Мережа Інтернет як джерело інформаційного обслуговування користувачів

Размещено на http://www.allbest.ru/

34

Міністерство освіти і науки, молоді та спорту України

Рівненський державний гуманітарний університет

Кафедра документальних комунікацій

Дипломна робота

зі спеціальності 6. 020105 «Документознавство та інформаційна діяльність»

Мережа Інтернет як джерело інформаційного обслуговування користувачів

Виконавець:

студентка ІV курсу

Охоча Сніжана Григорівна

Науковий керівник:

Бережняк Олена Володимирівна

викладач кафедри документальних комунікацій

Рівне 2011

Список скорочень

БД - база даних;

ВВ - віртуальна виставка;

ВД - віртуальна довідка;

ВДС - віртуальна довідкова служба;

ДІО - довідково-інформаційне обслуговування;

ЕК - електронний каталог;

ІО - інформаційне обслуговування;

ІС - інформування споживачів;

ІУ - інформаційна установа;

КВДС - корпоративна віртуальна довідкова служба;

РДОБ - Рівненська державна обласна бібліотека;

ХДНБК - Харківська державна наукова бібліотека ім. В.Г. Короленка.

Зміст

Вступ

Розділ 1. Інноваційні форми інформаційного обслуговування користувачів

1.1 Сутність поняття «інформаційне обслуговування користувачів» та аналіз його видів

1.2 Веб-сайт як складова інформаційних ресурсів установи

1.3 Віртуальна виставка як новий вид послуг інформаційної установи

Розділ 2. Використання мережі Інтернет Рівненською державною обласною бібліотекою та Харківською державною науковою бібліотекою ім. В.Г. Короленка

2.1 Інформаційне обслуговування користувачів за допомогою веб-сайту бібліотек

2.2 Порівняльний аналіз віртуальних довідкових служб Рівненської державної обласної бібліотеки та Харківської державної наукової бібліотеки ім. В.Г. Короленка

Висновки

Список використаної літератури та неопублікованих документів

Вступ

Актуальність теми дослідження. Розвиток процесів інформатизації суспільства змінили вимоги людей до інформаційного обслуговування (ІО), призвели до змін у читацькому складі, мотивах їх звернення, вплинули на склад інформаційних ресурсів установ.

Практично кожна з інформаційних установ (ІУ) має доступ до всесвітньої мережі. Користувачам пропонуються віртуальні довідкові служби (ВДС), віртуальні виставки (ВВ), віртуальні семінари, віртуальні кіноклуби, електронні музеї книги, електронна доставка документів тощо. Віртуальні користувачі отримують можливість не тільки обговорити інформаційні питання, але і стати учасниками читацьких Інтернет-конференцій.

З появою Інтернет-технологій найбільш складні запити користувачів стали виконуватися спеціалістами в першу чергу за допомогою мережі Інтернет. Завдяки Інтернет-центру не тільки поліпшився доступ тисяч користувачів до інформації, але й істотно змінилися самі працівники в інноваційному підході до обслуговування користувачів.

Таким чином, сайт ІУ поступово перетворюється не лише на місце, де здійснюють пошук інформації, але і простір для спілкування користувачів установи. Завдяки їм користувачі можуть досить оперативно отримувати потрібну інформацію, не відвідуючи установу. Отож, як бачимо, дана тема має велике значення в суспільстві і потребує більш детального вивчення, оскільки процес інформатизації та автоматизації відбувається дуже швидко.

Стан наукової розробленості теми. Різноманітні аспекти функціонування ІУ викликають значну зацікавленість дослідників. Розробленістю даної теми займаються як відомі зарубіжні та вітчизняні науковці, так і кожен працівник бібліотеки, яким довелося стикнутися з впровадженням новітніх інформаційних технологій в ІО.

Питання ІО за умов інформатизації суспільства вивчала Н. Вітушко [8], В. Зотова [18], Г.М. Швецова-Водка [42] та ін. Н. Грабар [12] у своїй праці розглянула особливості спілкування у віддаленому режимі, його види та з'ясувала переваги та недоліки. І. Головацька [10] проаналізувала сучасні тенденції використання інформаційних ресурсів мережі Інтернет науковими бібліотеками. Л. Трачук [37] у своїй праці розглянула особливості архівування виконаних довідок, якісні та кількісні критерії пошуку. У статті О. Ісаєнко наведено огляд праць, в яких аргументовано необхідність розвитку, визначено особливості функціонування та наведено приклади з практичної роботи інформаційних корпоративних об'єднань.

Тенденції розвитку ВВ розглядались у працях Л. Кудря [25], С.А. Моісєєвої [28] та ін. Т. Дупляк [14] у статті дослідила можливості використання мережі Інтернет у виставковій діяльності у формі організації ВВ, а також проаналізувала стан їхнього розвитку та обґрунтувала доцільність застосувань таких засобів ІУ. Л. Трачук [36] у статті навела результати дослідження ВВ, розміщених на українських бібліотечних сайтах.

Інновації у сфері веб-сайту ІУ складають предмет наукового інтересу для Н.П. Волян [9], О.Д. Опарина [29].

Мета роботи. Ознайомитися з основними завданнями та перспективами розвитку ІО користувачів за допомогою мережі Інтернет.

Завдання дипломної роботи обумовлені її метою:

· охарактеризувати сутність поняття «ІО користувачів» та дослідити трансформацію його основних видів у сучасних умовах;

· проаналізувати методологію створення веб-сайту ІУ;

· визначити роль віртуальної виставки як нового виду послуг ІУ;

· розглянути методику здійснення ІО користувачів за допомогою веб-сайтів бібліотек.

· здійснити порівняльний аналіз Рівненської державної обласної бібліотеки (РДОБ) та Харківської державної наукової бібліотеки ім. В.Г. Короленка (ХДНБК).

Об'єктом дослідження для даної дипломної роботи є ІО користувачів за допомогою мережі Інтернет.

Предметом дослідження є види та форми ІО користувачів за допомогою мережі Інтернет.

База дослідження: Рівненська державна обласна бібліотека та Харківська державна наукова бібліотека ім. В.Г. Короленка.

Методологічна база дослідження обумовлена об'єктом і предметом дипломної роботи, зокрема, застосовано загальнонаукові методи, методи виявлення вихідної інформації, серед них присутні: аналіз, синтез, абстрагування та узагальнення.

