Главная База знаний "Allbest" Маркетинг, реклама и торговля Маркетинговое исследование потребителей банковских услуг

Маркетинговое исследование потребителей банковских услуг

Основы маркетинговой деятельности кредитно-финансовой организации на конкурентных рынках. Анализ маркетинговой деятельности Абаканского отделения № 8602 Сбербанка России. Маркетинговое исследование удовлетворенности потребителей банковских услуг.

Рубрика Маркетинг, реклама и торговля
Вид дипломная работа
Язык русский
Дата добавления 08.10.2010
Размер файла 271,6 K

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Страница:

Система работы с персоналом

Кадровая политики

Подбор персонала

Оценка персонала

Расстановка персонала

Обучение персонала

Тип власти в обществе

Расчет потребн. в кадрах

Оценка потенциала работников

Планирова-

ние служебной карьеры

Професс. подготовка

Стиль руков-ва

Модели рабочих мест (должн-тей)

Оценка индивид. вклада

Условия и оплата труда

Повышен.

квалификации

Филосо-фия предприя-тия

Професс. подбор кадров

Аттестация кадров

Движение кадров

Перепод.

кадров

Правила внутр. труд. распорядка

Формиров.

резерва кадров

Послевузовское доп. образова-

ние

Коллек-тивный договор

Рисунок 1 - Система работы с персоналом в банке

Несмотря на ряд особенностей в управлении банковским персоналом, осуществляется оно в Абаканском отделении традиционно по общим канонам и теориям управления персоналом.

Система работы с кадрами в Абаканском ОСБ № 8602 состоит из пяти взаимосвязанных подсистем: кадровая политика, подбор персонала, оценка персонала, расстановка персонала, обучение персонала.

Система отбора персонала. Специфика средств, направленных на решение данной задачи: средства направлены на диагностику не уже работающих, а на кандидатов на определенную должность. То есть речь идет о таких средствах, которые позволили бы дать прогноз относительно того, насколько данный кандидат будет эффективен в данной должности, насколько быстро сможет вписаться в специфику требований. Все методики, направленные на решение этой задачи могут быть классифицированы по разным основаниям, например:

а) по способу получения исходной информации: использующие психологические или социологические тесты, использующие игровые средства получения информации;

б) по степени формализации процедуры процесса диагностики: жестко алгоритмизированные, где личность диагноста мало влияет на результаты, слабо формализованные (результаты определяются интуитивно).

Отбор на должность - одна из важнейших функций кадрового менеджмента в банке, включающий в себя четкое формулирование требований к должности, активный поиск кандидатов, формирование и работу с резервом, различного рода процедурный отсев, отбор, проверку кандидатов, выбор наиболее достойных.

Сегодня появились новые требования к системе отбора персонала на должности. Осознание того факта, что работники организации являются не просто наемным персоналом, а и человеческим капиталом, то есть элементом грамотной инвестиционной программы, привело к тому, что происходит отказ от существовавшей прежде практики оценивать качества только тех претендентов на должность, которые обратились в поисках работы в данную организацию по своей инициативе (или по протекции, или на основании личных связей). Вместо этого используются активные методы поиска и вербовки персонала, привлечение как можно большего числа соискателей, удовлетворяющих предъявляемым требованиям, чтобы впоследствии осуществить выбор из возможно большего числа вариантов.

Можно выделить следующие этапы в процессе отбора кандидатов:

а) определение критериев и показателей оценки, задание требований на должность (для ограничения круга потенциальных кандидатов лишь теми, кто может соответствовать предъявляемым требованиям);

б) предварительный отсев кандидатов для конкурса (обработка и оценка первичной информации, представленной потенциальными кандидатами);

в) оценка и сравнительный анализ кандидатов в ходе конкурсного отбора (проводится специалистами кадровой службы с использованием различных методик для проверки соответствия качеств кандидатов тем, что предъявляются к должности);

г) представление заключения по результатам проверки по нескольким наиболее достойным кандидатам, из числа которых будет осуществлен окончательный выбор.

Известно, что Абаканское отделение работает в конкурентной и постоянно изменяющейся среде, в условиях неопределенности и нестабильности, поэтому его деятельность носит рисковый характер.

Это требует от банковского персонала особой, повышенной ответственности и понимания того, что каждый отдельный работник своим трудом напрямую влияет на общие результаты работы банка, на его имидж и его судьбу. Любой рядовой эпизод банковских будней (выдача денег из кассы банка, предоставление ссуды клиенту, зачисление денег на расчетный счет и т.д.) может привести банк как к успеху, так и к банкротству.

