Управління споживчими ризиками на ринку послуг

Размещено на http://www.allbest.ru

Зміст

Вступ

Розділ І. Теоретичні основи процесу управління споживчими ризиками на ринку послуг

1.1 Економічна сутність поняття «споживчий ризик»

1.2 Основні фактори впливу на споживчий ризик

1.3 Поведінка споживача в умовах ризику на ринку послуг

Розділ ІІ. Аналіз процесу управління споживчими ризиками у СГ «ТАС»

2.1 Організаційно-економічна характеристика СГ «ТАС

2.2 Оцінка організації процесу управління споживчими ризиками у СГ «ТАС»

2.3 Шляхи покращення процесу управління споживчими ризиками підприємств сфери послуг

Висновки

Список використаних джерел

Додатки



Вступ

Останнім часом в Україні спостерігається певний бум споживання продуктів на ринку послуг. Причому відбувається зростання не лише абсолютних величин послуг, а й питомої ваги споживчих послуг у загальній сумі послуг організацій. Це свідчить про позитивні тенденції у сфері споживання послуг на даному ринку. Актуальність даної теми полягає в тому, що на сучасному українському ринку функціонують організації, які не завжди якісно надають послуги та можуть нести загрозу як для здоров'я споживачів, так і різні негативні наслідки. У зв'язку з цим аналітичні дослідження споживчих ризиків вкрай важливі для всіх учасників ринку. Для споживачів це дає можливість виробляти стратегію споживчої поведінки , що зменшує споживчі ризики.

Метою написання курсової роботи є аналіз управління споживчими ризиками у СГ «ТАС».

Завданням курсової роботи є:

охарактеризувати основні фактори впливу на споживчий ризик;

обґрунтувати поведінку споживача на ринку послуг;

оцінити організацію процесу управління споживчими ризиками у СГ «ТАС»;

розробити шляхи вдосконалення процесу управління споживчими ризиками у страхових компаніях.

Об'єктом курсової роботи є споживчий ризик на ринку послуг.

Предметом роботи є фактори, які впливають на споживчий ризик на ринку послуг.

Методи дослідження - метод пізнання і викладу, метод аналізу і синтезу, індуктивний і дедуктивний методи.

Інформаційною базою роботи служать наукові та літературні джерела та зібрана інформація про підприємство.

Робота складається зі вступу, двох розділів, висновків, пропозицій та додатків.

В роботі використано праці присвячені ризику провідних закордонних фахівців, таких як: У. Бек, Н. Луман, Е. Гідценса, О. Яницький, Дж. Рітцер, Дж. Севідж і М. Фрідмен, Ф. Найт. На сьогоднішній день, споживчий ризик на ринку послуг у працях вітчизняних вчених не є достатньо висвітленим та опрацьованим.



Розділ І. Теоретичні основи процесу управління споживчими ризиками на ринку послуг

1.1 Економічна сутність поняття «споживчий ризик»

У сучасній економічній літературі неоднозначно трактується поняття ризику. У результаті дискусій в економічній науці склалися дві теорії ризику: класична та неокласична.

Класична теорія, найвизначнішими представниками якої є Дж. С. Міль та Н. У. Сеніор, досліджуючи підприємницький прибуток, вирізняють у структурі підприємницького доходу дві складові:

1) відсоток як частку на вкладений капітал;

2) плату за ризик як відшкодування можливого ризику, пов'язаного з підприємницькою діяльністю.[13, с. 4-8]

Відповідно до цієї теорії, ризик ототожнюється з очікуванням втрат, що можуть статися в результаті реалізації того чи іншого рішення. З економічного погляду, ризик у цій теорії -- ніщо інше, як можливий матеріальний збиток, що може бути нанесений виконанням того чи іншого рішення.

Таке тлумачення ризику є однобічним. Воно спричинило розроблення іншої теорії, яку було названо неокласичною. Ця теорія виникла у 20-30-ті рр. ХХ ст. в Англії та Франції. Її представниками є вчені Ф. Х. Найт, А. Т. Маршалл (Англія) та А. С. Пігу (Франція). Вона ґрунтується на таких положеннях: підприємство, що працює в умовах невизначеності і прибуток якого є випадковою змінною величиною, повинно керуватися у своїй діяльності такими критеріями, як розмір очікуваного прибутку та величина його можливих коливань. Згідно з цією теорією, поведінка підприємця обумовлюється концепцією так званої граничної корисності: якщо потрібно вибрати один із двох варіантів інвестування капіталу, що дають однаковий підприємницький прибуток, то варто вибирати той з варіантів, у якому коливання прибутку будуть меншими.

З цієї теорії ризику випливає, що надійний прибуток завжди має більшу корисність, ніж прибуток того ж очікуваного розміру, але пов'язаний з імовірними коливаннями.[9, c. 437]

Нині у первісному вигляді жодну із цих теорій не використовують. Найактуальнішою є неокласична теорія ризику з певними доповненнями Кейнса, який уперше систематизував теорії ризику і дав докладну класифікацію підприємницьких ризиків, а також доповнив неокласичну теорію чинником «задоволення», суть якого в тому, що підприємець, очікуючи більшого прибутку, швидше за все піде на більший ризик.

В економічній літературі ризик розглядається з погляду можливого матеріального збитку, пов'язаного з реалізацією господарських, організаційних, технічних рішень, з аваріями, стихійними лихами, банкрутством, зменшенням цінності акцій, грошо-вої одиниці тощо, а також з погляду прийняття рішень, пов'я-заних з отриманням прибутку.

Існують два протилежні погляди на природу ризику. По-перше, ризик розуміється як невдача, небезпека матеріальних та фінансових втрат, що можуть статися в результаті реалізації обраного рішення. По-друге, ризик ототожнюється з передбачуваним отриманням прибутку.[13, с. 4-8]

Уперше найбільш загальне визначення ризику дав Ф. Х. Найт: ризик -- це образ дій у неясній, невизначеній обстановці.

Ризик -- це ситуативна характеристика діяльності, що може мати невідомий результат і несприятливі наслідки у разі невдачі.[7, с. 12]

Ці визначення більшою мірою стосуються поняття ризик взагалі. Тлумачення споживчого ризику, дещо відрізняється від загального визначення.

Ризики були детально досліджені для товарів, підприємств, проте тільки нещодавно вони стали враховуватися і при наданні послуг. В індустрії сервісу є такі типи споживчих ризиків:

ризик виконавця;

фізичний ризик;

фінансовий ризик;

психологічний ризик;

соціальний ризик;

ризик втрати часу.

