Анализ степени удовлетворенности потребителей в сфере коммунальных услуг

Основными препятствиями к внедрению энергосберегающих мероприятий управляющими компаниями являются:

1) Отсутствие базовых знаний о возможностях энергосбережения.

2) Отсутствие необходимой технической компетенции для реализации конкретных мероприятий.

3) Отсутствие необходимых финансовых ресурсов для реализации энергосберегающих мероприятий.

Первая проблема (отсутствие необходимых знаний) решается путем разработки и распространения (при необходимости с обучением) методических материалов, описывающих типовые технические и организационные решения по энергосбережению, доступно объясняющие выгоду и экономический эффект от внедрения мероприятий. Эту роль должны возложить на себя уполномоченные в области энергосбережения органы государственной власти.

Вторая проблема отсутствия необходимой технической компетенции для реализации мероприятий решается через привлечение специализированных энергосервисных компаний, которых на сегодняшний день на рынке имеется достаточное количество.

Проблему отсутствия необходимых финансовых средств у ОАО «НЧТК», можно решить посредством:

1) Формирования целевых адресных программ поддержки внедрения энергосбережения в жилищно-коммунальном хозяйстве за счет средств бюджетов соответствующих уровней.

2) Привлечения внебюджетных источников на базе реализации схем энергосервисных контрактов, когда инвестиции в энергосберегающие мероприятия возвращаются через снижение платежей за потребляемые энергоресурсы. Для этого необходима разработка типовых форм таких контрактов.

3.2 Мероприятия по повышению удовлетворенности потребителей - физических лиц

К числу первоочередных задач относится также оснащение приборами учета вводов в здания и помещения, занимаемые организациями бюджетной сферы. Осуществление таких мероприятий даст для бюджетных организаций и муниципальных предприятий экономию платежей за тепло и воду от 15 до 60%.

Массовое внедрение приборов учета и регулирования энергопотребления потребителями ОАО «НЧТК» должно заключаться в следующем:

- в проектах строительства, реконструкции и капитального ремонта энергопотребляющих объектов необходимо предусматривать установку приборов учета и регулирования тепла, электроэнергии, горячей и холодной воды, газа;

- в обязательном порядке оборудовать приборами учета энергоресурсов энергоснабжающие организации, объекты здравоохранения, народного образования, соцкультбыта.

Проведем расчет экономического эффекта от установки приборов учета расхода тепла для нескольких жилых домов г. Набережные Челны.

Сводные данные по срокам окупаемости мероприятий по установке узлов учета расхода теплоэнергии в жилых домах представлены в табл.2.3.1. (стоимость узла учета составляет 20 тыс.руб., срок службы - до 20 лет).



Таблица 2.3.1

Сводные данные по срокам окупаемости мероприятий по установке узлов учета расхода теплоэнергии в жилых домах г. Набережные Челны, тыс. руб.

Серия дома	Расход тепла, Гкал/кв. м. в год	Годовая экономия, руб. за кв. м.	Окупаемость, месяцы отопительного сезона	Площадь дома, кв. м.	Годовая экономия, руб.	Приближенно окупаемость, отопительных сезонов
113-81-/1.2	0,213	2,94	Больше года	3163,99	9332,81	2,14
81-09/1.2	0,181	6,44	Больше года	2538,9	16364,81	1,22
81-08/1.2	0,185	6,01		1327,08	7973,94	2,51
121-016/1.2	0,174	7,21		1971,09	14214,28	1,41

В жилых домах, где смонтированы автоматизированные индивидуальные тепловые пункты с узлами учета, до установки узлов регулирования при наличии узла учета тепловой энергии и теплоносителя жильцы этих домов оплачивали услуги отопления и горячей воды на 15% больше нормативных величин. При установке ИТП оплата составила 98% от нормативных величин, то есть жители стали платить на 17% меньше.

Рис. 2.3.1 Годовая экономия при установке приборов учета тепла на отопление в жилищном секторе, руб. кв.м.

Годовая экономия при установке приборов учета тепла на отопление в жилищном секторе представлена на рис. 2.3.1.

Таким образом, налицо эффективность внедрения мероприятия по установке приборов учета и регулирования энергоресурсов и воды.

Проанализируем производственную программу предприятия в отчетном периоде. Анализируя исполнение производственной программы, можно отметить следующее:

сумма доходов в 2009 г. возросла по сравнению с 2008 г. и составила в 2009 г. - 85 млн. руб. против 75 млн. руб. в 2008 г. Данная сумма значительно превысила плановый показатель 2008 г.;

с населения запланированные средства в 2009 г. собраны в полном объеме (49 млн. руб.). Этот сбор произведен за счет недособранных средств в 2008 г.;

бюджет в 2009 г. свои обязательства значительно перевыполнил. Плановые сметные назначения составили на 2009 г. 24 млн. руб., фактически получено из бюджета 250 млн. руб.

Вместе с тем предприятие справилось с объемом работ по жилищному хозяйству с учетом собственных средств, т.к. в 2009 г. необходимый объем работ составил 250 млн. руб., а выполнение составило 260 млн. руб. или 4% перевыполнение плана.

Главными причинами выполнения производственной программы явилось выполнение аварийных работ, а также высокий уровень организации труда и управления на предприятии.

Подкачивающая насосная станция (ПНС) оснащена двумя частотными регулируемыми приводами (ЧРП) фирмы «Simens», что позволяет регулировать производительность насосов в зависимости от потребности в расходах сетевой воды. Регулирование осуществляется за счет изменения частоты оборотов электродвигателя. В настоящее время ЧРП установлены в 4 районных тепловых пунктах. Экономический эффект в отопительный период 2007/2008 гг. составил 1 150 000 кВт. В суммарном выражении это 2,47 миллионов рублей. А экономический эффект, ожидаемый при внедрении ЧРП на ПНС-5 за отопительный период, измеряется 456 000 кВт или 0,98 млн. руб.

Для обеспечения пропускной способности трубопроводов, позволяющих производить транспортировку тепловой энергии от котельной БСИ ОАО Нч ПТС на пос. ГЭС и пос. Сидоровка, а в перспективе и для возможности транспортировки тепла с Нч ТЭЦ на указанные жилые районы, производится перекладка трубопровода теплосети с 2dу 700 мм на 2у 1000 мм. Осуществляемая по новой технологии с пенополиуретановой тепловой изоляцией в полиэтиленовой оболочке, она значительно сократит потери тепловой энергии при транспортировке. Экономия составит 2133 Гкал в год или 0,7 млн. руб.

Таким образом, несмотря на изменение своего статуса, главная задача ОАО «НЧТК» осталась прежней - бесперебойное обеспечение тепловой энергией города Набережные Челны. Пока в России существуют морозы, эта услуга будет востребована. В рамках выполнения этой задачи и была сформирована вся программа работы ОАО «НЧТК». В первую очередь, речь идет о капитальном ремонте трубопроводов, капитальном строительстве, замене ветхих участков. Намеченные планы выполнены в полном объеме - заменено около 15 км трубопроводов по Набережным Челнам и Нижнекамску. Что, в свою очередь, повысило надежность сетей, а также обеспечит снижение потерь тепловой энергии.

