Размещено на http://www.allbest.ru/

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

1. Особенности рынка телематических услуг и факторы кокурентоспособности субъектов этого рынка

1.1 Состояние и тенденции развития рынка телематических услуг России

1.2 Сегменты рынка телекоммуникации и характер конкуренции на них

1.3 Особенности формирования и поддержания конкуренто-способности телематических услуг, как продукта на рынке связи

2. Анализ конкурентной среды ООО «Ланта» на рынке телематических услуг города Тамбова

2.1 Общая характеристика деятельности и услуг ООО «Ланта»

2.2 Характеристика основных конкурентов ООО «Ланта» на рынке г. Тамбова

2.3 Факторы конкурентоспособности телематических услуг как продукта ООО «Ланта» на рынке связи

3 Формирование конкурентного преимущества ООО «Ланта» ….

3.1 Определение конкурентной позиции телематических услуг ООО «Ланта»

3.2 Проблема управления качеством услуг ООО «Ланта» как основы укрепления их конкурентоспособности

3.3 Рекомендации по укреплению конкурентоспособности телематических услуг ООО «Ланта»

Заключение

Список использованных сокращений

Список использованных источников

Приложения

ВВЕДЕНИЕ

В современных рыночных системах организации, предоставляющие продукты своим потребителям, вынуждены уделять повышенное внимание собственной конкурентной позиции и факторам, влияющим на нее. Конкурентоспособность - это комплексная характеристика компании, которую оценивают и воспринимают участники рынка. Потребитель воспринимает конкурентоспособность, прежде всего, через качество продукта этой компании. Для компаний, действующих в условиях рыночной конкуренции, причины этого очевидны - продукт, не привлекающий клиента своим качеством, не будет востребован на рынке, и бизнес организации прекратит свое существование либо будет в корне модернизирован.

Если же организация является некоммерческой или не испытывает на себе давления конкуренции, качество ее продуктов (будь то товары или услуги) регламентируется государством либо в той или иной степени обществом. Последнее обстоятельство касается, как правило, организаций, действующих в странах, где государство как социально-политический институт активно регулирует жизнь и деятельность населения и хозяйствующих субъектов. Именно поэтому обеспечение качества производимого и реализуемого продукта, контроль качества и управление им являются для подавляющего большинства современных организаций вопросом крайне актуальным.

Конкурентоспособность организации во многом зависит от структуры рынка, на котором она представляет свой продукт. Монопольное положение фирмы не стимулирует ее к повышению качества продукции и снижению издержек, что определяет одну из негативных сторон монополизации экономики. История экономики России позволила убедится в этом нескольким поколениям населения страны. Отечественная экономика до сих пор несет на себе отпечаток монополизма, особенно в сырьевых отраслях, ЖКХ и транспорте.

В связи с этим актуальным является создание условий, способствующих поддержке конкуренции на новых рынках, которые находятся в стадии формирования. К таким рынкам относится исследуемый в данной работе рынок телематических услуг. Обеспечение качества телематических услуг возможно только при наличии конкуренции, так как пока слабо разработана нормативная база государственного контроля за этой быстрорастущей и очень разнообразной сферой информационного бизнеса.

Факторы конкурентоспособности телематических услуг пока слабо изучены и не обобщены в экономической научной литературе. Маркетинговые исследования рынка телематики носят закрытый характер и крайне дороги. Дефицит информации особенно ощущается на региональных рынках, поэтому большинству средних и мелких предприятий приходится действовать стихийно в рамках оперативного управления, не имея возможности объективно оценить конкурентоспособность телематических услуг, предоставляемых ими и их конкурентами.

Крупные компании-производители телематических услуг имеют собственные системы качества, соответствующие международным стандартам, что значительно повышает их конкурентоспособность. Как правило, это лидеры Российского рынка, такие как, например, ОАО «Ростелеком», представленный в большинстве регионов нашей страны.

Однако большинство российских компаний в сфере телематики пока еще отстают в области применения современных методов управления качеством, так как для этого необходимо изменение отношения к качеству на всех уровнях. Лучше всего это ощущают на себе потребители телематических услуг, у которых иногда из-за слабо развитой региональной инфраструктуры не бывает выбора адекватного поставщика. А между тем, качество и эффективность производства и бизнеса в целом - величины, прямо зависящие друг от друга, поэтому важность повышения качества продукции и эффективное управление им должны стать очевидны для российских предприятий.

Заинтересованность компаний в результатах своей деятельности усиливает необходимость повышения конкурентоспособности выпускаемого продукта, что требует совершенствования работы всех служб и подразделений хозяйствующего субъекта. Конкурентоспособность выступает важнейшим фактором обеспечения безопасности объекта, т.е. его выживания в «суровых условиях действительности» и его последующего эффективного развития.

Таким образом, все вышесказанное подтверждает актуальность темы представляемой выпускной квалификационной работы (ВКР): «Конкурентоспособность телематических услуг как продукта компании связи (на примере ООО «Ланта»).

Объектом дипломного исследования является конкурентоспособность организации как научная категория и как характеристика, требующая управления со стороны менеджмента компании, предметом исследования -конкурентоспособность телематических услуг как продукта компании связи (на примере ООО «Ланта»).

Целью данной работы является изучение особенностей формирования и выработка предложений по повышению конкурентоспособности телематических услуг как продукта компании связи (на примере ООО «Ланта») на основе современных подходов. Для достижения указанной цели автором были поставлены и решены следующие задачи:

1) рассмотрено понятие «конкурентоспособности организации» в современном научном менеджменте;

2) исследованы основные факторы, определяющие конкурентоспособность компании;

3) рассмотрены состояние и особенности государственного регулирования рынка телематических услуг в целом и в нашей стране, в частности;

4) проведен маркетинговый анализ деятельности субъекта рынка телематических услуг г. Тамбова ООО «Ланта»;

5) исследованы особенности и основные проблемы управления качеством телематических услуг как продукта компании связи;

6) выделены направления повышения конкурентоспособности телематических услуг ООО «Ланта» на рынке г. Тамбова.

