Современные подходы к определению понятия "Качество"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки Российской Федерации

Государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

"Российский государственный педагогический университет

им. А.И. Герцена"

Факультет управления

Кафедра управления образованием

Курсовая работа

Современные подходы к определению понятия "Качество"

Выполнила:

Студентка дневного отделения

Скопина Г.Р.

Научный руководитель:

доцент кафедры

управление образованием

Жарова М.В.

Санкт - Петербург

2011

Оглавление

Введение

Глава 1. Разные взгляды на проблему качества

1.1 Определение понятия качества

1.2 Признаки качества

1.3 Показатели качества

1.4 Что влияет на качество

1.5 Оценка качества

1.6 Почему так важно качество

1.7 Контроль качества

Глава 2. Примеры применения понятия "Качество"

Заключение

Источники

Введение

Несмотря на то, что история исследования содержания определения понятия "качество" уже насчитывает не одну сотню лет, до сих пор учеными по этому вопросу ведется оживленная дискуссия в свете современного развития теории и практики управления. Так, американский специалист в области управления качеством Д. Харрингтон выразил свое мнение по этому поводу следующим образом: "Качество - вещь забавная. Все о нем говорят, все с ним живут, и каждый думает, что знает, что это такое. Но лишь немногие придут к единому мнению об определении качества".

Качество многогранно. Оно является ключевым во всех сферах деятельности человека, особенно в сферах потребления, в организации и предоставлении услуг.

В настоящее время появилось множество разнообразных аспектов понятия "качество": экономический, социальный, управленческий, личностный и другие. Каждый из подходов содержит свои трактовки и понимание содержания этой категории в зависимости от объекта исследования. [1]

Качество - это то, о чем много говорят и чего очень хотят, но чему довольно трудно дать определение. Определений качества достаточно много, но большинство из них не отражают всех точек зрения, разные определения касаются множества аспектов качества и множества требований. [4]

Слово "качество" широко используется в быту, деловом общении, в прикладных и теоретических научных работах. Смысл этого слова понятен любому грамотному человеку. Но, тем не менее, использование термина "качество" требует обсуждения. [2]

Объект исследования - понятие "Качество".

Предмет исследования - современные подходы к определению понятия "Качество".

Цель исследования: рассмотреть современные подходы к понятию качества, выявить взаимосвязи или различия понятий качества в современных подходах, сравнить определение современного понятия и понятие "Качество" прошлого. Для этого раскроем различные точки зрения на понимание термина "качество" зарубежными и российскими авторами.

Глава 1. Разные взгляды на проблему качества

1.1 Определение понятия качества

Существуют разные подходы к понятию "Качество", рассмотрим некоторые из них:

Качество - степень соответствия присущих характеристик требованиям.

Качество -- философская категория, выражающая совокупность существенных признаков, особенностей и свойств, которые отличают один предмет или явление от других и придают ему определённость. Качество предмета или явления, как правило, не сводится к отдельным его свойствам. Оно связано с предметом как целым, охватывает его полностью и неотделимо от него. Поэтому понятие качества связывается с бытием предмета. Предмет не может, оставаясь самим собой, потерять свое качество.

Качество -- это критическая оценка потребителем степени соответствия ее свойств, показателей качества, индивидуальным и общественным ожиданиям, обязательным нормам в соответствии с ее назначением. [7]

Е.Б. Герасимова, Б.И. Герасимов, А.Ю. Сизикин определяли качество как: - систему экономических отношений и связей по поводу производства благ, товаров и услуг. Эти отношения отражают потребительские, эстетические, конкурентные, экономические характеристики, современному уровню развития техники и технологии, спроса и предложения, форм рыночных связей и т.п.

- информацию отображения совокупности собственных характеристик объекта, выполняющих требования рыночной конъюнктуры. [11]

У.Э. Деминг на вопрос, что такое качество, отвечал, что "качество можно определить, только пользуясь системой оценок того человека, который пользуется товаром, кто судит о качество".

Ведущие зарубежные ученые, занимающиеся проблемами управления качеством, дают следующие определения категории "качество".

У. Шухарт понимал под качеством различие между предметами, а также дифференциацию по признаку "хороший -- плохой".

К. Исикава рассматривает два аспекта качества:

- объективные физические характеристики;

- субъективную сторону -- насколько вещь "хороша".