Опыт реализации энергосберегающих мероприятий и проектов показывает, что директивное администрирование энергосбережения недостаточно для достижения значительного эффекта экономии энергоресурсов. Ключевым условием развития энергосбережения в стране является создание таких условий экономической среды, при которых энергосбережение становится бизнесом с хорошей рентабельностью. Сегодня практически незадействованными остаются методы экономического стимулирования, заключающиеся в создании благоприятных условий для развития рыночных отношений в сфере энергосервисных услуг, в появлении товаров и услуг, позволяющих получать дополнительные выгоды от экономии энергоресурсов. В целях создания благоприятных экономических условий для развития энергосбережения как отдельной сферы бизнеса необходимо:

1. Разработать правила и стандарты оказания энергосервисных услуг.

2. Разработать правила учета энергосберегающего эффекта.

3. Разработать формы типовых договоров и правил взаимоотношений между заинтересованными сторонами в процессе оказания энергосервисных услуг.

4. Разработать правила использования экономии, получаемой в результате проведения энергосберегающих мероприятия (в основном для бюджетных организаций).

5. Разрабатывать и поддерживать инфраструктуру рынка энергосервисных услуг (в том числе рынок оборота присоединенной мощности).

Осуществляя экономическое регулирование необходимо учитывать ряд специфических особенностей, присущих отдельным категориям потребителей.

Энергопотребление в коммунально-бытовом секторе в последнее время растет опережающими темпами и становится превалирующим в структуре энергобаланса поселения.

Обусловлено это и ростом благосостояния (приобретаются все новые и новые товары) и ростом количества и разнообразия бытовых приборов. Одновременно растет и потенциал энергосбережения в этом секторе.

Однако высвобождению этого потенциала очень сильно препятствует несколько факторов. Огромное количество мелких конечных потребителей, работать с которыми адресно не представляется возможным. Невозможность прямого регулирования объемов энергоснабжения и выставления соответствующих требований по энергосбережению к квартирам - частная собственность.

Таким образом, основными инструментами реализации потенциала в квартирах становятся методы косвенного воздействия на потребителей и создания условий, когда энергосбережение объективно выгодно или иной альтернативы просто не существует. К числу таких инструментов можно отнести:

1. Информационно-пропагандистская работа - использование любых инструментов информирования потребителей о возможностях и выгодах энергосбережения, о частной и общественной пользе таких действий. Это и стенды в подъездах, и письма и общественная реклама и многое другое.

2. Маркировка энергопотребляющих приборов и устройств - общераспространенная мировая практика заключается в том, что практически все энергопотребляющие приборы маркируются на соответствие принятому классу энергоэффективности. Эта информация является неотъемлемой и публичной характеристикой прибора и потребитель при приобретении товара, может принимать решение не только с учетом покупной стоимости, но и стоимости дальнейшей эксплуатации, которая в свою очередь будет определяться в основном стоимостью потребляемых энергоресурсов.

3. Ликбез по простейшим техническим решениям - существует достаточно большой набор простейших решений, реализация которых под силу непосредственно жильцам, и которые могут повышать эффективность конечного энергопотребления. Например, «не загораживание батарей», установка теплоотражающих экранов между стеной и батареей, применение термопленки на окна, отладка вентиляции, установка терморегуляторов на батареи (радиаторные термостаты), установка форточных рекуператоров и т.д. Эти простейшие и очевидные решения могут быть реализованы как непосредственно самими жителями, так представителями управляющей компании. Затраты на такие мероприятия минимальны и позволяют получить пусть и незначительный в общем балансе, но очевидный видимый эффект.

4. Организация учета энергоресурсов. Несмотря на то, что сами приборы учета непосредственно не экономят энергоресурсы, их внедрение позволяет в подавляющем большинстве случаев приводит к снижению энергопотребления. Это обусловлено тем, что потребители начинают получать точную достоверную информацию о своем потреблении, появляется возможность регулировать свои расходы на коммунальные услуги (тариф на количество) и в, результате, потребители естественным образом оказываются мотивированы на энергосбережение. Поэтому вопрос установки приборов учета всех энергоресурсов и организации расчетов за потребляемые энергоресурсы по показаниям счетчика (к сожалению, достаточно распространена практика, когда счетчики установлены, а учет не ведется) является одним из основных инструментов повышения эффективности потребления энергоресурсов. Применительно к учету потребления энергоресурсов в квартирах речь идет о:

5. Установка водомеров в каждую квартиру - в новых домах, как обязательное условие госприемки здания, в старых либо через личную инициативу граждан либо через воздействие на управляющие компании.

6. Установка двухставочных (двухзонных) поквартирных счетчиков электроэнергии - позволяет потребителям получить возможность часть своих энергоемких бытовых процессов перенести на время когда действует пониженный тариф. Например, стирку автоматическими стиральными машинами (автоматические посудомоечные машины) возможно проводить в ночное время, когда тариф на электроэнергию существенно ниже дневного. Как показывает анализ, таким образом, потребители получают возможность снижать свои счета на электроэнергии до 30%. Введение пиковых тарифов (повышенные тарифы в часы максимума потребления) еще более повысит привлекательность и выгоду потребителей от установки таких счетчиков.

Наличие поквартирных приборов учета не устраняет необходимости использовать общедомовые приборы управляющими компаниями. Достоинством жилого дома является возможность как общего учета (общедомовой прибор) так и поквартирного учета. Появление управляющих компаний должно сопровождаться переходом на оплату по общедомовым приборам. Это создаст новые экономические стимулы, как управляющей компании, так и у жителей по повышению эффективности конечного энергопотребления. Использование общедомовых приборов учета позволяет управляющей компании:

Посредством контроля показаний приборов учета воды (поквартирных и общедомовых) и водоразборной арматуры, через контроль ночного водопотребления выявлять повышенные утечки и точечно устранять их. Аналогичные эффекты дает и контроль суточных тепловых режимов потребления, выявление и оценка объема электроэнергии, потребляемой на термические нужды (электрообогрев).

Выявлять случаи хищения и повышенного энергопотребления, что в свою очередь позволяет адресно работать с потребителями которые избыточно или нерационально тратят энергию, повышать уровень собираемости и принимать решения, дающие максимальный эффект.

Дополнительными возможностями и стимулами от установки приборов учета, является возможность повышения эффективности выделения субсидий из бюджета отдельным категориям граждан (потребителей). Более того, во многих случаях, приборный учет позволяет снижать объемы субсидирования, что высвобождает дополнительные средства бюджета, которые возможно использовать более рационально, в том числе и на стимулирование энергосбережения.

Таким образом, требования при капитальном ремонте зданий/помещений учитывают следующие важные моменты. Традиционно при капитальном ремонте здания основное внимание уделяется восстановлению капитальных характеристик здания/помещения и в меньшей степени вопросам повышения энергоэффективности здания.

