Маркетинговое исследование сети ресторанов японской кухни "Рис"

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

Введение

Управленческой проблемой, которую частично призвано разрешить данное исследование, является выявление конкурентных преимуществ и недостатков непосредственного самого ресторана на основе анализа рынка общественного питания; а так же внесение предложений по усовершенствованию деятельности ресторана.

Целью данной работы является выявление «слабых сторон» в предоставлении услуг общественного питания, создание рекомендаций по превращению «слабых» сторон в «сильные» для повышения конкурентоспособности ресторана и, как следствие, увеличения количества потребителей и повышение лояльности уже существующих.

Исходя из целей работы, были поставлены следующие задачи:

· исследовать и рассмотреть ресторанный бизнес и тенденции его развития;

· проанализировать состояние рынка общественного питания в после кризисный период;

· Сравнить сильные и слабые стороны основных конкурентов сети ресторанов «РИС»

· Выявить основное «слабое звено» в цепи Цена-Качество-Обслуживание-Внешний вид-Программа лояльности

· Внести предложения по усовершенствованию конкурентоспособности через преобразование «слабого звена» в сильное

Объектом исследования является рынок ресторанов японской кухни.

Предметом исследования ресторан японской кухни «Рис»

Методы, используемые в работе:

- методы статистического анализа собранных данных

- методы изучения, обобщения существующих данных

Данная работа посвящена анализу, рассмотрению и описанию сети ресторанов японской кухни (суши-бара) «Рис».

1. Краткая характеристика предприятия

ресторанный бизнес потребитель

Юридическое наименование компании: ООО «РИС».

Самый первый ресторан «РИС» открылся в 2005 году на главной улице Ростова-на-Дону -- Большой Садовой, д. 95. «РИС» стал первым (и пока единственным) в Ростове заведением, где готовят лучшие блюда сразу нескольких стран и регионов, славящихся своей национальной кулинарией. Это Япония, Китай, Таиланд, Средняя Азия и Европа (преимущественно южная). Именно успех первого «РИСа» привел к тому, что 2007 году в Ростове-на-Дону открыли второй ресторан «РИС», на Буденновском проспекте, д. 35. За ним последовал третий (на Большой Садовой, 70) и четвертый (на Ворошиловском проспекте, 91/1).

Сложным испытанием для многих кафе и ресторанов стал затяжной кризис, разразившийся в конце 2008 года. Однако именно это «испытание на прочность» показало истинную популярность и эффективность различных ресторанных концепций. В сети «РИС» количество гостей только увеличилось. И за полтора года, с конца 2008 по начало 2010 года, число ресторанов «РИС» выросло в 4 раза, с 5 до 20.

В том числе открылись «рисовые» рестораны в крупнейших городах Ростовской области -- Шахтах («РИС-10»), Таганроге («РИС-15»), Новочеркасске («РИС-18»).

В 2010 году сеть ресторанов «РИС» стала самой большой ресторанной компанией Ростова-на-Дону как по числу заведений, так и по общей их площади, количеству мест и числу работников. Одновременно «РИС» был признан и самой популярной ресторанной концепцией Донского региона.

В конце 2010 года сеть ресторанов «РИС» вышла за пределы Ростовской области, открыв свой первый ресторан в Сочи, на Курортном проспекте, д. 16. В начале 2011 года начали работать два ресторана «РИС» в центре Краснодара -- на Ставропольской улице,137, и улице Красной, 109; и еще один сочинский «РИС», на проспекте Москвина, 2 А.

География распространения сети ресторанов «Рис» представлена рис. 1.1.

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

Рис. 1.1 География распространения сети ресторанов «Рис»

Сеть предприятий общественного питания в городе Ростов-на-Дону включает в себя 13 ресторанов под общим названием ООО «РИС». Деятельность предприятия включает в себя приготовление блюд, заказанных гостями, сервисное обслуживание посетителей, предоставление сопутствующих услуг, удобств, доброжелательной атмосферы и отдыха. Меню отличает разнообразный список блюд, ориентированных на различные вкусы. Ценовая политика ресторана ориентирована на средний класс населения.

Любое предприятие в своей основе является функционально-иерархической структурой, которая обеспечивает выполнение функций управления, сохраняет целесообразные вертикальные и горизонтальные связи и разделение элементов управления.

Вертикальное разделение определяется числом уровней управления, а также подчиненностью и директивными отношениями. Горизонтальное разделение осуществляется по функциональным признакам.

Рис. 1.2 Организационная структура ресторана «Рис»

Основной целью создания общества является осуществление коммерческой деятельности для получения прибыли.

Продукты питания - основа жизни человека. От того, как человек питается, зависит его здоровье, настроение, трудоспособность. Следовательно, питание человека-это не только его личное, но и общественное дело. Развитие общественного питания:

ь дает существенную экономию общественного труда вследствие более рационального использования техники, сырья, материалов;

ь предоставляет рабочим и служащим в течение рабочего дня горячую пищу, что повышает их работоспособность, сохраняет здоровье;

ь дает возможность организации сбалансированного рационального питания в детских и учебных заведениях.

