Управление коммерческими агентами

Размещено на http://www.allbest.ru/

"Управление коммерческими агентами"



Введение

Переход на рыночные отношения в России требует кардинального пересмотра не только хозяйственного механизма, но и выработки новых взглядов на построение организационных структур управления, внутрифирменного планирования и организации производства. Ориентация производства на потребителя, на быстро изменяющиеся условия потребительского спроса требуют использования гибких форм организации к условиям внешней среды и внутренним возможностям предприятий. Организация производства - это наука для тех, кто принимает непосредственное участие в процессе производства продукции или предоставления услуг.

Целью курсовой работы является исследование деятельности коммерческого агента. Исходя из указанной цели, можно выделить частные задачи, поставленные в курсовой работе:

сущность характеристики управления коммерческими агентами;

направления работы по его деятельности;

привести пример сбытовой деятельности компании ««;

Предметом исследования в курсовой работе является деятельность коммерческого агента.



1.Сущностные характеристики управления коммерческими агентами

1.1 Общие понятия и функции коммерческих агентов

Коммерческий агент - посредник, специализирующийся на продаже и послепродажном обслуживании конкретного вида товаров, доходы которого складываются из разницы между продажной и покупной ценами.

Если говорить простым языком, это человек, который образует взаимовыгодное сотрудничество или связь между продавцом и покупателем, либо между производителем и покупателем.

На сегодняшний день ежегодно наблюдается сумасшедший рост количества товара, где покупателю становится все сложнее определить, какой ему приобрести товар, даже если он точно знает что ему нужно.

Свези с этим и появилась острая необходимость в специалистах данного класса, которые при необходимости с легкостью смогут открыть клиенту всю необходимую информацию продукта или услуги, той или иной компании.

Это молодые парни или девушки, которые посещают своих клиентов по заранее сделанному маршруту. В среднем посещение одного и того же клиента происходит один раз в неделю.

Вы можете повстречать их в торговых точках, это те, кто проводят презентации директорами, товароведами, либо сотрудниками которые принимают решение о закупках.

Работа в данной сфере очень интересна, чаще всего такая робота приносит удовольствие (большинство агентов это могут подтвердить). Это связано с общением с огромным количеством клиентов, со многими в последствии отрабатывается дружеское отношение и сохраняется на долгие годы даже если коммерческий агент, по каким то причинам покидает компанию, где работал и переходит в другую.

Но, как и в любой деятельности к сотрудникам есть определенные требования, такие качества как:

· Общительность;

· Целеустремленность;

· Умение работать в команде;

· Настойчивость;

· Ответственность;

· Приятная внешность;

· Компетентность;

· Умение работать с документами;

· Образование (среднее, высшее) и др.

Как Вы заметили, образование, далеко не самое главное, человек может иметь кучу дипломов, но если он, молчалив, закрыт или очень стеснителен, он не сможет работать в этой сфере. Такому человеку необходимо, изменится самому, побороть свой внутренний страх, отработать навыки общения, и только после этого, можно пробовать. Впоследствии усовершенствуя свои знания даже когда то молчаливый парень, может стать успешным коммерческим агентом работником в данной области.

Доход каждого коммерческого агента, чаще всего прямо пропорционален количеству заключенных им сделок с новыми клиентами и увеличением оборота продаж товаров или услуг, с уже работающими клиентами, в принципе от него зависит, сколько будет зарабатывать в месяц или даже в год, но если он хочет добиться карьерного роста, ему необходимо:

· Любить свою работу;

· Делать все возможное, чтобы клиенты были довольны и ни в коем случае не жаловались на него;

· Работать так, словно является не сотрудником компании, а владельцем данной компании;

· Стараться при любой возможности делать больше, чем-то, за что ему платят;

А если рассматривать конкретней, то надо начинать с анализа предприятия в котором хотите работать. [3]

1.2 Должностная инструкция коммерческого агента

Общие положения

1.1. Данная должностная инструкция устанавливает права, ответственность и должностные обязанности коммерческого агента _______ (далее - «предприятие»). Название учреждения

1.2. Коммерческий агент относится к категории технических исполнителей.

1.3. Лицо, назначаемое на должность коммерческого директора, должно иметь среднее профессиональное образование и специальную подготовку по установленной программе без предъявления требований к стажу работы.

1.4. Назначение на должность коммерческого агента и освобождение от нее осуществляется на основании приказа руководителя предприятия.

1.5. Если коммерческий агент отсутствует, то его обязанности временно исполняет лицо, назначенное в установленном порядке, которое несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него должностных обязанностей.

1.6. Подчиняется коммерческий агент непосредственно ___________

1.7. Коммерческий агент должен знать:

- действующие формы учета и отчетности;

- организацию погрузочно-разгрузочных работ;

- условия хранения и транспортировки товаров;

- основы рыночной экономики;

- методы установления деловых контактов;

- порядок оформления документов, связанных с куплей-продажей товаров и заключением договоров, соглашений и контрактов на оказание услуг;

- правила внутреннего трудового распорядка;

- правила и нормы охраны труда;

- нормативные правовые акты, положения, инструкции, другие руководящие материалы и документы, касающиеся ведения бизнеса;

- основы трудового, финансового, хозяйственного и налогового законодательства.

2. Должностные обязанности

Коммерческий агент исполняет следующие должностные обязанности:

2.1. Обеспечение надлежащего оформления заключаемых договоров и контрактов, других необходимых документов, в том числе страховых и экспортных лицензий.

2.2. Организация предоставление транспортных средств и обеспечение выполнения других условий, предусмотренных заключенными соглашениями, договорами и контрактами.

2.3. Оказание помощи в доставке товаров.