3. Пути повышения конкурентоспособности Абаканского отделения № 8602 Сберегательного банка на рынке банковских услуг Республики Хакасия

3.1 Маркетинговое исследование удовлетворенности потребителей банковских услуг Абаканского отделения № 8602

Несмотря на активную деятельность Сбербанка, жизнь меняется и, в связи с развитием других банковских учреждений в регионе, существует огромная конкуренция на рынке банковских услуг. По этой причине было проведено данное маркетинговое исследование, целью которого было решение проблемы, с которой столкнулось отделение - увеличение рыночной доли, повышение конкурентоспособности предлагаемых банковских продукций и услуг, а также банка в целом.

Исходя из этого, были определены задачи исследования:

а) определить востребованность банковских услуг среди населения Хакасии;

б) выяснить, услугами каких региональных банков пользуются клиенты;

в) выявить причину перехода на обслуживание в Сбербанк;

г) получить оценку качества обслуживания в банке;

д) узнать мнение потребителей в плане достаточности поступления информации о банковских услугах;

е) выяснить, какие способы получения информации об услугах банка наиболее предпочтительнее для населения;

ж) и, наконец, определить демографический профиль клиентов, с использованием таких параметров, как возраст, пол, образование, семейный доход.

Характер целей предопределил выбор типа исследования - описательный. Использовался один из широко известных методов проведения маркетингового исследования - опрос потребителей, который ориентирован на массовых респондентов различной квалификации и компетенции. Исследование протекало в одном направлении - необходимо определить отношение клиентов к спектру банковских услуг.

Главным инструментом реализации опроса в данной работе являлась анкета (Приложение Ж). С помощью опросника получена первичная информация, необходимая для определения недостатков в организации предоставления банковских услуг, охвата исследуемой проблемы. Тип вопросов - закрытый. Варианты вопросов, используемых при проведении исследования - дихотомические и многовариантные, использование которых должно активизировать деятельность респондентов по заполнению анкет, облегчить процесс ввода полученных данных.

Сбор первичной информации заключался в опросе респондентов различной квалификации и компетенции. Количество опрашиваемых - 50 человек (Приложение Л). Первичные данные были собраны в течение нескольких дней. Подход к сбору данных - самостоятельный. Были получены ответы респондентов практически на все вопросы анкеты. Анализ анкет клиентов показал, что респонденты являются клиентами Сбербанка долгое время. Продолжительный срок обслуживания - 18лет (Рис.2).

Рисунок 2 - Продолжительность обслуживания в банке

Анализ исследования показал, что Абаканское отделение имеет достаточное количество клиентов, обслуживающихся продолжительное время. Востребована такая услуга, как операции с банковскими картами. Отрадно - это новая, популярная услуга банка. Ниже востребование в таких продуктах, как выдача справок по вкладам, получение пенсий, заработной платы, операции с ценными бумагами, операции с драгоценными металлами (Рисунок 3).

Рисунок 3 - Спрос на банковские услуги

Примечания.

1. прием коммунальных платежей7 банковские карты.

2. услуги по кредитованию частных клиентов8 переводы денежных средств ф/лиц.

3. выдача справок по вкладам9 услуги по операциям с ин. Валютой.

4. получение з/платы, пенсии10 операции с драг. Металлами.

5. розыск действующих и закрытых вкладовё11 электронные платежи "Клиент-Сбербанк".

6. операции с ценными бумагами.

Анализ анкет показал, что большинство клиентов пользовались услугами других банков до того, как стать клиентами Сбербанка. Число пользовавшихся услугами других банков - 78%, не пользовавшихся - 22% (Рисунок 4).

Рисунок 4 - Услуги банков

Услугами каких банков пользовались или пользуются в настоящее время опрашиваемые респонденты? Ответ получен в результате анализа данных п.4 предоставляемой анкеты (Рисунок 5). Лидерами здесь оказались - Банк Хакасии, Хакасский Муниципальный банк, КБ Кедр.

Рисунок 5 - Степень востребования услугами банков

Примечания.

1 Кедр 3 ХМБ, Росбанк5 Москва. Центр, Россельхозбанк

2 Банк Хакасии 4 ЦАБ6 МДМ

Динамика перехода на обслуживание в Сбербанк показывает, что на выбор его как банка влияет в первую очередь такой параметр, как надежность. Основываясь на данные официальных публикуемых источников, можно сделать вывод, что в общей сложности показатели Сбербанка можно считать рекордными.

По сравнению с предыдущим годом собственные средства банка возросли, а чистые активы превысили 1 трлн. рублей. Анализируя полученные данные, видно, что более низкую оценку получили такие параметры, как реклама, профессионализм сотрудников, отношение к клиентам, неудовлетворенность контактами с другими банками (Рисунок 6).

Рисунок 6 - Динамика перехода на обслуживание в Сбербанк

Примечания.

надежность банка4 профессионализм сотрудников

удобность расположения5 хорошее отношение к клиентам

реклама6 неудовлетворенность контактами с другими банками

Анализ следующих пунктов показал уровень качества обслуживания в Сбербанке. Наивысший бал профессионализма сотрудников отделения Сбербанка - 4 (Рисунок 7).

