• 1. Этический анализ практической ситуации на примере видов делового общения
• 2. Деловые и этические принципы современного предпринимателя
• 3. Этика делового туризма
• 3.1 Принципы делового этикета в туризме
• 3.1.1 Правила делового этикета в туризме
• 3.1.2 Роль делового этикета в туризме
• 3.2 Вербальные основы делового этикета в туризме
• 3.2.1 Приветствия и представления
• 3.2.2 Корректный ответ на вопрос клиента
• 3.2.3 Психологические приемы этикета
• 3.3 Деловой этикет в телефонных разговорах
• 3.3.1 Входящие звонки
• 3.3.2 Исходящие звонки
• 3.3.3 Использование сотовой связи
• Библиографический список

1. Этический анализ практической ситуации на примере видов делового общения

Крупное производственное предприятие. В одном из его отделов, а именно в отделе персонала произошел конфликт между начальником этого отдела Сергеем и сотрудницей этого отдела Яной. Яна узнав, что есть вакансия, захотела претендовать на другую должность в отделе этого же предприятия, отделе по маркетингу. Причиной для претендования на эту должность послужило недавно освободившееся место: сотрудник-пенсионер вышел на пенсию.

Сотрудница Яна оформила заявление на желаемую должность с соблюдением всех правил и подала его на рассмотрение начальнику отдела по маркетингу. Объективно, она обладала необходимыми профессиональными навыками и знаниями, чтобы получить эту должность. Работа в отделе персонала не могла реализовать ее потенциал.

Начальник отдела по маркенгу сообщил начальнику Сергею о том, что его сотрудница хочет перейти из отдела по персоналу, и начал расспрашивать, почему сотрудница хочет перевестись, чем ее не устраивает настоящая должность. Сергей был поражен такой ситуацией: он считал, что его сотрудники должны в первую очередь предупреждать его о своих действиях, тем более подобных. И он сразу отправился выяснять ситуацию.

Он пришел в свой отдел, когда там не было никого из посторонних сотрудников, начал разговаривать с Яной на повышенных тонах, вел себя явно неадекватно, выходя за рамки делового общения. Он заявил, что она не смела претендовать на другую должность и уходить с прежнего места работы, объясняя это тем, что не факт, что ее возьмут на эту должность, а также тем, какой негативный отпечаток этим поступком она может оставить на его авторитете как руководителя и на качестве его работы (у него возникла иллюзия о возможности появления негативных слухов о нем как о плохом начальнике). Он утверждал, что Яна должна была как минимум известить его, своего начальника, о намерении подать заявление, потому что считал, что она нарушила правила.

Яна начала отстаивать свою позицию, сказав, что это начальник не прав в данном случае. Она следовала установленным на предприятии правилам. А с личными целями начальника она имеет право не считаться.

Этот конфликт длился около трех недель, всё то время, пока рассматривалось заявление сотрудницы. И в течение этого времени Сергей делал незаслуженные замечания в адрес сотрудницы относительно ее работы. Рабочие отношения стали напряженными.

В итоге, в конце третьей недели начальник отдела по маркетингу известил Яну о том, что ее заявление было отклонено, поскольку пока не планируется брать нового сотрудника в отдел, к тому же, возможно, количество сотрудников в отделе будет уменьшено, и эта свободная должность не будет существовать. Явно выраженная агрессия Сергея исчезла после разрешения ситуации таким образом. Но неприязнь к Яне все же осталась и существует до сих пор. Личная неприязнь, непонятно откуда взявшаяся. Такое властное отношение к своим подчиненным стало проявляться у Сергея с момента назначения его начальником.

Таким образом, противоречие состояло в том, что целью сотрудницы было перевестись на другую должность, более хорошую, чем ее настоящая должность (в плане рабочего графика и заработной платы, а также более полной самореализации), а начальник был за прежнее положение дел, хотел помешать сотруднице в достижении ее цели, потому что это противоречило реализации его личных и профессиональных целей

Цивилизованная форма развития рыночных отношений предполагает безусловное соблюдение определенных правил деловой этики.

Этические нормы российских предпринимателей формируются в условиях "атомизации” нашего общества, неверия абсолютного большинства населения в помощь государства, а также отечественных и зарубежных предпринимателей. Причем, во всех странах Центральной и Восточной Европы отмечается то же недоверие к предпринимателям, но вера в помощь государства выше

Талантливые предприниматели, руководители крупных фирм и компаний большое значение придают этическим нормам в организации работы своих коллективов. Там, где деловые отношения людей строятся на основе взаимного уважения, взаимопомощи и внимания к личности любого сотрудника, там всегда степень надежности и гарантия успеха выше, чем в организациях, опирающихся только на административное управление и контроль. Стержневым этическим качеством, обусловливающим позитивные взаимоотношения между предпринимателями в процессе их деловой активности, с одной стороны, и между предпринимателями и обществом, государством, с другой, является честность. Требование честности обусловлено необходимостью совместной деятельности людей в процессе их социальной практики, взаимной координации их деятельности, потребностями их повседневной жизни. Честность включает в себя такие позитивные нравственные атрибуты, как правдивость, принципиальность, верность принятым на себя обязательствам, субъективная убежденность в правоте проводимого дела, искренность перед другими и перед самим собой в отношении тех мотивов, которыми предприниматель руководствуется в своей коммерческой деятельности, признание и соблюдение прав других людей на то, что им законно принадлежит. Существует две основные точки зрения на соотношение общечеловеческих управленческих принципов и этики менеджмента и предпринимательского бизнеса.

Так, некоторые предприниматели считают, что идеалы, принципы и правила морали к ним не относятся или касаются в меньшей степени. Эта точка зрения опирается на теорию, предложенную М. Фридманом и его последователями. По мнению М. Фридмана, в бизнесе морально оправданы любые действия, если они не противоречат юридическим и рыночным законам. Предприниматели вправе игнорировать возможный негативный эффект их деятельности на потребителей и общество и принимать решения, руководствуясь только целью максимизации своей прибыли.

Вместе с тем другая точка зрения и соответствующая ей современная предпринимательская этика, имеющая место во многих западноевропейских компаниях, ориентирует на ограничение принципа максимизации прибыли в таких ситуациях, когда его реализация ведет или может привести к действиям, противоречащим этическим нормам. Принцип прибыльности при этом не отвергается как неэтичный. Однако, поскольку он носит формальный характер, с ним совместим выбор таких материальных средств, которые, хотя и позволяют достигать цели получения прибыли, с этической точки зрения не могут быть оправданы. Так как получение прибыли в конкретных случаях происходит путем принятия решений на уровне предприятия, то оно и является тем местом, где должна с учетом конкретной ситуации претворяться в жизнь предпринимательская этика ограничения стремления к прибыли.

Весьма показательным примером, который можно привести для иллюстрации, является кодекс, который одобрила компания Nestte в 1982 г. после длительных обсуждений и дискуссий с самыми различными группами заинтересованных лиц на основе проекта Всемирной организации здравоохранения о регулировании продажи заменителей материнского молока в странах третьего мира. Кодекс определяет правила и запреты в отношении таких мероприятий в области маркетинга, проведение которых порождало или может породить в будущем серьезный конфликт между этическими требованиями и принципом максими­зации прибыли. Следует отметить, что кодекс запрещает, например, торговому персоналу обучать будущих матерей на курсах подготовки, а также привлекать к рекламированию продукции с помощью финансовых или иных стимулов персонал, занятый в службе здравоохранения (врачей, медицинских сестер и т.д.). Благодаря этим обязательным для всех организаций нормам, принадлежащих компании Nestle, должно быть исключено поведение персонала, направленное на извлечение прибылей путем использования неосведомленности матерей в развивающихся странах.

У цивилизованных предпринимателей не возникает вопроса: "Должны ли они действовать согласно этическим законам?" Сейчас в реальной жизни проблема состоит в том, как надо действовать, чтобы не нарушать мораль, этические нормы. Что касается появления экономических теорий, идентифицирующих рациональную мотивацию человеческого поведения со стремлением максимизировать личный интерес, то в этом следует усматривать намерение активизировать экономическое поведение людей. При этом надлежит доказать, что личный интерес неизбежно приводит к наиболее эффективному социально-экономическому результату.

Если, например, в Японии решающим фактором экономического развития является корпоративный, общинный интерес и поведение, регулируемое такими этическими категориями, как долг, лояльность, добрая воля, то в России с ее особенностями следует идти по пути создания гибкого механизма, обеспечивающего сочетание личных и коллективных интересов с учетом повышения требований социальной ответственности.

В рамках рассматриваемого вопроса поучителен опыт стран с развитой рыночной экономикой (США, Англия, Франция, Япония и др.). В практике делового поведения предпринимателей этих государств этические нормы укоренились достаточно глубоко, на них воспитаны несколько поколений деловых людей.

Повышению уровня этичности бизнеса способствуют существующие принципы и механизмы внутрифирменного и межфирменного взаимодействия. В частности, в фирмах специально разрабатываются этические нормативы в виде описания общих ценностей и правил этики, которых должны придерживаться все ее работники. Такие нормативы могут доводиться до членов коллектива устно или в виде печатных материалов.

Иногда предприятия (фирмы) создают постоянные комитеты по этике для оценки повседневной практики управления с точки зрения соблюдения этических норм. Могут пользоваться также услугами специалиста по этике бизнеса (адвоката по этике). Его роль сводится к выработке суждений по этическим вопросам, связанным с действиями организации.

Современный этап научно-технической революции, обострение конкуренции и ряд других факторов предъявляют новые требования к менеджменту. Приобретает особую значимость вопрос о руководителе компании, о лидере, способном объединить и увлечь персонал, пробудить в рабочих инициативу, предприим­чивость, поощрять дух новаторства, противостоять бюрократии, гибко реагировать на изменение внешних условий.

Зарубежные специалисты по менеджменту составили "портрет" героя современного бизнеса, которого наделили такими этическими свойствами, как последовательность и честность в отношении к персоналу; доверие к людям; терпимость к открытому несогласию; скромность (отсутствие личной автостоянки, буфета, лифта; простой кабинет), верность данному слову; знание сотрудников по именам; предпочтение, оказываемое разговору с глазу на глаз; готовность выполнить черновую работу, взять вину на себя; признание должного за другими, доступность для всех, легкость в общении и др.

В рамках развития и внедрения "теории человеческих отношений" в зарубежной практике используется комплекс самых разнообразных мер этического воздействия на трудовые коллективы и отдельных работников: от введения единой фирменной одежды для рабочих и ИТР до организации совместного отдыха. Последнее рассматривается и как источник получения дополнительных сведений о сотрудниках, их поведении в неофициальной обстановке с целью реализации индивидуальных подходов в управленческой практике.

Примечателен в части этического воспитания кадров опыт американской фирмы ИБМ, крупнейшего в мире производителя компьютеров и конторского оборудования. Основополагающим фактором, определяющим ее характер, является не используемая технология, а уникальная этика и культура деловых отношений. Например, на практикуемых (достаточно малочисленных заседаниях) в фирме принимать участие могут все желающие наряду с теми лицами, присутствие которых обязательно. Однако все участники должны овладеть правилами межличностного общения, чему уделяется особое внимание. Применяется специальная система подготовки всего Персонала и лиц, назначаемых на руководящие должности, в области делового внутри­фирменного общения.

Во взаимоотношениях с деловыми партнерами в состав норм этики бизнеса включаются: точность (безусловное соблюдение согласованных сроков выполнения конкретных работ), единство слова и дела (реализация принятой договоренности), безупречная честность, исключение давления чужим авторитетом, признание недостатков заключенной сделки для партнера. Неэтичными считаются такие действия правового характера, как взятки, подделка документов, недостоверные финансовые отчеты, искусственное завышение цен, тайные сговоры о ценах и др. В случаях нарушения этических норм наряду с юридическими мерами используют приемы социального воздействия. Например, популярный американский журнал "Форчун" ежегодно публикует списки 100 фирм как положительно отличившихся, так и допустивших грубые отклонения от норм деловой этики. Подобная гласность в лучшем случае может способствовать росту деловой активности предприятий, в худшем - довести их до банкротства.

В управлении отечественной экономикой в целом и хозяйствующими субъектами в частности этике деловых отношений далеко не всегда придавалось должное значение. Несмотря на то, что своего рода "Кодекс поведения руководителя" был разработан еще в 20-е годы, его нормы не соблюдались, в том числе из-за процветающей в последние десятилетия бюрократической административно-командной системы управления. Примеры порочной практики: полная безответственность высших уровней управленческой структуры по отношению к подведомственным организациям, отсутствие эффективных коммуникаций ("обратной связи"), использование форм поощрения, не соответствующих результатам работы, противоречащих идеологии хозрасчета, недостатки в делегировании полномочий, феодальная психология вседозволенности, правовой нигилизм и др.

Соблюдение норм деловой этики во многом определяется поведением первых руководителей предприятий. Как известно, недостатки руководителя умножаются на число подчиненных, для которых он является авторитетом и объектом для подражания. Между тем образ руководителя в нашей стране эволюционировал от профессионального администратора, умеющего руководить, нередко не имея специального образования (в годы первых пятилеток), до инженера, знающего технику, с недостаточной гуманитарной и управленческой подготовкой.

И только в период проведения реформы системы управления, в том числе на этапе перехода. К рыночным отношениям, акцентируется внимание на этических проблемах управления, включая этику общения, формирование имиджа делового человека и фирмы в целом, этикет деловых бесед и переговоров, культуру речевого поведения, предупреждение стрессовых ситуаций и др.

