Разработка подсистемы управления проблемами распределенной системы управления телекоммуникационными услугами на базе платформы CPN TOOLS для Ставропольского филиала ОАО "ЮТК"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

1. Диагностический анализ системы управления ОАО «ЮТК»

1.1 Общая характеристика предприятия

1.2 Анализ функциональной структуры предприятия

1.3 Анализ организационно-управленческой структуры предприятия

1.4 Построение и анализ организационно-функциональной модели предприятия

1.5 Анализ целей предприятия и построение дерева целей

1.6 Анализ информационных и материальных потоков компании

1.7 Выводы по разделу

2. Анализ АСУ, функционирующей на предприятии

2.1 Анализ функциональной структуры функционирующей АСУ

2.2 Анализ обеспечивающей части АСУ

2.2.1 Анализ существующего технического обеспечения

2.2.2 Анализ существующего программного обеспечения

2.3 Выводы по разделу

3. Разработка подсистемы управления проблемами

3.1 Обоснование разработки подсистемы управления проблемами

3.2 Существующие стандарты

3.3 Проектирование функциональной структуры подсистемы

3.3.1 Построение дерева функционирования подсистемы

3.3.2 Построение функциональной структуры подсистемы

3.4 Разработка алгоритма работы подсистемы

3.5 Разработка модели в среде CPN Tools

3.6 Описание программного обеспечения проекта

3.7 Описание технического обеспечения проекта

3.8 Выводы по разделу

4. Описание подсистемы управления проблемами

4.1 Описание разработанной подсистемы управления проблемами

4.2 Рекомендации по реализации системы

4.3 Руководство пользователя

4.4 Руководство разработчика

4.5 Выводы по разделу

5. Охрана труда и БЖД на предприятии

5.1 Анализ основных опасных и вредных факторов на рабочем месте

5.2 Общие мероприятия по обеспечению безопасности на рабочем месте

5.3 Расчёт освещённости

5.4 Выводы по разделу

6 Расчёт экономической эффективности проекта

6.1 Определение трудоёмкости выполняемых работ

6.2 Расчёт затрат на разработку программного продукта

6.3 Расчёт экономической эффективности проекта

6.4 Оценка основных технико-экономических показателей проекта

6.5 Выводы по разделу

Заключение

Список использованных источников

Приложение А

Приложение Б

Приложение В

Введение

В ставропольском филиале ОАО «ЮТК» многие бизнес-процессы автоматизированы. Однако, встречаются и неавтоматизированные процессы. В современном, быстро развивающемся мире каждая, стремящаяся к успеху компания, должна заниматься автоматизацией своих бизнес-процессов. Иначе компания быстро отстанет от конкурентов и в конце концов станет убыточной.

Автоматизация бизнес-процессов имеет ряд преимуществ перед ручной обработкой информации:

- снижение времени на передачу информации между сотрудниками, это особенно важно, учитывая географическую распределённость отделений компании;

- централизованное хранение всей информации, что повышает надёжность и доступность данных;

- обеспечение совместной работы сотрудников над общими документами, это особенно важно для бухгалтерии;

- снижение затрат на ручную обработку материалов благодаря сокращению потребляемых ресурсов;

- снижение трудоёмкости работы;

- позволяет легко управлять бизнес-процессами предприятия.

Важным бизнес-процессом телекоммуникационной компании является процесс управления проблемами. Каждая проблема приводит к затратам на её устранение. Это, в первую очередь, снижение полученных от клиентов средств, что вызвано отсутствием доступа к услуге. Даже если проблема уже встречалась ранее и её решение известно, требуется время на устранение проблемы. Также следует помнить, что каждая проблема ведёт к снижению авторитета компании и доверия к ней клиентов.

Процесс управления проблемами в компании до сих пор автоматизирован лишь частично - отсутствует единая подсистема управления проблемами. Однако, всё необходимое для реализации такой подсистемы на предприятии есть - имеется развитая корпоративная сеть, рабочие места сотрудников оснащены персональными компьютерами, имеются сервера баз данных, приобретено лицензионное программное обеспечение.

Таким образом, для автоматизации процесса управления проблемами не хватает только разработанной и смоделированной подсистемы. После того, как подсистема будет разработана, а работа модели тщательно проверена, можно будет приступать к реализации.

В данной дипломной работе будет разработана подсистема управления проблемами автоматизированной системы управления телекоммуникационными услугами для ставропольского филиала ОАО «ЮТК». Будут учтены имеющиеся на предприятии подходы к реализации подобных подсистем.

1. Диагностический анализ системы управления ОАО «ЮТК»

1.1 Общая характеристика предприятия

Компания «ЮТК» существует с 2001 года. Территориально компания «ЮТК» расположена в городе Краснодаре по адресу ул. Карасунская 66. Компания имеет филиалы в 10 регионах: в Адыгее, Астраханской области, Волгоградской области, Кабардино-Балкарии, Калмыкии, Карачаево-Черкесии, Краснодарском крае, Ростовской области, Северной Осетии, Ставропольском крае. «ЮТК» осуществляет деятельность в сфере телекоммуникаций. Занимается предоставлением услуг стационарной телефонной связи, а также доступа в сеть Интернет и просмотра IPTV.

Компания «ЮТК» - один из лидеров Ставропольского рынка телекоммуникаций, оказывает комплексные услуги по установке и обслуживанию телекоммуникационных сетей и оборудования.

Специалисты компании имеют богатый опыт в решении задач любого масштаба и уровня сложности. Среди клиентов компании «ЮТК» есть как частные лица, так и крупные компании.

Залогом успеха и благополучия компании является команда высокообразованных профессионалов, которые обладают уверенными знаниями в широком спектре технологий. Политика компании в уважении сотрудников никогда не менялась с момента основания компании. Создаются наиболее комфортные условия труда для сотрудников.

