Турпродукт и услуги маркетинговой компании World Group

Размещено на http://www.allbest.ru/

- 6 -

Содержание

Введение

1. Характеристика маркетинговой компании World Group

1.1 Положение на рынке

1.2 Дерево Целей

2. Организационная структура маркетинговой компании World Group

3. Сотрудники маркетинговой компании World Group

4. Турпродукт и услуги маркетинговой компании World Group

5. Документы, с которыми работает менеджер

6. Промо Акции маркетинговой компании World Group

7. Конкурентная среда маркетинговой компании World Group

8. Партнеры маркетинговой компании World Group

9. Маркетинговые мероприятия компании World Group

10. Рекомендации по улучшению работы предприятия

Заключение

Приложение

Список используемых литературных источников

Введение

Я проходил практику в маркетинговой компании World Group в офисе г. Новокузнецка по ул. Циолковского 11 под руководством директора Е.В. Ивоновой. World Group - уникальная для российского рынка модель туристического бизнеса, туристического оператора и розничную сеть продаж туруслуг и билетов.

Цель практики - подробное изучение специфики работы конкретной туристской организации, её структуры, регламентов управления, существующих на фирме, то есть с делопроизводством, а так же закрепление теоретических знаний, полученных в процессе учебы.

Задача практики:

Ш Осуществить сбор, систематизацию, обработку и анализ первичной экономико-управленческой информации и иллюстрированных материалов;

Ш Закрепление теоретических навыков, полученных в процессе учебы

Так же моей обязанностью являлось информирование клиентов о проходящих промо акциях и консультирование приглашенных гостей, в частности об условиях проведения акции «Каждому пришедшему - подарок», а так же рассмотреть эффективность влияния промо акций на покупательскую активность и силу стимулирования продаж.

Преимуществом прохождения практики в маркетинговой компании World Group является возможность ознакомиться с сотрудничеством сразу трех компонентов - туроператора, турфирмы и авиакомпании - увидеть в деталях непосредственный процесс создания турпродукта, его продажу оптом и в розницу. Работа компании представляет собой отличный пример отлаженной деятельности крупных компонентов туриндустрии. Менеджеры по туризму маркетинговой компании World Group представляют яркий положительный пример профессионалов в своем деле.

1. Характеристика маркетинговой компании World Group

1.1 Положение на рынке

World Group - уникальная для российского рынка модель туристического бизнеса, туристического оператора и розничную сеть продаж туруслуг и билетов.

Миссия World Group такая: «Гарантировать клиентам удобство и надежность сотрудничества с единым партнером, создающим комплексную услугу по организации отдыха и путешествия от начала и до конца»

Компания World Group существует на туристском рынке 16 лет, всё это время компания развивается и открывает для себя новые позиции. В 2007 году компания World Group объединилась с туроператором «OVC-CLUB», специализирующимся на направлении Испания. Это позволило существенно укрепить позиции компании на российском туристическом рынке и увеличить объемы реализации турпакетов в эти страны.

Розничная сеть компании World Group - одна из крупнейших федеральных сетей на рынке розничной продажи туруслуг, авиа- и железнодорожных билетов. За время своего существования World Group получил награды: Бриллиантовая корона XI ежегодной международной премии «Лидеры Туриндустрии» в номинации «За динамичное развитие компании»; Серебряная Корона «За лучший инновационный проект в области туризма»; Золотая медаль Сибирской Ярмарки в номинации «Лучший туроператор по выездному туризму»; Золотая корона в номинации «За успехи в развитии выездного туризма» XII ежегодной международной премии «Лидеры Туриндустрии» (2008 г.); Лауреат Sales Business Awards 2008.

По результатам ежегодного рейтинга «Крупнейшие туроператоры России» информационного агентства «Туринфо», туристическое направление группы World Group получило второе место в номинации «Крупнейшие продавцы туров 2008» . Компания прочно удерживает лидерские позиции в этой номинации в течение нескольких лет. Показатели компаний World Group по продажам турпродукта в 2008 году почти в два раза превышают результаты компании, занявшей второе место.

В 2011 году услугами туристической компании World Group воспользовались 71 тыс. человек. Суммарный оборот компании за 2011 год составил 102 млн. долл.

1.2 Дерево целей

Для формирования решений необходимо построить древо целей организации. Дерево целей -- структурированная, построенная по иерархическому принципу (распределенная по уровням, ранжированная) совокупность целей организации, в которой выделены главная цель («вершина дерева») и подчиненные ей подцели первого, второго и последующих уровней. Основание дерева целей составляют задачи, составляющие собой формулировку работ, которые должны быть выполнены определенным способом в установленные сроки.