Наукова та практична значущість дипломної роботи полягає у використані даного матеріалу для ефективного забезпечення ІО користувачів в установі. Поступово розвиток ІО набуватиме в діяльності ІУ все більшого значення. Тому дуже важливо визначити основні напрямки цього розвитку і намагатися координувати та кооперувати запровадження нових видів сервісів таких, як віртуальна довідка (ВД), електронна доставка документів тощо.

Апробація роботи відбулась під час попереднього захисту.

Структура роботи обумовлена логікою розгляду теми.

У першому розділі висвітлено сутність поняття «ІО користувачів», аналіз його основних видів, розглянуто основні принципи створення веб-сайту установи та функціонування ВВ.

Матеріал другого розділу розкриває інформацію про ІО користувачів за допомогою веб-сайту бібліотек та здійснює порівняльний аналіз ВДС РДОБ та ХДНБК.

Розділ 1. Інноваційні форми інформаційного обслуговування користувачів

1.1 Сутність поняття «інформаційне обслуговування користувачів» та аналіз його видів

Метою діяльності ІУ є забезпечення суспільству можливості вільного і необмеженого доступу до джерел інформації та ефективне використання накопиченого документального потенціалу, що реалізується через надання споживачам різноманітної інформації в оптимальний термін. Невід'ємною складовою системи інформаційного сервісу установи є ІО [32, с. 22].

ІО - процес надання користувачам інформаційних послуг, в результаті якого, здійснюється доведення відповідної інформаційної продукції до користувачів [27].

В даний час ІО більше, ніж інший напрям діяльності ІУ, зазнає величезний вплив цифрових технологій і інтенсивно змінюється під їх участю. В залежності від типу інформаційних послуг, які надаються користувачам, виділяють два види ІО: інформування споживачів (ІС) та довідково-інформаційне обслуговування (ДІО). Перше включає інформаційний супровід користувачів відповідно до довготривалих запитів або без запитів, друге - виконання разових запитів користувачів ІУ. Цей поділ зберігається і при переході до цифрових технологій, але при цьому форми і методи реалізації обох напрямів кардинально змінюються [35].

ІС - процес доведення повідомлень до споживача інформації, яке поділяється на масове (недиференційоване) і диференційоване. Масове ІС полягає в оперативному доведенні інформації до реальних та потенціальних користувачів на основі надання доступу до електронних ресурсів, розміщених у мережі Інтернет без урахування специфічних вимог обслуговуваної аудиторії, друге - на основі вивчення групових та індивідуальних інформаційних потреб [27].

У епоху панування друкованих видань масове ІС здійснювалося шляхом випуску багаточисленних списків нових надходжень, поточних покажчиків і бюлетенів. Ці видання поширювались по нижчестоящих бібліотеках або підрозділах обслуговуючих установ, забезпечуючи інформування користувачів документами.

Весь блок процесів, пов'язаних з складанням, редагуванням, виданням і розповсюдженням друкарської бібліографічної допомоги тимчасового значення, поступово йде в минуле. Замість цього зведення про нові надходження розміщуються на Інтернет-сайтах ІУ, стаючи доступними для всіх потенційних споживачів. Відкриття доступу до власних електронних баз даних (БД) перетворює сайт установи на реальний [35].

Головні складові цих ресурсів - електронний каталог (ЕК) і база даних (БД) аналітичних матеріалів. Розміщення в Інтернеті цих БД дозволяє сповіщати про видання, що поступили в установу, необмежену кількість користувачів. При цьому основною вимогою до електронних БД стає їх регулярна і якомога більш оперативна актуалізація (поповнення), оскільки тільки в цьому випадку вони здатні виконувати функцію поточного сповіщення про нові видання.

Перенесенням акценту з випуску поточних друкованих покажчиків і бюлетенів на створення електронних БД, що регулярно поповнюються, помітно підвищує оперативність інформування читачів. Їм вже немає потреби чекати виходу чергового номера бюлетеня або випуску покажчика - нові записи стають доступними для користувача у момент їх занесення в БД або після здійснення актуалізації, яка проводиться, як правило, кожного тижня.

На відміну від масового, диференційоване ІС має справу з регулярною доставкою користувачам інформаційної продукції про нові матеріали по вузькоспеціалізованій проблематиці. Використання традиційних друкованих джерел і технологій аналітичної обробки документів робило процес диференційованого ІС дуже трудомістким.

Витоки кардинального перетворення системи диференційованого ІС криються в природі електронного документа, що робить можливість здійснювати його змістовний аналіз в автоматизованому режимі без безпосередньої участі людини. Суть її полягає в тому, що інформаційні служби можуть прийняти від споживачів фактично необмежене число запитів, функції бібліографів при цьому обмежуються лише створенням спеціального «профілю користувача», в якому фіксується інформаційні масиви, необхідні для проведення пошуків, максимально детально формулюється запит, визначається вигляд і періодичність відправки повідомлень клієнтові. Отримавши запит, спеціальні програмні модулі формують фільтри, завдання яких - серед документів, що знов поступають в базу, уловлювати відповідні запрошуваній тематиці. За вказаною періодичністю посилання на ці джерела відправляються на визначений в профілі електронний адрес [35].

При цьому досягається дивовижний ефект, коли при кардинальному скороченні трудовитрат якість і ефективність обслуговування різко зростають.

ДІО - надання споживачам релевантної інформації у відповідь на разові інформаційні запити. Саме тому його називають ІО у режимі «запит-відповідь» [18, с. 84].

ДІО включає виконання разових запитів користувачів, що поступають в ІУ по телефону, письмово або при особистих відвідинах. Інтернет додав до перерахованих способів спілкування з установою можливість віддаленого звернення за довідками через її сайт.

Втіленням нових форм довідково-інформаційної роботи є організація ВДС, які стають стандартним елементом обслуговування користувачів у більшості установ. Поширення набувають два варіанти довідкового обслуговування віддалених користувачів, які умовно можна розділити на віртуальний стіл довідок та інтерактивне консультування в режимі чат-сесій. Перший варіант передбачає створення на сайті спеціальної форми, яка дозволяє користувачу точно сформулювати свій запит і через певний час отримати відповідь по електронній пошті. Другий припускає інтерактивну, фактично живу допомогу бібліографа. Таке консультування ведеться в реальному часі по всьому спектру питань, які зазвичай задаються при особистих відвідинах. Обидві форми мають свої переваги і недоліки і зазвичай застосовуються в поєднанні один з одним.

