Внедрение СМК на предприятие на примере ООО "Проект"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

менеджмент управление рынок

Говоря о проблеме качества, следует отметить, что за этим понятием всегда стоит потребитель. Именно он выбирает наиболее предпочтительные свойства. Качество является задачей номер один в условиях рыночной экономики, где произошли подлинные революции в этой области. Именно с помощью современных методов менеджмента качества передовые зарубежные фирмы добились лидирующих позиций на различных рынках.

Цель исследования - выявление эффективных методов управления по повышению качества оказываемых услуг и выпускаемой продукции, а также разработке рекомендаций по повышению качества услуг связи на конкретном предприятии.

Для достижения поставленной цели в курсовой работе необходимо решить следующие задачи:

- проанализировать потребность современного рынка в становлении системы качества;

- изучить факторы влияющие на качество;

- исследовать эволюцию стандартов качества;

- проведение анализа организации и внедрения в фирму системы менеджмента качества.

Объектом исследования является система менеджмента качества ООО «Проект»

В работе использовались следующие методы исследования: аналитические, экономико-статистические, метод комплексно-экономического анализа, методы группировок и сравнения.

В процессе написания курсовой работы были использованы: законодательная и нормативно-правовая база с последними обновлениями и дополнениями, научная литература, учебно-методические пособия, учебники, статьи журналов, электронные ресурсы, статистические данные Российской Федерации и Республики Хакасия, по изучаемой тематике, а также первичные документы, регистры и отчетность действующей фирмы, которые составили информационную базу данной работы.



1. Общие понятия из области управления качеством

1.1 Потребность современного рынка в формировании системы менеджмента качества

Качество продукции (услуг) - это «совокупность характерных свойств, формы, внешнего вида и условий применения, которыми должны обладать товары для соответствия своему предназначению, определяющих пригодность». Современная трактовка понятия «качество» - это совокупность свойств товаров и услуг, определяющих их способность удовлетворять реальные и потенциальные потребности покупателей.

Данные эти элементы устанавливаются в соответствии с требованиями к качеству изделий, которые конкретно воплощены на этапе проектирования в технической характеристике изделия, конструкторской документации и технических условиях, предусматривающих качество материалов из которых производят продукцию, конструктивные размеры и т.д.

Элементы, составляющие качество, называются показателями качества, а численное их выражение - значением показателя качества.

В системе менеджмента качества выделены три главных направления деятельности по качеству, которые отличаются характером воздействия на этапы петли качества:

- обеспечение качества;

- управление качеством;

- улучшение качества.

Все эти виды деятельности связаны между собой через жизненный цикл продукции, но отличаются своими целями.

Обеспечение качества - это всё планируемые и осуществляемые систематически виды деятельности в рамках системы качества, необходимые для создания достаточной уверенности в том, что объект будет выполнять требования к качеству. Обеспечение качества включает в себя обеспечение и контроль качества.

Цель деятельности по обеспечению качества - создание уверенности в том, что качество товаров (услуг) удовлетворяет ожидаемым требованиям.

Выделяют три основные задачи по обеспечению качества:

1. защита потребителя от некачественной продукции на мировом рынке в целом и национальных рынках отдельных государств. Эта задача базируется на следующих принципах:

- доказательства качества. Организация, выходящая на рынок, должна доказать качество продукта для всех стадий его жизненного цикла;

- ответственности производителя. Производитель недоброкачественной продукции несет юридическую ответственность перед покупателями за причиненный ущерб;

- доверия. Производитель и потребитель сотрудничают при решении задач обеспечения качества, и сами устанавливают систему доказательства качества;

2. повышение конкурентоспособности товаров и услуг;

3. приведение в соответствие (гармонизация) стандартов, норм, правил, действующих на национальном рынке с требованиями мирового рынка.

К систематически проводимым мероприятиям обеспечения качества относятся те работы и процедуры, которые выполняются предприятием постоянно или с определенной периодичностью. Особое место среди них занимают мероприятия, направленные на предупреждение различных отклонений и несоответствий.

Управление качеством - скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству, направленная на выполнение требований к нему. Управление качеством включает в себя планирование, обеспечение и контроль качества и представляет собой методы и виды деятельности оперативного характера, направленные как на управление процессов, так и на причины неудовлетворительного функционирования на всех этапах «петли качества» для достижения экономической эффективности.

Цель деятельности по управлению качеством - предупреждение или устранение несоответствий, возникающих в процессе обеспечения качества. Управление качеством тесно связано с деятельностью по обеспечению качества. В процессе управление качеством решения могут приниматься как по результатам текущей (оперативной) информации, получаемой при контроле, учете и анализе, так и по результатам обработки и анализа накапливаемой систематически получаемой информации.

Улучшение качества - скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству, направленная на увеличение способности выполнить требования к качеству. Деятельность по улучшению качества включает в себя планирование, обеспечение, контроль и улучшение качества.

Цель деятельности по улучшению качества - улучшение параметров качества продукции, повышение стабильности качества изготовления, постоянное снижение издержек.

Постоянное улучшение качества - необходимая составляющая эффективно действующего производства. Оно обеспечивается согласованным использованием людских, технических, экономических и организационных средств под управлением системы менеджмента качества.

Рассмотренные виды деятельности по качеству взаимосвязаны между собой и являются тремя направлениями политики в области качества. Вместе они определяют политику в области качества, отражая отдельные аспекты общей функции управления. Различаются эти виды деятельности целевой направленностью.

