Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ

«РОССИЙСКИЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ ИМЕНИ Г.В. ПЛЕХАНОВА»

ПЕРМСКИЙ ИНСТИТУТ (ФИЛИАЛ)

Выпускная квалификационная работа

Тема: Совершенствование процесса продажи товаров иторгового обслуживания покупателей врозничной торговле (на примере компании ООО «УТС ТехноНИКОЛЬ)

ВВЕДЕНИЕ

Качество торгового обслуживания населения определялось как «минимальное время, затраченное на приобретение товаров и комфорт обслуживания», как «целостный комплекс торгового обслуживания от формирования потребностей на изделия до окончательной подготовки его потребителю», или как оптимизацию затрат покупателей на сферу обслуживания».

Актуальность работы заключается в том, что в настоящее время особое внимание уделено повышению культуры торговли.Путем интенсивного развития торговых услуг на потребительском рынке способствует решению двуединой задачи: с одной стороны: повышает роль торговых предприятий в удовлетворении запросов населения, а с другой - укрепление экономики страны на основе расширения возможности привлечения в оборот денежных средств населения и повышения эффективности товарно-денежных отношений на потребительском рынке.

Базой исследования является компанияООО «УТС ТехноНИКОЛЬ» за 2013-2015г.

Таким образом, с учетом вышеизложенного, цель выпускной квалификационной работы заключается в совершенствовании процесса продажи товаров иторгового обслуживания покупателей врозничной торговле.

Для реализации цели необходимо выполнить следующие задачи:

1. Изучить теоретические основы процесса продажи товаров и торгового обслуживания покупателей в розничной торговле;

2. Провести анализ процесса продажи товаров и торгового обслуживания покупателей в розничной торговле компании ООО «УТС ТехноНИКОЛЬ»;

3. Предложить пути совершенствования процесса продажи товаров и торгового обслуживания покупателей в розничной торговле компании ООО «УТС ТехноНИКОЛЬ».

4. Рассчитать экономическую эффективность предложенных мероприятий.

Объектом исследования является коммерческая деятельность компании ООО «УТС ТехноНИКОЛЬ».

Предметом исследования являются процессы совершенствования продажи товаров и торгового обслуживания покупателей в розничной торговле.

Методологической основой выпускной квалификационной работы является общенаучная методология и методологии социальных и экономических исследований. В качестве общенаучных методов, использовались методы: анализа, синтеза, классификации, экономико-статистический, сравнительный, компаративный, структурно-логический анализ, графические методы представления информации.

Теоретической и методологической основой исследования являются общенаучные и специальные методы познания явлений и процессов авторов.

Практическая значимость заключается в том, что руководитель может использовать предлагаемые мероприятия в качестве инструментов для повышения прибыли компании.

Для написания данной выпускной квалификационной работы была использована литература авторов: Панкина Т.В., Никишин А.Ф, Сунь Ю и другие.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРОЦЕССА ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ В РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛЕ

1.1 Управление продажами товаров на предприятии

Управление продажами товаров и услуг относят к тем темам, которые обсуждают на высоком уровне управления компанией, что свидетельствует о той важной роли, которую отводят продажам в формировании благоприятных отношений с потребителями.

Эффективные методы управления продажами очень важны для успешной реализации конкурентных и маркетинговых стратегий фирмы. Актуальность работы заключается в том, что управление продажами на предприятии носит главенствующий характер и изучение возможностей совершенствования этой деятельности позволит предприятиям повысить эффективность своей деятельности как за счет оптимизации текущих усилий, направленных на поиск клиентов и реализацию продукции, так и за счет нахождения новых направлений сбыта.

Управление продажами в свою очередь -- это деятельность, направленная на анализ, планирование, организацию и контроль процесса продаж с целью увеличения прибыли, получаемой компанией.

Управление продажами является одним из ключевых элементов в системе управления, так как позволяет принимать оптимальные решения, приводящие предприятие к финансовому успеху. В мировой практике управление продажами прошло долгий путь становления и развития и на каждом этапе развития рыночной экономики происходило формирование форм, методов и процессов Руденко И. В. Управление продажами: истоки, сущность, подходы // Вестник Омского университета. Серия: Экономика. -- 2012. -- № 4. -- С. 21-25.

Продажи и с точки зрения теории, и тем более с точки зрения практики рассматриваются широко и охватывают весь спектр действий, направленных на то, чтобы помочь клиенту сделать выбор и совершить покупку.

Продажа в современной практике представляет собой часть системы сбыта. Содержание и последовательность процесса продажи товаров представлены на рисунке 1

Рисунок 1 - процесс продажи товаров

Сущность построения системы управления продажами состоит в том, что она является не только одним из важных направлений совершенствования управления бизнесом, но и сложным социально-экономическим процессом, целью которого становится обеспечение наиболее полного удовлетворения потребностей потребителей. Поэтому она определяется еще как способ изучения и эффективного удовлетворения потребностей потребителей.

Основным акцентом при организации продаж является структура службы продаж, процесс регламентирующие документы, связи с другими участвующими в процессе качество предоставляемого и способности менеджеров, с клиентами. Умрихина С. В. Эффективное управление процессом продаж в социально ориентированной рыночной экономике // Экономический анализ: теория и практика. -- 2013. -- № 17. -- С. 40-48

Организация на предприятии и в отделе включает в себя цели, организацию и внутренних функций, планов, обратной и взаимного обучения.

составляющим процесса как для так и для является цена, а покупателя еще и товара, и послепродажное Несомненной составляющей продаж является деятельности службы

Управление продажами очень сложным включающим сочетание процесса продажи и выбранной технологии использование полного принципов, приемов и личностных навыков и а также охватывающим диапазон различных задач, которые при продаже Сунь Ю. Управление продажами товаров на предприятии // Молодой ученый. -- 2014. -- №20. -- С. 417-418..

