Технологии управления стрессами сотрудников в организациях социального обслуживания населения

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«КУБАНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

Кафедра социальной работы, психологии и педагогики высшего образования

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА

ТЕХНОЛОГИИ УПРАВЛЕНИЯ СТРЕССАМИ СОТРУДНИКОВ В ОРГАНИЗАЦИЯХ СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ

Работу выполнила

Милованова К.Н.

Краснодар 2014

Содержание

Введение

1. Теоретические основы управления стрессом в профессиональной деятельности человека

1.1 Стресс: понятие, виды, функции, механизмы действия

1.2 Факторы, способствующие развитию стресса в профессиональной деятельности человека

1.3 Стратегии управления стрессами в условиях профессиональной деятельности: отечественный и зарубежный опыт

2. Анализ технологий управления стрессами в деятельности организации (на примере ГБУ ККЦСОН «Берег»)

2.1 Основные технологии управления стрессом в практике стресс-менеджмента

2.2 Роль руководителя в организации борьбы со стрессом

2.3 Исследование стрессоустойчивости сотрудников ГБУ ККЦСО «Берег»

2.4 Анализ форм и методов управления стрессами сотрудников в БУ ККЦСО «Берег»

Заключение

Список использованных источников

Введение

Все люди испытывают стресс, который в повседневной жизни выражается в психическом и физическом дискомфорте, которого мы стараемся избегать. В профессиональной деятельности - в чрезмерном напряжении, с которым мы выполняем привычную работу. Когда напряжение затуманивает рассудок и мешает мыслить здраво, человек теряет контроль над собой и возникает стрессовая ситуация. Стрессовая ситуация - ситуация, при которой человек испытывает дискомфорт или тревогу.

Современная наука уделяет много внимания изучению стресса, потому что высокая изменчивость современного мира приводит к тому, что стрессы становятся постоянными «спутниками» человека. Изменения на работе и в семье, особенно непредвиденные, могут каждого вывести из равновесия, привести к несоответствию его состояния окружающей обстановке. По мнению А.Я. Кибанова, такое несоответствие, в свою очередь, порождает утомление, чувство опасности, ослабление умственных способностей, рост кровяного давления, пассивное отношение к работе, снижение уровня организованности, нарушения трудовой дисциплины и т.п. [25]. Это приводит к потерям в организации из-за увеличения количества несчастных случаев, снижения качества работы, текучести кадров, преждевременной смерти работников.

Стресс преследует человека не только в повседневной жизни, но и профессиональной деятельности, выражается в психологическом дискомфорте, который негативно влияет на жизнедеятельность человека.

Исследование особенностей стресса имеет давнюю историю. Многие отечественные и зарубежные ученые сыграли большую роль в изучении данной проблематики: Г. Селье, Л.А. Китаев-Смык, В.А. Бодров, С.А. Игумнов, И.Ю. Митева, В.А. Абабков, Ю.В. Щербатых и д.р.

Интерес ученых к проблеме связан с тем, что в настоящее время стресс становится все более распространенным явлением. Данный термин стал одним из самых популярных и превратился в источник вполне оправданного беспокойства руководителей различных организаций. Это один из самых «дорогостоящих» видов издержек негативно воздействующий как на состояние здоровья работников, так и на общесистемную деятельность самой компании, поэтому руководителю необходимо уметь управлять стрессовой ситуацией.

В наше время большую известность и применение получило такое понятие как управление стрессом или стресс-менеджмент. Это процесс целенаправленного воздействия на персонал организации с целью адаптации личности к стрессовой ситуации, устранения источников стресса и овладения методами их нейтрализации всем персоналом организации» [25].

Актуальность. В данной работе мы рассматриваем проблему борьбы со стрессом в организациях социального обслуживания населения на примере ГУ КЦСО «Берег». Важность эмпирической разработки этой проблемы определяется тем, что по своему содержанию деятельность социальных работников относится к категории «повышенного риска» с точки зрения развития профессионального стресса. Типичными следствиями длительного переживания профессионального стресса у социальных работников являются различные нарушения физического и психического здоровья: повышенная частота возникновения психосоматических заболеваний, фиксация негативных эмоциональных переживаний и переход их в форму устойчивых личностных свойств (тревожность, агрессию, гнев, фрустрацию), развитие синдрома выгорания и других форм профессионально-личностных деформаций.

Управление стрессом в организации социального обслуживания населения представляет большой интерес и имеет практическую значимость исследования, так как способствует активизации работы сотрудников.

Проблема исследования: какие существуют наиболее эффективные формы и методы в управлении стрессом в организации социального обслуживания?

Объектом исследования являются стрессы в профессиональной деятельности человека.

Предмет исследования - формы и методы управления стрессами сотрудников (на примере ГУ КЦСО «Берег»).

Гипотеза исследования - управление стрессом будет более эффективным, если: будет носить систематический характер, а также будет обусловлено наличием специалиста, способного проводить мероприятия по борьбе со стрессом.

Цель исследования - проанализировать формы и методы управления стрессами и выявить наиболее эффективные из них.

Исходя из цели работы сформированы основные задачи исследования:

1. Рассмотреть понятие стресса: виды, функции, механизмы действия.

2. Рассмотреть факторы, способствующие формированию стресса в профессиональной деятельности.

3. Изучить стратегии управления стрессами в условиях профессиональной деятельности: отечественный и зарубежный опыт.

4. Изучить основные технологии управления стрессом в практике стресс- менеджмента.

5. Исследовать стрессоустойчивость сотрудников ГУ КЦСО «Берег»

6. Сделать анализ форм и методов управления стрессом в ГУ КЦСО «Берег».

