Сущность и значение обслуживания покупателей в магазине. Характеристика элементов процесса обслуживания покупателей в магазине

Размещено на http://www.allbest.ru/

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

1. Теоретическая часть

1.1 Сущность и значение обслуживания покупателей в магазине

1.2 Характеристика элементов процесса обслуживания покупателей в магазине

2. Практическая часть

2.1 Организационно-экономическая характеристика торгового объекта (РУП "САЗ")

2.2 Анализ обслуживания покупателей в отделе сбыта РУП "САЗ"

2.3 Пути повышения эффективности обслуживания покупателей РУП "САЗ"

Заключение

Список использованных источников

Введение

В нынешнее время в условиях активного формирования рыночных отношений существенно возрастает роль торговли. Основная задача торговли бесспорно доведение товаров до конечного потребителя, но необходимо не забывать и о активном воздействии на формирование потребительского спроса, что невозможно без качественного торгового обслуживания, ведь если Вы, к примеру, пришли в магазин, а Вам там нагрубили, то Вы вряд ли туда снова вернетесь. Проблема качества торгового обслуживания постоянно волнует и покупателей продавцов. И это логично, продавцы хотят привлечь как можно больше клиентов, а клиенты получить качественное обслуживание. Растет материальное благосостояние людей, растет их культурный уровень. В этих условиях вполне естественно желание покупателей приобрести необходимый ему товар в удобное для него время, в удобном месте, в нужном ассортименте и при общении с вежливым и компетентным персоналом. Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется торговому обслуживанию, так как от качества и уровня торгового обслуживания зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия, а от нее в свою очередь зависит размер прибыли.

Тема курсовой очень актуальна в нынешнее время рыночных отношений и борьбу за покупателей.

Цель работы - раскрыть сущность категории качество обслуживания покупателей и предложить пути его повышения.

Объектом исследования является организация торговли РУП "Сморгонский агрегатный завод" (РУП "САЗ").

Предметом исследования является работа с покупателями при розничной продаже физическим лицам техники в отделе сбыта РУП "САЗ".

1. Теоретическая часть

1.1 Сущность и значение обслуживания покупателей в магазине

Главным направлением развития торговой фирмы в настоящие время и в перспективе является значительное повышение торгового обслуживания покупателей, что имеет большое социально-экономическое значение. Торговое обслуживание - это комплексное понятие, которое включает в себя такие понятие, как "качество торгового обслуживания", "культура торговли", "культура обслуживания", "уровень обслуживания", в основе этих понятий лежит забота о покупателе, который должен иметь возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в торговле все необходимое.

В комплексе функций торговых предприятий одно из ведущих мест занимает управление процессов обслуживания покупателей в магазине.

Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества.

Управление обслуживания покупателей неразрывно связано с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, существенно влияющими на его финансовое состояние. Эффективность этого управления прямо влияет на объем товарооборота, сумму доходов и прибыли торгового предприятия, следовательно, и на возможности финансового обеспечения его предстоящего развития.

Высокий уровень обслуживания покупателей и достигнутый соответствующий имидж торгового предприятия в этой области на потребительском рынке формирует "высокий размер гудвилла" и, соответственно, повышает рыночную стоимость предприятия за счет неосязаемых активов.

Следует учесть и то, что обеспечение соответствующего уровня обслуживания покупателей в магазине является проявлением доброй воли менеджеров торгового предприятия, направленной на обеспечение высоких конечных результатов хозяйственной деятельности, но и прямой их обязанностью, вытекающей из требований законодательных и других нормативных актов, связанных с обеспечением прав покупателей в процессе их торгового обслуживания.

Достижению целей управления процессом торгового обслуживания в значительной степени способствует так же решение следующих задач:

-определение критериев оценки качества исполнительной деятельности всех категорий работников оптового и розничного звена;

-разработка системы показателей количественной оценки качества торгового обслуживания покупателей;

-выполнение каждым работником и каждым структурным звеном требований по повышению качества организации труда и культуры обслуживания;

-оценка и анализ показателей качества торговых процессов в соответствии с достигаемыми результатами деятельности;

-контроль за выполнением комплекса мероприятий по достижению запланированного уровня качества торговли;

-взаимоувязка критериев оценки эффективности и качества функционирования с качеством торгового обслуживания;

-получение наиболее полной и достоверной информации о факторном уровне качества торговых процессов, оценка и сравнение его с запланированным.

