Система электронной торговли через Интернет

В рамках торговли в интернет-магазинах, как правило, используется принцип персонализации, основанный на технологиях профайлинга -- систематического сбора и анализа статистической информации о покупателях.

Согласно этому принципу виртуальный торговец обеспечивает учет покупательских предпочтений. Клиенту предлагается ориентированный на него пакет услуг и набор товаров, накопительные скидки и т. п.

Интернет-магазин выгоден торговой компании, которой необходим полный контроль и управление всеми процессами интернет-торговли и различными маркетинговыми акциями (торговлей и на заказ, и со склада, проведением рекламных кампаний, организацией распродаж и т. д.). На создание интернет-магазина требуются большие разовые затраты по сравнению с веб-витриной, но при значительном обороте использование интернет-магазинов оказывается существенно рентабельнее.

Интернет-магазин включает следующие основные компоненты (1):

-- интернет-витрину -- фронт-офис, расположенную на веб-сервере и снабженную виртуальной потребительской корзиной;

-- систему приема платежей.

Интернет-магазин включает следующие основные компоненты (2):

-- систему учета и контроля исполнения заказов;

-- бэк-офис, информационные системы которого интегрированы с системами фронт-офиса.

Интернет-магазин предназначен для выполнения следующих задач (1):

-- предоставление онлайновой помощи покупателю;

-- регистрация покупателей.

Интернет-магазин предназначен для выполнения следующих задач (2):

-- предоставление интерфейса к базе данных продаваемых товаров (в виде каталога, прайс-листа);

-- работа с электронной корзиной ("тележкой") покупателя.

Интернет-магазин предназначен для выполнения следующих задач (3):

-- оформление заказов с выбором метода оплаты, доставки, страховки и выпиской счета;

-- резервирование товаров на складе.

А также -

-- проведение расчетов (при выборе электронных методов оплаты) или контроль оплаты (при использовании традиционных форм расчетов);

-- формирование заявок на доставку товаров покупателям и выписка сопроводительных документов;

-- предоставление покупателю средств отслеживания исполнения заказов;

-- доставка товаров;

-- сбор и анализ различной маркетинговой информации;

-- обеспечение безопасности личной информации покупателей;

-- автоматический обмен информацией с бэк-офисом компании.

Витрина интернет-магазина располагается на интернет-сервере и представляет веб-сайт с активным содержанием. Так как интернет-магазин должен иметь постоянную связь с информационной системой компании, он размещается либо на корпоративном сервере в локальной сети предприятия, либо на удаленном сервере с постоянно действующим каналом связи. Необходимость полной автоматизации бизнес-процессов компании определяет высокие требования к системе управления процессами бэк-офиса. Эта система должна обеспечивать автоматическое выполнение всех действий, связанных с продажами, складскими операциями, иметь внутренние механизмы контроля нештатных ситуаций и т. д.

В общем случае минимум программно-аппаратных компонентов, необходимых для функционирования интернет-магазина, включает:

Программно-аппаратные компоненты интернет-магазина, включают (1):

-- веб-сервер (распределяет поступающие из Интернета запросы, производит разграничение доступа к информации);

Программно-аппаратные компоненты интернет-магазина, включают (2):

-- сервер приложений (управляет работой торговой системы, в частности бизнес-логикой интернет-магазина).

Программно-аппаратные компоненты интернет-магазина, включают (3):

-- СУБД-сервер (обеспечивает хранение и обработку данных о товарах, клиентах, счетах и т. п.).

К этому комплексу подключаются платежные системы, а в некоторых случаях и системы доставки. Для интеграции с бизнес-процессами компании организуется шлюз электронной передачи данных между интернет-магазином и внутренней системой автоматизации компании (системой документооборота, ERP-системой и т. д.).

Существенно отличает друг от друга варианты построения интернет-магазинов используемая модель бизнеса:

Модели бизнеса построения интернет-магазинов (1):

онлайновый магазин (отсутствует традиционная торговая сеть).

Модели бизнеса построения интернет-магазинов (2):

совмещение офлайнового бизнеса с онлайновым (когда интернет-магазин создается на основе действующей реальной торговой структуры).

Несомненным преимуществом обладают магазины второго типа. В этом случае симбиоз добавляет новые возможности обоим видам бизнеса:

-- интернет-магазин пользуется преимуществами доставки с существующей сети розничных магазинов, он может предлагать вариант получения товара в выбранном магазине, в отличие от чисто онлайнового магазина для него нет проблем при возврате товаров;

-- офлайновые покупатели могут предварительно ознакомиться с товарным ассортиментом и характеристиками на сайте, а потом прийти в ближайший реальный магазин.

