72

Андронова И.В., Шитина М.М.

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

Курс лекций

Содержание

Введение

Качество продукции как экономическая категория

Методы оценки качества продукции

Статистические методы в управлении качеством продукции

Контроль качества продукции и технологических процессов

Сертификация продукции и услуг

Основы стандартизации

Системы управления качеством продукции

Основы технических измерений

Экономическое обоснование управленческих решений по повышению качества продукции

Защита прав потребителей товаров и услуг

Литература

Введение

Проблемы, связанные с обеспечением качества, становятся особенно актуальными в условиях переходной экономики, характеризующихся обострением конкурентной борьбы между предпринимателями. Сложности российской экономики проявляются не только в снижении объемов производства, взаимных неплатежах, но и в ее качественных характеристиках.

Примеры развития передовых промышленных стран показывают, что решение проблем качества должно носить всеобщий, комплексный характер, а это, в свою очередь, требует профессиональной подготовки менеджеров любого уровня управления. Значительная часть практиков и специалистов должна осознавать, что выход из кризисной ситуации возможен на пути скорейшего освоения конкурентоспособной продукции, строгого соблюдения нормативных параметров выпускаемых изделий.

Управление качеством получило развитие как один из элементов наук об управлении и призвало решать комплексные задачи по повышению эффективности функционирования предприятия на основе обеспечения и поддержания высокого качества производимых товаров и оказываемых услуг.

Качество продукции и всех видов услуг наряду с их количеством определяет качество жизни человека, сохранение окружающей среды и, в конечном счете, содержание качества социально-экономического развития. Овладение методами управления качеством является одним из главных условий выхода промышленных и торговых предприятий на рынок с конкурентоспособной продукцией, а значит, и коммерческого успеха.

Переход страны к рыночной экономике с присущей ей конкуренцией, борьбой за доверие потребителей заставляет специалистов шире использовать методы стандартизации, метрологии и управления качеством в своей практической деятельности. Управление качеством является инструментом обеспечения не только конкурентоспособности, но и эффективного партнерства изготовителя, заказчика и продавца на всех уровнях управления.

Цель данного курса лекций - оказание помощи студентам в процессе освоения теоретических знаний в области управления качеством.

Для освоения курса необходимо ознакомиться с действующими законодательными актами, нормативными документами, связанными с вопросами обеспечения качества товаров и услуг, усвоить количественные методы оценки качества, познакомиться с международным опытом, понять механизм принятия решений в процессе управления качеством товаров.

Курс «Управление качеством» ориентирован на подготовку экономистов и менеджеров с использованием современных стандартов Международной организации по стандартизации (ИСО).

Курс лекций разработан в соответствии с государственными стандартами высшего профессионального образования специальностей 060800 и 061100 и может быть рекомендован не только студентам вузов и иных учебных заведений, но и всем желающим получить знания и практические навыки в области обеспечения качества.

1. Качество продукции как экономическая категория

Задачи повышения качества:

1. Повышение качества - важное и эффективное средство подъеме экономики страны, повышения материального уровня жизни населения.

2. Рост качества равноценен увеличению объема выпуска продукции. Например, повышение срока службы электроламп на 100 час. (стандартный ресурс горения равен 1000 час.) равносильно выпуску 200 млн. ламп; повышение срока службы обуви (выпускается 150 млн. пар в год) на 1% равнозначно дополнительному выпуску 1,5 млн. пар.

3. Повышение качества способствует рациональному использованию сырья, материалов, техники и трудовых ресурсов.

4. Возрастание качества способствует оборачиваемости продукции в народном хозяйстве.

5. Качество - путь к внешнему рынку (отклонения от уровня качества ведущих фирм на 20% вынуждает продавать продукцию в 2 раза ниже конкурирующих фирм.

6. Увеличение качества способствует сокращению морального ущерба, наносимого низким качеством продукции.

Качество продукции - это совокупность ее свойств, обусловливающих пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с назначением.

Свойство продукции - это особенность продукции, которая проявляется при ее создании, эксплуатации или потреблении. Свойства бывают простые и сложные. Например, простые свойства ткани - устойчивость к истиранию, устойчивость окраски, белизна, колористическое оформление, структура. Сложные - долговечность (первые три свойства), эстетические (последние три).

У непродовольственных товаров различают следующие сложные (комплексные) свойства:

1. Функциональные - способность выполнять основные функции, для которых предназначена продукция в заданных условиях.

2. Надежность - способность выполнять основные функции с заданной эффективностью в заданном интервале времени.

3. Эргонометрические - согласованность конструкции изделия с особенностями человеческого организма.

4. Безопасность эксплуатации - электро- и пожаробезопасность, безвредность, то есть отсутствие выделения вредных для здоровья веществ.

5. Экологические - отсутствие воздействия на окружающую среду.

6. Эстетические - способность выражать художественный образ в чувственно воспринимаемым человеком признаках формы (характеризуют информационную выразительность, рациональность формы, целостность композиции, совершенность исполнения и стабильность товарного вида изделия).

7. Экономические - экономичность в расходе товара в виде материала, экономичность машин и приборов в расходе топлива и энергии.

8. Показатели унификации - это насыщенность продукции стандартными, унифицированными и оригинальными составными частями, а также уровень унификации по сравнению с другими изделиями.

9. Показатели транспортабельности выражают приспособленность продукции для транспортирования.

10. Патентно-правовые показатели характеризуют патентную защиту и патентную чистоту продукции и являются существенным фактором при определении конкурентоспособности.

