Одним из первых в российской практике чат-бот реализовал «Тинькофф Банк», что обусловлено его спецификой - реализацией только онлайн-банкинга, без физических офисов. В связи с этим, банк должен предоставлять удаленные услуги наиболее удобным способом.

В настоящее время с помощью чат-бота банк предоставляет услугу перевода денег: чтобы перевести деньги собеседнику в Telegram, клиенту «Тинькофф Банк» нужно добавить в список контактов бот MoneyTalkBot. В ответ на сообщение пользователя чат-бот пришлет инструкцию для перевода денег. Преимуществом и удобством данной услуги является то, что не нужно скачивать приложений, проходить регистрацию. Переводить деньги можно и клиентам других банков.

При этом устанавливать дополнительные приложения, проходить отдельную регистрацию или запоминать команды не нужно. Причем в банке подчеркивают, что вероятность ошибки при переводе денег с помощью чат-бота MoneyTalkBot в Telegram сведена к нулю Тинькофф Банк запустил бота в мессенджере Telegram [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://www.tinkoff.ru/about/news/30112015-telegram-tinkoff-bot/.

Также начинает внедрять в свою деятельность чат-ботов и лидер банковской сферы - «Сбербанк», для которого важной задачей является разгрузка его Call-центра, так как банк обслуживает очень широкую аудиторию. Однако пока чат-бот в «Сбербанке» выполняет только информационные функции - поиск отделений и банкоматов, курсы валют, информационные услуги для корпоративных клиентов, но в ближайшее время банк планирует расширять функционал своих чат-ботов. По словам представителя банка, они собираются выпустить «целую армию чат-ботов», направленных на решение различных задач в банковской сфере Клиентов банков ждет армия чат-ботов [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://www.sviaz-bank.ru/press-center/press/114/24068.html.

Стоит отметить, что многие зарубежные крупные банки стали предоставлять уже более широкий функционал с помощью чат-ботов. Особенно успешным является опыт использования чат-ботов банком Capital One, который запустил двух чат-ботов Amazon Alexa и Eno, которые помогают клиентам управлять своими деньгами с помощью смартфона.

Клиенты Capital One могут задать чат-ботам вопросы об их балансе, последних транзакциях, истории платежей и кредитном лимите с помощью текстового сообщения, причем необязательно это должен быть текст, так, отправив эмодзи «мешок денег», клиент получит состояние своего счета. Также чат-боты банка напоминают им об оплате счетов, а также позволяют их оплачивать с помощью голоса

Клиенты банка могут даже просмотреть последние транзакции и получить данные по их расходам, задавая такие вопросы, как «Alexa, сколько я потратил в Starbucks в прошлом месяце?» Mills E. How 10 Big Banks Are Using Chatbots to Boost Their Business [Online]: https://www.abe.ai/blog/10-big-banks-using-chatbots-boost-business/.

Также и один из крупнейших банков США Bank of America (BofA) выпустил чат-бот Erica для голосовой и текстовой работы с клиентами. Эрика позиционируется банком как интеллектуальный цифровой помощник, разработанный, чтобы помочь клиентам принимать более продуманные банковские решения.

Помимо различных банковских операций данный чат-бот анализирует расходы клиентов и отправляет им сообщения, в которых предлагает советы по экономии и области, в которых клиент может сократить свои расходы Там же..

Чат-боты в банковской сфере могут предоставлять не только основные, но и дополнительные услуги, которые имеют ценность для клиентов, что будет способствовать росту лояльности к банку.

Такая популярность банковских чат-ботов обусловлена тем, что наиболее часто запрашиваемые банковские услуги довольно стандартизированы и не требуют участия банковского специалиста, а могут реализоваться чат-ботом.

Основной же проблемой их реализации, особенно в российской практике, является обеспечение безопасности, так как чат-боты не требуют никаких паролей, а также чаще всего размещаются на сторонней площадке - в мессенджере или социальной сети.

Причем проблема заключается не только в технической стороне обеспечения безопасности, но и в восприятии степени безопасности использования чат-ботов для банковских операций самими пользователями. На наш взгляд, причина меньшего функционала, предлагаемого российскими банками, состоит также и в том, что многие пользователи не готовы к совершению многих операций через чат-боты из-за низкого уровня доверия онлайн-безопасности в целом, поэтому в российской практике пока чат-боты будут развиваться в направлении предоставления информационных услуг.

Еще одной сферой успешной реализации чат-ботов является сфера красоты и моды, в которой чат-боты выступают в роли стилистов-имиджмейкеров и косметологов. Первопроходцем в этой сфере стал косметический бренд Sephora, который запустил чат-бот в популярном приложении для обмена сообщениями Kik.

Данный чат-бот в виде викторины узнает данные о пользователе - возраст, тип кожи, любимые косметические продукты и др., на основе полученной информации он дает персонализированные советы по уходу за лицом, варианты нанесения макияжа, подходящие косметические средства и др. Чат-бот может предоставлять пользователю интересующий его контент, включая видеоинструкции и обзоры продуктов. Всю полученную информацию о пользователе в дальнейшем чат-бот использует, чтобы сделать ему персонализированные предложения косметических средств.

Кроме того, пользователи Kik могут приобретать продукты, на которые ссылаются в чате, не выходя из самого приложения. Как отмечают представители бренда Sephora, использование чат-бота помогло им выйти на молодую аудиторию поколения Z, представительницы которого как раз начинают интересоваться вопросами ухода за собой и макияжа, а также предпочитают онлайн-коммуникации с брендами Arthur R. Sephora Launches Chatbot On Messaging App Kik // Forbes [Online]: https://www.forbes.com/sites/rachelarthur/2016/03/30/sephora-launches-chatbot-on-messaging-app-kik/#7c428035547e.