Основными направлениями деятельности компании являются:

- Предоставление телефонной связи

- Предоставление доступа в Интернет

- Предоставление доступа к услуге IPTV.

1.2 Анализ функциональной структуры предприятия

Функциональная структура - тип организационной структуры, при котором подразделения создаются в соответствии с видом выполняемых ими работ и подчинены функциональным руководителям.

Функциональная структура основана на принципе специализации организационных подструктур по функциональным признакам. Каждая специализированная функциональная подструктура подчиняется соответственно лицу Высшего руководства, ответственному за это направление деятельности.

Функциональную структуру управления используют при большом количестве специализированных работ в организации. Предусматривает группирование специалистов и подразделений, выполняющих отдельные функции управления. При этом выполнение указаний функциональных органов (отделов планирования, учета, обслуживания производства и т. д.) в пределах их компетенции обязательно для производственных подразделений.

Компания «ЮТК» имеет обширную сферу деятельности, что требует произведения декомпозиции организации по функциональному признаку для более детального изучения функций, присущих системе его управления. Каждая из функциональных областей, объединяет ряд процессов



Рисунок 1.1 - Функциональные области и процессы компании «ЮТК»

Так как предприятие работает в сфере высоких технологий, то и сама компания имеет высокую степень автоматизации на всех уровнях.

Несмотря на небольшой возраст, предприятие имеет чётко устоявшуюся иерархическую структуру и разделение по отделам, что в совокупности с хорошо слаженной организацией труда ведёт к увеличению прибыли и достижению высоких целей.

Компания «ЮТК» является успешным и быстро развивающимся предприятием, занимающим одну из перспективнейших сфер современного рынка - предоставление телекоммуникационных услуг. Фирма всё время расширяется, и её сфера деятельности охватывает всё новые направления.

1.3 Анализ организационно-управленческой структуры предприятия

Организационная структура управления - совокупность упорядоченных линейно и функциональных взаимосвязанных структур, подразделений, органов управления и руководящих работников (менеджеров) организации, осуществляющих стратегическое, тактическое и оперативное управление ее функционированием и развитием. Организационная структура управления отражает строение системы управления, содержанием которой являются функции управления, вертикальное и горизонтальное соотношение уровней управления, а так же количество и взаимосвязь структурных подразделений в пределах каждого уровня.

Традиционно выделяют следующие типовые организационные структуры управления предприятием (фирмой):

1. Линейно-функциональная структура, закрепляющая за подразделением организационные функции управления.

2. Дивизиональная структура на основе бизнес единиц, закрепляющая за подразделением функции полного управленческого цикла.

3. Матричная структура, сочетающая функции линейно-функциональной и дивизиональной структур.

Организационную структуру управления компании «ЮТК» можно отнести к матричной структуре.

Организационно-управленческую структуру фирмы можно представить в виде трех уровней управления:

- верхнего;

- среднего;

- нижнего.

К органам управления относятся:

- общее собрание акционеров;

- совет директоров.

К исполнительным органам:

- правление;

- генеральный директор.

Органы контроля за финансово-хозяйственной деятельностью:

- ревизионная комиссия.

Общее собрание акционеров является высшим органом управления. Его деятельность регламентируется Уставом ОАО «ЮТК».

Совет директоров осуществляет общее управление деятельностью компании. Деятельность Совета директоров также регламентируется Уставом.

Генеральный директор - единоличный исполнительный орган, осуществляющий текущее управление деятельностью компании. Генеральный директор назначается Советом директоров.

Правление - коллегиальный исполнительный орган, организующий выполнение решений Собрания акционеров и Совета директоров.

Ревизионная комиссия - самостоятельный орган контроля компании, избираемый на годовом общем собрании акционеров сроком до следующего общего собрания акционеров в количестве 5 человек.

Таким образом, верхнему уровню организационно - управленческой структуры соответствует управленческая система фирмы и во главе ее стоит генеральный директор. Так же в фирме назначены заместители гендиректора.

Компания ОАО «ЮТК» имеет несколько филиалов. Каждый филиал возглавляет Директор филиала. У директора филиала есть несколько заместителей: коммерческий директор, технический директор, директов по экономике и финансам.

Средний уровень управленческой структуры является функциональной обеспечивающей предприятия. Относящиеся в его состав подразделения обеспечивают построение рабочего процесса деятельности предприятия и выполнение поставленных задач вышестоящим уровнем управления. К нему относится:

- бухгалтерия;

- коммерческий узел;

- технический узел;

- управление информационных технологий;

Низший (оперативный) уровень управления акцентирует свое внимание на непосредственное выполнение поставленных рабочему коллективу задач высшим уровнем управления. Описанная структура управления предприятием представлена на рисунках 1.2 и 1.3.



Рисунок 1.3 - Организационная структура предприятия, окончание

1.4 Построение и анализ организационно-функциональной модели предприятия

Целью построения организационно-функциональной модели является достижение начального уровня управленческой прозрачности деятельности предприятия в целом и входящих в него подразделений.

Организационно-функциональная модель определяет функционал, базовые структуры компании и зоны ответственности («кто - за что»), и в том числе, владельцев процессов для тех элементов, которые требуют процессного описания. После проведения процессного описания производится уточнение организационно-функциональной модели в части детализации и некоторой перегруппировки функций, которые трактуются на верхнем уровне в качестве «свернутых» (не раскрытых) процессов.

Поэтому, данная модель, с одной стороны, является промежуточным этапом для построения более точного «процессного» описания, а, с другой, имеет самостоятельную ценность, как инструмент организационного управления.

Для этого в компании выпускается приказ о сопровождении организационно-функциональной модели компании. В приказе должно быть указано, что все внутренние документы компании связанные с изменением функционала и организационной структуры компании (в частности, должностные инструкции) должны выпускаться только после внесения соответствующих изменений в бизнес-модель компании.