Существуют следующие принципы управления торгового обслуживания:

-планирование повышения качества функционирования и торгового обслуживания, стабильность достигнутых результатов;

-обязательное воздействие на качество товаров и организацию труда во всех звеньях и на всех стадиях происхождения товаров в сфере обращения;

-постоянный и действующий контроль за качеством торгового обслуживания на всех уровнях и во всех структурных звеньях торговли;

-оптимальное использование общих закономерностей теории систем управления;

-систематический пересмотр, обновление и совершенствование комплекса нормативной и методической документации на основе достижений передовых коллективов, добившихся высоких результатов повышения качества и культуры обслуживания;

-участие всех категорий работников торговли в управлении качеством организации торговли и культуры обслуживания.

Качество торгового обслуживания, как характеристика деятельности отдельного предприятия, оценивается системой показателей:

Первый показатель - устойчивость и широта ассортимента товаров. Покупатель приходит в магазин, заранее зная, какой товар ему нужен. После ознакомления с набором товаров он удовлетворяет свои потребности (при условии стабильности и полноты ассортимента товаров в магазине).

При формировании ассортимента продовольственных товаров рекомендуется соблюдать установленный для магазина ассортиментный перечень, обеспечивать широту и устойчивость внутригруппового ассортимента, взаимозаменяемость и комплексность выбора и покупки товаров с учетом численности населения в радиусе обслуживания, объемов, сезонности спроса и других факторов. В магазине невозможно, да и экономически нецелесообразно обеспечивать наличие всего торгового ассортимента товаров. Поэтому для каждого типа магазина должен быть сформирован оптимальный ассортимент товаров, позволяющий создать наилучшие условия покупателям для приобретения товаров. Опыт показывает, что население предпочитает посещать магазины, предоставляющие ему самый широкий ассортимент товаров, расположенных по пути движения покупательских потоков. Продовольственные товары, как правило, приобретаются по дороге покупателя домой. Это обстоятельство необходимо учитывать при определении ассортиментного перечня в магазинах различной специализации.

Следует сделать вывод о том, что от устойчивости и широты ассортимента во многом зависит время, которое затрачивается покупателем для приобретения необходимого товара. Полнота и стабильность ассортимента способствуют популярности магазина, росту сбыта, валовых доходов и прибыли.

Второй показатель - соблюдение технологии обслуживания покупателей- характеризует соответствие фактической технологии обслуживания той которая предусмотрена магазину согласно типу, стандарту, лицензии.

Технология обслуживания оказывает влияние на время, затрачиваемое покупателями на приобретение покупок в конкретном магазине. Основополагающими требованиями рациональной технологии торгового обслуживания является: своевременность приемки товара, тщательность подготовки его к продаже, рациональность размещения соответствии с особенностями товара, пополняемость товарного запаса в соответствии со спросом покупателей, соблюдение условий хранения и продажи товаров, организация доставки товаров покупателю.

Третий показатель - издержки потребления - отражает затраты времени покупателя на приобретение товара. Их можно классифицировать следующим образом: затраты времени на дорогу в магазин и обратно; затраты времени на повторное посещение магазина или посещение нескольких магазинов в случае отсутствия необходимого товара (зависят от широты и устойчивости ассортимента в магазине); затраты времени на ожидание, ознакомление с товаром в магазине и его отбор; расчет за покупку и получение выбранного товара.

В конкретном магазине затраты времени покупателей зависят от длительности ожидания обслуживания, соблюдения режима работы магазина, наличия товара, организация торгово - технологических процессов, организации труда продавцов, кассиров и других категорий работников.

Чем шире ассортимент, тем больше времени занимает ознакомление и выбор товара, а также повышение качества консультаций, время, затрачиваемое на выбор товара, уменьшается.

Покупателю небезразлично, сколько времени он затратил на покупку необходимых товаров. Множество конфликтных ситуаций возникает из- за длительного пребывания покупателей в очередях. Как показывают исследования, люди, находясь в очереди более пяти минут, становятся раздражительными, а те, кто не имеет запаса времени, покидают магазин, не сделав нужной покупки. В результате покупатель теряет время, а магазин доход, что снижает прибыльность магазина. Внедрение прогрессивных методов продажи, совершенствование информации и рекламы способствуют значительному сокращению времени покупателей, затрачиваемого на приобретение товаров.

