Управление персоналом в ресторанном бизнесе (на примере ресторана "Тинькофф")

УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ

(НА ПРИМЕРЕ РЕСТОРАНА «ТИНЬКОФФ» Г. УФА)

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

Глава I. Теоретические аспекты управления персоналом в ресторанном бизнесе

1.1 Система управления персоналом

1.2 Персонал как ключевой фактор управления ресторанным бизнесом

1.3 Современное состояние рынка ресторанного персонала

Глава II. Анализ системы управления персоналом ресторана «Тинькофф»

2.1 Характеристика ресторана «Тинькофф»

2.2 Организация системы управления персоналом ресторана «Тинькофф»

2.3 Проблемы управления персоналом в ресторане «Тинькофф»

Глава III. Основные направления совершенствования системы управления персоналом в ресторане «Тинькофф»

3.1 Совершенствование системы подбора персонала

3.2 Совершенствование процедуры оценки деятельности персонала

3.3 Совершенствование процедуры обучения и повышения квалификации

3.4 Совершенствование методов мотивации и стимулирования персонала

Заключение

Список литературы

ВВЕДЕНИЕ

Ресторан - это предприятие с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, повышенным уровнем обслуживания и организацией досуга. Во всем мире функционируют миллионы крупных, средних и мелких ресторанов от fast food до «высокой кухни».

Ресторанный бизнес сегодня занимает одно из ведущих мест в сфере обслуживания и является не только одним из высокодоходных видов экономической деятельности, но и одним из самых рискованных.

В борьбе за жизнеспособность ресторанного бизнеса рестораторам приходится решать ряд проблем. Одной из наиболее актуальных является проблема управления ресторанным персоналом, так как наличие квалифицированного и хорошо обученного персонала - одна из важнейших составляющих успешности ресторанного бизнеса. Это и определяет актуальность темы выпускной квалификационной работы.

Управление персоналом - важная сфера жизни любого предприятия, способная многократно повысить его эффективность. Система управления персоналом обеспечивает непрерывное совершенствование методов работы с кадрами с использованием достижений отечественной и зарубежной науки и наилучшего производственного опыта.

Сущность управления персоналом заключается в установлении организационно-экономических, социально-психологических и правовых отношений субъекта и объекта управления. В основе этих отношений лежат принципы, методы и формы воздействия на интересы, поведение и деятельность работников в целях максимального их использования.

Целью данной выпускной квалификационной работы является изучение и анализ проблем управления персоналом, а также разработка рекомендаций по совершенствованию системы управления персоналом в ресторанном бизнесе.

Предметом исследования являются мероприятия по совершенствованию системы управления персоналом в ресторане «Тинькофф».

Объектом исследования является система управления персоналом ресторана «Тинькофф».

Теоретической и информационной базой для выпускной квалификационной работы послужили работы различных авторов в области менеджмента, теории организации и управления персоналом, статистические данные, ресурсы Интернета, а также периодические издания.

Основными задачами выпускной квалификационной работы являются:

· рассмотрение теоретических основ системы управления персоналом в ресторанной сфере;

· проведение анализа и выявление проблем в системе управления персоналом ресторана «Тинькофф»;

· предложение направлений по решению проблем и совершенствованию системы управления персоналом в ресторане «Тинькофф».

Структура работы полностью соответствует очередности поставленных задач.

В первой главе представлены теоретические исследования системы управления персоналом: понятие системы управления персоналом, раскрыты ее цели и функции, организационная структура, кадровое обеспечение, нормативно-методологическое, правовое обеспечение и технологическое обеспечение.

Вторая глава представлена характеристикой ресторана «Тинькофф» и анализом проблем существующей системы управления персоналом.

В третьей главе рассмотрены пути решения проблем в области управления персоналом ресторана «Тинькофф».

ГЛАВА I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ

1.1. Система управления персоналом

Управление ресторанным персоналом, равно как и управление персоналом в других отраслях бизнеса, прошло несколько стадий развития вслед за экономическими и социальными изменениями в обществе.

Основателем школы научного управления считают американского инженера Ф. Тейлора (1856-1915 гг.). Он стоял у истоков создания современного менеджмента. Но в отличие от многих специалистов, разрабатывающих управленческие теории, Тейлор был не ученым-исследователем, а практиком: сначала рабочим, затем менеджером, а впоследствии главным инженером в сталелитейной компании.

Создатели школы научного управления основывались в своих подходах на двух принципах.

Первый - принцип вертикального разделения труда: за менеджером должна быть закреплена функция планирования, а за работником - функция исполнения поставленной задачи.

Второй принцип - принцип измерения труда. Суть его заключается в том, что, используя наблюдения, замеры, логику и анализ, администрация может усовершенствовать многие операции ручного труда, добиваясь их более эффективного выполнения. Методы научной организации труда позволили существенно сократить затраты живого труда, что способствовало значительному повышению производительности труда работников.

Учитывая важность применения на практике методов научной организации труда, Ф.Тейлор сформулировал на основе этих методов новые обязанности администрации:

· Выработка научного фундамента для каждого отдельного действия во всех разновидностях труда с установлением строгих правил для каждого движения, усовершенствование и стандартизация всех орудий и условий труда;

· Тщательный отбор рабочих, их последующая тренировка, обучение и развитие с целью получения высококвалифицированных работников;

· Сотрудничество с рабочими в целях достижения соответствия всех отдельных отраслей производства ранее выработанным администрацией научным принципам, а также обязательное поощрение рабочих за ускоренную работу и за точное выполнение ими производственных заданий;

· Равномерное распределение труда и ответственности между администрацией и рабочими (администрация берет на себя те отрасли труда, для которых она является лучше приспособленной).

Основным недостатком системы Ф.Тейлора представляется то, что она в своем первоначальном виде была рассчитана на дисциплинированных рабочих. Тем не менее, на современном этапе развития науки и практики управления персоналом принципы научного управления по-прежнему являются прогрессивными и актуальными.