2.4. Участие в работе по установлению необходимых деловых контактов между покупателями и продавцами товаров, включая техническую и другую продукцию (оборудование, сырье, полуфабрикаты и др.), а также по оказанию различных коммерческих услуг.

2.3. Содействие покупке и продаже партий товаров (оптом), а также театральной, музыкальной и других видов творческой продукции (постановка представлений, выступление артистов, спортсменов, издание книг, запись музыкальных произведений и др.).

2.5. Выполнение необходимой технической работы при заключении соглашений, договоров и контрактов, размещении рекламы в средствах массовой информации.



3. Права

Коммерческий агент имеет право:

3.1. Обращаться к руководству предприятия:

- с требованиями оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав;

- с предложениями по совершенствованию работы, связанной с обязанностями, предусмотренными настоящей инструкцией;

- с сообщениями о всех выявленных в процессе своей деятельности недостатках и вносить предложения по их устранению.

3.2. Знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися его деятельности.

3.3. Запрашивать лично или по поручению непосредственного руководителя от руководителей подразделений предприятия и специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.

4 Ответственность

Коммерческий агент несет ответственность:

4.1. В случае причинения материального ущерба в пределах, которые определены гражданским и трудовым законодательством РФ.

4.2. В случае совершения в процессе осуществления своей деятельности правонарушений в пределах, которые определены уголовным, административным и гражданским законодательством РФ.

4.3. В случае ненадлежащего исполнения или неисполнения своих должностных обязанностей, которые предусмотрены данной должностной инструкцией, в пределах, определённых трудовым законодательством РФ. [5]

1.3 Коммерческое предложение.

Вся работа коммерческого агента начинается с составления коммерческого предложения (приложение №1).

Коммерческое предложение - это документ, составленный по определенной форме и включающий описание выгод и условий сделки, которую одна сторона предлагает другой стороне.

Коммерческое предложение может рассылаться потенциальным клиентам, передаваться во время деловой встречи или после нее.

Виды коммерческих предложений

Различают персонифицированные коммерческие предложения, получателями которых являются конкретные лица, и неперсонифицированные - их рассылают потенциальным клиентам как презентацию возможностей компании в целом.

Персонифицированные предложения имеют более строгую форму, готовятся для определенного клиента или сделки, включают индивидуальные условия работы для получателя предложения. В них обязательно указывается:

· ФИО и должность получателя;

· дата отправки предложения и срок его действия (особенно если коммерческое предложение имеет форму оферты);

· описание конкретных задач клиента, которые решает коммерческое предложение. Предполагается, что потребности заказчика вы выяснили в ходе деловой встречи;

· параметры сделки, такие как сумма контакта, сроки исполнения обязательств, конкретные цены на товары и услуги, условия поставок и т.д.

Подобные коммерческие предложения должен готовить торговый агент, менеджер по продажам или коммерческий директор - в зависимости от важности клиента. Только специалист, который лично общался с потенциальным заказчиком, сможет составить правильное коммерческое предложение и понять, каким образом получить клиента. Однако при составлении персонального коммерческого предложения необходимо учитывать общие рекомендации по оформлению документов.

Неперсонифицированные коммерческие предложения составляют для рассылок потенциальным клиентам по почте, вручению при первой встрече, в качестве общего коммерческого предложения, которое демонстрирует возможности фирмы. Цель таких предложений - не заключить определенную сделку, а заинтересовать возможного клиента в товарах и услугах, побудить обратиться на фирму. Такие предложения лучше составлять совместно со специалистами по рекламе, поскольку именно они занимаются массовыми коммуникациями.

Пример общей формы коммерческого предложения

Коммерческое предложение составляется на фирменном бланке организации, в шапке которой имеется логотип, название компании, адрес, номера телефонов, адрес электронной почты и сайта.

Коммерческое предложение имеет следующую структуру:

· заголовок, набранный более крупным шрифтом, чем остальной текст;

· вступительный абзац, кратко описывающий задачи клиента, которые решает ваше предложение;

· описание сути предложения без технических подробностей и деталей (они могут содержаться в приложениях к коммерческому предложению);

· информация о вашей компании, позволяющая убедить получателя в вашем профессионализме, надежности, добросовестности;

· побуждение обратиться в вашу компанию незамедлительно;

· контакты лица, отправившего предложение (Ваш менеджер, Ваш специалист - далее ФИО, должность, рабочий и мобильный телефон);

· дата отправки предложения и срок его действия.

Стандартный объем коммерческого предложения - одна страница. Желательно использовать подзаголовки, нумерованные и ненумерованные списки, а также умеренное выделение важных фактов курсивом или жирным шрифтом. Это позволит обратить внимание читателя на особо важные части коммерческого предложения, и упростит восприятие текста.

Как написать эффективное коммерческое предложение?

Важно понимать, что универсальных коммерческих предложений не существует. Как не бывает двух одинаковых людей. Даже близнецы чем-то отличаются. Поэтому первая ошибка при составлении коммерческого предложения - попытка написать одно стандартное предложение для всех клиентов. Чтобы составить эффективное коммерческое предложение, необходимо:

· учитывать интересы клиента и описать выгоды своего предложения в соответствии с ними;

· использовать стиль, принятый в определенной деловой среде. Не стоит писать оригинальное коммерческое предложение для консервативного клиента;

· включать в предложение только самые важные факты, опуская несущественные детали;

· привлекательно оформить коммерческое предложение, учитывая особенности восприятия информации с листа бумаги, компьютерного экрана и т.д.;

При составлении неперсонифицированных коммерческих предложений необходимо разделить всех потенциальных клиентов на группы и составить отдельное предложение для каждой из групп. Например, телекоммуникационная компания может составить коммерческие предложения отдельно для физических лиц, юридических лиц, а также партнеров - владельцев бизнес - центров и т.д. Среди юридических лиц целесообразно разделить клиентов на малый, средний и крупный бизнес, так как их представители принимают решение о выборе поставщика услуг связи, учитывая разные параметры. Кому-то важнее цена, а кому-то - спектр оказываемых услуг, надежность, известность партнера на рынке.