По наличию товарных запасов интернет-магазины можно подразделять на:

-- работающие по договорам с поставщиками (отсутствие сколько-нибудь значительных собственных товарных запасов).

А также на -

-- имеющие собственное складское хозяйство (наличие товарных запасов).

Модель работы по договорам с поставщиками базируется на электронном посредничестве виртуального торгового предприятия между производителями или дистрибуторами товаров и розничными клиентами.

Более привлекательные, чем у офлайновых конкурентов, цены объясняются отсутствием затрат на приобретение (аренду), содержание и оборудование торговых помещений и складов и невысоким уровнем расходов на персонал.

Эта бизнес-модель сразу приобрела популярность, однако столь же быстро стало очевидным, что, будучи легковоспроизводимой, она не обеспечивает стратегических конкурентных преимуществ. Другими словами, когда на рынок электронной коммерции выходит много интернет-магазинов с неизвестными прежде (или малоизвестными) названиями и стандартным ассортиментом, отдельный продавец не может быть уверен, что сколько-нибудь значительное число покупателей выберут для приобретения товаров именно его сервер.

Другой тип интернет-магазинов -- те, кто имеет собственный склад и товарные запасы.

Это может быть организация (интернет-подразделение) офлайновой торгово-сервисной или производственной фирмы. Схема взаимодействия между продавцом и покупателем в данном случае почти не отличается от схемы первой модели. Разница состоит лишь в том, что в этом случае магазин оперирует товарами собственного склада, а не склада поставщика и, следовательно, менее зависим от внешних факторов. Эта модель не так легко копируется конкурентами, как предыдущая, поскольку требует капитальных затрат на создание складской системы и товарных запасов.

Развитие электронной торговли не обязательно приводит к суммарному росту числа покупателей и оборота торгового предприятия в целом. Часто происходит так называемая "каннибализация" рынков сбыта, т. е. интернет-магазин, начинает конкурировать с офлайновыми подразделениями фирмы и наращивать оборот путем переманивания их клиентов.

Первым интерактивным элементом интерфейса, с которым сталкивается пользователь, является каталог товаров, отражающий товарный ассортимент интернет-магазина.

Каталог представляется обычно в виде иерархической древовидной структуры, базовые элементы которой -- типовые группы товаров и конкретные товары (полная аналогия с представлением файловой структуры в проводнике OS Windows). При щелчке мышью на группе она разворачивается, открывая очередной уровень данной группы. На последнем уровне каждой группы представлены конкретные изделия определенного типа. При желании покупатель может посмотреть изображение товара и его подробные характеристики.

Полнота размещенной в каталоге информации, удобная структура представления и возможности быстрого поиска во многом определяют успех интернет-магазина. Именно в каталоге располагается вся доступная потенциальному клиенту информация о товаре, которая должна в определенной мере компенсировать отсутствие реальных образцов и продавца-консультанта.

Значительную роль в каталоге могут играть 3D технологии, которые дают возможность осмотреть интересующий образец со всех сторон, заглянуть вовнутрь и т. п.

Однако использование 3D технологий предъявляет повышенные требования к возможностям компьютера клиента.

Для обеспечения быстрого поиска необходимой информации используется автоматизированная система поиска, работающая по заданным клиентом параметрам: название товара, требуемые характеристики качества, максимальная цена и т. д.

В той или иной степени структура товарного каталога влияет на структуру сайта. Размещение товара согласно принятой в отрасли товарной классификации не гарантирует удобства поиска для клиентов. Например, при создании товарного каталога парфюмерного магазина недостаточно использовать фирменные классификаторы производителей: названия некоторых разделов ни о чем не скажут потребителю (например, альдегидные). Поэтому при разработке каталога необходимо учитывать сложившиеся у покупателя представления о классификации товаров этой группы.

Процесс оформления покупки в интернет-магазине состоит из 2-х этапов:

-- выбор товара (поиск, получение подробной информации о товаре, помещение его в корзину);

-- оформление заказа (выбор формы оплаты и доставки).

Если процесс покупки был прерван, например, пользователю потребовалось срочно отправиться по делам, интернет-магазин запоминает текущее состояние его корзины. При следующем визите в магазин в корзине покупателя будет лежать ранее отобранная продукция. В зависимости от политики администрации магазина время хранения данных о корзинах покупателей магазина может быть продолжительным (до нескольких недель).