Д. Джуран в понятии качества выделяет:

- пригодность для использования (соответственно назначению);

- субъективную сторону: качество есть степень удовлетворения потребителя (для реализации качества производитель должен узнать требования потребителя и сделать свою продукцию такой, чтобы она удовлетворяла этим требованиям).

Согласно А. Фейгенбауму, качество изделия или услуги можно определить как общую совокупность технических, технологических и эксплуатационных характеристик изделия или услуги, посредством которых изделие или услуга будет отвечать требованиям потребителя при эксплуатации.

Согласно А.И. Субетто, качество есть сложная философская, экономическая, социальная и одновременно общественная системная категория, полное определение которой во всей его аспектности можно раскрыть только через обобщающую систему суждений-определителей:

- качество есть совокупность свойств (аспект свойства);

- качество структурно, оно представляется как иерархическая система свойств или качеств частей объекта или процесса (аспект структурности);

- качество динамично, это динамическая система свойств (аспект динамичности);

- качество есть сущностная определенность объекта или процесса, выражающаяся в закономерной связи составляющих частей и элементов (аспект определенности);

- качество - основа существования объекта или процесса, имеет двоякую обусловленность, выражающуюся в единстве внешнего и внутреннего, потенциального и реального в качестве объекта или процесса (аспект внешневнутренней обусловленности);

- качество обусловливает единичность объекта или процесса, его специфическую реакцию на внешние воздействия, целостность, упорядоченность, устойчивость (аспект спецификации);

- качество создаваемых человеком объектов и процессов, в отличие от качеств других явлений природы, обусловливает ценность соответствующих объектов и процессов, их пригодность и приспособленность для определенных назначений, целей, задач, условий, выдвигаемых человеком. [10]

Д. Харрингтон под качеством понимает удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он себе может позволить, когда у него возникает потребность, а Г. Тагути -- потери, понесенные обществом с момента поставки продукта.

Российские ученые и специалисты, занимающиеся проблемой качества в различных ее аспектах, также многократно обращались и продолжают обращаться к трактовке понятия "качество" применительно к различным объектам исследования. "Качества вообще не бывает, а бывает оно только применительно к конкретным требованиям конкретных потребителей и оказывается, как правило, неким компромиссом между качеством и ценой", -- утверждает Ф. Татарский.

Ряд авторов подчеркивают объективность понятия "качество". Так,

Э. Вейцман, полемизируя с Ф. Татарским, предлагает методику количественной оценки качества, с помощью которой можно сравнить, например, качество авторучки и трактора. Он отмечает, что "качество потребительской стоимости -- это своего рода уровень научно-технической гармонии, в ней заключенной".

Л.А. Гоберман и В.А. Гоберман предлагают ввести понятие "синтезированное качество", определяя его как "установленную совокупность потребительских полезностей продукции, возникающую в результате взаимодействия потребителя и производителя и способную удовлетворять социально-экономические потребности в течение регламентированного срока действия (службы) и в соответствии с функциональным назначением продукции".

Таким образом, в настоящее время большинство ученых связывают понятие "качество" с удовлетворением определенных ожиданий и запросов потребителей в отношении того или иного товара или услуги. В словаре С.И. Ожегова потребность определяется как необходимость, нужда в чем-либо, требующая удовлетворения. Носителями потребностей могут быть отдельные личности, социальные группы, общество в целом. С точки зрения управления качеством характеристики потребностей должны соответствовать характеристикам качества объекта.

В экономике и управлении термин "качество", прежде всего, связан с созданием и использованием продукции и услуг, поэтому объектом исследования и управления здесь является в первую очередь качество продукции и услуг, причем его восприятие каждым человеком во многом зависит от роли, которую он играет в процессе их производства и потребления. Авторы книги "Что такое качество?" в 60-х годах XX века провели своеобразное исследование. Они проанализировали 232 литературных источника, где, так или иначе, определяется термин "качество". Только в отечественной научной литературе ими было выявлено более 100 различных формулировок. [1]

Все многообразие существующих современных трактовок категории "качество" можно объединить в шесть групп:

1. Качество как абсолютная оценка. В этом распространенном значении качество -- синоним превосходства. В 1931г. У. Шухарт определял качество как добротность, совершенство товара. Качество товара представляет собой абсолютный, признаваемый всеми признак бескомпромиссного соответствия стандартам. Согласно этому подходу качество нельзя измерить -- оно является принадлежностью товара. Часто благодаря усилиям рекламы создается впечатление, что некоторые товары обладают абсолютным качеством, например автомобили марки "Мерседес". Однако совершенство -- категория абстрактная и субъективная, его восприятие людьми может значительно различаться. Поэтому это определение качества не может быть положено в основу оценки или измерения свойств продукции или услуг.

2. Качество как свойство продукции. В этом значении качество служит производной от какого-либо измеримого количественного параметра продукта. Чем больше параметр, тем выше качество. Например, считается, что чем больше у двигателя цилиндров, тем выше его мощность, а значит, и качество. Однако подобное определение слишком узкое, так как оно не отражает полезность продукции для потребителя.

3. Качество как соответствие назначению. Согласно данной трактовке качество представляет собой способность продукта или услуги выполнять свои функции.

4. Качество как соответствие стоимости. В этом случае качество определяется как соотношение полезности и цены продукта. Д. Харрингтон определял качество как удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он себе может позволить, когда у него возникает потребность. С этой точки зрения качественным является продукт, который по своим полезным свойствам соответствует продуктам конкурентов, но продается дешевле либо превосходит по своим характеристикам аналогичные товары при равной цене. Такой подход ставит перед производителями цель поиска баланса между совершенствованием потребительских свойств продукции и снижением издержек по ее производству и реализации.

5. Качество как соответствие стандартам. В рамках данного производственного подхода качество определяется как соответствие техническим стандартам и условиям, включающим целевые и допустимые значения тех или иных параметров продукции или услуг.

Таким образом, справедливость и возможности практического применения каждого из перечисленных определений ограничиваются субъективностью восприятия свойств и полезности вещи каждым отдельным индивидом.

6. Качество как степень удовлетворения запросов потребителей. Определение категории "качество" с помощью таких понятий, как ожидания и запросы потребителей, является закономерным подходом. С начала XX в. стало складываться так называемое "общество потребления", которое окончательно сформировалось к середине столетия. Главной фигурой такого общества является потребитель. [1]

1.2 Признаки качества

Мы, как потребители, часто задаемся вопросом: "Как я могу убедиться, в качестве продуктов и оказываемых услуг?"

Качество продукции связано с понятиями свойство продукции и полезность продукции. Свойство определяет объективные стороны объекта без оценивания важности этих свойств для потребителя (например, технический уровень продукции), а полезность -- способность продукции приносить пользу и удовлетворять конкретного потребителя.

Качество продукции -- совокупность свойств продукции, обуславливающих ее способность удовлетворять определенные потребности в соответствии с назначением. [7]

Для определения качества можно использовать принципы такие как:

1) Абстрактность.

Согласно этому принципу, качество абстрактно и может быть распознано только экспериментально. Другими словами качество определить нельзя, но, увидев, вы его узнаете. Однако это слабое руководство для менеджеров при поиске качества.

2) Ориентирование на продукт.

Качество товара можно определить с помощью количественных характеристик. Эти характеристики могут включать продолжительность полезной жизни (износостойкость), количество желаемого ингредиента (100% хлопка).

Некоторые параметры качества услуг тоже можно оценить количественно, например число записей в регистрационной книге, количество дней, в течение которых ваш заказ выполнят, или сколько раз надо позвонить, прежде чем вам ответят. Недостаток заключается в том, что не учитываются различия во вкусах и предпочтениях отдельных потребителей.

3) Ориентирование на потребителя.

Этот принцип определяет качество с точки зрения потребителя. Например, хорошо приготовленная еда, подаваемая на стол клиента через полчаса после заказа, может восприниматься как знак низкого качества, если это время обеда и клиент спешит. Субъективность такого подхода порождает две задачи:

- как решить, какими характеристиками должен обладать товар или услуга, чтобы апеллировать к наибольшему числу клиентов;

- как различить те характеристики, которые обеспечивают удовлетворение, и те, что подразумевают качество.

4) Ориентирование на производство.

Согласно этому принципу рассматривают качество как результат разработки и производства, качество является "соответствием требованиям", другими словами насколько хорошо результат соответствует спецификациям.

5) Ориентирование на создание ценностей.

Этот принцип включает ценность и цену в определение качества. Качество определяется как баланс между исполнением и приемлемой для клиента ценой.

Эти определения качества различают с точек зрения деловых функций - маркетинга, производства и проектирования. Например, определения, ориентированные на потребителя, наиболее приближены к маркетинговой точке зрения. С другой стороны, разработчики отдают предпочтение подходу, ориентированному на производство и отражают первостепенные интересы менеджеров по производству.

На основании выше сказанного, официальное определение качества, разработанное совместно Американским национальным институтов стандартов (ANSI) и Американским обществом качества (ASQ), должно быть учтено: качество - это "все количество особенностей и характеристик продукта или услуги, которое простирается на его способность удовлетворять данные потребителя". [4]

1.3 Показатели качества

Количественная характеристика свойства объекта, входящего в состав его качества и рассматриваемая применительно к определенным условиям жизненного цикла объекта.

Для продукции - к определенным условиям ее создания, эксплуатации или потребления.

Для услуги - к определенным условиям ее разработки и оказания.

Для процесса - к определенным условиям его подготовки и проведения и т.д. Показатели качества (объектов) по количеству характеризуемых свойств могут быть:

- единичными

- комплексными

- Единичный показатель качества - показатель качества, относящийся только к одному из свойств объекта

- Базовый показатель качества - показатель качества объекта, принятый за эталон при сравнительных оценках качества.

Базовые показатели так же могут быть единичными и комплексными.

- Относительный показатель качества - отношение показателя качества оцениваемого объекта к базовому показателю качества, выраженное в относительных единицах.

- Комплексный показатель качества - показатель качества объекта, относящийся к нескольким его свойствам.

- Интегральный - это комплексный показатель качества, отражающий отношение суммарного полезного эффекта от использования объекта по назначению к затратам на создание и использование объекта по назначению.

- Обобщенный показатель качества - показатель качества, относящийся к такой совокупности свойств объекта, по которой принято решение оценивать его качество в целом. [8]

1.4 Что влияет на качество

Факторы, влияющие на качество продукции:

- общественные ожидания, субъективные настроения потребителей;

- качество проекта (совершенство конструкции);

- качество исполнения (совершенство технологий);

- уровень конкурентности рынка.

Необходимость учитывать субъективную сторону восприятия свойств продукции делает проблему оценки качества достаточно сложной.

Факторы, влияющие на сохраняемость продукции:

- влажность;

- свет;

- состав воздуха;

- механические факторы;

- биологические.

В результате этих воздействий происходят различные изменения. [7]

1.5 Оценка качества

Для оценки качества необходимо разрабатывать показатели качества, т.е. выделить измеримые свойства продукции, важные для потребителя. Оценкой качества продукции занимаются разные науки, экономика, квалиметрия. Для измерения качества продукции применяются статистический анализ данных и экспертное оценивание. [7]

1.6 Почему так важно качество

Если компания обращает мало внимания на качество продукта или услуги, владелец компании в один из не очень приятных моментов может получить очень серьезные проблемы. Возможно, компания была создана для того, чтобы набить карманы владельцу, вместо того, чтобы действительно помогать клиентам. Рано или поздно, прекращается покупка таких продуктов или услуги. [3]

У сервисных компаний нет такого количества иностранных конкурентов, как у производителей товара, отечественная конкуренция достаточно свирепа, чтобы сделать качество многих услуг необходимым условием выживания фирмы. Таким образом, ответ на вопрос, почему качество столь важно, прост - чтобы выжить. Рассмотрим некоторые факторы, которые делают качество весьма важным для выживания.

- Более высокая лояльность покупателя. Качество - важная часть удовлетворения покупателя. Высокое качество приводит к высокому удовлетворению, а высокое удовлетворение - к лояльным покупателям. А покупательская лояльность - залог высоких прибылей роста.

- Более высокая доля рынка. Лояльные покупатели обеспечивают устойчивую потребительскую базу организации. Их устная реклама дает новых покупателей, тем самым увеличивая долю рынка для организации.

- Более высокие дивиденды для инвесторов. Исследования показывают, что компании, известные высоким качеством своих товаров и услуг, - прибыльные компании, а потому вложения в их акции - это хорошие инвестиции.

- Лояльные служащие. Когда организация производит товары или услуги высшего качества, ее служащие удовлетворены и гордятся своей работой. Удовлетворенные служащие, как правило, лояльны и работают более производительно. Кроме того, в таких организациях нет текучки кадров, что способствует улучшению качества услуг.

- Более низкие расходы. Высшее качество означает правильное выполнение первой попытки, т.е. организация несет сравнительно небольшие расходы на исправление ошибок и возврат денег неудовлетворенному покупателю. Предупреждение ошибок повышает продуктивность и снижает издержки.