Рисунок 7 - Профессионализм сотрудников

Далее дана оценка отношению работников банка к клиенту (Рисунок 8). Наивысший бал - 4. Однако многие респонденты оценили отношение к клиентам банка оценкой "удовлетворительно".

Рисунок 8 - Отношение к клиентам

Удалось выяснить, на сколько баллов (Рисунок 9) прослеживается оперативность в обслуживании клиентов банка. Анализ выявил, что отличной данную работу не назовёшь, наивысший бал здесь - оценка "удовлетворительно".

Рисунок 9 - Оперативность обслуживания

Аккуратность и внешний вид сотрудников были оценены, в основном, хорошим баллом (Рисунок 10).

Рисунок 10 - Внешний вид сотрудников

Последним параметром в оценке качества обслуживания клиентов являлось непосредственное внимание к респонденту, как к потенциальному клиенту (Рисунок 11). Анализ анкет показал, что сотрудники банка, в большинстве своем, достаточно внимательны по отношению к клиенту.

Рисунок 11 - Отношение к клиенту

Удалось выяснить, обращали ли респонденты внимание на рейтинг надежности банков. При выборе банков лишь 38% опрошенных клиентов обращали внимание на рейтинг их надежности.

В плане поступления информации о банковских продуктах (Рисунок 12). Здесь - 80% положительной оценки. Коэффициент высок, но недостаточен.

Рисунок 12 - Поступление информации о банковских услугах

Выбор форм прямого маркетинга выявил наилучший способ получения информации респондентами - средства массовой информации. Их активно используют потребители банковских сегментов.

Анализируя способы поступления клиентам информации о банковских услугах и продуктах выяснено: 76% респондентов уверены, что лучший способ получения информации о продуктах и услугах - через средства массовой информации, 12% опрошенных отдают предпочтение консультациям специалистов банка, 6% респондентов - размещению на информационных стендах, 4% - рекламным письмам, 2% - другим способом (Рисунок 13).

Рисунок 13 - Способы получения информации об услугах

Последним вопросом, касающимся качества обслуживания клиентов являлся вопрос о решении (в случае ее возникновения) проблемной ситуации. Оказалось, что 52% респондентов уверены, что работники отделения Сбербанка стремятся оказать помощь в разрешении возникших проблем, 36% указали на то, что проблемных ситуаций не возникало, 8% - затруднились дать ответ, и 4% ответили "нет" (рисунок 14).

Рисунок 14 - Решение проблемных ситуаций сотрудниками банка

Далее в анкете маркетингового исследования ставились вопросы классификационного характера, куда относились вопросы о возрасте, поле, образовании, уровне дохода, сфере профессиональной деятельности.

Изучив личностные качества респондентов, выяснилось, что большинство клиентов являются самодостаточными гражданами, имеющими, в большинстве своем высшее образование, возрастной ценз различен: большинство респондентов - от 25 до 55 лет, т.е. работающее население Республики Хакасия.

В отношении занятости населения можно сказать, что клиенты банка работают в сферах, где не возникает проблем с оплатой труда (это - финансы, кредит, страхование, транспорт, торговля, общественное питание, образование, культура), а значит, клиенты являются платежеспособными гражданами, о чем подтверждает результат проведенного исследования получения среднего ежемесячного дохода на одного члена семьи опрошенных респондентов (от 3000 до 15000 руб.).

3.2 Рекомендации по повышению конкурентоспособности Абаканского отделения № 8602 Сбербанка России

На основании результатов описанных выше маркетингового исследования, для повышения конкурентоспособности Абаканского отделения № 8602, можно сформулировать следующие предложения по улучшению качества обслуживания клиентов в филиальной сети банка, с проведением стимулирующих мероприятий в рамках элементов концепции "5Р", скоординировав и включив в состав плана маркетинга мероприятия по реализации таких элементов комплекса, как коммуникационная и кадровая политики.

а) Проведение коммуникационных мероприятий.

Целью коммуникационной политики, в первую очередь, является продвижение товара на рынок. Одним из главных составляющих коммуникационной политики является реклама. Необходимо помнить, что реклама - одно из наиболее эффективных мероприятий, направленных на стимулирование спроса. Поэтому необходима популяризация продукции на территории г. Абакана и республики Хакасия посредством рекламы. Однако реклама является весьма дорогостоящим мероприятием, поэтому необходимо провести анализ того, насколько эти расходы будут оправданы.

