Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1. Постановка задачи

1.1 Задачи и функции отдела продаж

1.2 Задачи и функции менеджера по продажам

1.3 Формирование технического задания

2. Алгоритмы и модели данных

2.1 Описание документооборота обеспечивающего бизнес-процесс «работа отдела продаж»

2.2 Mind-карта процесса. Модель базы данных

Обзор существующих систем ПО, применяемых для решения аналогичных задач

Описание пользовательского интерфейса

4.1 Вход в систему. Авторизация

4.2 Добавление нового клиента

4.3 Информация о клиентах

4.4 Управление клиентами

4.5 Добавление договоров

4.6 Информация о договорах

4.7 управление договорами

Системные требования

Экономическое обоснование

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

ПРИЛОЖЕНИЯ



ВВЕДЕНИЕ

Использование CRM-систем выгодно каждой фирме, однако наибольшую пользу CRM-системы приносят компаниям сектора «business-to-business», использующим метод прямых продаж товаров и услуг конечному потребителю. Продукт или услуга здесь - товар, выгода от использования которого потребителю не всегда видна сразу. Или же они (товар или услуга) находятся в высококонкурентном рынке, предоставляющем клиенту многообразие выбора. Примерами таких компаний являются компьютерные, рекламные, консалтинговые фирмы, банки и др. Прямые продажи подразумевают непосредственное продолжительное взаимодействие сотрудников компании-продавца с клиентом. И успех взаимодействия часто зависит от того, насколько качественно менеджер подготовился к встрече с клиентом. Именно, качество работы с клиентом, обеспечиваемое полнотой информации о нем, становится важнейшим конкурентным преимуществом компании. Особенно, в случаях, когда бизнес компании построен на сделках с длительным циклом их осуществления. Возможность отследить историю работы с клиентом, спрогнозировать его реакцию на предпринимаемые действия - все это резко увеличивает шансы компании на успешное завершение сделки.

Идеологически основой функционирования CRM-системы является централизованная БД, обслуживающая весь процесс взаимоотношений с клиентами на всех его этапах. В силу этого наиболее распространенной реализацией, обеспечивающей максимально эффективную организацию, является реализация с использованием клиент-серверного принципа взаимодействия. Приложение, как правило, реализовано в форме «тонкого» клиента, то есть пользователи получают доступ к информации, хранящейся в централизованной базе данных посредством веб-браузера. Причем, это могут быть как внутренние, так и внешние по отношению к компании пользователи.

Имеют значение как персональные сведения, например, паспортные данные, возраст, доход, так и информация, касающаяся непосредственного взаимодействия компании и клиента. Для этого сотрудник вносит данные о покупке, выясняет цель приобретения продукта, характер оплаты, предпочтения заказчика. В момент осуществления взаимодействия с помощью CRM-систем можно размещать заказы. При каждом последующем обращении информация подлежит обновлению. Это - функция ведения истории контактов с клиентами. Система производит хранение и анализ данных. Сведения о клиенте хранятся в стандартной форме, обеспечивающей легкий доступ к ним. Далее может потребоваться экспорт информации. Данные о клиенте доступны для любого подразделения компании в адаптированной форме. CRM позволяет производить экстраполяцию данных. Это значит, что система может ответить на любой вопрос, касающийся маркетинговой политики в отношении данного клиента. Кроме того, система способна объединять данные о нескольких клиентах, создавая, таким образом, целевую группу. Интересным является тот факт, что доступ к информации, содержащейся в системе, могут иметь не только сотрудники, но и клиенты компании.

В настоящее время на рынке программных продуктов представлено множество систем, предназначенных для автоматизации учета клиентов, но выбрать программную разработку, которая наиболее полно отвечала бы требованиям конкретного предприятия - достаточно непростая задача. В основном проблема перехода на новое ПО в условиях конкретного предприятия, осуществляющего свою деятельность не один год, заключается в полной перестройке всей системы отчетности, её ведения и функционирования. Все это приводит к остановке работы отдельных служб предприятия на срок внедрения новой системы, ввиду этого предприятие несет убытки. Чтобы избежать столь масштабных трансформаций, можно смоделировать отдельное приложение под условия работы конкретного предприятия. В качестве такого приложения в данной курсовой работе будет рассмотрено создание программного средства, с помощью средств Borland DELPHI 7, предназначенного для управления учетом клиентов. Внедрение данного продукта полностью согласуется с нормами отчетности предприятия, поэтому не возникнет необходимости в остановке деятельности его служб, а, следовательно, не потребует значительных материальных затрат.

Предлагаемая система предназначена для автоматизации функций в части ведения клиентской базы данных.

Автоматизированная система учета клиентов позволит:

эффективно, безошибочно и быстро выполнять возложенные на специалиста обязанности

избежать ошибок при вводе и обработке информации

значительно сократить время поиска информации о клиенте

получать оперативную информацию в режиме реального времени.



1. Постановка задачи

В качестве автоматизируемого объекта в курсовой работе рассматривается рабочее место менеджера по продажам ООО «Верное решение».

Отдел продаж выполняет важную роль в функционировании организации. Именно от эффективности его работы зависят результаты работы компании.

1.1 Задачи и функции отдела продаж

Деятельность отдела продаж состоит в продаже услуг и продуктов группы компаний «Верное Решение». В состав отдела входит 5 человек. 4 менеджера по продажам и начальник отдела. Стоит отметить, что функции начальника отдела и Главного администратора совмещает один человек.

Продажи осуществляются тремя основными способами.

1. Осуществление звонков потенциальным клиентам.

2. Предложение дополнительных услуг своим клиентам.

3. Размещение информации о продаваемых услугах и товарах на дополнительных ресурсах.

Так же менеджеры по продажам работают с клиентами, которые сами обратились в компанию, и помогают подобрать наиболее подходящий им продукт.

Начальник отдела продаж осуществляет координацию действий менеджеров, раздает задания на день, подводит итоги их работы. Так же руководитель работает с наиболее ценными клиентами.

1.2 Задачи и функции менеджера по продажам

Ниже приводится выдержка из должностной инструкции менеджера по продажам, принятой в ООО «Верное Решение».