Таким образом, бренд Sephora установил новый уровень коммуникаций с потребителями, который позволяет делать персонализированные рекомендации без участия продавца-консультанта в магазине, в любое удобное для клиента время, предоставляя ему возможность сразу совершить онлайн-покупку на основе полученных рекомендаций. Похожую тактику коммуникаций с потребителями переняли и многие бренды одежды, например, бренд H&M также запустил чат-бота, дающего рекомендации по гардеробу и предлагающего различные модели.

Еще дальше пошла компания Modiface, выпустившая чат-бота для онлайн-магазинов косметики, который не только дает советы в выборе помад, но позволяет показать, как на них будет выглядеть выбранный оттенок помады. Это реализуется с помощью технологии распознавания лиц, пользователю требуется выбрать цвет помады, загрузить собственное «селфи» и чат-бот сам наложит цвет помады на изображение, а также предложит совершить покупку этой помады Modiface launches conversational beauty advisor for facebook messenger [Online]: http://modiface.com/news.php?story=930.

Данный пример показывает расширение возможностей как чат-ботов, так и онлайн-торговли в целом, особенно в сфере красоты, когда с помощью современных интерактивных технологий становится возможной покупка даже таких вещей, которые требуют предварительного выбора и примерки в реальности. Синергия чат-ботов и технологий дополненной, а также виртуальной реальности позволит «оживить» чат-ботов, сделать из них полноценных виртуальных консультантов, обладающих собственной личностью, которые могут дать индивидуальные советы, позволят виртуально «примерить» товар.

Еще одной успешной сферой использования чат-ботов является сфера заказа и доставки еды. В данной сфере чат-боты используются для максимального упрощения процесса заказа, а также для удешевления коммуникаций. Одной из первых чат-ботов в свою практику коммуникаций с потребителями внедрила мировая сеть пиццерий PizzaHut, причем свои чат-боты она запустила сразу в Facebook Messenger и Twitter chatbots.

Для PizzaHut использование чат-ботов направлено на максимальное упрощение процесса заказа. Кроме этого, чат-бот сохраняет историю заказов, что позволяет ему делать персонализированные предложения потребителям, что повышает шансы совершения ими повторных заказов. Спустя несколько месяцев чат-бота также запустила и конкурирующая с PizzaHut сеть пиццерий Domino's Five pioneering examples of how brands are using chatbots [Online]: https://econsultancy.com/blog/68046-five-pioneering-examples-of-how-brands-are-using-chatbots/, а затем и многие другие службы доставки, в том числе и в России, причем в России большую популярность получили чат-боты, объединяющие сразу несколько служб доставки.

Успешность применения чат-ботов связана с простотой их реализации при одновременном предоставлении удобного функционала для пользователей. В данной сфере не представлено каких-либо инновационных или необычных решений использования чат-ботов, так как действия клиентов в этих сферах обычно стандартизированы и им не требуется подробных и тщательных консультаций и поддержки, поэтому именно в данной сфере можно максимально заменять онлайн-консультантов и телефонных диспетчеров чат-ботами, что позволит сократить издержки, так как будет достаточно только нескольких специалистов, к которым чат-бот сможет перенаправить клиента в случае возникновения затруднений ответить на его вопрос.

В российской практике наиболее успешные и интересные решения по использованию чат-ботов представлены в сфере электронных СМИ, а также в телекоммуникационной сфере.

Ярким примером использования чат-бота новостным порталом является применение чат-бота онлайн-изданием Meduza.io, которая размещает новости и материалы широкой тематики. Для привлечения читателей Meduza.io с помощью своего чат-бота позволяет выполнять большое количество команд, многие из которых довольно необычны и креативны, что позволяет читателям получать не только серьезные новости, но и развлекаться с помощью чат-бота.

Наиболее необычные команды для чат-бота Meduza.io: /random -- подписка на странные ссылки, собираемые редакцией; /cat -- случайный материал про котов. Также чат-бот издания позволяет получать и более стандартные материалы, например, топ-з новостей, все новости за день в вечерней подписке, осуществлять поиск новостей и др.

Другое популярное электронное СМИ Лента.ру также создала собственного чат-бота с удобным интерфейсом и большим количеством команд, среди которых можно настроить подписку на новости определенной тематики, наиболее важные новости и др., что примечательно чат-бот Лента.ру похож на многие чат-боты иностранных СМИ, которые также между собой похожи. Они выполнены на качественном уровне, но менее интересны, чем чат-бот Meduza.io.

Своих чат-ботов также запустила и «большая тройка» сотовых операторов России, которые всегда следуют маркетинговым трендам в конкурентной борьбе друг с другом. Использование чат-ботов как инструмента маркетинга и оптимизации коммуникаций в данной сфере стало удобным инструментом коммуникаций, так как в ней, также как и в банковской, важно круглосуточное предоставление консультационных услуг, которые может предоставлять чат-бот, тем самым разгрузив колл-центр.

Наиболее интересное и прогрессивное решение интеграции чат-ботов в свою коммуникативную деятельность осуществил оператор «Билайн», который запустил самообучаемого чат-бота, который способен обрабатывать как текстовые, так и голосовые обращения, и может давать консультации по широкому кругу вопросов. По итогам трехмесячных тестов использование чат-бота позволило «Билайну» автоматизировать обработку 58% обращений и снизить нагрузку на операторов на 30% «Вымпелком» создал чат-бота для помощи мобильным клиентам [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://adindex.ru/news/digital/2017/04/10/159136.phtml, что говорит о том, что чат-боты действительно помогают экономить на каналах коммуникации с клиентом.

Чат-бот от МТС не основан на машинном обучении, предлагает меньшие возможности в плане консультирования, но при этом помогает пользователю выполнять более широкий перечень различных операций, в настоящее время число выполняемых им команд уже более 100. В частности, он может помочь:

· проверить баланс лицевого счета;

· подключать / отключать услуги связи;

· сменить тарифный план;

· оплатить услуги связи через «Легкий платеж»;

· воспользоваться сервисами «Перезвони мне» или «Выручай» и др Мой МТС: бот-ассистент [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.mts.ru/mob_connect/help/selfservices/assistant/.

