2.1 Надежность и качество

В понятие эффективности входит отношение результата деятельности к целям, которое некоторые исследователи называют «целевой эффективностью». Отношение результата к целям является определенной мерой соответствия результата и цели. Это соответствие принято считать надежностью. Таким образом, если система функционирует надежно, т. Е. результат ее деятельности соответствует целям, то отношение результата к цели близко к максимальному.

Если при определении эффективности рассмотреть предельный случай, задав большой приоритет частного критерия, характеризующего отношение результата к целям, то получим тождественность эффективности и надежности. В общем случае повышение надежности может различным образом отразиться на повышении эффективности: последняя может остаться без изменений, повыситься или понизиться - здесь многое зависит от того, как возрастут затраты, т. Е. что произойдет с экономической эффективностью, и как поведут себя ценностная и потребностная составляющая эффективности. Повышение эффективности в общем случае также не вызывает неизбежного повышения надежности. Первое может произойти независимо от второго, за счет увеличения других отношений, определяющих эффективность. Однако, в последнее время именно надежность, выраженная в отношении результата к целям, начинает играть доминирующую роль в определении эффективности. В подтверждение этому можно привести достаточно аргументов.

Выясним, куда мы должны отправиться «в поисках эффективного управления». Воспользуемся здесь советом авторов одноименной книги, которые сделали свои выводы на основании исследования опыта лучших компаний. Их совет таков: «Качество прежде всего!» Что же они понимают под качеством? Оказывается, вот что - бездефектная (безошибочная) работа, отсутствие брака как непосредственно на стадии продукта, так и на всех других стадиях производственного процесса. Но безошибочность является одним из главных условий надежности. Значит первое и основное требование к эффективному управлению сегодня, его, так сказать, необходимое условие, как показывает опыт лучших компаний, есть надежность как свойство, обеспечивающее соответствие процесса функционирования системы его норме. Вторым требованием к эффективному управлению, по мнению авторов, является партисипативный стиль управления, который они определяют как «взаимную ответственность в системе взаимоотношений руководителей и подчиненных». Итак, основными требованиями, предъявляемыми к эффективному управлению, являются надежность и ответственность или, как это формулируется у Т. Питерса, Р. Уотермена, Дж. Харрингтона, У. Деминга, качество и ответственность.

Мы упоминали, что в управлении понятие «качество» стало использоваться самостоятельно позднее, чем понятия «эффективность» и «надежность». Его появление было во многом обусловлено тем, что количество произведенной продукции, так называемый вал, перестало гарантировать успех на рынке, что в конечном счете не позволяло обеспечивать соответствующее «качество жизни» и безопасность страны. Поэтому на смену количеству пришло качество. Именно оно стало тем новым идеалом, на достижение которого предполагалось бросить все основные силы и ресурсы. Предметом профессиональной ответственности менеджеров провозглашалась качественная работа. Основным содержанием понятия «качество» в управлении стала бездефектность. Почему именно данное содержание стало основным в понятии качества в сфере управления? Стремление удовлетворить растущий спрос, который после второй мировой войны значительно превышал предложение, приводило к расширению производства как в сфере увеличения производственных площадей, закупки нового оборудования, так и в сфере привлечения новой, часто не достаточно обученной рабочей силы. Все это вместе с усложняющейся технологией приводило к появлению большого количества брака. Какое-то время это считалось естественным. Поэтому при планировании производства заранее предусматривали участки по обнаружению и исправлению дефектов. Эти участки комплектовались самыми квалифицированными рабочими, поскольку всегда значительно сложнее что-то переделывать, чем сразу делать правильно. Быстрое устранение дефектов считалось более предпочтительным, чем разработка долгосрочных мероприятий по их предотвращению. Такое положение считалось нормальным, пока это приносило успех.

Но увеличение предложения на рынке товаров и услуг привело к тому, что продукцию с наличием даже незначительных дефектов потребители перестали покупать даже по сниженным ценам. Эмпирические замеры показали, что «высококачественная продукция приносит примерно на 40% больше прибыли на инвестированный капитал, чем продукция низкого качества». Поэтому инвесторы стремились вкладывать финансы туда, где качество продукции было выше, стимулируя таким образом иное отношение к наличию дефектов в выпускаемой продукции. В конце концов, именно более высокое качество привело к повышенному спросу на японские товары во всем мире и обеспечило Японии успех в конкурентной борьбе на мировом рынке товаров и услуг.

В условиях превышения предложения над спросом потребитель диктует свои условия производителю. В первую очередь его начинают волновать «качество и надежность по умеренной цене», что косвенно находит свое подтверждение в содержании рекламы. «Качество» и «надежность» стали одними из ключевых слов, используемых в рекламных целях.

Итак, поскольку потребителя все больше начинает не удовлетворять наличие дефектов в продукции, и корпорации теряют достаточно большие деньги на бракованной продукции (так, в 1984 г. США потеряли на этом свыше 7,8 млрд. долл.), то основным содержанием понятия «качество» в управлении становится именно отсутствие дефектов, правильность, безошибочность. Последние, как мы отмечали, являются одними из условий надежности. Поэтому, по существу, такое содержание понятия качества было узким и превращало качество в один из критериев надежности.

С другой стороны, указанное содержание понятия «качество» совпадает с тем, которое Котарбиньский вкладывал в понятия правильности и эффективности, поскольку соответствует введенным им критериям полезности, точности, искусности и чистоты. Следовательно, понятие качества, сложившееся в управлении, становится тождественным понятию эффективности, введенному Котарбиньским.

Однако, самой распространенной точкой зрения по поводу соотношения качества и эффективности в управлении является признание того, что качество является одним из критериев эффективности. «Одним из оптимальных способов повышения эффективности является всемерное повышение качества». В теории менеджмента сформировался новый подход - «управление качеством», основными представителями которого считаются Ф. Б. Кроссби, У. Э. Деминг, А. В. Фейгенбаум, К. Исикава, Дж. М. Джуран, Дж. Харрингтон и др. Методологической основой данного подхода является признание в качестве основополагающих принципов деятельности фирмы следующих двух:

1. Работники, выполняющие порученную им работу, должны понимать ее суть и нести ответственность за качество результатов своей деятельности.

2. Необходимо создать механизм контроля эффективности труда каждого исполнителя с одновременным правом внесения изменений в процессе труда и обеспечением его средствами постоянного повышения качества работы.

Если говорить кратко, то ключевыми моментами любой деятельности они провозглашали качество и ответственность, причем ответственность рассматривалась ими как необходимое условие обеспечения качества.

Необходимо отметить, что сторонники этого подхода принципиально не стремились к единой трактовке понятия «качество». «Первым основным правилом» они провозгласили: «Качество - это субъективное понятие, и каждый определяет его по-своему». Так, например, Ф. Кроссби определяет его как «соответствие требованиям», У. Деминг считает, что качество - это «соответствие запросам рынка», Дж. Джуран рассматривает качество как «соответствие назначению», А. Фейгенбаум называет качество «совокупностью сложных рыночных технических, производственных и эксплуатационных характеристик изделия (или услуги), благодаря которым используемое изделие (или услуга) отвечает ожиданиям потребителя», Дж. Харрингтон определяет качество как «удовлетворение или превышение требований потребителя по приемлемой для него цене» и т. Д.

Важно подчеркнуть следующее. Несмотря на разнообразие формулировок при определении понятия «качество» в управлении, цель совершенствования, сформулированная в «третьем основном правиле», едина для всех - устранение ошибок. Подобное единство цели вполне естественно. Поскольку качество всегда определяется как соответствие чему-либо, то «не качество» определяется как «несоответствие», а несоответствие трактуется затем как ошибка. Таким образом, устранение ошибок есть устранение несоответствий, это есть устранение «не качества», т. Е. повышение качества.

Часто происходит отождествление понятий «ошибка» и «отказ» или, по крайней мере, ошибки считаются основной причиной наступления отказа. Такая тенденция имеет свои корни в отождествлении функционирования человека и техники. Именно на этом основании, например, традиционная для социальной психологии проблематика ошибок в профессиональной деятельности была включена в возникшую гораздо позднее проблематику надежности. Исходя из этого мы можем констатировать, что проблематика качества в управлении, связанная преимущественно с устранением ошибок, включается в более общую проблематику надежности.

Следует особо подчеркнуть следующий факт. В теории надежности признается объективный характер ошибок, ошибки рассматриваются как «нормальное» явление, тем самым косвенно постулируется принцип, что безошибочной деятельности не бывает, «не ошибается тот, кто ничего не делает». Поэтому в теории надежности основной акцент делается на то, как при наличии ошибок в функционировании отдельных элементов системы добиться требуемого функционирования системы в целом. Это приводит к тому, что особую роль в обеспечении надежности начинает играть устранение последствий ошибок, а не причин.

В управлении в теоретических разработках по проблеме качества акценты ставятся совершенно иные. Это связано с тем, что там признается преимущественно субъективный характер ошибок. Следовательно, более целесообразно устранять причины ошибок, а не бороться с их последствиями. «Возможно, человеку и свойственно ошибаться, но платить ему за это может только бог. Наш деловой мир принимал ошибки как само собой разумеющееся». Но деловой мир вынужден был сменить такое отношение к ошибкам как только стало ясно, что это экономически не выгодно. Принцип «качество требует денег» изжил себя и был заменен иным принципом - «качество приносит деньги», смысл которого состоит в том, что затраты на повышение качества окупаются сторицей.

Если в теории надежности исходят из того, что возможно построить надежную систему из ненадежных элементов, то в разработках по управлению качеством особое значение придается тому, что недостаточно говорить о качестве продукции (некоторой целостной характеристике фирмы), необходимо требовать высокого качества от каждого элемента системы. Только качественная работа всех элементов может действительно обеспечить качество продукции.

Если исходить из влияния ошибок на качество и надежность, то можно утверждать, что и качество, и надежность системы существенным образом связаны с безошибочностью. Однако, теория надежности и теория «управления качеством» занимают противоположные позиции как по отношению к главным причинам ошибок, так и по отношению к влиянию ошибок отдельных элементов на ошибки всей системы. Это делает их методологически различными и взаимно дополняющими. В теории надежности исповедуется холистский принцип, что «целое больше своих частей»; управление качеством основывается на том, что «качество системы складывается из качества ее элементов», т. Е. руководствуется принципом редукционизма. Выявленные нами различия во многом детерминируются тем, что указанные теории развивались в рамках различных направлений исследования управления. Теория надежности первоначально формировалась в области управления техническими системами, а управление качеством разрабатывалось в менеджменте. Различие объектов управления, предметов исследования и сложившейся методологии обусловили отмеченные существенные различия в отношении ошибок в теории надежности и в управлении качеством.

Можно признать, что разработки в области управления качеством принесли определенные практические результаты, на основании чего попытались сделать вывод о его теоретической значимости. В целом теория качества осталась разработанной весьма неудовлетворительно, что и привело впоследствии к тому, что очередная мода в управлении постепенно сошла на нет.

Прежде всего эта неудовлетворительность, на наш взгляд, связана с весьма ограниченной трактовкой качества, которое было сведено, по существу, к безошибочной работе. Попытки контроля качества на каждом рабочем месте и за каждым производственным процессом позволили первоначально добиться определенных результатов, но затем они стали все менее заметны. Это вполне объяснимо. В этом вполне проявляется принцип системности (команда звезд не есть команда звезда). Повышение качества в отдельных элементах системы не всегда приводит к повышению качества системы в целом, а иногда даже снижает его, поскольку изменение качества отдельного элемента требует перестройки всей системы, которая не может осуществиться мгновенно. Более того, подобная перестройка может привести к существенному изменению качества других элементов, которое не всегда возможно предвидеть и оценить и которое может снизить качество системы в целом. Использование понятия «качество» в управлении должно существенно опираться на философско-методологический анализ категории качества, в котором выявляются такие ее необходимые признаки, которые, с одной стороны, выражают универсальные связи вещей и явлений объективного мира, а с другой - позволяют понять все смысловые оттенки различных ситуаций, в которых может использоваться это понятие. Драчева Е.Л., Юликов Л.И. Менеджмент: Учебное пособие. - М.: Академия, 2005.

