Практика внедрения библиотеки Infrastructure Library информационных технологий в работу организации

Размещено на http://www.allbest.ru/

ВОРОНЕЖСКИЙ ИНСТИТУТ ВЫСОКИХ ТЕХНОЛОГИЙ - АНОО ВО

Специальность/Направление: 09.03.02 Информационные системы и технологии

Профиль подготовки: Информационные системы и технологии

Курсовая работа

по дисциплине: Введение в информационные технологии

на тему: "Практика внедрения библиотеки ITIL в работу организации".



Оглавление

Введение

1. Теоретические аспекты использования библиотеки ITIL в работе организаций

2. Алгоритмы функционирования служб, реализующих ITIL в своей работе

3. Основные проблемы внедрения ITIL

4. Внедрение библиотеки ITIL в организацию

Заключение

Список использованных источников

Приложение А

Приложение Б

Приложение В

Приложение Г



Введение

В современном мире для достижения организациями своих корпоративных целей требуются ИТ-услуги. Следовательно, эти ИТ-услуги должны соответствовать требованиям заказчиков и отвечать целям бизнеса. Это достигается в том случае, когда ИТ-приложения доступны пользователям и сопровождаются службой, которая может исправить возникшие ошибки или провести необходимую модификацию этих приложений.

Так как на функционирование ИТ-продуктов в организациях тратится большое количество финансов и времени, следовательно, для их успешного функционирования требуется предоставление надежных, согласующихся друг с другом, высококачественных и приемлемых по стоимости услуг. Исходя из этих критериев, была создана библиотека ITIL. Благодаря ей осуществляется систематическое и последовательное распространение передового опыта по управлению ИТ-услугами. Также эта библиотека основывается на предоставлении качественных услуг и на разработке эффективных и рациональных процессов.

Библиотека ITIL предлагает структурированную основу для планирования наиболее часто используемых процессов, ролей и видов деятельности, определяя связи между ними и необходимые виды взаимодействия. Цель создания библиотеки - обеспечение предоставления высококачественных услуг, при котором отношениям с клиентами компании уделяется особое внимание. ИТ-организация должна выполнять установленные соглашения, что означает поддержание хороших отношений с клиентами, партнерами и поставщиками.

Сегодня библиотека ITIL фактически стала стандартом в описании фундаментальных процессов управления ИТ-услугами.



1. Теоретические аспекты использования библиотеки ITIL в работе организаций

Библиотека ITIL содержит лучший мировой опыт по построению единой комплексной системы управления IT-подразделением, который возможно применять к конкретной ситуации. Поскольку библиотека свободно распространяемая, то она является наиболее применяемым сегодня подходом к управлению IT-услугами, который применим ко всем секторам и организациями любого размера. ITIL может быть внедрена как полностью, так и частично, и фактически это некоторая система взглядов на управление информационными технологиями в компании [1, 5, 13].

Библиотека ITIL определяет цели и виды деятельности, входные и выходные параметры каждого из процессов в организации. Однако в библиотеке ITIL нет конкретного описания способов осуществления этой деятельности, так как они могут различаться в каждой организации. Акцент делается на проверенном практикой подходе, который может быть реализован различными способами в зависимости от обстоятельств. Библиотека ITIL не является методом, наоборот, она предлагает структурированную основу для планирования наиболее часто используемых процессов, ролей и видов деятельности, определяя связи между ними и необходимые виды коммуникации. Создание библиотеки ITIL вызвано необходимостью предоставления высококачественных услуг, уделяя при этом особое внимание отношениям с заказчиком. Организация должна выполнять соглашения с заказчиком, что означает поддержание хороших отношений с заказчиками и партнерами, такими, как поставщики [1, 4, 9, 13].

Частично философия библиотеки ITIL имеет в своей основе системы качества, такие, как стандарты серии ISO-9000, и общие схемы обеспечения качества (Total Quality frameworks), как предлагаемые Европейской организацией Управления Качеством (European Foundation of Quality Management - EFQM). Библиотека ITIL поддерживает эти системы путем предоставления четкого описания процессов и передового опыта. Это может значительно сократить время, необходимое для прохождения сертификации ISO [4].

