Разработка стратегии выбора и привлечение клиентов для внешних и внутренних перевозок грузов морским и речным транспортом (на примере ООО "Навигатор")

Размещено на http://www.allbest.ru/

[Введите текст]

ВВЕДЕНИЕ

В последние годы транспорт, обладая колоссальным стратегическим ресурсом, выполняет базовую функцию в потоковых процессах. Сегодня как никогда актуальны задачи увеличения объемов перевозок, повышение экономической эффективности деятельности многочисленных отечественных грузовых и пассажирских перевозчиков и экспедиторов. Не маловажное значение имеет в настоящее время морской и речной транспорт. Водный транспорт относится к одному из древнейших видов транспорта. Россия обладает большой и разветвлённой сетью речных путей и озёр. Однако существенную роль он играет либо в тех регионах, где направления основных транспортно-экономических связей и речных путей совпадают (Волжско-Камский речной бассейн), либо в слабоосвоенных регионах с практически полным отсутствием альтернативных видов транспорта (Север и Северо-Восток страны).

Специальные суда, приспособленные для перевозок как по внутренним водным путям, так и по прибрежным морским трассам, доставляют грузы более чем в 500 портов разных стран Европы (Финляндия, Швеция, Дания, Голландия, Италия, Греция, Англия, Германия, Бельгия, Польша), Африки и Азии (Китай и Турция).

Транспортировка судами “река-море” является более выгодной, чем обычные транспортные перевозки по внутренним водным путям вследствие большей протяжённости маршрутов и возможности использования этих судов после закрытия речной навигации в зимний период для перевозок на морских незамерзающих участках.

Качественного «скачка» в водной транспортной сфере можно достигнуть лишь за счет использования новых технологий обеспечения процессов перевозок, отвечающих современным требованиям и высоким международным стандартам, в частности, за счет расширения освоения логистического мышления и принципов логистики.

От рынка производителя экономика перешла к рынку покупателя. Способность производителей совместить индивидуальные покупательские предпочтения с их производством и системой планирования будет решающим фактором в конкурентной борьбе. Быстрые изменения предпочтений покупателей, их запросов относительно качества доставки продукции ведут к необходимости уменьшения сроков поставок, сокращения резервных запасов времени. Решить проблему индивидуальных заказов клиентов можно только с помощью гибкой системы управления производством.

Во-первых, это потребует внедрения новых концепций управления производством, таких как [16, 17, 18, 19, 20, 21]: CFM - Customer Focused Manufacturing (производство, ориентированное на потребителя), SCM - Supply Chain Management (управление логистическими цепочками), и основанных на этих концепциях технологий: ERP - Enterprise Resource Planning (планирование ресурсов предприятия), CRM - Customer Relationship Management (управление взаимоотношениями с клиентами) и пр.; организации снабжения, синхронного с производством, и эффективной дистрибьюции на основе взаимодействия с логистическими посредниками.

Актуальность данной темы заключается в том, что в настоящее время исследователями уделяется много внимания развитию транспортно-экспедиционной деятельности, однако разработке стратегии выбора и привлечения клиентов для внешних и внутренних перевозок грузов морским и речным транспортом научных практически нет.

Как составляющий транспортной деятельности эффективным водный транспорт может быть только тот, который является достаточно гибким, чтобы обеспечивать перевозочный процесс, подвергающийся еженедельной или ежедневной корректировке, гарантировать частую и круглосуточную доставку грузов в разбросанные и отдаленные пункты, надежно обслуживать клиентуру с целью избежания остановки работы предприятий или дефицита у заказчика. Одновременно транспорт должен обладать способностью перевозить небольшие партии грузов через короткие интервалы времени в соответствии с меняющимися запросами пользователя и условиями мелкосерийного производства.

Методологическим основам разработка стратегии выбора и привлечение клиентов для внешних и внутренних перевозок грузов морским и речным транспортом посвящены научные работы целого ряда отечественных ученых, среди которых работы ученых - П.А. Алферьева, Б.А. Аникина, А.Г. Белоусова, А.М. Гаджинского, М.П. Гордона, В.А. Гудкова, В.В. Зырянова, Е.К. Ивакина, Д.Д. Костоглодова, В.С. Лукинского, Л.Б. Миротина, Ю.М. Неруша, Д.Т. Новикова, О.Д. Проценко, В.И. Сергеева, В.Н. Стаханова, П.В. Федько и других авторов. Однако имеющаяся по данной теме литература в подавляющем большинстве построена на основе изучения опыта зарубежных фирм; отсутствуют конкретные методические рекомендации, посвященные этой проблематике, применительно к российской практике.

Цель магистерской работы - разработка стратегии выбора и привлечение клиентов для внешних и внутренних перевозок грузов морским и речным транспортом (на примере ООО «Навигатор»

Из цели определены следующие задачи:

-изучить сущность и задачи разработки стратегии выбора и привлечения клиентов для внешних и внутренних перевозок грузов морским и речным транспортом;

-проанализировать экономическую деятельность и состояние привлечения клиентов для внешних и внутренних перевозок грузов морским и речным транспортом на предприятии на ООО «Навигатор»

- выявить критерии эффективности, качества и надежности транспортно-логистического процесса;

-предложить пути совершенствования привлечения клиентов для внешних и внутренних перевозок грузов морским и речным транспортом ООО «Навигатор»

При проведении данного исследования были использованы следующие приемы и методы: расчетно-конструктивный, абстрактно-логический, финансового анализа

Информационной базой дипломной работы явились данные Государственного областного комитета по статистике, годовых отчетов предприятий, экспериментальные данные научно - исследовательских учреждений и другие материалы.

Теоретическая и практическая значимость работы состоит в том, что основные выводы могут стать базой для разработки практических рекомендаций по организации привлечения клиентов для внешних и внутренних перевозок грузов морским и речным транспортом ООО «Навигатор»

Структура дипломной работы состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложения.



