Размещено на http://www.allbest.ru/

1

Разработка плана маркетинга для предприятия ООО «АмРест»: Курсовой проект. -- СПб.: СПбГПУ, 2010, с. 25 , рис. 7 , табл. 22 , прил. 4.

ПЛАН МАРКЕТИНГА, SWOT-АНАЛИЗ, GAP-АНАЛИЗ, PEST-АНАЛИЗ, МИССИЯ, ЦЕЛИ ОРГАНИЗАЦИИ, НОВЫЙ ТОВАР, ЦЕНА, СЕГМЕНТИРОВАНИЕ, ПОЛИТИКА ПРОДВИЖЕНИЯ, МАРКЕТИНГОВОЕ ПЛАНИРОВАНИЕ, СТАНДАРТ РАБОТЫ ПЕРСОНАЛА

В курсовом проекте была рассмотрена деятельность организации ООО «АмРест», конкуренты данной организации, описаны целевые сегменты.

Был составлен план маркетинга: разработана новая услуга - доставка пиццы на дом, проведен обзор маркетинговых мероприятий.

СОДЕРЖАНИЕ

сегментирование маркетинг услуга затраты

Введение

1. Описание внутренних и внешних условий деятельности предприятия

1.1 Описание внутренних условий деятельности предприятия1.2. Описание внешних условий деятельности предприятия

1.2 SWOT-анализ

1.3 PEST-анализ

1.4 GAP-анализ

1.5 Выявление ключевых факторов успеха по видам бизнеса

2. Постановка целей и стратегическое сегментирование

2.1 Миссия, цели, приоритеты

2.2 Цели организации

2.3 Стратегическое сегментирование

3. Разработка комплекса маркетинга

3.1 Товарная политика

3.2 Ценовая политика

3.3 Сбытовая политика

3.4 Политика продвижения

4. Маркетинговое планирование

4.1 Общие рекомендации по маркетинговому планированию

Календарный план-график реализации маркетингового плана приведен в табл.4.1

4.2 Процедура маркетингового планирования

План реализации маркетингового плана представлен в табл. 4.2.

5. Реализация и контроль плана маркетинга

5.1 Выбор организационной структуры

5.2 Должностные инструкции для сотрудников отдела маркетинга

5.3 Стандарт работы персонала

Заключение

Библиографический список

Приложения

Должностная инструкция специалиста по маркетинговым исследованиям

I. Общие положения

III. Права

IV. Ответственность

ВВЕДЕНИЕ

• Цель курсового проекта - разработать план маркетинг для предприятия ООО «АмРест».
• Курсовой проект рассматривает комплексную маркетинговую поддержку предприятия -- от описания рыночной среды до построения графика выполнения маркетингового плана с контролем его реализации. Внутри каждого раздела плана маркетинга рассмотрены основные процедуры.
• В ходе курсового проектирования будут рассмотрены следующие вопросы.
• 1. Описание внутренних и внешних условий деятельности предприятия, т.е. тех факторов и сил, которые действуют на рынке. Клиенты, конкуренты, экономические и политические события, развитие технологии и многое другое -- все эти факторы влияют как на цели, которые предприятие может ставить перед собой на рынке, так и на инструменты, которые нужно применять для достижения целей.
• 2. Постановка целей и стратегическое сегментирование. В современном мире предприятиям сложно охватить весь рынок, а иногда в этом нет никакой необходимости. Как правило, проще и эффективнее оказывается работа с одним или несколькими целевыми сегментами. Выбор того или иного подхода зависит от целей, которые предприятие ставит перед собой. В это части курсового проекта будут сформулированы миссия и цели предприятия, а также определено, как разделить рынок на сегменты и как среди всех сегментов выбрать наиболее подходящие.
• 3. Разработка комплекса маркетинга предприятия. Этот раздел является основным в курсовом проекте. Здесь описываются конкретные действия, которые необходимо совершить для достижения цели организации. Создание комплекса маркетинга включает в себя решение задач товарной политики, ценовой политики, сбытовой политики и политики продвижения.
• 4. Маркетинговое планирование. Речь идет о пошаговой процедуре, позволяющей разработать маркетинговый план. Этот раздел объединяет результаты трех предыдущих разделов, создавая единый документ.
• 5. Реализация и контроль маркетингового плана. Для того чтобы планы превращались в реальные полезные для предприятия действия, необходимо принимать соответствующие кадровые решения, организовывать сбор и анализ информации, документооборот и взаимодействие между подразделениями, а также контролировать происходящие процессы. В этом разделе курсового проекта рассмотрены вопросы, связанные с реализацией маркетингового плана, созданием службы маркетинга на предприятии, а также вопросы стандартизации деятельности персонала.
• 6. Бюджет. В этом разделе приведены статьи затрат на реализацию предложенных мероприятий, а также рассчитан общий бюджет на выполнение программ маркетинга.