Предметом деятельности Общества является:

Ресторан -- предприятие общественного питания, предназначенное для организации отдыха потребителей. Ассортимент реализуемой продукции по сравнению с кафе не ограниченный. Реализует фирменные, заказные блюда, мучные кондитерские изделия, напитки, покупные товары. Блюда в основном сложного приготовления, расширенный ассортимент горячих напитков (чай, кофе, молоко, шоколад и др.).

Повышение эффективности общественного питания основывается на общих для всего народного хозяйства принципах интенсификации производства - достижение высоких результатов при наименьших затратах материальных и трудовых ресурсов.

Характеристика предприятия. В соответствии с ГОСТР 50761-95 “Услуги общественного питания. Общие требования” к услугам общественного питания предъявляются определенные требования.

Услуга общественного питания - результат деятельности предприятий и граждан-предпринимателей по удовлетворению потребностей потребителя в питании и проведении досуга.

Научная организация труда. Научная организация труда в общественном питании, как и в других отраслях должна решить три основные задачи: экономическую, психофизиологическую и социальную.

Решение экономической задачи полагает наиболее полное использование техники, материалов, сырья, обеспечивает повышение эффективности производства и труда.

Решение психофизической задачи предусматривает создание на предприятии благоприятных условий труда, способствующих здоровью работников, снижению утомляемости и повышению трудоспособности.

Решение социальной задачи обеспечивает всестороннее развитие человека, способствует превращению труда в жизненную необходимость, воспитывает ответственность за результаты своего труда.

Эти задачи связаны между собой и должны решаться в комплексе. Без решения психофизической задачи и социальных задач не будут решены экономические задачи.

Рестораны предназначены для отдыха посетителей, поэтому большое значение имеет оформление торгового зала декоративными элементами, под освещение, цветовое решение. Микроклимат поддерживается системой приточно-вытяжной вентиляции. Мебель применяется стандартная облегченных конструкций, столы должны иметь полиэфирное покрытие. Из столовой посуды применяется: металлическая из нержавеющей стали, полуфарфоровая фаянсовая, сортовая стеклянная.

Сеть ресторанов «РИС» - динамично развивающееся предприятие общественного питания, отличающееся широким спектром услуг, легкой доступностью, фирменным стилем, оригинальным интерьером и большим разнообразием фирменных и заказных блюд сложного приготовления и коктейльной карты.

Главная идея сети ресторанов «Рис» заключается в том, чтобы в меню ресторана включить самые популярные блюда стран и регионов, где рис выращивают и широко используют в национальной кулинарии: Южной Европы, Средней Азии и Дальнего Востока. Во всей «рисовой» сети ресторанов готовят японские и китайские, узбекские, тайские и европейские (преимущественно итальянские) блюда. Но готовка - лишь часть концепции.

Интерьер заведения и внешнее оформление вплоть до вывески создан в бело-зеленых тонах на черном фоне для контрастности, с обилием зелени и натурального дерева. Дизайнеры старались создать ассоциацию с восточными странами и свежестью природы вокруг.

В самом первом ресторане «Рис» - 4 этажа и 5 залов для посетителей с разными пожеланиями. В целом, ресторан можно считать «Демократичным» - по уровню цен, качеству обслуживания и комфорту. Кроме стандартного оформления, в ресторане есть и нижний уровень, или лаунж-зона. Туда можно спуститься по ступенькам, что начинаются справа за входными дверьми. Большой зал нижнего «лаунжа» колоннами и ширмами разделен на несколько зон, где стоят по два-три низких стола, мягкие диваны и широкие лежаки. Средний зал этого ресторана, куда, собственно, и попадаешь прямо с улицы, тоже разбит на несколько зон. Оформлены они в единой цветовой гамме - коричневые и бежевые тона, черные, белые и зеленые цвета. Задумка дизайнера была полностью воплощена в жизнь: Словно белые зерна риса, попадая в черную землю, дают зеленые ростки, в окружении больших деревьев. В «РИСе» используется только деревянная мебель, деревянные перегородки и рейки на стенах и потолке, деревянные светильники над столами, с желтыми абажурами.В оформлении залов ресторанов «РИС» по максимуму используются натуральные материалы.

На втором этаже находятся столы на двоих или четверых у окон, выходящих на Большую Садовую улицу. Что очень привлекает новых посетителей, особенно молодые пары.

Для больших компаний на втором этаже, в глубине зала, нередко сдвигают столы. Получается «площадка» на дюжину гостей, и даже больше. С одной стороны от нее стоят широкие мягкие диваны, с другой - удобные кресла. В глубине находятся еще несколько столов.

Ресторан оснащен настенными плазменными экранами, на которых идут интересные «рисовые» сюжеты и музыкальные клипы.

В ресторане кроме торговых залов есть вестибюль, туалетные комнаты для посетителей.

Перечень услуг предоставляемых предприятием:

Услуга - это результат деятельности, направленный на удовлетворение потребностей потребителя.

