Важным фактором дальнейшего ускорения научно-технического прогресса в торговле выступает постоянное совершенствование ее технологии. Технология - это совокупность знаний о различных способах и процессах обработки (переработки) изделий и т.п.; это комплекс основных функциональных процессов конкретной отрасли деятельности человека.

Технология торговли включает комплекс последовательных взаимосвязанных способов, приемов и трудовых операций, направленных на сохранение потребительских свойств товаров и ускорение доведения товаров до торговой сети и до потребителя.

Специфическая особенность технологии торговли состоит в том, что здесь не только осуществляется процесс товаров из сферы производства в сферу потребления, но и происходит смена форм стоимости. Поэтому в торговле выполняются как торговый, так и технологический процессы.

Таким образом торговые и технологические процессы в магазинах - это совокупность последовательных взаимосвязанных операций, целью которых является доведение товаров в широком ассортименте и надлежащего качества до потребителей с наименьшими затратами труда и времени при высоком уровне их торгового обслуживания [25, с. 134].

Торговый процесс в магазине является завершающей стадией всего процесса. На этой стадии к осуществлению торгово-технологического процесса подключаются потребители, которые в зависимости от применения методов продажи товаров могут играть в нем весьма активную роль. Так, при самообслуживании роль покупателей весомее, чем при традиционном методе продажи. Покупатели более самостоятельны в выборе покупки, могут сами осмотреть и выбрать нужный товар [28, с. 246].

Основными принципами организации торгово-технологического процесса являются: доведение товаров до покупателей с наименьшими затратами труда при высоком уровне культуры обслуживания, создание условий для использования средств механизации и автоматизации трудовых процессов, обеспечение сохранности потребительских свойств товаров и соблюдение сроков реализации, высокий уровень эффективности работы торгового предприятия.

В торговой практике сложились три основные схемы технологических процессов.

Первая схема включает приемку товаров по количеству и качеству и подачу их сразу же в торговый зал для продажи. Она наиболее прогрессивна и возможна только при поставке товара в таре-оборудовании или на паллетах, полностью подготовленного к продаже, что исключает из технологического процесса самые трудоемкие операции. Применение этой схемы предполагает выделение помещения для приемки товаров. Данная схема является одной из самых эффективных и широко применяется для сетевых магазинов, имеющих распределительный центр, откуда товар поступает подготовленным к продаже. Ритмичность поставок в таре-оборудовании и на паллетах такая, что в магазине исключается хранение товаров.

По второй схеме торгово-технологический процесс состоит из трех операций: разгрузка товаров с автотранспорта и приемка их по количеству и качеству, хранение и продажи. При применении этой схемы торгово-технологического процесса необходимо помещение для хранения товаров.

Третья схема торгово-технологического процесса является наиболее сложной и применяется при организации продажи товаров, требующих доработки перед подачей в торговый зал, и, соответственно, помещения для подготовки товаров к продаже.

Применение какой-либо одной схемы в пределах одного предприятия встречается довольно редко (лишь в некоторых специализированных магазинах). Как правило, в продовольственных универсальных магазинах одновременно действуют все три схемы [35].

Торгово-технологический процесс в магазине постоянно изменяется и совершенствуется. Внедряются новые технологии, способствующие автоматизации процессов, облегчению труда персонала и повышению культуры обслуживания.

Организация торгово-технологического процесса, последовательность выполнения различных операций зависят от потребительских свойств товаров, степени их готовности к продаже, принятой системы товародвижения, формы продажи, вида и типа торгового предприятия.

Продажа товаров - завершающая стадия торгово-технологического процесса в магазине.

Таким образом, организация торгово-технологического процесса на торговом предприятии должна способствовать наиболее эффективному доведению товара в широком ассортименте надлежащего качества до покупателя с наименьшими затратами труда и времени при высоком уровне торгового обслуживания [36].

Качество торгового обслуживания определяется минимальным временем, затраченным на приобретение товаров, удобством и комфортом обслуживания, экономической эффективностью работы магазинов.

В настоящее время основными, по степени их влияния на общую эффективность деятельности торгового предприятия, считаются этапы торгово-технологического процесса, на которых осуществляется связь предприятия с элементами его внешней среды, т.е. этапы коммерческой деятельности.

Коммерческая деятельность в торговле - понятие более широкое, чем простая купля-продажа товара. Чтобы акт купли-продажи состоялся, торговому предпринимателю необходимо совершить некоторые оперативно-организационные и хозяйственный операции, в том числе изучение спроса населения и рынка сбыта товаров, нахождение поставщиков и покупателей товаров, налаживание с ними рациональных хозяйственный связей, транспортировку товаров, рекламно-информационную работу по сбыту товаров, организацию торгового обслуживания и т.д.