Существует несколько типов корзин. Стандартная корзина может подразделяться на основную и вспомогательную.

Покупатель помещает все понравившиеся ему товары во вспомогательную корзину, а в момент оформления заказа решает, что из отобранного переложить в основную корзину и оплатить, а что останется во вспомогательной корзине до следующего визита в магазин.

Кроме этого, существует понятие корзины типовой, или типового заказа. Потребность в такой корзине возникает в случае регулярных закупок некоторым покупателем одинаковых партий товаров.

Покупатель формирует содержимое корзины и объявляет ее типовой. В дальнейшем он может изменять ее содержимое. Каждый покупатель может создать для себя произвольное число таких корзин. Наиболее эффективно использование типовой корзины при широкой номенклатуре закупаемых партий товаров.

Другая разновидность корзины -- корпоративная корзина для корпоративных заказчиков. Она используется для автоматизации снабжения крупных географически распределенных предприятий.

Корпоративная корзина строится на основе корзин отдельных структурных звеньев (отделов, офисов, филиалов и т. д.) одного предприятия, учитывает лимиты расходования средств на снабжение различных структурных звеньев, ограничения по финансовым ресурсам предприятия и т. п.

Сформировав корзину, клиент отдает команду "Выполнить заказ", выбирая при этом удобную для него форму оплаты и доставки.

Важная составляющая взаимодействия покупателя и магазина -- регистрация, в которой покупатель сообщает магазину данные, необходимые для:

1) идентификации (имя, пароль);

2) непосредственного осуществления покупки (ФИО, адрес, телефон, адрес электронной почты и т. д.).

В дальнейшем указанная информация используется при всех взаимодействиях покупателя и магазина -- покупателю достаточно только идентифицировать себя. Во время регистрации интернет-магазин обеспечивает безопасность личной информации покупателя, пользуясь при передаче данных защищенными каналами, например протоколом SSL.

Регистрация -- необязательное условие посещения интернет-магазина. В то же время она предоставляет ряд преимуществ. Во-первых, регистрация позволяет покупателю всегда видеть статус его заказов, сохранять содержимое корзины для будущих посещений. Во-вторых, нет необходимости при каждой покупке задавать требуемые для ее осуществления данные (адрес доставки товаров, юридические реквизиты организации и т. д.). Регистрация позволяет, отслеживая предпочтения конкретного покупателя, персонализировать обслуживание: предоставлять персонифицированную информацию, формировать цены с учетом индивидуальных скидок, вести истории заказов и т. д.

Данные о покупателе и содержимом его корзины поступают к менеджерам в бэк-офис интернет-магазина. Программное обеспечение бэк-офиса включает связанные между собой базу данных поступивших заказов с отслеживанием их выполнения, базу данных клиентов с их кредитной историей, систему автоматизированного учета склада и бухгалтерии, приложения для топ-менеджеров и клиентскую часть системы интернет-банкинга и т. д.

Обработка заказа начинается с момента оформления заявки и содержит следующие шаги:

Шаги оформления заказа (1):

-- резервирование товара на складе;

-- оплата (в онлайновом режиме расчеты происходят автоматически, в офлайновом выписывается счет на оплату и далее отслеживается факт поступления средств).

Шаги оформления заказа (2):

-- оформление документов на доставку товара.

Программное обеспечение интернет-магазина автоматически формирует, подписывает электронной цифровой подписью магазина и пересылает клиенту счет, по которому он может оплатить и получить товар в магазине в течение определенного времени. Электронный счет в таком виде -- основание для оплаты. Интернет-магазины позволяют осуществлять оплату почтовым переводом, по пластиковой карте, электронными деньгами, обычным банковским переводом или наличными (при использовании курьерской доставки или при получении товара в офлайновом магазине). После сообщения о проведении платежа торговой системой формируется заказ для службы доставки. Покупатель может в онлайновом режиме получать информацию о прохождении заказа.

Рассмотрим преимущества и недостатки основных способов оплаты товаров в интернет-магазинах.

Преимущества и недостатки способов оплаты товаров в интернет-магазинах (1):

1. Оплата наличными курьеру. Оплата осуществляется в момент передачи товара курьером.

