Причины конфликтных ситуаций руководителя и учителя в общеобразовательной школе

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

Содержание

Введение

1. Теоретический анализ научной литературы по проблеме исследования особенностей общения в управлении

1.1 Понятие общения, его особенности в конфликтных ситуациях

1.2 Психологический аспект понятия конфликта в управленческой деятельности

1.3 Роль личностных факторов в выборе особенностей общения в конфликтной ситуации

2. Экспериментальное исследование особенностей общения в конфликтной ситуации

2.1 Организация и методы исследования

2.2 Анализ и обработка результатов

Заключение

Список использованных источников

Введение

Важнейшим вопросом в психологии управления является проблема конфликтных ситуаций, в которые вовлечены люди в процессе своей жизнедеятельности. И ни для кого не секрет, что в любом объединении людей обязательно существуют разногласия, порой, перерастающие в конфликт.

Тем не менее, преодоление возникающих в этой области конфликтов невозможно без учёта особенностей общения, индивидуальных различий в отношениях с персоналом, личностных качеств конфликтующих управленцев.

Практика психологического консультирования крупнейших организаций за последние пять лет свидетельствует о серьезном стратегическом повороте управленческих подходов в сторону усиления внимания к человеческой, прежде всего, культурно-коммуникативной составляющей. А это требует комплексного рассмотрения сферы управления в целом. При этом важнейшим аспектом анализа становится представление об особенностях общения, которые выбирают участники управленческой деятельности в конфликтных ситуациях в организационно-управленческом контексте функционирования и развития организации.

Благодаря работам Васюткова Б.А., Курошевой Г.М., Критского М.М. и др. нам известно, что существенным элементом межличностного общения, влияющим на снижение конфликтности в управленческой деятельности, являются индивидуальные особенности личности 1.

Кроме того, в последнее время, также появились работы, посвященные этой проблеме в трудах Добрынина А.И., Дятлова С.А., Коннова В.А., Курганского С.А. и др. 1.

Несмотря на самые замечательные научные достижения, практика выдвигает на передний план значение человеческой личности и взаимосвязь врача и больного.

Несмотря на то, что в интересах управленческой деятельности делалось и делается немало, всё же этого недостаточно, что в очередной раз подтверждает актуальность рассматриваемой нами проблемы.

Целью дипломного исследования: определение взаимосвязи качеств личности и особенностей общения в конфликтных ситуациях в управленческой деятельности.

Объект исследования: качества личности.

Предмет исследования: взаимосвязь качеств личности и особенностей общения в конфликтных ситуациях в управленческой деятельности.

Гипотеза: выбор тех или иных особенностей общения в конфликтных ситуациях в управленческой деятельности, наряду с различными факторами зависит от определённых качеств личности.

Задачи:

- Подбор и анализ научной литературы по выделенной теме;

- Определение понятия «конфликтная ситуация», её особенности в управленческой деятельности;

- Систематизирование опыта исследований понятия общения зарубежными и отечественными психологами, особенностей общения в конфликтных ситуациях;

- Анализ существующих исследований по проблемам взаимосвязи качеств личности и особенностей общения в конфликтных ситуациях в управленческой деятельности;

- Подбор психодиагностических методик, диагностика особенностей общения в конфликтных ситуациях;

- Анализ результатов исследования, формулирование выводов и написание заключения по данной работе.

Методологической основой работы является общенаучный методологический принцип системной организации психического (Ананьев Б.Г., Ломов Б.Ф.);

- концептуальные представления о закономерностях развития субъекта профессионализации (Габдреев Р.В., Глуханюк Н.С., Зеер Э.Ф., Климов Е.А.).

Для достижения поставленной цели был использован комплекс методов исследования:

Методика диагностики предрасположенности личности к конфликтному поведению К. Томаса;

Рисуночный тест «Деловые ситуации» Н.Г. Хитровой;

Методика 16-ти факторного изучения личности Р. Кеттелла

Многоуровневый личностный опросник «Адаптивность» А.Г. Маклаковой и С.В. Чермянина;

Методика САН (самочувствие, активность, настроение).