Методологическую основу дипломного исследования составили современные подходы научного менеджмента и маркетинга, к которым относятся системный анализ, ситуационный подход, проблемно-ориентированный анализ. Их применение позволило выявить типичные проблемы в процессе формирования и поддержания конкурентоспособности компаний в сфере связи и получить выводы и рекомендации, имеющие практическое значение не только для ООО «Ланта», но и для всех субъектов рынка телематических услуг региона. Это определило практическую значимость представленного дипломного исследования.

Исследование проблем формирования и поддержания конкурентоспособности компаний в сфере связи проводится в рамках таких наук как менеджмент, маркетинг, экономика предприятия, основы стандартизации и сертификации, управление качеством. При изучении темы работы использованы теоретические разработки отечественных ученых В.Д. Шкардуна, В.А. Фатхутдинова, И.М. Мазур, М. Ахматовой, М.М. Кане, а также зарубежных авторов Т. Конти, А. Фейгенбаума, Дж. Эванса, К. Исикавы и др. Также были использованы нормативно-правовые акты, регулирующие рассматриваемую сферу деятельности, материалы периодических изданий «Маркетинг в России и за рубежом», «Менеджмент в России и за рубежом», «Методы менеджмента качества», а также информация, полученная автором на ООО «Ланта» в ходе прохождения преддипломной практики.

Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка сокращений, списка использованных источников, а также приложений.

1. Особенности рынка телематических услуг и факторы конкурентоспособности субъектов этого рынка

1.1 Состояние и тенденции развития рынка телематических услуг России

Эффективность формирования современных телекоммуникационных рынков для всех стран зависит от сбалансированности процессов приватизации, либерализации и применяемых методов государственного регулирования Нарушение баланса приводит к структурным диспропорциям и замедлению темпа создания инфраструктуры, ограничению в развитии рынков услуг.

В настоящее время на телекоммуникационном рынке России наблюдаются серьезные диспропорции: предприятия, владеющие 87 процентами традиционной инфраструктуры, дают только 54 процентов доходов отрасли, а предприятия, владеющие 13 процентами новой инфраструктуры, - 46 процент доходов; капитализация системообразующих предприятий отрасли (2 млрд. долларов США) ниже, чем капитализация трех крупных новых операторов - акционерных обществ «Мобильные ТелеСистемы», «Вымпелком» и корпорации «Голден Телеком» (2,9 млрд. долларов США); 24 тыс. населенных пунктов в России не телефонизированы, при этом в развитии связи на всей территории страны участвуют только традиционные операторы; тарифы на услуги местной телефонной связи для населения покрывают только 77 процентов затрат.

В мире объем информации, передаваемой через информационно-телекоммуникационную инфраструктуру, удваивается каждые 2-3 года. Появляются и успешно развиваются новые отрасли информационной индустрии, существенно возрастает информационная составляющая экономической активности субъектов рынка и влияние информационных технологий на научно-технический, интеллектуальный потенциал и здоровье наций. Начало XXI века рассматривается как эра информационного общества, требующего для своего эффективного развития создания глобальной информационно-телекоммуникационной инфраструктуры, темпы развития которой должны быть опережающими по отношению к темпам развития экономики в целом.

Таблица 1.1

Динамика показателей развития телекоммуникаций России на период 2000-2015 года

Показатели	2000 год	2005 год	2010 год	2015 год прогноз
Количество телефонов, млн.	33,3	36,9	47,7	55,0
Телефонная плотность на 100 жителей, процентов	22,9	25,3	32,7	35,0
Количество сотовых телефонов, млн.	2,9	9,24	22,2	55,0
Плотность сотовых телефонов на 100 жителей, процентов	2,0	6,3	15,2	38,0
Количество пользователей Интернет, млн.	2,5	6,0	26,1	115,0
Плотность пользователей Интернет на 100 жителей, процентов	1,7	4,1	17,9	72,0

Объем капитальных затрат составил за 10 лет около 33 млрд. долларов США. Для стран с развитой экономикой развитие телекоммуникаций уже в настоящий момент характеризуется следующими показателями: телефонная плотность - 40-60 процентов; плотность мобильной связи - 25-40 процентов; плотность пользователей Интернета - 20-30 процентов.

Начиная с 1992 года в телекоммуникационной отрасли проходила реформа, в основу которой была положена приватизация государственных предприятий электросвязи путем их акционирования. Принципы реформирования были определены постановлением Правительства Российской Федерации от 25 июля 1992 г. № 526 «О Программе акционирования и приватизации в отрасли «Связь» на 1992 год» и Концепцией программы Российской Федерации в области связи, одобренной Советом Министров - Правительством Российской Федерации (протокол № 11 от 25 марта 1993 г.).

В результате реформы Министерство Российской Федерации по связи и информатизации перестало быть собственником сетей и предприятий электросвязи и прекратило выполнять хозяйственные функции в области электросвязи. В настоящее время Министерство Российской Федерации по связи и информатизации выполняет функции государственного регулирования в отрасли. К ним относятся:

1. реализация государственной политики в отрасли «Связь и информатизация»,

2. проведение научно-технической политики,

3. лицензирование деятельности физических и юридических лиц в сфере оказания услуг связи,

4. сертификация средств связи,

5. регулирование совместно с заинтересованными федеральными органами исполнительной власти использования частотного ресурса Российской Федерации,

6. осуществление контроля за развитием рынка услуг связи и рынка оборудования связи и стимулирование их развития,

7. управление сетями связи при чрезвычайных ситуациях,

8. координация деятельности операторов связи,

9. прогнозирование развития сетей связи,

10. формирование и защита информационных ресурсов страны.

В результате приватизации было создано 127 акционерных обществ электросвязи. Оператором междугородных и международных услуг электросвязи стало акционерное общество «Ростелеком».

Министерство Российской Федерации по связи и информатизации выдает юридическим лицам и физическим лицам, зарегистрированным в качестве индивидуальных предпринимателей, лицензии на осуществление деятельности по предоставлению услуг связи. Начиная с 1992 года, было выдано более 7400 лицензий на оказание телекоммуникационных услуг. На рынке действуют наряду с традиционными операторами сетей общего пользования около 4500 новых операторов. В общем объеме рынка телекоммуникационных услуг доля новых операторов составляет 46 процента.

