Главная
База знаний "Allbest"
Маркетинг, реклама и торговля
Рыночная ниша и проблемы ее выбора в современных условиях
Рыночная ниша и проблемы ее выбора в современных условиях
Понятие рыночной ниши. Развитие туристической ниши в России. Особенности внешнего туризма. Анализ ошибок, допущенных компанией "Натали Турс" при работе с клиентами. Разрешение проблемы выбора и удержания ниши на рынке туристических услуг России.
| Рубрика | Маркетинг, реклама и торговля |
| Вид | курсовая работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 13.01.2014 |
| Размер файла | 69,8 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
МОСКОВСКИЙ ГОРОДСКОЙ ПЕДАГОГИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ
Институт менеджмента
Кафедра экономической теории и управления
КУРСОВАЯ РАБОТА
Тема: Рыночная ниша и проблемы ее выбора в современных условиях
Автор курсовой работы:
Кузнецова Юлия Антоновна
Учебная дисциплина: Маркетинг
Преподаватель: к. п. н., доц., Н.А. Патутина
Москва 2013 г.
Содержание
- Введение
- Глава 1. Понятие рыночной ниши
- 1.1 Понятие и сущность рыночной ниши
- Глава 2. Развитие туристической ниши в России
- 2.1 История развития туристической ниши
- 2.2 Особенности внешнего туризма
- Глава 3. Особенности компании "Натали Турс"
- 3.1 История Компании "Натали Турс"
- 3.2 Ошибки, допущенные компанией, при работе с клиентами
- 3.3 Разрешение проблемы выбора рыночной ниши
- Заключение
- Список литературы
Введение
Успех в бизнесе, в современных условиях, стал ассоциироваться с умением найти и внедриться в "свою" нишу рынка, то есть в ограниченную сферу предпринимательской деятельности, ориентированной на определенного потребителя и позволяющей наиболее эффективно реализовать свои возможности. Немало возникает путаницы: рыночную нишу путают с сегментом рынка, а процесс поиска ниши рынка с позиционированием продукта и т.д. Процесс поиска рыночной ниши сегодня действительно стал целым направлением в маркетинге, воплотившим целый ряд нововведений в части исследования рынка и продвижения своего продукта.
В эпоху усиления специализации и повышения конкурентности в любой сфере хозяйственной деятельности для успеха в бизнесе как никогда важно не просто правильно определить для себя рынок, но и отыскать на нем ту, часто очень узкую область или место, еще не занятые или недостаточно используемые конкурентами. Важно найти так называемую "рыночную нишу", попав в которую новое предприятие, новое производство или вид коммерческой деятельности могут стать прибыльным и устойчивым бизнесом. Но при этом нужно понимать, что наш рынок неоднороден, поэтому предприятие должно максимально эффективно обслуживать занятую им рыночную нишу, чтобы добиться поставленных целей.
Объектом исследования является рыночная ниша.
Предметом исследования в данной работе являются способы выбора и удержания рыночной ниши.
Цель курсовой работы: исследовать понятие "рыночной ниши", ее разновидности, проблемы, возникающие при её выборе и удержании в современных условиях.
Исходя из цели работы, были поставлены следующие задачи:
· исследовать понятие "рыночная ниша";
· охарактеризовать разновидности рыночных ниш;
· определить проблемы выбора рыночной ниши в современных условиях;
· охарактеризовать туристическую нишу в России;
· на примере компании "Натали Турс" проанализировать проблемы, возникающие у туристического агентства с выбором и удержанием своей рыночной ниши.
Структурно курсовая работа состоит из содержания, введения, трех глав, заключения и списка литературы.
Глава 1. Понятие рыночной ниши
1.1 Понятие и сущность рыночной ниши
Слово "ниша" в переводе с латинского означает "гнездо". Американский толковый словарь трактует следующим образом рыночную нишу:
· рыночная ниша - ситуация или вид деятельности, специально предназначенный для чьих-либо индивидуальных способностей и характера.
Это весьма удачная трактовка, но в Российской Федерации утвердился следующий подход:
· рыночная ниша - ограниченный по масштабам сегмент рынка, на котором предприятие сможет проявить свои лучшие качества и преимущества перед конкурентами Маркетинг: Учебник / А.М. Годин. - 8-е изд., перераб. и доп. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2010. - 52 С. .
Говоря иначе, находя свою рыночную нишу, предприятие стремится перевести игру на свое поле и в дальнейшем использовать это преимущество.
Следует учитывать, что рыночная ниша выбирается всегда внутри уже выбранного сегмента.
Сегмент рынка - это часть рынка (группа потребителей на рынке), обладающая сходными характеристиками и одинаково реагирующая на определенные маркетинговые усилия Основы маркетинга: учеб. Пособие для студ. высш. учеб. заведений / Н.И. Гавриленко. - М.: Издательский центр «Академия», 2008. - 75 С. .
С помощью сегментирования из всех потенциальных клиентов выбирается группа людей, которая наиболее заинтересована в покупке нашего товара или услуги.
Ниша рынка характеризуется наличием следующих признаков:
рыночная ниша туристическая услуга
· высокоиндивидуализированные нужды и запросы потребителей, для удовлетворения которых необходим определенные набор взаимозаменяющих продуктов (изделий и услуг);
· небольшая и стабильная потенциальная емкость рынка;
· значительное ослабление конкуренции.