Четвертый показатель - активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников, обслуживающих покупателей- не может быть охарактеризован каким-то численным измерителем. Здесь следует оценить знание продавцов товара, его полезности; знание правил эксплуатации товара и способов потребления; тонкое понимание психологии покупателей; искусство демонстрации и предложения товаров; умение рекламировать товар и предложить сопутствующие и взаимозаменяемые товары; скорость обслуживания; вежливость и уважение по отношению к покупателю.

Пятый показатель - организация торговой рекламы и информации помогает покупателю выбрать товар или услугу, ориентироваться в торговом зале. Реклама имеет воспитательный характер, так как под ее воздействием покупатель выбирает товар, считая ее достоверной, а товар- качественным. Информация о правилах продажи товаров, их размещении, ценах, полезности, получение необходимой покупателю консультации оказывает помощь покупателю не только в выборе товаров, но и способствует сокращению издержек потребления.

Шестой показатель - предоставление покупателям услуг - характеризует виды предлагаемых покупателю услуг, их объем и качество, по мнению покупателей.

Седьмой показатель - завершенность покупки - обусловлен всеми предыдущими показателями и самым непосредственным образом зависит от них, определяется этот показатель коэффициентом завершенности покупки.

Завершенность покупки во многом зависит от соблюдения технологии обслуживания, быстроты и качества обслуживания, профессионального мастерства продавцов, активности рекламы. Для определения этого показателя необходимо проводить выборочные исследования торгового обслуживания с помощью таких средств, как опросы покупателей, моментные наблюдения за процессом обслуживания, интервью с работниками торгового зала. Завершенность покупки напрямую связана с уровнем сервисного обслуживания.

Восьмой показатель - качество обслуживания по мнению покупателей - является обобщающим и отражает мнение покупателей об уровне обслуживания. Качество труда зависит от качества подготовки работников магазина, организация труда, четкости определения функций, выполняемых различными категориями работников, механизации и автоматизации условий труда, организации внутреннего контроля за деятельностью работников массовых профессий. Оценка осуществляется путем опросов покупателей, периодичность которых определяется типом магазина и целью опроса. Результаты опросов покупателей используются на равне с другими способами оценки качества обслуживания.

Каждый показатель имеет определенную значимость, характеризуемую соответствующим коэффициентом, а качество обслуживания в целом определяется величиной обобщающего показателя. Таким образом, результаты этих показателей используются для дополнительного стимулирования объемов продаж в магазине, обеспечивающих высокие показатели уровня торгового обслуживания покупателей, а также для поиска резервов, направленных на дальнейшее развитие торгового предприятия и повышение конкурентоспособности.

1.2 Характеристика элементов процесса обслуживания покупателей в магазине

Качество обслуживания покупателей находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения. Выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качества услуг, культуре обслуживания. Одним из основных показателей, характеризующих процесс обслуживания покупателей, является уровень обслуживания покупателей. Данный показатель является интегральным, включающим ряд частных показателей, таких как культура обслуживания покупателей, скорость торгового обслуживания, стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, предоставляемых покупателям.

Высокий уровень обслуживания покупателей, может быть достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли:

-снижение издержек потребления;

-предоставления разнообразных услуг населению;

-стимулирование продаж.

Большинство ученых оценивая качество обслуживания, единодушно рассматривают его исходя из затрат времени покупателей на приобретение товаров и условий, в которых покупатель совершает покупку. Качество обслуживания, по их мнению, определяется:

-как минимальное время, затраченное на приобретение товаров, и комфорт обслуживания;

-как целый комплекс торгового обслуживания от формирования потребностей на изделия до окончательной подготовки его потребителю, или как оптимизация затрат для покупателей и для сферы обслуживания.

В комплексе функций торгового менеджмента одно из ведущих мест занимает управление процессом обслуживания покупателей в магазине. Реализации этой функции должно уделяться большое внимание в силу ее высокой значимости в обеспечении развития торгового предприятия и повышении эффективности его деятельности. Чем же определяется эта высокая значимость?

Прежде всего, обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из действенных форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества. Управление процессом обслуживания покупателей рассматривается как сложная совокупность решений, вырабатываемых менеджерами с учетом конкурентной позиции торгового предприятия на потребительском рынке, стадии его жизненного цикла, имеющегося потенциала трудовых, материальных и финансовых ресурсов. Эта совокупность управленческих решений является одним из основных механизмов освоения торговым предприятием избранной рыночной ниши.