Преимущества этого способа:

-- гарантия получения товара (покупателем) и денег (продавцом);

-- возможность проверить товар (и комплектность) сразу и при желании вернуть его, отказавшись от покупки;

-- возможность получить консультацию курьера.

Этот способ один из самых простых, надежных и удобных.

Недостатки данного способа: значительные затраты на курьерскую службу, особенно при продажах за пределы города, и невозможность обеспечения высокого уровня сервиса и предпродажных услуг.

Преимущества и недостатки способов оплаты товаров в интернет-магазинах (2):

2. Оплата и получение ранее заказанного товара в магазине.

Этот способоплаты по надежности ничем не отличается от простой покупки в офлайновом магазине. Покупатель, разместив заказ в интернет-магазине, указы вает, в каком из реальных магазинов компании он хочет его получить и по истечении установленного срока приобретает товар в назначенном магазине.

Преимущества для покупателя те же, что и в первом случае, плюс:

-- посмотрев на магазин, покупатель может сделать вывод о надежности фирмы-продавца;

-- процесс покупки в традиционном магазине знаком всем;

-- отсутствуют проблемы психологического характера, характерные для курьерской доставки -- покупатели настороженно относятся к появлению незнакомых людей в их жилище;

-- относительно легко гарантировать высокий уровень сервиса и предпродажных услуг.

Недостаток для покупателя -- необходимо поехать в магазин за покупкой. Недостаток для онлайнового продавца -- необходимость реального магазина. Подобное могут позволить себе, как правило, только интернет-магазины, организованные на базе офлайновых торговых предприятий.

Преимущества и недостатки способов оплаты товаров в интернет-магазинах (3):

3. Наложенный платеж. После оформления заказа товар высылается покупателю по почте. Оплата производится в почтовом отделении, непосредственно при получении.

Преимущества:

-- нет географических ограничений;

-- относительно низкая стоимость доставки.

Недостатки:

-- невозможность предварительного ознакомления с товаром (содержимое почтового отправления можно проверить только после оплаты покупки);

-- ненадежность доставки (товар может испортиться при транспортировке);

-- значительное время доставки (наибольшее из всех возможных вариантов).

Преимущества и недостатки способов оплаты товаров в интернет-магазинах (4):

4. Оплата банковским переводом. После размещения заказа покупателю выставляется счет, который может быть оплачен через кассу любого банка (для частных лиц) или с расчетного счета (для организаций). Способ удобен для организаций. Для физического лица этот способ покупки не так удобен -- необходимо сначала идти в банк платить, а потом ждать получения товара. Для данного варианта характерны все недостатки расчета наложенным платежем.

Преимущества и недостатки способов оплаты товаров в интернет-магазинах (5):

5. Оплата при помощи пластиковой карты. Для осуществления платежа покупатель вводит реквизиты пластиковой карты в специальную экранную форму и получает извещение о списании со счета, свидетельствующее о завершении платежа.

Преимущество -- простота процесса оплаты. Недостаток -- низкий уровень защищенности платежных трансакций.

Преимущества и недостатки способов оплаты товаров в интернет-магазинах (6):

6. Оплата с использованием электронных денег, электронных чеков.

Для того чтобы воспользоваться этим способом оплаты, необходимо установить на своем компьютере цифровой кошелек (электронный кошелек) и подключиться к системе электронных денег.

Преимущества данного метода:

-- высокая степень безопасности;

-- простота и удобство процесса оплаты.

Недостатки метода:

-- необходимость создания кошелька с электронными деньгами;

-- возможны расходы, связанные с оплатой услуг платежных систем.

Данный метод идеально подходит для тех, кто часто совершает покупки в Интернете, он надежен и безопасен.

После заказа и взаиморасчетов данные о покупательской активности поступают в систему. В процессе работы с покупателем постоянно собирается и анализируется маркетинговая информация. Владелец виртуального магазина, имея полную информацию о посетителях веб-сайта, может строить в соответствии с ней маркетинговую политику.

Кроме базовых составляющих (товарного каталога, архива заказов, электронной корзины), обеспечивающих реализацию бизнес-процессов, интернет-магазин содержит ряд дополнительных информационных разделов.

Любому интернет-магазину необходимы разделы:

-- общей информации о магазине;

-- о специфике товарного ассортимента;

-- форма быстрого поиска нужного товара (из-за большой популярности форма для поиска обычно находится на главной странице);

-- помощь в навигации и покупке;

-- новости целевого рынка;

-- ответы на часто задаваемые вопросы (FAQ и "контекстные подсказчики").