Научная новизна работы состоит в том, что в результате содержательного анализа общения в контексте конфликтных ситуаций была выявлена специфика выраженности особенностей общения в управленческой деятельности в группах руководителей; теоретически и эмпирически подтверждена взаимосвязь качеств личности и особенностей общения в конфликтных ситуациях в управленческой деятельности.

Практическая значимость нашей работы заключается в том, что данное исследование вносит вклад в обогащение представлений о взаимосвязи качеств личности и особенностях общения в конфликтных ситуациях как регуляторе взаимодействия в управленческой деятельности, возможностях, условиях его совершенствования.

Структура работы включает:

введение,

две главы,

заключение,

список используемых источников;

приложение.

1. Теоретический анализ научной литературы по проблеме исследования особенностей общения в управлении

1.1 Понятие общения, его особенности в конфликтных ситуациях

Общение - сложный, многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями в совместной деятельности; включает в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание партнёра 2.

Ввиду сложности и ёмкости феномена общения толкование этого понятия зависит от исходных теоретических и критериальных оснований. Взяв за основу конфликтные ситуации в управленческой деятельности, под особенностями общения понимают типы реакций людей в конфликтных ситуациях. Такой подход впервые был использован Томасом -- Килменном в менеджменте и, применительно к изучению конфликтных явлений в зарубежной психологии, в работах К.Томаса. В соответствии с этим, К.Томас считает нужным сконцентрировать внимание на следующих аспектах изучения конфликтов: какие формы поведения в конфликтных ситуациях характерны для людей, какие из них являются более продуктивными или деструктивными; каким образом можно стимулировать продуктивное поведение 3.

Таким образом, выделяют следующие типы реакций:

1. Соревнование (конкуренция) как стремление добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другому;

2. Приспособление, осознающее в противоположность соперничеству, принесение в жертву собственных интересов в ущерб другому;

3. Компромисс;

4. Избегание, для которого характерно как отсутствие стремления к кооперации, так и отсутствие тенденции к достижению собственных целей;

5. Сотрудничество, когда принимаются решения, полностью удовлетворяющие интересы обеих сторон.

В последнее время и в советской психологии появилось множество работ, рассматривающих проблемы общения, взаимодействия субъектов управленческой деятельности. Этому посвящены работы Добрынина А.И, Дятлова С.А., Коннова В.А., Курганского С.А., Критского М.М., Курошевой Г.М. и др. 4.

Шеллинг Т. выделяет другую классификацию особенностей общения в конфликтных ситуациях в управленческой деятельности 5.

1. Деловые переговоры. Общение членов общения становится интенсивным, они обсуждают ситуацию, достоинства и недостатки обеих точек зрения, используют аргументы, пытаются обосновать для партнера свою позицию. Для отношений участников ситуации характерна доброжелательность, сохраняются элементы благоприятных отношений. В целом их взаимодействие можно охарактеризовать как товарищеское, основанное на взаимной заинтересованности.

2. Формализация отношений. Для конфликтных ситуаций, развивающихся по этой схеме, характерно увеличение зоны разногласий, они не относятся уже к какому-то одному вопросу, а распространяются на более широкий круг вопросов. Так, могут предъявляться претензии в отношении основ деловой политики, проводимой кем - то из участников ситуации, общего стиля его поведения, взаимоотношений с членами коллектива и т. д. Придя к признанию такого широкого круга имеющихся между ними разногласий участники конфликта просто не желают обсуждать спорные вопросы, отказываются общаться. Взаимодействие участников ситуации уже не имеет характера товарищества, его скорее можно охарактеризовать просто как партнерство, когда люди связаны чисто служебным взаимодействием.

Кроме того, обнаружив разногласия между собой по конкретному вопросу, участники ситуации могут вместо ограничения зоны своих разногласий перейти, напротив, к ее расширению, т.е. начнут предъявлять друг другу претензии и в отношении других аспектов взаимодействия.

Обсуждение переходит на стиль работы, вспоминаются прошлые ошибки, допускаются даже личные выпады, которые быстро приводят участников дискуссии к убеждению, что изменить позицию друг друга им не удастся. Придя к этому, партнеры могут отказаться от обсуждения возникшей проблемы.