В то же время именно при проведении капитального ремонта возможно внедрения ряда технических и технологических решений, которые снижают общедомовое потребление энергии и как следствие снижают бремя оплаты коммунальных услуг для жителей этого дома. К числу таких мероприятий и решений относятся:

1. Установка автоматизированных систем коммерческого учета энергоресурсов.

2. Внедрение горизонтальной разводки труб системы отопления в квартирах (в совокупности с регуляторами и термостатами позволяет осуществлять локальное регулирование температуры в квартирах).

3. Заделка швов, щелей, капитальное утепление; наладка системы вентиляции и т.д. Дополнительные механизмы стимулирования потребителей со стороны управляющих компаний.

Даже в пределах одного подъезда живут семьи с совершенно разным уровнем благосостояния, отношением к энергоресурсам и т.д. При этом основным критерием оплаты коммунальных услуг являются обезличенные характеристики - метр квадратный и количество членов семьи (проживающих). Таким образом, зачастую, даже совершенно одинаковые квартиры могут отличаться по эффективности энергопотребления в разы. При этом в одной квартире всегда будет открыта форточка, использованы электрообогрев, утеплены полы и т.д., в другой будут применять все возможные технические решения по снижению энергопотребления - а в результате в пересчете на квадратные метры оплата, например, отопления будет одинаковой.

Необходимо дать возможность ОАО «НЧТК» вводить коэффициенты, которые бы позволяли учитывать в платеже за коммунальные услуги уровень энергоэффективности потребления в квартирах. Для этого потребуется хотя бы один раз в год осматривать квартиру и давать ей оценку. Полученные результаты в дальнейшем использовать при расчете платежей. При этом конечный потребитель сам принимает решение, предъявлять квартиру или нет. Нет желания - оплата по повышенному коэффициенту. Если предъявляется квартира, где внедрены энергосберегающие мероприятия - оплата с понижающим коэффициентом.



3.3 Мероприятия по повышению удовлетворенности потребителей - юридических лиц

Эффективный процесс взаимодействия с клиентами - юридическими лицами - характеризуется следующими параметрами:

- единообразие требований к качеству предоставления услуг, соблюдение установленных сроков по всем процедурам взаимодействия;

- минимизация времени клиента, затраченного на получение услуги, в том числе посредством минимизации очных контактов клиентов и ОАО «НЧТК»;

- оперативность реагирования на жалобы и устранения выявленных недостатков в работе с клиентами;

- полнота, актуальность и достоверность информации, предоставляемой потребителю;

- мультиканальность предоставления информации клиенту.

Ключевыми критериями оценки качества взаимодействия с клиентами при оказании услуг по технологическому присоединению и передаче электрической энергии являются:

- обеспечение качества электроснабжения;

- обеспечение качества клиентского обслуживания;

- обеспечение качества технологического присоединения.

При реализации энергосберегающих мероприятий в процессе работы с юридическими лицами необходимо будет учитывать следующее:

1) Отсутствие целевых показателей по энергосбережению.

2) Отсутствие мотивации уполномоченного персонала к энергосбережению.

3) Отсутствие выделенных целевых средств на внедрение энергосберегающих мероприятий.

4) Жесткая регламентация статей затрат учреждения, в том числе на оплату коммунальных услуг.

Измерение удовлетворенности потребителя по стандарту ИСО 9001:2000 близко связано не только с маркетинговыми исследованиями, но так же и с системой качества и производительности (особенно на «business-to-business» рынках). В том случае, если компания действительно намерена проводить улучшения, исследования удовлетворенности позволят указать не только «зоны роста», но и наиболее эффективные для приложения ваших сил направления. Актуален данный вид исследований и для предприятий сетевых форматов, для которых важно выдерживать одинаково высокий уровень качества товаров/услуг во всех своих точках продаж.

В ходе качественного исследования определяется, какие параметры имеют отношение к потребителям, затем проводятся:

- измерения относительной важности каждого элемента;

- оценки работы компании по каждому из параметров;

- определение необходимости улучшений в каждом секторе;

- сегментирование потребителей по их потребностям;

- разработка четких рекомендаций по улучшению продукта/сервиса;

Автор предлагает усовершенствовать процесс обслуживания клиентов (юридических лиц) путем внедрения следующих мероприятий, согласно стандарту обслуживания клиентов:

1. Клиент знакомится с информационным стендом и объявлениями, разъясняющими порядок приема и функции сотрудников ОАО «НЧТК».

2. Специалисты центра обслуживания клиентов консультируют потребителей по вопросам предоставления услуг по передаче электроэнергии (расчеты полезного отпуска электроэнергии и сверка показаний приборов учета за отчетный период, перерасчеты, замена приборов учета и т.д.)

3. Помимо консультации специалисты выполняют функции по реализации потребностей клиента в рамках своих должностных обязанностей (копирование, сканирование документов, помощь в заполнении заявки, выполнение однолинейной схемы электроснабжения, актов разграничения балансовой принадлежности и т.д.).

Автор также предлагает организовать инфраструктуру интерактивного обслуживания клиентов ОАО «НЧТК» юридических лиц.

Интерактивное обслуживание будет организовано на базе раздела «Клиентам» веб-сайта ОАО «ТАТэенерго «НЧТК». Раздел будет включать следующие рубрики: технологическое присоединение и услуги по передаче электрической энергии. Вышеозначенные рубрики должны будут состоять из разделов, позволяющих клиентам ОАО «НЧТК» подробнее ознакомиться с предоставляемыми услугами. А также на сайте будет Интернет-приемная с разделами:

- Вопрос специалисту;

- Жалобная книга;

- Организация обработки обращений;

- Интерактивное обслуживание будет вестись по двум направлениям:

- Предоставление справочной информации;

- Удовлетворение запросов на оказание/ изменение услуг.

Алгоритм интерактивного обслуживания будет содержать:

- предоставление возможность клиенту ознакомиться с ответами на наиболее часто встречающиеся вопросы и жалобы в соответствующих разделах Интернет-приемной;

- при необходимости клиент сможет заполнить автоматизированную форму запроса информации, заявки на получение услуги или жалобы;

- после поступления информации Mail-робот направит клиенту уведомление о регистрации.

- запрос клиента будет направлен начальнику договорного отдела.

Таким образом, ответ начальника направляется клиенту и, если представляет интерес для других потребителей, публикуется на сайте.

Начальник договорного отдела компании должен будет производить рассмотрение запроса:

1. Если вопрос, заданный клиентом не относится к сфере предоставления услуг компании, начальник договорного отдела должен будет направлять ответ с благодарностью за заданный вопрос и уведомлением, что ответ не может быть предоставлен, поскольку вопрос не относится к деятельности компании.

2. Если вопрос, заданный клиентом, относится к типовым вопросам, начальник договорного отдела должен будет отвечать на вопрос и рекомендовать воспользоваться разделом «Вопросы».