Менеджер по продажам обязан совершать в день не менее 25 результативных событий. Результативным событием считается:

· переговоры с лицом, принимающим решения, либо с потенциальным пользователем ПО или слушателем курсов, зафиксированные в БД;

· отправленный факс или e-mail с подтвержденным получением;

1. Информационные функции, документооборот:

· Заполнение БД: из Интернет, телефонные справочники, «холодные» звонки. Объем заполнения карточки клиента в БД 70% и выше.

· Поддержание контакта с существующими клиентами.

1. Продажи:

· Активные продажи (первичный контакт, выявление потребностей, подготовка коммерческого предложения, переговоры о продаже, демонстрации ПП, завершение переговоров, выставление счёта, доведение до оплаты);

· Пассивные продажи (выявление потребностей, подготовка коммерческого предложения, переговоры о продаже, демонстрации ПП, завершение переговоров, выставление счёта, доведение до оплаты);

· Организация дополнительных продаж услуг или ПО «своим» (закреплённым) клиентам;

· Обеспечение необходимого количества участников на платных мероприятиях, проводимых организацией.

1. Контрольные функции:

· Контроль за оказанием клиенту услуг, в соответствии с договором.

1. Прочее:

· Обеспечение необходимого количества участников на бесплатных мероприятиях, проводимых организацией.



1.3 Формирование технического задания

На основании технико-экономического обоснования будущего проектного решения (которое представлено во введении) составляется техническое задание (ТЗ) согласно ГОСТ 34.602-89 "Техническое задание на создание автоматизированной системы", которое включает следующие разделы:

1. Основания для разработки: наименование документов (договора, приказа, распоряжения), на основании которых осуществляется разработка. Наименование и условное обозначение договора (темы): основанием для разработки данной АИС послужило задание на курсовую работу, тема которой - «Автоматизировать формирование базы данных клиентов для условий ООО «Верное решение»».

Назначение разработки (функциональное и эксплуатационное): предлагаемая система автоматизации рабочего места менеджера по продажам, предназначена для автоматизации его основных функций.

Требования к разработке (технологии):

а) к функциональным характеристикам (быстродействие, объем используемых ресурсов, точность расчетов, открытость, характер входных и выходных данных): Внедрение автоматизированного рабочего места заведующего складом готовой продукции должно обеспечивать:

- аутентификацию пользователя системы;

добавление и редактирование информации о клиентах;

добавление и редактирование информации о договорах, заключенных с этими клиентами;

- вывод отчетов по заключенным договорам их сортировка;

Разрабатываемая АИС должна также предусматривать возможность оперативного внесения корректировок и дополнений.

б) к надежности (сохранность и защита данных): используемая АИС должна обеспечивать возможность сохранности расчетных значений в виде отдельных файлов или баз данных.

в) к условиям эксплуатации (квалификация и состав пользователей): пользователи данной АИС должны иметь элементарные навыки работы на персональном компьютере (обязательно знание и опыт работы с операционной системой Windows и входящими в нее стандартными прикладными программами) и иметь необходимые для работы знания в области экономики предприятия.

г) к составу и параметрам технических средств: требования к конфигурации вычислительной системы: работа с данной АИС должна производиться в условиях автоматизированного рабочего места (АРМ) при обязательном наличии персонального компьютера, с поддержкой сети.

д) к программной и информационной совместимости: АИС должна работать под управлением любой ОС, она должна быть адаптируема к изменяющимся условиям, т.е. должна иметься возможность оперативного внесения изменений в процесс функционирования системы.

е) к интерфейсу: Интерфейс создаваемой информационной системы должен быть удобен и понятен пользователю. Взаимодействие с программой должно осуществляться через формы, предназначенные для осуществления конкретных функций.

4. Требования к документации, состав сопроводительной документации: при необходимости можно использовать рекомендации заполнения автоматизированных форм, выработанные сотрудниками планово-экономического отдела для условий конкретного предприятия.

5. Технико-экономические показатели:

Разработанная АИС должна обеспечивать экономию трудовых ресурсов и ресурсов времени за счет снижения трудоемкости расчетных работ и обработки данных.

Порядок контроля и приемки: виды тестовых заданий. Приемка разработанной АИС осуществляется специалистами подразделения в присутствии разработчика.

2. Алгоритмы и модели данных

2.1 Описание документооборота обеспечивающего бизнес-процесс «работа отдела продаж»

В ходе выполнения бизнес-процесса происходит взаимодействие со следующими структурными подразделениями и должностными лицами организации, а также сторонними по отношению к компании объектами:

· Отдел аппаратного обеспечения;

· ЦМИ Онлайн;

· Отдел консалтинга;

· Бухгалтерия;

· ВР-Торгтехника;

· Заказчики.

Отдел продаж снабжает работой практически всю организацию, именно от того, как хорошо настроена работа отдела, во многом зависят и результаты компании в целом. Отдел выполняет следующие функции:

Продажи осуществляются тремя основными способами.

1. Осуществление звонков потенциальным клиентам.

2. Предложение дополнительных услуг своим клиентам.

3. Размещение информации о продаваемых услугах и товарах на дополнительных ресурсах.

Так же менеджеры по продажам работают с клиентами, которые сами обратились в компанию, и помогают подобрать наиболее подходящий им продукт.

Начальник отдела продаж осуществляет координацию действий менеджеров, раздает задания на день, подводит итоги их работы. Так же руководитель работает с наиболее ценными клиентами.



2.2 Mind-карта процесса. Модель базы данных

Перед началом работы над проектом была составлена Mind-карта, в которой были отмечены все возможности системы, ее структура. Mind-карта помогает правильно построить структуру web-интерфейса информационной системы.

Ниже, на рис. 1 представлена Mind-карта нашей разработки.

Рис. 1. Mind-карта разработанного web-интерфейса

База данных, используемая в информационной системе, состоит из 5 таблиц:

1) «Dogovor» - в таблице находится информация о всех договорах заключенных с нашими клиентами.

2) «Kontaktnye_litca» - таблица содержит сведения о представителях компаний, с которыми организация заключала договора.

«Manager» - таблица содержит информацию о пользователях системы.

