Управление качеством на предприятии

На общем собрании акционеров открытым голосованием был избран Совет директоров, а затем Генеральный директор ОАО «Универсам Центральный» (затем ООО «Центрум») Г.Н.Березина (срок избрания Совета директоров --- 1 год, а Генерального директора --- 5 лет). В Уставе отдельной статьёй оговариваются обязанности выбранных органов.

Основным разделом Устава является раздел, где указанны основные виды деятельности предприятия, которые позволяют магазину трудиться с извлечением максимальной прибыли. В 2003 - 2004 году началась реконструкция магазина за счет расширения торговой площади . В магазине так- же произошла перепланировка торгового зала .Было установлено новое оборудование для самообслуживания покупателей.

Основными видами деятельности ООО « Центрум » являются:

Розничная торговля всеми видами продовольственных и промышленных товаров;

Торговля вино-водочными и табачными изделиями;

Производство и реализация продукции общественного питания (при магазине имеется производство хлебобулочных и кондитерских изделий)

Осуществление внешнеэкономической деятельности: в том числе экспортно-импортных операций, включая предоставление и использование услуг;

Посредническая и торгово-закупочная деятельность;

Оптовая торговля всеми видами продовольственных и промышленных товаров;

Деятельность на рынке ценных бумаг;

Оказание платных услуг населению;

Аренда и сдача внаём движимого и недвижимого имущества, торговых, складских и служебных помещений.

Дополнительные услуги, оказываемые предприятием:

Наличие банкомета;

Обслуживание по кредитным картам;

Продажа газет, цветов;

Продажа и проявление плёнок;

Продажа сотовых телефонов;

Продажа телефонных карт;

Обменный пункт валюты.

Миссией предприятия ООО «Центрум » является "продажа товаров в целях максимального удовлетворения спроса потребителей при высоком качестве торгового обслуживания и минимальном уровне издержек обращения и потребления». Миссия отражает путь, по которому необходимо двигаться, чтобы получить прибыль.

Основной контингент торгового центра --- жители микрорайона и жители города с большим или средним денежным достатком.

Основной заботой коллектива магазина стала задача --- переход от традиционных методов продажи товаров к прогрессивным, т.к. внедрение этих методов способствует повышению и экономической эффективности торговли, при этом создаются объективные условия для роста товарооборота, снижения издержек обращения, повышения рентабельности и улучшения других показателей хозяйственной деятельности торговых предприятий.

Необходимо отметить, что руководством магазина многое делается в социальной сфере предприятия. Регулярно выплачивается заработная плата, действует положение по премированию, материальной поддержке. Так как система оплаты труда должна создавать у людей чувство уверенности и защищённости, включать действенные средства стимулирования и мотивации, обеспечивать процесс воспроизводства затраченной энергии (восстановление работников). При этом работник лучше понимает и оценивает свой вклад в результативность производственного процесса, повышается степень ответственности, преодолевается отчуждение, что, безусловно, сказывается на росте его мотивации, удовлетворённости трудом. Также выделяются беспроцентные кредиты работникам предприятия на покупку дорогостоящих вещей. Летом дети отдыхают в лагерях. Не забыты и пенсионеры. Акционеры периодически получают дивиденды. Торжественные даты в жизни и работающих, и пенсионеров отмечаются поощрительными подарками.

Магазин построен по типовому проекту и представляет собой отдельно стоящее здание в 2-х уровнях. Планировка помещений выполнена в соответствии с требованиями действующих СН и ПоВ. К торговым помещениям относятся:

торговый зал на первом этаже ,

галерея «Центрум » - на втором этаже,

кафетерий.

Зал обслуживания кафе бар «Бистро »,

летняя площадка кафетерия и бара (используется сезонно ).

К торгово-подготовительным относятся:

фасовка отдела «Бакалейные товары»,

фасовка отдела «Хлеб и хлебобулочные товары»,

помещения для рубки мяса и подготовки рыбы.

На территории магазина имеются холодильные камеры в достаточном количестве с необходимыми температурными режимами для всех видов продукции , что способствует качественному хранению товара.

Площадь торгового зала --- 3000 м 2

Площадь «Кафетерия» --- 300 м 2

Площадь бара «Бистро» --- 80 м 2

Площадь подсобных помещений 1-го этажа (с учётом уличных установок) --- 650 м 2

Площадь пекарни 1-го этажа --- 60 м 2

Площадь кондитерского цеха

с подсобными помещениями --- 120 м2

Административные помещения --- 100 м 2

Хозяйственные помещения --- 100 м 2 .

При введении в строй магазина планируемая проектная мощность по товарообороту должна была быть 1 мил. руб. в год. Но так как ООО «Центрум» был построен в неудачном месте, проектные мощности по товарообороту он достиг в 1990 году в результате сильнейшей инфляции в стране и обесцениванию денег.

К основному виду торговли в ООО « Центрум » относится продажа товаров путем самообслуживания покупателей.. В общем, объёме товарооборота этот вид обслуживания занимает занимает 80%.Оставшиеся 20% составляет торговля через прилавок . Периодически (на продукцию кондитерского цеха и пекарни) используется торговля по заказам, но она составляет незначительную долю (0,1--0,2%), поэтому в расчёт не берётся.

Поскольку основным оперативным процессом в магазине является обслуживание покупателей, ведущей группой работников считается торгово-оперативный персонал (продавцы, кассиры), который в штате магазина должен занимать от 55 до 70% общей численности работников .За счёт предоставления широкого ассортимента товаров значительно увеличивается поток покупателей в магазин, так как в одном месте сосредоточены все продовольственные продукты и сопутствующие им товары, поэтому покупателю нет необходимости идти в другой магазин. В связи с этим финансовое положение ООО « Центрум » стабильно. В магазине имеется ассортиментный перечень, который разработан предприятием и утвержден городским органом санэпидемнадзора и администрацией города Смоленска.

Организационная структура представлена в Приложении 1.

