Управління торговельно-технологічним процесом в системі операційного менеджменту підприємства (за матеріалами ЗАТ МКС "Буква")

Размещено на http://www.allbest.ru/

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ

Київський національний торговельно-економічний університет

Кафедра менеджменту

МАГІСТЕРСЬКА РОБОТА

на тему

Управління торговельно-технологічним процесом в системі операційного менеджменту підприємства (за матеріалами ЗАТ МКС «Буква»)

Київ 2013

РЕФЕРАТ

Магістерська робота містить 148 сторінок, 28 таблиць, 37 рисунків, список літератури з 87 найменувань, 10 додатків.

УПРАВЛІННЯ ТОРГОВЕЛЬНО-ТЕХНОЛОГІЧНИМ ПРОЦЕСОМ В СИСТЕМІ ОПЕРАЦІЙНОГО МЕНЕДЖМЕНТУ ПІДПРИЄМСТВА (ЗА МАТЕРІАЛАМИ ЗАТ МКС «БУКВА»)

Робота виконана за матеріалами закритого акціонерного товариства Мережі книжкових супермаркетів «Буква».

Предметом дослідження є організаційно - економічний механізм управління торговельно-технологічним процесом ЗАТ МКС «Буква».

Мета дипломної роботи полягає у обгрунтуванні напрямів підвищення ефективності управління торговельно-технологічним процесом книготорговельного підприємства ЗАТ МКС «Буква» на підставі вивчення практичних підходів та опрацювання вітчизняних та зарубіжних літературних джерел.

Завданнями роботи є:

- аналіз особливостей управління торговельно-технологічним процесом книготорговельного підприємства;

- дослідження ефективності організаційного та програмно-інформаційного забезпечення торговельно-технологічного процесу підприємства;

- визначення ефективності управління торговельно-технологічним процесом на даному етапі розвитку підприємства;

- розробка комплексу заходів щодо вдосконалення та поліпшення управління торговельно-технологічним процесом, а також обгрунтування заходів щодо вдосконалення системи прогнозування та планування обсягів продажу книг.

За результатами дослідження сформульовані вдосконалені положення теоретичних та практичних підходів до управління торговельно-технологічним процесом книготорговельного підприємства.

Одержані результати можна використати як практичні рекомендації щодо вдосконалення системи методів управління торговельно-технологічним процесом ЗАТ МКС «Буква».

Рік виконання роботи - 2013

Рік захисту роботи - 2013

Анотація магістерської дипломної роботи, виконаної на тему: «Управління торговельно - технологічним процесом в системі операційного менеджменту підприємства (за матеріалами ЗАТ МКС «Буква»)»

Магістерська дипломна робота присвячена вирішенню теоретичних та організаційних питань управління торговельно - технологічним процесом в системі операційного менеджменту сучасного книготорговельного підприємства.

У роботі визначено теоретичну сутність та методичні підходи до управління торговельно-технологічним процесом підприємства книготоргівлі, проаналізовано моделі програмно-інформаційного та організаційного забезпечення торговельно-технологічного процесу. Проведено комплексну оцінку ефективності управління торговельно-технологічним процесом.

Запропоновані теоретичні підходи та практичні рекомендації щодо оптимізації управління торговельно-технологічним процесом, зокрема, розроблено системи підвищення ефективності управління та замовлення товару, запропоновано маркетингові програми оптимізації стимулювання збуту та вдосконалення програмно-інформаційного забезпечення підприємства. Проведено економічну оцінку ефективності впровадження запропонованих заходів у торговельно-технологічний процес книготорговельного підприємства.

Ключові слова: торговельно-технологічний процес, управління торговельно-технологічним процесом, організаційне забезпечення, програмно-інформаційне забезпечення, маркетингове дослідження, система стимулювання збуту, система замовлення товару.

Аннотация магистерской дипломной работы, выполненой на тему: «Управление торгово-технологическим процессом в системе операционного менеджмента предприятия (на материалах ЗАО СКС «Буква»)»

Магистерская дипломная работа посвящена решению теоретических и организационных вопросов управления торгово-технологическим процессом в системе операционного менеджмента современного книготоргового предприятия.

В работе определены теоретическая сущность и методические подходы к управлению торгово-технологическим процессом предприятия, проанализированы модели программно - информационного и организационного обеспечения торгового-технологического процесса. Проведена комплексная оценка эффективности управленя торгово-технологическим процессом.

Предложены теоретические подходы и практические рекомендации для оптимизации управления торгово-технологическим процессом, разработаны системы повышения эффективности управления и заказа товаров, предложены маркетинговые программы, оптимизирующие стимулирование сбыта и улучшение программно-информационного обеспечения предприятия. Проведено экономическое оценивание эффективности введения предложенных разработок в торгово-технологический процесс предприятия книготорговли.

Ключевые слова: торгово-технологический процесс, управление торгово-технологическим процессом, организационное обеспечение, программно-информационное обеспечение, маркетинговое исследование, система стимулирования сбыта, система заказа товаров.

ANNOTATION

«Administration of trade and technological processes as the part of operation management of an enterprise (using the materials given by joint-stock company “Bookva”)”

Scientific work for getting master's degree in management is dedicated to theoretical and organizational problems in managing of trade and technologic processes of modern enterprise, dealing with books.

This work defines theoretical core and methodical approaches to management of trade and technological processes of an enterprise, analyses models of informational technologies and organizational provision of trade and technological processes. It also estimates and defines effectiveness of management of trade and technological processes.

We propose theoretic and practical approaches of trade and technological processes optimization, e.g. system for increasing of effectiveness of management and order of goods, marketing programs to optimize sales stimulation, improvement of software and information technologies of an enterprise. We also estimated effectiveness of optimization programs usage in trade and technological processes of an enterprise.

Key words: trade and technological processes, managing of trade and technological processes, organizational provision, information technologies provision, system for sales stimulation, goods ordering system.