«Uslugi» - таблица отражает сведения о поставляемых услугах.

«Organization» - таблица содержит подробные данные о организациях с которыми мы заключали договора.



Рис. 2. Схема модели Базы данных «CRM»



3. Обзор существующих систем ПО, применяемых для решения аналогичных задач

В настоящее время на рынке информационных технологий представлено очень много программных средств по ведению учета клиентов:

1. 1С:Предприятие 8. CRM ПРОФ

"1С:Предприятие 8. CRM ПРОФ" - совместное решение фирмы "1С" и компании"1С-Рарус", предназначенное для автоматизации процессов взаимоотношений с клиентами. Решение позволяет организовать эффективную работу отделов продаж, маркетинга, сервисного обслуживания на всех этапах взаимодействия с клиентами.

Основные возможности "1С:CRM ПРОФ":

· Управление клиентской базой, подробная характеристика о каждом клиенте и контактном лице, динамика изменения состояния отношений с клиентами, возможность быстрого ввода и доступа к информации о клиенте;

· Управление контактами с клиентами, учет истории контактов с клиентами, регистрация потребности клиентов, оперативная передача информации между отделами, планирование контактов;

· Планирование и контроль действий, координация работы во времени, система напоминаний и выдачи заданий;

· Управление бизнес процессами по работе с клиентами, создание регламента работы с клиентами и шаблонов типовых действий, по продаже, сервисному обслуживанию рекламациям;

· Управление продажами, создание технологии продажи различных групп товаров, управление стадиями и этапами продажи, создание стандартных шаблонов действий, механизм подготовки коммерческих предложений, Механизм оперативного управления и анализ цикла продаж - "воронка" продаж;

2. Terrasoft CRM

Решение Terrasoft CRM предоставляет комплекс инструментов, позволяющих систематизировать данные о клиентской базе, процессы привлечения клиентов и развития отношений с ними, совершенствования системы продаж, маркетинга и обслуживания, повышения удовлетворенности клиентов. Программа Terrasoft CRM позволяет решать следующие задачи:

· Управление бизнес-процессами

· Управление контактами. История взаимодействия с клиентами

· Планирование и управление продажами

· Управление маркетинговыми кампаниями

· Автоматизация документооборота

· Управление рабочим временем

· Отслеживание результатов работы и аналитика

3. Monitor CRM

Monitor CRM позиционируется разработчиком как система класса Customers Relationship Management (CRM) и реализует, в том числе, и аналитический подход к управлению взаимоотношениями с клиентами.

Система может быть использована не только для автоматизации работы с контрагентами, но и для маркетингового анализа (сегментация клиентов, ценовая и ассортиментная политика, анализ конкурентов, рыночные факторы и др.)

Основные модули Monitor CRM:

· Работа с контрагентами - ведение полной информации по всем контрагентам (клиентам, поставщикам, конкурентам, подрядчикам и пр.) Полная история взаимоотношений, неограниченное количество признаков, обеспечение коммуникаций (контакты, e-mail, документы и пр.)

· Сбор дополнительной маркетинговой информации - информация о конкурентах (цены, события, реклама, персоналии, сделки и пр.), внешние события и факторы, влияющие на бизнес.

· Интерактивная система построения аналитических отчетов - модуль построен по принципу "предметно ориентированный OLAP", то есть, все данные системы могут быть представлены в любых разрезах, но при этом, пользователю не надо быть специалистом по работе с базами данных.

· Ведение проектов - позволяет автоматизировать работу по многоэтапным проектам, в которых могут быть задействованы различные подразделения компании (продавцы, снабженцы, монтажники, транспорт и пр.) и несколько контрагентов (поставщики, клиенты, подрядчики и пр.)

· Выборки и обработка информации - все поступающие в систему Monitor CRM данные могут быть обработаны и систематизированы (в т.ч. и динамически).

Кроме этого, в Monitor CRM есть ряд дополнительных сервисных функций, облегчающих работу сотрудников - встроенный почтовый клиент, организация почтовых и e-mail рассылок, обмен данными с приложениями Microsoft Office, подготовка документов по шаблонам и многое другое.

4. Microsoft CRM Professional Edition

CRM система, разработанная компанией Майкрософт. Microsoft Dynamics CRM входит в линейку продуктов Microsoft Dynamics.

Microsoft Dynamics CRM -- мощный инструмент для управления взаимоотношениями с клиентами. Он повышает продуктивность сотрудников внутри и вне организации и облегчает взаимодействие отделов продаж, маркетинга и обслуживания клиентов с помощью современных технологий, интегрированных в единую рабочую среду.

Ключевые результаты использования Microsoft Dynamics CRM: снижение стоимости привлечения новых клиентов, высокое качество маркетинговых данных и возможность анализа возврата на маркетинговые инвестиции, сокращение цикла и стоимости продажи, управление воронкой продаж, увеличение количества закрытых сделок, увеличение продаж существующим клиентам, снижение стоимости обслуживания клиентов, повышение их удовлетворенности и лояльности.

Часто перед организациями встает задача автоматизации бизнес-процессов, которые не находят отражения в стандартных ИТ-решениях, таких как ERP, CRM или отраслевых информационных системах. Примерами таких процессов могут служить управление дилерской сетью, работа с гражданами и организациями в государственных структурах, управление корпоративным учебным процессом, взаимоотношения между компанией и соискателями в процессе найма и приёма на работу, управление взаимоотношениями с поставщиками и многое другое.

Microsoft Dynamics CRM может быть легко настроена для таких расширенных сценариев управления взаимоотношениями, или xRM, за счет богатых штатных возможностей, гибкости настройки объектов системы и связывающих бизнес-процессов.

Данные программы очень эффективны при ведении клиентских баз данных, но выбрать программную разработку, которая наиболее полно отвечала бы требованиям конкретного предприятия - достаточно непростая задача. В основном проблема перехода на новое ПО в условиях конкретного предприятия, осуществляющего свою деятельность не один год, заключается в полной перестройке всей системы отчетности, её ведения и функционирования. Все это приводит к остановке работы отдельных служб предприятия на срок внедрения новой системы, ввиду этого предприятие несет убытки. Поэтому следует крайне взвешенно подходить к вопросам автоматизации, оценить эффект от внедрения, рассмотреть возможные сложности при развертывании системы и постараться их не допустить.