Во главе стоит генеральный директор, в его непосредственном подчинении находятся 4 заместителей, выполняющих функцию заведующих отделами магазина, главные продавцы, в подчинении которых находится обслуживающий персонал организации.

В магазине имеются следующие отделы

Булочный отдел.

Осуществляется торговля булочками. Вся эта продукция вырабатывается кондитерским цехом и пекарней, что позволяет торговать только свежими продуктами, минуя стадию транспортировки товара.

На рисунке 2.1. представлена дифференциация продукции в булочном отделе.

Рис 2.1 Дифференциация продукции в булочном отделе .

Данный рисунок показывает диверсификацию ассортимента простых булочек, и объем продаж в зависимости от вида. Хлебобулочный отдел (самообслуживания) --- в этом отделе размещаются хлеб и хлебобулочные изделия из ржаной, ржано-пшеничной и пшеничной муки. Также в этом отделе продаются мучные кондитерские изделия различных производителей в фасованном виде (печенье, рулеты, торты, пряники, хлопья).

Основные производители поставщики показаны в диаграмме 2.1.

Пекарня ООО « Центрум » -54,7%

ОАО «Хлебопек» -39,8%

ОАО «САХКО» - 3.5%

ОАО «Сафоновохлеб» - 1%

ООО «Соборный двор» - 0,5%

ООО «Хиславичихлеб» - 0,5%

Диаграмма 2.1 Поставщики хлебного отдела.

Прочие поставщики (московские оптовые фирмы, ООО, ЧП) представлены на диаграмме 2.2.

Диаграмма 2.2 Основные поставщики молочного отдела.

Молочный отдел.

В таблице 2.1 представлен разносторонний ассортимент молочной продукции;

Таблица 2.1

Наименование товара.	Количество наименований.
Молоко	30
Кефир	10
Простокваша	3
Творог	20
Йогурты	45
Сыры	40
Можетель	8
Напитки с сывороткой и пахтой	7
Масло	12
Маргарин	10
Сухое молоко	3
Сливки	12
Растительные сливки и пасты	5

Основным поставщиком этого отдела являются:

ОАО «Роса» - 25%

Московский молочный комбинат35%

Колбасный отдел.

В таблице 2.2 представлен основной ассортимент колбасных изделий.

Таблица 2.2

Наименование товара.	Количество наименований.
Сырокопченые колбасы	36
Варено копченые	10
Вареные	12
Сосиски	8
Сардельки	5
Копчености:
Сырокопченые	6
Варено-копченые	20
Вареные	12
Паштеты	20
Ливерные колбасы	1
Кровяные	1

Основными поставщиками являются:

Царицынский мясокомбинат30%

Нагинский мясокомбинат20%

Брянский мясокомбинат20%

ОАО «Смолмясо»14%

Сафоновоский мясокомбинат10%

Основные поставщики представлена в диаграмме 2.3.

Диаграмма 2.3 Основные поставщики колбасного отдела

В этом же отделе продаются различные соусы, кетчупы, горчица, хрен, растительное масло в достаточном ассортименте .

К этому отделу относиться отдел по продаже готовых салатов:

Ч.П. Ким - 70%

Ч.П. Березина - 30%

Мясорыбный отдел.

В этом отделе продается парное мясо (телятину, свинину), которое закупают у населения Смоленской области, а также полуфабрикаты из него - фарш, домашнюю колбасу, эскалопы, шашлык, пельмени. Мясо птицы и полуфабрикаты из него, субпродукты.

Мясо деликатесных животных (страуса, кабана, косули, верблюжатину).

В таблице 2.3 представлен ассортимент рыбного отдела .

Таблица 2.3

Наименование товара.	Количество наименований.
Рыба свежемороженая	25
Морепродукты	15
Рыба холодного копчения	10
Рыба горячего копчения	7
Полуфабрикаты рыбные замороженные	15
Икра черная, красная, частиковых рыб	10
Рыбные консервы	45
Имитация крабов, кальмаров, омаров и т.д.	10

Основные поставщики мясо рыбного отдела показаны в диаграмме 2.4

Московские оптовые фирмы50%

Сельские жители 20%

ЧП. Клюков15%

ЧП. Громыко5%

ООО «Куриный рай»10%

Диаграмма 2.4 Основные поставщики мясорыбного отдела

Отдел «Фрукты-овощи».

В таблице 2.4 представлен ассортимент свежих фруктов и овощей .

Таблица 2.4

Наименование товара.	Количество наименований.
Яблоки	10
Груши	5
Апельсины	2
Мандарины	2
Сливы	1
Персики	1
Киви	2
Авокадо	1
Манного	1
Виноград	5 (ягода)
Арбуз	1 (ягода)
Ананас	1
Памелло	1
Грейпфрут	1
Клубника	1 (ягода)
Личи	1
Фейхоа	1
Помидоры	4
Огурцы	2
Салат	2
Капуста	4
Свекла	1

Консервация из фруктов, ягод, овощей и грибов - более 20 видов. Сухофрукты, орехи, соки, нектары, уксус.

Основные поставщики представлены в диаграмме 2.5.

ЧП. Ошеров30%

Московские фирмы40%

Диаграмма 2.5 Основные поставщики отдела «Фрукты-овощи»

Деликатесный отдел.

Представлен более чем 500 наименований продовольственных товаров - это: икра, рыбы ценных пород, морепродукты, грибы спец. посола, мед, овощные и фруктовые консервы, джемы, конфитюры, соки, мороженное, сливковое масло, маслины.

Поставщики: московские оптовые фирмы.

Детский и диетический отделы.

В широком ассортименте предоставлено детское питание от дня рождения до трех лет. Продукты питания для лиц больных сахарным диабетом, желудочно-кишечного тракта, сердечнососудистыми заболеваниями. Профилактический чай на травах. Детские игрушки. Всего 370 наименований.

Основные поставщики московские оптовые базы.

Кондитерский отдел.

Более 100 наименований: конфет, печенья, шоколада, вафель, зефира, мармелада.

Основные поставщики московские оптовые фирмы.

Вино-водочный отдел.

