Системы управления туристическими организациями

Для решения этой задачи был создан механизм мотивации повышения эффективности труда. Под этим подразумевается совокупность методов и приемов воздействия на работников со стороны системы управления предприятия, побуждающих их к определенному поведению в процессе труда для достижения целей организации, основной на необходимости удовлетворения личных потребностей.

Основные мотивирующие факторы персонала турфирмы:

а.) В качестве материального стимулирования за высокий процент реализации туристских путевок предложено выплачивать ежемесячное пособие в виде премий. Размер премии в расчете на одного сотрудника должен составить не менее 1000 руб. Премируемыми должностями будут являться менеджеры по внутреннему и зарубежному туризму, распространители и создатели туров.

б.) Включена в работу так называемая система материального поощрения, бонусная программа. Менеджер, который за период 1 месяц отправил более 5 групп по указанному маршруту, получает дополнительно 5% от прибыли фирмы. К категории работников, получающих материальное поощрение будут отнесены менеджеры по внутреннему и зарубежному туризму.

в.) Особое внимание уделяется нематериальному стимулированию работников. Создание «духа здоровой конкуренции» внутри фирмы, с последующим материальным вознаграждением.

г.) Персоналу фирмы, а также их семьям предоставляются скидки в размере 15 % на туристические услуги фирмы. ( Организацию школьного туризма, социального, услуги гида и экскурсовода)

д.) Представлять беспроцентный кредит сроком до 1 года для проведения отдыха и досуга, а также медицинского обслуживания;

е.) Представлять праздничные выходные дни в порядке установленным государством (исключение составляет производственная необходимость-работа в праздничные дни оплачивается согласно должностного оклада, представляются отгулы);

ж.) Представлять выходные дни по болезни, которые оплачиваются согласно больничного листа;

з.) Представлять оплату за курсы повышения квалификации по основным и смежным специальностям (в целях развития и повышения профессиональных способностей персонала).

и.) Создание дружественной, благоприятной атмосферы в коллективе

к.) Важно активное общение с сотрудниками, понимание их проблем, помощь в трудных жизненных ситуациях

л.) Важным принципом стимулирования является уважение, доверие, искреннее отношение к ним руководства. Признание со стороны руководства и коллег повышает удовлетворение каждого сотрудника в отдельности от хорошо выполненной работы, от пребывания на фирме, от контактов с ними тех, кто их окружает в повседневной деловой обстановке. Признание позволяет сотруднику поверить в надежность и стабильность положения фирмы, получить удовлетворение от своего статуса, от положение в коллективе.. Знание социально-психологических аспектов управления позволяют заинтересовать людей в результатах своего труда, в повышении не только своего личного статуса, но и эффективности всей трудовой деятельности на фирме, что позволяет влиять на положительный имидж фирмы, на повышение её конкурентоспособности на туристском рынке, на привлечении дополнительных клиентов, на достижение целей фирмы, повышение её прибыльности.

м.) Материальное и нематериальное стимулирование создает предпосылки для успешного выполнения своих обязанностей, которые предполагают не только высокую отдачу своих профессиональных знаний, но и высокую культуру труда. Культура труда заключается в правильной организации своего рабочего места. В фирме нужно обязательно создать все предпосылки для нормального функционирования производственной деятельности сотрудников: просторный офис, функциональная мебель, средства электронной коммуникации (компьютер, принтер) телефон, факс, нормативное и информационное обеспечение.

Условия труда, выступая не только потребностью, но и мотивом, побуждающим трудиться с определенно фактором и следствием определенной производительности труда и его эффективности. Культура труда зависит не только от управляющего фирмы, но и самого персонала.

Одним из 5-ти негласных принципов работы в туристской фирме должны быть элементы трудовой морали:

-Ликвидировать ненужные предметы на рабочих местах.

-Правильно располагать и хранить нужные предметы.

-Постоянно поддерживать чистоту и порядок на рабочем месте.

-Постоянная готовность рабочего места к проведению работы.

-Усвоить дисциплину и соблюдать перечисленные принципы.

Трудовая культура непосредственно влияет на деловую рабочую обстановку и на внешний имидж туристской фирмы, который является одним из составляющих для привлечения клиентов и реализации туристских услуг.

Все эти факторы служат достаточно мощным мотивирующим механизмом, так как позволяют каждому сотруднику определить свои возможности и потребности в направлении кадрового продвижения

Заключение

В заключение следует повторить, что туризм - это деятельность лиц, которые путешествуют и осуществляют пребывание в местах, находящихся за пределами их обычной среды, в течение периода, не превышающего одного года подряд, с целью отдыха, деловыми и прочими целями.

Особенности туристской отрасли как объекта управления указывают на то, что менеджеры туристского бизнеса должны считаться с тем, что эта отрасль совершенно не похожа на другие отрасли и поэтому механически перенести наработки или модели управления из других сфер трудовой деятельности в сферу туризма невозможно. И если оправдавшая себя на практике модель управления дает необходимый эффект, то применение ее в туристской отрасли может привести к деградации последней. В связи с этим можно выделить следующие черты, характерные для управления любым туристским предприятием:

- во-первых, при планировании туристской деятельности во главу угла должны ставиться нужды, потребности и желания конечных потребителей. С учетом этого и определяется сфера приложения труда любого туристского предприятия. Речь идет о том, удовлетворяет ли туристская фирма нужды промежуточных потребителей (посредников), или это может быть государственный заказ. В связи с этим дислокация туристского предприятия (в силу его тяготения к непосредственному конечному потребителю) определяется, с одной стороны, месторасположением основного контингента потребителей туристского продукта, а с другой - месторасположением рекреационных ресурсов, которые являются практически основным фактором (частью) туристской отрасли;

- во-вторых, непервичность туристской услуги. Хотя в современном мире значение туризма как средства восстановления сил и здоровья огромно, туристский продукт не стал еще товаром первой необходимости и вряд ли станет им в ближайшей перспективе. Кроме того, на туристских услугах больше, чем на прочих платных услугах, сказывается изменение покупательской способности населения. На развитие туризма также сильно влияют политические и экологические явления;

- в-третьих, в туристской отрасли гораздо большее значение имеет маркетинг. Это связано с тем, что продавец туристской услуги, не имея возможности представить ее образец-эталон (как это практикуется при реализации товаров), должен найти аргументы в пользу своего товара - услуги, а это можно сделать только при хорошо налаженной системе маркетинга. Кроме того, в связи с непостоянством качества услуги, субъективизмом в ее оценке возникает необходимость ее постоянного контроля, т. е. эта функция менеджмента приобретает особую значимость. Одна и та же туристская поездка может быть по-разному оценена двумя разными людьми, что иногда вызывает недоразумения во взаимоотношениях между туристской фирмой и клиентами. В этой связи менеджмент туризма должен быть сосредоточен в направлении создания системы СОРИ (система сбора, обработки и распространения информации);

- в-четвертых, туристская услуга уникальна (повторить ее во всех аспектах не представляется возможным). Это маршрут поездки, условия обслуживания, стоимость и т. д. Даже два тура по одному и тому же маршруту у одной и той же фирмы часто проходят по-разному (это и состояние транспортного средства, события в стране пребывания и т. п.).

Таким образом, туризм является специфической формой деятельности людей, которой обязательно нужно управлять. Поэтому процесс управления в сфере туризма должен опираться на ряд особенностей данной отрасли. В соответствии с этим можно выделить ряд общих черт, характерных для управления в сфере туризма:

· приоритет желаний конечных потребителей при планировании туристской деятельности;

· непервичность туристской услуги;

· большое значение маркетинга в туристской отрасли;

· уникальность туристской услуги.

Список используемой литературы

1. Балабанов И. Т. Экономика туризма: Учебное пособие для студентов вузов, эконом. спец. - М.: Финансы и статистика, 2010. - 174 с.

2. Дурович А. П. Маркетинг в туризме: Учебное пособие для студентов вузов. - 3-е изд., стер. - Минск: Новое знание, 2009. - 495 с.

3. Ефремова М. Эффективность коммуникационных процессов в сфере туризма (семантика, дефиниции в терминологическом аппарате) // Маркетинг. - 2004. - N 2. - C. 88-102.

4. Бабушкин Н. И. Менеджмент туризма: Учебник для студентов вузов специальности «Экономика и управление социально-культурной сферой». - 3-е изд., испр. - Минск: Новое знание, 2010. - 408 с.

5. Карчевская Е.Н. Организация международного туризма: Практическое пособие / Е.Н. Карчевская. - Гомель: ГГТУ, 2009. - 25 с.

6. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник для образоват. учреждений турист. профиля / В.А. Квартальнов; Рос.междунар. акад. туризма. - М.: Финансы и статистика, 2010. - 315с.: табл. - Библиогр.:с. 308-309.

7. Крупенина Т. Социальные проблемы развития индустрии туризма. // Управление персоналом. - 2001. -№5. - С. 38-43.

8. Организация туризма: Учеб. пособие для студентов вузов по специальности "Экономика и упр. соц.-культур. сферой" / А.П. Дурович, Н.И. Кабушкин, Т.М. Сергеева и др.; Под ред. Н.И. Кабушкина и А.П. Дуровича. - Минск: Новое знание, 2009. - 630с.

9. Туризм как объект управления: Учебник для студентов вузов туристического профиля. - М.: Финансы и статистика, 2010. - 301 с.

Приложение 1

Все вопросы анкеты закрытые. Подсказки сформулированы таким образом, что каждая из них соответствует какому-либо типу мотивации; они чаще однозначны, но иногда могут работать и два-три типа сразу.

У респондента также есть возможность дать два ответа на большинство вопросов. Это сделано с той целью, чтобы определить не только преобладающий тип, а всю структуру трудовой мотивации данного человека.

Вопрос 10 представлен в табличной форме, и респонденту необходимо дать ответ по каждой строке (выбрать один из вариантов: «важно», «нe очень важно», «совсем не важно»).

Вопрос 18 разделен на два: для руководителей (18.1) и лиц, не являющихся руководителями (18.2). Каждый работник отвечает либо на один, либо на другой вопрос.

Таким образом, анкета позволяет определить тип мотивации конкретного работника на данный период времени, а также латентные типы, которые присущи работнику и могут проявиться, если ситуация в организации значимо изменится.

При проведении опроса необходимо разъяснить цели этого мероприятия - совершенствование системы стимулирования. Нужно также разъяснить порядок ответа на вопросы, особенно 10 и 18, а также довести до сведения респондента, что на некоторые вопросы можно не отвечать.

Как отвечать на вопросы данной анкеты?

Внимательно прочитайте вопрос и все варианты ответов, которые для него приведены. В каждом вопросе есть указание, сколько вариантов ответа Вы можете дать. Большинство вопросов требуют дать только один или два варианта ответа. Если в таком вопросе Вы выбираете какой-то из приведенных вариантов, обведите кружком цифру, нумерующую этот ответ.

Если ни один из вариантов Вас не устраивает, напишите Baш ответ сами в варианте «дpyгoe».

1. Ваша позиция в организации: 1) менеджер; 2) служащий;

3) рабочий.

2. Ваш пол: 1) мужской; 2) женский.

3. Ваш возраст:_________ лет.

4. Как долго Вы работаете в данной организации?

лет (или месяцев, если меньше 1-го года).

5. Что Вы больше всего цените в своей работе? Можете дать один или два варианта ответа.

1) Что я в основном сам решаю, что и как мне делать.

2) Что она дает мне возможность проявить то, что я знаю и умею.

3) Что я чувствую себя полезным и нужным.

4) Что мне за нее относительно неплохо платят.

5) Особенно ничего не ценю, но эта работа мне хорошо знакома и привычна.

6) Другое (что именно?)__________________________________

6. Какое выражение из перечисленных ниже Вам подходит

более всего? Дайте только один ответ.

1) «Я могу обеспечить своим трудом себе и своей семье приличный дoxoд».

2) «В своей работе я - полный хозяин».

3) «У меня достаточно знаний и опыта, чтобы справиться с любыми трудностями в моей работе».

4) «Я - ценный, незаменимый для организации работник».

5) «Я всегда выполняю то, что от меня требуют».

6) Другое (что именно?)______________________________

7. Как Вы предпочитаете работать? Можете дать один или два варианта ответа.

1) Предпочитаю делать то, что знакомо, привычно.

2) Нужно, чтобы в работе постоянно появлялось что-то новое, что6ы не стоять на месте.

3) Чтобы было точно известно, что нужно сделать и что я за это получу.

4) Предпочитаю работать под полную личную ответственность.

5) Готов(а) делать все, что нужно для организации

6) Другое (что именно?)______________________________

8. Допустим, что Вам предлагают другую работу в Bашей организации. При каких условиях Вы бы на это согласились?

Можете дать один или два варианта ответа.

1) Если предложат намного более высокую зарплату.

2) Если другая работа будет более творческой, интересной, чем

нынешняя.

3) Если новая работа даст мне больше самостоятельности.

4) Если это очень нужно для организации.

5) Другое (что именно?)______________________________

6) При всех случаях я предпочел (предпочла) бы остаться

той работе, к которой привык (привыкла).

9. Попробуйте определить, что для Вас означает Ваш заработок? Можете дать один или два варианта ответа.

1) Плата за время и усилия, потраченные на выполнение работы.

2) Это, прежде всего плата за мои знания, квалификацию.

3) Оплата за мой трудовой вклад в общие результаты деятельности организации.

4) Мне нужен гарантированный заработок - пусть небольшой, но чтобы он был.

5) Какой бы он ни был, я его заработал(а) сам(а).

6) Другое (что именно?)

10. Как Вы относитесь к перечисленным ниже источникам дохода? Дайте ответ по каждой строке: поставьте значок * в той колонке каждой из строк, которая больше всего соответствует Вашему мнению.

1. Очень важно.

2. Не очень важно.

3. Совсем не важно.

1) Заработная плата и премии; пенсии; стипендии.

2) доплаты за квалификацию.

3) Доплаты за тяжелые и вредные условия работы.

4) Социальные выплаты и льготы, пособия.

5) Доходы от капитала, акций.

6) Любые дополнительные приработки

7) Приработки, но не любые, а только по своей специальности

8) доходы от личного хозяйства, дачного участка и т. п.

9) Выигрыш в лотерею, казино и пр.

11. На каких принципах, по-Вашему, должны строиться отношения между работником и организацией? Дайте только один ответ.

1) Работник должен относиться к организации, как к своему дому, отдавать ей все и вместе переживать трудности и подъемы. Организация должна соответственно оценивать преданность и труд работника.

2) Работник продает организации свой труд и, если ему не дают хорошую цену, он вправе найти другого покупателя.

3) Работник приходит в организацию для самореализации и относится к ней, как к месту реализации своих способностей. Организация должна обеспечивать работнику такую возможность, извлекать из этого выгоду для себя и на этой основе развиваться.

4) Работник тратит на организацию свои силы, а организация

должна взамен гарантировать ему зарплату и социальные блага.

5) Другое (что именно?)________________________________

12. Как Вы считаете, почему в процессе работы люди проявляют инициативу, вносят различные предложения? Можете дать один или два варианта ответа.

1) Чувствуют особую ответственность за свою работу.

2) Из-за стремления реализовать свои знания и опыт, выйти

за установленные работой рамки.

3) Чаще всего из-за желания улучшить работу своей организации.

4) Просто хотят «выделиться» или завоевать расположение начальства

5) Хотят заработать, поскольку всякая полезная инициатива должна вознаграждаться.

6) Другое (что именно?)____________________________________

13. Какое суждение о коллективной работе Вам ближе? Можете дать один или два варианта ответа.

1) «Коллектив для меня очень важен, одному хороших результатов не добиться».

2) «Предпочитаю работать автономно, но чувствую себя так же хорошо, когда работаю вместе с интересными людьми».

3) «Мне нужна свобода действий, а коллектив чаще всего эту свободу ограничивает».

4) «Можно работать и в коллективе, но платить должны по личным результатам».

5) «Мне нравится работать в коллективе, так как там я среди своих»

6) Другое (что именно?)__________________________________

14. Представьте себе, что у Вас появилась возможность стать совладельцем Вашей фирмы. Воспользуетесь ли Вы этой возможностью? Можете дать один или два варианта ответа.

1) Да, так как я смогу участвовать в управлении организацией.

2) Да, потому что это может увеличить мой доход.

3) Да, так как настоящий работник должен быть совладельцем.

4) Вряд ли - на заработке это не скажется, участие в управлении меня не интересует, а работе это помешает.

5) Нет, не нужны мне лишние заботы.

6) Другое (что именно?)_________________________________

15. Представьте, пожалуйста, что Вы сейчас ищете работу.

Вам предлагают несколько вариантов работ. Какую Вы выберете? Можете дать один или два варианта ответа.

1) Наиболее интересную, творческую.

2) Наиболее самостоятельную, независимую.

3) За которую больше платят.

4) Чтобы за не слишком большие деньги не требовалось особенно «надрываться».

5) Не могу представить, что я уйду из нашей фирмы.

6) Другое (что именно?)___________________________

16. Что Вы, прежде всего, учитываете, когда оцениваете успехи другого работника Вашей фирмы? Можете дать один или два варианта ответа.

1) Его зарплату, доходы, материальное положение.

2) Уровень его профессионализма, квалификации.

3) Насколько хорошо он «устроился».

4) Насколько его уважают в гостинице.

5) Насколько он самостоятелен, независим.

6) Другое (что именно?)___________________________

17. Если положение в Вашей фирме ухудшится, на какие перемены в Вашей работе и положении Вы согласитесь ради того, чтобы остаться на работе? Можете дать сколько угодно ответов.

1) Освоить новую профессию.

2)Работать неполный рабочий день или перейти на менее квалифицированную работу и меньше получать.

3) Перейти на менее удобный режим работы.

4) Работать более интенсивно.

5) Соглашусь просто терпеть, потому что деваться некуда.

6) Другое (что именно?)______________________________

7) Скорее всего я просто уйду из этой организации.

18.1. Если Вы - руководитель, то, что Вас привлекает, прежде всего, в этом положении?

Можете дать один или два варианта ответа.

1) Возможность принимать самостоятельные, ответственные решения.

2) Возможность принести наибольшую пользу организации.

3) Высокий уровень оплаты.

4) Возможность организовывать работу других людей.

5) Возможность наилучшим образом применить свои знания и умения.

6) Другое (что именно?)______________________________

7) Ничего особенно не привлекает, за положение руководителя не держусь.

18.2. Если Вы не являетесь руководителем, то хотели бы Вы им стать?

Можете дать один или два варианта ответа.

1) Да, поскольку это даст возможность принимать самостоятельныe, ответственные решения.

2) Не против, если это нужно для пользы дела.

3) Да, так как при этом я смогу лучше применить свои знания и умения.

4) Да, если это будет должным образом оплачиваться.

5) Нет, профессионал может отвечать только за самого себя.

6) Нет, руководство меня не привлекает, а хорошо заработать я могу и на своем месте.

7) Да, чем я хуже других?

8) Нет, это слишком большая нагрузка для меня.

9) Другое (что именно?)_____________________________________