Нижче, розглянемо детальніше, всі типи споживчих ризиків.

1. Ризик виконавця. Мова йде про те, наскільки добре виконана робота. Цей тип ризику пов'язаний насамперед з рівнем кваліфікації персоналу. Споживачеві достатньо важко заранні припустити, яка величина цього ризику. Спробувати уникнути такого ризику можна тільки у випадку повторного придбання однорідної послуги. Наприклад, якщо клієнт не був задоволений якістю послуги аудитора, наступного разу він спробує звернутися до іншого аудитора і постарається знизити ризик виконавця , хоча і не на 100 %.

2. Фізичний ризик. Цей тип ризику пов'язаний із заподіянням прямої фізичної шкоди споживачеві. Покупець послуги правомірно задає собі питання: «Чи не буде заподяно мені шкоди після отримання цієї послуги?» Такий ризик теж багато в чому пов'язаний з рівнем кваліфікації і відповідальності (навіть більшою мірою, ніж кваліфікація) персоналу. Чи слід пацієнтові, страждаючому безсонням, негайно приймати сильне снодійне засіб, виписаний терапевтом? Як на людину зі значною зайвою вагою можуть подіяти інтенсивні заняття в тренажерному залі? Наскільки безпечні перевезення повітряним транспортом?

3. Фінансовий ризик. Цей тип ризику пов'язаний з порівнянням витрат на придбання послуги з сукупністю користі і вигод , яку клієнт отримує після надання послуги. Клієнт сервісної фірми ще до моменту придбання послуги або при остаточному розрахунку за неї може задати таке питання: «Чи будуть компенсовані всі мої витрати, пов'язані з придбанням цієї послуги і як вони будуть компенсуватися ?» Так, якщо клієнт платить 300 доларів за добу за проживання в готелі, він повинен отримати послуги такого рівня, який виправдає високу ціну. Фінансовий ризик буде тим вище, чим більш дорогу і менш відчутну послугу купує споживач.

4. Психологічний ризик. Цей тип ризику пов'язаний з оцінкою того, як придбання послуги вплине на самосвідомість і самоповагу споживача. Особливо сильно такий ризик проявляється при придбанні послуги психіатра, пластичного хірурга, ряду розважальних послуг.

5. Соціальний ризик. Цей тип ризику пов'язаний з оцінкою того, як придбання послуги вплине на імідж людини в очах друзів, колег та інших членів суспільства, чи зміниться ставлення оточуючих до людини після того, як стане відомо, що він придбав ту чи іншу послугу. Прикладами можуть служити звернення за послугою в салон тату, придбання дорогої туристичної поїздки, відвідування елітних місць відпочинку.

6. Ризик втрати часу. Він пов'язаний з величиною втрат часу, а також з сумою прикладених зусиль при придбанні послуги. Потенційний покупець послуги може прочитати в газеті, що той чи інший автосервіс надає послуги з реставрації двигунів. Автосервіс розташований далеко, дістатися до нього досить важко. Однак клієнт вирішує поїхати саме в цей автосервіс, але на місці дізнається, що під реставрацією двигуна в автосалоні розуміють лише діагностику його стану. У наявності втрата часу, незручності і марно докладені зусилля.[17, c. 104]

Можна підсумувати, що поняття «ризик» є різнобічним і його можна розглядати з багатьох точок зору. У науковій літературі є безліч інформації про підприємницький ризик чи то фінансовий, а от термін «споживчий ризик» почали досліджувати відносно нещодавно.

1.2 Основні фактори впливу на споживчий ризик

Споживачі завжди обмірковують, які непередбачені проблеми можуть з'явитися в зв'язку з купівлею послуги. З придбанням послуг пов'язані значно більші ризики, ніж з придбанням товарів. Ризик при придбанні послуг посилюється внаслідок їх відмінних якостей і нерозривності виробничо-споживчого процесу.

Ключова проблема тут - можливий розрив між очікуванням клієнта і фактичним сприйняттям отриманої послуги. При цьому розрив може бути як суб'єктивним, так і об'єктивним.[2, c. 97]

Різні характеристики послуги позначаються на ступені споживацького ризику. І тому, можна визначити основні фактори, які впливають на споживчий ризик:

невідчутність;

мінливість якості;

надання гарантій на послугу;

складність оцінки рівня виконання послуги;

Нижче розглянемо детальніше характеристики послуг, які позначаються на ступені споживацького ризику.

Невідчутність. Типове питання, яке задають споживачі: що може представляти із себе послуга, яка надається мені? Рівень невизначеності при отриманні послуг значно вища, ніж при купівлі товарів.

Мінливість якості. Якість послуг більш мінливе за своєю природою в порівнянні з якістю товарів. Послуги за своєю природою гетерогенні, тобто їх якість має високий ступінь мінливості. У покупців послуг, як правило, не виникають ілюзії щодо повної ідентичності при неодноразовому обслуговуванні в одній і тій же фірмі, навіть якщо в цьому процесі кожен раз будуть задіяні одні і ті ж співробітники.

Надання гарантій на послугу. Історично послуги не супроводжуються наданням будь-яких гарантій. Практично не можна оцінити в грошах збиток від невдало наданої послуги. Для того щоб частково подолати купівельний ризик, в даний час деякі фірми сфери послуг надають гарант на послуги.

Складність оцінки рівня виконання послуги. Споживач не може реально оцінити рівень виконання технічно складної або спеціалізованої послуги.

У маркетингових дослідженнях домінує індивідуалістська традиція: вільний і незалежний індивідуум здійснює раціональний вибір товару, який в найбільшій мірі задовольняє його потребу. Сьогодні поступово починають застосовувати підхід, який використовується в соціології споживання, згідно з яким споживання - не акт індивідуальної поведінки, а соціальний процес. Одним з найважливіших факторів, що формують споживчий вибір, являє собою приналежність до тієї чи іншої групи суспільства. Звідси споживацька поведінка - це не прояв індивідуальних особливостей, а в першу чергу гра за правилами своєї групи. Споживання є свого роду кодом, що дозволяє відрізнити «своїх» від «чужих», тому бажаючий потрапити до групи прагне відповідати її по споживчих стандартам. У відповідь фірма може пропонувати послуги, відповідні груповим стандартам і забезпечують підтримку і закриття кордонів груп.[11, с. 7-9]

Отже, можна підсумувати, що бажання потрапити до тієї чи іншої групи, спричиняє споживачів купувати послуги, але, в першу чергу, покупці повинні дивитися на якість їх надання та на фактори, які впливають на споживчі ризики, тому що, придбавши другий раз послугу, організація не завжди дає гарантію на її надійність.

