Совершенствование системы внутреннего маркетинга на предприятии
Особенности маркетинга компаний, осуществляющих свою деятельность в сфере услуг. Методы оценки качества обслуживания клиентов. Совершенствование внутреннего маркетинга ОАО "МТС Юг", система мотивации сотрудников и повышение качества обслуживания клиентов.
| Рубрика | Маркетинг, реклама и торговля |
| Вид | дипломная работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 03.11.2009 |
| Размер файла | 1,7 M |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
-- изменить систему мотивации сотрудников на ту, которая бы заставляла сотрудников работать таким образом, чтобы клиентоориентированность компании росла.
Такие внедрения помогут компании удержать существующий персонал на основе программы мотивации, существенно сократить издержки, при этом сохранив лицо, как клиентоориентированной компании, так и лицо компании с чувством высокой ответственности за своих сотрудников.
Список использованной литературы
1. Абрамов О. Использование метода «тайный покупатель» для формирования лояльности лидеров к бренду потребителя // Маркетинг услуг. 2009. № 1 (13). С. 32 --39.
2. Аникина А.А. CRM-решение как средство повышения конкурентоспособности и эффективности компании на рынке // Маркетинг услуг. 2007. № 1 (09). С. 24 --31.
3. Базилева И.И. Роль внутреннего маркетинга в объяснении качества музейных услуг // Маркетинг услуг. 2006. № 3 (07). С. 196 --209.
4. Бугаков В.П. Особенности маркетинга услуг // Маркетинг в России и за рубежом. 1998. № 2. С. 106 - 112.
5. Васильева Г.А. Управление сервисными продуктами в маркетинге услуг М.: Юнити-Дана, 2009.
6. Верри Л. Особенности маркетинга услуг // Маркетинг услуг. 2009. № 3 (07). С. 250 --257.
7. Ветитнев А.М. Изучение влияния корпоративного имиджа на удовлетворенность отдыхающих качеством санаторно-курортных услуг // Маркетинг услуг. 2007. № 3 (11). С. 186 --197.
8. Возненко Л.А. «Тайный» покупатель на страже качества обслуживания // Маркетинг услуг. 2009. № 3 (15). С. 228 --233.
9. Генри А. Маркетинг: принципы и стратегия. М.: Инфра-М, 2001. С. 232.
10. Гонтмахер К. Клиенты в ассортименте // Маркетинг услуг. 2008. № 2 (14). С. 130 --135.
11. Гренроос К. Маркетинг отношений: диапазон стратегий // Маркетинг услуг. 2009. № 4 (08). С. 262 --267.
12. Данченок Л.А. Маркетинг формирования лояльности потребителей банковских услуг // Маркетинг услуг. 2009. № 2 (18). С. 120 --128.
13. Дрейк С. Зажигай! Внутренний маркетинг для воодушевления сотрудников и привлечения клиентов. -- М.: Вершина, 2006.
14. Ермолаева Н. Ориентация на клиента // БОСС. 2002. № 5. С. 23 - 24.
15. Ефремова А. Для чего нужен контакт-центр, и как он может помочь бизнесу // БДМ. Банки и деловой мир. 2007. № 9. С. 35 - 37.
16. Исаев А.П. Методы оценки результатов работы и мотивация персонала // http://www.elitarium.ru/2009/03/20/ocenka_rezultatov_raboty.html.
17. Киреев И.В. Содержание отдельных составляющих маркетингового комплекса компаний, работающих в сфере услуг // Маркетинг в России и за рубежом. 2002. № 3. С. 96 - 102.
18. Котлер Ф. Основы маркетинга 4-е европейское издание: Пер. с англ. М.: Вильямс, 2007.
19. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия М.: Вильямс, 2005.
20. Лопатинская И.В. Лояльность как основной показатель удержания потребителей банковских услуг // Маркетинг в России и за рубежом. 2002. № 3. С. 198 - 207.
21. Лянцевич М. Внутренний маркетинг и качество в сфере услуг // http://www.cfin.ru/marketing/intmark.shtml.
