1.2 Проведение PR-кампании по созданию деловой репутации

деловой репутация кампания аэропорт

В процессе подготовки и проведения PR-кампании выделяют такие этапы как:

· исследование (определение и уточнение проблемы - аналитический этап);

· планирование (стратегический анализ, разработка предложения, утверждение программы);

· реализация программы PR-кампании (действия и коммуникации);

· оценка эффективности PR-кампании.

Исследование - определение проблемы.

Под исследованиями в связях с общественностью принято понимать процесс получения информации, определение мнений, настроений и поведенческих тенденций групп общественности с целью планирования, проведения и оценки деятельности служб паблик рилейшнз.

Особую важность на данном этапе составляет определение проблемы. Существует ряд требований к формулировке проблемы:

· в ней должен содержаться вопрос «Что происходит сейчас?», и она должна быть построена в настоящем времени;

· в ней не должно упоминаться о виновниках (людях и обстоятельствах) проблемы;

· ее постановка не должна подразумевать возможность решения: это следует сделать на более позднем этапе - формулировки цели и задач PR-кампании;

· она должна быть в последствии непосредственно связана постановкой цели и задач PR-кампании. Плюснина Л.К.Теория и практика связей с общественностью: Учебно-методический комплекс. Новосибирск: НГУЭУ,2007.С.312

Полезным при подготовке PR-кампании может стать метод анализа документов. Наиболее распространенным методом анализа документов в связях с общественностью является контент-анализ (анализ содержания) прессы. С помощью контент-анализа прессы можно выяснить следующие моменты:

· преобладающую политическую и журналистскую направленность СМИ;

· сравнить СМИ;

· определить эмоциональную окрашенность СМИ;

· по частоте упоминания определить рейтинг популярности политиков, политических движений, коммерческих фирм и т.п.;

· определить отношение СМИ к организациям, движениям, ведущим общественным деятелям и т.п.

Обычно исследования на подготовительном этапе развиваются в нескольких направлениях, используют самые разные методы и носят комплексный характер. Бакунина Н.Н. Пресс-служба в законодательных органах власти субъектов Российской Федерации. Тюмень.: Вектор Бук,2008. С.204

Необходимо изучить организацию или фирму, для которой проводится PR-кампания, ее проблемы, цели и существующие ресурсы. Изучение заказчика является очень важным мероприятием, поскольку неверно истолкованные и психологически некорректные представления могут привести к самым нежелательным последствиям.

Следует также изучить ее конкурентную среду организации. Наиболее известной формой анализа внутренних и внешних факторов ситуации является так называемый SWOT-анализ, который позволяет оценить сильные стороны (Strengths) и слабые стороны (Weaknesses) организации, а также выявить новые возможности (Opportunities) и угрозы (Threats), появляющиеся во внешнем окружении организации Чумиков А.Н. Креативные технологии паблик рилейшнз. М.:Дело, 1998. С.53

Очень важным направлением исследований является коммуникационный аудит, который представляет собой «систематическое документирование коммуникаций организации с целью уяснения того, каким образом она общается с общественностью» (как внутри фирмы, так и между фирмой и внешней средой). Золотов В.В., Федорова Н.Н. Планирование рекламной компании на предприятии. М.,1999. С.364

Направлением исследований при подготовке к проведению PR-кампании является изучение общественности фирмы, ее целевых аудиторий, состояния общественного мнения и т.п. Это направление исследований достаточно широко освещено в литературе, поскольку в основном такого рода исследования проводятся стандартными социологическими методами. Работа в этом направлении является крайне важным и сложным мероприятием. Поэтому очень широкое распространение получила практика проведения исследований при помощи профессиональных социологических служб, которые занимаются исключительно проведением подобного рода исследований.

Изучение СМИ и их аудиторий. Это направление очень важно и крайне полезно как для конкретной кампании по связям с общественностью, так и для PR-деятельности вообще. Быков И.А. Организация и проведение кампаний по связям с общественностью: Учебное пособие. СПб.:СПбГУТ, 2003. С.143

Планирование.

На основе разработанной концепции конкретной кампании осуществляется планирование будущей акции.

На этапе планирования:

· формируется объединенная программа, при надлежащем исполнении которой общие усилия всех участников PR-кампании приводят к достижению конкретных целей;

· обеспечиваются согласованные действия менеджмента и всех участвующих в кампании подразделений организации;

· создается возможность для их активной деятельности;

· создается основное направление действий, не позволяющее отклониться от главного;

· обеспечивается оперативность принятия решений как при подготовке, так и при проведении PR-кампании. Плюснина Л.К.Теория и практика связей с общественностью: Учебно-методический комплекс. Новосибирск: НГУЭУ,2007.С.312

Любая кампания в сфере связей с общественностью ставит задачу достижения определенной цели организации. PR-кампании должны планироваться с учетом PR-стратегии компании. Планирование PR-кампании включает следующие этапы:

· определение проблемы (описание проблемной ситуации и ее факторов, определение позиции организации, сущности, конкретных причин и др.);

· определение целей и задач (в конкретных показателях определяется, что должно быть достигнуто);

· формирование ситуационных стратегий (моделирование действий, определение инструментария, ресурсов);

· разработка технических решений (определение сроков исполнения заданий);

· определение методов оценки достижений (определение алгоритма применения методов, позволяющих достичь цели оптимальным путем).

Основные цели и задачи PR-кампании должны подчиняться стратегическим целям и задачам фирмы или организации в целом. Рекомендации по формулировке целей:

· ясно формулировать цели и четко обосновывать ожидаемые конкретные результаты;

· цели должны иметь конкретных исполнителей и четкие ориентиры с графиком поэтапного исполнения;

· цели должны быть реальными с учетом пространства, времени и наличия материальных, трудовых и финансовых ресурсов;

· цели должны соответствовать общественному мнению и иметь поддержку во властных исполнительных структурах. Шарков Ф.И. Паблик рилейшнз. М.: Дашков и К, 2009. С.77

Существуют различия между целями и задачами в плане PR-кампании. Цели представляют собой изложение наиболее общих результатов, которые планируется достигнуть в результате кампании. В задачах отражаются те результаты, которые необходимо достичь в каждой целевой группе общественности. Яковлев И.П. Паблик рилейшенз в организациях. Учебное пособие. СПб.: Петрополис, 1995.С.148

Задачи более конкретно и детально описывают поставленную перед PR-кампанией цель, раскрывая ее по отношению к отдельным целевым группам (аудиториям).