Преимущества библиотеки ITIL для заказчиков/пользователей [3]:

- предоставление ИТ-услуг становится более ориентированным на заказчика, соглашения о качестве услуг способствуют улучшению взаимоотношений;

- услуги описываются лучше, на языке заказчика и с требуемой детализацией;

- лучше контролируются качество и стоимость услуг;

- улучшается взаимосвязь компании с ИТ-организацией за счет определения точек контактов.

Преимущества библиотеки ITIL для ИТ-организаций [3]:

- становится четко понятна структура ИТ-департамента, его организация становится более рациональной и более ориентированной на корпоративные цели;

- руководство организацией становится более целенаправленным, облегчается Управление Изменениями;

- эффективная структура процессов создает основу для эффективного аутсорсинга элементов ИТ-услуг;

- следование передовому опыту ITIL способствует изменению корпоративной культуры в направлении осознания, что задачей ИТ-департамента является предоставление услуг, и поддерживает внедрение системы обеспечения качества на основе стандартов серии ISO-9000;

- библиотека ITIL предоставляет единую "систему координат" и понятий для взаимодействия как в компании, так и с поставщиками, необходимую при разработке и стандартизации корпоративных процедур.



2. Алгоритмы функционирования служб, реализующих ITIL в своей работе

Библиотека передового опыта в области IT включает в себя множество книг, в которых содержится информация [12, 14]:

? о роли IT для современного бизнеса;

? об организации взаимодействия с клиентами, планировании, организации и контроле сервисов;

? об опыте в вопросах управления; управлении качеством;

? о поддержке и предоставлении сервисов;

? вопросы лицензирования и обеспечения функционирования ПО и все аспекты ежедневного оперативного функционирования оборудования и технологий.

Библиотека ITIL вводит понятие услуга/сервис IT, под которым подразумевается решение определенной задачи в рамках бизнес-процессов или проектов организации средствами информационных технологий. Все услуги собираются в каталог услуг/сервисов IT и для каждой услуги определяются параметры услуг, такие как согласованное время обслуживания, доступность, надежность, конфиденциальность и др. Все услуги и их параметры фиксируются в Соглашениях об уровне услуг (SLA) [2, 11].

Одним из основополагающих процессов ITIL является процесс предоставления сервисов (Service Delivery), в рамках которого определены следующие процессы [2, 3, 11, 14, 15]:

? управление уровнем сервиса (Service Management);

? управление затратами (Cost Management);

? управление мощностями (Capacity Management);

? управление доступностью (Availability Management);

? управление непрерывностью (Continuity Management);

? управление безопасностью (Security Management).

Если рассмотреть взаимосвязь процессов, то ее можно представить в следующем виде на рисунке 1.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 1 - Взаимосвязь процессов Service Delivery

Другим основополагающим процессом ITIL является процесс поддержки сервисов (Service Support), и здесь определены следующие процессы [2, 3, 11, 14, 15]:

? взаимодействие с пользователями (Service Desk);

? управление инцидентами (Help Desk/Incedent Management);

? управление проблемами (Problem Management);

? управление конфигурациями (Configuration Management);

? управление изменениями (Change Management);

? управление релизами (Software Control & Distribution).

Если рассмотреть взаимосвязь процессов, то ее можно представить в следующем виде на рисунке 2.

Существует три версии библиотеки ITIL. В настоящее время используются две версии ? версии 2 и 3. Это обусловлено тем, что для многих организаций, реализовавших ранее концепцию ITIL на основе второй версии, переход на версию 3 означает полную реструктуризацию, что требует больших затрат. Версия 1 на данный момент считается устаревшей.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 2 - Взаимосвязь процессов Service Support

В основе концепции ITIL лежит теория и практика процессов для управления ИТ-услугами. Процесс, согласно ITIL, определяется как связанная последовательность действий, мероприятий, изменений и т.д., совершаемых агентами для удовлетворительного выполнения задачи или достижения цели [5, 11].