Для разных видов и групп товаров применяются общие и специфические показатели качества. Общие:

- распределение продукции по градациям качества (например, по сортам);

- соответствие продукции техническим условиям и стандартам;

- количество рекламаций со стороны потребителей.

Специфические - дифференцированы по видам товаров.

1. Средства труда: материалоемкость, ремонтопригодность, вес, габариты, устойчивость к температуре и активной среде, межремонтный период.

2. Методы оценки качества продукции

Многообразие видов промышленной продукции, разнообразный характер ее свойств приводят к необходимости применения самых различных характеристик и показателей качества. Их выбор тесно связан с особенностями технологии производства, свойств и назначения продукции. Свойства продукции могут быть охарактеризованы качественно и количественно. Качественные характеристики - цвет, форма, дизайн и т.п. Количественные - это показатели качества.

Показатели качества продукции - это количественные характеристики одного или нескольких свойств продукции, входящих в ее качество. Они количественно характеризуют пригодность продукции удовлетворять те или иные потребности. Для разных видов продукции один и тот же показатель может являться или не являться показателем качества (например, жаропрочность эмалевого покрытия).

Показатели качества могут быть безразмерными или иметь различные единицы измерения.

По отношению к характеризуемым свойствам показатели качества могут быть единичными и комплексными.

Единичный показатель качества товара относится только к одному из его свойств, например, стойкости запаха духов или любого химиката. К единичным показателям можно отнести также наработку телевизора на отказ, калорийность пищи и др.

Комплексный показатель характеризует совокупность свойств, составляющих качество продукции. Разновидностью комплексного показателя является интегральный показатель качества

(2.1)

где Э - суммарный полезный эффект от эксплуатации (например, пробег автомобиля за срок службы до капитального ремонта);

З - суммарные затраты на создание и эксплуатацию продукции (автомобиля и т.п.).

В сравнительной оценке качества товара используются базовые показатели, характеризующие качество продукции, принятой за эталон. При чем за базовые показатели могут быть приняты показатели качества лучших образцов отечественного или зарубежного производства либо показатели перспективных образцов, определенных опытным путем.

Отношение показателей качества к соответствующему базовому показателю характеризует относительный показатель качества товара. Однако сопоставление качества товара с потребностями на этот товар не всегда представляется возможным, так как потребности общества постоянно растут. Поэтому наиболее правильно оценивать не качество товара как таковое, а его уровень.

Уровень качества продукции представляет собой относительную величину, характеризующую качество продукции, основанную на сравнении совокупности показателей ее качества с соответствующей совокупностью базовых показателей.

Оценка уровня качества необходима для планирования качества и установления цен, проводится приемочными комиссиями при оценке продукции.

Показатель качества оцениваемого изделия определяют измерительными, органолептическими и другими методами в лабораториях промышленных предприятий и НИИ, в испытательных центрах. Результаты измерений показателей свойств фиксируют в протоколе испытаний и заносят в карту технического уровня и качества продукции. В ней указывают также базовые показатели. Располагая числовыми значениями показателей качества и базовыми показателями, можно определить уровень качества.

Уровень качества устанавливается с помощью дифференциальных, комплексных и смешанных методов.

Дифференциальный метод - достаточно прост и состоит в сравнении единичных показателей качества оцениваемого изделия с одноименными базовыми показателями.

Об уровне качества судят по величине единичных относительных показателей. Имеются показатели качества оцениваемой продукции Х₁, Х₂. Х_Р и соответствующие показатели качества базового образца Х_1б, Х_2б… Х_Рб. Для сопоставления показателей дифференциальным методом вычисляют значения относительных показателей качества продукции по формулам:

, (2.2)

, (2.3)

где Xi - значение i-го показателя качества оцениваемой продукции;

Хiб - значение i-го базового показателя

р - количество рассматриваемых показателей качества продукции.

В зависимости от характера показателя качества выбирают ту или иную из этих формул. Для «позитивных» показателей, с увеличением значений которых качество повышается, выбирают формулу (2.2), а для «негативных» показателей, с увеличением значений которых качество продукции снижается, выбирают формулу (2.3). Вместо применения формулы (2.3) можно i-ый негативный показатель заменить соответствующим позитивным.

В тех случаях, когда значение q_i > 1, то по данному i-му показателю оцениваемая продукция превосходит базовый образец, если q_i == 1, то она соответствует базовому образцу, а если qi < 1, то уступает ему.

При использовании дифференциального метода можно не вычислять значения относительных показателей q. Достаточно фиксировать результат сопоставления по каждому i-му показателю в качественной форме: продукция по i-му показателю превосходит базовый образец, соответствует или уступает ему.

В результате сопоставления показателей дифференциальным методом, могут быть сформулированы следующие результаты оценивания в качественной форме:

- уровень качества оцениваемой продукции выше уровня базового образца, если все значения qi >1, Причем хотя бы одно значение qi > 1 (т.е. продукция по всем показателям не уступает базовому образцу и хотя бы по одному превосходит);

- уровень качества оцениваемой продукции равен уровню базового образца, если все значения qi = 1 (т.е. продукция по всем показателям соответствует базовому образцу);

- уровень качества оцениваемой продукции ниже уровня базового образца, если все значения qi < 1, причем хотя бы одно значение строго меньше единицы qi < 1 (т.е. продукция по всем показателям не превосходит базовый образец и хотя бы по одному показателю уступает ему).

В случаях, когда часть значений относительных показателей качества qi > 1, а часть qi <1, (то есть продукция по одним показателям превосходит базовый образец, а по другим уступает ему), дифференциальный метод не дает результата.