Теоретико-методологической основой исследования выступают: системный и структурно-функциональный подходы, позволяющие достаточно полно понять и учесть влияние различных факторов возникновения стрессовых ситуаций, теория стресса Г. Селье, когнитивная теория стресса Р. Лазаруса, С. Фолкман, работы Л.А. Китаевой-Смык, подходы к профессиональному стрессу А.Б. Леоновой, В.А. Бодрова, подходы к исследованию стрессовых ситуаций Л.Г. Дикой, А.А. Бодалева, Ф.Е. Василюка, Л.В. Виноградовой, Л.А. Китаева-Смыка, А.В. Махнач, К. Муздыбаева, Т.А. Немчина, Фоменко Г.Ю. и др.

Методы исследования:

- теоретические (анализ научной литературы по данной проблеме);

- эмпирические (анкетирование, тестирование).

Практическая значимость исследования: данное исследование могут использовать в своей работе специалисты по социальной работе для разработки программ управления стрессом.

1.Теоретические основы управления стрессом в профессиональной деятельности человека

1.1 Стресс: понятие, виды, функции, механизмы действия

Предпосылкой возникновения и широкого распространения учения о стрессе можно считать возросшую актуальность проблемы защиты человека от действия неблагоприятных факторов среды. Сейчас это понятие становится весьма популярным, стресс стал объектом внимания не только психиатров и клинических психологов, но и организационных психологов и менеджеров по управлению человеческими ресурсами, что стимулируется последними изменениями в экономике и обществе в целом.

По словам Г. Селье, стресс есть неспецифический (т.е. один и тот же на различные воздействия) ответ организма на любое предъявленное ему требование, который помогает ему приспособиться к возникшей трудности, справиться с ней [47]. Также Селье дает еще одно определение стресса: «Стресс -это попытка разума и тела адаптироваться к изменяющейся ситуации, реакция, в которой задействованы нервная, иммунная, кровеносная системы, а также различные органы».

Исследованием стресса занимались российские и зарубежные авторы. Наш соотечественник Л.А. Китаев-Смык в своей книге дает следующее понимание термина «стресс». «Мы полагаем возможным понимание «стресса» как неспецифических физиологических и психологических проявлений адаптационной активности при сильных, экстремальных для организма воздействиях, имея ввиду в данном случае стресс в узком смысле» [27].

А.Я. Кибанов в своей книге говорит, что «Стресс, как известно, представляет собой комплекс физических, химических и иных реакций человека на стрессоры (или стимулы) в окружающей среде, действие которых выводит из равновесия его физиологические и психические функции» [25].

Стресс - это состояние душевного (эмоционального) и поведенческого расстройства, связанное с неспособностью человека целесообразно и разумно действовать в сложившейся ситуации [25].

Зарубежные авторы, например, Кейт Кинан в своей книге «Управление стрессом» дает следующее определение стресса: «Стресс - это реакция человеческого организма, возникающая в ответ на действие раздражителя независимо от того, какой он несет заряд - отрицательный или положительный»

Выделяют различные виды стрессов, возникающих в трудовой деятельности [16]:

- рабочий стресс, возникающий из-за причин, связанных с условиями труда, организацией рабочего места;

- профессиональный стресс, связанный с самой профессией, родом или видом профессиональной деятельности;

- организационный стресс, возникающий вследствие негативного влияния на работника особенностей организации.

Эти понятия близки, но не синонимичны. Целесообразно использовать то или иное из них в зависимости от того, какие именно факторы выходят на передний план.

Классификация стрессов представлена такими видами как [36]:

- эмоционально положительные и эмоционально отрицательные;

- кратковременные и долгосрочные или, другими словами, острые и хронические;

- физиологические и психологические. Последние, в свою очередь, подразделяются на информационные и эмоциональные;

- эмоционально положительные и эмоционально отрицательные стресс.

Стрессы бывают эмоционально отрицательные и эмоционально положительные. В случае эмоционально положительного стресса стрессовая ситуация непродолжительна и вы ее контролируете, обычно в этих случаях опасаться нечего: организм сможет быстро отдохнуть и восстановиться после взрыва активности всех систем. При эмоционально отрицательных же стрессах (получив, например, выволочку от начальства) дать адекватный выход эмоциям и, как следствие, реализовать заложенный природой механизм реакции на стресс, в наше время удается гораздо реже. Известны, правда, факты, когда сильные положительные эмоции у людей со слабым здоровьем приводили к серьезным последствиям, вплоть доинсультови инфарктов, но это все-таки случаи уникальные и мы их обсуждать не станем. Говоря "борьба со стрессом", "последствия стресса", будем иметь в виду прежде всего эмоционально отрицательный тип стресса.

Острый и хронический стресс. Различают кратковременный (острый) и долговременный (хронический) стрессы. Они по-разному отражаются на здоровье. Долговременный несет более тяжелые последствия. Для острого стресса характерны быстрота и неожиданность, с которой он происходит. Крайняя степень острого стресса - шок. В жизни каждого человека были шокирующие ситуации. Шок, острый стресс почти всегда переходят в стресс хронический, долговременный. Шоковая ситуация прошла, вы вроде бы оправились от потрясения, но воспоминания о пережитом возвращаются снова и снова. Долговременный стресс не обязательно является следствием острого, он часто возникает из-за малозначительных, казалось бы, факторов, но постоянно действующих и многочисленных (например, неудовлетворенность работой, напряженные отношения с коллегами и родственниками и т.п.).

Физиологические и психологические стрессы. Физиологический стресс возникает в результате прямого воздействия на организм различных негативных факторов (боль, холод, жара, голод, жажда, физические перегрузки и т.п.). Психологический стресс вызывают факторы, действующие своим сигнальным значением: обман, обида, угроза, опасность, информационная перегрузка и т.п. Эмоциональный стресс имеет место в ситуациях, угрожающих безопасности человека (преступления, аварии, войны, тяжелые болезни и т.п.), его социальному статусу, экономическому благополучию, межличностным отношениям (потеря работы, семейные проблемы и т.п.). Информационный стресс возникает при информационных перегрузках, когда человек, несущий большую ответственность за последствия своих действий, не успевает принимать верные решения. Очень часты информационные стрессы в работе диспетчеров, операторов технических систем управления [1].