ЗАО «Русьпромт»30%

ЗАО «Винеком» 20%

ООО «Арис» 30%

ЗАО «Кристалл» 10%

Основные поставщики вино-водочного отдела представлены на диаграмме 2.6. ОАО «Бахус» 10%

Диаграмма 2.6 Основные поставщики вино-водочного отдела

Предоставлен самый широкий ассортимент элитных вин, виски, водок.

Отдел пиво-воды.

Предоставлены газированные и негазированные напитки ведущих фирм в Росси. Самый широкий ассортимент элитного пива в городе - более 200 наименований.

Московские оптовые фирмы 30%

ООО «Лимонадный Джо»15%

ООО «Арис» 10%

ЗАО «Балтика» 15%

ЗАО «Кока-кола» 15%

ЗАО «Пепси-кола» 15%

Поставщики представлены на диаграмме 2.7.

Диаграмма 2.7. Основные поставщики отдела пиво воды.

Отдел торты:

Торгует продукцией вырабатываемой кондитерским цехом ООО «Центрум »

Отдел сопутствующих товаров.

Торгует не продовольственными товарами первой необходимости -

парфюмерией, косметикой, средствами личной гигиены, канцелярскими

товарами, бытовой техникой.

Поставщики: московские оптовые фирмы.

2.2 Структура управления качеством продукции и услуг

Устойчивого положения на рынке можно добиться, только имея высокий технический потенциал и непрерывно его совершенствуя. Большое внимание уделяется в работе вопросам повышения научно-технического уровня производства и увеличению объёма продаж. Работа над качеством продукции кондитерского цеха и пекарни в ООО «Центрум » включает в себя комплексные мероприятия по усовершенствованию технологии, внедрению нового оборудования, позволяющего совершенствовать вкусовые качества, дизайн оформления, достижение современных требований по качественному составу. А также ведётся работа над сохранением качества продукции за счёт внедрения нового оборудования.

Руководство магазина успешно решают эту задачу, покупая новое оборудование и тем самым, облегчая работу персонала и обеспечивая больше удобств покупателям для ознакомления с товаром. Всё это, конечно, даётся большим трудом и невозможно без квалифицированной работы старшего инженера и его подчиненных.

В последнее время ООО « Центрум » приобрёл целый комплекс оборудования и прикладного программного обеспечения (для кондитерского цеха и пекарни были куплены дополнительные печи и растоечные шкафы), позволяющего создать единую систему технологической переработки сырья и реализации продукции. Это даёт возможность значительного выигрыша во времени.

ООО «Центрум » является юридическим лицом и действует на основании Устава, законодательства РФ и нормативных актов областной значимости: Закон РФ об акционерных обществах; Трудовой кодекс РФ; Налоговый кодекс РФ.

Генеральный директор официально объявил основные цели и задачи организации в области качества, являющиеся неотъемлемым элементом общей политики фирмы.

Он поставил следующие цели:

Расширение целевого рынка организации,

Увеличение прибыли,

Улучшение важнейших показателей качества продукции,

Вывод на рынок принципиально новой продукции,

Снижение уровня дефектности производимой продукции.

В рамках деятельности по управлению качеством можно говорить о реализации функций стратегического и тактического характера.

1. прогнозирование основных показателей качества на основе анализа тенденций в потребительском спросе,

2. определение основных направлений работ,

3. анализ общих результатов деятельности организации по совершенствованию качества продукции.

4. взаимодействие организации с внешней средой (поставщиками, сферой реализации продукции),

5. поддержание заданного уровня качества продукции (учет, контроль, анализ, регулрование внутрифирменных факторов, влияющих на качество продукции).

Предприятие несет ответственность за качество конечной продукции в целом независимо от качества приобретенных материалов, полуфабрикатов. Для этой цели разработаны требования к покупным материалам, полуфабрикатам. Установлены процедуры, методы и формы работы с поставщиками.

Ведется регистрация данных о качестве покупной продукции и о поставщиках.

Изготовление продукции ведется строго в соответствии с требованиями технической документации.

Обеспечивается контроль за погрузочно-разрузочными работами, хранением, транспортировании, предусматривается обеспечение ресурсами, условиями и мероприятиями, предотвращающими порчу продукции.

Точно описывается техническое, технологическое, организационное содержание процесса создания, изготовления, использования и утилизации продукции.

Решаются следующие основные задачи:

оценка степени соответствия качества продукции требованиям нормативно-технической документации;

оценка стабильности параметров технологических процессов и степени их соответствия требованиям технических условий на выпускаемую продукцию;

определение степени обеспеченности производства качественными материалами, оборудованием, технической документацией;

определение эффективности применяемой системы технического контроля;

анализ и выявление затрат на устранение дефектов и потерь от брака;

выбор возможных вариантов решения отдельных вопросов обеспечения и повышения качества продукции для лучшего использования материальных, трудовых и финансовых ресурсов.

Источниками информации при обследовании предприятия являются плановая, оперативная, учетная и отчётная статистическая документация; результаты ведомственного контроля и опроса работников; используемые нормативно-технические, методические материалы; результаты внутризаводского инспекционного контроля и т. п.

В отчет включают предложения, сгруппированные по следующим основным направлениям: внедрение и совершенствование системы бездефектного труда и системы материального стимулирования повышения качества продукции; совершенствование системы технического контроля и его материально-технического обеспечения; совершенствование технологии производства и технологического оборудования; повышение уровня управления качеством продукции; повышение уровня материально-технического обеспечения производства; повышение квалификации кадров; повышение уровня нормативно-технического и методического обеспечения подразделений предприятия.

Работники предприятия при решении задач руководствуются действующими положениями, должностными инструкциями, и другими документами, дополненными в необходимых случаях соответствующими инструкциями о правилах выполнения работ, использовании технических средств, порядке ведения первичной технической документации и др.

На первом этапе внедряется информационно-справочная система. Ее целью является подготовка всей необходимой информации для выработки решений по управлению качеством

Во всех случаях в первую очередь осуществляются мероприятия организационного характере, не требующих существенных материальных затрат. К таким мероприятиям могут относиться: меры по усилению технического контроля, оперативное извещение исполнителей об обнаруженных дефектах, контроль за принятыми решениями, четкое распределение между работниками предприятия функций по повышению качества продукции, внедрение организационно-методических стандартов, повышение эффективности системы морального и материального стимулирования.

Таблица 2.5

Анализ слабых и сильных сторон ООО «Центрум»:

Параметры внутренней среды	Эффективность составляющих внутренней среды	Важность (вес)
	Очень сильная	сильная	Нейтральная	слабая	Очень слабая	высокая	средняя	низкая
Маркетинг
1. рыночная доля		+					+
2. качество товаров	+					+
3. уровень сервиса				+				+
4. эффективность продвижения			+				+
5. репутация предприятия и товаров		+				+
Финансы
1. уровень прибыльности		+				+
2. финансовая стабильность		+				+
Ппроизводство
1. уровень НИОКР и инноваций			+					+
2. использование современных технологий		+					+
3. состояние основных фондов			+					+
Предприятие и кадры
1. квалификация руководства	+						+
2. квалификация персонала		+				+
3. рациональное распределение прав и ответственности		+					+

Кроме контроля за качеством товара производимого в ОАО «Универсам Центральный» проводится контроль качества поступаемого товара. В каждом отделе постоянно проводиться ревизия сроков годности товара, и в зависимости от сроков реализации товара он может быть уценен или снят с продажи, что позволяет постоянно держать качество товара на нужном уровне. Улучшение организации рабочих мест необходимо для повышения производительности труда работников. При традиционных формах обслуживания рабочим местом продавца является часть торгового зала, ограниченная прилавком и пристенным оборудованием. В условиях самообслуживания понятие рабочего места изменилось. От правильной организации рабочего места во многом зависит скорость и качество трудовых операций. Поэтому в магазине делается все, для того чтобы рабочее место было оснащено необходимым оборудованием, инструментами, приспособлениями, запасом товаров, упаковочных материалов и др., т.е. работникам создаются максимальные удобства для труда, исключающие лишние движения. Само оборудование создаёт удобства в работе, обеспечивает безопасные условия труда.

Важными задачами улучшения организации рабочих мест являются повышение эффективности использования торговых площадей магазина, улучшение размещения отделов, внедрение рациональных видов оборудования и правильное его размещение.

Магазин оснащён современным торгово-технологическим оборудованием представленное в Приложении 2.

Руководство стремится максимально использовать каждый метр торговой площади с целью извлечения максимальной прибыли. Работа магазина весьма сложна, она включает обслуживание покупателей, а также разнообразные операции по приёмке товаров, их сортировке хранению, перемещению, подготовке к продаже и т.п. Но вместе с тем труд работников магазина направлен на обслуживание миллионов покупателей. Поэтому Генеральный директор и его заместители стараются правильно организовать работу --- это значит разумно расставить людей, правильно оборудовать рабочие места и оснастить их необходимым оборудованием, создать благоприятные условия для труда, наладить бесперебойное снабжение товарами и необходимыми материалами, разумно сочетать время работы и время отдыха работников.

Для показа товаров в магазине наряду с открытыми стендами, горками используются также внутримагазинные витрины, при этом продавцами учитывается тот факт, что наиболее хорошо просматриваются товары, размещённые на торговом оборудовании, на уровне глаз.В настоящее время право определять численность и структуру штатов магазина имеет Генеральный директор и его заместители по организационным и коммерческим вопросам. Численность работников определяется с учётом их товарного профиля, размера торговой площади, объёма и структуры товарооборота, оснащенности оборудованием и механизмами, метода продажи, а также режима работы.

На предприятиях торговли все работники по характеру их деятельности

подразделяются на следующие категории:

административно-управленческий персонал;

торгово-оперативный персонал;

обслуживающий персонал.

Штатное расписание ООО «Центрум» представлено в Приложении 3.

Поскольку основным оперативным процессом в магазине является обслуживание покупателей, ведущей группой работников считается торгово-оперативный персонал (продавцы, кассиры), который в штате магазина должен занимать от 55 до 70% общей численности работников.. Для продукции производимой на самом предприятии используется прямой канал сбыта, что обеспечивает прямой обмен информацией между производством и сбытом. Также это позволяет производству быстро реагировать на изменения в коньюктуре рынка. Для большего привлечения и удобства покупателей с большим и средним достатком построена охраняемая автостоянка на большее количество мест, это дает возможность покупателям приезжать на своих автомобилях.

В магазине используется большой ассортимент товара, в нем можно найти, практически все необходимые товары. Это позволяет покупателям удовлетворить все свои потребности сразу в одном магазине. В каждом отделе есть основные товары. Но за товаром постоянно надо следить, ассортимент его постоянно пополняется.

2.3 Сертификация продукции и метрологическое обеспечение

В настоящее время в условиях рыночных отношений когда всем предприятиям и организациям предоставлено право самостоятельного выхода на внешний рынок, они сталкиваются с проблемой оценки качества и надежности своей продукции .

Международный опыт свидетельствует о том, что необходимым инструментом, гарантирующим соответствие качества продукции требованиям нормативно - технической документации (НТД), является сертификация. Сертификация в общепринятой международной терминологии определяется как установление соответствия

Сертификация - это документальное подтверждение соответствия продукции определенным требованиям, конкретным стандартам или техническим условиям.

Сертификация появилась в связи с необходимостью защитить внутренний рынок от продукции, не пригодной к использованию. Вопросы безопасности, защиты здоровья и окружающей среды заставляют законодательную власть, с одной стороны устанавливать ответственность поставщика (производителя, продавца и др.) за ввод в обращение недоброкачественной продукции, с другой стороны, устанавливать обязательные к выполнению минимальные требования, касающиеся характеристик продукции, вводимой в обращение. К первым относятся такие законодательные акты, как например, Закон «О защите прав потребителей » ,принятый в России, или закон об ответственности за продукцию, принятый в странах Европейского союза .