В нашем же варианте мы создадим тестовую модель CRM-системы, которая поможет оценить все преимущества от внедрения понять насколько упростится поиск информации о взаимоотношениях фирмы и клиента. Так же в силу того, что программа написана на популярном языке PHP она может быть легко и быстро доработана под потребности фирмы. Программа работает как web-приложение, т.е. программа достаточно легка при развертывании и позволяет одновременно работать с БД нескольким пользователям. Все эти особенности как нельзя лучше помогут развернуть CRM-систему на предприятии, без предварительного обучения пользователей и с незначительными затратами. Именно поэтому было принято решение о разработке программы автоматизации «Traning-CRM».



4. Описание пользовательского интерфейса

Диалог - это процесс обмена информацией между пользователем и ЭВМ, при котором осуществляется постоянная смена ролей информатора и реципиента (пользователя, принимающего информацию), причем смена ролей должна быть достаточно оперативной. Процесс диалога должен удовлетворять следующим условиям:

единая цель информатора и реципиента;

постоянная смена ролей пользователя и ЭВМ;

общий язык общения;

наличие общей базы знаний (данных);

возможность пополнения базы знаний хотя бы одним из объектов (субъектов).

Для осуществления диалога необходимо разработать диалоговую систему (ДС), представляющую собой совокупность технического, информационного, программного, лингвистического обеспечения, предназначенную для выполнения функций управления диалогом, информирования пользователя, ввода информационных сообщений, обработки их с помощью прикладных программ и выдачи результатов.

Диалог пользователя (инженера-электронщика отдела ИТ) и созданной информационной системы будет осуществляться через формы, т.е. окна, появляющиеся в зависимости от решаемой задачи.

Программа «Training-CRM» имеет навигационную панель, расположенную на главной форме программы и которая состоит из следующих закладок:

Добавить нового клиента

Информация о клиентах

Управление клиентами

Добавить новый договор

Информация о договорах

Управление договорами

Выйти из системы

Справа от навигационной панели расположено окно для визуального отображения содержимого системы и работы с ним.

4.1 Вход в систему. Авторизация

При обращении к программе (старте сессии) система предложит пользователю авторизоваться для дальнейшей работы. В данном случае авторизация была реализована посредством сессий. Что обеспечивает большую безопасность, нежели аутентификация единожды за все время работы ПК. В нашем же случае, пользователю снова придется вводить логин и пароль после закрытия окна с системой.

Рис. 3 Аутентификация. Стартовая страница

4.2 Добавление нового клиента

После того как пользователь авторизовался, он получает доступ ко всем возможностям системы, в том числе и к добавлению новых клиентов (рис. 4). Добавленные клиенты хранятся в базе данных, подключенной к программе.

Для того что бы добавить клиента необходимо будет заполнить предложенную форму. Данная форма включает основную информацию о клиенте (название организации, род деятельности, контактная информация и дополнительная информация).

Рис. 4. Добавление нового клиента

4.3 Информация о клиентах

После того как клиент добавлен, запись о нем появится в базе данных. Просмотреть информацию о клиентах можно на вкладке «Информация о клиентах» (рис. 5).

Рис. 5. Информация о клиентах

4.4 Управление клиентами

На вкладке «Управление клиентами» можно редактировать информацию о клиентах или же совсем, удалять их из базы данных. Данные о клиентах выводятся в виде таблицы с радиокнопками (рис. 6).

Рис. 6. Управление клиентами

4.5 Добавление договоров

К клиентам, добавленным в систему можно прикреплять договора. Для этого необходимо заполнить предлагаемую форму, которая появится при переходе по ссылке «Добавить новый договор» (рис. 7).

Рис. 7. Добавление договора

4.6 Информация о договорах

Добавленные договора тут же добавляются в базу данных. Просмотреть информацию обо всех договорах, занесенных в систему, можно перейдя на вкладку «Информация о договорах» (рис. 8). Информация отображается в виде таблицы. Договора можно сортировать по дате заключения.

Рис. 8. Информация о договорах

4.7 Управление договорами

Перейдя на вкладку «Управление договорами» перед нами открывается форма управления договорами (рис. 9). Имеется возможность удалять выбранные договора у клиентов организации. Так как на предоставления каждого вида услуг заключается отдельный договор, то функция редактирования не применялась.

Рис. 9. Управление договорами

5. Системные требования

Подсистема "Техническое обеспечение" (ТО) представляет собой комплекс технических средств, предназначенных для обработки данных в ЭИС. В состав комплекса входят электронные вычислительные машины, осуществляющие обработку экономической информации, средства подготовки данных на машинных носителях, средства сбора и регистрации информации, средства передачи данных по каналам связи, средства накопления и хранения данных и выдачи результатной информации, вспомогательное оборудование и организационная техника. Структурными элементами технического обеспечения наряду с техническими средствами являются также методические и руководящие материалы, техническая документация и обслуживающий эти технические средства персонал.

Техническое обеспечение АРМ должно гарантировать высокую надежность технических средств, организацию удобных для пользователя режимов работы, способность обработать в заданное время необходимый объем данных.

Требования к техническому обеспечению АИС

Комплекс технических средств АИС должен быть достаточным для выполнения всех автоматизированных функций АИС.

В комплексе технических средств АИС должны в основном использоваться технические средства серийного производства. При необходимости допускается применение технических средств единичного производства.

Тиражируемые АИС и их части должны строиться на базе унифицированных технических средств.

Технические средства АИС должны быть размещены с соблюдением требований, содержащихся в технической, в том числе эксплуатационной, документации на них, и так, чтобы было удобно использовать их при функционировании АИС и выполнять техническое обслуживание.

Размещение технических средств, используемых персоналом отдела при выполнении автоматизированных функций, должно соответствовать требованиям эргономики.

Технические средства АИС, используемые при взаимодействии АИС с другими системами, должны быть совместимы по интерфейсам с соответствующими техническими средствами этих систем и используемых систем связи.