Зміст

Вступ

Розділ 1. Теоретико-методичні основи управління торговельно-технологічним процесом на книготорговельному підприємстві

1.1 Сутність, складові та місце торговельно-технологічного процесу в системі операційного менеджменту підприємства книготоргівлі

1.1.1 Методичні підходи до управління торговельно-технологічним процесом книготорговельного підприємства

Висновки до розділу 1

Розділ 2. Дослідження системи управління торговельно-технологічним процесом в ЗАТ МКС «Буква»

2.1 Аналіз стану книжкового ринку України як середовища, в якому функціонує ЗАТ МКС «Буква»

2.2 Дослідження організаційно-інформаційного забезпечення управління торговельно-технологічним процесом підприємства

2.3 Оцінка економічної ефективності управління торговельно-технологічним процесом книготорговельного підприємства

Висновки до розділу 2

Розділ 3. Напрями підвищення ефективності системи управління торговельно-технологічним процесом ЗАТ МКС «Буква»

3.1 Вдосконалення методів управління торговельно-технологічним процесом

3.2 Обґрунтування інформаційної системи управління торговельно-технологічним процесом (із застосуванням ЕОМ)

3.3 Поліпшення процесу замовлення товару в системі закупівельної логістики

3.4 Обґрунтування програми стимулювання продажу продукції

Висновки до розділу 3

Висновки та пропозиції

Список використаних джерел

Додатки

ВСТУП

На даному етапі економічного розвитку України сфера торгівлі почала розвиватись досить швидкими темпами. Особливо слід відмітити книжкову торгівлю, яка почала зароджуватись на початку 90-х років, а в 2012 році була представлена чотирма великими мережами - ТОВ «Книжковий Дім «Орфей», ТОВ «Літера», власністю російського видавництва «АСТ», ЗАТ «Книгарня Є» та ЗАТ ЕМПІК-«Буква», яке набуває розвитку за рахунок значних іноземних інтелектуальних та фінансових капіталовкладень з Польщі та Нідерландів.

Сфера книготоргівлі є досить цікавою з точки зору менеджменту - книги, як продукт інтелектуальний та культурний, продавати складніше, ніж, припустимо, продовольчі товари. Тому потрібно проводити більше рекламних кампаній, використовувати увесь арсенал маркетингових засобів, та ретельніше організовувати працю людей і приймати добре зважені управлінські рішення. За даними експертів, рентабельність українського книжкового ринку у 2011 році становила 300-400%, що набагато більше, ніж, припустимо, у російського. Зважаючи на те, що зараз спостерігається засилля російської книги на ринку, постає також проблема українського видавництва книг, яке переживає не найкращі часи. Проте дане питання не є основним при розгляді торговельно-технологічного процесу підприємства. Вибір теми зумовили такі фактори, як перспективність книготоргівлі в Україні, близькість цієї сфери до обраного освітнього напряму, знаходження книготорговельного бізнесу на етапі розвитку та диверсифікації. Тенденція до збільшення торговельної площі книжкових магазинів, розширення асортименту та перетворення книгарень на культурні осередки призводить до ускладнення торговельно-технологічних операцій. Використання аутсорсінгових послуг логістичних компаній ускладнює торговельно-технологічний процесу торговельних підприємств. А розширення мережі магазинів спричиняє необхідність впровадження ERP- систем для підтримки торговельних та технологічних операцій на всіх етапах.

Проблеми управління торговельно-технологічним процесом, як складовою частиною операційного менеджменту, у своїх підручниках та монографіях досліджують наступні вчені: І.О. Бланк, Л.А. Брагін, Н.О. Голошубова, Л.П. Дашков, Л. Гелловей, І.Б. Гевко, О.Б. Казакова, В.К. Памбухчиянц, Л.Г. Саркісян. Розвиток та вдосконалення ERP-систем, які широко застосовуються для підтримки торговельно-технологічного процесу, розглядають у своїх статтях А.Бережанський, М. Білуха, М.П. Денисенко, Б. Жданов, Ю. Перепечаєнко, В. Пуцько. Різні аспекти операцій торговельно-технологічного процесу торговельного підприємства розглядають А. Гамалєєв, Ю. Дубова, С.Г. Єнін, А. Колесник, Є. Михайлова, Є. Підгайна, А.Н. Плехов, Д. Фільченков та ін.

На сьогоднішній день книготорговельні підприємства досить гостро відчувають на собі наслідки світового економічного спаду, тому актуальним є питання підвищення ефективності управління торговельно-технологічним процесом.

Метою магістерської роботи є обґрунтування напрямів підвищення ефективності управління торговельно-технологічним процесом книготорговельного підприємства ЗАТ МКС «Буква» на підставі вивчення практичних підходів та опрацювання вітчизняних та зарубіжних літературних джерел (законодавчих і нормативних актів, монографій, наукових статей, ресурсів Internet-мережі).

Виходячи з мети магістерської роботи, сформулювано наступні завдання:

- проаналізувати особливості управління торговельно-технологічним процесом книготорговельного підприємства;

- дослідити ефективність організаційного та програмно-інформаційного забезпечення торговельно-технологічного процесу підприємства;

- визначити ефективність управління торговельно-технологічним процесом на даному етапі розвитку підприємства;

- розробити комплекс заходів щодо вдосконалення та поліпшення управління торговельно-технологічним процесом;

- обґрунтувати заходи щодо вдосконалення системи прогнозування та планування обсягів продажу книг.

Об'єктом дослідження є безпосередньо торговельно-технологічний процес в системі операційного менеджменту підприємства. Предметом дослідження є організаційно-економічний механізм управління торговельно-технологічним процесом ЗАТ МКС «Буква».

Роботу написано за матеріалами закритого акціонерного товариства «Буква». Дана компанія працює на українському ринку з 24 червня 2002 року. Засновником є Зоріна Світлана Іванівна (письменниця, депутат Київради). 65 % акцій підприємства були у 2011 році придбані польською компанією «ЕМПіК». Сам «ЕМПіК» є дочірньою компанією NFI Empik Media&Fashion (EM&F). «ЕМПіК» займається продажем книг, преси, ігрових та музичних дисків тощо.