Для торговли на первом месте стоят проблемы поиска эффективных методов торгового обслуживания и дальнейшего повышения уровня обслуживания населения. С этой целью внедряются новые формы ведения торговли и методы продажи товаров (таблица 1).

Таблица 9 - Организация продажи товаров

Одной из важнейших операций является встреча покупателей и выявление спроса. При посещении магазина покупатель должен встретить приветливое отношение со стороны персонала. Внешний вид работников магазина, порядок, чистота в торговом зале имеют важное значение. Выявление спроса покупателей предусматривает определение их намерений в отношении товаров. Эта операция выполняется ненавязчиво в вежливой форме. Затем продавец показывает необходимые товары. При этом обращается внимание на особенности товаров, если товар отсутствует, то предлагаются однородные товары. В случае необходимости продавец должен дать квалифицированную консультацию покупателя, которая включает сведения о назначении товаров и способах их эксплуатации, нормах потребления. Операция нарезке и взвешиванию требует от продавца определенных усилий и времени. Квалификация торгового персонала оказывает существенное влияние на качество выполнения, а, следовательно, и на уровень обслуживания покупателей. Завершается продажа товаров расчетом с покупателем и выдача ему покупок. Эти операции выполняются на рабочем месте продавца.

Совершенствованию процесса купли-продажи и улучшения обслуживания покупателей способствуют услуги, оказываемые покупателю при продаже товаров. Они не являются основной функцией торговли, но является свидетельством заботы о покупателях.

Показ/презентация является важным этапом процесса продажи, в котором торговый представитель показывает продукт и его выгодные качества потенциальному покупателю. Он должен сфокусироваться на показе выгодных для покупателя качествах продукта, а не только на характеристиках продукции. Многие фирмы достигли успехов, используя подготовленные торговые показы/презентации, которые обеспечивают торгового представителя поэтапным планом установления торгового контакта. Дополнительное использование показов позволяет покупателю увидеть продукцию в действии и включает покупателя в процесс продажи. Следовательно, показы могут служить средством снижения осознанного риска покупки и способствовать продвижению покупателя к приобретению продукции.

Существует шесть разнообразных методов:

1. Предварительный подход:

Торговый представитель только называет себя и компанию, которую он представляет.

Наиболее часто используемый, но самый малоэффективный подход, так как он не увеличивает товарооборота.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Обычно сопровождается другими подходами.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

2. Оценочный подход:

Используется, когда нельзя заранее определить перспективную потребность в объеме продукции.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Представитель просит предоставить данные о компании или просит разрешения изучить проблемы компании.

Обеспечивает полно масштабную презентацию продукта (представитель в Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

этом случае выступает в роли консультанта).

3. Подход с показом образцов продукции:

Включает в себя передачу продукции (натуральных образцов или литературы) перспективному покупателю.

Если перспективному покупателю не нужен продукт, то торговый представиРазмещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

тель немедленно узнает об этом.

Данный подход полезен, когда продукция уникальна и заранее вызывает интерес.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

4. Подход с выгодой для покупателя:

Торговый представитель выбирает выгодное предложение, которое, вероятно, вызовет наибольший интерес у перспективного покупателя.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Выбранные предложения основываются на том, что известно о ситуации в компании.

Делается ударение на том, что данное предложение принесет фирме.Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

5. Подход с рекомендациями:

Торговый представитель получает разрешение от покупателя на использование его имени в качестве рекомендации.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Короткое письмо от удовлетворенного покупателя, в котором покупатель рекомендует торгового представителя своему другу в качестве перспективной фирмы.

Может дать возможность установления контакта, когда инымРазмещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

образом такую возможность получить невозможно.

6. Консультативный подход

Торговый представитель занимает позицию не торговца, а эксперта, специалиста по разрешению проблем.

Начинает продажу с разговора с перспективным покупателем о его проблеме, напримеРазмещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

р: “Расскажите мне о вашей системе технического обслуживания и текущего ремонта. Может быть, я помогу вам ее улучшить.”

Использует знания торгового представителя о продукте компании.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Перспективные покупатели будут высказывать претензии почти при каждом показе продукции. Главное, что нужно при этом сделать - это рассмотреть действительную и эмоциональную стороны вопроса. Для того, чтобы ответить на действительную сторону вопроса, необходимо основательно знать характеристики продукции и нужды перспективного покупателя. Для снижения риска эмоциональной стороны вопроса, торговый представитель должен слушать, не перебивая и применять соглашательно-противопоставительный метод ведения разговора. Перебивание лишает покупателя чувства уважения, на которое он имеет право и может привести к неправильному пониманию реальной сути вопроса, скрытой за возражением. Покупатель оценит по достоинству тот факт, что торговый представитель воспринимает проблему серьезно и представитель лишь выиграет от правильного и полного понимания действительной сути проблемы. Соглашательно-противопоставительный метод означает, что торговый представитель соглашается с аргументом покупателя, а затем, в свою очередь, выдвигает альтернативный аргумент. Задача торгового представителя заключается в установлении психологического климата для достижения договоренности, а не конфликта, и в проявлении уважения к мнению покупателя, сохраняя при этом свое лицо.