образом, преимуществом подхода к управлению является четкая деятельности в области ориентация исполнителей на что отражается в числе системами персонала службы более значительная эффективность и результативность решений в области

Системы прогнозирования и продажами довольно и в основном имеют профиль применения организации работы или точки сбыта. Однако функциональность систем непременно к её усложнению и необходимости конфигурирования под задачи. Всё это, в счете, позволяет вывод о целесообразности эффективности работы. В связи актуальной является исследование принятия управленческих и оценка их эффективности изменении уровня

Потоки заказов многочисленным ритмам - недельным, сезонным. зависят и от графика массовых мероприятий . Это учитывается составлении расписания заказов - интервалы в суток изменяются. В доминирует тенденция к их соблюдению до очередного

Низкая эффективность программно-аппаратных управления продажами в производстве и продаже не быть связана с тем, они не учитывают на рынке. Для этой проблемы ввести новые качества алгоритмов в частности, их способность работу объекта при воздействии на конкурирующих субъектов. цели можно при создании управления продажами и их функциональности в широком параметров.

Управление процессом обслуживанияв розничных торговых включает ряд выполняемых этапов Носков С.В. Управление жизненным циклом стандартов качества обслуживания покупателей // Вестник самарского государственного экономического университета. - 2013. - № 9 (107). - С. 41-45..

1. целей и задач сервиса розничного предприятия.

Высокий позволяет розничным сетям:

- достичь бренда за счет порядка предоставления и качества обслуживания;

- действия персонала на участках;

- сделать процедуры понятными сотрудников (что и делать);

- создать для объективной работы сотрудников.

2. корпоративных стандартов

Стандарты качества покупателей в розничной -это система требований к качеству услуг, обеспечивающая удовлетворенность покупателей от с персоналом организации и особой формой договора Ралык Д.В. Актуальные проблемы развития потребительской кооперации Самарской области // Актуальные проблемы науки, экономики и образования XXI века: материалы II Международной научно-практической конференции, 5 марта - 26 сентября 2012 г.: в 2-х ч. Ч. 1 / отв. ред. Е.Н. Шереметьева. - Самара: Самарский институт (фил.) РГТЭУ 2012. - 384 с..

В стандартах компании есть о предложении помощи, в написано: нельзя «Чем я могу помочь?», говорить: «Будут - обращайтесь». В результате в магазине потребители одно и то же и перестают смысл этой который, кстати часто не вкладывает в и сам продавец. следствие, покупатель из-за формальности подхода, -из-за необходимости произносить не имеющие для смысла и не дающие

Решением может применение индивидуальных Выглядит это так: у из продавцов есть описывающий стандарты, они получают на тренинге и который базовый набор фраз и оборотов. В стажировки они задание примерить на эти фразы, что-то из готовых комплектов составить свой. стажировки продавцы в тренинга по продажам свой индивидуальный и выбранные ими Такой подход не только создание стандартов, но и их внедрение. не просто получают правил и норм, но и участвуют в его Таким образом один из базовых системы управления вовлеченность сотрудников. То, насаждается руководством обсуждения, как воспринимается негативно. То, сотрудники придумывают исходя из личного успешно используется в

3.Обучение обслуживающего проведение тренингов по персональных продаж.

направления обучения: работы с клиентом, знания о товаре, о компании. Регулярное может реализовываться на корпоративного учебного либо непосредственно в Это относится и к технике продажи, и к персонала знанию ассортимента магазина. системность в обучении: процедуры, сроки, сопроводительные информационные сотрудники, отвечающие за по профильным областям.

4. Корректировка системы торговых сотрудников.

1) многокомпонентной системы аттестации персонала.

обеспечения качественного в магазинах важно, аттестация учитывала работы магазинов в либо отдельных по качеству обслуживания. И экзамена сотрудников на стандартов сервиса и обслуживания клиентов. результатов по сервису, системы аттестации оценку персонала по планов продаж за тестирование знаний ассортимента, оценку взаимодействия с коллегами и в адаптации новых инновации. А так же участие в компании, повышение дисциплину, ее соблюдение внешний персонала и т.д.

Результаты должны использоваться в фонда оплаты сотрудников на следующий Основной принцип системы аттестации - вознаграждения сотрудников не к конечному результату - но и результатам по факторам, конечный результат, - товара, сервис, вид и прочее.

того, важно максимальную долю оценки продавцов из-ответственности директора и привязать к внешней (например, тестирование продавцов в учебном компании).

Необходимо как систему продавцов, так и магазинов.

2) Регулярная по продвижению и популяризации важности качественного среди сотрудников то есть внутренний PR сервиса в компании. могут быть результатов мониторинга в корпоративной газете листовке, с указанием продавцов или по качеству сервиса, информации о результатах по знанию стандартов во помещениях магазина, собрания коллектива по подведению итогов сервиса (программы shopping(тайный ). Также эффективны: целей по сервису на компании и каждого награждение продавцов, наилучшее качество (номинация «лучший по сервису в компании»).

1.2 торгового обслуживания в продаже товаров

• продажа товар розничный обслуживание
• качественного обслуживания является актуальной для покупателей, и продавцов. С повышением жизни населения, их материального благосостояния и культуры возникает потребность покупать и услуги не только и по оптимальной цене, но и в комфортных для условиях. Более качественный сервис один из методов дополнительных покупателей мощным инструментом в борьбе. Тимяшева Е.Т., Маслова А.Е., Никишин А.Ф. Качество обслуживания как фактор увеличения эффективности хозяйственной деятельности торговых организаций // Современные научные исследования и инновации. 2015. № 7 [Электронный ресурс]. URL: http://web.snauka.ru/issues/2015/07/56810 (дата обращения: 24.05.2016). В условиях глобализации не удивительно, российские покупатели на качество торгового в западных странах и, следствие, предъявляют требования к его От того, насколько торговое предприятие обслужить своих напрямую зависит его деятельности, параметром которой прибыль Ефимовская Л.А. Методика оценки эффективности коммерческих сделок // Российское предпринимательство. -- 2015. -- Т. 16. -- № 11. -- с. 1595-1606..
• Тем не довольно большое торговых организаций в испытывают проблемы в качественного сервиса, и начали двигаться в с современными трендами, многоканальные стратегии Маслова А.Е., Тимяшева Е.Т., Никишин А.Ф. Разнообразие каналов продаж как перспективное направление развития розничной торговли // Инновационная наука. - 2015. Т. 1. № 5 (5). С. 195-197..
• торгового обслуживания из нескольких составляющих. выделить технологические и характеристики. К первым отнести локацию предприятия, оборудование, обеспечение, товарный - все то, что воспринимается разумом; ко - все, что связано с в магазине, которая на эмоциональный настрой покупателя и побуждает к совершению покупки, элементы мерчандайзинга, как звук, запах Ручина Е.М., Никишин А.Ф., Методы стимулирования продаж в современной торговле // Инновационная наука. - 2015. Т. 1. № 5 (5). С. 249-252..
• Одним из критериев при торгового предприятия его местоположение: привлекательными покупатели магазины, расположенные можно ближе к Кроме того, торговых организаций с транспортными узлами, у метро также удачным решением. влияние на качество обслуживания оказывает автоматизации торгового Покупатели определяют качества непосредственно услуг в целостности, если торговая заботится об уровне в своем магазине, ей учитывать и вопросы формировании ассортимента. словами, люди делать покупки в со сбалансированным ассортиментом, широтой и устойчивостью[4]. того, если у организации есть ассортимент каждого следует формировать на анализа местности - спроса, чтобы максимальной удовлетворенности .
• Средневзвешенный коэффициент удовлетворенности для трехбальной системы оценок рассчитывается по формуле:

• (1)
• где К_y - значение средневзвешенного коэффициента удовлетворенности;
• m - бальная оценка, при m = 1, 2, 3;
• N_m - процентное число оценок «удовлетворительно»;
• Для формулы (1) трехбальные оценки имеют значимость:
• 3 - полная удовлетворенность,
• 2 - частичная удовлетворенность,
• 1- неудовлетворенность.
• Если говорить о сопровождении в торговых следует выделить их при сокращении покупателя на отбор помогая ориентироваться в зале. Как время на совершение также сокращается, может несомненно о качественном сервисе. времени на совершении может способствовать временных затрат на до и от магазина, отбор и расчетные операции. очереди крайне сказываются на впечатлении от магазина. В итоге может просто не совершив запланированной и потеряв время, и не в этот магазин в раз, а торговое предприятие в случае потеряет и как следствие
• Приемы и способы также важно во внимание и совершенствовать их, под меняющиеся покупателей, которым совершать покупки в атмосфере. Таким процесс совершения может превратиться них в своего досуг. Тимяшева Е.Т., Маслова А.Е., Никишин А.Ф. Качество обслуживания как фактор увеличения эффективности хозяйственной деятельности торговых организаций // Современные научные исследования и инновации. 2015. № 7 [Электронный ресурс]. URL: http://web.snauka.ru/issues/2015/07/56810 (дата обращения: 24.05.2016).
• Качество на предприятиях торговли зависит и от уровня сотрудников магазина, их качеств и умения психологию отдельных Продавцы должны исчерпывающей информацией о его свойствах, и недостатках, правилах и др. Кроме того, персонал должен хорошими навыками товара и его уметь посоветовать -субституты и товары- оперативно обслужить Также следует личные качества доброжелательность, вежливость и помочь при товара. Тем не важно помнить и потребностей самих чтобы они работать более
• Для увеличения постоянных покупателей предприятию необходимо программы лояльности, могут включать накопительные программы, бонусы на праздники, покупателям, возможно -мероприятия («дни », мастер-классы и т. пВсе это, после средств на начальных должно окупиться и рост продаж в
• Как в физических, и в интернет-магазинах составляющей хорошего является наличие оплатить товар способами Ильяшенко С.Б. Социально-экономические аспекты состояния электронной коммерции в россии. В сборнике: Актуальные проблемы современной науки Сборник статей Международной научно-практической конференции: в 4 частях. ОтветственныйредакторА.А. Сукиасян. 2013. С. 150-155.: наличными, картой, через -кошелек (для -магазинов).
• Если об онлайн-торговле, на первый план определении качества определющего долю покупок, выходит отлаженности доставки, напрямую влияет на покупателя от интернет- Nikishin A.F., Pankina T.V. The problem of involvement of clients in electronic commerce // Austrian Journal of Humanities and Social Sciences. - 2015. Т. 2. № 3-4. 15-17.. Каждый потребитель получить заказанный в кротчайшие сроки и каких-либо Качественное торговое должно учитывать аспекты доставки покупателю: способ в какие сроки может быть положительные качества организация возврата и др Никишин А.Ф., Панкина Т.В. Пути повышения конкурентоспособности интернет-магазинов // Российское предпринимательство. -- 2015. -- Т. 16. -- № 11. -- с. 1625-1636..
• Неотъемлемой составляющей сервиса в настоящее служит и наличие услуг Панкина Т.В., Никишин А.Ф. Услуги, как фактор повышения конкурентоспособности розничных торговых организаций//Научные труды SWorld. 2015. Т. 16. № 2 (39). С. 49-54.. В этом поводов у покупателя в данный магазин больше.
• Рассматривая качественного торгового в долгосрочной перспективе, также отметить, хороший сервис на предприятии может (и ) привести к сокращению так как новых покупателей по специалистов, обходится чем обслуживание клиентов. Тимяшева Е.Т., Маслова А.Е., Никишин А.Ф. Качество обслуживания как фактор увеличения эффективности хозяйственной деятельности торговых организаций // Современные научные исследования и инновации. 2015. № 7 [Электронный ресурс]. URL: http://web.snauka.ru/issues/2015/07/56810 (дата обращения: 24.05.2016).
• Потребители магазин исходя из критериев. Одним из является качество обслуживания на предприятии. сервис обеспечивает лояльных покупателей, обеспечивает высокие и конкурентноспособность торговой на рынке, оказывает влияние на ее имидж в Так как «радио» в нашей как известно, используется, то увеличение лояльных покупателей не заставить себя ждать. Если испытывает разочарование в торгового обслуживания, то его ожидания от предоставляемых услуг не его интерес к пропадает. Именно важно поддерживать обслуживание, ориентируясь на покупателей.
• Торговое - это, с одной стороны, потребителей, предоставление непосредственно направленных от к человеку; а с другой это - обслуживание характера, которое не на человека, а на перемещение (товаров) и косвенно на население как на в целом и конкретно на отдельного человека Николаева Т.И. Адаптация торговли к условиям рынка. - Екатеринбург, 2012.-168 с..
• уровень торгового может быть лишь в результате взаимодействия всех торговли, снижения потребления и предоставления услуг населению Николаева Т. И. Потребительский рынок и торговля: проблемы развития и регулирования. - Екатеринбург, 2013. - 230 с..
• эффективного мотивационного преследует двоякую а именно позволяет потенциал каждого и одновременно решить компании Сысолятин А.В. Понятие и принципы формирования мотивационного механизма // Проблемы современной науки и образования. -2015. - № 4 (34). - С. 82-83. В результате персонала играет роль в повышении торгового обслуживания и в условиях «рынка » качество торгового является важнейшей торговли.
• Оно рядом параметров:
• - развития прогрессивных и методов продажи;
• - мерчандайзинга;
• - качеством торговым обслуживанием;
• - и разнообразием сопутствующих
• - профессионализмом персонала;
• - и культурой общения персонала;
• - организацией изучения и формирования
• Поэтому необходимо уровень культуры персонала, его знания, вежливость и по отношению к покупателям, чётко и тактично порученные функции.
• являются живой комплектов продаваемой в время продукции и магазина. Опытный становится личным покупателя. Конечно, -консультант очень но необходимо дать возможность самому необходимую информацию, товары.
• Органичным торгово-технологического в магазине является покупателям различного услуг. Это быть услуги видов: во-первых, с покупкой товаров; во- связанные с оказанием покупателям при приобретенных товаров; в- связанные с созданием обстановки для магазина.
• Весь предоставляемых дополнительных обобщен и представлен в 1.
• Таблица 1 - Виды предоставляемых в сети Сысолятин А.В. Роль торгового обслуживания в эффективной продаже товаров // Проблемы современной науки и образования. - 2015 - №6.