Рыночные ниши образуются на стыке двух или более сегментов различных рынков. Спрос здесь очень подвижный, изменения в нуждах и запросах потребителей происходят очень быстро, что требует очень высокой гибкости производства, чтобы своевременно и быстро удовлетворить возникшие запросы. Масштабы и условия хозяйствования в нише рынка делают его малопривлекательным не только для крупных предприятий и фирм, но и для мелких компаний (пока еще не занимающихся данной деятельностью). Если какая-то фирма заняла рыночную нишу, то для другой фирмы в этой сфере остается мало места, и нужно будет бороться за потребителя.
Рыночные ниши могут быть результатом деятельностиМаркетинг: новые ориентиры модели управления: учебник / Третьяк О.А. - М.: ИНФРА-М, 2008. - 225 С. :
· целевого маркетинга - ориентация на устойчивую во времени, но очень небольшую по емкости часть рынка, которую крупные компании не могут или не хотят осваивать в полной мере (т.е. удовлетворять все запросы потребителей на этом рынке);
· возникновения особой ситуации на рынке - определенного стечения условий и обстоятельств хозяйственной деятельности (например, в результате действий государственных органов власти), вызывающих появление уникальных нужд и запросов потребителей, которые не могут быть удовлетворены с помощью уже предлагаемых на рынке изделий услуг;
· вертикального маркетинга, ориентированного на поиск так называемой вертикальной ниши рынка. Это поиск способов реализации одного продукта вместе с функционально (по потребительским свойствам) близкими продуктами для различных групп потребителей (на нескольких сегментах рынка одновременно);
· горизонтального маркетинга, ориентированного на поиск так называемой горизонтальной ниши рынка. Данный подход предполагает постоянное расширение ассортимента изделий и услуг предприятия, ориентированных на один целевой сегмент рынка.
Разновидности рыночной ниши
Рыночная ниша в свою очередь делится на две разновидности:
Фундаментальная рыночная ниша - это та ниша, которая подходит предприятию и избрана им для работы. Как правило, выбор фундаментальной ниши зависит от следующих факторов:
· от специфики отрасли, в которой работает предприятие;
· от ассортимента выпускаемых товаров;
· от качественной характеристики товаров;
· от наличия каналов доставки товаров потребителю Маркетинг: основы теории и практики: учебник / В.И. Беляев. - 4-е изд., перераб. и доп. - М.: КНОРУС, 2010. - 159 С.
Однако одного желания предприятия не достаточно. Надо, чтобы товар предприятия был принят покупателями. Для этого нужны особые маркетинговые усилия. В результате возникает реализованная рыночная ниша.
Реализованная рыночная ниша - часть фундаментальной ниши, которую предприятие сумело освоить и удержать в конкурентной борьбе. Причина в том, что, даже избрав свою нишу, предприятие не может полностью уйти от конкурентной борьбы. В результате этой борьбы возможны три сценария развития событий:
· фундаментальные ниши двух предприятий совпадают частично, и возникает спорный участок. Даже, если одно из предприятий вытеснит другое со спорного участка, оба все равно продолжат работу на этом сегменте;
· фундаментальные ниши совпали полностью и одно из предприятий вынуждено уйти;
· фундаментальные ниши совпали, но потребитель не отдает явного предпочтений ни одному из предприятий, и они вынуждены сосуществовать на рынке, продолжая борьбу.
Немало важным остается то, что нам нужно убедить потенциального покупателя в необходимости приобрести именно наш товар или услугу. И после того, как предприятие определило свою фундаментальную рыночную нишу, начинается позиционирование товара рынке.
Концепция позиционирования была предложена американскими учеными: Э. Райсом и Д. Траутом в 1979 г. в работе "Позиционирование: битва за умы".
Чтобы понять смысл позиционирования необходимо уяснить три термина:
1. позиционирование продукта - это определение того, чем наш продукт лучше конкурирующих аналогов;
2. позиционирование товара - это доведение до потенциальных клиентов информации, выгодно характеризующих наш товар;
3. позиция товара - мнение потребителей в качестве нашего товара. Позиционирование: битва за умы. Юбилейное издание / Д. Траут, Э. Райс. - 1-е изд.: Издательство «Питер», 2010. - 91 С.
Результатом позиционирования должно стать возникновение в сознании покупателя выгодного производителю образа товара.
Такой образ в западной терминологии получил название "бренд". Бренд в свою очередь делится на две части:
1. "бренд-нейм" - словестный портрет товара;
2. "бренд-имидж" - визуальный образ товара.
Если предприятие удачно позиционирует свой товар или услугу на рынке, то это помогает ей укрепиться в выбранной рыночной нише.
Как только человек решился стать предпринимателем, перед ним встает несколько основных проблем.
Любой предпринимательский проект начинается с формирование идеи продукта (производимых или реализуемых товаров, выполняемых работ, оказываемых услуг). Задача состоит в том, чтобы достаточно полно представить в плане важнейшие характеристики предлагаемого на рынок продукта. Необходимо дать не только общее представление о продукте, но и раскрыть его преимущества в сравнении с аналогами, определить конкурентоспособность на рынке, выявить спрос на него и т.д. Но в современных условиях рынок переполнен товарами и услугами, и представить новый конкурентоспособный продукт бывает очень сложно.
Так же выбор своей позиции на рынке подразумевает анализ позиции конкурентов и определение того, чем сильны их товары. Результаты этого анализа могут повлечь за собой один из двух вариантов дальнейших действий:
1. позиционировать себя рядом с конкурентом и начать борьбу за свою долю рынка;
2. разработать принципиально новую позицию, которой еще не было на той рыночной нише, которой хочет овладеть предприятие Управление маркетингом: учебное пособие / Н.И. Ивашкова - М.: «ИНФРА-М», 2010г. - 101 С. .