До складу групи EM&F входить 18 операційних груп торгівельного профілю, які працюють на ринку товарів високого класу - так званий ринок lifestyle. Загалом компанія EM&F володіє більш ніж 40 марками преміум-класу - Hugo Boss, Esprit, Mexх, Palmers, Mango, Cortefiel, Aldo, Zara, Chanel, Dior, Shiseido, Givenchy, Guerlain, Kenzo, Salvador Dali (міжнародні), та Empik, Smyk, SJO Empik, Speak Up, Cool Club, Smiki (власні).

Підприємство ЗАТ МКС «Буква» знаходиться за адресою: м. Київ, вулиця Дегтярівська, 21 (місцезнаходження головного офісу). Телефон: 230-05-10. ЕМПіК володіє 25-ма магазинами по всій Україні (Київ, Харків, Одеса, Дніпропетровськ, Миколаїв, Полтава, Запоріжжя, Львів, Херсон, Чернівці та ін). Частина магазинів компанії «Буква» була ребрендована і розширена до формату «ЕМПіК» (за площею). Проте зараз магазинів «Буква» більше (7 «ЕМПіКів» на 18 «Букв»).

Споживачами продукції ЗАТ МКС «Буква» є населення найбільших міст України з різним рівнем доходу.

Головний офіс підприємства займає два поверхи та одне підвальне приміщення будівлі заводського типу, яка належить ВАТ «Будшляхмаш». Половину третього поверху орендованого приміщення займає сам офіс (дванадцять кабінетів). Іншу частину (третій та другий поверхи) займає основний склад. Підвальне приміщення - склад «крос-док».

В компанії «ЕМПіК»-«Буква» працює 296 осіб, 54 з них - управлінці. Управлінський апарат компанії розподіляється наступним чином - на чолі ЗАТ МКС „Буква” - заступник голови правління, якому підпорядковуються директори відділів (див. рис.2.1.2).

На даному етапі свого розвитку компанія ЗАТ МКС «Буква» знаходиться на етапі відродження (так як до купівлі «Емпіком» розвиток уповільнився).

Станом на 31 грудня 2012 року основні фінансові показники підприємства (за формою №2 «Звіт про фінансові результати») представлені у додатках, так само, як і основні показники балансу (див. Додатки А - Е).

Фінансові показники підприємства свідчать про те, що ЗАТ МКС „Буква” отримує значні фінансові вливання та розширює свою діяльність за рахунок польських інвестицій. Тому статті зобов'язань значно зросли. Проте слід зазначити, що підприємство не являється збитковим, так як його прибутки в 2012 році значно зросли в порівнянні з 2010-2011 роками. Проте інвестиції перевищують прибутки на даному етапі розвитку (за рахунок відкриття нових великих магазинів та розробку нових планів щодо співпраці з логістичними компаніями).

В роботі використано економіко-статистичні та соціально-психологічні методи збирання та обробки інформації, а також результати проведеного автором маркетингового дослідження. Результати досліджень подано у формі таблиць, графіків, схем, діаграм.

Інформаційною базою слугували вітчизняні та закордонні видання, матеріали преси, інформація з Internet, дані бухгалтерської і статистичної звітності ЗАТ МКС «Буква».

Внаслідок дослідження отримано нові наукові результати, які містять вдосконалені положення теоретичних та практичних підходів до управління торговельно-технологічним процесом книготорговельного підприємства. Зокрема, у роботі систематизовано операції торговельно-технологічного процесу для роздрібного книготорговельного підприємства, на підставі комплексного дослідження процесу управління торговельно-технологічним процесом розроблено ряд пропозицій, які забезпечать більш ефективне функціонування підприємства.

Практичне значення магістерської роботи полягає у наданні конкретних рекомендацій щодо вдосконалення системи методів управління торговельно-технологічним процесом ЗАТ МКС «Буква» для підвищення конкурентоспроможності книготорговельного підприємства.

Основні результати дослідження були обговорені на студентській науковій конференції «Економіко-правові засади розвитку України в контексті глобалізації» (м. Київ, КНТЕУ, 2013 р.). Крім того, частину результатів дослідження було опубліковано у збірнику наукових статей студентів під назвою «Використання програмного забезпечення в процесі управління торговельно-технологічним процесом (за матеріалами ЗАТ МКС «Буква»)».

Структура та обсяг магістерської роботи. Магістерська робота містить вступ, три розділи, дев'ять підрозділів, висновки та пропозиції, список використаних джерел, додатки. Повний обсяг магістерської роботи - 148 сторінок, включаючи 28 таблиць, 37 рисунків, 10 додатків і 87 найменувань використаних літературних джерел.

РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДИЧНІ ОСНОВИ УПРАВЛІННЯ ТОРГОВЕЛЬНО-ТЕХНОЛОГІЧНИМ ПРОЦЕСОМ НА КНИГОТОРГОВЕЛЬНОМУ ПІДПРИЄМСТВІ

1.1 Сутність, складові та місце торговельно-технологічного процесу в системі операційного менеджменту підприємства

З розвитком ринкових відносин в Україні торгівля почала розвиватись швидкими темпами. Велика кількість торговельних підприємств на ринку призводить до підвищення рівня конкурентної боротьби, розширення асортименту продукції та використання нових методів привернення уваги покупців. Тому керівники підприємств змушені використовувати нові підходи до управління. В основі традиційної школи управління підприємством лежать технології, які розвивались у США ще в період індустріалізації. Вони використовуються й нині. Проте на даному етапі розвитку українські підприємства різного профілю діяльності приходять до висновку, що їх досягнення базуються на правильному менеджменті саме в операційній системі. Тому керівники всіх рівнів промислового виробництва та сфери обслуговування повинні знати закони, принципи та методи ефективного управління високорентабельною операційною системою підприємства. Раніше вважалось, що операційна система співвідноситься з виробничою діяльністю, проте поняття «операції» значно ширше та охоплює сферу надання послуг, торговельну діяльність тощо.

Раніше вважалось, що операційний менеджмент можна співвіднести з виробництвом та виробничими функціями. Але таке твердження є невірним. Операції в загальному розумінні являють собою будь-яку як виробничу, так і невиробничу діяльність, пов'язану з процесом створення певних благ. Операційний менеджмент покликаний раціоналізувати та зробити ефективнішою таку діяльність.