Несмотря на предоставление полной самостоятельности в выборе товаров при самообслуживании, многие покупатели нуждаются в квалифицированной консультации работников магазина [27, с. 132].

Обязанности продавца-консультанта весьма разнообразны:

- объяснить покупателям порядок продажи товаров по методу самообслуживания;

- показать размещение отделов и секций;

- предложить инвентарную корзину, если покупатель забыл ее взять;

- помочь выбрать товар, дать исчерпывающую консультацию об ассортименте, свойствах и качестве товаров;

- подать товар для примерки, после которой возвратить товар на свое место или доставить в узел расчета, если покупателю самому затруднено это сделать;

- предложить сопутствующие товары;

- рассказать о дополнительных услугах и оказать необходимую помощь в получении этих услуг;

- упаковать товар по просьбе покупателя после уплаты его стоимости;

- пригласить в торговый зал руководителя секции или отдела по первому требованию покупателя. Консультации проводят в устной или письменной форме, привлекая специалистов разных инженерных специальностей.

В качестве письменных консультаций покупателю можно вручить памятку-инструкцию, вкладыш.

Немаловажной проблемой для продавца является умение вести торговую беседу - разговор покупателя с продавцом.

Искусство общения с покупателем предполагает, что каждый продавец должен заботиться о том, чтобы впечатление, которое он производит на окружающих, было хорошим. Это впечатление определяется в первую очередь внешним видом продавца. Чистота и опрятность форменной одежды дополняются аккуратностью прически, хорошими манерами. Приветливость продавца вызывает чувство симпатии к нему. Многие покупатели по этим признакам судят о способности продавца хорошо, быстро обслужить. Опрятные, энергичные, приветливые продавцы всегда пользуются авторитетом у покупателей. Обо всем этом продавец должен помнить и отдавать себе отчет, что от критического взгляда покупателя, как правило, не ускользает любая мелочь.

Большинство опытных владельцев магазинов выделяют такие качества успешных продавцов, как внимательность, отзывчивость, корректность и коммуникабельность, т.е. способность установить контакт с покупателем. (Кстати, знание товара, даже технически сложного, обычно считается второстепенным требованием при подборе торгового персонала. Это желательное условие, но не обязательное. Этому большинство работодателей готовы научить сотрудников уже в процессе работы. Главное -- владение искусством общения).

Общительность -- основное профессиональное качество продавца. Однако она не должна переходить в навязчивость или угодливость. Хороший продавец не только умеет легко и непринужденно вступать в разговор с покупателем, но и способен активно управлять своими отрицательными эмоциями, т. е. подавлять раздражение, преодолевать смущение.

Еще хороший продавец должен обладать знаниями основ юриспруденции, психологии, товароведения, рекламы. Необходимо, чтобы он имел навыки работы в команде, знал моменты мерчандайзинга, определял поведение покупателя (что происходит в голове покупателя в тот момент, когда он подходит к полке, как рождается потребность и т. д.).

В процессе обслуживания покупателей продавец должен умело предложить и продемонстрировать покупателю сопутствующие товары, которые можно приобрести в дополнение к основной покупке.

К ним относятся товары:

- родственные в употреблении (например, кашне к пальто);

- необходимые в качестве дополнения к основному (например, держатель для галстуков);

- предназначенные для хранения и уходя за основным товаром (колодки для хранения обуви, средства по уходу за обувью);

- однотипные, но различного назначения (туфли выходные и обувь для дома) и т.д.

В качестве сопутствующих можно предлагать товары, находящиеся не только в том зале, где находится покупатель, но и в других отделах, например, шляпа к пальто. Поэтому продавец-консультант должен быть хорошо осведомлен обо всех товарах, имеющихся в других отделах. Особенно целесообразно предложить сопутствующие товары в тех случаях, когда покупатель пришел за покупками для семейного праздника, в связи с отъездом в отпуск и т.д.

В настоящее время наряду с работой обслуживающего персонала большое значение для культуры обслуживания имеют различные технические новинки. Главная задача такой ориентации - не увеличение продаж магазина или сети, а рост продаж в рамках коммуникации с каждым покупателем. Отсюда и персонификация покупательской аудитории магазина - клубные карты покупателя и персональные предложения, учитывающие личные пристрастия каждого.