Успех выхода на рынок во многом зависит от ситуации. Под ситуацией понимается заинтересованность потенциального клиента в покупке данного товара в определённый момент времени.
После того как товар выведен на рынок работа по позиционированию не заканчивается, а начинается "сопровождение товара на рынке". Возможны две стратегии сопровождения:
1. наступательная или атакующая стратегия - предусматривает постоянное совершенствование товара, расширение ассортимента за счет модификаций и как следствие расширение доли рынка;
2. оборонительная - как правило, товар не меняется, но его конкурентная способность поддерживает за счет постепенного снижения цены Позиционирование: битва за умы. Юбилейное издание / Д. Траут, Э. Райс - 1-е изд.: Издательство «Питер», 2010. - 150 С. .
Только проведя всесторонний анализ рынка предприятие сможет выбрать для себя необходимую рыночную нишу и закрепиться в ней. Специфика выбора рыночной ниши определяется особенностями сферы деятельности компании.
Глава 2. Развитие туристической ниши в России
2.1 История развития туристической ниши
В России в начале 90-х годов в основном развивались: легкая промышленность - преимущественно пошив изделий, ресторанный бизнес - появление кафе, пищевая промышленность, кондитерское производство, мелкие, розничные торговые точки. Туристического бизнеса и туристических компаний, как такового, не было.
Одним из представителей внешнего туристического бизнеса 90-х годов была, так называемая, система клубного отдыха RCI (Resort Club International) [Электронный ресурс]. URL: http: //tourlib.net/statti_tourism/history - история туризма в России. RCI привлекало к себе внимание как необычностью товара - продажа тура на несколько лет вперед, в определенные сезоны, так и использованием нестандартных для того времени методов привлечения клиентов:
· возможных клиентов набирали повсюду (в метро, на улице, в магазинах и т.д.) специальные менеджеры;
· общая презентация клубного отдыха для набранной группы возможных клиентов;
· индивидуальная работа с каждым клиентом, предоставление скидок и возможности покупки в рассрочку.
В RCI, однако, требовалось платить за членство на несколько лет вперед большую сумму денег, а так же предлагалось оплачивать дорогостоящие путевки. Но люди, не имея альтернативного выбора туристических услуг, были вынуждены обращаться к дорогостоящей системе RCI. Компании, предоставляющие услуги RCI в России, используя доверие клиентов, исчезали с деньгами своих вкладчиков, проработав на рынке два или три года. Такое положение вещей способствовало появлению на рынке уникальных нужд и запросов потребителей, которые не могли быть удовлетворены с помощью уже предлагаемых услуг системы RCI. Это было одно из причин зарождения рынка массового туристического отдыха.
На первом этапе развития рынка разрабатывались в основном выездные туры. Многолетний дефицит выездного туризма в СССР сформировал повышенный спрос на внешний туристский продукт. Некоторые страны ввели ряд мер по привлечению российских туристов:
· безвизовый въезд в страны бывшего социалистического содружества (Китай, Чехия, Венгрия, Болгария и др.);
· упрощение визовых формальностей в Германии, Италии, Испании;
· экономические туры для российских туристов в некоторые страны (Франция, Испания).
К сожалению, развитию туризма был нанесён существенный урон из-за ситуации, сложившейся в России вследствие экономического кризиса (август 1998г.). Многие фирмы переключились на разработку продукта для внутреннего и въездного туризма. Это дало возможность приостановить процесс банкротства туристских фирм и частично перераспределить сегменты на внутренний и выездной туризм.
Наиболее приоритетными направлениями внутреннего туризма стали средняя полоса и юг России. Разрабатываемые туры в основном отличались непритязательностью:
· отдых в курортных местах России и Украины (Сочи, Геленджик, Дагомыс, Ялта и др.);
· познавательный туризм в культурно-исторические центры ("Золотое кольцо”, Нижний Новгород, Москва, Санкт-Петербург и др.);
· экологический туризм;
· сафари-туры (охота, рыбалка);
· речные круизы по Волге, Лене, Иртышу, Енисею;
· отдых - лечение.
Приоритетные направления въездного туризма:
· познавательный;
· экологический;
· сафари-туры (рыбалка, охота);
· отдых;
· морские круизы на Дальнем Востоке.
Недостатки, тормозящие развитие въездного и внутреннего туризма:
· нестабильность внутренней политики;
· несоответствие дорожно-транспортной инфраструктуры международным стандартам. Мало строится и реконструируется старых аэропортов, авто - и железнодорожных вокзалов, автостоянок с высоким сервисом обслуживания (заправка, ремонт и мойка машин);
· несоответствие гостиничной базы мировым стандартам, в частности, классности гостиниц и уровню сервиса в них;
· завышенные цены на гостиничные и ресторанные услуги в городах;
· несовершенство законодательного и экономического стимулирования российского въездного и внутреннего туризма на государственном и местном уровне;
· недостаточно квалифицированная организация обслуживания туристов, что создаёт отрицательный имидж как конкретному туристскому центру, так и стране в целом;
· отсутствие единой политики государства и местных властей по созданию положительного имиджа России как страны туризма.