Услуги, оказываемые в продажи	Услуги, в процессе послепродажного	Услуги, не связанные с продажей конкретных
1. Организация консультаций в магазине.	1. Первичная обработка продуктов.	1. Предоставление по телефону покупателю о
2. Проведение презентаций	2. Доставка товаров к покупателя и их погрузка.	2. использования телефона- банкомата и автомата оплаты услуг.
3. товаров (бесплатно).	3. покупателю авто доставки купленных	3. Организация автостоянки перед магазином.
4. Предоставление на продукцию.		4. Организация площадки для

• Перечисленные факторы к процессу обслуживания на розничной торговли. В торговле они отличаться. Профессиональный выступающий от лица в оценке уровня и обслуживания ориентируется на:
• - и оперативность передачи, и подтверждения заказа;
• - запасов товаров ассортимента;
• - длительность удовлетворения его (время от заказа до ее поставки);
• - возможность объема партии
• - предоставление ему выбирать для наиболее целесообразные и методы обслуживания;
• - получения коммерческого
• - надежность доставки (в том числе, и по требованию) при качестве самого и объективных ценах на ему услуги (информации о затратах на ).
• Таким образом, не эффективные методы товаров, но и широкий дополнительных услуг, должны постоянно и обновляться, способствуют торгового обслуживания.

1.3 определяющие качество в розничных торговых

В розничных торговых применение неценовой является очень в борьбе за лояльность При этом уровень качества обслуживания является из важнейших компонентов торгового предприятия.

В с этим актуализируется научная, так и значимость выполнения посвященного изучению определяющих качество обслуживания в розничных сетях.

На качество обслуживания в розничных сетях влияют факторы, как затрачиваемое покупателем покупке товаров, прогрессивных форм широта ассортимента, обслуживания, режим предприятия, качество товаров, интерьер торговли, удобство расчета с покупателями Башина О.Э. Статистика коммерческой деятельности: учебник для вузов / О.Э. Башина, И.К. Беляевский, Л.А. Данченок и др. - М.: Финста-тинформ, 1996. - 288 с..

В время в розничной происходят существенные в связи с чем новые факторы, на качество торгового

мерчандайзинга в розничной сети создает стиль и способствует лояльности потребителей. К характеристикам мерчандайзинга следующие факторы: интерьера, фирменная продавцов, упаковка выкладка товара, рекламных элементов в магазина, контроль товаров Осипова Л.В. Основы коммерческой деятельности: учебник для вузов / Л.В. Осипова, И.М. Синяева. - 2-е изд, перераб. и доп. - М.: Финансы и статистика, 2011. - 182 с..

Безусловно, фактор влияющий на торгового обслуживания, включает в себя большое количество однако не учитывает воздействия непосредственно и персонала. В связи с необходимо выделить один фактор на качество торгового - персонал.

Персонал розничной торговой играет большую в обеспечении качества обслуживания, так именно на уровне персонала предприятия с происходит оценка ожидания восприятию качества торгового C точки зрения менеджмента качества и ориентации на потребителя оказываемых услуг в торговой сети в себя и ценность Кистенева Н.С. Потребительская ценность как основа управления качеством услуг // Вестник Самарского государственного экономического университета. - 2012. - № 4 (90). - С. 46-50..

Качество торгового в розничной торговой в значительной степени количеством и качеством торговых услуг, покупателям. Предоставление дополнительных услуг их количеством и соответствием стандартом предприятия торговли Пикалова М.Б. Качество торгового обслуживания населения в магазинах потребительской кооперации и направления его повышения: монография. - Белгород: Издательство БУПК, 2011. - 180 с..

Рисунок 2 - определяющие качество обслуживания

Особенностью предприятий розничной в строительными материалами является товар. товар не способен потребности покупателя, то розничной торговли удержать свои преимущества, даже условии увеличения на повышение качества обслуживания. Следовательно, фактором влияющим на торгового обслуживания ассортимент и качество

В розничной торговой в первую очередь регулировать ассортиментную Потребителей следует таким ассортиментом который способен реальные и прогнозируемые их Количественно и качественно ассортимент товаров за счет увеличения широты, глубины и ассортимента. Наряду с потребностей потребителей количеством товаров, розничной торговли обеспечить контроль за качеством. Качество формируется за счет необходимых условий и его хранения с сохранения совокупности свойств.

При ассортимента в розничной сети необходимо цены на товары. на товар зачастую предпочтения потребителей выборе предприятия торговли. Следовательно, формировании ценовой необходимо сравнивать цен с предприятиями-и учитывать соотношение «-качество».

Ассортимент влияет на выбор торгового обслуживания в розничной торговли и продажи.

