі новини чи дані не повинні бути упущені).

Інтернет дуже зручний для надання фінансових послуг, оскільки переведення безготівкових грошей і укладання угод на біржах, по суті, здійснюються шляхом передачі інформації, а глобальна мережа для цього і створена. Найпоширеніші наступні три послуги:

- Інтернет-трейдінг, який дозволяє клієнтам працювати через Інтернет на деяких біржах і на ринку Forex. Його цілями є забезпечення зручної роботи клієнтам і швидке розуміння новими відвідувачами і клієнтами переваг інтернет-трейдінга і механізмів його роботи;

- Інтернет-банкінг - надання банківських послуг через Internet;

- платіжні системи, функції яких звичайно полягають у наступному: відкриття і ведення віртуальних рахунків клієнтів, здійснення транзакцій між рахунками, поповнення і зняття з рахунків грошей, забезпечення безпеки рахунків; безперебійне функціонування програмно-апаратного комплексу платіжної системи.

Особливості побудови платіжної системи як виду інтернет-бізнесу полягає в тому, що ринок послуг, наданих платіжними системами, має високий "поріг входу". Платіжна система може нормально працювати і приносити прибуток своїм власникам тільки при великих оборотах між рахунками клієнтів. Великі обороти можливі тоді, коли багато клієнтів - фізичних осіб здійснюють значну кількість покупок у клієнтів - юридичних осіб, використовуючи дану платіжну систему. Але в покупців виникає мотивація до того, щоб відкрити рахунок у платіжній системі тільки тоді, коли до цієї платіжної системи вже підключена велика кількість продавців (інтернет-магазинів і т.д.).

Для компаній, що не мають сайтів, рекламній кампанії в мережі передує створення сайту чи хоча б сторінки (промоушн-сторінки), на які будуть вестися посилання з розміщених у мережі рекламних носіїв. Створюючи сайт, необхідно розробити дизайн, наповнити сторінки необхідною інформацією, написати чи купити відповідні програми і розмістити сайт на сервері. Тобто постає питання наявності фахівців специфічного для торгової мережі профілю.

Далеко не всі компанії мають фахівців, здатних виконати зазначену роботу. Такі спеціалізовані підприємства (агентства) повинні надавати наступні послуги:

- розробка рекламної стратегії;

- визначення цільової аудиторії і методів фокусування реклами на цю аудиторію;

- складання медіа-плану рекламної кампанії;

- вироблення творчої ідей рекламної компанії;

- резервування рекламних місць на обраних рекламних площадках і розміщення на них реклами заказника.

Крім того, плануючи стратегію торгового підприємства необхідно вирішувати такі специфічні завдання, як проблеми з банерними мережами (обмін рекламою між сайтами), із системами керування рекламою (розробка механізму ротації банерів і показів); з дизайн-студіями (компаніями-розроблювачами сайтів), проектувати послуги хостінга (розміщення сайту на сервері провайдера, а не на своєму).

Телекомунікації зв'язку і засобів спілкування, тобто передача інформації від одного користувача до іншого найбільш відома клієнтам - учасникам е-комерції. У якості сервісів використовуються наступні:

- поштові сервіси (e-mail) в торгівлі мають твердою конкуренцією (чим можна вдало скористатися клієнту);

- форуми - сервіси для проведення обговорення різних проблем, тобто це передача інформації від одного учасника Internet - багатьом;

- чати - сервіс, що відрізняється від попереднього тим, що обговорення (розмова) ведеться у режимі реального часу (із указівкою часу створення повідомлення);

- ICQ - це чат з обмеженим контингентом учасників (без залучення в розмову всіх бажаючих відвідувачів Internet);

- інші послуги (IP-телефонія, передача повідомлень на пейджери, передача SMS-повідомлень на стільникові телефони, передача файлів по FTP-протоколу й ін.), які виникли у зв'язку із широким поширенням мобільного зв'язку.

Сутність торгової площадки полягає в наступному: створюється сайт, інтерфейс якого дозволяє продавцям виставляти на продаж товари, а покупцям вибирати найкращі пропозиції, робити покупки. Завдяки відсутності географічних бар'єрів, участь у торгівлі на площадці можуть приймати компанії усього світу. Користуючись торговою площадкою, необхідно враховувати, що з учасників береться:

- комісія із суми кожної укладеної угоди; комісія за рекламу в інтерфейсі торгової площадки й у новинах, що розсилаються учасникам по електронній пошті;

- абонентська плата за можливість виставляти товари і послуги на продаж;

- платний доступ до баз даних торгової площадки, що містить інформацію про різні види продукції, її виробниках і розповсюджувачах.