Российский рынок телекоммуникаций в 2014-2018 гг. замедлит темпы роста. Такой прогноз приводится в исследовании аналитического агентства iKS-Consulting [43]

В 2013 г. рынок достиг 1 трлн 635 млрд руб., что на 6% больше, чем годом ранее. При этом темпы роста снизились по сравнению с 2012 г. на 1 процентный пункт. "Тенденция к снижению динамики продолжится в следующие годы - среднегодовой рост в 2014-2018гг. составит 4%. Низкие темпы роста рынка объясняются исчерпанием источников экстенсивного роста во всех крупнейших сегментах, традиционно являвшихся драйверами рынка", - говорится в исследовании.

По данным экспертов, проникновение сотовой связи в России превысило 166% при расчете по SIM-картам и 110% - при расчете по активным абонентам. Количество абонентов широкополосного доступа в интернет превысило 27 млн, проникновение достигло 49%, при этом в крупных городах оно достигает 60-80% и зачастую превышает 50% в городах районного масштаба с населением менее 500 тыс. человек.

Кроме того, рынок платного ТВ при проникновении 55% стремительно замедляет динамику своего развития. Так, если в 2012г. прирост абонентов составил 17%, то в 2013г. - лишь 9%, а в 2014г. ожидается дальнейшее замедление динамики - до 6%.

"На общерыночной динамике также негативно сказывается продолжающееся падение рынка фиксированной связи: ежегодно в России становится на 0,8-1 млн меньше абонентов местной телефонии, а трафик междугородных и международных звонков продолжает "перетекать" в сети операторов сотовой связи и VoIP", - отмечается iKS-Consulting.

В условиях насыщения крупнейших сегментов рынка существенных изменений в структуре отрасли не ожидается. Более половины доходов приходится на сотовую связь. Этот сегмент растет быстрее остального рынка, в основном за счет услуг мобильного интернет-доступа. Ожидается, что к 2018г. на сотовую связь будет приходиться почти 75% рынка.

По данным агентства, почти 80% российского рынка телекоммуникаций формирует "большая четверка" ("Ростелеком", МТС, "ВымпелКом" и "МегаФон"), присутствующая во всех основных сегментах отрасли связи. По итогам 2013г. четыре лидера совместно контролируют (по доходам): 89% рынка сотовой связи, 78% рынка местной телефонной связи, 90% рынка междугородной и международной связи, 58% рынка широкополосного доступа в интернет и 38% рынка платного ТВ.

При этом большинство привлекательных активов на рынках ШД и платного ТВ уже приобретены этими компаниями, и 2012-2013 гг. показали заметное снижение M&A-активности. "Тем не менее, в будущем не исключены миллиардные сделки между лидерами отрасли по продаже и приобретению активов, которыми завершится окончательный этап консолидации телекоммуникационного рынка России", - резюмируют эксперты [40].

1.2 Сегменты рынка телекоммуникации и характер конкуренции на них

В настоящее время в Российской Федерации создан открытый рынок телекоммуникационных услуг, который представлен следующими сегментами:

1. Мобильная связь. Переживает период динамичного роста, в этом сегменте рынка развернулась наиболее острая конкурентная борьба. В настоящий момент в России насчитывается более 2,9 млн. абонентов мобильной связи, что соответствует уровню охвата 2 процента. Количество абонентов мобильной связи увеличивается в 1,5 - 1,8 раза ежегодно. Наблюдается постоянное снижение тарифов на услуги мобильной связи. Инвестиционная и маркетинговая стратегия операторов мобильной связи со стороны государства не контролируется. Потенциал роста рынка мобильной связи оценивается как высокий.

2. Местная телефонная связь. Обеспечивается 92 традиционными операторами связи и около 2700 новыми операторами связи. Доля новых операторов на рынке услуг связи, оказываемых операторами проводной телефонной связи, в целом по России составляет около 15 процентов. Однако в наиболее экономически развитых регионах страны данный показатель значительно выше (например, в гг. Москве и Санкт-Петеребурге - более 50 процентов). Новые операторы связи концентрируют свои усилия на привлечении наиболее платежеспособных клиентов, предлагая им весь спектр самых современных и качественных услуг. Инвестиционная и маркетинговая стратегия новых операторов связи со стороны государства не контролируется.

Доля традиционных операторов на рынке услуг связи проводной телефонии составляет 85 процентов. Большая часть традиционных операторов внесена в реестр субъектов естественных монополий, при этом они являются относительно небольшими компаниями (100-300 тыс. номеров). Лишь 3 региональных компании имеют более 1 млн. телефонных номеров каждый. Это акционерные общества «Московская городская телефонная сеть» (3,9 млн. абонентов), «Петербургская телефонная сеть» (1,75 млн. абонентов) и «Электросвязь» Московской области» (1,24 млн. абонентов). Они вместе обслуживают около 22 процентов абонентов в России.

Тарифы и инвестиции традиционных операторов связи в соответствии с ФЗ «О естественных монополиях» регулируются Министерством Российской Федерации по антимонопольной политике и поддержке предпринимательства - органом, контролирующим естественные монополии в области связи. Тарифы на услуги местной телефонной связи для основного числа абонентов (население) установлены ниже себестоимости этих услуг, действует система перекрестного субсидирования.

Деятельность по развитию местных телефонных сетей является экономически неэффективной. Срок окупаемости капитальных вложений превышает 25 лет. В целях выравнивания своих позиций на рынке высококачественных и современных услуг связи традиционные операторы вынуждены создавать дочерние или совместные предприятия, в рамках которых и реализуется данная деятельность. В течение последних 3 лет наблюдается падение показателей ввода номерной емкости

3. Междугородная и международная связь. Здесь доминирует акционерное общество «Ростелеком», которое пропускает около 70 процентов всего междугородного и международного трафика Российской Федерации. При этом операторы других сетей в той или иной степени используют инфраструктуру этого акционерного общества при оказании ими услуг связи. В условиях конкуренции доля акционерного общества «Ростелеком» в этом сегменте рынка услуг постоянно снижается.