Дерево целей позволяет: обеспечить четкую координацию усилий всех структурных подразделений организации; увязать обязанности должностных лиц и повысить их взаимную ответственность; установить конкретные задачи, исполнителей, сроки реализации; осуществлять четкий контроль исполнительской дисциплины; обеспечить высокую степень управляемости всеми процессами; сделать организацию более подготовленной к внезапным переменам, то есть существует большое количество рисков, которые могут повлиять на деятельность фирмы.

Схема 1. Дерево целей World Group

Для увеличения объема услуг и улучшения их структуры компания ставит следующие цели и задачи:

Стратегическая цель: Получение максимальной прибыли, при минимальных издержках.

Задачи на данном этапе: Увеличение объема сбыта услуг.

Тактическая цель: Увеличение доли рынка.

Задачи на данном этапе: Победить конкурентов.

Оперативная цель: Увеличить качество и при этом не повышать цен.

Задачи на данном этапе:

- Рекламирование базы отдыха в большем объеме.

- Увеличение ассортимента предоставляемых услуг

Стратегия повышения качества услуг будет реализоваться путем расширения ассортимента, чтобы полностью соответствовать требованиям потребителя.

Преимущество перед конкурентами заключается в предложении услуг по цене ниже, чем у конкурента, обеспечение хорошего сервиса. Стратегия будет реализоваться путем сочетание доступной цены и хорошего качества, повышения и расширения ассортимента предоставления услуг в базе отдыха.

2. Организационная структура World Group

маркетинговый услуга конкурентный

World Group - крупнейший туроператор имеющий филиалы в 5 городах - Москва, Санкт-Петербург, Новосибирск, Екатеринбург, Новокузнецк, и уполномоченные агентства в 12 городах - Красноярск, Барнаул, Томск, Омск, Кемерово, Хабаровск, Калининград, Мурманск, Нижний Новгород, Петрозаводск, Ижевск, Архангельск. 28 собственных офисов продаж в 19 городах России и более 6000 компаний - партнеров, реализующих наши туры. Приобрести туры можно в собственных офисах продаж, в уполномоченных агентствах, а также у партнеров в туристических агентствах практически всех городов России.

Головной офис находится в Испании, в филиалах и уполномоченных агентствах происходит непосредственно продажа и разработка турпродукта. За маркетинг, рекламу, аналитику и основную бухгалтерию отвечает головной офис, это значит что зарплату работникам рассчитывают и начисляют в Испании, все рекламные акции и другие маркетинговые ходы разрабатываются там же.

Схема 2. Схема организационной структуры World Group

Линейная организация предполагает относительную автономность в работе. Данный тип департаментизации характеризуется в целом простотой, одномерностью связей (только вертикальные связи) и возможностью самоуправления (относительная автономность). Такой простой подход к группированию работ и людей осуществляется обычно когда выполняемые работы очень однотипны, а люди - не дифференцируются. В среднего и большого размера организациях линейное деление на части дает эффект, как правило, на нижних уровнях иерархии (в группах, бригадах, звеньях и т. п.).

Обстановка в коллективе восточного филиала World Group в г.Новокузнецке очень теплая и доброжелательная, сотрудники внимательно относятся друг к другу и очень отзывчивы. С клиентами ведет себя вежливо, прислушивается и выполняет каждую просьбу по мере возможного. В коллективе практически не бывает разногласий, а также между персоналом чувствуется взаимопонимание.

В Новокузнецке офис находятся по адресу:

1. Новокузнецк, ул. Циолковского, 11,

3. Сотрудники World Group

Качества, которыми должен обладать менеджер по туризму:

Менеджер туристской компании World Group должен обладать следующими качествами:

· высшее образование (Туризм и гостеприимство - желательно);

· хорошее знание географии;

· владение английским языком на уровне ведения переговоров и деловой переписки;

· умение работать в команде и желание развиваться профессионально.

· хорошее знание массовых зарубежных направлений;

Обладать следующими деловыми и личностными качествами:

· активная жизненная позиция;

· высокая работоспособность;

· коммуникабельность;

· стрессоустойчивость;

· вежливость;

· мобильность;

· желание роста и развития в пределах компании

· оперативность

· ответственность

Обязанности менеджера по туризму:

· Продажа туров частным клиентам и приём оплаты за них;

· Контролирование получения всех документов для совершения поездки, их выдача клиенту;

· Работа с внутрифирменными документам ( оформление, составление и ведение различной статистики, отчетов);

· Консультирование клиентов по различным вопросам;

· Создание клиентской базы

Так же менеджер по туризму имеет права и обязанности, прописанные в должностной инструкции, определяющие и регулирующие его деятельность, условия работы и ответственность за совершаемые действия.