Внешний магазина (экстерьер), состояние помещения () - это одна из визуальных информаций потребителя, которая на его решение выборе предприятия торговли. К основным экстерьера предприятия торговли необходимо элементы, которые внешний облик фасад здания, крыльцо, прилегающую стоянку для Кистенева Н.С. Потребительская ценность как основа управления качеством услуг // Вестник Самарского государственного экономического университета. - 2012. - № 4 (90). - С. 46-50.

Основные качества предприятия розничной строй материалами - современность, удобство и Интерьер такого предприятия торговли должен комфортную атмосферу покупателей: освещение зала, необходимость правильного товаров в торговом а также применения торгового оборудования с обеспечения свободного покупателей к товарам.

характеристикой фактора «» является наличие в торговой сети а также проведение мероприятий, потребителей о магазине, представление о предлагаемых способствующих привлечению клиентов и увеличению продаж.

В настоящее разработаны стандарты, деятельность розничных предприятий, по которым перечень услуг, потребителям как в реализации товаров, и связанных с реализацией услуг.

Услуга по товаров состоит из основных этапов: ассортимента, приемка обеспечение хранения, подготовка, выкладка предложение товаров расчет с покупателем, товара.

Дополнительные включают оказание покупателю в совершении и при ее использовании, а информационно-консультационные Назарова О.А. Факторы, определяющие качество обслуживания в розничных торговых сетях // Экономика и управление в XXI веке: тенденции развития. - 2015 - №23.

Важным фактором на качество торгового является «персонал». впечатление о качестве обслуживания потребители при коммуникационном с персоналом предприятия торговли.

В розничных сетях четко единые стандарты покупателей. Стандарты достаточно жесткие. От требуется неукоснительное всех инструкций, в подробно описаны пошаговые действия персонала, вплоть до разрешения конфликтов.

поведения персонала отличительной особенностью торговой сети, ее можно отнести к оказывающим влияние на торгового обслуживания. стандартов обслуживания в торговой сети другой важный - это контроль. постоянно контролировать, выполняются заданные Качество предоставления через стандарты - одно из основных преимуществ розничных сетей.

Таким образом в заключении изучения теоретических основпроцесса продажи товаров и торгового обслуживания покупателей в розничной торговле можно сделать следующие выводы:

1. Сущность построения системы управления продажами состоит в том, что она является не только одним из важных направлений совершенствования управления бизнесом, но и сложным социально-экономическим процессом, целью которого становится обеспечение наиболее полного удовлетворения потребностей потребителей. Поэтому она определяется еще как способ изучения и эффективного удовлетворения потребностей потребителей.

2. Качество торгового обслуживания складывается из технологических и психологических характеристик.

3. На качество обслуживания в розничных сетях влияют факторы, как затрачиваемое покупателем покупке товаров, прогрессивных форм широта ассортимента, обслуживания, режим предприятия, качество товаров, интерьер торговли, удобство расчета с покупателями.

4. Выбор «услуги» определяющего торгового обслуживания требованиями, предъявляемыми к процессу.



ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ В РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛЕ ПРЕДПРИЯТИЯ «УТС ТехноНИКОЛЬ»

2.1 характеристика предприятия

ООО «ТехноНИКОЛЬ» - российский поставщик гидро и теплоизоляционных для промышленного, и частного домостроения, а транспортных сооружений - тоннелей и развязок.

Общество с ограниченной ответственностью «ТехноНИКОЛЬ»

За 22 успешной работы значительно расширила своих представительств, сегодняэто свыше 70 отделений в России и СНГ.

Полное юридическое Обособленное подразделение с ограниченной ответственностью ООО «ТехноНИКОЛЬ»

ООО "ТехноНИКОЛЬ" зарегистрирована 15 августа года по адресу г. Пермь, ул. Героев 105 корпус 82. Компании присвоен ОГРН и выдан ИНН Основным видом является прочая торговля. Компанию Закиров Александр

ООО «ТехноНИКОЛЬ» зарегистрирована по 614000 г. Пермь ул. Хасана 105 корпус 82

Компания ООО « техноНИКОЛЬ» осуществляет виды деятельности (в с кодами ОКВЭД, при регистрации):

- прочая оптовая торговля (вид деятельности)

- оптовая торговля прочими материалами

- прочая торговля в неспециализированных

- розничная торговля товарами

- розничная строительными материалами, не в другие группировки

- деятельность автомобильного грузового

- деятельность автомобильного неспециализированного транспорта

- хранение и складирование прочих

- организация перевозок

Таблица 2 - Классификация компании ООО «УТС ТехноНИКОЛЬ»

Признак классификации предприятий торговли	Классификационные группы
Форма собственности	частное
Вид торговли	Предприятие оптово-розничной торговли
Способ организации торговой деятельности	Сетевое (торговая сеть)
Вид торгового объекта	Стационарный
Форма торгового обслуживания	Торговля по образцам
Условия реализации товаров	Магазин
Тип предприятия торговли	Специализированное непродовольственное предприятие торговли. «Строительный магазин»
Специализация торговой деятельности	Специализированное

ООО «УТС ТехноНИКОЛЬ» - Оптово розничное предприятие осуществляющее продажу строительных материалов, фасадов, кровли. На момент открытия Уставного капитала 10 000 рублей.

действует на основании Кодекса РФ, Федерального «Об обществах с ограниченной », иного действующего Устава Общества.

органом ООО « ТехноНИКОЛЬ» является собрание его которое осуществляет деятельность в соответствии с законодательством на основании и Учредительного Договора «УТС ТехноНИКОЛЬ».

Таблица 3 - PEST-анализ компании ООО«УТС ТехноНИКОЛЬ»

Политические	Экономические
- торговая политика государства - изменение законодательства - налоговая политика государства (тарифы, льготы)	- рост курса валют - экономическая ситуация в стране - уровень безработицы и инфляции
Социальные	Технологические
- мнение и отношение потребителей - потребительские предпочтения - сезонность покупок - изменение структуры доходов	- потенциал рынка - новые технологии - новые продукты

Склад отделочных материалов по Героев Хасана корпус 82. Склад ежедневно. График с понедельника по пятницу с 9.00 до 18.00 часов, в субботу и в не работает. Склад на не закрывается, так в каждом отделе по продавца.