Покупатель, предъявивший на входе клубную карту, получает персональный дисплей, который прикрепляется к тележке и информирует о скидках и о товарах, которые могли бы его заинтересовать. Дисплей оснащен сканером для считывания штрих-кода продукции, а на экране дисплея отображается подробная информация о них. Если клубная карта совместима с компьютером, то процесс покупки может начаться еще дома. В этом случае мобильный дисплей будет показывать покупателю расположение тех или иных товаров, и предлагать сочетаемые с ними товары. Если покупатель предпочитает мясо, а в корзине случайно оказалась рыба, то дисплей известит об этом покупателя.

Компьютер, установленный на тележке, обеспечивает индивидуальный шопинг. Преимущества его применения:

- индивидуальная помощь покупателю;

- информация о рекламных акциях и специальных предложениях;

- «навигационная система» для быстрой ориентировки в торговом зале;

- сканирование штрих-кодов;

- удобный подсчет количества и стоимости самих покупок;

- напоминание покупателю о купленных товарах (исключаются возвраты товаров).

Широкое распространение в Европе получил так называемый window shopping, когда решение о покупке принимается во время прогулки и разглядывания витрин магазинов. Новейшие технологии позволяют осуществлять покупки прямо через витрины магазинов, используя небольшое, размером с брелок для ключей, устройство. Покупатель направляет лазерный луч на любой предмет, расположенный в витрине или надетый на манекен, и получает на экране подробную информацию. Если решение о покупке принято, лазерный луч направляется в цель с надписью point of sale и на экране появляется форма для введения своей информации (номера кредитной карты, адреса и т.д.).

Вместо консультации продавца или в дополнение к этому магазины различных форматов все чаще начинают использовать современные интеллектуальные устройства - информационные киоски. Это оборудование, которое, с одной стороны открывает предприятию новые возможности по организации дополнительного сервиса для покупателей, а с другой - позволяет снизить нагрузку на продавцов-консультантов. В информационном киоске можно получить любую информацию о любом товаре, нажав на нужные кнопки.

Современный информационный киоск представляет собой программно-аппаратный комплекс, аппаратная часть которого состоит из компьютера и монитора (сенсорного или традиционного), а так же вспомогательных устройств (сканера, карт-ридера и пр.), а программная представляет собой какой-либо софт, обеспечивающий пользователю доступ к необходимой информации.

Информационные киоски бывают нескольких категорий:

- информационно-справочные терминалы, предназначенные для оперативного предоставления различного рода информации (сведения о наличии определенных товаров, их характеристики и т.д.);

- рекламные киоски, демонстрирующие заставки или видеоролики о соответствующей продукции или услуге;

- интернет-киоски (в торговом предприятии могут, например, обеспечивать доступ к корпоративному сайту магазина и к страницам производителей товаров).

Большой популярностью у покупателей пользуются электронные прилавки. Электронные прилавки сами контролируют количество товаров, которые на них находятся и при необходимости (покупатель берет в руки товар) сообщают покупателю всю необходимую информацию о товаре.

Еще одно новшество - интеллектуальные тележки. На такой тележке размещено электронное табло, которое сообщает покупателю, что он проехал мимо любимого товара или же товара по специальной цене. Таким образом администрация магазина может производить персональный маркетинг.

У покупателя есть своя дисконтная карта, которая «помнит» какие покупки были осуществлены в прошлый раз. И, к примеру, когда покупатель с умной тележкой и дисконтной картой проходит мимо прилавка, она напоминает ему о необходимости купить тот или иной товар. Еще одно важное преимущество интеллектуальной тележки - она показывает на экране ту сумму, на которую покупатель уже отобрал товар, т.е. можно по ходу отбора контролировать расход личных средств. Таким образом это устройство облегчает еще и работу касс - возврат товара у кассы уменьшается либо совсем отсутствует. Недостатком этого оборудования является то, что кассиру все равно приходится пересчитывать товар, поэтому около касс скапливаются очередь. Но в некоторых магазинах эта проблема решена: кассы могут быть тоже автоматизированы.

Следующая новинка для совершенствования процесса продажи - интеллектуальные весы. Они сами распознают взвешиваемые на них овощи и сами пробивают соответствующий чек.

Высокие технологии «победоносно шагают» по мировой торговле, однако без людей все равно не обойтись. Например одного и того же товара в гипермаркете может быть несколько сортов и электронным образом эти различия пока не обнаружить.