2. Oрганизация сбытовой деятельности на предприятии

2.1 Анализ организации сбытовой деятельности на предприятии

послепродажный коммерческий товар

В рамках практического маркетинга роль сбытового подразделения предприятия сегодня претерпела существенные изменения. Не стало больше планового распределения продукции по заказ - нарядам и отныне надо не просто искать новых Потребителей, но и ни в коем случае не оттолкнуть уже имеющихся. А это порой не просто сделать в условиях неритмичного производства.

Приступая к разработке стратегии сбыта необходимо уяснить задачи, стоящие перед службой в рамках общей концепции маркетинга предприятия и увязать её с программой по стимулированию сбыта.

В первую очередь рассматриваются задачи, стоящие непосредственно перед персоналом службы исходя из того, что главным критерием оценки эффективности её работы служит показатель степени удовлетворения заказов Потребителей, рассчитываемый как отношение числа поступивших заказов к числу отпущенных или выполненных.

Значение этого показателя напрямую связано как с организацией работ непосредственно в службе сбыта, так и со сложившейся структурой взаимодействия между структурными подразделениями предприятия. В целях совершенствования этих отношений и повышения оперативности в принятии решений по сбыту предлагается организовать оперативный учёт причин отказа Потребителей от заключения договоров.

Для этого каждый сотрудник, осуществляющий проведение переговоров с Потребителями, непосредственно обратившимися в службу сбыта, должен вести учёт (желательно компьютерный) всех обращений потенциальных Потребителей.

Цель организации такого учёта состоит не столько в том, чтобы создать базу данных потенциальных Потребителей, сколько в выявлении конкретных причин, почему переговоры не завершились подписанием договора.

Ежемесячно эти данные, сгруппированные по основным причинам отказа от заключения договора (например, не устроила цена, форма и порядок оплаты, отсутствие скидок, условия поставки и другое), обобщаются и передаются руководителям предприятия и структурных подразделений, от которых непосредственно зависит принятие решений. При этом по каждому фактору игнорирования этих проблем Потребителя, приведшему к не заключению Договора поставки, фиксируется упущенная выгода.

Опыт внедрения таких ежемесячных отчётов на консультируемых нами предприятиях позволил им повысить оперативность решения многих вопросов в организации сбыта. Показатель упущенной выгоды по незаключенным договорам чисто психологически быстрее, нежели предложения службы маркетинга, убеждает управленцев из других структурных подразделений в необходимости принятия решений.

Далее мы будем рассматривать сбыт как комплекс мероприятий, начинающийся с момента выхода продукции за ворота сборочного цеха до передачи её Потребителю или посреднику. Следовательно, успешность управления сбытом сегодня во многом будет определяться использованием компьютерных средств учёта, контроля и движения произведенной продукции и поступающих финансовых средств по её оплате.

Прозрачность информации по учёту и движению продукции уже сама по себе становится главным и решающим фактором в организации всей деятельности предприятия и службы сбыта в первую очередь. Она уже сама по себе даёт возможность не только осуществлять оперативный контроль за соблюдением условий заключения договоров на поставку, но и делает также прозрачной историю Потребителя. Последняя в первую очередь необходима тем Исполнителям на предприятии, которые непосредственно заключают договора на поставку с конкретными Потребителями. Если же в обязанности Исполнителя входит оперативное отражение в базе сроков ожидаемого поступления денежных средств от Потребителей по заключенным ими договорам, то она становится необходимой и тем, кто занимается планированием финансовых потоков.

На крупных предприятиях к решению этой проблемы подходят комплексно, создавая централизованные системы обработки данных. Однако необходимо понимать, что сама по себе автоматизация сбытовой деятельности может оказаться и бесполезной, если не осуществляются соответствующие изменения в планировании и организационной деятельности на предприятии.

Анализ организации сбытовой деятельности ряда предприятий показывает, что в настоящее время с одной стороны, роль руководителя службы сбыта стала более значимой, так как именно на него возлагается вся ответственность за реализацию произведенной продукции и поступление финансовых средств. С другой стороны, он как и раньше практически лишен всяких рычагов воздействия на производственный процесс. Даже планирование, которое осуществляется под заказ, может быть скорректировано производственниками исходя порой просто из местнических интересов.

Отдельного обсуждения заслуживает и сама организация отношений по обслуживанию Потребителей при отпуске продукции. И здесь на первый план помимо доброжелательного отношения к каждому Потребителю выходит и сама организация процесса отпуска продукции. Еще нередки случаи, когда службы, связанные с оформлением и отпуском продукции, имеют перерывы на обед, не совпадающие во времени, а на Потребителя при этом возлагается обязанность самостоятельного сбора подписей на документах по отпуску продукции.

Не всегда уделяется внимание предварительному согласованию времени отгрузки продукции Потребителям, что неизбежно создает очередь в помещении службы сбыта и на стоянке грузового автотранспорта перед предприятием. На время вынужденного ожидания Потребители, как правило, предоставлены сами себе. А ведь это время, которое необходимо обязательно сводить до минимума, можно использовать с пользой для предприятия. Например, пригласить Потребителя посетить демонстрационный зал, передать им для ознакомления новые рекламные и другие материалы. В это же время можно проводить анкетирование и интервьюирование Потребителей. Игнорирование указанных вопросов на предприятии может негативно отразиться на имидже предприятия, что чревато потерей Потребителей.