Склад компании ООО«УТС » расположен далеко от общественного транспорта, в зоне. Но не совсем расположение никак не на крупных поставщиков, приезжают за большими а наоборот расположение доступность объезда города, предоставляя водителям быстро, не в пробках в центре добраться до необходимого

Данный склад собой одноэтажное здание общей 2052кв. м. со свободным со всех сторон, позволяет сократить на разгрузку - загрузку и обслуживания одновременно клиентов. Таким склад имеет свойства, для логистической деятельности.

большой и функциональный. и естественное освещение оптимальную температуру в помещении.

Линейное помещений позволяют механизировать работы по товаров.

Основной работы отдела - клиентов ассортиментом строительных материалов качества по конкурентоспособным

Организационная структура показана на рисунке 3

3 - Организационная структура компании ООО «УТС ».

Организационная структура компании построена на основе вертикальной иерархии управления и базируется на строгой подчиненности низшего звена управления высшему. Функциональность структуры проявляется в том, что организация разбита на определённые отделы. Каждый отдел выполняет свойственные только ему функции. Данная структура не имеет отклонений, показывающих расхождение между формальной и реальной структурами.

Поскольку выяснили, что схема организационной структуры управления ООО «УТС ТехноНИКОЛЬ» имеет как линейные так и функциональные связи, при этом функциональные единицы подчиняются только одному руководителю делаем вывод о том, что схема организационной структуры управления ООО «УТС ТехноНИКОЛЬ» имеет тип линейно-функциональной организационной структуры управления.

По своему профилю позиционируется в рубриках:

- гидротеплоизаляционные материалы

- теплоизоляция

- скатная кровля

- строительная химия

- комплектующие

Проведем финансового состояния «УТС ТехноНИКОЛЬ» за с 2013г. по 2015г.

деятельность оптовых характеризуется, прежде степенью выполнения и динамикой оптово-товарооборота.

Рассмотрим товарооборота за 3 года на 4.

Рисунок 4 - Динамика за 2013-2015 год.

Данные по и составу товарооборота «УТС ТехноНИКОЛЬ» представлены в таблица 4.



Таблица 4 - Информация о плана по розничному ООО «УТС ».

Показатель	Фактически за 2013 год	за 2014 год	2015 год	Отклонение
			План	Факт	% выполнения	От плана	От 2013г.	От 2014г.
1.Розничный товарооборот.	414 421	368 854	400 000	245 552	61, 39	-154 448	-168 869	-123 302

товарооборота ООО «ТехноНИКОЛЬ» не выполнен на 38, 61% на 154 448 тыс.руб. По сравнению с годом его снизился на 123302 тыс.руб., составляет 33, 42%. Снижение розничного товарооборота в динамике в основном за счет снижения объема продаж в связи с высокой конкуренцией.

Основные показатели деятельности ООО «ТехноНИКОЛЬ» показаны в таблице 5

Таблица 5 - Основные хозяйственной деятельности «УТС ТехноНИКОЛЬ» за - 2015 г.

Показатели	Периоды	Отклонение 2015г. от 2014 г.
	2013 г.	2014 г.	2015 г.	%
Товарооборот, тыс.руб.	414 421	368 854	245 552	-33, 43
Себестоимость, тыс.руб.	258 599	234 960	159 854	-31, 97
Валовой доход, тыс.руб.	155 822	133 894	85 698	-36, 00
В % к товарообороту	62%	64%	65%	2, 20
Издержки обращения, тыс.руб.	138 417	130 205	80 541	-38, 14
В % к товарообороту	33, 40%	35, 30%	32, 80%	-7, 08
Прибыль, тыс.руб.	17 406	3 689	5 157	39, 80
Среднесписочная численность работников, чел.	21	18	10	-44, 44
Товарооборот на торгового работника	19 734	20 492	24 555	19, 83
Фонд оплаты труда, тыс.руб.	9 208	6 880	3 307	-51, 94
В % к товарообороту	2, 22%	1, 87%	1, 35%	-27, 80
Средняя заработная в месяц, руб.	36 541	31 853	27 558	-13, 48

Таким образом, видим, что товарооборот снизился на 123302тыс. руб. на 33, 43%, себестоимость также понизилась на 75106тыс. руб., что в целом привело к снижению валового дохода на 48196тыс. руб. на 36%. среднесписочная численность уменьщилась на 8 человек, которая привела к снижению товарооборота на одного торгового работника на 4063. Фонд оплаты труда понизился в связи с понижением численности понизился на 5194%.так же понизилась заработная плата сотрудников.

Из данных 5 видно, что розничного является результатом всех работников.

2.2 качества торгового клиентов на примере предприятия

Анализируемое предприятие расположено на города, но это не привлечению большой покупателей. Фасад строительных материалов сети выполнены в стилевой направленности. входом размещена красная вывеска, заметная с проезжей рядом с входом график работы предприятия. Возле оборудована площадка транспорта покупателей, отличает магазин от предприятий, расположенных в районе города.

В имеется достаточно зона образцов В магазине есть количество менеджеров помочь.

В самом работает высококвалифицированный численность которого стабильная. Все мерчандайзеры и административный одет в специальную у всех имеются для удобства с покупателями. Практически обслуживающий персонал высшее образование и опыт работы в

С целью установления невыполнения плана принято решение исследование потребителей анкетирования. Анкеты расположены в Приложении 1.

С целью глубокого анализа управления торгового была создана из 7 специалистов руководящего состава предприятия, 10.06.2016 было проведенно анкетирование среди руководящего состава и покупателей выбранные критерии оценены руководством по значимости (смотри таблицу 6).

6 - Оценка важности торгового обслуживания

	Эксперты	Итого	значимость
	1	2	3	4	5	6	7
Внешний персонала	5	1	4	1	2	3	1	17	0, 12
Оперативность за покупку	4	6	6	6	4	2	3	31	0, 21
Профессионализм	6	5	3	3	3	1	4	25	0, 17
Выкладка продукции	2	4	5	4	6	4	5	30	0, 20
ассортимента	3	2	2	4	1	5	2	19	0, 13
Уровень цен	1	3	1	3	5	6	6	25	0, 17
	21	21	21	21	21	21	21	147	1, 00

По мнению экспертов, важными показателями, культуру торгового являются: оперативность за покупку (0, 21), выкладка в торговом зале (0, 20), цен (0, 17) и профессионализм -консультантов (0, 17).

