С конца 1980-х годов в научно-прикладных разработках укрепляется представление о ключевой роли эргономичности создаваемых программных продуктов, что определяет их коммерческую привлекательность, масштабность распространения на рынке компьютерных средств, субъективную удовлетворенность пользователей при работе с ними, и связана с эффективностью их использования при решении различных задач в Интернет среде. В современных моделях оценки качества программных продуктов эргономичность обычно описывается с помощью специального термина "юзабилити" (usability), который дословно переводится с английского как "пригодность к использованию" [62].

В стандарте ГОСТ ИСО 9241-11 определены следующие термины:

- пользовательский интерфейс (user interfacesUI) - "все компоненты интерактивной системы (программное обеспечение или аппаратное обеспечение), которые предоставляют пользователю информацию и являются инструментами управления для выполнения определенных задач" [ГОСТ ИСО 9241-110: 2006];

- эргономика (изучение факторов, влияющих на человека) - "научная дисциплина, изучающая взаимодействие человека с другими элементами системы, предполагающая использование теории, принципов, данных и методов для обеспечения благополучия";

- usability (пригодность использования) - "свойство системы, продукции или услуги, при наличии которого установленный пользователь может применить продукцию в определенных условиях использования для достижения установленных целей с необходимой результативностью, эффективностью и удовлетворенностью" [ГОСТ ИСО 9241-11: 2001].

Пригодность использования является важным подходом при проектировании пользовательского интерфейса, поскольку от этого зависят результативность, эффективность и удовлетворенность пользователей при ее применении.

Юзабилити может быть повышена по средствам включения в нее таких функций и свойств, которые дают дополнительный эргономический эффект в определенных условиях использования программного продукта. Для определения уровня пригодности использования, необходимо оценить производительность труда и удовлетворенность пользователей при использовании программного обеспечения.

Согласно стандарта ГОСТ ИСО 9241-11 основными критериями юзабилити являются:

1. Эффективность (Effectiveness) продукта определяется как "связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами" [75].

Эффективность измеряется следующими параметрами:

- какой процент задач пользователя реализуется в продукте. Тот продукт будет считаться более эффективным, который реализует больше задач пользователей;

- отношение числа успешных действий к ошибкам. Чем меньше ошибок совершается пользователем, тем эффективность продукта выше;

- нагрузка на пользователя (должны быть минимальной), учитываются нагрузки на основные психические процессы: память, внимание, воображение. Интерфейс должен быть запоминающимся по внешним характеристикам и по принципам работы в нем. Он должен быть интуитивно понятным пользователю;

- количество используемых функций и команд (должно быть высоким). Далеко не все функции и возможности, заложенные в продукте, используются пользователем. Принято считать, если он реализует хотя бы 10% из них, то такой продукт можно считать успешным.

2. Продуктивность (Efficiency) продукта определяется как "ресурсы, которые пользователь затрачивает, чтобы с точностью и полнотой достигнуть поставленных целей" [75]. Прежде всего, продуктивность определяется следующими показателями:

- время, которое необходимо пользователю для выполнения задания (должно быть минимальным);

- время, необходимое для предварительного обучения (должно быть минимальным). Для того чтобы минимизировать время для предварительного обучения пользователей, необходимо использовать стандарты, которые уже существуют в индустрии. Пользователи, долго работающие с одним дизайном, долго привыкают или совсем не хотят работать с новым, даже более удобным;

- время, которое тратится на ошибки и решение проблем. Большинство действий, которые пользователь совершает, являются ненамеренными. В любой ситуации, в которой оказался пользователь, он должен иметь возможность легкого выхода из нее;

- количество совершаемых ошибок;

- частота использования справки и документации. Частота обращений к справке должна быть минимальной или, по крайней мере, не повторяющейся;

- количество повторных и ошибочных действий.

3. Удовлетворенность (Satisfaction) продукта определяется как "комфорт и приемлемость использования" [75]. Количественно измерить удовлетворенность пользовательского интерфейса довольно трудно, поскольку это, прежде всего, субъективная компонента. Для повышения качества определения удовлетворенности были введены следующие оценки:

- рейтинговая оценка по шкале полезности программного продукта или услуги;

- рейтинговая оценка по шкале удовлетворенности функциональностью программного продукта;

- количество случаев, когда пользователь испытывал гнев или проявлял недовольство при обращении с программным продуктом;

- рейтинговая оценка по шкале технологичности управления задачей без участия пользователя;

- оценка того, насколько технологическое выполнение задачи соответствует потребностям пользователя.

Таким образом, вышеприведенные критерии оценки также используются для юзабилити-тестирования программного обеспечения.

Юзабилити-тестирование - это набор методов и инструментов, позволяющих измерить характеристики взаимодействия пользователя с продуктом для оценки уровня реализации пользовательских свойств (юзабилити) продукта.

Требования к программному продукту и условия устанавливающие организацией определяют выбор значений критериев оценки для показателей юзабилити. Постановка целей юзабилити для определенных подцелей может позволить провести оценку на более раннем этапе процесса разработки программного продукта.

В процессе задания значений критериев для группы пользователей, критерии задаются как средние (например, среднее время выполнения задачи не должно быть более 10 минут), индивидуальные (например, каждый пользователь может выполнить задачу за 10 минут), или для процента пользователей (например, 90% пользователей могут выполнить задачу за 10 минут).

Целью юзабилити-тестирования пользовательского интерфейса может являться:

- выявление объективных критериев качества продукта (количественное тестирование на этапе анализа);

- обоснование выбора для наилучшего интерфейсного решения (экспресс - тестирование на этапе быстрого прототипирования);

- проверка качества реализации пользовательского интерфейса (сравнительное тестирование на этапе б - тестирования);

- определение проблемных мест в реализации пользовательского интерфейса, либо подтверждение факта отсутствия серьёзных проблем (качественное тестирование на этапе б - тестирования).

Планирование юзабилити, являющееся частью процесса проектирования и разработки программного продукта, предполагает проведение систематического определения требований к юзабилити, включая определение критериев пригодности и описание условий использования. Указанные требования являются целями проектирования, а проверка их выполнения составляет основу верификации проекта.

Преимущество подхода, принятого в стандарте ГОСТ ИСО 9241-11, состоит в следующем:

- предложенная схема установления пригодности использования может быть использована для определения показателей пригодности использования в конкретных условиях использования при проектировании или оценке пригодности использования продукции;

- эффективность, результативность и удовлетворенность пользователей могут быть использованы для оценки пригодности использования программной продукции в конкретных условиях использования;

- оценка эффективности, результативности и удовлетворенности пользователей может служить основой для сравнения пригодности использования продукции, имеющей различные технические характеристики, но применяющейся в идентичных условиях использования;

- пригодность использования, запланированная для продукции, может быть установлена, документирована и верифицирована (например, как часть плана качества).

Чтобы определить или оценить юзабилити, требуется "установить цели и выбрать из результативности, эффективности и удовлетворенности пользователя, а также характеристик условий использования измеряемые и поддающиеся проверке подкомпоненты" [75]. Компоненты и зависимости между ними схематично изображены на рисунке 1.

Рис.1. Структура пригодности использования

Для установления или оценки юзабилити требуются следующие данные:

- описание целей;

- описание условий использования, включая пользователей, задачи, оборудование и среду. Возможно описание существующих условий использования или требования к предполагаемым условиям использования. Уровень конкретики описания условий зависит от особенностей решаемых задач. Постановка условий использования должна включать в себя описание деталей, оказывающих существенное влияние на пригодность использования;

- намеченные или фактические значения эффективности, результативности и удовлетворенности пользователя в предполагаемых условиях использования.

Также определяются цели использования программного обеспечения, выявляются промежуточные цели, и соответствующие критерии достижения целей. Общая цель может быть разбита на промежуточные.

Для оценки юзабилити разрабатывается набор ключевых задач, показывающих более существенные аспекты общей цели. Задача представляет собой ряд действий, необходимых для достижения цели. Характеристики задачи, влияющие на пригодность использования, должны быть описаны, например частота и продолжительность выполнения задачи.

Также требуется описание аппаратных средств, программных средств и материалов, связанных с дисплеем, может быть выполнено на основе компонентов системы, которые имеют центральное место при обеспечении требований пригодности использования или при ее оценке. Описание также может быть выполнено на основе свойств или рабочих характеристик аппаратных средств и программных средств.

Описание характеристик окружающей физической и социальной среды при необходимости, может включать характеристики окружающей технической среды (локальной сети), физической среды (рабочего места, офисной мебели), климатические свойства окружающей среды (температура, влажность и т.п.), а также характеристики социальных условий и культурных аспектов (трудовые навыки, организационная структура). Минимальным считается одно измерение эффективности, результативности и удовлетворенности пользователя. Поскольку значимость показателей юзабилити зависит от условий использования и целей применения программного обеспечения.

Выбор методов измерений и уровень детализации каждого метода измерения зависит от целей измерений. Учитывается важность каждого показателя по отношению к целям измерений.

Для измерения уровня юзабилити требуется оценка производительности и удовлетворенности пользователей. Оценка юзабилити особенно важна ввиду сложности взаимодействий между пользователями, задачами и другими элементами условий использования. При невозможности получения объективных данных о результативности и эффективности, используются субъективные методы измерений (ранжирование, экспертные оценки), основанные на пользовательском восприятии программной продукции. Измерения результативности зависят от целей или подцелей, а также точности и полноты выполнения задания, которых может достигнуть пользователь.

Эффективность оценивается по уровню результативности и величине израсходованных ресурсов. Ресурсы могут включать умственные или физические усилия, время, материалы или финансовые затраты. Например, эффективность деятельности человека оценивается как результативность, отнесенная к затраченным человеком усилиям. Временная эффективность оценивается как результативность деятельности, деленная на продолжительность времени ее выполнения, а экономическая эффективность оценивается как результативность, деленная на стоимость.

Удовлетворенность использования программного продукта оценивается с помощью шкал субъективной оценки с использованием характеристик, таких как:

- испытываемый дискомфорт;

- предпочтение данной информационной системы,

- удовлетворение от ее использования;

- приемлемость рабочей нагрузки при выполнении различных задач;

- по степени достижения установленных целей (например, эффективности или обучаемости пользователя).

Удовлетворенность использования, определяемое как отсутствие дискомфорта и положительное отношение кинформационной системы обеспечения, является реакцией пользователя на взаимодействие с системой. Удовлетворенность использования оценивается с помощью субъективных или объективных измерений. Объективные расчеты могут быть созданы на наблюдении за действиями пользователя (например, за его рабочей позой или перемещением и частотой отлучек при работе) или на мониторинге физиологических реакций пользователя.

Субъективные измерения удовлетворенности пользователя производят, учитывая уровень субъективных реакций пользователя программным продуктом или его мнение. Данный процесс возможно осуществить несколькими способами, например, "предлагая пользователю назвать число, соответствующее силе выраженности его ощущений в любой заданный момент времени, или предлагая пользователю проранжировать информационную систему в порядке предпочтения или используя шкалу предпочтений, основанную на анкетном опросе" [13].

Юзабилити учитывается при проектировании программного обеспечения, услуг, оборудования и систем, поскольку это свойство программного обеспечения, при наличии которого пользователь может применить программную продукцию с требуемой результативностью, эффективностью и удовлетворенностью.

При разработки программного продукта, необходимо систематически выявлять требования к юзабилити, включая показатели юзабилити и условия использования ПО. Такие условия способствуют формированию целей проекта, пригодных для верификации готового проекта.

При проектировании программного продукта, систем, услуг и оборудования необходимо учитывать критерий доступности, так как он влияет на круг пользователей, которые смогут с легкостью их применять. Доступность (accessibility) - это "свойство программного обеспечения, при наличии которого ПО может быть использовано людьми с самым широким диапазоном возможностей для достижения установленных целей в определенных условиях использования" [73].

Доступность может быть повышена для улучшения качества юзабилити и расширения круга пользователей, которые смогут использовать систему, продукт, оборудование или услугу.

Использование стандартов по эргономике программного продукта является условием получения достаточной степени доступности информационной системы. Планирование доступности существует как неотъемлемая часть процесса проектирования и разработки, включающая в себя систематическое определение требований к доступности, измерение доступности и определение критерия верификации в пределах условий использования.

Определение доступности особенно ценно по причине сложности взаимодействий между пользователями, задачами и другими элементами условий использования. Услуга, система, продукт или оборудование могут иметь отличные уровни доступности в разных условиях использования, особенно когда их используют различные группы пользователей с ограниченными возможностями.