Торгова інтернет-площадка може бути організована трьома основними способами:

- Інтернет-біржа - це площадка, де ціна товару визначається попитом та пропозицією;

- аукціон - площадка, де продавець виставляє на продаж свій товар, а покупці змагаються за право його купити, пропонуючи кращі умови;

- каталоги товарів і послуг - площадка, що представляє собою базу даних, структуровану відповідним чином.

Загальні вимоги до торгових площадок полягають у зручності і простоті навігації, забезпеченні стандартного автоматизованого документообігу; забезпеченні покупців і продавців інформаційною і консультаційною підтримкою (у тому числі, і на рівні експертів, в ідеалі, чи експертних систем); у захисті транзакцій (гарантуванні безпеки проведення операцій).

В умовах недостачі часу, відсутності можливості у сучасної людини відвідувати заняття фізично, дистанційні форми навчання набувають широку популярність. Участь у Internet-торгівлі означає постійно бути в курсі останніх новинок у цій області. Тому необхідний постійний обмін інформацією між тим, кого навчають, і навчальним закладом.

Звичайно сайт навчального закладу містить інформацію щодо наступних напрямків: інформація про навчальний заклад, навчальні програми, надані навчальні матеріали (книги, методичні посібники), інформація про дати початку програм навчання і т.д.

В Україні ігорний бізнес придбав скандальну популярність. Навіть прийнятий спеціальний закон, що забороняє цей бізнес. По статистиці на 1 людину в Україні приходиться в 10 разів більше ігрових установок, ніж у європейських країнах. Хоча в радянський час цей бізнес був заборонений і навіть був термін "однорукий бандит" для визначення гральної установки.

Але для ринкової економіки діє відомий принцип: є потреба - є і пропозицію. І в Україні, і в інших країнах віртуальні казино, лотереї і букмекерські контори набули найширшого розповсюдження. Усі вони мають необхідні ліцензії й у такий спосіб зареєстровані державними органами. А тому - легальні.

По статистиці більш 90% ПК купуються для ігор. Тому заборони на азартні ігри приведе тільки до тінізації цього бізнесу як у реальному, так і у віртуальному просторі. Це - серйозна соціальна проблема й її рішення не очевидно.

Моделі ведення електронної комерції в основному залежать від таких характеристик: доступність технологій, численність ринкових ніш, численність джерел доходу, універсальність доступу, віртуальність учасників ринку.

Персональні комп'ютери, Інтернет-з'єднання, WEB-браузери, комерційне програмне забезпечення, WEB-сервери і т.п. номінально однаково доступні для всіх учасників електронної комерції. Головне полягає в правильності, раціональності ведення бізнесу і його прибутковості, а сама е-комерція, вважається, не вимагає спеціальних технічних знань та великих капіталовкладень. Але різниця в баченні перспективи у професіонала і любителя призводить до того, що значний процент Інтернет-фірм закриваються на протязі першого року. Віртуальний світ надає незліченні можливості для впровадження новаторських ініціатив. Проблема полягає в розкритті й ефективному використанні ніш, що відкрилися.

Товари і послуги в Інтернет можуть бути продані, узяті в оренду чи лізинг, доход може бути отриманий від членських й інших регулярних внесків, користувачі можуть звільнятися від оплати за рахунок вартості реклами і т.п. [49, 52]

Глобальна мережа Інтернет є першим інститутом, який реалізував ідею вільного глобального ринку. Апріорі жодне підприємство або держава не домінує в просторі Інтернет. Але відомо, що організація глобальної мережі знаходиться під пильним оком відповідного Комітету (США). Тому, враховуючи інформатизацію економіки на фоні глобалізації, у кінці кінців результат може бути непередбачуваний: наприклад, інтегральні схеми в ПК завантажені тільки на 30%! Як використовуються інші 70%?

Доступ до Інтернет можливий для жителів усіх країн світу, які мають підключення до телефонних ліній чи телебачення. Хоча необхідно підкреслити, що глобалізація веде до поглиблення різниці щодо з'єднання з Інтернет за швидкістю, якістю і ціною, і ця різниця у подальшому буде тільки збільшуватися. Але головна проблема, як вже відмічалося, у раціональності ведення бізнесу.

Подібно традиційному бізнесу, електронна комерція вимагає від своїх учасників певних знань і навичок. Однак, на відміну від своїх фізичних аналогів, підприємства електронної комерції здатні об'єднувати у віртуальні команди технічних фахівців, менеджерів, інвесторів, бізнес-експертів для ведення спільної роботи. І знов постає питання професіоналізації: як порівняти ефективність праці у віртуальній установі спеціалістів різного профілю, якщо прибуток від видобутку одиниці ваги нафти у 1000 разів менше за прибуток від застосування інформаційних технологій.