Интересна еще одна новинка - персональный помощник для покупок - это маленький ручной компьютер, который имеет сканер штрихкода и экран. С помощью такого устройства можно создать список закупаемых товаров. На экран компьютера с полок беспроводным образом передается информация о том товаре, мимо которого покупатель проходит (реклама, цена и т.д.).

Похожие компьютеры есть и у служащих магазина - для проверки инвентаря и для контактов с коллегами.

Другое новшество в торговле - мультимедийные терминалы, которые устанавливаются, как правило, в местах, наиболее доступных для восприятия со стороны покупателей. С помощью таких терминалов можно передавать актуальную информацию, например о промоушн акциях, проводимых в настоящий момент в магазине, при этом сопроводить ее изображением и звуком, продемонстрировать рекламные ролики о продаваемых товарах.

Среди новинок в непродовольственном секторе интерес вызвала компьютерная система сканирования тела для определения индивидуальных размеров покупателя и мгновенного безошибочного беспримерочного заказа.

Совсем недавно на рынке новых торговых технологий появились интеллектуальные примерочные. Теперь, выбирая одежду в примерочных, можно будет не только рассмотреть себя со всех сторон, но и «посоветоваться» с кабинкой. Система фиксирует более 1000 точек тела покупателя, определяет размер одежды и делает фотографии. Все камеры соединены с компьютером, и его программное обеспечение, помогая человеку выбрать одежду под особенности его фигуры, выдает совет типа: «Эти брюки тебя полнят» и другие фразы.

Перед вручением покупателю покупки она должна быть упакована. Рекомендуется упаковывать товар на виду у покупателя, с максимальной осторожностью, чтобы своим отношением к товару подчеркнуть его ценность. Упаковка товаров должна быть прочной и красивой. Лучше всего упаковывать товары в пакеты. Если товар имеет фабричную упаковку, то его укладываю в нее, а затем обвязывают лентой или шпагатом.

Денежные расчеты с населением осуществляются с обязательным применением контрольно-кассовых машин, за исключением случаев, предусмотренных Перечнем отдельных категорий предприятий (в том числе физических лиц, осуществляющих предпринимательскую деятельность без образования юридического лица, в случае осуществления ими торговых операций или оказания услуг), организаций и учреждений, которые в силу специфики своей деятельности либо особенностей местонахождения могут осуществлять денежные расчеты без применения контрольно-кассовых машин, утверждены Постановлением Совета Министров - Правительства Российской Федерации от 30 июля 1993 г. № 45.

Контрольно-кассовые машины должны быть зарегистрированы в налоговых органах по месту нахождения предприятий торговли в установленном порядке.

Деньги за товары получают кассиры контрольно-кассовых машин, в предприятиях самообслуживания - контролеры-кассиры.

Расчеты с покупателями производятся в следующем порядке:

- кассир, контроллер-кассир четко называет сумму полученных денег и кладет их отдельно на виду у покупателя;

- печатает чек на контрольно-кассовой машине;

- объявляет покупателю общую стоимость покупок;

- называет покупателю сумму причитающейся покупателю сдачи и выдает ее вместе с чеком;

- после окончательного расчета кладет полученные от покупателя деньги в кассовый ящик.

Запрещается предлагать покупателю вместо сдачи денег какие-либо товары или требовать от него самому разменивать деньги.

Расчет за товары, приобретаемые в продовольственных предприятиях самообслуживания, производятся только в едином узле расчета.

В зале самообслуживания рекомендуется устанавливать специальные кассы для расчета за покупки, состоящие из одного-двух предметов.

В непродовольственных предприятиях самообслуживания расчеты производятся в едином узле расчета или кассах, установленных в местах выхода покупателей.

В узле расчета магазинов самообслуживания покупатель получает погашенный (надорванный) кассовый чек, который должен сохраняться до выхода из магазина.

В магазинах, торгующих по методу открытой выкладки или по образцам, кассовый чек покупатель должен передать продавцу. Продавец обязан проверить достоверность чека и его реквизиты, обратив особое внимание на правильность уплаченной суммы. Проверив правильность суммы, продавец гасит его, надорвав.

При поступлении от покупателя претензии по расчетам, кассир, контролер-кассир обязан сообщить об этом администрации предприятия.

Возврат из кассы денег покупателям производится в установленном порядке по разрешению администрации.

Контролер-кассир должен знать и соблюдать правила определения признаков платежности государственных казначейских билетов, бережно обращаться с денежными знаками и принимать от покупателя ветхие купюры для сдачи их в учреждения Банка России, знать ассортимент продаваемых товаров, розничные цены, порядок получения денег с покупателей, правила эксплуатации и ухода за кассовым аппаратом, в совершенстве владеть техникой работы на нем [36].