На рубеже XX века в традиционных отраслях промышленности динамика развития относительно стабильная. Данное обстоятельство не способствует созданию условий для перераспределения мирового рынка производителей и не нарушает сложившейся баланс. Вследствие этого мировой рынок конца XX - начала XXI века характеризуется крайне высокой степенью конкуренции, большой концентрацией производства, значительным превышением предложения над спросом. Основная проверенная временем стратегия выживания и процветания предприятий в таких условиях основывается, прежде всего, на качестве продукции или услуг, которые организация способна предложить своим покупателям за более низкую, чем у конкурирующих фирм, цену. Это определяет и современный, возможно несколько прагматичный подход к качеству.

Но первопроходцами в создании системы менеджмента качества и успешного внедрения её в производство можно считать японцев. После второй мировой войны Япония находилась в очень тяжелом экономическом состоянии, а товары, которые производила ее промышленность, были совершенно неконкурентоспособны из-за очень низкого качества. В течение шести лет доктор Деминг, которые ещё в начале 40-х годов XX столетия хотел внедрить систему качества в американские фирмы, но его старания не были приняты, читал лекции и консультировал руководителей японских предприятий и представителей правительства. В итоге японцы смогли применить на практике новые принципы управления, и стать мировыми лидерами по качеству производимой продукции.

Проработав значительное время в Японии, доктор Деминг в начале 80-х годов создает свой труд - книгу «Выход из кризиса», в которой он выдвигает 14 принципов качества. Смысл подхода Деминга состоит в том, что причины слабой эффективности и низкого качества в большинстве случаев заложены в системе, а не в сотрудниках. Поэтому для совершенствования производственных результатов менеджеры должны корректировать саму систему. Особое внимание Деминг уделял:

- сбору статистической информации об отклонениях от стандартов;

- сокращению отклонений в процессах и товарах (услугах) организации;

- анализу и устранению причин отклонений.

Пожалуй самым главным из четырнадцати принципов, сформулированных Демингом, является принцип стремления к совершенствованию. Данный принцип имеет практическое применение в реализации цикла PDCA (табл. 1) от английских слов: plan - планировать, do - делать, check - проверять, act - действовать (усовершенствовать).

Таблица 1. Цикл PDCA

планирование	На данной стадии определяются основные процессы проекта, предлагаются рациональные методы достижения целей и способы их дальнейшего совершенствования
действие	Претворение плана в процессе производства
проверка	При проверки оцениваются достигнутые цели, полученный результат сравнивается с запланированным
усовершенствование	При получении от проверки положительного результата, необходимо внести поправки в будущий план, для достижения более лучших результатов

Часто цикл PDCA изображают в виде человека, который толкает шар постоянного развития вверх по наклонной поверхности. Шар символизирует непрерывность процесса усовершенствования. Этот символ очень популярен в Японии, как и сама методика. Например, цикл PDCA часто является тематикой обсуждения на Кружках Качества.

В настоящее время в условиях организации такой круговой цикл управления применяется независимо от масштабов её деятельности. Это значит, что круговой цикл представляет собой основную линию претворения в технологию производства запланированных процессов.



1.2 Факторы, влияющие на качество

В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество - комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др. Важнейшей составляющей всей системы качества является качество продукции. Качество можно представить в виде пирамиды (рис. 1)

Рисунок 1. Пирамида качества

В настоящее время одной из серьезных проблем для российских предприятий является создание системы качества, позволяющей обеспечить производство конкурентоспособной продукции. Система качества важна при проведении переговоров с зарубежными заказчиками, считающими обязательным условием наличие у производителя системы качества и сертификата на эту систему, выданного авторитетным сертифицирующим органом. Система качества должна учитывать особенности предприятия, обеспечивать минимизацию затрат на разработку продукции и её внедрение. Потребитель желает иметь уверенность, что качество поставляемой продукции будет стабильным и устойчивым.

В теории и практике управления качеством выделены две проблемы: качество продукции и менеджмент качества.

Обеспечение качества требует немалых затрат. До недавнего времени основная доля в затратах на качество приходилась на физический труд. Но сегодня высока доля интеллектуального труда. Проблема качества не может быть решена без участия ученых, инженеров, менеджеров. Должна быть гармония всех составляющих профессионального влияния на качество. Многими учеными в области менеджмента качества были выявлены факторы влияющие на качество, систематизировав данные знания можно выделить основные факторы:

- Лидерство высшего руководства. На практике, ключевой основой успешного планирования по становлению системы менеджмента качества является личное желание и готовность высшего руководителя предприятия организовать действующую систему. Крайне желательно, чтобы процесс создания и введения системы менеджмента качества находился под контролем главного руководства, для успеха проекта необходимо выделять требуемые сырьевые и трудовые ресурсы для его претворения, кроме того, периодически должен проходить анализ системы со стороны руководящего аппарата с целью анализа ее эффективности и модернизации.