В целях повышения конкурентоспособности банковских услуг и продуктов, предлагаемых банком, необходимо:

периодическое размещение в газетах (например, газета "Шанс" - самая читаемая газета в РХ, тираж - 24000экз) цветных листовок-вкладышей (ориентировочная стоимость тиража - 15000руб) с информацией о таких услугах, как: выдачи справок по вкладам, получение пенсий, з/платы, операции с ценными бумагами, операции с драгоценными металлами, электронные платежи юридических лиц посредством ПО "Клиент-Сбербанк";

разработка в рекламном агентстве полиграфической продукции (календари, сувениры) для размещения их в клиентских залах;

размещение наружной рекламы - это может быть щитовая реклама с фирменным обозначением банка, адресом нахождения, желательно расположение их вдоль оживленных автотрасс и в местах скопления людей;

размещение информации о банке на телевидении, например, в программе "Дело" ГТРК республики Хакасия. Возможно проведение беседы в форме "вопрос-ответ", где телезритель получит об услугах и банковской продукции больше информации.

Согласно данным, полученным в результате исследования, выбор форм прямого маркетинга выявил наилучший способ получения информации респондентами - средства массовой информации. Их активно используют потребители банковских сегментов. Поэтому возможно проведение презентаций услуг и банковских продуктов в филиалах банка, с обязательным привлечением СМИ.

Исходя из вышесказанного, возможно создание специального отдела PR, который бы контролировал информацию о банке и его продукции, попадающую в СМИ, отвечал за содержание интервью сотрудников банка, публиковал рекламные материалы о предприятии и т.п.

Реклама банковской продукции будет более эффективна, если она будет проводиться массированно, и, кроме того, в комплексе.

Не стоит забывать о такой важной составляющей коммуникационной политики, как Связи с общественностью. Она подразумевает установление доброжелательных отношений с широкой общественностью, т.е. это - проведение конференций, семинаров, заседаний "круглых столов", благотворительная деятельность, презентации, участие в выставках и ярмарках. В связи с этим, необходимо, при возможности, создание специального отдела PR, сотрудникам которого были бы вменены в обязанности: контроль информацию о банке и банковских продуктах, попадающей в СМИ, ответственность за содержание интервью сотрудников отделения, опубликование пресс-релизов, рекламных материалов о банке, и т.д.

б) Мероприятия, направленные на поддержание лояльности существующих клиентов и расширение спектра предоставляемых услуг.

На сегодняшний день в перспективе работы отделения - работа с малыми клиентами, где большим резервом для привлечения остаются 100 тысяч предприятий, предпринимателей, некоммерческих организаций с выручкой менее 100 млн. руб. в год. Потребности данного сегмента в банковском обслуживании схожи с потребностями частных клиентов. Такие клиенты пользуются базовыми продуктами и услугами, в основном это расчетно-кассовое обслуживание, и их обслуживание нужно "ставить на поток". Обзорный материал ВСБ СБ РФ. Задачи и перспективы на 2010год. Ноябрь. 2009. Для этого необходимо:

развитие сети малых офисов или открытие окон по обслуживанию малого бизнеса в офисах по обслуживанию частных клиентов;

продолжение работы с данным сегментом, в плане продвижения посредством "массового маркетинга".

Помимо возможных мероприятий, которые следует проводить в рамках конкурентоспособности Абаканского отделения № 8602 Сбербанка России, необходимо, в рамках работ с сегментами малого и среднего бизнеса инициировать комплекс работ в целях удержания существующих и привлечения потенциальных клиентов:

с целью удержания и стимулирования дальнейшего сотрудничества с банком наиболее перспективных клиентов возможна разработка программы поддержки - "Лидер малого бизнеса - 2010", с вручением памятных дипломов, сертификатов на льготное обслуживание по номинациям "За развитие бизнеса", "За верность банку" и т.д. При определении списков номинантов для награждения провести анализ результатов сотрудничества клиентов с банком по итогам года;

проведение рекламных акций с целью активизации работы по установке АС "Клиент-Сбербанк" (бесплатная установка АС "Клиент-Сбербанк" в период проведения акции). Наилучшие сроки проведения - июль-август (в рамках празднования дня города Абакана); ноябрь-декабрь (в рамках празднования годовщины образования Сберегательного дела в России); декабрь (в рамках празднования Нового года).

В целях повышения качества обслуживания, возможно проведение опроса данной категории клиентов по предложенной автором анкете (Приложение К). К тому же в рамках работ с сегментом малого бизнеса в Абаканском ОСБ № 8602 необходимо вести регулярный анализ финансовых потоков в целью выявления потенциальных клиентов и определения динамики взаимодействия с уже существующими клиентами.