4. Турпродукт и услуги World Group

World Group - многопрофильный туроператор, предлагающий более 20 направлений отдыха - от самых популярных курортов до экзотики. Любой предлагаемый вид отдыха адаптируется опытными менеджерами под ожидание клиента и учитывает особенности семейного, молодежного и индивидуального туризма. World Group предлагает организацию пляжного отдыха на популярных курортах, а также оздоровительные, лечебные, горнолыжные, экскурсионные, выставочные туры, морские круизы, продажа авиа и ж/д билетов, а так же для компаний организацию корпоративного отдыха, деловые мероприятия за рубежом, выездные конференции.

World Group осуществляет организацию туров по следующим направлениям:

Ш Германия

Ш Болгария

Ш Тунис

Ш Черногория

Ш Италия

Ш Египет (Хургада, Х9ургада - Эль Гуна, Шарм Эль Гуна) от 860 y.e.*

Ш ОАЭ (Джумейра, Дубаи, Абу Даби, Фуджейра, Умм Аль Кувейт, Рас Аль Хайма, Шарджа) от 424 y.e. *

Ш Турция

Ш Китай (Пекин, Санья, Манчжурия) от 950**

Ш Таиланд (Паттайя, Пхукет, о. Самуи) от 1332 y.e. *

Ш Малайзия

Ш Индонезия

Ш Вьетнам (Нья Чанг, Фантьет, Хошимин) от 1320y.e. **

Ш Филиппины

Ш Шри-Ланка

Ш Индия ( Южный и северный ГОА) от 715 y.e. *

Ш Испания

* Указана минимальная стоимость на одного человека в двухместном номере на 7/8 дней, 1 y.e. = 1 $ оплата в рублях по курсу компании на день оплаты.

** Указана стоимость на 14/15 дней.

World Group предлагает туристам подборку отелей категории 3, 4 и 5 звезд на любой вкус и бюджет, удобные стыковки региональных рейсов с рейсами из Москвы.

Менеджеры World Group всегда готовы осуществить желание клиента, даже если его желание не совпадает с направлением деятельности турагенства и помочь ему в организации прекрасного отдыха.

Для людей, желающих избавиться от стресса, обрести гармонию, оздоровить организм и освоить технику достижения в World Group предлагает уникальные программы для оздоровления и достижения успеха в дополнении к турам в Хайнань.

ь программы оздоровления и техники достижения успеха - 1 занятие 49 y.e.

ь школа исполнения желаний - курс 5 дней - 275 y.e. *

ь познавательные исторические шоу-программы для детей и взрослых - 1 программа 49 y.e.

Офисы World Group предлагают полный набор услуг для путешественников и туристов:

ь авиабилеты всех авиакомпаний по всему миру и российских авиакомпаний

ь продажа железнодорожных билетов и билетов на «Аэроэкспресс»

ь корпоративное обслуживание со скидкой

ь бронирование гостиниц в России и по всему миру

ь туристические услуги

ь путеводители по странам и континентам

ь сим-карты для путешествий

ь продажа товаров в дорогу

ь фирменные сувениры

ь индивидуальный гид

5. Документооборот в World Group

Ведущий менеджер по туризму должен знать и руководствоваться с своей работе следующими документами:

· действующим трудовым законодательством;

· указаниями и другими документами Федеральных органов исполнительной власти в области туризма;

· приказами и указаниями Генерального директора Общества, Директора департамента продаж туристических услуг, Директора регионального филиала по туризму и настоящей должностной инструкцией.

Документы, обеспечивающие финансовые гарантии.

В соответствии с Федеральным законом № 12-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 05.02.2007 г. и в обеспечение своих обязательств ООО «World Group» заключило договор страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта с ООО СК «ВТБ страхование» (№01210100-001163 от 24/08/2009 г.) на сумму 100 000 000 (сто миллионов) рублей.

Документы, сопровождающие и обеспечивающие создание, продвижение и продажу турпродукта:

ь Договор об организации продажи услуг - Заключается с клиентом при покупке турпродукта, в нем присутствуют реквизиты компании, права и обязанности клиента и компании.

ь Приложения к договору - В них описаны продолжительность тура, даты начала и его окончания, участники путешествия.

ь Заявка на бронирование номера и её подтверждение - Осуществляется через интернет менеджером и администраторами средств размещения.