После начала эксплуатации организационно-функциональной модели в ней должны не только отражаться все текущие изменения в структуре и функционале компании, но модель также должна активно использоваться при принятии управленческих решений по организации деятельности

Можно привести следующие типовые случаи, при которых требуется применение и корректировка модели:

При перераспределении функций в случае прихода (ухода) или увольнения сотрудников, сокращения (увеличения) числа организационных звеньев (в том числе по результатам организационного анализа и уточнении функциональной загруженности);

При любых изменениях в организационной структуре, связанных с реализацией стратегического плана развития компании или ситуативной реорганизации деятельности;

При изменениях в управлении компанией, связанных с введением новых контуров и инструментов управления (например, введением контура стратегического планирования или распределенного бюджетного управления - введения специальных функций планирования и учета в деятельность подразделений и т.п.);

При изменениях в основных бизнес-процессах компании (например, изменениях, связанных с рационализацией и/или автоматизацией бизнес-процессов).

Организационно-функциональная модель является средством получения, как оперативных, так и аналитических сведений по организации деятельности компании. Аналогами, например, в части управления ресурсами являются финансовая учетная система, сопряженная с системой финансового анализа.

Но если запросы к финансовой системе отвечают на вопрос «сколько» (сколько денег на счету, сколько нам должны, сколько запасов по этой позиции на складе и т.п.), то вопросы к организационной системе отвечают на вопросы типа «ЧТО и КТО»: «что делается» (в этой области), «кто отвечает за эту деятельность или отдельную функцию, операцию и т.п.» или, вообще, «а что делает этот сотрудник или подразделение?!».

Верхнему уровню организационно-управленческой структуры соответствует управленческая система фирмы и во главе ее стоит генеральный директор. Он выполняет в компании функции, определенные уставом и наделен следующими правами:

- распоряжается финансовыми средствами в пределах сметы расходов;

- устанавливает на основе единой тарифной сетки в соответствии с законодательством и утвержденным штатным расписанием оплату труда работников;

- издает приказы, дает указания, заключает с сотрудниками договора о материальной ответственности.

Гендиректор фирмы несет ответственность за:

- состояние финансово - хозяйственной деятельности фирмы;

- сохранность производственных помещений и другого имущества;

- сохранность документов.

Так же в фирме назначены заместители гендиректора. В обязанности заместителей гендиректора входит:

- организация работы отделов;

- разработка политики по продвижению услуг фирмы на рынок;

- разработка механизмов привлечения и удержания клиентов;

- контроль ведения документооборота фирмы.

Средний уровень управленческой структуры является функциональной обеспечивающей предприятия. Относящиеся в его состав подразделения обеспечивают построение рабочего процесса деятельности предприятия и выполнение поставленных задач вышестоящим уровнем управления. К нему относится:

- бухгалтерия;

- коммерческий узел;

- управление информационных технологий.

Таким образом, каждое из организационных подразделений компании выполняет определенные функции и несет ответственность за качество своей работы.

1.5 Анализ целей предприятия и построение дерева целей

Дерево целей - это структурированная, построенная по иерархическому принципу (распределенная по уровням, ранжированная) совокупность целей компании, в которой выделены генеральная цель («вершина дерева»); подчиненные ей подцели первого, второго и последующего уровней («ветви дерева»). Название «дерево целей» связано с тем, что схематически представленная совокупность распределенных по уровням целей напоминает по виду перевернутое дерево.

Другими словами, дерево целей - это графическое изображение связи между целями и средствами их достижения, построенное по принципу дедуктивной логики и с применением эвристических процедур.

Концепция «дерева целей» впервые была предложена Черчменом и Акоффом в 1957 году. Она позволяет человеку привести в порядок собственные планы, увидеть свои цели в группе. Независимо от того, являются ли они личными или профессиональными. В том числе, дерево целей позволяет выявить, какие возможные комбинации обеспечат наилучшую отдачу. Термин «дерево» предполагает использование иерархической структуры (от старшей к младшей), полученной путем разделения общей цели на подцели. Метод дерева целей ориентирован на получение относительно устойчивой структуры целей, проблем, направлений. Для достижения этого при построении первоначального варианта структуры следует учитывать закономерности целеобразования и использовать принципы формирования иерархических структур. Этот метод широко применяется для прогнозирования возможных направлений развития науки, техники, технологий, а также для составления личных целей, профессиональных, целей любой компании. Так называемое дерево целей тесно увязывает между собой перспективные цели и конкретные задачи на каждом уровне иерархии. При этом цель высшего порядка соответствует вершине дерева, а ниже в несколько ярусов располагаются локальные цели (задачи), с помощью которых обеспечивается достижение целей верхнего уровня.

Составленное дерево целей имеет систему решений на бумаге. То есть план по достижению основной цели. Дерево целей может быть составлено и для любой цели: глобальной, месячной, годичной. Когда составлено дерево целей, можно просмотреть, к чему приведет та или иная цель. Именно дерево целей позволит скорректировать сложившуюся ситуацию, обосновать создание дополнительных рабочих мест, либо, к примеру, проанализировать выпускаемую продукцию с целью выявления продукта с минимальной прибылью.

В общем же случае, дерево целей позволяет представить полную картину взаимосвязей будущих событий вплоть до получения перечня конкретных задач и получить информацию об их относительной важности. Оно обеспечивает работу по доведению целей до непосредственных исполнителей путем построения соответствия между организационной структурой управления и структурой целей.

Компания «ЮТК» является коммерческой организацией, преследующей в качестве основной цели своей предпринимательской деятельности извлечение прибыли. Основную цель компании так же иначе называют генеральной целью. Обычно она зафиксирована в уставных документах. Эта цель и будет являться вершиной графа (Рисунок 3).

После того как основная цель выявлена, производится анализ этой цели и декомпозиция ее на стратегические цели первого уровня. Для компании «ЮТК» такими целями будут являться повышение качества обслуживания, привлечение большего числа клиентов и снижение затрат.