Одним из вариантов повышения эффективности сбытовой деятельности предприятия стали Торговые дома (ТД), которые с одной стороны являлись эксклюзивными продавцами всей выпускаемой предприятием продукции и одновременно его Генеральным заказчиком для самого предприятия, а с другой, могли осуществлять и собственную коммерческую деятельность как самостоятельное юридическое лицо. ТД не имел при этом собственных складов, а его штат на первых порах состоял из менеджеров, которые только заключали договора с Потребителями. Службы маркетинга там, где они уже были созданы, переводились в ТД. Такое разделение производства и сбыта было оправдано с учётом общеэкономической ситуации в стране, и предоставляло руководству большие возможности для маневра, как на рынке, так и в сфере финансового планирования.

Производственно коммерческая фирма (ПКФ) есть по существу полный аналог ТД, и разница между ней и ТД подчас состоит только в том, что ПКФ традиционно не имеет статуса юридического лица, а создается как Центр финансовой ответственности (ЦФО). Какой из вариантов предпочтительней для руководства предприятия, во многом зависит от целей и задач, которые оно преследует. [2]



2.2 Организация взаимоотношений с коммерческими агентами

Одним из главных аспектов организации отношений предприятия с коммерческими агентами является разработка плана их мотивации.

· Первой целью плана должно стать развитие и стимулирование у коммерческих агентов выраженного чувства лояльности по отношению к предприятию в целом. Если коммерческий агент готов воспринять значение лояльности по отношению к предприятию, то он переориентирует свои личные цели таким образом, что будет стремиться к достижению целей предприятия. Некоторые предприятия тратят большие средства на формирование положительного имиджа предприятия в сознании Потребителей, и убежденный в этом коммерческий агент может действительно «продавать» доверие к ней перспективным Потребителям. В противном же случае он не сможет с должной уверенностью представлять предприятие не только потенциальным Потребителям, но и тем, с кем он повседневно общается.

· Развитием первой цели можно считать и вторую, заключающуюся в привитии им чувства гордости за то, что они есть часть этого предприятия и, следовательно, несут часть ответственности за его развитие, а фактически за формирование корпоративной культуры.

· Из этой цели логически вытекает и третья цель: укрепить дух «команды». Командный дух служит весьма тонким средством мотивации, поскольку зачастую человек, который легкомысленно относиться к вещам, касающимися его самого, никогда не сочтёт возможным подвести команду.

· Четвертая цель состоит в том, чтобы сформировать среди коммерческих агентов здоровый дух соперничества и соревнования. Член всякой команды хочет быть высоко оценен другими её членами. Здесь уместны конкурсы и соревнования, которые во все времена побуждали людей стремиться к победе, добиваться лучших результатов, чем партнёр. Однако важно, чтобы соревнование велось на дружественной ноте, в противном случае это будет иметь негативные последствия.

Всю работу с коммерческими агентами следует строить исходя из решения четырех главных задач:

· поиск,

· обучение,

· координация,

· контроль за работой агентов.

Если поиском агентов и административным контролем за их работой занимается непосредственно руководитель службы сбыта, то обеспечением их рекламно-информационными материалами, обучением и инструктажем по методам работы с Потребителями - служба маркетинга. Именно она должна разработать методические рекомендации по тому, как агенту вести переговоры с Потребителем, какие аргументы в беседе с ним следует использовать, что именно рассказывать о предприятии.

Очень важное значение имеет и характер взаимоотношений коммерческих агентов с сотрудниками службы сбыта. Дружелюбные и партнерские отношения между ними - залог успешной работы предприятия в сфере сбыта. Для достижения этих целей предприятие должно организовывать регулярные посещения агентами предприятия, проводить для агентов и сотрудников службы сбыта совместные семинары по обучению навыкам продаж. Такие семинары проводятся на базах отдыха в течение 2-3 дней и ставят своей целью помимо обучения формирование чувства команды.

Моральная мотивация, безусловно, должна подкрепляться материальным стимулированием, которое традиционно рассчитывается как процент от суммы заключенного им договора. Сам размер вознаграждения определяется в каждом конкретном случае в зависимости от типа продукции, специфики рынка, возможностей предприятия и, конечно же, практики выплаты вознаграждения конкурентами.

В отдельных случаях, вознаграждение складывается из базового тарифа плюс процент. Базовый тариф даётся либо на испытательный срок, либо в качестве авансового платежа и, по сути, является тем риском, который предприятие берет на себя на данное время сотрудничества с коммерческим агентом. Если, например, поиск потенциальных Потребителей связан с командировками в дальние регионы (Восточная и Западная Сибирь, Крайний Север и Дальний Восток), вместо базового тарифа агентам может выплачиваться аванс на командировочные расходы (в размерах действующих норм), которые впоследствии вычитаются из его комиссионного вознаграждения.

Какая бы ни была принята форма вознаграждения, стимулирование коммерческих агентов только тогда будет эффективным, когда уже в процессе проведения переговоров с Потребителем агент сразу же путём простых вычислений, сможет оценить размер своего будущего вознаграждения.

Главным критерием оценки эффективности выполнения своих обязательств перед предприятием для коммерческого агента по-прежнему является общая сумма заключенных им договоров.

В ряде случае, помимо выплаты непосредственного вознаграждения предприятия предусматривают и другие формы поощрения для наиболее активных агентов. Ими могут быть оплата лечения, путевок, ценные подарки, а также право приобретения акций предприятия.

В Приложении №2 в качестве примера приводится фрагмент варианта типового договора с коммерческими агентами.

В целях повышения эффективности деятельности коммерческих агентов и более полного использования их наработок, сделанных в процессе проведения предварительных переговоров с потенциальными Потребителями, нами была разработана новая форма стимулирования.