22. Малков М. Маркетинговые исследования в управленческой деятельности компании // Маркетинг. 2008. № 4 (101). С. 31 --37.
23. Маркова В.Д. Маркетинг услуг: М.: Финансы и статистика, 1996.
24. Мельниченко Л.Н. Эволюция маркетингового управления: основные этапы и современные тенденции // Маркетинг в России и за рубежом. 1995. № 5. С. 288 - 298.
25. Мортыненко О. Маркетинг персонала// Маркетинг. 2007. № 3 (94). С. 68 --76.
26. Москвина И.А. Репутация и имидж предприятия как объекты управления в системе маркетинга (теоретический аспект) // Маркетинг услуг. 2007. № 2 (10). С. 139 --139.
27. Нефедова М.В. Коммерческое товароведение: Учебное пособие. Сыктывкар: Изд-во СыктГУ, 1997.
28. Новаторов Э.В. Аудит внутреннего маркетинга методом анализа «важность-исполнение» // Маркетинг в России и за рубежом. 2000. № 1. С. 11 - 15.
29. Новаторов Э.В. Международные модели маркетинга услуг // Маркетинг в России и за рубежом. 2000. № 3. С. 102 - 111.
30. Панфилова Е. Концепция использования CRM-системы в процессах управления организаций // Маркетинг. 2008. № 5 (102). С. 51 --59.
31. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг: Краткий курс. СПб.: Питер, 1999.
32. Предводителева М. А. Основные тенденции развития российской сферы услуг // Маркетинг услуг. 2008. № 4 (16). С. 248 --256.
33. Седова О.В. Совершенствование организации сервисного обслуживания на рынке мобильной телефонии // Маркетинг услуг. 2009. № 2 (18). С. 130 --148.
34. Сорокина Т. Мотивационный менеджмент в управлении гостинично-ресторанным комплексом// Маркетинг. 2007. № 6 (97). С. 97 --103.
35. Сорокина Т. Внутрифирменный маркетинг в ресторанно-гостинечном бизнесе// Маркетинг. 2006. № 5 (90). С. 75 --84.
36. Стрижак С. Маркетинг функций вместо маркетинга товаров и услуг М.: РИА ТОН, 2008.
37. Уорд Т. Проблемы маркетинга отношений1 при облуживании потребителей // Маркетинг услуг. 2008. № 1 (13). С. 2 --17.
Приложение 1
Градация оценок Mystery Shopper
|
|
Крайне неудовлетворен |
Не удовлетворен |
Удовлетворен |
Крайне удовлетворен |
|
|
Q1. Количество гудков |
5 и более |
от 3 до 5 |
3 |
менее 3 |
|
|
Q2. Приветствие |
Оператор не назвал название компании, не представился, не поздоровался. |
Оператор не выполнил 2 из 3-х перечисленных ниже пунктов: - представился, - произнёс название компании, - поздоровался. |
Оператор не выполнил один из 3-х перечисленных ниже пунктов: - представился; -назвал название компании; -поздоровался. |
Приветствие оператора полностью соответствовало корпоративному, было произнесено четко, с нормальной скоростью (темп речи и тембр голоса - без существенных отклонений от общепринятых норм). В голосе абонента сразу чувствуется заинтересованность и доброжелательность. |
|
|
1. Определение |
|||||
|
Q3. Внимательное и безоценочное слушание |
В процессе разговора оператор периодически/ неоднократно: - перебивает абонента, - высказывает несогласие. - грубо поправляет формулировки абонента, - комментирует высказывания абонента. |
В ходе разговора оператор не более одного раза: - перебивает абонента (не в грубой форме), - высказывает несогласие, - поправляет формулировки абонента (исключая, в корне неверные), - комментирует высказывания абонента. |
В целом, оператор слушает внимательно. Однако в ходе разговора может не в грубой форме прервать абонента (исключение составляет прерывание излишних объяснений), т.е. после прерывания абоненту пришлось возвращаться к тому, что он хотел сказать до прерывания. Оператор может высказывать несогласие в мягкой ферме (например, «Вы не совсем правы») |
Оператор внимательно, не перебивая, слушает вопрос абонента. Не сопровождает вопрос своими репликами/оценками, не высказывает несогласие(исключение составляет прерывание излишних объяснений), используя приемы активного слушания (т.е. в процессе слушания используются одобряющие высказывания «да», «да, совершенно верно», «Вы правы» и прочее). Оператор демонстрирует, что его внимание целиком сфокусировано на абоненте. |