В целом заслуга Тейлора и учеников данной школы в развитии управления персоналом как одного из направлений менеджмента заключается в утверждении следующих принципов:

· отбор работников, наиболее подходящих для выполнения определенных задач, и их обучение;

· обеспечение работников ресурсами, требуемыми для эффективного выполнения задач;

· систематическое использование материального стимулирования для повышения производительности.

Становление классической (административной) школы связано с именем француза Анри Файоля (1841-1925 гг.). Целью классической школы было создание универсальных принципов управления, следование которым ведет организацию к успеху. Эти принципы затрагивали два основных аспекта: разработку рациональной структуры организации и построение на ее основе рациональной системы управления персоналом, которая представляет собой бюрократическую модель. Интересным представляется формулировка 14-ти принципов, при соблюдении которых возможно эффективное управление организацией:

1. Разделение труда. Необходимая специализация для эффективного использования рабочей силы применительно ко всем видам труда как управленческого, так и исполнительского.

2. Власть и ответственность. По мнению Файоля, власть и ответственность связаны между собой, причем последняя является следствием первой.

3. Дисциплина. Понимая дисциплину как уважение соглашений, рассчитанных на то, чтобы обеспечить повиновение, прилежание, энергичность и внешнее проявление уважения, Файоль подчеркивает, что для поддержания дисциплины важно наличие хороших руководителей на всех уровнях.

4. Единоначалие. Единоначалие, с точки зрения Файоля, имеет по сравнению с коллегиальностью то преимущество, что оно обеспечивает единство точки зрения, единство действия и единство распорядительства. Поэтому оно имеет тенденцию к преобладанию.

5. Единство руководства. Виды деятельности, преследующие одну и ту же цель, должны иметь одного руководителя и единый план.

6. Подчиненность частных интересов общественным. Интересы служащего или группы служащих не должны быть выше интересов предприятия.

7. Справедливое вознаграждение персонала. Методы стимулирования труда должны быть справедливыми и доставлять максимально возможное удовлетворение сотрудникам и работодателям.

8. Централизация. Файоль говорит о степени концентрации или рассредоточения власти.

9. Скалярная цепь подчинения в иерархии. Должна существовать «цепь начальников» от самого высшего до самого нижнего ранга, от которой не следует отказываться. Но ее целесообразно сократить, если слишком тщательное следование ей может нанести вред.

10. Порядок. Всему свое место.

11. Справедливость. Лояльность и преданность персонала должны обеспечиваться уважительным и справедливым отношением администрации к подчиненным.

12. Стабильность работы для персонала. Излишняя текучесть кадров является одновременно и причиной, и следствием плохого управления, с чем могут быть связаны существенные опасности и издержки.

13. Инициатива. Подчиненные должны получить возможность проявить личную инициативу.

14. Корпоративный дух. Принцип «в единении - сила».

Анализируя данные принципы, можно заметить, что большинство из них касаются сферы управления персоналом.

Формальная бюрократическая модель управления, предложенная классической школой, хотя сама по себе, как теория, является целесообразной и эффективной, оказалась в итоге оторванной от реальных проблем управления, связанных, прежде всего, с проблемой человеческого фактора. Основным недостатком административного подхода является то, что статус работника и его вознаграждение зависят не от результатов труда, а от положения, которое он занимает на иерархической лестнице организации.

В 30-50-х гг. XX века на Западе получила распространение «неоклассическая» школа, возникшая в противовес классической. Ее назвали школой человеческих отношений, поскольку она стремилась дополнить деперсонализированные отношения, построенные на основе теории научного менеджмента, а также в соответствии с бюрократическими моделями классической школы, концепцией сотрудничества между рабочими и предпринимателями. Школа человеческих отношений акцентировала внимание на сложности проблемы человеческого фактора, разрешение которой является главной задачей управления персоналом.

К концу 50-х годов школа человеческих отношений привела к возникновению бихевиористского направления, главным постулатом которого является не налаживание межличностных отношений и улучшение психологического климата в коллективе, а повышение эффективности отдельного работника и организации в целом на основе поведенческих наук. Яркими представителями данной теории считаются Дуглас Макгрегор, Ренсис Лайкерт, Абрахам Маслоу. Они изучали различные аспекты социального взаимодействия, мотивации, характера власти и авторитета, лидерства, коммуникаций в организациях и т.д. Таким образом, их исследования способствовали возникновению в 60-х годах особой управленческой функции и направления в науке, получившего название «управление персоналом».

Во второй половине XX века в менеджменте а, следовательно, и в управлении персоналом сложились и получили большое распространение такие подходы, как процессный (с конца 50-х гг.), системный (с середины 70-х гг.) и ситуационный (80-е годы).

Процессный подход рассматривает управление не как серию разрозненных действий, а как единый процесс воздействия на организацию и персонал. Данный подход дал возможность осуществлять управление персоналом не изолировано от общего менеджмента, а в совокупности с другими элементами и процессами, такими, как: оценка внешней и внутренней среды организации, планирование, контроль и т.д.

Системный подход рассматривает все процессы и явления в виде целостных систем, обладающих новыми качествами и функциями, не присущими отдельным составляющим ее элементам. В настоящее время системный подход можно считать методологией менеджмента, которая формирует образ мышления, рассматривающий в единстве все явления внешней и внутренней среды.

Ситуационный, или кейсовый (от английского слова case - ситуация), подход к управлению, так же, как и системный, является скорее способом мышления. Метод был разработан в Гарвардской школе бизнеса (США) и, как разновидность научного метода, направлен на выработку у человека ситуативного мышления, то есть непосредственное приложение полученных теоретических знаний к анализу реальных процессов.

При рассмотрении последних трех направлений в развитии теории управления можно заметить, что они являются не теориями, а скорее комбинациями теории и практики менеджмента, то есть ситуационный, системный, процессный подходы - это методы применения теорий управления на практике.

