Анализ степени удовлетворенности потребителей в сфере коммунальных услуг

Эффективное управление персоналом (приложение 8) невозможно без анализа адекватной информации, характеризующей различные аспекты состояния персонала, структуру и динамику персонала. ОАО «ТАТэнерго «НЧТК» использует собственные показатели, отражающие специфику его деятельности и традиции - производительность труда, издержки на персонал, фонд зарплаты, квалификационный состав и другие.

Управление персоналом занимает ведущее место в системе управления предприятия (приложение 8). Методологически эта сфера управления имеет отличительные характеристики и показатели деятельности, специальные методы и технологии - обор персонала, адаптация, аттестация, карьера и другие.

В ОАО «ТАТэнерго «НЧТК» работники знают друг друга, так как работают вместе не один год и, кроме того, существует жесткая система отбора при приеме на работу, поэтому люди, устраивающиеся на предприятие, либо увольняются сразу, либо остаются. Как правило, это происходит в период испытательного срока. Условия договора, которые подписывают с теми, кто выдержал испытание, жесткие. Если в подразделении из-за неправильных действий руководителя или его подчиненных сложилась сложная ситуация, то дается какое-то время, чтобы исправить положение собственными силами или с помощью других специалистов, либо руководитель понижается в должности, и на его место приходит тот, кто способен вывести ситуацию из тупика. В таблице 2.1.3 представлена динамика движения кадров за 2007-2009 гг.

Таблица 2.1.3

Динамика движения кадров ОАО «ТАТэнерго «НЧТК», (чел.)

2.2 Оценка существующей системы анализа степени удовлетворенности потребителей ОАО «ТАТэнерго «НЧТК»

Целями создания предприятия являются выполнение работ, оказание услуг по удовлетворению общественных потребностей и получение прибыли.

Для достижения указанных целей предприятие выполняет следующие задачи:

- оптовая закупка, транспортировка и реализация тепловой энергии и горячего водоснабжения для систем отопления школ, больниц, детских садов, жилого фонда, объектов промышленности, социальных учреждений города;

- производство и реализация продукции производственно-технического назначения, товаров народного потребления и оказание услуг населению;

- производство сельскохозяйственной продукции для собственных нужд, организация торговли и общественного питания;

- эксплуатация трубопроводов пара и горячей воды, инженерных коммуникаций;

- своевременная ликвидация аварий;

- плановый ремонт тепловых сетей и оборудования;

перспективное развитие и реконструкция инженерных коммуникаций;

разработка предложений по повышению надежности и экономичности работы оборудования;

- коммерческая деятельность.

Для осуществления возложенных задач и достижения указанных целей предприятие выполняет следующие основные функции:

- разработка годовых и месячных планов работ по планово-предупредительному ремонту оборудования;

- качественное распределение теплоэнергии между потребителями предприятия;

- проведение ремонта оборудования; выявление, локализация и ликвидация аварий и повреждений тепловых сетей;

- ведение, своевременная корректировка и хранение технической документации;

- разработка и выполнение мероприятий по охране окружающей среды;

- подготовка предложений по совершенствованию структуры управления;

- участие в подборе и расстановке кадров, проведении технической учебы персонала;

- оказание услуг юридическим лицам и населению.

На основе полученных данных, анализа изменения динамики следует изменить какой-либо параметр деятельности предприятия, сделать его работу более понятной и удобной для потребителя, и это должно непременно повлечь за собой увеличение процента собираемости платежей с потребителей услуг.

Что касается сферы услуг, то одна из наиболее важных отличительных черт сферы услуг заключается в характере проектирования этих услуг и в процессе, используемом для их создания. Сфера услуг имеет ряд важных характеристик. Во-первых, здесь потребитель обычно присутствует в производственном процессе, т.е. имеется более тесный контакт или взаимодействие с потребителем, чем в сфере промышленного производства.

Во-вторых, в сфере услуг требуется более высокая степень индивидуализации продукта в соответствии с требованиями потребителя. В-третьих, работы в сфере услуг обычно более трудоемки, чем в промышленности.