В АИС должны быть использованы технические средства со сроком службы не более 5-7 лет. Применение технических средств с большим сроком службы допускается только в обоснованных случаях и по согласованию с заказчиком АИС.

Любое из технических средств АИС должно допускать замену его средством аналогичного функционального назначения без каких-либо конструктивных изменений или регулировки в остальных технических средствах АИС (кроме случаев, специально оговоренных в технической документации на АИС).

Технические средства АИС допускается использовать только в условиях, определенных в эксплуатационной документации на них. В случаях, когда необходимо их использование в среде, параметры которой превышают допустимые значения, установленные для этих технических средств, должны быть предусмотрены меры защиты отдельных технических средств АИС от влияния внешних воздействующих факторов.

В АИС должны быть использованы средства вычислительной техники, удовлетворяющие общим техническим требованиям.

Защита технических средств АИС от воздействия внешних электрических и магнитных полей, а также помех по цепям питания должна быть достаточной для эффективного выполнения техническими средствами АИС своего назначения при функционировании АИС. Для эффективного функционирования разрабатываемой АИС (АРМ экономиста планово-экономического отдела) потребуются следующие технические средства, характеристики каждого из которых должны соответствовать вышеуказанным требованиям к техническому обеспечению АИС: персональный компьютер, принтер, сканер (желательно), средства подключения данной ПЭВМ в локальную сеть организации, модем (при возможности работы данного экономиста в глобальной сети Internet).

Далее рассмотрим подробно все требования, выдвигаемые при разработке системы, по видам обеспечения ИС.

1) Техническое обеспечение

Система может работать как локально на одной машине, так и в сетевой версии. Таким образом, для качественной работы к компьютеру пользователя выдвигаются следующие технические требования:

Процессор: Pentium II и выше;

Тактовая частота: 230 MHz;

Оперативная память: 64Mb;- HDD: 30 Mb и выше;

Для сервера требования так же незначительны и зависят от количества пользователей в сети.

2) Информационное обеспечение.

Информационная система работает на основе базы данных MySQL в которую заносятся и хранятся все сведения о пользователях, клиентах, заключенных договорах.

3) Программное обеспечение.

Информационная система может работать в любой операционной системе, главное требование-наличие интернет браузера на компьютере у пользователя. На сервере же должен быть установлен сервер приложений Appache и сервер баз данных, желательно MySQL. Если же работать в локальном режиме, то можно обойтись любым эмулятором веб-сервера, например, Denver. Таким образом, как видим, система является кроссплатформенной.

4) Организационно-методическое обеспечение.

В данном случае в качестве организационно-методического обеспечения выступает задание на выполнение курсовой работы. Именно оно регламентирует порядок и параметры выполнения проекта.

5) Лингвистическое обеспечение.

В ходе разработки системы использовалось несколько языков программирования. Для разработки веб-приложения в качестве основного выступил PHP, так же для гипертекстовой разметки использовались элементы HTML, а для управления стилями CSS. Для построения базы данных использовался язык управления реляционными базами данных SQL.

6) Концептуальное обеспечение.

Разработка системы велась в соответствии с концепцией управления клиентами - CRM (Customer Relationship Management).

6. Экономическое обоснование

Суммарные затраты на разработку и отладку программы S равны

где Т_i = 14 - затраты времени на разработку и отладку программы, чел./дн.;

L_дн.i = 100 - ср. дневная заработная плата, руб./день;

W_i = 1 - количество работников;

К_д = 0 - коэффициент дополнительной заработной платы;

К_н = 0 - коэффициент, учитывающий начисления на заработную плату;

K_нр=0 - коэффициент затрат на накладные расходы;

q = 0 - норматив рентабельности, учитывающий прибыль предприятия, разрабатывающего данную программу;

Т_мо = 28 - машинное время, потребное для отладки данной программы, час;

e = 2,05 -эксплуатационные расходы, приходящийся на 1 час машинного времени, руб. Эксплуатационные расходы состоят из суммы расходов по амортизации (М_ом), электроэнергии (М_эл) и прочих, например, интернет(М_пр). Для расчёта амортизации и электроэнергии был взят компьютер Athlon X2/2Gb RAM/500Гб HDD/Монитор 19' - стоимостью 15000 руб., сроком эксплуатации 5 лет (в месяц 176 рабочих часов) и потребляемой мощностью 500Вт (стоимость1КВт = 1.9руб.), т.о.

М_ом=15000/5/365/24=0,34;

М_эл=1,9*0,5=0,95

Так же сюда стоит отнести затраты на интернет, которые составили:

М_пр= 550/30/24=0,76

Цена программы (в руб.) определяется как:

Z_{п =} ^Sрп _/ N_п

Где S_рп - суммарные затраты на разработку этой программы, руб.;

N_п - количество организаций, которые приобретут данную программу

Z_{п =} ¹⁴⁵⁷ _{/ 1} = 1457

Расчёт эксплуатационных расходов.

В эксплуатационные расходы входят:

содержание персонала по обслуживанию комплекса технических средств;

расходы на функционирование программы;

расходы, связанные с содержанием зданий, помещений;

накладные расходы;

прочие расходы.

В роли персонала по обслуживанию комплекса технических средств может выступать обученный на компьютерных курсах человек (стоимость обучения, на сегодняшний день составляет 1000руб. за одного человека).

Расходы, связанные с эксплуатацией (функционированием) программы (руб./год на потребителя), определяются как

И₁ = З_п+Т_мэe_ч + Z_п / T_с

Где Т_мэ = 252 - машинное время ЭВМ, используемое потребителем в течении года, для тех задач, которые он решает с помощью разработанной программы, машино-час/потребителя (из расчёта 1ч/день);

e = 2,05 -эксплуатационные расходы, приходящийся на 1 час машинного времени, руб./машино-час;

Т_с =3 - срок службы данной программы, лет (из-за высоких темпов морального износа программы благодаря разработке новых, более совершенных программ);

Z_п = 1457 - цена программы

З_п =144000 - годовые затраты на заработную плату менеджера по продажам.