Услуги оказываются во всех предприятиях общественного питания в соответствии с правилами оказания услуг общественного питания, которые утверждены постановлением Правительства РФ от 15.08.97, а так же с Общероссийским классификатором услуг населению ОК 022-93 и ГОСТом Р50764-99.

Общие требования:

Услуги должны содержать: перечень услуг и условия их организации, цены, фирменное наименование предлагаемых услуг, сведения о весе (объеме) порций готовых блюд, сведения о сертификации услуг, подлинный сертификат, копию сертификата. Все услуги предприятия должны иметь сертификат, табачные и алкогольные товары лицензию позволяющие продажу данного вида товара.

Следующим этапом оперативного планирования составление планового меню. Наличие планового меню дает возможность обеспечить разнообразие блюд по дням недели, избавить от повторения одних и тех же блюд, обеспечить четкую организацию, снабжения производства сырьем и полуфабрикатами, своевременно направляя заявки на оптовые базы, промышленные предприятия, правильно организовать технологический процесс приготовления пищи и труд работников производства. В плановом меню указывается ассортимент и количество каждого наименования.

Эта разработка базируется на материале, отражающем количество и состав потребителей, состояние и возможные колебания конъюнктуры спроса на отдельные виды кулинарной продукции, перспективу снабжения предприятия продуктами, требования рационального питания, учитывается квалификация поваров, техническое оснащение предприятия.

Примерный ассортимент блюд (Ассортиментный минимум) - это определенное количество наименований холодных блюд, горячих блюд, напитков, характерных для различных предприятий общественного питания.

Штат ресторана японской кухни: шеф-повар, сушисты, официанты, кухонные работники. Ключевой сотрудник заведения - шеф-повар. В подчинении у него несколько сушистов и поваров горячего. Шеф-повар задает качество, уровень блюд, выводит новинки, отслеживает популярность того или иного блюда, от него полностью зависит настрой кухни, потому что в большинстве случаев именно он подбирает персонал. Зарплата такого специалиста в составляет $500-2000 в месяц.

В помощниках у шеф-повара -- сушисты (з/п $100-500 в месяц), специалисты, которые, собственно, и готовят суши, и повара горячего (з/п $100-600 в месяц).

Что касается официантов, то японские рестораны предпочитают набирать в штат людей с восточной внешностью. Такие официанты помогут создать определенную атмосферу и придать шарм заведению. Зарплата официантов - $100, либо 1% от заказа. Помимо официантов и поваров ресторану необходим администратор, средний оклад которого в составляет $400-600.

2. Анализ рынка общественного питания

2.1 Факторы, влияющие на посещаемость заведений общественного питания

Главными факторами посещаемости заведений общественного питания, то есть (выбора тех или иных заведений различными потребителями, частоты их посещения и т. д.) - являются размер денежных доходов различных групп населения и численность этих групп (см. рис. 2.1).

Рис. 2.1 Изменение в расходах семейных бюджетов на общественное питания с начала кризиса, в % от числа опрошенных Источник: «Комкон»

Частота посещений ресторанов во многом зависит от их ценовой политики. Таким образом, наибольшая доля населения (19,1%) приходится на людей с уровнем дохода 10 000 -15 000 рублей в месяц. И то, посещение ресторанов в докризисный и кризисный периоды очень сократилось, по причине того, что цены в ресторанах остались прежними, а траты у населения увеличились.

Потребителей на рынке общественного питания можно разделить на физических и юридических лиц. Далее рассмотрим каждый из этих сегментов более подробно.

Наиболее популярными услугами для B2B сегмента является:

1. Полная или частичная компенсация обедов компаниями своим сотрудникам сотрудников;

2. Кейтеринг (в особенности доставка обедов).

Расходы компаний на оплату обедов сотрудников ежегодно увеличиваются, но не каждая компания может позволить себе иметь собственную столовую и полностью оплачивать обеды. По данным отраслевых агентств российские работодатели практикуют частичную оплату обедов своих сотрудников.

Ресторан «Сакура» предоставляет услуги как бизнес- обедов (корпоративных), так и услуги кейтеринга.

2.2 Анализ последствий влияние кризиса на отрасль ресторанного бизнеса

К основным тенденциям, которые определены под влиянием кризиса можно отнести:

Снижение оборота, посещаемости заведений;

Снижение спроса на традиционные рестораны полного обслуживания, переход в более доступный сегмент фаст-фуд;

Рост цен на продукты питания;

Обострение проблем с поставками сырья;

Оптимизация издержек рестораторов - снижение закупок полуфабрикатов и переход на самостоятельную дополнительную обработку сырья, сокращение персонала, закрытие нерентабельных точек;

Снижение доступности кредитов - сворачивание инвестиционных проектов по запуску новых точек;

Рост безработицы и высвобождение рабочей силы - решение проблемы дефицита кадров;

Повышение доступности аренды помещений, тенденция снижения арендных ставок.

Такой вывод можно сделать по результатам исследования проведенного «РосБизнесКонсалтинг» в 2011г., результаты которого можно видеть на приведенных ниже рис.2.2, 2.3 и табл. 2.1.