Эти особенности делают управление операциями в сфере услуг более трудным делом с точки зрения обеспечения эффективности. Действительно, чем выше степень взаимодействия с потребителем, чем выше степень индивидуализации продукции, чем выше трудоемкость процесса, тем труднее обеспечить его высокую экономическую эффективность.

ОАО «НЧТК» строит отношения с другими юридическими и физическими лицами во всех сферах деятельности исключительно на основе договоров. В своей деятельности предприятие учитывает интересы потребителей, их требования к качеству работ, услуг, которые реализуются и оказываются по соответствующим ценам и тарифам.

ОАО «НЧТК» обязано предоставить потребителю услуги, соответствующие качеству обязательным требованиям нормативов и стандартов, санитарных правил и норм и условиям договора. Потребительские свойства и режим предоставления услуг должны соответствовать установленным нормам:

по теплоснабжению - температуре воздуха в жилых помещениях при условии выполнения мероприятий по утеплению помещений согласно действующим нормам и правилам;

по электроснабжению - параметрам электрической энергии по действующему стандарту.

Состав услуг, предоставляемых потребителю, определяется степенью благоустройства жилого дома или квартиры.

Основными задачами анализа объемов оказываемых услуг организацией являются:

правильная оценка итогов выполнения производственной программы;

выявление положительного опыта в работе, недостатков и упущений, а также их влияние на выполнение производственной программы;

изыскание резервов для улучшения технико-экономических показателей, повышения уровня обслуживания потребителей, снижения себестоимости, повышения рентабельности.

Основным показателем, характеризующим производственную деятельность организации, осуществляющей регулируемую деятельность, является общий объем доходов от реализации по каждому виду услуг основной деятельности организации.

Проведем анализ жилищного фонда, находящегося в ведении ОАО «НЧТК».

Анализ динамики и выполнения плана оказания услуг потребителям начинается с изучения динамики реализации услуг ОАО «ТАТэнерго «НЧТК». Динамика производства и реализации услуг ОАО «НЧТК» в сопоставимых ценах представлена в табл. 2.2.1.

Таблица 2.2.1

Динамика производства и реализации услуг ОАО «ТАТэнерго «НЧТК», %

Из табл. 2.2.1 видно, что за последние 3 года объем производства услуг вырос на 88%, а объем реализации - на 71,3%. Темпы роста объемов производства и реализации находятся примерно на одинаковом уровне, по объему производства показатели несколько выше.

С 2007 г. наблюдается значительное увеличение объемов производства и реализации услуг, что связано с повышением тарифов на жилищно-коммунальные услуги, а также перевыполнением бюджетом своих обязательств по финансированию (в 2009 году местный бюджет перечислил за счет перевыполнения доходной части средства на 44% больше запланированного уровня).

ОАО «НЧТК» в своей деятельности по анализу степени удовлетворенности использует также подход к работе с претензиями. Этот процесс описан в международном стандарте ИСО 10002-2004, может повысить удовлетворенность потребителей. Поддержание обратной связи с потребителями, включая претензии неудовлетворенных потребителей, дают возможность повысить лояльность и одобрение потребителей и повысить конкурентоспособность организации на местном рынке. Внедрение процесса, описанного в международном стандарте ИСО 10002-2004, предусматривает наличие обратной связи с потребителями. Организация должна принять подход, основанный на ориентации на потребителя, быть открытой для обратной связи включая претензии и демонстрировать реализацию своих обязательств по рассмотрению претензий своими действиями.

Это в свою очередь позволяет ОАО «НЧТК»:

- обеспечить подателю претензии доступ к открытому процессу работы с претензиями;

- повысить способность организации постоянно, систематически, обеспечивая обратную связь, рассматривать претензии для удовлетворения потребителей и организации;

- повысить способность организации идентифицировать направления и устранять причины претензий, улучшая деятельность организации;

- помочь организации сформировать подход к урегулированию претензий, основанный на фокусе на потребителя и побуждать персонал повышать свою квалификацию, работая с потребителями;

- обеспечить основу для постоянного рассмотрения и анализа процесса работы с претензиями, и его улучшения.