Сумець О.М. визначає операційний менеджмент як цілеспрямовану діяльність з керування операціями щодо придбання ресурсів, трансформації даних ресурсів у готовий продукт чи послугу з поставкою даного товару чи послуги споживачу. Вважається, що операційний менеджмент замкнений на процесі планування, організації та керування організацією (або операційною системою) [36]. Гевко І.Б. визначає операційний менеджмент як процес створення товарів та надання послуг, який здійснюється поопераційно, починаючи процес «входами» (необхідними ресурсами) та трансформуючи їх у «виходи» (готовий продукт) [14]. Л.Гелловей визначає операційний менеджмент як всі види діяльності з навмисним перетворенням (трансформацією) матеріалів, інформації чи покупців [13]. Ми вважаємо, що визначення операційного менеджменту можна сформулювати наступним чином: операційний менеджмент - це система управлінських дій з керування операціями, які створюють основу для функціонування підприємства, від етапу придбання ресурсів до надання готового продукту чи послуги споживачу.

Метою операційного менеджменту є формування ефективної системи керування операціями у виробництві, торгівлі, наданні послуг. Сутність операційного менеджменту полягає в ефективному та раціональному управлінні будь-якими операціями. Фактично, участь в них товару як такого неважлива - можна використовувати ці поняття як для сфери охорони здоров'я, так і для галузей промисловості. Операційний менеджмент включає в себе чотири основні компоненти - економіка, технологія, організація та дослідження операцій (рис.1.2). Чотири компоненти взаємодіють між собою та забезпечують успішне функціонування організації.



Рис.1.1.1 Основні компоненти операційного менеджменту [14]

Об'єктом управління в операційному менеджменті є операційний процес. Операційний процес - це процес, що складається з послідовних взаємопов'язаних у часі операцій щодо перетворення вхідних ресурсів у вихідні результати діяльності організації.

Найменшою ланкою операційного процесу є операція - окремий найменший вид роботи, що спрямований на виконання конкретного завдання. Операційний процес складається з ланцюга взаємопов'язаних та взаємозалежних операцій (рис.1.1.2).

опера

Рис.1.1.2 Співвідношення операційного процесу та операції [36]

Операція по суті є невід'ємною частиною будь-якої людської діяльності, що пов'язана з організованістю та продуктивністю. Тому будь-яка організація передбачає наявність операційного менеджменту.

Процес операційного менеджменту має наступну структуру(рис.1.1.3).



Рис.1.1.3 Структура процесу операційного менеджменту [14]

Слід наголосити на тому, що будь-яка організована діяльність може містити елементи операційного менеджменту. Торговельно-технологічний процес є основою операційного процесу роздрібного торговельного підприємства. Л.П.Дашков та Памбухчіянц В.К. розрізняють торговельно-технологічні процеси на складі та безпосередньо в магазині [17]. Складський торговельно-технологічний процес включає сукупність операцій по прийомці, зберіганню та відпуску товарів як складових процесу товароруху. Торговельно-технологічний процес в магазині є комплексом взаємопов'язаних торговельних та технологічних операцій та є завершальною стадією всього торговельно-технологічного процесу товароруху. Товарорух за Дашковим Л.П. та Памбухчіянцем В.К. - це процес доведення товарів від підприємства-виробника через оптові та роздрібні підприємства до кінцевого споживача [17]. Він включає в себе не лише фізичне переміщення товарів з місць виробництва в місця споживання, але й операції, пов'язані з їх зберіганням, підсортуванням та підготовкою до продажу. Тому основою торговельно-технологічного процесу можна визначити процес товароруху ,який передбачає створення технологічного ланцюга, який здатний вчасно та безперебійно доводити товари до споживача при мінімальних затратах часу та ресурсів, оптимальному асортименті тощо. Узагальнюючи визначення торговельно-технологічного процесу, запропоновані Дашковим Л.П. та Памбухчіянцем В.К., можна запропонувати власне визначення торговельно-технологічного процесу як сукупності торговельних та технологічних операцій, які включають в себе етапи від закупівлі товару у виробника до безпосереднього продажу його споживачеві.

Враховуючи специфіку досліджуваної теми, слід зазначити, що запропоноване узагальнене авторське визначення не є універсальним та має бути уточнене для роздрібного торговельного підприємства у сфері продажу книг. Торговельно-технологічний процес такого підприємства звичайно починається з аналізу попиту та обсягів продажу за допомогою ЕОМ. Після цього відбувається укладання договорів з постачальниками та формування замовлень на поставку. Наступним етапом є надходження товарів на склад, розвантаження, приймання, розміщення зберігання та доставка до магазину. Даний етап є одним з найважливіших для роздрібного торговельного підприємства. Структура торговельно-технологічного процесу, послідовність виконання різних операцій залежать від ступеня господарської самостійності підприємства, методу продажу товару, розміру магазину. Провідну роль в торговельно-технологічному процесі відіграють комерційні (торгівельні) операції - вивчення попиту споживачів, створення заявок на замовлення товару, формування оптимального асортименту, організація реклами та інформації.

Торговельно-технологічний процес в магазині розподіляється на три основні етапи (за В.К. Памбухчіянцем):

Операції з товарами для надання їх покупцям;

Операції безпосереднього обслуговування;

Додаткові операції обслуговування покупців [17].

На якість торговельного обслуговування суттєво впливають операції з товарами до надання їх покупцям - доставка, розвантаження, розміщення тощо. Крім того, важливу роль відіграють операції безпосереднього обслуговування покупців - зустріч покупця, консультації, відбір товару, розрахункові операції. На даному етапі між покупцем та працівником виникає психологічний контакт, який має прямий вплив на економічні відносини, пов'язані з купівлею-продажем товару.

За В.К. Памбухчіянцем, схема торговельно-технологічного процесу безпосередньо в магазині є процесом від надходження товарів до надання покупцям додаткових послуг та відправлення тари багаторазового використання постачальнику (рис. 1.1.4). Сірим кольором виділено початкові та кінцеві торговельно - технологічні операції. Як бачимо, на рисунку представлена схема, яку можна використати магазинів як для продовольчих, так і непродовольчих магазинів.