- Привлечение высококвалифицированного менеджера по качеству. Роль данного специалиста особенно увеличивается в том случае, когда организация решает построить систему менеджмента качества без привлечения сторонних консультантов. Менеджер по качеству должен обладать знаниями, умениями и навыками в области постановки СМК по ISO 9000, кроме этого, приветствуется наличие у него лидерских качеств, хороших организаторских и коммуникативных навыков. Менеджер по качеству в организации, которая только начинает внедрение системы менеджмента качества, должен обладать сильной внутренней энергетикой, харизмой, что способствует ему заинтересовать идеями менеджмента качества других сотрудников фирмы, создать энтузиастов внедрения СМК. Для того, чтобы деятельность Менеджера по качеству была более результативна, желательно в иерархии организации подчинить его напрямую к директору предприятия и дать все необходимые полномочия по управлению процессами системы менеджмента качества.

- Информирование и обучение сотрудников. Для того, чтобы уменьшить сопротивление персонала изменениям, которые составляют неотъемлемую часть процесса внедрения системы менеджмента качества, руководство организации должно поставить систему внутренних коммуникаций, посредством которой будет проводить разъяснительную работу среди сотрудников, толковать им цели, смысл и содержание грядущих изменений, знакомить с общими принципами системы менеджмента качества и целями организации в области качества. Также необходимо повышать квалификацию сотрудников и обучать их в соответствии с новыми процессами и регламентами системы менеджмента качества.

- Вовлечение персонала в работу в области качества. Вовлечение сотрудников в процесс внедрения системы менеджмента качества и развития организации существенно повышает мотивацию персонала при общей экономии ресурсов и улучшении внутрикорпоративных связей. Это может происходить, например, в формате рабочих групп, объединяющих как формальных, так и неформальных лидеров организации, которые будут создавать документацию системы менеджмента качества. Подобный способ организации работ позволит при создании регламентной документации использовать накопленный опыт персонала, непосредственно участвующих в процессе производства; в процессе совместной работы будет проходить одновременное обучение сотрудников фирмы введенным новаторским регламентам деятельности и новым формам совместной деятельности. Вовлечение персонала в процесс модернизаций будет способствовать понижению сопротивления, которые появляются при нововведениях.

- Соблюдение принципа разумной достаточности. Состав, объем, формат представления персоналу документации системы менеджмента качества предприятие определяет самостоятельно, стандарт не предъявляет здесь строгих требований. Поэтому важным будет тот факт, чтобы документация, созданная под эгидой системы менеджмента качества, была в первую очередь понятна и удобна для использования персонала, помогала им в их деятельности, а не создавала бюрократические стычек.

- Формирование идеологии управления качеством. Эффективная система менеджмента качества невозможна без изменения ключевой и предприятия, а это - зона ответственности руководства организации. Создать уверенность сотрудников в эффективной работе системы менеджмента качества способны только доказанные факты, поэтому в данной ситуации важны даже небольшие достижения: всякий раз при положительном изменении, оно должно подаваться в ключе деятельности в области управления качеством. Если руководитель будет публично отмечать все случаи увеличения эффективности и качества работы, привязывая их к выстраиваемой системе, вероятность общего положительного отношения к системе менеджмента качества со стороны сотрудников значительно увеличится.

- Привлечение внешних специалистов. Квалифицированные специалисты в области систем менеджмента качества смогут создать организации весьма значительную помощь в создании и внедрении данной системы. Привлечение консультантов способствует сокращению сроков создания системы менеджмента качества, поможет с самого начала не допустить ошибок при разработке и внедрении документации, понизить риски при постановке системы качества. Но всё-таки стоит отметить, что работа консультантов не заменит внутреннюю деятельность предприятия по созданию и внедрению СМК: только совместная работа внешних специалистов и сотрудников предприятия обеспечит успех консультационного проекта.

Для того чтобы обеспечить запланированный результат от системы менеджмента качества, серьезное значение в рамках проекта реструктуризации уделяется подготовке кадров. Общую направленность обучающих программ в сфере менеджмента качества можно сформулировать как «повышение качества через предупреждение дефектов». Основная задача процедур подготовки, переподготовки, повышения квалификации и аттестации кадров заключается в обеспечении соответствия квалификационного уровня руководителей и специалистов компании требованиям задач, решаемым в области качества. Критериями профессиональной пригодности являются:

- степень соответствия работника требованиям, предъявляемым данным видом профессиональной деятельности. Для этого существует система специальных справочников;

- характер личности. Он должен соответствовать характеру работы: понятно, что он различен у научного работника и рабочего на конвейере. Для оценки соответствия вырабатывается система критериев, по которым судят о пригодности работника к данному виду деятельности.

1.3 Принципы управления качеством

Принцип менеджмента качества - всестороннее основное правило руководства и управления процессом постоянного улучшения деятельности предприятия для удовлетворения условий всех заинтересованных сторон. На международной арене правила устанавливают восемь принципов управлением предприятием и процессами выпуска продукции для достижения определенных результатов в сфере качества.

Принцип 1 - Ориентация на клиента.

Успех предприятия зависит от понимания и удовлетворения сегодняшних и завтрашних потребностей и ожиданий текущих потенциальных потребителей и конечных пользователей, а также от понимания и учета потребностей и ожиданий заинтересованных лиц.

Ожидания потребителей связаны не только с качеством продукции как таковым, но и со стоимостью, режимом, условиями поставки, сервиса при использовании продукции и другими, поэтому организации следует поставить курс на осознание различных потребностей и ожиданий потребителей, которые важны для принятия ими решений о покупке товара.

Для достижения итогов в области качества нужно обеспечить уравновешенный подход к желаниям потребителей и потребностям других заинтересованных сторон (учредителей, партнеров, общества в целом и др.).