Организация ОАО «Татэнерго «НЧТК» использует процесс работы с претензиями в сочетании с кодексами удовлетворения потребителей и разрешения конфликтов извне.

В 2007 году клиентская база ОАО «НЧТК» увеличилась на 2 136 юридических лиц и на 12 673 физических лиц по сравнению с 2006 годом. В 2008 году произошло увеличение базы на 2 085 юридических лиц и 10 825 физических лиц в сравнении с предыдущим годам. В 2009 году - на 2 014 юридических лиц и 10 276 физических в сравнении с 2008 годом.

При этом наблюдалось изменение количества претензий, предъявляемых ОАО «НЧТК»:

- в 2007 году увеличилось на 7300,

- в 2008 году увеличилось на 7550,

- в 2009 году количество претензий увеличилось в два раза, из этого следует, что финансовый кризис заставил потребителей электроэнергии предъявлять претензии в два раза больше в связи с повышением тарифов на ЖКХ. Проанализируем изменения динамики предъявления претензий потребителями за ряд лет (рис.2.2.2).

Рис. 2.2.2 Динамика изменений количества претензий и заявок, предъявляемых ОАО «НЧТК» в 2007-2009 гг., (шт.)

Так как анализ динамики изменений количества претензий и заявок не дает полного представления об удовлетворенности потребителей, то в ОАО «НЧТК» проводится индексация удовлетворенности потребителей. При этом разрабатывается специальная анкета, вопросы которой дают возможность более полно охарактеризовать степень удовлетворенности потребителей услуг электроснабжения ОАО «ТАТэнерго «НЧТК».

Таблица 2.2.2

Важность составляющих качества работы по пятибалльной шкале, (балл)

Для данной оценки необходимо определить важность составляющих качества работы предприятия ОАО «НЧТК» по пятибалльной системе и важность компонентов дерева качества по пятибалльной системе в порядке убывания степени важности в таблице 2.2.2.

Индексация степени удовлетворенности потребителя, проводимая ОАО «НЧТК» для ее оценки позволяет проанализировать и количественно оценить вклад различных составляющих качества (компонентов дерева) в общее мнение потребителя о качестве исследуемого объекта.

Для расчета индекса потребительской удовлетворенности ста потребителям было предложено оценить:

1) важность десяти предложенных исследователем ОАО «НЧТК» составляющих работы предприятия по пятибалльной системе (приложение 9):

- стабильность напряжения в сети;

- работа компании по устранению «скачков» напряжения; - оперативность устранения компанией аварийных отключений электричества;

- удобство формы оплаты за услуги обеспечения электроэнергией;

- вежливость, общая культура, отношение к клиенту со стороны сотрудников компании;

- установленные тарифы на электроэнергию;

- размер оплаты за электроэнергию в месяц;

- потребительские установки на повышение тарифов;

- поставка электроэнергии без посредников (ЖКХ);

- своевременность оповещения населения о предстоящих отключениях электричества.

2) качество этих составляющих по пятибалльной системе.

В столбцах I и II приведены результаты опроса потребителей о важности услуг ОАО «ТАТэнерго «НЧТК» для удовлетворения запросов и нужд потребителей. В столбце I можно видеть среднее значение оценки важности каждого компонента дерева, а в столбце II - соответствующую этой оценке значимость (весомость) компонента для потребителя по сравнению с другими предложенными ему компонентами. Как видно из приложения наиболее важной составляющей услуг является стабильность напряжения в сети, поэтому все опрашиваемые поставили этому компоненту дерева оценку 5.

В результате этого и среднее значение оценки важности для потребителя стабильность напряжения в сети получилось также 5. Практически такую же важность в глазах потребителя имеют такие компоненты дерева качества как удобство формы оплаты за услуги обеспечения электроэнергией и работа компании по устранению «скачков» напряжения (см. приложение 9).

В то же время большинство потребителей услуг НЧТК менее всего удовлетворено установленными тарифами на электроэнергию. Эта составляющая получила наименьшую оценку важности компонента дерева, всего лишь 2,5 балла. Стоит отметить также и тот факт, что своевременность оповещения населения о предстоящих отключениях электричества находится на очень низком уровне, практически половина опрошенных поставила оценку 3 и треть потребителей - оценку 2. Надо заметить, что с каждым годом важность потребительских установок на повышение тарифов возрастает, и будет возрастать.

2.3 Исследование удовлетворенности потребителей ОАО «ТАТэнерго «НЧТК»

Выясним насколько жители г. Набережные Челны удовлетворены услугами по электроснабжению, которые оказывает акционерная компания «ТАТэнерго «НЧТК». Этот вопрос был поставлен в качестве основной цели социологического исследования, проведенного экспертами независимого информационно-консалтингового агентства.

Социологический опрос был проведен в г. Набережные Челны анкетным методом. В качестве объекта исследования взято трудоспособное население г. Набережные Челны, пользующееся услугами ОАО «ТАТэнерго «НЧТК» по электроснабжению. Для выявления общего уровня удовлетворенности потребителей была разработана специальная многомерная шкала измерения уровня удовлетворенности услугами снабжения электроэнергией.

В оценочную шкалу были включены 6 параметров:

- стабильность напряжения в сети;

- работа компании по устранению «скачков» напряжения;

- оперативность устранения компанией аварийных отключений электричества; - удобство формы оплаты за услуги обеспечения электроэнергией; - вежливость, общая культура, отношение к клиенту со стороны сотрудников компании;

- установленные тарифы на электроэнергию.

В результате опроса и обработки данных был получен профиль общей удовлетворенности потребителей электроэнергии (рис.2.3.1).

Доля потребителей:

- с низким уровнем удовлетворенности - 6,2%,

- с недостаточным уровнем удовлетворенности - 37,1%,

- с умеренно-достаточным уровнем удовлетворенности - 45,5%,

- с высоким уровнем удовлетворенности - 11,2% (рис.2.3.1).

Рис. 2.3.1 Уровень удовлетворенности потребителей электроэнергии, (%)

Таким образом, соотношение «неудовлетворенных» и «удовлетворенных» потребителей электроэнергии составляет 43,3% и 56,7% (рис.2.3.1).

Самым негативно влияющим фактором (см. приложение 9) на общий уровень удовлетворенности являются «установленные тарифы на электроэнергию» (57,4%) (рис. 2.3.2).

Рис. 2.3.2 Уровень удовлетворенности установленными тарифами на электроэнергию, (%)

Кроме того на общий уровень удовлетворенности оказывает негативное воздействие такой фактор, как «своевременность оповещения населения о предстоящих отключениях электричества» (66,6%) (рис. 2.3.3).

Рис. 2.3.3 Уровень удовлетворенности своевременностью оповещения населения о предстоящих отключениях электричества,(%)

Наибольшую же степень удовлетворенности получили пункты «стабильность напряжения в электросети» и «удобство оплаты за услуги» (см. приложение 9).

Показатели удовлетворенности потребителей ОАО «ТАТэнерго «НЧТК», приведенные в таблице 2.3.1, показывают, что самый большой процент высокой удовлетворенности - 23% - зафиксирован в возрастной категории 61 год и старше.

Таблица 2.3.1

Социально-демографические показатели удовлетворенности потребителей ОАО «ТАТэнерго «НЧТК», (% к числу опрошенных)

В то время как на потребителей от 31 года до 40 лет приходится значительная доля «низкого» и «недостаточного» уровня удовлетворенности (табл. 2.3.1). Что касается социально-демографических показателей удовлетворенности потребителей, анализ по полу показывает, что женский пол более пристрастен к качеству оказываемых услуг, нежели мужской (42% против 58%).

Наиболее «высоким» и «достаточным» уровнем удовлетворенности услугами обладают неработающие пенсионеры, а также респонденты со средним и средним специальным образованием, а «низким» и «недостаточным» - потребители с неполным и незаконченным высшим образованием. Показатели занятых самостоятельным бизнесом противоречивы: с одной стороны, процент удовлетворенных «достаточно» и «высоко» довольно велик, но в тоже время здесь заметна доля респондентов и с низким уровнем удовлетворенности (18,8%). Такое расхождение, вероятно, можно объяснить степенью успешности того или иного предпринимателя: чем успешнее бизнесмен, тем выше уровень его удовлетворенности.

Анализ ответов по сферам деятельности респондентов выявил, что по уровню удовлетворенности лидируют представители армии и правоохранительных органов, здесь доля потребителей с «достаточным» и «высоким» уровнем удовлетворенности превышает 80%. Среди представителей органов управления, администраций и госаппарата также велико число с высоким уровнем удовлетворенности (20%). Почти идентичны оценки услуг ОАО «ТАТэнерго «НЧТК» у работников бюджетной сферы и СМИ, рекламы, здесь процент «удовлетворенных» и «неудовлетворенных» примерно 50 на 50. Чуть выше уровень удовлетворенности - у представителей сферы услуг и промышленности.

Немаловажной задачей в сокращении энергопотребления является задача оснащения муниципального жилого фонда и организаций бюджетной сферы приборами узлов учета на границах раздела сфер ответственности между системами Минтопэнерго, источниками тепло-, водоснабжения других министерств и ведомств и муниципальными теплоснабжающими организациями. удовлетворенность услуга жилищный коммунальный

Анализ показывает, что в большинстве случаев фактическое потребление тепла составляет 30-60% от расчетных нагрузок по отоплению и ГВС.

Вопрос - «Насколько оперативно, на ваш взгляд, устраняются отключения электроэнергии в районе вашего проживания?» - был необходим, чтобы выяснить соотношение «толерантности» и «раздраженности» потребителей при отключениях электричества и неудобства, вызываемые перепадами напряжения в сетях.

49% опрошенных оценивают оперативность устранения отключений как «довольно быстро, но приходится испытывать мелкие неудобства», а 17,7% - «очень быстро, мы практически не чувствуем неудобств». Остальные 30,1% относятся к группе «раздраженных» потребителей, давших недостаточно высокую оценку оперативным действиям энергетиков при отключении электроэнергии.

Рис. 2.3.4 Уровень удовлетворенности оперативностью устранения отключений электроэнергии ОАО «НЧТК»,(%)

Рис. 2.3.5 Удовлетворенность потребителей ОАО «НЧТК» перепадами в напряжения в электросети, (%)

Потребителям был также задан вопрос: «Какие неудобства и затруднения вам приходилось испытывать при перепадах напряжения в последнее время?» Половина опрошенных (49,4%) признались, что «неудобств, связанных с перепадами напряжения в сети, не испытывали». Самыми распространенными проблемами (23%) была названы «частое сгорание лам освещения» и «слишком тусклое освещение» (13,9%) (рис.2.3.5). Что касается перепадов напряжения в электросети, в шкале измерения удовлетворенности потребителей пункт «стабильность напряжения в электросетях» занимает ведущее место по количеству «удовлетворенных»: 85%.

Почти все опрошенные горожане считают необходимым заранее оповещать их о предстоящих отключениях электричества. Согласно опросу, доля неудовлетворенных и недостаточно удовлетворенных по этой позиции составляет 66,6%, что свидетельствует о высокой чувствительности потребителей к внезапным отключениям электроэнергии. Оптимальным сроком предупреждения большинство потребителей (67,7%) считают 1 день до отключения электроэнергии. Самым удобным видом оповещения о предстоящих отключениях названо объявление в подъезде, такого мнения придерживаются 78,1%. Однако, учитывая нереальность внедрения такого вида информирования населения, оптимальным способом оповещения представляется «бегущая строка по ТВ» (37,1%), «сообщение по радио» (20,6%), «SMS-сообщение на мобильный телефон» (18,7%).

Таким образом, ОАО «НЧТК», действуя на основании законодательства, определяет свою цель - получение прибыли, качественное содержание жилищного фонда, своевременное оказание коммунальных услуг. Управление в ОАО «НЧТК» осуществляется во всех сферах деятельности: производственной, плановой и финансовой, технике и технологиях, работе с персоналом. Каждый такой аспект дает определенную картину одной стороны деятельности, и лишь в совокупности они представляют собой полную характеристику деятельности предприятия. Каждая из указанных подсистем имеет целевую нагрузку и не перекрывается другой целевой подсистемой. Они тесно связаны между собой и взаимно дополняют друг друга.