Консультування в реальному часі дуже ефективне, оскільки користувач отримує відповідь практично миттєво. Використання спеціально створеного програмного забезпечення дозволяє бібліографу і користувачу не тільки обмінюватися текстовими повідомленнями, але і спільно звертатися до різних віддалених ресурсів: пошукових систем, БД, цифрових бібліотеках. Проте постійна консультаційна підтримка можлива лише при постійному чергуванні за комп'ютером спеціально виділеного працівника. Його робота носить напружений характер, оскільки користувачам потрібна миттєва відповідь і одночасно звернутись із запитами можуть декілька чоловік. Із цієї причини багато установ обмежують час надання консультаційних послуг в режимі чат-сесій декількома годинами на день.

Терміни «віртуальна довідка» або «віртуальна довідково-інформаційна служба» використовують як синоніми до аналогічних термінів: «цифрова довідка», «електронна довідка», «жива довідка», «довідка в реальному часі», «інформаційна служба Інтернет». Усі вони означають організацію ДІО користувачів ІУ через Інтернет, коли користувачі мають змогу звернутися в установу з інформаційним запитом за допомогою мережі і так само через неї отримати відповідь [42, с. 49].

ВДС - це нове технологічне рішення традиційного ДІО - одного з головних напрямків діяльності будь-якої установи [30, с. 66].

Види віртуальних інформаційних запитів споживачів інформації відповідають загальній класифікації інформаційних запитів (на фактографічні і бібліографічні, з поділом останнього на адресні, тематичні і уточнювальні). Доповненням до такої загальної класифікації інформаційних запитів користувачів у процесі ДІО є наявність запитів на повнотекстову інформацію, що пов'язане з особливостями користування Інтернетом.

На відміну від традиційного ДІО, прийом запиту у віртуальному ДІО повинен забезпечуватися програмою, переліком питань при реєстрації користувача.

Серед джерел пошуку, що обираються бібліографами, переважають електронні ресурси даної установи. Вони дають можливість відповісти на питання про наявність тих чи інших документів у фонді установи, виконати тематичну довідку. Традиційні джерела (карткові каталоги і картотеки, друковані бібліографічні посібники) майже не застосовуються. Виняток становлять довідкові видання, що використовуються для фактографічних довідок і вказуються як джерело довідки.

Доволі затребуваним користувачами джерелом пошуку інформації є Інтернет-ресурси. Результати такого пошуку подаються у відповідях у вигляді адрес сайтів з потрібною фактографічною або повнотекстовою інформацією.

Обов'язковою складовою ДІО є оформлення довідки (відповіді). Види відповідей в процесі віртуального ДІО в цілому такі самі, як і в традиційному ДІО: довідки бібліографічні та фактографічні, консультації бібліографічні та фактографічні. Можлива і відповідь у вигляді відмови (з обґрунтуванням неможливості надати потрібну інформацію).

Зрозуміло, що в процесі віртуального ДІО всі відповіді є письмовими (у вигляді електронного запису), тому потребують особливої уваги до їх оформлення. У деяких ІУ розробляють спеціальні форми відповідей.

Особливу увагу у відповіді слід приділяти правильності і необхідній повноті бібліографічного опису документів, що пропонуються читачу. Бібліографічні описи повинні супроводжуватися вказівкою на місцезнаходження документа (його шифром). Знайдені бібліографічні описи бажано подавати у вигляді списку, складеного у певній послідовності (формальній чи логічній).

Відповідь оформлюється у вигляді листа-повідомлення, заноситься у форму ВД і таким чином відправляється читачу [42, с. 52].

У процесі віртуального ДІО виникає проблема повторності, подібності запитів. Тому важливою характеристикою цього сервісу є наявність електронного архіву виконаних довідок. Він забезпечує дворівневу організацію електронного ДІО: користувач може сам шукати потрібну інформацію в архіві або доручити це бібліографу [37, с. 17].

Віртуальні служби застосовують асинхронні та синхронні форми віртуального обслуговування. Асинхронні - довідки електронною поштою; мережеві веб-форми. Синхронні - чат-довідки, відеоконференції, VoIP (Voice over Internet Protocol), мережевий контактний центр [40, с. 43].

Асинхронне обслуговування електронною поштою не становить особливих труднощів у користуванні, недороге і надійне. Його перевагою є надання можливості користувачеві відправляти запит упродовж доби з різних місць земної кулі. Ефективнішим у часовому вимірі є синхронне обслуговування в режимі чату, що надає можливість спілкування в режимі реального часу на сайті ІУ й оперативно задовольняти запити віддалених користувачів. Синхронне обслуговування сприяє виконанню уточнювальних та фактографічних запитів. Недоліком чатового обслуговування є достатньо дороге програмне забезпечення, введення тексту з клавіатури, що забирає багато часу.

У практиці вітчизняних установ здебільшого застосовують асинхронне ДІО, поширення синхронного ДІО залежить від ступеня розвитку Інтернету, якості зв'язку, матеріальної бази установ [18, с. 87].

Підводячи підсумки, слід відзначити, що на цей час в Україні не існує загальної концепції віртуально-довідкового обслуговування. Хоча цей вид обслуговування активно впроваджується в життя.

Та, на жаль, більшість установ України діють поодинці, витрачаються сили та засоби, замість того, щоб створити об'єднаний ресурс для задоволення зростаючих інформаційних запитів українського віддаленого користувача. Корпоративна віртуальна довідкова служба (КВДС) здатна задовольнити ті потреби, які самостійно установа задовольнити не може, завдяки наявності кваліфікованих спеціалістів та завдяки повноті і універсальності сукупних фондів. Коли кожна установа зрозуміє ступінь корисності її участі в КВДС, це стане для неї важливим стимулом для розробки правил чи укладання договору співробітництва.

Таким чином, учасники КВДС повинні:

· розробити загальну концепцію служби;

· розробити загальні підходи до організації роботи;

· досягти взаємної довіри і домовитись про взаємодопомогу [41].

Корпоративний підхід до обслуговування користувачів дозволяє розширити сферу ДІО установи в масштабах країни та поза її межами, розподіляти запити між учасниками корпорації, враховуючи профіль комплектування конкретної установи та професійний рівень фахівців, що сприяє зниженню кількості відмов [40, с. 44].

Перспективи розвитку ВДС в Україні такі: у найближчий час ці служби будуть організовані і представлені на багатьох сайтах установ. Уже зараз, як свідчать результати дослідження, у публічних бібліотек з'явився інтерес до цього виду обслуговування, можливо, не до кінця осмисленого, технологічно не опрацьованого, концептуально не вистроєного.

Таким чином, стрімкий розвиток віртуального ДІО потребує подальшого удосконалення методичного забезпечення, зокрема класифікації видів довідок, поліпшення системи їх обліку, доопрацювання в цілому віртуального «шляху довідки» зі скороченням часу на її виконання, і водночас лише поширення та вдосконалення можливостей Інтернет-технологій є основою якості задоволення інформаційних потреб користувачів. Запізнення видачі довідки представляє незручність для користувачів і, отже, знижує якість обслуговування. Перераховані технологічні досягнення і засновані на них методи роботи поступово приводять до накопичення своєрідної «критичної маси» цифрових технологій в даній сфері. Очевидно, що її перевищення приведе до якісного прориву в ІО, коли всі процеси ґрунтуватимуться на інформаційних ресурсах Інтернету.

1.2 Веб-сайт як складова інформаційних ресурсів установи

Розвиток технології і засобів телекомунікації, розширення інформаційного потоку дозволяє говорити про формування інформаційного суспільства, у якому сучасні ІУ повинні забезпечувати своїм користувачам доступ не тільки до традиційних послуг, але й до інформаційних продуктів в електронній формі - каталогів, довідкових та повнотекстових БД, періодичних видань, текстових бібліотек та до найбільш цікавих Інтернет-ресурсів. Важливим завданням ІУ також є надання користувачам в електронному вигляді власних первинних та вторинних інформаційних ресурсів, оскільки в багатьох установах містяться унікальні наукові та краєзнавчі фонди, оцифрування та представлення яких у мережі Інтернет забезпечить можливість їх широкого використання. Унікальним шансом для ІУ є розкриття власних інформаційних матеріалів багатомільйонній аудиторії користувачів комп'ютерних мереж через Всесвітнє павутиння - Word Wide Web.

Зараз переважна більшість ІУ вже не є пасивними користувачами інформації Інтернету, а займається створенням власних інформаційних ресурсів і наданням їх широкому колу користувачів всесвітньої глобальної мережі. Значною мірою це реалізується через створення веб-сайтів, покликаних всебічно представляти установу в світовому інформаційному просторі. Їх використання дозволяє зробити установу відкритою для кожного потенційного користувача, значно розширити коло споживачів послуг і таким чином зайняти визначальне місце в світовій інформаційній інфраструктурі [5].

Веб-сайт - це важливий елемент іміджу реальної установи з високим рівнем комфортності та інформаційних можливостей в електронному (віртуальному) світі [9, с. 58].

Сьогодні веб-сайти стають невід'ємною частиною сучасної ІУ і тому сприймаються як презентація її образу в інформаційному просторі. Користувачі, що вже мали справу з Інтернетом, знають як шукати потрібну інформацію і з легкістю можуть розрізнити хороший сайт від посереднього.

Необхідність створення веб-сайтів ІУ обумовлена тим, що вони є ефективним засобом:

· рекламування установи в міжнародному інформаційному співтоваристві Інтернет;

· забезпечення доступу до власних інформаційних продуктів широкого кола користувачів у мережі;

· сприяння розвитку нових інформаційних послуг;

· сприяння ефективній реалізації інформаційної та культурно-освітньої функції установи;

· підвищення інформаційної культури користувачів [5].

Зміст сайту, його структурне формування визначається працівниками в співпраці з програмістами. Для ефективної роботи веб-сайт має бути добре структурованим, змістовним і зрозумілим для користувача.

Першим етапом створення будь-якого сайту, у тому числі і сайту ІУ, є проведення детального аналізу інформаційних потреб його потенційних відвідувачів. Слід відразу прийняти за правило, що сайт створюється саме для користувачів, а не для самих працівників, тому призначені для користувача інтереси повинні бути в першу чергу враховані при виробленні загальної структури і стратегії наповнення віртуального ресурсу [7].

Для успіху сайта важливим є його змістовне наповнення, яке охоплює різні види інформації: бібліографічну, фактографічну, повнотекстову. Крім того однією з характеристик сайта є актуалізація та редагування усіх відомостей, періодичність оновлення матеріалів [9, с. 58].

Веб-сайти ІУ, як правило, містять традиційний набір, що включає контактну, історичну і рекламну інформацію, точки доступу до внутрішньо бібліотечних і світових інформаційних ресурсів [29].

На думку І. Цуріна загальними засадами створення веб-сайту є:

· високий рівень організації змісту сайту;

· постійне оновлення;

· мінімальний час завантаження;

· простота в користуванні;

· відповідність потребам користувачів;

· посередництво між користувачами та он-лайновим середовищем;

· орієнтована на мережу корпоративна культура.

Що стосується безпосередньо веб-сайтів ІУ, то варто дотримуватися таких принципів:

· пам'ятати про користувача;

· забезпечити простоту і доступність;

· покращувати дизайн сайту;

· вдосконалювати його та підтримувати інтерактивність [39, с. 34].

Сайти повинні постійно підтримуватись в робочому стані, про що свідчать дати їх останнього оновлення. Кількість відвідувань сайтів певною мірою говорить про їх затребуваність, але в той же час не є свідченням належного задоволення інформаційних запитів користувачів.

Інформаційні веб-ресурси фахівці, як відомо, характеризують за двома ознаками:

· структурою побудови;

· інформаційним наповненням.

У свою чергу за структурою веб-сайти поділяються на:

· багаторівневі корпоративні (повнофункціональні ресурси з власним доменним іменем);

· багаторівневі розділи на веб-сайтах;

· веб-сайти, які мають мінімум довідкової інформації про установу та доступ до електронних ресурсів (з власним доменним іменем).

За інформаційним наповненням веб-ресурси можна розподілити на ілюстративні (в лаконічній формі наводяться дані про установу), та інформативні (де, крім інформації про установу, користувачам доступні вторинні і первинні інформаційні ресурси) [5].