Как производитель продукции, ООО «Центрум» и продавцы при проведении сертификации реализуют следующие функции:

подача заявки на проведение сертификации, предоставление сопроводительной документации и образцов продукции;

маркировка сертифицированной продукции знаком соответствия по правилам, установленным системой сертификации;

применение сертификатов и знаков соответствия в соответствии с правилами системы сертификации и Законодательством Российской Федерации;

обеспечение беспрепятственного выполнения своих обязанностей должностными лицами органов сертификации и органов, контролирующих сертифицированную продукцию;

обеспечение соответствия производимой (реализуемой) продукции требованиям нормативной документации;

извещение органа по сертификации об изменениях в процессе производства или документации на сертифицированную продукцию, влияющих на характеристики продукции, проверяемые при сертификации.

В руководстве ИСО определены восемь схем сертификации третьей стороной:

* Испытания образца продукции.

* Испытания образца продукции с последующим контролем на основе надзора за заводскими образцами, закупаемыми на открытом рынке.

* Испытания образца продукции с последующим контролем на основе надзора за заводскими образцами.

* Испытания образца продукции с последующим контролем на основе надзора за образцами, приобретенными на открытом рынке и полученными с завода.

* Испытания образца продукции и оценка заводского управления качеством с последующим контролем на основе надзора за заводским управлением качества и испытаний образцов, полученных с завода и открытого рынка.

По результатам рассмотрения заявки орган по сертификации принимает решение, и котором содержатся все основные условия сертификации, схема сертификации, перечень необходимых технических документов, перечень испытательных лабораторий, проводивших испытания продукции, и перечень органов, которые могут провести сертификацию производств и систем качества (если это предусмотрено схемой сертификации). Заявитель вправе выбрать конкретную испытательную лабораторию и орган по сертификации систем качества (производств).

Последовательность процедур сертификации продукции представлена в таблице 2.6.

Таблица 2.6

1. Подача заявки на сертификацию	З
2. Принятие решения по заявке, в том числе выбор схемы	ОС
3. Отбор, идентификация образцов и их испытания	ОСИЛ
4. Оценка производств (если это предусмотрено схемой сертификации)	ОС
5. Анализ полученных результатов и принятие решения о выдаче сертификата соответствия	ОС
6. Выдача сертификата и лицензии на применение знака соответствия	ОС
7. Осуществление инспекционного контроля за сертифицированной продукцией	ОС
8. Корректирующие мероприятия при нарушении соответствия установленным требованиям и неправильное применение знака соответствия	З
9. Информация о результатах сертификации	ОС

З - заявитель;

ОС - орган по сертификации;

ИЛ - испытательная лаборатория.

Испытания проводятся на образцах, конструкция, состав и технология изготовления которых должны быть такими же, как у продукции, поставляемой потребителю (заказчику). Количество образцов, порядок их отбора, правила идентификации и хранения определяются правилами системы сертификации однородной продукции с учетом нормативных документов, устанавливающих требования и методы испытаний данного вида продукции

На основе анализа протоколов испытаний, результатов оценки производств, сертификации систем качества или производств, анализа документов о соответствии других компетентных органов государственного управления орган по сертификации осуществляет оценку соответствия продукции установленным требованиям, оформляет и регистрирует сертификат. Форма сертификата соответствия в Системе сертификации ГОСТ РФ приведена в приложении.

Срок действия сертификата устанавливает орган по сертификации с учетом срока действия нормативных документов на продукцию, а также срока, в пределах которого сертифицированы производство или система качества. В любом случае срок действия сертификата не превышает трех лет. Если изделие имеет срок службы (срок годности), то действие сертификата распространяется на партию продукции или каждое изделие. При внесении изменений в конструкцию (состав) продукции или технологию ее производства заявитель заранее должен известить орган по сертификации, который принимает решение о необходимости проведения новых испытаний или оценки состояния производства этой продукции.

Сведения о сертифицированной продукции предприятие-заявитель приводит в сопроводительной технической документации (паспорт, этикетка) с указанием реквизитов сертификата. Право маркирования продукции знаком соответствия изготовитель получает на основании лицензии, выдаваемой органом по сертификации. Правила выдачи лицензий на проведение работ по обязательной сертификации и применение знака соответствия определены ГОСТ Р 40.003-96.

Сертификация импортируемой продукции осуществляется по тем же правилам. Во исполнение Законов РФ "О защите прав потребителей", "О сертификации продукции и услуг" определен порядок ввоза на территорию России товаров, подлежащих обязательной сертификации. Данный документ устанавливает, что ввозу на таможенную территорию России подлежат товары при условии их соответствия требованиям обязательной сертификации, которые установлены в РФ Перечни таких товаров формируются в соответствии с требованиями ТН ВЭД Госстандартом России и Государственным таможенным комитетом РФ.

Необходимость наличия сертификата и знака соответствия на импортируемую продукцию должна быть предусмотрена в условиях контракта (договора), заключаемого на поставку товаров в Россию. На территорию России по представлении сертификатов в таможенные органы могут быть допущены товары, которые должны пройти обязательную сертификацию и такие таможенные режимы, как выпуск для свободного обращения, реимпорт, переработка под таможенным контролем (в случае выпуска продуктов переработки в свободное обращение), переработка вне таможенной территории (в части, касающейся ввоза продуктов переработки). Без наличия сертификата могут быть выпущены товары, предназначенные для официального пользования представительствами иностранных государств и международных межправительственных организаций, а также товары, ввозимые физическими лицами и не предназначенные для производственной или коммерческой деятельности. Условно могут выпускаться без представления сертификатов при помещении под упомянутые таможенные режимы товары, ввозимые в единичных количествах и предназначенные для потребления исключительно лицами, их ввозящими. При этом необходимо иметь соответствующие обязательства, представляемые в таможенные органы.

На исследуемом предприятии ООО « Центрум » представлен очень большой ассортимент продукции. Ассортимент это подбор изделий, которые предприятие будет предлагать на рынке. На предприятии имеется ассортиментный перечень, который разработан предприятием и утверждён городским органом санитарно-эпидемиологического надзора и администрацией г. Смоленска.