Наведене свідчить, що головним у формуванні стратегії електронного бізнесу є розуміння того, що електронний бізнес залишається бізнесом із усіма властивими йому характеристиками: його основними цілями є одержання прибутку, генерування доходу, досягнення конкурентних переваг.

Але з-за властивості глобалізації досягнуті конкурентні переваги є досить мінливими [45]. Статистика свідчить, що життєвий цикл будь-якої Інтернет-стратегії оцінюється 12-18 місяцями, на відміну від традиційних - 3 - 5 років.

Менеджерам електронної комерції для виживання в конкурентному середовищі необхідні спеціальні інструменти, що допомагають в адмініструванні електронного бізнесу. У стратегічному плані орієнтирами є наступні: індивідуальний маркетинг, сегментація ринку, створення інфраструктури, злиття компаній, використання послуг сторонніх компаній, використання послуг сторонніх компаній, орієнтація не на продукт, а на професіоналів, взаємодія з конкурентами [45, 51].

Цільовий, майже індивідуальний маркетинг став можливим завдяки тотальній інформатизації, виробничим процесам, побудованим за принципом систем якості QIT ("точно в термін"), досконалим інформаційним системам і складним маркетинговим базам даних. Характерним є зростаюче бажання споживачів до одержання продукції і послуг на індивідуальній основі та готовність оплачувати такі привілеї. Кожна група користувачів має свої вимоги до характеристик продукту, гнучкості і сприйнятливості цін, рівня обслуговування, якості супроводу. Завдання електронного бізнесу полягає в заповненні існуючих прогалин у задоволенні цих потреб.

В Інтернет-бізнесі створення інфраструктури первинне відносно створення торгової марки. Практика свідчить, що електронний бізнес, який створює розгалужені мережі, домінує над бізнесом, орієнтованим тільки на створення торгової марки.

В е-комерції поінформованість досягається за умови, коли спочатку створюється дистриб'юторська інфраструктура. Як такова, торгова марка е-комерції не забезпечує поінформованості. Вдало створена мережа, у свою чергу, є чудовою основою для просування торгової марки.

Економіка нової епохи особливим чином винагороджує швидкість освоєння ринку і позиціонування бізнесу. Компанії можуть вибирати шляхи розвитку продукту між власною розробкою і придбанням його шляхом злиття компаній. В епоху стрімкого розвитку технологій власні розробки можуть не встигати за вимогами ринку, що змінюються. Тому часто придбання технологій дозволяє заощаджувати час, який в епоху глобалізації, в інформаційній економіці став ціннішим, ніж фізичні активи.

Відокремлення процесів розробки і досліджень від основного профілю компанії є переломною стратегією електронної комерції. Використання послуг сторонніх компаній, які займаються розробкою і дослідженням конкретних продуктів, дозволяє заощадити час на найскладніших етапах розвитку.

Глибоке освоєння як ІТ, так і суто економічних питань у світі електронної комерції набули особливої цінності. Саме тут підтверджується славнозвісне визначення людського таланту: "талант - це праця, праця, і ще раз праця". Багато менеджерів фокусують свою увагу на специфічному продукті чи сегменті ринку, що може мати сенс у галузях, де фізичні активи приносять відчутну користь. Однак "у сфері високих технологій ключовим фактором довгострокового успіху є талант" [49]. А тому рейтинги учасників ринку товарів і послуг є як ніколи багатофакторними [52].

Електронна комерція відкриває небачені раніше переваги взаємодії з конкурентами. Найбільш яскравим прикладом може служити ефективне співробітництво конкурентів у рамках електронних торгових майданчиків.

2. Електронна комерція В2С і В2В

Електронна комерція В2С - форма електронної комерції, спрямована на розвиток електронних ринків для залучення роздрібних покупців і продажу товарів та послуг

У структуру В2С-компанії звичайно входять наступні складові.

- інтерактивний WEB-сайт, що містить інформацію про продукцію, товари і послуги, прайс-листи і каталоги;

- площадка хостинга сайту - місце, де сайт фізично розміщений, це може бути власний сервер компанії, розташований в офісі фірми чи на території (хостинг-площадці) інтернет-провайдера;

- бэк-офіс - технічний персонал і адміністрація компанії, приміщення, де вона розміщається і звідки здійснюється адміністративне і технічне управління проектом;

- служба доставки, у В2С-компаніях грає дуже значну роль - чим швидше товар буде доставлений клієнту і чим менше незручностей він при цьому випробує, тим більше імовірність того, що він зробить повторну покупку;

- підрозділ по роботі з постачальниками;

- система розрахунків за товари і послуги;

- маркетингова служба, є однієї із самих складних складових мережного бізнесу, де помилки обходяться особливо дорого. Саме на цьому напрямку можна легко втратити чи дуже нераціонально витратити значні ресурси.