Однако с 2000-х годов наблюдается устойчивый рост внешнего туризма в России. С каждым годом увеличивается поток желающих посетить зарубежные страны:
· отдых в курортных местах;
· посещение достопримечательностей и исторических мест;
· детский туризм (лагеря отдыха, скаутские лагеря, спортивные лагеря и т.д.);
· отдых на побережьях морей и океанов;
· горнолыжные курорты;
· экстремальный отдых и т.д.
2.2 Особенности внешнего туризма
Появление данной ниши стало присутствие особой ситуации на рынке - возникновение большого спроса на отдых за пределами России и отсутствие достаточного количества компаний предлагающих данный род услуг.
Внешний туризм - это временные выезды (путешествия) людей в другую страну или местность, отличную от места постоянного жительства Международный туризм: Учебник / Александрова А.Ю. - М.: Аспект Пресс, 2006. - 10 С. .
Основные направления внешнего туризма Специальные виды туризма: Учебное пособие / Бабкин А.В. - Издательство: Ростов-на-Дону: Советский спорт, 2008 г. - 25 С. :
· рекреационный туризм (отдых, лечение или спорт);
· медицинский туризм (лечение в зарубежных медицинских учреждениях);
· оздоровительный туризм (отдых на курортах);
· экстремальный туризм (отдых связанный с риском);
· деловой туризм (командировки).
На первом этапе выездного туризма в России основную потребность составляли такие виды как: шоп-туры, туры познавательного характера, отдых в Турции, Италии, Греции, ОАЭ, развлекательный и молодёжный туризм, образовательный и деловой туры, горнолыжный туризм, лечение и оздоровление, морские круизы.
Особенностью туристов, предпочитающих выездной характер был интерес к Зорин И.В., Каверина Т.П., Квартальнов В.А. Туризм как вид деятельности // Учебник. М.: Финансы и статистика. 2007. - 155 С. :
· новизне иностранного продукта для российского потребителя (отсутствие выездного туризма в СССР);
· упрощению порядка выезда;
· расширению внешних деловых контактов;
· увеличению числа предприятий и отдельных граждан, располагавших валютными средствами;
· доступности цен на выездные туры;
· большой конкурентоспособности иностранного туристского продукта (лучшие условия проживания и гостиничный сервис в целом, комфортабельный транспорт в турах и транстурах).
К особенностям рассматриваемого турпродукта следует отнести: доступность для широких слоев населения, возможность на ряду с отдыхом посетить достопримечательности страны пребывания, выезд за границу нашей страны, возможность получения квалифицированных медицинских услуг, спектр предоставляемых развлечений рассчитан на все возрасты.
Для завоевания данной рыночной ниши предприятию необходимо изучить существующие предложения на рынке, проанализировать их и составить свои новые, усовершенствованные, увлекательные туры, отличающиеся от конкурентов и прорекламировать их. Важно использовать не только наступательную стратегию позиционирования своего товара, но и оборонительную, т.е. поддерживать конкурентную способность товара за счет постепенного снижения цены, например, так можно поступить с уже давно использующимися турами. Результатом позиционирования должно стать возникновение в сознание покупателя выгодного для компании образа товара. Так же стоит учитывать изменение спроса на тот или иной вид услуг.
Необходимо постоянно отслеживать мнение покупателей по работе, как собственного предприятия, так и предприятий партнеров и своевременно реагировать на поступающие отзывы, важно поддерживать с клиентом доверительные отношения. Отрицательные отзывы должны быть немедленно рассмотрены, и недостатки устранены в кратчайшие сроки. Положительные отзывы должны быть рассмотрены со стороны возможного улучшения качества предоставляемых услуг. В работе следует избегать неточности и длительного оформления документов, так как это может вызвать беспокойство клиентов. Недопустимо использовать в договорах на предоставление услуг двойные трактовки, применение мелкого шрифта или других способов не освещения клиенту полной информации о договоре. Клиент должен быть информирован и с ним должно быть согласованно любое изменение в договоре, если это влечет за собой изменение качества услуг. При не возможности исполнить условия договора в полном объеме клиенту должна быть предоставлена соответствующая компенсация.
Рассмотрим деятельность компании, которая занимается предоставлением услуг внешнего туризма "Натали Турс".
Глава 3. Особенности компании "Натали Турс"
3.1 История Компании "Натали Турс" [Электронный ресурс]. URL: http: //www.natalie-tours.ru - сайт и информация о «Натали Турс»
Компания "Натали Турс" основана в апреле 1992 года. Это туроператор на российском рынке выездного туризма. В 2012 году компания обслужила около 850 тысяч туристов, оборот агентства достиг 950 млн. USD.
Немного из истории основания. В 1992 году руководство данной компании стояло перед выбором рыночной ниши. Так как на тот момент ниша внешнего туризма была почти никем не занята, взор руководства пал на туристическую нишу, потому что специфика данной отрасли позволяла реализовать ресурсы и потенциал компании. Таким образом, одним из первооткрывателей туристического бизнеса стало агентство "Натали Турс". А поскольку конкурентов на рынке, на тот промежуток времени, практически не было компания начала быстро и интенсивно развиваться.
"Натали Турс" - многопрофильная туроператорская компания, специализирующаяся на массовом отдыхе, но при этом учитывающая индивидуальные потребности каждого отдыхающего. Агентство неоднократно признавалась лидером по отправке российских туристов в Европу.
Предоставляются комплексные туристические услуги по следующим направлениям:
· Испания;
· ОАЭ;
· Греция;
· Кипр;
· Италия;
· Австрия;
· Турция;
· Египет;
· Куба;
· Доминиканская Республика;
· Португалия и др.