В 2002г. был увеличен ассортимент мини-пекарни. Было добавлено в производство 16 видов хлебов. Все эти хлеба с различными добавлениями современных наполнителей.

Для того, чтобы внедрить эти хлеба в продажу, были приглашены специалисты из г. Москвы. Была проведена дегустация хлебов, что повысило продажу хлебов на 15-20%. Было закуплено новое оборудование такое как: печь хлебопекарная ротационная, машина для замеса теста, расстойка для теста. Это позволило наладить и увеличить выпуск хлебной продукции. Для обеспечения надлежащего качества на предприятие ведется «Бракеражный журнал», в котором раз в неделю проводиться запись о качестве хлеба: вес, форма, цвет и вкусовые свойства. Это позволяет отслеживать качество товара. Кроме того, качество товара обеспечивает высокое качество сырья, которое используется при приготовлении изделий. Качество сырья обеспечивается постоянными поставщиками, которые привозят на предприятие только сертифицированный товар«Управление качеством » Под редакцией доктора экономических наук профессора С..Д . Ильенковой. Москва 2000..При разработки каждого нового товара проводиться определенное исследование: администрация предприятия проводиться исследование предлагаемого сырья, рассмотрение различных рецептур, после чего проводится пробные продажи, которые показывают спрос на товар и после которых учитывается мнение покупателей об этом товаре.

Управление качеством невозможно представить без контроля над , качеством, который базируется на учете многочисленных результатов измерений самых разных параметров продукции. В современной промышленности доля затрат труда на выполнение измерений в среднем составляет порядка 10 % общих трудозатрат на всех этапах жизненного цикла продукции. а в таких отраслях, как, например, химическая промышленность, электроника, может достигать даже 60 %.Измерения, методы и средства обеспечения их единства , а также способы достижения необходимой точности измерений изучает наука , называемая - метрологией.

Основополагающим правовым актом в области метрологической деятельности в РФ является Закон «Об обеспечения единства измерений». Вопросами метрологического обеспечения в стране заняты Госстандарт, Государственная метрологическая служба, Государственная служба обеспечения единства измерений, метрологические службы органов государственного управления и юридических лиц.

Современная метрология опирается на физические эксперименты высокой точности. Она использует достижения физики , химии и других естественных наук , но вместе с тем устанавливает свои специфические законы и правила , позволяющие находить количественные выражения свойств объектов материального мира. Общая теория измерений окончательно еще не сложилась.

В нее входят сведения и обобщения, полученные в результате анализа измерений и их элементов: физических величин, их единиц, средств и методов измерений, получаемых результатов измерений.

Измерения.

Для определения областей улучшения деятельности СМК руководство предприятия использует результативные и эффективные методы:

-отслеживание удовлетворенности потребителей;

-внутренние аудиты;

Удовлетворенность потребителей

Удовлетворенность потребителей оценивается для определения результативности, а также для определения степени достижения запланированных результатов (целей) по удовлетворению потребности и ожиданий потребителей.

Для получения информации об удовлетворенности потребителя используются различные источники и методы получения информации: поездки к потребителю, электронная связь, жалобы и письма от потребителей и т. д. Любая информация от потребителя анализируется, результаты анализа используются для улучшения деятельности организации.

Для подтверждения степени удовлетворенности потребителя могут использоваться ряд показателей (критериев):

- увеличение объема продаж;

- увеличение доли постоянных потребителей;

- продолжительность работы с потребителями;

- число повторных обращений;

- число новых потребителей, пришедших на предприятие по рекомендации существующих, потребителей (желание рекомендовать продукцию предприятия другим потребителям);

- увеличение ассортимента продукции, приобретаемой одним потребителем;

- награды, дипломы, полученные от потребителя на ярмарках, выставках и т. д;.

Степень удовлетворенности потребителя должна представляться в измеряемых величинах.

Проводится оценка каждого критерия с присвоением ему определенного количества баллов в соответствии с поставленной оценкой.

Пример

Критерий	Оценка на предприятии
	Удовлетворительно (1 балл)	Хорошо (2 балла)	Отлично (3 балла)
1			+
2			+
3
4		+
5		+
6			+
7	+
Итого	1	2	3
В баллах	1х1=1	2х2=4	3х3=9

Обобщенный показатель:1+4+9=14 баллов

Данный анализ позволяет провести сравнение степени удовлетворенности потребителя в текущем периоде с предыдущим периодом или с запланированной величиной.

Анализ степени удовлетворенности потребителя предоставляется руководству. Результаты этого анализа используются высшим руководством для установления степени достижения запланированных целей СМК. На предприятии определена периодичность обработки и доведения информации об удовлетворенности потребителя до руководства ежеквартально.

Внутренние аудиты

Для подтверждения того, что система менеджмента качества соответствует установленным к ней требованиям на предприятии предусмотрено проведение внутренних аудитов (проверок).

Внутренние проверки проводятся во всех подразделениях ЗАО «Пластик», выполняющий работу в рамках СМК.

Результаты внутренних проверок используются руководством предприятия для анализа СМК, ее совершенствования путем разработки и принятия управленческих решений.

Основными объектами проверок являются:

- качество продукции (на соответствие установленным требованиям);

- процессы производства, хранение, транспортировка сырья, материалов, готовой продукции;

- система качества (документация и выполнение установленных требований)

Внутренние проверки проводятся по годовому плану-графику, утвержденному Управляющим.

Разработку плана, организацию и проведение внутренних проверок осуществляет группа обеспечения качества.

Руководитель группы обеспечения качества в соответствии с планом готовит приказ о проведении проверки в конкретном подразделении или службе, назначает главного аудитора, состав аудиторской группы и утверждает программу проверки.

Проверка включает:

- обследование проверяемого объекта путем опроса, экспертизы документов и данных;

- анализ фактического материала ;

- подготовку предварительных выводов и рекомендаций .