Суть нашего предложения состоит в том, что каждый коммерческий агент должен отчитываться по проведенным переговорам, не только завершившимся заключением договоров, но и с теми Потребителями, с которыми он провёл переговоры.

При этом в отчёте должны быть указаны не только наименование, контактные телефоны и адрес Потребителя, но и содержание переговоров, существо проблемы, которую необходимо ему решить с помощью нашей или аналогичной продукции, оценка намерений Потребителя в отношении возможности приобретения продукции предприятия в предстоящий период. Вся эта информация должна заводиться в специальную компьютерную базу данных с фиксированием приоритета агента, проводившего переговоры с Потребителем. И если далее, в течение определенного периода времени, например полгода-год, этот Потребитель обратится на предприятие и подпишет договор, то коммерческому агенту, проводившему с ним предварительные переговоры и занесшему эту информацию в базу данных, будет выплачено до 1/3 от размера полного комиссионного вознаграждения. [4]

2.3 Сбытовая деятельность компании ООО «Виза Тревел»

Характеристика предприятия, организационной структуры, материально-технической базы, и направлений работ турагентства

ООО «Виза Тревел» существует уже на протяжении более семи лет и является одной из конкурирующих фирм на туристском рынке города Екатеринбурга. Данная фирма была организованна в 2002 году, главным директором которой является Андреева Марина Анатольевна.

Миссия организации: предоставление высококачественных услуг в сфере туризма гражданам Российской Федерации и иностранным гражданам с целью полного удовлетворения их потребностей в полноценном отдыхе. Фирма является туристским агентством, и может покупать у определенного туроператора определенный тур в некотором количестве и продавать его клиенту, то есть быть посредником между клиентом и туроператором.

Целью деятельности общества является получение прибыли путем насыщения потребительского рынка товарами и услугами.

Основными видами деятельности туристского агентства ООО «Виза Тревел» является:

1. Предоставление туристских услуг.

2. Организация бизнес-поездок и посещение международных отраслевых выставок.

3. Реализация турпутевок в курортные города дальнего зарубежья Европы, Азии и Африки.

4. Бронирование гостиниц.

5. Бронирование и продажа авиабилетов, железнодорожных билетов.

6. Визовая поддержка.

7. Трансфер.

8. Особое внимание уделяется визовой поддержке туристов.

9. Организация деловых поездок (выставки, ярмарки, конгрессы).

Турфирма ООО «Виза Тревел» предоставляет:

- высокий уровень обслуживания;

- низкий уровень цен;

- систему скидок для групп;

- внимательное отношение к каждому клиенту;

- организация семейного отдыха с детьми и т.д.

Конечными потребителями услуг фирмы «Виза Тревел» являются:

1. Деловые люди.

2. Индивидуальные туристы.

3. Группы туристов.

Турагентство сотрудничает с такими туроператорами, как «TEZ-tour», «Ривьера», «S7-tour», «Coral-travel», «Sunmur», «Natalie-tours»и др. На сегодняшний день ООО «Виза Тревел» осуществляет свою деятельность как турагентство.

Турфирма активно работает направлениям индивидуального туризма, разрабатывает туры по желаниям туристов, активно заключает договоры с иностранными принимающими компаниями. Также не без внимания остаются массовые направления: Турция, Египет, Таиланд, Индия, европейские странны, морские и речные круизы.

ООО «Виза Тревел» располагается по адресу: 620000 Россия, г. Екатеринбург, ул. Белинского, д.55, рядом с центром города. Однако первые три года своего существования фирма находилась в другом месте на улице Большакова. Переездом послужило то, что расположение фирмы было хоть и на первом этаже, но требовало больших затрат на аренду, также была сложность в нахождении фирмы клиентами.

Офис фирмы располагается в жилом пяти этажном здании. Вход находиться с торца здания, рядом с подъездами. Сегодняшние расположение фирмы выгоднее, чем в прошлом, огромным плюсом является:

- расположение рядом с центром города;

- близкое расположение автобусных остановок;

- близкое расположение к визовым центрам.

Сотрудники ООО «Виза Тревел» доброжелательны, вежливы, отзывчивы, что во многом определяет удовлетворенность потребителей качеством обслуживания и являются одним из основных конкурентных преимуществ туристского предприятия.

Турагентство начинается с офиса и сотрудников - визитной карточки предприятия. При реализации туристического продукта важную роль играет технология обслуживания клиентов. Для качества туристского обслуживания имеют значение и такие, не поддающиеся прямому измерению характеристики, как эстетика, комфортность, этика, культура труда, поведения и речи. В турфирме OOO «Виза Тревел» процесс обслуживания клиентов осуществляется на достаточно высоком уровне.



2.2 Анализ сбытовой деятельности ООО «Виза Тревел»

Сбытовая политика «Виза Тревел» заключается в продвижении и реализации турпродукта. Продвижение товара или услуги - широкое понятие, включающее деятельность по рекламе в прессе и печати, технику личной продажи, связи с общественностью, деятельность по стимулированию продаж.

Компания «Виза Тревел» ведет розничную продажу туров и обеспечивает обслуживание туристов на проданных турах. Генеральные каталоги, предназначенные большей частью для туристов, - это обычно объемные и красочные издания, снабженные большим количеством фотоматериалов и рекламной информации.

Сбытовая политика «Виза Тревел» заключается в продвижении и реализации турпродукта. Продвижение товара или услуги - широкое понятие, включающее деятельность по рекламе в прессе и печати, технику личной продажи, связи с общественностью, деятельность по стимулированию продаж.