Удовлетворенность покупателей следует специальным способом измерять и оценивать, а в системе качества должен присутствовать механизм выработки корректирующих действий в необходимых ситуациях.

В любой организации есть заинтересованные в ее деятельности стороны, каждая из которых имеет свои потребности и ожидания. К заинтересованным лицам можно отнести: потребителей, сотрудников организации, акционеров, инвесторов, учредителей, поставщиков и партнеров. Влияние заинтересованных лиц отражено на рисунке 2.

Рисунок 2. Влияние заинтересованных сторон на деятельность организации



Для удовлетворения потребностей и ожиданий потребителей и конечных пользователей дирекции предприятия следует:

- усвоить пожелания и ожидания своих клиентов, в том числе возможных;

- установить главные свойства продукции, предназначенной для ее потребителей и конечных пользователей;

- определить и дать оценку конкурентной обстановке на рынке;

- определить перспективы рынка, слабые стороны и будущие преимущества в конкурентной борьбе.

Потребители - главный источник прибыли предприятия, следовательно нельзя ограничиваться простым удовлетворением формальных требований потребителя, зафиксированных в договоре, технических условиях или иных документах. Необходимо пытаться предвидеть необозначенные потребности клиентов и попытаться удовлетворить их. Искреннее желание сделать это может быть даже важнее быть полученного результата.

Принцип 2 - Лидерство руководителя.

Прежде всего, обязательно, чтобы администрация высшего звена своим личным примером показывали приверженность к качеству.

Одним из методов воплощения данного принципа является установление руководством фирмы долгосрочной политики и миссии предприятия по вопросам качества и превращения этой политики в измеряемые дела и задачи, в том числе и для производственных и функциональных подразделений.

Главная задача руководства - обеспечение обстановки доверия и работы без страха, инициирование, признание и поощрение вклада сотрудников, поддержка открытых и честных взаимоотношений. Такая обстановка будет максимально содействовать раскрытию творческих способностей кадров и лучшему развитию задач обеспечения и управления качества.

Руководству необходимо всегда заботиться об обучении сотрудников и всячески содействовать «выращиванию» специалистов, а также обеспечивать решение задач качества необходимыми ресурсами.

Принцип 3 - Вовлечение и мотивация персонала.

Персонал составляет самую ценную часть фирмы, поэтому наилучшее использование их способностей может принести фирме максимальную пользу.

Верховному руководству необходимо повысить результативность и эффективность организации, в том числе систему менеджмента качества, через вовлечение сотрудников и их поддержку. Система качества и ее механизмы должны вызывать работников проявлять инициативу в непрерывном улучшении качества деятельности предприятия, брать на себя ответственность в решении проблем качества, активно повышать свои знания, передавать свои знания и опыт коллегам, представлять свое предприятие потребителям и всем заинтересованным сторонам в лучшем свете.

Принцип 4 - Непрерывное совершенствование СМК.

Непрерывное, или постоянное, улучшение - одна из целей предприятия. Продемонстрировать это можно на следующем примере. Даже теоретически трудно представить себе полностью бездефектное производство. Для любого производства характерен (и даже планируется) определенный уровень дефектности. Но если ставить перед собой цель добиваться снижения дефектности, то такая цель будет побуждать к постоянному совершенствованию и улучшению процессов производства.

Реализация этого принципа, прежде всего, требует определенной перестройки сознания и формирования у каждого работника предприятия потребности в постоянном улучшении продукции, процессов и системы в целом.

Принцип 5 - Все управленческие решения должны быть основаны на достоверных фактических данных.

Реализация принципа требует, прежде всего, измерений и сбора достоверных и точных данных, относящихся к задаче. Как сбор данных, так и последующий их анализ требуют (предполагают) владение знаниями и применение соответствующих методов.

Безусловно, ни в коем случае нельзя отрицать значение опыта и интуиции в принятии решении, однако важно обеспечить разумный баланс аргументов, формируемых на основе анализа фактов, отчета и инструкций.

Принцип 8 - Установление взаимовыгодных отношении с поставщиками.

Взаимосвязанность организации и ее поставщиков очевидна, как очевидны взаимовыгодные отношения, обеспечивающие обеим сторонам наилучшие возможности.

Реализация принципа требует идентификации основных поставщиков, организации четких и открытых связей и отношений, основанных на балансе краткосрочных и долгосрочных целей обеих сторон, обмене информацией и планов на будущее, совместной работе по четкому пониманию потребностей потребителей, инициировании совместных разработок и улучшении продукции и процессов. Система качества должна иметь стимулирующиеся механизмы по признанию достижения и улучшения поставщика.

Следует отметить, что взаимовыгодные отношения с поставщиками должны быть основаны на выборе и оценке основных поставщиков; установлении таких отношений, которые сбалансируют получение краткосрочных и долгосрочных преимуществ; создании четких и открытых отношений; инициативе совместного развития и совершенствования продукции и процессов; ясном понимании нужд потребителя; обмене информацией для координации планов; взаимном понимании текущих и будущих нужд потребителя; признании усовершенствований и достижений поставщика.

Реализация принципов управления качеством осуществляется с помощью целого комплекса методов. Методы управления качеством, применяемые при формировании системы менеджмента качества организации, представляют собой способы и приемы осуществления управленческой деятельности и воздействия на управляемые объекты для достижения поставленных целей в области качества. Эти методы достаточно разнообразны, в связи с чем используются их различные классификации. Наиболее распространенной является классификация, в соответствии с которой данные методы делятся на общенаучные и конкретные. К общенаучным методам принято относить анализ и синтез, метод научной абстракции, наблюдение, эксперимент, индукцию и дедукцию, т.е. методы, которые применяются при исследовании общих проблем в области управления качеством.