Кроме того, управление процессом обслуживания покупателей неразрывно связано с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, существенно влияющими на его финансовое состояние. Эффективность этого управления прямо влияет на объем товарооборота, сумму доходов и прибыли предприятия, и на возможности финансового обеспечения его предстоящего развития.

Важно обратить внимание и на то, что высокий уровень обслуживания покупателей и достигнутый соответствующий имидж торгового предприятия в этой области на потребительском рынке формирует высокий размер его гудвилла и соответственно повышает рыночную стоимость предприятия за счет неосязаемых активов.

Наконец, следует учесть и то, что обеспечение соответствующего уровня обслуживания покупателей в магазине является не только проявлением доброй воли менеджеров предприятия, направленной на обеспечение высоких конечных результатов хозяйственной деятельности, но и прямой их обязанностью, вытекающей из требований законодательных и других нормативных актов, связанных с обеспечением прав покупателей в процессе их торгового обслуживания. Эти требования определены законом о защите прав потребителей, порядком осуществления торговой деятельности, правилами продажи продовольственных и непродовольственных товаров и другими нормативными актами.

Хотя понятие "уровень обслуживания покупателей" носит обобщенный характер, оно определяется рядом конкретных элементов, которые играют различную роль в обеспечении этого уровня. По мнению покупателей и торговых экспертов, к числу наиболее важных относятся следующие элементы:

1. Наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента товаров обеспечивающего удовлетворение спроса обслуживаемых контингентов покупателей.

2. Применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров, обеспечивающих наибольшие удобства и минимизацию затрат времени на совершение покупок.

3. Предоставление покупателям дополнительных торговых услуг, связанных со спецификой реализуемых товаров.

4. Широкое использование средств внутримагазинной рекламы и информации.

5. Высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале.

6. Полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли в магазине.

Важнейшим элементом, формирующим уровень обслуживания покупателей в магазине, является подготовка товаров к продаже. Подготовка товаров к продаже способствует:

-освобождению продавцов и других работников от излишних затрат времени и труда в процессе обслуживания покупателей;

-быстрому отпуску товаров и увеличению пропускной способности магазинов, сокращает товарные потери и повышает коэффициент использования торгового зала.

Продажа товаров является заключительным этапом процесса обслуживания покупателей. Особенностью продажи товаров, последовательность проведения отдельных операций зависит от сложности ассортимента продаваемых товаров, характера спроса покупателей, применяемых форм продажи. Несмотря на принципиальность отличия в организации продажи товаров с применением различных форм, особенно самообслуживания, и с индивидуальным обслуживанием покупателей, они имеют и общие черты.

В магазинах процесс продажи складывается из следующих операций:

1. Встреча покупателя и выявление спроса.

Эта операция является начальным элементом процесса продажи. Его задача- выявить намерения покупателей в отношении модели, фасона, качества, цены и других признаков товара.

2. Предложение и показ товаров.

Является важнейшим составным элементом процесса обслуживания покупателей. Правильная организация показа товаров возможна только на основе хорошо продуманной схемы размещения товаров, применения современных способов их выкладки. При показе продавец уточняет запросы покупателей, обращает внимание на особенности отдельных товаров, раскрывает товароведные, эстетические свойства, качество изделий.

3. Помощь в выборе и консультация.

В свою очередь консультация повышает культуру торговли. Консультация при показе и отборе товаров включает:

-сведения о назначении товаров разных марок,

-о способах эксплуатации и обращения с товарами,

-о нормах потребления отдельных товаров в зависимости от конкретных условий их использования.

Консультация не должна ограничиваться только сообщением интересующих покупателя сведений о товарах, но и способствовать пропаганде новых товаров, воспитанию эстетических вкусов покупателей.

4. Оплата стоимости товаров, упаковка и выдача товаров.

Заключительная стадия процесса обслуживания покупателей и может осуществляться в расчетном узле, где покупатель предъявляет товары контролеру-кассиру, самостоятельно отобранные в зале самообслуживания.