Користуючись ідеологією менеджменту проектів, необхідно наголосити на наступному: приступаючи до створення інтернет-бізнесу, необхідно чітко уявляти собі, що створенням інфраструктури проекту (персонал, сайт і т.д.) витрати не закінчуються, а тільки починаються. І оцінювати ці витрати необхідно ще до початку роботи.

Обсяг первісних і поточних витрат торгової компанії залежить від цілей, що перед нею ставляться. Насамперед, необхідно відповісти на наступні питання:

1. Які потреби клієнтів буде задовольняти проект?

2. Яку ринкову нішу (сегмент ринку) він займе? Як буде здійснюватися обслуговування споживачів (технологія)? Яка місткість цього сегмента?

3. Чи є конкуренти в обраній ринковій ніші? Наскільки сильні їхні позиції?

4. Яку частку ринку в цьому сегменті проект планує захопити?

5. Який обсяг продажів необхідний компанії для досягнення контролю над відповідною часткою ринку?

6. Мінімальна сума покупок і кількості покупців?

7. Яка частина відвідувачів сайту стане покупцями?

8. Способи залучення відвідувачів?

9. Ціна початкового формування і щомісячних витрат на сайт?

10. Собівартість продукції і необхідний рівень цін?

11. Конкурентоспроможність товарів і послуг при таких цінах?

Природно, що для одержання відповідей на ці питання необхідно витратити певні кошти. Але без здійснення цих витрат неможливі порівняння різних проектів.

За інформацією різних соціологічних центрів і компаній Україна виявилася найбільш консервативною з 37 досліджуваних країн за популярністю Інтернет та Інтернет-купівель. За цією інформацією, лише 4% жителів країни мають доступ до мережі і лише 1% користувачів Інтернет є одночасно Інтернет-покупцями. На відміну від більшості країн, де основними причинами відмови від покупок ol-line називалися питання безпеки, жителі України взагалі не довіряють Інтернет-магазинам [50].

Значну роль у розвитку ринку роздрібної електронної комерції відіграє соціальний аспект - готовність покупців до роботи в мережі, доступність Інтернет, масове розповсюдження платіжних карток і електронних платіжних систем, купівельна спроможність населення [42, 50, 52].

Поява телекомунікаційних мереж, в яких активними є всі сторони обміну інформацією, явилася стимулом розвитку електронної комерції між двома юридичними особами (В2В), забезпечивши подальші перспективи для ринкової, сучасної, електронної (інформаційної) економіки.

Головна вимога моделі В2В це - захищеність обміну електронними документами між діловими партнерами, здійснюваний за допомогою комп'ютерних мереж. Програмне забезпечення таких систем здійснює конвертацію внутрішніх форматів документів компанії в стандартні формати, що специфікуються різноманітними міжнародними і галузевими протоколами.

Застосування стандартних форматів документів (електронний обмін документами, ЕОД) також скорочує неясності і неточності при їхньому заповненні.

Таким чином, переваги стандартизованого обміну даними полягають у скороченні, з одного боку, витрат на папір, друковані пристрої і пересилання документації (електронний офіс, безпаперова технологія), з іншого боку - витрат робочого часу на здійснення цих операцій

Типовий алгоритм обміну даними полягає у комунікативному обміні наступними повідомленнями: запит про ціну, замовлення на купівлю, зміна замовлення на купівлю, взаємні повідомлення постачальника і покупця про отримання, повідомлення про сплату, про депозит коштів, про переказування коштів, відповідь на запит про ціну, підтвердження замовлення на купівлю, інформація про статус, ордер на відвантаження, рахунок-фактура, авторизація платежу, повідомлення про переказування коштів.

Наведений перелік повідомлень свідчить про значну ступінь конфіденційності інформації. Окрім того, в такому процесі приймають участь банк покупця та банк постачальника, що само по собі, відповідно до Закону України "Про банки та банківську діяльність" вимагає застосовувати спеціальні системи електронних платежів (СЕП НБУ або SWIFT) як для повідомлення про переказування, так і, найголовніше, для самого електронного переказування коштів

У зв'язку зі значними цінами на участь в СЕП, незважаючи на вражаючі переваги, вказана технології електронного обміну даними використовуються лише великими корпораціями для взаємодії з найбільш значимими партнерами.

Окрім того, СЕП не дозволяють передавати зображення, звук, графіку та відео.