Рисунок 1.4 - Дерево целей предприятия

Каждая стратегическая цель подразделяется на тактические. Так, например, увеличение объема продаж напрямую зависит от привлечения новых клиентов компании. Количество клиентов зависит от эффективности проведения рекламных компаний, которая, в свою очередь, зависит от успешного анализа потребностей рынка.

Одной из стратегических целей компании является увеличение качества обслуживания клиентов. Она достигается путем замены устаревшего оборудования на новое с одной стороны, и применения новых технологий с другой. Немаловажным фактором является и грамотно построенный процесс поддержки уже существующей сети, включающий в себя настройку, обслуживание и консультацию клиентов по интересующим их вопросам.

Другой стратегической целью является привлечение новых клиентов. Для достижения этого необходима реклама, а также расширение спектра предоставляемых услуг.

Ещё одной важной целью является снижение затрат. Для этого следует повышать эффективность работы сотрудников, за счёт программ повышения квалификации и проведения обучающих семинаров.

1.6 Анализ информационных и материальных потоков компании

Деятельность любой организации (предприятия, учреждения), в том числе финансовая, отражается в различных документах. С учетом общественной значимости документирования управленческой деятельности, необходимости обеспечения эффективного взаимодействия государственных органов и организаций различных отраслей эти вопросы охватываются системой государственного регулирования на законодательном уровне и на уровне подзаконных нормативных актов. Вместе с тем значительная часть вопросов, связанных с организацией и технологией работы с документами, на государственном уровне не регламентируется, да и не должна регламентироваться. Данные вопросы составляют область корпоративного регулирования документационного обеспечения управления, которое должно быть направлено на создание системы работы с документами, учитывающей особенности документирования деятельности конкретной организации, характеристики ее структуры, персонала, технической базы, финансовые возможности, а также управленческие традиции и другие существенные факторы.

Документ - это зафиксированная на материальном носителе информация с реквизитами, позволяющими ее идентифицировать.

Система документации - это совокупность документов, взаимосвязанных по признакам происхождения, назначения вида, сферы деятельности, единых требований к их оформлению.

Унифицированная система документации (УСД) - система документации, созданная по единым правилам и требованиям, держащая информацию, необходимую для управления в определенной сфере деятельности.

Компания «ЮТК» осуществляет учет результатов своей деятельности. Бухгалтерский, оперативный и статистический учет и отчетность ведутся в порядке, установленном действующим законодательством. Ответственность за состояние учета, своевременное представление бухгалтерской и иной отчетности возлагается на генерального директора и главного бухгалтера.

Согласно уставу, компания обязана хранить следующие документы:

- устав, а также внесенные в устав и зарегистрированные в установленном порядке изменения и дополнения;

- решение о создании общества;

- документ, подтверждающий государственную регистрацию общества;

- документы, подтверждающие права на имущество;

- внутренние документы;

- положения о филиалах и представительствах;

- список участников;

- документы, связанные с эмиссией облигаций и иных эмиссионных ценных бумаг;

- протоколы общих собраний участников, заседаний совета директоров, правления и ревизионной комиссии;

- заключения ревизионной комиссии, аудитора, государственных и муниципальных органов финансового контроля;

- приказы и распоряжения генерального директора;

- документацию по личному составу и трудовым отношениям;

- первичные учетные документы, регистры бухгалтерского учета, бухгалтерскую отчетность, рабочий план счетов бухгалтерского учета, другие документы учетной политики, процедуры кодирования, программы машинной обработки данных и другие бухгалтерские документы;

- иные документы, предусмотренные федеральными законами и иными правовыми актами Российской Федерации, внутренними документами, решениями общего собрания участников, совета директоров, правления и генерального директора общества.

Документооборот - это движение документов в организации с момента их создания или получения до отправки или сдачи в дело.

В технологию работы с документами входит:

- прием и первичная обработка документов;

- их предварительное рассмотрение и распределение;

- регистрация документов;

- контроль исполнения документов;

- информационно-справочная работа;

- исполнение документов;

- их отправка;

- систематизация и текущее хранение документов.

На предприятии различают три основных потока документации, которые можно характеризовать следующим образом (Рисунок 4):

- входящие документы, поступающие из других организаций или клиентов;

- исходящие документы, отправляемые в другие организации или выдаваемые клиенту после оказания услуг или выполнения проектов (техническая документация, гарантийные договоры, договоры обслуживания и т.п.);

- внутренние документы, создаваемые на предприятии и используемые работниками предприятия в управленческом процессе: запросы, отчеты, внутренние поручения, расписания, приказы и т.п.



Рисунок 1.5 - Основные потоки документации

В компании «ЮТК» используются все виды документов, связанных с ведением бухгалтерского учета на предприятии, учетом кадров, заключением договоров, различные виды материальных отчетов. Все эти документы имеются как в бумажном виде, так и в электронном.

Все документы соответствуют нормативным документам и законом Российской Федерации.

1.7 Выводы по разделу

Приведено описания предприятия, для которого разрабатывается подсистема управления проблемами. Приведена организационная структура предприятия. Определены цели предприятия. Также рассмотрен документооборот Управления информационных технологий.

Ставропольский филиал ОАО «ЮТК» является крупной компанией, в штате которой работают почти 4000 человек. Отделения компании есть в каждом городе Ставропольского края. Компания оказывает ряд услуг, в том числе: услуги телефонной, междугородней и международной связи, предоставление доступа в сеть Интернет, кабельное телевидение.

2. Анализ АСУ, функционирующей на предприятии

2.1 Анализ функциональной структуры функционирующей АСУ

Автоматизированная система управления или АСУ - комплекс аппаратных и программных средств, предназначенный для управления различными процессами в рамках технологического процесса, производства, предприятия. АСУ применяются в различных отраслях промышленности, энергетике, транспорте и т. п. Термин автоматизированная, в отличие от термина автоматическая подчеркивает сохранение за человеком-оператором некоторых функций, либо наиболее общего, целеполагающего характера, либо не поддающихся автоматизации.