Наличие такого функционала позволяет клиентам экономить свое время и осуществлять все операции значительно быстрее с помощью чат-бота, что положительно сказывается на их отношении к компании, так как зачастую при звонке в колл-центр требуется длительное ожидание ответа оператора, что раздражает клиентов.

Стоит отметить, что чат-бот может использоваться не только как инструмент маркетинговых коммуникаций для компаний из различных сфер, но успешно применяться и в самой сфере маркетинга и рекламы.

Так, медиахаб Rockin'Robin, помогающий в составлении рекламных и PR-текстов, а также предоставляющий маркетинговые услуги, запустил своего довольно успешно работающего чат-бота, который отвечает на наиболее часто возникающие у клиентов типовые вопросы, проверяет качество текстов, распределяет заявки между сотрудниками, помогает в работе с клиентами. Таким образом, с помощью чат-бота агентство предлагает своим клиентам автоматизацию некоторых рутинных задач и облегчает доступ к базам знаний Как мы использовали Telegram-бота для работы с клиентами [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.cossa.ru/cases/139010/.

Крупнейшая российская IT-компания «Яндекс» запустила собственного чат-бота специалиста по мобильной рекламе, который помогает клиентам работать с данным каналом рекламы на «Яндексе». Он выполняет преимущественно информационные и рекламные функция, рассказывая о состоянии рекламного рынка, последних тенденциях, основных игроках, потребительских предпочтениях и поведении, что поможет сделать более точные настройки мобильной рекламной кампании. Например, чат-бот может рассказать, что и как россияне покупают со смартфонов, в каких категориях отмечается самый бурный рост «Яндекс» запустил поискового бота в Telegram [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://adindex.ru/news/digital/2016/04/6/132969.phtml.

Таким образом, чат-бот помогает клиентам ориентироваться на рынке мобильной рекламы, при этом продвигая услуги самой компании на этом рынке.

Также компания «Яндекс» предлагает пользователям воспользоваться и их поисковым чат-ботом, чей функционал довольно широк за счет интеграции с многочисленными сервисами компании (Афиша, Погода, Картинки и др.). Причем данный чат-бот понимает как короткие команды, так и развернутые предложения, то есть является довольно гибким в понимании запросов.

Причем общение с ботом может проходить не только в форме диалога: если пользователю во время переписки понадобилась что-то уточнить, он может задать вопрос боту, а его ответ можно сразу направить собеседнику Там же..

Таким образом, поисковый чат-бот от «Яндекс» является одним из наиболее функциональных в российской практике, он может общаться с пользователем на любые темы и объединять в себе возможности различных сервисов компании, что удобно для пользователей.

Можно сделать вывод, что в зарубежной и российской практике представлено довольно много удачных примеров использования чат-ботов для коммуникаций с потребителями. Чаще всего чат-боты используются как консультанты и помощники для совершения различных операций. Сферами, где использование чат-ботов наиболее развито являются банковская сфера, сфера моды и красоты, сфера заказа и доставки еды и другой продукции, СМИ и телекоммуникационная сфера.

Наибольший функционал чат-ботов представлен в зарубежной практике банков, где чат-боты выступают не только консультантами, но помогают совершать большое количество банковских операций, а также могут выступать советчиками по финансам. Также довольно интересные и нестандартные решения использования чат-ботов представлены в индустрии красоты.

В российской практике наиболее развито использование чат-ботов в банковской сфере, хотя и не настолько как в зарубежной, в практике СМИ, а также в телекоммуникационной и IT сферах.

В целом, именно в рассмотренных сферах встречаются самые удачные примеры использования чат-ботов для коммуникаций с потребителями, которые способствуют разгрузке и удешевлению каналов коммуникации, стимулируют продажи, способствуют привлечению молодой аудитории, а также помогает клиентам быстрее и проще получать нужную информацию или совершать несложные операции.

2.2 Анализ ключевых проблем эффективности использования чат-бота как инструмента коммуникаций и пути их решений

Несмотря на всю перспективность использования чат-ботов и наличие успешных примеров, существует и ряд проблем, которые не позволяют назвать чат-ботов полностью эффективным инструментом коммуникации с потребителями, а также влияет на то, что существуют и неудачные практики использования чат-ботов.

Неудачные решения в применении чат-ботов связаны с несоответствием сферы для применения чат-бота, неправильной технической настройкой, слабым его функционалом и др.

Одна из наиболее известных неудач в использовании чат-бота, связана с компанией Microsoft, которая тестировала чат-бота Тэй с использованием искусственного интеллекта, который моделировал личность и стиль общения 19-летней американской девушки.

Согласно задумке, чат-бот должен был общаться с пользователями в сети и становитЬся все умнее, перенимая различные фразы и факты из общения. Однако из-за действий интернет-троллей чат-бот быстро научился различным расистским и нацистским высказываниям, стал симпатизировать Гитлеру. В итоге, множество его сообщений в Twitter пришлось удалить из-за вопиющего расизма и неполиткорректности, а сам чат-бот усыпить Почему девушка-чатбот от Microsoft поддалась влиянию троллей c 4chan [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://geektimes.ru/post/273306/.

В данном случае неудача с чат-ботом произошла по причине того, что разработчики не учли тот факт, что, общаясь в Интернете, чат-бот не сможет отличать хорошие и плохие высказывания, и с большой вероятностью сможет перенять многие негативные высказывания пользователей. Стоит отметить, что большого урона репутации Microsoft это происшествие с чат-ботом не нанесло, так как общественность понимала, что это произошло не по вине компании.

