2

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

ГОСУДАРСТВННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

РостовскИЙ государственнЫЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ

УНИВЕРСИТЕТ "РИНХ"

кафедра менеджмента

Утверждаю

Зав. кафедрой

проф., д.э.н., В.А. Долятовский

2007г.

ДИПЛОМНЫЙ ПРОЕКТ

на тему:

«Моделирование бизнес - процессов функционирования гостиницы «Русь»».

Автор дипломного проекта

Обозначение

Специальность Менеджмент организации

Руководитель, Коханенко И.К

Нормоконтролер проф., д.э.н., В.А. Долятовский

2007

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

ГОСУДАРСТВННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

РостовскИЙ государственнЫЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ

УНИВЕРСИТЕТ "РИНХ"

кафедра менеджмента

Утверждаю

Зав. кафедрой

проф., д.э.н., В.А. Долятовский

2007г.

Задание на дипломный проект

Студент код ДП

1. Тема: «Моделирование бизнес - процессов функционирования гостиницы «Русь»».

утверждена приказом по РГЭУ № от .

2. Срок предоставления проекта к защите 2007 г.

3. Исходные данные для проектирования:

3.1Управленческий учёт гостиницы «Русь», бухгалтерский баланс.

3.2.Литературные источники по моделированию бизнес процессов

3.3. Литературные источники по менеджменту качества (основные: И.М Лифиц Теория и практика оценки конкурентоспособности товаров и услуг., М: “Юрайт-М”, 2006.), И.К. Коханенко. Элементы технологий качества. Ростов-на-Дону, 2006. В.В. Окрепилов Всеобщее управление качеством. СПб. 1998., Лес Гэлловэй “Операционный менеджмент”- СПб : Питер, 2001., Стандарты ISO-9000:2000.

3.4. Литературные источники по финансовому и экономическому анализу.

3.5. Литературные источники по эконометрическим исследованиям и моделированию (Долятовский В.А. Эконометрия /в кн. Современный менеджмент. РГУ. 1999, с.360-437 ).

3.7.Литературные источники по разработке бизнес-плана.

4. Содержание дипломного проекта (по разделам):

4.1. Процессный подход к деятельности предприятия;

4.2. Анализ хозяйственной деятельности предприятия;

4.3. Построение моделей бизнес-процессов гостиницы;

4.4. Построение новой схемы бизнес-процесса гостиницы «Русь»

4.5. Эконометрический эффект от внедрения проекта внедрения дополнительных услуг

5. Перечень графического материала:

Таблицы, отображающие расчет финансовых и экономических показателей;

Схема системы управления с выделением системы менеджмента качества бизнес-процесса.

Руководитель проекта Коханенко И.К.

( подпись,дата)

Задание принял к исполнению “ “ 2007г.

РЕФЕРАТ

Дипломный проект содержит 96 с., 28 рис., 16 табл., 41 источник литературы.

Система менеджмента моделирования функционирования гостиницы, функциональная модель, гостиничные услуги, показатели бизнес - процессов, методы измерения и оценки бизнес процесса, анализ хозяйственной деятельности предприятия. В проекте разработаны основные элементы системы менеджмента бизнес процесса гостиницы «Русь», приведены основные диаграммы функциональной модели системы менеджмента качества в стандарте IDEF0 до диаграмм функций включительно. Описано содержание документов системы. Дан модельный анализ экономических последствий внедрения системы.

THE ABSTRACT

The degree project contains 96с., 28 fig., 16 tab., 41 sources of the literature.

System of management of modeling of functioning of hotel, functional model, hotel services, parameters business - processes, methods of measurement and estimation business of process, analysis of economic activity of the enterprise. In the project the basic elements of system of management business of process of hotel «Русь» are developed, the basic diagrams of functional model of system of management of quality in the standard IDEF0 up to the diagrams of functions inclusive are given. The contents of the documents of system is described. The model analysis of economic consequences of introduction of system is given.

Оглавление

Введение

Глава I. Процессный подход к деятельности предприятия

1.1. Сущность процессного подхода

1.2. Классификация процессов

1.3. Синтез процессов

1.4. Бизнес-процесс и организация его управления

1.5 Методы моделирования в BPwin

Глава II. Анализ хозяйственной деятельности предприятия

2.1 Характеристика предприятия

2.2 Анализ внешнего окружения организации,

характеристик внешней среды

2.3 Экономический анализ показателей деятельности предприятия

2.4 Прогнозный план

2.5 Диагностический профиль гостиницы «Русь»

Глава III. Построение моделей бизнес-процессов гостиницы «Русь»

3.1 Системное представление работы гостиницы

3.2 Дополнение созданной модели процессов организационными диаграммами

3.2.1 Диаграммы потоков данных (Data Flow Diagramming)

3.2.2 Диаграммы методологии IDEF3 (Workflow Diagramming)

Глава IV. Построение новой схемы бизнес-процесса гостиницы «Русь»

4.1 Перепрограммирование общей схемы

4.2 Модель нового процесса

Глава V. Эконометрический эффект от внедрения проекта дополнительных услуг

Заключение

Список используемой литературы

Приложения

Введение

Актуальность данного исследования определяется тем, что современные предприятия вынуждены постоянно заниматься улучшением своей деятельности. Это требует разработки новых технологий и приемов ведения бизнеса, повышения качества конечных результатов деятельности и, конечно, внедрения новых, более эффективных методов управления и организации деятельности предприятий.