Денежные расчеты с покупателями за товары осуществляют продавцы-кассиры или кассиры с обязательным применением контрольно-кассовых машин. Исключения из этого предусмотрены для отдельных категорий предприятий, перечень которых утверждается Правительством РФ.

Порядок производства расчетов с покупателями следующий:

Кассир:

1. объявляет покупателю общую стоимость покупок;

2. принимает от покупателя деньги, четко называет сумму полученных денег и кладет их отдельно на виду у покупателя;

3. печатает на контрольно-кассовой машине чек, где указываются наименование предприятия, номер кассового аппарата, дата, цена покупки;

4. называет сумму причитающейся сдачи, выдает ее вместе с кассовым и товарным чеками;

5. после окончательного расчет кладет полученные от покупателя деньги в кассовый ящик.

При продаже отдельных товаров покупатель вместе с деньгами дает кассиру товарный чек, выписанный продавцом, в этом случае после получения денег кассир ставит на товарном чеке печать «Оплачено» и один экземпляр передает покупателю, а второй оставляет у себя. Если продажа товара осуществляется с условием его доставки, покупателю выдается третий экземпляр для оформления доставки.

При продаже технически сложных товаров наряду с выдачей кассового чека предусмотрено проставление в паспорте на изделие наименования магазина, даты продажи, штампа магазина, фамилии продавца.

Закрытие касс в рабочее время для подсчета выручки кассы при наличии очередей запрещается. Возврат из кассы денег покупателям производится в установленном порядке по разрешению администрации магазина. В настоящее время ряд торговых предприятий действует наиболее правильно и эффективно - возврат денег производится только в присутствии администрации или ответственного работника [37].

В случае если покупатель в системе самообслуживания переоценил свои покупательские способности, а данные о покупке уже введены в кассовый терминал, кассир приглашает администрацию торгового предприятия для осуществления операции исправления введенных данных.

Расчеты за все товары, приобретаемые в магазинах самообслуживания, производятся только в едином узле расчета. Покупателю при расчете вручается в обязательном порядке кассовый чек, подтверждающий покупку товара в данном магазине, который должен сохраняться покупателем до выхода из магазина.

Расчеты на предприятиях, осуществляющих торговую деятельность через прилавок производятся либо непосредственно при передаче товара, либо так же производятся в едином кассовом узле, а непосредственно в отделах товары выдаются на основании предъявляемого кассового чека.

Работу кассиров могут заменять новейшие технологии организации торгово-технологического процесса. Функции сканирования товаров дает возможность пользоваться кассой самообслуживания. На такой кассе покупатель сам сканирует изображения штрих-кодов, а затем складывает продукты на весы, которые размещены рядом со сканером. Каждому товару согласно его артикула присваивается вес брутто. Автоматическая касса сверяет суммарный вес брутто с количеством купленных товаров, и в случае ошибки противокражные ворота на выходе из магазина подают сигнал.

Рассмотрев теоретические основы стимулирования сбыта и организации продаж, мы считаем необходимым разработать предложения по совершенствованию организации и стимулирования продаж ИП «Николаев». Этому посвящена следующая глава нашего исследования.

Глава 3. Совершенствование организации и стимулирования продаж ИП «Николаев»

- Расширение ассортимента товаров.

- Проведение рекламной компании.

- Разработка и внедрение скидочных программ.

2. Повышение качества предоставляемых услуг:

- Качество сервисных услуг, посредством мотивации сотрудников.

- Совершенствование кадровой политики.

Представим весь комплекс предложенных мероприятий в виде дерева целей ИП «Николаев» (приложение 1).

Соответствующие вероятности сложности реализации целей представлены в таблице 10.

Таблица 10 - Цели организации, вероятности сложности их появления по методу Исикавы

После построения диаграммы Исикавы, используем метод попарного сравнения (таблица 11). Сравнив все возникающие проблемы между собой, выявим самые важные из них.

На основании полученных данных определяем важность решения каждой из проблем (таблица 11).

Таблица 11 - Вероятности появления проблем в ИП «Николаев»

Основываясь на полученных вероятностях, выделяем те цели, решение которых имеет наибольшее значение для увеличения продаж ИП «Николаев».

Наибольшее значение имеют цели, важность которых имеет значение 13,6, которые заключаются в выделении средств на проведение радиорекламы и создание Интернет-магазина. После них идет цель, имеющая значение 11,2 и заключается в разработке программы поощрений для сотрудников. Для достижения поставленных целей руководству ИП «Николаев» необходимо сосредоточиться именно на выявленных целях.

Итак, в качестве первоочередных мероприятий для повышения продаж, мы считаем необходимым, провести совершенствование рекламной деятельности. Для этого, необходимо модифицировать применяемые предприятием виды рекламы и осуществлять внедрение новых рекламных продуктов.

Для проведения эффективной рекламной кампании мы предлагаем использовать следующие средства:

- радиореклама (в отдельные периоды времени);

- реклама в сети Интернет;

- внедрение службы консультирования клиентов

Проанализируем специфику применения выбранных рекламных средств для осуществления рекламной кампании предприятия.

1. Радиореклама. Преимущество радио перед другими средствами массовой информации: 24-часовое вещание на многие регионы и разнообразие программ. Поэтому рекламные объявления, размещенные в соответствующих радиопрограммах, охватывают значительный процент заданной аудитории потребителей, независимо от того, где они находятся -- на работе, на отдыхе, в пути. Радиореклама оперативна и имеет невысокую стоимость. Однако недостатки радиорекламы не позволяют широко использовать ее в ходе рекламной кампании. Реклама на радио будет носить весьма кратковременный ограниченный характер. Основная цель - проинформировать о существовании компании, дать возможность потребителю получить первое представление о компании и её услугах [14, с. 174].

Рекламу предлагается разместить на радиостанции «Радио России - Санкт-Петербург» - одной из самых стабильных FM-станций в Санкт-Петербурге.

2. Интернет-реклама. Для создания интернет магазина, мы считаем, возможным прибегнуть к помощи компании «Интернет Промоушен» (Internet Promotion, Ltd), которая оказывает комплексные услуги по разработке, поддержке и рекламному продвижению сайтов в сети Интернет. Риск при реализации данного вида рекламы является минимальным - затраты только на создание и поддержку сайта.

3. Внедрение службы консультирования клиентов и расширение функции продавцов-консультантов, то есть уже существующие продавцы будут принимать звонки с интернет сайта и консультировать потенциальных покупателей по всем интересующим вопросам (наличие, размеры, состав. уход, адреса и тд.).

График и бюджет рекламной компании представлены в таблице 12.

Таблица 12 - График и бюджет рекламной кампании ИП «Николаев»

Согласно технико-экономическим показателям на 2010 г. объем чистой прибыли ИП «Николаев» составил 6 723 867 руб., т.е. процент затрат на бюджет рекламы составил 204 000 * 100 / 6 723 867 = 3 %.

Таким образом, выбранные нами виды рекламы являются современными, динамичными и недорогими.

Внедрение службы консультирования клиентов обойдется предприятию в 288 000, т.к. необходимо поднять заработную плату продавцам-консультантам на 1000 руб./мес.

Однако нет полной уверенности в том, что рассчитанной выше суммы будет достаточно для эффективной рекламы, или же, наоборот, столь большие затраты на рекламу не оправданы, и их включение в себестоимость искусственно завысит цену готового изделия.

Кроме совершенствования рекламной деятельности согласно данным таблицы 11, ИП «Николаев» необходимо совершенствовать систему поощрения сотрудников.

В качестве основных мероприятий можно предложить систему поощрений (таблица 13).

Таблица 13 - Система поощрений работников ИП «Николаев»

Далее определяем систему взысканий.

Список мер дисциплинарного взыскания за различные недоработки:

- за невыполнение показателей, установленных действующей системой контроля;

- за допущенный просчет в работе;

- за хищение собственности предприятия;

- за нарушение требований охраны труда и пожарной безопасности.

За эти нарушения применяются следующие меры воздействия:

- лишение премий полностью или частично;

- лишение ранее примененных видов моральной и социальной мотивации.

В таблице 14 представлена система депремирования.

Таблица 14 - Система депремирования ИП «Николаев»

Также необходима разработка таких стимулирующих методов, как увеличение нематериальных стимулов, таких как повышение квалификации, карьерный рост и тому подобное.

Теперь рассмотрим систему стимулов.

Стимулы, не требующие инвестиций со стороны предприятия. представлены в таблице 15.

Таблица 15 - Стимулы, не требующие инвестиций со стороны магазина

При рассмотрении данного вида стимулов необходимо учитывать возрастные особенности работников и особенности карьерного роста в торговом бизнесе.

Возьмем в качестве примера общее положение возрастного развития карьеры. Выделяют 4 этапа:

- выбор карьеры (15-25 лет),

- рождение карьеры (25-30 лет),

- развитие карьеры (30-45 лет и 45-60 лет),

- угасание карьеры (60-65 лет).

Специфика построения карьеры в торговом бизнесе состоит еще и в том, что практически отсутствует методика обучения современному управлению торговыми предприятиями. Существующие в нашей стране высшие учебные заведения имеют общий стандарт высшего образования, предполагающий преподавание большого числа предметов и специальных курсов теоретической, но не прикладной направленности. Специфика же торгового бизнеса в том, что менеджеры и управляющие должны знать все тонкости дела в целом - и ассортимент товара, и работу в зале, и снабжение, и уметь решать проблемы с персоналом.