Так же туристам предоставляется онлайн-сервис по бронированию авиабилетов, отелей, автомобилей и покупке медицинской страховки по всему миру. Кроме того, в компании работает отдел по обслуживанию корпоративных клиентов - департамент делового туризма (MICE), клиентам которого за это время стали многие крупные именитые компании.
Миссия компании "Натали Турс" - способствовать развитию цивилизованного рынка внешних туристических услуг в России, обеспечивая по доступным ценам отдых, соответствующий лучшим международным стандартам, в соответствии с понятиями профессиональной чести.
Стратегия компании "Натали Турс" - укрепление позиции лидера рынка выездного туризма за счет предоставления гарантированно высокого качества обслуживания на всех этапах тура и построения долгосрочных отношений с клиентами - туристами массовых направлений, отдающих предпочтение комфорту.
В 2009 году "Натали Турс" запустила собственный розничный проект на основе франчайзинга Франчайзинг - это система (а так же способ) организации и развития бизнеса, при котором одна компания (франчайзор) передает другой независимой компании или индивидуальному предпринимателю (франчайзи) право вести бизнес, используя имя и бизнес - систему франчайзора и реализуя аналогичный с франчайзором товар (услугу) идентичным способом. . Сегодня под брендом компании работают более ста туристических агентств, из них более 20 в Москве.
Так же компания сотрудничает с агентствами напрямую и через уполномоченные агентства, которые практически во всех крупных городах России; в целом в нашей стране и странах СНГ насчитывается более 5000 офисов продаж, где можно приобрести продукты "Натали Турс".
Агентство "Натали Турс" удостоена наградами [Электронный ресурс]. URL: http: //www.natalie-tours.ru/honors - награды «Натали Турс»:
· в 2006 году "Натали Турс" получила Золотую награду в категории "Услуги и сервис". Это единственный в стране конкурс, который имеет международное признание и лицензию Американской Маркетинговой Ассоциацией (AMA), а так же входит в международную систему EFFIE - самую авторитетную мировую награду в сфере эффективных маркетинговых коммуникаций, проводимую в 30-ти странах мира;
· в 2007 году "Натали Турс" получила награду клуба SKAL как лучший иностранный туроператор по Андорре в зимнем сезоне 2006-2007 гг.;
· в 2008 году представительство "ЭНИТ" наградило "Натали Турс" дипломом за активный вклад в развитие и продвижение итальянский туристических направлений;
· в 2008 году круизная компания Costa Cruises признала "Натали Турс" лучшим агентством по продажам в Восточной Европе и вручила соответствующий диплом;
· в 2010 году "Натали Турс" получила ежегодную туристическую премию "Звезда Travel.ru" как лучший туроператор по Европе (кроме Скандинавии и Прибалтики);
· в 2010 году "Натали Турс" стала обладателем премии "Друг Таиланда 2010", учрежденной туристическим управлением Таиланда (TAT). Премия вручается компаниям, организациям и отдельным лицам, внесшим наиболее существенный вклад в развитии туризма Таиланда;
· в 2012 году "Натали Турс" стала победителем ежегодной премии "Путеводная звезда" в номинации "Выездной туризм". Премия присуждена за высокий уровень сервиса в обслуживании выезжающих за рубеж и выдающийся вклад в развитие российского рынка выездного туризма.
3.2 Ошибки, допущенные компанией, при работе с клиентами
Не смотря на впечатляющие успехи и признание компании, наблюдается отток клиентов и поступление заметного количества отзывов по работе данного агентства. И большое количество полученных раннее наград не могут исправить складывающуюся ситуацию. Потребители разочаровались в компании. Это способствовало потере занятого лидирующего положения в рыночной нише.
Изучив рейтинг российских туристических агентств [Электронный ресурс]. URL: http: //www.otzyv.ru - рейтинг российских туристических агентств , можно сказать, что компания "Натали Турс" занимает не самое бедствующее положение, она остановилась на 18 месте, хотя раннее находилась на более высоких позициях. С уверенностью можно сказать, что если компания не предпримет какие-то шаги по улучшению своего положения, она попадет в самый низ рейтинга.
Внимательно изучив отзывы от клиентов [Электронный ресурс]. URL: http: //turreestr.ru - отзывы клиентов по работе «Натали Турс» по выполнению работы "Натали Турс", было отмечено, что из 10 комментариев 8 оказались крайне негативными. Большинство жалоб клиентов основано на том, что компания не выполняет пунктов своего договора. Например, отели не соответствовали требованиям, за которые были заплачены деньги. Отдыхающих заселяли вместо 5-ти звездочных отелей в 4-3х звездочные, никто из клиентов не был информирован об этом заранее, ставили в известность только на месте прибытия. В случае замены отеля, его качество всегда было ниже, а именно, меняли на плохо обслуживаемые, с понижением качества питания и загрязненными пляжами. Так же само заселение в отели происходило длительно.
Так же, акцентируем внимание на том, что компания, предоставляя свои туристические путевки, не до конца информирует своих клиентов обо всех аспектах заключения договора. Некоторые пункты договора прописаны мелким шрифтом, чтобы клиент не обратил на них внимание. А если клиент вдруг заметил это, то не имея определенного образования, ему будет сложно разобраться в том, что изложено там. Например, мелким шрифтом указано то, что турфирма имеет право менять рейс и отель, не оговаривая этого предварительно со своими клиентами. Далее происходит длительное оформление документов, которые в большинстве случаев, привозятся курьером с большой задержкой, вплоть до того, что это происходит перед самой отправкой рейса.