1.3 Поведінка споживача в умовах ризику на ринку послуг

Для маркетингу товарів була створена розгорнута модель поведінки споживача, яка може бути використана і в маркетингу послуг (рис. 1.3.1). Вона складається з трьох блоків, які послідовно взаємопов'язані. Спонукальні чинники маркетингу та інші фактори стимулюють покупця до усвідомлення проблеми і початку процесу прийняття рішення про покупку. Мета використання спонукальних чинників маркетингу й інших подразників - домогтися відповідних реакцій покупця, тобто факту здійснення покупки товару або послуги.

Рис. 1.1. Поведінка споживача на ринку товарів(послуг)

Найважливіші завдання постачальника послуги на кожному етапі в процесі прийняття рішення про покупку послуги полягають у наступному.

Етап 1. Усвідомлення потреби (проблеми). Необхідно визначити, за яких обставин та чи інша потреба людини, що призводить до думки про необхідність придбання послуги.

Етап 2. Пошук інформації. Величезне значення має обізнаність про основні джерела інформації для споживачів і вплив кожного джерела окремо на подальше рішення про покупку. Всі джерела поділяються на чотири групи: особисті, комерційні, громадські та особистий досвід.

Етап 3. Оцінка альтернативних можливостей . Слід пам'ятати, що аналіз оцінки покупцем інформації про альтернативи базується на декількох основних положеннях:

¦ покупець прагне задовольнити свою потребу;

¦ покупець шукає певну вигоду, вибираючи конкретного виробника послуги;

¦ кожна послуга розглядається як сукупність властивостей, необхідних для задоволення потреби. Будь-яка послуга завжди володіє певними важливими споживчими властивостями, які повинні бути розкриті і спеціально позиціоновані виробником послуги. Часто властивості мають різну вагомість для споживача. Виробник може вплинути на рішення покупця про вибір підприємства, яке буде надавати йому послугу.

Етап 4. Вчинення покупки. На цьому етапі починають проявлятися купівельні ризики. Постачальники послуги повинні мати на увазі чинники, які наводять споживача на думку про ризикованості покупки послуги. Купівельні ризики в даному випадку виражаються в тому, що покупцеві не відомі, чи будуть ці потреби задоволені, а також у тому, що він не знає, чого очікувати в результаті придбання послуги.

Етап 5. Оцінка прийнятого рішення після покупки. Слід вивчити ступінь задоволення споживача придбаної послугою. Загалом реакція може бути позитивною , негативною і нейтральною.

Хотілося б поговорити про ризики на ринках послуг , вплив цих ризиків на роботу ринку та вплив їх на конкуренцію на ринках послуг . Але перш ніж говорити про те , які ризики є на ринках послуг і про вплив ризиків на ринок, варто подивитися, що є послуга і чим вона відрізняється від товару. У першу чергу завжди відзначають, що в процесі надання послуги не відбувається передача яких матеріальних цінностей у власність покупця. Точно також не відбувається і передача тих нематеріальних цінностей, на які може виникнути право власності (наприклад , патенти і права є товаром , а не послугою) . Хоча , якісь нематеріальні цінності цілком можуть передаватися в ході надання послуг, наприклад, при консультація юриста є передача клієнту необхідної йому правової інформації. Багато з послуг (що також відзначають) приносять користь споживачеві тільки в період їх надання, такі, наприклад, оренда автомобіля або фінансові послуги. З іншого боку, окремі види послуг залишаються корисні споживачеві протягом дуже тривалого часу. Такі, наприклад, освітні та медичні послуги (адже людина може користуватися своїми знаннями і здоров'ям багато років), а й побутові послуги також мають (короткий) період післядії.[17, c. 212]

Ми будемо концентрувати нашу увагу по більшій мірі на послугах з післядією, але отримані висновки можна адаптувати і до послуг, корисним лише в момент їх надання.

Розглянемо далі, поведінку споживача, який входить на ринок послуг. У нього є усвідомлена потреба в деякій послузі, проте, він не знає, чи зможе яка-небудь фірма надати йому цю послугу, а якщо таких фірм кілька він не знає, яку з них вибрати. При прийнятті рішень споживач може спиратися тільки на рекламну інформацію та іноді на думки інших споживачів. Таким чином , розглядаючи пропозицію окремого постачальника послуг, споживач, в першу чергу, через нестачу інформації стикається з декількома видами ризику або невизначеності. Наведемо їх нижче.

З ризиком того, що йому буде завдано шкоду в ході надання послуги. З ризиком того, що нанесений в період надання послуги шкоду проявиться в період післядії послуги. Під час надання послуги або в період після дії виявиться, що надана послуга має неналежну якість.

До того ж, нерідко, це відбувається на ринках не стандартизованих послуг споживач не може точно сказати, чи потрібна йому саме та послуга, яку надає даний постачальник послуг. Або, може бути, більше підійде послуга одного з конкурентів.

Споживач, що зіткнувся з цими ризиками, вимушено будує нову оцінку послуг, в яку входить і їхні ціни, і ризики. Він приплюсовує економічну оцінку ризиків до вартості послуги. При цьому оцінка ризиків для кожного споживача індивідуальна і суб'єктивна, а значить, кожен споживач при ухваленні рішення орієнтується на власну ціну

Зіткнувшись з високою вартістю послуги, споживач цілком може відмовитися від послуги, спробувавши замінити її якимись іншими діями. Хоча відмова від послуг раціональна з зору самого споживача, але, якщо дивитися з точки зору стороннього спостерігача, то такі дії споживача нераціональні. Більше того, відмова від послуг шкідлива з точки зору всього суспільства, оскільки, по-перше, зменшує національний дохід.

Крім відмови від послуг і зниження попиту на них, споживач може зажадати якісь гарантії того, що при реалізації ризиків, пов'язаних з послугою, він отримає деяку компенсацію. Такими гарантіями можуть бути особисте знайомство з власниками та працівниками фірми, солідність фірми (вік компанії, дорогий офіс і навіть високі ціни на послуги), страхові фонди (державні або приватні, що знаходяться в страховій компанії). Судова та наглядова система, яка стоїть на сторожі інтересів споживача, також є однією з гарантій.