Понятие целевой аудитории является одним из самых важных в PR. PR-деятельность направлена на тщательно отобранные группы людей, которые являются составными частями большой общей публики. Важно не только четкое определение своей целевой аудитории, но также и точное определение ее идеалов, интересов и, соответственно, именно ее каналов коммуникации. Таким образом, определение целевой аудитории реально включает в себя три взаимосвязанные задачи:

· сегментирование массовой аудитории;

· выявление ценностей и идеалов каждого сегмента;

· определение каналов коммуникации, свойственных каждому сегменту.

Очень важным в концепции кампании по связям с общественностью является выбор основной стратегии кампании. Стратегию PR-кампании можно кратко охарактеризовать как общий принцип распределения сил, средств и мероприятий в рамках кампании:

· стратегия рывка основана на принципе достижения результатов в самом начале кампании с тем, чтобы сразу же опередить конкурентов;

· стратегия быстрого финала сводится к медленному наращиванию объемов информационных материалов и количества других мероприятий с достижением максимума в конце кампании;

· стратегия большого события нацелена на привлечение внимания общественности вокруг основного события, которым может стать важная пресс-конференция, фестиваль, публичные теледебаты с конкурентами и т.п.

· крейсерская стратегия применяется в основном лидерами и направлена на сохранение уже завоеванных позиций. Синяева И.М. Паблик рилейшнз в коммерческой деятельности. М,: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. С.287

После выбора стратегии проведения кампании по связям с общественностью наступает время составления конкретного графика мероприятий. При этом нужно учитывать период времени, на который рассчитывается кампания.

При оформлении планов PR-кампании необходимо учитывать сложность предстоящей кампании и мероприятий, входящих в нее. Все события можно разбить на две больших категории: рутинные и нерутинные. Рутинные события носят повторяющийся характер и вполне предсказуемы. Поэтому планирование PR-кампаний для них заключается в использовании относительно быстрых и прямолинейных методов, синхронизирующих различные виды деятельности. Нерутинными событиями являются события, происходящие в первый раз или такие события, которые в принципе являются уникальными. В каком-то смысле любое событие в жизни является уникальным. Однако выделение уникальности возможно по нескольким параметрам: во-первых, отсутствие аналогичного опыта, во-вторых, неповторимость в масштабах времени, места или ресурсов. Планирование PR-кампаний для нестандартных (нерутинных) событий часто требует использования более длительных и необычных методов. Быков И.А. Организация и проведение кампаний по связям с общественностью: Учебное пособие. СПб.:СПбГУТ, 2003. С.143

Также важным элементом плана PR-кампании является заблаговременное определение критериев эффективности проведения PR-кампании. Критерии эффективности или планируемые результаты необходимо указать в плане для того, чтобы на заключительном этапе кампании можно было адекватно оценить ее успешность.

Этап планирования согласно технологии организации и проведения кампаний по связям с общественностью следует завершать предварительным тестированием составляющих элементов программы. Предварительное тестирование позволяет убрать из плана PR-кампании диссонирующие элементы и прояснить не вполне очевидные моменты. Для этого используются как формальные, так и неформальные методы социальных исследований. Шомели Ж., Уисман Д. Связи с общественностью. СПб.: Нева, 2003. С.416

Итогом планирования является разработка программного документа - единого плана проведения PR-кампании.

Реализация программы PR-кампании. Сущность этапа практическое воплощение разработок, сделанных на двух первых этапах - поисках фактов и стратегического планирования. Санаев, А. Русский PR в бизнесе и политике. М.: Ось-89, 2005. С.31

В процессе реализации PR-кампании необходимо учитывать следующие требования:

· четкое следование плану и программе и одновременно отслеживание (мониторинг) внешних и внутренних условий их реализация, чтобы скорректировать составляющие плана и программы;

· координация работ в ходе PR-кампании;

· использование всех имеющихся в организации средств и возможностей для усиления влияния на целевые группы общественности (внешнюю, внутреннюю).

На этапе реализации PR-программы имеется несколько основных направлений деятельности: организация специальных событий, различных PR-акций, коммуникация на основе этих событий, учет времени и контроль.

При проведении PR-акций в виде встреч служб (специалистов) связей с общественностью и аудиторией важную роль играет организация специальных событий. Шомели Жан. Реклама и PR. М.: Дело, 2007. С.128

Специальные события - это мероприятия, проводимые в целях формирования позитивного имиджа организации и привлечения внимания общественности к самой компании, ее деятельности и продуктам. Афанасьева В.Я. Теория менеджмента. М.:Юрайт,2013. С.179

Основными специальными событиями являются такие мероприятия как презентации, церемонии открытия, конференции, круглые столы, дни открытых дверей, выставки, вручение премий и стипендий, конкурсы, парады, фестивали, годовщины, вечера, балы, специальные поездки, концерты и т.п. Для того чтобы специальное событие принесло реальную пользу, необходимо проделать большую подготовительную и организационную работу: определить цели мероприятия, продумать состав участников, написать сценарий, разослать приглашения, получить согласие основных участников, подготовить помещение или площадку, а также учесть многие другие важные мелочи.