Все эти особенности влекут за собой особое внимание руководства и специалистов по персоналу к подготовке своего резерва, обучению своих управленцев, выдвижению и индивидуальной работе с каждым перспективным сотрудником.

Работа по формированию резерва на выдвижение должна начинаться с индивидуального отбора. Он проводится с момента первой встречи с кандидатом уже в ходе интервью. По результатам тестирования специалист по работе с персоналом должен сделать предварительное заключение о перспективах карьерного роста каждого соискателя. Это предварительный отбор, на основании которого составляется список кандидатов на включение в резерв. Составляя этот список, менеджер по персоналу должен обращать внимание на профессиональное образование, возраст, производственный опыт, личные качества.

Далее, в процессе первых 5-6 месяцев работы на основании практических результатов деятельности, способности к обучению, выявившихся личных качеств кандидата, делается предварительное предположение о зачислении его в резерв на выдвижение. На этом этапе желательно провести дополнительные мероприятия, направленные на более серьезное исследование личных и деловых качеств специалиста, как практического характера - выполнение особых поручений организационного и творческого характера, так и психологическое тестирование, выявляющее лидерские качества.

Очень важно получить экспертную оценку по кандидатам от их непосредственных руководителей. Окончательный список по резерву на выдвижение должен содержать не менее двух кандидатов на каждую должность, что создает ситуацию выбора и здоровой конкуренции. Делать эту информацию открытой или оставлять строго конфиденциальной - решать руководству, исходя из традиций и конкретной ситуации в ресторане. Свои плюсы и минусы есть и в том и другом варианте.

Оценивая деловые и личностные качества претендентов, необходимо особое внимание уделять последним. Если деловые качества поддаются коррекции и развитию, то отсутствие определенных личностных качеств делает саму идею профессионального роста невыполнимой (приложение 5).

Необходимо подчеркнуть особую роль, которая возлагается на руководителя по реализации программы работы с резервом. Следует руководствоваться девизом: Резерв - это не потенциальные конкуренты.

Руководитель должен принимать личное участие в этой работе, контролировать действия менеджера по персоналу, контролировать список кандидатов, руководить программой обучения, участвовать в организации стажировок резерва, контролировать использование резерва для выполнения особых поручений.

Большое значение для развития индивидуальной карьеры имеет участие кандидатов из резерва в различных творческих конкурсах, семинарах, выставках. Руководство должно способствовать таким мероприятиям. Опыт публичных выступлений способствует индивидуальному развитию как деловых, так и личностных качеств.

Имея в своем резерве список кандидатов, руководство должно решиться на проведение такой акции, как плановое замещение руководителей. Это может быть организовано на период отпуска, праздничных дней, профильного обучения руководителя. Срок такого замещения в каждом отдельном случае устанавливается индивидуально. Таким образом, происходит окончательное определение и принятие решения по результатам этой стажировки: имеет ли смысл дальнейшее обучение сотрудника, готов ли он к немедленной работе в новом качестве.

Стимулы, требующие инвестиций, распределяемые безадресно.

Главным образом подобные стимулы «работают» на повышение качества трудовой жизни. Сюда же относятся усилия компании по организации внутрифирменного обучения и корпоративных праздников.

Стимулы, требующие инвестиций, распределяемые адресно. При построении этой части системы мотивации следует предварительно провести опрос или анкетирование персонала об их предпочтениях, о том, что каждого из них лично стимулировало бы работать еще лучше. Система в этой части может иметь два подраздела: этим может воспользоваться всякий, попавший в определенную ситуацию или выполняющий определенные требования и индивидуальные стимулы.

Для непосредственных работников торговой сети - продавцов, косультантов - в отличие от технических сотрудников, сам оклад нельзя рассматривать как мотивационный фактор. Они заинтересованы не только в получении чистого оклада, но также бонусов или премий. Поэтому существует задача мотивировать персонал к активным продажам, результатом которых является прибыль магазина.

Остановимся подробнее на некоторых стимулах.

Бонусы. Очень распространенный стимул. Основным достоинством бонусов является то, что сумма выплаты фиксирована. Однако это достоинство может обернуться недостатком, если система бонусов недостаточно проработана: сотрудник понимает, что даже если он увеличит объем продаж в 3 раза (5 раз, 10 раз), размер его вознаграждения не изменится. Это приводит к тому, что сотрудник выкладывается ровно настолько, чтобы получить бонус, но не больше. Выходом из такой ситуации может быть разработка разветвленной платежной матрицы бонусов (таблица 16).