Для решения определенных управленческих проблем и задач применяют конкретные методы и приемы управления качеством. В зависимости от целей применения и спектра решаемых задач данные методы условно можно разделить на следующие группы (рис. 3).

Рисунок 3. Классификация конкретных методов управления качеством



2. Система менеджмента качества ISO 9000

2.1 Эволюция стандартов качества в мировом опыте и в России

Современный менеджмент качества является универсальным механизмом, созданным для оптимизации и регулирования всех процессов, действующих в организации, в том числе и управление. Международный сертификат соответствия системе менеджмента качества является документом, признанным во всем мире и свидетельствующим о высоких технологических возможностях компании, соответствии требованиям научно-технического прогресса. Сегодня выстраивание системы менеджмента качества проходит на добровольной основе, но, в то же время, ни одна серьезная фирма в Европе не будет в партнерских отношениях с организацией, которая не прошла сертификацию ISO 9000. Для создания эффективной системы качества, основанной на серии ISO 9000, как правило, предприятиями используются также дополнительные стандарты соответствия, относящиеся к определенной отрасли и собственные регламентирующие документы и разработки.

Каждый раз, когда речь заходит об успехах в области менеджмента качества в общенациональном и даже мировом масштабах, то, как правило, упоминаются Япония и США. Но в последнее время происходит явное смещение центра создания новых, современных идей и подходов в области менеджмента качества в Европу. Причем смещение это происходит на базе концепции Европейской модели совершенства. Старый Свет уже давно, с 1987 г., предлагает всем организациям, которых интересует улучшение качества производимой продукции и оказываемых услуг, построить Систему Менеджмента Качества в соответствии с международными стандартами ISO серии 9000, вобравшими в себя лучший опыт управления предприятиями по качеству, и сертифицировать ее.

Для специалистов многих организаций, особенно действующих в Европе, все более очевидной становится взаимосвязь результатов бизнеса с подходом к решению проблемы качества на базе непрерывного стремления к совершенству системы внутрифирменного менеджмента. Множество раз повторялась мысль о том, что освоение системы качества на базе ISO серии 9000 представляет собой пусть очень важный, но лишь самый первый и наиболее простой шаг на пути создания эффективной и результативной системы менеджмента, ведущей к совершенству компаний и их успеху.

В 2001 году в Стамбуле прошел 45й конгресс Европейской организации по качеству. На данном конгрессе президент ЕОК Р. Делл Анна озвучил новое видение проблемы качества, а также концептуальную особенность европейского подхода к ее решению на достаточно длительную перспективу. Основными принципами европейского подхода к проблеме качества были озвучены:

- выигрыш только на основе совместных усилий;

- построение общего успеха;

- использование разнообразия.

Первый принцип указывает на преимущества сотрудничества перед конкуренцией. Данное сотрудничество признается как способ рационального поведения на современном (по крайней мере, европейском) рынке в условиях глобализации. Следует отметить, что акцент на сотрудничество европейских компаний является отличительной особенностью европейского подхода к качеству. Похоже, что люди устали от поклонения конкуренции как идолу свободной рыночной экономики и стали отдавать дань цивилизованному сотрудничеству и кооперации производителей. Это особенно важно в контексте повышения региональной (европейской) эффективности и результативности экономической деятельности.

Второй принцип связан с осознанием необходимости некоторого компромисса между традиционным европейским индивидуализмом, личными амбициями и целесообразностью коллективных усилий для достижения успеха Европы в целом.

Третий принцип отражает важнейший источник будущего успеха Европы: разнообразие культур и традиций отдельных стран и компаний. По убеждению руководства EOК, разнообразие в Европе существенно превосходит аналогичные социальные индикаторы в других общепризнанных центрах мировой экономической активности (Северная и Латинская Америки, Япония, Австралия и Океания), и именно оно является корневой основой конкурентоспособности и потенциала Европы.

Таким образом, новый европейский подход к проблеме качества базируется на единстве следующих: конкуренция и сотрудничество; единообразие (стандартизация, регламентация, в том числе и при помощи стандартов ISO серии 9000) и разнообразие. Причем акцент в европейском развитии делается на последние компоненты этих пар.

Стандарт на системы менеджмента качества является моделью поведения предприятия, которая направленная на улучшение качества в целях удовлетворения требований заинтересованных сторон. Наше государство имеет значительный опыт по разработке и внедрению таких систем. Но, данные системы в области улучшения качества продукции в СССР имели региональный характер, поэтому предлагаемые подходы ассоциировались с местом их разработки: БИП - Саратов, КАНАРСПИ - Горький, СБТ и КСУКП - Львов, НОРМ - Ярославль, КСУКП и ЭИР - Днепропетровск, КСПЭП - Краснодар. В этот период отечественная школа качества еще шагала в ногу со временем. Однако перечисленные системы создавались и использовались преимущественно на предприятиях военно-промышденного комплекса. При производстве потребительских товаров в условиях планово-распределительной системы качество означало соответствие стандарту. Такое понимание крепко осело и до сих пор превалирует в головах российских управленцев и заставляет их думать, что параметры качества устанавливаются либо регулирующими органами, либо производителем. Сегодня это серьезная ошибка

В последние годы все большее число российских предприятий принимают стратегическое решение о создании системы менеджмента качества (СМК) по стандарту ISO 9001, более того, можно смело прогнозировать возрастание интереса к получению международного сертификата в ближайшем будущем. Об этом свидетельствует практика многих компании. Причины, которые побуждают российские предприятия инициировать процесс сертификации по стандарту ISO 9001, достаточно многообразны: это может быть стремление повысить собственную конкурентоспособность или эффективность своей деятельности, наличие сертификата может быть требованием законодательства, стратегических партнеров, собственников или инвесторов.