В составе АСУ компании можно выделить функциональную и обеспечивающую части (Рисунок 2.1). Функциональная часть подразделяется на подсистемы, выполняющие основные функции управления объектом автоматизации. Необходимость выделения функциональных подсистем определяется сложностью управления современными производственными системами.

Функциональная часть представляет собой совокупность информационных подсистем. Информационные подсистемы всех отделов взаимодействуют с системой управления баз данных установленной на сервере компании.



Рисунок 2.1 - Структура существующей АСУ

Рассмотрим подробнее функциональную часть:

- АССОП - Автоматизированная Система Сбора Отчётности Предприятия, разработана сотрудниками отдела Внедрения и сопровождения расчётных задач. Серверная часть написана на языке программирования PL/SQL, клиентская часть реализована с помощью макросов в приложении Microsoft Excel;

- АРМ - Автоматизированные Рабочие Места, например АРМ диспечеров транспортного цеха;

- СЭД - Система Электронного Документооборота, позволяет создавать, передавать и хранить документы в электронном виде;

- КУРС - система предназначенная для хранения данных о клиентах компании, состоянии их счетов;

- АРГУС - система предназначенная для учёта оборудования компании;

- JIRA - система отслеживания ошибок.

2.2 Анализ обеспечивающей части АСУ

Обеспечивающая часть АСУ представляет собой комплекс методов, объединенных в соответствии с их спецификой и обеспечивающих решение задач во всех функциональных подсистемах АСУ.

Информационное обеспечение АСУ - совокупность системно-ориентированных данных, описывающих принятый в системе словарь базовых описаний (классификаторы, типовые модели, элементы автоматизации и т.д.), и актуализируемых данных о состоянии информационной модели объекта автоматизации (объекта управления) на всех этапах его жизненного цикла.

Техническое обеспечение АСУ - совокупность средств реализации управляющих воздействий, средств получения, ввода, отображения, использования и передачи данных.

Математическое обеспечение АСУ - совокупность математических методов, моделей и алгоритмов обработки информации, используемых при функционировании системы.

Организационное обеспечение АСУ - совокупность документов, определяющих организационную структуру объекта и системы автоматизации, необходимые для выполнения конкретных автоматизируемых функций, деятельность в условиях функционирования системы, а также формы представления результатов деятельности.

Программное обеспечение АСУ - совокупность системных и прикладных программ, реализующих нормальное функционирование АСУ. Для каждого из электронных устройств требуется программное обеспечение, позволяющее работать с графической и текстовой информацией, передавать, обрабатывать, записывать данные, защищать систему от несанкционированного вторжения. Лицензионные программы - это гарантированная стабильность в работе информационной структуры любого предприятия, субъектов малого и среднего бизнеса, а также при частном использовании. В случае компаний с большим компьютерным парком использование одинаковых технологических платформ и программных версий позволит улучшить взаимодействие между подразделениями, повысить производительность труда. Осуществленная посредством лицензионных программных комплексов автоматизация значительно увеличит эффективность производства. Кроме того, лицензионное ПО для корпоративного использования предоставляется крупным компаниям, учреждениям образования и здравоохранения с внушительными скидками.

2.2.1 Анализ существующего технического обеспечения

Большинство рабочих мест сотрудников предприятия оснащены компьютерами с различной архитектурой и различным ПО. Большинство компьютеров объединены в сеть. Корпоративная сеть предприятия построена на основе DNS адресации. Управление осуществляется по средствам Microsoft Active Directory.

Active Directory - LDAP-совместимая реализация службы каталогов корпорации Microsoft для операционных систем семейства Windows NT. Она позволяет администраторам использовать групповые политики для обеспечения единообразия настройки пользовательской рабочей среды, развёртывать ПО на множестве компьютеров (через групповые политики или посредством Microsoft Systems Management Server 2003), устанавливать обновления ОС, прикладного и серверного ПО на всех компьютерах в сети (с использованием Windows Server Update Services). Active Directory хранит данные и настройки среды в централизованной базе данных.

Сеть разделена на отдельные сегменты, для пользователей организована жёсткая привязка к сегменту сети своего отдела и рабочего места. Это относится и к офисному оборудованию.

Внутренняя сеть здания использует канал Ethernet - 100MB. Вся важная информация хранится на файл-сервере. Регулярно осуществляется резервное копирование данных.

В связи тем, что компьютеры закупались в разное время, конфигурация различается. В активе фирмы присутствуют как современные компьютеры, так и весьма устаревшие.

Большинство компьютеров имеют следующую конфигурацию:

- процессор Пентиум 4 или более современный;

- объём ОЗУ составляет 1 или 2 Гб;

- жёсткий диск ёмкостью 120 Гб;

- сетевая карта Fast Ethernet;

- LCD монитор с диагональю 17 дюймов.

Также на предприятии используется большое количество различных принтеров, сканеров, МФУ, факсов.

2.2.2 Анализ существующего программного обеспечения

На большинстве рабочих станций в качестве программного обеспечения используется операционная система Windows Vista. Так же на некоторых рабочих станциях установлена ОС Windows XP.

Полноценную работу с документами обеспечивают средства пакетов Microsoft Office и Open Office.

Управлением информационных технологий также используется следующее программное обеспечение:

1. PL/SQL Developer - IDE для разработки кода на языке PL/SQL.

2. SQL Developer - бесплатная IDE от компании Oracle.

3. Internet Explorer - используется при создании веб-интерфейсов.

4. Borland Delphi 7 - IDE, используется для разработки небольших утилит.

На предприятии существует базовое программное обеспечение, к нему относятся OS Windows с пакетом прикладных программ Microsoft Office.

