Разработка программного обеспечения для анализа уровня развития сферы услуг в туризме региона
Основные функции и задачи управления развитием сферы услуг. Специальное программное обеспечение для комплексной автоматизации туристической деятельности. Современные системы бронирования в туризме. Состав и структура программного обеспечения сферы услуг.
| Рубрика | Программирование, компьютеры и кибернетика |
| Вид | дипломная работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 15.04.2012 |
| Размер файла | 3,3 M |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Содержание
- Введение
- Глава 1. Теоретические и организационно-экономические аспекты управления развитием сферы услуг региона
- 1.1 Сущность и характеристика услуг
- 1.2 Основные функции и задачи управления развитием сферы услуг
- 1.3 Сущность механизма управления развитием сферы услуг
Глава 2. Роль и место информационных технологий в сфере услуг
- 2.1 Специальное программное обеспечение для комплексной автоматизации туристической деятельности
- 2.2 Перспективы развития информационных технологий в сфере услуг
- 2.3 Современные системы бронирования в туризме
Глава 3. Разработка ПО для анализа уровня развития сферы услуг в туризме региона
- 3.1 Постановка задачи и её информационное обеспечение
- 3.2 Состав и структура программного обеспечения
- 3.3 Методические указания по работе с программой
Заключение
Список литературы
Приложения
Введение
Происходящие преобразования в экономике и социальной сфере страны в целом ориентированы на повышение уровня развития производительных сил и благосостояния населения. Успешное решение этой сложной и многоаспектной проблемы во многом зависит от создания и постоянного совершенствования управления во всех сферах, отраслях и первичных звеньях национального хозяйства. Данное положение в полной мере относится и к сфере услуг в экономике региона и страны, роль которой резко возросла в современном обществе. Вместе с тем, происходящие в обществе изменения, а также усиление конкуренции при наличии высокой неопределенности на российском рынке услуг обуславливают необходимость поиска средств воздействия на процессы развития, исходя из целей и задач общества и сферы услуг регионов и в экономике страны в целом.
Достижение подобного положения во многом предопределяет необходимость создания механизма управления развитием данной сферы, как в масштабах страны, так и отдельных регионов, с учетом закономерностей современной рыночной экономики, требований сложившегося рынка и особенностей текущего периода. Важность подобных разработок обуславливается тесной взаимосвязью сферы услуг практически со всеми сторонами жизнеобеспечения населения и экономики, а также необходимостью устранения негативных факторов ее развития. В ходе рыночных преобразований возникли отдельные положительные сдвиги в состоянии и динамике сферы услуг в экономике страны.
Актуальность выбранной темы не вызывает сомнения, так как на современном этапе одной из основных тенденций развития экономики выдвигается опережающее развитие сферы услуг, что предопределяет постоянный поиск ее количественного роста и качественного совершенствования.
Сфера услуг является одной из основных отраслей общественного производства, призванной чутко реагировать на потребности и спрос населения.
Рынок услуг рассматривается в единстве с товарным рынком как одна из его разновидностей, подчиняющаяся общим законам рыночной экономики. При этом рынок услуг имеет ряд особенностей, среди которых выделяют такие, как высокий динамизм, территориальная сегментация и локальный характер, высокая скорость оборота капитала вследствие короткого производственного цикла, преобладание в производстве услуг малых и средних предприятий, особенностями процесса оказанию услуг, связанными с личным контактом производителя и потребителя, индивидуальность и нестандартность оказываемых услуг и технологий во многих отраслях, неопределенность результата во многих случаях при оказании услуг.
Туризм является одной из ведущих и наиболее динамичных отраслей экономики в сфере услуг и за быстрые темпы он признан экономическим феноменом столетия.
Во многих странах туризм играет значительную роль в формировании Валового внутреннего продукта, активизация внешнеторгового баланса, создании дополнительных рабочих мест и обеспечение занятости населения. Турим оказывает огромное влияние на такие ключевые отрасли экономики, как транспорт и связь, строительство, сельское хозяйство, производство товаров народного потребления и другие, т.е. выступает своеобразным стабилизатором социально-экономического развития.
Автоматизация и широкое применение электронной техники в сфере услуг, в частности в отрасли туризма на сегодняшний день становятся одной из актуальнейших задач. Создание мощных компьютерных систем бронирования средств размещения и транспорта, экскурсионного обслуживания, внедрение новейшей технологии в сферу туризма.
Целью дипломной работы является разработка и уточнение ряда теоретических и методических положений по формированию механизма управления развитием сферы услуг региона, в частности туризма, а также создание информационной системы для автоматизации отчетов и отчетностей в сфере услуг туризма.
Структура и объем дипломной работы. Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы.
Во введении обоснована актуальность темы дипломной работы, определены объект, предмет, цель и задачи исследования, раскрыта теоретическая и практическая значимость работы.
В первой главе «Теоретические и организационно-экономические аспекты управления развитием сферы услуг» рассмотрены проблемы функционирования сферы услуг региона, а также функции и задачи управления ее развитием.
Во второй главе «Роль и место информационных технологий в сфере услуг» раскрывается сущность и роль информационных технологий в сфере услуг туризма, а также перспективы развития информационных технологий в сфере услуг.
Третья глава посвящена разработке информационной системы в сфере услуг туризма. Приводится постановка задачи, ее информационное обеспечение, описывается состав и структура программного продукта: приведена укрупнённая блок-схема программы, описаны модули, составляющие программу и структура базы данных
В заключении обобщены результаты исследования, имеющие теоретическое и практическое значение.
Список использованной литературы включает 40 источников информации, использованные при разработке информационной системы. В приложениях приведены: блок-схема программы, документы и диаграммы, формируемые программой, а также приведен текст программы. Всего в дипломной работе 6 таблицы, 10 рисунков и 2 схемы.
Глава 1. Теоретические и организационно-экономические аспекты управления развитием сферы услуг региона
1.1 Сущность и характеристика услуг
Чтобы дать четкое и полное определение услуги как объекта гражданских прав, необходимо начать с самих истоков толкования этого термина. Обращение к лингвистическому толкованию услуги вряд ли можно признать вполне плодотворным для уяснения ее природы в современных отношениях. Множество лексических значений слова «услуга» в русском языке может ввести в заблуждение относительно сути этого явления.