Основным условием успешного ведения кампании становится координация действий и коммуникации, эффективность одного зависит от эффективности другого. Законы коммуникативного воздействия требуют самого точного сближения позиций коммуникатора и аудитории, только в этом случае можно добиться максимального успеха. Тульчинский Г.Л.PR фирмы: технология и эффективность. СПб.: Алетейя, 2001. С. 58

· используйте средства информации, наиболее приближенные к позиции аудитории;

· используйте источник коммуникации, пользующийся наибольшим доверием аудитории в данном вопросе;

· сводите к минимуму расхождения в позициях коммуникатора и аудитории;

· ищите отождествления себя с аудиторией с помощью лексики, юмора и пр., то есть за пределами проблемы, разъединяющей вас;

· доказывайте, что позиция коммуникатора совпадает с мнением большинства, показывая при этом, что это большинство находится в самой аудитории;

· показывайте расхождения между группами аудитории, если это поможет добиться положительной реакции. Можно поступать и наоборот;

· модифицируйте сообщения в интересах организации. Плюснина Л.К.Теория и практика связей с общественностью: Учебно-методический комплекс. Новосибирск: НГУЭУ,2007.С.312

При реализации кампаний по связям с общественностью учет времени имеет самое принципиальное значение. Фактор времени следует учитывать при подготовке любых информационных материалов для СМИ и приглашении участников, так же при проведении любых специальных мероприятий с участием официальных лиц следует учитывать, что их график работы очень насыщен и расписывается на несколько месяцев вперед. Поэтому очень важным представляется своевременная рассылка приглашений на специальное мероприятие, а также своевременная рассылка информационных материалов для СМИ. Лебедева Т.Ю. Паблик рилейшенз. Корпоративная и политическая режиссура. Модели, система ценностей, каналы СМК. М.: Моск. ун-та, 1999. С.350

Большое влияние на всю PR-кампанию оказывает время ее проведения, длительность, дата и даже время начала основных мероприятий, так как функционирование всех сторон жизни общества носит сезонный или, как минимум, циклический характер.

На этапе реализации кампаний по связям с общественностью очень важно не допустить срыва запланированных мероприятий. Существует, по меньшей мере, три вида контроля, которые обязательно используются во время PR-кампаний:

· предварительный, который сводится к оценке и анализу запланированных мероприятий накануне их проведения с целью окончательной подготовки к событию;

· текущий контроль проводится во время мероприятий с целью оперативного реагирования на непредвиденные обстоятельства;

· обратный контроль осуществляется после каждого мероприятия или этапа кампании для устранения или анализа допущенных ошибок. Королько В.Г. Основы паблик рилейшнз. М.:Рефл-бук, К.:Ваклер,2001. С.17

Контрольная функция осуществляется при помощи предварительной формулировки конкретных стандартов проведения мероприятий. Эти стандарты должны быть достижимыми и допускать небольшие отклонения.

Оценка программы. Котт Н. Катлип, Ален Х. Сентер. Паблик рилейшенз. Теория и практика. М.: Дело, 2003. С.416

Заключительный этап проведения PR-кампании состоит из нескольких элементов: анализ проделанной работы, ее содержательные итоги, написание отчета, пресс-клиппинг, оценка эффективности PR-кампании, оценка перспектив дальнейшей деятельности. Наибольшую трудность на этом этапе представляет проблема оценки эффективности всей PR-кампании. Мурашко Ю.М. Планирование и проведение PR-кампаний. М.:Омега-Л, 2001. С.376

Основные задачи этапа:

· обеспечение соответствия главных направлений PR-кампании общим целям коммуникационной политике организации;

· определение эффекта, конкретного результата кампании;

· обеспечение эффективности: от выбора наиболее эффективных вариантов обращений, средств, каналов коммуникаций, до разработки общих целей PR-деятельности;

· определение эффективности расходования финансовых средств на кампанию;

· определение соответствия формы и содержания коммуникаций требования государственного и профессионального регулирования морально-этическим нормам общества. Ольшевский А. Антикризисный PR и консалтинг. СПб.: Питер, 2003.С.426

Специалистами выделяются следующие подходы к оценке эффективности PR-кампании:

· «вкусовой» - заказчик судит об эффективности PR-кампании по тому, нравится она ему или нет;

· количественный - эффективность оценивается по числу публикаций в СМИ, числу персон пришедших на мероприятие;

· научный - проводится серьезное исследование воздействия акций на те или иные параметры, характеризующие позиции целевых групп.

Оценка эффективности PR-кампании наименее исследованный вопрос, так как данный вид оценки требует измерения мнения потребителей, что с трудом поддается оценке, а мнение целевых групп общественности - это качественный показатель. Быков И.А. Организация и проведение кампаний по связям с общественностью: Учебное пособие. СПб.:СПбГУТ, 2003. С.143

Таким образом, следует отметить, что подготовка и разработка PR-кампании требует много усилий. Состоит из нескольких этапов таких как, исследование, планирование, реализация программы PR-кампании, оценка эффективности PR-кампании.

На этапе исследования самым важным является формулировка и выявление проблемы. Для более точного определения проблемы необходимо провести анализ прессы, изучить организацию, для которой разрабатывается PR-кампания, определить ее цели, ресурсы, конкурентную среду.

Этап планирования подразумевает описание проблемной ситуации и ее факторов, определение целей и задач, формирование ситуационных стратегий, определение сроков исполнения заданий, определение методов оценки достижений. При формулировке целей имеет место быть ясность и четкость, они должны иметь конкретных исполнителей и соответствовать общественному мнению. Важно различать понятие цель и задача. Цели представляют собой изложение наиболее общих результатов. Задачи более конкретно и детально описывают поставленную перед PR-кампанией цель.

Так же на этапе планирования встречается понятие целевой аудитории, оно подразумевает ту группу людей, на которую рассчитана PR-кампания.

Очень важным элементом при разработке PR-кампании является стратегия. Стратегию PR-кампании можно кратко охарактеризовать как общий принцип распределения сил, средств и мероприятий в рамках кампании. После разработки стратегию следует составить график мероприятий, которые делятся на два вида: рутинные, те что повторяются, и нерутинные, которые уникальны в своем роде.

Этап реализации говорит сам за себя, он включает воплощение в реальность разработки первых двух этапов.

На заключительном этапе производится оценка PR-кампании. Подводятся итоги, пишутся отчеты, проводится анализ проделанной работы, определяется эффективность кампании, и дальнейшая ее перспектива.

Проведенный в первой главе теоретический анализ позволил следать выводы, что часто понятие «репутация» подменяется понятием «имидж», на формирование и развитие которого и ориентируется вся деятельность компании, но имидж не является постоянным признаком организации, а представляет собой сильное впечатление, обладающее большими регуляторными свойствами.