К сожалению, достаточно много российских предприятий, изначально формально подходя к построению системы менеджмента качества и закономерно не получив позитивного эффекта, разочаровываются в самой идее менеджмента качества, и транслируют другим предприятиям свое негативное отношение к данной системе. Действительно, если предприятие ставит целью получение сертификата, а не выстраивание системы менеджмента качества (например, когда наличие сертификата является требованием законодательства), то практически наверняка под видом системы качества предприятие получит лишь дополнительную бюрократическую нагрузку к основной деятельности. Между тем, повторим, что система менеджмента качества - это инструмент, который можно применить с разной эффективностью: с его помощью можно выстроить систему непрерывного совершенствования деятельности предприятия, а можно и «замусорить» систему управления излишними инструкциями и регламентами, затруднив деятельность сотрудников и не получив какого-либо положительного эффекта.

Условия глобализации диктуют необходимость создания общепринятых моделей менеджмента качества, эти модели были отражены в международных стандартах ISO серии 9000, первая версия которых была принята в 1987 г. и далее несколько раз подвергалась пересмотру. Наиболее значительный пересмотр был проведен в 2000 г. После данного пересмотра в линейку стандартов ISO 9000 вошли:

- ISO 9000:2000 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»

- ISO 9001:2000 «Системы менеджмента качества. Требования»

- ISO 9004:2000 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности»

- ISO 19001:2002 «Руководящие указания по проверке систем менеджмента качества и (или) охраны окружающей среды»

Изменения на протяжении лет в семействе ISO 9000 показаны на рисунке 4.

Рисунок 4. Эволюция стандартов ISO серии 9000



В нашем государстве нормы менеджмента качества закреплены в ГОСТ ISO 9000-2011, а также в остальной линейке ГОСТ ISO 9000. ГОСТ ISO 9000-2011 полностью идентичен по содержанию ГОСТ Р ИСО 9001-2008. Данные стандарты разработаны Всероссийским научно-исследовательским институтом сертификации. Их тест полностью аутентичен тексту международных стандартов семейства ISO 9000.

2.2 Основные положения стандартов менеджмента качества

Сущность и содержание системы менеджмента качества определены ГОСТ ISO 9000-2011 «СМК. Основные положения и словарь». Данный стандарт раскрывает содержание основных положений и структурных элементов СМК организации; описывает принципы управления качеством, на основе которых должны разрабатываться и функционировать система менеджмента качества и система управления организацией в целом, а также определяет соответствующую терминологию.

Основные положения системы менеджмента качества закрепленные в ГОСТе:

- Основание необходимость СМК. Система менеджмента качества может быть основой постоянного улучшения с целью увеличения вероятности повышения удовлетворенности как потребителей, так и других заинтересованных сторон. Она дает уверенность самой организации и потребителям в ее способности поставлять продукцию, полностью соответствующую требованиям.

- Требования к СМК установлены в ГОСТ Р ИСО 9001. Они являются общими и приемлемыми для организации любых отраслей экономики независимо с категории продукции. Стандарт не устанавливает требований к продукции.

- Подход к разработке и внедрению СМК состоит из следующих этапов:

1. установление потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон;

2. разработка политики и целей организации в области качества;

3. установление и определение необходимых ресурсов и обеспечение ими для достижения целей в области качества;

4. - разработка методов для измерения результативности и эффективности каждого процесса и применение данных методов;

5. определение средств, необходимых для предупреждения несоответствии и устранения их причин;

6. разработка и применение процесса для постоянного улучшения системы менеджмента качества.

- Любая деятельность или комплекс деятельности, в которой используются ресурсы для преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Чтобы результативно функционировать, организации должны определять и управлять многочисленными взаимосвязанными и взаимодействующими процессами.

- Политика и цели в области качества устанавливаются, чтобы служить ориентиром для организации Они определяют желаемые результаты и способствуют использованию организацией ресурсов для достижения этих результатов.

- С помощью лидерства и реальных действии руководство может создавать обстановку, способствующую полному вовлечению работников и эффективной работе системы менеджмента качества.

- Документация дает возможность передать смысл и последовательность действии. Ее разработка не должна быть самоцелью. Каждая организация определяет объем необходимой информации и ее носители Это зависит от множества факторов: вида и размера организации, сложности и взаимодействия процессов, сложности продукции, требований потребителей и т.д.

- Оценка системы менеджмента качества может различаться по области применения и включать такие виды деятельности, как аудит (проверка), анализ системы менеджмента качества, а также самооценка.

- Целью постоянного улучшения системы менеджмента качества является увеличение возможности повышения удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон. Улучшение является постоянным процессом.