В словаре живого великорусского языка, изданного в 1882 г., услугой названы помощь, пособия, угождение Даль В.И. Толковый словарь великорусского языка. 2-е изд. Т. IV. - М., 1882. - С. 512.. Определение услуги сводится к двум связанным между собой элементам: цели, которой услуга служит (помощь, польза), и средству достижения этой цели (совершение действия тем, кто совершает услугу). Объединение этих двух элементов является основной для общего языкового понятия услуги.
Далее нам представляется необходимым рассмотреть различные подходы к определению экономической сущности услуги и установить ее отличие от овеществленного товара. К. Гренроос полагает, что только в 1990-х экономисты остановились на одном из определений услуги. По мнению К. Гренрооса, услуга - это процесс, включающий серию (или несколько) неосязаемых действий, которые по необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия поставщика услуг Челенков А.П. Маркетинг услуг. - М.: Центр маркетинговых исследований и менеджмента, 2002.. Данный процесс направлен на решение проблем покупателя услуги. Это определение достаточно описывает суть услуги, однако некоторые услуги (косметические, парикмахерские и т.п.) могут быть осязаемыми.
Сегодня в экономической литературе можно найти и другие определения услуги. Интересно определение Р. Малери: «Услуги - нематериальные активы, производимые для целей сбыта» Там же.. По определению, нематериальные активы (или неосязаемые ценности) - это ценности, не являющиеся физическими, вещественными объектами, но имеющие стоимостную, денежную оценку. Услуга - это процесс, ряд действий. Эти действия могут быть инструментом для производства ценности, но сами не являются самостоятельной ценностью.
Довольно часто можно встретить определение услуги как полезного действия, дел, поступков или же действий вообще. Очевидно, что это определение имеет слишком общий характер. Услугами иногда называют деятельность, в результате которой не создаются самостоятельный продукт, материальный объект или материальные ценности.
Однако в отечественной экономической литературе по сфере услуг бытовые услуги населению классифицируют на производственные (производящие продукцию) и непроизводственные, материальные и нематериальные. Следовательно, и это определение имеет существенные ограничения.
В методологическом отношении допускается определенная неточность относительно сущности товара и услуги. Подобное толкование указанных понятий имеет место в трудах известного специалиста-маркетолога Ф. Котлера. Исходя из определения маркетинга как деятельности по удовлетворению нужд и потребностей обмена, Ф. Котлер констатирует следующее: «Товар - все то, что может удовлетворить нужду и потребность и предлагается рынку с целью привлечения внимания, приобретения, использования или потребления. Это могут быть физические объекты, услуги, места, организации и идеи» Котлер Ф. Основы маркетинга. - Новосибирск: Наука, 1992. - С. 638..
На наш взгляд, в методологическом плане необходимо отметить, что услуга - товар специфический. В отличие от материальных товаров услуги производятся и потребляются в основном одновременно и не подлежат хранению. Поэтому происходит определенное обособление услуг от овеществленных товаров, реализация которых обычно связана с посредничеством и возможностями хранения.
Так, при проведении семинаров, конференций, «круглых столов» и других мероприятий присутствующие задают вопросы и тут же получают ответы консультантов по интересующей их профессиональной тематике, т.е. фактически пользуются консультационными услугами специалистов. Приведенные выше определения понятия «услуга» можно дополнить следующим высказыванием Ф. Котлера: «Услуга - любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. Производство услуг, может быть, и может не быть связано с товаром в его материальном виде» Там же..
Анализ понятия «услуга» позволяет утверждать, что услуга применительно к условиям хозяйствования в рыночной экономике представляет собой, с одной стороны, специфическую потребительскую стоимость и специфические экономические отношения. С другой стороны, как выражение такого рода отношения услуга есть экономическая категория, сущность которой заключается в следующем: услуга выражает экономические отношения общественного товарного, но не материального обмена, объектом которого является непосредственный труд в качестве специфической деятельности.
Соглашаясь с тем, что услуга в рыночной экономике является продуктом обмена, можно привести еще одно определение понятия «услуга».
Услуга - деятельность, предоставляемая потребителю в обмен на его ресурсы: деньги, время, когнитивные ресурсы. Услуга характеризуется такими свойствами, как нестабильность свойств, неотделимость от поставщика во времени Алешина И.В. Маркетинг для менеджеров: Учеб. пособие / И.В. Алешина. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003. - 456 с. . Данное определение раскрывает основную суть услуг, но в нем не проводится разграничение между реализацией материальных товаров и услуг.
По мнению В.Дж. Стивенсона, производственные фирмы и фирмы, предоставляющие услуги, отличаются в основном тем, что одни ориентированы на производство материальной продукции, а другие - на производство действия. Они различаются по следующим параметрам (табл. 1.1) Стивенсон В.Дж. Управление производством. - М.: БИНОМ, 1998. - С. 20-21. .
Таблица 1.1 Отличительные характеристики новых параметров производства материальных товаров и услуг
|
Параметры |
Производство материальных товаров |
Предоставление услуг |
|
|
1. Выпускаемая продукция |
Осязаемая |
Неосязаемая |
|
|
2. Контакт с потребителем |
Низкий |
Высокий |
|
|
3. Величина материальных затрат |
Больше |
Меньше |
|
|
4. Количество вариантов работ |
Меньше |
Больше |
|
|
5. Номенклатура продукции |
Больше |
Меньше |
|
|
6. Определение производительности труда |
Легче |
Сложнее |
На наш взгляд, следует остановиться подробнее на различиях в производстве услуг и овеществленных товаров.
1. В силу своей специфики фирмы, предоставляющие услуги, больше контактируют с потребителями, нежели производственные фирмы. Предоставление услуг производится непосредственно на месте потребления. Фирмы, предоставляющие услуги, из-за контакта их с потребителями могут быть ограничены в выборе методов работы. Более того, потребители иногда сами являются частью системы (например, в фирмах, практикующих самообслуживание, таких как бензоколонки, магазины, прачечные, Интернет-кафе и др.).