Большое значение имеет правильная группировка товаров в торговом зале в зависимости от частоты спроса. Рациональная выкладка товаров осуществляется на основе следующих принципов:

- для выкладки товаров необходимо использовать все свободные места в торговом зале;

- товары, имеющие одинаковое значение, должны быть расположены в одном отделе магазина;

- сопутствующие товары должны быть выставлены в непосредственной близости от основных;

- крупногабаритные товары следует располагать недалеко от выхода;

- новые товары, на которые необходимо обратить особое внимание покупателей, нужно выкладывать на видных местах;

- товары пониженного спроса целесообразно располагать с соответствующими группами товаров, имеющих повышенный спрос. Большое значение имеет рекламное оформление магазинов, которое решается с учетом архитектурных особенностей здания, интерьера магазина и конструкции торгово-технологического оборудования.

Таким образом, высокий уровень обслуживания покупателей может быть достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения издержек потребления и предоставления разнообразных услуг населению. Уровень обслуживания включает в себя показатели, такие как культура обслуживания покупателей, скорость торгового обслуживания, стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, предоставляемых покупателям.

2. Практическая часть

2.1 Организационно-экономическая характеристика торгового объекта (РУП "САЗ")

торговый покупатель обслуживание сбыт

Республиканское унитарное предприятие "Сморгонский агрегатный завод" входит в производственное объединение "Минский тракторный завод". На предприятии работает около 1200 человек, завод занимает площадь 100 га. За свою небольшую историю предприятие экспортировало продукцию собственного производства в более чем в 20 стран ближнего и дальнего зарубежья. Завод постоянно работает над улучшением потребительских свойств выпускаемых изделий, снижением себестоимости продукции, а следовательно и цены отпускаемых товаров. На предприятии внедрена система качества, соответствующая требованиям стандарта ИСО 9001-2001. РУП "Сморгонский агрегатный завод" основан в 1986 году как филиал ПО "Минский тракторный завод". За годы деятельности предприятие приобрело известность одного из крупнейших производителей мини-техники не только в Республике Беларусь, но в странах СНГ и дальнего зарубежья. История развития завода начинается в 1985-1986 годах строительством производственных корпусов и образованием основных служб, а так же рождением нового жилого микрорайона города. Через год цех нестандартного оборудования начал выпускать первую продукцию. А через три года, в 1989 году, было освоено первое технически сложное изделие - приспособление деревообрабатывающее ПД-1. В 1991 году был выпущен прицеп автомобильный П05-01, а в 1992 году освоено производство МТЗ-082. С ростом производственных площадей и увеличением объемов выпускаемой продукции велось строительство жилья и объектов социального назначения. Производимые предприятием мини-тракторы и мотоблоки завоевали популярность у фермеров и хозяйствах России, Украины, Молдовы, стран Прибалтики и дальнего зарубежья.

Отличительная особенность всей выпускаемой заводом техники - мобильность, универсальность, надежность, экономичность и унификация между моделями.

В настоящее время предприятие выпускает мини-тракторы и мотоблоки с широким ассортиментом навесного оборудования для с/х и коммунальных работ, садоводческие тракторы "Беларус" 921, плуги 8-ми, 9-ти корпусные оборотные к энергонасыщенным тракторам "Беларус" производства "МТЗ", машины шахтные и тракторы трелевочные. Мини-техника оборудована двигателями "Honda" (Япония) и "Kipor" (Китай) мощностью от 9 до 11 л.с. Кроме того, заводом производится уборочно-погрузочная техника на базе тракторов МТЗ: машина уборочно-погрузочная "Беларус" МУП-750 и машина коммунальная "Беларус" 82МК-01.

Главная цель предприятия - постоянное улучшение качества выпускаемой продукции, как важнейшего фактора удовлетворения наших заказчиков, снижения себестоимости продукции, дальнейшего расширения производства и роста благосостояния работников предприятия. Считая качество продукции одним из важнейших показателей работы, в 2005 году на предприятии внедрена система качества ИСО-9001 - 2001.

Предприятие размещено по адресу: г. Сморгонь, Гродненская обл., Республика Беларусь, пр-т Индустриальный, 27. Регион обладает значительным экспортным и инвестиционным потенциалом и международной инфраструктурой. Имеется хорошо развитая сеть автомобильных и железных дорог. Предприятие находится на расстоянии 120 км от г. Минск, 80 км от г. Вильнюс (Литва), 900 км от г. Москва (Россия). Ближайшие международные аэропорты, принимающие авиалайнеры всех классов, находятся в г. Минск (аэропорты Минск-1 и Минск-2), в г. Вильнюс, в г. Рига (аэропорт "Рига").