В отечественной науке управления в 20-е годы популярной была так называемая «производительная трактовка» Е.Ф. Розмирович, которая высказала идею о том, что система управления людьми с течением времени заменяется системой управления вещами.

Большое внимание исследованию проблемы управления уделял Ф.Р. Дунаевский. Он акцентировал внимание на проблемах подбора персонала, его подготовки и стимулировании.

Научный сотрудник Института техники управления Э.К. Дрезен обращал особое внимание на роль руководителя, подбор резерва и обучение.

В 20-30-е годы ХХ в. в России наибольший вклад в изучение психологических и психофизических аспектов управления людьми внесли: Н.Д. Левитов, А.В. Петровский, Н.А. Рыбников, И.М. Бурдянский, И.М. Сеченов, И.П. Павлов, Н.Е. Введенский, Е.Н. Дементьев, В.М. Бехтерев, О.А. Ерманский.

Кроме того, математика и статистика, инженерные науки и связанные с ними области знания внесли существенный вклад в теорию управления персоналом. Однако к концу 30-х годов в России исследования в области управления были практически свернуты.

Возрождение интереса к управлению персоналом в России произошло в 70-80 годы. Исследования в области управления человеческими ресурсами в отечественной практике проводились, прежде всего, специалистами в области психологии и социологии труда.

Следует отметить, что в настоящее время общих подходов в менеджменте, а особенно в области управления персоналом, не существует - есть только общие принципы управления, которые порождают различные системы менеджмента со своими неповторимыми особенностями, поскольку учитывают определенные национальные ценности, особенности психологии, менталитета и т.д. Таким образом, российские менеджеры не могут использовать готовую модель управления, а должны найти свои способы и рычаги применения теоретических знаний и практического опыта разных стран для создания полноценной российской системы управления персоналом. Поэтому в последние годы в российской системе наук о труде выделилось самостоятельное научное направление - управление персоналом. Данное направление можно рассматривать в двух аспектах.

В первом случае - это система организационных, социально-экономических, психологических, нравственных и правовых отношений, обеспечивающих эффективную реализацию возможностей человека в интересах как его самого, так и предприятия в целом. Рассматриваемое с этой точки зрения управление как особый вид управленческой деятельности включает подбор, обучение, оценку и вознаграждение персонала, т.е. призвано создавать и совершенствовать методы и процедуры, а также формировать программы управления названными процессами.

С другой точки зрения, управление персоналом - это целенаправленная деятельность руководителей и специалистов подразделений предприятий и организаций, включающая разработку кадровой политики, концепцию, принципы и методы управления персоналом на предприятии. В этом случае управление персоналом является частью системы управления предприятием, направленной на планирование кадровой работы, разработку оперативных мер ее реализации, проведение маркетинга персонала и его оценки, определение кадрового потенциала и потребности в персонале, совершенствование систем учета и нормирования персонала.

Понятие «управление персоналом» имеет два основных аспекта - функциональный и организационный.

В функциональном отношении под управлением персоналом подразумеваются следующие важнейшие элементы:

· определение общей стратеги;

· планирование потребности предприятия в персонале с учетом существующего кадрового состава;

· привлечение, отбор и оценка персонала;

· повышение квалификации персонала и его переподготовка;

· система продвижения по службе (управление карьерой);

· высвобождение персонала;

· построение и организация работ, в том числе определение рабочих мест, функциональных и технологических связей между ними, содержания и последовательности выполнения работ, условий труда;

· политика заработной платы и социальных услуг;

· управление затратами на персонал.

В организационном отношении управление персоналом охватывает всех работников и все структурные подразделения на предприятии, которые несут ответственность за работу с персоналом.

Таким образом, целью политики управления персоналом предприятия или организации является обеспечение своевременного обновления и сохранения количественного и качественного состава кадров и его развития в соответствии с потребностями предприятия, требованиями действующего законодательства и состоянием рынка труда.

Основными задачами, которые решает система управления персоналом, являются:

· обеспечение эффективной занятости персонала;

· создание привлекательных и безопасных условий труда;

· организация предпосылок для повышения квалификации и профессионального роста работников;

· разработка мер и критериев справедливой оценки профессиональных качеств персонала для установления достойной оплаты труда в соответствии с отдачей каждого конкретного работника

· организация оптимальных производственных отношений для простого и эффективного решения трудовых проблем;

· формирование социальной среды для работы и отдыха персонала.

При формировании стратегии управления персоналом необходимо учитывать положения принятой его руководством стратегии деятельности предприятия, что предполагает [26, с.7]:

· Определение целей управления персоналом.

При принятии решений в сфере управления персоналом должны быть учтены как экономические аспекты (принятая стратегия управления персоналом), так и потребности и интересы работников (достойная оплата труда, удовлетворительные условия труда, возможности развития и реализации способностей работников и т.п.).

· Формирование идеологии и принципов кадровой работы.

Идеология кадровой работы должна быть отражена в виде документа и реализовываться в повседневной работе всеми руководителями структурных подразделений предприятия начиная с руководителя предприятия. По мере развития предприятия и изменения внешних условий идеология кадровой работы предприятия может уточняться;

· Определение условий для обеспечения баланса между экономической и социальной эффективностью использования трудовых ресурсов на предприятии.

Обеспечение экономической эффективности в области управления персоналом означает использование персонала для достижения целей предпринимательской деятельности предприятия при ограниченности соответствующих предприятию трудовых ресурсов. Социальная эффективность обеспечивается реализацией системы мер, направленных на удовлетворение социально-экономических ожиданий, потребностей и интересов работников предприятия.

Функциональная структура службы управления персоналом определяется характером и размерами организации, а также особенностями выпускаемой продукции (Рис.1).