Рис. 2.2 Динамика объема российского рынка общественного питания за 2003-2008 гг., млрд. руб. Докризисный прогноз на 2009-2011 г.

Таблица 2.1

Распространенность питания «вне дома» в крупных городах России

	Доля посетителей	Средняя частота посещений	Расходы за 1 посещение на 1 человека
Посещение в свободное от работы/учебы время	95,5 %	3,9 раз в месяц	664 руб.
Пользование услугой доставки готовых блюд	52,5 %	2,1 раз в месяц

2.3 Проблематика, связанная с внедрением программами лояльности

Первый вопрос, который надо решить при введении программы лояльности: продавать дисконтные карты или выдавать их после совершения покупки на определенную сумму.

В мировой практике дисконтные карты распространяются двумя основными способами: дарятся бесплатно или продаются. Но в России часто постоянным клиентам предлагаются карты, за которые у них берется залоговая стоимость. Это делается для того, чтобы компенсировать траты на изготовление. В этом случае цена должна быть невысокой, призванной лишь частично покрыть издержки. Но некоторые фирмы стараются получить прибыль даже на этом этапе, предлагая клиентам приобрести карту по высокой цене.

Из-за того что многие фирмы сегодня выдают дисконтные карты бесплатно, эта практика стала восприниматься как норма. Поэтому некоторые посетители расценивают предложение заплатить за дисконтную карту как навязывание покупки, которая принесет пользу нескоро. Человек считает, что должен отдать свои деньги за карту уже сейчас и сразу, а скидку получит потом, постепенно возвращая себе деньги. Причем возврат не гарантирован. Магазин может закрыться или ухудшить ассортимент, переехать или сменить стилевое направление. Более того, многие потребители полагают, что магазин сам должен платить им за лояльность. Таким образом, если дисконтную карту продавать, часть покупателей наверняка примет решение обходиться без нее.

С другой стороны, вкладывая в карточку деньги, клиент заранее просчитывает экономическую целесообразность и наверняка будет активно ею пользоваться.

Таким образом, принимать решение, продавать дисконтную карту или выдавать ее бесплатно, зависит от целей введения программы лояльности.

Раздавать карты бесплатно имеет смысл в следующих случаях:

- клиенты немногочисленны, компания, предлагающая программу лояльности, только выходит на рынок, скидки невелики;

- программа должна охватывать широкую аудиторию и надо собрать информацию о потребителе.

Если фирма все-таки заказывает дорогие дисконтные карты с имиджевым оформлением и собирается продавать их, в этом случае для привлечения внимания к программе специалисты советуют выпустить дополняющий ее информационный листок или буклет, в котором будет подробно рассказываться обо всех возможностях, которые предоставляются в связи с ее приобретением.

В ресторане «Сакура», дисконтная карта (10%) выдаётся на сумму от 3000 рублей.

3. Анализ конкурентной среды ресторана «РИС»

В настоящее время, в России прочно вошли в моду как японская, так и китайская кухни. Так как самое желанное место для всех точек общественного питания - это центр города, то на главной улице Ростова-на-Дону(ул. Большая Садовая) находится несколько конкурирующих заведений, содержащих в меню японскую кухню:

«Ассорти», «Рис», «Сакура», «Yo Buddha» Проведём сравнительный анализ данных ресторанов: посмотрим их положительные и отрицательные стороны.

Плюсы ресторана «РИС»

1. Стильный дизайн, бело-зеленые тона на черном контрастном тоне с вкраплениями натурального дерева создают правильный ассоциативный ряд, это прекрасный пример фирменного стиля.

2. Присутствуют места для романтического ужина.

3. Созданы специальные «Лаундж-зоны», огороженные от основного зала колоннами, оснащенные большими лежачими местами и подушками.

4. Возможность сделать заказ как с помощью телефона, так и интернета.

5. Доставка на дом или на работу бизнес-ланчей разных кухонь мира по приемлемым ценам

6. Наличие специального детского меню

7. Широкое распространение сети, что создает легкую доступность для всех районов города и дает преимущество перед конкурентами.

8. Совокупность разных кухонь мира: европейской, китайской, японской, русской

9. Оригинальность оформления: расположенные в залах афоризмы и хокку

10. Разнообразные бизнес-ланчи, являющиеся одновременно и специальным предложением:

· Обед Банкира

· Обед Спортсмена

· Обед Управленца

· Обед Менеджера

· Обед Студента

11. Наличие собственного сайта http://rris.ru/

12. Наличие группы «Вконтакте» http://vkontakte.ru/restris, являющейся отличной площадкой для маркетинговых исследований без участия посреднических фирм, оказывающих подобные услуги. Руководители ресторана проводят опросы, устраивают в группе конкурсы, выкладывают фотографии и проводят много других активностей, что значительно повышает лояльность потенциальных потребителей. Руководят группой специалисты Коммуникационного агентства.

13. Праздничные розыгрыши призов (призы можно выбирать самим в группе «Вконтакте»).