Тому, якщо кожен споживач шукає гарантії економічної безпеки послуг, то чим вище рівень гарантій, що склався в тій чи іншій економіці, тим швидше буде розвиватися ринок послуг, тим більше буде він ефективний, і тим більше буде його частка у ВВП. Гарантувати, що збиток від реалізації пов'язаних з послугами ризиків буде відшкодований, можна різними способами: обов'язкове страхування відповідальності осіб, які надають послуги, їх додаткове добровільне страхування, сертифікація послуг, ліцензування фірм, що надають послуги,система законів, яка чітко визначає межі відповідальності осіб, які надають послуги, і фірм, що найняли цих осіб, а також чітко визначає порядок відшкодування збитків.[16, с. 9-10]

Додатковою гарантією є система штрафів на користь держави, що накладаються на фірму і особу, яка надала неякісні послуги.

Фірми - постачальники послуг, що піклуються про свій імідж, формуванням постійної клієнтури, повинні самі розробляти заходи щодо зменшення можливого купівельного ризику. Ця діяльність може здійснюватися за такими напрямами:

1). підвищення репутації фірми;

2). визначення очікувань споживачів до отримання послуги і підготовка споживачів до результатів до надання послуги. Прикладом такої діяльності служить комп'ютерний підбір зачіски в перукарні до здійснення стрижки. Цей напрямок якісно реалізується завдяки маркетингу взаємодії в ланці «контактний персонал-споживач»;

3). турбота про виконання обіцянок, даних в рекламних листівках або інших інформаційних матеріалах. Обіцяти можна тільки те, що фірма в змозі виконати і на що у неї достатньо ресурсів. Цей напрямок часто використовується при просуванні послуги на ринок і в процесі залучення нових клієнтів;

4). відбір, навчання персоналу і спостереження за ними;

5). надання пробних послуг. Цей напрямок досить є привабливим для потенційного клієнта, проте надання пробних послуг можливе досить рідко.

7). розробка стандартів обслуговування;

8). надання матеріальних частин до, під час і після надання послуги ;

9). гарантії та зобов'язання.

Характеристики, послуги, споживчі ризики і непередбачуваність їх появи можуть призвести до того, що фірма сфери послуг зіткнеться з появою скарг у клієнтів. Відмінне обслуговування клієнтів можна визначити як процес, який починається з наданням інформації клієнтам і закінчується питанням постачальника послуги до клієнтів з приводу того , чи задоволені вони якістю наданої послуги. Зазвичай скарги виникають на п'ятому етапі процесу покупки, тобто при сприйнятті результатів від покупки та оцінці прийнятого рішення. Реакція на надійшовши скаргу є дуже важливою і часто має вирішальне значення в підтримці репутації фірми і її ринкового позиціонування. Залежно від того, яка була реакція на скаргу, чи була скарга задоволена, клієнт приймає рішення щодо того, чи продовжувати взаємовідносини з фірмою-постачальником послуги або звернутися до іншої фірми.

Щоб не втратити незадоволених клієнтів багато фірм сфери послуг вводять спеціальні процедури управління скаргами замовників. Будь-якій бізнес, який орієнтований на клієнта у своєму розвитку повинен опиратися і на зворотний зв'язок зі своїми клієнтами.

Скарга, або в більш формалізованому вигляді рекламація - це документ (заява), призначений для фіксації і пред'явлення претензій клієнта за якістю або кількістю поставлених йому товарів або послуг.

Інвестиції в системи збору, обробки та задоволення скарг замовників є одними з найбільш рентабельних, так як:

¦ створення хороших відносин із вже існуючими замовниками набуває сьогодні все більшого значення внаслідок того, що залучати нових замовників стає все важче і дорожче, ніж утримувати вже наявних;

¦ чітко налагоджена система задоволення скарг дає додаткове зростання обсягу наданих послуг, оскільки з її допомогою не тільки зберігаються наявні клієнти, але й можуть бути залучені нові за допомогою розповсюдження позитивної інформації про фірму;

¦ скарги є безкоштовною інформацією, що допомагає підвищити якість послуг, а також елементом зворотного зв'язку між покупцем і продавцем. Ніхто, окрім клієнтів, не зможе точніше сказати , що було зроблено неправильно і підказати шляхи вирішення конкретної проблеми.

Проте до цих пір реакція персоналу на скаргу часто все ще негативна. Факти скарг часто не знаходять відображення в базах даних, а проблеми, пов'язані зі скаргами, залишаються поза увагою менеджерів з маркетингу та торгового персоналу фірми.

Філософія, яка поширена на Заході - Customer complaints management (управління скаргами клієнтів) - це управління процесами, які з різних причин виходять із-під контролю. Фірма повинна бути готова залагодити будь-який конфлікт із споживачем, зробивши це оперативно і з великою увагою до незадоволеного клієнта. Тільки так з'являється шанс зберегти лояльність і довіру клієнта. Другий практичний сенс цієї системи - виявлення вузьких місць у внутрішніх бізнес-процесах фірми. На фірмі повинна бути побудована така система, яка дозволить виконувати роботу максимально добре, а також скласти план дій, який моментально набирає чинності при виникненні проблем.[5, c. 413]

В ідеалі слід дотримуватися позиції, при якій фірма працює на випередження проблем і з клієнтами, і з партнерами. Разом з тим клієнт, який отримав гарне обслуговування в тому числі високоякісний супровід рекламації, перетворюється на найбільш лояльного.

Мінімізація кількості претензій і рекламацій свідчить про те, що фірма бездоганно виконує роботу з клієнтами і має план дій, який набирає чинності, якщо в роботі відбуваються неполадки.

Найчастіше замовники віддають перевагу не звертатися зі скаргою або просто знаходять інші фірми, що надають аналогічні послуги. Якщо замовник подавав скаргу і не отримав відповіді , він здійснює повторні покупки в 37 % випадків проти 9 % серед тих, у кого виникла проблема, але вони не зверталися зі скаргою взагалі. У середньому число замовників, які зверталися зі скаргою, але залишилися лояльними покупцями, становить 50%.[3, c. 58]

Піраміду «Проблема / скарга » можна представити так , як це показано на рис. 1.2.

Рис. 1.2. Піраміда «Проблема / скарга »

5 % - скарги отримують своє формальне вираження і доходять до вищого керівництва; 50 % - замовники посилали скарги у фірму , але потім махнули на все рукою; 45 % - замовники булі незадоволені, але зі скаргами не зверталися.

Найбільші можливості для компанії пов'язані не з 5% сектором піраміди, а з 50 %. Найкращою системою буде та, яка б забезпечувала вирішення проблеми негайно, у момент першого контакту.

Для того щоб вирішення скарги було ефективним, необхідно навчити персонал слухати і приймати відповідні заходи.