Не совсем удачными являются чат-боты, которые не позволяют выполнять полный перечень операций только через него, например, заказать выбранный товар или услугу, а перенаправляют на сайт, таким образом, они выполняют только половину работы, что не удобно для пользователей, так как, учитывая, что почти всегда коммуникации с чат-ботом осуществляются с мобильных устройств, пользователи бы хотели выполнить все операции в мессенджере или приложении социальной сети.

К примеру, в таком режиме работает чат-бот от компании Aviasales, которая позволяет приобретать билеты на самолет. Чат-боту компании можно написать дату и места вылета и прилета, а он отправит ссылку на поиск с уже заданными данными. В этом случае не совсем понятно насколько чат-бот упрощает осуществление поиска для клиента, так как для многих проще сразу осуществлять поиск на сайте, а не переходить от общения с чат-ботом к поиску на сайте, так как это несколько обесценивает смысл чат-бота, и он выглядит как просто следование моде в маркетинговых коммуникациях, а не полезный сервис для пользователя.

Также проблемной бывает реализация чат-ботов в некоторых сферах. Так, их реализация в практику многих крупных интернет-магазинов, с одной стороны, была бы удобна, так как в них регулярно поступает большое количество заявок, запросов на консультации и звонков. Однако многие крупные российские онлайн-ритейлеры пока не внедряют их в свою деятельность. Так, в компании Ozon его не применяют, так как их бизнес очень комплексный и много сложных запросов, которые трудно будет обработать чат-боту.

Также и представители электронного дискаунтера «Ситилинк» не внедряют чат-бота в свою практику коммуникаций с клиентами, так как считают, что идеального собеседника-бота они не смогут создать, так как это требует много времени и ресурсов, а также в их сфере большое значение играет человеческий фактор, так как важно обсудить все детали заказа, претензии или другого запроса клиента, а чат-бот действует с определенными ограничениями, что может вызвать негатив пользователей Чат-боты для бизнеса: российский опыт [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://emagnat.ru/chat-boty-dlya-biznesa.html.

В опасениях, которые высказывают представители российского онлайн-ритейла, кроется одна из самых ключевых проблем в использовании чат-ботов, которая встречается и в успешных, и в неудачных примерах, - это то, что чат-боты все-такие недостаточно умны, несмотря на наличие больших баз шаблонов, машинное обучение, они далеко не всегда могут корректно ответить на поставленный вопрос или не могут понять, что от них требуется.

Что касается чат-ботов, основанных на использовании шаблонов, то их интеллектуальные способности и набор фраз ограниченны теми, что смогли предусмотреть разработчики. Это несет в себе несколько трудностей, во-первых, запросы пользователей обычно шире, чем можно их предусмотреть, во-вторых, пользователи могут опечатываться, писать с ошибками, неправильно формулировать предложения, и чат-бот уже не сможет их понять, что будет вызывать раздражение пользователей.

Чат-боты, основанные на машинном обучении более умны, но также связаны с рядом трудностей, во-первых, они имеют очень высокую стоимость разработки, во-вторых, требуется время на обучение чат-бота, в-третьих, он также не может понимать все ошибки, допускаемые пользователями, в-четвертых, он может научиться не тому, что требуется, как в случае с чат-ботом от Microsoft. В целом, максимальное соответствие ответов чат-ботов запросам пользователей достигает только 85%.

В итоге, эти трудности с пониманием чат-ботом пользователя приводят к тому, что теряется одно из важнейших его преимуществ - экономия времени пользователя.

Некоторые разработчики в качестве решения этой проблемы используют подсказки для пользователей, которые помогают им сформулировать наиболее понятное для чат-бота сообщение или выбрать из предложенных вариантов, если чат-бот является узкоспециализированным.

Из этого выходит еще одна проблема использования чат-ботов - они не всегда решают проблему, а главной целью коммуникации клиента с компанией является именно решение какой-либо проблемы. Если он не получает ее решения с помощью чат-бота, то остается разочарованным, снижается его лояльность к компании.

Даже, если чат-боты решают проблему, то многие из них усложняют ее решение. Так, известный чат-бот Poncho, который общается с пользователями о погоде и помогает получить прогноз, зачастую не понимает, на какой период или для какого города ему требуется прогноз. Таким образом, пользователь может потратить больше сил и времени на объяснение чат-боту того, где и на какой период он хочет получить прогноз, чем, если бы он просто посмотрел прогноз погоды на специализированном сайте.

Также и многие чат-боты служб доставки иногда требуют от пользователя большего количества действий, чем, если бы он воспользовался приложением, сайтом или просто позвонил, поэтому требуется осуществление тестирований тест-ботов, чтобы оценить насколько хорошо они заменяют уже существующие инструменты и каналы коммуникаций, целесообразно ли их использование.

Еще одной проблемой использования чат-ботов является то, что только малая часть из них способна имитировать естественную человеческую речь, поэтому пользователи не воспринимают общение с чат-ботом как полноценную коммуникацию с компанией, так как чат-бот чаще всего отвечает короткими репликами, а в случае, если не может дать ответ переводит тему в более понятную ему сферу. Таким образом, пользователь не может получить полноценную консультацию от чат-бота, разве что по наиболее популярным вопросам.

В некоторых компаниях данная проблема решается путем перевода общения на живого консультанта, если чат-бот затрудняется дать ответ или не может понять требование клиента. Получается, что в настоящее время чат-боты не могут полноценно заменить онлайн-консультанта, но могут взять на себя часть наиболее простого клиентского трафика, что, в любом случае, помогает разгрузить каналы коммуникации с клиентами. В данном случае требуется четко прописать чат-боту сценарии, когда ему необходимо обращаться к живому консультанту, что позволит ему не давать неподходящие ответы или переводить тему, а позволить клиенту максимально быстро решить свою проблему.