Використання Інтернет як комунікаційного середовища для ЕОД усунуло цінові бар'єри і відкрило шлях до використання цієї технології для невеликих компаній. Вони користуються приватними мережами, призначеними для реалізації ЕОД між діловими партнерами, які підтримують доступ до Інтернет для передачі ЕОД

Таким чином, інтеграція захищених систем ЕОД з комунікаційними можливостями Інтернет викликала до життя базисну форму електронної комерції В2В. що являє собою електронну взаємодію між підприємствами для забезпечення їх нормального функціонування з використанням WEB-технологій.

Застосування В2В-рішень дозволяє інтегрувати автоматизовані системи управління різних підприємств у рамках єдиного ланцюжка комплектації. Сам процес закупівель при цьому цілком автоматизований і оптимізований. Останнє стає можливим у зв'язку з використанням відповідних інформаційних систем. Переваги очевидні - можливість використання системи постачань Quite - in-time ("точно в термін"), прискорення обіговості запасів і обробки замовлень, зменшення помилок тощо.

Надійність і безпека таких систем у поєднанні з реалізацією додаткових послуг і унікальних можливостей поглиблюють довіру споживачів та їх лояльність. Користувачі В2В, в свою чергу, інтегрують і оптимізують велике різноманіття додаткових бізнес-процесів, що виходять за рамки стандартної купівлі-продажу. З'являються електронні центри, що розширюють застосування електронних ринків, які без цього часто концентруються тільки на проведенні трансакцій.

Таким чином, у загальному випадку проекти електронної комерції В2В реалізують такі функції: інформаційний менеджмент, керування процесами трансакцій, використанням інструментів пошуку товарів, узгодження пропозицій, забезпечення безпеки проведення електронних платежів і т.п., а також керування внутрішніми процесами підприємств, забезпечення засобами і механізмами інтеграції систем Інтернет і Екстранет зі стандартом управління ЕRР-системами підприємств, керування логістикою і фінансовими потоками підприємств, оптимізація процесів закупівель.

За сферою застосування В2В-рішення прийнято розділяти на дві групи - електронні ринки і корпоративні системи.

На теперішній час відомий стандарт управління підприємствами ERP (Enterprise Resourse Planing) практично повністю підтримує технологію В2В. ЕRР-системи - це набір інтегрованих додатків, які дозволяють створювати єдине середовище для автоматизації планування, обліку, контролю та аналізу всіх основних бізнес-операцій підприємства. Ці системи автоматично планують завантаження виробничих потужностей, оптимізують матеріальні і фінансові потоки підприємств, виходячи з параметрів замовлень, що надходять від споживачів. Ці системи охоплюють планування і керування усіма внутрішніми процесами підприємства.

До Інтернет-бізнесу відноситься і стандарт CSRP (Customer Synchronized Resource Planning). CSRP-системи, засновані на однойменній стратегії управління взаєминами з клієнтами [43] і включають: організацію індивідуальних взаємин з покупцями з метою підвищення їхньої задоволеності і зростання прибутку компанії, ідентифікація найбільш прибуткових клієнтів і забезпечення їм особливого рівня послуг. Для е-комерції це означає організацію процесів, спрямованих на удосконалювання зусиль окремих продавців, і систем автоматизації діяльності відділів продажів; генерацію пропозицій, управління знаннями про клієнтів, прогнозування продажів, ведення, супровід замовлень і т. ін.

Ці процеси охоплюють весь цикл взаємодії з клієнтами, починаючи від першого контакту до сервісного обслуговування, призначені для інформаційного супроводження процесів купівлі і використання товарів. До їх основних функцій належать надання замовникам інформації про товари і послуги відповідно до статистики, автоматична обробка, класифікація і персоналізація запитів. Цікавим і перспективним є застосування ідей систем підтримки прийняття рішень, ґрунтуючись на відомих системах типу Prime Decision, а також створення бази рішень, яка, виходячи з різних критеріїв якості, користуючись мовою запитань, створює сховище даних статистики реальних потреб покупців, скануючи касові термінали та системи обробки документів.

Таким чином, перевагами моделі В2В є: скорочення вартості трансакцій, прискорення обігу коштів, скорочення рівня запасів, підвищення якості інформації, ріст операційної ефективності, удосконалювання обслуговування покупців, поліпшення взаємодії з діловими партнерами, зростання конкурентних переваг.

Усе наведене доводить нагальність впровадження моделі В2В в Україні. Але які ж перспективи в цій сфері? У відмінності від систем В2С на сьогоднішній день є всі передумови вважати, щоб корпоративний сектор України має можливість підключень, порівнювану зі ступенем доступності Інтернет для корпорацій розвинутих країн Заходу. При цьому корпоративні клієнти постійно укладають угоди купівлі-продажу з використанням однієї з кращих у світі систем безготівкових розрахунків - системи електронних платежів НБУ - СЕП НБУ. Жорсткі вимоги НБУ ставлять серйозні перешкоди для появи примітивних проектів. З цього погляду створення високонадійних, добре захищених, але функціонально обмежених систем економічно невиправдане

Підкреслимо, що досвід створення В2В-систем російськими колегами є неоціненним чинником розвитку української електронної комерції, українські проекти реалізуються разом з російськими партнерами.