На большинстве рабочих станций установлено следующее общее программное обеспечение (независимо от отдела):

1. Microsoft Windows Vista.

2. Пакет Microsoft Office 2007.

3. На рабочих станциях установлен Kaspersky LAB 6, администрируемый с сервера при помощи Kaspersky Administrator Kit 8.

4. Программа Adobe Acrobat Reader 9.0 для работы с отсканированными документами, и другими данными в формате pdf.

5. Java Virtual Machine - многие внутренние сервисы компании используют интерфейсы, написанные на языке JAVA.

Всё программное обеспечение, используемое на предприятии ОАО «ЮТК» является лицензионным, и используется с соблюдением всех прав правообладателя и уголовного кодекса Российской Федерации.

2.3 Выводы по разделу

В данном разделе приведено описание существующей автоматизированной системы. Рассмотрено применяемое в компании аппаратное и программное обеспечение.

Для реализации подсистемы управления проблемами есть всё необходимое: программное и аппаратное обеспечение, есть специалисты, способные осуществить внедрение и сопровождение подсистемы.

3. Разработка подсистемы управления проблемами

3.1 Обоснование разработки подсистемы управления проблемами

В библиотеке ITIL дано следующее определение: проблема - причина одного или нескольких инцидентов. Управление проблемами - процесс, отвечающий за управление жизненным циклом проблем [15]. Таким образом, автоматизированная подсистема управления проблемами служит для автоматизации процесса управления жизненным циклом проблем.

В настоящее время большинство процессов в компании автоматизировано, однако, для процесса управления проблемами по-прежнему нет единой автоматизированной системы. Сейчас сотрудники вынуждены искать сведения о проблемах в других системах, например в системе «Курс», содержащей информацию о клиентах. Также информация о проблемах нередко передаётся с помощью бумажных носителей, что увеличивает временные задержки, а также снижает надёжность и доступность информации о проблемах. Из-за отсутствия единой базы данных о проблемах затруднено прогнозирование будущих проблем. Единая подсистема управления проблемами должна решить эти проблемы, предоставив единую базу проблем.

Таким образом, автоматизация позволит:

- снизить временные задержки при передаче информации о проблемах;

- снизить трудоёмкость поиска решения проблем;

- предоставит централизованное хранилище информации о всех известных проблемах, что позволит более точно прогнозировать будущие проблемы, а также облегчит составление отчётов.

Для разработки автоматизированных систем существует различное программное обеспечение. Одна из таких программ - CPN Tools. Эта программа предназначена для моделирования работы телекоммуникационных систем. Для представления системы используется раскрашенные временные сети Петри [18]. Сеть Петри - это двудольный ориентированный взвешенный мультиграф. В CPN Tools используются раскрашенные сети, это означает, что у каждой позиции есть множество цветов и она может содержать фишки только из этого множества [17]. Дуги также могут передавать фишки только определённых цветов. Во временных сетях все фишки имеют временные метки, по которым можно узнать сколько времени потребовалось на обработку фишки. Также CPN Tools поддерживает встроенный язык программирования CPN ML, что позволяет реализовать достаточно сложную логику [1].

3.2 Существующие стандарты

Существует несколько стандартов, описывающих бизнес-процессы в телекоммуникационных компаниях: eTOM, ITIL, ISO 20000, ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-200 Х. Рассмотрим эти стандарты более подробно.

eTOM (Enhanced Telecom Operations Map) -- многоуровневая модель бизнес-процессов управления производством [8, 13]. Расширенная карта процессов деятельности телекоммуникационной компании -- еТОМ -- является базой для анализа и проектирования бизнес-процессов в отрасли связи и ориентиром при проектировании и разработке решений OSS/BSS. Это эталонная модель, или архитектура бизнес-процессов, предназначенная для поставщиков услуг связи, а также их партнеров, работающих в телекоммуникационной отрасли. Является составной частью подхода к разработке систем поддержки операционной деятельности для телекоммуникационных корпораций NGOSS.

Особенности архитектуры еТОМ:

- еТОМ - это эталонная архитектура, учитывающая бизнес-процессы, возможные в деятельности телекоммуникационной компании;

- при разработке еТОМ акцент был сделан на связях между процессами, определении интерфейсов между ними и совместном использовании разными бизнес-процессами информации о клиентах, услугах, ресурсах и т.д.;

- в еТОМ учтены взаимодействия с внешней средой: клиентами, партнерами, поставщиками, регулирующими органами и др.;

- еТОМ отличает универсальность и открытость, она применима к любым сетевым технологиям, услугам и типам организации бизнеса компании;

- возможность интеграции с другими широко применяющимися моделями: ITIL (IT Infrastructure Library), RosettaNet и др..

Использование еТОМ дает:

- экономию времени и затрат на разработку структуры бизнес-процессов предприятия;

- решение типичных задач анализа и оптимизации бизнес-процессов;

- выявление и устранение дублирующих процессов, имеющих одинаковую функциональность;

- ускорение разработки новых процессов;

- основу для управления набором ИТ-приложений, исходя из потребностей бизнеса;

- возможность создания четких и качественных моделей потоков бизнес-процессов;

- дальнейшее применение знаний в области бизнес-процессов.

ITIL (IT Infrastructure Library - библиотека инфраструктуры информационных технологий) - библиотека, описывающая способы организации работы подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий [9]. В семи томах библиотеки описан весь набор процессов, необходимых для того, чтобы обеспечить постоянное высокое качество ИТ-сервисов и повысить степень удовлетворенности пользователей. Процессный подход акцентирует внимание предприятия на достижении поставленных целей, анализе ключевых показателей эффективности, а также на ресурсах, затраченных на достижение этих целей [15].