Имидж - это искусственный образ, формирующийся с целью воздействовать эмоционально на определенную группу людей. Обладает рядом характеристик, например, предполагает сильный эмоциональный отклик, целостен и непротиворечив, неустойчив, прагматичен, обладает свойством вариабельности, так же бывает позитивный и негативный.

Репутация - это очень важный аспект деятельности любой фирмы, над которым следует работать постоянно.

Репутация компании направлена прежде всего на потребителей и отражает стремление компании сделать их лояльными к самой компании и выпускаемым ею продуктам. Важнейшими составляющими репутации являются порядочность, законопослушность, социальная ответственность.

Самый эффективный способ укрепления деловой репутации - проведение PR-кампании, так как - это комплексное и многократное использование PR-средств, а также рекламных материалов в рамках единой концепции и общего плана воздействия на мнения и отношения людей в целях популяризации имиджа, поддержания репутации, создания паблисити.

PR-кампании бывают плановые, которые рассчитаны на своевременное решение задач организации и внеплановые, которые необходимы при неожиданном возникновении проблем или в кризисные ситуации.

Важно отметить, что коммуникативный аспект является основным для PR-кампании, а поэтому ее следует относить к социально-коммуникативным технологиям, имеющим ряд характеристик, а именно искусственность и сознательное управление коммуникативными ресурсами, наличие социально значимой цели, целенаправленность и целесообразность, социальный характер коммуникации, технологичность, цикличность и возможность тиражирования, креативность и стандартизация.

Следует отметить, что подготовка и разработка PR-кампании требует много усилий. Состоит из нескольких этапов таких как, исследование, планирование, реализация программы PR-кампании, оценка эффективности PR-кампании.

На этапе исследования самым важным является формулировка и выявление проблемы. Для более точного определения проблемы необходимо провести анализ прессы, изучить организацию, для которой разрабатывается PR-кампания, определить ее цели, ресурсы, конкурентную среду.

Этап планирования подразумевает описание проблемной ситуации и ее факторов, определение целей и задач, формирование ситуационных стратегий, определение сроков исполнения заданий, определение методов оценки достижений. При формулировке целей имеет место быть ясность и четкость, они должны иметь конкретных исполнителей и соответствовать общественному мнению. Важно различать понятие цель и задача. Цели представляют собой изложение наиболее общих результатов. Задачи более конкретно и детально описывают поставленную перед PR-кампанией цель.

Так же на этапе планирования встречается понятие целевой аудитории, оно подразумевает ту группу людей, на которую рассчитана PR-кампания.

Очень важным элементом при разработке PR-кампании является стратегия. Стратегию PR-кампании можно кратко охарактеризовать как общий принцип распределения сил, средств и мероприятий в рамках кампании. После разработки стратегию следует составить график мероприятий, которые делятся на два вида: рутинные, те что повторяются, и нерутинные, которые уникальны в своем роде.

Этап реализации говорит сам за себя, он включает воплощение в реальность разработки первых двух этапов.

На заключительном этапе производится оценка PR-кампании. Подводятся итоги, пишутся отчеты, проводится анализ проделанной работы, определяется эффективность кампании, и дальнейшая ее перспектива.



ГЛАВА 2. ОСУЩЕСТВЛЕНИЕ PR-КАМПАНИЙ ДЛЯ УКРЕПЛЕНИЯ И ПОДДЕРЖАНИЯ ДЕЛОВОЙ РЕПУТАЦИИ АЭРОПОРТА ВНУКОВО

2.1 Особенности создания деловой репутации аэропорта Внуково PR-средствами

Международный аэропорт Внуково -- старейшее авиапредприятие московского авиационного узла, пережившее великие события, неразрывно связанные как с историей нашей страны, так и с историей отечественной гражданской авиации. Внуково имеет особый статус - более шестидесяти лет аэропорт осуществляет обслуживание рейсов воздушных судов высших должностных лиц страны, глав иностранных государств и правительств, прибывающих в Россию.

Общий пассажиропоток аэропорта в 2013 году составил 11,2 млн человек. Маршрутная сеть аэропорта Внуково насчитывает более 165 направлений. Карта полетов аэропорта охватывает всю территорию России, а также страны ближнего зарубежья, Европы, Азии, Африки и Северной Америки. Ежегодно в аэропорту обслуживается более 160 тысяч рейсов российских и зарубежных авиакомпаний. http://corp.vnukovo.ru/general-information/

В аэровокзальный комплекс Внуково-1 входят два пассажирских терминала: новый пассажирский терминал А общей площадью 270 тыс. кв. м, который был открыт в декабре 2012 года и пассажирский международный терминал В общей площадью 25 тыс. кв. м. Терминал А -- это образец необычайно красивой архитектуры в сочетании с самыми передовыми технологиями. При проектировании и строительстве использованы десятки инновационных решений. Проект отмечен золотой медалью Всемирного салона инноваций, научных исследований и новых технологий «Брюссель -- Эврика 2006». Терминал А входит в пятерку крупнейших пассажирских терминалов Европы. Здание имеет пять основных уровней, включая один подземный. Нижний уровень совмещен с подземной железнодорожной станцией, принимающей скоростные комфортабельные поезда с Киевского вокзала. На этом же уровне находятся камеры хранения, а также подземный переход, соединяющий терминал с гостиницей, расположенной на привокзальной площади аэропорта.

Первый наземный уровень терминала предназначен для обслуживания прилетающих рейсов. Для вылетающих пассажиров используется второй наземный уровень терминала, к которому примыкает эстакада. Для обслуживания VIP-пассажиров предусмотрены специальные залы на третьем наземном уровне терминала, оборудованные помещениями для переговоров.