Торговельно - технологічний процес великого торговельного підприємства, яке має в своїй структурі мережу магазинів та головний офіс, який здійснює керівництво та контроль, є набагато складнішою та ширшою системою, яка охоплює усі процеси від аналізу обсягів продажу товарів до процесу вивчення попиту на товар після його продажу. Торговельно - технологічний процес книжкового торговельного підприємства є досить специфічним та відрізняється від аналогічних процесів на підприємствах з продажу продовольчих та непродовольчих товарів. Тому ми розробили власну схему торговельно - технологічного процесу на підприємстві, яке займається книготоргівлею (рис.1.1.5).



Рис.1.1.4 Загальна схема торговельно-технологічного процесу в магазині [17]



Рис.1.1.5. Рекомендована схема торговельно-технологічного процесу книготорговельного підприємства

В даній роботі ми розглядаємо управління торговельно-технологічним процесом книготорговельного підприємства, яке відрізняється від інших специфічністю продукції, а тому має певні особливості в управлінні операційним менеджментом взагалі та торговельно - технологічним процесом зокрема. Інтелектуальний продукт, який пропонується підприємством споживачеві, передбачає зосередження уваги не лише на процесах доставки та продажу, а насамперед на аналізуванні та прогнозуванні тенденцій книжкового ринку та попиті на ті чи інші товари. Операційний менеджмент такого підприємства має відповідати багатьом вимогам, які диктують не лише споживачі чи постачальники, а й економічний стан населення чи рівень культури.

Торговельно-технологічний цикл розпочинається з аналізу обсягів продажу товару, після чого відбувається безпосереднє укладання договорів на поставку товару , проте це здійснюється лише після вивчення попиту на товар. Тобто увесь цей процес є циклічним та системним, кожна операція доповнює та продовжує попередню. Слід зазначити, що для підприємства книготоргівлі важливими операціями є розміщення товару та консультаційні послуги. У наступному розділі ми розглянемо теоретичні та методичні підходи до управління торговельно-технологічним процесом книготорговельного підприємства, використовуючи розроблену нами схему.

1.2 Методичні підходи до управління торговельно-технологічним процесом підприємства

Управління торговельно - технологічним процесом книжкового підприємства має свою специфіку та спрямоване на виконання ряду завдань з оптимізації та підвищення ефективності торговельно - технологічних операцій. Управління торговельно - технологічним процесом передбачає цілеспрямований вплив на нього, який забезпечує раціональне виконання усіх операцій починаючи з аналізу обсягів продажу та завершуючи безпосереднім відпуском товару, фіксуванням кожної покупки та аналізом попиту [13].

Управління торговельно - технологічним процесом підприємства має виконувати ряд важливих задач:

Забезпечувати високий рівень комерційної роботи.

Прискорювати процес просування товарів від постачальника чи виробника до споживача, зокрема за рахунок оптимізації складських операцій та покращення рівня обслуговування у магазинах.

Впроваджувати найновіше програмно - інформаційне забезпечення для оптимізації та полегшення торговельно - технологічного процесу.

Забезпечувати підвищення рівня продуктивності праці працівників та якості праці за рахунок розробки та впровадження ефективної системи мотивування тощо.[13]

Для кращого усвідомлення організації та управління торговельно - технологічним процесом ми розробили схему послідовності торговельно - технологічних операцій підприємства, яке функціонує в сфері книготоргівлі (рис.1.2.1) та зазначили відповідальних за кожну операцію. Відповідальними за більшість операцій є працівники комерційного чи операційного відділів, а також працівники магазинів та складського господарства. Торговельно - технологічний процес складається з чотирьох основних етапів - операцій зі збору інформації, закупівельних операцій, операцій, що забезпечують товарорух на підприємстві та безпосередньо торговельного процесу.



Рис.1.2.1. Схема торговельно-технологічного процесу підприємства з зазначенням підрозділів підприємства, відповідальних за окремі операції

Найпершим етапом торговельно-технологічного процесу є аналіз обсягів товарообороту підприємства, управління яким здійснює комерційний відділ торговельного підприємства. Товарооборот характеризує масштаби та рівень задоволення попиту населення на товари, стимулює розвиток виробництва та сприяє прискоренню обороту капіталу підприємств тощо. Не меншу роль товарооборот відіграє в діяльності конкретних підприємств. Обсяг товарообороту визначає широту та глибину проникнення підприємства на споживчий ринок та його конкретну позицію на цьому ринку. Тому управління товарооборотом та його аналіз забезпечують формування ресурсного потенціалу підприємства - обсягу та складу трудових, матеріальних, фінансових ресурсів.

Продаж товарів на підприємстві торгівлі характеризується основними показниками, що використовуються для аналізу та планування (рис.1.2.1).

Рис1.2.1 Основні показники, що використовуються для аналізу та планування товарообороту [7]

Управління товарооборотом починається з визначення внутрішнього зв'язку між окремими показниками товарообороту (формула 1.2.1):

Р + В + Зк = П + Зп, (1.2.1)

де Р -- обсяг реалізації товарів в певному періоді;

П -- обсяг надходження товарів в певному періоді;

Зп та 3к -- сума запасів товарів відповідно на початок та на кінець періоду;

В -- вибуття товарів у зв`язку з природним вибуттям та іншими причинами.

Взаємозв'язок товарообороту з показниками обсягів ресурсного потенціалу та ефективності його використання розглядається в розрізі окремих різновидів ресурсів, що використовуються (наприклад, з трудовими ресурсами):

Р = Пс * Пп, (1.2.2) де Р -- обсяг реалізації товарів у певному періоді;

Пс -- середньоспискова чисельність персоналу в певному періоді; Пп -- середня продуктивність праці персоналу в певному періоді (обсяг товарообороту на одного працівника).

Взаємозв'язок товарообороту з основними засобами:

Р = ОС * Фо, (1.2.3)

де Р -- обсяг реалізації товарів у певному періоді;

ОС -- середня вартість основних засобів підприємства;

Фо -- фондовіддача в певному періоді (обсяг товарообороту на одиницю основних засобів).