И₁ = 144000+2522,05 + 1457 / 3 = 145002,3

Но внедрение данной программы позволит уменьшить время на обработку информации, что тем самым за тот же период времени позволит увеличит количество звонков до 30% Как показывает практика результативным можно считать каждый второй звонок. В среднем менеджер совершает 50 звонков день, 20-25 из которых результативны, следовательно, после внедрения системы количество звонков возрастет до 65, а число результативных звонков вырастет на 5-7 пунктов. Тем самым мы имеем увеличение производительности труда на 30% при тех же затратах на заработную плату. 50% результативных звонков как правило заканчиваются заключением договоров. Тем самым внедрение данной программы позволит увеличить количество заключенных договоров на 3.

Рассчитаем затраты на 1 результативный контакт до внедрения системы и после.

До: 144000/(25*300)=19,2

После: 145002/(31*300)=15,6

Как видим эффект от внедрения системы налицо. Рассчитать срок окупаемости сложно, в силу того, что в зависимости от вида услуг прибыль с каждого договора будет различной. Но, исходя из себестоимости системы, равной 1457 рублей можно предположить, что система окупится после нескольких заключенных договоров.



ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В данном курсовом проекте был предложен вариант автоматизированного рабочего места для организации эффективной работы с клиентами. Автоматизация проводилась с помощью создания АИС на основе базы данных, которая была разработана с помощью программного продукта MySQL и PHP.

По завершению разработки программного продукта можно с высокой степенью достоверности судить об эффективности использования программных средств в управленческой деятельности. Причем специализированная разработка программ под конкретную задачу дает ряд преимуществ по сравнению с применением универсальных средств. Прежде всего, эти преимущества характеризуются гибкостью и полным удовлетворением требованиям к системе.

Внедрение данного программного продукта снижает затраты времени на обработку информации, повышает эффективность, производительность и привлекательность выполняемых специалистом работ, за счет автоматизации поиска информации о клиентах и систематизации информации. При этом снижается трудоемкость выполняемых операций и затраты. Программа «Training-CRM» позволит решить ряд проблем связанных с обработкой и передачей информации между подразделениями компании, повысит быстродействие выполняемых работ.



СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Ратшиллер Т., Геркен Т. PHP4: разработка Web-приложений. - СПб: Питер, 2008. - 384 с.

2. Проектирование экономических информационных систем: Учебник/Г.Н. Смирнова, А.А., Сорокин, Ю.Ф. Тельнов; Под ред. Ю.Ф. Тельнова. - М.: Финансы и статистика, 2006. - 512с.

3. Титоренко, Г.А. Автоматизированные информационные технологии в экономике, М.: Компьютер, 2007 г.

4. Томсон Л., Веллинг Л. Разработка Web-приложений на PHP и MySQL. - К.: "ДиаСофт", 2007. - 672 с.

5. Яргер Р., Риз Дж., Кинг Т. MySQL и mSQL. Базы данных для небольших предприятий и Интернета. - СПб: Символ-Плюс, 2009 - 560 с.

автоматизация учет клиент продажа



ПРИЛОЖЕНИЯ

1. Листинг web-ресурса

1.1. index.php

<?php

if (! isset($_GET['action'])) $_GET['action'] = "";

include("db.php");

include("auth.php");

?>

<!DOCTYPE HTML PUBLIC "-//W3C//DTD HTML 4.01

Transitional//EN" "http://www.w3.org/TR/html4/loose.dtd">

<html>

<head>

<link href="css/style.css" rel="stylesheet" type="text/css">

<meta http-equiv="Content-Type" content="text/html; charset=windows-

1251">

</head>

<body>

<table align="center" border="0" cellpadding="0" cellspacing="0"

class="tbl1" width="795">

<tr>

<td colspan="4"></td>

</tr>

<tr valign="top">

<td width="60%" height="91"><img src="images/single_pixel.gif"

width="0" height="93"></td>

<td width="40%" height="91" colspan="3" valign="top" align="center">



</td>

</tr>

<tr>

<td colspan="3" >

<tr>

<td valign="top" colspan="4">

<table width="100%" border="0" cellspacing="15">

<tr>

<td width="22%" valign="top"><img src="images/single_pixel.gif"

width="60" height="1"><br>

<?php

if ($user_id!="")

echo'

<div id="navcontainer">

<ul id="navlist">

<li><a href="/index.php?action=client_add_edit&record_id=-1">Добавить

нового клиента</a></li>

<li><a href="/index.php?action=client_info">Информация о

клиентах</a></li>

<li><a href="/index.php?action=client_control">Управление

клиентами</a></li>

<li>&nbsp;</li>

<li><a href="/index.php?action=contract_add">Добавить новый

договор</a></li>

<li><a href="/index.php?action=contract_info">Информация о

договорах</a></li>

<li><a href="/index.php?action=contract_control">Управление

договорами</a></li>

<li>&nbsp;</li>

<li><a href="/index.php?action=logout">Выйти из системы</a></li>

</ul>

</div>

';

?>

</td>

<td width="78%">

<?php

if ($user_id == "")

{

echo $auth_msg;

include("auth.htm");

} else {

switch ($_GET['action'])

{

case "client_add_edit":

include("client_add_edit.php");

break;

case "client_add_edit_run":

include "client_add_edit_run.php";

break;

case "client_info":

include "client_info.php";

break;

case "client_control":

include "client_control.php";

break;

case "client_control_run":

include "client_control_run.php";

break;

case "contract_info":

include "contract_info.php";

break;

//

case "contract_add":

include("contract_add.php");

break;

case "contract_add_run":

include "contract_add_run.php";

break;

case "contract_info":

include "contract_info.php";

break;

case "contract_control_run":

include "contract_control_run.php";

break;

case "contract_control":

include "contract_control.php";

break;

}

}

?>

<h3>&nbsp;</h3>

<p></p>

<p></p>

</td>

</tr>

</table>

<h2>&nbsp;</h2>

</td>

</tr>

</table>

<!-- End of footer div -->

<div style="font-size: 0.8em; text-align: center; margin-top: 1.0em; margin-

bottom: 1.0em;">БГТУ-2011</div>

</body>

</html>

1.2 db.php

<?php

$mysql_hostname = "localhost";

$mysql_user = "root";

$mysql_password = "";