При этом на всех уровнях терминала А расположены просторные и комфортные залы ожидания, магазины, пункты питания и другие организации сферы обслуживания, которые не позволят скучать во время ожидания посадки на рейс. А в бизнес-залах пассажирам предлагается свежая пресса, прохладительные напитки, шведский стол, массажные кресла, отдельная зона для детей и бесплатный Wi-Fi. http://corp.vnukovo.ru/history/

Обеспечение безопасности - приоритетная задача в работе аэропорта. Служба авиационной безопасности использует самые современные технические средства и передовые технологии. Служба находится в постоянной готовности к противодействию актам незаконного вмешательства в деятельность гражданской авиации. В соответствии с Планом по урегулированию чрезвычайных ситуаций, связанных с актами незаконного вмешательства в деятельность гражданской авиации, личный состав Службы задействован в семи оперативных группах: блокирования, ликвидации угрозы взрыва, связи, эвакуации, аварийно-спасательных работ и пожаротушения, медицинского обеспечения, материально-технического и тылового обеспечения. Службой авиационной безопасности постоянно проводится совместная работа с производственными службами аэропорта, правоохранительными органами и местными органами власти по осуществлению мероприятий, направленных на предупреждение актов незаконного вмешательства в деятельность аэропорта, пресечение акций по захвату и угону воздушных судов, по обеспечению безопасности полетов, охране жизни, здоровья пассажиров и членов экипажей воздушных судов.

Для маломобильных пассажиров в аэропорту Внуково создан специальный отдел по организации обслуживания маломобильных пассажиров, сотрудники которого сопровождают пассажира от входа в аэропорт до посадки в воздушное судно и обратно. Для передвижения маломобильных пассажиров терминал оборудован пандусами и специальными лифтами. Ширина кабины такого лифта 1,1 метра, глубина - 1,4 метра, а ширина дверного проема составляет 0,9 метра. В кабинах предусмотрены поручни, а кнопки вызова расположены на доступной для маломобильных пассажиров высоте. Кнопки в лифтах продублированы шрифтом Брайля и голосовыми объявлениями остановок. Всего в терминале А построено 78 лифтов, 61 эскалатор и 38 траволаторов. На всей территории терминала реализована так называемая система «гладкий пол», позволяющая маломобильным пассажирам свободно перемещаться по всей территории терминала. Для обслуживания маломобильных пассажиров используются инвалидные коляски повышенной грузоподъемности, ступенькоходы, способные самостоятельно «шагать» по лестницам в терминале или по трапу воздушного судна, установлен видеофон и индукционные панели, которые позволяют облегчить общение слабовидящих и слабослышащих пассажиров с сотрудниками аэропорта.

Для тех, кто планирует лететь через Москву транзитом, также созданы максимально комфортные условия. Поскольку терминал имеет сквозное разделение на две зоны -- для обслуживания пассажиров внутренних и международных рейсов, здесь, в отличие от многих других аэропортов России и Европы, можно перейти из зоны внутренних линий в международную зону кратчайшим маршрутом, не выходя из здания терминала. http://corp.vnukovo.ru/general-information/

Отличительной чертой Внуково стало использование самых современных решений и лучших мировых практик в области информационных технологий. Сегодня аэропорт предоставляет пассажирам и авиакомпаниям набор информационных услуг, соответствующий мировому уровню. Широкое распространение интернет технологий и мобильных сервисов, реализованных здесь, позволяет пассажирам комфортно и самостоятельно оформить все необходимые документы еще до прибытия в аэропорт. Для тех, кому необходимо всегда быть на связи со своими корпоративными сервисами, пассажирский терминал А предоставляет бесплатный доступ в Интернет по технологии Wi-Fi на всей территории терминала.

Наземным обслуживанием воздушных судов занимаются: «Swissport -- Сервис ВС», «Ю-Ти-Джи» и ЗАО «Центр Бизнес-Авиации». Компании используют современное оборудование ведущих мировых производителей. Парк операторов постоянно обновляется.

Обеспечение авиаперевозчиков топливом и заправку воздушных судов в аэропорту Внуково осуществляет ЗАО «Топливо-Заправочный Сервис». Для обеспечения качественного обслуживания авиакомпаний «Топливо-Заправочный Сервис» располагает хорошо оснащенной технической базой и высококвалифицированным персоналом, что позволяет гарантировать соответствие авиационных ГСМ жестким мировым стандартам в этой области.

Как и любая крупная организация, аэропорт Внуково работает над своей деловой репутацией. Пресс-службой аэропорта организовываются различные мероприятия по поддержанию своего статуса.

Так например, была введена «услуга планшета».

Ожидание рейса - процедура утомительная, но в аэропорту Внуково нашли решение этой проблемы, пассажирам раздают планшеты.

Планшетным компьютером сегодня никого не удивишь, но попользоваться им хочет буквально каждый. В аэропорту Внуково это сможет сделать каждый- идея предоставления планшетов пассажирам совсем недавно была реализована ЗАО «Планшет-Сервис». Название сервис получил простое - Aeroplanshet.

Для этого необходимо всего лишь предъявить стюардессе на пункте выдачи свой посадочный талон, на котором они поставят отметку о том, что планшет выдан. Параллельно с этим стюардесса сканирует бар-код посадочного талона, что автоматически запускает рабочую сессию устройства.

Сдать планшет так же просто, как и получить, время работы сервиса с 10.00 до 22.00 часов. Пока в наличии 1000 устройств, в раздаче 700-800, предполагается закупка дополнительных устройств, в случае нехватки.

Сейчас Aeroplanshet стоит на Samsung Galaxy Tab 10 с операционной системой Android.

Планшеты нередки на борту самолетов, где они используются как альтернатива стационарной системе развлечений, но там обычно нет свободного интернета, а в Aeroplanshet он есть. Так же в планшете уже есть немало фильмов, что превратит скучное ожидание в приятное времяпровождение.

Есть немаловажная функция, так называемая «напоминалка», которая сообщает об оставшемся времени до посадки и укажет пассажиру нужное место. Данные о рейсе вводятся в устройство в момент выдачи, отображается и полное табло вылетов аэропорта Внуково, синхронизация с информацией на сервере происходит каждые 20 секунд, так что пропустить рейс не удастся в любом случае.