Знаходяться в основі піраміди замовники (45 %) швидше за все збільшать обсяг угод з конкурентами фірми. Фірма повинна таким чином організувати систему реагування на скарги, щоб замовники знали, куди адресувати свої скарги, а процедура їх задоволення має бути максимально простою. Якщо канали комунікації доступі всім і люди використовують його, вони відчувають, що їх вислуховують. [8, c. 655]

Вважається, що за 24 години має бути врегульована скарга, яка надійшла по телефону. Один тиждень - оптимальний термін для вирішення скарг, що надійшли поштою.

Результати досліджень показують , що незадоволені замовники можуть бути сегментовані в наступні групи (табл. 1.1.).

Таблиця 1.1.

Сегментація незадоволених клієнтів

Категорії	Очікувана реакція на скаргу
«Контролери якості»	Хочуть вказати на недоліки в роботі фірми з тим, щоб персонал міг вжити заходів по се вдосконаленню
«Резонери»	Хочуть отримати відповіді на свої питання.
«Переговорники»	Хочуть отримати компенсацію за причинений їм збиток.
«Жертви»	Шукають співчуття.
«Фани»	Хочуть, щоб їх похвальні відгуки отримали широку популярність, а самі вони були б втягнутими в цей процес.

Щоб система реагування на скарги дійсно працювала і досягала своєї мети, необхідно оптимально її побудувати. Для цього можна скористатися наведеними нижче алгоритмом.

Алгоритм створення ефективної системи реагування на скарги складається з наступних кроків:

1). оцінити число замовників, які дійсно незадоволених обслуговуванням, уточнити число ввхідних скарг, як і де вони були заявлені;

2). оцінити в цілому і по сегментах, наскільки були задоволені чи не задоволені замовники результатами дії механізму реагування на скарги,оцінити їх подальше поведінку;

3). оцінити систему зворотного зв'язку, систему делегування повноваженьдля вирішення проблем;

4). оцінити потенційну вигоду, яку може дати ефективне реагування;

5). спроектувати нову систему, що включає організацію, навчання, профіль персоналу, програму першого контакту і інфраструктуру взаємодії;

6). розробити план дій, щоб: відкрити канали для комунікації, реагувати на скарги негайно, удосконалити систему зворотного зв'язку, відповідати на скарги без зволікання.[1, c.169]

Отже, фірмі необхідно створити умови, при яких вдавалося б правильно сегментувати вхідну інформацію, і навчитися вибудовувати процес роботи з нею таким чином, щоб у підсумку збільшити частку лояльної, регулярної клієнтури.



Розділ 2. Аналіз процесу управління споживчими ризиками у СГ «ТАС»

2.1 Організаційно-економічна характеристика СГ «ТАС»

Компанія «ТАС» працює в Україні з жовтня 1998 року і є частиною потужної Інвестиційно-фінансової групи, до якої також належить низка фінансових, торгових та промислових структур.[19, с. 12]

Сьогодні Приватне акціонерне товариство Страхова Група «ТАС» (далі - СГ «ТАС») входить до десятки лідерів вітчизняного страхування, демонструючи стабільно високі фінансові результати. Вдосконалюючи методи ведення бізнесу, СГ «ТАС» постійно працює над покращенням якості послуг, що надаються.[24]

Надійність СГ «ТАС» гарантована не лише статутним капіталом, що забезпечений резервним фондом, але й чинним механізмом перестрахування великих ризиків. Компанія працює з провідними перестрахувальниками світу.

СГ «ТАС» є одним із засновників та членом Української федерації страхування, повним членом Моторного (транспортного) страхового бюро України, Національного Клубу страхових виплат України, Асоціації суднобудівників України, Європейської бізнес асоціації, Української будівельної асоціації, Міжнародної торгової палати, Української спілки промисловців та підприємців, Бюро кредитних історій та 2012 року СГ «ТАС» стала членом Ліги страхових організацій України.

СГ «ТАС» має розгалужену регіональну мережу: 29 регіональних дирекцій та філіалів, 450 офісів продажів, де працюють близько 1300 штатних працівників та більше 2000 страхових агентів, які діють по всій території України.

СГ «ТАС» - універсальний страховик, що пропонує споживачам більше 80 страхових продуктів за різними видами добровільного та обов'язкового страхування. Продукти сформовані в комплексні страхові програми, відповідно до яких кожен клієнт - юридична або фізична особа - може застрахувати свої ризики як окремо, так і в комплексі.[23]

СГ «ТАС» має ліцензії Держфінпослуг України на здійснення 29 видів страхування, з них 16 - у формі добровільного, та 13 - у формі обов'язкового. Нині СГ «ТАС» є одним з лідерів ринку за страховими виплатами та входить в десятку кращих страхових компаній України (див. Додаток А).[24]

Згідно із Статутом Приватного акціонерного товариства СГ «ТАС» метою діяльності є: «одержання прибутку шляхом надання послуг з усіх видів страхового захисту майнових інтересів фізичних і юридичних осіб та здійснення в межах, визначених законодавством та цим Статутом.

Предметом діяльності Товариства є проведення страхування, перестрахування та здійснення фінансової діяльності, пов'язаної із формуванням та розміщенням страхових резервів та їх управлінням.»

Статутний капітал Товариства становить 185205000,00 (сто вісімдесят п'ять мільйонів двісті п'ять тисяч) гривень. Статутний капітал Товариства утворений з вартості вкладів засновників та акціонерів.[20]

Органами управління є:

1. Загальні збори акціонерів Товариства;

2. Наглядова рада Товариства;

3. Виконавчий орган Товариства(Голова правління та Правління товариства);

4. Ревізійна комісія Товариства.

Основними акціонерами СГ «ТАС» станом на 31.12.2007 року є:

* Тігіпко Сергій Леонідович - 34,56% акцій компанії;

* ЗАТ «Страхова компанія «Індустріальна» - 65,41% акцій компанії;

* ТОВ «Східноєвропейська Інвестиційна Компанія» - 0,03% акцій компанії.

Загальні збори акціонерів є вищим органом управління, серед повноважень якого: внесення змін і доповнень до Статуту компанії, зміна розміру статутного капіталу, призначення і звільнення голів та членів Спостережної ради та Ревізійної комісії, затвердження річної фінансової звітності, висновків зовнішніх аудиторів та Ревізійної комісії, розподіл прибутку.