Гиды от турагентства не выполняли свои обязанности, пытались продать дорогостоящие и неинтересные экскурсии или вообще не появлялись на протяжении всего тура. Часто использовали нецензурную лексику применительно к клиентам. Гиды были не компетентны и неинформированными в своей работе.
Еще в комментариях были отмечены случаи о краже багажа, ценных изделий и денег. Далее недобросовестная работа трансферов до отеля. Клиентов высаживали на общественных остановках, толком не объясняя как дойти до своего отеля, либо давали водителей, которые не знали города.
Отдыхающие считают, что "Натали Турс" очень безответственная компания, которая обманом отправляет в тур без визы, ссылаясь на то, что пока клиенты будут в процессе поездки, визы будут выданы им на месте, но этого не происходило. Таким образом, клиенты "Натали Турс" к приезду оказывались в аэропорту в зоне депортации на неопределенное количество времени. И после таких проблем, компания не приносила извинений за предоставленные неудобства.
Компания перестала поспевать за темпами развития рыночных отношений. Появились предприятия с совпадающей фундаментальной нишей и на фоне этого возникли спорные участки, в которых "Натали Турс" уступала свои позиции конкурентам, которые оказывали более качественные услуги. Это способствовало потере занятого положения в рыночной нише.
Исходя из всего выше сказанного, компании нужно приложить максимум усилий, чтобы вернуть доверие клиентов и вновь стать востребованной в своей рыночной нише.
3.3 Разрешение проблемы выбора рыночной ниши
В данном разделе будут приведены предложения и комментарии по улучшению положения компании, для того, чтобы вернуть ей востребованность в туристической нише.
В первую очередь, компании "Натали Турс" необходимо понять, что ей нужно установить с клиентом доверительные отношения и отвечать за свои слова. Клиент не должен быть обманут, так как это не только не принесет выгоду, но и нарушит доверие к компании.
Клиент любит ясность, и готов порой переплатить - лишь бы его ожидания были оправданы. Следовательно, руководству компании, для привлечения большего числа клиентов следует произвести полную ревизию Ревизия - обследование финансово-хозяйственной деятельности какого-либо учреждения или должностного лица с целью проверки правильности и законности его действий. своих предложений и сотрудников, а так же организаций, отелей и представителей услуг, с которыми сотрудничает "Натали Турс". А судя по отзывам и комментариям о работе агентства, "Натали Турс" следует сменить список своих компаньонов на более компетентных. К данным улучшениям относятся так же и курьеры, скорость оформления документов, качество общения между клиентом и сотрудниками. Теперь рассмотрим это подробно.
Требуется подобрать отели различных категорий, авиаперевозчиков, перевозчиков до отелей, людей, которые будут сопровождать отдыхающих (гиды), людей, которые будут развлекать клиентов (аниматоры), обеспечить страховкой и всей сопутствующей информацией.
1. Каждый сезон нужно предлагать туристам новые регионы отдыха, курорты, программы. К обширному разнообразию курортов на ключевых направлениях добавлять новые коллекции туров.
2. Товары "Натали Турс" должны сопровождаться не только оборонительной стратегией позиционирования, но и наступательной стратегией. Они должны постоянно совершенствоваться, а ассортимент расширяться за счет модификаций. Информация о товаре может доводится до потенциальных клиентов за счет рекламы по телевидению, интернету, радио, вывесок, буклетов и т.п.
3. Подбор партнеров. Следует убедиться в компетентности организаций, с которыми вы собираетесь сотрудничать. Узнать отзывы об этих организациях, их клиентскую историю, соотношение цены и качества, узнать подноготную и т.д.
4. Подбор авиаперевозчиков. В первую очередь наш взгляд падает на компанию "Аэрофлот". Компания "Аэрофлот" занимает лидирующие место в отечественном авиапроме. Но помимо этого гигантского авиаперевозчика есть другие аналогичные компании, которые за небольшие деньги доставят туристов с комфортом до места назначения.
5. Те, кто встречают отдыхающих за границей. Гиды обязаны знать всю информацию о туре, достопримечательностях, информацию об отеле, знать город и его историю, особенности культурной составляющей. Так же гид должен говорить на языках отдыхающих (русский, английский). Обязательно нужно уметь говорить внятным и доступным языком, чтобы донести информацию до своих клиентов. Категорически запрещено неуважительное отношение к клиенту. Гид должен быть опрятным и одет в униформе туристической фирмы.
6. Отели. Следует подобрать и предоставить отели различных категорий, в зависимости от возможностей клиента. Обязательно убедиться в том, что в отелях поддерживается уют, комфорт, чистота и выполняются все требования указанные в договоре. Так же, нужно проверить отсутствие воровства. После того, как клиент выбрал отель, необходимо предоставить ему всю информацию о выбранном отеле, обо всех акциях, о месте нахождения отеля, о том, что включает спектр услуг отеля и примерный прайс-лист.
7. Услуги питания. Современная туристическая индустрия питания включает: рестораны, кафе, бары (гриль-бары, фито-бары, коктейль бары и т.д.), столовые, буфеты, продовольственные магазины и т.п. Турфирме следует проверять качество подаваемой продукции клиентам, чтобы не ставить под угрозу здоровье отдыхающих.
8. Страхование жизни и здоровья. Страховка в поездках и на отдыхе стала такой же необходимостью, как паспорт, мобильный телефон, и билеты. Страховка для путешествующих - это квалифицированная помощь в любой точке мира во время вашей поездки [Электронный ресурс]. URL: http: //www.renins.com - информация о страховании. Таким образом, агентству нужно убедиться в соблюдении всех правил и пунктов в договоре об оказании страховой помощи.