Система менеджмента качества в соответствии с требованиями стандартов ISO должна иметь:

- политику, в которой сформулированы ее цели и задачи, а также принципы их достижения;

- соответствующую политике систему взаимосвязанных и взаимодополняющих процессов;

- нормативную основу, соответствующую системе взаимосвязанных и взаимодополняющих процессов, и представляющую собой совокупность непротиворечивых нормативных документов;

- эффективный механизм реализации требований, регламентированных документами нормативной основы.

ГОСТ ISO 9001-2011 «Система менеджмента качества. Требования» содержит минимум требовании, нацеленных на удовлетворение запросов потребителей организации. Он предназначен для применения в контрактных ситуациях и при сертификации системы менеджмента качества. В данный стандарт включены следующие разделы:

Введение

1. Область применения

2. Нормативные ссылки

3. Определения

4. Система менеджмента качества

5. Ответственность руководства

6. Менеджмент ресурсов

7. Процессы жизненного цикла продукции

8. Измерение, анализ и улучшение

Приложения.

Система менеджмента качества организации, как и любая другая система, характеризуется назначением, составом элементов, связями между ними и определенной моделью. Назначение СМК отражено в положении, обосновывающем ее необходимость а основные элементы СМК представлены на рисунке 5.

Рисунок 5. Элементы системы качества организации

Следующим элементом системы менеджмента качества организации является ее документация. Документирование СМК, выполненное в систематической и последовательной форме, придает ей официальный статус. При этом документация должна:

- предъявлять перечень четких требований к персоналу организации;

- облегчать согласованность действий в области качества и обеспечивать единое понимание требований внутри организации:

- распространяться без затруднений, с тем чтобы любой сотрудник, которому требуется документ в справочных целях, мог иметь доступ к такой документации;

- одновременно доводить до сведения заинтересованных сотрудников перечень инструкций;

- способствовать эффективным изменениям руководства: система менеджмента качества не может быть жесткой; изменения должны вноситься в нее без затруднений; система должна реагировать на изменения в деятельности компании и окружающей среде; обо всех изменениях требований незамедлительно должны оповещаться заинтересованные сотрудники;

- обеспечивать преемственность и постоянство в случае смены сотрудников, а также сокращать продолжительность обучения;

Документально оформленная система менеджмента качества означает, что:

- применяемые методы должны быть письменно зафиксированы, поддерживаться в актуальном состоянии;

- установленные требования должны быть подробно описаны в методологических инструкциях, рабочих инструкциях, инструкциях по испытаниям;

- должно быть обеспечено оптимальное применение документированных процедур и инструкции.

В ГОСТ ISO 9001-2011 особо подчеркиваются роль документации в системе менеджмента качества организации и значимость механизма управления ею, в частности отмечено, что применение документации способствует достижению соответствия требованиям потребителя и улучшению качества продукции и процессов, обеспечению соответствующей подготовки кадров, повторяемости и прослеживаемости, обеспечению объективных свидетельств, оцениванию эффективности и обеспечению постоянной пригодности системы менеджмента качества организации.

Все этапы формирования и развития системы менеджмента качества организации должны поддерживаться соответствующими ресурсами. В ГОСТ ISO 9001-2011 выделены такие их группы, как человеческие ресурсы, инфраструктура и производственная среда. Более подробно названные элементы будут рассмотрены применительно к отдельным этапам разработки СМК.

Одним из важнейших элементов системы менеджмента качества организации являются процессы, под которыми понимается совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы. При этом входами процесса обычно являются выходы других процессов. Как правило, процессы в организации планируются и осуществляются в управляемых условиях с целью добавления ценности (от входа к выходу). Процессы, идентифицированные в системе менеджмента качества организации, необходимо рассматривать как действия, которые направлены на достижение организацией результатов - как конечных, связанных с удовлетворением заинтересованных сторон, так и промежуточных, связанных с функционированием самих процессов. Определение состава процессов - ключевая задача, стоящая перед разработчиками СМК. При ее решении целесообразно руководствоваться п. 4.1 ГОСТ ISO 9001-2011, в соответствии с которым «организация должна:

а) определять процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и применять их во всей организации;

б) определять последовательность и взаимодействие этих

в) определять критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности как при осуществлении этих процессов, так и при управлении ими;

г) обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержки этих процессов и их мониторинга;

Применение для управления деятельностью и ресурсами организации системы взаимосвязанных процессов может называться «процессным подходом», преимуществом которого является возможность осуществлять текущее управление за счет связи между отдельными процессами внутри системы процессов, а также за счет их объединения и взаимодействия.

Значимость процессного подхода определяется также тем, что на его основе построена модель системы менеджмента качества. Эта модель (Рис. 6.) не отражает процессы организации на детальном уровне. Заинтересованные стороны и потребители играют существенную роль в предоставлении входных информационных данных (о своих ожиданиях, требованиях, предпочтениях и т.д.). Наблюдение за удовлетворенностью потребителей требует от организации оценки информации о восприятии ими продукции и степени удовлетворения ожидании.

Рисунок 6. Процессный подход согласно ISO 9000

СМК, соответствующая требованиям ISO 9001:2011, является гарантом стабильности деятельности организации, а также того, что никакие форс-мажорные обстоятельства не повлияют на возможности организации предоставлять потребителям продукцию услуги требуемого качества.