У період між проведенням Загальних зборів акціонерів їх інтереси представляє Наглядова рада, що звітує перед Загальними зборами акціонерів та обирається з числа їх представників. Наглядова рада контролює виконання рішень Загальних зборів акціонерів, приймає рішення про їх скликання, визначає дату проведення зборів та затверджує порядок денний. Серед інших повноважень Наглядової ради також призначення і звільнення Правління, затвердження стратегічних планів та річних бюджетів, ухвалення інвестицій у акціонерні капітали інших підприємств, прийняття рішення про створення дочірніх підприємств, їх реорганізацію або ліквідацію. Наглядова рада визначає організаційну структуру компанії, зовнішніх аудиторів та умов співробітництва з ними, заслуховує звіти Правління, приймає рішення з інших питань, визначених Статутом СГ «ТАС».

Протягом року проводиться щонайменше 4 регулярні засідання Наглядової ради компанії. Для прийняття невідкладних рішень можливе проведення позачергових засідань. Порядок денний готується Головою Наглядової ради. На засідання, крім членів Наглядової ради, запрошується і члени Правління компанії, що забезпечує більш тісну взаємодію між Наглядовою радою та Правлінням СГ «ТАС». Не менше 2-х разів на рік Наглядова рада збирається без участі членів Правління компанії. Протягом 2012 року було проведено 14 засідань Наглядової ради.

Склад Наглядової ради СГ «ТАС»:

* Попенко Сергій Павлович

Голова Наглядової ради; Віце-Президент ТОВ «Східноєвропейська Інвестиційна Компанія»;

* Дацун Сергій Васильович

член Наглядової ради; Виконавчий директор ТОВ «Східноєвропейська Інвестиційна Компанія»;

* Ястремська Наталія Євгеніївна

член Наглядової ради; Директор з фінансів та аудиту ТОВ «Східноєвропейська Інвестиційна Компанія»;

* Білоног Олексій Вікторович

член Наглядової ради; Директор з правових та корпоративних питань ТОВ «Східноєвропейська Інвестиційна Компанія».

Правління є виконавчим органом, що здійснює керівництво поточною діяльністю компанії, забезпечує виконання рішень Загальних зборів акціонерів та Наглядової ради, несе відповідальність за результат роботи страхової компанії. Правління звітує перед Загальними зборами акціонерів і Наглядовою радою. Члени Правління компанії обираються Наглядовою радою за поданням Голови Правління компанії. Засідання правління збирається не рідше 1-го разу на тиждень.

Склад Правління СГ «ТАС»:

* Царук Павло Вікторович

Голова Правління;

* Борисенко Ростислав Юрійович

член Правління, заступник Голови Правління (організація і розвиток бізнесу);

* Бордюг Максим Володимирович

член Правління, заступник Голови Правління (клієнтський сервіс та інформаційні технології);

* Дунюшкін Віталій Володимирович

член Правління, заступник Голови Правління (фінанси)

За фінансово-господарською діяльністю компанії та її підрозділів контроль здійснює Ревізійна комісія, що звітує перед Наглядовою радою.Фінансові показники, можна детальніше розглянути у Додатку Б. Організаційна структура комісії та її члени ухвалюються Наглядовою радою.

Склад Ревізійної комісії ЗАТ «Страхова компанія «ТАС»:

* Мальцева Анастасія Валеріївна

Голова Ревізійної комісії;

* Дробот Неллі Вікторівна

член Ревізійної комісії.

Правління:

Царук Павло Вікторович - Голова Правління (12 липня 1977 року)

Борисенко Ростислав Юрійович - Заступник Голови Правління (19 серпня 1973 року)

Бордюг Максим Володимирович - Заступник Голови Правління (3 серпня 1982 року)

Дунюшкін Віталій Володимирович - Заступник Голови Правління (31 липня 1977 року)[22, с. 9]

Детальнішу організаційну структуру СГ «ТАС» див. Додаток Б.

Свою діяльність Компанія здійснює за безстроковою ліцензією Державної комісії з регулювання ринків фінансових послуг України серії АА № 520052 від 19.07.2003 року на здійснення страхової діяльності у формі добровільного страхування життя.[20]

Отже, можна зробити висновок, що СГ «ТАС» займає значну нішу на ринку і зробила великий внесок у розвиток страхування України. Але варто зазначити, що Компанія не є страховиком № 1 на даному ринку, тому, варто розробляти нові шляхи, які змогли б вивести Товариство на новий рівень розвитку.



2.2 Оцінка організації процесу управління споживчими ризиками у СГ «ТАС»

У своїй діяльності СГ «ТАС» керується принципом «Соціально відповідальний бізнес - сталий розвиток суспільства». Компанія поділяє зростаючу у світі впевненість у тому, що компанії будь-яких бізнес-сфер можуть зробити внесок у сталий розвиток не тільки свого бізнесу, але і країни, у якій всі ми живемо і працюємо, у краще майбутнє наших громадян. Соціально відповідальна позиція стає одним із найважливіших напрямків стратегії розвитку СГ «ТАС».

Важливою складовою соціальної відповідальності вважається постійна взаємодія із зацікавленими сторонами. Для СГ «ТАС» основними зацікавленими сторонами сьогодні є клієнти, акціонери, інвестори, ділові партнери, співробітники, органи влади та державні установи. Безумовно, діяльність компанії пов'язана також з іншими зацікавленими сторонами, такими як засоби масової інформації, фінансово-економічні об'єднання та інші.

Взаємодія з усіма зацікавленими сторонами на постійній основі дає компанії можливість краще розуміти їхні потреби та очікування. У своїй діяльності компанія застосовує різні форми взаємодії з кожною групою зацікавлених сторін: презентації, зустрічі, збори акціонерів, річний звіт, корпоративний сайт, прес-конференції, консультації, семінари тощо.

Соціальну відповідальність страхова компанія «ТАС» розуміє як добровільно прийняті принципи, яких компанія має намір дотримуватися у повсякденній роботі:

принцип відкритості та прозорості: компанія надає зацікавленим сторонам об'єктивну і найбільш повну інформацію про вплив діяльності компанії на економіку, суспільство та екологію на територіях присутності компанії;

принцип ведення постійного діалогу із зацікавленими сторонами;

принцип достовірності: ЗАТ «ТАС» надає лише достовірну інформацію, що може бути перевірена та підтверджена.

Основні зусилля страхової Групи «ТАС» зосереджені на створенні якісних страхових продуктів із цікавими для клієнта конкурентними перевагами.

Страховий продукт - це комплексне поняття, яке включає в себе не тільки оформлення договірних відносин на папері, а й містять:

1. Передпродажне обслуговування клієнта: інформування про діяльність компанії, проведення консультацій спеціалістами, спілкування зі страховими консультантами, які проходять спеціальне навчання.