9. Заключение договора с клиентом Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (с изменениями и дополнениями от: 10 января 2003 г., 22 августа 2004 г., 5 февраля 2007 г., 30 декабря 2008 г., 28 июня, 27 декабря 2009 г., 30 июля 2010 г., 1 июля 2011 г., 3 мая 2012 г.) . Договор нужно составлять полным, без мелкого шрифта. Все пункты должны быть оговорены и быть простыми для восприятия. Клиенту должны объяснять все то, что ему не понятно и рассказывать то, что его интересует. Договор и все документы должны оформляться быстро и своевременно, чтобы не доставлять клиенту неудобства. К этому относится и оформление визы. Виза должна оформляться еще до отъезда клиента и доставляться ему вовремя, чтобы клиент не попал в неприятную ситуацию. Например, когда клиента задерживают на таможне без визы и ему грозит депортация.
10. Выбор персонала для работы с клиентами. Руководству компании нужно тщательнее подходить к выбору персонала, который работает с клиентами. Турагенты должны быть приветливыми и вежливыми. Категорически запрещать им неуважительное отношение к клиенту. Так же, турагент обязан предоставлять всю информацию о туре, не скрывая никакой информации от покупателя путевки и отвечать на все поставленные перед ним вопросы.
11. В случае расхождений с договором предоставлять клиенту возможность выбора. К примеру, если, туроператор вынужден заменить отель или рейс, то об этом нужно сообщить клиенту заранее и оговорить с ним поправки в договоре. Ни в коем случае нельзя менять отель или рейс, который оговорен в договоре и за который заплатил деньги клиент, не имея на то веской причины. Тем более нельзя менять на отель с меньшим количеством звезд и с плохим условием пребывания, следовательно, клиенту нужно предоставить аналог того, за что он заплатил деньги. Или же с согласия клиента переселить его в отель с меньшим количеством звезд, но с соответствующей компенсацией.
12. Агентству "Натали Турс" надо тщательнее проверять все условия проживания отдыхающих в отеле и брони на рейсы.
13. Трансфер. Следует тщательнее подбирать перевозчиков от аэропорта до отеля. Необходимо выбрать наиболее безопасного перевозчика, который сможет обеспечить комфортную перевозку до места отдыха клиента. Для транспортировки от аэропорта до отеля следует нанимать водителей со стажем вождения не менее 5 лет, с обязательным знанием города.
Если компания "Натали Турс" будет следовать выше изложенным пунктам и советам, то вероятнее всего придет к успеху. Чтобы восстановить утраченное доверие - нужно будет сильно постараться. В случае возвращения ее старых клиентов, это с большой вероятностью повлечет приток новых клиентов. В том случае если клиент останется довольным, он распространит информацию о "Натали Турс" своему кругу общения, это привлечет еще новых клиентов, а за этим последует увеличение прибыли данной компании и возвращение на лидирующие позиции в рыночной нише.
Заключение
В результате проделанной работы, можно сделать следующие выводы о том, что выбор своей рыночной ниши и умение "внедриться" в нее на современном этапе развития рыночных отношений - это один из важных аспектов маркетинга.
Рыночная ниша - ограниченный по масштабам сегмент рынка, на котором предприятие сможет проявить свои лучшие качества и преимущества перед конкурентами. Рыночные ниши бывают:
· фундаментальная рыночная ниша - это та ниша, которая подходит предприятию и избрана им для работы. Как правило, выбор фундаментальной рыночной ниши зависит от следующих факторов:
o от специфики отрасли, в которой работает предприятие;
o от ассортимента выпускаемых товаров;
o от качественной характеристики товаров;
o от наличия каналов доставки товаров потребителю;
· реализованная рыночная ниша - часть фундаментальной ниши, которую предприятие сумело освоить и удержать в конкурентной борьбе.
На примере компании "Натали Турс" было наглядно рассмотрено состояние и перспективы развития туристического бизнеса в современных условиях. У компании все, казалось бы, было в отличном состоянии, имелись награды, которые она получила, за счет того, что ее оценили и признали потребители. Но, на данном же современном этапе своего развития, компания не смогла удерживать лидирующие позиции в рыночной нише, исключительно за счет своих прошлых достижений и заслуг. Вне зависимости от того какими они были.
Чтобы как-то исправить положение агентство "Натали Турс" стало прибегать к нечестным способам заработка и привлечению клиентов. Но и с этим у них возникли проблемы.
В работе был показан ряд ошибок, которые привели компанию "Натали Турс" в состояние кризиса и потери своей клиентуры. Данная компания стала терять занятое ей место в туристической рыночной нише. Проанализируя данное предприятие, можно сказать, что промышляя нечестным бизнесом компания "Натали Турс" не добилась успеха и стала терять позиции в рейтинге. Своими действиями она вызвала крайне негативные отзывы и комментарии, к предоставляемым ей услугам.
В ходе работы были даны рекомендации и советы по улучшению функционирования компании "Натали Турс", которые объясняют, как ей восстановиться, вернуть клиентуру, вновь подняться в рейтинге, вернуть утраченное положение в нише и получать стабильную высокую прибыль.
Список литературы
1. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (с изменениями и дополнениями от: 10 января 2003 г., 22 августа 2004 г., 5 февраля 2007 г., 30 декабря 2008 г., 28 июня, 27 декабря 2009 г., 30 июля 2010 г., 1 июля 2011 г., 3 мая 2012 г.)