Разработка и внедрение СМК, как и любой инновационный процесс, может сопровождаться негативными моментами:

1. Необходимость расходов организации на разработку и внедрение СМК;

2. Появление дополнительного объема работ, и как следствие значительные временные затраты;

3. Возникновения риска «неоправданных надежд»;

4. Увеличение бюрократии;

5. Сопротивление персонала изменениям.

2.3. Процессный подход в системе менеджмента качества

Для внедрения процессного подхода который указан на рисунке 6, организация, в соответствии с требованиями ГОСТа ISO 9001:2011, реализует комплекс взаимосвязанных этапов (рис. 7)

На рисунке 7 показано, что организация должна определить виды процессов, необходимых для функционирования системы менеджмента качества. Внутри организации должно сформироваться представление о том, какие процессы осуществляются в ее рамках; как их можно соотнести с уровнями управления и ранжировать; какие процессы играют ключевую роль в достижении стратегических целей организации. При этом необходимо осуществление периодической корректировки действующей организационной структуры компании, в рамках которой будут осуществляться выявленные процессы, устанавливаться ответственность и распределяться обязанности по их разработке и описанию. На данном этапе, руководствуясь одной из представленных выше классификаций, целесообразно составить перечень реальных процессов, стараясь излишне не усложнять существующую структуру.

Рисунок 7. Этапы внедрения процессного подхода в деятельность организации

Перечень процессов должен периодически уточняться в зависимости от достижения тех или иных целей деятельности организации. Он может быть составлен только через осмысление и четкое определение миссии, стратегии и целей организации в области качества, границ ответственности, необходимой для их достижения; анализ обеспеченности требуемыми ресурсами; выявление потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон.

Выявленные процессы должны быть рассмотрены с трех основных позиций: как объект управления; как элемент системы взаимосвязанных процессов; как самостоятельная сущность, обладающая определенной структурой.

Наряду с установлением видов процессов, необходимо сформулировать их цели, которые должны быть измеримы и понятны персоналу организации. К примеру, целью процесса «Закупки» может быть достижение определенного уровня дефектности закупаемой продукции; процесса «Поставка» - максимальное время доставки (определенное количество дней или часов). В то же время при определении целей необходимо учитывать ожидания потребителей и стремиться к повышению степени их удовлетворенности. Для внутренних потребителей цели определяются исходя из интересов организации. На выходе процесса можно предвидеть результат и делать заключение о его соответствии или несоответствии поставленной цели. Фактически должно быть сформировано «дерево целей» организации в привязке к каждому конкретному процессу и определены необходимые организационные и функциональные изменения в деятельности компании.

Результат выполнения процедур данного этапа должен быть отражен в обобщенной карте процессов, а также в реестре процессов организации.

Следующим этапом внедрения процессного подхода является определение границ процессов, что подразумевает разграничение ответственности и полномочий специалистов внутри организации, установление владельцев процессов. Данный этап очень важен, так как неопределенность в ответственности должностных лиц за ту или иную область деятельности является препятствием в достижении целен организации.

Для обеспечения разработки и последующего надлежащего функционирования процессов и управления ими необходимо определить их владельцев, которые формируют команды сотрудников, ответственных за описание и анализ процессов. Повышению их результативности и эффективности, а также развертыванию межфункциональных процессов препятствуют организационные барьеры между подразделениями, которые могут быть устранены правильным выбором и назначением владельца процесса, который должен быть авторитетным лицом, обладать соответствующими полномочиями и ресурсами. Владелец получает полномочия решать проблемы, связанные с процессами, организовывать работу команды специалистов из функциональных подразделении для анализа и улучшения процесса, управлять соответствующими ресурсами.

Выявление границ процессов, установление ответственности за их выполнение тесно связаны с определением входов и выходов процессов. В организации должно быть четко определено, с чего начинается процесс, что служит его инициирующим началом и чем он заканчивается. При этом необходимо выявлять входы и выходы, которые формируют результат деятельности организации. Именно они должны обозначить точки взаимодействия процессов.

Следующим этапом внедрения процессного подхода является описание структуры процессов. Главная цель этого этапа - их визуализация, а не усложнение. Описание процесса, как правило, включает текстовую и графическую части. Подробнее сущность и содержание данных работ рассмотрены ниже.

Описание процесса осуществляется для того, чтобы управлять им и проводить улучшения. Управление процессами должно осуществляться в соответствии с требованиями ГОСТ ISO 9001-2011. Оно предполагает:

- определение ресурсов, необходимых для того, чтобы процессы и субпроцессы функционировали с заданной эффективностью и результативностью;

- выявление адекватного механизма разработки мер для достижения запланированных результатов и установленных целей;

- определение и внедрение процедуры управления изменениями;

- порядок действий и принятия решений в случае появления несоответствий или отказов процессов и т.д.

Улучшение процесса - это постоянные, циклически повторяющиеся действия, направленные на повышение его результативности и эффективности, включающие прежде всего выполнение этапов цикла PDCA: планирование улучшений, реализация мер по улучшению, проверка результатов, широкое внедрение положительного опыта и полученных знании. Рассматривая процессный подход к менеджменту, необходимо отметить, что для него характерно проведение вышеперечисленных действий группой, собранной из специалистов разных подразделений организации (межфункциональной группой).

Деятельность по улучшению часто приводит к необходимости перепланировать процесс, провести его обеспечение на более высоком уровне, создать новую систему управления им. Все это говорит о том, что четыре составляющие понятия менеджмента процесса на практике периодически повторяются, образуя цикл, показанный на рисунке 8.