Также для решения этой проблемы требуется проводить анализ тех фраз и выражений, которые вызвали затруднение у чат-бота, то есть необходимо пытаться переводить язык чат-бота на язык основной целевой аудитории, с которой ему приходится общаться. В итоге со временем чат-бот начнет все лучше понимать целевую аудиторию и будет «разговаривать» с ней на одном языке.

Еще одной проблемой в использовании чат-ботов является то, что некоторые компании пытаются сделать чат-ботов слишком многофункциональными, что, в итоге приводит к тому, что они не могут полноценно выполнить ни одну из функций. Например, компания, занимающаяся продажами, включает в своего чат-бота не только консультационные функции, но и развлекательные, которые на самом деле не требуются пользователю, но при этом могут снижать его функциональность по основному направлению.

Поэтому перед запуском чат-бота для коммуникаций с клиентами необходимо установить четкие цели и определить варианты его использования, лучше сделать, чтобы чат-бот решал не так много задач, но делал это хорошо, что позволит предоставить клиентам более качественное обслуживание.

Также в случае, если чат-бот был внедрен в коммуникативную практику компании без предварительного планирования и целеполагания, то он может быть не интегрирован с самим бизнесом, например, CRM-программами, что очень снижает их эффективность, так как, они не собирают и не интегрируют информацию о пользователях, что приводит к тому, что, во-первых, при повторном обращении чат-бот задает пользователю повторно все вопросы, требует повторно вводить данные, что является не удобным для пользователя, во-вторых, данное упущение не позволяет компании собирать и анализировать информацию о пользователях и использовать ее как в своих маркетинговых целях, так и для улучшения работы чат-бота.

Поэтому необходимо, чтобы чат-бот был интегрирован в общую систему коммуникаций компании с клиентами и в ее бизнес-процессы, что позволит сделать его использование более эффективным.

Еще одной важной проблемой в использовании чат-ботов, из-за которой от них отказываются многие компании, являются проблемы безопасности, которые связаны с тем, что чат-боты хранят персональные данные, утечка которых может навредить репутации компании, а также могут быть взломаны сами чат-боты и внесены изменения в их шаблоны, что может привести к тому, что они начнут грубить пользователям, давать некорректные комментарии и др., что также негативно скажется на репутации и имидже компании и бренда.

Поэтому при внедрении чат-ботов в практику работы компании необходимо обеспечить высокий уровень кибер-безопасности, чтобы избежать вышеперечисленных проблем. Особенно это важно для банковской и телекоммуникационной сфер, так как они хранят большое количество важной информации о своих клиентах.

Стоит отметить, и еще одну группу проблем, связанных с использованием чат-ботов, - это этические проблемы. Данные проблемы не мешают работе чат-ботов, но зачастую поднимаются в обществе, так как ситуация использования искусственного интеллекта является довольно спорной. В обществе поднимаются вопросы относительно того, насколько этично заменять живое общение, общением с чат-ботами, которые не могут вникнуть в суть коммуникации, а опираются только на знание языка, то есть они могут правильно ответить на вопрос, опираясь на загруженные шаблоны и предыдущий опыт коммуникаций, но не из-за того, что они поняли проблему клиента.

Кроме того, также считается неэтичным, что они могут собирать и анализировать информацию о потребителях, их поведении, а в дальнейшем использовать для того, чтобы сто-то им продать.

Также поднимается вопрос о том, до какого предела они могут зайти в своем обучении, не наступит ли время, когда уже будет затруднительно отличить живое общение от общения с чат-ботом, а также не смогут ли чат-боты в процессе длительного общения начать копировать личности пользователей, а их разработчики использовать это в мошеннических целях.

Можно сделать вывод, что практика использования чат-ботов в бизнесе для коммуникации с клиентами сопряжена с довольно большим количеством проблем и трудностей, что значительно ограничивает их применение, а также влияет на то, что многие компании пока не готовы использовать их для осуществления коммуникаций с клиентами.

В целом, все проблемы с чат-ботами можно разделить на несколько групп:

1. Технические:

· Чат-боты, основанные на использовании шаблонов, имеют довольно ограниченный функционал и перечень тем и ответов;

· Чат-боты, основанные на машинном обучении дороги в использовании, требуют времени для обучения, не всегда обучение идет в нужном для компании русле, все равно не могут ответить точно на все вопросы;

2. Коммуникативные

· Чат-боты могут ответить правильно пользователю максимум в 85% случаев;

· Пользователи могут писать с опечатками, ошибками, неправильно формулировать предложение в результате чего чат-бот не может их понять;

· Иногда требуется много времени, чтобы объяснить чат-боту, что от него требуется;

· Сообщения большинства чат-ботов мало похожи на естественный человеческий язык

3. Бизнес-проблемы

· Отсутствие планирования и целеполагания при работе с чат-ботами ведет к проблеме их неэффективности;

· Наполнение чат-бота ненужными функциями ведет к тому, что он плохо выполняет основные;

· Непродуманность функционала чат-бота ведет к тому, что он становится неудобен для пользователей;

4. Проблемы безопасности

· Возможность утечки собранной информации о пользователях;

· Возможность взлома чат-бота и использования его для нанесения урона репутации компании;

· Использование чат-бота в мошеннических целях;

5. Этические проблемы

· Неэтичность сбора информации о пользователях во время коммуникации и использование ее в коммерческих целях;

· Невозможность полностью отслеживать процесс самообучения чат-бота, что может привести к многим этическим проблемам.

Однако для многих из этих проблем существуют определенные пути решения, которые, если не устраняют их полностью, то могут хотя бы снизить их негативное влияние. Кроме того, технический прогресс в информационно-коммуникационной сфере идет быстрыми темпами, так что в ближайшем будущем многие перечисленные проблемы в использовании чат-ботов могут быть решены.

2.3 Перспективы дальнейшей эволюции чат-ботов и сфер их применения

Несомненно, ближайшие годы развитие чат-ботов будет направлено на решение основных проблем их использования в коммуникациях, будет осуществляться их техническое совершенствование, решаться проблемы приближения их языка к более естественному, а также их возможность лучше понимать язык человека. Кроме этого будет расширяться спектр сфер их применения, а также со спадом пика моды на их использование, чат-боты будут интегрироваться в деятельность организаций только, если в этом есть реальная необходимость, что снимет некоторые проблемы, связанные с их неправильным использованием без конкретной цели.

Учитывая высокую стоимость и сложность в реализации и обучении чат-ботов на искусственном интеллекте, ожидается, что в ближайшие годы использовать их будут только крупные бренды, которые могут позволить себе эти разработки. Массовое же использование будет ориентировано на «простых» ботов, основанных на шаблонах и командах.

Ожидается, что будет происходит совершенствование выполнения ими конкретных узких функций, что позволит более эффективно реализовать их в качестве прикладного инструмента для осуществления коммуникаций с потребителями.

К примеру, будут расти их возможности как консультантов, что позволит многим компаниям оптимизировать свои каналы коммуникации, разгрузить своих онлайн-консультантов и телефонных операторов. Рост их возможностей будет обусловлен, во-первых, накоплением различных шаблонов в процессе коммуникации с потребителями, во-вторых, расширением их технических возможностей распознавания запросов.

Совершенствование их в этом направлении позволит большему количеству компаний из сферы интернет-торговли интегрировать их в свою деятельность и не опасаться, что они создадут больше проблем, тем более они могут прописать ему сценарии, в случае каких ситуаций, чат-бот должен перевести общение с потребителем на живого консультанта.

Таким образом, чат-боты смогут более эффективно консультировать пользователей, решать их типовые проблемы, помогать осуществлять поиск товаров, а также давать рекомендации. Кроме этого, они запоминают данные о пользователе, поэтому при повторном его обращении, ему не нужно будет заново сообщать данные о себе, также он сможет получить рекомендации от чат-бота относительно покупок.

Из этого выходит еще одно направление развитие чат-ботов в маркетинге - персонализация в обслуживании. Перспективным является использование чат-ботов для того, чтобы они на основе общения с клиентом, его данных и истории покупок, присылали ему сообщения с персональными предложениями приобретения товаров и услуг или напоминали ему о приближении покупки, если это бизнес по продаже товаров, которые необходим приобретать периодически, например, линзы, лекарства, фильтры для воды и др.

Получение рекомендации или напоминания о покупке от чат-бота выглядит более естественным и неформальным видом коммуникации, чем отправление электронного письма, поэтому развитие их в этом направлении является перспективным.

Также учитывая то, что чат-боты на основе коммуникации с потребителем собирают о нем много информации, в дальнейшем они все более будут использоваться как инструмент маркетинговых исследований потребителей, который позволит получать о них и их потребительском поведении большое количество данных, сразу же их анализировать, людям понадобиться только принимать маркетинговые и управленческие решения на основе полученных данных.

Кроме этого, с увеличением появления различных чат-ботов в сфере обучения, развлечения, информирования, будет развиваться тренд на размещение в них рекламы, он проявляется уже сейчас, но пока довольно ограниченно.

Перспективным это направление является, потому что может соединить в себе преимущества нативной рекламы и сарафанного радио, так как какое-то рекламное сообщение или рекомендация от чат-бота, с которым пользователь часто контактирует может выглядеть как «рекомендация друга», например, погодный чат-бот, который использует определение местоположения пользователя, может написать ему «Хорошая погода, чтобы выпить освежающий коктейль» и отправить ему геометку кафе, которое находится рядом.

В целом, с массовым распространением различных тематических чат-ботов, которыми пользователи будут пользоваться через мессенджеры, будет способствовать появлению различных форматов интеграции в них рекламных сообщений и объявлений. Однако для благоприятного восприятия ее пользователями реклама должна быть максимально интегрирована в коммуникацию, чтобы восприниматься естественно.

Таким образом, с помощью чат-ботов можно построить целый бизнес-процесс:

1. Первоначальное общение, консультирование, прием заказа, сбор данных о пользователе;

2. Анализ полученных данных и составление на их основе персонализированного предложения;

3. Отправка персонализированного предложения, повторные коммуникации;

4. Размещение рекламы в другом чат-боте, которым на основе анализа может пользоваться потребитель.

Такое комплексное использование чат-ботов позволит выстроить долгосрочные отношения с потребителем и формировать его лояльность к компании.

Что касается чат-ботов, основанных на машинном обучении, то их будущее лежит во все большем приближении к человеческому мышлению и общению, с целью выполнения уже каких-то более сложных задач и процессов, чем шаблонные чат-боты. Наиболее перспективными их направлениями является рост распознавания устной речи, что позволит пользователям не вводить сообщения, а просто озвучивать их, и чат бот будет понимать их речь.

Также их эволюция лежит на пути обучения их не только языку, но и фактам, а также пониманию того, что от них хотят, которое заключается не только в распознавании ключевых слов, но именно в понимании сути проблемы. В этом случае их бы можно было использовать уже как полноценных консультантов, которым не почти не будет требоваться сторонняя помощь. Однако данное направление хоть и разрабатывается, но пока находится далеко от реализации на практике.

С эволюцией чат-ботов и расширением их технических и коммуникативных возможностей, расширится и спектр сфер их применения, а в тех сферах, где они уже применяются будет совершенствоваться их использование и искаться новые пути применения.

В целом, пока флагманом в реализации чат-ботов является банковская сфера, поэтому в ближайшее время именно она будет задавать основные тренды использования чат-ботов в коммуникациях с пользователями и для внутренней аналитики. Чат-боты, основанные на машинном обучении в банковской сфере могут развиться до финансовых консультантов, которые будут анализировать структуру доходов и расходов клиентов банка, на основе чего давать ему различные советы по экономии, вложениям, инвестициям и др.