1. ОПИСАНИЕ ВНУТРЕННИХ И ВНЕШНИХ УСЛОВИЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ

Предприятие, на примере которого в курсовом проекте будет разработан план маркетинга, - ООО «АмРест», работающая в сфере ресторанного бизнеса. Логотип компании представлен на рис. 1.1.

Рис. 1.1. Логотип ООО «АмРест»

Сегодня компания ООО «АмРест» - это монопольный обладатель франшиз всемирно известных брендов Pizza Hut, Burger King и Ростикс-KFC в Санкт-Петербурге. Всего сеть включает в себя 15 ресторанов Pizza Hut, 55 «Ростикс-KFC» и 1 Burger King. Их логотипы представлены на рис. 1.2.

Рис 1.2. Логотипы Pizza Hut и Ростикс-KFC

Учредительный документ ООО «АмРест» - устав (зарегистрированный в МИФНС №15 России по Санкт-Петербургу, запись в ЕГРЮЛ внесена 18 января 2007 г.).

Продукты в рестораны поставляют ООО «Росагро», ООО «Арабика» и др., канцтовары - ООО «Комус», рекламную продукцию - рекламное агентство (далее - РА) «Грейт» и многие другие организации.

1.1 Описание внутренних условий деятельности предприятия

Результаты внутреннего анализа представлены в табл. 1.1, 1.2.

В рамках курсового проекта решено остановиться на сети Pizza Hut.

Таблица 1.1

Краткая информация о предприятии

Наименование предприятия	ООО «АмРест»
Адрес	Санкт-Петербург, Средний пр., д. 36/40
Телефон	(812) 323 35 73
Интернет сайт	http://amrest.eu/
Сфера деятельности	Общественное питание
Торговые марки	KFC, Pizza Hut

Таблица 1.2

Краткая информация о предприятии

	2007	2008	2009
Выручка, млн. руб.	5691	6 867	7 019
Количество ресторанов в сети, ед.	40	45	36
Количество сотрудников, чел.	1 400	1 460	1 290

Таким образом, очевидно, что ООО «АмРест» является крупным игроком на рынке общественного питания. Предприятие имеет три сети ресторанов и постоянно расширяет свое присутствие на рынке Санкт-Петербурга.

Как ни удивительно, у предприятия нет отдела маркетинга. Вопросами рекламы и продвижения занимается отдел сбыта.

1.2 Описание внешних условий деятельности предприятия

Заведения общественного питания достаточно популярны среди населения Петербурга. Их рентабельность высока, срок окупаемости составляет обычно не более 1,5 лет. Этим объясняется возникновение за последние несколько лет на рынке Петербурга множества сетей ресторанов. Особенной популярностью среди населения пользуются рестораны японской и итальянской кухни.

Предпочтения постоянных посетителей заведений общественного питания представлены на рис. 1.3.

Оборот общественного питания в Санкт-Петербурге в 2007 г. составил 37,2 млрд. руб., в 2008 г. - 33,2 млрд. руб., а в 2009 г. - 39,5 млрд. руб. [3].

Рис. 1.3. Предпочтения постоянных посетителей

В 2009 году, по данным Росстата, оборот общественного питания в Санкт-Петербурге вырос на 18,9%.



Рис. 1.4. Доли форматов предприятий общепита в 2009 году, %

Сводная таблица анализа внешней среды представлена ниже.

Таблица 1.3

Сводная таблица анализа

Параметр	Описание
Темп роста отрасли	18,9%
Стадия жизненного цикла отрасли	Рост
Производственный потенциал отрасли	Оборот в 2009 г. - 39,5 млрд. руб по Санкт-Петербургу
Легкость входа/выхода	Умеренные входные барьеры
Характеристика продуктов	Представлены кухни различных стран мира (итальянская, японская, китайская и т.д.)
Экономия на масштабе	Умеренно выраженная
Уровень конкуренции	Высокий
Рентабельность отрасли	20%

1.3 SWOT-анализ

SWOT-анализ как исходный метод стратегического исследования внешней среды представлен в табл. 1.4.