Рис.1. Цель создания подразделений службы управления персоналом

В состав службы управления персоналом могут входить такие подразделения, как: отдел кадров, отдел обучения, отдел труда и заработной платы, отдел социального развития и другие отделы социальной инфраструктуры, отдел охраны труда и техники безопасности, лаборатория социологии, отдел охраны окружающей среды, юридический отдел, отдел организации труда, производства и управления. Каждый из вышеперечисленных отделов решает свои цели и задачи. Однако, рассматривая общее развитие российского бизнеса как внедрение отработанных и проверенных практикой и временем западных технологий менеджмента, можно отметить, что в ресторанном бизнесе решение вопросов, связанных с управлением и персональным менеджментом, чаще всего, является прерогативой первых лиц, руководителей-администраторов, но не специалистов-профессионалов.

1.2. Персонал как ключевой фактор управления ресторанным бизнесом

Наличие квалифицированного и хорошо обученного персонала - одна из важнейших составляющих успешности ресторанного бизнеса.

Можно выделить несколько категорий ресторанного персонала.

Категория первая - администрация ресторана. Это управляющий рестораном, бухгалтерия, кадровая, маркетинговая, рекламная службы, служба персонала, служба логистики и т.д. Т.е., это специалисты, которые обеспечивают финансово-административное управление рестораном.

Категория вторая - специалисты кухни. Шеф-повар, повара, кондитеры и т.п. - работники, обеспечивающие ассортимент и качество блюд в ресторане.

Категория третья - обслуживающий персонал в зале: официанты и менеджеры зала - работники, обеспечивающие непосредственный контакт с посетителями ресторана.

Категория четвертая - подсобные службы (уборка, доставка продуктов, мытье посуды и подсобные работы на кухне) - работники, обеспечивающие необходимые условия для работы всех других категорий.

В системе продаж ресторана в той или иной степени участвуют все категории персонала. Тем не менее, есть ключевые фигуры, способные в значительной степени влиять на поведение остальных сотрудников, создавать благоприятную рабочую атмосферу, формировать слаженную команду единомышленников. Это управляющий и шеф-повар. Именно через них происходит внедрение соответствующей корпоративной культуры во все структуры ресторана.

1. Управляющий.

Специфика ресторанного бизнеса такова, что владелец ресторана, как правило, является и его управляющим. В этом случае именно он формирует концепцию ресторана, определяет направленность и стиль.

В принципе, управляющий выполняет достаточно стандартные для любого руководителя бизнеса задачи:

· разрабатывает концепцию развития ресторана;

· участвует в составлении меню;

· определяет корпоративную культуру;

· определяет стратегию позиционирования на рынке ресторанных услуг;

· осуществляет финансовый контроль за деятельностью ресторана;

· отвечает за проведение маркетинговых, рекламных, PR - мероприятий;

· осуществляет кадровое планирование;

· взаимодействует с надзорными службами.

Периодически встречается разделение должностей управляющего и директора ресторана.

В этом случае директор выполняет скорее административные функции, а именно:

· контролирует финансовые потоки предприятия;

· решает вопросы с государственными органами, возникающие в процессе деятельности ресторана.

2. Шеф_повар.

Основная задача шеф-повара - контроль за производственными процессами, происходящими на кухне ресторана. Он подчиняется непосредственно управляющему и его заместителю, если таковой имеется.

Одна из основных обязанностей шеф-повара - это формирование меню, приготовление блюд и контроль за соблюдением технологии. В подчинении у него находится персонал кухни; шеф-повар отвечает за сохранность материалов и оборудования, использующихся в процессе приготовления пищи.

В рамках своих обязанностей шеф-повар отвечает за надлежащее решение следующих вопросов:

· разработка меню (особенно на стадии становления ресторана);

· организация работы кухни;

· контроль качества закупок и готовых блюд;

· калькуляция и учёт. Контроль бюджета;

· разработка и обновление меню, технологических карт;

· знание направленности кухни;

· подбор и обучение персонала кухни;

· работа с поставщиками;

· проведение инвентаризации;

· оптимизация технических процессов;

· управление персоналом и контроль за его работой;

· контроль за соблюдением санитарно-гигиенических норм и правил техники безопасности

Однако в работе ресторана не менее значимы и такие специалисты, как:

1. Шеф-кондитер.

Решение вопросов, связанных с:

· разработкой десертного меню (особенно на стадии становления ресторана);

· организацией работы пекарни-кондитерской;

· контролем качества закупок и готовых блюд;

· калькуляцией и учетом. Контролем бюджета;

· разработкой и обновлением десертных блюд, технологических карт;

· работой с поставщиками;

· проведением инвентаризации;

· оптимизацией технических процессов;

· управлением персоналом и контролем за его работой;

· контролем за соблюдением санитарно-гигиенических норм и правил техники безопасности.

2. Повар.

Решение вопросов, связанных с:

· приготовлением блюд (соответствие разряду);

· порционированием, оформлением и передачей заказанных блюд на реализацию;

· участием в разработке новых блюд и калькуляционных карт;

· участием в составлении заявки на продукты.

3. Администратор зала (метрдотель).

Решение вопросов, связанных с:

· осуществлением работы по эффективному и культурному обслуживанию посетителей, созданию для них комфортных условий;

· обеспечением контроля за сохранностью материальных ценностей;

· консультированием клиентов по вопросам оказываемых услуг;

· разрешением конфликтных ситуаций;

· информированием руководства об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, принимаемых мерах по их ликвидации;

· контролем за состоянием помещения;

· контролем за соблюдением работниками трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, требований производственной санитарии и гигиены;

· контролем за исполнением работниками указаний руководства.

4. Хостесс.

Решение вопросов, связанных с:

· встречей и приемом гостей;

· сопровождением к столику, подачей меню;

· управлением вниманием клиента в начальный момент нахождения в ресторане и далее при необходимости;

· контролем текущей ситуации по заполнению посадочных мест.

5. Сомелье.

Решение вопросов, связанных с:

· Составлением винной карты и поддержанием, в соответствии с ней, запаса вин в ресторане;

· Участием в составлении или составление заявки на закупку вин;

· Рекомендациями по выбору напитков;

· Обеспечением грамотной подачи напитков гостям.

6. Бармен.