Ближайшие морские порты находятся в городах Калининград (Россия), Клайпеда (Литва), Рига (Латвия). Клайпедский порт имеет глубину входного канала - 14,5 м, и находится на расстоянии от Минска 482 км автомобильным и 594 км железнодорожным транспортом. РУП "САЗ" обслуживается станцией "Сморгонь" Белорусской железной дороги.

2.2 Анализ обслуживания покупателей в отделе сбыта РУП "САЗ"

Розничная продажа мини-техники в РУП "САЗ" осуществляется следующим образом. Сначала покупатель пересекает проходную завода. Данная система со временем упростилась, но раньше в службу охраны подавались списки клиентов, которые должны были приехать. Эта система была неэффективна, так как спонтанно приехавшие клиенты могли не только ничего не купить, но и даже не попасть в отдел сбыта.

После пересечения проходной клиенты направляются в отдел сбыта, где обслуживаются в порядке живой очереди. За счет того, что в отделе работает 6 человек, интересующую информацию можно получить не отрывая специалистов от оформления клиентов. Далее оформляется товарная либо товарно-транспортная накладная, в которой указываются все данные покупателя для дальнейшего пропуска его на склад.

Когда накладные напечатаны, клиент в сопровождении сотрудника отдела сбыта направляется в кассу завода, где производится оплата. После нее клиенту объясняют схему проезда на склад готовой продукции, он находится в нескольких километрах от главного корпуса. Это не совсем удобно, так как занимает больше времени. чем просто покупка в магазине. Далее на транспортной проходной по накладным клиент проезжает на территорию, где находится склад. На складе грузчики выгоняют технику согласно накладным и проверяют на работоспособность на месте. При каких-то видимых неполадках можно выбрать другой экземпляр. После погрузки техники процедуру покупки можно считать завершенной, клиент покидает территорию завода и отправляется восвояси.

Основные элементы процесса обслуживания покупателей в РУП "САЗ":

1. Направление покупателей в отдел сбыта и там выявление их желаний. Пришедший за покупкой покупатель встречает приветливое отношение со стороны персонала. При этом благоприятное впечатление оставляют опрятный внешний вид работников отдела, порядок и чистота в кабинете.

2. Помощь при выборе техники. Специалист обращает внимание покупателя на особенности отдельных товаров, предлагает взамен отсутствующих другие однородные товары;

3. Оказание сопутствующей консультации. Если требуется, специалист отдела сбыта дает квалифицированную консультацию покупателю.

4. Выписка транспортных документов.

5. Оплата в кассе завода.

6. Погрузка на складе готовой продукции оплаченной техники.

Таким образом, можно сделать вывод, что общая процедура покупки достаточно длительная, особенно если спонтанно приедет большое количество покупателей одномоментно. Но не стоит забывать, что это все же не магазин, а завод, который кроме розничных продаж занимается и крупнооптовыми отгрузками, поэтому должны иметься большие запасы продукции и множество клиентов, что создает небольшие неудобства.

2.3 Пути повышения эффективности обслуживания покупателей РУП "САЗ"

Уровень качества торгового обслуживания является важным фактором конкурентоспособности предприятия торговли в условиях рыночных отношений. Сегодня потребитель при выборе места покупок ориентируется не только на цены предлагаемых ему товаров, но и на качество его обслуживания.

Можно предложить следующие пути по повышению эффективного обслуживания покупателей в отделе сбыта РУП "САЗ":

1. Расширить обязанности некоторых специалистов отдела сбыта, так как накладные выписывает только один человек, а значит остальные клиенты ждут. Если при большом потоке клиентов озадачивать выпиской документов 2-3 специалистов, дело пойдет намного быстрее. В дальнейшем просто построить фирменный магазин для продажи физическим лицам, где все будет намного оперативнее.

2. Обеспечить удобное ожидание своей очереди клиентов. Необходимо оборудовать уголок покупателя удобной мебелью с журнальным столиком, на котором будут лежать буклеты с рекламной продукцией. Также необходимо организовать работу буфета в непосредственной близости от отдела сбыта, чтобы любой ожидающий мог перекусить. Сюда же стоит отнести организацию автостоянки для покупателей с видеонаблюдением.

3. Было бы целесообразно также организовать рядом с кассой пункт обмена валюты, потому что большинство клиентов приезжают с валютой на руках, а так как предприятие находится за чертой города, то приходится возвращаться в город.