Таблица 1.4

SWOT-анализ

Сильные стороны:	Слабые стороны:
- многолетний опыт; - современное оборудование (печи, плиты и др.); - качество продукции; - лояльный персонал - системы обучения и развития персонала	- плохое знание клиентов; - нечеткое позиционирование; - отсутствие службы доставки; - большая доля аренды в себестоимости продукции - отсутствие дисконтных карт
Возможности:	Угрозы:
- открытие новых ресторанов в торговых центрах Санкт-Петербурга и других городов; - создание службы доставки; - поиск и выкуп помещений	- появление новых ресторанов; - активизация уже существующих конкурентов; - увеличение стоимости аренды помещений

Таким образом, несмотря на многолетний опыт, современное оборудование и пр., предприятие плохо ориентируется на рынке. В доказательство этому - закрытие в 2009 году двух ресторанов по причине их убыточности. Предприятию необходимо развиваться и оставаться конкурентноспособным, выживая в сложных условиях внешней среды.

1.4 PEST-анализ

Для оценки положение предприятия на рынке был проведен PEST-анлиз (табл. 1.5).

1.5 GAP-анализ

Анализ разрывов, который поможет определить стратегические цели предприятия, представлен в табл. 1.6.

Таблица 1.5

PEST-анализ

Политические факторы	Экономические факторы
1. Правительственная стабильность 2. Россия все еще стремится попасть в ВТО	1. Высокий уровень инфляции 2. Высокий уровень безработицы 3. Ставка рефинансирования снизилась 29 марта 2010 года и составляет 8,25%
Социальные факторы	Технологические факторы
1. Численность населения сокращается 2. Средний класс достаточно мал и по сравнению с европейским - низший	1. Развитие технологий

Таблица 1.6

GAP-анализ

Существующее положение	Цель (максимальное доступное значение)	Типы покупателей	Вариант решения	Функциональные составляющие	Вариант решения
Доля рынка организации составляет 6%	Увеличить долю рынка до 15%	Покупатели, которые не могут позволить себе поход в ресторан. По данным маркетинговых исследований, это 25% жителей города	Снижение себестоимости продукции	Снабжение	Поиск поставщиков с более низкими ценами
				Производство	Экономия продуктов
				Менеджмент	Четкий регламент состава каждого блюда, усовершенствование системы измерения (ложки, стаканы)
		Покупатели, которые недовольны качеством. По данным маркетинговых исследований, это 20% потенциальных клиентов	Повышение качества продукции	Менеджмент	Обучение персонала
				Производство	Совершенствование оборудования, использование качественных продуктов и контроль технологических процессов
		Покупатели, которые хотели бы заказывать пиццу на дом. По результатам маркетинговых исследований, 20% хотели бы воспользоваться услугой доставки	Создание службы доставки	Менеджмент	Поиск всех необходимых ресурсов для выполнения задачи (помещение, оборудование, персонал, телефон и т.д.)
				Продвижение	Реклама и стимулирование сбыта

1.6 Выявление ключевых факторов успеха по видам бизнеса

Как упоминалось ранее, предприятие владеет тремя брендами. Чтобы упростить немного задачу, выберем рестораны итальянской кухни Pizza Hut.

В табл. 1.7 представлен конкурентный анализ трех сетей - Pizza Hut, Papa Johns и Mama Roma.

Таблица 1.7

Конкурентный анализ

Основные компоненты
Количество ресторанов в Петербурге	+++	++	+
Наличие службы доставки			++
Дизайн интерьеров	+	++	+
Рекламная политика	++
Ассортимент блюд в меню	++	+++	++
Сервис	++	+	+
Ценовая политика	++
Репутация	+		+
Атмосфера	+	++	+
Туалеты	+	++	++
ИТОГО	15 +	13 +	11 +

Можносделать вывод, что Pizza Hut является лидером среди этих трех сетей. Не получила ни одного плюса графа «Наличие службы доставки». Хочется отметить, что такая услуга есть в Москве, а сеть Papa Johns зарабатывает значительную часть своих денег именно на доставке.

Можно провести параллель между количеством ресторанов (их 15) и службой доставки. То есть, производственные мощности имеются, точки находятся по всему городу. Все, что осталось - создать систему приема и обработки заказов. Эта идея будет проработана дальше.

На этом завершен этап описания внутренних и внешних условий деятельности предприятия.