Кроме того, организации, ориентированные на производство материальной продукции, могут создавать запасы выпущенных товаров, что позволяет им компенсировать некоторые потрясения рынка, вызванные изменениями спроса. Фирмы, предоставляющие услуги, не могут создавать запасы и являются более чувствительными к изменениям спроса.
2. Затраты на функционирование фирмы, предоставляющей услуги, намного разнообразнее затрат на функционирование производственной фирмы. Каждый раз при работе врача с пациентом, консалтинге и оказании других услуг возникают специфические отличия в расходах и, прежде чем их определить, необходимо установить причину возникновения проблемы.
Производственные фирмы зачастую имеют возможность тщательно проанализировать предполагаемые варианты затрат и благодаря этому достичь рациональной смены номенклатуры выпускаемой продукции. Следовательно, трудозатраты производственных фирм определяются более точно, чем фирм, предоставляющих услуги.
3. За счет того, что оказание услуг производится при непосредственном контакте с потребителем, фирме, предоставляющей услуги, приходится сталкиваться с большим разнообразием вариантов выполняемых работ, тогда как производственные фирмы, за редким исключением, являются более капиталоемкими и имеют больше возможностей механизировать производственный процесс.
4. При высокой степени механизации и автоматизации и незначительной сменяемости номенклатуры выпускаемых изделий в производственных фирмах достигается ритмичность и эффективность производства, деятельность фирм в сфере услуг является более медленной, результаты могут существенно различаться по эффективности.
5. Производительность труда в производственной фирме определяется проще благодаря определенности номенклатуры выпускаемой продукции. В фирмах, предоставляющих услуги, из-за постоянных изменений спроса и необходимости смены вида работ установление производительности труда значительно усложняется.
6. Качество услуг больше подвергается сомнению, чем качество товаров, так как производство и потребление услуг совпадают по времени. Производственным же фирмам дефекты можно исправить прежде, чем товар попадет к потребителю.
Как следует из приведенных выше определений, и сравнений большинство исследователей сферы услуг выделяют специфические свойства услуг:
- услуги представляют собой действия или процесс;
- они не материальны, их невозможно хранить;
- их качество более изменчиво по сравнению с материально-вещественным товаром;
- производство и потребление услуги происходят одновременно.
Вот, например, как описываются свойства услуги в книге «Стандартизация и спецификация в сфере услуг» под редакцией И.М. Белявского Стандартизация и спецификация в сфере услуг / Под ред. И.М. Белявского. - М., 1997. - С. 107..
1. Услуги представляют собой сочетание процесса оказания и потребления результата услуги, которые могут совпадать по времени.
2. Услуги, в зависимости от объекта и результата, делятся на материальные и нематериальные.
3. В сфере услуг субъектом выступает индивидуальный предприниматель или малое сервисное предприятие.
4. Во многих случаях потребитель не только является объектом оказания услуги, но и непосредственно участвует в процессе ее оказания.
5. Как правило, услуга имеет индивидуальный характер оказания и потребления.
6. В сервисе услуг высока доля ручного труда, качество которого зависит от мастерства персонала.
7. Исполнитель услуги не является собственником результата услуги.
8. Услуги локальны, нетранспортабельны, могут иметь региональный характер и могут быть не сохраняемы.
Специфика услуг - неявность, неотделимость от поставщика, нестабильность и несохраняемость во времени - предопределяет особенности управления функционированием и развитием предприятия сферы услуг.
Неявность услуги означает, что услугу нельзя или практически невозможно увидеть, попробовать, услышать или пощупать до покупки. До покупки услуг обучения или туристических услуг потребитель не может достоверно оценить их качество и увидеть результаты потребления. Поэтому для снижения неопределенности потребитель ищет сигналы, отражающие качество услуги, - лицензию и сертификаты, свидетельства других потребителей, оформление интерьеров, вежливость персонала, буклеты и информацию на Интернет-сайте поставщика.
Неотделимость услуги от поставщика означает, что человек, предоставляющий услугу, - часть этой услуги. Поскольку потребитель нередко присутствует при оказании услуг, для их успеха важно взаимодействие провайдер - потребитель, так как и поставщик, и потребитель влияют на качество и результат услуг.
Нестабильность качества услуги предопределена его зависимостью от того, кто, где и когда предоставляет услугу. Не случайно потребители склонны, при наличии возможности, выбирать врача, место для обучения детей, парикмахера, телеканал и турфирму для путешествий.
Несохраняемость услуги делает проблемным ее запас. Услуги не могут храниться для последующей продажи или использования, как продукт в материальной форме. Пустующие номера гостиницы не оплачиваются посетителями, так же как и пустые места, в театральном зале или в самолете, но находятся в состоянии готовности оказать услугу.
В теории и практике уже давно используются различные подходы к классификации услуг. Наиболее распространенным является условное деление сферы услуг по областям их проявления Большой энциклопедический словарь / Под. ред. А.Н. Азрилияна. 3-е изд., стереотип. - М.: Институт мировой экономики, 1998. - С. 690.:
- услуги в областях материального производства (транспорт, связь, бытовое обслуживание и т.д.);
- услуги в областях духовной жизни (образование, физическая культура, наука, искусство и т.д.);
- услуги в областях социальной сферы (торговля, жилищно-коммунальное обслуживание, здравоохранение и т.д.).
На наш взгляд, в зависимости от характера целевых функций вся совокупность услуг может быть разделена на группы, показанные на рис. 1.1.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Рис. 1.1 Классификация услуг по характеру целевых функций
туризм программный обеспечение бронирование
В современной экономической литературе представлено несколько различных вариантов классификаций услуг. Наиболее представительный из них приведен в документах Всемирной торговой организации (ВТО), в соответствии с положениями которой все услуги подразделяются на следующие секторы Челенков А.П. Маркетинг услуг. - М.: Центр маркетинговых исследований и менеджмента, 2002.:
- транспортные услуги;
- туристические услуги;
- услуги связи - почтовые, курьерские и телекоммуникационные;
- финансовые услуги;
- компьютерные и информационные;
- лицензионные услуги;
- другие деловые услуги;
- персональные, культурные и рекреационные услуги;
- государственные.