|
|
|
Крайне неудовлетворен |
Не удовлетворен |
Удовлетворен |
Крайне удовлетворен |
|
|
Q4. Использование уточняющих вопросов |
Оператор не задает уточняющих и наводящих вопросов даже при наличии у абонента явных сложностей с формулировкой проблемы. Он просто ожидает пока абонент самостоятельно сформулирует проблему. |
Оператор не задает уточняющих или наводящих вопросов. Однако в процессе разговора предлагает варианты решения проблемы, основываясь на своем видении ситуации (неправильном). |
Оператор задает уточняющие или наводящие вопрос только в случае наличие у абонента явных сложностей с формулировкой проблемы. |
Оператор - проактивно задает абоненту уточняющие и наводящие вопросы, -вопросы носят конкретный характер и реально помогают в решении вопроса. |
|
|
Q9. Заинтересованность в проблеме |
Оператор - не заинтересован в решении проблемы абонента, - игнорирует вопросы абонента, - выказывает раздражение и неудовольство общением с абонентом. |
Оператор - не выказывает заинтересованности в решении проблемы клиента (это чувствуется в голосе), - предоставляет «шаблонную» информацию, не опираясь на потребности абонента, - после разговора у абонента остается чувство «ненужности, одолжения оператора»/» своей навязчивости», - голос оператора монотонен и «автоматичен». |
Оператор - заинтересован в решении проблем абонента, ищет возможность помочь абоненту (это чувствуется в голосе, в активном поиске информации/ решения}. -стремится удовлетворить запрос абонента, -говорит «с улыбкой в голосе». |
Оператор -искренне заинтересован в решении проблем абонента, ищет возможность помочь абоненту (это чувствуется в голосе, в активном поиске информации/ решения). - стремится максимально полно удовлетворить запрос клиента (выясняет возможные «сопутствующие» потребности, ищет оптимальное решение вопроса), - оставляет у абонента ощущение ценности для Компании, -говорит с улыбкой в голосе», голос выражает радость и желание помочь. |
|
|
|
Крайне неудовлетворен |
Не удовлетворен |
Удовлетворен |
Крайне удовлетворен |
|
|
Q5-- 06. Предоставление правильной и нужной абоненту информации |
Оператор предоставляет абоненту некорректную информацию (неправильные номера, команды, последовательность действий и пр.). Интервьюеру необходимо от метить, какая информация была предоставлена некорректно. |
Оператор предоставил абоненту неполную информацию согласно сценарию обзвона. При этом ключевые моменты остались неозвученными. Интервьюеру необходимо отметить, какая информация была предоставлена некорректно. |
Оператор предоставил 100% информации согласно сценарию обзвона. правильно определил потребности абонента. Могли остаться не раскрытыми некоторые неключевые моменты (если они отмечены в сценарии как «необязательная» информация) |
Оператор предоставил 100% информации, быстро и правильно опередил потребности абонента, предложил «необязательную» информацию |
|
|
Q10. Понятное: предоставление информации |
Оператор - предоставляет информацию непонятно; - при повторном вопросе предоставляет информацию в том же формате; - речь в изобилии содержит сленг, профессиональные термины (без объяснения значения) и аббревиатуры. |
Оператор предоставляет информацию непонятно/излишне кратко. При повторном вопросе предоставляет информацию в доступном формате, однако в дальнейшем возвращается к прежнему формату предоставления информации, т.е. не адаптирует речь под собеседника. Речь содержит профессиональные термины без объяснения их значений. |
Предоставляет ответ на вопросе понятной и доступной для абонента форме. Если входе разговора возникает ситуация, когда абоненту необходимо дополнительное объяснение предоставляет его в понятной форме и в дальнейшем полностью адаптируется под язык собеседника Речь может содержать профессиональные термины, однако оператор доступно объясняет значение термина. |