Культура обслуживания во многом зависит от торгового персонала, умения встретить и обслужить покупателя. Среди факторов, определяющих культуру обслуживания, степень профессиональной подготовки кадров занимает особое место. Можно оснастить торговое помещение современным оборудованием, обеспечить его разнообразными высококачественными товарами, но если эти товары выложены небрежно, покупателю не оказывают помощи в выборе товара, нарушаются правила отпуска и упаковки, то ни о какой культуре обслуживания не может быть и речи. Нужно, чтобы покупатель не только купил нужный ему товар, но и ушел из магазина с хорошим настроением. Продавец должен знать психологию покупателя, использовать психологические факторы для убеждения покупателей в покупке того или иного продукта. Среди работников отдела сбыта РУП "САЗ" необходимо проводить постоянное обучение, давать им знания в области психологии покупателей, особенностей общения с разными типами покупателей при ведении торговой беседы.

Культура обслуживания включает в себя целый ряд элементов, характеризующих уровень обслуживания покупателей и состояние торгового зала. К ним относятся показатели устойчивости ассортимента, применения прогрессивных методов продажи и дополнительных услуг, затраты времени на ожидание обслуживания, оценка культуры обслуживания, по мнению покупателей, санитарное состояние и внешний вид работников и торгового зала, соблюдение установленных правил торговли и продажи отдельных товаров, культура речи, профессиональное мастерство работников и т.д. Важным средством повышения уровня торгового обслуживания является техническое оснащение различных торговых предприятий, механизация и автоматизация погрузочно-разгрузочных работ, использование совершенных технологий доставки и продажи товаров, что также ускоряет сам процесс торгового обслуживания покупателей.

Заключение

Таким образом, можно сказать, что розничная торговля является одной из важнейших сфер обеспечения населения. С ее помощью осуществляется рыночное соглашение товарного предложения и покупательского спроса. Являясь источником поступления денежных средств, торговля тем самым формирует основы финансовой стабильности государства.

На предприятиях розничной торговли завершается процесс кругооборота средств, заложенных в производственные предметы потребления, происходит превращение товарной фирмы стоимости в денежную и создается экономическая основа для возобновления производства товара. Здесь происходят постоянные количественные и качественные изменения, вызванные применением передовой технологии, совершенствованием техники и оборудования, методов управления, обеспечивающих повышение эффективности работы торговых предприятий и повышение культуры торговли.

Таким образом, коммерческая работа по организации обслуживания покупателей РУП "САЗ" представляет собой совокупность взаимосвязанных торговых и технологических операций: операций с товарами до предложения их покупателям; операции непосредственного обслуживания покупателей; дополнительные операции по обслуживанию покупателей.

В рыночной среде каждая торговая организация должна постоянно работать над повышением своей конкурентоспособности, поэтому нужно постоянно внедрять мероприятия по совершенствованию коммерческой деятельности и повышению культуры торгового обслуживания покупателей.

Список использованных источников

1. Баканов М.И. "Анализ хозяйственной деятельности в торговле: учеб.пособие" - М.:Экономика.2004-394с.

2. Бланк И.А. "Управление торговым предприятием" - М.: ассоциация авторов и издателей. Тамдем. Издательство ЭКМОС,2008-416с.

3. Брагин Л. А., Стукалова И. Б., Шипилова С. С. "Организация коммерческой деятельности: учеб. пособие для нач. проф. образования" - М.: Издательский центр "Академия", 2003 - 176с.

4. Виноградова С.Н. "Организация и технология торговли: учебник." - Мн.: Выш. школа, 1998. - 224 с.

5. Грженский Л.М. "Управление качеством торгового обслуживания" -М.:Экономика,1999-56с.

6. Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. "Коммерция и технология торговли" - М.: Информационно-внедренческий центр "Маркетинг", 2006. - 596с.

7. Николаева Т.И. "Адаптация торговли к условиям рынка" - Екатеринбург: Издательство Урал.Гос.Экон.Ун-та,2004-168с.

8. Марчук Ф.Л. "Как повысить эффективность управления торговлей" -М.:Экономика,2008-197с.

9. Моргун А. Ф., Кайструков С. Е., Борак С. И. "Технология торговых процессов. Учебник для товаровед. отд. кооп. техникумов" - М.: Экономика, 1986. - 384с.

10. Платонов, В.Н. "Организация и технология торговли: учебник." - Минск: ГЭУ, 2009 - 317с.

Размещено на Allbest.ru