В этом случае можно применить комплексный метод.

Если все они больше или равны единице, то уровень качества превышает базовый или соответствует ему. В случае, когда относительные показатели или большая их часть меньше единицы, уровень качества изделия - ниже базового образца.

Относительные показатели качества рассчитывают по формуле:

, i = 1,2,3…n, (2.4)

где Pi, Piб - значения i-того показателя качества соответственно оцениваемого и базового образцов

n - число показателей продукции.

Комплексный метод - характеризуется несколькими свойствами. Он основан на сравнении комплексных показателей оцениваемого изделия с комплексными базовыми показателями. Однако значимость этих свойств в составе качества не одинакова.

Смешанный метод оценки уровня качества сочетает дифференциальный и комплексный методы. Наиболее важные свойства оценивают дифференциальным методом, другие свойства объединяют в группы и оценивают комплексным методом. Смешанный метод применяют обычно при аттестации продукции.

Для сводной оценки уровня качества продукции (изделия) пользуются методикой В.А. Трапезникова. При этом рассчитывают «коэффициент качества», равный произведению частных показателей качества (коэффициентов), характеризующих отклонение фактического значения каждого контролируемого параметра от значений, установленных стандартами или принятых за эталон. Сводный коэффициент (К_св.) находят как

, (2.5)

где К_i - частные показатели качества,

П - знак произведения.

В свою очередь частные показатели определяют как

, (2.6)

где К_ф - фактический уровень качества,

К_э - уровень лучшего образца (эталона).

При комплексной оценке качества продукции может быть также использован средний взвешенный арифметический показатель, когда усредняемые исходные относительные показатели К_i сравнительно мало отличаются друг от друга:

, (2.7)

где К_i - частный относительный показатель качества;

W_i - коэффициенты весомости показателей (определяются экспертно).

Если величина сводного показателя качества будет больше единицы, то можно сделать вывод, что рассматриваемый образец продукции лучше по качеству базового образца.

Гораздо чаще для оценки уровня качества пользуются методом относительных линейных оценок. При этом интегральная оценка уровня качества находится по формуле:

, (2.8)

где К_фi - фактический уровень качества,

К_эi - эталонный (нормативный) уровень.

Формула (2.6) может быть использована также для оценки нестабильности технологического процесса, при этом формула для расчета сводного показателя нестабильности (К_н) принимает следующий вид:

, (2.9)

где К_нi - фактические параметры процесса,

Р_нi - нормативные (заданные технологическим регламентом) параметры;

i - число параметров;

n - число замеров.

Рассмотренные подходы могут быть использованы и в задачах, когда необходимо дать сводную оценку качества работы предприятия с учетом многих показателей. Для их применения необходимым условием является наличие нормативных (эталонных) значений, с которыми можно сравнивать фактические уровни показателей.

Пример 1. По методике обобщенной оценки качества Госстандарта России проверить соответствие качества электроламп эталону. Средняя продолжительность горения электроламп определенной мощности, изготовленных предприятием 420 часов. Эталонное значение срока службы 450 часов. Коэффициент полезного действия имеет эталонное значение 20 лм / Вт, а фактический коэффициент 19 лм / Вт.

Решение:

Фактический уровень качества производимых электроламп на 11,3% ниже эталонного.

Пример 2. Имеются данные об уровнях качества однотипных автоматических стиральных машин, изготовленных фирмами «Веста» («Вятка-Алёнка») и «Аристон» по паспортным данным. Дать сравнительную оценку уровней качества станков, если определенные экспертным путем коэффициенты весомости каждого фактора составляют соответственно 0,31, 0,29, 0,03, 0,07, 0,3.

Таблица

Показатель качества стиральной машины	Единицы измерения	«Алёнка»	«Аристон»
Расход воды на цикл основной стирки	л	90	85
Номинальная загрузка сухого белья	кг	4	3,5
Время самого продолжительного цикла стирки при 90 0С при заливке только холодной воды	мин	100	120
Потребляемая мощность	Вт	2200	2400
Гарантийный срок годности	год	3,5	5

Решение:

С целью определения относительного уровня качества стиральных машин, рассчитывается сводный коэффициент качества по методике, предложенной профессором В.А. Трапезниковым. При расчете коэффициентов учитывается также характер показателей. Для «позитивных» показателей, с увеличением значений которых качество повышается, выбирают формулу (2.4), а для «негативных» показателей, с увеличением значений которых качество продукции снижается, используют обратную формулу.

Относительный уровень качества автоматической стиральной машины марки «Аристон» на 11% выше уровня качества автоматической стиральной машины марки «Вятка-Алёнка».

Пример 3. Имеются данные о результатах измерений концентрируемых параметров технологического процесса в течение рабочей смены.

Таблица

Показатель	Номер замера
	1	2	3	4
Давление, кПа	103	100	98	101
Кислотность среды	5,4	6,0	6,0	6,6

По технологическому регламенту нормативные значения составляют: давление - 100 кПа, кислотность - 6,0.

Определить методом относительных линейных оценок сводный относительный показатель неустойчивости технологического процесса.

Решение:

Таблица

Номер замера	Давление	Кислотность	Сумма относительных отклонений
1	0,03	0,1	0,13
2	0	0	0
3	0,02	0	0,01
4	0,01	0,1	0,11

Нестабильность технологического процесса характеризуется отклонением от регламента на 26%

3. Статистические методы в управлении качеством продукции

Для непродовольственных товаров существует градации по сортам, группам сложности, группам качества, маркам, номерам и т.д.

Ряд товаров в промышленности делят на сорта в соответствии с уровнем производственного исполнения.

Если изделия отнесены к разным сортам, то сводная оценка уровня их качества может быть дана при помощи различных показателей. Среди них:

1. Удельный вес продукции изделий первого (высшего) сорта в общем объеме выпуска:

а) для однородной продукции

(3.1)

б) для разнородной продукции

(3.2)

где р - фиксированная цена,

q_i - количество продукции i-го сорта.

2. Средняя сортность выпущенных изделий:

(3.3)

где Nc_i - порядковый номер сорта.

3. Средняя цена единицы продукции:

 (3.4)

где р_i^c - цена единицы продукции каждого сорта;

q_i^c - количество продукции i-го сорта.

4. Индекс сортности (используется для оценки выполнения плана и динамики сортности)

. (3.5)

5. Потери (накопления) от изменения сортности

. (3.6)

Для сводной характеристики уровня и динамики качества используют индекс качества, предложенный проф. А.Я. Боярским.

(3.7)

где q₁ - фактически выпущенное количество продукции каждого вида (сорта);

р - фиксированные цены;

ik - индивидуальные индексы качества по видам продукции, определяемые как отношение фактического уровня качества к базисному уровню (ik= k₁:k₀).

Если I_k умножить на индекс объема продукции (I_q), то произведение даст динамику объема продукции с учетом изменения ее качества.

 (3.8)

Пример 1. Требуется определить долю каждого сорта в стоимости продукции и средние сортность и цену по плану и фактически по данным о выпуске продукции, представленным в табл. 3.1.

Таблица 3.1

Сорт продукции	Плановая цена за 1 шт., ден. ед.	Количество, тыс. штук
		по плану	фактически
I	10	100	120
II	8	10	4
III	6	5	1
ВСЕГО	-	115	125

Решение:

Средний удельный вес продукции i-го сорта в общем объеме выпуска для разнородной продукции:

Средняя сортность по плану:

фактически:

Средняя цена по плану:

ден. ед.

фактически:

ден. ед.

Итоговые результаты расчетов приведены в табл. 3.2.

Таблица 3.2

Показатель	Значение по плану	Фактическое значение
Удельный вес I сорта	90,09	96,93
Удельный вес II сорта	7,21	2,59
Удельный вес III сорта	2,7	0,48
Средняя сортность	1,17	1,048
Средняя цена, ден. ед.	9,65	9,904

Фактически удельный вес продукции I сорта значительно превысил плановое значение, в результате чего произошло увеличение средней цены продукции на предприятии по сравнению с плановой.

Пример 2. Необходимо определить плановую и фактическую среднюю цену на изделие; разницу между фактической и плановой ценой за единицу изделия; общее влияние изменения качества на стоимость выпущенной продукции, по представленным в табл. 3.3 данным:

Таблица 3.3

Сорт продукции	Оптовая цена за 1 м, ден. ед.	Выпуск, м
		по плану	фактически
I	10	80000	82000
II	9	4000	3000
III	8	-	1000

Решение:

Средняя цена единицы продукции:,

ден. ед.

ден. ед.

Разница между фактической и плановой ценой за единицу изделия:

ден. ед.

Влияние изменения качества на стоимость выпущенной продукции можно определить по формуле:

ден. ед.

Вывод: в результате снижения сортности продукции фактическая стоимость выпущенной продукции снизилась на 960 ден. ед.

Пример 3. Имеются следующие данные о произведенной продукции:

Таблица 3.4

Вид продукции	Фиксированная оптовая цена за 1 т, ден. ед	Объем продукции, т	Показатель уровня качества	Уровень качества, %
		Базисный период	Отчетный период		Базисный период	Отчетный период
Товарная руда	12	700	560	содержание металла	9,0	12,0
Концентрат	25	400	380	содержание металла	18,0	22,0
Щебень	2	100	110	не определятся	-

Необходимо определить:

1. Индекс объема продукции без учета изменения ее качества.

2. Показатели изменения качества отдельных видов продукции.

3. Сводный индекс качества по методологии проф. АЯ. Боярского.

4. Индекс изменения объема продукции с учетом изменения ее качества.

Решение:

1. Индекс объема продукции без учета изменения ее качества:

2. Показатели изменения качества отдельных видов продукции:

3. Сводный индекс качества по методологии проф. А Я. Боярского:

4. Индекс изменения объема продукции с учетом изменения ее качества:

Вывод: в отчетном периоде с учетом изменения качества произошло увеличение объема производства продукции на 11,7%.

4. Контроль качества продукции и технологических процессов

Контроль - это проверка соответствия объекта установленным требованиям. Объектами технического контроля являются продукция, технологические процессы, оборудование.

Контроль качества продукции - это контроль количественных и (или) качественных характеристик свойств продукции. Например, контроль качества ткани включает количественные характеристики (длина, ширина, толщина), а также качественные характеристики (внешние дефекты, цвет, рисунок).

Контроль продукции включает два элемента: получение информации о фактическом состоянии продукции (ее количественных и качественных признаках); сопоставление полученной информации с заранее установленными техническими требованиями, то есть получение вторичной информации. Если обнаруживается несоответствие фактических данных техническим требованиям, то осуществляют управленческое воздействие на объект контроля с целью устранения выявленного отклонения от технических требований.

Контроль качества можно классифицировать по ряду признаков.

1. По этапам процесса производства контроль бывает входным, операционным, приемочным и инспекционным:

- входной - контроль продукции, поступившей к потребителю (или заказчику);

- операционный - контроль во время выполнения или после завершения технологической операции;

- приемочный - контроль продукции, по результатам которого принимают решение о ее пригодности к поставкам;

- инспекционный - контроль продукции, который осуществляют специально уполномоченные лица с целью проверки эффективности ранее выполненного контроля (например, контроль госинспекторами органов госнадзора Госстандарта).

2. По полноте охвата контролем по времени различают контроль качества летучий, непрерывный, периодический.

3. По объему:

- сплошной - контроль каждой единицы продукции в партии;

- выборочный - контроль части партии продукции.

4. По применению средств контроля:

- измерительный - с применением средств измерения;

- регистрационный - регистрация значений контролируемых параметров продукции;

- органолептический - контроль, при котором первичная информация воспринимается органами чувств;

- визуальный - разновидность органолептического контроля, осуществляемый органами зрения.

К органолептическому контролю можно отнести также технический осмотр.

5. По влиянию на объект контроля бывает разрушающий и неразрушающий контроль качества.

6. По стадии создания и существования продукции различают производственный и эксплуатационный контроль.

Стандартами предусматривается контроль по количественному и альтернативному признаку. Контроль по количественному признаку - это контроль продукции, в ходе которого определяют числовые значения одного или нескольких ее параметров, а последующее решение о контролируемой совокупности принимают в зависимости от этих значений. Контроль по альтернативному признаку представляет собой контроль по качественному признаку, в ходе которого проверенную продукцию относят к категории годных или бракованных, а последующее решение о контролируемой совокупности принимают в зависимости от числа бракованных единиц.

Для контроля из партии продукции извлекают выборку или пробу (часть нештучной продукции). Критерием для принятия решения по результатам контроля является контрольный норматив.

Существует два контрольных норматива - приемочное и браковочное числа.

Приемочное число (С1) - это контрольный норматив, являющийся критерием для приемки партии продукции и равный максимальному числу забракованных единиц в выборке.

Браковочное число (С2) - контрольный норматив, являющийся критерием для непринятия партии продукции и равен минимальному числу забракованных единиц в выборке.

Величина контрольных нормативов зависит от принятого в стандарте приемочного уровня дефектности и режима контроля.

Приемочный уровень дефектности (обозначение в стандарте AQL - англ. - допустимый качественный уровень) - это максимальный уровень дефектности или средний уровень, который для целей приемки рассматривается как удовлетворительный.

Статистический контроль может проводиться в трех режимах:

- нормальный контроль - применяют в том случае, когда результат проверки заданного числа предыдущих партий продукции не дает основания для заключения о том, что действительный уровень дефектности существенно отклоняется от приемочного;

- ослабленный контроль применяют, когда результат проверки заданного числа предыдущих партий продукции является положительным (например, 10 последовательных партий приняты с первого предъявления) то есть дает основание для заключения о том, что действительный уровень дефектности ниже приемочного;

- усиленный контроль - необходим, когда результат проверки заданного числа предыдущих партий продукции отрицательный, например, две из пяти последовательных партий были забракованы.

Статистический приемочный контроль может быть одноступенчатым, двухступенчатым, многоступенчатым и последовательным. На практике, в частности при приемке товаров народного потребления применяют одноступенчатый и двухступенчатый контроль. При одноступенчатом контроле решение относительно партии продукции принимают по результатам контроля не более двух выборок, причем необходимость второй выборки зависит от результата проверки первой выборки. При положительных результатах проверки первой выборки контроль может быть закончен.

Совокупность данных о виде контроля (одноступенчатый, двухступенчатый и т.д.), объемах контролируемой партии, выборки, о контрольных нормативах составляет план контроля.

Например: Возьмем фрагмент таблицы из ГОСТ-18242 (табл. 4.1), определяющего методические принципы статистического контроля по альтернативному признаку (на примере усиленного одноступенчатого статистического контроля). На основе данного ГОСТа строятся стандарты правил приемки конкретной продукции.

Таблица 4.1. Выписка из ГОСТа

Объем партии	Объем выборки	Приемочные (С1) и браковочные (С2) числа при приемочном уровне дефектности, %
		2,5	4,0	6,5
		С1	С2	С1	С2	С1	С2
От 16 до 25	5	0	1	0	1	1	2
От 26 до 50	8	0	1	1	2	1	2
От 51 до 90	13	1	2	1	2	1	2
От 91 до 150	20	1	2	1	2	2	3

Рассмотрим пример приемки партии трикотажных изделий:

Известно, что на контроль поступила партия трикотажных изделий объемом 100 шт.; в стандарте правил приемки на данную группу продукции «заложен» уровень дефектности 2,5% и предусмотрен одноступенчатый контроль; изготовитель поставленной партии в прошлом неоднократно поставлял недоброкачественную продукцию. Отсюда следует, что приемка по качеству должна строится по режиму усиленного контроля и по следующему плану: объем выборки - 20 шт., приемочное число - 1, браковочное число - 2. Если при проверке 20 шт. оказалось две (и более) забракованных единицы, то партию 100 шт. не принимают.

В общем виде последовательность действий при одноступенчатом контроле такова. Из партии объемом N случайно отбирают n единиц продукции, проверяют их и подсчитывают число бракованных единиц продукции С. Если число С меньше или равно приемочному числу С1, то партию продукции принимают. В том случае, когда число С больше или равно браковочному числу С2 - партию продукцию бракуют.

За рубежом при контроле качества продукции (в частности электронных компонентов радиоаппаратуры), руководствуются японским стандартом, предусматривающим несколько иную методику выборочного контроля. В частности, используется показатель уровня дефектности PPm, выражаемый через число дефектных единиц на 1 млн. проверяемых изделий. В отличие от ГОСТ-18242 (методика AQL) методика PPm обеспечивает более жесткий выборочный контроль.

Допустим, если в телевизоре используется 500 электронных компонентов, по каждому из которых установлен PPm=10, то количество дефектных телевизоров составляет 10х500/10⁶ = 1/200, т.е. равно одной дефектной единице на 200 штук. В проспектах и каталогах некоторые фирмы начинают указывать в качестве характеристики надежности своей продукции допустимую величину PPm.

Цель любого контроля выявление годных, бракованных и дефектных изделий.

Брак - изделия и детали, не соответствующие по своим свойствам требованиям стандартов, технических условий или иных документов аналогичного характера, и поэтому не пригодные для использования по прямому назначению. К показателям брака относятся:

1. Размер брака в натуральном выражении;

2. Процент брака - количество бракованных изделий по отношению к годным изделиям;

3. Удельный вес брака - отношение количества забракованных изделий к общему количеству годных и забракованных изделий.

4. Абсолютный размер брака в денежном выражении - сумма фактических затрат, связанных с производством окончательного брака и исправлением исправимого брака.

5. Абсолютный размер потерь от брака меньше абсолютного размера брака на суммы, взысканные с виновников брака, и на суммы, вырученные от использования бракованных изделий.

6. Относительные показатели брака и потерь от брака получают делением абсолютных показателей на общую сумму фактических затрат, связанных с производством продукции за данный период.

Например, на заводе за отчетный период стоимость окончательного (неисправимого) брака 43556 тыс. руб. Расходы по исправлению брака (исправимого) 26454 тыс. руб. Стоимость окончательного брака по цене использования 4360 тыс. руб. Взыскано с поставщиков по претензиям за поставку недоброкачественных материалов 2600 тыс. руб. Удержано за брак с виновников 2350 тыс. руб.

Валовая продукция за тот же период по себестоимости 1207600 тыс. руб.

Определить абсолютные и относительные показатели размера брака и размера потерь от брака на заводе за отчетный период.

Решение:

Абсолютный размер = 43556 + 26454 = 70010 тыс. руб.

Абсолютные потери = 70010 - 4360 - 2600-2350 = 60700 тыс. руб.

Относительный размер брака

Относительные потери

При анализе данных о браке следует рассматривать также группировку брака по месту появления (внутренний и внешний), по причинам и характеру (исправимый и неисправимый (окончательный)).

Каждое отдельное несоответствие продукции установленным требованиям является дефектом. Например, царапина на защитном покрытии изделия, высокое содержание вредных примесей в продукте, отклейка подошвы обуви и т.д. Эти дефекты могут обнаруживаться как при визуальном контроле, так и при испытаниях, то есть при измерительном контроле. Некоторые дефекты могут быть выявлены только при эксплуатации. Дефекты классифицируются по трем признакам.

1. По возможности выявления:

- явный - дефект, для выявления которого предусмотрены соответствующие правила, методы и средства действующей нормативной документации. Многие явные дефекты относят к внешним, так как они выявляются при визуальном контроле.

- скрытый - дефект, для выявления которого не предусмотрены соответствующие правила, методы и средства нормативной документации. Эти дефекты обнаруживаются, как правило, при эксплуатации. На сегодняшний день скрытыми дефектами могут считаться пониженная чистота бритья определенные моделей электробритв, пониженная моющая способность моющего средства, так как для контроля указанных показателей в отечественных стандартах отсутствуют методы и нормы.

2. По возможности устранения различают устранимые и неустранимые дефекты. Указанное деление условно, так как один и тот же вид дефекта может быть устранимым в условиях предприятия изготовителя и неустранимым на предприятии торговли.

3. По степени влияния на качество различают дефекты:

- критический - его наличие исключает возможность использования изделия по назначению;

- значительный - существенно влияет на использование продукции по назначению и на ее долговечность;

- малозначительный - существенно не влияет на использование изделия по назначению и его долговечность.

Иногда вводят группу косметических несоответствий. Причины несоответствий могут носить различный характер: технический, исполнительский, организационный и др.

Если возникает очень высокий уровень несоответствий, то рекомендуется разделить все несоответствия в зависимости от места и уровня организации (уровня управления), где возникают их причины. Причины могут быть на уровне исполнителя и его рабочего места, на уровне бригады, цеха, на заводском уровне или на уровне взаимоотношений с поставщиками. Для каждого из этих уровней используют свои методы и средства по выявлению и устранению несоответствий.

Особенно эффективным средством снижения уровня несоответствий на рабочих местах и в бригадах является введение экономической заинтересованности к снижению несоответствий. На уровне цехов, производств и предприятий нужны уже организационно - технические программы. На внешнем уровне - специальные приемы работы с поставщиками.

Укрупнено выделяют несколько «кругов несоответствий»:

- несоответствия, причины которых - плохое исполнение персоналом своих обязанностей, личная небрежность, пренебрежение к регламенту документации, непрофессионализм и т.п. Это уровень управления рабочим местом;

- несоответствия, причины которых - плохая организация работ, неоснащеность и неподготовленность рабочих мест, отсутствие нужного инструмента, оснастки, мерительного инструмента, расходных материалов, не применение статистических методов управления качеством. Это уровень управления бригадой, цехом;

- несоответствия, причины которых - плохое взаимодействие между подразделениями, низкая производственная дисциплина, плохая работа ОТК, недостаточность средств у подразделения, нестабильность технологических процессов, отсутствие системы применения статистических методов и в целом системы качества. Это уровень управления производством и предприятием в целом;

- ложные несоответствия, причина которых - некорректные требования к качеству. Это уровень отношений конструктор - технолог - служба качества - производственник.

- несоответствия, причины которых обусловлены поставщиками: низкое качество поставок; заниженные требования контрактов; несоблюдение поставщиком требований контракта, стандартов; отсутствие резервных поставщиков; отсутствие у поставщика системы статистического контроля системы качества. Это уровень взаимоотношений с поставщиками.

Желательно основные виды несоответствий и их причины отнести к одной из этих пяти категорий. Для каждой из них следует применить специальные механизмы управления

Статистический анализ качества продукции - исследование условий и факторов, влияющих на качество продукции. При анализе часто используют специальные графические методы, описательную статистику для наглядного изображения данных по качеству.

В двадцатом веке, благодаря усилиям американских и японских специалистов, уделялось достаточно много внимания разработке простых статистических методов, рассчитанных на массовое применение. Это так называемые семь простых японских методов:

- контрольные карты;

- причинно-следственная диаграмма Исикавы;

- гистограмма;

- диаграмма Парето;

- контрольный листок;

- графики.

Статистическое регулирование технологического процесса - это корректирование параметров процесса по результатам выборочного контроля параметров изготовляемой продукции для обеспечения требуемого уровня ее качества и предупреждения брака. Основным инструментом регулирования является контрольная карта (КК). На КК отмечается диапазон неизбежного разброса значений показателя.

Контрольные карты - это представление полученных данных в виде графика в порядке поступления в ходе технологического процесса во времени. Они позволяют контролировать текущие рабочие характеристики процесса и показывают отклонения от стандарта, целевого или среднего значения, а также уровень статистического контроля процесса в течение определенного времени. Их можно использовать для изучения возможностей процесса, чтобы помочь определить достижимые цели качества и выявить изменения средних характеристик и изменчивость процесса, которые требуют корректирующего действия.

Контрольные карты основываются на трех положениях:

- все процессы с течением времени отклоняются от заданных характеристик;

- отклонения отдельных точек являются непрогнозируемыми;

- стабильный процесс изменяется случайным образом, но так, что группы точек стабильного процесса имеют тенденцию находиться в прогнозируемых границах;

- нестабильный процесс отклоняется в силу неслучайных факторов, и неслучайными обычно считаются те отклонения, которые находятся за пределами прогнозируемых границ.

Контрольные карты позволяют использовать текущие данные процесса, чтобы установить статистически нормальные границы (границы регулирования), в которых должны находится характеристики процесса. Постоянное использование контрольной карты может помочь определить факторы, вызывающие отклонения процесса от заданных требований и исключить их влияние.

Результаты измерений процесса в течение определенного времени сравниваются с требованиями к процессу для установления, что процесс:

- выходит за установленные границы, но позволяет удовлетворить требования потребителя (процесс требует наладки, настройки);

- находится в установленных границах, но не позволяет удовлетворить требования потребителя (необходимо улучшение процесса);

- выходит за установленные границы и не позволяет удовлетворить требования потребителя (процесс требует наладки/ настройки и кроме того необходимо общее улучшение процесса)

Для оценки контрольных границ применяется трехкратное среднее квадратическое отклонение (правило «трех сигм»).

или (4.1)

где - количество (или доля) дефектных изделий в выборке;

- средняя доля дефектных изделий;

n - число наблюдений.

Если точки, наносимые на контрольную карту, не входят за границы регулирования, то технологический процесс протекает стабильно. Если точки на КК выходят за контрольные границы, то считается, что в технологическом процессе возникли какие-то технологические погрешности, которые должны быть выявлены и устранены. Каждый выход за регулировочные границы должен фиксироваться и тщательно анализироваться.

Детальные подробности построения контрольных карт приводятся в стандарте ISO 7870 -93.

Например: Требуется по приведенным ниже данным построить контрольную карту контроля продукции за декаду:

Таблица 4.2

Число месяца	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
Содержание серы в нефти, %	2,3	2,1	2,0	2,5	3,5	2,8	2,2	2,0	2,0	2,1

Решение:

Для построения контрольной карты необходимо определить значение среднего уровня дефектности, а также верхнюю и нижнюю границу регулирования.

Среднее значение признака находится по формуле средней арифметической:

, (4.2)

где - среднее значение признака;

х_i - индивидуальные значения признака;

n - число индивидуальных величин.

%

Для оценки контрольных границ (границ регулирования) применяется трехкратное среднеквадратичное отклонение (правило трех сигм). Данные для расчета границ регулирования представлены в таблице:

Таблица 4.3

Номер	p
1	2,3	-0,05	0,0025
2	2,1	-0,25	0,0625
3	2	-0,35	0,1225
4	2,5	0,15	0,0225
5	3,5	1,15	1,3225
6	2,8	0,45	0,2025
7	2,2	-0,15	0,0225
8	2	-0,35	0,1225
9	2	-0,35	0,1225
10	2,1	-0,25	0,0625

Верхняя граница регулирования: ВКП = 2,35+ 3*0,454 = 3,712

Нижняя граница регулирования: НКП = 2,35 - 3*0,454 = 0,988

Поскольку точки, наносимые на контрольную карту, не выходят за границы регулирования, технологический процесс не требует дополнительного регулирования.

Причинно-следственные диаграммы строятся с целью рассортировать и определить взаимодействия между факторами, влияющими на процесс. Причинно-следственная диаграмма Исикавы изображает зависимость между данным следствием и его потенциальными причинами (причинно-следственный анализ).

Для производства изделий, качество которых удовлетворяло бы запросам потребителей, прежде всего, необходимо наиболее важным показателям качества (являющимся следствием) поставить в соответствие различные факторы производства (составляющие систему причинных факторов). Затем на те факторы, которые оказывают отрицательное влияние на результат, необходимо оказать воздействие правильно подобранными мерами и этим ввести процесс в стабильное состояние.

Таким образом, схема Исикавы позволяет выявить и сгруппировать условия и факторы, влияющие на изучаемую проблему, которая условно обозначается в виде прямой горизонтальной стрелки. Факторы, прямо или косвенно влияющие на проблему изображаются наклонными стрелками, причем существенные факторы, то есть причины 1-го порядка - наклонными большими стрелками, менее существенные - наклонными маленькими стрелками.

Гистограмма представляет собой столбчатый график и применяется для наглядного изображения распределения конкретных значений параметра по частоте повторения за определенный период времени (неделя, месяц, год). Гистограмма полезна для получения визуальной информации о процессе и помогает принять решение, на чем сосредоточить управленческие усилия по улучшению процесса.

Эта информация отображается серией столбиков одинаковой ширины, но разной высоты. Ширина столбика представляет интервал в диапазоне наблюдений. Высота столбика представляет количество измерений, попавших в данный интервал. При нормальных данных существует тенденция расположения большинства результатов наблюдений ближе к центру распределения (центральное значение) с постепенным уменьшением при движении от центра. Гистограмма применяется главным образом для анализа значений измеренных параметров, но может использоваться и для расчетных значений.

При нанесении на график допустимых значений параметра можно определить, как часто этот параметр попадает в допустимый диапазон или выходит за его пределы.

Диаграмма Парето способствует выявлению наиболее важных причин потерь качества, возможности улучшения качества и установления целей. Диаграмма Парето обеспечивает простой графический метод классификации причин от наиболее до наименее важных. Диаграмма Парето показывает в убывающем порядке относительное влияние каждой причины на общую проблему. Для представления накопленного влияния причин используется кумулятивная кривая.

С помощью диаграммы Парето анализируется число случаев брака, виды брака, потери от брака по причинам и видам брака, затраты времени и материальные средства на исправление брака, содержание рекламаций, поступающих от потребителей, причины аварий и поломки технологического оборудования, причины несоблюдения технологической дисциплины, затраты на обеспечение качества в процессе производства, анализ спроса на различные виды продукции.

Уровень организации контроля определяется системой контроля.

Система контроля совокупность исполнителей, средств контроля и определенных объектов, действующих по правилам, установленным соответствующей нормативной документацией. К числу органов, осуществляющих контроль, относятся:

1. Внутрипроизводственный контроль - уровень предприятия;

2. Ведомственный контроль - уровень министерства (ведомства);

3. Вневедомственный (государственный) контроль - уровень специализированных органов управления.

Внутрипроизводственный контроль на предприятиях осуществляет отдел технического контроля (ОТК). В его функции входит: входной контроль поступающих на предприятие сырья, материалов, полуфабрикатов, комплектующих и инструментов; операционный контроль; приемочный контроль; испытание новых или модернизированных образцов; проверка соблюдения технологической дисциплины; учет рекламаций.

Контроль за специфическими группами товаров осуществляют органы Государственной инспекции по торговле, качеству товаров и защите прав потребителей Комитета РФ по торговле, Госинспекция по качеству экспортных товаров; Госинспекция по контролю за качеством лекарственных средств и изделий Министерства здравоохранения и др.

5. Сертификация продукции и услуг

Сертификация - это комплекс действий, в результате которых посредством специального документа (сертификата или Знака соответствия) подтверждается соответствие продукции требованиям международных, национальных стандартов стран-импортеров продукции, государственных стандартов.

Сертификация бывает обязательной и добровольной. Добровольная проводится по инициативе самого предприятия - производителя, по требованию продавца или потребителя. Обязательная сертификация - прерогатива государства и проводится для обеспечения безопасности и экологичности продукции. Обязательная сертификация осуществляется органом по сертификации на основании договора с заявителем для проверки соответствия продукции обязательным требованиям стандартов, к которым относятся:

- требования по обеспечению безопасности для жизни и здоровья населения;

- требования по охране окружающей среды;

- требования по совместимости и взаимозаменяемости.

Потребительские свойства продукции, установленные в стандартах, не являются обязательными. Они отражают достигнутый уровень качества и служат предметом переговоров при заключении контрактов.

Для оценки достигнутого уровня качества и рекламы своей продукции предприятие по собственной инициативе может проводить добровольную сертификацию.

Без сертификата соответствия обязательным требованиям стандартов продукция не подлежит реализации, в то время как добровольная сертификация позволяет предприятию укрепить свои позиции на рынках сбыта, подтвердив сертификатом высокое качество своей продукции.

Номенклатура товаров и услуг, подлежащих обязательной сертификации, утверждается Правительством РФ и периодически обновляется.

Различают две формы сертификации - самосертификацию («заявление о соответствии») и сертификацию соответствия (сертификацию третьей стороной).

Самосертификация заключается в том, что изготовитель сам, без участия сторонних организаций, гарантирует потребителю (заказчику) соответствие качеству выпускаемой продукции его требованиям и заявляет об этом специальным документом или знаком соответствия.

Сертификация соответствия осуществляется системой органов, независимых от участвующих сторон (то есть исполнителей (поставщиков) и покупателей - заказчиков). Для России такой третьей стороной является Госстандарт - национальный орган по сертификации.