1.2 Факторы, способствующие развитию стресса в профессиональной деятельности человека

В последние годы значительно возрос интерес к вопросам, связанным со стрессом и механизмами формирования стрессоустойчивости в профессиональной деятельности человека. Трудовая деятельность многих профессий часто проходит в условиях, требующих усиленного расхода внутреннего резерва и потенциала субъекта труда. Разрушающее воздействие психологического стресса отмечается даже в прогрессивных и хорошо управляемых организациях. Любые значительные перегрузки без достаточных условий полного восстановления сил, оказывают наиболее неблагоприятное воздействие на человека, чем полностью дезорганизует его деятельность, негативно сказываясь на функционировании всей организации. В связи с этим появляется ряд выраженных функциональных сдвигов и психологических изменений, а именно: ухудшение работоспособности, снижения качества работы, т.е. феномена, получившего в психологической литературе название профессионального стресса; ухудшение продуктивности, финансовой эффективности, стабильности и конкурентоспособности организации в целом.

Проблема стрессов на работе - предмет изучения многих дисциплин, от физиологии и медицины до психологии, социологии и политики. Это объясняется тем, что стресс - реакции имеют физиологические и психологические механизмы с одной стороны, а с другой - социальный характер последствий производственных стрессов. При этом представителям всех наук необходимо найти оптимальное напряжение в процессе труда, которое обеспечивает его высокую эффективность, но не приведет к нежелательным последствиям. Но нельзя забывать, что психологический стресс и его вредное воздействие являются очень индивидуальным процессом и значение тех или иных рабочих обстоятельств на человека существенно различается даже в относительно однородной профессиональной группе.

Психологическая специфика стресса зависит как от внешних воздействий, так и от личностного смысла цели деятельности, оценки ситуации, в которой он находится. Поэтому та или иная производственная ситуация может быть не столько причиной, сколько поводом для возникновения стрессового состояния работников. При этом настоящие причины стресса могут быть скрыты в личностных особенностях человека, например в его мировоззрении, потребностях, мотивах и целях, в межличностном взаимодействии и внутриличностной динамики. Также стресс может быть вызван характером человека, особенностями его личности, талантов, биографии, а также его окружением - семьей и работой.

Больше подвержены стрессу беспокойные и легко впадающие в панику люди, в которых сочетается тревожность, раздражительность, невротическое состояние. Такие люди, как правило, менее продуктивны, удовлетворены работой и чаще подвержены абсентеизму(частому отсутствиюработникана своем месте, зачастую безуважительной причины). Есть еще одна категория людей - фаталисты, которые верят, что их жизнь зависит от везения, удачи, судьбы, от божьей воли. Они более подвержены стрессу, чем те, кто верит, что события в их жизни являются результатом их поведения, приложения их способностей, свойств личности и усилий. Для эмоционально возбудимых людей, которым свойственно постоянное и острое желание добиваться, очень легко быть подверженным стрессам. В их повседневной жизни постоянная борьба и стремление к признанию, они хватаются за срочные проекты, для них характерна привычка беспрестанно ускорять умственную и физическую деятельность, что негативно сказывается на их самочувствии и стрессоустойчивости.

Главной причиной возникновения стресса выступают индивидуальные (психологические, физиологические, профессиональные) особенности субъекта труда. Также выделяется группа дополнительных факторов жизни и деятельности человека, которые предрасполагают к возникновению профессионального стресса и усугубляют его проявления. К ним относятся как общие социальные и организационные стрессоры (преступность, экономические спады, экологические изменения, политические и военные кризисы, рост безработицы), так и личностные стрессоры (семейные конфликты, потеря близких, юридические и финансовые проблемы, снижение трудоспособности, возрастные и жизненные кризисы) 61].

На разных видах работы люди в разной степени подвержены стрессу. Например, некоторым людям приходится часто и быстро переключаться с одного типа деятельности на другой, менять роли. И если человек не уверен в объеме своих обязанностей, если он не знает точно, что от него ожидается, не понимает, как распределить время между различными задачами, может возникать ролевая неопределенность.

Стресс от перегрузки или недостаточной нагрузки вызван избытком или недостатком работы. Многие люди несут ответственность за своих подчиненных: они должны их мотивировать, награждать, наказывать, взаимодействовать с ними, выслушивать их и т.д. Еще одна причина для стресса - социальная изоляция или отсутствие внимания со стороны окружающих. Помощь и поддержка друзей и близких помогает руководителям воспринимать стрессовые ситуации как более спокойные и подконтрольные. Невозможность повлиять на принимаемые решения вызывает чувство беспомощности и отчужденности.

В учебнике Н.Е. Водопьяновой «Синдром выгорания: диагностика и профилактика» приводятся следующие источники профессионального стресса: [14].

1. Организационные характеристики.

Структура: специализация и разделение труда, централизация управления, соотношение структуры и функции организации, формализация задания, участие в управлении, кадровая политика, продвижение по службе.

Процессы: цели деятельности, обратная связь с результатами деятельности, профессиональная подготовка.

Управление: политика найма, оценка деятельности, оплата труда, режим работы, сдвиги рабочих смен, охрана труда и техника безопасности, забота о здоровье, организация рабочего места.

2. Рабочие характеристики.

Содержание работы: объем работы, сложность задания, ответственность задания, информационная загрузка, временные ограничения, способы выполнения действий, проявления творчества и риска.

Средства работы: безопасность труда, надежность техники компоновка приборов на рабочем месте, кодирование информации, разборчивость текстуры, светотехнические особенности приоров, конструкция органов управления.