Предоставляет ответ на вопрос в понятной и доступной для абонента форме; - излагает свои мысли логично и понятно, соблюдает баланс краткости и понятности объяснений; -демонстрирует развернутость речи: способен объяснить одно понятие несколькими способами, привести в подтверждение несколько аргументов, предложить альтернативные варианты решения вопроса; - адаптирует речь под язык собеседника (при необходимости упрощает пояснение, использует понятийный аппарат собеседника) |
|
|
|
Крайне неудовлетворен |
Не удовлетворен |
Удовлетворен |
Крайне удовлетворен |
|
|
3. Эмоциональный настрой и культура общения |
|||||
|
Q11. Доброжелательность |
В процессе разговора оператор постоянно вел себя грубо, нелояльно, выказывал раздражение, недовольство |
В процессе разговора у оператора в голосе периодически проявлялось легкое раздражение, недовольство. |
Оператор вел разговор доброжелательно, не выказывал раздражения/агрессии |
Входе разговора оператор -был очень доброжелателен, -превосходя ожидания абонента проявлял внимательность, -показывал искреннюю готовность помочь, особое расположение к абоненту, -постоянно находился в эмоциональном контакте с абонентом, полностью фокусируя внимание на абоненте и его вопросах. |
|
|
012. Вежливость |
В процессе разговора оператор был груб, резок, перебивал абонента. |
В ходе разговора оператор не использовал слова и выражения «Спасибо», «Пожалуйста», «Будьте добры», «Будьте любезны» и прочее. |
Оператор был - вежлив (в полном объеме использовал слова и выражения «Спасибо», «Пожалуйста», «Будьте добры», «Будьте любезны» и прочее), -полностью соблюдал правила деловой коммуникации. |
Вежливость оператора превзошла ожидания абонента. Оператор в полном объеме использовал слова и выражения «Спасибо». «Пожалуйста», «Будьте добры», «Будьте любезны» и прочее. |
|
|
|
Крайне неудовлетворен |
Не удовлетворен |
Удовлетворен |
Крайне удовлетворен |
|
|
013. Эмоциональная окраска голоса, характеристики речи |
Оператор использует резкий тон, явно слышно недовольство, раздражение |
Речь оператор монотонная/слишком быстрая или медленная. В голосе оператора слышны легкие ноты раздражения, усталости и одолжения. |
Темп речи и тембр голоса оператора не имеют существенных отклонений от общепринятых норм. Речь не монотонна, тон спокойный / бодрый. |
Темп речи и тембр голоса вызывают у абонента положительные эмоции. В голосе чувствуется неподдельное внимание, участие, интерес к абоненту, абонент ощущает свою значимость. Оператор говорит»с улыбкой» в голосе. |
|
|
Q14. Грамотная речь |
Речь оператора неграмотна, изобилует словами-паразитами, аграмматизмами, речевыми повторами, ошибками звукопроизношения. Это легко определяется на слух. |
В целом речь оператора грамотна. Случаи неправильного использования ударения в словах, ошибок звукопроизношения, речевых повторов крайне редки. |
Речь оператора полностью грамотна. Однако в разговоре оператор использует профессиональный сленг. |
Речь оператора грамотна, в разговоре с абонентом сленг не используется или оператор доступно объясняет значение профессиональных терминов. В процессе разговора у абонента создается ощущение высокой компетенции оператора. |
|
|
|
Крайне неудовлетворен |
Не удовлетворен |
Удовлетворен |
Крайне удовлетворен |
|
|
Q16 -- Q17. Предупреждение об ожидании на линии |
Оператор - не предупредил о необходимости ожидания, - не возврат алея к абоненту, чтобы предупредить о необходимости дополнительного ожидания (если время ожидания составило более 1 минуты), - при возобновлении разговора не поблагодарил за ожидание |
Оператор -либо не предупредил о необходимости ожидания, - либо не возвращается к абоненту, чтобы предупредить о необходимости дополнительного ожидания (если время ожидания составило более 1 минуты), -либо при возобновлении разговора не поблагодарил за ожидание |
Оператор предупредил о необходимости ожидания, при возобновлении разговора поблагодарил за ожидание. Однако в процессе ожидания не возвращается к абоненту, чтобы предупредить его о необходимости дополнительного ожидания. |