Важно обратить внимание на раздел "Помощь", его отсутствие -- причина отказа от многих покупок. Согласно исследованиям Андерсен Консалтинг около 25% покупателей не совершают покупки из-за недостатка информации о товаре (услуге). 62% покупателей ответили на вопрос: "Какие действия со стороны интернет-магазинов могли бы подтолкнуть их к совершению покупки?", что это могли бы быть обзоры, рекомендации по товарам и услугам. Еще 58% (можно было давать несколько вариантов ответа) сказали, что им необходимы советы по выбору цвета, размера, количества и т. д.

Известно, что сделать посещаемый магазин на базе информационного портала намного проще, чем организовать пользующийся популярностью новостной раздел в интернет-магазине. Поэтому начинающие интернет-магазины стараются найти себе информационного партнера. У магазина есть товары и деньги, у новостного сайта -- аудитория и информация. Объединение этих ресурсов дает хороший экономический результат.

Структура сайта не ограничивается перечисленными выше разделами. Согласно исследованиям JUPITER COMMUNICATIONS, 24% онлайновых магазинов используют раздел "Хиты" (он же "Лидеры продаж", "Лучшие товары" и т. п.). Это позволяет увеличить продажи. Не секрет, как сильно влияет общественное мнение на человека, особенно когда он сомневается.

Виды доставки товаров интернет-магазинами

Качество работы службы доставки -- один из важных факторов успеха интернет-магазина. Существует два основных варианта организации доставки товаров, заказанных в интернет-магазине, -- создание собственного отдела доставки и заключение договора на услуги специализированного посредника (аутсорсинг).

В обоих вариантах может быть использована курьерская доставка. Основные достоинства этого способа -- надежность и скорость доставки. Интернет-магазин всегда может быть уверен, что товар дошел до покупателя (курьер возвращается с накладными, подтверждающими получение товара покупателем), при отсутствии заказчика товар сразу же возвращается на склад. К минусам стоит отнести достаточно высокую стоимость этой услуги и территориальную ограниченность ее предоставления (как правило, доставка выполняется в пределах города или области), но есть курьерские службы, работающие на всю страну, и даже международные курьерские службы. Однако их услуги оцениваются дороже, чем у локально работающих фирм.

Несмотря на все недостатки, курьерская служба незаменима для доставки "срочных" товаров, к которым в первую очередь относятся продукты питания и медикаменты. Доставка крупных, хрупких или очень дорогих товаров -- тоже сфера деятельности курьерской службы.

При сдаче-приемке товара курьером используется накладная, в которой указываются наименование переданного товара, количество и цена. Подписывают накладную руководитель предприятия-поставщика, курьер и покупатель.

Расчетные документы, необходимые при передаче доставленного товара: счет, счет-фактура, приходный кассовый ордер (при оплате наличными). Некоторые интернет-магазины используют мобильные кассовые аппараты для распечатки кассового чека курьером при расчете с покупателем.

Создавать собственную службу доставки интернет-магазину целесообразно только в случае достаточно большого объема продаж, при котором использование собственной курьерской службы приведет к реальному снижению накладных расходов на доставку товара.

Доставка почтой -- один из самых простых и общедоступных способов. Достаточно широкий диапазон товаров можно отправить заказной бандеролью, при этом стоимость доставки будет относительно небольшой. Доставка как в пределах одного города, так и в пределах всей страны осуществляется достаточно легко. К минусам этого способа относятся длительность доставки (даже в пределах одного города), слабая гарантия сохранности товара.

Чем больше способов доставки предлагает интернет-магазин покупателям, тем большую потенциальную аудиторию он может охватить.

Построение системы интернет-торговли

Основные этапы создания системы интернет-торговли

В данном параграфе для удобства изложения будем называть все системы интернет-торговли в секторе В2С интернет-магазинами.

На первом этапе построения интернет-магазина предпринимателю необходимо определить: что он будет продавать, насколько этот товар подходит для торговли через Интернет? Идеальный объект для интернет-торговли -- стандартные нескоропортящиеся товары с гарантированными потребительскими свойствами. Определенные товарные категории имеют специфические ограничения для торговли в Интернете: одежда и обувь требуют примерки, лекарства и продукты -- срочной доставки и т. п. Если товар подходит под категорию продаваемых через Интернет, далее следует оценка конкурентов -- анализ сайтов, предлагающих такие же или аналогичные товары или услуги.