В Україні з'явилася соціальна потреба в В2В-системах. Одним із ключових факторів такої трансформації став прихід так званого "нового менеджменту" - керівників, які гнучко реагують на вимоги ринку. У своїй діяльності вони роблять наголос на прозорість бізнесу, швидкість прийняття рішень, зниження собівартості трансакцій, аналіз результатів і прогнозів розвитку бізнесу, персоналізацію відповідальності й акумулювання знань у компанії

Переваги такого підходу полягають у доступі до додатків високого класу і надійності їх функціонування, а також значної економії часу і засобів за рахунок відсутності дорогих серверів, ліцензій, оплати послуг і утримання великого штату ІТ-фахівців для підтримки системи

Найголовніше: ця модель набагато гнучкіша з фінансової точки зору ніж традиційна. А це важливо в сучасних умовах, коли бізнес швидко і сильно змінюється. Провайдер, наприклад, гарантує швидке відновлення устаткування, якщо потреби користувача зросли. Без великих фінансових втрат клієнт може перейти і на рішення вищого рівня.

Іншими словами, підприємство може планувати витрати, пов'язані з автоматизацією того чи іншого бізнес-процесу. Безумовно, такий підхід породжує ряд досить серйозних проблем, серед яких насамперед питання інформаційної безпеки і довіри.

3. Формування моделі електронного бізнесу

Аналіз СІТ свідчить про те, що в системі управління електронним бізнесом, як і в будь-якій системі управління, обчислювальна підсистема (регулятор) повинна включати забезпечуючу частину, головною складовою якої є алгоритмічна модель. Від адекватності цієї моделі реальним процесам залежить ступінь оптимальності управління об'єктом.

Основними характеристиками перспективних економічних моделей електронного бізнесу є [51]:

1. Безліч додатків е-бізнесу. Це є наслідком низьких вхідних бар'єрів, множиною джерел доходу, ринкових ніш, доступністю технологій.

2. Для успіху в е-бізнесі реально і віртуально існують спеціальні інструменти, які закладені в алгоритмічному, програмному, організаційному забезпеченні системи управління бізнесом:

- обов'язкова, хоча б тимчасова, відмінність від інших конкурентів;

- можливість використання (в ідеалі індивідуального) сегментованого маркетингу;

- створення дилерської інфраструктури з аналогічними моделями, але не банерної реклами, яка часто-густо не забезпечує поінформованість ані клієнтів, ані партнерів.

Моделі електронного бізнесу і їхня відмінність від традиційного бізнесу, мабуть, є темами електронної комерції, які дискутуються найбільше. У загальному значенні, модель ведення бізнесу - це метод його здійснення, за допомогою якого компанія може існувати й одержувати доход.

Електронна комерція не тільки викликала до життя нові бізнес-моделі, а й модернізувала традиційні моделі

Умовна класифікація множини існуючих моделей електронної комерції подана нижче.

1. Посередницька модель:

- посередник купівлі-продажу, підприємства подібного типу можуть організовувати інтерактивне фінансове посередництво, при якому споживачі розміщують замовлення на купівлю і продаж фінансових інструментів, надавати туристичні послуги і т.п.;

- біржа, дуже популярна на ринку В2В. Звичайно посередник стягує з продавця плату за трансакцію, обумовлену сумою покупки. Механізм визначення ціни може бути заснований на алгоритмах пропозиція/продаж, пропозиція/пропонована ціна, пропозиція/аукціонна ціна;

- комерційне співтовариство, об'єднує учасників конкретного вертикального ринку шляхом надання унікальних послуг. Воно функціонує як "істотне і всебічне джерело інформації й діалогу на конкретному вертикальному ринку;

- агрегатор покупців, поєднує розрізнених покупців для здійснення групових трансакцій і досягає тих же умов угод, що й для оптових покупців. Звичайно продавці сплачують подібним підприємствам невеликий відсоток за кожну трансакцію;

- дистриб'юторна модель, поширена на ринках В2В. Вона функціонує на основі каталогів і поєднує виробників з оптовими і роздрібними покупцями. Підприємства-посередники сприяють трансакціям між виробниками та їх торговими партнерами. Для покупців електронні дистриб'ютори прискорюють процес пошуку потрібних товарів, скорочуючи в такий спосіб витрати на цей вид діяльності. Спеціальні програмні засоби фіксують пропоновану покупцем ціну, час реалізації замовлення, рекомендовані замінники товарів, що робить трансакції більш ефективними. Для постачальників переваги криються в збільшенні швидкості і якості обробки замовлень, відстеженні стадій їхнього виконання;

- віртуальний супермаркет, містить безліч Інтернет-продавців. Електронний посередник звичайно стягує установочний внесок, щомісячну плату і (або) плату за кожну трансакцію. Ця модель ефективна у взаємодії з головним порталом, являючи собою один з багатьох видів діяльності, і може забезпечувати автоматичне обслуговування трансакцій і встановлення тривалих відносин.