Решение вопросов, связанных с:

· обслуживанием посетителей за барной стойкой готовыми к употреблению безалкогольными и слабоалкогольными напитками;

· оформлением витрины и барной стойки, содержанием их в образцовом состоянии;

· учетом денег, посуды и инвентаря;

· составлением заявки на закупку вин, напитков, закусок и пр.;

· организацией и контролем хранения и реализации продуктов и напитков;

· составлением отчетов о движении товарных остатков;

· владением полной информацией о реализуемом товаре, контролем движения остатков.

7. Кассир.

Решение вопросов, связанных с:

· обеспечением бесперебойной работы кассы;

· осуществлением операций по отражению на ККМ всех полученных от покупателей денежных сумм;

· получением денежных средств;

· обеспечением сохранности денег, находящихся в кассе, контрольно-кассовой машины и прочих материальных ценностей.

8. Официант.

Решение вопросов, связанных с:

· сервировкой стола в соответствии с установленными стандартами;

· контролем за чистотой, состоянием и комплектностью приборов, посуды и скатертями и салфетками на закрепленных за официантом столах;

· изучением меню, знанием основных и сезонных блюд и напитков, предлагаемых гостям;

· консультированием гостей ресторана об особенностях блюд и напитков;

· оказанием помощи при составлении заказа;

· приемом заказов от клиента ресторана;

· подачей блюд и напитков согласно установленным правилам обслуживания;

· принятием мер, в рамках своей компетенции, по разрешению проблем, возникших у клиента;

· созданием в заведение атмосферы гостеприимства (отношение к гостям, манера поведения, внешний вид);

· осуществлением руководства над помощником официанта;

· предоставлением счета гостям;

· получением платы по счетам.

В общем и целом для персонала сферы ресторана бизнеса характерен ряд специфических черт, а именно:

· высокая текучесть кадров среди линейного персонала;

· отсутствие во многих ресторанах службы или менеджера по управлению персоналом;

· непрофессионализм рядовых сотрудников, нехватка высококвалифицированных управленческих кадров.

1.3. Современное состояние рынка ресторанного персонала

Если рассматривать рынок ресторанного персонала в целом по России, то можно отметить определенные изменения. Если до кризиса он представлял собой рынок трудящихся, то сейчас акцент в значительной степени сместился в сторону нанимателей.

Зарплаты ресторанного персонала упали в среднем на 30-40%. Сейчас дальнейшего падения не наблюдается. Зарплаты стабилизировались.

Также можно отметить такой факт, как появление запросов на иностранный персонал. При этом структура запросов охватывает практически все основные сегменты ресторанного рынка - от технологов на массовое кондитерское производство до шеф-поваров высокой кухни.

Основной интерес работодателей по-прежнему сосредоточен на шеф-поварах (шеф-кондитерах) и управляющих. И, в меньшей степени, на официантах, барменах, администраторах и прочем персонале. В общем-то, это вполне объяснимо, так как такие позиции, как официанты не требуют, в большинстве случаев, высокой квалификации и могут быть подобраны на месте тем же управляющим или администратором. Кроме того, среди этих специальностей наблюдается наибольшая текучка персонала. Тем не менее, некоторый интерес вызывают официанты, способные обучить других. Вот в этой категории уже оказываются востребованы и иностранные специалисты. Чаще всего, это представители восточной Европы как оптимальные по цене-качеству.

Сейчас владельцы ресторанов уделяют повышенное внимание всем аспектам деятельности ресторана. И, в первую очередь, стараются сбалансировать меню. Если раньше меню во многих ресторанах были явно избыточными, то сейчас владельцы стремятся оптимизировать его - сокращая и подбирая наиболее востребованные позиции. И, понятно, что для этого им требуются хорошие повара, которые, к тому же, сейчас стали более доступны.

Так же есть небольшой спрос на антикризисных управляющих, но это довольно редкое явление. Ресторан, дошедший до состояния, когда уже не может выкарабкаться сам, в большинстве случаев неспособен оплачивать услуги таких специалистов, которые позиционируют себя в дорогом сегменте зарплат.

Иностранные специалисты, которых в настоящее время остается предостаточно в стране, востребованы не так, как ранее. Тем более, что по зарплатам они упали не так сильно, как местные специалисты. За последние годы в России появилось достаточное количество собственных кадров, успевших и поработать за рубежом и там же поучиться. Так что серьезных проблем с поиском квалифицированных кадров по приемлемым ценам сейчас нет. Единственное, что серьезными конкурентами нашим специалистам сейчас могут быть европейцы. Преимущественно из восточной Европы, которые охотно соглашаются работать за те деньги, которые не рассматривали до кризиса.

Еще можно отметить, что заметно стал подрастать спрос на специалистов по организации ресторанов быстрого обслуживания и демократичных заведений с обслуживанием официантами. Причем, в первую очередь, сетевых проектов. Что также является хорошим признаком, подтверждающим, что на рынок стали возвращаться крупные инвесторы, не разменивающиеся на открытие одиночных заведений, а планирующих сразу сетевое развитие. Чаще всего им требуется сразу несколько категорий специалистов - во-первых, менеджеры проекта, которые могли бы взять на себя всю организацию развертывания сети, а во-вторых, технологи, способные проработать и запустить сетевое меню, а также контролировать его качество во всех точках сети.

Также можно отметить возросший интерес к кондитерам, в том числе иностранным специалистам. Это связано, в первую очередь, с ростом интереса к такому сегменту, как булочные - кондитерские, которые вполне можно назвать динамично развивающимся сегментом рынка.

Явлением нашего времени стало неуемное стремление работодателей взвалить на подбираемых специалистов дополнительные обязанности, часто им не свойственные. Впрочем, это относится и к тем, кого не уволили во время кризиса - им пришлось выполнять работу за себя «и за того парня».