После того как процессы были определены, они должны контролироваться. Для этого нужно выстроить метрики оценки процесса. Результаты процесса должны соответствовать эксплуатационным нормам, исходящим из задач бизнеса, только тогда процессы могут рассматриваться как эффективные. Если действия выполняются с использованием минимума усилий, процесс рассматривается как рациональный. Метрики результатов процесса должны быть включены в регулярные управленческие отчеты [5, 11].

Таким образом, можно выделить основные принципы процессного подхода согласно ITIL:

? что не определено, не может контролироваться;

? что не контролируется, не может быть измерено;

? что не измеряется, не может быть улучшено.

Рассмотрим базовые процессы второй версии ITIL. Структура этих процессов показана в приложении А.

Рассмотрим блок "Поддержка услуг" [3, 7, 8, 11, 12].

Неотъемлемой частью организации является центр обслуживания (Service Desk) ? подразделение, обеспечивающее единую точку входа для всех запросов конечных пользователей и унифицированную процедуру обработки запросов. Часто внедрение процессного подхода к предоставлению услуг начинается именно с внедрения Service Desk.

Управление инцидентами (англ. Incident Management). Цель процесса ? скорейшее устранение инцидентов, под которыми понимаются любые события, требующие ответной реакции: сбои, запросы на консультации и прочее. Контролем и координацией инцидентов занимается служба Service Desk.

Управление проблемами (англ. Problem Management). Цель процесса ? минимизация воздействия инцидентов на жизнедеятельность бизнеса и предотвращение возникновения инцидентов, связанных с системными ошибками в ИТ-инфраструктуре. Это достигается за счет выявления и устранения причин инцидентов.

Управление конфигурациями (англ. Configuration Management). Цель процесса ? сбор и актуализация информации о составляющих частях ИТ-инфраструктуры, обеспечение данной информацией прочих процессов управления услугами.

Управление изменениями (англ. Change Management). Каждое изменение ? добавление, модификация или удаление компонентов инфраструктуры, влияющих на ИТ-услуги, ? производится с целью улучшения, но при этом оно потенциально опасно для инфраструктуры. Цель процесса ? допускать только разумные изменения и координировать проведение изменений.

Управление релизами (англ. Release Management). Процесс тесно связан с процессом управления изменениями. Цель процесса - сохранить работоспособность производственной среды при проведении изменений.

Рассмотрим блок "Предоставление услуг" [3,7, 8, 11, 12].

Управление уровнем обслуживания (англ. Service Level Management). Нередко поставщик и потребитель ИТ-услуг по-разному представляют себе, в чем состоят сами услуги, какие операции должны проводиться в рамках их предоставления, насколько быстро это должно происходить. Цель процесса ? определить требуемый состав и уровень обслуживания, гарантировать его достижение и, при необходимости, инициировать действия по устранению фактов некачественного предоставления услуг.

Управление финансами (англ. Financial management for IT Services). Цель процесса ? обеспечение других процессов финансовой информацией, необходимой для эффективного управления ИТ-организацией.

Управление мощностями (англ. Capacity Management). Недостаточная мощность инфраструктуры приводит к появлению жалоб на скорость работы или к невозможности продолжать работу. С другой стороны, излишняя, неиспользуемая, мощность ? это неэффективные затраты. Цель этого процесса ITIL ? найти разумный компромисс между затратами и потребностями.

Управление непрерывностью ИТ-услуг (англ. IT Service Continuity Management). Цель процесса ? в случае чрезвычайной ситуации (пожара, наводнения, отключения электроэнергии) обеспечить гарантированное восстановление инфраструктуры, необходимой для продолжения бизнесопераций.

Управление доступностью (англ. Availability Management). Доступность ИТ-услуг в соответствии с соглашениями об уровне обслуживания часто используется как показатель качества услуги. Не только обеспечение заданного уровня доступности, но даже определение и измерение доступности достаточно сложны, поэтому для решения этих задач организуется отдельный процесс.

Кроме процессов, относящихся к поддержке и предоставлению услуг, в качестве базовых выделены процессы Управления инфраструктурой (англ. Infrastructure Management), Управления взаимоотношениями с пользователем (англ. Customer Relationship Management) и Управления безопасностью (англ. Security Management).