Зв'язок товарообороту з комерційним доходом торгівельного підприємства:

Р = КДр * 100 / УКД, (1.2.4)

де Р - обсяг реалізації товарів;

КДр - сума комерційного доходу від реалізації товарів (реалізованих торговельних націнок), отриманого в певному періоді;

УКД - рівень комерційного доходу від реалізації товарів у певному періоді (виражений у відсотках до товарообороту).

Зв'язок товарообороту з витратами обороту:

Р = ІО * 100 / Уіо, (1.2.5)

де ІО - сума витрат обертання в певному періоді;

Уіо - рівень витрат обертання в певному періоді (виражений у відсотках до товарообороту).

Зв'язок товарообороту з прибутком виражається так:

Р = Пр * 100 / Рт, (1.2.6)

де Пр - сума прибутку від реалізації товарів, отриманого в певному періоді;

Рт - рівень рентабельності товарообороту в певному періоді (відношення прибутку до товарообороту у відсотках).

Основною метою аналізу товарообороту є забезпечення високих темпів розвитку підприємства та задоволення попиту споживачів. Тому управління товарооборотом має виконувати наступні задачі: співставлення товарообороту з темпами розвитку ринку та попитом, планування обсягів продажу, забезпечення ефективного використання ресурсів, забезпечення планування структури товарообороту відповідно до структури попиту.

Після аналітичної роботи відбувається укладення договорів з постачальниками. Управління процесом вибору постачальника є надзвичайно важливим етапом в ефективному торговельно-технологічному процесі. За його здійснення звичайно відповідає начальник комерційного відділу підприємства.

Укладення договорів з постачальниками має здійснюватись лише у відповідності до українського законодавства. Договір поставки укладається у письмовій формі і оформляється як шляхом складання одного документа, підписаного сторонами, так і шляхом обміну листами, телеграмами, телефонограмами тощо, підписаними стороною, яка їх надсилає. У передбачених законом випадках договір може бути укладений шляхом прийняття до виконання замовлення.

Положення про поставки підтверджують загальну вимогу закону щодо письмової форми договору поставки, але при цьому допускають свободу вибору учасниками одного чи кількох можливих способів оформлення договірних відносин: а) складання одного документа, який підписують сторони; б) прийняття постачальником до виконання замовлення покупця; в) обмін телеграмами, телетайпограмами, телефонограмами, радіограмами або повідомленнями за допомогою факсу.

Порядок і строки укладення договору поставки залежать від форми договірних відносин, обраної учасниками. Укладаючи договори, застосовують уніфіковані форми замовлень, протоколів розбіжностей, придатні для машинної обробки. Крім того, при оформленні конкретного договору сторони можуть використовувати (як зразкові) договори, що розробляються і рекомендуються для прискорення і спрощення договірної роботи на підприємствах.

Проект письмового договору у двох примірниках надсилається постачальником покупцеві і в тому разі, коли від останнього не надійшло замовлення на поставку. Для цього постачальникові дається 20-денний термін з моменту одержання повідомлення про прикріплення.

Договір підписує керівник суб'єкта господарювання або уповноважена ним особа, скріплюється печатками. Сторона, яка одержала проект договору, в 20-денний строк підписує його і один примірник повертає другій стороні. Якщо у неї є заперечення щодо поданого проекту, договір підписується з протоколом розбіжностей, про що в обов'язковому порядку робиться застереження у договорі. У разі відсутності такої відмітки заперечення не мають юридичної сили. Одержавши договір з протоколом розбіжностей, постачальник у 20-денний строк розглядає ці розбіжності, включає до договору усі прийняті ним пропозиції покупця, а неприйняті умови в цей самий строк передає суду, що вирішує господарські спори за місцезнаходженням постачальника. Якщо розбіжності не будуть передані на вирішення зазначеного органу, то договір набирає чинності в редакції сторони, яка склала протокол розбіжностей. На договір поставки поширюється загальний порядок укладення господарських договорів, визначений ст. 181 Господарського кодексу.

Якщо договором передбачено вибірку продукції покупцем зі складу постачальника, ініціативу в одержанні її повинен виявити покупець. У договорі слід чітко визначити порядок виборки і санкції за порушення покупцем свого обов'язку, оскільки Положеннями про поставку вони не передбачені. У будь-якому разі постачальник може вимагати від покупця відшкодування збитків, заподіяних невиборкою продукції.

Також важливим обов'язком покупця є своєчасна і повна оплата замовленої продукції. Розрахунки між суб'єктами господарської діяльності за поставки продукції здійснюються переважно шляхом попередньої оплати, якщо інша форма розрахунків не обумовлена угодою сторін. За несвоєчасну сплату заборогованості підприємства-боржники сплачують на користь кредиторів, крім суми заборгованості, пеню в розмірі 2 % від суми заборгованості за кожен день прострочення платежу в розмірі, визначеному законом, якщо інший розмір пені не передбачено угодою сторін. Сплачена при цьому пеня відноситься на результати фінансової діяльності підприємства-боржника. Покупець відповідає також за прострочення повернення тари, засобів пакетування та деякі інші порушення договору.

Після укладення договору відбувається формування замовлення товару Замовлення здійснюється відповідно до аналізу попиту на товар працівниками комерційного відділу, причому доцільно замовляти ті товарні позиції, які швидше розкуповуються. Проте начальник комерційного відділу повинен контролювати даний процес з метою уникнення помилок.

Наступним етапом торговельно-технологічного процесу підприємства є постачання товару на склад та до магазинів (рис.1.2.1). Процес доставки товару включає в себе надходження товару від постачальника на склад підприємства-покупця або ж транспортування товару безпосередньо до роздрібної мережі (в книготоргівлі такий спосіб має назву «крос-док»). Управління системою постачання товару має враховувати необхідність забезпечення повноти асортименту та оптимального рівня запасів, раціонального розподілу праці, взаємозв'язку торговельно-технологічних процесів та застосування ефективної системи організації товаропотоків.

Розрізняють централізовану та децентралізовану доставку товару (в разі, коли підприємство не використовує послуг логістичного підприємства, яке бере на себе відповідальність за доставку товару). Децентралізована поставка - це самовивіз товару покупцем. Передбачає наявність власного транспорту та логістичного відділу. Централізована поставка здійснюється постачальником за власний рахунок на власному транспорті. Проте слід зазначити, що транспортні послуги можуть включатись у собівартість товару для покупця. Дані умови обговорюються сторонами та зазначаються в договорі.