Также на интерактивной карте аэропорта Внуково пассажир сможет открыть для себя новые услуги, описания магазинов, ресторанов, включая скидки и акции, и наличие различных сервисов. Можно уточнить информацию о пункте назначения, например, краткую информацию о городе, в котором расположен аэропорт прибытия, расстояние до него, время в пути, разницу во времени, погоду, в дальнейшем информация может быть расширена за счет дополнительной справочной информации.

Поскольку сервис Aeroplanshet бесплатный для пассажиров, им придется столкнуться с наличием рекламы, как в форме отдельных разделов, так и баннеров и заставок. http://aviaglobus.ru/2013/04/05/5969/

Всем известный праздник День защиты детей аэропорт Внуково решил превратить в сказку для маленьких посетителей.

В зоне регистрации маленьких гостей встречали сказочные персонажи Маша и Медведь, а Зеленый Супермен играл с ними в игру, Мим танцевал увлекательный танец, а иллюзионист открывал тайны про фокусы.

Данным мероприятием аэропорт показал значимость праздника, и привлек внимание к самым маленьким гостям, показав свою заботу.

Для поддержания положительного имиджа во внутрикопроративной среде Аэропорт Внуково 28 апреля провел ознакомительную экскурсию для сотрудников авиакомпании «Трансаэро» и членов их семей. Впервые участниками экскурсии в аэропорту Внуково стали дети. http://corp.vnukovo.ru/press/

Целью мероприятия является укрепление партнерских отношений с авиакомпанией, а также продвижение положительного имиджа аэропорта во внутрикорпоративной среде авиакомпании.

Представители аэропорта встретили экскурсантов в зале вылета возле стоек регистрации авиакомпании «Трансаэро». После приветственного вступительного слова и краткого рассказа об аэропорте Внуково, экскурсия продолжилась в зале вылета, где гости осмотрели острова регистрации на рейсы авиакомпании «Трансаэро» и ознакомились с процессом регистрации пассажиров и багажа. Далее экскурсанты прошли в сектор внутренних рейсов посадочной галереи, где ознакомились с сервисной инфраструктурой.

Следующим этапом тура стал осмотр зала прилета и посещение зоны выдачи багажа внутренних рейсов и трансферной зоны, где представители аэропорта Внуково рассказали об организации обслуживания трансферных пассажиров. В частности о том, что терминал А имеет сквозное разделение на две зоны -- для обслуживания пассажиров внутренних и международных рейсов, что помогает оптимизировать трансфер пассажиров. При этом в терминале А аэропорта Внуково пассажир, прилетевший международным рейсом и следующий затем в другие города России, сможет в этом же терминале перейти в зону внутренних рейсов, причем, такой переход займет не более 15 минут.

Гости мероприятия также осмотрели салон лайнера Boeing 747-400 авиакомпании «Трансаэро» в котором представлены все классы обслуживания -- эконом, бизнес и Империал. Особый интерес маленьких участников экскурсии вызвала кабина авиалайнера. Юным экскурсантам рассказали, как устроено управление воздушным судном, разрешили посидеть на месте пилотов и рассказали множество интересных историй об авиации. http://corp.vnukovo.ru/press/news/aeroport-vnukovo-provel-oznakomitelnuyu-ekskursiyu-dlya-sotrudnikov-aviakompanii-transaero/

Пожалуй, самым важным стал благотворительный проект «Рейс надежды».

28 мая авиакомпания «Трансаэро» выполнила на борту Boeing 747 из аэропорта Внуково праздничный полет. Этот полет был приурочен ко Дню защиты детей и полугодию осуществления полетов «Рейса надежды».

В рамках мероприятий, посвященных этому событию, пассажиров и гостей аэропорта Внуково около стоек регистрации «Трансаэро» приветствовали и угощали фирменными сладостями бортпроводницы «Трансаэро». Медвежонок -- символ надежности, силы и русского богатырского здоровья рассказал пассажирам, ожидающим своей очереди на регистрацию, об уникальном проекте «Рейс надежды» и о поддержке, которую они смогут оказать маленьким подопечным фонда «Линия жизни» во время своего перелета в Майами. У тантамарески пассажиры смогли настроиться на американскую волну, запечатлев себя в образе Статуи Свободы, и принять участие в беспроигрышной благотворительной лотерее -- тем самым протянув руку помощи ребятам с тяжелыми заболеваниями.

Сотрудники-волонтеры корпоративной программы «Трансаэро» предложили юным пассажирам создать «карты пожеланий», на которых они смогли оставить отпечаток собственной ладони и написать добрые слова поддержки, которые будут отправлены в клиники маленьким пациентам, чтобы они почувствовали тепло и участие их сверстников. http://corp.vnukovo.ru/press/news/blagotvoritelnyy-proekt-reys-nadezhdy-aviakompanii-transaero-iz-aeroporta-vnukovo-otmetil-polugodie-poletov/

Что касается деловой репутации аэропорта, «услуга планшета» имеет положительное влияние. Целью данного проекта является решение проблемы ожидания пассажиров и формирование благоприятного мнения. Аэропорт Внуково показывает этим проектом, что они заинтересованы в своих пассажирах и клиентах не только на время перелета, но и на время ожидания рейса.

Проект «Рейс надежды» характеризует Внуково как аэропорт, который заинтересован в решении социальных проблем. Побуждая участвовать в благотворительном мероприятии, аэропорт помогает сохранять жизни.

Таким образом, Международный аэропорт Внуково -это старейшее авиапредприятие, со своей сложившейся историей, которое связано со многими событиями. Аэропорт имеет особый статус за обслуживание должностных лиц страны. Общий пассажиропоток аэропорта в 2013 году составил 11,2 млн человек. Терминал А входит в пятерку крупнейших пассажирских терминалов Европы.

Несмотря на свою статусность, аэропорт Внуково как и любая другая организация должен проводить мероприятия по укреплению своей деловой репутации. Для этого пресс-службой аэропорта организовываются экскурсии для сотрудников авиакомпаний и членов их семьи, вводятся дополнительные услуги, например, «услуга планшета», которая помогает провести время ожидания рейса с пользой и интересом, детские мероприятия, благотворительные акции и проекты.