ь Ксерокопии паспортов туристов, и другие документы, необходимые для получения визы менеджером.

ь Ваучер - находится у туриста и подтверждает его право на оказание туруслуг.

ь Туристская путевка

6. Промо акции World Group

World Group регулярно проводит различные промо акции с целью повышения спроса турпродукта и активности покупателей, а так же для привлечения новых клиентов. Во время прохождения практике я занимался промо акцией «Каждому пришедшему - подарок». Моей обязанностью было донести до потребителя о существовании этой акции, сроках и условиях её проведения. Акция является мероприятием стимулирующим потребление услуг.

7. Конкурентная среда World Group

World Group является достаточно сильным и конкурентоспособным сегментом в туриндустрии в международном выездном и въездном, внутреннем туризме. Учитывая широкий профиль деятельности туроператорами, конкурентами можно считать все существующие турфирмы , турагентства и холдинги. Основными конкурентами по выездному туризму World Group является компания Pegas Touristik и Tez Tour.

8. Партнеры World Group

Большим преимуществом World Group является договоренность с авиакомпаниями, что значительно позволяет экономить на себестоимости турпродукта.

World Group сотрудничает с большим количеством гостиниц и отелей, от 3 до 5 звёзд, а так же с транспортными компаниями, обеспечивающими трансферы для туристов.

9. Маркетинговые мероприятия World Group

В настоящее время не существует единого мнения относительно содержания и последовательности осуществления маркетинговой деятельности, однако, основываясь на принципиальной методологии маркетинга как рыночной концепции управления, можно выделить следующие этапы осуществления маркетинговой деятельности:

1. анализ рыночных возможностей;

2. выбор перспективного целевого рынка;

3. разработку комплекса маркетинга;

4. разработку комплекса вспомогательных систем маркетинга.

На первом этапе проводится комплекс маркетинговых исследований, результатом которых являются комплексные маркетинговые рекомендации по определению перспектив деятельности компания и наиболее привлекательных направлений вложения капитала; на основе сопоставления выявленных рыночных возможностей с целями и ресурсами компании выделяются его маркетинговые возможности.

На втором этапе выбор можно сделать только после определения маркетинговых возможностей предприятия, и такой подход позволяет не распылять маркетинговые усилия, работая на весь рынок, а сосредоточить эти усилия на удовлетворении потребностей определенных избранных групп покупателей, обслуживать которых выгодно или просто компания в состоянии это сделать. Проводимые мероприятия по выбору целевого рынка создают основу для последующей разработки комплекса маркетинга.

Под комплексом маркетинга подразумевают совокупность средств воздействия на потребителей целевого рынка е целью вызвать у них желаемую ответную реакцию.

10. Рекомендации для улучшения работы предприятия

Для увеличения объема и улучшения структуры услуг рассматриваемого предприятия были рекомендованы следующие мероприятия:

- улучшать технологию обслуживания клиентов (гостепреимство);

- повышать качество турпродукта, не повышая его стоимости;

- увеличивать простоту и ясность обслуживания;

- увеличивать гибкость туристических предложений;

- увеличивать целостность, обоснованность и комплексность туристических пакетов;

- а также разрабатывать новые, уникальные предложения.

Заключение

По окончанию прохождения практики я повысил свою квалификацию как менеджер - я глубже ознакомился на практическом примере с работой турфирмы, узнал тонкости возможной профессии, имел реальную возможность общения с клиентами.

За время прохождения практики я ознакомился со структурой, организацией фирмы и регламентами управления существующей на фирме то есть с делопроизводством.

Я применил свои знания на практике, это закрепило мои знания и дало опыт. Я уверен в том, что опыт, полученный мною за время прохождения практики в World Group пригодится мне в моей будущей профессии.

Свои обязанности в турфирме я исполнял добросовестно, поэтому считаю свое участие в акции «Каждому пришедшему-подарок» одним из факторов, определяющим успешное окончание акции.

Прохождение практики в World Group дало великолепную возможность ознакомиться с работой сразу трех сегментов туристской индустрии - туроператора, как оптового продавца, турагенства, как розничного продавца и авиакомпании.

Приложение

Условия акции «Каждому пришедшему - подарок»

1. Общие положения:

1.1. Настоящие условия определяют порядок проведения акции «Месяц половинок» (далее Акция).

1.2. Акция является мероприятием, стимулирующим потребление услуг, предоставляемых маркетинговой компанией World Group.

1.3. Организатором Акции является маркетинговая компания World Group (далее Организатор).

1.4. Сроки проведения Акции - с 12 июня 2013г. по 31 декабря 2013г. включительно (далее - Период Акции).