Данным было предложено выделенные критерии на оценки сотрудников (смотри таблицу 7).

7 - Экспертная оценка обслуживания покупателей.

	значимость	Оценка	критерия с учетом
Внешний вид	0, 12	17	2, 04
Оперативность расчетов за	0, 21	31	6, 51
Профессионализм продавцов	0, 17	25	4, 25
продукции	0, 2	30	6
Широта	0, 13	19	2, 47
Уровень цен	0, 17	25	4, 25
Итого	1, 00	--	25, 52

Оценка по 3-бальной шкале. Оценка ниже.в таблице 8

8 - Трехбальные оценки обслуживания покупателей.

	Оценка (1-мин. балл, 3- макс.балл)
	1 балл	2 балла	3 балла
Внешний вид	Неопрятный внешнний вид, неглаженная рубашка, бейджик висит криво.	Опрятный внешний вид, криво висит бейджик	Опрятный внешний вид по стандартам компании, бейдж висит на положеном по стандарту месте.
Оперативность расчетов за	Более 10 минут	5-7 минут	до 5 минут
Профессионализм продавцов	Плохая стресоустойчивость, не ориентированость по ассортименту, неумение убедить клиента в покупке.	Стресоустойчив, плохая ориентированость по ассортименту, умение убедить клиента в покупке.	Стресоустойчив, хорошая ориентированость по ассортименту, умение убедить клиента в покупке.
продукции	Большое количество пробелов в витрине.	Есть пробелы в витрине.	Витрина без пробелов.
Широта	Плохой выбор	Средний выбор	Большой ассортимент товаров
Уровень цен	Высокий	Средний	Приемлимый

Таким образом провели исследование по основным значимым критериям уровня обслуживания клиентов.

показала экспертная критериев обслуживания наиболее высокое имеет критерий «продукции» (0, 4), что оценивает работу предприятия.

На втором расположен критерий «широта ассортимента» (0, 39), что отражает политику торговой по поддержанию среднего и среднего уровня в своих магазинах. место по значимости критерий «профессионализм » (0, 34), что отражает уровень знаний и работы обслуживающего

Наименьшее значение критерий «оперативность за покупку» (0, 21), что низкий уровень работы контролеров-анализируемого предприятия, по административного персонала ().

Однако оценивать обслуживание только со административного персонала неправильным, поэтому принято решение о опроса среди магазина.

Целью являлось установление удовлетворенности потребителей ценами и качеством обслуживания.

В процессе были выдвинуты гипотезы:

1) Магазин не план по продажам, как ценовая предприятия не устраивает и они предпочитают покупки в магазинах-

2) покупатели не довольны и качеством обслуживания в

3) покупателей не устраивает магазина, они не в нем необходимые им и предпочитают совершать в магазинах с более и широким ассортиментом.

В анкетирования приняло 150 покупателей возраста и социального Результаты исследования таблице 9



Таблица 9 - удовлетворенности потребителей ценами, уровнем

Оценка	Ассортимент	Цены на продукцию	покупателей
	Чел	%	чел	%	Чел	%
Полностью (3 баллов)	129	86	123	82	9	6
Частично (2 балла)	17	11	26	17	68	45
Не устраивает (1 )	4	3	1	1	73	49
Всего	150	100	150	100	150	100

Таким образом, потребителей показало что, кореспондентов устраивает в магазине ассортимент (86%) и ценовая политика (82 %). Однако, уровня обслуживания, является не утешительной предприятия. Выявлено, 6 % покупателей считает обслуживания в магазине причем 45 % отозвались о как о среднем и половина, а именно 49 % о плохом.

Цены в устраивают 82 % покупателей, причем 1 % считает их высокими, а 17 % - средними.

Следовательно, коэффициент в соответствии с формулой (1) по выбранным позициям соответственно составит:

Ку ассортиментом по формуле будет равен

Коэффициент уровнем цен будет равен:

Коэффициент торговым обслуживанием будет равен:

С целью наглядного полученных результатов представлен рисунок 5.

Рисунок 5 - удовлетворенности потребителей

низкого уровня не является неожиданным для менеджеров компании ООО «УТС ТехноНИКОЛЬ». На первый взгляд, проблема для на сегодняшний день конкурентными преимуществами низкой цены не кажется серьезной. недовольство покупателей таить в себе последствия. Так, даже в очереди однажды, у может сформироваться недовольство, которое в может вылиться в посетить данный вновь.

Таким образом, низкого качества в компании является Оценка качества проводится в работе с метода «Таинственный » (Mystery Shopping).

В с разработанным графиком «тайные покупатели» покупки в дискаунтере и после этого записи в анкете, качество обслуживания на



Таблица 10 - Результаты покупателей по оценке торгового обслуживания торгового зала.

№	визуальный критерий обслуживания	Количество
		IX	2Х	ЗХ	Pi
1.	Выраженное желание с покупателями по вопросам товара	34	89	27	2, 33
2.	Интерес к покупателя, которые он решить путем товара	12	44	94	-27, 30
3.	Хорошая форма	86	43	21	21, 67
4.	Знание товаров	69	42	39	10, 00
5.	Терпеливость и	18	98	34	-5, 33
6.	Внимательность	29	93	28	0, 33
7.	Честность	36	76	38	-0, 67
8.	общий внешний вид	103	27	20	27, 67
9.	лица	28	97	25	1, 00
10.	Прическа и	65	70	15	16, 67
11.	Одежда	67	79	4	21, 00
12.	Речь	84	31	35	16, 33
13.	мышления	43	54	53	-3, 33
14.	Оперативность за покупку	14	17	119	-35, 00
	Итого:	688	860	552	45, 33

ответам X придавалось значение 1X -(+1), 2X - 0 и ЗХ - (-1).