ГЛАВА II. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ РЕСТОРАНА «ТИНЬКОФФ»

2.1 Характеристика ресторана «Тинькофф»

Общество с ограниченной ответственностью «Частные пивоварни «Тинькофф» образовано в 1998 году российским предпринимателем Олегом Тиньковым в порядке, установленном Гражданским кодексом Российской Федерации, и осуществляет свою деятельность в соответствии с законодательством Российской Федерации, а также Уставом.

ООО «Частные пивоварни «Тинькофф» является юридическим лицом и от своего имени приобретает и осуществляет имущественные и неимущественные права, несет обязанности, выступает истцом и ответчиком в суде, имеет обособленное имущество, самостоятельный баланс, расчетные счета в банках.

Основной целью создания ООО «Частные пивоварни «Тинькофф» является осуществление коммерческой деятельности для извлечения прибыли.

Первоначально единственным активом компании был пивоваренный ресторан в Санкт-Петербурге. К 2005 году в ООО «Частные пивоварни «Тинькофф» входила единственная в России сеть ресторанов-пивоварен и два современных завода по производству пива класса ультрапремиум. В августе 2005 года Олег Тиньков продал производство бутылочного пива «Тинькофф» крупнейшему мировому производителю пива -- компании InBev. Ресторанный бизнес не участвовал в сделке. Сейчас компания владеет ресторанами в Москве, Петербурге, Самаре, Новосибирске, Нижнем Новгороде, Уфе, Екатеринбурге, Сочи, Казани, Алматы, Ростове-на-Дону. Все рестораны федеральной сети «Тинькофф» отличаются удобным для посещения месторасположением и необычны тем, что в одном помещении находится и ресторан, и пивоваренный завод. Непосредственно в ресторанах варится 8 сортов пива.

В июле 2008 года Скандинавский фонд прямых инвестиций Mint Capital через осуществление частной сделки увеличил вместе с партнерами долю в ООО «Частные пивоварни «Тинькофф» до 100%, согласно ранее достигнутой договоренности о выкупе акций у основателя компании Олега Тинькова. Сделка символизирует начало нового этапа развития сети «Тинькофф». За год была сформирована новая команда менеджеров, которая получила большие управленческие полномочия для оптимизации бизнес-процессов в компании. В частности, была полностью централизована система управления в компании, оптимизирована численность персонала, повышена эффективность логистики, усилена маркетинговая активность. Благодаря принятым мерам, компания смогла не только практически полностью сохранить свои размеры в условиях сильного падения спроса на ресторанном рынке, но и преодолеть докризисные показатели по некоторым ресторанам. В ближайших планах - развитие нового формата спорт-баров по собственной и франчайзинговой модели.

Пивоваренный Ресторан «Тинькофф» в Уфе открылся 19 декабря 2003 года по адресу: г.Уфа, ул. Ленина, 100, тел. (347) 273-19-09.

Время работы - с 12.00 до 02.00.

Ресторан представляет собой многоуровневый комплекс, общей площадью в 2500 кв.м, рассчитанный на 300 посадочных мест.

Первый этаж - это светлый зал ресторана, в котором стоит печь для приготовления пиццы на живом огне.

На втором этаже - зал-ресторан, в котором проходят живые концерты приглашенных звезд российского и международного шоу-бизнеса. Прямо здесь, на глазах посетителей, в огромных чанах варится свежее пиво «Тинькофф».

Пиво ресторана «Тинькофф» - это живой напиток, сваренный по старинной рецептуре, нетронутой современными технологиями, которые применяются лишь для увеличения срока реализации пива и снижают его вкусовые качества. Истинный ценитель пива сможет оценить 8 сортов этого напитка: от темного «Золотая Осень» с его карамельным «с дымком» вкусом до легкого «Белого Пшеничного», которое очень любят представительницы прекрасного пола. Для особых гурманов в меню ресторана 6 видов коктейлей на основе пива «Тинькофф».

Интерьер ресторана выполнен в стиле Hi-Tech, наиболее отвечающем принципам современного модного демократического заведения. На большие экраны, которые расположены по всему ресторану, транслируются деловые, музыкальные и спортивные программы.

Предметом особой гордости ресторана является суши-бар. Всего в меню суши-бара «Тинькофф» более 250 наименований. Суши, сашими, темпура, горячие блюда, все они готовятся из исключительно свежих, незамороженных продуктов.

Профессиональные повара ресторана рады предложить более 300 наименований блюд баварской, итальянской и европейской кухни, которые не оставят равнодушными ни одного посетителя.

А также суши-ланч и бизнес-ланч по будням с 12.00 до 17.00.

В ресторане постоянно играет стильная живая музыка формата Acid-Jazz, Lounge, Soulful. Регулярно проходят концерты качественных российских и европейских «неПОПмузыкантов», например «Touch & Go», «Marksheider Kunst», «Billy's Band», «СС Сatch», «Обморок и Мама», а так же популярных в нашей стране исполнителей - «Мумий Тролль», группа «Ленинград». Кроме этого периодически происходят важные события культурного значения, такие как Fashion показы, фестивали кино и рекламы.

Также в ресторане работает детский уголок. Детское меню порадует маленьких гостей и их родителей, а заботливая няня подарит детям подарки, проведет интересные игры, расскажет познавательные истории.

Таким образом, основными видами деятельности пивоваренного ресторана «Тинькофф» являются:

§ Организация общественного питания.

§ Торгово-закупочная, посредническая деятельность.

§ Производство и реализация пива и продуктов питания.

Пивоваренный ресторан «Тинькофф» предоставляет услугу питания ресторана, что представляет собой услугу по изготовлению, реализации и организации потребления широкого ассортимента блюд и изделий сложного изготовления всех основных групп из различных видов сырья, покупных товаров и винно-водочных изделий, оказываемую квалифицированным и производственным персоналом в условиях повышенного комфорта и уровня материально-технического оснащения в сочетании с организацией досуга.

Источниками формирования имущества и финансовых ресурсов ресторана «Тинькофф» являются:

§ прибыль;

§ кредиты банков и других кредиторов;

§ имущество, переданное Учредителем;

Для выполнения уставных целей ресторан «Тинькофф» имеет право самостоятельно:

§ Проводить эффективную кадровую политику, направленную на повышение образовательного уровня руководителей, специалистов, рабочих.

§ Приобретать или арендовать основные и оборотные средства за счет имеющихся у него финансовых ресурсов, получаемых для этих целей ссуд и кредитов в банках.

§ Планировать свою деятельность и определять перспективы развития.

§ Определять и устанавливать формы и системы оплаты труда, структуру и штатное расписание.

§ В установленном порядке определять размер средств, направляемых на оплату труда работников организации, производственное и социальное развитие.

§ Устанавливать для своих работников дополнительные отпуска, сокращенный рабочий день и иные социальные льготы.

Пивоваренный ресторан «Тинькофф» обеспечивает гарантированный действующим законодательством минимальный размер оплаты труда, условия труда и меры социальной защиты работников.

Управление рестораном «Тиькофф» осуществляется в соответствии с законодательством Российской Федерации, республики Башкортостан и Уставом.

Высшим должностным лицом ресторана является директор.

Организацию работников ресторана составляют все работники, участвующие своим трудом в его деятельности на основе трудовых договоров.

Пивоваренный ресторан «Тинькофф» осуществляет оперативный и бухгалтерский учет результатов финансово-хозяйственной деятельности, ведет статистическую отчетность и отчитывается в соответствующих органах.

2.2 Организация системы управления персоналом ресторана «Тинькофф»

Служба персонала ресторана представлена отделом кадров.

Штатная единица отдела кадров - менеджер по персоналу (в единственном числе). Менеджер по персоналу подчиняется непосредственно директору по персоналу ООО «Частные пивоварни «Тинькофф» (г.Москва).

В задачи отдела кадров ресторана входит:

1. Организация работы по обеспечению подбора, обучения, оценки и использования персонала.

2. Участие в формировании стабильного коллектива, создание кадрового резерва и работа с ним.

3. Организация системы учета кадров, анализ текучести кадров.

Функциональные обязанности менеджера по персоналу заключаются в следующем:

1. Разработка текущих и перспективных планов комплектования ресторана кадрами с учетом изменения состава сотрудников в связи с изменением внешней и внутренней среды предприятия.

2. Анализ состава, деловых и других качеств работников ресторана с целью их рациональной расстановки, подбора кадров на замещение должностей, входящих в номенклатуру руководителя предприятия, создания соответствующих условий для творческой деятельности, повышения образовательного и квалификационного уровня.

3. Организация работы по изучению деловых качеств и других индивидуальных особенностей работников с целью подбора кадров в резерв на выдвижение, осуществление контроля над его обновлением и пополнением.

4. Контроль над расстановкой и правильным использованием работников в подразделениях ресторана.

5. Представление руководству ресторана предложений по улучшению расстановки и использованию кадров.

6. Подготовка и систематизация материалов на работников при собеседовании и реализация совместно с соответствующими подразделениями ресторана решений аттестационной комиссии.

7. Оформление приема, перевода и увольнения работников в соответствии с трудовым законодательством, положениями, инструкциями и приказами руководителя ресторана, выдача различного рода справок работникам предприятия.

8. Учет личного состава ресторана.

9. Хранение и заполнение трудовых книжек, ведение установленной документации по кадрам.

10. Ведение учета стажа работников ресторана.

11. Подготовка материалов для представления сотрудников к поощрениям и награждениям.

12. Контроль над исполнением руководителями подразделений постановлений, приказов и распоряжений по вопросам работы с кадрами.

13. Изучение движения кадров, причин текучести кадров, разработка мероприятий по их устранению.

14. Осуществление систематического контроля и инструктажа работников по учету кадров.

15. Организация контроля над состоянием трудовой дисциплины и соблюдением работниками правил внутреннего трудового распорядка.

16. Составление всей установленной отчетности по вопросам кадров.

Документация кадровой службы ресторана «Тинькофф» включает следующие документы:

1. Структура и штатное расписание ресторана.

2. Правила внутреннего трудового распорядка.

3. Положение о персонале.

4. Положение об оплате труда.

5. Номенклатура дел кадровой службы.

6. Должностные инструкции.

7. Положение об аттестационной комиссии.

8. Положение о кадровой службе.

9. Личные дела сотрудников.

10. Личные дела уволенных.

11. Приказы по личному составу и по отпускам.

12. Приказы по основной деятельности.

13. Трудовые договоры.

14. Книга учета движения трудовых книжек и вкладышей к ним.

15. Книга регистрации приказов (по личному составу, по отпускам).

16. Трудовые книжки.

17. Личные карточки формы Т-2.

18. Договоры о материальной ответственности.

19. Коллективный договор.

20. Перечень сведений, составляющих коммерческую тайну.

21. Табели учета рабочего времени.

22. Графики отпусков.

23. Листки временной нетрудоспособности и др.

Учет персонала ведется по каждому работнику ресторана «Тинькофф» в программе «1С: Зарплата и кадры 8.0».

При приеме на работу заключается трудовой договор - соглашение между работодателем и работником, в соответствии с которым работодатель обязуется предоставить работнику работу по обусловленной трудовой функции, обеспечить условия труда, предусмотренные Трудовым кодексом РФ, законами и иными правовыми нормативными актами, коллективным договором, соглашениями, локальными нормативными актами, содержащими нормы трудового права, своевременно и в полном размере выплачивать работнику заработную плату, а работник обязуется лично выполнять определенную этим соглашением трудовую функцию, соблюдать действующие в организации правила внутреннего трудового распорядка.

При заключении трудового договора лицо, поступающее на работу, предъявляет следующие документы:

§ паспорт (иной документ, удостоверяющий личность);

§ трудовую книжку, за исключением случаев, когда трудовой договор заключается впервые или работник поступает на работу на условиях совместительства;

§ страховое свидетельство государственного пенсионного страхования;

§ документы воинского учета - для военнообязанных и лиц, подлежащих призыву на военную службу;

§ документ об образовании, о квалификации или наличии специальных знаний.