В третьей версии ITIL базовые процессы управления услугами определены относительно стадий жизненного цикла услуги. Это соответствие показано в приложении Б.

На стадии стратегии услуг выделено 4 ключевых процесса:

? Генерация стратегий (англ. Strategy Generation) - основной процесс концепции, ответственный непосредственно за разработку стратегий услуг;

? Управление финансами - совпадает с аналогичным процессом ITIL версии 2;

? Управление портфелем услуг (англ. Service Portfolio Management) - призван максимизировать ценность портфеля услуг, сбалансировав имеющиеся ресурсы между услугами, входящими в портфель;

? Управление спросом (англ. Demand Management) - в задачи процесса входит оценка существующего спроса и его стимулирование, а также оценка мощностей, необходимых для удовлетворения спроса.

На стадии разработки услуг выделено 7 основных процессов:

? процессы Управление уровнем обслуживания, Управление мощностями, Управление доступностью и Управление106 непрерывностью ИТ-услуг - по функциональности совпадают с аналогичными процессами ITIL версии 2;

? Управление каталогами услуг (англ. Service Catalogue Management) - предоставляет единый надежный источник информации о согласованных с заказчиком услугах (каталог услуг) и обеспечивает доступ к этой информация всем полномочным пользователям;

? Управление информационной безопасностью (англ. Information Security Management) - призван обеспечить безопасность всех остальных процессов ITIL в контексте политики безопасности бизнеса в целом. Процесс направлен на обеспечение конфиденциальности, доступности, целостности и достоверности информации;

? Управление поставками (англ. Supplier Management) ? отвечает за управление поставками и контроль того, что поставщики действуют в рамках установленных контрактов и соглашений. Единым источником информации по поставщикам, контрактам и связанным с ними услугами является база данных поставщиков и контрактов (англ. Supplier and Contract Database).

На стадии внедрения услуг выделено 7 ключевых процессов:

? Процессы Управление изменениями, Управление активами услуг и конфигурацией (англ. Service Asset and Configuration Management), Управление релизами и развертыванием услуг (англ. Release and Deployment Management) по функциональности совпадают с аналогичными процессами ITIL версии 2.

? Управление знаниями (англ. Knowledge Management) ? отвечает за обеспечение предоставления важной информации и знаний, необходимых для эффективного оказания услуг с высоким качеством, а также точного и всеобщего понимания ценности услуг всеми процессами на этапе внедрения услуг;

? Планирование и поддержка внедрения услуг (англ. Transition Planning and Support) - контролирует ход внедрения услуги и возможные сбои и прерывания, которые могут произойти на данной стадии. Его цель ? гарантировать, что труд, затраченный на стадиях стратегии и разработки, не будет потерян, и услуга будет успешно реализована на стадии ее предоставления;

? Утверждение и тестирование услуг (англ. Service Validation and Testing) ? контролирует соответствие новых или измененных услуг требованиям бизнеса, в частности, соглашению об уровне обслуживания;

? Оценка услуг (англ. Evaluation) - призван выработать систему метрик и методик измерения параметров услуги и с ее помощью определить, будет ли услуга выгодна для бизнеса.

Стадия предоставления услуг является третьей стадией жизненного цикла. На этом этапе услуги начинают приносить прибыль бизнесу поставщика. Здесь выделено 5 ключевых процессов:

? Управление инцидентами и Управление проблемами совпадают с аналогичными процессами ITIL версии 2;

? Управление событиями (англ. Event Management) - схож с процессом мониторинга, постоянно проверяющим статус компонентов системы в независимости от того, происходят ли какие-либо события. Однако в отличие от процесса мониторинга, этот процесс уделяет внимание только самим событиям. К событиям относятся как признаки отклонения от нормального функционирования системы или элемента, которые могут впоследствии привести к инциденту, так и признаки некоторого рутинного изменения, например, необходимость сменить картридж в принтере;

? Обработка запросов (англ. Request Fulfillment) - призван обеспечить пользователю возможность запрашивать и получать стандартные услуги, информацию об этих услугах и процедурах их получения, а также фиксировать жалобы и комментарии пользователей;

? Управление доступом (англ. Access Management) - должен обеспечить доступ к услугам и группам услуг авторизованным пользователям и предотвратить доступ неавторизованных.

На стадии непрерывного совершенствования услуг выделено 3 ключевых процесса ? 7-шаговый процесс совершенствования, а также процессы измерения и предоставления отчетности. 7-шаговый процесс совершенствования (англ. 7-Step Improvement Process) охватывает сбор информации об услуге, ее анализ для вывода о результатах и тенденциях, предоставление информации для согласования и определения приоритетов, и, наконец, реализации улучшений. В приложении В схематично показаны все 7 шагов процесса.

Измерение услуг (англ. Service Measurement) - концепция ITIL выделяет четыре основных задачи, обусловивших необходимость этого процесса:

? обоснование ранее принятых решений;

? ориентация деятельности на достижение поставленных целей;

? обоснование необходимости ряда действий или выбора курса на базе анализа фактов и доказательств;

? вмешательство в процесс в определенной точке с целью его корректировки.

Таким образом, без процесса измерения услугу невозможно изменить и, как следствие, улучшить.

Цель процесса Предоставление отчетности по услугам (англ. Service Reporting) ? предоставить данные не только о соблюдении или несоблюдении SLA, а также о произошедших событиях, действиях ИТ-подразделения в ответ на эти события, мероприятиях по предотвращению негативных событий и деятельности по улучшению процесса оказания услуг.

В приложении Г показана общая схема функционирования и взаимодействия ключевых процессов ITIL версии 3 на четырех стадиях жизненного цикла услуги (стратегии услуг, разработки, внедрения, предоставления) и на стадии непрерывного совершенствования.

3. Основные проблемы внедрения ITIL

Главные трудности при внедрении ITIL лежат не в сфере аппаратно-программных средств, а в организации работы по выстраиванию оптимальных бизнес-процессов управления эксплуатацией ИТ, по внедрению принципов ITIL в обычный трудовой ритм специалистов и руководителей всех уровней компании. По своей природе, люди стараются избегать всего незнакомого, и это необходимо учитывать. Именно сопротивление как самих IT-специалистов, так и пользователей остается одной из самых больших сложностей при внедрении ITIL: не все и не всегда готовы к изменениям и, в частности, к повышению прозрачности своей работы. Если сотрудники компании не готовы к внедрению, не желают менять свои методы работы, или вообще не понимают, зачем это нужно, -- внедрение не будет успешным. Поэтому очень важно провести целенаправленную маркетинговую работу, правильно мотивировать сотрудников, объяснить цели и задачи проекта, все преимущества его внедрения, тщательно организовать процесс обучения и вовлеченности в проект на различных его стадиях [9, 11].

Возможные проблемы при работе с ITIL [3]:

1. Переход на принципы ITIL может занять продолжительное время, потребовать значительных усилий и изменений в корпоративной культуре. Чересчур амбициозные планы при переходе на ITIL могут привести к разочарованию, и поставленные цели не будут достигнуты.

Для решения этой проблемы организация должна проанализировать свои возможности. Во-первых, переход на ITIL требует затрат не только во времени, но еще и большого количества финансов. Качественные услуги стоят дорого, поэтому, чтоб не разочароваться, нужно рассчитывать бюджет компании. Во-вторых, внедрять ITIL нужно поэтапно. Каждый предыдущий этап будет являться фундаментом для первого. В-третьих, ИТ-специалисты и пользователи ИТ-услуг должны взаимодействовать друг с другом. Также в команду должен входить руководитель организации, потому что именно он должен контролировать выполнение работ по плану. Реорганизация в корпоративной структуре сложный процесс, поэтому нужно точно планировать каждое действие.

2. Если совершенствование структуры процессов становится самоцелью, может пострадать качество услуг. В этом случае процедуры становятся бюрократической преградой, которую сотрудники стараются по возможности избегать.

Изначально библиотека ITIL должна разрабатываться в соответствии с потребностями организации и не усложнять, а наоборот, упрощать работу сотрудников. Для этого, при внедрении ITIL, важна командная работа пользователей и ИТ-специалистов и, именно на этом этапе, нужно обговаривать оптимальные решения для комфортной работы сотрудников. В дальнейшем может проводиться модернизация библиотеки, но это не должно влиять на качество услуг и доставлять дискомфорт работникам этой организации.

3. Улучшения в предоставлении услуг и снижении стоимости недостаточно видны.

Улучшения могут быть в любой части ITIL. И стоимость будет зависеть от проделанной работы. Не каждый сотрудник может заметить изменения, поэтому нужно четко обговаривать с руководством будущие работы по улучшению и их стоимость.

4. Успешная реализация требует вовлечения и наличие обязательств со стороны руководства и приверженности сотрудников на всех организационных уровнях. Предоставление права разработки структуры процессов специализированному подразделению может привести к его изоляции, в результате чего определенные им направления деятельности не будет приняты другими подразделениями.

Нельзя достигнуть понимания между пользователем и ИТ-специалистом без сотрудничества. Рядовой работник организации не знает всех аспектов предоставления ИТ-услуг, а ИТ-специалист не сможет до конца вникнуть в специфику организации. Поэтому, для решения этой проблемы, руководителю необходимо организовать совместную работу всех своих работников из различных организационных уровней и ИТ-специалистов. Только в этом случае библиотека ITIL будет удовлетворять потребности всех пользователей в этой организации.

5. При недостаточных инвестициях в инструментальные средства (программное обеспечение и др.) процессы не будут работать должным образом и сервис не улучшится. Могут потребоваться дополнительные ресурсы и персонал, если организация уже перегружена текущей рутинной работой. планирование процесс связей взаимодействие library

Использование ITIL возможно только в больших компаниях, потому что, при необходимости, они могут внести инвестиции в инструментальную среду или нанять дополнительный персонал, без ухудшения работы организации. Маленькие компании, как правило, не обладают такой финансовой возможностью и, в таком случае, внедряя библиотеку ITIL в такую организацию, нужно учитывать ее возможности. Нужно предполагать, что любая услуга может нуждаться в улучшении и модернизации, поэтому нужно тщательно продумывать планы по внедрению ИТ-услуг.

Библиотека ITIL развивалась с целью достижения преимуществ для ИТ-организации и компании в целом. Многие из лучших практических предложений направлены на предотвращение таких проблем или их решение в случае возникновения.

4. Внедрение библиотеки ITIL в организацию

В настоящее время многие организации во многих отраслях в процессе удовлетворения потребностей своих клиентов используют услуги сферы ИТ. Следовательно, возрастает потребность в высококачественных ИТ-услугах, соответствующих требованиями бизнеса и пользователей [6,9, 11].

Внедрение процессов ITIL позволяет существенно снизить затраты на информационные технологии, повысить эффективность функционирования других подразделений, а также вывести предприятие на более высокий уровень взаимоотношений с клиентами [6, 9, 11].

Главными перспективами для любой организации являются [7]:

? совершенствование использование ресурсов;

? стать более конкурентоспособным;

? сокращение доли переделок;

? устранение избыточных работ;

? улучшение время и качества результатов проектов;

? увеличение доступности, надёжности и безопасности ИТ-услуг, критичных для работы компании;

? обоснование стоимости качества предоставляемых услуг;

? предоставление обслуживания, которое удовлетворяет требования бизнеса, заказчиков и пользователей;

? интегрирование централизованных процессов;

? документирование и распределение роли и обязанностей внутри сервисного отдела;

? возможность учиться на предыдущем опыте;

? предоставление очевидных показателей производительности.

Компания Walt Disney начала внедрять передовые практики ITIL в середине 2000-х годов.

С 2008 года сотрудники этой организации стремились двигаться в направлении комплексного подхода к управлению услуг, при поддержке передовых практик ITIL. Их цель была в том, чтобы объединить ИТ с бизнесом и вырасти в более активную организацию ИТ. Они усовершенствовали уровень сервиса. Библиотека ITIL помогла предоставить инструменты и метрики для определения стоимости ИТ-услуг [10].