Телекоммуникационные услуги, в свою очередь, состоят из услуг документальной, междугородной и международной телефонной, местной телефонной связи, проводного вещания, радиосвязи, радиовещания, телевидения, спутниковой связи, радиопоиска, системы радиального действия и сотовых услуг. К услугам документальной связи относятся телеграммы, аренда каналов абонентского телеграфирования и другие.
Другой вариант классификации услуг предлагает Организация экономического сотрудничества и развития (ОЭСР). Услуги в данном варианте сгруппированы следующим образом Там же.:
1) транспортные услуги;
2) услуги связи;
3) услуги складирования;
4) услуги населению (социальные и личные);
5) услуги госсектора (включая социальные);
6) торговые услуги;
7) услуги общественного питания;
8) гостиничные услуги;
9) деловые услуги (в том числе кредитно-финансовые, услуги по страхованию и т.д.).
Наиболее распространенные классификации услуг приведены
в табл. 1.2.
Услуги можно классифицировать и по таким признакам, как типы поставщиков, характер источника услуги, цели потребителей, каналы предоставления услуги, сложность услуги, характер потребления услуги, участие потребителя в процессе услуги.
Таблица 1.2. Наиболее распространенные зарубежные и отечественные классификации услуг
|
Классификация Всемирной торговой организации |
Международная стандартная промышленная классификация |
Классификация Организации экономического сотрудничества и развития |
Общероссийский классификатор услуг ОК-002 |
|
|
- |
- |
- |
Бытовые |
|
|
Деловые |
- |
Посредничество |
- |
|
|
Связь |
Связь |
Связь |
Связь |
|
|
Строительство и инжиниринг |
- |
- |
- |
|
|
Распределение |
Склады, торговля, рестораны, гостиницы |
Торговля, поставки продуктов, планирование части поставок, складирование |
Торговля, общественное питание, рынки, средства размещения |
|
|
Финансовые |
- |
Банки, недвижимость, страхование, создание капитала |
Банки, финансовое посредничество, страхование |
|
|
Здравоохранение и социальные |
Общественные, индивидуальные, социальные |
- |
Медицинские |
|
|
Туризм и путешествия |
- |
- |
Туристические |
|
|
Отдых, культура, спорт |
- |
- |
Культура, физкультура, спорт |
|
|
Транспортные |
Транспорт |
Перевозки |
Транспортные |
|
|
Экология |
- |
- |
- |
|
|
Другие |
- |
- |
Другие |
Поставщиками услуг являются государственные организации, частные неприбыльные организации, бизнес-организации и отдельные люди. Государственные организации предоставляют услуги служб занятости, судов, здравоохранения, образования, обороны. Бизнес-организации предоставляют услуги авиаперевозок, банковские, гостинично-туристические, торговли, исследований рынка, рекламы и бизнес-образования, консалтинга.
По характеру источника предоставления услуги делятся на те, в которых доминируют либо люди, либо машины (рис. 1.2)
Услуги, в которых доминирует оборудование, - авиаперевозки, телекоммуникационные, банкоматы - имеют меньше проблем неустойчивости качества и маркетинга. Например, игровые автоматы предоставляют услугу развлечения потребителям и не требуют участия человека - поставщика услуги, за исключением настройки и ремонта. В человекодоминируемых услугах - в консультировании, обучении, здравоохранении, в театральных постановках и концертах шоу-бизнеса - люди и персонал являются значимым фактором качества услуги.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Рис. 1.2 Классификация услуг по признаку «человек/машина»
Для лучшего уяснения концептуальной связи, отличия и интеграции различного рода услуг необходимо их дифференцировать на основе двух критериев: целей получения и источников оплаты за их приобретение.
Если в процессе купли-продажи, равно как и в производстве-потреблении, имеется хотя бы один из критериев делового свойства (по цели получения или источнику оплаты), то данная услуга относится к деловым и является частью сферы обслуживания.
Если указанные критерии к деловой сфере неприменимы, то услуга и процессы, связанные с нею, являются частью сферы потребительского обслуживания. Таким образом, к потребительским услугам относятся лишь те, которые приобретаются для личного потребления и за счет личных средств. Все остальные услуги надо относить к категории деловых услуг.
Услуги различают по средствам или каналам доставки. Так, например, обучение может проводиться в очной форме, а может - в дистанционной; продажа товаров может вестись в традиционном магазине или в Интернет-магазине; экскурсия в Кремле г. Москва может быть реальной или виртуальной - с помощью Интернета, телевидения.
Услуги различаются по мотивам их приобретения. Например, услуги могут быть личными и деловыми. Услуги существенно различаются по осязаемости. Для нематериальных услуг деятельность может оцениваться только после их выполнения. Материальные услуги, обусловленные арендой и эксплуатацией товаров, связаны с реальным объектом и носят более осязаемый характер.
Индустриализация услуг связана с мягкими и твердыми технологиями. Мягкие технологии -- это индивидуальные услуги по заранее запланированным комплексам, реализуемым с участием людей. Например продажа тур. фирмами заранее спланированных и подготовленных туров. Твердые технологии связаны с полной заменой людей оборудованием. Гибридные технологии сочетают элементы твердых и мягких технологий. Для дополнения базовых услуг часто используются периферийные. Например, отель предлагает не только номера, но и систему бронирования номеров, средства развлечения и отдыха.
Услуги нельзя хранить, поэтому используются методы согласования спроса и предложения:
- предлагаются аналогичные услуги потребительским сегментам различной структурой спроса;
- реализуются новые услуги, уравновешивающие колебания спроса на существующий ассортимент услуг;
- оказываются дополнительные услуги в периоды отсутствия максимального спроса;
- разрабатываются новые услуги, на которые не сказываются имеющиеся ограничения по возможностям;
- персонал обучается совмещению функций, нанимаются временные сотрудники в период пика спроса;
- потребители информируются об использования услуг. Им предлагаются скидки с цен и другие льготы в период низкого спроса.