Наличие перекрестного субсидирования приводит к установлению высоких розничных тарифов на услуги междугородной и международной связи. Новые операторы связи работают в том же самом сегменте рынка, что и акционерное общество «Ростелеком», но не несут нагрузку по дотированию услуг местной телефонной связи, в результате чего имеют возможность эффективно конкурировать с акционерным обществом «Ростелеком» в области ценовой политики, сохраняя при этом сверхвысокие прибыли от оказания услуг междугородной и международной связи.

4. Передача данных, телематические услуги (включая Интернет). Один из наиболее быстро развивающихся сегментов телекоммуникационного рынка, в том что касается роста абонентской базы и развития инфраструктуры. Активных пользователей Интернета в России насчитывается около 2,5 млн. человек. Количество абонентов увеличивается на 50 процентов в год и в дальнейшем также ожидается активный рост. На данном сегменте выделяются особенности оказания услуг для физических лиц и организаций. Рост объемов на этом сегменте обеспечивается за счет и тех и других, но наибольший объем прибыли дают именно корпоративные клиенты.

Тарифная и инвестиционная политика операторов связи в сегменте услуг передачи данных и Интернета со стороны государства не контролируется.

В таблице 1.2. представлена характеристика конкуренции по сегментам в зависимости от территориального охвата и возможности доминирования отдельных хозяйствующих субъектов.

телекоммуникация услуга конкуренция рынок

Таблица 1.2

Сегменты рынка услуг связи и характер конкуренции

Сегмент рынка услуг	Оператор	Территория	Характер конкуренции
Мобильная связь	новые операторы и традиционные операторы	регион, где действует лицензия	КР
Местная телефонная связь	традиционный оператор	определенный регион	услуги для населения - ДМ, услуги для организаций - КРД
	новые операторы	регион, где действует лицензия
Междугородная и международная связь	акционерное общество «Ростелеком»	Российская Федерация	услуги для населения - КРД, услуги для организаций - КРД
	новые операторы	регион, где действует лицензия
Передача данных, телематические услуги, включая Интернет	новые операторы, акционерное общество «Ростелеком» и традиционные операторы	регион, где действует лицензия	КР

ДМ - долговременная монополия

КРД - конкурентные рынки при высоком уровне доминирования одного или нескольких хозяйствующих субъектов

КР - конкурентные рынки без доминирования хозяйствующего субъекта.

Обеспечение конкуренции на всех рынках, включая телекоммуникационный, осуществляется посредством ограничения монополистической деятельности и запрещения недобросовестной конкуренции, а также предупреждения и пресечения подобного рода деятельности. Согласно статье 4 этого Федерального закона его действие распространяется, в частности, на все организации, оказывающие услуги общедоступной электрической связи. Изложенное свидетельствует о том, что законодатель однозначно считает, что операторы, оказывающие услуги связи на сети связи общего пользования, являются субъектами естественных монополий.

Таблица 1.3

Характеристики рынка телекоммуникационных услуг и естественной монополии

Признаки естественной монополии	Характеристики рынка телекоммуникационных услуг
Предложение на рынке формирует только один производитель, а спрос наблюдается со стороны многих потребителей	Предложение формируется несколькими операторами связи
Отсутствуют заменители товара (услуги)	Новые услуги связи заменяют традиционные услуги. Существенную роль играет товарная конкуренция
Выход на рынок других производителей оказывается затрудненным в связи со значительными ограничениями	Барьеров для выхода новых операторов на рынок нет
Существенное снижение издержек производства на единицу товара по мере увеличения объема производства	Постоянное обновление технологий, используемых новыми участниками на рынке, приводит к постоянному снижению затрат на оказание услуг

Федеральный закон «О естественных монополиях» выделяет 2 основных признака естественной монополии:

1. она присутствует, когда удовлетворение спроса эффективнее в условиях отсутствия конкуренции в силу технологических особенностей производства

2. товары, производимые субъектами естественной монополии, не могут быть заменены в потреблении другими товарами.

Представленный сравнительный анализ показывает, что по основным экономическим признакам рынок телекоммуникационных услуг постепенно утрачивает признаки естественной монополии Развитие рынка телекоммуникационных услуг во многих зарубежных странах показывает, что в результате технического прогресса и значительного увеличения спроса на услуги связи данный рынок перестал быть естественной монополией. Аналогичная ситуация характерна и для современного рынка телекоммуникационных услуг Российской Федерации.

Традиционные операторы, внесенные в реестр субъектов естественных монополий и функционирующие на телекоммуникационном рынке России, оказываются в сложной экономической ситуации. Практически все они имеют изношенную техническую базу, обременены обязательствами по оказанию услуг для федеральных государственных нужд и предоставлению социальных льгот. Большинство из них имеет низкую доходность на одну линию связи, не позволяющую обеспечивать даже простое воспроизводство. Формулируя свои стратегические цели, традиционные операторы ориентируются не столько на стабильное развитие, сколько на решение проблемы выживаемости.

В настоящее время регулирование со стороны государства применяется к субъекту естественной монополии в целом и затрагивает все виды его деятельности, включая и те, которые не связаны с монопольным рынком. Таким образом, они поставлены в неравные условия по сравнению со своими конкурентами. В силу регулирования их деятельности в соответствии с Федеральным законом «О естественных монополиях» традиционные операторы не могут проводить адекватную маркетинговую политику, осуществлять инвестиции и привлекать материальные и человеческие ресурсы на тех же условиях, что и новые операторы связи.

Факторами успешного развития рынка телематических услуг являются следующие условия:

· внутриполитическая стабильность;

· развитие коммуникационной инфраструктуры;

· создание гибких экономических структур;

· содействие инвестициям в национальную экономику,

· улучшение условий труда и развитие системы профессионального образования;

· развитие наступательной стратегии на международных экспортных рынках;

· акцент на качественные и быстрые реформы.