1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ РАЗРАБОТКИ СТРАТЕГИИ ВЫБОРА И ПРИВЛЕЧЕНИЯ КЛИЕНТОВ ДЛЯ ВНЕШНИХ И ВНУТРЕННИХ ПЕРЕВОЗОК ГРУЗОВ МОРСКИМ И РЕЧНЫМ ТРАНСПОРТОМ

1.1 Сущность и задачи разработки стратегии выбора и привлечения клиентов для внешних и внутренних перевозок грузов морским и речным транспортом

Организация перевозки грузов водным транспортом регламентируется правилами перевозок, разработанными для морского и речного видов транспорта. Основным документом перевозок грузов морским транспортом является Кодекс Торгового Мореплавания (Морской кодекс)

Перечислим основные правила морской перевозки груза, установленные настоящим кодексом (ст.115,124-128):

- по договору морской перевозки груза перевозчик обязуется доставить груз, который ему передал или передаст отправитель, в порт назначения и выдать его управомоченному на получение груза лицу (далее - получатель), отправитель или фрахтователь обязуется уплатить за перевозку груза установленную плату (фрахт).

- договор морской перевозки груза может быть заключен:

а) с условием предоставления для морской перевозки груза всего судна, части его или определенных судовых помещений (чартер);

б) без такого условия.

- перевозчик обязан заблаговременно, до начала рейса, привести судно в мореходное состояние: обеспечить техническую годность судна к плаванию, надлежащим образом снарядить судно, укомплектовать его экипажем и снабдить всем необходимым, а также привести трюмы и другие помещения судна, в которых перевозится груз, в состояние, обеспечивающее надлежащие прием, перевозку и сохранность груза и др.

- в случае, если груз должен быть перевезен на определенном судне, груз может быть погружен на другое судно только с согласия фрахтователя или отправителя, за исключением перегрузки груза вследствие технической необходимости, возникшей после начала его погрузки.

- перевозчик обязан подать судно в указанный в чартере порт погрузки или в указанный фрахтователем порт в соответствии с условиями чартера. Фрахтователь обязан указать безопасный порт погрузки.

- при перевозке груза по чартеру перевозчик обязан подать судно в обусловленный чартером срок. В случае неподачи судна в обусловленный срок фрахтователь вправе отказаться от договора морской перевозки груза и потребовать возмещения убытков.

- грузы, нуждающиеся в таре и упаковке для обеспечения их полной сохранности при перевозках, должны предъявляться для перевозок в исправной таре и упаковке. Тара и упаковка, на которые установлены государственные стандарты или для которых установлены технические условия, должны соответствовать им.

- отправитель должен своевременно передать перевозчику все требуемые в соответствии с портовыми, таможенными, санитарными или иными административными правилами касающиеся груза документы и несет ответственность перед перевозчиком за убытки, причиненные вследствие несвоевременной передачи, недостоверности или неполноты таких документов.

- после приема груза для перевозки перевозчик по требованию отправителя обязан выдать отправителю коносамент.

Действующие в Российской Федерации правила морской и водной перевозки опасных грузов содержатся в различных документах международного и национального уровней.

К международным документам, устанавливающие правила перевозки опасных грузов морем и водным транспортом, положения которых подлежат применению в РФ, относятся:

-Международная конвенция по охране человеческой жизни на море 1974 г. (СОЛАС 74);

Международная конвенция по предотвращению загрязнения с судов 1973/78 г. (МАРПОЛ 73/78);

Международный кодекс морской перевозки опасных грузов (МК МПОГ);

Рекомендации ООН по перевозке опасных грузов (Вопросы документации при международных перевозках опасных грузов);

Европейское соглашение о международной перевозке опасных грузов по внутренним водным путям (ВОПОГ);

Соглашение стран СНГ от 23.12.1993 «О межгосударственных перевозках опасных и разрядных грузов».

Конвенция о гражданской ответственности за ущерб, причиненный при перевозке опасных грузов автомобильным, железнодорожным и внутренним водным транспортом (КГПОГ).

Национальные документы регулирующие правила перевозки опасных грузов морем и водным транспортом:

Правила морской перевозки опасных грузов (Правила МОПОГ) РД 31.15.01-89;

Правила безопасной морской перевозки незерновых навалочных грузов (Правила ННГ);

Правила перевозки грузов в контейнерах морским транспортом (приказ № 39);

Правила безопасности морской перевозки грузов (приказ Минтранса России от 21 апреля 2003 г. № ВР-1/п);

Правила по предотвращению загрязнения с судов;

Распоряжение Минтранса России от 23 марта 1998 г. № МФ-34/195 «О порядке и требованиях по подготовке опасных грузов к морской перевозке»;

Методические рекомендации по осуществлению декларирования и освидетельствования (сертификации) опасных грузов.

Правилами контейнерами морским транспортом регламентируются: перевозка морем, загрузка и выгрузка в морских портах всех типов контейнеров, принадлежащим предприятиям Министерства морского флота, и их использование во всех видах сообщений между портами и пунктами, открытыми для производства операций с контейнерами.

Правила перевозок являются важным источником транспортного права. В развитие и дополнение транспортных уставов и кодексов они содержат как положения общего характера (порядок предъявления грузов к перевозке и их выдачи, оформление транспортной документации), так и специальные правила о перевозках отдельных видов грузов (скоропортящихся, опасных, в контейнерах и др.).

Особняком в группе подзаконных транспортных нормативных актов стоят тарифы и ГОСТы. Это специфические технико-юридические акты. ГОСТы представляют собой типовые образцы, общегосударственные требования, которым должны отвечать приспособления для крепления грузов, другое оборудование, тара и упаковка, выполняемые при погрузке, выгрузке и перевозке грузов операции. Тарифы же - это по сути ставки оплаты или сборов за перевозку.

Следует иметь в виду, что построение унифицированной модели транспортных законов и подзаконных актов предполагает реализацию чрезвычайно важного аспекта, связанного с унификацией терминологии этих источников. Без единообразия использования терминов, тождественности их употребления в различных правовых актах, использования общепризнанных терминов, сохранения устойчивости принятых обозначений невозможен процесс оптимизации действующего законодательства.