- метапосередник, зводить в одне ціле покупців та Інтернет-продавців і забезпечує певні види послуг, наприклад, фінансове регулювання і гарантування якості. Ця модель подібна до віртуального супермаркету, але забезпечує більший спектр послуг, наприклад, обробку трансакцій, відстеження замовлень, збір інформації, складання платіжних документів і т.д. Посередник стягує установочний внесок і плату за кожну трансакцію.

- аукціонний брокер, виступає організатором аукціонів для підприємств і приватних осіб. Брокер стягує оплату з продавця, яка звичайно залежить від розміру трансакції. Правила проведення аукціонів і терміни можуть варіюватись;

- зворотній аукціон, заснований на методиці "назви свою ціну", яка також називається "колекціонування потреб" і "продаж на вимогу". Потенційний покупець робить певну (іноді граничну) пропозицію ціни на конкретний вид товару і послуги, після чого посередник шукає виконання цього замовлення. Винагорода брокера може полягати в різниці між запропонованою покупцем і знайденою в продавця ціною або у вартості обробки трансакції. Часто застосовується для дорогих товарів, наприклад, автомобілів та авіаційних квитків.

- інформатор, передбачає публікацію переліку товарів для продажу і купівлі, причому часто без зазначених цін. Звичайно здійснюється провайдером місцевих новин. Оплата послуг інформатора здійснюється незалежно від здійснення трансакцій.

- пошуковий агент (інтелектуальне програмне забезпечення або "робот"), використовується для пошуку найкращої ціни на товар чи послугу, визначену покупцем, або шукає важкодоступну інформацію. Бюро з працевлаштування шукають робочі місця, виходячи з кваліфікації і побажань замовника, і навпаки, пропонують підприємствам кандидатів на оголошені вакантні позиції.

- спеціальний посередник, пропонує винагороду (звичайно значні суми) за пошук людини, предмета, ідеї і т.п. Винагорода посередника може полягати в конкретній сумі чи у відсотку від премії за умови успішного результату

2. Рекламна модель. Вона є розширенням традиційної рекламної моделі засобів масової інформації. У даному випадку розповсюджувачем інформації (часто безкоштовно) є WEB-вузол, який надає при цьому додаткові послуги типу організації електронних адрес, дискусійних форумів і клубів, супроводжуваних рекламними повідомленнями у вигляді банерів і т.п. Ця модель має успіх у випадку великої або вузько спеціалізованої аудиторії користувачів. Рекламна модель має такі види:

- узагальнений портал, забезпечує загальну і різнобічну інформацію та послуги пошукових машин і каталогів для величезної кількості користувачів, його трафік може становити десятки мільйонів відвідувань на місяць;

- персоналізований портал, зрівняльний підхід узагальнених порталів певним чином послаблює лояльність користувачів, які надають перевагу персоналізації інформації, яка поставляється їм, і послуг. Подібні портали дозволяють користувачам самостійно настроювати WEB-сторінки відповідно до своїх інтересів і потреб;

- спеціалізований портал (ще називається вертикальний портал), забезпечує надання інформації для чітко обмеженої категорії користувачів;

- модель стимулюючого маркетингу, заснована на одержанні споживачем оплати за ознайомлення з рекламною інформацією чи заповнення опитувальних листів, участь у тоталізаторах, інших схемах розповсюдження рекламної продукції. Він застосовується компаніями, які мають занадто складні характеристики продуктів для підтримки споживчого інтересу.