2. Оформлення страхової угоди, наприклад, якнайповніше ознайомлення клієнта з умовами страхування, забезпечення його всією необхідною інформацією, проведення інструктажу на випадок настання страхової події та ін.

3. Супровід клієнта впродовж усього терміну дії страхової угоди. Наші спеціалісти підтримують із клієнтами постійний зв'язок, інформуючи їх про акції, які відбуваються в компанії, пропонуючи спеціальні бонуси та знижки.

4. У разі настання страхової події - всебічна підтримка та участь (виїзд представника компанії на місце події, допомога в оформленні документів тощо).

СГ “ТАС” надає найвищі гарантії збереження, накопичення та своєчасних виплат коштів.

Страхова компанія “ТАС” гарантує свої клієнтам:

* надійний страховий захист життя і здоров'я;

* надійне розміщення засобів, як у національній, так і у вільно конвертованій валюті;

* перевищення відсотка прибутковості над відсотком інфляції;

* стабільний ріст доходу;

* негайну виплату страхового відшкодування;

* професійне обслуговування;

* оперативне реагування на зміну потреб своїх клієнтів.[10, с. 3-5]

Всі відділи компанії працюють злагоджено та всі ресурси направляють для задоволення потреб клієнта. Найчастіше з клієнтами спілкуються он-лайн, телефонний зв'язок, а також розроблена мережа філій із агентами СГ «ТАС». Для оцінки споживчих ризиків у СГ «ТАС» розроблена спеціальна система, яка допомагає уникнути непорозумінь з клієнтами та допомагає збільшити клієнтську базу Компанії.

Сутність цієї системи полягає в тому, щоб систематизувати існуючий потік інформації про фактори небезпеки, розподіливши її за напрямками діяльності підприємства. Далі, класифікувати розділену за напрямками діяльності інформацію, розбивши її на групи (класи) за загальними характерними ознаками факторів небезпеки, які представляються найбільш впливовими на сегмент ринку. Потім визначається метод підрахунку частоти прояву факторів небезпеки і визначаються наслідків впливу факторів небезпеки. Найважливішими заходами є визначення методів з управління ризиком, датами і відповідального виконавця. Та обов'язково потрібно довести інформацію про фактори небезпеки, і величинах ризиків їм відповідних, до персоналу.

Як видно з вище сказаного, СГ «ТАС» має такі компоненти системи управління споживчими ризиками:

* систему збору та класифікації інформації про фактори небезпеки - базу даних;

* систему підрахунку, обліку та доведення інформації про чинники небезпеки та пов'язаних з ними ризики до персоналу;

* систему аналізу та контролю ефективності заходів з управління ризиками.

Отже, можна підсумувати, що лідерські позиції СГ «ТАС» на страховому ринку України забезпечує ефективний менеджмент, сучасні методи введення бізнесу та колектив, який забезпечує облік, контроль інформації, що допомагає знизити споживчі ризики споживачів даних послуг.

2.3 Шляхи покращення процесу управління споживчими ризиками підприємств сфери послуг

Для підприємств сфери послуг діяльність тісно пов'язана з поняттям ризик. Для успішного існування в умовах ринкової економіки суб'єктам підприємницької діяльності необхідно правильно оцінювати ступінь ризику і вміти управляти ризиком , щоб домагатися більш ефективних результатів на ринку. Тому, створення системи управління споживчими ризиками є необхідною умовою для їх ефективного функціонування. У той же час стосовно до сервісних підприємствам не вирішено низку теоретичних і методологічних проблем створення подібної системи. Стосовно сфери послуг досі не встановлені принципи визначення, оцінки та діагностики ризику в якості основи при постановці пріоритетних стратегій і завдань. Згадані принципи недостатньо використовуються в якості бази для створення найважливіших процедур управлінського контролю, у тому числі при створенні схеми організаційної структури, підготовці документів про делегування повноважень, а також технічних завдань основних і допоміжних підрозділів. Досі не визначено процедури забезпечення відповідальності, самооцінки і оцінки результатів діяльності відповідно до принципів управління ризиком і системи контролю. Це позбавляє можливості використовувати дані процедури як фактори удосконалення процесу управління.[4, c. 59]

У запропонованій схемі процесу управління споживчими ризиками (рис. 2.1.) початковим етапом процесу управління є аналіз ризику , що має на меті одержання необхідної інформації про структуру, властивості об'єкта і існуючі ризики. Зібраної інформації повинно бути досить для того, щоб приймати адекватні рішення на наступних стадіях Інформація є ключовим аспектом при аналізі ризиків, оскільки її наявність дозволяє надалі приймати правильні рішення в умовах невизначеності.

Рис. 2.1. Загальна схема процесу управління ризиками

Аналіз складається з виявлення ризиків і факторів, що підсилюють їх вплив на споживачів, виділення найбільш істотних, їх ранжування за значимістю, оцінки. По суті, це аналіз ймовірності того, що відбудуться певні небажані події, які негативно вплинуть на досягнення цілей. У даній ситуації важливий не тільки перелік ризиків, а й розуміння того, як ці ризики можуть вплинути на діяльність організації і наскільки серйозними можуть бути наслідки. Результатом такого дослідження повинна бути правильно організована система управлінням споживчими ризиками, оскільки ефективне управління ризиками на підприємствах сфери послуг забезпечується, насамперед , за рахунок достовірного і своєчасного аналізу ризиків. [21, с. 104-106]

Ефективна інформаційна система дозволяє підприємству:

встановлювати стратегічні цілі та завдання;

приймати обґрунтовані та своєчасні управлінські рішення; забезпечувати високу надійність даних, їх оптимальний обсяг;

не допускати виникнення ефекту звикання до небезпеки;

координувати дії підрозділів.

Аналіз споживчих ризиків дає можливість підприємству у сфері послуг розробити шляхи покращення системи цих ризиків. Є декілька видів аналізу, які охарактеризовані нижче. [6, c.94]

Якісний аналіз необхідний для визначення факторів ризику, встановлення потенційних областей ризику і виявлення можливих ризиків, притаманних тій чи іншій ситуації. Його головна мета - визначити чинники ризику, етапи роботи, при виконанні яких ризик виникає, тобто встановити потенційні області ризику, ідентифікувати всі можливі ризики. Якісний аналіз заснований на суб'єктивних підходах і застосовується в тому випадку, коли потрібне швидке прийняття рішення і немає часу на пошук необхідних формалізованих моделей.