Багаторічна практика створення сайтів дозволила сформулювати ряд загальних вимог, яким повинні відповідати віртуальні представництва установ. Всі вони базуються на загальних критеріях для web-серверів. До ключових показників якості web-серверів в даний час відносяться:

· глибина змісту;

· простота навігації;

· стабільність інформаційних ресурсів;

· оперативність оновлення інформації;

· доступність для користувачів;

· єдність дизайну всіх розділів.

Глибина змісту визначається об'ємом наявної інформації, ступенем її деталізації і, звичайно ж, цінністю. Інформативність сайтів може бути досягнута шляхом розміщення матеріалів, що представляють найбільший інтерес для віртуальних відвідувачів, якими потенційно стають всі користувачі Інтернет. До таких джерел відносяться, в першу чергу, ЕК і інші БД установи, бюлетені нових надходжень, календар поточних і планованих подій. Зміст сервера можна значно збагатити за рахунок розміщення фонду виконаних довідок, повнотекстових збірок доповідей конференцій, що проводяться ІУ, і бібліографічних покажчиків, що випускаються, у тому числі і каталогів книжкових виставок. Крім власне інформації про ІУ і її ресурсів, цінним є представлення переліку посилань на найбільш багаті в інформаційному відношенні джерела з інших серверів. Такі переліки можуть носити як універсальний, так і тематичний характер і в цьому випадку бути якимсь електронним аналогом книжкових виставок, приурочених до актуальної проблематики, знаменних дат і подій.

Хорошим тоном вважається наявність англомовної версії, яка зовсім не обов'язково повинна бути точною копією українськомовних сторінок. Англомовний варіант може містити загальні відомості про ІУ і, звичайно ж, найбільш докладні відомості про послуги, що надаються користувачам. ЕК в цьому випадку обов'язково повинен мати версію інтерфейсу англійською мовою.

Простота навігації залежить від логічності схеми побудови сервера, яка зазвичай має ієрархічну структуру. Важливо забезпечити відвідувачам можливість без зусиль рухатися від розділу до розділу, легко повертатися назад або отримати довідку. Ключове значення при цьому має розробка титульної сторінки, яка містить найзагальніший перелік розділів сервера, його своєрідний «основний ряд». Залежно від особливостей кожної бібліотеки цей перелік звичайно ж відрізнятиметься, проте наступні декілька розділів можна рекомендувати як обов'язкові:

· новини/календар подій;

· загальні відомості про установу (перелік відділів з вказівкою осіб для контактів, розпорядок роботи, правила запису, історія установи);

· інформаційно-бібліографічні ресурси (перелік і докладна характеристика наявних каталогів, картотек, БД на CD-ROM);

· відомості про фонди (склад книжкового фонду, періодики, фонду аудіовізуальних документів і ін.);

· перелік послуг, що надаються (докладна вказівка всіх безкоштовних і платних послуг з вказівкою відділів і поточних розцінок).

Безпосередньо до функцій, що забезпечують навігацію по сайту, відносяться «Карта сайту» і «Пошук по сайту». «Карта» є повною ієрархічною схемою всіх розділів сервера. З її допомогою користувач може легко визначити, в якому з розділів поміщається інформація, що цікавить його. "Пошук" - складніша функція, реалізація якої вимагає участі технічних фахівців. Це, по суті, значно зменшений аналог пошукових систем Інтернет, за допомогою яких здійснюється розшук документів за ключовими словами в межах даного сервера. Використання «пошуку по сайту» не тільки доцільно, але і необхідно у випадках, коли об'єм сервера вимірюється тисячами документів.

Стабільність інформаційного наповнення визначається постійністю представленої інформації. Користувачі повинні бути упевнені, що знайдуть відомості, що цікавлять їх, при будь-яких технічних і структурних реорганізаціях.

Оперативність оновлення даних забезпечує постійна підтримка сайту в актуальному стані. Велике значення має як регулярне поповнення ЕК новими масивами бібліографічних записів, або публікація бюлетенів нових надходжень, так і своєчасне розміщення інформації про події життя установи. Регулярне оновлення і поповнення відомостей як ніщо інше сприяють збереженню інтересу до сервера у його постійних відвідувачів і, відповідно, підвищують його популярність.

Доступність сторінок складається з декількох чинників, головним яких є технічна «стійкість» web-сервера, що складає турботу штату системних адміністраторів. Проте на доступність інформації може вплинути і оформлення сторінок. Зловживання ілюстративними матеріалами, аудіо- і відеофрагментами може відчутно понизити швидкість передачі даних і, таким чином, в значній мірі утруднить або зробить абсолютно неможливим їх використання.

Зовнішнє оформлення web-сторінок. Природною вимогою є одноманітний стиль оформлення всього сервера.

Після створення або оновлення сторінок і перед завантаженням сторінок безпосередньо на сервер необхідно провести перевірку тексту на наявність орфографічних помилок [7].

Для зручності доступу не тільки до власних, але і до зовнішніх Інтернет-ресурсів у відповідних розділах веб-сайту мають бути створені точки доступу, прив'язані до інформаційних потреб користувачів [29].

Слід пам'ятати, що веб-сайти мають потенціал, який дає змогу ІУ виконувати свої функції на абсолютно новому рівні. Цей електронний ресурс не є тільки джерелом бібліографічної інформації або відомостей з історії ІУ. Ось чому важливо, щоб вже титульна сторінка сайту давала уявлення про різноманітність функцій ІУ як інформаційного, культурного, освітнього закладу, посередника між користувачем і світовими інформаційними ресурсами.

На думку І. Цуріна на веб-сайті кожної, навіть невеличкої ІУ мають бути присутні такі основні дані:

· офіційна назва;

· повна електронна та традиційна адреси її головного приміщення та філій;

· телефонні номери;

· електронна адреса довідкової служби;

· наявність посилань на он-лайновий каталог;

· інформація про бібліотечні зібрання;

· відомості про послуги (та продукти), включаючи традиційні;

· перелік правил користування інформаційними ресурсами та їхній опис [39, с. 35].

Для уникнення можливих конфліктів користувачі повинні знати, що саме ІУ може їм запропонувати. Послуги, звичайно ж, відрізняються у кожній установі. Варто надавати інформацію про всі наявні послуги, адже якщо споживачі про них не знають, то й не зможуть ними користуватися.

Відсутність такої інформації свідчить про абсолютну непрофесійність, не кажучи вже про негативний вплив на ділові відносини, оскільки користувачам просто необхідна така інформація для нормальної роботи у інформаційному середовищі.

Великі ІУ часто зосереджуються на забезпеченні доступу до інформації, своїх традиційних та веб-ресурсів. Для цього їм слід розмістити на сайті перелік усіх веб-сторінок за абеткою і створити вікно пошуку для отримання інформації в межах сайту та ін.

Крім того, потрібно уникати зайвої інформації. Звичайно розробники веб-сайту мають використовувати будь-які засоби для того, щоб він став цікавим та привабливим для відвідувачів. Однак наявність деяких елементів тільки перешкоджає простому та швидкому пошуку необхідної інформації.

Проблеми, що постають перед установами на шляху сайтостворення, обумовлені нерозробленістю нормативної, теоретичної і методичної бази. Відсутність у системі професійної освіти підготовлених фахівців, які володіють спеціальними знаннями і навичками сайтобудування, теж створює певні складності [5].

Отже, веб-сайт призначений для задоволення універсальних інформаційних потреб усіх категорій користувачів незалежно від їх місцезнаходження й у будь-який час загальнодоступними електронними інформаційними ресурсами установи. Веб-сайт є важливим елементом, який може розповісти не тільки про те, що це за установа, які послуги надає користувачам, але і показати, наскільки ефективно йде освоєння нових інформаційних технологій.

1.3 Віртуальна виставка як новий вид послуг інформаційної установи

За сучасних умов глобальна комп'ютерна мережа Інтернет є не лише ефективним засобом комунікації, реклами та електронної комерції, а й важливим середовищем для встановлення та підтримання ділових контактів.

Більшість установ, маючи доступ до мережі та власні Інтернет-сайти, активно використовують даний ресурс. Для них це можливість максимально швидко та з мінімальними витратами поінформувати про себе та свої послуги завдяки текстовій, графічній та відеоінформації, а також оцінити ефективність таких заходів за рахунок зворотного зв'язку із цільовою аудиторією. Головною перевагою інформації, що розміщується в мережі Інтернет, є її доступність, широта охоплення аудиторії та швидкість споживчої реакції.

З розвитком Інтернету ІУ отримали і нову категорію користувачів - віртуальних. В останні роки з'явилися нові послуги їхнього обслуговування: пошук в ЕК, виставлених на сайтах установ, віртуальне ДІО, ВВ тощо.

Проблемами організації ВВ займались І. Торлін, Н. Збаровська, М. Алфьоров та інші дослідники. Н. Збаровська під ВВ розуміє електронну виставку в форматі «PowerPoint» - електронної презентації. Автор пропонує таку виставку при відповідному звуковому оформленні і наявності мультимедійного проектора застосовувати як ілюстративний матеріал на комплексних заходах: літературних вечорах, днях інформації. Можна її використовувати і в роздрукованому вигляді як ілюстрований рекомендаційний бібліографічний покажчик. До переваг створення ВВ як форми ІО вона відносить: можливість індивідуальної самостійної роботи читача з поданими матеріалами, нетрадиційну подачу матеріалу, наочність, структурування матеріалу. І. Торлін описує досвід організації ВВ на сайті Національної бібліотеки України для дітей, яка пропонує користувачам оцифровані видання, що представляють творчість видатних українських і російських художників-ілюстраторів. Після вибору потрібного видання користувач може побачити в зменшеному вигляді всі його сторінки і скласти про нього попереднє враження. Кожне зображення пов'язане гіперпосиланням зі сторінкою, де його можна детальніше роздивитись і прочитати. Зображення представлене в jpg-форматі. М. Алфьоров аналізує ВВ творів мистецтва [36, с. 37].

У мережі Інтернет нараховується велика кількість сайтів, що присвячені виставковій діяльності. Їх можна умовно розподілити на декілька груп:

· сайти виставкових підприємств;

· сайти окремих виставок;

· інформаційно-пошукові сайти;

· сайти ВВ.

Сайти виставкових підприємств - сайт підприємства передбачає розміщення у мережі Інтернет віртуального офісу, що надає загальну інформацію про компанію та її діяльність, перелік послуг та ціни на них, календарний план виставок фірми й умови участі у них, інформацію про партнерів, публікації про підприємство у ЗМІ тощо. Основна мета сайту - реклама власного підприємства, залучення додаткових клієнтів, інформування учасників та відвідувачів виставок.

Сайти окремих виставок - великі виставкові підприємства створюють «промо-сайти» для кожної окремої виставки, об'єднуючи їх у межах корпоративного сайту. На них розміщується загальна інформація про конкретний виставковий захід, його організаторів та спонсорів, склад учасників, умови участі, результати попередніх проведених заходів із фотографіями тощо. Велику увагу приділяють дизайнерському оформленню, тому що це чудовий спосіб продемонструвати рівень заходу. Основна мета сайту - ІО та реклама конкретної реальної виставки за допомогою мережі Інтернет.

Інформаційно-пошукові сайти не пов'язані з конкретною виставкою або виставковим підприємством. Їхня кількість у мережі є найбільшою. Вони мають оглядовий характер та містять інформацію про виставкові заходи з різних тематик у вигляді календарного плану на певний період, а також публікації про розвиток виставкової діяльності в Україні та світі. Організатори виставок розміщують на них свою рекламу. Такі сайти оснащені зручною системою пошуку за датою, регіоном або тематикою виставки. Основна риса - інформаційне навантаження сайту, тому дизайнові приділяється мало уваги.

Сайти ВВ - організатори часто використовують ВВ як доповнення до реальних виставок та проводять їх паралельно у мережі Інтернет. Самостійна ВВ натепер є рідкісним явищем для країн СНД, проте у країнах західної Європи та у США такі проекти швидко розвиваються. Вони спрямовані не лише на демонстрацію товарів та послуг, а й на обмін інформацією. Головною рисою таких сайтів є незвичайне оформлення й оригінальність, що сприяють привабленню клієнтів [14, с. 24].

Треба відзначити, що перші ВВ були саме мистецькими, розміщувались на сайтах арт-галерей, музеїв, мистецьких організацій і повністю відповідали поняттю «виставка», основною специфічною рисою (і перевагою) якої є показ самих творів (друку, мистецьких тощо), що дає можливість користувачу безпосередньо ознайомитись з ними, а якщо йдеться про книжкову виставку, то негайно отримати конкретне видання для читання.

Віртуальна книжкова виставка - це публічна демонстрація в мережі Інтернет за допомогою засобів веб-технологій віртуальних образів спеціально підібраних і систематизованих творів друку та інших носіїв інформації, а також загальнодоступних електронних ресурсів, що рекомендуються віддаленим користувачам ІУ для огляду, ознайомлення і використання. Виставка припускає віртуальну презентацію видань, що розкриває їх зміст, а також доступ до матеріалів бібліографічного, фактографічного, енциклопедичного характеру, що існують в електронному вигляді і доступні в мережі Інтернет [28].

Основні етапи підготовки ВВ такі ж, як і для традиційних експозицій: відбір документів, визначення структури, компонування матеріалу, оформлення текстів та ілюстрацій. Користування виставкою має бути зручним і зрозумілим. Структурування документів не обов'язково має відповідати правилам компонування матеріалу, прийнятим для традиційних виставок. Документи можуть бути розташовані не тільки за розділами, а й за абеткою назв, хронологією або іншими ознаками, що, у свою чергу, спрощує процес організації виставок [25, с. 37].

Перехід до всіх ВВ (переліку) ІУ можна здійснити з першої сторінки її веб-сайту (рубрика «Віртуальні виставки»), що, безперечно, свідчить про значущість даної форми інформування. Поява та популярність ВВ зумовлена новими вимогами користувачів до її сервісу та бажанням ІУ надавати всім, включаючи людей з особливими потребами, можливість користуватись її послугами.

Кожна з виставок має власну структуру, інколи досить складну. Структура ВВ повинна складатися з розділів, супроводжуватися цитатами, вступними статтями, ілюстративним матеріалом тощо.

Виставка повинна бути зручною для сприйняття користувачем у веб-просторі, і може містити наступні різновиди інформації:

Дані про видання:

· візуальні (зображення обкладинки, оцифровані частини книги: передмова, вступ);

· бібліографічні дані (бібліографічний запис та шифри фонду ІУ, що представляє виставку);

· аналітичну інформацію (анотації, реферати до видань, рецензії, відгуки читачів);

· оцифровані частини книги (розділи, найцікавіші витяги тощо);

· посилання на повні тексти книги, якщо вони доступні в установі або в мережі Інтернет.

Додаткові матеріали за темою виставки, що існують в мережі:

· посилання на Інтернет-ресурси (біографії, критичні статті, рецензії, відгуки, тематичні сайти);

· відомості про наявність книг в інших установах, Інтернет-магазинах та ін.;

· зображення: портрети, ілюстрації, фотографії тематичного характеру.

Додаткова інформація, представлена створювачами виставки, і відомості про додатковий сервіс:

· біографічні, бібліографічні, енциклопедичні відомості за темою виставки (біографії авторів та інших персон, бібліографічні списки, історичні відомості та ін.);

· вказівка про можливість замовити електронну копію [20].

Найпоширеніший спосіб представлення інформації про документ на ВВ: бібліографічний опис+анотація+фото обкладинки документа. Однак деякі ВВ не дають змоги провести навіть мінімальну оцінку документа, бо крім бібліографічного опису не надають ніякої інформації, що розкриває його зміст [36, с. 37].

Ще однією специфічною рисою виставок є обмеженість у часі, бо вони служать, насамперед, для пробудження інтересу, мимовільної уваги. Якщо ВВ знаходяться на сайтах тривалий час, вони поступово виконують функції ретроспективних бібліографічних посібників. Деякі ІУ створюють архів ВВ, і лише окремі книгозбірні вказують дату створення чи оновлення виставок, що дає користувачу можливість судити про новизну інформації.

Третя ознака виставки - цілеспрямованість. Вона має розвивати мислення читача, а добір літератури та її розміщення - підпорядковуватися спільній ідеї.

Крім ознак виставок, дослідники виділяють їхні властивості. На думку В. Бородіної, виставки в ІУ мають відзначатися комфортністю, наочністю, доступністю, оперативністю. Читач не повинен відчувати незручності в процесі ознайомлення з документами виставки, які представлені для нього у фронтальному плані, доступні для ознайомлення безпосередньо з їхнім змістом. Оперативність розуміється і як інтервал між виходом документа в світ та його представленням на виставці, і як можливість ознайомити читача не тільки з бібліографічними даними документів, а й з їхнім змістом [36, с. 38].

На думку Н. Вербицької позитивні сторони виставкових порталів є:

1. Доступність інформації, оперативність її надання і зміни.

2. Нові канали виходу на потрібну аудиторію і відвідуваність порталу всіма учасниками виставкового процесу (від організаторів до сервісних компаній).

3. Довговічність подібного виду ресурсів.

4. Оперативність статистичної інформації і можливість контролю відвідин.

5. Престиж і відносна дешевизна розміщення інформації завдяки великій кількості представлених виставок [6].

Використання ВВ дозволяє розв'язати ряд проблем, які неможливо вирішити традиційними методами. Це, зокрема:

· забезпечення збереженості документів;

· оперативність організації виставки та можливість постійного її поповнення новими документами;

· представлення документів у потрібній кількості назв;

· необмеженість терміну експонування документів;

· можливість перегляду змісту окремих документів, зокрема збірників наукових праць, та ілюстрацій;

· розкриття змісту представленого видання за допомогою анотації;

· представлення документів, які відсутні у фондах даної ІУ, але мають певне значення для розкриття заданої теми;

· можливість дистанційного перегляду виставки без відвідування ІУ у будь-який час [20].

Відвідувачі ВВ можуть отримати повну інформацію за темою, що їх цікавить, без поспіху, часових або географічних обмежень і витрат, супутніх традиційним виставкам, наочно ознайомитися з інформаційним ресурсом та одержати іншу додаткову інформацію. Це, безумовно, сприятиме зверненню користувачів до ресурсів ІУ, більш активному її відвідуванню.

Якщо традиційні книжкові виставки розуміють як «опредметнені бібліографічні посібники», то віртуальні книжкові виставки, представлені на сайтах установ - це електронні ілюстровані та анотовані (в переважній більшості) бібліографічні посібники, що іноді супроводжуються довідковою інформацією і/чи повними текстами документів. Насамперед вони подають бібліографічну інформацію, а потім пов'язують її з текстами чи довідковою інформацією з Інтернету. Часто ВВ завдяки гіпертексту надають користувачу більші пошукові можливості, ніж традиційні бібліографічні посібники, що представлені на сайтах у відповідній рубриці, де гіпертекст застосовується рідко. Гіпертекст подає інформацію ніби в кілька «шарів»: спочатку бібліографічну, потім довідкову, тоді повні тексти творів. Користувач на кожному етапі ознайомлення з виставкою може зробити висновок про відповідність цієї інформації його потребам і вирішити, чи переходити на інший «шар», чи ні.

Отже, ВВ забезпечують користувачів ілюстрованою бібліографічною та фактографічною інформацією, присвяченою певним темам, особам, колекціям тощо, іноді - повними текстами творів. Вони хоча й подібні до традиційних, але дуже відрізняються від них оформленням, формою подачі матеріалу, призначенням та часом існування. ВВ можна поділити на такі, що уможливлюють локальний доступ (у межах установи) і створюються переважно у вигляді електронних презентацій, та такі, що функціонують у глобальній мережі на сайтах ІУ. В Україні, на жаль, ВВ ще не набули достатнього поширення у мережі Інтернет. Однак організаторам необхідно використовувати ВВ як доповнення до реальних виставок, оскільки вони виступають ефективним інструментом отримання додаткового прибутку та, відповідно, забезпечення стійкого стану на конкурентному ринку.

Розділ 2. Використання мережі Інтернет Рівненською державною обласною бібліотекою та Харківською державною науковою бібліотекою ім. В.Г. Короленка

2.1 Інформаційне обслуговування користувачів за допомогою веб-сайту бібліотек

інформаційний обслуговування сайт інтернет бібліотека

Розвиток глобальної мережі Інтернет створює нові можливості для оперативного доступу кожного користувача до світових, національних та регіональних ресурсів. Головним фактором впровадження інноваційних технологій у бібліотеках є формування конкурентного інформаційного середовища. Це привело до змін у комплектуванні фондів, у розвитку платних інформаційних послуг. Реалізація інформаційних функцій сприяла створенню нового інформаційного ресурсу бібліотек - бібліотечних веб-сайтів. Правильна організація цього інформаційного ресурсу передбачає структурованість, повноту та надійність інформації.

РДОБ та ХДНБК приділяють функціонуванню своїх сайтів велику увагу. Цим вони надають змогу отримувати інформацію про бібліотеку, її фонди та ресурси, запроваджують обслуговування віддалених користувачів за допомогою електронних інформаційних ресурсів. Основною метою сайту РДОБ (http://www.libr.rv.ua) 2) та ХДНБК (www.korolenko.kharkov.com) є задоволення інформаційних запитів користувачів.

Веб-сайт РДОБ був створений в 2000 році. У 2004 році сайт був повністю реконструйований, прописаний з використанням сервісної технології РНР з підтримкою баз даних МуSQL. Змінено дизайн сайта та оптимізовано його структуру, що дало змогу користувачам отримати більшу швидкість завантаження розділів та сторінок сайта, а також впровадити ряд сервісів (анкета, оптимізований пошук, чат).

Сайти бібліотек водночас виконують дві функції: по-перше, забезпечують доступ до електронних ресурсів: каталогів, повнотекстових БД; по-друге, приваблюють читача до бібліотеки, популяризує її послуги (висвітлює заходи, які відбуваються в її стінах тощо) [9, с. 58].

Усі інформаційні ресурси на сайтах РДОБ та ХДНБК упорядковані і легкодоступні, що стало можливим завдяки зручній системі навігації. Важливим елементом навігації сайта, орієнтованим на оперативне задоволення потреб користувача, є функція "Пошук по сайтах", яка дозволяє шукати інформацію з усіх Веб-сторінок. Меню сайтів багаторівневе, що забезпечує швидкий доступ до необхідної інформації. Постійний моніторинг сайта дозволяє зробити його максимально корисним і цікавим. У РДОБ частоту відвідування сайту фіксує лічильник Rambler Тор 100, який міститься на головній сторінці сайту.

Надання користувачам власних первинних та вторинних інформаційних ресурсів є першочерговим завданням веб-сайтів бібліотек. Серед виставлених на сайтах власних електронних ресурсів перше місце займають ЕК, а саме: ЕК аналітичного опису, краєзнавчі, іноземної аналітики, періодичних видань, літератури з мистецтва, нотних партитур, відеокасет, ретрокаталоги, каталоги документів на нетрадиційних носіях (CD, DVD, записів на магнітній плівці) [5].

Розділ сайта "Електронні каталоги" РДОБ містить ЕК книг РДОБ (формується з 1991 р. і містить 59265 бібліографічних описів), Зведений краєзнавчий каталог РДОБ (формується з 2003 року і містить 24052 бібліографічних описів), каталог книг іноземної літератури (формується з 2004 р. і містить 6497 бібліографічних описів). Інформуванню користувачів та бібліотекарів про періодичні видання, які передплатили бібліотеки краю в поточному році, сприяє «Зведений каталог назв періодичних видань на рік» [31].

Вперше в цьому ж розділі відвідувачам сайта пропонується доступ до он-лайнових каталогів бібліотек Рівненщини (Березнівської, Володимирецької, Здолбунівської, Костопільської, Рівненської, Радивилівської, Рокитнівської, Сарненської ЦРБ, м. Рівне, обласної бібліотеки для юнацтва, бібліотеки аграрного технікуму, Острозької Академії) [9, с. 60].

У ХДНБК найбільшим попитом стабільно користуються електронні ресурси бібліотеки, представлені на сайті: ЕК нових надходжень (з 1995 р.), бібліографічна БД статей з російських періодичних видань (створювач Російська книжкова палата) та зведений каталог періодичних видань, що надійшли до бібліотек Харкова [26, с. 66].

Але, на жаль, на сайтах РДОБ та ХДНБК майже відсутня така важлива інформація, як паспорт ЕК. На думку відомого фахівця Е.Р. Сукіасяна, вона є необхідною для користувачів і включає дані, які види видань і якими мовами представлені, принципи їх відбору тощо. Для користувачів-початківців потрібна відсилка «допомога» з поясненням методики пошуку в ЕК [5].

Повнотекстові документи на сайтах бібліотек представлені недостатньо. Саме їх найчастіше шукає віддалений користувач. Пропонуються переважно краєзнавчі матеріали та методичні видання. З'явились і матеріали науково-практичних конференцій, віртуальних семінарів, але їх поки що дуже мало.