Оператор предупредил о необходимости ожидания, при возобновлении разговора поблагодарил за ожидание, в процессе ожидания возвращался к абоненту (если время ожидания составило более 1 минуты). Абонент почувствовал неподдельную заботу и искренность в словах оператора. |
|
|
07-- 08. Прощание |
Оператор - не попрощался, - не поблагодарил за звонок. |
Оператор - либо не попрощался, - либо не поблагодарил абонента за звонок. |
Прощание оператора полностью соответствовало корпоративному, однако прозвучало не четко, слишком быстро/медленно |
Прощание оператора полностью соответствовало корпоративному, было произнесено четко, с нормальной скоростью (темп речи и тембр голоса - без существенных отклонений от общепринятых норм). Прощание позволило абоненту почувствовать свою значимость и необходимость Компании. |
Подобные документы
Понятие и практика применения внутреннего маркетинга. Механизм вовлечения персонала в ценности бренда. Разработка информационной системы поддержки решений, направленных на повышение эффективности внутреннего маркетинга в сфере среднего образования.
дипломная работа [494,3 K], добавлен 29.11.2015Теоретические основы маркетинга услуг и их ценность. Особенности авиатранспортного маркетинга. История создания и развития, современное состояние аэропорта "Внуково". Анализ функциональных подсистем, планирование внешнего и внутреннего маркетинга.
курсовая работа [124,4 K], добавлен 25.11.2009Маркетинг услуг - действия, благодаря которым предлагаемые на рынке услуги доходят до клиентов. Природа и основные характеристики услуг, их классификация и совершенствование учета. Модель пакета услуг. Специфические особенности маркетинга в сфере услуг.
реферат [27,3 K], добавлен 03.05.2010Внутренний маркетинг как инструмент эффективного функционирования современного предприятия. Алгоритм внедрения и реализации внутреннего маркетинга на предприятии. Разработка основных направлений внутреннего маркетинга предприятия на примере ООО "ДОЦ".
дипломная работа [874,3 K], добавлен 12.10.2015Основные положения маркетинга услуг и его особенности. Конкуренция и коммуникации в сфере маркетинга услуг. Применение маркетинга в сфере услуг на примере предприятия ОАО "Электротранспорт". Факторы, снижающие эффективность работы маркетингового отдела.
курсовая работа [140,4 K], добавлен 22.02.2008Содержание и структура гостиничного маркетинга. Маркетинговые исследования рынка гостиничных услуг. Запросы потребительского рынка. Управление качеством гостиничных услуг, продвижение и организация их продажи. Повышение качества обслуживания в гостинице.
дипломная работа [665,9 K], добавлен 08.07.2014Перечисление концепций маркетинга в порядке их следования друг за другом и раскрытие их содержания. Характер спроса, тип маркетинга при данном спросе и содержание соответствующего типа маркетинга. Цели и методы внутреннего и внешнего маркетинга.
практическая работа [12,4 K], добавлен 18.05.2009Маркетинговая цель. Маркетинг услуг. Характерными признаками маркетинга услуг. Основные цели маркетинга услуг. Комплекс маркетинга услуг. Процесс разработки нового продукта. Маркетинг организаций. Маркетинг отдельных лиц. Маркетинг мест.
контрольная работа [28,3 K], добавлен 10.03.2007Особенности применения маркетинга в здравоохранении как средства анализа потребности рынка услуг, прогнозирования товарооборота лекарственных средств, оптимизации планирования деятельности медицинских учреждений и оценки качества обслуживания населения.
курсовая работа [34,9 K], добавлен 11.05.2011Краткая характеристика и организационная структура торгового предприятия ООО "М-ГАДЖЕТ". Оценка экономической эффективности мероприятий по повышению культуры обслуживания клиентов. Выработка стимулирующих мероприятий и организация дополнительных услуг.
курсовая работа [44,3 K], добавлен 09.12.2014