На следующем этапе предприниматель определяет, какими функциями должен обладать будущий интернет-магазин.

После определения перечня функций интернет-магазина следует этап разработки технического задания на создание веб-сайта. Этот процесс должны осуществлять профессионалы в области информационных технологий (ИТ), хорошо знакомые со спецификой деятельности компании.

Пример. При продаже программного обеспечения или оказании информационных услуг доставка осуществляется через Интернет. После оплаты исполнитель передает пользователю пароль для входа на страницу, откуда можно скачать программу либо разблокирующий программу код (если доступ к скачиванию свободен). Еще один вариант -- продажа информации (контента) -- осуществляется доступом клиента к защищенным страницам ресурса, содержащим продаваемую информацию. В данном случае может потребоваться интеграция программного обеспечения (ПО) интернет-магазина и ПО платежной системы, реализующей механизм микроплатежей. Другой путь -- рассылка информации подписчикам по электронной почте. Как видно из примера, форма торговли в значительной степени зависит от продаваемого товара.

Первый шаг разработки -- определение структуры веб-сайта, дизайна, принципов работы и расположения информации (рис. 3.2). На этом этапе подбирается необходимое программное обеспечение.

После составления технического задания для веб-сайта привлекаются профессиональные исполнители. В дальнейшем информационное и программное сопровождение может вести само предприятие.

Следующий этап -- размещение сайта в Интернете.

Существующие варианты размещения сайта:

-- на собственном сервере, при этом он либо располагается в компьютерной сети провайдера за соответствующую абонентскую плату, либо подключается к провайдеру по выделенной линии;

-- на оборудовании провайдера (виртуальный сервер), в этом случае у провайдера арендуется дисковое пространство (хостинг).

Последний вариант наименее затратен и подходит для проектов, не связанных с конфиденциальной финансовой информацией (к серверу будут иметь доступ сотрудники провайдера) и не требующих использования специфического программного обеспечения, нестандартных программно-аппаратных конфигураций.

Разработанный программный комплекс интернет-магазина -- это программа для ЭВМ. И если у предприятия есть исключительное авторское право на него, то расходы на создание сайта включаются в состав нематериальных активов предприятия. Прочие расходы, куда входит плата за хостинг, доступ в Интернет и т. п., относятся на себестоимость, поскольку считается, что они связаны с производством и управлением предприятием.

Предлагаемые в настоящее время решения для интернет-торговли можно разделить на пять видов:

открытие страницы в электронном торговом ряду;

аренда интернет-магазина;

покупка готового интернет-магазина;

разработка магазина сторонней организацией;

создание магазина собственными силами.

Открытие страницы в торговом ряду

Как правило, доступ к товарным предложениям подобных интернет-магазинов покупатель может получить двумя способами: напрямую обратившись по электронному адресу магазина и через общую торговую систему, где товары всех участников электронного торгового ряда выставляются совместно.

Недостатки электронного торгового ряда:

-- домен третьего уровня. Название firma.ru запоминается лучше, чем firma.market.ru. При использовании имени, в котором фигурирует название торгового ряда, снижается эффект проводимой магазином рекламной кампании. Электронный торговый ряд рекламируется за счет размещенных у него магазинов. Однако некоторые торговые ряды позволяют интернет-магазину использовать собственное доменное имя;

-- ограниченные возможности интеграции с внешними системами поддержки бизнес-процессов. Электронный торговый ряд предоставляет каждому участнику стандартную витрину, которая не обеспечивает полный интерфейс с бэк-офисом компании-участника (в первую очередь с бухгалтерскими, складскими программами и программами службы доставки). При "ручном" переносе данных неизбежно появляются ошибки, которые трудно отслеживать и которые могут привести к крупным неприятностям. Для большинства предприятий Интернет -- не единственный канал сбыта, и кроме онлайнового магазина товар продают и офлайновые отделы предприятия. Важно иметь возможность оперативно обновлять ассортимент интернет-магазина. Для выполнения этого условия требуется полная интеграция программного обеспечения фронт - и бэк-офи-сов, которая, как было сказано выше, проблематична, как и подключение к платежным системам, не поддерживаемым электронным торговым рядом;

-- типовой дизайн. Торговые ряды, как правило, предлагают ограниченный шаблонный дизайн, но любому интернет-магазину надо выделяться -- это одно из ключевых условий брэндинга;

-- реклама. Одним из основных достоинств аренды витрин в электронном торговом ряду часто называют рекламную поддержку устроителей данной системы, но пользу от нее участники могут получить, только выставляя товары в "общем" торговом ряду. Если же у магазина более высокий уровень сервиса и, следовательно, более высокие цены, он будет проигрывать, так как не сможет индивидуализировать свои товары. Внутри товарной категории общего каталога электронного торгового ряда предложения сортируются, как правило, по цене, без указания уровня сервиса (в общем каталоге все предложения стандартизированы). Соответственно более высокие цены ведут к потере покупателя.