$mysql_database = "CRM";

$dbc = mysql_connect($mysql_hostname, $mysql_user, $mysql_password);

if (!$dbc) die("Возникли проблемы при подключении. ".mysql_error());

$dbs = mysql_select_db($mysql_database, $dbc);

if (!$dbs) die("БД не найдена. ".mysql_error());

?>

1.3 auth.htm

<h2>Добро пожаловать в систему training-CRM!</h2>

<p>Для продолжения работы войдите в систему training-CRM</p>

<h3>Введите логин и пароль </h3>

<form name="login_form" method="post" action="index.php?action=login"

class="vhod">

<label for="login">Логин</label>

<input type="password" name="login" id="login"/>

<span style="padding:0px 80px;">

<label for="password">Пароль</label>

<input type="password" name="password" id="password"/>

<br><br>

<input type="submit" value="Войти"/>

</span>

</form>

1.4 auth.php

<?php

$auth_msg="";

$user_id="";

switch ($_GET['action'])

{

case "login": //вход в систему

if (session_id() == "") session_start();

if ( ! isset($_SESSION['user_id']))

{

$login = mysql_real_escape_string($_POST['login']);

$password = mysql_real_escape_string($_POST['password']);

$result = mysql_query("SELECT idManager, password FROM Manager

WHERE login='".$login."' LIMIT 1");

if ($row = mysql_fetch_assoc($result))

{

if($password == ($row['password']))

{

$_SESSION['user_id'] = $row['idManager'];

$user_id = $_SESSION['user_id'];

} else {

$auth_msg = "Неправильный пароль";

session_destroy();

}

} else {

$auth_msg = "Неправильный логин";

session_destroy();

}

} else {

$user_id = $_SESSION['user_id'];

}

break;

case "logout": //выход из системы

session_start(); //возобновляем сессию

session_destroy(); // и удаляем ее

break;

default:

if (session_id() == "") session_start();

if (isset($_SESSION['user_id'])) $user_id = $_SESSION['user_id'];

break;

}

// print_r($_SESSION);echo "/; print_r($_REQUEST);

?>

1.5 client_add_edit.php

<?php

$record_id = $_REQUEST['record_id'];

echo '<form action="index.php?action=client_add_edit_run&record_id='.

$record_id .'" method="post" name="form1">';

if ($record_id == -1) {

echo '<h2>Заполните форму, чтобы добавить нового клиента</h2>';

$row = array();

$row['Org_name'] = "";

$row['Deyatelnost'] = "";

$row['FIO_KL'] = "";

$row['E-mail'] = "";

$row['Phone'] = "";

$row['Adress'] = "";

$row['Dopolnitelno'] = "";

} else {

echo '<h2>Редактирование клиента</h2>';

$query = "SELECT Organization.*, Kontaktnye_litca.*

FROM Organization

INNER JOIN Kontaktnye_litca ON

(Organization.Kontaktnye_litca_idKontaktnye_litca =

Kontaktnye_litca.idKontaktnye_litca)

WHERE (Organization.idOrganization = ". $record_id .")";

$result = mysql_query($query);

$row = mysql_fetch_array($result);

}

echo'

<h3>

<table width="100%" border="1" class="shap2">

<tr>

<td colspan="2" class="shap1">Общие сведения об организации </td>

</tr>

<tr>

<td width="50%">

<label for="orgname" class="shap2">Название организации</label>

<input type="text" name="orgname" id="orgname" value = "'.

$row['Org_name'] .'">

</td>

<td width="50%">

<label for="dejatelnost"> Вид деятельности</label>

<input name="dejatelnost" type="text" class="shap2" id="dejatelnost" value

= "'. $row['Deyatelnost'] .'">

</td>

</tr>

<tr>

<td colspan="2" class="shap1">Контактная информация</td>

</tr>

<tr>

<td>

<label for="Konliz">ФИО контактного лица</label>

<input type="text" name="Konliz" id="Konliz" value = "'. $row['FIO_KL']

.'">

</td>

<td>

<label for="dolzhnost">Должность КЛ<br>

</label>

<input type="text" name="dolzhnost" id="dolzhnost" value = "'.

$row['Dolzhnost'] .'">

</td>

</tr>

<tr>

<td height="56">

<p>

<label for="e-mail">E-mail<br>

</label>

<input type="text" name="e-mail" id="e-mail" value = "'. $row['E-mail'] .'">

</p>

</td>

<td>

<label for="phone">Телефон<br>

</label>

<input type="text" name="phone" id="phone" value = "'. $row['Phone'] .'">

</td>

</tr>

<tr>

<td colspan="2">

<label for="adress">Адрес</label>

<input type="text" name="adress" id="adress" value = "'. $row['Adress'] .'">

</td>

</tr>

<tr>

<td colspan="2" class="shap1">Дополнительная информация</td>

</tr>

<tr>

<td colspan="2">

<label for="drugaja"></label>

<textarea name="drugaja" id="drugaja" cols="45" rows="5">'.

$row['Dopolnitelno'] .'</textarea>

</form></td>

</tr>

<tr>

<td colspan="2">

<input name="zapisat" type="submit" class="vhod" id="zapisat"

value="Сохранить">

</td>

</tr>

</table>

</h3>

</form>';

?>

1.5 client_add_edit_run.php

<?