Після надходження товарів на склад відбувається формування поставок для відправлення до магазинів. Основу допоміжних торговельно-технологічних процесів в магазині складають процеси прийому, зберігання та підготовки товарів до продажу. Основні та допоміжні операції наведено в таблиці 1.2.1:

Таблиця 1.2.1

Торговельно-технологічні операції в магазині [7]

Основні операції	Допоміжні операції
Продаж товарів Обслуговування покупців 2.1. Організація потоків покупців у торгівельній залі Викладка товарів на обладнання Організація розрахунків за купівлю товарів Допомога консультантів по вибору товару Додаткові торговельні послуги	Приймання товару за кількістю та якістю від постачальників Доставка товарів на склад або в інші місця зберігання Забезпечення необхідних умов зберігання товарів Підготовка товарів до продажу (наприклад, наклейка цінників або чіпів) Транспортування товарів до торговельної зали Організація зберігання та здачі тари тощо

Основні та допоміжні торговельно-технологічні операції суттєво впливають на рівень торговельного обслуговування покупців та на економічні показники роботи магазину. Частота та обсяги даних операцій визначаються обсягами товарообороту, ритмічністю товаропостачання, періодом оборотності товарних запасів та властивостями самих товарів (як продовольчих, так і непродовольчих). Важливу роль відіграє персонал, який має знати якісні характеристики товару, основні ознаки браку (в книготоргівлі браком може вважатись книга з непродрукованими сторінками), правила зберігання товару тощо.

Структура приміщень магазину варіюється в залежності від торговельно -технологічних процесів, які проходять в магазині. Розрізняють такі різновиди приміщень: 1) торговельні приміщення; 2) приміщення для приймання та зберігання товарів; 3) підсобні приміщення; 4) адміністративно-побутові приміщення; 5) технічні приміщення.

Торговельні приміщення займають центральне місце в торговельно - технологічному процесі. Складаються з площі торговельної зали та площі для організації додаткових послуг покупцям. Розмір торговельної площі є одним з найважливіших показників, що стосуються роботи магазину. Важливе значення має планування магазину, розміщення обладнання для викладки товару, касового обладнання, робочих місць працівників, площа проходів для покупців. Правильне розміщення обладнання також має велике значення для зручності покупців.

Прийом товару - початковий процес товароруху в магазині та момент виникнення матеріальної відповідальності працівників.

Прийом товару складається з декількох етапів (рис.1.2.2):



Рис.1.2.2 Етапи процесу прийому товару в магазині [8]

Якщо товар імпортується з-за кордону і підлягає обов'язковій сертифікації, то дозволяється приймати його лише при наявності в постачальника сертифіката відповідності чи свідоцтва про визнання іноземного сертифіката в державній системі сертифікації.

У випадку виявлення невідповідності фактичної кількості чи якості доставлених товарів показникам супроводжувальних документів чи вимогам відповідної нормативно-технічної документації складається акт про визначення розбіжностей в кількості чи невідповідності за якістю. Акт підписують особи, що приймають участь в прийомці товару, який передається постачальнику (один екземпляр акта залишається в магазині).

Зберігання товару тісно пов'язане зі здійсненням наступних технологічних операцій: переміщення товару в приміщення для зберігання, складування товару, спостереження за зберіганням товару, підтримка необхідних санітарно-гігієнічних умов у приміщеннях тощо. Непродовольчі товари мають зберігатись при температурі 10-18 ???С, гарній вентиляції та нормальному рівні вологості. Причому для кожного виду товару мають використовуватись чітко визначені норми та правила зберігання.

Підготовка товару до продажу складається з наступних технологічних операцій:

§ перевірки цілісності упаковки;

§ розпакування товарів із зовнішньої тари;

§ перевірки наявності необхідного маркування;

§ наклейки цінників;

§ перевірки штрих-коду тощо.

Управління прийомкою, зберіганням та підготовкою товару до продажу є надзвичайно важливою функцією менеджменту підприємства, яка впливає не лише на окремий магазин, а й на всю мережу зокрема.

Здійснення в магазині практично всіх видів торговельно-технологічних операцій генерує певне внутрішньомагазинне переміщення товарів. Цей процес, здійснюваний при постійному продажу товарів, визначається поняттям «внутрішньомагазинний товаропотік». Управління внутрішнім товаропотоком покладається на безпосередніх директорів магазинів.

В основі товаропотоку лежить показник розмірності потоку, який розраховується за формулою:

РТ = ОВТ (шт.) / ЧІ, (1.2.7)

де РТ - розмірність товаропотоку;

ОВТ - одиниці виміру товару;

ЧІ - часовий інтервал, протягом якого товар переміщується.

Оптимізація внутрішнього товаропотоку магазину є процесом вибору найкращих форм його організації на торговельному підприємстві з урахуванням умов та особливостей здійснення його торговельно-технологічного циклу.

Метою оптимізації є забезпечення своєчасної доставки товару в необхідній кількості в необхідне приміщення магазину. Методологічну основу оптимізації товаропотоків складають концепції, методи та прийоми логістики.

Логістика на сучасному етапі розвитку розглядається в двох аспектах - широкому та вузькому. В широкому аспекті логістика характеризується як наука про оптимізацію матеріальних потоків в просторі та часі. У вузькому аспекті вона є комплексною управлінською системою, що забезпечує оптимізацію матеріальних потоків в певній сфері діяльності для досягнення певних цілей. Розрізняють макро- (вирішує питання в рамках регіонів, галузей економіки) та мікрологістику (вирішення питань оптимізації матеріальних потоків в рамках окремого підприємства).

Управління оптимізацією внутрішніх товаропотоків магазину складається з ряду необхідних етапів: дослідження факторів, що впливають на організацію матеріальних потоків товарів у магазині; інтеграція матеріальних потоків різних видів товарів; оптимізація логістичного ланцюга матеріальних потоків товарів; забезпечення збалансованості обсягів окремих різновидів потоків; синхронізація окремих товаропотоків у часі; оптимізація розподілення товарних запасів магазину в розрізі окремих частин логістичного ланцюга; оцінка ефективності оптимізації внутрішньомагазинних товаропотоків.