Преимущество участия в электронном торговом ряду -- дешевизна решения. Аренда интернет-витрины на торговой площадке -- решение начального уровня, подходящее для проектов с минимальным бюджетом.

Аренда интернет-магазина

Можно выделить два типа арендуемых интернет-магазинов: в аренду сдается все аппаратно-программное обеспечение магазина или арендуется только программный комплекс. Второй вариант более дешев, но наследует все недостатки участия в электронном торговом ряду. Первый вариант предоставляет свободу в выборе доменного имени, проведении адресных рекламных кампаний, однако сохраняет все остальные недостатки торгового ряда. Предприятия, предоставляющие услуги по организации систем электронной коммерции, получили название провайдеров электронной коммерции (сокращенно -- ЭК-провайдеры).

Провайдер электронной коммерции выступает в качестве арендодателя. Ядром арендуемого интернет-магазина служит типовое программное обеспечение (ПО), которое настраивается под каждого конкретного заказчика. Для арендуемого магазина можно заказать индивидуальный дизайн. Однако желания арендатора при этом ограничены возможностями конкретного ПО. Как правило, разработчик не будет кардинально менять функциональность готового решения.

Большинство арендуемых интернет-магазинов обеспечивают возможности, которых лишены электронные торговые ряды. Стандартом является информационный шлюз с бухгалтерской программой, интеграция с наиболее известными платежными системами (прием пластиковых карт, электронных денег), удаленное администрирование, возможность прописывания отдельного домена второго уровня, управление скидками и т. п.

Предпринимателю, решившему воспользоваться данным вариантом организации интернет-торговли, необходимо внимательно отнестись к выбору провайдера электронной коммерции. Важно обращать внимание не только на функциональные характеристики программы, но и на качество поддержки и хостинга.

Аренда интернет-магазина ставит клиента в серьезную зависимость от поставщика услуги. Поэтому многие интернет-магазины предпочитают работать по следующей схеме: вначале программное обеспечение берется в аренду на время, а затем программа выкупается.

Готовое ПО по определению ограничено. Чтобы получить дополнительные возможности, предпринимателю придется дорабатывать это ПО, превращая его из готового в решение на заказ и увеличивая расходы. В то же время доработка арендуемого ПО нецелесообразна: владельцем ПО останется провайдер электронной коммерции, а магазину при смене провайдера придется выкупать решение, за модернизацию которого уже и так заплатили.

Преимущество аренды перед покупкой готового программного обеспечения в низкой стоимости аренды: ежемесячная арендная плата обычно на один-два порядка ниже единовременной стоимости покупки. Аренда готового программного обеспечения подходит для:

-- предприятий, которые не могут сразу выплатить большую сумму, но хотят получить качественный фронт-офис;

-- компаний, которые делают первые шаги в Интернете и хотят прощупать почву. Размещение в электронном торговом ряду в этом случае не подходит, потому что в случае успеха будет очень сложно расширить бизнес: интернет-магазин будет ограничен рамками торгового ряда.

Покупка готового интернет-магазина

Другой вариант организации торгового представительства в Интернете -- покупка готового ПО, которое подходит для стандартных задач. Любые отклонения, специфика потребуют доработки и подчас немалых по сравнению с базовой ценой программы материальных вложений. При покупке ПО следует учитывать расходы на покупку сервера и подключение его к Интернету, стоимость установки программы на сервере, поддержки, хостинга, возможно, приобретение дополнительного оборудования и т. п.

Если при аренде провайдер гарантирует, что основные уязвимые в плане безопасности участки интернет-магазина будут защищены, а ПО настроено в приемлемый срок, то при покупке все зависит в первую очередь от собственных специалистов магазина, качества документации и технической поддержки. Покупка готового решения целесообразна для компаний, у которых уже есть налаженная интернет-инфраструктура: собственный интернет-сервер и штат технических специалистов.