В целом оптимизация системы транспортного законодательства и его структурных элементов путем унификации является важным средством повышения эффективности действия транспортных источников. Она способствует более четкой координации деятельности различных видов транспорта, а также транспортных комплексов.

Ежегодно судами речного флота перевозится более 14 млн т экспортно-импортных грузов. Специальные суда, приспособленные для перевозок как по внутренним водным путям, так и по прибрежным морским трассам, доставляют грузы более чем в 500 портов разных стран Европы (Финляндия, Швеция, Дания, Голландия, Италия, Греция, Англия, Германия, Бельгия, Польша), Африки и Азии (Китай и Турция).

Морской и речной флот - это не только суда, но и надлежаще обустроенная портовая инфраструктура - порты со складами, хранилищами, базами обслуживания и т.д., которая развивалась адекватно кораблестроению

Развитие стратегии рынка транспортных услуг обусловлено и прямо связано с развитием новых экономических отношений.

При определении стратегии развития выбора и привлечение клиентов для внешних и внутренних перевозок грузов морским и речным транспортом, исследователи и ученые предлагают субъекты рынка транспортных услуг классифицировать по пяти группам: институциональные, организационно-экономические, территориальные, социальные, государственного (регионального) управления. Признание «товарного» характера транспортных услуг обуславливает их двоякую сущность. С одной стороны перевозки, являются необходимым условием функционирования общественного производства, а с другой стороны, в процессе перевозки не создается вещественного продукта, но транспортные издержки увеличивают стоимость продукции в других отраслях.

На рисунке 1 представлена схема субъектов рынка транспортных услуг.



Рис. 1.1 - Схема взаимодействия субъектов рынка транспортных услуг

Как видно из схемы 1 субъекты рынка транспортных услуг представляют довольно широкий спектор. Сюда включаются налоговые органы, антимонопольный комитет, банки и др. Факторами влияния являются конкуренты, качество перевозок, территория и др.

По определению Г.Б. Клейнера, стратегия предприятия - это согласованная совокупность решений, оказывающих определяющее воздействие на деятельность предприятия, имеющих долгосрочные и трудно обратимые последствия

По мнению Королева В.И. стратегия - это логически последовательная интегрированная схема принятия решений. Это означает, что разработка стратегии должна вестись осознанно, а сама стратегия должна быть проактивтой т.е. упреждать влияние среды. Ее разработка должна предшествовать практическим действиям

Представитель японской школы менеджмента Майкл Коленсо трактует стратегию как «искусство сориентировать организацию так, чтобы она продолжала существовать и добилась превосходства над конкурентами».

Горемыкин В.А считает, что стратегия - это генеральная программа действий, выявляющая приоритеты проблем и ресурсы для достижения основной цели. Она формирует главные цели и основные пути их достижения таким образом, что предприятие получает единое направление движения.

А.А. Томпсоп, А.Дж. Стрикленд утверждают, что «стратегия - это совокупность всех действий управляющих, способствующих достижению целей организации; действующая стратегия компании частично спланирована и частично реагирует на изменяющиеся обстоятельства»

По мнению М. Портера, «стратегию можно рассматривать как воздействие преград для конкурентных сил или как определение позиции в отрасли, где компания будет наименее уязвима для этих сил».

Богданова Т.А., Градов А. считают, что «Стратегия - это создание уникальной и выгодной позиции, предусматривающей определенный набор видов деятельности. Если бы была только одна идеальная позиция, не было бы никакой нужды в стратегии. Задача всех компаний в этом случае была бы вполне очевидна - каждая из них стремилась бы первой найти эту позицию и занять ее. Суть же стратегического позиционирования заключается в выборе видов деятельности, отличных от видов деятельности конкурентов».

Мы согласны с авторами, которые считают, что у вместо одного определения правильным рассматривать несколько определений стратегии, каждое из которых имеет право на существование и отражает определенный функциональный смысл.

Так как стратегия определяет назначение организации, ее цели, планы действий и распределение ресурсов. Выбор стратегии означает определение конкурентной ниши. В стратегии для создания конкурентного преимущества учитываются сильные и слабые стороны организации, а также возможности и угрозы, возникшие во внешней среде. Стратегия логически обосновывает распределение задач на высшем среднем уровне управления, что обеспечивает координацию функций и организационную структуру.

К задачам транспортной логистики одного транспорта относят:

* создание транспортных систем, в том числе создание транспортных коридоров и транспортных цепей;

* обеспечение единства транспортно-складского процесса; * совместное планирование транспортного процесса со складским и производственным; * выбор вида транспортного средства;

*выбор типа транспортного средства;

* определение рациональных маршрутов доставки и др.

Понятие материального потока является ключевым в логистике. Материальные потоки образуются в результате транспортировки, складирования и выполнения других материальных операций с сырьем, полуфабрикатами и готовыми изделиями - начиная с первичного источника сырья вплоть до конечного потребителя. Материальные потоки могут протекать между различными предприятиями или внутри одного предприятия. На рис.2 приведена принципиальная схема материального потока на транспортном предприятии.



Рис. 1.2 - Принципиальная схема материального потока в транспортной логистике

Как следует из этой схемы, выгруженный из транспортного средства товар, может быть направлен по одному из трех путей: либо на участок приемки, либо в зону хранения, либо, если груз поступил в нерабочее время, в прямоточную экспедицию. В дальнейшем товар так или иначе сосредотачивается в зоне хранения.

Пути движения груза из зоны хранения на участок погрузки также могут быть различными. Возможно 4 варианта:

а) участок хранения - участок погрузки;

б) участок хранения - отправочная экспедиция - участок погрузки;

в) участок хранения - участок комплектования - отправочная экспедиция - участок погрузки;

г) участок хранения - участок комплектования - участок погрузки.