(2)

где Рi - вес критерия;

n - количество ответов;

i - порядковый номер критерия

Приведенные опроса показывают, в наибольшей степени были недовольны аспектами работы как низкий их интереса к проблемам которые он хотел бы путем покупки (р₁ = - 27, 33); терпеливость и выдержка обслуживании покупателя (р₅ = - 5, 33); в обслуживании (р₇ = -0, 67); быстротою обслуживающего персонала (р₁₃ = - 3, 33) и неудовлетворенность покупатели оперативностью расчета за товар (р ₁₄ = - 35, 0). Наиболее впечатление произвели на такие черты поведения продавцов как хорошая форма (р₃ = 21, 67), знание товаров (р₄ = 10, 0), приятный вид (р₈ = 27, 67), прическа и (р₁₀ = 16, 67), одежда (р₁₁ = 21, 0) и грамотная (р₁₂ = 16, 33). Следовательно, можно вывод, что проблемы качества обслуживания объективно из поведения работников зала и сводятся к характеру общения в диалоге «продавец-» и недостаточном оперативном кассиров-контролеров.

это, проистекает из-за того, при профессиональной продавцов и кассиров, правило, мало уделяют психологическому а основной упор на знание товаров, они реализуют

Для более анализа, была оценка оперативности покупателей разными кассиров дискаунтера (смотри таблицу 11).

Таблица 11 - Оценка обслуживания клиентами смен кассиров

	1 смена	2 смена	оценка
Манера	3	3	3
Быстрота расчетов	2	1	1, 5
расчетов	3	2	2, 5
Внешний вид	3	3	3
оценка	2, 75	2, 25	2, 5

Примечание: 3 - полностью удовлетворены, 2 - частично удовлетворены, 1 балл- не удовлетворены

Как исследование, покупатели в мере удовлетворены кассиров 1 смены (2, 75 балла), меньше получили оценку кассиры 2 (2, 25 балла).

Наибольшие значения критерии: манера поведения и внешний вид (по 3 балла), оценку получили критерии - быстрота (1, 5 балла) и точность (2, 5 балла). говорит о том, что отдельных кассиров к замедлению процесса покупателей за выбранный и создает очереди, негативно отражается на всего торгового по магазину. Как покупатели, иногда желания заходить в за продуктами питания, приходится долго расчета у кассы.

образом, в результате исследования можно вывод о том, что вид всех исключения кассиров соответствует предъявляемым Относительно умения за кассой максимальные получили отдельные первой смены, у кассиров при за кассой существуют проблемы (низкая расчета или при пробитии ). В анализируемом предприятии расположены в форме для экономии торгового зала и покупательского потока. поведения кассиров смены вызвала удовлетворение покупателей, в от работы их коллег. этом, все точно рассчитывают и сдачу покупателям.

внешнего вида и кассиров никаких нет, все сотрудники одеты в единую форму, имеют бейдж и кепку. За правил ношения формы работников наказывают.

В отношении торгового предприятия принявшими участие в было отмечено, отдельные продавцы не умеют вести в конфликтных ситуациях, из них неприветливы, и нетерпеливы по отношению к Результаты проведенного являются основанием о необходимости проведения направленных на изменение ситуации. Так, по мнению является необходимым скорость работы за кассой, улучшить поведения продавцов обслуживании покупателей.

2.3 процесса продажи

Товары данного пользуются устойчивым несмотря на большое конкурентов. На предприятии система критериев выбора поставщиков: товара, цена, поставщика, качество условия платежа и Получаемый от поставщиков проходит процедуру контроля, если он специфики поставки и сертификатам качества. получения и проверки товаров является в системе управления

Выбор месторасположения определяется следующими

-- близость к покупателю.

ООО «» расположен по адресу: г. Пермь, ул. Хасана, 105.

-- транспортные в области торговли.

транспортными потоками направления в отдаленую города и обратно. общественного транспорта далеко от магазинов. Произвдем анализ конкурентов по близости смотри таблицу 12



12 - Сравнение конкурентов

	Известность	Ассортимент	расположения	Сумма
59 интернет-магазин и отделочных материалов, Хасана, 105 к70	7	10	7	24
интернет-магазин, Хасана, 105	4	5	6	15
АбсолютКомплект, ООО, оптовая Героев Хасана, к70	8	6	8	22
Баумолл, гипермаркет для дома, Хасана, 109	8	6	10	24

Сильной конкурентов является и регулярная професси-реклама своих и своей продукции. стороной кон-курентов то, что ассортимент менее высокого

В результате сравнения что совокупность оценки для дает равную баллов среди конкурентов. Из этого что компания ООО «УТС ТехноНИКОЛЬ» конкурентоспособным.

ООО«УТС ТехноНИКОЛЬ» в деятельности использует собственного производства высокого качества. этому, компания ООО«УТС ТехноНиколь» время на доставку товара. предварительный заказ может осуществлятся в Интернете что значительно экономит время покупателя.

Компания ООО «УТС ТехноНИКОЛЬ» провела сегментацию города Перми и необходимые сегменты. По признаку - мужчины. - от 25 до пожилого возраста. заработка - от 15000 Приблизительный образ - мужчина средних лет, достаток.

По характеру информации, способом её технике проведения и его конечным исследования был метод исследования с анкетирования покупателей. рынка на месте получать и обрабатывать информацию, которая и обходится дороже, но возможность выяснить рыночный спрос и покупателей к товару, а учесть результаты для разработки фирмы тактики на рынке, включая ценовой политики и организации сбыта.

образом, было 688 покупателей. В это были от 20 до 60 лет. По социальному положению данной группы являются в основном работники, частные работники торговли. всех по покупательской являются студенты, и девушки. Для данных лиц товары этого сегмента не представляют большого интереса.

Рассмотрим посещаемость магазина на рисунке 6.

6 - Посещаемость магазина.

покупателей приобретают что-из имеющегося ас-сортимента себя, небольшой заходит в магазин “” посмотреть и определить себя что - то чтобы в будущем покупку. Наибольшее кореспондентов посещают компанию ООО «УТС ТехноНИКОЛЬ» выходными - 36%, немногим составляют посетившие компанию раз -34%, клиенты составляют часть, 30% всех компанию ООО «УТС ТехноНИКОЛЬ» (рисунок 6)

Благодаря сегментации компания ООО «УТС ТехноНИКОЛЬ» занять наиболее с точки зрения позицию в своей Основными предлагаемыми каждого исследуемого являются:

-- формирование наиболее полного спроса покупателей на товары среднего

-- обеспечение высокого торгового обслуживания;

--достойной экономичности торговотехнологического процесса;

--суммы прибыли, и ее эффективного использования.