Минусы «РИСа»

1. Проблемы с качеством пищи, а следовательно и жалобы по поводу отравлений, которые моментально становятся известны широкой общественности.

2. Непрофессионализм персонала, среднее качество обслуживания

3. Не все рестораны в сети используют мягкую фоновую музыку, в некоторых из них звучит музыка не располагающая к отдыху.

6. Дисконтные, накопительные скидочные карты, как элемент программы лояльности, получить в этом заведении общественного питания достаточно трудно. Необходимо сделать единовременный заказ на сумму от 10 тыс.руб.

Плюсы японского ресторана «Сакура».

В мае 2009 года, ресторан «Сакура» стал победителем ежегодного конкурса «Золотая вилка», по версии журнала «Выбирай».

Сеть ресторанов «Сакура» насчитывает 5 ресторанов по Ростову и 1 в городе Батайске.

1.Залы ресторанов выполнены в светло-бежевых тонах, с изображениями веточек Сакуры..

2. Светлые, просторные комнаты, с удобной мебелью- везде представлены кожаные, мягкие диванчики.

3. В каждом зале ресторана стоит аквариум с рыбками

4. Залы разделены на сектора: зона для курящих и зона для некурящих людей.

5. Предлагают протереть руки горячими полотенцами с приятным запахом

6. Для создания романтического стиля, на стол каждой влюблённой паре ставят плавающую свечку, что придаёт только романтическую обстановку, но и ощущение уединения

7. Блюда сделаны просто, но в то же время достаточно оригинально. (Например, салаты украшены дольками лимона, уложенными в красивый цветочек)

8. Скидки на вынос продукции и доставка на дом или в офис

9. Персонал очень вежлив, ненавязчив, но внимателен к клиентам и их желаниям.

10. Накопительные карты постоянного клиента можно получить, сделав заказ на сумму от 1 тыс.руб

11. На каждом столе можно найти различные журналы, что позволяет клиентам в ожидании заказа, провести время с пользой, т.к. в журналах есть информация о различных выставках, концертах и др. интересные сведения

12. Так же на каждом столе можно найти анкеты, предлагающие ответить клиентам на несколько вопросов. (Вопросы в основном закрытые, по 10ти бальной системе, предлагающие оценить повара, его блюда, персонал и т.п.). Этот фактор является одним из ключевых при выборе места отдыха и времяпрепровождения, т.к. клиенты чувствуют заинтересованность в их мнениях, видят, что они могут внести свой вклад в развитие ресторана.

Минусы ресторана «Сакура»

1. Ограниченная сфера распространения. В отличие от ресторана «Рис» (около 30 ресторанов по всему городу), «Сакура» имеет только 5 ресторанов, и только в центре Ростова и на западном микрорайоне. Не охваченным является Северный жилой массив.

2. Узкая специализация. Данный ресторан специализируется только на японской кухне и японских блюдах.

3. Повторяющаяся изо дня в день музыка, может утомлять постоянных клиентов, в некоторых случаях даже отпугивать.

4. Деление на сектора для курящих и некурящих, не дало возможности в зале для некурящих насладиться свежим воздухом.

Плюсы ресторана «Ассорти»

1. Предлагают итальянскую, европейскую, японскую и арабскую кухни.

2. Дизайн и оформление залов в разных стилях, под стать предлагаемому меню.

3. Присутствует Wi-Fi. Хотя и двух предыдущих ресторанах тоже присутствует данная услуга, «Ассорти» одним из первых среди вышеназванных ресторанов предложил её.

4. Более 15 заведений в нашем городе. Так же, как и «Рис» располагаются не только в центре, но и на окраинах.

5. Совместно с системой кинотеатров «Киномакс», выпустили накопительную карту скидок, которая действует не только на киносеансы, но и в ресторане «Ассорти». Её можно приобрести всего за 100 руб.

6. Конкретно на пересечении Садовой/Семашко располагается рядом с клубом, что позволяет привлекать новых клиентов и делать своеобразные скидки посетителям ночного заведения.

Минусы «Ассорти»

1.По сравнению с предыдущими двумя ресторанами, «Ассорти» более дорогой.

2.Обслуживание неторопливое и медленное

3.Столовые приборы не всегда являются чистыми

Плюсы ресторана «Yo Buddha»

Деление ресторана на несколько зон:

- главный зал с открытой кухней, где можно наблюдать за процессом приготовления блюд;

-чилаут

-татами-зона

- чайная комната.

1. Приятная музыка

2. Вежливое обслуживание

Минусы ресторана «Yo Buddha»

1. Дорого, по сравнению с предыдущими тремя ресторанами

2. Не слишком чисто

3. Слишком темно

Основными критериями в определении конкурентного преимущества того или иного предприятия являются:

ь Цена

ь Качество подаваемой пищи

ь Оформление и дизайн (как подаваемой пищи, так и интерьера)

ь Доброжелательность и расторопность обслуживающего персонала

ь Развитые программы лояльности (система скидок, бонусных, накопительных, скидочных карт)

Проведя сравнительный анализ, я могу сделать вывод, что «сильным звеном» является низкая стоимость услуг, а «слабым звеном» в деятельности ресторана является:

А)Качество обслуживания

Б) Качество подаваемой пищи

Касаемо пункта «Б» - необходимо пересмотреть свое сотрудничество с поставщиками, найти более ответственную и «проверенную» компанию. А так же соблюдать санитарные нормы хранения продукции.