Для того чтобы продать продукт необходимо: привлечь внимание потенциальных потребителей; вызвать интерес у потребителей к продукту; вызвать желание у потребителей купить данный продукт; стимулировать покупателей к данному действию.

Для того чтобы продать продукт необходимо: привлечь внимание потенциальных потребителей; вызвать интерес у потребителей к продукту, вызвать желание у потребителей купить данный продукт, стимулировать покупателей к данному действию.

Как формы личной продажи, так и реклама весьма эффективны для этого. Но наиболее эффективным является использование этих двух форм вместе. Реклама идеально подходит для привлечения внимания и создания интереса у потенциальных покупателей к определенному товару или услуге. Техника личной продажи лучше всего подходит для создания у покупателей желания приобрести тот или иной туристский продукт. [6]

Компания «Виза Тревел» использует следующие элементы в сбытовой политике:

1. Главный элемент прямой контакт, когда менеджер компании непосредственно общается с клиентом, показывает ему каталоги путешествий. По мнению компании, это наиболее важный способ заинтересовать их через установление дружеского общения.

2. Распространение рекламных буклетов. Компания заказывает печатную продукцию в типографии и нанимает промоутеров. Как правило, они раздают рекламную продукцию на улице, оставляют в различных общественных заведениях.

3. Стимулирование продаж, в 2010 году использовались скидки: постоянным клиентам, молодоженам подарки, бесплатное такси, если стоимость тура превышала 150 000 руб

Рекламные кампании и методы стимулирования сбыта, которые присутствуют в данной туристской фирме разрабатываются и утверждается руководством. Фирма напрямую продает свои услуги потребителям. В связи с тем, что турфирма имеет не слишком большой оборот, размещаться в СМИ в полной мере она не может себе позволить.

Кроме того, «Виза Тревел» использует еще один метод, не свойственный другим фирмам. Компания организует встречи для обыкновенных людей, в ходе которых знакомит их различными возможностями отдыха. Например, у квалифицированных консультантов можно узнать о новых странах, в которые можно отправиться в нынешнем сезоне. Полезны также сведения, предоставляемые относительно юридических аспектов: получения заграничного паспорта, визового режима той или иной страны. Естественно, что идеальным вариантом является заключение договора с клиентом по окончании встречи. Однако даже отсутствие этого не считается неудачей. Неоднократны случаи, когда довольный компетентным и неназойливым ответом человек возвращался через какое-то время и покупал путевку или советовал своим друзьям и знакомым обратиться в «Виза Тревел», а главное - компания приобретает репутацию надежного и квалифицированного партнера, которому можно доверить организацию своего отдыха.

В результате проведенного анализа компании «Виза Тревел» можно сказать, данной организации следует увеличить разнообразие мероприятий по сбытовой политике для того, чтобы ликвидировать слабые стороны в компании, а так же чтобы она продолжала активно развиваться.

Мероприятия по совершенствованию сбытовой политики ООО «Виза Тревел»

На основании проведенного анализа можно сделать вывод, что компания «Виза Тревел» мало уделяет внимания на продвижение туров массового направления. Проанализировав работу «Виза Тревел» можно сказать, что компания успешна и ее услуги востребованы на туристском рынке. Но еще для более эффективной работы турфирмы и совершенствования ее сбытовой политики необходимо разработать следующее мероприятие: разработка рекламной кампании по продаже туров массового направления, повышение имиджа агентства на туристском рынке.

Проведение любой рекламной кампании требует тщательной подготовки, и ее планирование целесообразно осуществлять поэтапно.

1. Определить целевую аудиторию, портрет покупателя и перечень рекламируемых продуктов и услуг.

2. Сформулировать цели планируемой рекламной кампании, причем по различным услугам могут быть поставлены свои рекламные цели.

3. Разработать творческую рекламную стратегию: концепцию и основную гранд - идею проведения рекламной кампании.

4. Выбрать средства распространения рекламы, периодичность и сроки размещения в них рекламы.

5. Рассчитать смету затрат на рекламные мероприятия.

6. Определить реальные размеры денежных средств, которые можно использовать на рекламу и в зависимости от этого произвести корректировку плана рекламной кампании. Если средств выделено недостаточно, то в плане можно изменить периодичность размещения рекламы, уменьшить площадь публикации или изменить издание, время трансляции рекламного сообщения и т.д.

7. Разработать рекламные сообщения и тексты, при необходимости обратиться к рекламной фирме или агентству.

8. Составить подробный план размещения и издания рекламы, указав средства распространения рекламы, периодичность размещения рекламных сообщений, сроки размещения, ответственных за мероприятие и т. п. Все это должно быть уточнено и согласовано в соответствии с реально выделенными денежными средствами на проведение рекламной кампании.

9. Оценить эффективность рекламной кампании после ее проведения.

Рекламная кампания туристского агентства «Виза Тревел» будет направлена на повышение имиджа компании на туристском рынке, тем самым привлекая новых клиентов.

Для начала создания рекламной кампании необходимо определить целевую аудиторию, на которую она будет направлена. Для компании «Виза Тревел» целевой аудиторией будут являться потенциальные туристы любого возраста, желающие путешествовать по массовым направлениям.

Цели планируемой кампании:

- создание благоприятного имиджа фирмы или услуги;

- повышение осведомленности о предлагаемых услугах;

- увеличение прибыли от продажи туров массовых направлений.