2. ПОСТАНОВКА ЦЕЛЕЙ И СТРАТЕГИЧЕСКОЕ СЕГМЕНТИРОВАНИЕ

2.1 Миссия, цели, приоритеты

Миссия ООО «АмРест»:

Достичь доминирования Доминирование определяется как очевидное превосходство по обороту в стране на рынке России среди ресторанных брендов в секторах QSR и Casual Dining путем активной экспансии и предоставления клиентам исключительного сервиса по доступной цене.

Приоритеты ООО «АмРест» звучат так:

Вера в людей: мы верим в людей‚ ценим позитивный настрой и поощряем идеи‚ исходящие от каждого.

Обучение и поддержка: мы обучаем новичков‚ учимся сами‚ учим и поддерживаем друг друга.

Индивидуальный подход к работникам: мы высоко ценим каждого сотрудника и проявляем внимание к его личным нуждам и интересам.

Работа в команде: мы нацелены на общий результат и применяем командный подход как в работе каждого отдельно взятого ресторана‚ так и в компании в целом.

Наше обещание: Через нашу культуру «Все возможно» мы предоставляем востребованный продукт, а также исключительный сервис по доступной цене.

Наша вера: Мы привносим радость в жизнь и доказываем, что «Все возможно [4].

2.2 Цели организации

На 2011 организация ставит следующие цели:

1. Обеспечение EBITDA на уровне выше 12,5%.

2. Сокращение часов, не направленных на клиентов, на 50% по сравнению с прошлым годом.

3. Введение одинаковых систем и процессов во всех ресторанах России (идентичное меню, системы терминалов и др.)

4. Снижение на 2% арендной платы от продаж по сравнению с 2010 годом.

2.3 Стратегическое сегментирование

Сегментировать клиентов ресторана довольно сложно. Параметры сегментации привеведны в табл. 2.1.

Таблица 2.1

Сегментация потребителей

Параметр сегментации	Варианты
Частота посещения	- 1 раз в неделю и более; - несколько раз в месяц; - несколько раз в год
Средний чек	- до 500 руб. - 501-1000 руб. - более 1000 руб.
Характер покупки	- берут на вынос, с собой; - едят в зале
Ценовая чувствительность	- низкая; - средняя; - высокая
История посещения Pizza Hut	- менее 1 года; - от 1 до 5 лет; - более 5 лет
Мотивы посещения	- случайность; - бизнес-ланч; - обыденность; - особый случай

По результатам опросов и отчетности известно, что около 10% оборота ресторана составляют пиццы на вынос. И это при учете того, что клиентам самим приходится приезжать в ресторан и ждать 15-20 минут. Многие из таких клиентов являются лояльными к бренду. От официантов известно, что при заказе пиццы с собой часто клиенты спрашивают о наличии службы доставки, что говорит о наличии платежеспособного спроса.

3. РАЗРАБОТКА КОМПЛЕКСА МАРКЕТИНГА

Комплекс-маркетинг разработан для новой услуги предприятия - доставки пиццы на дом. Далее подробно опишем маркетинг-микс.

3.1 Товарная политика

Основные товарные категории Pizza Hut:

пиццы (на тонком и пышном тесте);

пасты;

салаты;

закуски;

напитки.

В меню доставки будут включены все эти товарные категории.

Необходимо обеспечить большой запас упаковки в каждом ресторане.

Макет меню блюд, которые будут доставляться на дом, представлен на рис. 3.1 (пример сайта). Важно отразить в нем назание, стоимость и внешний вид (!). То есть, практически все блюда из меню будут доступны на заказ, они будут специально упакованы.

Рис. 3.1.Меню заказа блюд с собой

Клиенту будет предоставлена возможность самому «создать» пиццу. Для этого он должен выбрать тип теста, размер, соус и начинки.

Время доставки должно составлять не более часа, максимум - 1,5. Соответственно, у каждого ресторан будет парк нескольких машин для курьерской доставки.

На рынке службы доставки пиццы высокая конкуренция, однако в данном случае есть известный бренд, репутация, лояльные клиенты, - все это будет способствовать успеху идеи.

Чтобы минимизировать риск, для начала служба доставки будет создана только в одном ресторане на Васильевском острове (рис. 3.2). Это самый первый и самый прибыльный ресторан сети, который совсем недавно был переоснащен новейшим оборудованием.

Рис. 3.2. Ресторан Pizza Hut на Васильевском острове

3.2 Ценовая политика

Что касается ценовой политики, то цены ресторана будут сохранены в меню доставки. Для увеличения среднего чека минимальная сумма заказа составляет 500 руб, при этом сама доставка будет бесплатной. Таким образом будут оправдываться расходы на доставку.

Бесплатно в каждый заказ будут положены салфетки.

Оплата осуществляется курьеру при получении заказа.

Сравним свои цены с конкурентом - Papa Johns. Для сравнения выберем пиццу ПЕППЕРОНИ (рис. 3.1, 3.3).

Рис. 3.3. Пицца ПЕППЕРОНИ от Papa Johns

Диаметр большой пиццы ПЕППЕРОНИ в Pizza Hut составляет 33 см. Стоимость не зависит от типа теста. Цена около 450 руб. В Papa Johns пицца практически такого же размера обойдется дороже - около 500 руб.

3.3 Сбытовая политика

Чтобы сделать заказ пиццы с доставкой на дом или в офис, клиенты могут выбрать ближайший ресторан на сайте Pizza Hut в Петербурге и позвонить по телефону.

Для обеспечения доставки, после проведения маркетингового исследования станет ясным, сколько автомобилей потребуется в парк каждого из ресторанов. Машины могут быть марки ВАЗ 2107, оформленные рекламой доставки. Организация будет заниматься сбытом самостоятельно.

Основные характеристики сбыта, представлены в табл. 3.1.

Таблица 3.1

Характеристики сбыта

Характеристика	Значение
Товар	услуга доставки пиццы
Приоритетное направление	максимизация прибыли
Эластичность спроса по цене	эластичный
Этап жизненного цикла	внедрение
Тип канала сбыта	прямой
Адаптация цены	заказ от 500 руб., доставка - бесплатная

3.4 Политика продвижения

Цель политики продвижения - обеспечить не менее 10 заказов в день на один ресторан в первые три месяца, а далее - стабильный рост.

Первоочередной задачей в продвижении является создание сайта с удобным интерфейсом. Реклама доставки, прежде всего, будет производиться в самих ресторанах сети. Каждому посетителю в чековую книжку будет вложен буклет с меню доставки и все контактные данные. Официанты могут рассказывать посетителям о новой услуге.

Машины службы доставки также будут являться носителями рекламы.

4. МАРКЕТИНГОВОЕ ПЛАНИРОВАНИЕ

4.1 Общие рекомендации по маркетинговому планированию

Календарный план-график реализации маркетингового плана приведен в табл. 4.1.

Таблица 4.1

Календарный план-график реализации плана маркетинга

Наименование мероприятия	Исполнители	Календарный график, неделя
		1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11
1	Анализ внешних условий деятельности предприятия	Служба маркетинговых исследований
2	Анализ внутренних условий деятельности предприятия	Служба маркетинговых исследований
3	Стратегическое сегментирование	Служба маркетинга ресторанов
4	Постановка маркетинговых целей предприятия	Начальник отдела маркетинга
6	Разработка товарной политики	Службы сбыта и маркетинга ресторанов
7	Разработка целей товарной политики	Начальник отдела маркетинга
8	Разработка товара	Службы маркетинга сбыта и ресторанов
9	Разработка ценовой политики	Служба маркетинга сбыта и ресторанов
10	Определение целей ценовой политики	Начальник отдела маркетинга
11	Создание прайс-листа	Служба маркетинга сбыта и ресторанов
12	Разработка плана продаж	Начальник отдела маркетинга
13	Разработка плана организации системы сбыта	Служба сбыта
14	Программа продвижения	Служба маркетинга ресторанов

4.2 Процедура маркетингового планирования

План реализации маркетингового плана представлен в табл. 4.2.

Таблица 4.2

План реализации маркетингового плана

Мероприятия	Ответственный	Срок исполнения
1. Мероприятия, необходимые для постановки маркетинговых целей
1) Анализ внешних условий деятельности предприятия	Служба маркетинговых исследований	11.07 - 24.07
2) Анализ внутренних условий деятельности предприятия	Служба маркетинговых исследований	11.07 - 24.07
3) Стратегическое сегментирование	Служба маркетинга ресторанов	18.07 - 31.07
4) Постановка маркетинговых целей предприятия	Начальник отдела маркетинга	18.07 - 24.07
2. Мероприятия по достижению целей маркетинга
5) Разработка товарной политики	Службы сбыта и маркетинга ресторанов	18.07 - 31.07
6) Разработка целей товарной политики	Начальник отдела маркетинга	18.07 - 31.07
7) Разработка товара	Службы маркетинга сбыта и ресторанов	25.07 - 07.08
8) Разработка ценовой политики	Служба маркетинга сбыта и ресторанов	25.07 - 31.07
9) Определение целей ценовой политики	Начальник отдела маркетинга	01.08 - 07.08
10) Создание прайс-листа	Служба маркетинга сбыта и ресторанов	08.08 - 14.08
11) Разработка плана продаж	Начальник отдела маркетинга	15.08 - 21.08
12) Разработка плана организации системы сбыта	Служба сбыта	22.08 - 28.08
13) Программа продвижения	Служба маркетинга ресторанов	29.08 - 06.08.2012

5. РЕАЛИЗАЦИЯ И КОНТРОЛЬ ПЛАНА МАРКЕТИНГА

5.1 Выбор организационной структуры

В настоящее время в ООО «АмРест» отсутствует отдел маркетинга, как бы удивительно это ни было - довольно крупная организация, работающая в сфере ресторанного B2C бизнеса, не уделяет должного внимания маркетингу. Однако для эффективной реализации плана маркетинга рекомендуется создать отдел маркетинга.

В качестве организационной структуры управления маркетингом выберем функционально-продуктовую. Основная причина такого выбора заключается, во-первых, в ее простоте. Во-вторых, в ООО «АмРест» входит три сети ресторанов - KFC, Pizza Hut и Burger King. Естественно, для каждой сети должен быть как минимум один свой маркетолог.

Функционально-продуктовая организация -- организационная структура управления маркетингом, в которой функциональные маркетинговые службы предприятия вырабатывают и координируют осуществление некоторых единых для предприятия целей и задач маркетинга. В то же время за разработку и реализацию планов маркетинга для определенного продукта или группы продуктов отвечает управляющий продуктом. Он также формулирует для функциональных маркетинговых служб предприятия задания в области маркетинга определенных продуктов и контролирует их выполнение (что возможно на принципах внутреннего хозрасчета).

5.2 Должностные инструкции для сотрудников отдела маркетинга

Должностная инструкция одной из возможных позиций отдела маркетинга, а именно специалиста отдела маркетинговых исследований приведена в приложении 1.

Что касается системы мотивации, существует множество схем мотивации отдела продаж. Разработка же системы мотивации для отдела маркетинга - задача не из легких. Самый очевидный и, очевидно, имеющий право на существование вариант:

заработная плата сотрудника отдела маркетинга состоит из постоянной (оклад) и переменной (премия) частей;

на каждый месяц для отдела руководством устанавливаются определенные цели, за выполнение которых всему отделу начисляется премия в размере не ниже 20% от оклада;

начальник отдела вправе распорядиться о выплате дополнительной премии отдельным сотрудникам - но не более 5% от оклада или объявить благодарность;

за систематическое или несоблюдение должностной инструкции или грубое нарушение начальник отдела маркетинга вправе произвести взыскание;

за невыполнение целей премия не выплачивается.

Таким образом, необходимо прописать цели и задачи, стоящие перед подразделением и каждым его сотрудником: за выполнение задач платить оклад, а за выполнение целей - премию.

5.3 Стандарт работы персонала

Стандарт поведения официанта приведен в приложении 2. Он содержит общие правила работы всех официантов ресторана Pizza Hut.

Для проверки соблюдения официантами стандарта работы составлена анкета «тайного покупателя» (Приложение 3).

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В курсовом проекте был разработан план маркетинга для ресторанов Pizza Hut в Санкт-Петербурге, принадлежащих ООО «АмРест». Представлена новая услуга - доставка пиццы на дом.

Изучены различные методы анализа внешней среды (PEST-анализ, SWOT-анализ, GAP-анализ).

План маркетинга - очень важный документ, без которого все сложнее представлять деятельность компаний, стремящимся к развитию своей деятельности.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Дуболазов В.А., Павлов Н.В. Правила оформления студенческих работ: Метод. указания - Изд-во Политехн. ун-та, 2009. - 32 с.

2. Салкуцан С.В. Управление маркетингом : учеб. пособие - СПб.: Изд-во Политехн. ун-та, 2008. - 120 с.

3. Госкомстат - Режим доступа: http://petrostat.gks.ru

4. AmRest - Режим доступа: http://www.amrest.eu

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Должностная инструкция специалиста по маркетинговым исследованиям

УТВЕРЖДАЮ

________________________________________

(Ф.И.О.)

Директор __________________________ _____________________

(наименование предприятия)

I. Общие положения

1. На должность специалиста по маркетинговым исследованиям назначается лицо, имеющее профессиональное (экономическое) образование, дополнительную подготовку по маркетингу, стаж работы в области маркетинговых исследованиё не менее 2 лет.

2. Специалист по маркетинговым исследованиям должен знать:

2.1. Законодательные акты, нормативные и методические материалы по маркетингу.

2.2. Конъюнктуру внутреннего и внешнего рынка.

2.3. Методы проведения маркетинговых исследований (опросы, интервью, тесты, пр.).

2.4. Информационные технологии исследований.

2.5. Формы представления результатов маркетинговых исследований.

2.6. Основы менеджмента.

2.7. Принципы организации торгово-сбытовой деятельности, производства, труда и управления.

2.8. Методы изучения внутреннего и внешнего рынка, его потенциала и тенденций развития.

2.9. Технические средства сбора и обработки информации, связи и коммуникаций.

2.10. Компьютерные технологии и операционные системы.

2.11. Основы социологии, потребительской психологии.

2.12. Основы рекламного дела.

2.13. Структуру управления предприятием.

2.14. Основы трудового законодательства.

3. Назначение на должность специалиста по маркетинговым исследованиям и освобождение от должности производится приказом руководителя предприятия по представлению начальника отдела маркетинга.

4. Специалист по маркетинговым исследованиям подчиняется непосредственно руководителя отдела маркетинговыми исследованиями.

5. На время отсутствия специалиста по маркетинговым исследованиям (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за ненадлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

II. Должностные обязанности

Специалист по маркетинговым исследованиям:

1. Организует работу по созданию информационной маркетинговой системы.

2. Анализирует необходимость проведения маркетинговых исследований, определяет направления, цели, задачи маркетинговых исследований.

3. Разрабатывает программы исследований, составляет бюджет исследований, распоряжается финансовыми средствами, выделенными на исследования.

4. Определяет необходимость привлечения сторонних организаций, специалистов для проведения маркетинговых исследований.

5. Разрабатывает стандарты проведения маркетинговых исследований, обработки данных и представления результатов.

6. Определяет методы маркетинговых исследований по заданным направлениям, проводит исследования: в области конъюнктуры потребительского рынка товаров, конкурентной среды, рекламы, других стратегических и тактических областях.

7. Организует систематический сбор данных, необходимых для формирования основы для принятия решений, связанных с реализацией маркетинговой стратегии предприятия.

8. Организует работу подчиненного персонала по проведению исследований в полевых условиях, в фокус-группах; разрабатывает вопросники, анкеты, иные документы, отражающие результаты опросов, тестирования, пр.

9. Проверяет полученные данные, организует обработку ответов респондентов.

10. Анализирует данные и представляет сведения, необходимые для определения маркетинговой политики предприятия (сведения о товарном рынке, сегментации рынка, потребителях, конкурентах, спросе, предложении, платежеспособности, пр.) в форме отчетов, аналитических записок.

11. Разрабатывает модели развития ситуации при принятии тех или иных маркетинговых решений.

12. Оценивает эффективность проведенных маркетинговых исследований.

13. Обеспечивает ведение информационной базы по маркетинговым исследованиям.

III. Права

Специалист по маркетинговым исследованиям имеет право:

1. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.

2. Запрашивать лично или по поручению непосредственного руководителя от руководителей подразделений предприятия и специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.

3. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.

4. Требовать от руководства предприятия обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

IV. Ответственность

Специалист по маркетинговым исследованиям несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, -- в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, -- в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

3. За причинение материального ущерба предприятию -- в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

С инструкцией ознакомлен: ___________ ______

(подпись) (Ф.И.О.)

"___"_______ ____ г.

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

Стандарт работы официанта

1. Организация работы

Рабочий график:

Рабочий график официанта гибкий, оплата - почасовая. Сотрудник во время начала своей смены должен быть одет в рабочую форму и готов приступить к работе. Обеденный перерыв составляет 30 минут. Начальник смены вправе запретить официанту идти на обед, если в зале очень много посетителей или персонал плохо справляется с их обслуживанием. Необходимо заблаговременно заказать свой обед через терминал в разделе «Обеды для сотрудников». У всех сотрудников, отлучающихся от работы для курения более одного раза в день, из заработной платы вычитается стоимость работы 0,5 часа. Об опоздании следует сообщать не менее чем за 0,5 часа.

Внешний вид:

Официант всегда должен быть одетым в чистую форму и аккуратную обувь. Длинные ногти и лак на них, украшения с камнями и любые крупные украшения не разрешаются. Волосы должны быть убраны с лица. Макияж для девушек не должен быть вызывающим. Руки необходимо мыть каждый раз после смены занятия.

2. Обслуживание гостей

Встреча гостей:

Гостей нужно встречать с улыбкой и дружественным взглядом. Обязательно здороваться с ними и приглашать присесть (отвести к свободному столику).  Если за столом сидит несколько человек, то меню подают старшему из них, когда среди гостей есть женщина, меню предлагают ей, если присутствует несколько женщин, то меню подают старшей из них. Затем официант отходит на некоторое время в сторону, давая возможность гостям выбрать блюда и напитки. Часто бывает, что посетители просят посоветовать им, что лучше заказать. В этом случае официант обязан с готовностью прийти им на помощь.

Подача блюд:

Работа официантов должна быть быстрой, но спокойной и уверенной, без спешки и суеты. Не следует допускать излишнего шума, особенно при смене и уборке приборов и тарелок. Получая готовые блюда из кухни, официант должен обращать внимание на их внешний вид, оформление и температуру. Все порционные блюда имеют свой определенный график выхода в зал. Обязательно желать гостям приятного аппетита после первой подачи блюда, а также следить за напитками и предлагать еще одну порцию, десерты и т.д.

Обязательно прощаться со всеми гостями и желать им всего наилучшего.

Работа с жалобами и недовольствами гостей:

Официант или администратор, которому гость стал выражать возмущение относительно ресторанного сервиса, должен бросить все дела и выслушать недовольного. Но именно выслушать, а не вступать с ним в спор и доказывать, что претензии его необоснованны. Нельзя допускать при диалоге движений, выражающих нетерпение - тем самым он выдаст свое пренебрежение к своему собеседнику. Смотреть гостю нужно прямо в глаза и ни в коем случае не опускать взгляд. Выслушав гостя, сотруднику надо немедленно предпринять меры по исправлению недостатков, на которые указывал недовольный. Никогда нельзя обещать возмещения вреда без разрешения руководства.

ПРИЛОЖЕНИЕ 3

Анкета для оценки работы ресторана тайным покупателем

Тайный покупатель________________ возраст________

Дата и время визита:________________________________

Ресторан: _________________________________________

Имя официанта, который Вас обслуживал: ______________

1. Опишите, какое впечатление на Вас произвел первый контакт с рестораном: внешний вид официантов, чистота и порядок:______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

2. Заметили ли Вас, когда Вы вошли в ресторан?

- Да

- Нет

3. Какое впечатление произвело на Вас общение с официантом, было ли оно естественным, дружелюбным?

- Да

- Нет

4. Помог ли официант с выбором блюд?

- Да

- Нет

5. Предлагал ли официант дополнительно десерт или напитки?

- Да

- Нет

6. Попрощались ли с Вами при уходе?

- Да

- Нет

7. Была ли еда вкусной?

- Да

- Нет

ПРИЛОЖЕНИЕ 4

БРИФ для рекламного агентства

Креатив рекламной кампании службы доставки Pizza Hut.

Ресторанный бизнес активно развивается. Рынок имеет сезонность, которая выражается в падении продаж в период летних отпусков.

Торговая марка известна среди ресторанов итальянской кухни. Планируется расширение бизнеса путем создания при ресторанах службы доставки по Санкт-Петербургу. Первый ресторан, который начнет реализовывать проект - на Васильевском острове.

Целевая аудитория - мужчины и женщины от 18 до 35 лет, имеющие средний доход. Как правило, любят пиццу, многие из них заказывают пиццу на дом или посещают рестораны и пиццерии города.

Реклама должна довести до них информацию о том, что теперь можно насладиться известной на весь мир пиццей прямо у себя дома.

Цель: привлечь новых потребителей.

Необходимо разработать дизайн брошюр с меню и оформления рекламы на машинах службы доставки.

Обязательными условиями являются логотип, а также сохранение фирменных цветов бренда.

Бюджет: 300 тыс.руб.

Размещено на www.allbest.ru