Основную проблему составляет пункт «А».

Рассмотрим его подробнее:

4. Анализ мотивации персонала в сфере общепита

4.1 Методы улучшения мотивации персонала

ООО "РИС" обладает весьма успешной организационной структурой, включающей в себя филиальную и линейную форму организации административных связей. Четкое разграничение обязанностей и ответственности позволяет предприятию эффективно функционировать в современных условиях жесткого рынка.

Однако, несмотря на весьма успешную организационную структуру, немаловажным остается тот факт, что на предприятии общественного питания отсутствует система менеджмента качества, цель и миссия ресторана, которые являются одними из важнейших элементов в мотивации персонала. И все же единые стандарты обслуживания в «РИСе» существуют (см. Приложение I). Но нацелены они в большей степени на работу официантов, нежели на работу всего предприятия в целом. Как уже было сказано, в сети «РИС» отсутствует четко сформулированная миссия и цель, но существует «цель нашей работы» и «правило» ресторана (см. Приложение II). Однако эти фразы сложно назвать миссией или целью ресторана. На мой взгляд, отсутствие этих элементов весьма негативно сказывается на мотивации работников. Удовлетворенность работника предприятия условиями и оплатой труда, отношениями с коллегами и руководителями, политикой руководства в отношении персонала, во многом определяет заинтересованность сотрудника на эффективный и производительный труд.

Итак, при любой попытке повысить производительность и результативность решающую роль играет "человеческий фактор" (коммуникации, сотрудничество, координация, участие, приверженность делу). Рассмотрим существующие в науке и практике управления методы, которые позволяют воздействовать на "человеческий фактор".

Известно четыре основных метода улучшения мотивации и повышения результативности.

1. Система стимулирования сотрудников, основанная на теории подкрепления (материальный метод).

2. Регулирование поведения сотрудников с помощью постановки целей, или управление по целям (целевой метод).

3. Метод обогащения труда и перепроектирования работ, в основе которого лежит изменение характеристик работы (метод обогащения труда).

4. Вовлечение работников в управление (партисипативность). Результаты сопоставления четырех методов мотивации представлены в Таблице 1, где в скобках показано число исследований по каждому методу. Из этой таблицы видно, что наиболее эффективными методами повышения результативности в организации с помощью "человеческого фактора" являются денежный и целевой (соответственно 90 и 94% организаций с помощью этих методов добились 10-процентного повышения результативности, однако эти методы имеют меньший разброс вариаций, чем методы обогащения труда и партисипативности) (см.табл. 4.1).

Таблица 4.1

Результаты сопоставления четырех методов мотивации

Метод	Повышение эффективности (медиана)	Достижение 10-процентного повышения, %	Вариативность (разброс результатов применения)
Материальный (10)	+30	90	От +3 до +49
Целевой (17)	+16	94	От +2 до +57,5
Обогащения труда	+8,75	50	От -1 до +61
Партисипативность (16)	+0,5	25	От -24 до +47

4.2 Совершенствование мотивации персонала на примере сети ресторанов «РИС»

Для оценки степени удовлетворенности трудом коллектива предприятия общественного питания существуют следующие показатели:

1). Удовлетворенность условиями труда (рабочим местом, климатическими условиями и т.д.). Комфортная температура в помещении, наличие зоны отдыха, соответствующие размеры гардеробной.

2). Удовлетворенность заработной платой. Уровень заработной платы для должности официанта - 10 000 - 15 000 тыс. руб.

3). Удовлетворенность отношениями в коллективе (с коллегами и руководителями). Доброжелательные отношения с коллегами и руководством, эмоциональная устойчивость среднего управляющего звена, объективная оценка работы.

4). Удовлетворенность возможностью самореализации. Возможность использования творческого потенциала, возможность принимать участие в управленческих решениях.

5). Удовлетворенность карьерным и профессиональным ростом. Наличие условий для карьерного роста и повышения профессиональной компетентности, возможность принимать участие в формировании управленческого резерва.

Однако далеко не все эти показатели соблюдаются в полной мере. Например, удовлетворенность условиями труда понятие весьма субъективное, и одного работника вполне устроит, а другого нет. Но, на мой взгляд, предприятие, имеющее месячный оборот около 10 млн. рублей, могло бы обеспечить своим сотрудникам более комфортные условия для работы, так как подсобные помещения оставляют желать лучшего. Как таковой зоны отдыха, где можно было бы отдохнуть и покушать, не существует, а если она и есть, то представляет собой небольшой столик, стоящий на проходе. Что касается отношений в коллективе, то это так же вопрос далеко не однозначный и субъективный, но, тем не менее, здесь все складывается более и менее успешно, хотя бы между администраторами, барменами и официантами. Но что касается взаимоотношений между двумя «цехами», а именно «кухня» и «зал», то здесь понятия «взаимоотношение» просто нет. Самореализация в данной сети ресторанов отсутствует. А уж о возможности принимать участие в управленческих решениях даже речи идти не может. Карьерный рост, в принципе, существует. Например, если проработать официантом более полугода, как изначально говорится высшим руководством, то есть вероятность стать администратором, и то при условии, что найдется вакантное место, и не будем забывать, что реальная цифра составляет все же не полгода, а как минимум год. И последний в списке, но далеко не последний по значимости показатель - уровень заработной платы. Несмотря ни на что одним из самых важных факторов, влияющих на уровень мотивации и заинтересованности работников, является своевременное и достойное поощрение. Не могу сказать, что заработные платы в сети ресторанов «РИС» ничтожно малы. Нет. Кто сколько работает - тот столько и получает. Но вопрос не в том, какую конкретно сумму составляет заработная плата в «РИСе», а в том, сколько должен получать сотрудник и сколько получает на самом деле. Существуют разного рода вычеты, а именно за бой посуды (даже если ты ничего не разбил), за пере- или недорасход соевого соуса (который является бесплатным), а так же штрафные санкции, на которые обычный рядовой официант не может повлиять.

На основе всех выше перечисленных показателей складывается чрезвычайно высокая текучесть кадров, а особенно официантов. Основными потенциальными работниками сети ресторанов «РИС» являются студенты, которым едва исполнилось 18 лет. Для многих этот ресторан является первым местом работы, и в силу своей неграмотности относительно заключения трудовых договоров, они не обращают внимания на ряд немаловажных пунктов, а именно график и режим работы и размер и выплата заработной платы. Во многих ресторанах этой сети график работы весьма неоднозначный, и может меняться в зависимости от ряда факторов. Безусловно, многих может устроить возможность подстраивать «под себя» график, но зачастую возникает ситуация, когда официантам приходится работать больше недели без выходных. Режим работы, в большинстве ресторанов этой сети, - это три смены, четкое время которых в договоре не указано, но оговорено, и, тем не менее, очень редко официанты уходят домой вовремя, и перерабатывают по несколько часов.

При этом необходимо отметить, что предприятие имеет значительный потенциал для удовлетворения данных требований, и что самое главное имеет возможности для их реализации.

Рекомендации по улучшению работы предприятия следующие:

1.поощрять сотрудников надбавкой за хорошее обслуживание клиента

2. мотивировать персонал не только денежными знаками, но и такими психологическими факторами, как уважение, престиж, почёт (лучший официант месяца)

Для нижнего уровня сотрудников все более или менее ясно. Грузчиками, уборщицами, мойщиками посуды и подсобными работниками на кухне становятся чаще всего люди в возрасте - бывшие сотрудники бюджетных организаций, реже студенты. Кроме стабильной зарплаты (по рыночным меркам относительно невысокой) и питания в течение рабочей смены, для мотивации этой части персонала необходимы хорошая организация труда и, конечно, уважение. Тогда они готовы задерживаться и не просить сверхурочных, потому что гораздо более их мотивирует чувство сопричастности, благодарность начальства и коллектива.

Именно эта часть сотрудников в момент приема на работу особенно остро чувствует, как к ним отнесутся: как к дешевой рабочей силе или как к необходимому элементу технологического процесса и полноправной части коллектива. Для руководителя забыть поздороваться с кем-то из них означает лишить этого человека рабочего настроя. Правильно выбранная тактика общения с персоналом является еще одним аспектом его мотивации для эффективной работы на конкретном предприятии.

Линейный персонал ресторанов и кафе - официанты и их помощники - изначально мотивированы к работе, поскольку прежде всего работают за чаевые. В отличие от вышеупомянутых технических сотрудников сам оклад для них нельзя рассматривать как мотивационный фактор. Суммой чаевых выражается удовлетворенность гостя качеством обслуживания, а значит, измеряется эффективность работы официанта и его помощника.

Высокая заполняемость зала также в интересах этой категории персонала, поэтому мотивировать их к тому, чтобы случайный гость превратился в постоянного, не нужно - это заложено в специфике профессии.

Также существует задача мотивировать персонал к активным продажам, результатом которых является прибыль ресторана, бара или кафе. Его можно определить сразу, в процентном отношении к сумме чеков всех обслуженных столиков.

Хороший эффект дают конкурсы продаж по определенным позициям меню или винной карты:

· бонус за каждую порцию эксклюзивного коньяка;

· процентный бонус от стоимости всех проданных десертов;

· премия, подарок в виде путевки на выходные или билетов на нашумевший спектакль тому, кто продаст самое большое количество порций сезонного блюда.

В этом случае налицо как материальный компонент мотивации, так и “публичный” - работодатель признает заслуги сотрудника в конкретном направлении его деятельности.

Правильно спланированная методика периодической аттестации персонала (по результатам работы, навыкам и знаниям, потенциалу), открытость и доброжелательность руководства в ознакомлении сотрудника с ее итогами, грамотно составленный индивидуальный план на период до следующей аттестации и содействие кадровой службы в его реализации также является серьезным компонентом мотивации этой категории персонала.

Особо следует остановиться на верхнем слое руководства.

Руководитель сервисной структуры не может быть не мотивирован, поскольку:

· стоит во главе достаточно сложной структуры;

· нередко является совладельцем предприятия и поэтому напрямую заинтересован в максимальной эффективности труда.

Применительно к этой категории сотрудников следует говорить о “мотивации удержания”. Выстроить систему, которая предоставит руководителю возможность в полной мере проявить себя, стать “лицом” ресторана; правильно спланировать PR-мероприятия, поддерживающие его перспективные проекты; дать возможность гордиться работой именно в этой системе - в этом заключается мотивационная задача работодателя.

Говоря обо всех слоях персонала ресторанной сферы, отметим, что эти люди занимаются нелегким трудом как в моральном, так и в физическом отношении. Поэтому дополнительным фактором мотивации для них являются комнаты психологической разгрузки, работа с персоналом психолога, медкабинет и т. п.

Отметим еще один фактор, введение которого в систему управления персоналом любой структуры дает отличный мотивационный эффект. Речь о так называемом “доступе к первому лицу”. Например, хороший результат дает появление опечатанных ящиков, куда каждый сотрудник, анонимно или подписавшись, может опустить послание по любому вопросу. Право доступа к ним имеет только личный помощник первого лица, передающий все адресату. Просмотрев письма, руководитель принимает меры и по необходимости

Мотивация для поставщиков:

· ежемесячная премия (рассчитывается суммировано по результатам анализа процента выполнения закупщиком требований, обусловливающего получение премии);

· разовая премиальная выплата (выплачивается в качестве поощрения за совершение определенных действий, не предусмотренных ежедневным списком обязанностей и должностной инструкцией);

· участие в прибыли компании (предусмотрено для отдела закупок в целом на основании суммированного количества показателей, отразившихся на увеличении прибыли компании);

· нематериальное поощрение (предусмотрено для особо отличившихся перспективных закупщиков по итогам их профессиональной деятельности за определенный период времени, например квартал или полугодие).

Ну и конечно для привлечения наибольшего числа потребителей в ресторан, необходима какая-то «изюминка». Необычным будет процесс приготовления пищи непосредственно перед клиентами. Особенно если приготовление таких блюд, как мясо, птица и т.п.

Заключение

Сеть ресторанов «РИС» является самой большой ресторанной компанией Юга России.

Большие доходы «РИС» имеет засчет большой распространенности и низких цен, и в малой степени- приятного дизайна. Но основные недостатки: низкое качество обслуживания, низкое качество блюд, недостаточно развитая система лояльности (последний пункт пытаются исправить, обратившись 20.11.2011г. в коммуникационное агентство с просьбой составления PR-плана, профессионального ведения группы «Вконтакте» и внедрения предложений по усовершенствованию программы лояльности), создали широкое поле деятельности для основных конкурентов, ресторанов японской кухни:

-Ассорти

-Сакура

Многие потенциальные потребители отдают им предпочтение из-за более качественного и внимательного обслуживания, а так же качества подаваемых блюд.

В заключении хотелось бы отметить, что сеть ресторанов «РИС» является динамично развивающимся предприятием, которое способно не просто быть на плаву, а приносить очень хорошую прибыль, благодаря которой открываются все рестораны. Причем открытие нового ресторана никоим образом не сказывается на деятельности других ресторанов сети. И тем не менее, ничто не вечно, но для того, чтобы продлить жизнь этой сети, необходимо в первую очередь обратить особое внимание на те требования, которые были рассмотрены мной в заключительном разделе. Так же обратить внимание на качество продуктов, в первую очередь это входной контроль поступающего на предприятие сырья и наличие сертификатов и лицензий на продукцию. Безусловно, необходимо тщательно разработать и сформулировать миссию ресторана. Я бы хотела предложить руководству предприятия свой вариант миссии для данной сети предприятий общественного питания. «Главной целью нашего ресторана является быстрое и самое главное качественное обслуживание наших гостей, чтобы у них осталось благоприятное впечатление и желание прийти к нам снова. Мы никогда не останавливаемся на достигнутом, и готовы совершенствоваться и развиваться все больше и больше».

Список использованных источников

1. Гембл П. Стоун М, Вудок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями - М., 2002

2. Пустынникова Ю.М. Формирование приверженности клиентов// Управление магазином. 2005. №1.

3.Панкратов Ф. Рекламная деятельность.- М.: Новое знание, 2000.

4. Федосеев В.Н., Капустин С.Н. «Методы управления персоналом». - М., 2004.

4. Интернет источники:

http://caferostov.ru

www.rbc.ru

http://www.comcon-2.ru/

http://rris.ru/

http://vkontakte.ru/restris

http://www.youtube.com/user/Restaurantris

Размещено на Allbest.ru