Какие пути улучшения деятельности предприятия выбирает современный руководитель? Прежде всего, необходимо понять, что ни один руководитель, не хочет потерять самостоятельность в способности находить и принимать решения в вопросах улучшения деятельности предприятия. Потерять самостоятельность в вопросах управления предприятием значит потерять компетентность. Поэтому для современного руководства важнее и естественней не иметь гениев среди своих сотрудников и не покупать передовые и зарекомендовавшие себя во времени технологии и приемы улучшения бизнес-процессов, а обладать необходимой и достаточной информацией о работе своего предприятия и предпочтениях клиентов. Необходимой и достаточной является информация, позволяющая знать не только, как работает предприятие в целом, как оно взаимодействует с внешними поставщиками и заказчиками, но и как организована деятельность на каждом отдельно взятом рабочем месте. Современное предприятие это, если можно так выразиться, корабль, который может плыть, только если все его части будут объединены в определенном порядке и каждая часть выполняет только ту функцию, которая имеет значение для остальных частей и всего корабля в целом. Только при таком условии корабль сможет держаться на плаву, и им можно будет управлять. Именно потому, что существует необходимость иметь такого рода информацию, создается модель.

Модель позволяет провести всесторонний анализ, взглянуть со всех точек зрения, увидеть то, что, возможно, не видят все работники предприятия, в том числе и руководство.

Идея моделирования бизнес-процессов является сигналом к тому, что для современного руководителя и всех работников предприятия необходимо четкое видение всей деятельности и, главное, ее конечного результата.

Имея модель предприятия, всех его бизнес-процессов, сориентированных на конкретную цель, мы можем открыть возможность его совершенствования. Анализ предприятия как модели - это удобный способ ответа на вопрос, что необходимо и достаточно для достижения конкретной поставленной цели.

Цель дипломного проекта - на основе обобщения теоретического и практического материала по данной проблеме исследовать моделирование бизнес - процессов функционирования гостиницы «Русь».

Данная цель будет достигнута при решении следующих задач:

1. Раскрыть процессный подход к деятельности предприятия;

2. Провести анализ хозяйственной деятельности;

3. Построение моделей бизнес-процессов гостиницы «Русь».

Объектом дипломного проекта является гостиница «Русь», находящаяся в центре города Туапсе.

Предметом - бизнес - процессы функционирования данной гостиницы.

Моделирование бизнес процессов идет путём создания их моделей, которые позволяют провести многовариантный анализ ситуации или процесса и разработать для реализации оптимальный план действий.

Совокупность цели и задач обусловили структуру дипломной работы, которая состоит из введения, пяти глав, заключения, списка использованной литературы, включающего 41 источник и 2 приложений.

Глава I. Процессный подход к деятельности предприятия

1.1 Сущность процессного подхода

Процессный подход является важнейшей составной частью системно-целевого подхода (СЦеП-методологии). Он предполагает структуризацию системы процессов и дальнейшую работу с ней с использованием CASE-средств.

Процессный подход - особое динамическое мышление, способ видения в рамках СЦеП-методологии, которая объединяет семь подходов: системный, целевой, процессный, ситуационный, функциональный, синергетический и миросистемный.

В данном случае динамическое мышление раскрывается с учетом, прежде всего, системного, целевого и процессного подходов.

Процесс - последовательная, логически упорядоченная смена (во времени и пространстве) следующих друг за другом моментов (стадий) функционирования или развития.

Сущностная характеристика категории «процесс» связана с динамическим описанием потока событий, т.е. изменением моделируемых явлений в пространстве и во времени. Рациональная структура процесса всегда определяется исходя из целей его «выхода». Кроме традиционно упоминаемых «входов» (входные ресурсы), «преобразований», «выходов» и «обратных связей», важны также «правила» и «механизмы» реализации процесса.

Системный подход предполагает следующие требования к раскрытию содержания процессного подхода:

· определение любого процесса как системы, т.е. определение его элементов {а},системных отношений R и проявляющихся при этом системных свойств Р;

· рассмотрение целостной системы процессов, т.е. их синтез.

Рассматривая с позиций системного подхода процесс (Пр) как систему ? Пр <=> [{a}R]P, следует далее расчленить его составляющие («входы», «преобразования», «выходы») на элементы, компоненты, подсистемы.

Системные отношения R - это, прежде всего, отношения обратной связи. Вместе с тем для эффективного управления необходимо налаживать:

· отношения взаимосодействия, формируемые на основе согласования целей участников цепочки ценностей (поставщиков ресурсов, их переработчиков и потребителей готовой продукции);

· рефлексивные отношения;

· конкурентные отношения между участниками различных стадий цепочки ценностей;

· отношения между самими бизнес-процессами (БПр) на различных иерархических уровнях организации (по оси S_h).

Можно выделить следующие системные свойства Р отдельного бизнес-процесса, а также системы БПр в целом: эффективность, целостность, надежность, управляемость, самоорганизованность и др.

Цель процессного подхода - создание эффективного менеджмента системы процессов, обеспечивающего сбалансированность показателей организации.

Чтобы управлять процессами, необходимо понимать, чем управлять. Сначала необходимо обеспечить описание процесса, представить его в виде определенной модели.

Модель - материально или мысленно представляемый объект, который в процессе исследования замещает объект-оригинал таким образом, что его непосредственное изучение дает новые знания об объекте-оригинале.

Модель бизнес-процесса - это упрощенное отображение реального объекта в виде графического, табличного, текстового, символьного описания бизнес-процесса либо их взаимосвязанной совокупности.

Моделирование бизнес-процессов - упрощенное отражение субъективного видения реально существующих в организации процессов с использованием графических, табличных, текстовых способов представления (ИСО 9000: 2000), дающее дополнительную информацию.

Моделирование бизнес-процесса начинают с построения существующей модели организации работы - AS-IS («как есть»), которая позволяет выявить его «узкие» места и недостатки.

Цель построения модели AS-IS - выявление ненужных и неэффективных работ, дублируемых, неуправляемых и не обеспеченных ресурсами работ. Устранение подобных «узких» мест приводит к построению модели ТО-ВЕ («как будет»), отражающей новую организацию бизнес-процессов. Данная модель должна быть многовариантной. Подробно модели AS-IS и ТО-ВЕ рассмотрены ниже.

Так как процессный подход официально заложен в основу построения системы менеджмента качества организации ИСО 9000 : 2000, то это обстоятельство еще более усиливает актуальность совершенствования системы процессов предприятия, а также ее сертификации.

С внедрением процессного подхода (в рамках СЦеП-методологии) открываются следующие возможности:

1. Каждому из структурированных бизнес-процессов (БПр) можно поставить в соответствие определенную цель и на этой основе обеспечить целостность системы БПр, сделать ее прозрачной для руководства и способной гибко реагировать на изменение SWOT-факторов посредством соответствующих решений.

2. На основе процессного подхода может осуществляться оптимизация системы корпоративного управления путем реинжиниринга бизнес-процессов и принятия системы эффективных решений.

3. Структуризация бизнес-процессов позволяет выделять среди них наиболее результативные и на этой основе поэтапно формировать систему команд, ориентированных на соответствующие целевые показатели каждого бизнес-процесса.

4. Процессный подход дает возможность получать и использовать систему показателей и критериев оценки эффективности управления на каждом этапе производственной (управленческой) цепочки и, таким образом, осуществлять стимулирование и мотивацию участников основных бизнес-процессов.

5. Разработанная и внедренная система управления бизнес-процессами обеспечивает получение соответствующего сертификата и реализацию процессного подхода в организации в соответствии с требованиями ИСО 9000 : 2000.

6. Внедрение процессного подхода в управление и построение системы менеджмента качества гарантирует четко определенный порядок и ответственность за разработку, согласование, утверждение и ведение документации.

7. В целом система направлена на удовлетворение пяти групп лиц, заинтересованных в деятельности организации: 1) соучредителей (инвесторов); 2) потребителей на рынке; 3) персонала организации; 4) поставщиков; 5) общества в целом.

Модели AS-IS и ТО-ВЕ

Модель AS-IS. В результате обследования предприятия в системе БПр выявляются «узкие» места - ненужные, неэффективные и дублирующие работы, а также работы, не обеспеченные ресурсами. Функциональная модель существующей организации работы - AS-1S («как есть») - строится с помощью CASE-средств, например программного продукта BPwin. При ее построении используются такие источники, как опросы экспертов (работников предприятия), документация (приказы, отчеты, должностные инструкции, положения о структурных подразделениях предприятия), анкетирование, фотография рабочего дня и др. Анализ функциональной модели позволяет:

· специалистам, выполняющим работу по реинжинирингу, выявить недостатки существующего бизнеса и определить те области, в которых стоит производить изменения;

· понять, как следует изменить бизнес-процессы (БПр), чтобы они удовлетворяли новым требованиям и целям;

· оценить, насколько глубоким изменениям подвергнется существующая структура организации бизнеса;

· объяснить сотрудникам, чем плохи прежние процедуры работы и почему они должны быть приспособлены к новым способам работы;

· измерить характеристики тех БПр, которые следует изменить.

Полученные измерения в дальнейшем могут быть использованы для оценки экономического эффекта проведенных изменений.

Структуризация бизнес-процессов позволяет выявить недостатки организации даже там, где функциональность на первый взгляд кажется очевидной. Признаком неэффективной деятельности могут быть бесполезные, неуправляемые и дублируемые работы, неэффективный документооборот (нужный документ не оказывается в нужном месте в нужное время), отсутствие обратных связей по управлению (на проведение работы не оказывает влияния ее результат) и «входу» (объекты или информация используются нерационально) и т.д.

Одной из ошибок при создании модели AS-IS является создание идеализированной модели. Это происходит в том случае, когда модель создается на основе знаний руководителя, а не на основе опыта конкретного исполнителя работ. Руководитель в теоретическом аспекте осведомлен о том, как в соответствии с руководствами и должностными инструкциями предполагается выполнение работы, но часто не знает, как на самом деле подчиненные выполняют рутинные работы. В результате получается приукрашенная, искаженная модель, которая несет ложную информацию и которую невозможно в дальнейшем использовать для анализа. Такая модель называется SHOULD BE («как должно бы быть»).

Модель ТО-ВЕ. Обнаруженные в модели AS-IS недостатки можно исправить при создании модели ТО-ВЕ («как будет») - модели новой организации бизнес-процессов. Модель ТО-ВЕ нужна для оценки последствий внедрения информационной системы и анализа альтернативных, лучших путей выполнения работы и документирования того, как предприятие будет функционировать в будущем.

Как правило, строится несколько моделей ТО-ВЕ (рис. 1.1), отображающих возможные траектории движения из существующего состояния системы БПр в будущие состояния. В соответствии с идеологией стрелы целеполагания возможны следующие траектории:

· ТО-ВЕ 1 - оптимистический вариант структуризации БПр, связанный с реинжинирингом;

· ТО-ВЕ 2 - наиболее вероятные варианты совершенствования БПр (в рамках инжиниринга);

· ТО-ВЕ 3 - пессимистический вариант изменений БПр, связанный с учетом негативных SWOT-факторов.

Рис. 1.1. Построение моделей ТО-ВЕ как результат анализа модели AS-IS

Наибольший интерес представляет траектория 1, связанная с реинжинирингом БПр.

Реинжиниринг - фундаментальное переосмысление и радикальное перепроектирование бизнес-процессов для достижения существенных улучшений в таких ключевых для современного бизнеса показателях результативности, как затраты, качество, уровень обслуживания и оперативность [4].

Имеется в виду не небольшое усовершенствование БПр компаний, например на 10 - 100%, а кардинальное повышение их эффективности, т.е. на порядок, что приводит к скачку результата.

Радикальное перепроектирование означает перепроектирование, затрагивающее суть (корень) явлений, а не поверхностные изменения, т.е. в ходе радикального перепроектирования отбрасываются все существующие структуры и процедуры и предлагается совершенно новый способ выполнения работы. Итак, реинжиниринг - это изобретение принципиально новых вариантов, а не улучшение, увеличение или модификация.

Проект по реинжинирингу бизнеса обычно включает следующие этапы [2]:

1) определение системы целей организации в соответствии с видением компании, учитывая ее стратегию и SWOT-факторы;

2) создание модели существующей организации (модель AS-IS («как есть»)). На этом этапе менеджеры с участием разработчиков информационной системы (ИС) должны разработать детальное описание существующей организации, идентифицировать и документировать ее основные БПр, оценить их эффективность;

3) разработка новой системы БПр (модель ТО-ВЕ («как будет»)), которая предполагает:

· перепроектирование БПр (создание более эффективных рабочих процедур, j определение способов использования информационных технологий (ИТ), идентификация необходимых изменений в работе персонала);

· разработку БПр с учетом параметров (количественный состав и квалификация персонала) трудового потенциала организации. На этом этапе организуются команды по выполнению работ во главе с лидером, подготавливается система мотивации и стимулирования, проектируются различные виды работ, создаются группы поддержки качества, составляются программы подготовки специалистов и т.д.;

· разработку поддерживающих ИС. На этом этапе определяются имеющиеся ресурсы (оборудование, программное обеспечение) и реализуется специализированная ИС компании;

4) внедрение перепроектированных процессов (интеграция и тестирование разработанных процессов и поддерживающей ИС, обучение сотрудников, установка ИС, переход к новой технологии компании).

Реинжиниринг БПр необходимо проводить комплексно, в рамках стратегии, самоорганизующейся в соответствии с финишными целями предприятия. Радикальному перепроектированию должны быть подвергнуты:

1) система производства, включающая технологию производства продукции, номенклатуру и качество предлагаемых товаров, при этом требуется постоянная ориентация на потребителей;

2) система управления, включающая структуру организации, функции, нормативно-организационные документы и т.д.

Модели AS-IS и ТО-ВЕ позволяют описать начальное и конечное состояния предприятия - до и после внедрения корпоративной информационной системы, оставляя без внимания сам процесс разработки (выбора) и внедрения. Но поскольку внедрение информационной системы - это тоже работа, то с помощью BPwin можно создать ее модель. Модель ТО-ВЕ - это не модель работы предприятия, а модель мероприятий по переводу его на новую технологию деятельности. Использование модели ТО-ВЕ в совокупности со стоимостным анализом позволяет оценить объем средств, необходимых для приобретения, разработки и внедрения информационной системы. Можно построить несколько различных моделей ТО-ВЕ с учетом внедрения различных информационных систем (как готовых, так и созданных на заказ) и выбрать оптимальный вариант.

Технология проектирования информационных систем также подразумевает создание модели AS-IS, её анализ и улучшение бизнес-процессов, т.е. создание модели ТО-ВЕ. Только на основе модели ТО-ВЕ строятся модель данных, прототип, а затем и окончательный вариант информационной системы. Результатом построения системы на основе модели AS-IS является автоматизация предприятия по принципу «все оставить как есть, только чтобы компьютеры стояли», т.е. информационная система автоматизирует несовершенные бизнес-процессы и дублирует, а не заменяет существующий документооборот. Внедрение и эксплуатация такой системы приводят лишь к дополнительным издержкам на закупку оборудования, создание программного обеспечения и сопровождение того и другого.

1.2 Классификация процессов

Всякая наука начинается с измерения, а измерение - с классификации.

Научно обоснованная классификация процессов необходима и возможна в рамках базовой системы координат (рис. 1.2).

Рис.1.2. Базовая система координат

Основное назначение базовой системы координат (БСК) состоит в обеспечении системного измерения параметров в процессе разработки управленческих решений. Пространственная ось S БСК в свернутом виде содержит системное геометрическое пространство. Измерение должно осуществляться в рамках трех координатных осей: S_L - ось бизнес-процессов, S_w - ось потенциалов фирмы, St, - ось иерархических уровней.

Выделяют следующие виды процессов:

· непрерывные и дискретные, линейные и нелинейные;

· одушевленные (процесс коммуникаций между людьми) и неодушевленные;

· материально-вещественные, энергетические, информационные;

· бизнес-процессы;

· рефлексивные;

· по отношению к клиентам процессов - внешние и внутренние;

· по отношению к получению добавленной ценности - основные и вспомогательные;

· по уровню подробности рассмотрения - верхнего уровня, детальные и элементарные.

Рефлексивные процессы, рефлексивные системы и их моделирование

Изучение алгебры рефлексивных процессов (по В.А. Лефевру) целесообразно начинать с рассмотрения понятия рефлексивной системы. При этом воспользуемся следующей аналогией. Представим себе «комнату смеха», в которой под некоторыми углами друг к другу расставлены зеркала. В этой комнате со стола падает карандаш. Падение карандаша с искажением отразится в зеркалах, а зеркала, в свою очередь, будут отражаться друг в друге. В результате уже искаженная траектория падения будет отражаться с различными искажениями. В комнате просверкает лавина искаженных изображений. Эта аналогия, как отмечает В.А. Лефевр, позволяет понять сущность понятия «рефлексивная система» [13].

Рефлексивная система - это система «зеркал», многократно отражающих друг друга. Каждое «зеркало» - это аналог «персонажа», наделенного своей особой позицией. Весь сложнейший поток отражений зеркал друг в друге будет аналогом рефлексивного процесса [4].

Данный пример подчеркивает различие между социально-психологическими и физическими явлениями. Падение карандаша - физический процесс. Но если нас интересует не только это падение, а весь поток отражений, совершенный персонажами, то мы имеем дело с социально-психологическим явлением.

Представим себе исследователя, вошедшего в эту комнату (исследователь - это особое зеркало). Вся ситуация принципиально изменится. Каждое движение исследователя-зеркала будет сопровождаться непрерывным изменением многократных отражений. Приведенную аналогию нельзя понимать буквально. Она служит лишь исходной иллюстрацией.

Особая роль рефлексивного процесса связана с тем, что, с одной стороны, участники стремятся понять ситуацию, в которой они участвуют, а с другой - их понимание служит основой для принятия решений, которые влияют на ход событий. Эти две роли интерферируют друг с другом. По отдельности ни одна из них не может осуществляться с тем же совершенством, как при совместном исполнении.

Взаимосвязь между мышлением участников и ситуацией, в которой они участвуют, может быть разбита на две функциональные зависимости. Усилия участников, направленные на понимание ситуации, можно назвать пассивной (когнитивной) функцией, а воздействие их умозаключений на ситуацию в реальном мире - воздействующей (активной) функцией. В когнитивной функции восприятия участников зависят от ситуации. В воздействующей функции восприятия участников влияют на ситуацию. Можно видеть, что эти две функции работают в противоположных направлениях: в когнитивной функции независимой переменной предстает ситуация; в воздействующей функции таковой является мышление участников.

В том случае, когда обе функции работают одновременно, они интерферируют друг с другом. Для получения конкретного результата функция должна иметь независимую переменную, но в нашем случае независимая переменная одной функции является зависимой переменной другой. Вместо результата мы имеем взаимодействие, в котором как ситуация, так и взгляды участников представляют собой зависимые переменные, а первичное изменение ускоряет наступление дальнейших изменений, как в самой ситуации, так и во взглядах участников. Такое взаимодействие и называется рефлексивностью.

Используя математическую форму записи, можно представить рефлексивность как пару функций, где:

У = ? (х) - пассивная функция (восприятия);

х = ц (у) - воздействующая функция.

Следовательно,

у = ? [ц (у)],

х = ц [? (х)],

Это теоретическое обоснование рефлексивного подхода. Две указанные функции ведут к неравновесности системы, т.е. к никогда не заканчивающемуся процессу изменений. Процесс этот коренным образом отличен от процессов, изучаемых естественными науками, где одна совокупность фактов следует за другой безо всякого вмешательства со стороны процесса мышления или восприятия.

Применительно к экономической теории можно утверждать, что предпочтения участников делают состояние равновесия недостижимым. Цель, к достижению которой должен вести процесс взаимного уравновешивания, включает в себя предпочтения, и предпочтения эти во время такого процесса могут сдвигаться. Когда это происходит, целью процесса является не равновесие, а некая движущаяся мишень.

В.А. Лефевр ввёл специальный аппарат, предназначенный для исследования рефлексивных процессов. В качестве примера он выбрал конфликт между людьми, так как в этом случае рефлексивные процессы представлены более рельефно.

Конфликтующие противники обозначены символами X, У, Z. Чтобы принять решение, X должен построить модель ситуации (например, особым образом схематизировать плацдарм, на котором происходит взаимодействие, вместе с находящимися на нем войсками). В свою очередь, У также строит некоторую модель ситуации, но, кроме того, он может осознавать, что у его противника X есть собственная модель ситуации. В свою очередь, Z может осознать, что внутренний мир X и У устроен именно таким образом. Успех в конфликте во многом предопределен тем, как противники имитируют внутренний мир друг друга. Не имея детализированной картины, в которой учитываются особенности рефлексивного строения внутреннего мира противника, невозможно правильно истолковать его действия. Например, некоторое перемещение на местности может решать чисто утилитарную задачу, а может явиться маневром, направленным именно на то, чтобы его отразил противник и принял соответствующее решение.

Однако даже при небольшом числе участников рефлексивные процессы имеют сложное строение, а потому необходим специальный аппарат, позволяющий сделать их предметом анализа.

Представим некоторый условный «плацдарм», на котором взаимодействуют три персонажа, в виде прямоугольника и трёх кругов (рис. 1.3.). Пусть в момент t₁ персонаж X «осознал» ситуацию. Это значит, что у него возникла внутренняя картина плацдарма. Картина, изображения на рис. 1.3, оказалась перенесенной «внутрь» персонажа Х (рис. 1.4). Очевидно, что вся система изменилась: у неё появились новые элементы.

Пусть в момент t₂ персонаж Y также произвел осознание сложившейся ситуации. Чтобы изобразить последний процесс, мы должны внутри круга Y перерисовать картину, изображенную на рис. 1.4 (результат этого «осознания» отображен на рис. 1.5).

Если в момент t₃ осознание вновь создавшейся ситуации произвел Z, то необходимо перенести рис. 1.5 внутрь круга Z. Однако сделать это было бы уже достаточно трудно по чисто графическим причинам, да и оперировать с таким изображением крайне неудобно. Поэтому В.А. Лефевр вводит специальный «алгебраический язык», который позволяет изображать подобные процессы любой сложности.

Изобразим символом Т плацдарм, на котором действуют персонажи. Этому символу соответствует рис. 1.3. Картины этого плацдарма, которые могут лежать перед персонажами X, У, Z, обозначим соответственно ТХ, TY, TZ (читается: «Т с позиции X», «Т с позиции Z», «Т с позиции Z»). Элементы ТХ, TY, TZ возникают как «осознания».

На рис. 1.4 изображен случай, когда осознание произвел персонаж X, но, разумеется, все сказанное справедливо и для любого другого персонажа. Картины-«осознания» одних персонажей могут отражаться другими. В результате возникают элементы TXY, TXZ, TYZ т.д. (читается: «ТХ с позиции Y», «ТХ с позиции Z», «TY с позиции Z» и т.д.). Элементы с двумя индексами также могут отражаться, в результате чего возникают элементы TXYZ, TXZY, TZXY и т.д. Они читаются соответственно «TXY с позиции Z» и т.д. Картина, которую некоторый персонаж имел в момент t₁, может быть также осознана им уже в момент t₂, причем осознана именно как картина, а не как некоторая «физическая реальность». Вследствие этого возникают элементы типа ТХХ, TYY, ТХХХ т.д.

Рис. 1.3

Рис. 1.4

Рис. 1.5

Теперь изобразим процесс взаимоотношения трех персонажей на плацдарме. В момент t₀ в нашей модели никаких внутренних картин у персонажей нет (см. рис. 1.3). Системе в этом случае соответствует символ Т. Рефлексивную систему, изображенную на рис. 1.4, можно представить в виде суммы:

?₁= T+TХ

Она содержит две компоненты: плацдарм и картину плацдарма, лежащую перед X. Системе, изображенной на рис. 1.5, соответствует следующий многочлен:

?₂ = T+TX+(T+TX)Y

Сумме, находящейся в скобках («Т + ТХ с позиции Y») соответствует картина на рис. 1.4, перенесенная внутрь круга Y на рис. 1.5. Подобная символика устраняет трудности, возникающие при графическом изображении таких систем, и тем более трудности, возникающие при фиксации их в естественном языке. Рефлексивную систему после того, как очередное осознание произвел персонаж Z, мы теперь легко можем описать следующим образом:

?₃= Т + ТХ+(Т + TX)Y+[T+TX+(T+TX)Y]Z

Рефлексивное управление и изображение простейшего процесса принятия решения.

Область приложения рефлексивных процессов в сфере экономики достаточно велика. Это и конфликтные ситуации в рамках бизнес-процесса (между поставщиком ресурсов, производителем продукта и потребителем), и рефлексивные отношения между представителями различных служб предприятия, и рефлексивный процесс при формировании и развитии команд различного уровня в корпорации.

Особенно актуальным является определение рефлексивной системы при формировании видения в команде первого руководителя. При этом важно четко определить объект видения, субъект и процессы рефлексивного развития видения. Примером объекта видения является процесс развития глазированной продукции в ОАО «БХК №4» (его цели, проблемы и пути их решения). Субъектами видения выступают ЛПР, непосредственно участвующие в выработке решения: собственник - генеральный директор, исполнительный директор, руководитель департамента «Кондитерское производство» и служба стратегического развития. Процесс рефлексивного развития видения должен приводить к ясной, согласованной, непротиворечивой картине сложившейся ситуации и принятию соответствующих управленческих решений, направленных на устранение возникших проблем.

Рассмотрим конкретный пример функционирования в кондитерском производстве рефлексивной системы, связанной с процессом принятия решений. В данной ситуации необходимо понимание всеми участниками обязательного достижения поставленной цели, согласованность принимаемых ими решений. Цель, поставленная генеральным директором, - на порядок увеличить объем производства глазированной продукции. «Узким» местом в процессе развития кондитерского производства является затянувшаяся реконструкция глазировочной линии. Резервы линии уже исчерпаны, в то время как к осени 2006 г., по прогнозным оценкам, спрос на глазированную продукцию возрастет на порядок. Трудности начинаются с выявления проблем, их согласованного видения, оценки упущенных возможностей вследствие непринятия нужных решений в прошлом.

Эта новая область использования рефлексивных процессов в условиях развития информационных технологий делает возможным формирование видения целостной картины всеми участниками.

Рассмотренное функционирование рефлексивной системы можно представить в виде схемы (рис. 1.6).

1 - персональный компьютер (ПК) генерального директора; 2 - ПК исполнительного директора; 3 - ПК руководителя департамента «Кондитерское производство»; 4 - ПК службы стратегического развития

Рис.1.6. Рефлексивный процесс принятия управленческих решений:

Современные программные средства позволяют повысить эффективность рефлексивных процессов следующим образом:

· все ЛПР, непосредственно участвующие в выработке управленческих решений, имеют персональные компьютеры, объединенные в локальную сеть. Каждый участник излагает в рамках человеко-машинной системы свое видение проблемы и пути ее решения. Все участники имеют возможность оперативно знакомиться с мнениями друг друга;

· после изучения точек зрений других ЛПР каждый участник корректирует свое видение проблемы;

· данный процесс продолжается до того момента, пока у всех участников не возникнет единое видение целей, ограничений и путей решения.

Процессы обратной связи

Обратная связь является основополагающим фактором в любой системе, будь то система управления организацией, обществом, техникой или экологическая система.

Обратная связь (ОС) - это обратное воздействие результатов процесса на его протекание. Другими словами, ОС - это вид отношений между «выходом» системы и её «входом».

Действие обратной связи представляет собой циклический процесс, начинающийся на «выходе» объекта и заканчивающийся на «входе» системы.

Выделяют положительную и отрицательную ОС. Если результаты процесса ОС усиливают его, то ОС является положительной. Отрицательная обратная связь имеет место в том случае, когда результаты процесса ослабляют его действие. Отрицательная ОС стабилизирует протекание процессов, обеспечивая тем самым достижение целей стабилизации.

Положительная ОС обеспечивает достижение целей развития. Она обычно приводит к ускоренному развитию процессов и колебательным процессам. В сложных системах, например социальных и биологических, определение типов ОС затруднительно, а иногда и невозможно.

Обратная связь является фундаментальным отношением в системе управления. Специалисты справедливо подчеркивают: «Нет регулярной обратной связи - нет и управления!»

В любой производственной системе есть входные и выходные сигналы (ресурсы). То, что происходит внутри системы и превращает входные сигналы в выходные, называют преобразованием, которое описывается функцией преобразования. Функция преобразования в формализованной системе управления описывается дифференциальным уравнением, определяющим скорость преобразования во времени входных величин в выходные. Упрощенная схема действия механизма обратной связи представлена на рис. 1.7.

У - управленческое воздействие; К- «оператор преобразования» входных воздействий

в результат на «выходе» системы; Р_ф - результат в отсутствие цепи обратной связи;

вР - дополнительное воздействие на «вход» из цепи обратной связи;

ДР - отклонение фактического результата от целевого

Рис.1.7. Элементарная схема механизма обратной связи:

Механизм положительной обратной связи может эффективно применяться в производственных процессах, например для стимулирования количественного роста объема продукции. Так, если часть прибыли предприятия подать на «вход» системы с целью расширения или модернизации производства (или стимулирования работников с целью повышения производительности труда), то это приведет к увеличению конечного результата и позволит, в свою очередь, увеличить вложения в производство и т.д. Таким образом, положительная обратная связь является основой для расширенного воспроизводства. Однако при этом безграничное нарастание объема производимой продукции лимитируется площадью производственных помещений, пропускной способностью конвейера и т.д. В стремлении получить максимум прибыли обратная связь приводит к процессу самовозбуждения в системе.

Пусть система, изображенная на рис. 1.6, представляет собой механизм, где ресурсы на «входе» и управленческие воздействия У с помощью «оператора» К (в дальнейшем мы будем называть его «оператор») преобразуются в определенный результат на «выходе» Р_ф. Тогда в отсутствие цепи обратной связи результат на «выходе» системы будет иметь вид:

Р_ф = КУ,

где Р_ф - результат в отсутствие цепи обратной связи;

К - «оператор преобразования» входных воздействий в результат на «выходе» системы;

У - управленческое воздействие.

При колебаниях входных воздействий, а также вследствие изменения характеристик самой системы и её отдельных элементов «оператор» может изменяться в значительных пределах. Для того чтобы стабилизировать систему, используется отрицательная обратная связь, причем дополнительное воздействие на «вход» из цепи обратной связи вР вычитается из управленческого воздействия У на «входе», так что результирующее воздействие на «входе» оказывается равным У - вР . Это воздействие, усиленное в К раз, и представляет собой результат, обусловленный наличием в системе механизма отрицательной ОС:

Р = К (У - вР )

Раскрывая скобки и решая это уравнение относительно Р, получим

Р = (К / (1 - вК)) У

Итак, если механизм ОС приводит к ДР_ф 0 (отклонение фактического результата от целевого стремится к нулю), то мы имеем дело с отрицательной обратной связью, призванной обеспечить достижение целей стабилизации (ритма конвейера, трудовой дисциплины и др.). В случае, если механизм ОС приводит к ДР_ф - mах (отклонение фактического результата от целевого стремится к максимуму), то имеет место положительная обратная связь. Она предназначена обеспечить достижение целей развития (повышение качества продукции, производительности труда, организационного развития корпорации и др.).

Помимо выделения положительной и отрицательной обратных связей, рассмотренных выше, по виду преобразования воздействия в цепи различают жесткую (статическую), дифференцирующую (гибкую) и интегрирующую ОС.

В жёсткой обратной связи ее выходное воздействие пропорционально входному (как в статике, так и в динамике - в определенном диапазоне частот колебаний). Такая ОС содержит только пропорциональные звенья.

Гибкие обратные связи содержат дифференцирующие звенья и могут быть астатическими (исчезающими со временем) или со статизмом. Связи без статизма проявляются только в динамике, так как в их математической модели не участвует входное воздействие, а фигурируют лишь его производные, стремящиеся к нулю с окончанием переходных процессов.

В состав интегрирующей обратной связи входит интегрирующее звено, накапливающее во временном диапазоне поступающие воздействия.

Кроме того, различают линейную и нелинейную ОС в зависимости от того, линейна или нелинейная функция передачи цепи ОС.

Внешние и внутренние процессы

На рис. 1.7. показаны процессы, определенные по отношению к клиентам (потребителям) результатов процессов.

Бизнес- Внешние клиенты Процессы внутри Внутренние клиенты

процессы процесса организации организации процесса

Рис.1.7. Классификация процессов по отношению к клиентам

Клиентом (потребителем) процесса называется субъект (физическое или юридическое лицо, функциональное подразделение, другой процесс и т.д.), использующий результаты («выходы») процесса. Для клиента процесса важны ценность и время предоставления результата («выхода» процесса).

Внешние клиенты рассматриваются либо по отношению к организации в целом, либо по отношению к отдельным бизнес-процессам организации, как это показано на рис. 1.8. Внешними клиентами являются не только потребители продукции или услуг, но и акционеры, банки, налоговые органы, т.е. все те организации, которые используют результаты деятельности предприятия (информация, финансовые и материальные ресурсы, люди).

Внутренними клиентами процессов являются функциональные подразделения - исполнители и процессы, использующие результат выполнения («выход») процесса.

Основные и вспомогательные процессы

Основные (добавляющие ценность) и вспомогательные (добавляющие стоимость) процессы отображены на рис. 1.8.