Результати якісного аналізу служать важливою інформацією для здійснення кількісного аналізу. На етапі кількісного аналізу визначається ймовірність настання ризикових подій та їх наслідків, здійснюється кількісна оцінка ступеню ризику, визначається допустимий рівень ризику. У разі, коли інформація обмежена, для кількісного аналізу ризику використовуються аналітичні методи. Аналіз чутливості заснований на послідовно одиничній зміні усіх перевірених на ризикованість змінних. Також обчислюються показники чутливості кожної з решти змінних.[18, с. 108]

Далі, страхові компанії повинні розробити ряд заходів, щодо покращення управління споживчими ризиками. Для цього, ми пропонуємо, розробити ряд принципів, за якими б підприємство діяло б у разі настання споживчого ризику, таким як:

* стратегічне планування діяльності підприємства;

* прогнозування зовнішнього середовища;

* моніторинг соціально-економічної та нормативно-правового середовища;

* активний цілеспрямований маркетинг.

До числа найбільш ефективних можна віднести - стратегічне планування. Як засіб компенсації ризику стратегічне планування дає відчутний ефект в тому випадку, якщо процес розробки стратегії пронизує буквально всі сфери діяльності підприємства. Професійно поставлені роботи зі стратегічного планування на підприємстві, яким зазвичай передує детальне вивчення потенціалу підприємства, можуть зняти велику частину невизначеності, упередити ослаблення позицій підприємства в своєму секторі ринку, заздалегідь ідентифікувати специфічний профіль факторів ризику підприємства, а отже, розробити комплекс компенсуючих заходів. [21, с. 111] споживчий ризик послуга планування

В деяких окремих випадках може виявитися достатнім проведення прогнозування зовнішньої економічної обстановки. Суть цього методу полягає в регулярній розробці сценаріїв розвитку та оцінці майбутнього стану середовища господарювання для даного підприємства: у прогнозуванні поведінки можливих партнерів чи дій конкурентів, змін у секторах і сегментах ринку, на яких підприємство виступає або збирається виступити продавцем або покупцем і, нарешті, в регіональному та загальноекономічному прогнозуванні.

Зрозуміло, ці прогнози немислимі без відстеження поточної інформації про відповідних процесах. Тому згадаємо про ще одному важливому і ефективному методі - моніторинг соціально-економічної та нормативно-правового середовища. Істотною підмогою тут може стати "інформатизація"

- придбання актуалізуються комп'ютерних систем нормативно-довідкової інформації, підключення до мереж комерційної інформації, проведення власних і замовних прогнозно-аналітичних досліджень з використанням комп'ютерних моделей і "мікроекономічних експериментів", в консультаційні фірми. Отримані дані дозволять уловити нові тенденції у взаєминах господарюючих суб'єктів.[15, с. 5-6]

Для підприємств сфери послуг, тобто володіють досить гнучкою технологією і широкими можливостями зміни виробництва через мінливі потреби ринку, активний цілеспрямований маркетинг - ефективний засіб боротьби з проявом факторів ризику. Для цього підприємства повинні інтенсивно формувати попит на свою продукцію, використовуючи неодноразово перевірені маркетингові інструменти: сегментацію цільового ринку, оцінку його ємності; організацію рекламної кампанії; аналіз поведінки конкурентів, вироблення стратегії конкурентної боротьби, розробку політики та заходів управління витратами.



Висновки

Поняття «ризик» відображає можливі наслідки прийнятих рішень у процесі взаємодії покупців і продавців. Ризик - виробляється і відтворюється в суспільстві. Стосовно до споживчого ризику суб'єктами взаємодії є споживачі, інститути громадянського суспільства, що захищають інтереси основних суб'єктів ринку. Сам споживчий ризик являє собою результат як позитивний , так і негативний, внаслідок прийняття рішення про покупку тієї чи послуги в ситуації невизначеності.

При вивченні розподілу споживчих ризиків необхідно враховувати взаємний вплив інституційних чинників ризику і факторів соціальної диференціації споживачів. Вплив інституціональних факторів може нівелювати вплив факторів соціальної диференціації , тому споживач ризикує незалежно від того, до якої соціальної групи він належить. На розподіл споживчих ризиків впливають соціальні інститути: державне регулювання і державний контроль споживчого ринку, формальні і неформальні правила взаємодії основних агентів ринку, культура споживання.

Тому, при виборі фірми, яка буде надавати послуги, потрібно пам'ятати про:

обов'язкове страхування відповідальності осіб, які надають послуги;

їх додаткове добровільне страхування;

сертифікація послуг;

ліцензування фірм, що надають послуги;

система законів, яка чітко визначає межі відповідальності осіб, які надають послуги, і фірм, що найняли цих осіб, а також чітко визначає порядок відшкодування збитків.

Отже, проаналізувавши систему управління споживчими ризиками СГ «ТАС», можна сказати, що вона діє ефективно та раціонально. Адже у даній страховій компанії розроблена спеціальна система по управлінню споживчими ризиками, яка допомагає організації уникнути непорозумінь з клієнтами та збільшувати клієнтську базу.

Також, наведемо шляхи покращення управління споживчими ризиками на ринку послуг. Це стратегічне планування діяльності підприємства. прогнозування зовнішнього середовища, моніторинг соціально-економічної та нормативно-правового середовища, активний цілеспрямований маркетинг. 

Отже, можна зробити висновок, що в курсовій роботі були розглянуті всі завдання поставлені на початку написання курсової роботи та надані пропозиції щодо покращення управління споживчими ризиками на ринку послуг.



Список використаних джерел:

Азарян Е. Менеджмент: принципи та функції: Навч. посібн. для ВНЗ. -- 2-ге вид., перероб. і доп. -- Харків, 2010. -- 320с.

Андрійчук В., Бауер Л. Менеджмент. Прийняття рішень і ризик: Навч. посібн. для ВНЗ. -- К., 2008. -- 316с.

Андрушків Б. М., Кузьмін О. Є. Основи менеджменту: методологічні положення та прикладні механізми. -- Тернопіль: Лілея, 2009. -- 292с.

Анискин Б. Высший менеджмент для руководителя: Учебное пособие. -- М.: Инфра-М, 2010. -- 136с.

Ансофф И. Стратегическое управление: Пер. с англ. -- М.: Экономика, 2008.-- 519с.

Артеменко В.Г. Беллендир М.В. Финансовый анализ: Учебн. пособие. - М.: ДИС, 2010. - 126 с.

Білоус О. Г., Панченко С. Г. Менеджмент: конкурентоздатність і ефек-тивність. -- К.: Знання, 2011. -- 40с.

Бодди Д., Пейтон Р. Основы менеджмента: Пер. с англ. -- СПб., 2007.-- 816с.