Основные покупатели готовых решений -- это либо компании, имеющие отношения к ИТ, либо фирмы, чьи потребности четко укладываются в оговоренные заранее рамки. В зависимости от функциональных особенностей готовых решений, они подойдут для небольших и средних проектов. Основной недостаток -- ограниченные возможности доработки под нужды конкретного заказчика.

Разработка интернет-магазина сторонней организацией

Создание интернет-магазина на заказ целесообразно для требующих индивидуального подхода проектов. В числе задач, требующих индивидуального решения: нестандартные схемы товарных и финансовых потоков, интеграция с системой управления взаимоотношениями с клиентами -- CRM, ERP-системой предприятия, подключение к платежным системам и т. п.

Перед тем, как сделать выбор в пользу этого варианта, предпринимателю необходимо выяснить: нет ли уже готового ПО, обеспечивающего требуемую функциональность. Разработка решения на заказ может обойтись в зависимости от сложности в тысячи, десятки, а то и сотни тысяч долларов.

К расходам на разработку нужно добавить расходы на поддержку и эксплуатацию, которые будут выше, чем при покупке готового решения. Отдельно необходимо оплачивать доработку.

Заказ разработки у сторонней организации -- единственно возможный вариант для крупных проектов и проектов с нестандартными требованиями. Применять этот вариант для создания обычного магазина, интегрированного с распространенным бэк-офисом, нецелесообразно. Проще использовать готовое решение и заказать разработчику его незначительную модернизацию.

Создание интернет-магазина собственными силами предприятия

Разработка интернет-магазина собственными силами требует от предприятия создания специализированной рабочей группы, которой потребуется для реализации проекта существенно большее (по сравнению с предыдущими вариантами) время.

Преимуществом данного варианта является возможность воплотить в жизнь любые бизнес-идеи менеджмента предприятия.

В числе недостатков следует отметить, что после создания интернет-магазина предприятие попадает в некоторую зависимость от коллектива разработчиков: любая модернизация требует обращения к тем, кто разрабатывал систему. Характеристикой данной зависимости, в отличии от разработки на заказ, является сложность ее формализации (например, в виде договора).

Самостоятельную разработку может позволить себе либо компания, работающая в сфере информационных технологий, либо достаточно крупное предприятие, обладающее соответствующими средствами.

Ниже (табл. 3.2) сравниваются варианты организации систем интернет-торговли.

С2С (от англ. customer to customer, потребитель для потребителя) -- сектор рынка электронной коммерции, в котором в качестве субъектов коммерции выступают физические лица. Появление некоторых структур С2С инициируется В2С-компаниями для формирования сети расширенного сбыта продукции -- это объединения, сообщества потребителей, на которые возлагаются функции формирования цепочек расширенного сбыта. Примеры систем электронной коммерции сектора С2С -- интернет-аукционы и системы Р2Р.

ИНТЕРНЕТ-АУКЦИОНЫ

Интернет-аукцион -- торговая площадка в сети Интернет, на которой цены устанавливаются во время публичных, открытых торгов на основании спроса и предложения. Некоторые интернет-аукционы могут предусматривать регистрацию (в том числе с денежным залогом).

В электронной коммерции используются следующие основные типы аукционов:

-- стандартный аукцион -- аукцион продавца на повышение начальной цены. Продавец устанавливает начальную и желаемую цены, причем желаемая цена участникам аукциона неизвестна. Возможны два варианта данного аукциона. В первом выигравшим аукцион признается покупатель, предложивший наибольшую цену на момент завершения аукциона (но не ниже желаемой), во втором -- первым предложивший цену не ниже желаемой;

-- обратный аукцион -- аукцион покупателя на понижение начальной цены. Покупатель установливает начальную и желаемую цены, причем желаемая цена участникам аукциона неизвестна. Возможны два варианта данного аукциона. В первом выигравшим аукцион признается продавец, предложивший наименьшую цену на момент завершения аукциона (но не выше желаемой), во втором -- первым преддоживший цену не выше желаемой. Эта модель работает на принципе конкуренции продавцов с целью заключения контракта по цене, не превышающей установленную; -- немецкий аукцион -- аукцион продавца на повышение начальной цены. Используется при продаже партии одинаковых товаров, причем товары могут покупаться порознь разными покупателями. Схема проведения данного аукциона аналогична схеме стандартного аукциона.

Во всех типах аукционов в случае недостижения желаемой цены сделка не совершается.