Рис. 1.8. Основные и вспомогательные процессы

К основным относят процессы производства, сбыта и снабжения. Кроме того, к основным процессам организации следует относить все процессы, добавляющие ценность, например процессы маркетинга, закупок, производства, хранения, поставки и сервисного обслуживания продукции.

Вспомогательные процессы напрямую не добавляют ценности, но увеличивают стоимость изделия (услуги, информации). К таким процессам относят: управление персоналом, управление документацией, техническое обслуживание оборудования, бюджетное управление, административно-хозяйственную деятельность и т.д.

На практике при анализе деятельности промышленного предприятия выделяют не более пяти - семи основных и четырех - шести вспомогательных бизнес-процессов. Следует отметить, что разделение процессов на основные и вспомогательные в определенной мере условно. Например, процесс доставки товара в магазин и его предпродажная подготовка могут рассматриваться организацией в качестве вспомогательных процессов, однако для клиента данные процессы будут добавлять ценность. Критерием выделения вспомогательного процесса может являться использование его результатов многими функциональными подразделениями и процессами.

1.3 Синтез процессов

Синтез процессов - это такое соединение различных процессов в единое целое, выполняемое в рамках базовой системы координат, которое обеспечивает синергетический эффект - скачок результата.

Синтез системы процессов неразрывно связан с анализом. Синтез и анализ процессов - фундаментальные составляющие описания процессов. Синтез процессов должен осуществляться на различных уровнях базовой системы координат, начиная простым механическим соединением процессов на уровне участка, цеха и заканчивая созданием научно обоснованных процессов повышения предстоящей продолжительности жизни.

Синтез процессов можно подразделить на виды в зависимости от характера объединяемых процессов (в данном случае отдельные процессы выступают в качестве элементов некой целостности); особенностей системы процессов, возникающей в результате синтеза, и своеобразия способа объединения процессов в единство. С учетом этого можно различать: объединение процессов в единое целое; соединение множества процессов, отношений, свойств и признаков в единое целое; объединение процессов с целью установления присущих им общих свойств и отношений.

Простейший вариант анализа, в том числе анализа бизнес-процессов, - расщепление на две части. Так появляются диады, или бинарные оппозиции. Такое средство анализа стало исторически доминирующим: хорошо - плохо, лево - право, вперед - назад, субъект -- объект, необходимость - случайность. Бинарное мышление диктует схемы «кто не с нами, тот против нас», «третьего не дано», «если враг не сдается, то его уничтожают» и т.д.

В целом ситуация выбора «или - или» дискомфортна. Уход в монизм всегда был опорой идеологии тоталитарных государств. Еще И. Гёте подчеркивал, «что между двумя противоположными мнениями находится не истина, а проблема. Чтобы решить эту проблему, нужно вырваться из-под власти бинарной схемы. На основе бинарных отношений синтеза не построить, для него требуется более емкая структура» [20]. «Примеры из естественных наук», подчеркивает Р.Г. Баранцев «делают необходимым обращение, по меньшей мере, к триадам. К системным (целостным), указывает он, относят такие триады, единство которых создается тремя элементами одного уровня, каждый из которых может служить мерой совмещения двух других. Все три элемента потенциально равноправны» [11]. И далее Р.Г. Баранцев отмечает, «что системная триада появилась у нас как простейшая структурная ячейка синтеза. Третий элемент оказался необходимым для решения проблемы бинарных противоречий, как мера их компромисса, как третейский судья, как условие существования» [11].

В построении триад, обеспечивающих целостность, выявлена следующая закономерность [11]. В соответствии с ней первым элементом триады выступает аналитическое начало (рацио), вторым - качественное (эмоцио), а третьим - субстанциональное (интуицию). Источником этой закономерности (по Р.Г. Баранцеву) является способность человека мыслить одновременно и понятиями, и образами, и символами. Тогда семантическую формулу устойчивой системной триады можно представить следующим образом (рис. 1.9.).

2

Рис. 1.9. Закономерный состав триады, обеспечивающий целостность объекта

Триада процессов представлена на рис. 1.10. На её основе можно осуществлять подлинный синтез. Здесь имеет место бинарная оппозиция: бизнес-процесс (рацио) - рефлексивный процесс (эмоцио). В составляющих бизнес-процесса («вход» - «преобразование» - «выход») должен быть определен лидер. Если между лидерами на «входе», в процессе «преобразования» и на «выходе» БПр появляются противоречия, то возникает основание для развития рефлексивных процессов, т.е. различных умозаключений этих лидеров относительно данной ситуации.

2

Рис. 1.10. Триада процессов - основание для их синтеза

В свою очередь, процесс самоорганизации можно рассматривать как триаду, представленную на рис. 1.11.

2

Рис.1.11. Системная триада относительно процесса самоорганизации

На рис. 1.11. обозначены определяющие свойства, характеризующие явление самоорганизации. В данном случае нелинейность связана с аналитическим началом, когерентность:- с качеством явления, а открытость - с субстанциональным началом (интуиция).

1.4 Бизнес-процесс и организация его управления

Из множества процессов люди чаще всего сталкиваются с бизнес-процессами.

Бизнес-процесс - совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая «входы» в «выходы», представляющие ценность для клиента (ИСО 9000 : 2000).

Бизнес-процесс - это множество внутренних шагов (видов) деятельности, начинающихся с одного или более «входов» и заканчивающихся созданием продукции, необходимой клиенту.

Другое интересное определение процесса связано с понятием «потока ценностей», введенным Дж. Мартином.

Поток ценностей, согласно Дж. Мартину, - это множество законченных состыкованных действий, которые в совокупности создают некоторую продукцию, имеющую потребительскую ценность для клиента [28].

Дж. Мартин отказался от термина «процесс», поскольку последний, по его мнению, имеет слишком много различных значений, что может приводить к недоразумениям.