- Меньшая, уязвимость для ценовой конкуренции. Компании, известные высоким качеством услуг, такие, например, как отель "Интурист", обычно держат высокие цены, потому что они предоставляют то, чего не могут предоставить их конкуренты. Следовательно, они обычно не участвуют в ценовой конкуренции, но все же она их задевает, они, как правило, находятся в выгодном положении из-за своей высокой производительности и низких расходов.

Ни одна организация не сможет победить конкурентов, если ее услуги не обладают тем качеством, которое хочет покупатель. [4]

1.7 Контроль качества

Основная цель контроля качества -- гарантировать, что продукция (услуга, процесс) соответствует конкретным требованиям, и являются надежными, удовлетворительными и устойчивыми в финансовом отношении.

Зачастую контроль качества путают с обеспечением качества. Хотя они схожи, существует несколько принципиальных отличий. Контроль качества связан с продуктом, в то время как обеспечение качества всегда процессно-ориентировано. [7]

Контроль качества (quality control) - применяется для обозначения, как правило, внешних процедур оценки качества, ориентированных на достижение некоторого ожидаемого уровня качества.

Мониторинг качества (quality monitoring) - подразумевает процессы непосредственной оценки или отслеживания тех или иных критериев или индикаторов качества, определяет "уровень" качества, связан также с оценкой эффективности материальных вложений. [2]

К основным инструментам контроля качества относятся следующие статистические методы:

- контрольный листок

- гистограмма

- диаграмма разброса

- диаграмма Парето

- стратификация (расслоение)

- диаграмма Исикавы (причинно-следственная диаграмма)

- контрольная карта

В нашей стране в 1993 г. был принят Закон Российской Федерации "О сертификации продукции и услуг", в который в 1995 и 1998 вносились изменения и дополнения. Этот закон заложил правовую базу сертификации в России, способствовал формированию инфраструктуры российской системы сертификации и обеспечил реализацию положений других законов, которыми вводится обязательная сертификация.

Слово "сертификат" в переводе с латинского означает "сделано правильно". Целями сертификации являются: содействие потребителям в компетентном выборе продукции или услуге, защита их от недобросовестного изготовителя (исполнителя), контроль за безопасностью продукции для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества, подтверждение показателей качества заявленных изготовителем. Сертификация может быть обязательной и добровольно [4].

1. Под "Качеством" будем понимать - степень соответствия присущих характеристик требованиям. Понятие "качество" изменчиво.

2. В отечественной и зарубежной науке существуют разные подходы к определению понятия "качество".

3. Для определения "качества" существуют определённые принципы: абстрактность, ориентирование на продукт, ориентирование на потребителя, ориентирование на производство, ориентирование на создание ценностей.

4. Показателем качества является количественная характеристика свойства объекта, входящего в состав его качества и рассматриваемая применительно к определенным условиям жизненного цикла объекта.

5. Существует группа факторов, влияющих на качество.

6. Для оценки "качества" разработаны определённые показатели.

7. Цель контроля качества -- гарантировать, что продукция (услуга, процесс) соответствуют конкретным требованиям и являются надежными, удовлетворительными и устойчивыми в финансовом отношении.

Глава 2. Примеры применения понятия "Качество"

1) В примере рассмотрены изменения, произошедшие в определении качества:

В 70-х гг. при традиционном подходе к управлению деятельностью в корпорации Ford было принято следующее определение качества: "Качество - это соответствие всем необходимым техническим требованиям, которые определены в рабочих чертежах, технических условиях и других подобных документах".

Однако при развитии взаимоотношений с потребителями и в первую очередь благодаря успехам японских фирм, поставивших удовлетворение потребителей главной целью своих стратегий развития, в конце 80-х гг. корпорация Ford приняла другое определение качества: "Качество определяется покупателем; покупатель хочет иметь изделия и услуги, которые в течение всего срока их службы удовлетворяют его или её потребностям и ожиданиям по цене, соответствующей ценности".

Вывод: При сравнении этих двух определений налицо явное изменение акцента. Разработчики больше не определяют приемлемый уровень качества изделия, как это было раньше, с помощью технических допусков, которые отмечались на чертежах. Более того, так как качество определяет покупатель, особенности и характеристики разработки изделия должны непосредственно отражать именно то качество, которое требует покупатель. Это утверждение может показаться очевидным, но добиться того, чтобы изделие действительно отражало эти требования, отнюдь не так легко.

Компании, работающие на перспективу, заранее определяют будущие нужды потребителей с тем, чтобы в определенное время они могли выйти на рынок, опережая конкурентов и выпуская в продажу изделия, обладающие такими характеристиками, о которых нынешние потребители даже и не мечтают. Таким образом, эти компании снова ставят своей целью качество. Их конкурентам придется, по крайней мере, достичь такого же качества или превзойти его, если хотят оставаться на данном рынке.

Следовательно, в любом бизнесе ответственные руководители и высший менеджмент должны организовать этот бизнес так, чтобы постоянно выяснялись нужды потребителей, чтобы организация надлежащим образом реагировала на них и, как было сказано, могла превосходить эти нужды.

2) В этом примере сравнение подходов управления качеством в японской и российской автомобильных компаниях:

Toyota открыла новое понимание качества, выпустив лучшую в мире продукцию, но уже готова спросить себя, как делать еще лучше. "Неустанная погоня за совершенством" - этот лозунг можно отнести не только к продукции компании Toyota, но и к самой компании. Это и есть наглядный пример функционирования динамики качества в понимании японских специалистов. В.А. Лапидус как - то спросил участников конференции по качеству на АвтоВАЗе: "Что вы производите?". Ответы были очевидными - автомобили, транспортные средства, запасные части.

Вывод: качество изменчиво. Причем процесс его изменения зависит от демографических и социальных условий, от окружающей среды. Ограниченность природных ресурсов потребует в будущем разработки альтернативного топлива и источников энергии для автомобилей. Кроме того, потребитель будет продолжать требовать для своих автомобилей хороших эксплуатационных характеристик и комфорта при доступной цене.

Итак, не существует статичного определения качества. Известно, что сам продукт и его качество являются лишь одной из многих составляющих, с которыми, так или иначе, соприкасается потребитель.

Потребитель больше заинтересован в качестве сервисного обслуживания при покупке продукции и последующем взаимодействии с фирмой - производителем. Дж. Джуран говорил: "Потребитель заинтересован только в услугах". Не случайно в настоящее время автомобильные компании занимаются не только сборкой автомобилей, но и участвуют в предоставлении транспортной услуги. Только выполняя перечисленные выше составляющие, можно добиться уверенности у потребителя в приобретении качественной продукции.

Сдвиг представлений от качества продукции в сторону качества услуг, где продукция является лишь материальной составляющей услуги, характеризует современное представление качества.

Было бы сравнительно легко определить точные требования потребителя и выполнить их. Однако эти требования не имеют постоянного характера. На них влияет несколько факторов, из которых назовем только три: положение закона, мода и конкуренция.

3) Пример разного понимания понятия "Качество":

Английский ученый по вопросам качества Джон Окланд приводит следующий пример: "Часто, сняв со своего запястья часы и показывая их классу - студентам университета, аспирантам, я задавал один и тот же вопрос: "Это качественные часы?"

Ответы не отличались разнообразием:

- Нет, они сделаны в Японии.

- Нет, они плохие.

- Нет, на них царапины.

- А насколько они надежны?

- Я не надел бы такие!

Моим часам наносили оскорбление везде в мире - Лондоне, Париже, Сиднее, Амстердаме. Очень редко мне приходилось объяснять, что качество часов зависит от того, какие требования к ним предъявляет владелец: возможно, обилие драгоценных камней придает впечатление богатства, а цифровое табло, показывающее не только время, но еще день недели и дату, престижно для деловых людей, как и возможность погружения в море на глубину 50 метров - для аквалангистов. Очевидно, выполнение этих требований и определяет качество часов".

Вывод: Понимание каждым (включая понимание потребителями) качества постоянно меняется. Качество - меняющаяся цель. Только тот бизнес, который постоянно держит эту цель под прицелом и поражает ее, может выжить и развиться.

В противном случае бизнес будет постепенно терять свою долю рынка и исчезнет. В качестве примера можно привести много таких копаний. Качество часто используют как обозначение "выдающегося мастера" при производстве продукции или услуги. В некоторых промышленных компаниях понятие качества нередко используется для обозначения соответствия поставляемого металла основным физическим характеристикам при жестких допусках к ним.

В больнице понятие качества может использоваться для обозначения профессионализма. Для менеджмента понятие качества связывается с действительными требованиями потребителя - его нуждами и ожиданиями. [11]

4) Пример качества как соответствие назначению:

Американский ученый Д. Джуран определял качество изделия или услуги как пригодность для использования. Однако недостаток данного подхода может быть продемонстрирован следующим примером. Крупная американская компания по производству бытовой техники заключила контракт на поставку в Японию холодильников, которые пользовались в США спросом и считались техникой высокого качества. Однако в Японии эта компания потерпела полное фиаско, так как холодильники были слишком громоздкими для маленьких японских квартир -- они просто не проходили в дверь. Таким образом, продукт, на 100% выполнивший все необходимые функции "дома", оказался негодным для японского потребителя.

5) Пример качества как соответствие стандартам:

Точным прибытием самолета будет считаться прибытие в пределах 15 минут от времени, установленного в расписании, т.е. целевым значением является время, установленное в расписании, а допустимым -- 15 минут в ту или иную сторону. В то же время технические стандарты и условия бессмысленны, если они не соответствуют требованиям потребителей.

6) Пример качества как ориентирование на производство:

Если услуга авиалинии допускает прибытие лайнера с отклонением от графика на 15 минут, уровень качества относительно этой спецификации может быть легко установлен с помощью сравнения фактического времени прибытия лайнера заявленным в расписании. Недостаток в том, что пока спецификации не основаны на потребностях и предпочтениях клиентов, качество остается внутренней задачей, которая помогает упростить контроль производства, но не дает клиентам того, чего они хотят. [1]

Заключение

Проведя исследование, мы определили, что качество сегодня - главный критерий оценки продукции, работ, услуг. Оно определяет уровень жизни каждого человека и общества в целом. Оно является индикатором высокого стандарта или уровня совершенства, и не случайно, производитель, рекламируя свою продукцию, говорит о её качестве.

Проблема качества, непростая во все времена, и особенно остро она стоит сейчас. Качество все прочнее завоевывает позиции в экономике. Предприятия сталкиваются с большими трудностями, сокращением производства, многие заводы останавливаются, коллективы не получают зарплату. Проблемы осложняются ещё и нестабильностью в финансовой системе. Назревает вопрос: "о каком же качестве может идти речь в такой ситуации?"

Качество - многосложное понятие, и его обеспечение требует объединение научных сил, от творческого потенциала до практического опыта многих специалистов. Проблема качества не только важна, но и должна быть решена совместными усилиями государства, руководителей коллективов предприятий, ученых, конструкторов, инженеров, рабочих, а особенно экономистов. Стандартизация расценивается государством, как средство управления государством и повышения конкурентоспособности продукции, так сказать эффективный рычаг воздействия на производителей, обеспечивающих выполнение требований безопасности, защиту прав потребителей.

Сертификация продукции так же играет немаловажную роль в повышении качества продукции и услуг, она тесно связана с развитием системного подхода к управлению. [6]

качество оценка стандарт критерий

Источники

1) Электронный ресурс. Системы обеспечения качества высшего образования: опыт, проблемы, перспективы. М.Ю. Щербинин. http://www.pssw.vspu.ru/other/science/publications/klicheva_merkulova/chaper1_quality.htm

2) Электронный ресурс. Почему важно качество продукта и услуги. http://www.nsp-zdrav.com/partner/st_kachestvo.html

3) Электронный ресурс. Улучшение качества услуг. Геркова А.П. http://www.ref.by/refs/1/39178/1.html

4) Электронный ресурс. Как удовлетворить клиента качеством предоставляемых товаров и услуг. Филип Котлер, Джон Боуэн, Джеймс Мейкенз. http://tourlib.net/books_tourism/kotler_tourism_12.htm

5) Электронный ресурс. Качество как фактор конкурентоспособности продукции. Г.М. Владимировна, Евдокимов Ф.И. http://student.km.ru/ref_show_frame.asp?id=AA829834432E42D1B576A2CF9E914D38

6) Электронный ресурс. Качество. http://ru.wikipedia.org/wiki/Качество

7) Электронный ресурс. Оценка качества. Структура квалитологии. http://www.klubok.net/article244.html

8) Электронный ресурс. Инструменты контроля качества на предприятии.

http://www.dist-cons.ru/modules/qualmanage/section3.html

9) Электронный ресурс. Качество профессионального образования: к вопросу философско-методологических оснований. Л.А. Шипилина http://www.edit.muh.ru/content/conf/Shipilina.htm

10) Герасимова Е.Б., Герасимов Б.И., Сизикин А.Ю. Управление качеством. 2009. - 256с.

Размещено на Allbest.ru