2. Зорин И.В., Каверина Т.П., Квартальнов В.А. / Туризм как вид деятельности // Учебник. М.: Финансы и статистика. 2007. - 288 с.
3. История туризма: Сборник / Составители Макаренко С.Н., Саак А.Э. - Таганрог: Издательство ТРТУ, 2003. - 94 С.
4. Маркетинг: основы теории и практики: учебник / В.И. Беляев. - 4-е изд., перераб. и доп. - М.: КНОРУС, 2010. - 680 с.
5. Маркетинг: новые ориентиры модели управления: учебник / Третьяк О.А. - М: ИНФРА-М, 2008. - 403 с.
6. Маркетинг: Учебник / А.М. Годин. - 8-е изд., перераб. И доп. - М.: Издательско-торговая корпорация "Дашков и К", 2010. - 672 с.
7. Международный туризм: Учебник / Александрова А.Ю. - М.: Аспект Пресс, 2006. - 470 с.
8. Основы маркетинга: учеб. Пособие для студ. высш. учеб. заведений / Н.И. Гавриленко. - М.: Издательский центр "Академия", 2008. - 320 с.
9. Позиционирование: битва за умы. Юбилейное издание / Д. Траут, Э. Райс. - 1-е изд.: Издательство "Питер", 2010. - 336 с.
10. Специальные виды туризма: Учебное пособие / Бабкин А.В. - Издательство: Ростов-на-Дону: Советский спорт, 2008 г. - 252 с.
11. Управление маркетингом: учебное пособие / Н.И. Ивашкова - М.: "ИНФРА-М", 2010г. - 176 С.
12. [Электронный ресурс]. URL: http://www.natalie-tours.ru - сайт компании и информация о "Натали Турс"
13. [Электронный ресурс]. URL: http://www.natalie-tours.ru/honors - награды "Натали Турс"
14. [Электронный ресурс]. URL: http://www.otzyv.ru - рейтинг российских туристических агентств
15. [Электронный ресурс]. URL: http://turreestr.ru - отзывы клиентов по работе "Натали Турс"
16. [Электронный ресурс]. URL: http://tourlib.net/statti_tourism/history - история туризма в России
17. [Электронный ресурс]. URL: http://www.renins.com - информация о страховании
Размещено на Allbest.ru
Подобные документы
Понятие сегментирования рынка, его роль и значения для товаропроизводителя. Критерии и признаки сегментации. Способы выбора целевого рынка. Понятие "рыночной ниши" в маркетинге, их виды. Позиционирование товара — определение места товара на рынке.
реферат [23,6 K], добавлен 11.03.2012Сегментация рынка - определение критериев для разграничения различных целевых групп потребителей, продуктов или предприятий, обладающих общими признаками. Процесс сегментации рынка; условия формирования рыночного окна и рыночной ниши; факторы влияния.
реферат [16,9 K], добавлен 23.06.2012Польза фитнеса как образа жизни. Маркетинговая оценка рынка фитнес-услуг. Особенности сегментирования этой ниши рынка. Анализ условий конкуренции. Маркетинговый анализ фитнес-центра "Фламинго": SWOT-анализ, маркетинговая и коммуникативная стратегия.
курсовая работа [47,7 K], добавлен 25.03.2012Факторы микросреды, влияющие на сферу туристических услуг, методы уменьшения их отрицательного влияния. Сбор информации о потребностях посредством анкетирования. Причины выбора клиентами туристической фирмы "Элма-тур". Портрет потенциального клиента.
контрольная работа [421,5 K], добавлен 26.05.2015Изучение маркетинговой стратегии фирмы. Особенности управления внутренней и внешней средой. Методики изучение потребителя, занимаемой "ниши" на рынке, конкурентоспособности предоставляемой услуги. Анализ форм и каналов сбыта, определение конкурентов.
контрольная работа [52,6 K], добавлен 14.02.2011Коммерциализация субкультурного имиджа как механизм ярких образов в рекламе, ее понятие в рекламном и культурном контексте. Потребительские ниши субкультур готов, панков, хиппи, их стиль. Отношение готов к использованию готических образцов в коммерции.
дипломная работа [137,3 K], добавлен 19.07.2011Типология конкурентов и стратегии борьбы с конкуренцией. Характеристика способов продвижения товара. Достижение успеха на рынке. Понятие клининга и развитие рынка данных услуг в России. Услуги, предоставляемые клининговой компанией и их востребованность.
курсовая работа [578,9 K], добавлен 04.01.2016Направления российской интернет-розницы. Перспективные ниши рынка. Бренды и товары Рунета. Анализ распространенных ошибок при открытии интернет-магазина. Расчет объемов реализации и цен по новой продукции или услугам. Продвижение в виртуальном мире.
дипломная работа [406,2 K], добавлен 25.01.2011Разработка концепции и рыночной ниши заведения. Документы и разрешения для открытия кафе. Исследование и анализ конкурентов. Социально-демографический портрет аудитории. Маркетинговый, организационный, финансовый план. Производственный, коммерческий риск.
бизнес-план [48,0 K], добавлен 21.06.2017Разработка и описание путей создания бильярдного клуба, предоставляющего спортивно-развлекательные услуги. Выбор рыночной "ниши". Финансовое обеспечение деятельности фирмы, ее организационная структура управления, план маркетинга и производства.
бизнес-план [29,5 K], добавлен 02.12.2010