Наличие данных факторов будет способствовать повышению конкурентоспособности фирм и качеству услуг.

1.3 Особенности формирования и поддержания конкурентоспособности телематических услуг, как продукта на рынке связи

В современном бизнесе конкурентоспособность компании зависит от качества менеджмента организации. В России с каждым годом все большее число руководителей видят стабильность своих предприятий в отлаженной системе управления, отвечающей мировым стандартам. Проблема качества менеджмента тем более актуальна в свете вступления России в ВТО и появления конкуренции со стороны иностранных компаний. Задача руководителей российских компаний и проста и сложна одновременно - «не изобретать велосипед», а постепенно и целенаправленно перенимать более чем полувековой опыт управления у зарубежных компаний, учитывая национальную специфику, а также учиться на примерах отечественных предприятий-лидеров.

Сегодня арсенал инструментов совершенствования бизнеса достаточно велик и продолжает пополняться все новыми подходами: 6-Сигма, стандарты ИСО серии 9000, сбалансированная система показателей (Balanced Scorecard), структурирование функций качества (Quality Function Deployment), анализ характера и последствий отказов (Failure Mode and Effect Analysis), модели самооценки организации Т. Конти, Дж. Далгаарда, Д. Клеммера, бенчмаркинг и другие. Подавляющее большинство предлагаемых подходов основаны на принципах всеобщего управления качеством [45, с. 20]. Одновременно компания должна выполнять требования государства по отношению к своей деятельности, а производимый продукт обязан соответствовать установленным государством стандартам, если таковые есть.

Наиболее проблематично управление качеством в тех сферах, которые являются относительно новыми, где не до конца разработаны стандарты качества, не проработана нормативно-правовая база государственного регулирования бизнеса. К числу таковых относится рынок телематических услуг. Телематика открывает новые возможности для любой сферы человеческой деятельности, начиная от промышленности и заканчивая социальной сферой. Создание телематических систем сегодня требует тесной взаимной интеграции информационных систем, различного терминального оборудования, а также всевозможных услуг сервис-провайдеров.

Телематические услуги связи -- это комплекс услуг, которые оператор представляет клиентам в части электронных коммуникаций с присвоением каждому из них кода идентификации (адреса). Сразу следует отметить, что сюда не входят услуги телефонной и телеграфной связи. Термин «телематическая связь» подразумевает использование только кибернетического пространства [47].

Классическим видом телематической связи является электронная и голосовая почта. Передача факсом через сеть Интернет текстовых, аудио- и видеосообщений также относится к услугам телематической связи. Такая связь в настоящее время стремительно развивается. Достаточно только вспомнить систему видеообщения в сети по принципу Скайп. К новинкам такого сервиса относится и предоставление возможности для проведения аудио- и видеоконференций, в которых могут принимать участия множество абонентов. Предоставление видеоуроков, учебных программ или проведение деловых переговоров в режиме он-лайн тоже относятся к услугам телематической связи. Такой сервис как хостинг почтовых ящиков, сайтов и приложений сегодня считается неотъемлемой частью телематической связи.

Этот вид деятельности регулируется законодательством страны, в которой зарегистрирован оператор. В настоящее время предоставление телематических услуг в РФ регламентируется следующими нормативно-правовыми актами федерального значения:

- Федеральный закон «О связи» от 07.07.2003 г. № 126-ФЗ;

- Приказ Министерства информационных технологий и связи Российской Федерации «Об утверждении Требований к организационно-техническому обеспечению устойчивого функционирования сети связи общественного использования» № 113 от 27.09.2007 г. (с приложениями);

- Руководящий документ отрасли «Телематические службы», утвержденный Приказом Министерства Российской Федерации по связи и информатизации № 175 от 23.07.2001 г. (издан и распространяется Ассоциацией Документальной Электросвязи);

- Постановление Правительства РФ № 32 от 26.01.2006 г. «Об утверждении правил оказания услуг связи по передаче данных»;

- Постановление Правительства РФ № 575 от 10.09.2007 г. «Об утверждении Правил оказания телематических услуг связи».

Необходимо пояснить, что «Ассоциация документальной электросвязи» (АДЭ) - это общественно-государственное объединение, образованное в соответствии с Распоряжением Правительства Российской Федерации № 77-р от 19 января 2000 г., и зарегистрированное Министерством юстиции 5 ноября 2001 г. (свидетельство о регистрации № 4094). Миссия АДЭ заключается в том, чтобы через деятельность входящих в АДЭ организаций быть катализатором реализации потребностей граждан, бизнеса и органов государственной власти в информационно-коммуникационных технологиях и технологиях информационной безопасности. ООО «Ланта» является членом данной ассоциации на протяжении всего времени своего существования.

При этом как бы ни отличались между собой законодательства стран, в части телематических услуг их объединяет одно общее кредо:

- оператор гарантирует полную конфиденциальность общения клиентов;

- обязуется противостоять хакерским атакам;

- несет юридическую ответственность за разглашение приватной информации клиентов [48].

Деятельность операторов в области телематических услуг связи в обязательном порядке лицензируется. Для получения лицензии оператор должен иметь соответствующее техническое оснащение, которое полностью гарантирует сохранность адресов и информации в тайне. Наиболее жесткие требования выдвигаются к услуге управления банковским счетами, что вполне обоснованно, однако деятельность ООО «Ланта» не рапространяется на банковские услуги.

Лицензия на телематические услуги связи предназначена для возможности предоставления оператором следующих услуг своим абонентам:

- доступ к сети Интернет (одновременно - лицензия на Интернет-услуги по передаче данных, исключая услуги связи по передаче данных для целей передачи голосовой информации);

- доступ к сети Интернет через Интернет-кафе;

- СМС-сервис (актуально для контент-провайдеров);

- хостинг (актуально для хостинг-провайдеров);

- информационно-справочные услуги;

- GPS-мониторинг (лицензия для GPS-мониторинга);

Для получения одной из вышеуказанных лицензий необходимо собрать пакет документов:

- учредительные документы (для юридического лица) или паспортные данные (для индивидуального предпринимателя);

- свидетельство о государственной регистрации субъекта хозяйствования;

- свидетельство о постановке соискателя на учет в Налоговой службе;

- схема организации сети связи;

- описание оказываемых телематических услуг;

- план и экономическое обоснование развития сети связи;

- квитанция об оплате лицензионного сбора.