Гегель определил качество как тождественную с бытием определенность. Несмотря на всю абстрактность этого определения, оно позволяет сделать ряд выводов, характеризующих наиболее существенные аспекты качества. Качество, будучи тождественной с бытием определенностью, не отделимо от существования соответствующего объекта, поэтому оно отделяет его от всех других объектов и тем самым является границей его существования. Теряя качество, объект становиться чем-то другим. Поэтому качество характеризует объект с точки зрения сохранения его определенности. Поскольку одним из существенных аспектов управления является функциональный, то качественная определенность как системы управления, так и ее элементов преимущественно связана с функциями, которые выполняются ими. Именно через функции и выражается качество системы управления. Система остается данной системой, т. Е. обладает своим качеством, лишь постольку, поскольку она выполняет свою функцию. В управлении, следовательно, самотождественность объекта связана с его способностью выполнять заданные функции, а не с иными проявлениями его существования. Таким образом, особый интерес к функционированию в управлении обусловил выделение функционального аспекта качества системы. (Заметим, что в этом вновь проявляется «техническая» ориентация управления.) Анализ качественной определенности в ее функциональном аспекте позволяет ввести понятие эффективности. Это возможно на том основании, что функциональность предполагает наличие вполне определенного эффекта (действия) в тех взаимодействиях, в которых проявляется качественная определенность объекта. Таким образом, становится легко усматриваемой связь эффективности и качества. Именно качество элементов принципиально ограничивает возможности функционирования синтезированной из них системы. Определенное качество системы в целом и ее отдельных элементов обусловливает эффективность как самой системы, так и ее отдельных элементов. Сама возможность изменить эффективность системы зависит о изменения качества ее элементов или ее структуры.

Поскольку заданное функционирование системы может быть обеспечено только вполне определенным качеством, то проблема качества в управлении должна решиться в единстве как с проблемой эффективности, так и с проблемой надежности.

Большую роль при исследовании качества играет переход к количественным оценкам. Здесь можно отметить, что среди всех работ, связанных с исследованиями эффективности, надежности и качества, подавляющее большинство посвящено именно количественным методам оценивания.

Гегель определил количество как определенность, безразличную к бытию. Тем самым он в общей форме выразил относительную независимость количественной определенности от качества тех же объектов. Это определение фиксирует двоякий аспект независимости количества от качества. Во-первых, одна и та же количественная определенность присуща качественно различным объектам. И, во-вторых, количественная определенность может иметь смысл и логично мыслиться даже в тех случаях, когда не существует объектов с такой качественной определенностью.

Однако, относительную независимость количественной определенности от соответствующего качества нельзя переоценивать. Существует определенное единство качества и количества, которое Гегель назвал мерой.

Мера как единство качества и количества имеет несколько аспектов, находящих свое отражение в трех законах меры, которые кратко можно сформулировать следующим образом. Согласно первому закону любое количественное изменение является изменением качественным. Из второго закона следует, что всякое количественное изменение не затрагивает множества свойств данного объекта, и именно потому оно количественное. Третий закон заключается в том, что количественные изменения любого свойства материального объекта необходимо имеют верхнюю и нижнюю границу. В общем случае эта граница определена как поверхность, разделяющая пространство меры для соответствующего качества и пространство мер других качеств. Переход от одного качественного состояния к другому сам образует некоторое пространство состояний. Поэтому возникает вопрос о выделение некоторого признака, который характеризует типы состояний объекта. Одним из таких признаков является устойчивость.

Таким образом, устойчивость является результатом развития понятия меры. Универсальность понятия меры ведет к универсальности понятия устойчивости. Именно поэтому всякая наука, исследующая свою область с точки зрения закономерной связи количественных и качественных изменений, обязательно сталкивается с понятием устойчивости. Устойчивость характеризует способность объектов сопротивляться внешним воздействиям, когда они достаточно малы. Интересно отметить, что проблема устойчивости приобретала значение в конкретной науке только тогда, когда были открыты основные законы, которыми описывается поведение объектов данной области исследования. При рассмотрении качественной определенности объектов на уровне устойчивости мы выходим на уровень целостности. Это косвенно отражает тот факт, что понятие устойчивости играет завершающую роль в системе категорий меры. Драчева Е.Л., Юликов Л.И. Менеджмент: Учебное пособие. - М.: Академия, 2005.

2.2 Понятие устойчивости