По пути движения груза с ним осуществляются разнообразные операции: разгрузка, укладка на поддоны, перемещение, распаковка, укладка на хранение и т.д. Объем работ по отдельной операции, рассчитанный за определенный промежуток времени, за месяц, за квартал и т.п., представляет собой материальный поток по соответствующей операции.

На предприятиях водного транспорта материальные потоки рассчитывают, как правило, для отдельных участков. Для этого суммируют объемы работ по всем логистическим операциям, осуществленным на данном участке.

Материальным потоком называют грузы, детали, товарно-материальные ценности и т.д., рассматриваемые в процессе приложения к ним различных логистических операций и отнесенные к временному интервалу.

Размерность материального потока представляет собой дробь, в числе которой указана единица измерения груза (штуки, тонны и т.д.), а в знаменателе - единица измерения времени (сутки, месяц, год и т.д.).

При осуществлении некоторых логистических операций материальный поток может рассматриваться для заданного момента времени. Тогда он превращается в материальный запас.

Относительно конкретной логистической системы материальный поток может быть внешним и внутренним. Внешний материальный поток протекает во внешней среде, т.е. за пределами логистической системы. Внутренний материальный поток образуется в результате осуществления логистических операций с грузом внутри логистической системы.

Для предприятия его можно определить, сложив материальные потоки, имеющие место при выполнении операций по погрузке различных видов транспортных средств.

При сохранении на предприятии запасов на одном уровне входной материальный поток будет равен выходному.

На рис. 3 представлены виды материальных потоков.

Различают входной и выходной материальные потоки. Входной материальный поток поступает в логистическую систему из внешней среды.

Выходной материальный поток поступает из логистической системы во внешнюю среду.

Рис. 1.3 - Виды материальных потоков

По назначению выделяют две основные группы транспорта:

Для завоевания клиентов прежде всего, водный транспорт должен быть достаточно гибким, чтобы обеспечивать перевозочный процесс, подвергающийся еженедельной или ежедневной корректировке, гарантировать частую и круглосуточную доставку грузов в разбросанные и отдаленные пункты, надежно обслуживать клиентуру с целью избежания остановки работы предприятий или дефицита у заказчика.

Одновременно транспорт должен обладать способностью перевозить небольшие партии грузов через короткие интервалы времени в соответствии с меняющимися запросами пользователя и условиями мелкосерийного производства. Транспортировка судами “река-море” является более выгодной, чем обычные транспортные перевозки по внутренним водным путям вследствие большей протяжённости маршрутов и возможности использования этих судов после закрытия речной навигации в зимний период для перевозок на морских незамерзающих участках.

Себестоимость перевозок является одним из важнейших обобщающих показателей экономической деятельности транспортных предприятий. Она представляет собой удельные текущие (эксплуатационные) расходы, приходящиеся на единицу транспортной работы. Её измеряют в рублях на тонно-километр, пассажиро-километр или приведённый тонно-километр.

На себестоимость перевозок оказывает влияние их объём и дальность, грузоподъёмность и подвижного состава, КПД тяговых двигателей, удельное сопротивление движению, расход топлива, металла, рабочей силы, доля порожнего пробега, продолжительность работы в течение суток или года и другие факторы. Себестоимость перевозки речным транспортом не на много выше себестоимости перевозок железнодорожным транспортом.

Структура себестоимости перевозок речным транспортом:

фонд оплаты труда 32,3%;

топливо и элетроэнергия 18,1%;

амортизация 5,2%;

ремонтный фонд 12,9 %;

материалы 5,4%;

прочие 26,1%.

1.2 Теоретический анализ основных форм и факторов воздействия на потенциального потребителя

На величину воздействия на потенциального потребителя влияет огромное количество факторов (детерминантов). Спрос на услуги зависит от:

-использования рекламы

-моды и вкусов

-ожидания потребителей

-изменений предпочтений окружающей среды

-доступности товаров (услуг)

-величины доходов

-полезности вещи

-цены установленной на взаимозаменяемые товары, а также зависит от количества населения.

Максимальная цена, которую покупатели готовы заплатить за определенное количество данного товара или услуги называется ценой спроса (обозначают )

Различают экзогенный и эндогенный спрос.

Экзогенный спрос - это такой спрос, изменения которого вызывается вмешательством правительства, либо внедрением каких-либо сил извне.

Эндогенный спрос (внутренний спрос) -образуется внутри общества благодаря тем факторам, которые существуют в данном обществе.

Зависимость между величиной спроса и определяющими его факторами называют функцией спроса. В самом общем виде ее записывают следующим образом

где:

- величина спроса на рассматриваемый товар;

цены рассматриваемого и других товаров;

- потребительский доход;

- ожидания потребителей относительно будущих цен;

- денежный доход потребителей;

- количество потенциальных покупателей;

- вкусы и предпочтения потребителей;

- другие факторы.

Если все факторы, определяющие величину спроса считать неизменными для данного периода времени, то можно от общей функции спроса перейти к функции спроса от цены: . Графическое изображение функции спроса от цены на координатной плоскости получило название кривой спроса (рисунок ниже).



Рис. 1.4 - - Цена, - Объем спроса, - Кривая спроса

Изменения происходящие на рынке связанные с количественным предложением товара всегда зависят от цены установленной на данный товар. Между рыночной ценой товара и тем его количеством, на которое предъявляется спрос всегда существует определенное соотношение. Высокая цена товаров ограничивает спрос на него, уменьшение цены на этот товар как правило характеризует возрастание спроса на него.

Изменения спроса и величины спроса

При анализе рыночной конъюнктуры необходимо проводить четкое различие между спросом и величиной спроса, а также между изменениями величины спроса и изменениями в самом спросе на данный товар.

Изменение величины спроса наблюдается при изменении цены рассматриваемого товара и неизменности всех прочит параметров (вкусов, доходов, цен на другие товары). На графике подобное изменение отражается движением вдоль кривой спроса из точки (стрелка №1).