В случаях, предусмотренных пунктом 3 статьи 30 Федерального закона «О связи», необходимо предоставить также описание используемых сетей и средств связи, а также план и экономическое обоснование развития сети [2].

Лицензия на предоставление телематических услуг связи выдается на 5 лет. В ряде случаев действие лицензии может быть приостановлено или аннулировано.

Стандартизацией качества услуг на международном уровне занимаются Международный союз электросвязи (МСЭ), включая Сектор телекоммуникаций (МСЭ-Т) и Сектор радиосвязи (МСЭ-Р), Европейский институт по телекоммуникационным стандартам (European Telecommunications Standardization Institute, ETSI), а также партнерство 3GPP. В МСЭ разработкой рекомендацией, относящихся к вопросам обеспечения качества услуг в сетях фиксированной связи, включая оконечное оборудование, сети доступа, транспортные сети, сети телефонной связи, занимается сектор МСЭ-Т, а вопросами обеспечения качества услуг в сетях беспроводной связи, включая, оконечное оборудование, сети подвижной связи, спутниковой связи, занимается сектор МСЭ-Р. МСЭ-Т разработал базовые рекомендации, создающие общую основу для стандартизации вопросов обеспечения качества услуг в сетях электросвязи, включая следующие рекомендации.

Ведущей исследовательской комиссией (ИК) МСЭ-Т в области качества услуг связи является ИК 12 («Параметры работы сети, качество услуг и качество восприятия»). В МСЭ-Р ранее вопросами качества услуг занималась ИК 8 («Мобильная связь, радиолокация, любительская связь, спутниковая связь и услуги). На настоящий момент времени ИК 8 расформирована, а ее вопросы распределены между ИК 4 и ИК 5.

На современном рынке услуг связи, на котором спрос на услуги связи достиг насыщения, основное внимание операторов связи направлено на расширение перечня услуг и повышение их качества. В соответствии с исследованием, проведенным компанией А.Т. Kearney, которая обследовала 21 страну, требования по обеспечению качества услуг в большинстве зарубежных стран относятся к услугам фиксированной телефонной связи, универсальным услугам, услугам подвижной связи и доступу в Интернет.

В соответствии с отчетом «Quality of services monitoring. International practices», опубликованном МСЭ в ноябре 2011 года, постоянно возрастает количество стран, осуществляющих мониторинг качества услуг связи. Так, если в 2006 году их количество составляло 50, то уже в 2010 году - 136 стран, включая страны Европы, Северной и Южной Америки, Азиатско-тихоокеанского региона, СНГ, Африки и Арабские (рисунок 1).

Основными целями мониторинга качества услуг связи являются:

- поддержка конкурентоспособности на телекоммуникационном рынке;

- определение необходимости расширения, модернизации сети связи для обеспечения поддержки контролируемых значений показателей качества услуг связи при возрастающем объеме пропускаемого трафика;

- привлечение новых абонентов и сохранение лояльности существующих абонентов путем опубликования результатов измерений качества услуг связи, поддерживаемых сетью связи.

Рисунок 1 - Динамика количества стран, осуществляющих мониторинг качества телематических услуг

В соответствии с мировым опытом задача обеспечения качества услуг связи решается следующим образом (рисунок 2) [48]. Как видно из рисунка 2 требования к перечню показателей качества услуг связи могут устанавливаться в стандартах международных организаций, таких как МСЭ, национальных стандартах, отраслевых стандартах и других документах.

Рисунок 2 - Решение задачи обеспечения качества услуг связи

Условия по поддержке качества услуг связи могут устанавливаться: в лицензионных условиях, например, Франция, Индия, Пакистан; в национальном законодательстве, например, Малайзия, Сингапур, Танзания; в отраслевых руководящих документах, например, Австралия.

В большинстве стран мониторинг качества услуг (в порядке снижения числа стран, в которых установлено требование к мониторингу услуги каждого вида) относится к следующим услугам связи:

- услуги фиксированной связи;

- услуги подвижной связи;

- услуги доступа в Интернет;

- универсальные услуги связи, за исключением стран Европы, в которых предъявляются требования к операторам универсальных услуг связи.

В соответствии с зарубежным опытом общей практикой мониторинга качества услуг для всех стран является:

- определение показателей качества услуг связи и норм на них;

- разработка методики измерений;

- проведение измерений самостоятельно операторами связи и/или контролирующими органами, а также независимыми компаниями;

- публикация данных о качестве услуг и отчетов о результатах измерений показателей качества услуг связи может осуществляться один раз в квартал, раз в полгода или один раз в год [48].

Как показывает зарубежная практика, самый популярный способ представления данных о телематических услугах - публикация на Web-сайте оператора связи. При этом публикуемая информация на Web-сайте должна отражать результаты последних измерений и должна быть понятна пользователям услугами, т.е. должна быть точной, краткой и с указанием периода времени, в течение которого проводились измерения. При этом стоит отметить, что публикация данных о качестве услуг на Web-сайте оператора связи в большинстве стран создает трудности для пользователей в сравнении показателей качества услуг разных операторов связи, поскольку операторы обычно публикуют данные без сопоставления их с результатами конкурирующих операторов связи. Публикация отчетов, в которых представляются данные о показателях качества услуг различных операторов, как раз и позволяет пользователям сравнивать показатели и параметры качества между несколькими операторами связи.

Выводы по главе 1

1. Начало XXI века рассматривается как эра информационного общества, требующего для своего эффективного развития создания глобальной информационно-телекоммуникационной инфраструктуры, темпы развития которой должны быть опережающими по отношению к темпам развития экономики в целом.

2. Начиная с 1992 года в телекоммуникационной отрасли проходила реформа, в основу которой была положена приватизация государственных предприятий электросвязи путем их акционирования.