Конечная цель Walt Disney - обеспечить гостям идеальное обслуживание. Для ИТ это означает 100% доступность, надежность и ремонтопригодность. Организация достигла того, что теперь крупномасштабные изменение не приводят к инцидентам и теперь они уверены в том, что для них открылись новые возможности. Также сотрудники гарантируют, что свободно могут управлять своими аутсорсинговыми контракты с максимальным профессионализмом. Библиотека ITIL предоставила эти гарантии [10].



Заключение

Суммируя все выше сказанное, можно сделать вывод, что внедрение библиотеки ITIL в различные организации имеет ряд преимуществ, таких как снижение затрат, ускорение процессов, протекающих в компании, увеличение количества и качества услуг. Но, не смотря на то, что в книгах ITIL есть множество решений, любой организации, у которой возникла потребность в этой библиотеке, необходимо провести большую работу, связанную с модернизацией этих решений именно для своих целей и бизнеса.

С другой стороны, ITIL имеет и недостатки. Эти библиотеки не могут использовать некоммерческие пользователи, внедрение и аккредитация требует специальной подготовки, причем не только в техническом плане, но и в моральном плане для сотрудников. К недостаткам можно отнести тот факт, что внедрение ITIL очень долгий процесс, занимающий много времени и финансов, а значит, не каждая организация может позволить себе использовать такую библиотеку в полной мере.

Информационные технологии развиваются быстро, и ITIL не является исключением. Возможно, в будущем этими библиотеками будут пользоваться множество организаций, независимо от того крупными или малыми они являются, и внедрение не будет создавать неудобство сотрудникам.



Список использованных источников

1. http://bpm.ucoz.ru/_ld/0/22_Telco20collecti.pdf

2. http://koptelov.info/publikatsii/standarty-itil-mof-itsm-cobit/

3. http://www.itsmonline.ru/phparticles/show_news_one.php?n_id=396

4. http://www.itsmonline.ru/itsm/dictionary/itil.php

5. http://www.intuit.ru/studies/courses/4423/623/lecture/13557

6. http://www.itsmonline.ru/phparticles/show_news_one.php?n_id=92

7. http://www.itsmportal.ru/community/article/2003-12-23.html

8. http://www.itexpert.ru/rus/biblio/itil_v3/

9. http://www.management.com.ua/ims/ims150.html

10. https://www.axelos.com/case-studies-and-white-papers/disneys-itil-journey-case-study

11.https://docviewer.yandex.ru/view/79604479/?*=%2FzlH0Uqsr9sWfJIkunpBwF2bgkl7InVybCI6Imh0dHA6Ly93MTU0MDgubmFyb2QucnUvc3RhbmRhcnRzL0lUSUxfaXQtc2VydmlzbWVuZWR6aG1lbnQuLXZ2b2RueWota3Vycy1uYS1vc25vdmUtaXRpbC5kb2MiLCJ0aXRsZSI6IklUSUxfaXQtc2VydmlzbWVuZWR6aG1lbnQuLXZ2b2RueWota3Vycy1uYS1vc25vdmUtaXRpbC5kb2MiLCJ1aWQiOiI3OTYwNDQ3OSIsInl1IjoiOTc2Mzg0MzYxNDk0NTIzODY5Iiwibm9pZnJhbWUiOnRydWUsInRzIjoxNDk1MDUzOTYzNzU0fQ%3D%3D&lang=ru

12. https://www.osp.ru/cio/2007/01/3923741

13. https://www.smlogic.ru/g-it-s/itil/

14. https://www.smlogic.ru/g-it-s/itil/nemnogo-istorii-itil/

15. https://www.smlogic.ru/g-it-s/itil/knigi-itil-versii-3/



Приложение А

Базовые процессы библиотеки ITIL версии 2

Размещено на http://www.allbest.ru/



Приложение Б

Ключевые процессы жизненного цикла ITIL версии 3

Размещено на http://www.allbest.ru/

Красным цветом показаны процессы, имеющие аналоги в ITIL версии 2. Черным цветом показаны процессы, добавленные в ITIL версии 3.



Приложение В

7-шаговый процесс совершенствования услуг

Размещено на http://www.allbest.ru/



Приложение Г

Общая схема функционирования и взаимодействия ключевых процессов ITIL версии 3

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на Allbest.ru