Результаты опроса при проведении проверки заносятся в контрольный лист.

По завершению проверки составляется отчет, в котором отмечаются выявленные несоответствия и излагаются выводы и рекомендации по их устранению. Отчет подписывает руководитель группы проверки, после чего он направляется:

- руководителю ГОК;

- руководителям соответствующих служб, которые являются исполнителями или соисполнителями корректирующих мероприятий;

- при необходимости, руководителям других подразделений и служб для информации и принятия предупреждающих действий по возможным несоответствиям;

Руководство проверяемого подразделения, в случае выявления несоответствий, составляет план корректирующих и предупреждающих мероприятий, контроль за выполнением которых осуществляет ГОК .

Глава 3 .Разработка предложений по улучшению системы управления качеством в ООО «Центрум»

3.1 Проблемы качества продукции и услуг в организации

Руководство ООО « Центрум»,безусловно, очень профессионально и грамотно подошло к выпуску качественной продукции, которая производится в цехах магазина, а также к продукции реализуемой в торговых отделах. Соблюдаются сроки реализации продукции , температура хранения продуктов в витринах магазина. Правила транспортировки товара. Для того, что бы более подробного изучить систему управления качеством в ООО «Центрум» прибегнем к ранее описанной «петле качества». Многие российские предприятия научились в непростых условиях переходной экономики производить продукцию высочайшего качества. В этом огромная роль принадлежит командам и группам профессионалов, которые обеспечили реализацию стратегии лидеров.

Характерными недостатками обеспечения качества продукции в организации являются:

слабая взаимосвязь между качеством изготовления продукции и стимулированием его повышения;

недостаточное внимание к технологической подготовке производства, как важному фактору формирования качества изготовления продукции;

несовершенство организации работ по учету затрат и потерь, вызванных неудовлетворительным качеством изготовления изделий;

слабая аналитическая работа по выявлению причин брака, поиску резервов повышения качества изготовления изделий, изучению динамики показателей качества труда и продукции;

3.2 Рекомендации по совершенствованию системы управления качеством в организации

Направленность совершенствования действующей системы управления качеством продукции должна быть таковой, чтобы было обеспечено её функционирование на основе реального механизма управления качеством, сориентированного на изготовление конкурентоспособной продукции, удовлетворяющей требованиям имеющихся и потенциальных строительных заказчиков. При этом необходимо ориентироваться на использование следующих принципиально важных положений в системе управления качеством продукции: приоритеты в системе управления качеством изделий должны быть расставлены так, чтобы на первом месте стояло качество продукции во имя потребителя. На каждом предприятии всем рабочим и служащим необходимо знать и стремиться к тому, чтобы продукцию изготавливать «лучше и больше». Руководство предприятия должно доходчиво на основе экономического обоснования довести до производственных подразделений, что на первом месте стоит задача обеспечения качества, а объемы производства - только на втором и настоять на выполнении этого подхода. Этот подход не должен ограничиваться призывом и командой.

Повсеместно и постоянно подкреплять выше указанный подход проведением новой инвестиционной и инновационной политики, обновлению основных фондов и самой продукции, обеспечивающих существенное повышение качества продукции.

Для обеспечения требуемого качества каждого вида продукции на предприятии должна функционировать отдельная система управления качества продукции.

Улучшение материально - технического снабжения должно осуществляться умением, найти нужных поставщиков, повышением заинтересованности каждого поставщика и установлением с ними тесных контактов многопланового характера.

Система управления качеством продукции может считаться эффективной тогда, когда выпускаемая продукция удовлетворяет требованиям потребителя и наличие эффективной системы управления качеством продукции признается потребителем.

Создание системы непрерывного обучения в области управления качеством продукции и воспитание всех трудящихся (учащихся, студентов) в духе уважительного отношения к потребителям, заказчикам. Система управления качеством продукции должна быть всем понятна.

Расширение и претворение в жизнь целого комплекса мероприятий, обеспечивающих реализацию человеческого фактора в производственных и социальных отношениях.

Использование профессионалов в области управления качеством продукции при проведении всех работ по совершенствованию системы управления качества продукции.

Необходимо внедрение системы менеджмента качества на предприятии.

В соответствии с этим должны изыскиваться пути и средства достижения заданного уровня качества.

Достижение заинтересованности руководства высшего звена.

Создание руководящего совета по улучшению качества.

Вовлечение всего руководящего состава.

Обеспечение коллективного участия в повышении качества.

Обеспечения индивидуального участия в повышении качества.

Создания групп совершенствования систем, регулирования процессов.

Более полное вовлечение поставщиков в борьбу за качество.

Меры обеспечения качества функционирования системы управления.

Краткосрочные планы и долгосрочная стратегия улучшения работы.

Создание системы признания заслуг.

Эти сравнения отражают суть организационно - экономических основ управления качеством на предприятии.

Самый наилучший путь - признание заслуг работников, в том числе и руководителей, их стимулирование к достижению еще более высоких результатов.

Процесс улучшения деятельности - это прямой путь к искоренению ошибок в среде руководителей, специалистов всех уровней. Как правило, процессы улучшения деятельности результативны. Условием эффективности процессов является комплексный подход к их организации.

Основные же условия результативности процесса улучшения деятельности можно сформулировать основываясь на высказываниях Джона Харрингтона, который более десятка лет назад обобщил опыт реализации процесса улучшения деятельности в виде десяти основополагающих условий, способствующих успеху:

1) отношение к потребителю как важнейшему фактору процесса;

2) принятие руководством долгосрочных обязательств по внедрению процесса улучшения деятельности как составной части системы управления;

3) уверенность в том, что нет предела совершенствованию;

4) уверенность в том, что предотвращение проблем лучше, чем реагирование на них после возникновения;

5) заинтересованность, ведущая роль и непосредственное участие руководителей;

6) стандарт работы в виде формулы «ноль ошибок»;

7) участие всех работников, как коллективное, так и индивидуальное;

8) основное внимание совершенствованию процессов, а не людей;

9) вера, что внешние участки процесса, например, поставщики, станут партнерами, если поймут задачи организации;

10) признание заслуг.