в) Мероприятия, направленные на поддержание положительного имиджа Сберегательного банка и привлечения потенциальных клиентов:

1) регулярное размещение рекламно-информационных материалов в СМИ, в частности: модули рекламного характера в рейтинговых печатных изданиях республики, на местном телевидении и радио. Размещение материалов вести таким образом, чтобы максимально охватить круг потенциальных клиентов;

2) участие в таких выставках, как "Лучшие товары и услуги Юга Сибири". В рамках выставки, где Абаканское ОСБ вероятнее всего будет являться спонсором, представить продукты и услуги для потенциальных клиентов, проводить консультации специалистами банка по вопросам взаимодействия с сегментами малого, среднего бизнеса. Так же необходимо размещение информации о спектре услуг предоставляемых Абаканским ОСБ № 8602 в каталоге "Лучшие товары и услуги юга Сибири" на сайте "Сиб-Инфо";

3) в рамках работ с сегментами малого бизнеса заключить соглашения с администрацией г. Абаза, г. Абаза, с. Аскиз, с. Белый Яр о взаимных действиях по поддержке субъектов малого предпринимательства. В связи с чем организовать "круглые столы" при поддержке администраций городов и районов по вопросам развития малого бизнеса, продуктов и услуг предоставляемых отделением. Также возможно, при поддержке Муниципального фонда поддержки предпринимательства по г. Абакану организовать круглый стол с существующими и потенциальными клиентами по вопросам новых направлений развития банковских продуктов и услуг;

4) оказание спонсорской помощи при проведении администрацией г. Абакана таких конкурсов, как, например, "Лучший молодой предприниматель г. Абакана", где Сбербанк будет являться спонсором главного приза. Эти призом может стать, например, пластиковая карта с определенной суммой на счете. К тому же специалисты банка могут стать участниками конкурсного жюри, которое определит победителя;

5) принятие участия в семинарах в качестве экспертов, проводимых при поддержке Министерства образования и науки РХ, таких как "Молодежное предпринимательство" и т.п.

г) Мероприятия в рамках кадровой политики.

Особое внимание следует уделить профессиональной подготовке кадров и деловым качествам руководителей филиалов, что будет залогом успешных продаж банковских продуктов и услуг. При этом требуется дальнейшее развитие консультационного обслуживания в офисах банка, так как в ходе исследования выяснено, что клиентам легче принять решение на основании разъяснений консультанта, нежели изучать рекламно-информационные материалы. Необходимо регулярно обучать сотрудников филиалов навыкам ведения деловых переговоров и управлению конфликтными ситуациями.

д) Материально-техническое обеспечение филиалов.

Улучшить показатели комфортности обслуживания можно с помощью обязательного кондиционирования операционных залов офисов, а также его клиентской части. Необходимо обеспечить филиалы техникой, позволяющей применять более эффективные методы коммуникаций, в том числе для проведения звуковых презентаций. Один из вариантов - жидкокристаллические мониторы, на которых возможна трансляция рекламных роликов Сбербанка о банковских услугах и продуктах.

Желательно внедрение фирменного стиля одежды не только для операционно-кассовых работников и специалистов бизнес-подразделений, но и всего персонала отделения и филиалов.

Кроме того, необходимо внедрение программного обеспечения для консультационных работников.

е) Формы обслуживания.

Необходимо уделять больше внимания распределению клиентских потоков в операционном зале офиса банка и продолжению работ по созданию филиалов, ориентированных на целевые группы клиентов.

Заключение

Подводя итог проделанной работе, изучив маркетинговую политику и конкурентоспособность Абаканского отделения № 8602, можно сказать, что банк является крупнейшим стабильным, конкурентоспособным учреждением среди банков региона. Успех на рынке предоставления банковских услуг, достижения в маркетинге в значительной степени предопределяется качеством управления работой банка /24/.

Вкусы клиентов различаются, причем существует специфика в зависимости от региона их проживания. Кроме того, с возрастом меняются и их вкусы. Увеличиваются доходы - увеличиваются запросы. Соответственно, банки должны отслеживать изменения в отношении клиентов к услугам и вносить коррективы в ассортимент /25/. Если же вы хотите понять, чего на самом деле хотят ваши клиенты, вам надо установить, в чем они действительно нуждаются. Клиентам требуется многое. Иногда они могут говорить, что им нужно одно, тогда как на самом деле они хотят совсем другого. Иногда они нечетко выражают свою мысль, а иногда вы неверно истолковываете приоритет их потребностей /26/. Обслуживание клиентов - это больше, чем решение проблем, возникших после приобретения товара. Это больше, чем необходимые затраты. С самой широкой точки зрения обслуживание клиентов может быть инструментом, определяющим и удовлетворяющим высшую потребность клиентов. Вместо источника затрат оно может превратиться в источник прибыли /27/.

У банка есть своя клиентура, у него налажены корреспондентские отношения с другими банками. Банком проводится большая работа по привлечению клиентуры, с этой целью разрабатываются и внедряются новые банковские продукты и услуги.

Банк широко предоставляет клиентам комплекс банковских услуг. Кроме того, проведение постоянного анализа финансовых потоков клиентов банка дает оценку эффективности использования финансовых продуктов и услуг, позволяет выявить потребности клиента в использовании дополнительных услуг банка и изменения условий используемых услуг.

В Абаканское отделении № 8602 осуществляется согласование условий предоставляемых услуг со структурными подразделениями и руководством банка. Здесь готовятся предложения по использованию банковских продуктов.

Банком широко изучается потребность клиентов в банковских услугах, анализ услуг, предлагаемых другими кредитными учреждениями, осуществляется взаимодействие со структурными подразделениями по вопросам привлечения в банк временно свободных денежных средств клиента.

Отделением проводятся переговоры с клиентами в части условий размещений денежных средств с применением различных финансовых инструментов (депозиты, депозитные сертификаты, векселя и др. ценные бумаги), согласование объемов и стоимости привлекаемых средств.

Службами маркетинга постоянно ведется осуществление мониторинга, что очень важно в современной рыночной среде.

Широко развитая филиальная сеть Абаканского ОСБ № 8602 охватывает практически все районы Республики Хакасия и призвана содействовать решению задач нашей Республики в сфере финансов и экономики.

На основе маркетинговых исследований выяснилось, что сегодня, такой кредитной организации, как Сбербанк, необходимо более точно представлять запросы потребителя, как существующего, так и потенциального, отрабатывать специальные ускоренные технологии работы, ориентированные на принятие конкретных решений.

Результаты проводимых ранее исследований позволяют сказать о большой потенциальной емкости оптового рынка банковских услуг. Банк должен хорошо знать бизнес своих клиентов “изнутри", понимать цели и задачи корпоративного потребителя и предлагать различные варианты оптимизации и совершенствования финансовых механизмов.

В ходе исследования конкурентоспособности банка на рынке финансовых услуг были получены следующие основные результаты:

а) рассмотрена кредитно-финансовая сфера как объект приложения маркетинга;

б) охарактеризован процесс управления маркетингом кредитно-финансовой организации;

в) рассмотрено конкурентное положение банка и выбор его конкурентной стратегии;

г) охарактеризовано Абаканское отделение № 8602 Сбербанка России как субъект рынка финансовых услуг Республики Хакасия;

д) проанализированы рыночные возможности банка, его целевые рынки, основные конкуренты;

е) рассмотрен комплекс маркетинга банка;

ж) проведено маркетинговое исследование удовлетворенности клиентов,

непосредственных потребителей банковских услуг и продуктов в Абаканском отделении;

к) разработаны рекомендации по совершенствованию маркетинговой

деятельности в Абаканском отделении № 8602 Сбербанка России в целях повышения его конкурентоспособности на региональном рынке банковских услуг.

Таким образом, можно заключить, что перспективы развития банковских услуг в России в целом, и в Абаканском отделении № 8602, в частности довольно обширные. Сбербанк - несомненный лидер среди банков нашей страны, его часто и справедливо называют "лицом" российской банковской системы /28/. Рассмотрев теоретически процессы маркетинговой деятельности в Абаканском отделении № 8602 Сбербанка, основываясь на результаты маркетингового исследования предпочтений потребителей, а, также проведя обзор позиции конкурентоспособности банка на рынке предоставления банковских услуг, можно дать следующие рекомендательные выводы:

Абаканскому отделению Сбербанка № 8602 необходимо продолжать осуществлять основную цель - создание фундамента для прочных партнерских отношений банка и клиента, выращивать лояльного банку клиента, с которым он начинал, и будет продолжать свой бизнес, посредством политики маркетинговых стратегий. Банку необходимо активно осваивать потенциал территории в ширину, увеличивая продажу банковских продуктов и услуг, а также в глубину, продавая потенциальным клиентам весь спектр продуктов и услуг банка, увеличивая получение прибыли, выполняя задачи удержания рыночной доли.

Таким образом, развитие бизнеса должно идти по пути улучшения качества предоставляемых услуг, расширения их доступности (ценовой, географической, временной).

Список использованных источников

1. Федеральный закон № 395-1 от 02.12.1990г. "О банках и банковской деятельности" (с изменениями от 31 июля 1998г., 5, 8 июля 1999г.,19 июня, 7 августа 2001г., 21 марта 2002г., 30 июня 2003г).

2. Гражданское право. Учебное пособие. - М.: Проспект, 2005. - 550 с.

3. Анурин И.Е. Маркетинг. - СПб.: Питер, 2004. - 186 с.

4. Деньги и кредит // Финансы и статистика. - М.: 2008. - С.15-16.

5. Сбережения // Сбербанк России. - 2008. - №3. - С.12.

6. Уткин Э.А. Банковский маркетинг. - М.: ИНФРА-М, 2004. - 140 с.

7. Мхитарян С.В. Отраслевой маркетинг. - М.: Эксмо, 2006. - 277 с.

8. Котлер Ф. Основы маркетинга, - С. Петербург, АО "Коруна", АОЗТ "Литера плюс", 2004. - 150 с.

9. Голубков Е.П., Голубкова Е.Н., Секерин В.Д. Маркетинг: выбор лучшего решения. - М.: Экономика, 2003. - 108 с.

10. Котлер Ф., Маркетинг. - С. Петербург, АО "Коруна", 2005. - 150 с.

11. Начала маркетинга / Ч.1,2. - Новосибирск, - 2004. - № 2. - С.10.

12. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учебное пособие для ВУЗов / Алексин В.А. - М.: Маркетинг, 2001. - 330 с.

13. Ноздрева Р. Б, Цыгичко Л.И. Маркетинг: Как побеждать на рынке? - М.: Коруна, 2004. - 200 с.

14. Мани И.Б. Система маркетинговых коммуникаций. - М.: Маркетинг, 2005. - 56 с.

15. Крылов И.В. Маркетинговые коммуникации как социальный институт. - М.: Литера плюс, 2004. - 108 с.

16. Парсонсон Т., Теория среднего уровня, социальная терминология. - М.: Коруна, 2005. - 23 с.

17. Мани И.Б. Управление человеческими ресурсами: стратегия и практика. - Алма-Ата, 2006. - 36 с.

18. Управление маркетингом. Учебное пособие для ВУЗов. / Данько Т.П. - М.: Инфра-М, 2004. - 215 с.

19. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности. Учебное пособие. - М.: Книготорговый центр. 2004. - 345 с.

20. Данько Т.П. Управление маркетингом. - М.: ИНФРА-М, - 2004. - 210 с.

21. Нормативные документы. Расшифровка кредитного портфеля отделения 8602 Сбербанка России. 2009. декабрь.

22. Федько В.П. Маркетинг, - Москва-Ростов-на-Дону. МарТ, 2004. - 236 с.

23. Федько В.П., Маркетинговые исследования. - М.: МарТ, 2004. - 58 с.

24. Уткин Э.А. Банковский маркетинг. - М.: Инфра-М, 2006. - 147 с.

25. Виданов Н.В. // Маркетинг и маркетинговые исследования, 4 (52), - август 2008, - С.10-16.

26. Джон Ф. Литл. Чего же хотят потребители, - Ростов н/Д. Феникс, 2002. - 48 с.

27. Управление маркетингом. Учебное пособие / Федько В.П. - М.: Инфра-М, 2006. - 200 с.

28. Казьмин А.И. Сбербанк в условиях обострения конкурентной борьбы // Банковское дело в Москве. 2009г. № 8 (140). С.25.

29. Котлер Ф. Основы маркетинга. - М.: Инфора-М, 2007. - 150 с.

30. Internet ресурс. http://www.marketcenter.ru

Приложения

Приложение А

Рисунок 1 - Основные виды и методы конкуренции

Приложение Б

Рисунок 2 - Управление конкурентной позицией банка на рынке

Приложение В

Низкие издержки Дифференциация

Рисунок 3 - Основные конкурентные стратегии

Приложение Г

Рисунок 4 - Организационная структура Сбербанка по состоянию на 01.10 2009 года

Приложение Д

Рисунок 5 - Организационная структура управления

Приложение Е

Таблица 1 - Тарифы за РКО в банках Республики Хакасия

ХМБ

Кедр

Банк Хакасии

Росбанк

Россельхозбанк

КБ ЦА

Навигатор

МДМ

Пром-связьбанк

ОСБ № 8602

Кассовое обслуживание выдача

юрлица-08-1,5% ИП-0,8%

1%

08-1,5%

з/п-1%прочие - 2%ИП-0,85-1,5%

юр/лица- 0,35-1%ИП-1%кредитныересурсы-0,35%

з/п-1%прочие-1,2% ИП-1.2%

Юр/лица- 1-1,5%ИП-1,5%

ю/лица-0,8-1%ИП-03-1,5%

1%

з/п-1%прочие-2%ИП-1%

Обслуживание с использованием системы"Клиент-Банк"

300руб.

300руб.

200руб. +5 руб. за кажд.свыше 50

300руб.

400руб.

100руб.

В завис-ти от кол-ва обработанных док-ов1-50док. - 300руб.100док-300руб+5руб за п/д свыше 50 и. тд.

7долл.США

100руб. интернет

200руб.

Услуги инкассации

Прием/перасчет0,15%от суммы

договорная

договорная

Прием/пересчет0,1% от суммы

Росинкасс

Росинкасс

Росинкасс

Росинкасс

Росинкасс,Банк Хакасии

Прием/пересчет0,1-1,1% от суммы инкассации

Приложение Ж

Анкета

Уважаемые друзья, мы рады приветствовать Вас в качестве клиентов Сбербанка России!

Стремясь к наивысшим стандартам обслуживания клиентов, улучшению качества работы, Абаканское отделение № 8602 Сбербанка России предлагает Вам ответить на нижеприведённые вопросы. Ваши ответы помогут специалистам банка повысить уровень обслуживания клиентов банка.

1. Сколько лет Вы являетесь клиентом нашего банка? ______________

Какими банковскими продуктами Вы пользуетесь?

прием коммунальных платежей банковские карты

услуги по кредитованию частных клиентов переводы денежных средств/лиц

выдача справок по вкладам услуги по операциям с ин. валютой

получение заработной платы, пенсии операции с драг. металлами

розыск действующих и закрытых вкладов электронные платежи "Клиент-Сбербанк"

операции с ценными бумагами

До того, как стать нашим клиентом, кроме Сбербанка Вы пользовались услугами других банков? Если Вы ответили "нет", то перейдите к вопросу № 6

Да нет

Укажите, пожалуйста, услугами каких банков Вы пользовались или пользуетесь в настоящее время?

Банк Хакасии Кедр

ХМБ Москва. Центр

РосбанкБанк МДМ

ЦАБРоссельхозбанк

5. По какой причине Вы перешли на обслуживание в Сбербанк России?

более удобное месторасположение

более хорошее отношение к клиентам

более надежный банк

высокий профессионализм и компетентность сотрудников

привлекла реклама

неудовлетворенность контактами с прежними банками

без особых причин

6. Оцените, пожалуйста, качество обслуживания в нашем банке:

профессионализм в обслуживании 1 2 3 4 5

доброжелательность работников банка 1 2 3 4 5

оперативность обслуживания 1 2 3 4 5

внешний вид работников банка 1 2 3 4 5

внимание к клиенту 1 2 3 4 5

Обращали ли Вы внимание при выборе банков на рейтинг их надежности?

да нет

8. Как Вы считаете, достаточно ли информации поступает к Вам о банковских продуктах?

Да затрудняюсь ответить нет

Какой способ получения информации об услугах банка для Вас более предпочтителен?

средства массовой информации

рекламная рассылка

информационные стенды

другой способ

консультация специалиста

10. Стремятся ли работники банка при возникновении проблемной ситуации понять Вас и решить Вашу проблему?

да

проблемных ситуаций не возникало

нет

затрудняюсь ответить

Сообщите, пожалуйста, некоторые сведения о себе:

11. Ваш пол? муж. жен.

Ваш возраст?

до 25 лет

25-36 лет

37-45 лет

46-55 лет

56-65 лет

более 65 лет

Ваше образование?

Начальное

незаконченное высшее

среднее высшее

среднее специальное

имею ученую степень

Если Вы работаете, то укажите, пожалуйста, сферу деятельности:

промышленность

бытовое обслуживание

строительство

здравоохранение

транспорт

образование, наука, культура

торговля,

общественное питание

финансы, кредит, страхование

связь

управление

ЖКХ

другая отрасль

Каков средний доход на одного члена Вашей семьи в месяц?

до 2000 руб. 7001 - 10000 руб.

2001 - 3000 руб. 10001 - 15000 руб.

3001 - 5000 руб. 15001 - 20000 руб.

5001 - 7000 руб. более 20000 руб.

Благодарим Вас за ответы

Мы рады видеть Вас в нашем банке!

Приложение К

Анкета

Уважаемый клиент!

Мы предлагаем Вам принять участие в опросе в качестве эксперта по вопросам обслуживания клиентов. Главная задача, которую мы надеемся решить с Вашей помощью - совершенствование работы банка в интересах клиента, повышение качества обслуживания.

Как долго Вы являетесь клиентом Абаканского ОСБ?

менее 1 года

до 3-х лет

от 3-х до 5-ти лет

от 5-ти до 10 лет

свыше 10 лет

Припомните, пожалуйста, сколько в среднем времени уходит на Ваше обслуживание в отделении Сбербанка?

от 5 до 15 мин

около 30 мин

около 1 и более

Устраивает ли Вас, как клиента Абаканского ОСБ № 8602

Порядок заключения договоров да нет

Порядок начисления процентов по безналичным операциям да нет

Порядок начисления процентов по кассовому обслуживанию да нет

Набор услуг, которые может Вам предоставить банк да нет

Порядок прохождения расчетных документов да нет

Пользуетесь ли Вы услугами других банков

Да

Время от времени

Нет

Укажите, пожалуйста, причины, по которым Вы прибегаете к услугам других банков

Не устраивает процентная политика Абаканского ОСБ № 8602

Не устраивает режим работы банка

Не предоставляется весь комплекс услуг, который Вам необходим

Не устраивают условия, на которых предоставляются те или иные услуги

Какие, по Вашему мнению, новые формы обслуживания клиентов следовало бы внедрить в Абаканском ОСБ № 8602______________________________________________________________

_____________________________________________________________

Благодарим Вас за ответы

Мы рады видеть Вас в нашем банке!

Страница:


Подобные документы

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.

© 2000 — 2023, ООО «Олбест» Все права защищены