2.2 Эффективность PR-кампаний, направленных на поддержание и развитие деловой репутации аэропорта

Авиакомпания «Трансаэро» подвела первые итоги реализации благотворительного проекта «Рейс надежды», стартовавшего середине ноября 2013.

В ноябре-декабре 2013 года этот самолет выполнял рейсы в США, Мексику, Таиланд, Мальдивскую Республику. Пассажиры «Рейса надежды» активно поддержали проект, участвуя в сборе пожертвований. Со своей стороны, авиакомпания «Трансаэро» во время каждого «Рейса надежды» проводит необычную благотворительную лотерею. Вся сумма, полученная авиакомпанией за перелет пассажира в кресле, номер которого определяет розыгрыш, переводится авиакомпанией на лечение детей.

В результате общая сумма собранных средств составила более 720 тысяч рублей, что позволило партнеру «Трансаэро» по проекту -- благотворительному фонду «Линия жизни» оплатить расходы на проведение лечения трем детям, страдающим тяжелыми заболеваниями сердца. Это Алина Биктимирова, которой уже сделана успешная операция, а также готовящиеся сейчас к операциям Саина Кривошапкина и Кирилл Козырев.

«Рейс надежды» -- уникальный проект для гражданской авиации России. Пассажиры «Рейса надежды» получают возможность прямо на борту воздушного судна делать пожертвования на лечение детей, страдающих тяжелыми заболеваниями. «Трансаэро» специально выделила для проекта самолет Boeing 747-400, имеющий эксклюзивный дизайн фюзеляжа. Его украшают яркие разноцветные отпечатки ладоней, принадлежащих людям, многие из которых хорошо известны в России и за ее пределами. Среди них писатели и художники, актеры и телеведущие, спортсмены и бизнесмены. Оставив отпечаток своей ладони, они протянули руку помощи детям, которым именно сейчас так необходима поддержка. http://avia.mvsm.ru/aircompany.aspx?Mode=info&Code=VKO&IDContent=16889&IDMenu=209&Dir=0

Этот проект является показателем стабильности и надежности организации.

Участие аэропорта Внуково в «Рейсе надежды» является демонстрацией добропорядочности организации, свидетельствует о проявлении социальной заботы к своим соотечественникам, снижает уровень потенциальной агрессии малоимущих граждан по отношению к аэропорту. В результате спонсорской деятельности не только формируется нужный внешний имидж аэропорта, но и заметно улучшается внутрикорпоративная атмосфера. В организацию идут работать порядочные и квалифицированные люди, которым важно не только заработать много денег, но и быть нужными, признаваемыми, реализованными людьми.

Некоторые пассажиры хотят, чтобы аэропорт сам стал своего рода пунктом назначения, чтобы в нем были все разнообразные возможности для отдыха и развлечений, питания, фитнеса и шопинга. Некоторым нужен минимум услуг: они хотят как можно быстрее проходить через аэропорт перед полетом или после приземления. А некоторым пассажирам может потребоваться дополнительное содействие в навигации по аэропорту. Задача аэропорта -- удовлетворять обширное разнообразие потребностей любых пассажиров согласованно и экономически эффективно, несмотря на сложность такой задачи. И масштабы этой задачи будет со временем нарастать, поскольку количество пассажиров продолжает увеличиваться. http://www-935.ibm.com/services/multimedia/TTW03007USEN_RU_s2

«Услуга планшета» частично решает эти задачи, что положительно сказывается на репутации аэропорта.

Так же эффективность данного проекта заключается в том, что пассажиры за счет планшета смогут узнать про новые услуги, которые предоставляет аэропорт. «Услуга планшета» становится эффективным инструментом для установления долгосрочных отношений с целевой аудиторией, привлечения новых участников, распространения информации об аэропорте. http://vsg-prazdnik.ru/holiday/teambulding/turkish.html

Проведенная аэропортом Внуково экскурсия для сотрудников авиакомпании «Трансаэро» имела положительное влияние для внутрикорпоративного имиджа организации, так как деловая репутация также зависит и от удовлетворенности всех членов компании внутриколлективным микроклиматом, который будет способствовать личной включенности, ответственности и заинтересованности каждого конкретного лица. http://en-rus.co.uk/delovaya-reputacyya.html

В целом, следует отметить, что сегодня аэропорт Внуково вступил в фазу активного развития и имеет реальные перспективы стать крупнейшим авиатранспортным узлом Москвы и ведущим транзитным центром между Европой и Азией.

Пресс-служба аэропорта Внуково является структурным подразделением ОАО «Аэропорт Внуково» и входит в состав Департамента внешних связей. В своей деятельности руководствуется Положением о Департаменте внешних связей ОАО «Аэропорта Внуково».

Основными функциями пресс-службы являются организация информационного обеспечения деятельности аэропорта Внуково и предоставление средствам массовой информации сведений о деятельности аэропорта Внуково.

В рамках своей деятельности, сотрудниками пресс-службы выполняются следующие задачи:

· организация пресс-конференций, брифингов, интервью, встреч с представителями аэропорта для средств массовой информации;

· подготовка и распространение в средствах массовой информации материалов, связанных с деятельностью аэропорта Внуково;

· распространение заявлений и сообщений для средств массовой информации;

· взаимодействие со средствами массовой информации в целях обеспечения объективного, полного освещения деятельности аэропорта Внуково.

Деятельность пресс-службы открыта для сотрудничества и взаимодействия с журналистским сообществом и направлена на предоставление достоверной, актуальной информации, касающейся деятельности аэропорта Внуково.

Внуково предоставляется перед прессой с таким вторым названием «Воздушные ворота Москвы». http://www.vnukovo.ru/rus

http://www.advertiser-school.ru/pr-theory/press-service-functions.html

Сравнивая публикации аэропорта Внуково и Домодедово видно, что количество публикаций Внуково значительно меньше, чем у Домодедово. Тема публикаций аэропорта Внуково, это в основном увеличение пассажиропотока, открытие новых терминалов и взлетных полос. У Домодедово же присутствуют публикации на разного рода темы, например, проведение мероприятий, отчет о прошедшем месяце или годе, проведении встреч.

Из этого следует вывод, что аэропорт Внуково имеет статус более официального, с репутацией правительственного аэропорта.

Проанализировав отзывы об аэропорте Внуково, следует отметить, что создается двоякое мнение. Отзывы о работе справочной делятся ровно пополам, половина положительных и отрицательных. Работа персонала больше отмечается отрицательными оценками из-за некомпетентности сотрудников. Комфортность аэропорта отмечена больше положительными отзывами. Залы аэропорта больше радуют, чем огорчают пассажиров за счет своей просторности. Служба аэропорта и загруженность разделяется во мнении пополам. Паковка, багаж, дополнительный сервис и внешний вид больше положительных отзывов, чем отрицательных.

Если говорить об аэропорте Внуково в общих словах, то следует отметить, что он зарекомендовал себя как правительственный аэропорт, что носит разную эмоциональную окраску. Например, большинство людей считают, что из-за такого статуса он остается просторнее, не надо стоять в очередях часами. Многие его характеризуют как спокойный, компактный, цивилизованный, без суеты аэропорт. Другая часть считает, что благодаря такому статусу, лучше не пользоваться услугами Аэропорта Внуково, так как, когда из аэропорта вылетают высокопоставленные лица нашей страны, самолет не сажают и приходится долгое время летать кругами.

Большинство отмечают чистоту аэропорта. Нельзя не отметить отношение к людям с ограниченными способностями. Персонал аэропорта очень внимателен к ним, всегда пропустит без очереди и поможет разместиться в самолете.

Что касается VIP-пассажиров, для них существует Внуково-3. Внуково-3- группа из 3х бизнес терминалов терминалов: Включает терминал внутренних рейсов (Авиа Бизнес Терминал), терминал международных рейсов (Центр Бизнес Авиации) и терминал Космос. Терминалы предназначены для обслуживания VIP пассажиров, частных самолетов и официальных делегаций.

Международный аэропорт «Внуково» готов предоставить свои услуги тем VIP-клиентам, которые предпочитают в первую очередь комфорт, мобильность и оперативность, а в итоге - свое время. К их услугам все преимущества бизнес-авиации. Воспользовавшись ими, деловые люди смогут сами выбрать индивидуальный, наиболее удобный для себя график полетов, затратить меньше времени на процедуру регистрации в аэропортах, а также на таможенный и пограничный контроль. Главное - отпадает необходимость подстраивать свои планы и действия под расписание рейсов любых авиакомпаний.

Услуги деловой авиации в международном аэропорту «Внуково» обеспечивает компания Центр Бизнес Авиации «Внуково-3».

Это предприятие является сегодня одним из самых крупных в Европе центров бизнес-авиации и располагает лучшим комплексом в России по обслуживанию воздушных судов, используемых в деловой авиации. http://vnukovo-airport.net/vnukovo-3.shtml

Из вышесказанного следует вывод, что аэропорт Внуково обладает устойчивой репутацией среди пассажиров, в основном его характеризуют как правительственный аэропорт, что двойственно отражается на мнении людей.

В основном про аэропорт отзываются как про светлый, чистый, просторный. И по отношению к людям доброжелательный.

Несмотря на устойчивую репутацию, Внуково проводит мероприятия для ее укрепления. Участвует в благотворительных проектах, что является демонстрацией добропорядочности организации, свидетельствует о проявлении социальной заботы к своим соотечественникам, снижает уровень потенциальной агрессии малоимущих граждан по отношению к аэропорту. Вводит дополнительные услуги: «услуга планшета», которая становится эффективным инструментом для установления долгосрочных отношений с целевой аудиторией, привлечения новых участников, распространения информации об аэропорте. Проводит внутрикорпоративные экскурсии, что имеет положительное влияние для внутрикорпоративного имиджа организации, так как деловая репутация также зависит и от удовлетворенности всех членов компании внутриколлективным микроклиматом, который будет способствовать личной включенности, ответственности и заинтересованности каждого конкретного лица.



2.3 PR-проект: «Предложения по повышению эффективности использования PR-кампаний для развития деловой репутации аэропорта Внуково»

Исчезновение вида или уменьшение численности животных и птиц связано с уменьшением ареала обитания. Когда ареал становится маленьким, возникает опасность полного исчезновения.

Объект. Проблема окружающей среды и вымирание дальневосточного леопарда.

Предмет. Благотворительные мероприятия.

Цель проекта.

Целью проекта является освещение проблемы окружающей среды и сбор пожертвований для дальневосточного леопарда в благотворительный фонд WWF, что способствует укреплению деловой репутации аэропорта Внуково.

Задачи проекта.

Данный PR-проект предполагает решение ряда задач:

· Привлечение внимания людей к проблеме окружающей среды.

· Сбор пожертвований для благотворительного фонда.

· Укрепление за аэропортом Внуково репутации, как природоохранной благотворительной организации.

Целевая аудитория.

Целевая аудитория данного PR-проекта- мужчины и женщины, пользующиеся услугами аэропорта Внуково.

Сроки проведения проекта. 1 февраля 2015- 3 марта 2015.

Способы реализации проекта.

Организация выставки, на которой будет представлена сувенирная продукция с изображением дальневосточного леопарда. А именно: магниты, мягкие игрушки в виде дальневосточного леопарда, буклеты с познавательным материалом про дикого животного, календари карманного и альбомного типа с изображением леопарда. На этой выставке можно будет приобрести любой, понравившийся сувенир, а деньги, вырученные с продаж, будут перечислены в благотворительный фонд WWF.

Для маленьких пассажиров и гостей аэропорта организовать платное «фото с плюшевым зверем». Один из организаторов будет переодет в ростовую куклу в виде леопарда, чтобы каждый желающий смог сделать моментальное фото с плюшевым зверем на память. Все деньги так же будут перечислены в благотворительный фонд.

Организация стойки с face art. За стойкой аквагример будет рисовать на лицах желающих изображение леопарда. Возле стойки будет размещен ящик для пожертвований.