3. Если вопрос, заданный клиентом, выходит за рамки компетенции начальника договорного отдела, то он должен будет переадресовать вопрос клиента соответствующему специалисту компании по направлению.



Выводы и предложения

Стратегическая цель проводимых реформ в ЖКХ - создание комфортных условий проживания человека и улучшение экологии среды его обитания. Тема энергосбережения в ЖКХ особо актуальна, поскольку никакая другая сфера ЖКХ так не затрагивает интересы каждого человека

Эффективное использование тепловой энергии - одна из основных задач реформы ЖКХ. Решать задачи энергосбережения сегодня можно только с позиции сложившихся рыночных отношений. Основная доля расходов ЖКХ приходится на тепло, т.е. основная часть в расходах ЖКХ как для населения, так и для бюджета ложится не на эксплуатацию непосредственно жилья, а на коммунальные услуги, и в первую очередь на теплоснабжение. Здесь сосредоточен основной потенциал основной потенциал снижения издержек ЖКХ и наиболее актуальна проблема энергосбережения.

Целью данной дипломной работы являлось - рассмотрение основных теоретических аспектов анализа удовлетворенности потребителей. Проведение анализа услуг на предприятии сферы ЖКХ, выявление имеющихся недостатков и разработка организационно- технических мероприятий, направленных на совершенствование системы удовлетворения потребителей в сфере услуг ЖКХ.

Проведенный анализ показал, что предприятие находится в экономически выгодном положении, хотя недостаток оборотных средств, компенсируется за счет государственного финансирования.

Приведенные мероприятия позволят предприятию улучшить финансово-хозяйственную деятельность, повысить прибыльность, увеличить рентабельность, снизить расходы.

В заключении стоит отметить, что основными принципами в этой деятельности должны стать следующие положения:

1. На предприятии ОАО «НЧТК» должна быть выстроена единая политика четких, спланированных и регламентированных действий по отношению к потребителям услуг, и потребители должны быть оповещены о ней; 2. Взаимоотношения с потребителями ОАО «НЧТК» необходимо выстраивать на основе знаний о специфике потребностей обслуживаемого сегмента (Индивидуальный подход к каждому сегменту потребителей);

3. Основное внимание в ОАО «НЧТК» должно уделяться профилактике задолженности и ее ликвидации на ранних стадиях, потому что взыскание задолженности требует затраты гораздо больших финансовых, человеческих и временных ресурсов.

Отправной элемент в системе платежей - это контроль. Именно он позволяет нам непрерывно сверять цель с фактом, т.е. смотреть ее исполнение.

Мониторинг платежей - это работа по сбору сведений о размерах платежей для последующего анализа.

Мониторинг платежей предусматривает непрерывное наблюдение за расчетами населения по жилищно-коммунальным услугам, проведение анализа данных расчетов (например, таких как: систематичность поступления, изменения уровня платежей в зависимости от различных факторов), выявление неплательщиков для дальнейшего проведения работы с ними, сбор информации, необходимой для последующего совершенствования деятельности организации, направленной на работу с должниками. Чтобы работа по выявлению задолженности была эффективной, ее следует осуществлять регулярно, то есть не допускать длительных перерывов, с определенной периодичностью (например, ежеквартально/ежемесячно). Кроме того, мониторинг задолженности должен быть строго направлен на решение поставленных задач.

Следующий этап - регулирование. Оно подразумевает проведение изменений в работе предприятий жилищно-коммунального хозяйства - повышение качества предоставляемых жилищных и коммунальных услуг, организацию системы платежей, интенсификацию информационного взаимодействия и т.д. На основе полученных данных, анализа изменения динамики следует изменить какой-либо параметр деятельности предприятия, сделать его работу более понятной и удобной для потребителя, и это должно непременно повлечь за собой увеличение процента собираемости платежей. Работу предприятия необходимо производить на основе знаний о своем потребителе, с учетом его интересов и потребностей. Подход, основанный на удовлетворении потребностей потребителей, внедрить на предприятиях ЖКХ достаточно сложно. Во-первых, для этого необходимо приобретение дорогостоящего программного обеспечения, что в условиях сложного финансового самочувствия отрасли сделать проблематично. Во-вторых, материально-техническая база, состояние инженерных сетей и жилого фонда не позволяет большинству предприятий ЖКХ предоставлять индивидуальные услуги потребителям (услуги высокого качества для наиболее требовательных клиентов).

Для ОАО «ТАТэнерго «НЧТК», предлагающего услуги различным группам населения, больше подходят принципы массового маркетинга (удовлетворение потребностей как можно большего числа клиентов стандартизированными услугами). При этом потребителей подразделяют на большие группы (сегменты) на основе различных признаков, таких как доход, место проживания и т.д. Для каждого сегмента предоставляются различные модификации услуг (например, возможность оплаты ЖКУ через банкоматы, предоставление дополнительных услуг за отдельную плату и т.д.). Разрабатывается также и специализированный комплекс мер воздействия на различные группы должников, если таковые были выявлены посредством мониторинга. В сфере ЖКХ активно применяются принудительные методы воздействия на должников (взыскание задолженности, прекращение оказания услуг и т.д.). Стимулирующие меры и методы морально-психологического воздействия используются гораздо реже. Такие, например, предоставление льгот клиентам с высокой платежной дисциплиной, применение альтернативных методов оплаты, осуществление рассмотрения дел должников на комиссии по урегулированию задолженности и т.д. Перечисленные меры могут способствовать увеличению собираемости платежей.



Список использованной литературы

Нормативно-правовые материалы:

1. ГОСТ Р ИСО 10001-2009 Менеджмент качества - Удовлетворенность потребителей - Рекомендации по правилам поведения для организаций.

2. ГОСТ Р ИСО 10002:2007 Менеджмент качества - Удовлетворенность потребителей - Руководство по управлению претензиями а организациях.

3. ГОСТ Р ИСО 10003-2009 Менеджмент качества - Удовлетворенность потребителей - Рекомендации по урегулированию спорных вопросов вне организации.

4. ГОСТ Р ИСО 10004 Менеджмент качества - Удовлетворенность потребителей - Руководство по мониторингу и измерению удовлетворенности потребителей.

5. ГОСТ Р ИСО 9001-2008 Системы менеджмента качества. Требования и руководство по применению.

6. О защите прав потребителей: Федеральный закон РФ от 07.02.1992 г. №2300-1 (с изменениями).

7. Программа «Энергоресурсоэффективность в Республике Татарстан на 2006 - 2010 годы» // Закон РТ от 23.03.2006 г. Об утверждении Программы «Энергоресурсоэффективность в Республике Татарстан на 2006 - 2010 годы». Принят Государственным Советом Республики Татарстан 16 февраля 2006 года. 8. Постановление КМ РТ от 7 мая C6 284 «Об утверждении Положения о порядке предоставления государственной поддержки предприятиям и организациям, реализующим инвестиционные проекты в Республике Татарстан» (с изменениями от 3 июля 2000 г., 6 марта 2001 г., 25 сентября 2002 г., 21 января, 25 августа 2005 г., 2 октября 2006 г.) // Республика Татарстан. - 1999. - 25 июня. -C6 128.