Найбільш раціональним підходом до логістики є аутсорсінг - купівля логістичних послуг у сторонньої компанії. Близько 60 % зарубіжних торговельних компаній вирішують логістичні задачі з допомогою спеціалізованих логістичних компаній.

Аутсорсінг являє собою розподільчий центр, який управляє інформаційними та товарними потоками (рис.1.2.3).



Рис.1.2.3 Схема діяльності розподільчого центру [44]

Така логістична система працює в режимі он-лайн. Спочатку в інтерактивній базі даних з'являється заявка підприємства на отримання товару, адресована постачальнику. Розподільчий центр відсилає інформацію постачальнику, після чого відбувається оформлення заявки на обслуговування постачальника в логістичному центрі. Потім товар доставляється на склад логістичної компанії, формуються поставки та відправляються до магазинів. Причому доставка товару на склад може здійснюватись як постачальником, так і логістичною компанією. Після прибуття товару на склад відповідальність переходить до менеджера з логістики. Розміщення товарів на складі суворо регламентоване та відображається в базі даних. Звичайно підприємства використовують спеціальне програмне забезпечення для управління складом та товаропотоками.

Використання в роботі послуг логістичних компаній підвищує рівень ефективності управління ланцюгом поставок. Раціональне та правильне управління ланцюгом поставок - це одна із запорук конкурентоспроможності підприємства на ринку. Існує ряд причин, через які виникають помилки та збої в ланцюгу поставок (рис.1.2.4):

Рис.1.2.4 Причини порушення цілісності ланцюга поставок [37]

Наступним етапом торговельно-технологічного процесу є розміщення товару в торговельній залі таким чином, щоб повністю врахувати переміщення клієнтів по магазину. Необхідно враховувати частоту купівлі певних різновидів товарів, розмір товарів, затрати часу покупців на огляд та відбір товару, широту та глибину асортименту.

Слід враховувати, що широкий асортимент товарів передбачає розширення торговельної зали для підвищення рівня зручності для покупців.

За всіма товарними групами необхідно закріпити постійні місця - це дозволяє покупцям звикнути до місця їхнього розташування та прискорити процес пошуку необхідного товару. Для реалізації новинок доцільно виділяти найпримітніші місця в торговельній залі з найбільшим рухом покупців.

Обладнання для розміщення товару має бути оптимального розміру, щоб займати щонайменше місця при високому рівні місткості. Висота стелажів є надзвичайно важливим фактором для покупців. Товари, які підприємство зацікавлене продати в першу чергу, мають бути розміщеними в найзручніших зонах для покупців (рис.1.2.5).

Рис.1.2.5 Оптимальні зони огляду та вибору товару в магазині [7 ; 9]

Наступною надзвичайно важливою складовою управління торговельно-технологічним процесом підприємства є обслуговування покупців (рис.1.2.1). Реалізації функції обслуговування має приділятись велика увага через високий рівень значимості у забезпеченні розвитку торговельного підприємства та підвищенні ефективності його діяльності.

Забезпечення високого рівня обслуговування підприємства є однією з досить дієвих форм участі підприємства в конкуренції на ринку та формуванні його конкурентних переваг. Крім того, управління цим процесом пов'язане з найважливішими економічними показниками діяльності підприємства, які впливають на його фінансовий стан. Ефективність даного процесу безпосередньо впливає на обсяг товарообороту, доходи та прибуток підприємства, а звідси й на можливість фінансового забезпечення його розвитку в майбутньому. Імідж підприємства також формується з допомогою ефективного обслуговування покупців.

Поняття «рівень обслуговування покупців у магазині» визначається рядом елементів, які й визначають його рівень на підприємстві:

широкий та стійкий асортимент товарів, що забезпечує задоволення попиту споживачів;

використання прогресивних методів продажу товарів, які забезпечують зручність та мінімізацію затрат часу на вибір товару;

надання додаткових послуг споживачам;

висока кваліфікація персоналу, який безпосередньо здійснює обслуговування покупців (консультанти, адміністратори торговельної зали, касири та ін.);

широке використання рекламних засобів для інформування покупців;

дотримання правил та норм продажу товарів та порядку здійснення торгівлі [7 ; 19].

Для оптимізації торговельно-технологічного процесу в магазині використовують також ряд методів продажу товару - від обслуговування покупців працівниками магазину до повного самообслуговування. Причому збалансування ступеня використання певного методу залежить від специфіки товару, що пропонується (наприклад, при виборі книг покупці часто орієнтуються на думку консультанта). При виборі харчових продуктів покупці покладаються на свої знання та вподобання, обираючи товар на свій смак. Будівельні матеріали та їх продаж, з іншого боку, вимагають глибоких знань продавців у цій сфері та їхньої безпосередньої участі в процесі продажу. Комунікації відіграють важливу роль навіть у магазинах самообслуговування, причому часто рівень освіченості та вихованості допоміжного персоналу може суттєво впливати на імідж підприємства в цілому. Основними операціями процесу продажу товарів, які мають здійснюватись персоналом, в магазині представлені на рис.1.2.6.

Рис.1.2.6 Основні операції процесу продажу товару [9]

Крім того, існує поняття «культура продавця», що включає в себе такий перелік вмінь та навичок персоналу:

1. Професійна культура (знання своєї справи - асортименту, вміння швидко та якісно виконувати свої обов'язки тощо).

2. Організаційна культура ( дисципліна, акуратність, точність у чіткість у роботі, самоконтроль).

3. Естетична культура (гарний смак, вміння одягатись).

4. Етична культура (ввічливість, уважне ставлення до клієнта, вміння справити на нього гарне враження) [28].

Крім того, існує ряд додаткових послуг, які надаються покупцям працівниками магазину - послуги, що надаються в процесі продажу, в процесі післяпродажного обслуговування та не пов'язані з продажем конкретних товарів. До останніх відносяться: організація автомобільної стоянки, пунктів обміну валюти, камери зберігання речей, дитячих кімнат, прокату тощо.