Рекомендации по повышению сбытовой политики

Для стимулирование клиентов применяются различные инструменты, которые можно объединить в несколько групп:

- скидки и цены (с объявленных цен при предварительном бронировании, с сезонных продаж, определенным категориям клиентов, бонусные скидки постоянным клиентам);

- предоставление дополнительного бесплатного обслуживания при приобретении максимального срока тура (например, купившему 20-дневный тур, в качестве поощрения бесплатно прибавляется обслуживание на один, два дня);

- премии в вещественной форме (майки, дорожные сумки, цветы);

- зачетные талоны. Специальный вид премии для получения вознаграждения в месте оказания туруслуг (например на яхту, такси, автомобиль по прибытии к месту отдыха);

- купоны - своеобразные сертификаты, дающие владельцу право на скидку при приобретении туристской услуги (помещаются в рекламных объявлениях, рассылаются по почте). Кроме того, позволяют выявить эффективность размещения рекламы в прессе;

- «подкрепление» продукта - меры по поддержанию имиджа турфирмы и привлечению новых клиентов. Оказание дополнительных услуг, повышенное внимание к клиентам во время отдыха, а также дальнейшее личное внимание к постоянным клиентам (поздравление по почте с праздниками и т.д.);

- презентации продукта. Это проведение семинаров, консультационных дней, выездных показов (на выставках);

- конкурсы и игры.

Сегодня в условиях постоянного усиления конкуренции турфирме надо научиться учитывать не только собственные финансовые интересы, но и интересы покупателя, чтобы удержать его и сохранить свою долю на рынке. А это может быть достигнуто только при соблюдении заранее разработанной ценовой и маркетинговой политики, используя все современные наработки.

Для увеличения продаж турагентству предлагается вести продажу туров в кредит своим клиентам. При такой продаже туристическая организация может заключить договор на продажу тура непосредственно с клиентом, но в случае возникновения проблем с клиентом, фирме самостоятельно придется решать их. Поэтому лучше, чтобы турфирма сотрудничала с банком, через который будут производиться расчеты по продаже туристических путевок в кредит.

Если туристическая организация самостоятельно заключает договор с туристом, то сначала, клиент обращается в туристическую фирму и выбирает понравившийся ему тур. [8]

Расширение маркетинговой политики за счет использования других средств массовой информации, а именно размещение рекламы на радио.

Несмотря на предпринимаемые турфирмой усилия, сезонные цены в пиковый сезон могут превышать цены мертвого сезона в два, три раза. Это означает, что в годовом цикле реализации имеются периоды существенных убытков, которые полностью покрывают успех в период пикового сезона.

В разгар сезона при высоких затратах появляется возможность реализовывать турпродукт. И наоборот, в мертвый сезон при низких затратах устанавливать наиболее низкие цены (стоимость услуг по размещению и других услуг в туристских центрах резко падает).

Цель использования скидок за внесезонную закупку состоит в том, чтобы побудить клиента приобрести данную услугу до начала очередного сезона, в самом его начале, либо вообще вне сезона.

Существует еще множество различных видов скидок, которые можно смело применять в турфирме ООО «Виза Тревел», такими скидками могут быть: групповые скидки - ведь цена одной турпутевки зависит от вида тура: групповой или индивидуальный. Чем больше численность групп, тем ниже стоимость тура в расчете на одного человека. Цена тура на одного человека зависит от количества туродней: чем продолжительнее, тем дороже он будет стоить.

Например: автобусный тур во Францию от 250 $ со скидкой 2,5 %, тур в Грецию от 180 $ со скидкой 1,5 %, тур по России от 4000 р. со скидкой 2 % и так далее.

Предлагаемые скидки способствуют выполнению ценой ее стимулирующей функции, помогают маркетинговым исследованиям, а именно: способствуют снижению издержек турфирмы, реализации вследствие возросшего сбыта, облегчает завоевание постоянных клиентов и перспективное планирование деятельности фирмы.

Можно предложить также работу с такой категорией клиентов, как дети, подростки, люди предпенсионного возраста, с невысоким доходом и достаточным количеством свободного времени. Однако новым клиентам необходим новый турпродукт, разработка которого займет время и средства.

Другим эффективным способом продвижения турпродукта являются различные конкурсы и лотереи. Эти стратегии привлекают людей, обещая бесплатную выгоду и предлагая впечатляющие призы.

Весной 2012 года «Виза Тревел» наладил сотрудничество с «Наша Газета», совместную они провели игру, посвященную туризму, и беспроигрышную лотерею.

«Наша Газета» печатали в каждом номере купоны, дающие право на покупку путевки со скидкой. Хочется пожелать «Виза Тревел» почаще использовать такие приемы для привлечения покупателя и делать это более системно, соотнося их с рекламным графиком. Рекомендую применить этот способ продвижения в ноябре - декабре, перед началом зимнего («мертвого») сезона, когда лотерею можно приурочить к Новогоднему празднику, Рождеству и, одновременно, напомнить о приближающемся сезоне.

«Виза Тревел» также следует активнее использовать рекламные спец товары. Такие товары выдаются бесплатно постоянным или потенциальным клиентам, а так же в качестве сувенира по окончании путешествия.

Сувениры несут в себе рекламную информацию и способны усиливать рекламную кампанию или имидж турфирмы. Крупные турфирмы, как например «Росстур», могут позволить себе производство зонтов, сумок, футболок с собственным логотипом или названием, девизом и т.п.

Эти товары идеальны для рекламы потому, что их увидят множество людей. Небольшие турфирмы, как «Виза Тревел», обладающие гораздо меньшими денежными средствами, могут делать заказы на производство ручек, карандашей, календарей, блокнотов, одноразовой посуды.

