Преимущества функциональной структуры организации заключаются в следующем:

- стимулировании деловой и профессиональной специализации

- уменьшении дублирования выполняемых функций и экономии материальных ресурсов

- улучшении координации в функциональных областях

Однако функциональная структура имеет и свои недостатки. Отделы могут быть более заинтересованы в реализации целей и задач своих подразделений, чем общих целей фирмы. Это увеличивает возможность конфликтов между функциональными областями.

Необходимо отметить, что рынок автомобильных услуг имеет четко определенные или специфические потребности. Когда конкретная группа потребителей становится для предприятия наиболее важными клиентами, ООО ТСС НН может использовать организационную структуру, ориентированную на этих клиентов. При этом все подразделения фирмы должны группироваться вокруг определенных потребителей.

Организационная структура, ориентированная на потребителя дает возможность наиболее эффективно учитывать запросы тех клиентов, от которых фирма более всего зависит.

В соответствии с ГК РФ все имущество Фирмы ООО ТСС НН принадлежит ему на правах хозяйственного ведения. Осуществляя это право, фирма владеет, пользуется и распоряжается указанным имуществом для осуществления поставленных целей и задач. Имущество отражается в отдельной статье баланса фирмы. Источниками формирования имущества являются:

- доходы от уставной деятельности

- имущество, приобретаемое по гражданско-правовым сделкам

- иные источники, не запрещенные законодательством РФ

Размер долей уставного - капитала определяется учредительными документами. Нижняя граница величины капитала обычно оговаривается законодательством, а именно Федеральным законом «Об обществах с ограниченной ответственностью» от 8.02.98г № 14-ФЗ. Это в некоторой степени позволяет защитить интересы кредиторов.

На предприятии в обязательном порядке формируется резервный фонд, куда ежемесячно производятся отчисления в размере 5% от чистой прибыли. Резервный фонд необходим для покрытия непредвиденных убытков и балансовых потерь.

В особых случаях для привлечения заемного капитала ООО ТСС НН заключает договор поручительства. Российское законодательство предусматривает возможность заключения подобных договоров на основании статьи 361 ГК РФ. В силу договора поручитель обязывается перед кредитором третьего лица отвечать за исполнение последним его обязательства полностью либо частично. При неисполнении или ненадлежащем исполнении должником обеспеченного поручительством обязательства поручитель и должник отвечают перед кредитором солидарно. Таким образом, фирма -- кредитор передает риск невозврата кредита и связанные с этим потери поручителю.

В качестве поручителя в подобных ситуациях выступает основной партнер ООО ТСС НН по бизнесу холдинг ООО Фирма ТСС.

Совместный опыт работы за прошедшие годы, общие экономические и производственные интересы, взаимопомощь и взаимовыручка при возникновении форсмажорных обстоятельств укрепили статус надежных партнеров обеих фирм в рыночном бизнесе.

Испытывая недостаток финансовых средств ООО ТСС НН хорошо известна на финансовом рынке и вполне успешно работает с кредитными институтами, но в банке, как правило, на значительную часть выделяемых средств требуется залог. Действуя по схеме «открываем центр - закладываем его в банке под кредит - открываем новый центр» компания теряет время. Для решительных действий необходимы финансы, не связанные с залоговыми обязательствами, в этом проблемы фирмы.

Руководством фирмы периодически проводится маркетинговый анализ конкурентных сегментов рынка.

Финансовый анализ представляет собой выявление ключевых параметров, дающих объективную картину финансового состояния предприятия и используемых в процессе принятия управленческих решений в области инвестирования, финансирования, производственной деятельности. Ключевой проблемой на первых стадиях финансового анализа является определение приоритетного направления и обоснованный выбор методов анализа с точки зрения конкретного пользователя информацией.

В данном случае приоритетными направлениями анализа для собственников и менеджеров ООО служит прибыльность компании в целом, доходность собственного капитала и активов, распределение прибыли, эффективность управления ресурсами.

2.2 Анализ финансовой деятельности ООО ТСС НН

Основным информационным источником анализа финансового состояния является бухгалтерский баланс (форма №1), см. Приложение 1, а также отчет о прибылях и убытках (форма №2), см. Приложение 2 . На первом этапе анализа осуществим построение агрегированного аналитического баланса. Для приведения отчётности к агрегированному виду все активы компании группируются на четыре части по степени ликвидности, а пассивы - по степени срочности оплаты. Группировка за 2009-2011 года показана в таблицах 2.1 - 2.3 соответственно.

Таблица 2.1 - Агрегированный баланс за 2009г.

Класс	Название	На начало отчетного периода	На конец отчетного периода	Изменения
		Руб.	%	Руб.	%	Руб.	%
По активам
А1	Наиболее ликвидные активы	1 942	3,35	3 021	7,05	1 079	55,56
А2	Быстрореализуемые активы	41 648	71,91	29 828	69,62	-11 820	-28,38
А3	Медленнореализуемые активы	10535	18,19	7229	16,87	-3 306	-31,38
А4	Труднореализуемые активы	3 789	6,54	2 768	6,46	-1 021	-26,95
Итого		57 914	100	42 846	100	-15 068	-26,02
По пассивам
П1	Наиболее срочные обязательства	29 551	51,03	13 682	31,93	-15869,00	-53,70
П2	Краткосрочные пассивы	0	0,00	0	0,00	0,00	0,00
П3	Долгосрочные пассивы	0	0,00	0	0,00	0,00	0,00
П4	Постоянные пассивы	28 363	48,97	29 164	68,07	801,00	2,82
Итого		57 914	100	42 846	100,00	-15068,00	-26,02

Таблица 2.2 - Агрегированный баланс за 2010г.

Класс	Название	На начало отчетного периода	На конец отчетного периода	Изменения
		Руб.	%	Руб.	%	Руб.	%
По активам
А1	Наиболее ликвидные активы	3 021	7,05	3 238	7,55	217	7,18
А2	Быстрореализуемые активы	29 828	69,62	31 797	74,15	1 969	6,60
А3	Медленнореализуемые активы	7229	16,87	6271	14,62	-958	-13,25
А4	Труднореализуемые активы	2 768	6,46	1 575	3,67	-1 193	-43,10
Итого		42 846	100	42 881	100	35	0,08
По пассивам
П1	Наиболее срочные обязательства	13 682	31,93	13 732	32,02	50,00	0,37
П2	Краткосрочные пассивы	0	0,00	0	0,00	0,00	0,00
П3	Долгосрочные пассивы	0	0,00	0	0,00	0,00	0,00
П4	Постоянные пассивы	29 164	68,07	29 149	67,98	-15,00	-0,05
Итого		42 846	100	42 881	100,00	35,00	0,08

Таблица 2.3 - Агрегированный баланс за 2011г.

Класс	Название	На начало отчетного периода	На конец отчетного периода	Изменения
		Руб.	%	Руб.	%	Руб.	%
По активам
А1	Наиболее ликвидные активы	3 238	7,55	3 547	7,39	309	9,54
А2	Быстрореализуемые активы	31 797	74,15	36 876	76,85	5 079	15,97
А3	Медленнореализуемые активы	6271	14,62	6182	12,88	-89	-1,42
А4	Труднореализуемые активы	1 575	3,67	1 380	2,88	-195	-12,38
Итого		42 881	100	47 985	100	5 104	11,90
По пассивам
П1	Наиболее срочные обязательства	13 732	32,02	17 429	36,32	3697,00	26,92
П2	Краткосрочные пассивы	0	0,00	0	0,00	0,00	0,00
П3	Долгосрочные пассивы	0	0,00	0	0,00	0,00	0,00
П4	Постоянные пассивы	29 149	67,98	30 556	63,68	1407,00	4,83
Итого		42 881	100	47 985	100,00	5104,00	11,90

Задача анализа ликвидности баланса возникает в связи с необходимостью давать оценку кредитоспособности организации, т. е. его способности своевременно и полностью рассчитываться по всем своим обязательствам.

Ликвидность баланса определяется как степень покрытия обязательств организации ее активами, срок превращения которых в деньги соответствует сроку погашения обязательств.

Анализ ликвидности заключается в сравнении средств по активу, сгруппированных по степени их ликвидности и расположенных в порядке убывания ликвидности, с обязательствами по пассиву, сгруппированными по срокам их погашения и расположенных в порядке возрастания сроков.

Условие абсолютной ликвидности баланса определяется следующими неравенствами:

1) А1 ? П1, 2) А2 ? П2, 3) А3 ? П3, 4) А4 ? П4.

Анализ ликвидности баланса за 2009-2011 года показывает, что первое условие не выполняется в каждом из периодов. Наиболее срочные обязательства превышают наиболее ликвидные активы, то есть, кредиторская задолженность не покроется за счет денежных средств. Второе и третье условия выполняются на протяжении всех трех лет, краткосрочные и долгосрочные пассивы отсутствуют. Четвертое условие так же выполняется, это свидетельствует о том, что внеоборотные активы финансируются за счет собственных средств.

У компании наблюдается нехватка наиболее ликвидных активов, это значит, что наиболее срочные обязательства превышают наиболее ликвидные активы, т.е. кредиторская задолженность не покроется за счет денежных средств, если все кредиторы потребуют срочной оплаты. Возникают проблемы с платежеспособностью, которые при необходимости могут быть решены за счет быстрореализуемых и медленно реализуемых активов, т. е. предприятие в экстренной ситуации сможет расплатиться с долгами, но не сразу, а через некоторое время. В целом предприятие платежеспособно.

Проведем коэффициентный анализ финансовой деятельности предприятия. В таблице 2.4 отражены показатели ликвидности, финансовой устойчивости и рентабельности предприятия за 2009-2011 г.

Таблица 2.4 - Показатели ликвидности, финансовой устойчивости и рентабельности предприятия за 2009-2011 гг.

№	Название коэффициента	Обозначение	Формула	Значения коэффициента
				2009	2010	2011
1	Общий показатель ликвидности	Кпл1		1,4700	1,5300	1,3700
2	Общий показатель покрытия (коэффициент текущей ликвидности).	Кпл2		1,2800	1,1500	0,9100
3	Коэффициент абсолютной ликвидности	Кпл3		0,2200	0,2400	0,2000
4	Ликвидность средств в обращении (промежуточный показатель покрытия)	Кпл4		2,4000	2,5500	2,3200
5	Ликвидность при мобилизации средств (коэффициент ликвидности ТМЦ).	Кпл5		0,5300	0,4600	0,3500
6	Уровень собственного капитала ("коэффициент автономии").	Кфу1		0,5789	0,6800	0,6726
7	Соотношение заемного и собственного капитала.	Кфу2		0,4691	0,4711	0,5704
8	Обеспечение внеоборотных активов собственным капиталом	Кфу3		0,0949	0,0540	0,0452
9	Коэффициент обеспеченности собственными средствами	Кфу4		0,6586	0,6676	0,6260
10	Коэффициент маневренности	Кфу5		0,9051	0,9460	0,9548
11	Рентабельность всех активов по балансовой прибыли	Кпр1		0,497	0,886	0,343
12	Коэффициент рентабельности всех активов по чистой прибыли	Кпр2		0,159	0,580	0,310
13	Показатель рентабельности собственного капитала	Кпр3		0,279	0,853	0,471
14	Коэффициент рентабельности оборотного капитала	Кпр4		0,170	0,611	0,320

Общий показатель ликвидности отражает ликвидность структуры баланса в целом. Снижение весовых коэффициентов в числителе связано с уменьшением ликвидности активов, в знаменателе - со снижением степени срочности оплаты обязательств. Данный показатель снизился в 2011 году по сравнению с 2009 годом, это связано со снижением ликвидности активов.

Общий показатель покрытия (коэффициент текущей ликвидности) - наиболее обобщающий показатель платежеспособности, отражающий достаточность оборотного капитала у предприятия, который может быть использован им для погашения своих краткосрочных обязательств. Расчет производится как отношение всего оборотного капитала к краткосрочным обязательствам. Рекомендуемая величина этого коэффициента должна находиться в пределах от 1,0 до 3,0. Нижняя граница обусловлена тем, что оборотного капитала должно быть по меньшей мере достаточно для погашения краткосрочных обязательств. Данный показатель снижается на протяжении трех последних лет, а в 2011 году он стал ниже допустимого, исходя из этой тенденции, предприятие может в будущем оказаться неплатежеспособным с вытекающими из этой ситуации последствиями.

Коэффициент абсолютной ликвидности является частным показателем общего показателя покрытия, и раскрывает отношение абсолютноликвидной части оборотного капитала - денежных средств на счетах предприятия и краткосрочных финансовых вложений к текущим (краткосрочным) обязательствам. Его значение признается достаточным на уровне не менее 0,2 - 0,25. Данный показатель находится в пределах нормы в течение трех исследуемых лет, но наблюдается снижение его значения, и в 2011 году показатель достиг предельно низкого значения, хотя и не вышел за рамки.

Ликвидность средств в обращении (промежуточный показатель покрытия) показывает потенциальную возможность предприятия погасить свои краткосрочные обязательства при условии востребования с дебиторов всей суммы задолженности. Кроме денежных средств и краткосрочных ценных бумаг в числителе указывается сумма мобилизованных средств в расчетах с дебиторами, которая зависит, кроме других условий, и от скорости платежного документооборота. В знаменателе - сумма краткосрочных обязательств.

Значения показателя в нашем случае превысили нормативное значение более чем в три раза. Из этого делаем вывод, что можно трижды покрыть все краткосрочные обязательства за счет наиболее ликвидной части оборотного капитала при ее обращении в денежную форму.

Ликвидность при мобилизации средств (коэффициент ликвидности ТМЦ) характеризует степень зависимости платежеспособности предприятия от материально-производственных запасов и затрат с точки зрения необходимости мобилизации денежных средств для погашения своих краткосрочных обязательств. Коэффициент рассчитывается посредством деления стоимости материально-производственных запасов и затрат (итог II раздела актива баланса-нетто) на сумму краткосрочных обязательств. Рекомендуемые значения в диапазоне от 0,5 до 1,0.

Необходимость расчета этого показателя вызвана тем, что ликвидность отдельных составляющих оборотного капитала далеко не одинакова, и если, например, денежные средства могут служить непосредственным источником выплаты текущих обязательств, то запасы могут быть использованы для этой цели лишь после их реализации, что предполагает не только наличие покупателя, но и наличие у покупателя денежных средств. Этот коэффициент может иметь значительные колебания в зависимости от материалоемкости производства и для каждого предприятия он индивидуален. Желательно чтобы его изменения в динамике не имели больших отклонений. В нашем случае на начало исследуемого периода ( в 2009 году) этот показатель был в норме, но в 2010 году он стал ниже нормы и в 2011 году продолжил снижаться.

Проведем анализ этого коэффициента в динамике вместе с изменениями значений в числителе (материально-производственные запасы и затраты) и в знаменателе (краткосрочные обязательства). При этом анализе можно выявить изменения в хозяйственной деятельности предприятия с точки зрения кредитной политики. В нашем случае, при стабильном объеме материально-производственных запасов и затрат происходит уменьшение значений коэффициента, значит на предприятии ухудшилась ситуация с краткосрочными обязательствами, то есть увеличилась задолженность кредиторам.

Можно сделать вывод, что баланс предприятия является ликвидным в текущий момент времени, в перспективе предприятие так же обладает необходимой платежеспособностью.

Следующим шагом в анализе финансовой деятельности ООО ТСС НН является определение коэффициентов финансовой устойчивости. Запас источников собственного капитала - это запас финансовой устойчивости предприятия при том условии, что его собственный капитал превышает заемный.

Финансовая устойчивость оценивается по соотношению собственного и заемного капитала как источников формирования активов предприятия. Иначе коэффициенты финансовой устойчивости называются показателями структуры капитала, или показателями покрытия.

Уровень собственного капитала (в мировой практике - "коэффициент автономии") характеризует финансовую структуру капитала предприятия и является краеугольным камнем финансового анализа. Аналитики и кредиторы отдают предпочтение стабильности этого показателя и поддержанию его значений на достаточно высоком уровне. Он вычисляется через соотношение собственного капитала к итогу баланса. Нормальным значением этого коэффициента, обеспечивающим достаточно стабильное положение предприятия в глазах инвесторов и кредиторов, считается уровень 60% (0,6) и более. В нашем случае значение этого показателя в 2009 году было ниже нормы, в 2010 и 2011 годах значение выросло и превысило норму, что свидетельствует о положительной динамике и делает предприятие более привлекательным в глазах инвесторов.

Соотношение заемного и собственного капитала показывает, сколько заемного капитала привлекло предприятие на 1 рубль вложенного в активы собственного капитала. Числовое значение этого соотношения должно быть не менее 0,7 и не более 1,0. В нашем случае значение ниже нормы, значит предприятие привлекло меньше заемного капитала, чем хотелось бы, однако видна положительная динамика, с каждым годом на 1 рубль вложенного в активы собственного капитала привлекается все больше заемного капитала.

Обеспечение внеоборотных активов собственным капиталом отражает, в какой степени внеоборотные активы предприятия финансируются собственным капиталом. Расчет этого коэффициента производится по формуле: в числителе - внеоборотные активы; в знаменателе - сумма собственного капитала. Принципиально важно иметь это соотношение на уровне меньше 1,0. На нашем предприятии данный показатель находится в норме на протяжении трех последних лет, и с каждым годом только снижается.

Коэффициент обеспеченности собственными средствами показывает, какая часть текущих активов предприятия формируется за счет собственного капитала предприятия. Величина собственных оборотных средств определяется как разность суммы собственного капитала и суммы внеоборотных активов предприятия. В нашем случае показатель практически не меняется с течением времени, и в среднем составляет 0,65. Это значит что примерно 65% текущих активов предприятия формируется за счет собственного капитала предприятия.

Коэффициент маневренности показывает, какая часть собственного капитала предприятия направлена на формирование оборотных средств предприятия. Величина собственных оборотных средств определяется как разность суммы собственного капитала и суммы внеоборотных активов предприятия. Этот показатель на нашем предприятии значительно превысил норму. Это значит, что основная часть собственного капитала предприятия направлена на формирование оборотных средств предприятия.

Таким образом, можно сделать вывод, что на предприятии имеются как положительные, так и отрицательные тенденции в части финансовой устойчивости предприятия, но в целом финансовая устойчивость улучшается.

Проведем анализ рентабельности деятельности ООО ТСС НН в динамике. Рентабельная работа предприятия определяется прибылью, которую оно получает.

Рентабельность всех активов по балансовой прибыли является наиболее общим показателем. Данный коэффициент показывает, сколько денежных единиц прибыли получено предприятием с каждого рубля, вложенного в активы предприятия, независимо от источника привлечения этих средств. Значение показателя рассчитывается делением балансовой прибыли на среднюю за период величину стоимости всех активов. Из таблицы 2.4 видно, что в среднем 57 копеек получено предприятием с каждого рубля, вложенного в активы предприятия.

Сравнивая вышеуказанный коэффициент с коэффициентом рентабельности всех активов по чистой прибыли можно выявить влияние на рентабельность налоговых отчислений и других платежей из прибыли, т.е. определить жесткость фискальной политики государства и местных органов власти. В данном случае этот показатель значительно ниже, что свидетельствует о жесткой политике государства.

Показатель рентабельности собственного капитала определяет эффективность использования средств собственников, вложенных в предприятие. Коэффициент рассчитывается путем деления балансовой прибыли на среднюю за период величину собственного капитала.

Данный показатель в 2010 году был максимальным за период, он составлял 85 копеек на рубль, вложенных средств собственников. В 2011 году этот показатель был выше, чем в 2009, это говорит о положительной динамике.

С помощью коэффициента рентабельности оборотного капитала рассчитывается сумма балансовой прибыли, заработанная каждым рублем оборотного капитала, в нашем случае это составляет 17 копеек на 2009 год и 32 копейки на 2011 год. В абсолютном выражении этот показатель увеличился к концу периода, что свидетельствует об увеличении эффективности использования оборотного капитала предприятием.

Эффективность использования имущества ООО ТСС НН в целом была низкой, однако, на конец периода рентабельность деятельности возросла по сравнению с началом периода по всем показателям. Это является положительной тенденцией и свидетельствует о том, что темп роста выручки и прибыли от продаж осуществляется более быстрыми темпами по сравнению с ростом себестоимости продукции и капитала предприятия. Данная тенденция связана с усиление позиции предприятия на рынке, и как следствие, с повышением доходности основной деятельности.

На основании вышеизложенного можно сделать вывод, что предприятие является платежеспособным, на протяжении всего исследуемого периода оно получало прибыль с каждого рубля, вложенного в активы. Эффективность использования имущества ООО ТСС НН в целом была низкой, однако, на конец периода рентабельность деятельности возросла по сравнению с началом периода по всем показателям. Это является положительной тенденцией и свидетельствует об усилении позиции предприятия на рынке, и повышении доходности деятельности ООО ТСС НН.

2.3 Оценка функций учета в дилерском центре ООО ТСС НН

Основная деятельность дилерского центра ООО ТСС НН заключается в продаже и сервисном обслуживании отечественных автомобилей.

В настоящее время автоматизация деятельности автосалона заключается в использовании программного пакета MS Excel. Все счета в процессе работы заполняются в текстовом редакторе на основе готовых бланков, а итоговая стоимость автомобилей с учетом установки дополнительных опций, по специальному прайс-листу, подсчитывается на калькуляторе. В конце каждой рабочей недели сотрудники дилерского центра составляют отчеты о проделанной работе в MS Excel.

Сервисное обслуживание, выполнение ремонтных, диагностических работ, связано с ведением заказ-нарядов, определением стоимости работ, а так же поиском по электронным каталогам наличия той или иной запчасти на складе. Руководитель СТО в MS Excel ведет учет текущих ремонтных работ, а так же учет рабочего времени сотрудников СТО. Еженедельно генеральному директору компании поступают отчеты в виде сводных таблиц MS Excel состоящие из четырех страниц.

Первый лист содержит всю информацию о проданных автомобилях и дополнительном оборудовании. Второй лист представляет собой сводную информацию о всех принятых и выполненных заказах по ремонту и сервисному обслуживанию автомобилей клиентов. На третьем листе содержится информация об отработанных часах сотрудников компании. Четвертый лист содержит в себе информацию итоговых показателей продаж дилерского центра по текущему месяцу с учетом прошедшего рабочего дня. На основе данной поступающей информации руководитель отдела продаж производит итоговую отчетность, строит диаграмму показателей работы автосалона.

Главной проблемой существующего учета в дилерском центре ООО ТСС НН является отсутствие оперативности в обновлении данных, дублирование данных, и соответственно вызванная этим постоянная необходимость перепроверки всей отчетности. Данная автоматизация хоть и справляется с возложенными на нее обязанностями, однако из-за отсутствия унификации отнимает слишком много рабочего времени у сотрудников автосалона. Так же теряются клиенты, с которыми сотрудники компании забыли вовремя связаться и клиенты, которые сами не смогли вовремя связаться с компанией.

Отсутствует поощрение лояльных клиентов, что снижает продажи в среднем на пятнадцать процентов ежегодно.

Очевидным является тот факт, что для дальнейшего успешного функционирования автосалону требуется построение более эффективной системы учета клиентов, которая во время напомнит о необходимости связаться с клиентом, позволит отследить всю историю взаимодействий с покупателем, поможет удержать лояльных клиентов, а так же сократить время, затрачиваемое на обработку сводной информации о деятельности дилерского центра за день.

Исходя из изложенных выше данных, требуется внедрить CRM-систему, которая имела бы функцию напоминания об исходящем звонке клиенту, и где была бы собрана и структурирована информация обо всех процессах, происходящих в дилерском центре. А именно: содержалась информация относительно данных клиентов и их контактов, динамики спроса на отдельные марки и модели автомобилей, информация о лояльности клиентов, стоимости автомобилей, дополнительного оборудования и выполнении заказ-нарядов на их установку или замену, а так же раздел, связанный с поступлением автомобилей на утилизацию.

Для руководства компании необходимо иметь возможность получать оперативные данные о выручке и других статистических показателях работы дилерского центра.

Данная CRM-система должна позволить осуществлять независимую работу многих пользователей структурного подразделения с базой данных, внесение в нее изменений, получение оперативных отчетов.

2.4 Сравнительный анализ современных CRM-систем

Если на западном рынке количество CRM-систем измеряется сотнями, то в России представлен довольно узкий спектр решений, в основном крупных поставщиков, давно предлагающих свои ERP-системы. В то же время, количество отечественных разработчиков СRM увеличивается почти что каждый месяц. Таким образом, перед российским покупателем уже стоит проблемы выбора из двух десятков систем. Правда, между собой решения кардинально различаются, так как нацелены на разные сегменты.

По мнению экспертов хорошие шансы в области сложных интегрированных решений, включающих CRM как один из блоков, имеют «SAP» и «Oracle» - и те, и другие объявили CRM одним из основных приоритетов на этот год в развитии бизнеса. Кроме этого, обе компании имеют прочные позиции на рынке. Серьезную активность в области CRM развернули поставщики «железа» - «Cisco», «Avaya», ориентируясь в первую очередь на call-centers [44].

Решения, представленные в России, имеют весьма существенные различия и в методологии. Так, российские разработчики настаивают, что их приложения лучше учитывают отличия местного рынка, хотя и имеют меньше опыта по работе с большим количеством клиентов.

На данный момент в России почти не представлены специализированные CRM-пакеты отраслевого характера - фармацевтика, банковский и страховой сектор, туризм и т.п. Хотя на Западе такие решения очень популярны, так как если вы покупаете универсальную разработку ее еще нужно существенно дорабатывать, приводя к специализированным потребностям. А это связано с лишними затратами на внедрение, обучение персонала, что не желательно. И в любом случае ведет к потере времени, это особенно важно для компаний которые работают в отраслях, где сильно сказывается сезонные колебания (туризм, риэлтеры и др) [46].

На данный момент на российский рынке специализированного программного обеспечения управления взаимоотношениями с клиентами существуют более десятка программных продуктов. Среди них можно выделить следующие:

1) «Monitor CRM» консалтинговой группы «Бизнес Навигатор».

2) «CRM-лайт» группы компаний «Мегаплан».

3) «Клиент плюс» компании «ROST-PRO Ltd».

4) «LogyCom ASTRUM CRM» компании LogyCom.

5) «Управление деловыми процессами / ПАРУС-Клиент» корпорации «Парус».

6) «Sales Expert» компании «Про-Инвест-ИТ».

7) «1С:CRM ПРОФ» компании «1С».

8) «Terrasoft CRM» компании «Terrasoft».

9) «Учет клиентов» производства ООО «Простой софт».

Представленные программные продукты позволяют:

- автоматизировать труд и экономию трудозатрат сотрудников;

- увеличить скорости и качества обслуживания клиентов;

- улучшить качество анализа и управления;

- снизить возможные потери за счет повышения надежности информационной инфраструктуры, уменьшить риски ошибок, степени зависимости компании от каждого конкретного сотрудника.

1. «Monitor CRM» консалтинговой группы «Бизнес Навигатор».

Программа «Monitor CRM» выполняет следующие задачи:

- организация коммуникаций с клиентами (покупателями, посредниками);

- ведение полного досье по контрагенту в единой базе данных;

- обеспечение лояльности существующих клиентов;

- организация коммуникаций с поставщиками (подрядчиками, посредниками);

- оптимизация закупочной деятельности;

- поиск новых поставщиков.

Сильные стороны «Monitor CRM»:

Система максимально адаптирована к реалиям российского бизнеса, но, тем не менее, в ее основе лежат принципы, определенные основателями CRM-технологии, компанией «Gartner Group». Кроме «классического» функционала CRM-продукта, в «Monitor CRM» реализованы возможности маркетингового анализа.

Данное программное обеспечение предназначено для использования в коммерческих организациях вне зависимости от размера и отрасли, а также в многоотраслевых холдингах и филиальных сетях.

Первичные данные импортируются в программу из любой учетной системы пользователя, в том числе «1С». «Monitor CRM» относится к классу аналитических CRM-программ, что положительно выделяет его на фоне других CRM-решений и означает, что кроме организации ежедневной (оперативной) работы с клиентами компании, программа позволяет проводить аналитическую работу при совместном использовании всех данных, полученных от клиентов и другой маркетинговой и коммерческой информации [48].

Цена: Комплект на три рабочих места («Professional») - 30000 рублей.

2. «CRM-лайт» группы компаний «Мегаплан».

Программный продукт «Мегаплан» выполняет следующие задачи:

- автоматизировать процесс продаж;

- вести учет клиентов;

- контролировать состояние всех сделок;

- видеть воронку продаж;

- прогнозировать продажи;

- оценить эффективность отдела продаж.

Сильные стороны «CRM-лайт»:

«CRM-лайт» относится к онлайн-системам. Компания-разработчик «Мегаплан» при разработке этого продукта поставили на простоту и доступность. Пользоваться данным интернет-решением может как студент, так и крупная компания. Как позиционирует «Мегаплан» этот продукт сделан для маленьких компаний и частных лиц, но это не мешает использовать «CRM-лайт» и в крупных компаниях каждый день. От единоличного использования до компаний размером в 200 человек.

Для работы с системой не нужно устанавливать и настраивать программное обеспечение на сервере и компьютерах сотрудников. Внедрение онлайн-CRM значительно проще. Необходимо зарегестрироваться на сайте, создать аккаунты сотрудникам и начинать работать. Не обязательно сразу заносить базу данных клиентов. Работа с клиентской базой в CRM позволяет добавлять новых контрагентов «на лету» при формировании заказа. Простой и понятный интерфейс позволяет избежать обучения менеджеров и продавцов. Все, что нужно для работы с программой - это интернет-браузер и настроенное интернет-соединение [45].

Цена: 911 рублей в месяц за одну лицензию. Таким образом стоимость лицензии для трех компьютеров в год составляет 32800 рублей.

3. «Клиент плюс» компании «ROST-PRO Ltd».

К функциям «Клиент плюс» относится:

- управление контактами, история взаимодействия с клиентами;

- управление рабочим временем;

- встроенный инструмент по формированию напоминаний по неотложным задачам;

- автоматизация документооборота;

- организация e-mail рассылки;

- возможность организации автоматической e-mail рассылки клиентам, сгрупированным по различным критериям с созданием произвольных шаблонов писем;

- аналитика;

- функциональные инструменты (интеграция, резервирование базы данных, администрирование пользователей, синхронизация удаленных баз данных).

Сильные стороны «Клиент плюс»:

не требуется дополнительного программного обеспечения. Программа «Клиент Плюс» является независимым решением, и не требует наличия дополнительного специализированного программного обеспечения;

не требуется специального обучения пользователя. Программа «Клиент Плюс» обладает дружелюбным и интуитивным интерфейсом, позволяющим эффективно использовать программу уже при первых запусках без предварительного изучения;

- нет ограничений по времени использования лицензии на полную версию программы;

- все обновления программы бесплатны (для полной версии программы);

- установка программы не более 1 минуты.

Цена: для одного пользователя - 10000 рублей, для каждого дополнительного пользователя - 9000 образом. Таким образом для исследуемого предприятия общая стоимость инсталляции для трех пользователей составляет 28000 рублей.

4. «LogyCom ASTRUM CRM» компании LogyCom.

Задачи, решаемые с помощью «LogyCom ASTRUM CRM»:

- оперативное ведение клиентской базы, включая возможность группировки клиентов по любому количеству произвольных атрибутов;

- создание единых справочников на уровне компании, построение на их основе удобной системы сбора различных данных по клиенту;

- планирование и фиксирование работ по каждому клиенту с возможностью назначения ответственных менеджеров на уровне событий - встреч, телефонных звонков, обращений по электронной почте и пр.;

- поддержка проведения массовых мероприятий: презентаций, анкетирования потенциальных клиентов, массового обзвона клиентов;

- ведение истории отношений с клиентом, от первого звонка до продажи;

- заключение контрактов с клиентами и их выполнение: автоматическое формирование стоимости контракта на основе заявок и заказов клиента, контроль выполнения всех этапов работ по клиенту, планирование и учет всех платежей по контрактам;

- прогнозирование поступлений на основе данных менеджеров по конкретным сделкам.

Сильные стороны «LogyCom ASTRUM CRM»:

- объёмный «Help» (система поставляется со справочной службой, включающей описание всех функций, а также пошаговые инструкции для многих типовых операций);

- открытость системы (система осуществляет экспортно-импортные операции с «MS Excel», импортирует письма из «MS Outlook», а также имеет возможности по экспорту документов в систему «1С Бухгалтерия»);

- постоянное улучшение системы (новые версии программы выходят на ежемесячной основе) [47].

Цена: Минимальная стоимость программы составляет 43500.00руб. В эту сумму входят обучающие курсы для сотрудников одного предприятия (до семи человек), лицензия на один сервер с неограниченным количеством пользователей.

5. «Управление деловыми процессами / ПАРУС-Клиент» корпорации «Парус».

Выполняемые задачи:

- ведение расширенной записи по каждому контакту, отдельный профайл по каждому клиенту, ведение историй контактов, организационные диаграммы и возможность собирать клиентов в различные группы и др;

- ведение информации по контрагентам (в том числе - клиентам, партнерам, агентам, конкурентам). Вся информация, включая историю взаимоотношений, планируемые / реализованные сделки, контракты, финансовые / бухгалтерские данные и др;

- максимум информации и возможностей, связанных непосредственно с продажей - циклы, статистика, территориальная привязка, генерация отчетов, история продаж и т.д. Взгляд на продажи как на процесс с делением его на стадии и шаги позволяет осуществлять прогнозирование и эффективно управлять продажами;

- модуль, помогающий скоординировать работу всех подразделений во времени - календарь, перечень задач, также различные модули сопряжения с факсом, электронной почтой и др. средствами связи [44].

Сильные стороны:

- механизмы поддержки принятия решений;

- комплекс успешно эксплуатируется на базе корпорации «Парус», включая региональную сеть;

- механизмы позволяющие расширять и быстро адаптировать программное обеспечение под конкретные нужды предприятия;

- бесшовная интеграция с ERP;

- полнофункциональный WEB-интерфейс.

Цена: стоимость серверной версии составляет 21700 рублей.

6. «Sales Expert» компании «Про-Инвест-ИТ».

Выполняемые задачи:

- ведение записи по каждому контакту, ведение историй контактов;

- ведение информации по контрагентам;

- возможности, связанные непосредственно с продажей - циклы, статистика, территориальная привязка, генерация отчетов, история продаж и т.д;

Сильные стороны:

- простота в использовании и установке;

- невысокая цена;

- постоянное развитие программы;

- высокая скорость работы;

- высокая эффективность использования для решения задач организации и управления сбытом и маркетингом.

Цена: 3 места - 58000.

7. «1С:CRM ПРОФ» компании «1С».

Выполняемые задачи:

- сбор в единую клиентскую базу всей накопленной о клиентах информации, анализ полноты заполнения;

- сбор истории взаимоотношений с клиентами, партнерами и поставщиками;

- обмен информацией между подразделениями и сотрудниками без «информационных провалов»;

- автоматизация последовательности работ (бизнес-процессы) и интеграция их в рабочую среду;

- получение аналитических отчетов;

- прогнозирование продаж;

- планирование и анализ эффективности маркетинговых мероприятий;

- контроль удовлетворенности клиентов, регистрация и разбор жалоб;

- накопление знаний компании и управление ими.

Сильные стороны:

- управление клиентской базой, подробная характеристика о каждом клиенте и контактном лице, динамика изменения состояния отношений с клиентами, возможность быстрого ввода и доступа к информации о клиенте;

- управление контактами с клиентами, учет истории контактов с клиентами, регистрация потребности клиентов, оперативная передача информации между отделами, планирование контактов;

- управление бизнес процессами по работе с клиентами, создание регламента работы с клиентами и шаблонов типовых действий, по продаже, сервисному обслуживанию рекламациям;

- анкетирование - сбор информации о клиентах, товарах, конкурентах, регионах. Анализ анкет;

- облегчение выполнения рутинных операций, интеграция с электронной почтой, подготовка отчетов, помощник ввода новых клиентов, поиск двойников клиентов, групповая обработка клиентов, фильтры.

Цена: стоимость лицензии на пять рабочих мест составляет 45520 рублей.

8. «Terrasoft CRM» компании «Terrasoft».

Выполняемые задачи:

- управление бизнес-процессами;

- история взаимодействия с клиентами;

- планирование и управление продажами;

- управление маркетингом;

- автоматизация документооборота;

- управление рабочим временем;

- итоги и аналитика;

- функциональные инструменты.

Сильные стороны:

- построение сложных аналитических отчетов с помощью встроенного редактора Fast Report;

- получение любых аналитических данных, формирование иерархических и многомерных отчетов без необходимости программирования;

- возможность формирования и экспорта отчетов в распространенные форматы данных (*.pdf, *.doc, *.rtf, *.xls, *.html);

- графическое представление статистической информации в любых разделах системы.

Цена: стоимость лицензии для трех пользователей составляет 40880 рублей.

9. «Учет клиентов» производства ООО «Простой софт».

Выполняемые задачи:

- ведение базы по клиентам - компании и частные лица, а также контакты;

- учет взаимоотношений с клиентами - звонки, встречи, обращения и прочее с напоминаниями;

- учет договоров с клиентами;

- контроль проведения финансовых операций, учет должников по оплатам;

- контроль сделок с потенциальными клиентами на всех стадиях;

- формирование сопровождающих сделку документов;

- анализ работы менеджеров;

- маркетинговые e-mail рассылки;

- учет и анализ маркетинговых воздействий.

Сильные стороны:

- гибкая структура базы данных;

- генерация любых офисных документов с данными из БД по шаблонам;

- хранение картинок в БД и ссылок на документы различных форматов;

- удобный и гибко настраиваемый пользовательский интерфейс;

- фильтры с сортировка по любому полю, вычисляемые поля, представления;

- создание и настройка отчетов, напоминаний по различным условиям, емейл рассылка, автодозвон;

- импорт и экспорт данных.

Цена: программа на три рабочих места («Professional» для директора и два «Standart» для менеджеров по продажам) - 21000 рублей.

Сравнительный анализ описанных программных решений представлен в Таблице 2.5.

Таблица 2.5 - Сравнительный анализ программных продуктов

Название продукта / критерии анализа	Ведение истории заказов	Фиксация анкетных данных клиентов и их контактов	Вычисление динамики спроса на услуги	Выявление лояльных клиентов	Обработка документов	Цена лицензии на год (руб.)
«Monitor CRM»	-	+	+	+	-	30000
«CRM-лайт»	+	+	+	-	-	32800
«Клиент плюс»	+	+	-	+	+	28000
«LogyCom ASTRUM CRM»	+	+	-	+	-	43500
«Управление деловыми процессами / ПАРУС-Клиент»	+	+	+	+	-	21700
«Sales Expert»	+	+	+	-	-	58000
«1С:CRM ПРОФ»	+	+	+	+	-	45520
«Terrasoft CRM»	+	+	+	+	+	40880
«Учет клиентов»	+	+	+	+	+	21000

Все представленные программные продукты позволяют автоматизировать труд сотрудников, увеличить скорость и качества обслуживания клиентов, улучшить качество анализа и управления, снизить возможные потери за счет повышения надежности информационной инфраструктуры, уменьшить риски ошибок, степени зависимости компании от каждого конкретного сотрудника. Но только продукт «Учет клиентов» компании ООО «Простой софт» позволяет вести историю заказов, фиксировать анкетные данные клиентов и их контактов, вычислять динамику спроса на услуги, выявлять лояльных клиентов, производить обработку документов.

Таким образом Самым оптимальным в соотношении цена / качество является продукт «Учет клиентов». Выполняя все необходимые функции для ООО ТСС НН продукт является самым бюджетным из представленных в анализе решений и рекомендуется к внедрению на исследуемом предприятии.

Глава 3 Внедрение CRM-системы

3.1 Программный комплекс «Учет клиентов»

Программа «Учет клиентов» предназначена для ведения базы данных учета клиентов (организаций и лиц), выставленных им счетов, заключенных договоров, других документов, продуктов (товаров и услуг), сотрудников. Автоматизирует деятельность отдела продаж, финансового отдела и других отделов, участвующих в процессе продажи услуг клиентам.

Интерфейс программы «Учет клиентов» содержит по умолчанию десять вкладок, обеспечивающих возможность контроля и учета всех клиентов компании.

- клиенты;

- контакты;

- мероприятия;

- заказы;

- сделки;

- договоры;

- счета;

- платежи;

- продавцы;

- сотрудники.

Управление вкладками (их добавление, удаление, изменение позиции) осуществляется в общих настройках. Можно создать новую вкладку по любой таблице или представлению, присутствующему в базе данных (БД). Все вкладки состоят из следующих основных частей:

- панель инструментов, содержащая все командные кнопки;

- основная таблица, содержащая все данные - объекты учета (документы, компании, сотрудники и т.д.);

- таблица с фильтрами для хранения условий отбора записей из основной таблицы;

- дерево для иерархического представления данных основной таблицы на основе какого-либо поля (или полей);

- панель быстрого просмотра для быстрого просмотра информации по записи в соответствии с настройками выбранных полей, которые нужно тут отображать;

- подчиненная таблица, или таблицы если имеются.

В начале работы необходимо создать рабочую базу данных. Вся база данных - это один файл с расширением *.mdb (при СУБД «MS Access» и 2 файла при СУБД «Microsoft SQL Server»), в котором помимо таблиц с данными хранятся также все настройки, сделанные пользователем в процессе работы с программой. С этим файлом можно производить все стандартные файловые операции: копировать, перемещать, посылать по e-mail, назначать права на уровне серверной ОС, назначать задания по расписанию для резервного копирования и прочее.

Новая БД создается выбором пункта меню «Файл» - «Создать базу данных...». В дальнейшем можно создавать и другие БД с очисткой таблиц по выбору.

Для нормальной работы новая БД должна содержать хотя бы одного сотрудника с правами администратора. Поэтому при создании очередной БД не рекомендуется очищать таблицу «Сотрудники».

Если происходит работа с несколькими БД, то имеет смысл включить настройку «Показывать список БД при старте», чтобы выбирать текущую БД.

Если идет работа с одной БД от этой функции целесообразно отказаться.

После этого необходимо заполнить таблицу «Сотрудники». Таблица содержит обязательные для заполнения поля «Логин» и «Роль». По полю «Логин» каждый пользователь проходит авторизацию при старте программы и получает права в соответствии с его «Ролью» (Администратор, Пользователь или Гость).

Рекомендуется каждому пользователю назначить уникальные пароли для входа в программу, хотя это и необязательное условие.

Широкие возможности выборки предоставляют функции «Отчеты», «Фильтры», «Дерево» и т.д.

Залог надежной и безопасной работы - регулярное создание резервных копий БД, запрашивается в меню «Файл» - «Создать резервную копию...». Резервная копия представляет собой откопированный и переименованный файл текущей базы данных. Резервные копии рекомендуется сохранять в единой для всех папке в файловой системе с общим доступом, путь к которой прописывается в настройках.

При плотной работе с БД и особенно при частом удалении записей рекомендуется иногда делать сжатие базы данных, также запрашивается в меню «Файл» - «Сжать текущую базу данных...».

Для выполнения операции необходим монопольный доступ к базе данных (БД открыта только одним пользователем).

Вкладка «Клиенты» отображает основную таблицу программы - «Клиенты». Внутреннее имя таблицы «tblMain». Также на вкладке содержатся подтаблицы «Контакты», «Мероприятия», «Заказы», «Сделки», «Договоры», «Счета», «Платежи».

На вкладке «Клиенты» содержится информация о клиентах организации: наименование клиента, форма оплаты, тип клиента, реквизиты, контактные данные и т.д. Внизу таблицы подводятся итоги по полю «Добавлено». Здесь отображена информация по дате последнего добавления клиента. Параметр подведения итогов можно менять. С помощью инструмента «Фильтр», можно отобрать для показа группу клиентов по необходимому для работы признаку. Все подтаблицы привязаны к таблице «Клиенты по полю ID». Данные в них можно заносить, как в отдельной таблице, так и в данной подтаблице. Номер документа при этом присваивается автоматически. При желании можно добавлять новые поля, таблицы и производить прочие настройки. Вкладка отображает таблицу программы - «Контакты» («tblContacts»). Является справочником сотрудников компаний с которыми работает Ваша организация. Привязана к основной таблице «Клиенты по полю ID».



Рисунок 3.1 - Вкладка «Клиенты»

Таблица содержит в себе контактные данные сотрудников компаний, дату их рождения, сотрудника организации непосредственно работающего с данным контактом, наименование компании контакта и т.д. При желании можно добавлять новые поля, таблицы и производить прочие настройки. Вид вкладки «Клиенты представлен на рисунке 3.1.

Вкладка «Заказы» отображает таблицу программы - «Заказы» («tblOrders»). Также на вкладке содержится подтаблица «Заказано».

Таблица «Заказы» служит для предварительной регистрации заказов товаров и услуг по входящему звонку. Содержит в себе поля: дата, тип и сумма заказа, адрес, телефон, заметки, наименование клиента и т.д. Привязана к основной таблице «Клиенты по полю ID».

Внизу таблицы подводятся итоги по полю «Сумма заказа». Здесь отображена информация по общей стоимости всех заказов. Параметр подведения итогов можно менять. Можно добавлять новые поля, таблицы и производить прочие настройки. Вид вкладки «Заказы» представлен на рисунке 3.2.



Рисунок - 3.2 Вкладка «Заказы»

Вкладка «Сделки» отображает таблицу программы - «Сделки» («tblDeals»). Имеет подчиненную таблицу «Договоры». Является списком заключенных и потенциальных сделок с клиентами.

Таблица содержит в себе информацию по теме и типу сделки, на какой стадии находится сделка, какова вероятность успеха по ней, а также сумму сделки, дату закрытия т.д. Привязана к основной таблице «Клиенты« по полю «ID». При желании можно добавлять новые поля, таблицы и производить прочие настройки. Вкладка «Договоры» отображает таблицу программы «Договоры». Внутреннее имя таблицы «tblContracts». Является списком договоров с клиентами. Таблица содержит в себе информацию по типу, номеру, дате, сумме, валюте договора, а также ссылку на сам договор и т.д. Привязана к основной таблице «Клиенты по полю ID».

Также на вкладке содержатся подтаблицы «Продукты по договору», «Счета», «Работы» и «Документы». Подтаблица «Счета» привязана к таблице «Договоры» по полю «Код клиента» а все остальные таблицы по полю «ID». Вид вкладки «Договоры» представлен на рисунке 3.3.



Рисунок 3.3 - Вкладка «Договоры»

Вкладка «Счета» отображает таблицу программы - «Счета» («tblInvoices»). Является списком выставленных счетов клиентам. Привязана к основной таблице «Клиенты« по полю «ID». Таблица содержит в себе информацию по номеру, дате и сумме счета, типу расчетов, дате оплаты, а также ссылку на счет и т.д. Внизу таблицы подводятся итоги по полю «Сумма счета». Здесь отображена общая сумма всех счетов. Параметр подведения итогов можно менять. Также на вкладке содержатся подтаблицы «Продукты по счету» и «Платежи». Подтаблица «Продукты по счету» привязана к таблице «Счета» по полю ID» а подтаблица «Платежи» по полю «№ счета». Вид вкладки представлен на рисунке 3.4.



Рисунок 3.4 - Вкладка «Счета»

Вкладка «Продавцы» отображает таблицу программы - «Продавцы» («tblSellers»). В данную таблицу заносится информация по вашим организациям-продавцам. Если у предприятия только одна организация, то данную вкладку можно скрыть, кликнув по ней правой кнопкой мыши и сняв галочку в наименовании «Продавцы».

Таблица содержит в себе полные реквизиты организаций, а также статус, заметки, дату добавления и т.д.

В программе также возможно создание документов в форматах «Microsoft Word» и «Microsoft Excel» по шаблону. Шаблон представляет собой обычный документ «Microsoft Word», в который вставлены закладки - это специальные маркеры по которым программа определяет, в какое место документа вставить данные, названия которых должны соответствовать названиям полей текущей таблицы. Также имена закладок могут соответствовать именам подчиненных таблиц (внутреннему имени) или глобальных констант. Данная функциональность предназначена прежде всего для генерации документа по текущей записи таблицы и вызывается по нажатию на кнопку на панели инструментов. Окно создания нового документа по шаблону представлено на рисунке 3.5.



Рисунок 3.5 - Создание нового документа по шаблону

В диалоговом окне можно задать следующие функции:

- файл-шаблон, указав полный путь к нему;

- открыть файл-шаблон для редактирования;

- имя целевого файла можно задать явно или по формуле с помощью функции генерация имени;

- открытие файла после создания;

- отображение в файле заголовков полей подчиненных таблиц;

- отображение итогов полей подчиненных таблиц;

- сгенерировать для каждой записи отдельный файл и поместить все эти файлы в указанную папку;

- создать один файл для всех записей, в котором документ по каждой записи будет начинаться с нового листа;

- определить поле в главной или подчиненной таблице, в который запишется ссылка на только-что сгенерированный файл.

Для работы с данной функциональностью нужно создать файл-шаблон. При его отсутствии программа предлагает создать файл-шаблон по умолчанию, но это служит лишь для демонстрационных целей и, конечно, не подойдет для какой-то особой формы документа, которую нужно получить в итоге.

Для создания файла-шаблона необходимо выполнить следующие действия:

1. Создать окумент «Word».