Должна быть практика открытых дверей, т.е. посещение предприятия представителями заказчиков (потребителями продукции). Представитель заказчика знакомится с технологией изготовления продукции, затем в его присутствии проводится выборочная проверка качества изделий по любым показателям, включая и натурные испытания. Эта практика позволила бы потребителю ближе познакомиться с продукцией нашего предприятия и увеличить свои заказы.

Заключение

Управление качеством на предприятии - это руководящая деятельность по обеспечению проектирования, изготовления и реализации товаров, обладающих достаточно высокой степенью полезности и удовлетворяющих запросы потребителей.

Оценить уровень качества этой продукции можно по качественным и количественным признакам. Если они соответствуют стандартам, то продукцию следует сертифицировать. Конечная цель проведения сертификации

- это не только повышение качества продукции и услуг, но и гарантии безопасности живущим сегодня и сохранение здоровой среды обитания для тех, кто будет жить завтра.

Низкое (неконкурентоспособное) качество продукции - не абстрактная категория, а вполне конкретная причина нежизнеспособности предприятия.

Поэтому проблема качества осознается уже как стратегическая проблема. Способность предприятия достигать своих целей, обеспечивая конкурентоспособность выпускаемой продукции, определяется действующей на нем системой организации и управления - системой управления качеством. Качество продукции (включая новизну, технический уровень, отсутствие дефектов при исполнении, надежность в эксплуатации) является одним из важнейших средств конкурентной борьбы, завоевания и удержания позиций на рынке. Поэтому фирмы уделяют особое внимание обеспечению высокого качества продукции, устанавливая контроль на всех стадиях производственного процесса, начиная с контроля качества используемых сырья и материалов и заканчивая определением соответствия выпущенного продукта техническим характеристикам и параметрам не только в ходе его испытаний, но и в эксплуатации, а для сложных видов оборудования - с предоставлением определенного гарантийного срока после установки оборудования на предприятии заказчика. Поэтому управление качеством продукции стало основной частью производственного процесса и направлено не столько на выявление дефектов или брака в готовой продукции, сколько на проверку качества изделия в процессе его изготовления.

Системой управления качеством труда и продукции предусматривается:

а) выполнение контрольных операций, в первую очередь исполнителем (рабочим, мастером, конструктором, технологом и т.д.);

б) проведение систематической работы на предприятии, направленной на устранение недостатков, влияющих на качество продукции, а также на повышение культуры и организации производства

в) воспитание у каждого исполнителя коммунистического отношения к труду и чувств ответственности за качество выполняемых работ.

Система управления качеством труда и продукции исходит из того, что одним из важнейших показателей производства является качество выпускаемой продукции, поэтому материальное и моральное стимулирование исполнителей работы за повышение качества продукции производится по наряду со стимулированием за выполнение хозрасчетных показателей.

В настоящее время в экономике наблюдается тенденция, при которой такой показатель как качество играет одну из ведущих ролей в управлении производством продукции и ее последующего движения. В развитых странах управление качеством на предприятии притягивает особое внимание всех подразделений, которые влияют на качество выпускаемой продукции или предоставляемой услуги. Для лучшего взаимодействия и, следовательно, для более эффективного результата на предприятиях разрабатываются различные подходы к управлению качеством.

Список литературы

1. Аверин М.В. Обязательная сертификация в России за два года. Что изменилось? // Сертификация. - 1996.- №3.- с.6.

2. Басовский Л. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством: Учебник. - М.: ИНФРА - М, 2001. -212 с.

3. Варакута С. А. Управление качеством продукции: Учебное пособие. - М.: ИНФРА - М, 2001. -207 с.

4. Варгина М.К. Направления совершенствования работ по управлению качеством в регионах мира. //Сертификация.-1995.- №1.- с.10.

5. Вахрушев В. Принципы японского управления. - М.:ФОБЗ, 1992.- 207с.

6. Версан В.Г. Интеграция управления качеством, сертификация. Новые возможности и пути развития.// Сертификация. - 1994.- №3.-с.3.

7. Версан В.Г., Панкина Г.В. О некоторых актуальных направлениях развития сертификации. // Сертификация.-1995.-№3.-с.5.

8. Версан В.Г. Организация работ на предприятии (в рамках системы качества) по подготовке продукции к сертификации. //Сертификация.-1994.-№3.

9. Воскобойников В. Новые подходы к управлению качеством продукции.// Экономика и жизнь. - 1993.- дек. (№50) - с.15.

10. Галеев В.И., Дворук Т.Ю. В помощь предприятиям, готовящим продукцию к сертификации. //Сертификация. - 1994.- №2.- с.4.

11. Галеев В.И. Проблемы внедрения стандартов ИСО серии 9000 на примере опыта ряда предприятий. // Сертификация .- 1998.- №3.-с.15.

12. Галеев В.И., Варгина М.К. Управление качеством: проблемы, перспективы. // Сертификация. - 1994.- №4.- с.38.

13. Галеев В.И. Экспертные методы. // Стандарты и качество. - 1997.- №11.- с.49.

14. Гличев А.В. Очерки по экономике и организации управления качеством продукции. // Стандарты и качество. - 1995.-№4.- с. 50.

15. Гличев А.В. Полная схема механизма управления качеством продукции. // Стандарты и качество. - 1995.-№5.- с.53.

16. Гличев А.В. Современное представление о механизме управления качеством продукции. // Стандарты и качество. - 1995.- №3.

17. ГОСТ 15467 - 79 (Ст. СЭВ 3519 - 81). Основные понятия. Термины и определения. - М.: Издательство стандартов , 1998 .

18. ГОСТ 40.9001 - 88 (ИСО - 9001 - 87). Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и (или) разработке, производстве, монтаже и обслуживании. - М.: Издательство стандартов ,1988.

19. Довбня А.А. , Поединщиков И.И. Оценка эффективности менеджмента в реализации цели политики в области качества.// Стандарты и качество. - 1994.- №3.- с.12.