9. Указ Президента РФ «О реформе жилищно-коммунального хозяйства в РФ» от 28 апреля 1997 г №425.

10. Жилищный кодекс Российской Федерации.

Специальная литература:

11. Багаев, А.Н. Реформа жилищно-коммунального хозяйства: все, что о ней слышали и хотим знать. Ростов н/Д: Феникс, 2006, С.34-39.

12. Волосатова, Н. Управляющим компаниями обострят конкуренцию / «Коммерсантъ (Новосибирск)», №76 (3652) от 05.05.2007, С.27-32.

13. Волосатова, Н. Сети в обмен на платежи / «Коммерсантъ (Новосибирск)», №96 (3672) от 05.06.2007, С.33-36.

14. Гришковец, Е. Год высокого напряжения / «Коммерсантъ», №92 (3423) от 25.05.2006, С.12-18.

15. Гришковец, Е. РАО ЕЭС зажжет олимпийский свет / «Коммерсантъ», №14 (3590) от 01.02.2007, С.21-24.

16. Гусев, А.Б. Имущественная дифференциация населения: методы оцен-ки // «Проблемы теории и практики управления», №4, 2007, С.26-27.

17. Джай, К. Основы бюджетирования. - М.: Вершина, 2007, 344 с.

18. Егорова, А., Окишев, А., Столяров, Г. Энергетикам будет тепло / «Ведомости-Самара», №119 (1893) от 02.07.2007, С.10-15.

19. Келлер, А. Позор самой энергообеспеченной стране // «Жилищно-коммунальное хозяйство», №10, 2006, С.39-42.

20. Козенко, А. «Единая Россия» позвала обманутых соинвесторов в до-лю / «Коммерсантъ», №220, 24 ноября 2006, С.26-34.

21. Левинсон, У. Бережливое производство /Пер. с англ. А.Л. Раскина - М.: РИА «Стандарты и качество», 2007, 275 с.

22. Линии электронедодачи // «Коммерсантъ-Власть», №4 (658) от 30.01.2006, С.45-49.

23. Маликова, И.П. О полномочиях органов местного самоуправления по утверждению ставок платы за коммунальные услуги // «Журнал руководителя и главного бухгалтера ЖКХ», №11, 2006, С.41-51.

24. Маликова, И.П. О полномочиях органов местного самоуправления по изменению порядка управления многоквартирными домами до и после 1 января 2007 года // «Журнал руководителя и главного бухгалтера ЖКХ», №9, 2006, С.38-47.

25. Михеев, В.Н. Живой менеджмент проектов. - М.: Эксмо, 2007, 385 с.

26. Назаренко, М.И. Абсурды и парадоксы на пути создания ТСЖ // «Жилищно-коммунальное хозяйство», №4, 2007, С.23-28.

27. Пупырев, Е.И. Реформа ЖКХ: концепции и реалии // «Жилищно-коммунальное хозяйство», №9, 2006, С.29-33.

28. Пупырев, Е.И. Системы жизнеобеспечения городов. М.: Наука, 2006.

29. Российский статистический ежегодник. 2006. Стат.сб./ Росстат. -- М., 2007, 386 с.

30. Ряховская, А.Н., Таги-Заде, Ф.Г. Услуги систем инженерного обеспечения не конкурентны // «Жилищное и коммунальное хозяйство», №4, 2006, С.50-51.

31. Симионов, Ю.Ф., Ткачева, Н.А., Яковлев, В.А. ЖКХ. Справочник для работников муниципальных образований. М.: ИКЦ «МарТ», 2007, С.89-95.

32. Система муниципального управления / Под ред. В.Б. Зотова. -- М.: «ОЛМА-ПРЕСС», 2006, 458 с.

33. Федеральная целевая программа «Жилище» на 2002-2010 годы, С.1-9

34. Черняк, В.З. Жилищно-коммунальное хозяйство: развитие, управление, экономика. М.: КНОРУС, 2007, 239 с.

35. Шайдуллина, И. Коммунальщики «освоили» 40 миллионов / «Коммерсантъ (Самара)», №67 (3643) от 20.04.2007, С.15-25.

36. Шрамко, И.П. Реформа и сфера управления // «Жилищное и комму-нальное хозяйство», №3, 2006, С.27-29.

37. Яблоков, А. «Мы и так живем как бедные родственники» // «Коммерсантъ (Красноярск)», №73 (3404) от 25.04.2006, С.18-22.

38. Яковлев, В. Капремонт в складчину / «Российская газета -- Неделя», №4430 от 3 августа 2007 г, С.11-12.

Текущий архив организации:

39. Бухгалтерский баланс ОАО «ТАТэнерго «НЧТК» за 2007 - 2009 гг.

40. Кадровая политика ОАО «ТАТэнерго «НЧТК» на 25.12.2009 год.

41. Качественный анализ работников ОАО «ТАТэнерго «НЧТК» за 2009 год.

42. Качество трудовой жизни работника ОАО «ТАТэнерго «НЧТК».

43. Отчет о прибылях и убытках ОАО «ТАТэнерго «НЧТК» за 2007 - 2009 гг.

44. Политика ОАО «ТАТэнерго «НЧТК» в области повышения качества услуг 2009 год.

45. Правила внутреннего распорядка для персонала ОАО «ТАТэнерго «НЧТК» 2009 год.

46. Устав ОАО «ТАТэнерго «НЧТК».

47. Штатное расписание ОАО «ТАТэнерго «НЧТК» за 2009 год.



Приложение 1

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/



Приложение 2

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/



Приложение 3

Методические материалы к модулю «Управление качеством».

Международное обозрение - отчет наибольшей удовлетворенности потребителя (условная фирма).

Анкета Обозрения (наименование фирмы)

Название компании

Филиал/подразделение

Респондент

Должность

Адрес

Почтовый индекс

Дата

Подпись

Инструкция для респондентов обзора

Просим не заполнять там, где не указан параграф.

Уровень удовлетворенности базируется на следующей шкале: 5 -- наивысшая удовлетворенность; 4 -- удовлетворен; 3 -- частично удовлетворен, частично нет; 2 -- неудовлетворен; 1 -- наивысшая неудовлетворенность; 0 -- не могу ответить.

Рейтинг важности также базируется на пятибалльной шкале: 1 -- наименьшая важность, 5 -- наибольшая.

Укажите, пожалуйста, рейтинг характеристик (наименование компании), используя опыт последних 12 месяцев.

Просим вас возвратить заполненную анкету в главный офис, используя приложенный к ней конверт. По любым вопросам, касающимся обозрения (наименование компании), обращайтесь к нашим локальным представителям: (наименование, телефон, факс)

Спасибо за сотрудничество.

Общее восприятие (наименование компании)

Мы хотели бы начать с выяснения вашего общего восприятия компании (наименование). Поставьте, пожалуйста, оценки по следующим пунктам согласно вашему восприятию (5 -- отлично, 1 -- очень плохо).

Ё 01Имидж компании в целом 0 1 2 3 4 5

Ё 02 Динамика 0 1 2 3 4 5

Ё 03Активность позиции и отзывчивость 0 1 2 3 4 5

Конкурентоспособность компании проявляется в следующем:

Ё 04стратегия и эволюция 0 1 2 3 4 5

Ё 05область применения и завершенность 0 1 2 3 4 5

Ё 06 нововведения и технологии 0 1 2 3 4 5

Ё 07 Оценка результатов партнерства 0 1 2 3 4 5

Ё 08 Другие черты: ................................................ 0 1 2 3 4 5

Для получения более подробной информации оцените, пожалуйста, общий имидж других поставщиков информации и технологии и укажите по возможности названия компаний:

1 С01 0 1 2 3 4 5

2 С02 0 1 2 3 4 5

Прокомментируйте, пожалуйста, ваше мнение:

Компания (наименование) как поставщик прикладных решений

Поставляла ли наша компания вашей компании прикладные решения в течение последних 12 месяцев?

ДА Если да, то мы были бы заинтересованы узнать ваше восприятие представленного нами. Укажите, пожалуйста, название решения, направленного на и затем оцените следующие элементы по важности и удовлетворенности.

НЕТ Если нет, то пропустите этот параграф.

Ё 11Оценка общей удовлетворенности 0 1 2 3 4 5

Ё 12 Компетенция в вашей области 0 1 2 3 4 5

Ё 13 Уровень понимания ваших стремлений 0 1 2 3 4 5

Ё 14 Способность достижения целей в бизнесе 0 1 2 3 4 5

Ё 15 Поставка в пределах запланированных временных сроков 0 1 2 3 4 5

Ё 16 Значение для получения прибыли 0 1 2 3 4 5

Прокомментируйте, пожалуйста, ваше мнение:

Оцените, пожалуйста, прикладные решения других поставщиков информации и технологии и укажите по возможности названия компаний:

1 С0З 0 1 2 3 4 5

2 С04 0 1 2 3 4 5

Аппаратура Оцените, пожалуйста, вашу удовлетворенность аппаратурой нашей компании

Ё 17Общая оценка удовлетворенности 0 1 2 3 4 5

а) Продукты всеобщего назначения:

Ё 18 персональные компьютеры (настольные) 0 1 2 3 4 5

Ё 19 персональные компьютеры (переносные) 0 1 2 3 4 5

Ё 20 серверы 0 1 2 3 4 5

Ё 21 системы обработки изображения 0 1 2 3 4 5

Ё 22 персональные системы компьютерной связи 0 1 2 3 4 5

Ё 23кабины телефонов-автоматов 0 1 2 3 4 5

Ё 24 принтеры 0 1 2 3 4 5

Ё 25 аппаратура для офиса 0 1 2 3 4 5

б). Продукты, специализированные под конкретный сектор рынка (оцените для Вашего рынка):

Ё 26 терминалы (SST, EPOS) 0 1 2 3 4 5

Ё 27 принтеры () 0 1 2 3 4 5

Ё 28 периферия () 0 1 2 3 4 5

Основываясь на двух предыдущих параграфах (а, б), выберите, пожалуйста, два наиболее важных продукта, оцените их согласно следующим характеристикам.

Продукт 1

Продукт 2

Ё 29 Функционирование 0 1 2 3 4 5

Ё 30 Надежность 0 1 2 3 4 5

Ё 31 Наличие документации 0 1 2 3 4 5

Ё 32 Качество документации 0 1 2 3 4 5

Ваши комментарии:

Оцените, пожалуйста, аппаратуру других ваших поставщиков информации и технологии и укажите по возможности названия компаний:

1 С05 012345

2 С06 012345

Программное обеспечение

Оцените, пожалуйста, предлагаемые компанией продукты программного обеспечения.

Ё 33 Общий рейтинг удовлетворенности 0 1 2 3 4 5

Ё 34 Стратегия и эволюция 0 1 2 3 4 5

Ё 35 Область применения и завершенность 0 1 2 3 4 5

Ё 36 Открытость системы 0 1 2 3 4 5

Если вы используете в работе программное обеспечение компании (наименование), то оцените его, пожалуйста, согласно уровню вашей удовлетворенности.

Ё 37 Mos/Unix SVR4/XOS (Операционная система) 0 1 2 3 4 5

Ё 38 AB2/Visual Form/Olifin 0 1 2 3 4 5

Ё 39 FSE/PB 0 1 2 3 4 5

Ё 40 Сети и коммуникации 0 1 2 3 4 5

Ё 41 Системы сетевого управления/Дистрибьюция программного обеспечения 0 1 2 3 4 5

Ё 42 Безопасность/Прикладные программы управления PSP/Olimat/Mirror 0 1 2 3 4 5

Ё 43 IBIsys 0 1 2 3 4 5

Ё 45 Банковские приложения 0 1 2 3 4 5

Ё 46 IM_AGE/KiosKit/PCC 0 1 2 3 4 5

Ё 47 Нефтяные платформыкомпании 0 1 2 3 4 5

Ё 48 Питание/Товарные приложения 0 1 2 3 4 5

Ё 49 Другое 0 1 2 3 4 5

Прокомментируйте, пожалуйста, ваши оценки:

Ссылаясь на список программного обеспечения, помещенный выше, выберите, пожалуйста, два наиболее важных программных продукта, поставляемых вам компанией, и оцените их по следующим пунктам.

Продукт 1

Ё 50 Функционирование 0 1 2 3 4 5

Ё 51 Надежность 0 1 2 3 4 5

Ё 52 Рабочие характеристики 0 1 2 3 4 5

Ё 53 Соответствие требованиям к программному продукту (время ожидания, простота модификации, усовершенствования) 0 1 2 3 4 5

Ё 54 Наличие документации 0 1 2 3 4 5

Ё 55 Качество документации 0 1 2 3 4 5

Продукт 2

Ё 56 Функционирование 0 1 2 3 4 5

Ё 57 Надежность 0 1 2 3 4 5

Ё 58 рабочие характеристики 0 1 2 3 4 5

Ё 59 Соответствие требованиям к программному продукту (время ожидания, простота модификации, усовершенствования) 0 1 2 3 4 5

Ё 60 Наличие документации 0 1 2 3 4 5

Ё 62 Качество документации 0 1 2 3 4 5

Прокомментируйте, пожалуйста, ваши оценки:

Оцените, пожалуйста, программные продукты других ваших поставщиков информации и технологии и укажите по возможности названия компаний:

1 С07 0 1 2 3 4 5

2 С08 0 1 2 3 4 5

Услуги технического обслуживания

Оцените, пожалуйста, важность для вашей компании следующие характеристики и вашу удовлетворенность услугами, предложенными компанией.

Техническое обслуживание аппаратуры Важность Удовлетворенность

Ё 63 Рейтинг общей удовлетворенности 0 1 2 3 4 5 0 1 2 3 4 5

Ё 64 Время ожидания ответа на запрос 0 1 2 3 4 5 0 1 2 3 4 5

Ё 65 Время возвращения в рабочий режим 0 1 2 3 4 5 0 1 2 3 4 5

Ё 67 Подготовленность и знание

инженерно-технического персонала 0 1 2 3 4 5 0 1 2 3 4 5

Ё 68 Взаимодействие во время решения проблемы 0 1 2 3 4 5 0 1 2 3 4 5

Ё 69 Качество технического обслуживания третьей

стороной продукции, поставляемой компанией 0 1 2 3 4 5 0 1 2 3 4 5

Прокомментируйте, пожалуйста, Ваши оценки:

Оцените, пожалуйста, техническое обслуживание аппаратуры другими поставщиками информации и технологии и укажите по возможности названия компаний:

1 С09 0 1 2 3 4 5

2 С10 0 1 2 3 4 5

Поддержка программного обеспечения

Ё 70 Общий рейтинг удовлетворенности 0 1 2 3 4 5 0 1 2 3 4 5

Ё 71 Время ожидания ответа на запрос 0 1 2 3 4 5 0 1 2 3 4 5

Ё 72 Время получения удовлетворительного

решения 0 1 2 3 4 5 0 1 2 3 45

Ё 73 Подготовленность и знание

инженерно-технического персонала 0 12 3 4 5 0 1 2 3 4 5

Ё 74 Взаимодействие во время решения

проблемы 0 1 2 3 4 5 0 1 2 3 4 5

Прокомментируйте, пожалуйста, ваши оценки:

Оцените, пожалуйста, поддержку программного обеспечения, осуществляемую другими вашими поставщиками информации и технологии. Укажите по возможности названия компаний:

1 С11 0 1 2 3 4 5

2 C12 0 1 2 3 4 5

Профессиональные услуги

Оцените, пожалуйста, важность этих услуг для вашей компании. Оцените их в соответствии с характеристиками компании.

Консультационные и проектные услуги Важность Удовлетворенность

Ё 75 Общая оценка удовлетворенности 0 1 2 3 4 5 0 1 2 3 4 5

Ё 76 Услуги системной интеграции 0 1 2 3 4 5 0 1 2 3 4 5

Ё 77 Компетентность при создании

системы 0 1 2 3 4 5 0 1 2 3 4 5

Ё 78 Методология работы 0 1 2 3 4 5 0 1 2 3 4 5

Ё 79 Услуги по прикладным проектам 0 1 2 3 4 50 1 2 3 4 5

Ё 80 Компетентность в вашей прикладной области 0 1 2 3 4 5 0 1 2 3 4 5

Ё 81 Методология и инструменты 0 1 2 3 4 50 1 2 3 4 5

Ё 82 Менеджмент проекта 0 1 2 3 4 50 1 2 3 4 5

Ё 83 Развитие проектов программного

обеспечения 0 1 2 3 4 5 0 1 2 3 4 5

Ё 84 Установка, поддержка и обучение 0 1 2 3 4 50 1 2 3 4 5

Ё 85 Консультационные услуги по

материалам и времени 0 1 2 3 4 5 0 1 2 3 4 5

Ё 86 Профессиональный уровень консультации0 1 2 3 4 50 1 2 3 4 5

Ё 87 Соответствия требованиям 0 1 2 3 4 50 1 2 3 4 5

Обучение и тренировка

Ё 88 Предложение/каталог 0 1 2 3 4 50 1 2 3 4 5

Ё 89 Качество курсов 0 1 2 3 4 50 1 2 3 4 5

Другие профессиональные услуги

Ё 90 Услуги одиночного поставщика (оптовика)0 1 2 3 4 50 1 2 3 4 5

Ё 91 Информационные услуги 0 1 2 3 4 5 0 1 2 3 4 5

Ё 92 Сетевые услуги 0 1 2 3 4 50 1 2 3 4 5

Ё 93 Менеджмент аппаратного обеспечения 0 1 2 3 4 50 1 2 3 4 5

Прокомментируйте, пожалуйста, ваши оценки:

Оцените, пожалуйста, характеристики других ваших поставщиков информации и оборудования и укажите по возможности услуги и названия компаний:

1 С13 0 1 2 3 4 5

2 С14 0 1 2 3 4 5

Материально-техническое обеспечение и координация

Оцените, пожалуйста, важность этих услуг для вашей компании и вашу удовлетворенность услугами компании.

Поставки Важность Удовлетворенность

Ё 94 Общая оценка удовлетворенности 0 1 2 3 4 5 0 1 2 3 4 5

Ё 95 Информация по доставкам 0 1 2 3 4 5 0 1 2 3 4 5

Ё 96 Соблюдение даты поставки 0 1 2 3 4 5 0 1 2 3 4 5

Ё 97 Аккуратность поставки 0 1 2 3 4 5 0 1 2 3 4 5

Прокомментируйте, пожалуйста, ваши оценки:

Услуги по установке аппаратуры

Ё 98 Общая оценка удовлетворенности 0 1 2 3 4 5 0 1 2 3 4 5

Ё 99 Соблюдение соглашения по установке 0 1 2 3 4 5 0 1 2 3 4 5

Ё 100 Потери времени при установке 0 1 2 3 4 5 0 1 2 3 4 5

Ё 101 Качество установки аппаратуры 0 1 2 3 4 50 1 2 3 4 5

Услуги по установке программного обеспечения

Ё 102 Общая оценка удовлетворенности 0 1 2 3 4 50 1 2 3 4 5

Ё 103 Соблюдение соглашения по установке 0 1 2 3 4 5 0 1 2 3 4 5

Ё 104 Потери времени при установке 0 1 2 3 4 50 1 2 3 4 5

Ё 105 Качество установки программного обеспечения 0 1 2 3 4 50 1 2 3 4 5

Прокомментируйте, пожалуйста, ваши оценки:

Координация Важность Удовлетворенность

Ё 106 Общая оценка удовлетворенности 0 1 2 3 4 5 0 1 2 3 4 5

Ё 107 Четкость контрактов (наименование компании) 0 1 2 3 4 5 0 1 2 3 4 5

Ё 108 Ожидание подтверждения заказа 0 1 2 3 4 5 0 1 2 3 4 5

Ё 109 Ясность накладной 0 1 2 3 4 50 1 2 3 4 5

Ё 110 Правильность накладной 0 1 2 3 4 50 1 2 3 4 5

Ё 111 Ясность других административных документов 0 1 2 34 50 1 2 3 4 5

Ё 112 Наличие соответствий между документами 0 1 2 3 4 50 1 2 3 4 5

Прокомментируйте, пожалуйста, ваши оценки:

Оцените, пожалуйста, характеристики других ваших поставщиков информации и технологии и укажите по возможности названия компаний:

Доставка

1 С15 0 1 2 3 4 5

2 С16 0 1 2 3 4 5

Установка аппаратуры

1 С17 0 1 2 3 4 5

2 С18 0 1 2 3 4 5

Установка программного обеспечения

1 С19 0 1 2 3 4 5

2 С20 0 1 2 3 4 5

Координация

1 С21 0 1 2 3 4 5

2 C22 0 1 2 3 4 5

Качество сотрудничества

Оцените, пожалуйста, важность следующих аспектов для вашей компании и вашу удовлетворенность услугами компании

Важность Удовлетворенность

Ё 113 Общая оценка удовлетворенности 0 1 2 3 4 5 0 1 2 3 4 5

Ё 114 Правильное определение точек соприкосновения

вашей компании и компании. 0 1 2 3 4 50 1 2 3 4 5

Ё 115 Простота достижения соглашений 0 1 2 3 4 5 0 1 2 3 4 5

Ё 116 Эффективность управленческого учета 0 1 2 3 4 50 1 2 3 4 5

Ё 117 Вежливость и профессиональная пригодность

персонала 0 1 2 3 4 5 0 1 2 3 4 5

Ё 118 Навыки и знания персонала 0 1 2 3 4 5 0 1 2 3 4 5

Прокомментируйте, пожалуйста, ваши оценки:

Оцените, пожалуйста, ваше взаимодействие и сотрудничество с другими вашими поставщиками информации и технологии и укажите, по возможности, названия компаний:

1 С23 0 1 2 3 4 5

2 С24 0 1 2 3 4 5

Заключительные вопросы

Оцените, пожалуйста, общую значимость следующих факторов, влияющих на ваше решение о приобретении товара (1 -- наименьшая значимость, 5 -- наиболее важно).

Ё 119 Имидж компании 0 1 2 3 4 5

Ё 120 Прикладные решения 0 1 2 3 4 5

Ё 121 Аппаратура 0 1 2 3 4 5

Ё 122 Программное обеспечение 0 1 2 3 4 5

Ё 123 Техническое обслуживание аппаратуры 0 1 2 3 4 5

Ё 124 Поддержка программного обеспечения 0 1 2 3 4 5

Ё 125 Профессиональные услуги 0 1 2 3 4 5

Ё 126 Услуги по поставке 0 1 2 3 4 5

Ё 127 Услуги по установке 0 1 2 3 4 5

Ё 128 Координация 0 1 2 3 4 5

Ё 129 Качество партнерских отношений 0 1 2 3 4 5

Ё 130 Величина денежного показателя 0 1 2 3 4 5

Ё 131 Что-то другое? 0 1 2 3 4 5

Ё 132 В чем, по вашему мнению, заключается роль компании для получения вами наибольшего дохода в вашем бизнесе?

1

2

3

Ё 133 В каких областях вашего бизнеса компания должна усовершенствоваться для получения вами наибольшего дохода?

1

2

3

Общая удовлетворенность

Ё 134 Оцените, пожалуйста, вашу общую удовлетворенность продуктами и услугами , основываясь на более чем 12-месячном опыте 0 1 2 3 4 5

Ё 135 Планирует ли ваша компания продолжить закупку оборудования или услуг?

(5 -- точно да; 1 -- точно нет) 0 1 2 3 4 5

Ё 136 Рекомендуете ли вы компанию другим компаниям?

(5 -- точно да; 1 -- точно нет) 0 1 2 3 4 5

Ё 137 Прокомментируйте, пожалуйста, ваши ответы:

1

2

3

Ё 138 Ваши комментарии по содержанию анкеты:

Конец анкеты

Удостоверьтесь, пожалуйста, что вы заполнили первую страницу

Спасибо



Приложение 4

Древовидная схема улучшения экономики качества



Приложение 5

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/



Приложение 6

Система стимулирования труда

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/



Приложение 7

Формирования «Золотого фонда рабочих» в НЧТК

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/



Приложение 8

Система комплексной оценки персонала в ОАО «ТАТэнерго «НЧТК»

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Приложение 9

Обследование удовлетворенности потребителей работой предприятия ОАО «ТАТэнерго «НЧТК» (дерево удовлетворенности потребителей)

Основные составляющие работы предприятия	Важность для потребителей компонентов дерева	Оценка качества	Общая сумма	Среднее значение оценки качества	Индекс потребительской удовлетворенности, %
	Бi	Бi/?Бi*100	5	4	3	2	1
	I	II	III	IV	V	VI	VII	VIII	IX	X
1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11
Стабильность напряжения в сети	5	10,80	27	49	25	7	0	108	4,20	78,00
Размер оплаты за электроэнергию в месяц	4,3	9,29	13	22	44	18	11	108	3,32	56,00
Установленные тарифы на электроэнергию	2,5	5,40	17	47	41	3	0	108	4,02	73,50
Потребительские установки на повышение тарифов	4	8,64	0	7	52	35	14	108	2,68	40,00
Работа компании по устранению «скачков» напряжения	4,8	10,37	48	47	13	0	0	108	4,67	89,75
Оперативность устранения компанией аварийных отключений электричества	4	8,64	22	27	58	1	0	108	3,94	71,50
Своевременность оповещения населения о предстоящих отключениях электричества	3,1	6,70	39	38	29	2	0	108	4,38	82,50
Поставка электроэнергии без посредников (ЖКХ)	4,6	9,94	27	41	30	8	2	108	4,07	74,75
Удобство формы оплаты за услуги обеспечения электроэнергией	5	10,80	81	13	10	0	0	108	4,87	95,75
Перепады напряжения в сети	4,5	9,72	42	45	14	7	0	108	4,46	84,50
Вежливость, общая культура, отношение к клиенту со стороны сотрудников компании	4,5	9,72	28	45	27	8	0	108	4,17	77,25
Итог: (абсолютное значение суммы чисел в столбце)	46,3	100,00	344	381	343	89	27	1188	44,78	823,50
Среднее значение чисел соответствующих компонентов дерева	31,27	34,64	31,18	8,09	2,45	108,00
Накопленное (интегральное) значение среднего	33,17	65,91	97,09	105,18
Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности	4,07	74,86

Размещено на http://www.allbest.ru/

Приложение 10

Анкета по качественным показателям услуг поставок электоэнергии, заполняемая менеджерами по качеству

1. Пространственные показатели

1.1 Внешнее оформление

1.1.1 Презентабельный вид здания, в котором расположена точка продаж<*>:

а) да; б) частично; в) нет, в связи с исторической значимостью здания; г) нет

<*> Показатель нивелируется (обнуляется или выставляется как средний), если идут ремонтные работы

1.1.2 Чистота и ухоженность прилегающей территории:

а) да; б) частично; в) нет

1.2 Привлекательность внешнего оформления

1.2.1 Наличие вывески на фасаде здания: