Кол-во ответивших, чел.

Удельный вес, %

мужской

49

61,25

женский

31

38,75

Итого:

80

100

Рис.2.3.7 Соотношение ответов на вопрос 8

61,25 % опрошенных мужского пола, а 38,75 % - женского.

8. Ваш возраст:

Таблица 2.3.8

Результаты ответов на вопрос 8

Варианты ответов	Кол-во ответивших, чел.	Удельный вес, %
18-20лет	14	17,5
21-30лет	17	21,25
31-40лет	19	23,75
41-50лет	16	20
51 и старше	14	17,5
Итого:	80	100

Рис.2.3.8 Соотношение ответов на вопрос 9

Наибольший удельный вес в общем количестве опрошенных приходится на респондентов в возрасте 31-40 лет (23,75%).21,25 % приходится на жителей в возрасте 21-30 лет. Респонденты в возрасте 41-50 лет составляют 20 % от общего числа опрошенных. По 17,5 % приходится на респондентов в возрасте 18-20 лет и 51 и старше.

9. Размер семьи:

Таблица 2.3.9

Результаты ответов на вопрос 10

Варианты ответов	Кол-во ответивших, чел.	Удельный вес, %
1 человек	20	25
2-4 человека	58	72,5
5-8 человек	2	2,5
свыше 8 человек	0	0
Итого:	80	100

Рис.2.3.9 Соотношение ответов на вопрос 10

Наибольшее количество респондентов (72,5 %) живут в семьях, размер которых 2-4 человека.25 % приходится на опрошенных, проживающих одни, и только 2,5 % проживают в семьях, размер которых 5-8 человек.

10. Ваш доход:

Таблица 2.3.10

Результаты ответов на вопрос 11

Варианты ответов	Кол-во ответивших, чел.	Удельный вес, %
до 10 тыс. руб.	15	18,75
10-15 тыс. руб.	29	36,25
16-21 тыс. руб.	17	21,25
свыше 22 тыс. руб.	19	23,75
Итого:	80	100

Рис.2.3.10. Соотношение ответов на вопрос 11

Наибольший удельный вес в общем количестве опрошенных занимают лица с доходом 10-15 тыс. руб. (36,25 %).2,25 % и 23,75 % приходится на лица с доходами 16-21 тыс. руб. и свыше 22 тыс. руб. соответственно. Наименьший удельный вес имеют респонденты с доходом до 10 тыс. руб. (18,75 %).

11. Образование:

Таблица 2.3.11

Результаты ответов на вопрос 12

Варианты ответов	Кол-во ответивших, чел.	Удельный вес, %
среднее	4	5
неоконченное среднее	2	2,5
среднее специальное	21	26,25
высшее	33	41,25
неоконченное высшее	20	25
Итого:	80	100

Рис.2.3.11. Соотношение ответов на вопрос 12

41,25 % респондентов имеют высшее образование, 26,25 % и 25 % имеют среднее специальное и неоконченное высшее соответственно. Наименьшие удельные веса имеют респонденты со средним (5 %) и неоконченным средним (2,5 %) уровнем образования.

Таким образом, обобщая анализ анкетирования потребителей, можно сказать о том, что наиболее явными конкурентами являются ООО "Комсомольское СТО" и ООО "Викинги". Наибольшее количество ответивших отметили, что фирмам, реализующим автомобили, необходимо иметь СТО, оказывать услуги по страхованию, кредитованию, реализации автомобилей с дополнительным оборудованием.

Из организационно-экономической характеристики ООО " Дилер" видно, что инновационная деятельность на фирме полностью отсутствует. Данная организация занимается только продажей автомобилей ОАО "АВТОВАЗ" и предпродажным сервисом.

Для определения отношения персонала к введению инновационной деятельности и выявлению новых идей по данному направлению, было проведено анкетирование персонала ООО " Дилер". Персонал фирмы включает в себя несколько подразделений: АУП (директор, секретарь-референт), Бухгалтерия (главный бухгалтер, заместитель главного бухгалтера, бухгалтер по учету автомобилей, бухгалтер-кассир), Отдел продаж (начальник отдела продаж автомобилей, товаровед, механик, слесарь по приемке и выдаче автомобилей). Количество работников на ООО " Дилер" составляет 10 человек. В анкетировании участвовали все сотрудники организации. Анкета представлена в Приложении 2.

Для обобщения и анализа ответов на вопросы анкеты был использован программный продукт MS Excel (рис.2.3.12).

Рис.2.3.12. Обобщение результатов анкетирования персонала (вопрос 1,2)

В ходе анализа ответов респондентов на вопросы анкеты было выявлено то, что 70% опрошенного персонала считают, что для привлечения дополнительных потребителей необходимо внедрять новые услуги. Два человека затруднились ответить на данный вопрос и только один сотрудник, а именно бухгалтер-кассир, отрицательно ответил на вопрос "Согласны ли Вы с тем, что для привлечения новых потребителей необходимо внедрять новые услуги?". Положительно ответившие респонденты на первый вопрос готовы к участию в освоении новых услуг в деятельности фирмы, оставшиеся 30 % затруднились в данном вопросе, отрицательные ответы отсутствовали, что благоприятно влияет на освоение и внедрение новых услуг в деятельность организации.

Рис.2.3.13. Обобщение результатов анкетирования персонала (вопрос 3,5)

В качестве третьего вопроса анкеты сотрудникам ООО " Дилер" был предложен открытый вопрос с целью поиска новых идей для внедрения в деятельность фирмы. После обобщения ответов на данный вопрос было выявлено, что многие ответы респондентов пересекаются. Так, 9 человек из 10 опрошенных порекомендовали бы создание СТО, 8 человек - предоставление страхования, 6 опрошенных - предоставление кредитования. Покупку старого автомобиля и реализацию автомобилей с дополнительным оборудованием порекомендовало 4 и 5 сотрудников соответственно. И только один человек затруднился ответить на этот вопрос.

В коллективе ООО " Дилер" преобладает женский пол (6 человек), на долю мужчин приходится 40% или 4 человека.

Рис.2.3.14. Обобщение результатов анкетирования персонала (вопрос 6,7)

Было выявлено, что 80% состава персонала молодого и среднего возраста, оставшиеся 2 человека старше 51 года - это директор и главный бухгалтер, что свидетельствует об их профессиональном стаже и компетенции в области своей деятельности.

Было выявлено то, что уже в течении 3-4 лет персонал на ООО " Дилер" не менялся, и 4 сотрудника работают в данной организации 5 и более лет, что свидетельствует о стабильности и постоянстве коллектива.

Таким образом, в ходе проведения анкетирования персонала ООО " Дилер" было выявлено, что практически все сотрудника фирмы положительно настроены на внедрение новых услуг и смогли предложить идеи по инновационной деятельности фирмы. Наиболее повторяющимися идеями были создание станции технического обслуживания (9 человек из 10), страхование (8 человек из 10), кредитование (6 человек из 10).

Рассмотрим основных конкурентов ООО " Дилер" (табл.2.3.12).

Из анкетирования потребителей было выявлено то, что явными конкурентами являются ООО "Комсомольское СТО" и ООО "Викинги".

Таблица 2.3.12

Сравнение сильных и слабых сторон конкурентов ООО " Дилер"

	СИЛЬНЫЕ СТОРОНЫ	СЛАБЫЕ СТОРОНЫ
ООО " Дилер"	Удобное месторасположение Доступные цены Полный перечень товаров ОАО "АВТОВАЗ" Высокий уровень обслуживания Высокая квалификация персонала	Отсутствие комплекса дополнительных услуг Отсутствие инновационной деятельности
КОНКУРЕНТЫ
ООО "Комсомольское СТО"	Удобное месторасположение Доступные цены Наличие комплекса дополнительных услуг	Отсутствие некоторых позиций ассортимента товаров ОАО "АВТОВАЗ" Невысокий уровень обслуживания Невысокий уровень квалификации персонала
ООО "Викинги"	Наличие дополнительных услуг Высокий уровень обслуживания Высокая известность фирмы Высокая квалификация персонала	Неудобное месторасположение Немного завышенные цены Неполный комплекс дополнительный услуг

Анализ конкурентов позволил выявить их сильные и слабые стороны. Сравнивая сильные и слабые стороны конкурентов и ООО " Дилер", можно сделать вывод о том, что у ООО " Дилер" есть немало преимуществ: удобное месторасположение фирмы, доступные цены, полный перечень товаров, высокий уровень обслуживания, высокая квалификация персонала. Но при этом особое внимание следует обратить на то, что у ООО " Дилер" отсутствует комплекс дополнительных услуг, инновационная деятельность, из-за чего теряется определенный процент потребителей.

ООО "Викинги" имеет высокую известность среди потребителей (см. табл.2.3.4), но неудобное расположение, немного завышенные цены, неполный комплекс дополнительных услуг свидетельствует о потери достаточно значимого количества потребителей (см. табл.2.3.5).

Сильными сторонами ООО "Комсомольское СТО" являются удобное месторасположение, доступные цены, наличие комплекса дополнительных услуг, однако в ассортименте ООО "Комсомольское СТО" в ассортименте товара отсутствуют некоторые позиции, наблюдается невысокий уровень обслуживания и квалификации персонала.

Рассмотрим основные сильные и слабые стороны ООО " Дилер" и возможности и опасности внешней среды (см. табл.2.3.12).

Таблица 2.3.13

Матрица SWOT-анализа ООО " Дилер"

	Возможности Введение дополнительных услуг Увеличение доли рынка Привлечение новых клиентов Финансовая поддержка	Опасности Ужесточение конкуренции с уже имеющимися автомобильными фирмами Риск неплатежеспособности клиентов Падение объемов реализации товаров за счет недостатка денежных средств у потребителей Переход сотрудников в фирмы-конкуренты
Сильные стороны Удобное месторасположение салона Квалифицированный персонал Высокий уровень обслуживания Доступные цены Полный перечень товаров ОАО "АВТОВАЗ"	Удовлетворение спроса на автомобили в целом сегменте на основе стратегии оптимальных цен и внедрения сети СТО Поддержание высокого уровня обслуживания и квалификации персонала позволит привлечь новых клиентов и увеличить долю рынка	Внедрение различных форм стимулирования работников Поддержание высокого уровня обслуживания и квалификации персонала с целью укрепления конкурентоспособности Внедрение различных форм оплаты труда с целью снижения риска неплатежеспособности населения
Слабые стороны Занимается только одним направление деятельности - реализация автомобилей, т.е. отсутствует комплекс дополнительных услуг Отсутствует инновационная деятельность на фирме Слабая маркетинговая деятельность Не достаточно устойчивое финансовое положение фирмы	Внедрение дополнительных новых услуг с целью привлечения новых клиентов Привлечение дополнительных средств с целью улучшения финансового состояния фирмы	Повышение конкурентоспособности за счет развития инновационной и маркетинговой деятельности

Из таблицы видно, что у ООО " Дилер" много сильных сторон и не мало возможностей, что позволяет удерживать свои позиции на рынке. Однако объем реализации товаров в анализируемом периоде медленно, но падает, что связано с насыщенностью рынка автомобильными фирмами. Поэтому необходимо удовлетворять спрос в целом сегменте на основе стратегии оптимальных цен и внедрения новой услуги в деятельности фирмы, например, СТО, страхование, кредитование. Поддержание уже имеющегося высокого уровня обслуживания и квалификации персонала позволит привлечь новых клиентов и увеличить долю рынка.

Учитывая сильные стороны ООО " Дилер" и опасности на рынке необходимо:

1. Внедрить различные формы стимулирования работников,

2. Поддерживать высокий уровень обслуживания и квалификации персонала с целью укрепления конкурентоспособности,

3. Внедрять различные формы оплаты труда с целью снижения риска неплатежеспособности населения.

Однако у фирмы присутствуют и слабые стороны. Такая слабая сторона, как отсутствие комплекса дополнительных услуг, может отрицательно повлиять на деятельность ООО " Дилер". За счет развития инновационной и маркетинговой деятельности, внедрения новых дополнительных услуг возможно будет повысить конкурентоспособность фирмы на рынке, привлечь новых клиентов. На данный момент прослеживается не достаточно устойчивое финансовое положение фирмы и за счет возможности привлечения дополнительных средств возможно будет повысить данное финансовое положение ООО " Дилер".

Проведя анализ маркетинговой среды ООО " Дилер", можно сделать следующие выводы:

1. На фирме работает высококвалифицированный персонал, на предприятии прослеживается положительная тенденция в повышении квалификации и знаний персонала, а это залог успешного и долгосрочного функционирования фирмы на рынке;

2. На ООО " Дилер" полностью отсутствует разработка и внедрение инновационной деятельности, что влияет на количество клиентов и объем прибыли;

3. Данная фирма имеет известность среди потребителей, чуть нижу известности своих главных конкурентов ООО "Комсомольское СТО" и ООО "Викинги";

4. Все сотрудника фирмы положительно настроены на внедрение новых услуг и смогли предложить идеи по инновационной деятельности фирмы;

5. Сильными сторонами ООО " Дилер" являются удобное месторасположение, доступные цены, полный перечень товаров ОАО "АВТОВАЗ", высокий уровень обслуживания, высокая квалификация персонала;

6. Слабыми сторонами выступают: отсутствие комплекса дополнительных услуг, инновационной деятельности, слабая маркетинговая деятельность.

Для улучшения своего финансового положения, привлечения новых клиентов и удержания старых, необходимо внедрение новых дополнительных услуг на ООО " Дилер". Из анкетирования потребителей и персонала были выявлены идеи по новой услуги. Необходимо полученные идеи сформулировать, провести экспертный опрос руководителем фирмы и тестирование отобранных идей на потребителях.

Сформулируем идеи новых услуг:

Идея №1. "Создание станции технического обслуживания автомобилей (СТО)".

Станция технического обслуживания выполняет следующие виды работ: моечно-уборочные, экспресс-диагностика, техническое обслуживание, смазка, шиномонтажные, электрокарбюраторные, подзарядка аккумуляторов, кузовные, медницкие, подкраска кузова, сварочные, технический ремонт агрегатов, продажа запасных частей, автопринадлежностей, эксплуатационных материалов, полная диагностика технического состояния автомобиля, обойные работы, замена агрегатов, ремонт аккумуляторных батарей, капитальный ремонт агрегатов и узлов. На первом этапе внедрения данной идеи в деятельность фирмы цены на выше перечисленные услуги будут чуть ниже цен конкурентов, что повлияет на привлечение новых клиентов, увеличение доли рынка ООО " Дилер", а следовательно и на объем реализации услуг и прибыль фирмы. Для осуществления данной идеи необходимо будет отдельное помещение собственное или арендуемое, необходимое оборудование для технического обслуживания автомобилей и компетентный профессиональный персонал.

Идея № 2. "Страхование".

Согласно законодательным актам РФ предусмотрено обязательное страхование транспортных средств. Фирмы, оказывающие данный вид услуги имеют преимущество над фирмами, которые при продаже автомобиля не страхуют его, что влияет на поток и количество клиентов автомобильных фирм.

ООО " Дилер" необходимо внедрить услугу страхования в деятельность своей фирмы. При покупке автомобиля клиент кроме обязательного страхования может заключить договор на добровольное страхование его автомобиля. Присутствие данной услуги на автомобильной фирме привлечет новых клиентов, тем самым повысит технико-экономические показатели ООО " Дилер".

Идея № 3. "Кредитование".

Для снижения риска неплатежеспособности населения необходимо внедрить услугу кредитования на выгодных условиях для клиента в деятельность ООО " Дилер". Данная услуга будет привлекать новых клиентов, что позволит увеличить оборот фирмы.

Идея № 4. "Продажа автомобилей с дополнительным оборудованием".

Специалист фирмы по желанию клиента может подобрать интересующую комплектацию автомобиля непосредственно в салоне ООО " Дилер", это сокращает время на покупку автомобиля с нужными дополнительными характеристиками. Для осуществления данной идеи необходимо расширить предпродажную подготовку автомобилей.

После формулировки идеи новых услуг были предоставлены руководителю фирмы (директору) и был проведем им экспертный опрос (см. табл.2.3.14).

Таблица 2.3.14

Экспертный опрос идей новой услуги

Критерий	Важность критерия, балл	Соответствие идеи критерию, балл	Итоговая оценка, балл
		№ 1	№ 2	№ 3	№ 4	№ 1	№ 2	№ 3	№ 4
Цели фирмы:
повышение оборота	5	5	5	5	5	25	25	25	25
повышение прибыли	5	5	5	5	5	25	25	25	25
повышение доли рынка	5	5	5	5	5	25	25	25	25
Ресурсы предприятия:
финансовые	5	5	5	5	4	25	25	25	20
трудовые	4	3	5	4	3	12	25	20	15
материально-технические	4	3	5	5	3	12	20	20	12
информационные	3	5	5	4	4	15	15	12	12
Итого:	139	160	152	134

После проведения экспертного опроса было выявлено, что наиболее лучшей услугой для внедрения в деятельность ООО " Дилер" является идея № 2 "Страхование", на 2-ом месте - идея № 3 "Кредитование", а на 3-ем месте - идея № 1 "Создание станции технического обслуживания автомобилей (СТО)". Идея № 1 занимает по экспертной оценке третье место из-за нехватки на фирме трудовых и материально-технических ресурсов. Не следует сразу отвергать данную идею, так как после анкетирования потребителей и персонала ООО " Дилер" было выявлено, что именно идея создания СТО была самой распространенной в ответах респондентов.

Таким образом, после проведения анкетирования потребителей, персонала и экспертной оценки руководителем фирмы было выявлено, что наиболее рациональными для внедрения в деятельность ООО " Дилер" будут такие идеи, как "Страхование", "Кредитование", "Создание станции технического обслуживания автомобилей (СТО)".

Далее было проведено тестирование отобранных идей новых услуг. Потребителям было предложено описание каждой из идей и заданы вопросы по данным идеям (см. приложение 3).

Объем выборки также как и при анкетировании потребителей составил 80 человек. Для обобщения и анализа ответов на вопросы при тестировании идей был использован программный продукт MS Excel.

1. тестирование идеи № 1 "Создание станции технического обслуживания автомобилей (СТО)"

Вопрос 1.1 Как часто Вы пользуетесь услугами СТО?

Таблица 2.3.15

Результаты ответов на вопрос 1.1

Варианты ответов	Количество ответивших, чел.	Удельный вес, %
раз в месяц	9,00	11,25
раз в два месяца	31,00	38,75
раз в пол года	15,00	18,75
другое (раз в три месяца)	25,00	31,25
Итого:	80,00	100,00

Рис.2.3.15. Соотношение ответов на вопрос 1.1.

По данным ответов на этот вопрос 38,75 % опрошенных пользуются услугами СТО раз в два месяца, 31,25 % - раз в три месяца.

Вопрос 1.2 Вы пользуетесь услугами одного определенного СТО?

Таблица 2.3.16

Результаты ответов на вопрос 1.3

Варианты ответов	Количество ответивших, чел.	Удельный вес, %
Да	20,00	28,99
Нет	49,00	71,01
Затрудняюсь ответить	0,00	0,00
Итого:	69,00	100,00

Рис.2.3.16. Соотношение ответов на вопрос 1.3.

28,99 % респондентов пользуются услугами одного конкретного СТО, а 71,01 % ответивших пользуются услугами различных станций технического обслуживания, что свидетельствует о рациональность создания собственного СТО на фирме.

Вопрос 1.3 Готовы ли Вы пользоваться услугами СТО по данным ценам?

Таблица 2.3.17

Результаты ответов на вопрос 1.3

Варианты ответов	Количество ответивших, чел.	Удельный вес, %
Да	68,00	85,00
Нет	9,00	11,25
Затрудняюсь ответить	3,00	3,75
Итого:	80,00	100,00

Рис.2.3.17. Соотношение ответов на вопрос 1.3.

Респондентам были представлены цены некоторых услуг СТО.85,00 % ответивших готовы пользоваться услугами станции по предложенным ценам, 11,25 % - отказались и только 3,75 % затруднились ответить на данный вопрос. Процентное соотношение ответов свидетельствует о приемлемых ценах на услуги СТО.

2. тестирование идеи № 2 "Страхование"

Вопрос 2.1 Вы бы хотели сразу после покупки автомобиля застраховать его?

Таблица 2.3.18

Результаты ответов на вопрос 2.1

Варианты ответов	Количество ответивших, чел.	Удельный вес, %
Да	71,00	88,75
Нет	8,00	10,00
Затрудняюсь ответить	1,00	1,25
Итого:	80,00	100,00

Рис.2.3.18. Соотношение ответов на вопрос 2.1.

88,75 % опрошенных хотели бы застраховать автомобиль сразу после покупки, и только 8 человек из 80 по различным причинам не жалеют этого делать. Вопрос 2.2 Воспользовались бы Вы услугами страховой компании на месте при покупке автомобиля?

Таблица 2.3.19

Результаты ответов на вопрос 2.2

Варианты ответов	Количество ответивших, чел.	Удельный вес, %
Да	70,00	87,50
Нет	9,00	11,25
Затрудняюсь ответить	1,00	1,25
Итого:	80,00	100,00

Рис.2.3.20. Соотношение ответов на вопрос 2.2

87,50 % опрошенных застраховали бы купленный автомобиль на фирме, где приобрели его, 11,25% отказались бы это делать. Данное соотношение свидетельствует о рациональности внедрения в деятельность ООО " Дилер" услуги страхования.

Вопрос 2.3 Хотели бы Вы застраховать свой автомобиль от угона и ущерба?

Таблица 2.3.20

Результаты ответов на вопрос 2.3

Варианты ответов	Количество ответивших, чел.	Удельный вес, %
Да	37,00	46,25
Нет	40,00	50,00
Затрудняюсь ответить	3,00	3,75
Итого:	80,00	100,00

Рис.2.3.20. Соотношение ответов на вопрос 2.3.

50,00 % опрошенных не желают страховать свой автомобиль от угона и ущерба, 3,75 % затруднились ответить, а 46,25 % хотели бы застраховать свое транспортное средство от ущерба и угона.

3. тестирование идеи № 2 "Страхование"

Вопрос 3.1 Хотели бы Вы приобрести автомобиль в кредит?

Таблица 2.3.21

Результаты ответов на вопрос 3.1

Варианты ответов	Количество ответивших, чел.	Удельный вес, %
Да	23,00	28,75
Нет	54,00	67,50
Затрудняюсь ответить	3,00	3,75
Итого:	80,00	100,00

Рис.2.3.21. Соотношение ответов на вопрос 3.1.

По результатам видно, что 67,50% опрошенных отказались бы от приобретения автомобиля в кредит, 3,75 % затруднились ответить на этом вопрос, и только 28,75 % хотели бы приобрести транспортное средство в кредит.

Вопрос 3.2 Воспользовались бы Вы услугами кредитования на фирме, реализующей автомобили?

Таблица 2.3.22

Результаты ответов на вопрос 3.2

Варианты ответов	Количество ответивших, чел.	Удельный вес, %
Да	11,00	13,75
Нет	54,00	67,50
Затрудняюсь ответить	15,00	18,75
Итого:	80,00	100,00

Рис.2.3.22. Соотношение ответов на вопрос 3.2.

Из анализа ответов на этот вопрос видно, что только 13,75 % согласились бы оформить кредит на фирме, реализующей автомобили, 18,75 % затруднились ответить, и большее количество ответивших 67,50 % не стали бы пользоваться услугами кредиторов на автомобильной фирме, что свидетельствует о нерациональности внедрения кредитования в деятельность ООО " Дилер".

Таким образом, проанализировав результаты тестирования идей новых услуг на потребителях можно сделать вывод о том, что рационально будет внедрение таких услуг как, "СТО" и "Страхование автомобиля", а услуга "Кредитование" не имеет на данный момент экономической эффективности.

Глава III. Разработка рекомендаций по внедрению новых услуг в деятельность ООО " ДИЛЕР"

3.1 Создание станции технического обслуживания автомобилей (СТО) на ООО " Дилер"

После проведения анкетирования потребителей, персонала ООО "Дилер", выявления идей новых услуг, экспертного опроса и тестирования идей на потребителях было выявлено, что одним из рациональных нововведений будет создание станции технического обслуживания автомобилей.

Станция технического обслуживания выполняет все основные работ по ремонту и обслуживанию транспортных средств: моечно-уборочные, экспресс-диагностика, техническое обслуживание, смазка, шиномонтажные, электрокарбюраторные, подзарядка аккумуляторов, кузовные, медницкие, подкраска кузова, сварочные, технический ремонт агрегатов, продажа запасных частей, автопринадлежностей, эксплуатационных материалов, полная диагностика технического состояния автомобиля, обойные работы, замена агрегатов, ремонт аккумуляторных батарей, капитальный ремонт агрегатов и узлов.

На первом этапе внедрения данной идеи в деятельность фирмы цены на выше перечисленные услуги будут чуть ниже цен конкурентов, что повлияет на привлечение новых клиентов, увеличение доли рынка ООО " Дилер", а следовательно и на объем реализации услуг и прибыль фирмы.

Стоимость некоторых услуг:

Комплексная диагностика - 1000-1500 руб.

Развал-схождение - 400 руб.

Мелкий и средний ремонт - 250-500 руб. /час.

Замена масла - 250 руб.

Для осуществления данной идеи необходимо будет отдельное помещение собственное или арендуемое, необходимое оборудование для технического обслуживания автомобилей и компетентный профессиональный персонал.

Автомобильный комплекс ООО " Дилер" располагает собственными помещениями для ремонта, обслуживания, хранения и продажи транспортного средства общей площадью более 3000 м². (см. табл.3.1.1)

Таблица 3.1.1

Помещения сервисного комплекса

Наименование помещения	S, м2
Торговые крытые помещения автосалона 2-го этажа с подъездной эстакадой на 300 машино-мест	2 190,00
Офисное помещение	195,00
Производственное помещение автосервиса, 1-ый этаж	800,00
Итого:	3 185,00

Для функционирования производства необходимы следующие ценности и затраты:

МБП (см. табл.3.1.2),

канцтовары (см. табл.3.1.3),

спецодежда (см. табл.3.1.4),

оплата водоснабжения (см. табл.3.1.5),

оплата электроэнергии (см. табл.3.1.6),

оплата тепловой энергии (см. табл.3.1.7),

оплата телефона (см. табл.3.1.8),

оплата ремонта (см. табл.3.1.9),

Таблица 3.1.2

Затраты на МБП

Нмбп - среднегодовая норма затрат на МБП, руб.	900,00
N - количество рабочих, руб.	38,00
Змбп, 1 год, руб.	34 200,00

Таблица 3.1.3

Затраты на канцтовары

Зк. т., 1месяц, руб.	1 500,00
Зк. т., 1 год, руб.	18 000,00

Таблица 3.1.4

Затраты на спецодежду

Цена 1-го комплекта	1 700,00
N - количество рабочих, руб.	38,00
Зс. о., 1 год, руб.	64 600,00

Таблица 3.1.5

Затраты на воду

Рхоз. быт.
Нхоз. быт., л/день	13,50
N - количество рабочих, руб	38,00
Дни раб. год	300,00
Рхоз. быт=Нхоз. быт*N*Дни раб. год, л/год	153 900,00
Ртехн
Нм. п. - норма расхода воды на мойку 1 м2 пола, л	1,5,00
Нп. д. - норма расхода воды на полив 1 м2 двора, л	0,5,00
Sп - площадь офисных помещений, м2	3 185,00
Sд - площать двора, м2	156,00
Ртехн= (Нмп*Sп+Нпд*Sд) *Дни раб. год, л/год	1 456 650,00
Рводы
Рводы=Рхоз. быт+Ртехн, л/год	1 610 550,00
Цена воды за 100 л	5,00
З (водоканал) =Ц1л*Рводы год, руб.	80 528,00

Таблица 3.1.6

Затраты на электроэнергию

Зосв= (Nосв*Sп*tосв*Др/1000) *Ц1кВт-ч
Nосв - норма освещения 1 м2 площади (Вт)	16,00
Sп - площадь помещений, м2	3 185,00
Tосв - сред. сут. продолжительность освещения, ч	5,00
Дни рабочие в год	300,00
Цена 1 кВт-ч, руб.	0,42
Зосв 1 год, руб.	32 105,00
Зс. энер=Nкв*Тсил*Квр*Ц1кВт-ч
Nкв - суммарная мощность всех силовых приемников автоцентра, кВт	36,40
Тсил - годовое кол-во часов исп-ия силовой нагрузки	2 400,00
Квр - коэф-т одновременной загрузки всех силовых приемников (0,3-0,6)	0,30
Цена 1 кВт-ч, руб.	0,40
Зс. энег., 1 год, руб.	11 007,40
Зэлектроэнерг. =Зосв+Зс. энер
Зэлектроэнерг., 1 год, руб.	43 112,40

Таблица 3.1.7

Затраты на тепловую энергию

Нтепло - среднегодовая нома расхода тепла, Гкал/м3	0,10
V - объем помещений, м3	2 985,00
Ц - цена 1 Гкал, руб.	40,00
Зтепло=Нтепло*V*Ц, 1 год, руб.	11 940,00

Таблица 3.1.8

Затраты на оплату телефона

Абонентская плата (5 номеров)	0,00
Междугородные переговоры Повременная оплата, руб.	0,00
	2 000,00
Зтелефон 1 год, руб.	24 000,00

Таблица 3.1.9

Затраты на расходные материалы для ремонтной зоны

Зматериалы, 1 года, руб.	238 080,00

Все материальные затраты представлены в таблице 3.1.10.

Таблица 3.1.10

Всего материальных затрат

Статья расходов:	1 год
Телефон	24 000
МБП	34 200
Канцтовары	18 000
Затраты на спецодежду	64 600
Затраты на воду (водоканал)	80 528
Затраты на электроэнергию	43 112
Затраты на тепловую энергию	11 940
Затраты на материалы	238 080
ИТОГО:	514 460

Были также произведены затраты на реконструкцию и модернизацию (см. табл.3.1.11).

Таблица 3.1.11

Затраты на реконструкцию и модернизацию

План по реконструкции и модернизации автомобильного центра	Стоимость, руб.
1	2
Строительные работы	2 450 000
Модернизация инструментальной базы сервиса: Замена подъемников (7 шт.)	224 000
Стенд диагностики тормозной системы, амортизаторов, схождение колес, люфт-детектор	650 000
Ручной слесарный инструмент	200 000
Рихтовочный, правочный, сварочный инструмент и специнструмент. Приспособления для работы с деталями из AL	350 000
Оборудование для экологически частой технологии окраски	450 000
Оборудование постов для экспресс-замены масла в деталях и узлах трансмиссии	150 000
Пост шиномонтажа, балансировки и правки колесных дисков	540 000
Создание агрегатного цеха	600 000
Компрессорная станция и переход от электроинструмента к пневмоинструменту	300 000
Дымоотсосы	600 000
ИТОГО:
Строительные работы	2 450 000
Модернизация автосервиса	4 064 000
ВСЕГО:	6 514 000

Расходы на заработную представлены в таблице 3.1.12.

Таблица 3.1.12

Расходы на заработную плату рабочих

Среднемесячная заработная плата одного рабочего, тыс. руб.	12,40
Среднегодовая заработная плата одного рабочего, тыс. руб.	148,80
Кол-во рабочих, чел.	38,00
ФОТ годовой, тыс. руб.	5 654,40

Таким образом, все затраты по реализации данной идеи составляют 12 682,86 тыс. руб. в год (6 514,00тыс. руб. +514,46тыс. руб. +5 654,40тыс. руб.). единовременными затратами будут только затраты на реконструкцию и модернизацию автосалона (6 514,00 тыс. руб.). ООО " Дилер" располагает такими денежными средствами.

Из тестирования идея "Внедрение СТО" было выявлено то, что 71,01% опрошенных не являются приверженцами какой либо одной станции технического обслуживания (см. табл.2.3.16). После внедрения данного вида услуг в деятельность ООО " Дилер" предполагается привлечь 30% потребителей, не приверженных к услугами одной СТО, т.е.73 639 чел*0,3= 22 092 человека. Частота обращения к услугам СТО составляет в среднем раз в три месяца, т.е.4 раза в год. В среднем один клиент тратит на услуги СТО 800 руб. Таким образом, один клиент тратит на услуги станции технического обслуживания 800 руб. *4 раза=3 200 руб.

Учитывая эти расчета, рассчитаем план объема реализации услуг СТО ООО " Дилер" (см. табл.3.1.13).

Таблица 3.1.13

План объема реализации услуг СТО ООО " Дилер"

№ п/п	Показатели	Ед. изм.	Значение
1.	Кол-во клиентов план	чел.	22 092,00
2.	Средние затраты 1клиента на СТО в год	тыс. руб.	3, 20
3.	Объем реализации услуг в год	тыс. руб.	70 694,40
4.	ФОТ год	тыс. руб.	5 654,40
5.	Полная себестоимость услуг	тыс. руб.	57 680,00
6.	Прибыль	тыс. руб.	13 014,40
7.	Рентабельность	%	22,56

Таким образом, от внедрения данной рекомендации предполагается реализовать за год услуг на сумму 70 694,40 тыс. руб. и получить 13 014,40 тыс. руб. прибыли. Рентабельность составит 22,56%. Станция технического обслуживания будет достаточно прибыльным видом деятельности ООО " Дилер".

Рассчитаем экономию и годовой экономический эффект предложенной рекомендации (см. табл.3.1.14).

Таблица 3.1.14

Расчет экономии и годового экономического эффекта

Показатели	Ед. изм.	Формула	Расчет
Экономия условно-годовая	тыс. руб.
Годовой экономический эффект	тыс. руб.		ЭГОД = 9128,80+13014,4=22 143, 20

Таким образом, экономический эффект от предложенной рекомендации составит 22 143,20 тыс. руб.

3.2 Внедрение услуги "Страхование" в деятельность ООО " Дилер"

После проведения анкетирования потребителей, персонала ООО " Дилер", выявления идей новых услуг, экспертного опроса и тестирования идей на потребителях было выявлено, что одним из рациональных нововведений будет внедрение услуги страхования автомобилей.

Согласно законодательным актам РФ предусмотрено обязательное страхование транспортных средств. Фирмы, оказывающие данный вид услуги имеют преимущество над фирмами, которые при продаже автомобиля не страхуют его, что влияет на поток и количество клиентов автомобильных фирм.

ООО " Дилер" необходимо внедрить услугу страхования в деятельность своей фирмы. При покупке автомобиля клиент кроме обязательного страхования может заключить договор на добровольное страхование его автомобиля. Присутствие данной услуги на автомобильной фирме привлечет новых клиентов, тем самым повысит технико-экономические показатели ООО " Дилер".

Для внедрения данной рекомендации в деятельность фирмы необходимо незначительные затраты на обучение одного сотрудника навыкам страхования автомобиля. Расходы на обучение составят 5 000 руб. Затраты на надбавку к его заработной плате отсутствуют, так как сотрудник будет получать от страховой компании 5% с каждого страхования.

Из тестирования данной идеи было выявлено то, что 88,50% опрошенных сразу бы застраховали автомобиль на месте при покупке (см. табл.2.3.19) и 43,75% опрошенных намерены совершить покупку в ближайшее время (см. табл.2.3.2). Учитывая данные проценты, после внедрения данного вида услуг в деятельность ООО " Дилер" предполагается привлечь 10% потребителей, т.е.73 639 чел*0,10 = 7 364 человека. Средняя цена покупки автомобиля составляет 250 тыс. руб. То есть прирост объема реализации составит 1 841 000 тыс. руб. (250тыс. руб. * 7 364человек).

Учитывая эти данные, рассчитаем планируемое изменение экономических показателей ООО " Дилер" от внедрения данной рекомендации (см. табл.3.1.1).

Таблица 3.2.1

Планируемое изменение экономических показателей ООО " Дилер" от внедрения услуги "Страхование"

№ п/п	Показатели	Ед. изм.	Значение
1.	Кол-во клиентов план	чел.	7 364,00
2.	Средние цена покупки 1клиента	тыс. руб.	250,00
3.	Прирост объема реализации услуг	тыс. руб.	1 841 000,00
5.	Полная себестоимость услуг	тыс. руб.	1 450 900,00
6.	Прибыль	тыс. руб.	390 100,00
7.	Рентабельность	%	26,89

Таким образом, от внедрения данной рекомендации предполагается реализовать автомобилей на сумму 1 841 000,00 тыс. руб. и получить 390 100,00 тыс. руб. прибыли. Рентабельность составит 26,89%. Внедрение услуги "Страхование" привлечет новых клиентов и повысит прибыль ООО " Дилер".

Рассчитаем экономию и годовой экономический эффект предложенной рекомендации (см. табл.3.2.2).

Таблица 3.2.2

Расчет экономии и годового экономического эффекта

Показатели	Ед. изм.	Формула	Расчет
Экономия условно-годовая	тыс. руб.
Годовой экономический эффект	тыс. руб.		ЭГОД = 239268,52+390100,00 = 629 368,52

Таким образом, экономический эффект от предложенной рекомендации составит 629 368,52 тыс. руб.

Заключение

В современном мире организациям необходимо осознавать, что необходим постоянный анализ и исследования своей деятельности. Маркетологи и руководители должны быстро и профессионально реагировать даже на малейшие изменения рынка, поведения конкурентов и потребителей.

В ходе написания курсового проекта была выявлена необходимость ведения на предприятии инновационной деятельности, так как она на прямую влияет на эффективность работы фирмы, на ее технико-экономические характеристики.

Разработка новой услуги - разработка оригинальных услуг, улучшение услуг и их модернизация, создание новых марок продуктов путем проведения организацией своих собственных НИОКР. Обычно процесс разработки новой услуги подразделяют на несколько этапов: генерация идей, отбор (селекция) идей, разработка концепции новой услуги, ее проверка, разработка маркетинговой стратегии, анализ перспективности бизнеса, разработка непосредственно услуги, пробный маркетинг и коммерческое производство. Для эффективного проведения работ на этих этапах на некоторых из них необходимо проводить соответствующие маркетинговые исследования.

Объектом курсового проекта выступало Общество с ограниченной ответственностью " Дилер", основной деятельностью которого является реализация автомобилей ОАО "АВТОВАЗ" В ходе маркетингового исследования была получена информация о том, что фирма не ведет никакой инновационной деятельности, в последние годы в работе ООО " Дилер" не наблюдается никаких изменений, а только постепенное снижение объема реализации услуг и, следовательно, прибыли фирмы.

После анализа состояния ООО " Дилер", а также проведения анкетирования потребителей и персонала, экспертного опроса, тестирования идей и интервью была собрана информация о необходимых и недостающих направлениях в деятельности ООО " Дилер". В ходе маркетингового исследования был выявлен ряд новых направлений деятельности фирмы:

создание СТО;

страхование автомобилей;

кредитование покупки автомобилей;

продажа автомобилей с дополнительным оборудованием.

После проведения экспертного опроса руководителей фирмы и тестирования отобранных идей на потребителях были разработаны рекомендации по инновационной деятельности ООО " Дилер":

1. Создание станции технического обслуживания (СТО);

2. Внедрение услуги "Страхование".

Внедрение данных инноваций в деятельность фирмы повлекло за собой привлечение новых клиентов. Расчет экономического эффекта от данных рекомендаций показал рациональность создания данных услуг на ООО " Дилер".

Таким образом, все поставленные задачи выполнены, следовательно, цель работы достигнута.

Размещено на Allbest.ru