Вместе с тем следует признать, что некоторые российские предприниматели сегодня не имеют необходимых морально - этических качеств, что нередко приводит к нарушениям ими данного слова, к обману государства, выражающимся в скрытой неуплате налогов, в обмане клиентов, сопровождающемся отказом от расплаты за товарные поставки. Нарушение верности данному слову, данному обещанию приводит к вероломству, которое означает сознательный обман чужого доверия или вопиющее нарушение принятых на себя обязательств. Как вероломство оцениваются следующие действия: преднамеренное нарушение верности данному обещанию или молчаливо подразумеваемым обстоятельствам, которые вытекают из взаимоотношений предпринимателей между собой. Для современных российских предпринимателей характерно зачастую клятвопреступление, которое представляет сознательное введение другого человека (чаще всего другого предпринимателя) в заблуждение с целью использовать его ложное убеждение против него же самого в эгоистических целях.

Возможность практической реализации этических норм в деловой жизни в дальнейшем будет обеспечиваться прежде всего повышением уровня общей культуры работников, занятых во всех сферах экономики страны, формированием нового типа руководителей, владеющих социологической, правовой, психологической грамотностью, наряду с высокой степенью компетентности, оценкой их труда с учетом социально-этических критериев делового поведения, внедрением партисипативного принципа делегирования полномочий (т.е. передача права принятия решений на уровень, где осуществляется процесс) и др.

Этичное поведение, вежливость в частности, должно войти в привычку и быть доведено до автоматизма. Иначе, несмотря на теоретические знания в этом вопросе, человек не сможет верно вести себя, сообразуясь с обстановкой. Отсутствие требуемого навыка вызывает неестественность в поведении, которая всегда видна и проявляется в скованности движений, в жестах, в интонации и других признаках.

Чтобы добиться успеха в бизнесе, для менеджеров важно владеть основами деловой этики. Управленческая практика выработала этические нормы, т.е. постулаты профессиональной этики, которые лежат в основе того, что можно определить как этический кодекс предпринимателя, менеджера. А именно, цивилизованный предприниматель, менеджер:

убежден в полезности своего труда не только для себя, но и для других, для общества, для государства;

исходит из того, что люди, окружающие его, хотят и умеют работать, стремятся реализовать себя вместе с предпринимателем;

верит в бизнес, расценивает его как привлекательное творчество, относится к бизнесу как к искусству;

признает необходимость конкуренции, но понимает и необходимость сотрудничества;

уважает себя как личность, а любую личность - как себя;

уважает любую собственность, государственную власть, общественные движения, социальный порядок, законы;

доверяет другим, уважает профессионализм и компетентность;

ценит образование, науку и технику, информатику, культуру, уважает экологию;

стремится к нововведениям;

является гуманистом.

Весьма поучительны принципы делового человека, сформулированные купеческой гильдией России в 1912 г.:

уважай власть;

будь честен и правдив;

уважай право частной собственности;

люби и уважай человека;

будь верен слову;

живи по средствам;

будь целеустремленным.

Испокон веков русские предприниматели славились тем, что соблюдали этику и крепко держали свое слово. Эти принципы поведения должны быть восстановлены.

В настоящее время в большинстве стран мира распространены корпоративные кодексы, т.е. стандарты, по которым действуют отдельные фирмы, и профессиональные кодексы, т.е. правила, регулирующие отношения внутри целой отрасли. В последние годы появились они и в России. Интересно, что раньше других своды этических правил появились в компаниях, занятых в сферах страхования и услуг.

Этический кодекс приносит компании реальную пользу, так как дает ясное представление о допустимых и недопустимых действиях при выполнении служебных обязанностей. Распространяясь на всех работников фирмы, кодекс облегчает поддержание дисциплины и законности.

В связи с этим следует заметить, что Указом Президента РФ от 12 августа 2002 г. № 885 утверждены "Общие принципы служебного поведения государственных служащих", представляющие, по существу, свод основных этических норм, которыми, на наш взгляд, целесообразно руководствоваться руководителям и специалистам любой сферы. Данным документом рекомендуется, в частности:

соблюдать нормы служебной, профессиональной этики и правила делового поведения;

проявлять корректность и внимательность в обращении с гражданами и представителями организаций;

исключать действия, связанные с влиянием каких-либо личных, имущественных (финансовых) и иных интересов, препятствующих добросовестному исполнению должностных (служебных) обязанностей;

проявлять терпимость и уважение к обычаям и традициям народов России, учитывать культурные и иные особенности различных этнических, социальных групп и конфессий, способствовать межнациональному и межконфессиональному согласию.

В ряде государств приняты специальные акты, содержащие подобные нормы, своего рода "этические кодексы" поведения госслужащих. В частности, в Соединенных Штатах Америки такими актами являются Принципы этического поведения правительственных чиновников и служащих от 17 октября 1990 года и Закон об этике в правительственных учреждениях (1978 г.).

3. Этика делового туризма

3.1 Принципы делового этикета в туризме