1.5. Право на участие в Акции получают потребители услуг, предоставляемых маркетинговой компанией World Group в офисах продаж, бонусный фонд формируется за счет средств Организатора.

1.6. По виду проведения Акция является стимулирующей.

1.7. Территорией проведения Акции является территория Российской Федерации. Перечень городов РФ.

1.8. Акция проводится в соответствии с требованиями законодательства РФ и настоящими Условиями.

2. Основные определения:

2.1. Продукты акции:

· Билет на авиаперелет любой авиакомпании;

· Тур туроператора. Стандартный туристический пакет: авиаперелет, проживание в отеле и номере выбранной категории, страховка;

· Продуктом акции являются авиабилет или тур, отвечающий вышеуказанным характеристикам, оформленный как совместная поездка на одну «пару»: мужчина и женщина старше 18 лет (далее - Пара). Т.е. совпадают: пункт назначения, даты и рейсы вылета и возврата, отель и условия проживания (для тура).

2.2. Участниками акции могут стать физические лица, осуществляющие покупку Продукта Акции для себя или третьих лиц в Период Акции в утвержденных Местах продаж(т.е в офисах продаж).

2.3. Бонус - предоставляется Участнику акции на выбор:

· Доставка букета цветов с поздравительной открыткой, содержащей скидочный купон на право предъявителя получить последующую скидку в размере 35% на приобретение туров в маркетинговой компанией World Group.

· Коробка конфет.

3. Правила участия в Акции и порядок получения бонуса:

3.1. Чтобы стать Участником Акции и получить Бонус, необходимо в Период проведения Акции выполнить следующие действия:

· Получить карту-приглашение.

· Прийти в указанное время в офис маркетинговой компанией World Group.

Бланк заявки на доставку букета:

Участник Акции «Каждому пришедшему-подарок»:
ФИО Участника Акции:
ФИО лица, на которое оформляется карта-приглашение:
Контактный телефон (моб.):
E-mail Участника Акции:
Доставка букета:
ФИО Получателя:
Контактный телефон получателя (моб.):
Город доставки (РФ):
Адрес доставки (указать: офис/кв.):
Дата доставки (не более 2-х месяцев с начала Акции):

(*) При условии большого потока заказов в праздничные дни (14 февраля, 8 марта), дата доставки на эти дни предполагает интервал 3 (три) дня, т.е. дата доставки может сместиться на 1-2 дня.

4. Иные условия акции:

4.1. Организатор гарантируют неразглашение конфиденциальной информации о номерах телефонов Участников и иных персональных данных, ставших им известными в ходе проведения Акции, кроме как использования их по прямому назначению в соответствии с Условиями Акции.

4.2. Настоящие Условия Акции являются превалирующими по отношению к любой иной информации, размещаемой в торговых точках.

4.3. Организатор оставляет за собой право внесения изменений в настоящие Условия Акции.

5. Права и обязанности Участников Акции:

5.1. Участник вправе:

· Получать информацию об Акции в соответствии с настоящими Условиями Акции.

5.2. Участник Акции обязуется:

· Выполнять все действия и заполнять необходимые документы, связанные с участием в Акции и получением Бонусов, предусмотренные настоящими Условиями Акции.

6. Права и обязанности Организатора:

6.1. Организатор вправе:

· Использовать имя, фамилию, фотографии участника и иные материалы о нем в рекламных целях, а также брать у последнего рекламные интервью об участии в Акции, в том числе для радио и телевидения, а равно для иных средств массовой информации, либо снимать участника для изготовления любых рекламных материалов без уплаты за это какого-либо вознаграждения.

6.2. Организатор обязуется:

· Обеспечить предоставление бонуса Участнику Акции в соответствии с Условиями Акции.

7. Иные условия:

7.1. Один Бонус предоставляется одному Участнику.

7.2. Организатор оставляет за собой право, при отсутствии выбранной категории Бонуса, заменить его на другую.

7.3. В случае отказа Участника от Бонуса по какой-либо причине, Организатор оставляет за собой право соответствующего уменьшения общего количества Бонусов.

7.4. Организатор не несет ответственности за ненадлежащее выполнение обязательств Партнеров Акции. Все претензии по качеству и фактической реализации Бонусов передаются Партнеру Акции, осуществившему услуги, предоставляемые в качестве данного Бонуса по Условиям Акции.

7.5. Охрана оперативной информации от несанкционированного доступа осуществляется силами и за счет Организатора.

Список используемых литературных источников

1. http://www.consultant.ru

2. http://world-grp.com

Размещено на Allbest.ru