Изменение спроса происходит при неизменности рыночных цен на рассматриваемый товар, т.е. под воздействием каких-либо неценовых факторов, и на графике отражается смещением кривой спроса вправо или влево (стрелка №2).

Согласно мировому опыту, гораздо легче удерживать уже имеющихся клиентов, нежели привлекать новых. Те, кто активно расширяют круг новых клиентов, часто сталкиваются с неожидаемыми потерями, которые не компенсируются выручкой от приобретения новых клиентов. Вероятно, при расширении бизнеса целесообразно делать акцент не на приобретении новых клиентов, а на выявлении более полного круга проблем существующих партнеров.

Такая практика является наиболее рациональной для сформировавшегося рынка, где большинство участников исповедуют «фермерский» подход к бизнесу. Но взаимоотношения производителей с потребителями на российских рынках только начинают складываться. А страна у нас очень большая, здесь можно достаточно долго бегать по «лесу» в поисках новых клиентов. К тому же у клиентов еще не сложились достаточно устойчивые предпочтения.

Поэтому в прошедшее десятилетие (1990-2000 гг.) для большинства фирм новые клиенты имели больший вес, чем старые. Постепенно складывающиеся нормально-рыночные механизмы, в том числе в информационных потоках и во внутренних процедурах принятия решений, закладывают основы для дальнейшей эволюции предпочтений потребителей.

Правда, и западная практика достаточно неоднозначна. В теории большинство признает тезис, что имеющиеся клиенты - наилучший источник развития бизнеса. Но анализ разрабатываемых и финансируемых программ по развитию бизнеса показывает, что большая их часть направлена на поиск новых клиентов. Фирмы часто говорят одно, а делают совсем другое, даже не замечая этого. Во многих случаях говорить о какой-либо целенаправленной, методичной и систематической работе по отношению к текущим клиентам не приходится.

Это отмечали различные исследователи данной проблемы. Достаточно типичная формула выглядит так: «Если ты приводишь нового клиента, в твою честь бьют колокола, звучат фанфары, ты получаешь премию. Если же ты на такую же сумму заключаешь контракт с текущим клиентом, руководство пожимает плечами и говорит, что ты просто делаешь свою обычную работу».

В развитой рыночной экономике многие фирмы постоянно проводят мониторинг степени удовлетворенности клиентов качеством товаров/услуг, используя для этого самые различные методы, например: сбор отзывов клиентов по оценке персонала или качеству товаров/услуг; внутрифирменные программы, направленные на то, чтобы регулярные контакты с наиболее значительными клиентами осуществлялись по единой методологии; разработка детальных планов по обеспечению дополнительных сервисных услуг и т. д.

Расширение ассортимента смежных товаров/услуг (так называемые кросс-продажи). Лучший маркетинг своих товаров/услуг существующим клиентам заключается в высоком качестве. Удовлетворенный клиент в большинстве случаев будет вновь и вновь обращаться к той же фирме; однако не стоит надеяться, что это произойдет автоматически, - жизнь динамична. Поэтому клиентов нужно информировать об ассортименте продукции фирмы и просто напоминать о ее существовании. Многие компании таким путем реализовали значительный потенциал развития бизнеса. Ведь сегодняшний клиент «на 2 тыс. долл.» спустя три года может стать клиентом «на 200 тыс. долл.».

Можно назвать три причины, по которым кросс-продажи могут считаться наиболее эффективным маркетинговым направлением.

Во-первых, рентабельность дополнительного ассортимента обычно выше, поскольку он более специализирован и не требует времени для ознакомления с клиентом.

Во-вторых, увеличение кросс-продаж имеющимся клиентам снижает риск потери клиентов. Клиент, у которого есть невосполненная потребность и который знает, что он может получить необходимую помощь у уже известной ему фирмы-поставщика, вероятнее всего, обратится именно к ней. Клиент, не уверенный в возможностях своего поставщика, может уйти к другому, и потом за него придется бороться.

В-третьих, некоторые исследования показали, что процесс принятия решений по выбору фирмы-поставщика нередко зависит от опыта прямого общения. Отношения доверия и конфиденциальности развиваются на основе получения качественных товаров/услуг и при выборе фирмы-поставщика зачастую являются ключевым фактором. Так, текущий поставщик имеет гораздо более сильную позицию в отношении предложения дополнительного ассортимента, чем фирма-продавец, с которой клиент еще не имел дела или редко сталкивался. По этой причине при развитии новых направлений кросс-маркетинг является более простым и эффективным способом продаж.

Естественно, удовлетворенного клиента гораздо легче убедить в высоком качестве предоставления данной фирмой дополнительных товаров/услуг. Однако подобные продажи в значительной мере зависят от умения организовать сбыт. При кросс-продажах полезно помнить об одном важном принципе: ваша задача не продать новый товар или услугу, а упростить возможность принятия решения клиентом, продемонстрировав сопутствующий характер данного товара/услуги.

Увеличение ссылок на имя фирмы со стороны текущих клиентов. Деловые люди постоянно обмениваются как положительной, так и отрицательной информацией. Соответственно, в поисках поставщика бизнесмены и их сотрудники очень часто обращаются за советом к своим друзьям и знакомым.

Согласно западным исследованиям, почти все без исключения бизнесмены категорически утверждают, что лучшим источником ссылок на имя фирмы для привлечения новых клиентов являются имеющиеся клиенты. Анализируя источники развития, фирмы обнаруживают, что от 50 до 75% новых клиентов приходят благодаря прямым или косвенным рекомендациям текущих клиентов. Действительно, и без статистики можно предположить, что для нового клиента текущий клиент - лучший источник рекомендаций. Фирмам чрезвычайно важно культивировать такой характер взаимоотношений с клиентами, чтобы при любой возможности они всегда испытывали желание сослаться на вас. Конечно, желание рекомендовать вас коллегам по бизнесу прежде всего зависит от степени удовлетворенности продукцией вашей фирмы, но не грех и приложить особые усилия в данном направлении. Поэтому многие фирмы разрабатывают специальные программы по более полному использованию преимуществ от ссылок со стороны текущих клиентов для привлечения новых.

Основу работы по завоеванию новых клиентов составляет определение «своей целевой группы» - четкая идентификация желаемого потенциального клиента. Только это придает осмысленность деятельности по привлечению потенциальных клиентов.

Маркетинг имеет сложную природу и может основываться на большом разнообразии стратегических подходов к работе с имеющимися клиентами, источниками ссылок и общественных связей. Но работа с потенциальными клиентами - наиболее сложный и комплексный компонент общей программы. Даже наиболее опытные и изощренные фирмы на Западе сталкиваются с трудностями при сегментировании и спецификации клиентов. Специальные стратегии могут быть применены как фирмой в целом, так и отдельными подразделениями и специалистами.

Необходимо хорошо представлять, чем уже пользуется ваш потенциальный клиент и что ему необходимо, а также каковы отношения между клиентом и его текущим поставщиком. Даже если ваш потенциальный клиент не пользуется аналогичным товаром или услугой, все равно вы конкурируете за долю в его сознании и «кошельке».

На основе «национального ромба» М. Портера определена система конкурентных преимуществ предприятий водного транспорта (рис. 4).

Размещено на http://www.allbest.ru/

[Введите текст]

Рис. 1.5 - Система конкурентных преимуществ предприятий водного транспорта

Конкурентные преимущества непосредственно влияют на конкурентоспособность предприятий водного транспорта. Так, например, коэффициент использования вместимости скоростных судов эксплуатируемых в Европейской части России в среднем составляет 0,25-0,35, в районах Сибири и Дальнего Востока этот показатель чуть выше. В результате большинство судов эксплуатируется в условиях неполной загрузки, что отрицательно сказывается на их экономических показателях, а следовательно, снижает конкурентоспособность транспортного предприятия

1.3 Роль рекламы в привлечение клиентов для внешних и внутренних перевозок грузов морским и речным транспортом

Социально-экономическое развитие современной России трудно представить без рекламы и иных форм маркетинговых коммуникаций, которые пронизывают все сферы экономики и связывают ее с обществом и потребителями товаров и услуг. Не менее значима роль рекламы в формировании единого экономического пространства страны, в развитии добросовестной конкуренции на товарных рынках. Опосредуя конкурентные отношения, маркетинговые коммуникации и реклама во многом определяют положение хозяйствующих субъектов на рынке.

В развитие положений Конституции РФ, гарантирующих единство экономического пространства, свободу экономической деятельности и защиты от недобросовестной конкуренции, в 1995 году был принят Федеральный закон «О рекламе» (от 18 июля 1995 года № 108-ФЗ). Этот закон стал логичным дополнением системы российского конкурентного законодательства, ввел комплексное регулирование отношений, возникающих в процессе производства, размещения и распространеня рекламы в Российской Федерации.

Закон «О рекламе» определил положение хозяйствующих субъектов в рекламной деятельности и маркетинговых коммуникациях, ввел понятийный аппарат и общие требования к рекламе, определил специальные требования к рекламе отдельных товаров и услуг, а также к различным способам распространения рекламы, запретил ненадлежащую рекламу, установил государственный контроль, в лице антимонопольного органа, за соблюдением законодательства РФ о рекламе и ответственность за его нарушение. Вместе с тем, по истечении более чем десятилетней практики применения закона «О рекламе» ряд его положений перестали в полной мере соответствовать социально-экономическим реалиям и динамике развития рекламной деятельности в России. В 2006 году Государственной Думой РФ была принята новая редакция закона «О рекламе».

Реклама- это вид деятельности либо произведенная в ее результате продукция, целью которых является реализация сбытовых или других задач промышленных, сервисных предприятий и общественных организаций путем распространения оплаченной ими информации, сформированной таким образом, чтобы оказывать усиленное воздействие на массовое или индивидуальное сознание, вызывая заданную реакцию выбранной потребительской аудитории.

Для сопоставления потребностей людей и организаций в товарах и услугах со своими товарами и услугами огромный интерес представляет покупательское поведение, как индивидуального потребителя, так и промышленного покупателя. Поведенческие характеристики больших групп людей задают направление любой рекламе, сориентированной на эти группы. Таким образом, реклама использует тенденции в поведении для создания моды или привычки в поведении конкретного потребителя. Чтобы достаточно достоверно определить эти тенденции необходимо провести маркетинговое исследование. Исследование в рекламе - это систематический сбор и анализ информации, специальное назначение которой состоит в облегчении разработки или оценки рекламных стратегий, рекламных объявлений и заставок, а также рекламных кампаний в средствах массовой информации. По сути, это - вид исследования рынка и возможностей рыночной деятельности, или маркетинга, такой, как исследование рыночной ситуации, являющееся простым сбором информации о конкретном рынке. Для разработки стратегий работы со средствами массовой информации, для выбора этих средств и оценки результатов работы используют отдельный вид рекламного исследования, называемый исследованием средств массовой информации.

Граница между рыночным исследованием и рекламной деятельностью настолько неопределенна, что часто трудно понять, где кончается рыночное исследование и начинается рекламная деятельность. Рекламное исследование включает в себя четыре этапа.

Таблица 1.1 - Основные этапы исследований в рекламе

Показатель	Этап 1: Определение стратегии	Этап 2: Выработка концепции	Этап 3: Предварительное опробование	Этап 4: Постпроверка результатов
Сроки	До начала творческой работы	До начала работ рекламного агентства	До окончания художественных и фоторабот	После проведения кампании
Исследуемая проблема	Определение класса продукта Выбор потенциальной группы Выбор элементов обращения	Проверка концепции Проверка названия Проверка лозунга	Опробование печатных материалов Опробование сценария Опробование радиотекста	Эффективность рекламы Изменение отношения потребителя Рост уровня продаж
Методика	Изучение отношения к продукту и активности его потребления	Проверка ассоциативности Качественные опросы Сравнение результатов с прогнозами	Оценка покупательским жюри Проверка соответствия образца Проверка сценария Психологи-ческий рейтинг покупателей	Контроль продаж Контроль поступления запросов Проверка изменения отношения покупателей

Структура рекламы содержит следующие пять основных моментов:

-Во-первых, это способность привлечь внимание. Очень важно насколько привлекается внимание читателей заголовком, телезрителей видеорядом. Воздействует ли реклама именно на те категории потенциальных потребителей, на которые она рассчитана.

-Во-вторых, сила воздействия на эмоции потребителей рекламы. Какие чувства рождаются у них при влиянии на рекламы, насколько удачен рекламный аргумент и правильно ли он подан.

-В-третьих, какова сила воздействия. Побежит ли, допустим, зритель после просмотра рекламы покупать этот товар или останется сидеть в кресле, несмотря на то, что реклама понравился ему и есть необходимость в приобретении данного товара.

-В четвертых - это информативность. Ясно изложенный рекламный аргумент. Насколько емко показана полезность рекламируемого объекта.

И последнее. Захочет ли человек прочитать сообщение или посмотреть рекламный ролик до конца. Насколько эффективно приковывается внимание людей.

Процесс разработки рекламы включает, как правило, в себя два этапа. В начале принимается решение о структуре рекламного сообщения, разрабатывается центральный тезис (рекламный аргумент) информирующий о важнейших свойствах и отличительных особенностях товара, и форма его изложения. Затем приступают к разработке непосредственно рекламного материала: разрабатывается текст и стиль, подбираются подходящие слова, цветовое оформление и дизайнерское решение. Следует также учитывать что, как правило, реклама бывает более эффективной, когда на товар возрастает спрос, нежели при его падении.

Рекламный текст- это текст, содержащий рекламную информацию.

Его отличают следующие признаки: во-первых, он содержит информацию о физическом или юридическом лице; товарах, идеях и начинаниях; во-вторых, предназначен для неопределенного круга лиц; в-третьих, призван формировать или поддерживать интерес к физическому, юридическому лицу, товарам, идеям, начинаниям; и, наконец, в-четвертых, способствует реализации товаров, идей, начинаний. Достоинства рекламного текста определяют не художественно-изобразительные изыски или изящество словесной формы (творческое самовыражение), а точность, яркость и доступность рекламного образа, многообразие и направленность ассоциативных связей, не изощрения, а максимально работающая на коммуникацию композиция.

Особенностью рекламного текста в газетах и журналах является его относительно слабая защищенность иными выразительными средствами помимо слова.

Люди не читают рекламных объявлений как таковых. Они читают то, что их интересует, но иногда этим оказываются и рекламные объявления.

Прежде чем потребитель придет к мысли о необходимости покупки, он должен пройти через ряд стадий ("созреть").

При подготовке любой рекламной кампании необходимо выявить маркетинговую стадию, на которой находится потребитель по отношению к товару, т.е. необходимо провести исследования.

После этого можно определить, что именно следует предпринимать на рынке, чтобы перевести потребителя на следующую стадию.

Таблица 1.2 - Основные стадии рекламы

Название стадии	Характеристика стадии	Рекламные усилия, необходимые для перехода на эту стадию
Знание	Потенциальный потребитель осведомлен о фирме и ее товаре, но не обладает никакими другими знаниями или предпочитает товар конкурента.	Распространение информации о фирме и ее товаре, закрепление в представлении потенциального потребителя определенного имиджа фирмы или товара, связывая его с фирменным (товарным) знаком или наименованием товара.
Предпочтение	Потенциальный потребитель предпочитает товар конкретной фирмы товарам других фирм.	Построение системы убедительных доказательств предпочтительности конкретного товара по отношению к товарам конкурентов.
Убеждение	Потенциальный потребитель предпочитает товар конкретной фирмы и убежден, что товар ему действительно нужен.	Доказательная часть строится на убеждении по принципу: "Наш товар не просто лучше других - он нужен Вам!"
Покупка	Потенциальный потребитель готов покупать товар, но необходимы соответствующие методы стимулирования	Все! Потенциальный потребитель готов купить. Но пока его не подтолкнут чем-нибудь, он все равно не купит. "30% скидки в течение только этого месяца!"

Важнейшим фактором, связанным с появлением самой молодой формы - компьютеризованной рекламы - стало изобретение компьютера, широкое внедрение информационных и коммуникационных технологий практически во все сферы жизнедеятельности. Появившаяся в начале 90х годов ХХ века сеть «Интернет» стала быстроразвивающейся средой для коммерческих, маркетинговых и рекламных коммуникаций.

В настоящее время это весьма распространенный и популярный маркетинговый инструмент. Многие «продвинутые» клиенты начинают знакомство с потенциальным поставщиком с его сайта. Раньше многие клиенты черпали информацию от знакомых и из рекламных буклетов, затем следовали личные встречи и посещения фирмы. Сегодня все чаще предварительную информацию получают из Интернета. Поэтому очень важно правильно организовать сайт компании.

Существует множество различных методов завоевания клиентов. Привлечь потребителя товаров/услуг весьма не просто. Для этого необходимо использовать самые разнообразные сочетания различных способов продвижения на рынок. Без этого эффективно развивающийся бизнес невозможен. Поэтому требуется настоящее мастерство, чтобы определить рациональные способы продвижения к новым клиентам и продажи им продукции или услуг. Одним из заманчиво-рисковых путей «в будущее» является организация проектов прорыва - концентрация различных инвестиционных ресурсов на каком-то направлении с целью создать качественно новые возможности. Однако распыление сил в данной сфере достаточно опасно. На качественную реализацию всего намеченного может просто не хватить ресурсов. Очевидно, что при нормальном положении дел практически каждая фирма может позволить себе максимум 3-4 проекта.

Маркетинг по отношению к текущим клиентам, поддержание и расширение используемого ими ассортимента товаров и услуг является той основой, на которой успешная фирма строит свою деятельность по развитию бизнеса. Без сильного маркетинга по имеющимся клиентам и не менее сильной программы по его осуществлению вся остальная маркетинговая деятельность оказывается гораздо менее продуктивной. В конечном счете, наиболее выгодным источником нового бизнеса являются связи между текущими и потенциальными клиентами



2. АНАЛИЗ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ И ТРАНСПОРТНО-ЭКСПЕДИЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «НАВИГАТОР»

2.1 Характеристика экономической деятельности ООО «Навигатор»

Предметом деятельности ЗАО «Навигатор» является коммерческая деятельность по агентированию флота.

Основная цель деятельности - извлечение прибыли.

Основными видами деятельности являются:

- организация перевозки грузов речным и морским транспортом;

- транспортная обработка грузов;

- прочая вспомогательная транспортная деятельность;

Общества, гарантирующего интересы его кредиторов.

Уставный капитал Общества на момент учреждения составляет 20 000 (двадцать тысяч) рублей.

На момент государственной регистрации оплачено 100% уставного капитала путем внесения имущества на общую сумму 20 000 (двадцать тысяч) рублей.

На предприятие имеется устав, утвержденный на основании решения учредителя (Приложение 1). ЗАО «Навигатор» имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на его самостоятельном балансе, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде.

Закрытое акционерное общество «Навигатор» - одна из ведущих компаний на Юге России по агентированию флота. Фирма существует с 1997 года. Она твердо заняла свои позиции и стала необходимым элементом системы жизнеобеспечения речного флота в регионе.

Многолетний опыт ЗАО «Навигатор» - залог профессионального и качественного выполнения услуг. С каждым годом количество клиентов компании увеличивается.

Персонал фирмы - команда высококвалифицированных специалистов, которые ответственно подходят к своей работе и эффективно действуют во всех областях, связанных с организацией судоходства.

Основными направлениями деятельности компании являются агентирование судов в российских портах Черного и Азовского морей, лоцманская проводка судов, морские перевозки, крюинг, погрузочно-разгрузочные работы на причале ЗАО «Навигатор». Все виды деятельности лицензированы.

С сентября 2002 года ЗАО «Навигатор»; генеральный агент Российского Речного Регистра в Азово- Черноморском бассейне. Фирма оказывает новые виды услуг:

-содействие судовладельцам, судовым экипажам, судоремонтным предприятиям в подготовке судов к классификации, освидетельствованию при постройке, переоборудованию, модернизации, ремонту эксплуатации;

-прием заявок на вызов инспектора Регистра;

-осуществление технического менеджмента при ремонте судов, а также поиск сертифицированных проектных организаций в сфере судостроения и судоремонта для разработки проектов переоборудования водного транспорта;

-обеспечение судовладельцев нормативными актами, связанными с деятельностью Речного Регистра РФ и оказание консалтинговых услуг предприятиям и организациям в подготовке к сертификации в системе ГОСТ Р.

Также фирма выступает перед Российским Речным Регистром в качестве финансового гаранта за судовладельцев, предъявляющих к освидетельствованию судна, с которыми заключены договоры об агентировании.

В компании внедрена и проведена сертификация Системы Менеджмента Качества по ГОСТ Р ИСО - 9001-2001 применительно к агентскому обслуживанию, лоцманской проводке судов, погрузочно-разгрузочным работам.

Закрытое акционерное общество «Навигатор» осуществляет агентирование судов.

Агентирование судов комплексное обслуживание флота с момента прибытия в порт - одно из основных направлений деятельности ЗАО «Навигатор». Персонал компании оперативно и качественно работает с судами, заходящими в порты Азово-Донского бассейна или : следующим транзитом по внутренним водным путям Российской Федерации. Фирма предоставляет судовладельцам широкий спектр услуг по агентированию:

* оперативное и качественное обслуживание судов, прибывающих в порты Ростова и Азова;

*осуществление всех видов технического обслуживания, включая ремонт на судоремонтном заводе в ростовском порту;

* освидетельствование судов Российским Морским и Речным Регистром судоходства;

* обеспечение экипажей продуктами питания;

* снабжение топливом, горюче-смазочными материалами;

* и многое другое.

Компания «Навигатор» обеспечивает своим клиентам безопасное плавание судов. Лоцманская проводка судов в портовых водах и лоцманское обеспечение при швартовных операциях в порту обязательны.

Услуга осуществляется в границах Волго-Донского, Азово-Донского, Волжского, Камского бассейнов. Для рейдового обслуживания флота ЗАО «Навигатор» использует служебно-разъездные катера.

Лоцманы ЗАО «Навигатор» - профессионалы высокого класса. Каждый специалист имеет рабочий диплом капитана. Лоцманы имеют огромный стаж работы непосредственно на водном транспорте и доскональные знания судоходных путей и акватории всех портов бассейна. Персонал оснащён мобильной связью, что позволяет действовать быстро и согласованно

Значительное место в деятельности фирмы имеют морские перевозки.

Фрахтование - еще один важный вид деятельности ЗАО «Навигатор». Фирма поможет зафрахтовать необходимый тоннаж для перевозки любой продукции, а также найдет подходящую партию груза специально для вашего судна.

Компания осуществляет коммерческий менеджмент флота. Под ее управлением находятся сухогрузные суда грузоподъемностью от двух до пяти тысяч тонн. Водный транспорт отлично оборудован, он подходит для перевозки всех видов навалочных, штучных и генеральных продукций. Некоторые суда имеют рефрижераторные установки, пригодные для транспортировки скоропортящихся грузов.

Суда ЗАО «Навигатор» работают в бассейнах Азовского, Черного, Средиземного, Каспийского и Балтийского морей.

Одна из приоритетных областей - обеспечение безопасности мореплавания и предотвращение загрязнения окружающей среды в соответствии с требованиями Международного Кодекса по Управлению Безопасностью