§ страховой полис обязательного медицинского страхования;

§ санитарную книжку (с отметкой о прохождении медосмотра);

§ свидетельство о постановке в налоговый учет физического лица;

При заключении трудового договора впервые трудовая книжка и страховое свидетельство государственного пенсионного страхования оформляются работодателем.

Перечень форм первичной учетной документации по учету труда, применяемой в ресторане «Тинькофф», приведен в Табл. 1.

Таблица 1

Перечень форм первичной учетной документации по учету труда в ресторане «Тинькофф»

Номер формы	Наименование формы
1. По учету кадров
Т-1	Приказ (распоряжение) о приеме работника на работу
Т-2	Личная карточка работника
Т-3	Штатное расписание
Т-5	Приказ (распоряжение) о переводе работника на другую работу
Т-6	Приказ (распоряжение) о предоставлении отпуска работнику
Т-7	График отпусков
Т-8	Приказ (распоряжение) о прекращении (расторжении) трудового договора с работником (увольнении)
Т-9	Приказ (распоряжение) о направлении работников в командировку
Т-10	Командировочное удостоверение
Т-10а	Служебное задание для направления в командировку и отчет о его выполнении
Т-11	Приказ (распоряжение) о поощрении работника
2. По учету использования рабочего времени и расчетов с персоналом по оплате труда
Т-13	Табель учета рабочего времени

По данным первичных документов ведется оперативный учет движения численности, изменений, происходящих в составе персонала ресторана, составляется отчетность, используемая для управления и контроля за соблюдением штатной дисциплины.

Штат сотрудников ресторана «Тинькофф» составляет 89 человек и представлен следующими должностями (Табл. 2):

Таблица 2

Штат сотрудников ресторана «Тинькофф»

№ п/п	Должность	Количество человек
1	2	3
Администрация и бухгалтерия
1.	Директор	1
2.	Менеджер	1
3.	Главный инженер	1
4.	Менеджер по закупкам	1
5.	Главный бухгалтер	1
6.	Бухгалтер	1
7.	Бухгалтер-калькулятор	1
8.	Менеджер по персоналу	1
Касса
9.	Кассир	2
Сервис
10.	Метродотель	2
11.	Хостес	2
12.	Официант	12
Бар
13.	Старший бармен	1
14.	Бармен	4
Пивное производство
15.	Старший пивовар	1
16.	Заведующий лабораторией	1
17.	Пивовар	2
Шоу-программа
1	2	3
18.	Арт-директор	1
19.	Звукорежиссер	1
20.	Светорежиссер	1
Технический отдел
21.	Электрик	1
22.	Сантехник	1
23.	Дворник	1
24.	Грузчик	1
25.	Гардеробщик	2
26.	Техничка	4
27.	Мойщица ресторанной посуды	4
28.	Мойщица кухонной посуды	2
Хозяйственный отдел и снабжение
29.	Кладовщик	1
30.	Водитель-экспедитор	1
31.	Заведующий хозяйственным складом	1
Системный отдел (IT)
32.	Системный администратор	1
33.	Помощник системного администратора	1
Суши-бар
34.	Су-шеф японской кухни	1
35.	Ассистент су-шеф	1
36.	Старший смены	2
37.	Повар суши	6
Европейская кухня
38.	Шеф повар	1
39.	Су-шеф повар	2
40.	Повар	10
1	2	3
Служба безопасности
41.	Оперативный дежурный	3
42.	Охранник	4

При планировании численности работников учитывается общая численность сотрудников каждого подразделения, а также еженедельные и ежемесячные показатели текучести кадров.

Подбор персонала в штат ресторана осуществляет менеджер по персоналу. Информация об имеющихся вакансиях размещается в таких печатных изданиях, как «Работа для Вас», «Ваша работа» или на сайтах rabota.ru, superjob.ru.

Собеседование с кандидатами проводится в несколько этапов. На первичное собеседование с менеджером по персоналу приглашаются соискатели, в резюме которых наиболее полно отражаются основные требования к должности. Основные требования перечислены в профиле должности по каждой специальности. Так, например, кандидат на должность официанта должен отвечать следующим критериям:

· Социально-демографические требования: возраст - 18 - 25 лет.

· Профессиональные знания, умения, навыки, опыт работы: опыт работы желателен.

· Личные качества и особенности характера: стрессоустойчивость, коммуникабельность, дисциплинированность, честность, грамотная речь.

· Дополнительные данные: приятная внешность

Менеджер по персоналу может проводить первичное собеседование как с одним соискателем, так и с группой.

Вторичное собеседование проводится с соискателями, отобранными на первом этапе. Его проводит руководитель того подразделения, в котором будет работать соискатель. Второй этап собеседования направлен на более детальное выявление профессиональных качеств соискателя и желания работать. Окончательное решение о приеме сотрудника на работу также принимается руководителем подразделения.

В случаях с приемом на работу сотрудников руководящего звена и офисного персонала технология подбора более сложная.

Собеседование проводится в три этапа. Первичный этап - анализ резюме директором по персоналу ООО «Пивоваренная компания «Тинькофф» и телефонное интервьюирование соискателя.

Второй этап - личное собеседование соискателя с директором по персоналу, а также с руководителем службы безопасности компании. Для проведения личного собеседования сотрудники головного офиса командируются в Уфу.

Третий этап - личное собеседование с руководителем компании или его заместителями. Окончательное решение о приеме принимается руководителем ООО «Пивоваренная компания «Тинькофф».

С вновь принятыми работниками (в основном это касается официантов) проводится первичное обучение. На каждого вновь нанятого сотрудника разработан план обучения. В плане отражены знания, умения и навыки работника, которые он должен приобрести к концу своего обучения. Срок обучения - один месяц. На этот период работник закрепляется за руководителем подразделения, который одновременно является и его куратором. По истечении месячного срока проводится аттестация работника.