Библиотека ITIL появилась около 20 лет назад по заказу британского правительства. В настоящее время она издается британским правительственным агентством Office of Government Commerce и не является собственностью ни одной коммерческой компании. В 2006 OGC подписало контракт с компанией APM Group о том, что та станет их коммерческим партнёром по ITIL-сертификации. В настоящее время на основе ITIL разработан британский стандарт BSI 15 000, который практически без изменений перешёл в категорию международного стандарта под именем ISO 20000 [10]. На базе рекомендаций ITIL реализован ряд программных средств автоматизации работы служб технической поддержки ИТ.

ITSM (IT Service Management, управление услугами ИТ) - подмножество библиотеки ITIL, описывающее процессный подход к предоставлению информационных технологий и обеспечению их использования [16, 11, 12]. Данная часть ITIL получила наибольшую известность в силу того, что предоставление и поддержка ИТ-услуг является первичной задачей ИТ-отделов и специализированных ИТ-компаний, которые зачастую сталкиваются с недостаточной зрелостью данных процессов, необходимостью измерять и контролировать качество услуг [6, 7].

Согласно ITSM целью процесса управления проблемами является минимизация воздействия инцидентов и проблем на жизнедеятельность бизнеса и предотвращение потенциальных инцидентов, связанных с системными ошибками в инфраструктуре [16].

Рассмотрим основные определения из ITSM:

- проблема - неизвестная корневая причина одного или более инцидентов;

- известная ошибка - проблема, которая успешно диагностирована и для которой определено обходное решение;

- инцидент - любое событие, не являющееся частью нормальной работы услуги, ведущее или способное привести к остановке услуги или снижению уровня ее качества;

- эскалация - механизм, служащий своевременному разрешению инцидентов и проблем с помощью привлечения дополнительных знаний (функциональная эскалация) или полномочий (иерархическая эскалация).

Основные виды деятельности в процессе управления проблемами:

- контроль проблем - идентификация и запись проблем;

- контроль ошибок - оценка ошибок, запись о ходе разрешения ошибок, закрытие ошибок, мониторинг проблем и прогресса разрешения ошибок;

- проактивное выявление проблем - анализ тенденций появления проблем;

- отчетность - формирование отчётов.

Ключевые факторы успеха:

- пристальное внимание к управлению процессом;

- реалистичные цели и контроль их достижения;

- база знаний по известным ошибкам и проблемам;

- автоматизация настроена в соответствии с требованиями процесса;

- грамотное использование аналитических способностей персонала, выделение ресурсов.

Преимущества:

- улучшение качества ИТ-сервисов посредством контроля, документирования и/или исключения ошибок в инфраструктуре;

- сокращение количества инцидентов;

- Применение постоянных решений вместо непрерывного «латания дыр»;

- улучшение обучаемости организации путем систематической деятельности по накоплению знаний;

- возможность разрешать большее количество инцидентов на первой линии поддержки.

ISO 20000 - первый международный стандарт для управления и обслуживания ИТ-сервисов [14]. Данный стандарт был создан в 2005 году и заменил более ранний стандарт ISO 15000, который был создан Британским институтом стандартов.

ISO 20000-1 представляет собой подробное описание требований к системе менеджмента ИТ-сервисов и ответственность за инициирование, выполнение и поддержку в организациях. Эта часть состоит из 10 разделов, 13 процессов, собранных в пять ключевых групп:

- процессы предоставления сервисов (Service delivery process) - в группу входят управление уровнем сервисов, управление непрерывностью и доступностью, управление мощностями, отчётность по предоставлению сервисов, управление информационной безопасностью, бюджетирование и учёт затрат.

- процессы управления взаимодействием (Relationship processes) - эта область включает в себя управление взаимодействием с бизнесом, управление поставщиками.

- процессы разрешения (Resolution processes) - разработчики стандарта фокусируются на инцидентах, которые удалось предотвратить или успешно разрешить - управление проблемами, управление инцидентами.

- процессы контроля (Control processes) - в данном разделе рассматриваются процессы управления изменениями и конфигурациями.

- процессы управления релизами (Release process) - речь идёт о выработке новых и коррекции уже имеющихся решений.

ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1 основан на международном стандарте ISO 20000 [2]. Этот стандарт способствует принятию в повседневной практике поставщика комплексного процессного подхода к эффективному предоставлению управляемых услуг, соответствующих требованиям бизнеса и заказчика. Для эффективной работы организации необходимо определить и управлять многочисленными взаимосвязанными видами деятельности. Деятельность, использующая ресурсы и управляемая с целью предоставления возможности преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Часто выход одного процесса формирует вход для другого процесса.

3.3 Проектирование функциональной структуры подсистемы

3.3.1 Построение дерева функционирования системы

На рисунке 3.1 представлено дерево функционирования подсистемы. Указаны главная цель и подцели.

Рисунок 3.1 - Дерево целей подсистемы

Главной целью создания подсистемы является повышение эффективности процесса управления проблемами. Для достижения этой цели необходима возможность поиска решения среди аналогичных и уже известных проблем, а значит необходима централизованная база данных проблем. Важной составляющей эффективности любого процесса является его быстродействие. Для увеличения быстродействия необходимо снизить количество обрабатываемой в ручную информации, а также уменьшение времени, необходимого на передачу информации о проблеме на другие уровни. Также для повышения эффективности управления проблемами необходимо прогнозировать будущие проблемы, для этого требуется возможность составления отчётов.

3.3.2 Построение функциональной структуры подсистемы

На рисунке 3.2 представлена функциональная диаграмма подсистемы, созданная на основе дерева целей.

Рисунок 3.2 - Функциональная диаграмма подсистемы

Подсистему управления проблемами можно разбить на несколько частей:

- обработка новой проблемы - реализует поиск решения среди уже известных и решённых проблем, а также сохраняет результаты своей работы в базу данных проблем;

- эскалация нерешённых проблем - увеличивает приоритет и передаёт информацию о проблеме на следующий уровень;

- формирования отчётов - реализует генерацию отчётов, в соответствии с заданными параметрами.