3. Предложения по повышению степени удовлетворенности потребителей ОАО «ТАТэнерго «НЧТК»

3.1 Совершенствование методики оценки удовлетворенности потребителей

Комплексный анализ качества обслуживания потребителей ОАО «НЧТК» компанией предполагает рассмотрение количественных и качественных показателей в системе, с составлением обобщенного рейтинга точек обслуживания. Методика оценки качества предоставления услуг будет расширена за счет проведения опросов клиентов и оценки показателей, характеризующих «качество для внутреннего клиента», или качество взаимоотношений между подразделениями компании.

Для проведения опросов потребителей услуг должна использоваться отдельная анкета, предполагающая при наличии единого подхода к ее формированию модификацию вопросов с различной степенью конкретизации, соответствующей сфере услуг энергопотребления, в которой работает компания ОАО «НЧТК». При разработке анкеты необходимо будет учитывать максимальный отход от традиционных принципов составления вопросов, предполагающих оценку качества обслуживания исходя из субъективного восприятия респондента. Вопросы анкеты должны будут направлены на получение предельно объективных характеристик качества обслуживания.

Работу предприятия необходимо производить на основе знаний о своем потребителе, с учетом его интересов и потребностей. Подход, основанный на удовлетворении потребностей потребителей, внедрить на предприятии ОАО «НЧТК» достаточно сложно. Во-первых, для этого необходимо приобретение дорогостоящего программного обеспечения, что в условиях сложного финансового самочувствия отрасли сделать проблематично. Во-вторых, материально-техническая база, состояние инженерных сетей и жилого фонда не позволяет предприятию ОАО «НЧТК» предоставлять индивидуальные услуги потребителям (услуги высокого качества для наиболее требовательных клиентов).

Энергосбережение для своего успешного внедрения нуждается в активной пропаганде и разъяснении населению как технических, так и экономических аспектов реализации мероприятий энергоресурсосбережения. ОАО «НЧТК» необходимо будет использовать такие традиционные методы как выступления и публикации в средствах массовой информации, проведении семинаров, конференций, рабочих встреч. Также крайне важно развернуть широкую компанию по информированию населения, включая использование наглядной агитации для эффективного внедрения систем учета ресурсов по инициативе потребителей.

На ОАО «НЧТК» необходимо будет организовать систему беспрепятственного сбора заявок от организаций и населения по установке средств учета электроэнергии коллективного и личного пользования.

Пропаганда энергосбережения сама по себе не может решить проблемы энергоресурсов, но ее отсутствие существенно снизит эффективность реализации программы энергосбережения.

У управляющих компаний появляется возможность использовать нетрадиционные методы стимулирования энергоэффективности у жителей, в том числе и посредством стимулирования и помощи в приобретении более эффективных бытовых приборов. Должна быть создана система, при которой жилец может приобретать энергоэффективную технику или осуществлять энергосберегающие мероприятия в кредит, расплачиваясь в составе квартплаты. Для ОАО «НЧТК» такая услуга может стать дополнительным бизнес-процессом. С одной стороны как дополнительная норма прибыли, во вторых - продажа такой продукции подразумевает, что она будет установлена и будет снижено энергопотребление, что также даст дополнительный эффект для бизнеса ОАО «ТАТэнерго». В тоже время для жителя - за счет простоты принятия решения и возможности оплачивать энерго-эффективную технику в рассрочку в составе квартплаты - появляются дополнительные стимулы.

Таким образом, чем больше будет разница между стоимостью приобретенных энергоресурсов и стоимостью оказанных коммунальных услуг, тем более будет эффективен бизнес компании ОАО «ТАТэнерго».

Внедрение энергосберегающих мероприятий позволит снизить потребление энергоресурсов при сохранении качества оказываемых коммунальных услуг.