Во многих видах обслуживания потребителя видят только результат работы. Поэтому клиентам нужно объяснять, какова сложность и трудоемкость обслуживания. При установлении цен необходимо принять решение:
- устанавливать ли цену на основе общепринятого прейскуранта или, зная, сколько стоит время работы, определять ее после ремонта;
- определять ля отдельно цены на анализ проблемы, диагностику и обслуживание;
- должна ли цена меняться в зависимости от того, что обслуживание осуществляется специалистами разной квалификации;
- что включать в базовое обслуживание при установлении стандартных цен.
Неосязаемый характер услуг затрудняет их продвижение на рынок. Существует три основных подхода к продвижению услуг:
- создание материального представления услуги (например, кредитная карточка сама по себе не является финансовой услугой, но выступает в качестве ее объекта);
- формирование ассоциативной связи услуги с осязаемым объектом, например: «ваши деньги в хороших руках, когда вы пользуетесь услугами нашего банка»;
- упор на взаимоотношения между продавцом услуги и ее пользователем и отход от самой неосязаемости, т. е., по сути, продажа компетентности и квалификации персонала.
В большинстве же случаев в отношениях между производителем потребителем в сфере услуг важна роль межличностного общения. Это подтверждается многочисленными исследованиями, когда неизменно выяснялось, что в сфере услуг требуется больше личностного участия персонала, контактов и получение информации от потребителей, чем это необходимо при реализации материальных товаров.
Определённая часть услуг не требует присутствия потребителя (уборка помещения, чистка одежды), а другие услуги требуют присутствия и участия потребителя (туристические поездки, обучение, спортивные занятия). Поэтому результат потребления услуг последней группы зависит в значительной степени от самого потребителя.
Основываясь на описанных выше свойствах, предлагаем классификацию услуг, оказываемых в современных условиях в нашей стране (табл. 1.3).
Таблица 1.3 Классификация услуг, оказываемых в современных условиях в нашей стране (составлена автором)
|
Принципы классификации услуг |
Примеры услуг |
|
|
1. По принципу вещественности |
||
|
Осязаемые действия, направленные на человека |
Здравоохранение, пассажирский транспорт, салон красоты, парикмахерские, спортивные заведения, рестораны и кафе |
|
|
Осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты |
Грузовой транспорт, ремонт, содержание оборудования, охрана, поддержание чистоты и порядка, прачечные, химчистки, ветеринарные услуги |
|
|
Неосязаемые действия, направленные на сознание человека |
Образование, радио, телевидение, информационные услуги, театры, музеи |
|
|
Неосязаемые активы |
Банковские, юридические, консалтинговые, страховые, операции с ценными бумагами |
|
|
2. По принципу удовлетворяемых потребностей людей |
||
|
Материальные - удовлетворяющие материальные потребности |
Бытовое обслуживание населения, транспорт, здравоохранение, общепит, ремонт и обслуживание оборудования |
|
|
Нематериальные - удовлетворяющие духовные потребности |
Удовлетворение духовных потребностей - образование, консалтинг, музеи, театры, предоставление информации, удовлетворение религиозных потребностей |
1.2 Основные функции и задачи управления развитием сферы услуг
В основе экономики региона лежит процесс воспроизводства материальных благ и условий жизни населения, чему может способствовать развитие сферы услуг. Любой регион как субъект РФ, являясь подсистемой федеральной экономики, является также и целостной хозяйственной системой, характеризующейся разнообразными связями и взаимоотношениями между предприятиями, организациями, населением с другими экономическими субъектами.
Для осуществления эффективного процесса воспроизводства экономического механизма хозяйственных отношений и регионального управления необходимо выделение функций, регулируемых экономическими, административными и исполнительными органами. Такой подход вызывает необходимость выделение сферы услуг как подсистемы региональной экономики, в развитии которой принимают участие: местные органы управления, население, кредитно-денежная, финансовая, налоговая система, предприятия и организации различных форм собственности, различной отраслевой направленности. В этом случае возрастает значимость таких функций управления как:
- целенаправленность на развитие;
- интеграция - объединение и контроль над действиями в подсистемах, сохранение целостности организационных действий;
- обеспечение внутренней состоятельности за счет построения и сохранения социальной структуры.
При реализации этих функций управления и формировании механизма управления развитием сферы услуг на региональном уровне необходимо учитывать складывающиеся сегодня обстоятельства объективного характера:
- различия в уровнях социально-экономического развития отдельных регионов;
- наличие организационно-правовых форм предприятий, имеющих различные формы собственности;
- степень воздействия государства на их деятельность, ее границы и формы;
- организационно-экономическое и правовое обеспечение государством реализации задач региональной политики;
- инфраструктурное обеспечение функционирования и развития сферы услуг в различных отраслях экономики региона.
Социальная направленность системы управления сферы услуг в процессе достижения поставленных целей должна сохраняться в процессе развития предприятий, отраслей, региона в целом. В развитой рыночной экономике главным элементом является потребитель как представитель среднего класса, в потребительскую корзину которого включается определенный стандарт потребления услуг. Потребительская корзина постоянно воспроизводится за счет собственных доходов среднего класса, обеспечивается с помощью рынка равновесие между спросом на услуги различного характера и предложением со стороны предпринимательских структур. Такой подход обеспечивает широкий доступ населения к услугам без участия государства, благодаря высокой платежеспособности потребителей и развитому предпринимательскому сектору услуг. В России сложилась ситуация, когда в результате экономической реформы резко упал жизненный уровень населения. Поэтому, несмотря на бурное развитие и распространение предприятий сферы услуг, платежеспособный спрос населения остается низким и не позволяет эффективно развиваться сфере услуг, особенно наукоемких и интеллектуальных отраслей. Иначе говоря, при низком платежеспособном спросе населения рыночный механизм и частное предпринимательство не способны решить проблему широкой доступности различных видов услуг, что предопределяет необходимость разработки и реализации региональной политики, направленной на разработку системы целей, задач, законодательных, экономических мероприятий для развития сферы услуг, поддержанию стабильности в сфере занятости, охраны окружающей среды и т.д. Методологической предпосылкой реализации такой политики является четкое определение функций управления и регулирования, т.е. того, какие именно общественные потребности населения и каким способом обеспечиваются регионом в процессе своего функционирования.