- безкоштовна модель, заснована на наданні користувачам безкоштовних послуг, наприклад, створення і підтримки WEB-сторінок, доступу в Інтернет, розсилання електронних вітальних листівок і т.д. Подібні підприємства генерують великий потік користувачів і дуже привабливі для рекламодавців. Модель досягає успіху при взаємодії з моделлю інформаційного посередництва;

- модель торгових знижок, залучає своїх користувачів низькими цінами на пропоновані товари, одночасно фокусуючи їхню увагу на безлічі рекламної інформації,

3. Модель інформаційного посередництва. Інформація про споживачів і їхні купівельні переваги дуже цінна, особливо якщо вона ретельно аналізується і використовується для цільової маркетингової компанії. Деякі фірми позиціонують себе на ринку саме як посередників у зборі інформації. В обмін на інформацію про переваги при купівлях і при користуванні Інтернет такі компанії пропонують безкоштовний сервіс, наприклад, безкоштовний доступ в Інтернет. Вона має такі види:

- реєстраційна модель, доступ до інформації WEB-вузла можливий тільки після реєстрації користувача - заповнення спеціального опитувального листа з великою кількістю запитань, відповіді на які можуть використовуватися різними рекламними компаніями. Є базовою формою моделі інформаційного посередництва;

- агент-радник, WEB-вузли надають користувачам можливість обмінюватися інформацією один з одним про якість товарів і послуг або з приводу досвіду взаємодії з певними компаніями.

4. Торгова модель призначена для класичних оптових і роздрібних торгових підприємств. Продажі можуть бути організовані на основі прейскурантних цін або аукціону. Вона має такі види:

- віртуальна торгівля, передбачає функціонування бізнесу тільки в мережі Інтернет і пропонує традиційні чи специфічні для WEB товари і послуги;

- Інтернет-вітрини, розміщують інформацію про традиційні торгові підприємства в Інтернет;

- торгівля за каталогами, переносить замовлення товарів за каталогами поштою в середовище Інтернет. Розміщення електронних каталогів у мережі замість публікації їх на папері і розсилання поштою спрощує їх відновлення, скорочує витрати і час доставки споживачам;

- торгівля цифровими товарами, передбачає продаж і розповсюдження цифрових товарів і послуг в Інтернет. У даному випадку не тільки замовлення й оплата, а й доставка продукту здійснюються у віртуальній формі.

5. Виробнича модель, використовує можливості Інтернет у наданні виробникам безпосереднього доступу до споживачів. Вона дозволяє скоротити проміжні ланки в процесі розподілу, скоротити витрати і прискорити просування товарів, поліпшити обслуговування покупців і більш коректно враховувати їх переваги. Вона впроваджується у вигляді зближення торгової марки і продукту. Традиційно для досягнення поінформованості покупців виробник покладається винятково на рекламу. Інформація розповсюджується по радіо, телебаченню, в газетах і журналах, самі продукти і послуги присутні в кінофільмах і т.д. Інтернет надає виробникам небачену раніше можливість тісніше пов'язати торгову марку з безпосередніми товарами чи послугами.

6. Модель приєднання на відміну від узагальненого порталу, що зацікавлений у великому трафіку на конкретній WEB-сторінці, забезпечує можливість купівлі незалежно від місця перебування в Інтернет. В основі цієї моделі лежить фінансова зацікавленість партнерських WEB-сторінок, що виражається часто у формі відсотка від доходу. Партнерські сторінки забезпечують миттєвий доступ до WEB-вузла торгового підприємства й одержують дохід у залежності від продажів за їх посиланнями. Модель приєднання користується великою популярністю в Інтернет і включає обмін банерами, оплату за кожне звертання за посиланням, програми розподілу доходу і т.п.

7. Модель співтовариств ґрунтується на лояльності її споживачів (у порівнянні з високим трафіком). Користувачі беруть активну участь у визначенні стратегії і функціонуванні таких WEB-сторінок. У деяких випадках вони є постачальниками інформації й інвесторами. Вона має такі види:

- модель добровільної участі, подібна до однойменної моделі, при якій слухач чи глядач спонсорує роботу неприбуткових засобів масової інформації. Модель ґрунтується на створенні співтовариства користувачів, що підтримують WEB-вузол своїми добровільними внесками;

- інтелектуальна мережа, забезпечує одержання інформації, заснованої на професійній експертизі чи досвіді інших користувачів. WEB-вузол звичайно функціонує як місце, де користувачі розміщують свої питання й одержують кваліфіковані відповіді.

8. Модель передплати використовується для WEB-вузлів, які надають особливо цінну інформацію. Саме за це фірми отримують дохід від реклами інформації з додатковою інформацією і послугами, наданими тільки передплатникам.

9. Сервісна модель передбачає здійснення допоміжних і вимірювальних послуг стосовно підприємств електронної комерції інших моделей. Успіх їхнього функціонування залежить від здатності виміряти і взяти оплату за кожну одиницю інформації.

Посередники відігравали важливу роль у бізнесі задовго до появи Інтернет і електронної комерції. Незважаючи на революційні зміни, що відбулися, їхніми основними функціями залишилися сприяння в здійсненні бізнес-трансакцій, усунення упередженості й односторонності інформації про товари і бізнес-партнерів, обмеження ризику проведення угод.