3. В настоящее время в Российской Федерации создан открытый рынок телекоммуникационных услуг, который представлен следующими сегментами:

Мобильная связь.

Местная телефонная связь.

Междугородная и международная связь.

Передача данных, телематические услуги (включая Интернет).

4. Большинство сегментов рынка телематических услуг имеет олигопольную структуру с наличием ярко выраженного лидера. В связи с этим для государства актуальной является задача ограничения власти крупных операторов, особенно на региональном уровне.

5. На современном рынке услуг связи, на котором спрос на услуги связи достиг насыщения, основное внимание операторов связи направлено на расширение перечня услуг и повышение их качества.

6. Основными целями мониторинга качества услуг связи являются:

- поддержка конкурентоспособности на телекоммуникационном рынке;

- определение необходимости расширения, модернизации сети связи для обеспечения поддержки контролируемых значений показателей качества услуг связи при возрастающем объеме пропускаемого трафика;

- привлечение новых абонентов и сохранение лояльности существующих абонентов путем опубликования результатов измерений качества услуг связи, поддерживаемых сетью связи.

7. В настоящее время для отечественного рынка телематических услуг актуальной является проблема разработки единого стандарта требований к качеству услуг, отвечающих современному состоянию отрасли, технологиям и, главное, запросам потребителей.

2. Анализ конкурентной среды ООО «Ланта» на рынке телематических услуг города Тамбова

2.1 Общая характеристика деятельности и услуг ООО «Ланта»

Общество с ограниченной ответственностью «Ланта» работает на рынке телематических услуг г. Тамбова 12 лет; продуктом, который ООО «Ланта» предлагает своим клиентам, являются телематические услуги.

Для осуществления своей коммерческой деятельности ООО «Ланта» располагает следующими лицензиями (Приложение 1):

- лицензия Федеральной службы по надзору в сфере связи №89366 «Услуги связи по предоставлению каналов связи»;

- лицензия Федеральной службы по надзору в сфере связи №91950 «Телематические услуги связи»;

- лицензия Федеральной службы по надзору в сфере связи №89365 «Услуги связи для целей кабельного вещания»;

- лицензия Федеральной службы по надзору в сфере связи №63743 «Услуги связи по передаче данных, за исключением услуг связи по передаче данных для цели передачи голосовой информации»;

- лицензия Федеральной службы по надзору в сфере связи №89593 «Услуги местной телефонной связи, за исключением услуг местной телефонной связи с использованием таксофонов и средств коллективного доступа».

Далее рассмотрим спектр услуг, которые предлагает ООО «Ланта» своим клиентам. Прежде всего, необходимо отметить, что компания работает как с частными, так и с корпоративными клиентами; и некоторые особенности приобретаемых услуг зависят именно от того, физическое или юридическое лицо их приобретает.

Частным клиентам (физическим лицам) ООО «Ланта» предлагает:

- подключение к сети Интернет;

- цифровое телевидение;

- бесплатный Wi-Fi.

Частным клиентам предлагается высокоскоростное подключение к сети Интернет в городе Тамбов. Сеть компании построена на оборудовании от ведущих производителей отрасли, таких как Cisco, Ericsson, D-link, APC и др. Магистральные узлы сети соединены между собой несколькими волоконно-оптическими линиями связи на скорости 10 Гбит/c и имеют резервное электропитание (источники бесперебойного питания и генератор). Узлы распределительной сети соединены волоконно-оптическими линиями в кольца, обеспечивающие подключение каждого дома на скорости 1 Гбит/c, а для ещё большей надежности на узлах установлены источники бесперебойного питания.

Для подключения абонентов по витой паре компания использует медный кабель высокого качества от российского производителя. За дополнительную плату предлагается подключение квартиры или частного дома по оптическому кабелю.

Подключение к сети производится на скорости 100 Мбит/с по витой паре и на скорости 1 Гбит/c по оптическому кабелю. Прокладка витой пары до квартиры абонента, запас кабеля для прокладки по квартире и настройка компьютера абонента входит в стоимость подключения.

Для удобства абонентов разработаны тарифные планы с различной стоимостью и количеством предоплаченного трафика, а также линейка «безлимитных» тарифных планов. Тарифы для физических лиц разделены на группы «Скорость» и «Трафик». В зависимости от специфики своих потребностей в сети Интернет частный клиент может выбрать «безлимитный» или ограниченный в трафике тариф в соответствии с той суммой, которую он готов ежемесячно затрачивать на пользование сетью Интернет.

Таблица 2.1 - Тарифные планы группы «Скорость» для частных клиентов

Тариф	Стои-мость услуги в месяц, руб.	Скорость подключения, Мбит/сек	Бонусы
		19:00-00:59	01:00-18:59
Скорость 300	300	8	24	Пакет телевизионных каналов: Бесплатное ТВ (FREE TV)
Скорость 400	400	50	100
Скорость 500	500	50	100	Пакет телевизионных каналов: Базовый пакет
Скорость 650	650	100	100
Скорость 900	900	100	100

При этом для всех приведенных тарифных планов абонентская плата списывается в полном объеме 1-го числа каждого месяца. Скорость доступа ограничена техническими возможностями сети и абонентского оборудования. Под внешним трафиком подразумевается превалирующий в расчетном периоде трафик. Подключение к точке присутствия «Ланта» бесплатно.

В качестве своих конкурентных преимуществ в сфере предоставления услуги по подключению и использованию сети Интернет ООО «Ланта» заявляет следующие:

- компания стремится работать максимально быстро и комфортно для клиентов;

- компания не взимает платы за обмен данными в своей сети;

- срок подключения от 2 часов до 14 дней.