Основными особенностями целей развития сферы услуг можно назвать следующие:
- цель непосредственно связана с потребностью и является следствием выявляемой потребности;
- цель конкретна, но не более, чем формулировка потребности;
- цель всегда имеет элементы неопределенности, т.к. зависит от изменений и неопределенности внешней среды.
В современных условиях основные функции управления - планирование, организация, мотивация и контроль - имеют две общие характеристики: требуют принятия решений и для всех необходима коммуникация, обмен информацией, позволяющий принять рациональное управленческое решение. Эти характеристики являются сводными для всех управленческих функций, обеспечивая их взаимозависимость, взаимодействие и принятие решений.
1.3 Сущность механизма управления развитием сферы услуг
Происходящие в стране изменения и процессы трансформации предопределяют необходимость теоретического переосмысления внутреннего содержания и назначения всех элементов механизма управления и регулирования социально-экономического развития отдельной сферы хозяйствования и ее предприятий и организаций. Анализ научных публикаций, посвященных изучению сущности и проблемам функционирования механизма управления развитием, показывает, что для этой области исследования характерно наличие множества точек зрения, часто взаимоисключающих и противостоящих друг другу. Многие исследователи, занимающиеся анализируемой проблематикой, рассматривают необходимость создания и функционирования механизма государственного регулирования в разрезе отдельной отрасли, сферы экономики и применительно к конкретной функции государства. Причем, проводится исследование организационного механизма или экономического механизма, рассматривая их как составляющие единого механизма. Организационную составляющую при этом рассматривают как субъективный компонент, а экономическую - как объективный. Объединяя эти две составляющие, которые и определяют фактическую сущность механизма, авторы работы дают ему название - организационно-экономический механизм. Категория «механизм» трактуется по-разному, как:
- внутреннее устройство аппарата, приводящее его в действие;
- систему, определяющую порядок какого-либо вида деятельности;
- последовательность состояний и процессов, определяющих собою какое-либо действие, явление.
В связи с такой трактовкой можно определить механизм управления развитием как подсистему системы управления сферой услуг (или отдельного предприятия), осуществляющую процедуры управления этой сферой. При таком подходе механизм управления развитием сферы услуг является подсистемой хозяйственного механизма региона (отрасли), а механизм управления развитием предприятия сферы услуг - подсистемой хозяйственного механизма предприятия. В свою очередь, хозяйственный механизм представляет собой социально-экономическую систему, которая служит организацией общественных процессов и является системой организации общества. В то же время хозяйственный механизм, которому присущи определенные закономерности как социальной системе, является самоорганизующей системой, состоящей из отдельных элементов. В качестве таких элементов выступают отдельные структурные подразделения, выполняющие конкретные функции управления, среди которых ведущее место занимает организационная структура управления развитием сферы услуг. Существующий сегодня механизм управления развитием сферы услуг имеет ряд проблем, он несовершенен по форме, что заключается в неопределенности структурного подразделения, отношений экономических субъектов и пространственных границ. В настоящее время вопросами управления развитием предприятий сферы услуг занимаются почти все структурные подразделения без дифференциации вопросов функционирования и развития. Для эффективного управления процессами развития элементов сферы услуг целесообразно функции управления производственно-хозяйственной деятельностью и повышением ее эффективности (развитием) сконцентрировать в едином структурном подразделении системы управления.
В качестве субъектов механизма управления развитием сферы услуг могут выступать все юридические и физические лица, организационные структуры сферы услуг, заинтересованные в развитии этой сферы и ее предприятий. Государственные же органы могут выступать в качестве внешних субъектов механизма. Причем, определение пространственных границ механизма управления развитием сферы услуг ограничивается определением круга субъектов, заинтересованных в результативности предприятий осуществляющих определенные услуги, и их территориальным расположением. Правовой аспект действия механизма связан с действующими законодательными и нормативными актами, регулирующими различные стороны жизнедеятельности общества и государства, формирующие при этом правовое поле рыночных преобразований экономики региона и страны в целом. В то же время социально-экономический аспект механизма управления развитием должен включать систему форм и методов прямого и косвенного государственного регулирования комплекса взаимоотношений, возникающих в процессе функционирования и развития сферы услуг путем внедрения новых технологий в управлении, организации производства услуг и стимулировании труда и т.д. Организационно-экономический механизм управления в теоретическом аспекте представляет собой совокупность концептуальных подходов к формированию механизма, определение стратегии, тактики, вариантов и сценариев его функционирования, выбор системы показателей, отражающих результативность функционирования сферы услуг, динамичность ее развития. С методической точки зрения действие механизма управления связано с исчислением показателей, являющихся результатом реализации мероприятий, проводимых через механизм управления развитием сферы услуг.
Для сферы услуг и ее предприятий главной функцией является организация производства потребительских благ, вследствие чего механизм государственного регулирования, объектом которого являются предприятия сферы услуг, заключается в реализации функций управления: целеполагание, планирование, организация, мотивация и др. При этом конечные цели развития предприятий и организаций сферы услуг должны соотноситься в какой-то мере с целями механизма государственного регулирования, т.к. критерием эффективности использования механизма государственного регулирования являются показатели уровня, динамики и степени удовлетворения общественных потребностей. Многие исследователи этих вопросов считают логичным включение в состав организационно-экономического механизма управления любого уровня функций управления, что позволяет рассматривать механизм управления в единстве с процессом управления.
Такая постановка вопроса не учитывает степень удовлетворения личных потребностей граждан как критерия эффективности механизма регулирования, что особенно относится к сфере услуг и ее предприятиям, функционирующим на различных территориях и в различных отраслях национального хозяйства региона.
Таким образом, необходимо отметить, что для формирования эффективного механизма управления сферой услуг необходимо знание структуры механизма государственного регулирования экономики региона и структуры регулирующего воздействия этого механизма по форме и содержанию. По содержанию структура регулирующего воздействия механизма развития региона состоит из собственности (общественной, частной, смешанной), региональных природных ресурсов (лесных, земельных, водных, рекреационных и др.) и финансово-кредитной системы (бюджет, кредитная система, финансы предприятий, фонды страхования). По форме структура регулирующего воздействия подразделяется на нормативно-правовую и законодательную, которые используют методы прямого и косвенного воздействия на экономические субъекты. Методы прямого воздействия заключаются в субсидиях, субвенциях, дотациях, бюджетном финансировании региональных программ, льготах, компенсационных выплатах, государственных заказах. Косвенные методы выражаются в налогах, ценообразовании, лицензиях и квотах, пошлинах, системах кредитования и т.д. Сегодня особенно важным становится эффективное функционирование организационно-экономического механизма регулирования экономики и ее сфер на региональном и местном уровнях, которые определяют основные особенности формирования механизма управления развитием конкретных отраслей, сфер хозяйствования, экономических субъектов. К таким особенностям можно отнести следующие:
- обеспечение комплексности развития производственной и социальной инфраструктуры с целью создания высокого уровня жизни населения территорий региона;
- организация экономического взаимодействия с другими регионами и иностранными государствами на базе партнерства;
- рациональная организация взаимодействия с центральными органами государства, органами местного самоуправления, делегируя функции механизма управления исполнителям социально-экономической политики (региональной, государственной) на местах.
Глава 2. Роль и место информационных технологий в сфере услуг
2.1 Специальное программное обеспечение для комплексной автоматизации туристической деятельности
Специальное программное обеспечение туристической деятельности весьма разнообразно и может выполнять как отдельные функции, так и комплексную автоматизацию деятельности в туристической сфере. В качестве примеров использования такого программного обеспечения можно перечислить следующие.
Программный комплекс «Мастер-Тур» предназначен для полной автоматизации внутриофисной деятельности туристской фирмы, с акцентом на бэкофисные технологии, позволяя:
* формировать турпродукт, просчитывать ожидаемую прибыль по туру и размер комиссионных агенту, ускорять и упрощать процесс оформления туристов -- распечатывать весь пакет необходимых документов (туристские путевки, различные списки туристов, ваучеры, анкеты в посольства, финансовые отчетные формы и т.д.), избегать ошибок при работе с клиентами;
* квотировать любые услуги, составляющие тур, что исключает возможность перепродажи;
* отслеживать ход оплаты по туру и контролировать проведение тура;
* оценивать текущее финансовое состояние фирмы и др.
Основными понятиями программы являются «Тур», «Услуга». Формально «Тур» -- это набор (блок) услуг, продаваемых клиенту. Как правило, это авиаперелет, трансфер, проживание, несколько экскурсий, виза, страховка. Кроме того, могут встречаться какие-то специфические для турфирмы услуги. Каждая услуга имеет свою стоимость, зависящую от ее типа (например, разное проживание), ее длительности и партнера, предоставляющего услугу турфирме.
Программа «ТИС Навигатор» предназначена для автоматизации работы с туристскими каталогами в офисе и в сети Интернет. Описания турпакетов, созданные в «ТИС Навигатор», публикуются в туристской информационной системе (www.tos.ru), которая является своеобразной биржей туристских предложений. Определив затем квоты на услуги, можно продавать туры через ТИС систему бронирования. Программа позволяет агентам быстро и эффективно анализировать состав и условия турпакетов различных операторов, сортировать и отбирать их по разным критериям, осуществлять поиск подходящего предложения, выполнять процедуры оформления клиентов: оформлять заявки, готовить прайс-листы и каталоги для клиентов и рекламных материалов. Единожды введя информацию в «ТИС Навигатор», можно пользоваться ею в реальной работе -- для анализа, отчетов, калькуляций, для печати, поиска и распространения этой информации.
Программа «TurWin» предназначена для автоматизации деятельности туристской фирмы в сфере услуг, занимающейся групповым выездным туризмом. Основное назначение программы - учет клиентов, предоставленных агентством услуг, взаиморасчетов с клиентами.
Программа «Тravel Offiсе-2000» - система автоматизации розничной продажи туруслуг. Обеспечивает автоматизированный документооборот турагентства, отвечающий требованиям законодательства, налоговых органов, современных туристских технологий. Это фронт-офисная система, одинаково полезная и крупным туроператорам, и небольшим агентствам.
Автоматизация типовой турфирмы.
Затраты на автоматизацию складываются в основном из стоимости оборудования (или средств вычислительной техники) и стоимости программного обеспечения. Стоимость программного обеспечения сопоставима с ценой самого компьютера, и это только в том случае, если программное обеспечение относится к разряду общеупотребимого, или стандартного (в то время как подавляющая часть программ носит узкоспециальный характер и имеет другую цену). Например, очень важна реклама нового тур-продукта и оценка ее эффективности при разных способах проведения (печатная, электронная).
Для анализа эффективности рекламы можно использовать стандартное программное обеспечение, приспособив его для решения конкретных задач. Также можно заказать изготовление специальных программ, которые будут решать поставленные конкретные задачи.
Разница этих двух вариантов состоит во времени - стандартное ПО на компьютере есть, все специальное ПО надо заказывать; в деньгах - стандартное ПО надо купить один раз, и можно использовать его для решения самых разных задач, были бы знания и навыки. Специальное ПО всякий раз стоит денег.
Почти в каждом офисе в России в дополнение к программам фирмы Мюго8ой сегодня используется набор программ, разработанный другими фирмами, и этот набор почти стандартен для средней компании: архиваторы, программы распознавания образов, программы-переводчики, графические редакторы и другие.
Этапы автоматизации типовой турфирмы
1. Применение стандартного программного обеспечения: системного -операционная система Windows и прикладного:
- фирмы Microsoft - пакета Microsoft Office - постоянное использование программ Outlook, Word, Excel, PowerPoint, а также готовых баз данных Access;
-отдельных программ других фирм: программ-переводчиков; программ распознавания образов; бухгалтерских, финансовых программ; систем управления документами, бизнес-процессами, знаниями.
2. Применение специального программного обеспечения (туристского): отдельных программ -- «ТурАнкета» и др.; типовых программных комплексов: «Мастер-Тур», «Мастер-Web», «Само-Тур», «TurWin».
3. Использование систем бронирования -- глобальных систем или систем бронирования гостиниц, авиабилетов и др.
4. Сопряжение типовых программных комплексов с системами бронирования.
5. Участие в электронной торговле или электронном бизнесе.
Итак, разнообразное прикладное программное обеспечение (программные комплексы, сопряженные с глобальными системами бронирования и локальными программами типа бухгалтерских или программ рассылки факсов) позволяет все бизнес-процессы превратить в электронные, реализуя безбумажные технологии, технологии обмена информацией по электронной почте и возможности сети Интернет. В настоящее время совместно функционируют офисы нескольких компаний и их территориально разделенные филиалы, создавая в Интернете системы дисконтных продаж туристских услуг, оперативно решая проблемы, возникающие в связи с продажей каких-либо услуг. По мере необходимости можно вовлекать в это единое большое виртуальное пространство информационные системы новых компаний.
В связи с широким внедрением в офисные процессы Интернета и электронной коммерции автоматизация стала не только инструментом улучшения качества обслуживания клиента и принятия управленческих решений, но и средством для привлечения новых клиентов и удержания уже существующих.
2.2 Перспективы развития информационных технологий в сфере услуг
По мнению многих отраслевых аналитиков и участников рынка туриндустрии, глобальная сеть в ближайшие пять лет коренным образом изменит туристические поездки в мире. Несмотря на то, что в России данный процесс может занять чуть больше времени, тенденция дойдет и до нашей страны.
На сегодня около 36% европейских туроператоров уже предлагают онлайн - бронирование туров, 40% туристических агентств, которые непосредственно работают с клиентами, также активно предлагают покупателям решить проблему отдыха целиком через интернет.
Наиболее продвинутые туристы бронируют места в гостиницах напрямую, минуя посредников и экономя при этом до 40% стоимости. Судя по данным Еврокомиссии, на сегодня 62% европейских отелей начали принимать бронь на номера не от туроператоров, а от клиентов через интернет.
В будущем, по мнению аналитиков, данная тенденция лишь усилится и если отели не начнут отказывать частным лицам в интернет - бронировании из-за договоренностей с туристическими компаниями, то турбизнес в его нынешнем виде может стать достоянием истории.
Европейские регуляторы отмечают, что на сегодня заказ поездок через интернет - это пока не очень популярная услуга, но тенденция к увеличению спроса идет постоянно, наиболее интернет- активные отели до четверти своих номеров заполняют за счет интернет- заказов.
"Интернет удобен хотя бы тем, что у потенциальных туристов есть возможность заказа 7 дней в неделю 24 часа в сутки, кроме того, отпадает необходимость ехать в офис туроператора", - говорит Юрген Сайлер, представитель компании Expedia, одного из крупнейших туроператоров Европы.
"Кроме того, заказывая через интернет, у покупателя есть возможность в реальном времени сравнить цены, выбрать тот или иной тур, либо скомбинировать индивидуальное предложение, а не покупать тур «все включено»", - дополняет он.
Подобные документы
Порядок автоматизации расчетов себестоимости и длительности программного обеспечения производственного предприятия. Выбор языка программирования и системы управления базами данных. Разработка алгоритмов расчета себестоимости программного обеспечения.
дипломная работа [1,7 M], добавлен 13.06.2017Схемы взаимодействия между заказчиком и разработчиком программного обеспечения. Качество программного обеспечения и определение основных критериев его оценка на современном этапе, особенности управления на стадиях жизненного цикла, анализ достаточности.
презентация [114,7 K], добавлен 14.08.2013Понятие программного обеспечения, вопросы его разработки и использования. Общая характеристика системного программного обеспечения и работа операционной системы. Специфика процесса управления разработкой программного обеспечения и его особенности.
курсовая работа [636,2 K], добавлен 23.08.2011Цели и задачи программной инженерии. Понятие программного обеспечения. Шесть принципов эффективного использования программного обеспечения. Виды программного обеспечения: общесистемное, сетевое и прикладное. Принципы построения программного обеспечения.
курсовая работа [30,4 K], добавлен 29.06.2010Анализ локально-вычислительной сети компании. Выбор общего программного обеспечения, обеспечения для инженерного отдела, бухгалтерии, сервера. Состав программного обеспечения вычислительной системы и его конфигурация. Сетевые операционные системы.
курсовая работа [405,4 K], добавлен 08.02.2016Классификация программного обеспечения, его особенности, назначение. Программное обеспечение для работы с текстом, изображением, прикладное, офисное, для работы в Интернете. Системы программирования, специфика программного обеспечения, что такое вирусы.
презентация [1,2 M], добавлен 25.02.2010Программное обеспечение для обслуживания автосалона с графическим интерфейсом, возможностью хранения файлов на диске и поиском. Программное проектирование. Документирование программного обеспечения, его тестирование. Разработка руководства пользователя.
курсовая работа [1,7 M], добавлен 06.01.2013Правила оказания услуг почтовой связи. Тарифы на оказание универсальных услуг почтовой связи. Программная реализация решения задачи. Пример выполнения программы. Разработка программного продукта в среде визуального программирования CodeGear RAD Studio.
курсовая работа [136,9 K], добавлен 01.02.2010Использование моделирования в программной инженерии в процессе разработки программного обеспечения. Основные этапы процесса разработки программного обеспечения, их характеристика. Моделирование процессов, их определение фазами и видами деятельности.
реферат [2,2 M], добавлен 25.12.2017История возникновения тестирования программного обеспечения, основные цели и особенности его проведения. Виды и типы тестирования, уровни его автоматизации. Использование и исследование необходимых технологий. Полный цикл прогона всей системы мониторинга.
дипломная работа [1,7 M], добавлен 03.05.2018