Несомненно, сфера интернет-торговли также со временем массово придет к использованию чат-ботов как для консультаций, так и для принятия заказов и оплаты, например, в Китае это уже активно реализуется, поэтому дальнейшее распространение чат-ботов в интернет-торговле, в том числе и в России, вопрос 1-2 лет.

Ожидается также и дальнейшее развитие использования чат-ботов в сфере красоты и моды, где они будут развиваться как личные косметологи, стилисты и фитнес-тренеры для пользователей, выступающие от лица конкретных компаний, что позволит им выполнять сразу не сколько задач: формировать лояльность к компании, поддерживать постоянные коммуникации, продвигать и продавать свои услуги, а также собирать данные о пользователях.

Перспективным является внедрение чат-ботов в сферу развлечений, так как они уже несут в себе определенную развлекательную направленность, они могут играть с пользователями в игры, советовать определенные развлечения, например, фильмы, на основе анализа интересов пользователей. В целом, в данной сфере для чат-ботов можно найти много способов применения.

Также чат-боты смогут осуществлять и более деловые коммуникации, к примеру, перспективным является их использование в сфере подбора персонала, особенно, при наборе на массовые позиции. Чат-боты смогут по определенному алгоритму анализировать резюме, приглашать на собеседование или даже проводить первичное собеседование онлайн, отвечать на типовые вопросы соискателей, давать им обратную связь по решению относительно их кандидатуры и др.

Таким образом, в сфере подбора персонала с помощью чат-ботов можно будет оптимизировать процесс отбора соискателей на массовые позиции, а в последствии и на более специализированные.

Также использование чат-ботов перспективно для сферы туризма, так как они могут подбирать туры на основе запросов пользователей, бронировать для них гостиницы, покупать билеты, составлять маршруты и др., то есть выполнять некоторые рутинные операции менеджеров по туризму.

Чат-бот в процессе коммуникации с клиентом может получить всю необходимую информацию о его пожеланиях относительно путешествия и значительно быстрее, чем менеджер предложить ему возможные варианты и тут же забронировать их, в случае выбора их клиентом. Кроме этого, они могут сопровождать клиента и дальше в путешествии, отвечать на его вопросы, предлагать и покупать экскурсии и др. Таким образом, сфера туризма сможет стать более гибкой, быстрее реагировать на запросы клиента, а также экономить на его обслуживании и сопровождении.

Еще одной сферой, где использование чат-ботов является перспективным и может иметь высокую эффективность, является сфера государственного обслуживания. Многие государственные учрежденные, которые направлены на обслуживание граждан, например, осуществляющие выдачу паспортов, регистрацию объектов, оформление документов, оплата коммунальных услуг и пр., вынуждены ежедневно выполнять большое количество рутинных операций и давать типовые консультации, что значительно замедляет их деятельность.

Для осуществления многих операций в данной сфере можно использовать чат-ботов, что позволит несколько разгрузить работников, а также сократить время ожидания для клиентов. Несомненно, есть некоторые ограничения, связанные с тем, что не все клиенты государственных учреждений используют мессенджеры и чат-ботов, но сфера государственного обслуживания может с помощью чат-ботов охватить молодую аудиторию, которые гораздо удобнее совершить некоторые операции с помощью чат-бота, чем стоять в очереди на получение обслуживания.

Вероятно, процесс внедрения чат-ботов в сферу государственного обслуживания произойдет несколько позже, чем в бизнес-сферах, особенно в России, однако, он является очень перспективным и поможет значительно оптимизировать канала коммуникаций государственных учреждения и населения.

Отдельно стоит рассмотреть перспективы развития чат-ботов в России, где они пока не получили такого массового распространения, как в США или Китае. Во многом это связано с тем, что чат-боты в основном развиваются на двух платформах - Telegram и Facebook, - которые недостаточно популярны в России и охватывают не слишком широкую аудиторию. Резкий рост интереса к ним ожидается, в случае, если появится возможность их создания на таких платформах как «Вконтакте» и WhatsApp, которые распространены более широко и имеют значительные аудитории.

Кроме этого, в России пока наблюдается довольно скептическое отношение к чат-ботом со стороны крупнейших онлайн-ритейлеров, которые во многом являются флагманами интернет-маркетинга и задают тренды на данном рынке, приход нескольких из них к использованию чат-ботов может вызвать цепную реакцию в данной отрасли и массовое распространение чат-ботов.

В целом, несмотря на то, что чат-боты пока что имеют большое количество проблем в их использовании в качестве инструмента коммуникации с потребителями и клиентами, а также используются многими компаниями просто как модный тренд без преследования маркетинговых и коммерческих целей, они имеют большой потенциал развития, так как действительно могут решать многие задачи, связанные с общением с клиентами, продажами, консультацией, маркетингом, требуется только тщательный подход к их использованию, а также отслеживание технических новаций в этой сфере.

В ближайшее время уже могут решиться многие технические проблемы, связанные с использованием чат-ботов, ожидается, что они будут постоянно умнеть, лучше понимать написанное или услышанное, находить нужные ответы, а главное быть в состоянии решить проблему, обратившегося к ним клиента.

В целом, можно выделить следующие направления эволюции чат-ботов в ближайшем будущем:

1. Массовое распространение узкофункциональных чат-ботов, основанных на использовании шаблонов;

2. Расширение возможностей использования чат-ботов в качестве консультантов;

3. Использование чат-ботов в маркетинговых исследованиях потребителей для сбора и анализа данных о них;

4. Использование чат-ботов для разработки и отправки персональных предложений для клиентов;

5. Использование чат-ботов в качестве рекламных площадок (нативная реклама);

6. Расширение возможностей и повышение интеллектуального уровня чат-ботов, основанных на машинном обучении, улучшение их понимания речи и приближение их языка к естественному;

7. Расширение сфер применения чат-ботов (туризм, развлечения, государственное обслуживание и др.);

8. Широкое использование чат-ботов в интернет-торговле.



Заключение

Чат-боты являются современным трендом осуществления коммуникаций в интернет-пространстве, основанным на моделировании компьютерными программами естественного речевого поведения человека, с целью вовлечения его в коммуникацию для достижения определенных целей его создателей или площадки, где он размещен.

Чат-боты появились более 50 лет назад, но наибольшую популярность и развитие приобрели только с 2015 года, что связано с развитием мессенджеров. Кроме этого, чат-боты уже выходят за пределы просто коммуникаций с пользователями, а также становятся в состоянии выполнять определенные команды, задаваемые ими, что расширяет функционал их применения.

Несмотря на недавнее их развитие, в настоящее время уже представлено большое разнообразие чат-ботов, которые можно классифицировать по технологическим признакам, их функционалу и возможностям использования пользователями, а также по степени их безопасности и легальности.

В основе любого типа чат-ботов лежит функция осуществления различных коммуникаций с пользователями, которые могут быть выражены в просто общении для общения, а могут быть направлены на выполнение полезных функций или предоставления пользователю какой-либо необходимой ему информации, например, развлекательного или образовательного характера, консультирования, помощи в выборе товара или совершения заказа и др.

В целом, чат-боты могут решать многие задачи бизнеса, связанные с осуществлением коммуникаций с клиентами, направленных на их привлечение, оказание им информационных услуг, стимулирование продаж, формирование у них лояльности к компании. Однако применение чат-ботов для коммуникации с потребителями подходит не для всех сфер бизнеса, в частности, они практически не используются в сфере В2В.

Однако для ряда компаний из определенных сфер бизнеса они предоставляют возможность вывода своих маркетинговых коммуникаций на новый уровень, позволяющий более эффективно вовлекать пользователей в коммуникацию с компанией, что положительно влияет на их лояльность к ней, поддержание длительного взаимодействия, а также на решения потребителей о покупке товаров или услуг компании.

Анализ кейсов практического применения чат-ботов в бизнесе показал, что наиболее успешно они интегрируются в деятельность компаний из таких сфер как банковская, службы доставки, мода и красота, электронные СМИ, телекоммуникации и IT, кроме этого, осуществляются попытки использования их в интернет-торговле, но пока они сопряжены с большим рядом проблем. Также исследование показало, что чаще всего чат-боты используются как консультанты и помощники для совершения различных операций.

Наибольший функционал чат-ботов представлен в зарубежной практике банков, где чат-боты выступают не только консультантами, но помогают совершать большое количество банковских операций, а также могут выступать советчиками по финансам. Также довольно интересные и нестандартные решения использования чат-ботов представлены в индустрии красоты.

В российской практике также наиболее развито использование чат-ботов в банковской сфере, хотя и не настолько как в зарубежной, а также в практике СМИ, телекоммуникационной и IT сферах.

В целом, в российской практике использование чат-ботов в качестве инструментов для коммуникации с потребителями развито пока более слабо, чем в зарубежной. В целом, оно пока развивается в направлении копирования зарубежных образцов, что наиболее отчетливо проявляется в сфере СМИ, моды и красоты, а также в сфере доставки, что говорит о том, что многие российские компании не адаптируют использование чат-ботов под собственную специфику, а также особенности российских потребителей и своей целевой аудитории, что снижает эффективность от их применения.

Кроме этого, некоторые компании, даже довольно крупные с развитым маркетингом, к примеру «Авиасэйлс», используют чат-ботов только как тренд, предоставляя пользователям неудобный и непродуманный интерфейс, который сводит к нулю все преимущества чат-ботов.

В целом, можно сказать, что в результате проведенного анализа наша гипотеза о том, что чат-боты зачастую используются только как тренд, подтвердилась. Но, стоит отметить, что это касается не всех компаний, так как многие из них подходят рационально к их использованию.

В целом, анализ практического использования чат-ботов показал, что их использование в бизнесе для коммуникации с клиентами сопряжено с довольно большим количеством проблем и трудностей, что значительно ограничивает их применение, а также влияет на то, что многие компании пока не готовы использовать их для осуществления коммуникаций с клиентами.

Нами было выделено пять основных групп проблем, возникающих при их использовании в качестве инструмента коммуникаций. К ним относятся, во-первых, технические проблемы, связанные с тем, что чат-боты, основанные на использовании шаблонов, имеют довольно ограниченный функционал и возможность вести осмысленную коммуникацию, а чат-боты, основанные на машинном обучении дороги в использовании, требуют времени для обучения, которое не всегда идет в нужном для компании направлении, и все равно не могут ответить точно на все вопросы.

Во-вторых, это коммуникативные проблемы, связанные с тем, что чат-боты могут ответить правильно пользователю максимум в 85% случаев, так как не всегда могут понять его, а также речь большинства чат-ботов мало похожа на естественный язык.

В-третьих, это бизнес-проблемы, которые связаны с неправильной интеграцией чат-ботов в бизнес-процессы компании, в частности, они начинают использоваться без планирования и целеполагания, что ведет к проблеме их неэффективности, а непродуманность функционала и наделение чат-бота излишними функциями делает его неудобным для пользователей.

В-четвертых, это проблемы безопасности, связанные с тем, что чат-боты довольно уязвимы к хакерским атакам и могут использоваться в мошеннических целях.

Пятая группа проблем, не мешает функционированию чат-ботов, но поднимает вопросы в обществе об этичности их использования, так как они собирают информацию о пользователях во время коммуникации, которая в дальнейшем используется в коммерческих целях