К сожалению, фирма «Виза Тревел» редко применяет для продвижения сувенирную продукцию, и ее выпуск осуществлялся лишь единожды - на юбилей фирмы. При этом компания наладила производство различного выставочного материала. В ее офисе представлены плакаты, календари настольные и настенные, брошюры и проспекты по специальным и популярным турам, а так же предметы народного творчества различных экзотических стран, которые не только украшают собой офис, но и создают необходимую атмосферу. Кроме того, фирма активно применяет каталоги путешествий и тематические журналы, посвященные тем странам, посещение которых она предлагает. [9]

Следующим этапом стимулирования сбыта является участие в работе различных туристических выставок, ярмарок. На таких выставках турфирмы представляют и продают свой продукт, предоставляют информацию, отвечают на вопросы, собирают информацию о конкурентах, формируют заказы. Выставки и ярмарки имеют огромное значение с точки зрения поиска партнеров и установления деловых связей. Данный вид продвижения относится к стимулированию сбыта, направленному на посредников. Подобного рода выставки ежегодно проводятся в Москве как российские, так и международные.

Подсчет непосредственного отклика: он выражается в подсчете количества звонков в турфирму и количества клиентов, обратившихся в турфирму после выхода рекламы в эфир. Процентное изменение количества потребителей прямо пропорционально эффекту рекламы. Необходимо при этом отслеживать изменения в составе потребителей, который может меняться под воздействием рекламы.

Для измерения эффективности необходимо учитывать временные характеристики. Основные параметры - измерения до начала кампании по продвижению, во время и после завершения кампании. Задача руководителя туркомпании сводится к тому, чтобы выделить людей, которые будут заниматься непосредственно отслеживанием ситуации и опросами потребителей, руководитель должен распределить эти обязанности между работниками в их рода деятельности, [10]например:

- туристические агенты - опрос и тестирование клиентов, покупающих турпакеты;

- офис менеджер - опрос населения по телефону, отслеживание частоты звонков, анкетирование клиентов;

- менеджер - отслеживание изменений количества потребителей и их состава, изменения объемов продаж по каждому туру.

Туризм принадлежит к сфере услуг и является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии.

Отдых всегда пользовался спросом у населения и эта тенденция растет. В настоящее время на рынке туристических услуг становится все больше игроков, и поэтому очень сложно выдержать конкуренцию. Для успешного ведения дел на современном рынке туриндустрии любому турагентству необходимо постоянно совершенствоваться, изучать своих конкурентов и проводить маркетинговые исследования, которые помогут выбрать стратегию продвижения и продажи турпродукта.



Заключение

Маркетинговые исследования являются существенной составляющей и массовой субъектной базой цивилизованного рыночного хозяйства.

Коммерческие агенты придают рыночной экономике должную гибкость, мобилизует крупные финансовые и производственные ресурсы.

Становление и развитие маркетинга и маркетинговых исследований представляет собой стратегическую задачу реформационной экономической политики. Задачами маркетологов и коммерческих агентов являются исследования рынка, товаров, конкурентов, потребителей и других областей. Служба маркетинга занимается разработкой тактики фирмы и осуществлением товарной, ценовой, сбытовой политики и стратегии продвижения товара на рынке.

Без тактики продвижения товара (реклама, ярмарки, директ-маркетинг, и др.) не выжила бы ни одна фирма. В настоящее время при увеличении количества, как коммерческих агентов, так и покупателей, производителю и потребителю все сложнее становится отыскать друг друга. Именно для облегчения этой задачи служит тактика продвижения.

Практические рекомендации, могут быть применены на любом предприятии, относящемся к той же группе, что и ООО «Виза Тревел», повышая эффективность его деятельности не только в сфере маркетинга, но и в сфере услуг.

Переход к маркетингу на предприятии должен начинаться следующими основными кардинальными мероприятиями:

1. Формулирование кратко-, средне- и долгосрочных стратегических целей организации.

2. Перестройка системы управления с ориентацией на решение стратегических задач, изменение менталитета руководства.

3. Пересмотр функций управленческих и ряда экономических структур, в связи с изменениями внешней среды.

4. Внедрение более четкого контроля за материальными и информационными потоками.

5. Установление более тесных взаимосвязей между отделом маркетинга и всеми службами в организации.

6. Установление более тесных связей (прямых и обратных) с потребителями продукции и с партнерами.

Относительно организации маркетинга на ООО «Виза Тревел» можно сделать вывод, что организация, в общем, достаточно гибко приспосабливается к изменению рыночной ситуации и стремится эффективно использовать основные идеи концепции маркетинга. При этом существующие проблемы могут быть решены, а руководство предприятия может предпринимать соответствующие шаги по их решению. Маркетинговые службы предприятия взяли на себя ряд координирующих, планирующих и контролирующих функций.

Переоценить роль маркетинга трудно или невозможно вообще. В настоящее время у многих специалистов бытует мнение, что маркетинг становится передовой, ведущей функцией предприятия, вытесняя на второй план даже коммерческую деятельность и организационную деятельность менеджера.

Практическая деятельность маркетинга оказывает большое влияние на людей, выступающих в качестве покупателей, продавцов и рядовых граждан. В качестве ее целей выдвигаются такие, как достижение максимально возможного высокого потребления, достижение максимальной потребительской удовлетворенности, предоставление потребителям максимально широкого выбора, максимальное повышение качества жизни. Многие считают, что целью должно быть именно повышение качества жизни, а средством ее достижения - применение концепции социально-этичного маркетинга.

В данной работе освящено достаточное количество вопросов, позволяющих познать роль маркетинга и прийти к выводу, что маркетинг, повышая эффективность и прибыльность, является неотъемлемой частью коммерческой деятельности предприятия, особенно деятельности по сбыту.

Делая вывод, следует отметить, что маркетинг является ведущей функцией, определяющей техническую политику предприятия, стиль и характер управления всей предпринимательской деятельностью. Специалисты по маркетингу стараются довести до каждого работника, каким потребитель хочет видеть данный продукт, какую цену он готов платить, где и когда потребуется этот продукт.