Физико-химические и технические условия труда: микроклимат и газовый состав воздуха на рабочем месте, шум, вибрация, освещенность, факторы опасности и вредности, конструкция рабочего места, обзор, досягаемость до органов управления, интерьер помещения.

Социальные условия: психологический климат, совместимость, сплоченность, межличностные отношения (конфликты), ролевой статус, конкуренция, личное доверие, общественное признание, одобрение, социальная ответственность.

3. Индивидуальные характеристики.

Профессиональные: уровень знаний, профессиональный опыт, стремление к профессиональному совершенствованию, кризис карьеры, удовлетворенность профессиональных ожиданий и результатов.

Морально-нравственные: нравственная зрелость и устойчивость, целеустремленность, дисциплинированность, профессиональная ответственность, аккуратность.

Психологические: трудовая направленность, развитие способностей и профессионально-важных качеств, особенности личности (тревожность, интернальность/ экстернальность, интровертированность/ экстравертированность, нейротизм, регидность, агрессивность, эмоциональная реактивность, склонность к риску).

Физиологические: острые и хронические заболевания, биологические ритмы, функциональная асимметрия парных органов, возрастные изменения, вредные привычки.

Физические: развитие силы, скорости, ловкости, выносливости, антропометрические и биомеханические особенности [49].

Стресс оказывает серьезное влияние на здоровье человека, а именно влечет заметное ухудшение внешнего вида, хроническую усталость, быструю утомляемость, частые инфекционные заболевания, головные и спинные боли, боли в животе, проблемы с кожей, признаки депрессии, изменение веса, потерю аппетита.

Э. Фернхэм в книге «Психология. 50 идей, о которых нужно знать», приводит эмоциональные симптомы стресса: скука и апатия, отчаяние, цинизм и обидчивость, подавленный внешний вид, печальное выражение лица, сутулость, тревожность,чувство разочарования, плаксивость. Поведенческие симптомы: абсентеизм, неуклюжесть, увеличение потребления алкоголя, кофеина или сигарет, одержимость тренировками, иррациональное поведение и быстрая потеря контроля над собой, снижение эффективности в работе, неспособность сконцентрироваться на задаче и выполнить ее [53].

Кроме понимания, что такое стресс, необходимо также ясно понимать, от чего стресс зависит. На наш взгляд, уровень стресса принципиально зависит все лишь от двух факторов: от степени стрессогенности ситуации и от текущего состояния субъекта. Чем более стрессогенна ситуация и чем менее ресурсно состояние, тем уровень стресса будет выше; и наоборот [59].

Рисунок 1 - Формула стресса

Однако в случае преобладания психологических стресс-факторов силу испытываемого стресса определяет не только объективная степень угрозы, но и ее субъективная оценка, а также уверенность данного человека в своей способности этой угрозе противостоять. Отсюда формула психологического стресса будет такой: [59]

Рисунок 2 - Формула психологического стресса

Ключевым звеном здесь является состояние субъекта, которое влияет на состояние и субъективную оценку ситуации и на оценку человеком своих возможностей. А это значит, что изменение состояния влияет на силу испытываемого стресса нелинейно: небольшое ухудшение состояния резко усиливает уровень стресса, небольшое улучшение состояния уровень стресса резко снижает.

Итак, снижая стрессогенность ситуации и управляя своим психическим состоянием, можно эффективно управлять уровнем стресса. Однако в реальности степень сложности решаемых задач периодически не позволяет даже обученному специалисту эффективно управлять стрессом - человеку элементарно не хватает «оперативной памяти». И тогда приходится работать в состоянии стресса. И в этом нет ничего страшного, если стрессы не накладываются друг на друга. А чтобы этого не происходило, необходим еще один элемент стресс-менеджмента - восстановление.

Таким образом, эти три задачи - управление стрессогенностью ситуации, управление своим состоянием и восстановление после стресса - являются теми тремя слонами, на которых стоит современный эффективный стресс-менеджмент.

Поскольку необходимость применения техник управления стрессом осознается человеком, как правило, уже в состоянии стресса, то для успешного применения этих техник человеку необходима способность к осуществлению эффективной деятельности в состояние стресса - та самая стрессоустойчивость. Кроме того, как уже было сказано выше, при решении сложных задач иногда приходится работать на фоне стресса - на действия по управлению стрессом не хватает времени или объема внимания.

Отсюда становится очевидным, что одновременно с освоением навыков управления стрессом профессионалу необходимо развивать стрессоустойчивость, позволяющую ему успешно противостоять стрессу хотя бы среднего уровня и хотя бы непродолжительное время.

Потенциальную способность какой-либо ситуации вызывать у людей стресс обычно называют стрессогенностью. Степень стрессогенности ситуации определяется количеством и силой отдельных стресс-факторов, присутствующих в текущий момент времени. Отсюда становится понятно, что для эффективного управления стрессогенностью ситуации необходимо [62]:

- хорошо различать типичные стресс-факторы;

- уметь определять силу их действия на себя;

- знать в достаточном количестве эффективные и удобные для себя методы купирования (снижения силы) этих стресс-факторов; уметь их применять.

Какие же основные стресс-факторы можно выделить? На наш взгляд, таких факторов шесть 61]:

1. Значимость ситуации. Критерий - цена отказа. Что для себя ценного я потеряю, если откажусь от выполнения данной деятельности или от нахождения в данной ситуации?

2. Новизна и неопределенность.Критерий - отсутствие знаний, умений, навыков и информации, необходимых для успешного осуществления данной деятельности или для безопасного нахождения в данной ситуации.

3. Нагрузка.Критерий - количество затрат и уровень дискомфорта, испытываемого мною при осуществлении данной деятельности или при нахождении в данной ситуации. Что для себя ценного я теряю (время, усилия, средства)? Какую цену нужно заплатить за выигрыш?

4. Риск.Критерий - цена ошибки. Что для себя ценного я потеряю, если я сделаю неправильное действие?

5. Цейтнот.Критерий - отсутствие запаса времени, достаточного для спокойного обдумывания вариантов поведения, или для перехода в более ресурсное состояние, или для повторения работы в случае ошибки.

1.3 Стратегии управления стрессами в условиях профессиональной деятельности: отечественный и зарубежный опыт

Во избежание пагубных последствий стрессов необходимо научиться бороться с ним, поэтому на помощь приходят технологии борьбы со стрессом. В толковом словаре Ожегова дается следующее определение понятия слова технология: «Совокупность производственных методов и процессов в определенной отрасли производства». Остановимся подробнее на методах борьбы со стрессом.

Нейтрализацию стрессов рассматривает А.Я. Кибанов в своей книге «Управление персоналом организации». Он предлагает следующие методы: 25]

1. Планирование: Необходимо спланировать решение задач (личных или служебных) на следующий день или ближайшую перспективу. В планах необходимо соотнести личные цели с целями организации.

2. Физические упражнения: Физические упражнения, зарядка в течение дня могут помочь избежать стрессов, так как являются хорошим выходом для отрицательной энергии, благотворно влияют на физическое состояние организма.

3. Режим питания: Продолжительный стресс может привести к образованию недостатка витаминов, ослаблению организма и в конечном счете к болезни. Кроме того, во время стресса нарушается нормальный режим питания. Поэтому необходимо выбрать с врачом правильную диету.

4. Психотерапия: Необходимо обратиться к психотерапевту, который предложит специальные упражнения с учетом сложившейся стрессовой ситуации и порекомендует специалиста-психоаналитика для проведения интенсивной индивидуальной работы.

5. Медитация и расслабление: Дальневосточные методы медитации (состояние внутренней сосредоточенности, концентрации внимания на чем-нибудь). Йога, дзен-буддизм, религия, молитва [25].

На работе нам приходится применять множество решений. Однако, когда проблемы наваливаются на нас со всех сторон, мы начинаем нервничать и напрягаться. Мы мечемся от одного дела к другому, вместо того, чтобы сосредоточиться на чем-то одном, следовательно растет напряжение и возникает стресс.

Чарльз Кеттеринг, великий изобретатель и индустриальный новатор, очень метко заметил: «Грамотно сформулированная проблема - наполовину решенная проблема». Нельзя с ним не согласиться, ведь именно чем быстрее человек проанализирует проблемную ситуацию, тем быстрее найдет пути ее решения.

Сегодня мы получили возможность работать в буквальном смысле 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. С одной стороны это позволяет нам успевать делать гораздо больше и добиваться колоссального успеха, а с другой повышает напряжение на работе, так и в личной жизни

Немецкие специалисты Б. Швальбе и Х. Швальбе c рекомендуют страдающим от чрезмерных рабочих стрессов сделать следующее: [60].

1. Разработать систему приоритетов в своей работе.

2. Научиться говорить «нет» и только после этого браться за большие объемы работы.

3. Наладить особенно эффективные и надежные отношения с вышестоящим руководством (начальником).

4. Не соглашаться с кем- ибо, кто начинает выставлять противоречивые требования.

1. Сообщить своему начальнику и сотрудникам, когда вы почувствуете, что ожидания или стандарты оценки задания неясны.

2. Найти время, чтобы отключиться и отдохнуть.

К другим факторам, способствующим понижению вероятности возникновения стресса, относятся: соблюдение надлежащего питания, поддержание себя в форме с помощью физических упражнений и достижение общего психологического равновесия в жизни.

Г. Селье сформулировал следующие принципы и правила антистрессового поведения [47].

1. Если человек будет руководствоваться правилом: «Поступай так, чтобы завоевать любовь других, вызвать расположение и доброжелательное отношение окружающих» - он создаст для себя максимум психологического комфорта и возможность успеха.

2. Цените радость подлинной простоты жизненного уклада; напыщенная искусственность вызывает неприязнь у окружающих.

3. Живите полной жизнью. «Кто никуда не плывет - для того не бывает попутного ветра».

Также в своей книге «Стресс без дистресса» Г. Селье приводит рецепты для снижения ранимости от стрессов, например [47]:

1. Постоянно стремитесь завоевать любовь, но все же не заводите дружбы с бешеной собакой.

2. Признайте, что совершенство невозможно, но в каждом виде достижений есть своя вершина, стремитесь к ней и довольствуйтесь этим.

3. С какой бы жизненной ситуацией вы ни столкнулись, подумайте сначала, стоит ли сражаться и т.д.

Понятие «стратегия» применительно к процессу преодоления стресса характеризует определенные способы поведения человека в стрессовых ситуациях на основе анализа признаков развития стресса. Некоторыми авторами под этим понятием подразумевается также использование средств, приемов, методов оказания помощи (самопомощи) для преодоления стресса путем профилактики и коррекции его проявлений. Стратегии направлены на поиск помощи и информации, выполнение действий по защите от стресс-факторов и изменению трудной ситуации, а также другие формы поведения. Но каким бы ни был характер этих действий, усилия по преодолению стресса выполняют функцию либо предотвращения, либо устранения, либо снижения стресса, либо восстановления исходного состояния [36].

Существуют разнообразные виды стратегий управления стрессом, которые определяются спецификой стрессогенных ситуаций и индивидуальными характеристиками человека, особенностями его когнитивного реагирования и поведения в стрессовой ситуации. Итак, управление стрессом может осуществляться как на уровне организации, так и на уровне работника. Управление стрессомна уровне организацииможет осуществляться по следующим взаимосвязанным направлениям [32]:

- подбор и расстановка кадров;

- постановка конкретных и выполнимых задач;

- проектирование работ;

- взаимодействие и групповое принятие решений;

- программы оздоровления работников.

Подбор и расстановка кадров.Известно, что различные по характеру и содержанию работы в разной степени влияют на создание стрессовой ситуации. Кроме того, и работники по-разному реагируют на такого рода ситуации: одни подвержены стрессу в значительной, другие - в гораздо меньшей степени. Поэтому при подборе и расстановке кадров эти факторы должны быть приняты во внимание, чтобы впоследствии избежать негативных экономических и социальных явлений.

Постановка конкретных и выполнимых задач,даже достаточно сложных, не только снижает опасность возникновения стресса, но и обеспечивает высокий уровень мотивации работников. Кроме того, позитивным фактором является постоянная обратная связь между руководителем и подчиненными относительно выполнения конкретных работ (например, оценка сроков выполнения и качества промежуточных этапов работы). Проектирование работбудет эффективным лишь при наличии индивидуального подхода к каждому работнику. Так, многие работники (особенно молодежь) предпочитают творческую работу, позволяющую принимать самостоятельные решения. Однако другим работникам выполнение однообразных рутинных операций, сохранение привычного темпа и методов труда приносят наибольшее удовлетворение в работе и помогают избежать стресса [42].

Взаимодействие и групповое принятие решений.Как уже отмечалось, стресс часто возникает в том случае, когда работник не имеет четко установленных задач, не знает, чего от него ждут в работе, на основе каких показателей и критериев будут оценены ее результаты. Если же работник участвует в обсуждении и принятии стоящих перед организацией (подразделением) задач, то создаются условия для самостоятельного планирования работы, развития самоконтроля и тем самым для предупреждения и развития стресса.

Программы оздоровления работников-- это обеспечение полноценного питания сотрудников, занятий спортом, разнообразных форм проведения досуга, а также осуществление специфических программ поддержки (например, лиц, страдающих алкоголизмом).

Управление стрессомна уровне работника.Не только общество и организация должны позаботиться об уменьшении потенциальных источников стресса - многое зависит от самого работника. Рекомендации, как избежать стресса, - простые, но достаточно надежные средства, способствующие предупреждению стресса. Как известно, предупредить негативное явление всегда легче, чем иметь дело с его последствиями. Наиболее распространенными рекомендациями относительно предупреждения стресса являются [27]:

- умение правильно распределять свое время (например, составить список наиболее приоритетных задач, проанализировать затраты времени на выполнение различных видов деятельности, рационально использовать время и изыскивать дополнительные резервы времени);

- занятия спортом и физическими упражнениями;

- овладение навыками тренировки, техникой самогипноза и другими методами релаксации.

Многое зависит от самого работника и в плане создания благоприятных социальных факторов, способствующих предупреждению стресса. Это, в первую очередь, налаживание дружеских отношений в семье, создание атмосферы поддержки и доброжелательства в отношениях с друзьями и коллегами по работе.

Итак, мы выяснили, что стресс есть неспецифический (т.е. один и тот же на различные воздействия) ответ организма на любое предъявленное ему требование, который помогает ему приспособиться к возникшей трудности, справиться с ней. Исследованием стресса занимались многие авторы, как зарубежные, так и наши соотечественники. Среди них Г. Селье, Л.А. Китаев- Смык, М.Л. Разу Б. Швальбе и Х.Швальбе, Кейт Кинан и другие. В первой главе рассмотрены различные виды стрессов, возникающих в трудовой деятельности: рабочий, профессиональный и организационный. Классификация стрессов представлена такими видами как: эмоционально положительные и эмоционально отрицательные; кратковременные и долгосрочные или, другими словами, острые и хронические; физиологические и психологические. Последние, в свою очередь, подразделяются на информационные и эмоциональные.

В работе делается акцент на том, что проблема стрессов на работе - предмет изучения многих дисциплин, от физиологии и медицины до психологии, социологии и политики, потому что стресс - реакции имеют физиологические и психологические механизмы с одной стороны, а с другой -социальный характер последствий производственных стрессов. В последние годы значительно возрос интерес к вопросам, связанным со стрессом и механизмами формирования стрессоустойчивости в профессиональной деятельности человека, поэтому были рассмотрены факторы способствующие формированию стресса в профессиональной деятельности. Основными факторами возникновения стресса выступают индивидуальные (психологические, физиологические, профессиональные) особенности субъекта труда. Также выделяется группа дополнительных факторов жизни и деятельности человека, которые предрасполагают к возникновению профессионального стресса и усугубляют его проявления. К ним относятся как общие социальные и организационные стрессоры (преступность, экономические спады, экологические изменения, политические и военные кризисы, рост безработицы), так и личностные стрессоры (семейные конфликты, потеря близких, юридические и финансовые проблемы, снижение трудоспособности, возрастные и жизненные кризисы). Были также рассмотрены источники стресса, такие как организационные, к которым относят структуру, управление и процессы, происходящие в организации. Рабочие источники: содержание работы, средства работы, физико-химические и технические, социальные условия труда. Индивидуальные характеристики человека: профессиональные, морально-нравственные, психологические, физиологические, физические.

Также нельзя забывать о том, что есть эмоциональные симптомы стресса: скука и апатия, отчаяние, цинизм и обидчивость, подавленный внешний вид, печальное выражение лица, сутулость, тревожность,чувство разочарования, плаксивость. Поведенческие симптомы: абсентеизм, неуклюжесть, увеличение потребления алкоголя, кофеина или сигарет, одержимость тренировками, иррациональное поведение и быстрая потеря контроля над собой, снижение эффективности в работе, неспособность сконцентрироваться на задаче и выполнить ее. Кроме понимания, что такое стресс, необходимо также ясно понимать, от чего стресс зависит. На наш взгляд, уровень стресса принципиально зависит все лишь от двух факторов: от степени стрессогенности ситуации и от текущего состояния субъекта. Чем более стрессогенна ситуация и чем менее ресурсно состояние, тем уровень стресса будет выше; и наоборот. Были рассмотрены такие понятия как стрессогенность, управление стрессогенностью и стресс-факторы. Рассматривая проблему стресса, нельзя было не рассмотреть стратегии управления стрессами в условиях профессиональной деятельности, которые предлагают такие ученые как: А.Я. Кибанов, Ч. Кеттеринг, нарльКибанов влагают такие ученые как:было не рассмотреть ные понятия и положения, связанные со стрессом.

2. Анализ технологий управления стрессами в деятельности организации (на примере ГБУ ККЦСОН «Берег»)

2.1 Основные технологии управления стрессом в практике стресс- менеджмента

В последнее время стресс становится все более распространенным явлением. Данный термин стал одним из самых популярных и стал поводом оправданного беспокойства руководителей организаций. Это один из самых «дорогостоящих» видов издержек любого учреждения, который негативно сказывается как на состоянии здоровья сотрудников, так и на жизнедеятельности самой компании. Любой грамотный руководитель должен вовремя предупредить нарастающий стресс в коллективе или своевременно принять меры по борьбе с ним, тем самым сохраняя эффективность работы всей организации.

В наше время большую известность и применение получило такое понятие как управление стрессом или стресс-менеджмент. Это процесс целенаправленного воздействия на персонал организации с целью адаптации личности к стрессовой ситуации, устранения источников стресса и овладения методами их нейтрализации всем персоналом организации» [25].

Стресс-менеджмент - раздел менеджмента, акцентирующий свое внимание на теории и практике управления стрессами в организации, борьбе с профессиональным стрессом и повышении стрессоустойчивости персонала. Под стресс-менеджментом понимается процесс управления стрессом, включающим в себя три основных компонента: профилактику стрессоров, уменьшение напряжения от неизбежных стрессоров и организацию системы преодоления их негативных последствий. В стресс-менеджменте на уровне профессиональной деятельности выделяют два основных уровня: управление стрессами на уровне самой организации и управление стрессами на уровне отдельного индивида [43]. Стресс неизбежен, поэтому даже самый доброжелательный коллектив и самая спокойная должность не избавляют от возникновения стрессовых ситуаций. Каждый человек - индивидуальная личность со своими психологическими особенностями, поэтому в любом коллективе, во время рабочих моментов, возникают непонимания и разногласья, что негативно сказывается на взаимодействии сотрудников. В наши дни проблема управление стрессом на работе становится очень актуальной, потому что очень быстро изменяются социально-экономические и политические ситуации в мире, увеличиваются информационные нагрузки и постоянно растет конкуренция.

Рассмотрим понятие технология. Технология это комплекс методов и процессов в определенной отрасли производства. Технология управленияэто система операций и процедур, выполняемых руководителями, специалистами и техническими исполнителями в определенной последовательности с использованием необходимых для этого методов и средств [45].

Целью технологии управленияявляется оптимизация процесса управления и рационализация его путем исключения таких видов деятельности и операций, которые не являются необходимыми для достижения результата.

Основная функция технологии управлениясостоит в обеспечении научной и функциональной взаимосвязи процессов управления с конкретными управленческими технологиями, способствующими реализации управленческой деятельности. В связи с этим важно формировать мышление нового типа руководителей, ориентированных на предупреждающую и инновационную деятельность.

Эффективность работы любого учреждения зависит от грамотного использования и применения методов управления, на которых мы остановимся подробнее. Методы управления это механизм управления, с помощью которого решаются различные производственные задачи.

Методы стресс-менеджмента классифицируют как по типу инструментов, используемых для управления стрессом, так и по сферам, на которых их использование направлено [61]:

1) Организационные методы - методы, с помощью которых анализируется структура организации, ее целей и способов достижения этих целей с учетом требованийя ситуаций. Основной причиной возникновения таких ситуаций является содержание работы, поэтому необходимо определить какой труд лежит в основе деятельности организации и какой труд необходим работнику для удовлетворения своих потребностей. При этом необходимо учитывать следующие факторы: вознаграждение и признание труда должно быть справедливым, рабочая среда должна соответствовать современным нормам, надзор руководства должен быть минимален, но при этом осуществляться всегда, когда в нем возникает необходимость.

В условиях качественной трудовой жизни работник воспринимает значимость своей работы, ощущает ответственность за результаты и знает, насколько его труд эффективен, поэтому необходимо определять базовый объем работ, который позволяет работнику испытывать все эти три психологических состояния. Ощущение значимости труда можно реализовать за счет предоставления работнику возможности расширения количества трудовых навыков, определенности производственных заданий, повышения их важности. Ответственность за результаты труда можно усилить, предоставив работнику больше самостоятельности. Осознание реальных результатов труда развивается, если работник получает ответную информацию.

Если выполняются предъявленные требования, то можно говорить о том, что работа приносит работнику удовлетворение и тогда организационные методы мы можем определить как совершенствование организации труда, направленное на то, чтобы труд стал давать большее внутреннее удовлетворение и больше возможностей для удовлетворения высших потребностей человека - заинтересованности, самоутверждения и развития личности.

2) Технологические и технические методы- определяют формирование адекватной организации производственного процесса и условий его протекания. Предполагают совершенствование условий труда предпочтительно в двух направлениях:

а) разработка и оптимизация оптимальных режимов труда и отдыха, с целью предотвращения резкого снижения производительности и роста утомления;

б) усовершенствование средств труда и оборудования.

3) физиологические методы- методы, которые призваны восстанавливать психофизиологическое состояние работников с целью повышения их физического здоровья. К ним относятся: оптимизация питания, фармакотерапия, массаж и самомассаж, занятие йогой, производственной гимнастикой, профилактика и лечение профессиональных заболеваний, нормализация экологических факторов производственной среды.

4) Социально-психологические- включают создание благоприятного социально-психологического климата в коллективе.

Для создания благоприятной обстановки необходимо качественный подбор кадров с учетом совместимости различных типов характера. Необходимо сочетать людей с общими моральными и культурными ценностями, не обладающих слишком разными материальным и социальным статусами. Также важным фактором является особенности руководства коллективом, а именно: формирование позитивного отношения сотрудников к своей работе и значимости в организации.

Также к основным методам управления стрессом можно отнести коучинг руководства, корпоративные тренинги, организационное поведение [58].

Коучинг руководства это наиболее подходящий инструмент управления стрессом для руководящих позиций. Под этим термином понимается личное сопровождение, наставничество, индивидуальное тренерство. Роль коуча заключается втом, чтобы помочь руководителю справиться с трудными управленческими решениями и скорректировать стратегии, неэффективные всложившейся стрессовой ситуации.

Корпоративные тренинги это наиболее распространенный способ управления стрессом врамках отдела или компании. В широком смысле тренинг это методактивного обучения, направленный на развитие знаний, умений и навыков и социальных установок. Также в словаре терминов учебника по менеджменту дается такое определение тренинга: «Систематическая тренировка или совершенствование каких-либо навыков поведения работников организации в направлении улучшения возможностей реализации целей организации. Тренинг - форма интенсивного обучения, применение которой наиболее оправданно, когда желаемый результат - это способность участников успешно осуществлять определенные действия на практике, а не только получение новой теоретической информации [45]. Тренинг по управлению стрессом - программа обучения, которая подразумевает под собой профилактику и преодоление стресса, уменьшение социально-психологической напряженности. В большинстве случаев тренинг состоит из игры, в ходе которой участники воспроизводят наиболее типичные стрессоопасные ситуации, находят варианты выхода из них, отрабатывают способы защиты и получают опыт стрессоустойчивого поведения. Результатом тренинга является получение навыков противостояния стресса, восстановления работоспособности, предупреждения синдрома внутреннего выгорания, апатии, потери мотивации. Также в итоге обучения, участник учится изменять свою рабочую обстановку, чтобы минимизировать потери, после обучения сможет противостоять волнам тревоги и паники в коллективе и сам избегать синдрома тревожности.

Эффективность тренинга неоспорима, ведь тренинг это модель жизни, маленькая копия ее отдельной части. Участник тренинга получает уникальную возможность с помощью игры, воссоздающей жизненные реалии, продемонстрировать привычную для себя модель поведения.

Анализ действий участника на этом этапе тренинга позволяет максимально точно определить сильные и слабые стороны его поведения в подобных же жизненных ситуациях, выявить комплексы и малоэффективные стратегии поведения, являющиеся камнями на пути к успеху в реальной жизни.

Тренинговая группа на первом этапе становится «мини-социумом, в котором четко проявляется модель взаимодействия человека с окружающими его людьми, со всеми плюсами и минусами.

Тренинг позволяет человеку поэкспериментировать со своею моделью поведения и скорректировать ее через игру. Каждый участник получает уникальную возможность пропустить через себя новые, незнакомые себе модели поведения, нащупать наиболее оптимальную для себя стратегию поведения [8].

В тренинге по стресс-менеджменту делается акцент не только на работу с симптомами стресса и снятие стрессового состояния, но и на возможные типичные причины рабочих стрессов и их устранение. Так как полностью исключить стрессовые ситуации из жизни невозможно, необходимо научиться управлять стрессом, поддерживая его на уровне, вызывающем активацию творческих возможностей и способности к развитию, но при этом не приводящем к проблемам со здоровьем. До недавнего времени большинство руководителей игнорировали проблемы стресса, поражающего коллектив на всех уровнях. Последнее время ситуация стала улучшаться, и компании стали заказывать проведение тренингов по стресс-менеджменту, в рамках которых производится оценка стрессового состояния организации. Для того, чтобы провести антистрессовый тренинг, сначала нужно проанализировать ситуацию, выявить основные проблемы иопределить результаты, которые предполагается достичь входе тренинга. Затем составляется исогласовывается сруководством программа тренинга.

Цель антистрессового тренинга для сотрудников организации социального обслуживания населения должна непосредственно включать впрограмму упражнения, позволяющие противостоять эмоциональному давлению состороны недовольных клиентов инаходить выход изсложных ситуаций, возникающих входе общения и выявления их портребностей. Сталкиваясь с«трудными» клиентами, очень сложно избежать, например, чувства гнева, обиды, беспомощности, нонаучиться управлять ими вполне возможно. Нужно стремиться акцентировать внимание ненанегативных эмоциях впроцессе разговора, анатех результатах, которые будут достигнуты после выполнения работ - решение проблемы клиента.

Организационное поведение - это еще один действенный способ управления стрессом, позволяющий повысить жизнеспособность организации внеблагоприятных условиях. Основной задачей организационного поведения является предотвращение потерь психологических ресурсов ииспользование стрессовых ситуаций для развития иобучения сотрудников. Рассмотрим несколько типов организационного поведения руководителя встрессовой ситуации [11].

Управление неопределенностью.Демонстрируя пример организационного поведения, позволяющего управлять неопределенностью, руководитель должен показать, что онотвечает засвои слова, аего деятельность идеятельность его подчиненных имеет смысл. Что онможет организовать работу таким образом, чтобы любую проблему превратить врешаемую задачу. При управлении неопределенностью главное- неперекрывать каналы достоверной информации идавать сотрудникам обратную связь, возможность проконсультироваться полюбому рабочему вопросу.