$record_id = $_GET['record_id'];

if ($record_id == -1)

{

if ($row = mysql_fetch_array(mysql_query("SELECT

MAX(idKontaktnye_litca) AS MaxId FROM Kontaktnye_litca")))

$id_kon = $row['MaxId'] + 1;

else

$id_kon = 1;

$result = mysql_query(

"INSERT INTO Kontaktnye_litca (idKontaktnye_litca, FIO_KL ,Phone, `E-

mail`, Dolzhnost)

VALUES ('".$id_kon."',

'".$_POST['Konliz']."',

'".$_POST['phone']."',

'".$_POST['e-mail']."',

'".$_POST['dolzhnost']."')");

if ($result)

{

$result = mysql_query(

"INSERT INTO Organization (Org_name, Adress, Deyatelnost,

Dopolnitelno, Manager_idManager, Kontaktnye_litca_idKontaktnye_litca)

VALUES ('".$_POST['orgname']."',

'".$_POST['adress']."',

'".$_POST['dejatelnost']."',

'".$_POST['drugaja']."',

'".$user_id."',

'".$id_kon."')");

if ($result)

echo

"<center><br>Организация&nbsp<strong>".$_POST['orgname']."&nbsp</

strong> добавлен!</center>";

}

} else {

$result = mysql_query("SELECT Kontaktnye_litca_idKontaktnye_litca

FROM Organization WHERE idOrganization = ".$record_id." LIMIT 1");

if ($result)

{

if ($row = mysql_fetch_array($result));

{

$id_kon = $row['Kontaktnye_litca_idKontaktnye_litca'];

}

$result = mysql_query(

"UPDATE Kontaktnye_litca SET

FIO_KL = '". $_POST['Konliz'] ."',

Phone = '".$_POST['phone']."',

`E-mail` = '".$_POST['e-mail']."',

Dolzhnost = '".$_POST['dolzhnost']."'

WHERE (idKontaktnye_litca = '".$id_kon."') LIMIT 1");

if ($result)

{

$result = mysql_query(

"UPDATE Organization SET

Org_name = '". $_POST['orgname'] ."',

Adress = '".$_POST['adress']."',

Deyatelnost = '".$_POST['dejatelnost']."',

Dopolnitelno = '".$_POST['drugaja']."',

Manager_idManager = '".$user_id."'

WHERE (idOrganization = '".$record_id."') LIMIT 1");

if ($result) echo "<center><br>Изменения сохранены</center>";

}

}

}

if ( ! $result) die('MySQL error:'.mysql_error());

?>

1.6 client_info.php

<div style="overflow:auto; width:1000px; height:400px">

<h3>

<table width="100%" border="1" class="infkl">

<tr>

<td colspan="10" class="shap1">Информация о клиентах</td>

</tr>

<tr>

<td rowspan=2>Название<br>

<a href =

"/index.php?action=client_info&order_field=Org_name&order_type=asc">

&uArr;</a>

<a href =

"/index.php?action=client_info&order_field=Org_name&order_type=desc">

&dArr;</a>

</td>

<td rowspan=2>Адрес<br>

<a href =

"/index.php?action=client_info&order_field=Adress&order_type=asc">&u

Arr;</a>

<a href =

"/index.php?action=client_info&order_field=Adress&order_type=desc">&d

Arr;</a>

</td>

<td rowspan=2>Деятельность<br>

<a href =

"/index.php?action=client_info&order_field=Deyatelnost&order_type=asc"

>&uArr;</a>

<a href =

"/index.php?action=client_info&order_field=Deyatelnost&order_type=desc"

>&dArr;</a>

</td>

<td rowspan=2>Дополнительно<br>

</td>

<td colspan=4>Контактное лицо</td>

<td rowspan=2>Менеджер</td>

</tr>

<tr>

<td>ФИО</td>

<td>Телефон</td>

<td>E-mail</td>

<td>Должность</td>

</tr>

<?php

$query = "SELECT Organization.*, Kontaktnye_litca.* ,

Manager.FIO_manager

FROM Organization

INNER JOIN Kontaktnye_litca ON

(Organization.Kontaktnye_litca_idKontaktnye_litca =

Kontaktnye_litca.idKontaktnye_litca)

INNER JOIN Manager ON (Organization.Manager_idManager =

Manager.idManager)";

if (isset($_GET['order_field']))

{

$query .= " ORDER BY ". $_GET['order_field'] ." ".

strtoupper($_GET['order_type']);

}

$result = mysql_query($query);

while ($row = mysql_fetch_array($result))

{

echo'<tr>';

echo'<td>'.$row['Org_name'].'</td>';

echo'<td>'.$row['Adress'].'</td>';

echo'<td>'.$row['Deyatelnost'].'</td>';

echo'<td>'.$row['Dopolnitelno'].'</td>';

echo'<td>'.$row['FIO_KL'].'</td>';

echo'<td>'.$row['Phone'].'</td>';

echo'<td>'.$row['E-mail'].'</td>';

echo'<td>'.$row['Dolzhnost'].'</td>';

echo'<td>'.$row['FIO_manager'].'</td>';

echo'</tr>';

}

?>

</table>

</h3>

</div>

1.7 client_control.php

<form action="index.php?action=client_control_run" method="post"

name="form1">

<h3>

<table width="100%" border="1" class="shap2">

<tr>

<td colspan="5" class="shap1">Управление клиентами</td>

</tr>

<tr>

<td ></td>

<td >Название</td>

<td >Адрес</td>

<td >Деятельность</td>

<td >Дополнительно</td>

</tr>

<?php

$result = mysql_query("SELECT *

FROM Organization

");

$row_ind=0;

while ($row = mysql_fetch_array($result))

{

$row_ind++;

$checked = ($row_ind == 1 ? 'checked="checked"' : '');

echo'<tr>';

echo'<td><input name="record_id" type="radio" '. $checked .' value="'.

$row['idOrganization'] .'"></td>';

echo'<td>'.$row['Org_name'].'</td>';

echo'<td>'.$row['Adress'].'</td>';

echo'<td>'.$row['Deyatelnost'].'</td>';

echo'<td>'.$row['Dopolnitelno'].'</td>';

echo'</tr>';

}

?>

<tr>

<td colspan="5">

<input name="edit" type="submit" class="vhod" value="Редактировать">

<input name="delete" type="submit" class="vhod" value="Удалить">

</td>

</tr>

</table>

</h3>

</form>

1.8 client_control_run.php

<?

if (isset($_POST['edit'])) $mode = 'edit';

if (isset($_POST['delete'])) $mode = 'delete';

switch ($mode)

{

case 'edit':

include("client_add_edit.php");

break;

case 'delete':

$record_id = $_REQUEST['record_id'];

$result = mysql_query("DELETE FROM Organization WHERE

(idOrganization = '". $record_id ."') LIMIT 1");

if ($result)

echo "<center><br>Запись удалена</center>";

else

die('MySQL error:'.mysql_error());

break;

}

?>

1.9 contract_add.php