3.4 Разработка алгоритма работы подсистемы

Алгоритм работы автоматизированной подсистемы управления проблемами представлен на рисунке 3.3.

Рисунок 3.3 - Алгоритм работы подсистемы управления проблемами

На вход системы поступают запросы, которые могут генерировать пользователи и автоматические устройства диагностики. Запросы могут быть трёх типов: запрос на создание отчёта, добавление решённой проблемы, добавление не решённой проблемы. В случае, если решение проблемы не было найдено в базе данных, то производится увеличение приоритета проблемы и передача её на следующий уровень. Всего существует три уровня. Первый уровень представлен Центром обработки сообщений и Участком диагностики и ремонта. Второй уровень - Группа технической поддержки. Третий уровень - Линейно-технический участок.

3.5 Разработка модели в среде CPN Tools

Алгоритм работы подсистемы управления проблемами реализован в программе CPN Tools. Рассмотрим реализацию подробнее.

Начальными позициями являются «Client» и «Devices» (рисунки 3.4 и 3.5, соответственно), в этих позициях находятся метки, описывающие проблемы в момент их возникновения. Класс цветов этих меток объявлен как «p».

Рисунок 3.4 - Позиция «Client»

Рисунок 3.5 - Позиция «Devices»

Из позиции «Client» проблема поступает в переход «Set priorety» (рисунок 3.6), в котором происходит присвоение проблеме приоритета, в зависимости от её типа. Затем формируется запрос, принадлежащий классу цветов «r».

Код перехода «Set priorety»:

input (pp);

output (rq);

action

(case #3 pp of

“obryv lini“ => (“roblem“, “mas“, “password“, (#1 pp, #2 pp,#3 pp, 3, #5 pp, 1,““,#8 pp, #9 pp))

|“zapros spravochnoi informacii“ => (“problem“,“mas“,“password“,(#1 pp,#2 pp,#3 pp,1,#5 pp,1,““,#8 pp,#9 pp))

|”otsutstvuet dostup v internet” => (“problem”,”mas”,”password”,(#1 pp,#2 pp,#3 pp,2,#5 pp,1,””,#8 pp,#9 pp)));

Рисунок 3.6 - Переход «Set priorety»

Затем запрос поступает в метку «Users PC», откуда передаётся в переход «Identification Autotentification», связанный с позицией «Users DB», которая является базой данных пользователей и хранит метки класса «u» (рисунок 3.7).

Переход «Identification Autotentification» выполняется только при правильном имени пользователя и пароле: [#2 rq = #1 uu andalso #3 rq = #2 uu].

Рисунок 3.7 - Переход «Identification Autotentification»

Затем запрос поступает в позицию «Request», а оттуда, в зависимости от типа, поступает в один из трёх переходов: «Request for solve» ([#1 rq = “solve”]), «Request for report» ([#1 rq = “report”]), «Request for problem» ([#1 rq = “problem”]) (рисунок 3.8).

В переходах «Request for solve» и «Request for problem» из запроса извлекается проблема следующим образом:

input (rq);

output (pp);

action

(#4 rq);

Рисунок 3.8 - Разделение запросов по типу

В переходе «Request for solve» из запроса извлекается проблема и отправляется в позиции «Problems DB» (база данных проблем, хранит метки класса «p») и «Solved» (выходная позиция, хранит решённые проблемы, метки класса «p»).

Из перехода «Request for report» запрос попадает в позицию «Request for report», а оттуда в переход «Making report», который извлекает из базы проблем нужную проблему и из базы пользователей, нужного пользователя. Затем создаёт отчёт и отправляет его в виде метки класса «p» в позицию «Solved». Переход «Making report» выполняется при соблюдении следующего условия: [#8 (#4 rq) = #8 pp andalso #9 pp = #4 uu].

Код перехода «Making report»:

input (pp,uu,rq);

output (ppp);

action

((#1 pp, #2 pp, #3 pp, #4 pp, #5 pp, #6 pp,”abonent: “ ^ #1 pp ^ “; Address: “ ^ #2 pp ^ “; Type: “ ^ #3 pp ^ “; Priority: “ ^ INT.mkstr(#4 pp) ^ “; Date: “ ^ INT.mkstr(#5 pp) ^ “; Level: “ ^ INT.mkstr(#6 pp) ^ “; Answer: “ ^ #7 pp ^ “; id: “ ^ INT.mkstr(#8 pp) ^ “; User: “ ^ #1 uu, #8 pp, #9 pp));

В переходе «Request for problem» из запроса извлекается проблема и поступает в позицию «Request for problem», а затем в переход «Transmit», который передаёт проблему в позицию «Problem» (рисунок 3.9).

Рисунок 3.9 - Переход «Request for problem»

Из позиции «Devices» проблема поступает в переход «Transaction to diag. dev.», а оттуда в переход «Select priorety», где проблеме присваивается приоритет. Затем проблема поступает в метку «Problem» (рисунок 3.10).

Код перехода «Select priorety»:

input (pp);

output (pp2);

action

(case #3 pp of

“obryv linii” => (“auto”, #2 pp, #3 pp, 1, #5 pp, #6 pp, #7 pp, #8 pp, #9 pp)

| “obryv magistrali” => (“auto”, #2 pp, #3 pp, 2, #5 pp, #6 pp, #7 pp, #8 pp, #9 pp)

| “polomka oborudovaniya” => (“auto”, #2 pp, #3 pp, 2, #5 pp, #6 pp, #7 pp, #8 pp, #9 pp));

Рисунок 3.10 - Переход «Transaction to diag. dev.»

Из позиции «Problem», в зависимости от того, найдено решение в базе данных или нет, проблема поступает в переход «Answer not found» (выполняется условие [#3 pp <> #3 ppp]) или переход «Answer found» (выполняется условие [#3 pp = #3 ppp]) (рисунок 3.11). В случае, если решение было найдено, то оно записывается в соответствующие поле записи о проблеме: