2. Внести в него весь постоянный текст, картинки, линии, другие элементы, возможно придется создать видимую или невидимую таблицу.

3. Вставить закладки.

Чтобы создать закладки на панели задач «Microsoft Word» необходимо войти в меню «Вставка» и выбрать «Закладки». Сначала нужно поставить курсор в нужное место в документе, а потом вызвать данный пункт меню. Названия закладок должны соответствовать названиям полей текущей таблицы, именам подчиненных таблиц или глобальных констант. В шаблон можно вставить любой статический текст, картинки, линии и другие элементы. Кроме того можно писать VBA-код с обработкой событий и другие сложные вещи в рамках возможностей «Microsoft Word».

Отображение закладок поможет ориентироваться при создании шаблона. Потом эту функцию можно будет выключить - она влияет только на внешний вид документа при редактировании, специальные символы обозначающие закладки на печать не выводятся. Чтобы включить отображение закладок следует войти в меню «Сервис», выбрать «Параметры». В открывшемся диалоговом окне установить галочку напротив надписи закладки (вкладка «Вид»).

3.2 Внедрение CRM-системы в ООО ТСС НН

В программном обеспечении «Учет клиентов 2.72», разработанном ООО «Простой софт» были проведены следующие этапы адаптации:

1. Настройка использования и администрирования программного комплекса с учетом деятельности ООО ТСС НН и его основных показателей.

2. Активное использование программного комплекса «Учет клиентов» в повседневной работе исследуемого предприятия.

Стоит отметить, что проведение обучения персонала для работы с программным продуктом не понадобилось, так как весь управленческий персонал имеет навыки работы с пакетом Microsoft Office.

Процесс настройки и администрирования программы потребовал специальных действий, основными из которых были:

1. Занесение в существующую базу наименований городов и улиц, с которыми производится работа во вкладке «Клиенты». Вид вкладки «Клиенты» в процессе работы представлен на рисунке 3.7.

2. Основные изменения были произведены во вкладке заказы. В основную базу данных были добавлены следующие таблицы:

- марка и модель авто («Model»)

- комплектация («Equipment»)

- VIN номер («VIN»)

- цена («Cost»)

- цвет («Color»). Содержит перечень цветов. Выводится выпадающим списком в поле «Цвет» («Color»).

Рисунок 3.7 - Фрагмент вкладки «Клиенты»

Рисунок 3.8 - Фрагмент вкладки «Заказы»

Общий вид вкладки «Заказы» представлен на рисунке 3.8.

3. Создание шаблона договора и его использование с автоматическим занесением данных о заказе на основе готового Word-документа.

4. Создание нового отчета продаж автомобилей за месяц, группированных по маркам авто. Наглядно показывает количество проданных автомобилей, их комплектаций и цвета. Помогает отрегулировать заказ машин. Настройки создания нового отчета представлены на рисунке 3.9.

Рисунок 3.9 - Настройки создания нового отчета «Продажи»

Создание отчета «Лояльные клиенты». Отчет показывает клиентов с максимальной суммой заказа и их территориальную принадлежность. Также на основании этого отчета строится накопительная скидка лояльного клиента.

Таким образом, программный комплекс «Учет клиентов» способен выполнять все возложенные на него задачи при произведении соответствующей индивидуальной настройки, а также значительно облегчает работу офис-менеджеров и директора.

3.3 Расчет экономической эффективности

Для ООО ТСС НН подходит конфигурация продукта «Учет клиентов 2.72». Следует заметить, что поставщик продукта также осуществляет последующее обслуживание и техническую поддержку своего программного пакета. При этом обучение персонала не требуется, так как работники предприятия знакомы с основами работы в «Micrisoft Office».

В ООО ТСС НН необходима инсталляция программного продукта на рабочие места 2 менеджеров по продажам и рабочее место директора предприятия, то есть всего три рабочех места.

ООО «Простой софт» предоставляет готовый пакет, включающий необходимое количество инсталляций. Совокупные затраты представлены в таблице 3.1.

Таблица 3.1 - Совокупные затраты

При довольно невысокой стоимости внедрения программного продукта необходимость его внедрения очевидна. Затратив эту сумму лишь раз, в последующем компания может сэкономить крупные суммы на удержании постоянных клиентов.

Наиболее очевидными источниками экономического эффекта от внедрения CRM-системы являются следующие:

- увеличение количества клиентов, обслуживаемых одним менеджером по продажам;

- снижение потерь клиентов, с которыми сотрудники компании забыли вовремя связаться (расчет данного показателя производится исходя из стоимости не предоставленных товаров/услуг или из суммы убытков, понесенных Компанией в результате претензий, предъявленных клиентом);

- снижение потерь из-за невозможности клиента вовремя связаться с компанией. Оценивается как стоимость непредоставленных товаров/услуг;

- возможность отсечения "ненужных" клиентов с целью снижения потерь от оказания услуг или продажи товаров клиентам, некорректно выполнявшим условия предыдущих контрактов;

- увеличение количества "вторичных продаж" и, следовательно, повышение прибыли, извлекаемой из работы с каждым клиентом;

- снижение требований к квалификации персонала.

Внедрение CRM-системы позволит оптимизировать коммуникационные потоки (информация будет зафиксирована, доступ к ней смогут получить разные сотрудники вне зависимости от присутствия работника на рабочем месте) это позволит сократить время обработки информации сотрудниками автосалона, так же позволит увеличить лояльность клиентов, оптимизировать работу с ними, увеличить ответственность менеджеров за работу с клиентами. Поощрение лояльных клиентов, а так же все выше перечисленное позволит увеличить продажи на пятнадцать процентов. При текущей прибыли предприятия эта доля составляет 25 725 рублей ежемесячно.

Идеальным вариантом оценки экономического эффекта от внедрения CRM системы является расчет ROI (возврат на вложенную сумму). ROI - это отношение среднего увеличения прибыли к объему инвестиций, причем увеличения прибыли, полученного именно за счет внедрения CRM-технологий. Формула расчета ROI выглядит следующим образом: ROI =(Pcrm - P) / Z *100% , (1)где Pcrm - прибыль, полученная предприятием при внедрении CRM; P - прибыль, полученная без внедрения CRM; Z - затраты на реализацию проекта.

Если ROI больше 100%, то затраты себя оправдывают, в нашем случае ROI =(1547700-1407000)/31500=447%, то есть возврат составит 447%. Это значит что компания получит вчетверо больше, чем потратит на установку и обслуживание программы.

Проследим динамику изменения коэффициентов рентабельности предприятия при внедрении CRM системы.

В таблице 3.2 отражены показатели рентабельности предприятия при внедрении CRM системы.

Таблица 3.2 - Показатели рентабельности предприятия при внедрении CRM системы.

Из таблицы 3.2 видно, что рентабельность всех активов по балансовой прибыли вырастет в среднем на 44% это значит, что 1рубль 1 копейку получит предприятие с каждого рубля, вложенного в активы. Коэффициентом рентабельности всех активов по чистой прибыли так же увеличится на 48%. Показатель рентабельности собственного капитала определяет эффективность использования средств собственников, вложенных в предприятие. Данный показатель вырастет при использовании CRM системы на 46%. С помощью коэффициента рентабельности оборотного капитала рассчитывается сумма балансовой прибыли, заработанная каждым рублем оборотного капитала, в нашем случае это составляет 70 копеек, что в среднем на 48% больше показателей за предидущие 3 года.

На основании вышеизложенного можно сделать вывод, что предприятие получит прибыль на 15% больше при использовании CRMсистемы. Рентабельность возрастет в среднем на 46% по сравнению с предидущими годами по всем показателям. Это поможет усилить позиции на рынке, и повысить доходность деятельности ООО ТСС НН.

Заключение

На основании проведенного исследовании управления взаимоотношениями с клиентами можно сделать вывод, что системы класса CRM направлены на создание обширной базы «верных» клиентов, которая является для предприятий долгосрочным конкурентным преимуществом. CRM - это, прежде всего, концепция, направленная на построение устойчивых деловых отношений с клиентами и бизнес стратегия, ядром которой является «клиентоориентированный» подход. Эта стратегия основана на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания собирает и накапливает информацию о своих клиентах на всех стадиях их жизненного цикла (привлечение, удержание, лояльность), извлекает из нее знания и использует эти знания в интересах своего бизнеса путем выстраивания взаимовыгодных отношений с ними. Результатом применения стратегии является повышение конкурентоспособности компании, и увеличение прибыли, так как правильно построенные отношения, основанные на персональном подходе к каждому клиенту, позволяют привлекать новых клиентов и помогают удержать старых.

В результате проведенного анализа было установлено, что автосалон теряет ежегодно пятнадть процентов прибыли из-за недостатков в существующей системе учета клиентов, связанных с использованием пакета MS Excel вместо специализированной CRM системы.

Современные информационные технологии предлагают множество программных решений для удобства работы в процессе автоматизации системы взаимоотношений с клиентами. Их разнообразие предполагает, как отечественные так и зарубежные продукты, выполняющие от сложных аналитических функций до простых способов ведения учета клиентов. В результате проведенного анализа для исследуемого предприятия ООО ТСС НН наиболее оптимальным вариантом ввиду доступной цены и высокой степени интегрированности, а также выполнения всех необходимых функций с помощью поддержки языка SQL выбран программный продукт фирмы ООО «Простой софт» «Учет клиентов». Тем не менее, несмотря на достоинства программного комплекса, в результате работы, были добавлены необходимые для работы справочники, специализированные таблицы по основной деятельности автоцентра - продажа и обслуживание автомобилей, производящих все необходимые расчеты для оформления договора в автоматическом режиме с помощью построения sql-формул. Также был создан шаблон договора, составляемый автоматически на основании введенных данных. Для выявления лояльных клиентов составлен одноименный отчет. Отчет показывает клиентов с максимальной ценой приобретенных автомобилей и их территориальную принадлежность.

В результате внедрения программного продукта на предприятие ООО ТСС НН стало возможным проводить грамотную политику учета клиентов в соответствии с новыми методиками, попутно отслеживая динамику продаж и выявление лояльных клиентов. Так же значительно увеличилась эффективность работы менеджеров, ввиду быстроты оформления договоров и необходимой документации. К дополнительному преимуществу внедрения именно данного программного продукта относится отсутствия необходимости дополнительного обучения персонала, так как ввиду специфики предприятия персонал имеет навык работы с пакетом программ Microsoft Office. Таким образом проведенный анализ экономической эффективности показал, что сравнительно небольшие расходы на приобретение и внедрение программного комплекса «Учет клиентов» окупаются в течении первого месяца и в дальнейшем приносят прибыль в четыре раза превышающую затраты.

Список использованной литературы

1 Гражданский кодекс Российской Федерации. Часть первая [Текст]: принята Федеральным законом от 30 ноября 1994 г. № 51-ФЗ (с изм. и доп.). - М.: ИНФРА-М, 2002. - 385 с.

2 Гражданский кодекс Российской Федерации. Часть вторая [Текст]: принята Федеральным законом от 26 января 1996 г. № 14-ФЗ (с изм. и доп.). - М.: ИНФРА-М, 2002. - 415 с.

3 Абрютина М.С., Грачев А.В. Анализ финансово-экономической деятельности предприятия [Текст]: учебно-практическое пособие / М.С. Абрютина. - 2-е изд., испр. - М.: Дело и сервис, 2009. - 256с.

4 Архипов, А.И., Сенчагов, В.К. Финансы. Денежное обращение и кредит [Текст]: учебник / под ред. В.К. Сенчагова, А.И. Архипова. - М.: Проспект, 2008. - 496 с.

5 Чернышев, Ю.Г., Чернышев, Э.А. Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия [Текст]: учебное пособие / под ред. Чернышева Ю.Г. - М.: МарТ, 2010. - 304с.

6 Артеменко, В.Т., Белендир, М.В. Финансовый анализ [Текст]: учебное пособие / под ред. Артеменко В.Т. - 2-е изд. - М.: Дело и сервис, 2007. - 190 с.

7 Баканов, М.И., Шеремет, А.Д. Теория экономического анализа [Текст]: учебное пособие / под ред. Шеремета А.Д. - М.: Финансы и статистика, 2008. - 200 с.;

8 Балабанов, И.Т. Финансовый анализ и планирование хозяйствующего субъекта [Текст]: учебное пособие / И.Т. Балабанов. - 2-е изд. доп. - М.: Финансы и статистика, 2010. - 208с.

9 Барановский, Н.Т. Автоматизированная обработка экономической информации [Текст]: учебник / Н.Т. Барановский. - М.: Финансы и статистика, 2011. - 94 с.

10 Бочаров, В.В. Финансовый анализ [Текст]: учеб. пособие / В.В. Бочаров - СПб.: Питер, 2010. - 219с.

11 Васин, Ю.В., Лаврентьев, Л.Г., Самсонов, А.В. Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов [Текст]: учебное пособие / под ред. Лаврентьева Л.Г. - М.: Альпина, 2009. - 340с.

12 Грузинов, В.П. Экономика предприятия [Текст]: учебник / В.П. Грузинов - М.: Финансы и статистика, 2010. - 203с.

13 Захарьин, В.Р. Учет финансовых результатов [Текст]: учебник / В.Р. Захарьин - М.: Финансы и статистика, 2009. - 139с. Котлер, Ф. Основы маркетинга [Текст]: учебное пособие / Ф. Котлер. - Перевод с английского. - М.: Бизнес-книга, 2007. - 702с.

14 Назаров, С.А. Компьютерные технологии обработки информации [Текст]: учеб. пособие / С.А. Назаров - М.: Финансы и статистика, 2009. - 248 с.

15 Пулер, Дж. Почему мы покупаем. Мотивация и стратегия продаж [Текст]: учебное пособие / Дж. Пулер. - М.: Олимп, 2010. - 244с.

16 Рацкий, К.А. Экономика предприятия [Текст]: учебное пособие / К.А. Рацкий. - М.: Маркетинг, 2009. - 696с.

17 Рекхэм, Н. SPIN: Стратегия работ с клиентами в больших продажах [Текст]: учебное пособие / Н. Рэкхэм. - М.: Маркетинг, 200. - 314 с.

18 Рысев, Н.Ю. Как завоевать клиента [Текст]: учебное пособие / Н.Ю. Рысев. - М.: Альпина, 2010. - 242с.

19 Снегирева, В.И. Управление ассортиментом. Категорийный менеджмент [Текст]: учебное пособие / В.И. Снегирева. - СПб.: Питер, 20010. - 411 с.

20 Терещенко, В.М. Маркетинг: новые технологии в России [Текст]: учебное пособие / В.М. Терещенко. - СПб.: Питер, 2007. - 415с.

21 Трубочкина, М. И. Управление затратами предприятия [Текст]: учебное пособие / М.И. Трубочкина. - М.: ИНФРА-М, 2009 - 340с.

22 Уитмор, Дж. Новый стиль менеджмента и управления персоналом [Текст]: учебное пособие / Дж. Уитмор. - М.: Финансы и статистика, 2009. - 420 с.

23 Фокс, Джеффри Дж. Как стать волшебником продаж. Правила привлечения и удержания клиентов [Текст]: учебное пособие / Дж. Фокс Джеффри. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2010. - 170с.

24 Хопкинс, Т. Искусство торговать [Текст]: учебное пособие / Т. Хопкинс. - Перевод с английского. - М.: Фаир-пресс, 2008. - 463 с.

25 Шелдрейк, Дж. Теория менеджмента: от тейлоризма до японизации [Текст]: учебное пособие / Дж. Шелдрейк. - СПб.: Питер, 2007. - 352с.

26 Шеремет, А.Д., Сайфуллин Р.С. Методика финансового анализа [Текст]: учебное пособие / под ред. Шеремета А.Д. - М.: ИНФРА-М, 2009. - 208с.

27 Якубова, Э.В. Розничная торговля. Состояние и перспективы [Текст]: учебное пособие / Э.В. Якубова. - Ставрополь: 2006. - 290с.

28 Албитов, А.Е., Соломатин, Е.О. Всё о CRM: [Customer Relationship Management] [Текст] / А.Е. Албитов // Информация и бизнес. - 2007. №2. - С. 29-31.

29 Донцова, Л.В. Анализ эффективности производственно-хозяйственной деятельности строительной организации [Текст]/ Л.В. Донцова // Менеджмент в России и за рубежом. - 2008. №5. С. 16-22.

30 Ермолаева, Н.А. CRM: ориентация на клиента [Текст]:/ Н.А. Ермолаева // БОСС. Бизнес, организация, стратегия, системы. - 2007. № 2. С. 19-25.

31 Кадыков, М.Н. Особенности внедрения CRM при массовых продажах [Текст]/ М.Н. Кадыков // Sales business. - 2007. №4. С. 12.

32 Картышов, С.В., Кульчицкая, И.А., Поташников Н.М. Управление комплексом маркетинга предприятия на основе CRM-технологий [Текст] // С. В. Картышов. // Маркетинг в России и за рубежом. - 2007. №2. С 64-67.

33 Катков, В.М. Как повернуть предприятие лицом к потребителю? [Текст]/ В.М. Катков // Консультант директора. - 2007. №6. С 15-18.

34 Кузнецов, С.А. Введение в информационные системы / С.А. Кузнецов // Системы управления базами данных. - 2009. - №2. - с. 7-22.

35 Мальков, А.Е. Оценка экономической эффективности внедрения автоматизированной CRM-системы [Текст]/ А.Е. Мальков // Международный маркетинг. - 2008 № 34. С. 25-29.

36 Рамзаев, М.С. CRМ - управление отношениями с клиентами [Текст]/ М.С. Рамзаев //Маркетинг в России. - 2007, № 1. С. 33-36.

37 Тихомирова Н.В. Управлять качеством системно [Текст]/ Н.В. Тихомирова // Стандарты и качество. - 2009. № 9. С.82-84.

38 Албитов, А.Е., Соломатин, Е.О. CRM (Customer Relationship Management) [Электронный ресурс] / А.Е. Албитов. - Режим доступа: http://www.cfin.ru/itm/crm-review.shtml.

39 Ветроградов, В.И. Развертывание CRM-cистемы как рациональный первый шаг в постановке маркетинга [Электронный ресурс] / В.И. Вертоградов. - Режим доступа: http://www.pro-invest.com/it.

40 Демин, В.И. CRM нельзя купить, CRM - это стратегия вашего бизнеса [Электронный ресурс] / В.И. Демин. - Режим доступа: http://www.kazna.ru/news.html?id=466.

41 Драница, А.Е., Соломатин, Е.О. Обзор CRM [Электронный ресурс] / А.Е. Драница. - Режим доступа: http://www.curs.ru/about/press9.shtml.

42 Лошков, В.П. База данных о клиентах (практический подход) [Электронный ресурс] / В.П. Лошков. - Режим доступа: http://www.crmcom.ru/?cat=2-0&aid=8.

43 Лошков, В.П. Пробил час CRM [Электронный ресурс] / В.П. Лошков. - Режим доступа: http://www.crmcom.ru/?cat=2-0&aid=13.

44 Лошков, В.М. Управление взаимоотношениями с клиентами. Заметки о CRM [Электронный ресурс] / Лошков В.М. - Режим доступа: http://crmcom.ru.

45 Морозова, Ю.Н. Привлечение и удержание клиентов на основе адресных баз данных [Электронный ресурс] / Ю.Н. Морозова. - Режим доступа: http://www.crmcom.ru/?cat=2-0&aid=1.

46 Павлов, А.Е., Томпсон, Б. СRM-прогноз на 2005 год: Пять основных тенденций в мире и их российская специфика [Электронный ресурс] / А.Е. Павлов. - Режим доступа: http://www.crmcom.ru/?cat=2-0&aid=15.

47 Устав общества с ограниченной ответственностью ТСС НН [Текст]: Заключен на учредительном собрании (протокол №1от «17» мая 2004г.)

48 Черкашин, П.С. Выбор CRM [Электронный ресурс] / П.С. Черкашин. - Режим доступа: http://www.crmcom.ru/?cat=2-0&aid=12.

Приложения

Приложение А

Бухгалтерский баланс ООО ТСС НН (форма №1) за 2009 год.

Приложение Б

Отчет о прибылях и убытках (форма №2) за 2009 год.

Отчет о прибылях и убытках (форма №2) за 2010 год.

Отчет о прибылях и убытках (форма №2) за 2011 год.

Размещено на Allbest.ru