Таблица 2.2 - Тарифные планы группы «Трафик» для частных клиентов

Тариф	Абонентская плата в месяц, руб.	Скорость подключения Мбит/сек	Лимит трафика Гб	Скорость подключения после превышения трафика, Мбит/сек	Бонусы
Трафик 300	300	100	25	1	Пакет телевизионных каналов: Бесплатное ТВ
Трафик 400	400	100	50	4
Трафик 600	600	100	150	8	Пакет Телевизионных каналов: Базовый пакет
Трафик 800	800	100	300	8	Пакет телевизионных каналов: Базовый пакет Пакет-Кино Приставка бесплатно

Для корпоративных клиентов (юридических лиц) ООО «Ланта» предлагает подключение к сети Интернет с тарифами группы «Бизнес», которые отличаются более высокой стоимостью услуг при большем трафике, а также не включают в себя бонусы в виде бесплатных пакетов телеканалов (таблица 2.3).

Таблица 2.3 - Тарифные планы группы «Бизнес» для корпоративных клиентов

Тариф	Абонен-тская плата руб. в месс.	Скорость подключения Мбит/сек	Лимит трафика, Гб	Скорость подключения после превышения трафика, Мбит/сек
1	2	3	4	5
Бизнес 500	500	4	150	2
Бизнес 850	850	8	300	4
1	2	3	4	5
Бизнес 1400	1400	16	600	8
Бизнес 2100	2100	32	1200	12
Бизнес 4200	4200	100	1800	20
Бизнес 7600	7600	100	3500	50
Бизнес 14100	14100	100	нет	нет

Цифровое телевидение является второй базовой услугой, которую ООО «Ланта» предлагает своим клиентам. Это более 60 российских и зарубежных телеканалов различной тематики в цифровом качестве, а также интерактивные сервисы:

- телепрограмма;

- родительский контроль - управление доступом к телеканалам;

- личный кабинет;

- портал IVI.RU и сервис YouTube.com на экране телевизора при наличии доступа в сеть Интернет.

Доступ к услуге ЛАНТА-ТВ клиент получает после подключения к мультисервисной сети LanTa. Существует несколько типовых вариантов подключения

- Подключение услуги только цифрового ТВ. Производится подключение абонента к сети LanTa, устанавливается декодер для телевизора (stb-приставка). STB соединяется с сетью LanTa и с телевизором абонента. Через приставку происходит управление услугой «ЛАНТА-ТВ».

- Подключение услуг цифрового ТВ и высокоскоростного доступа в Интернет. Производится подключение абонента к сети LanTa физически через один кабель, по которому предоставляются две услуги. К кабелю подключается коммутатор (происходит разделение сигнала на несколько устройств), через который с сетью LanTa соединяются декодер для телевизора (stb-приставка) и персональный компьютер. Через приставку происходит управление услугой «ЛАНТА-ТВ», а с помощью персонального компьютера абонент получает доступ к высокоскоростному Интернету и локальной сети LanTa.

Стоимость услуги цифрового телевидения колеблется в зависимости от выбранного базового и дополнительного пакетов каналов. В среднем эта сумма составляет 200-300 руб. в месяц.

Третья базовая услуга, которую ООО «Ланта» предлагает своим клиентам - это возможность использования бесплатного WI-FI доступа в сеть интернет в городе Тамбове. Любой человек вне зависимости от того является он абонентом сети «LanTa» или нет, может воспользоваться услугой «LanTa Wi-Fi». Для того, чтобы воспользоваться данной услугой, необходимо установить соединение между ноутбуком/КПК и хот-спотом «LanTa» и, перейдя по ссылке «ВХОД», можно начинать пользоваться интернетом.

Услуга беспроводного доступа работает в 32 точках в городе, в числе которых больницы, салоны красоты, кафе, магазины и автомойки. Данная услуга не приносит ООО «Ланта» прямой прибыли, однако является инструментом поддержки репутации надежной и высокотехнологичной компании.

Схематично все услуги ООО «Ланта» представлены на рисунке Приложения 2.

2.2 Характеристика основных конкурентов ООО «Ланта» на рынке г. Тамбова

Рынок телематических услуг города Тамбова представлен относительно небольшим количеством компаний и имеет ярко выраженную олигопольную структура с наличием главного лидера. Особенностью рынка телематических услуг города Тамбова является также то, что конкуренция здесь строится не столько на рыночных законах, сколько на опыте работы на рынке, мощности имеющегося оборудования и даже неформальных отношениях с корпоративными клиентами.

Так как точная оценка структуры рынка и доли каждого агента требует специальных маркетинговых исследований, а информация носит коммерческий характер и закрыта от официального доступа, то мы воспользуемся оценочными суждениями и данными официальных источников.

Несомненным лидером рынка не только города Тамбова, но и Тамбовской области является ОАО «Ростелеком» -- национальная телекоммуникационная компания и крупнейший универсальный оператор связи России, обслуживающий более 100 миллионов абонентов в 80 регионах страны.

«Ростелеком» предоставляет высокотехнологичные услуги фиксированной и мобильной связи, широкополосного доступа в Интернет, платного телевидения и облачных решений для частных и корпоративных клиентов.

Тамбовский филиал ОАО «Ростелеком» осуществляет деятельность на территории Тамбовской области общей площадью 34,5 тыс. кв.км. Численность населения области -- 1088,4 тыс. человек, из которых 631,8 тыс. человек -- городские жители.

Тамбовская область -- один из наиболее телефонизированных субъектов ЦФО РФ. Тамбовский филиал ОАО «Ростелеком» -- ведущий оператор связи области, предоставляющий населению, представителям местных органов государственной власти и местного самоуправления, малого и крупного бизнеса региона широкий спектр современных телекоммуникационных услуг. В их числе местная и внутризоновая телефонная связь, проводное и эфирное радио, подвижная радиотелефонная связь, услуги передачи данных и доступа в Интернет, цифровое интерактивное телевидение, услуги интеллектуальной сети связи, услуги национальной облачной платформы.

В число наиболее крупных корпоративных клиентов филиала входят Администрации г. Тамбова и Тамбовской области, ФГУП «Почта России», АК «Сбербанк России», Тамбовское отделение Пенсионного фонда РФ, ЗАО «Тамбовоблгаз», ЗАО «Тамбовэнерго», ООО «Тамбовэнергонефть», ЗАО «ТАМАК», ЗАО «Изорок», ОАО «Пигмент», ЗАО «Страховая группа «Уралсиб» и многие другие.