Анализ системы личных продаж в ООО "Икстрим"

В ходе исследования по методике «Тайный покупатель» была проведена оценка процесс личных продаж в ООО «Икстрим» по мнению покупателей. Исследование процесса личных продаж в ООО «Икстрим» позволило установить, что основные проблемы наблюдаются на этапе презентации товара 64 % опрошенных за данный этап поставили 1 и 2 балла , а также на этапе вступления в контакт с покупателями - оценки 1 и 2 балла поставили 38% опрошенных. Недостаточно эффективно проводится работа с возражениями - оценки 1 и 2 балла поставили 40% опрошенных.

Общее впечатление покупателей положительно, среди рекомендаций были названы пожелания быть более искренними, и налаживать контакт с детьми, лучше демонстрировать и описывать товар более простым понятным языком.

Были выявлены следующие проблемы в области организации процесса продаж в ООО «Икстрим». Хронометраж рабочего времени показал, что наибольшую часть рабочего времени торгового работника занимают операции по обслуживанию покупателей. Однако есть и потери рабочего времени (6,28%) - их доля допустима, однако руководству предприятия можно порекомендовать усилить контроль над рабочей дисциплиной и провести беседу с работниками.

Исследование удовлетворенности трудом торговых работников показало, что обобщенный портрет торгового работника ООО «Икстрим» - это женщина 36-45 лет, со средним специальным образованием, имеющая семью, воспитывающая одного ребенка. В иерархии ценностных ориентаций первое место занимает здоровье (40%), второе - материально обеспеченная жизнь (26%), третье - интересная работа (20%).

Более половины опрошенных сотрудников на момент обследования были удовлетворены существующим местом работы. Среди основных причин удовлетворенности можно назвать наличие постоянного общения, отношения с коллегами, занятие любимым делом, удобный график работы.

В то же время, было выявлено, что 66,0 % не удовлетворены напряженными условиями труда, 8 % не удовлетворены размером заработной платы, 10,0 % озабочены отсутствием престижа данной профессии. Подавляющая часть сотрудников (70 %) время от времени находится в состоянии стресса, в том числе в служебной обстановке. Почти половину рабочего времени торговые работники ООО «Икстрим» находятся под влиянием «физических» факторов. Характер и условия труда во время выполнения торговыми работниками своих основных функций можно оценивать как неблагоприятные с точки зрения возможностей сохранения и укрепления здоровья. Необходима разработка и внедрение системы здоровье сберегающих и реабилитационных мероприятий, с одной стороны, а, с другой - планомерное улучшение условий труда торговых работников.

Для совершенствования организации личных продаж в ООО «Икстрим» было предложено:

- организация питания работников;

- проведение оценки персонала методом «Тайный покупатель»;

- наладить устойчивую обратную связь с руководства и коллектива организации, приняв на работу тренинг-менеджера с психологическим образованием;

- проведение тренингов для продавцов в целях повышения качества торгового обслуживания;

- выработка у руководителя и персонала организации навыков снятия стресса посредством программы снятия психо-эмоционального напряжения (обучение руководителя навыком саморегуляции в условиях профессионального стресса; открытие комнаты психологической разгрузки);

- организация командообразующих мероприятий (выездных разгрузочных, эмоционально позитивных и увлекательных мероприятий и тренингов);

- премирование торговых работников за соблюдение трудовой дисциплины.

Экономический эффект от внедрения предложенных мероприятий составит 1592 тыс. руб.

Экономическая эффективность внедрения предложенных мероприятий составит 121,8%

Срок окупаемости внедрения предложенных мероприятий составит 0,8 года.

Мероприятия являются экономически эффективными и целесообразными.

Список использованных источников

1 Симонова О.Е. Работа с потребителями в процессе личной продажи: условия результативности: Монография / О.Е. Симонова, Л.Р. Петрова, Л.М. Габдуллина. - Уфа: РИЦ БашГУ, 2010. - 186 c.

2 Котлер Ф., Келлер К.Л. Маркетинг менеджмент. Экспресс-курс. - СПб.: Питер, 2012. - 810 с.

3 Кущ С.П. Маркетинг взаимоотношений нам промышленных рынках. - СПб.: Изд-во Высш. шк. менеджмента; Изд. Дом С.-Петерб. гос. ун-та, 2013. - 272 с.

4 Березина Е.А. Особенности маркетинговых инструментов продвижения территориального продукта//Наука, техника и образование. 2015. № 2 (8). 85-87 c.

5 Киселёва Е.С., Ерёмин В.В. Сущность, цель и роль личных продаж в контексте маркетинга взаимоотношений//Фундаментальные исследования. 2015. № 2-10. 2200-2206 c.

6 Бернет Дж. Маркетинговые коммуникации: интегрированный подход / Дж. Бернет, С. Мориарти. - СПб.: Питер, 2011. - 864 с.

7 Мазилкина Е. И. Маркетинговые коммуникации. - М.: Дашков и Ко, 2010. - 256 с.

8 Шутёмов Н.А. Роль личных продаж в продвижении товаров и услуг//Актуальные проблемы гуманитарных и естественных наук. 2013. № 7-1. 242-245 c.

9 Наумова А.В. Интегрированные маркетинговые коммуникации в местах продажи. В 2 ч. Ч. 2. Личные продажи. - Новосибирск: СибУПК, 2007. - 126 с.

10 Толкачев А.Н. Личные продажи: российская практика и новые подходы. - М.: Эксмо, 2010. - 400 с.

11 Синяева И.М. Маркетинговые коммуникации /И.М. Синяева, С.В. Земляк, В.В. Синяев; под. ред. Л.П. Дашкова. - М.: Дашков и К, 2010. - 324 с.

12 Ульяновский А.В. Маркетинговые коммуникации: 28 инструментов миллениума. - М.: Эксмо, 2008. - 432 с.

13 Толкачев А.Н. Личные продажи: российская практика и новые подходы. - М.: Эксмо, 2010. - 10 c.

14 Титова Л.Г., Колосов А.О. Управление мотивациями клиента в розничной торговле//Российское предпринимательство. 2014. № 22 (268). 138-145 c.

15 Сайдашева В.А. Функционирование системы персональных продаж: гендерный аспект//Казанский экономический вестник. 2013. № 3 (5). 21-24 c.

16 Трейси Б. Эффективные методы продаж по Брайану Трейси / Пер. с англ. Д.В. Серебряков. - Киев.: ИД «Колибри», 2001. - 196 с.

17 Рыбкин И.В. Продаем по системе: Системный подход к технике продаж физическим лицам. - М.: Институт общегуманитарных исследований, 2004. - 185 c.

18 Толкачев А.Н. Личные продажи: российская практика и новые подходы. - М.: Эксмо, 2010. - 18 c.

19 Техника продаж в магазине

20 Соколова А.С., Симонова О.Е. Способы влияния на поведение покупателя при личных продажах//Nauka-Rastudent.ru. 2015. № 1 (13). 37 с.

21 Михеева И.В., Шведенко Ю.В. Психологическая суверенность личности в контексте исследования субъективных факторов эффективности профессиональной деятельности менеджеров по продажам//Алтайский вестник государственной и муниципальной службы. 2013. № 10. 40-45 с.

22 Сайт компании Inventive Retail Group

23 Продавец товаров Apple в России увеличил выручку в 2014 году на 46%.

24 Владимирова Л.П. Продавец и его рабочее время//Вестник Российского университета кооперации. 2013. №1 (11). 23-26 c.

25 Трудовой кодекс Российской Федерации от 30.12.2001 № 197-ФЗ (ред. от 06.04.2015, с изм. от 02.05.2015)

26 Исследование рынка детских игрушек

27 Конструкторы LEGO - волшебный и удивительный мир

28 Годовой отчет ОАО «Детский мир-Центр» за 2013 год

29 Рынок детских товаров стабильно растет

30 Распоряжение Правительства РФ от 11.06.2013 № 962-р (ред. от 17.02.2014) «Об утверждении Стратегии развития индустрии детских товаров на период до 2020 года и плана первоочередных мероприятий на 2013 - 2015 годы по ее реализации»

31 Официальный сайт Федеральной службы государственной статистики

32 Рынок детских товаров стабильно растет

33 Какие факторы окажут влияние на рынок детских товаров в 2015 году?

34 Сайт компании Inventive Retail Group

35 Командиров М.А. Определение структуры рабочего времени кассиров-продавцов//Фундаментальные и прикладные исследования в современном мире. 2013. Т. 2. № 4 (04). 185-189 с.

36 Программа тренинга для продавцо

37 Еланцев А. Продающие скрипты: простые правила составления, которые работают

38 Зелепухина С. Оценка по-взрослому

39 Морохина В.И., Харитонова Е.В., Бояринова Д.Д. Современные торговые технологии и их влияние на характер труда в отрасли//Журнал правовых и экономических исследований. 2013. № 1. 101-104 с.

40 Синяева И.М. Маркетинговые коммуникации /И.М. Синяева, С.В. Земляк, В.В. Синяев; под. ред. Л.П. Дашкова. - М.: Дашков и К, 2010. - 324 с.

41 Рыбкин И.В. Продаем по системе: Системный подход к технике продаж физическим лицам. - М.: Институт общегуманитарных исследований, 2004. - 185 c.

42 Толкачев А.Н. Личные продажи: российская практика и новые подходы. - М.: Эксмо, 2010. - 400 с.

Приложение А

Динамика и структура отчета о финансовых результатах ООО «Икстрим» в 2013-2014 гг.

Показатель	2013 год Факт	2014 год Бюджет	Прирост, %	2014 год Факт	% выполнения бюджета	Прирост к 2013г., %
Розничный товарооборот с НДС	324 954	332 330	2,3%	269 937	81,2%
Выручка без НДС всего (ф.2)	294 315			245 344
в т.ч. выручка от розничной продажи	290 706	297 520	2,3%	241 094	81,0%	-17,1%
Себестоимость (ф.2)	198 468			166 205
в т.ч. себестоимость проданных в розницу товаров	194 859	199 100	2,1%	161 955	81,3%	-16,9%
Валовая прибыль	95 847	98 420	2,7%	79 139	80,4%	-17,4%
%, валовая маржа	33,0%	33,1%		32,8%
Коммерческие расходы	44 996	47 539	5,7%	43 248	91,0%	-3,9%
% от выручки	15,5%	16,0%		17,9%
в том числе
аренда помещений и коммунальные расходы	10 284	11 011	7,1%	10 775	97,9%	4,8%
% от выручки	3,5%	4,0%		4,5%
аренда магазина	9 144	9 828	7,5%	9 828	100,0%	7,5%
коммунальные расходы	1 140	1 183	3,8%	947	80,1%	-16,9%
расходы на персонал	29 763	30 830	3,6%	27 885	90,4%	-6,3%
% от выручки	10,2%	10,4%		11,6%
транспортно-перевозочные работы	2 197	2 450	11,5%	1 778	72,6%	-19,1%
% от выручки	0,8%	0,8%		0,7%
услуги охраны	347	340	2,0%	321	94,4%	-7,5%
услуги связи	260	271	4,2%	263	97,0%	1,2%
ит-расходы	706	1 265	179,2%	794	62,8%	12,5%
текущий ремонт и обслуживание помещений	318	237	-25,5%	313	132,1%	-1,6%
командировочные расходы	130	133	2,3%	121	91,0%	-6,9%
прочие коммерческие расходы	991	1002	1,1%	998	99,6%	0,7%
ремонт и обслуживание ОС	216	62	-71,3%	97	156,5%	- 55,1%
основные и вспомогат. материалы	256	319	24,6%	387	121,3%	51,2%
налог на имущество	60	62	3,3%	54	87,0%	-10,0%
прочие коммерческие расходы	459	559	21,8%	460	82,3%	0,2%
Маркетинговые расходы	783	525	-33,0%	692	131,8%	-11,6%
% от выручки	0,3%	0,2%		0,3%
Списания ТМЦ	561	590	5,2%	1070	181,4%	90,7%
% от выручки	0,2%	0,2%		0,4%
Административные расходы	2 588	2 665	3,0%	2 394	89,8%	-3,3%
% от выручки	0,9%	0,9%		1,0%
банковские комиссии	1 530	1 630	6,5%	1 365	83,7%	- 10,8%
прочие административные расходы	1 058	1 035	-2,2%	1 029	99,4%	-2,7%
% от выручки	0,4%	0,4%		0,4%
аудиторские услуги	89	100	12,4%	90	90%	1,1%
юридические услуги	102	112	9,8%	211	188,4%	106,9%
прочие административные расходы	867	823	-5,1%	728	88,5%	-16,0%
Прочие операционные доходы / расходы	-212	-341	60,8%	-42	12,3%	-80,2%
OIBDA	47 131	47 442	0,7%	31 777	67,0%	-32,6%
% от выручки	16,2%	16,0%		13,0%
Амортизация	302	330	9,3%	275	83,3%	-8,9%
Процентные доходы (-) / расходы (+)	-1 786	-2 000	12,0%	-1 464	73,2%	-18,0
Прибыль до налогообложения	48 615	49 112	1,0%	32 966	67,1%	-32,2
Налог на прибыль	10 353	10 312		7 300
Чистая прибыль	38 262	38 800	1,4%	25 666	66,1%	-32,9%
% от выручки	13,2%	13,0%		10,6%

Приложение Б

Организационная структура ООО «Икстрим»

Приложение В

Требования к должности «продавец», существующие в ООО «Икстрим»

№	Параметры	Обязательные (необходимые) требования	Преимущественные (желательные требования)	Примечание (препятствия к занимаемой должности)
1	Возраст	-	От 25 до 45 лет
2	Внешний вид	В одежде должен прослеживаться деловой стиль	-
3	Речь	Грамотная речь, краткая, выразительная, понятная четкая дикция	Приятный тембр голоса	Нечеткая речь (заикание и т.д.)
4	Стаж работы (опыт)	-	Стаж работы от 1 года
5	Профессиональное образование	Среднее специальное	Специальности: товаровед, бухгалтер, кассир
6	Профессиональные знания	Товароведение и организация торговли, экономика торговли, техника торговли, правила производственной санитарии и гигиены	Бухгалтерский и налоговый учет, законодательство, основы психологии Английский язык
7	Профессиональные умения и навыки	Обслуживание покупателей, помощь в выборе товаров, консультирование покупателей о товароведных характеристиках и цене товаров Получение товара и подготовка его к продаже Пользование весоизмерительным оборудованием. Эксплуатация немеханического, механического, подъемно-транспортного, холодильного оборудования, контрольно-кассовых машин	Установление деловых контактов между покупателями и продавцами товаров Расчет с покупателями за товары и услуги, получение денег, пробивание чека на кассовом аппарате Составление подарочных и праздничных наборов
8	Способности	Хорошая память (способность запоминать на длительный срок большие объемы информации), развитое обоняние, тактильная, зрительная чувствительность. Способность переносить физическое и психическое напряжение. Математическое мышление	Способность к анализу и систематизации большого количества информации. Склонность к работе с документами. Оперативность (скорость мыслительных процессов, интеллектуальная лабильность)	Плохая память
9	Личностные качества	Активность Общительность Самоконтроль (умение управлять собой - эмоциями, поступками, поведением) Терпение (снисходительность, ровное и спокойное отношение к людям) Эмоциональная устойчивость Оперативность Ответственность Честность Доброжелательность Аккуратность в работе Дисциплинированность Порядочность Пунктуальность Педантичность	Выдержка Умение убеждать Координация работы кистей рук и пальцев Наблюдательность Сохранение работоспособности при развивающемся утомлении, активность Умение правильно и эффективно распределять свое рабочее время	Медлительность Нерасторопность Конфликтность грубость
10	Мотивация	Желание работать в команде для достижения цели компании Статус (общение с людьми с позиции профессии, высокий уровень ответственности) Финансовая заинтересованность
11	Семейное положение	-	Состоит в браке
12	Здоровье	Хорошее самочувствие и работоспособность, болеет не более недели в году, медицинское обследование подтверждает здоровье в пределах нормы	Отсутствие хронических заболеваний, постоянные занятия гимнастикой, спортом
13	Удаленность проживания		Не более часа на общественном транспорте до места работы

Приложение Г

Анкета для проведения опроса поведения продацов ООО «Икстрим»

1	Вступление в контакт	Оценка от 1 до 5	Комментарии
	Приветствие покупателя ( в течение 1 мин/3 мин/5 мин/ не здоровался) и как именно
	Невербалика (поза, жесты, мимика продавца)
	Речь (резкая/нет, грамотная/нет)
	Умение создать доверительную атмосферу общения
	Улыбка (насколько уместная)
2	Выявление потребностей
	Умение завязать беседу с покупателем
	Умение формулировать открытые вопросы. Какие именно?
	Навыки активного слушания
	Навык определения потребностей по ключевым словам
	Формирование потребностей клиента в зависимости от ассортимента в магазине
3	Презентация товара
	Уверенно ли продавец вел диалог?
	Рассказал ли продавец именно о той продукции, которая Вам нужна? Насколько полезной (как для потенциального покупателя) была для Вас предоставленная информация?
	Речь, слова-паразиты
	Умение аргументировать
	Убедительность
	Структурированность речи
	Использование индивидуальных особенностей клиента (пол, возраст, манера общения)
	Эмоциональность продавца (в меру/слишком эмоциональный/недостаточно эмоциональный)
	Знание товара, конкурентных преимуществ товара (насколько продавец раскрыл для Вас конкурентные преимущества товара и его характеристики)
4	Работа с возражениями
	Спорил с Вами продавец или нет? Выслушивал Вас до конца или перебивал? Соглашался с Вами? Опишите подробно.
	Умение задавать уточняющие вопросы. Какие именно?
	Навык уточнения потребности по ключевым словам.
	Умение корректно превратить недостаток с точки зрения клиента в преимущество. Как именно?
	Работа с возражениями эмоционального характера
	Насколько тактичен был с Вами продавец?
5	Выход из контакта
	Умение подтолкнуть нерешительного клиента к совершению покупки
	Как именно завершил разговор продавец?
	Прощание с клиентом, приглашение встретиться в будущем. Какими фразами?
6	Внешний вид продавца
	Наличие бейжа
	Опрятная одежда
	Прическа, макияж
7	Общее впечатление
	Общий балл:
	Рекомендации:

Приложение Д

Программа мероприятий по развитию саморегуляции торговых работников

№ п/п	Форма занятия	Время проведения	Кол-во участников	Место проведения и оборудование	Перечень заданий и упражнений
1	Лекция	2 часа	10-25 человек	Кабинет менеджера по управлению персоналом	1. Упр. Поза Наполеона». 2. «Мозговой штурм» - создание банка способов естественной саморегуляции. 3. Опросник «Психическое выгорание» (К Маслак, ). 4. Тест «Состояние вашей нервной системы (К. Либельт). 5. Упр. «Мнение». 6. Упр. «Итоги».
2	Тренинг саморегуляции	2 часа	5-8 человек	Сенсорная комната. Кресла с гранулами, музыкальное кресло, генератор аэроионов «Горный воздух», увлажнитель воздуха, воздухо очиститель, зеркальный шар, аппарат динамической заливки света, релаксатор со звуками природы	1. Упр. «Давайте познакомимся». 2. Упр. «Принятие правил групповой работы». 3. Упр. «Самооценка физического и психологического состояния» (заполнение протокола) - начало и конец занятия (модифицированная методика САН). 4. Упр. «Расскажи о своем состоянии» - начало и конец занятия. 5. Упр. «Ловец блага». 6. Упр. «Мышечная релаксация». 7. Упр. «Диафрагмальное дыхание». 8. Упр. «Релаксационное дыхание». 9. Упр. «Аутогенная тренировка». 10. Упр. «Итоги занятия». 11. Упр. Аплодисменты».
3	Тренинг саморегуляции	2 часа	5-8 человек	Сенсорная комната, музыкальный центр, диски с релаксационной и инструментальной музыкой, ручки, простые карандаши, бумага формата А4, протоколы занятий.	1. Упр. «Самооценка физического и психологического состояния» (заполнение протокола) - начало и конец занятия. 2. Упр. «Расскажи о своем состоянии» - начало и конец занятия. 3. Упр. «Здравствуй, я хочу тебе сказать». 4. Упр. «Портрет». 5. Упр. «Мышечная релаксация». 6. Упр. «Диафрагмальное дыхание». 7. Упр. «Релаксационное дыхание». 8. Упр. «Аутогенная тренировка». 9. Упр. «Роза» (медитация на образе). 10. Упр. «Итоги занятия». 11. Упр. « Спасибо за приятное занятие».
4	Тренинг саморегуляции	2 часа	5-8 человек	Сенсорная комната	1. Упр. «Самооценка физического и психологического состояния» (заполнение протокола) - начало и конец занятия. 2. Упр. «Расскажи о своем состоянии» - начало и конец занятия. 3. Упр. «Подарок». 4. Упр. «Я обладаю, знаю, умею». 5. Упр. «Мышечная релаксация». 6. Упр. «Диафрагмальное дыхание». 7. Упр. «Релаксационное дыхание». 8. Упр. «Аутогенная тренировка». 9. Упр. «На берегу моря» (медитация на образе). 10. Упр. «Итоги занятия». 11. Упр. «Аплодисменты».
5	Тренинг саморегуляции	2 -2,5 часа	5-8 человек	Сенсорная комната	1. Упр. «Самооценка физического и психологического состояния» - начало и конец занятия. 2. Упр. «Расскажи о своем состоянии» - начало и конец занятия. 3. Упр. «Письмо другу». 4. Упр. Визуализация «Приятные воспоминания». 5. Упр. «Мышечная релаксация» 6. Упр. «Диафрагмальное дыхание». 7. Упр. «Релаксационное дыхание». 8. Упр. «Аутогенная тренировка». 9. Упр. «Советы психолога на каждый день». 10. Упр. «Анкета» 11. Упр. «Итоги» 12. Чаепитие.

Размещено на Allbest.ru