Отказавшись от совместного принятия решения, констатировав взаимные разногласия и претензии, невозможность договориться, партнеры наносят, как правило, серьезный урон своим будущим отношениям. Их общение становится сугубо официальным, они не стремятся к контактам, напротив, предпочитают по возможности ограничивать свое общение. Из их взаимоотношений уходит все личное, а поэтому такое общение в конфликтной ситуации называется формализацией отношений.

3. Психологический антагонизм, когда участники ситуации подчас затрудняются четко определить, в чем именно состоят их разногласия, однако они явно склонны их преувеличивать («У нас не может быть ничего общего...»). Это связано с тем, что отношения между «противниками» принимают форму взаимного отталкивания, любой их контакт или предмет обсуждения может стать источником разногласий. Оппоненты не стараются прийти к соглашению, их общение вынужденное и соответственно ограничено неизбежным минимумом. Психологически участники ситуации откровенно не приемлют друг друга, попытки воздействия друг на друга если и осуществляются, то скорее в духе откровенно враждебных действий.

Таким образом, не сам предмет, не сам факт разногласий в конфликтной ситуации оказывается решающим, а скорее развитие этой ситуации, характер общения и отношений ее участников.

4. Сглаживание, когда человек убежден, что не стоит сердиться, потому что «мы все - одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку».

«Сглаживатель» старается не выпустить наружу признаки конфликта, апеллируя к потребности в солидарности. Но при этом можно забыть о проблеме, лежащей в основе конфликта. В результате может наступить мир и покой, но проблема останется, что в конечном итоге приведет к «взрыву».

5. Принуждение. В рамках этого стиля превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать не интересуется мнением других, обычно ведет себя агрессивно, для влияния на других пользуется властью путем принуждения. В общении используются элементы агрессии, давления.

Какими особенностями общения пользуется человек в конфликтной ситуации будет зависеть от эмоциональной устойчивости личности, располагаемых средств защиты своих интересов, объема располагаемой власти и многих других факторов. Попытка прекратить конфликтную ситуацию силовым давлением, использованием агрессивных реакций, либо уговорами приводит, зачастую, к нарастанию, расширению его за счет привлечения новых лиц, групп или организаций.

Иногда, по мнению Дж. Даваналема выбор особенностей общения в конфликте происходит бессознательно как система стабилизации личности для предохранения сферы сознания индивида от отрицательных психологических воздействий. В результате конфликта данная система срабатывает непроизвольно, помимо воли и желания человека 6.

Необходимость в таком поведении возникает при появлении мыслей и чувств, представляющих угрозу самоуважению, сформировавшемуся “я - образу” индивида, системе ценностных ориентаций, снижающих самооценку индивида.

Одним из наиболее важных особенностей общения человека в конфликтной ситуации является механизм восприятия человека человеком, всей ситуации, повлекшей за собой конфликт.

В некоторых случаях это восприятие ситуации индивидом может быть далёким от реального положения дел, но реакция человека на ситуацию будет формироваться исходя из его восприятия, из того, что ему кажется, и это обстоятельство существенно затрудняет решение конфликта. Начало конфликта, как правило, связано с тем, что человек пытается доказать свою точку зрения, приводит аргументы в пользу своей позиции, переубеждая оппонента.

Кто является этим оппонентом? Конкретный человек или - реже - группа людей протеста: руководитель, принявший соответствующее решение, работник, который подвел своих товарищей, и так далее. Оппонентом может также оказаться человек, на которого вступающий в конфликт возлагает ответственность за создавшуюся ситуацию, хотя мера его «вины» проблематична.

Руководителю часто приходится сталкиваться с конфликтами этого типа, когда подчиненный предъявляет ему претензии за какие-то не удовлетворяющие его обстоятельства: плохие условия труда, невозможность получить отпуск в удобное время, отсутствие перспектив продвижения и т. д. В этой ситуации у руководителя часто возникает ответная реакция протеста, связанная с тем, что речь идет об обстоятельствах, от него не зависящих, и он считает претензии подчиненного несправедливыми. Следует иметь в виду, однако, что руководитель в глазах подчиненных воспринимается не только как конкретный человек на конкретном рабочем месте, но и как представитель всей администрации. Именно поэтому он и выступает для своих подчиненных лицом, несущим ответственность за трудовую ситуацию в целом.

Общение - сложный, многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями в совместной деятельности; включает в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание партнёра 7.

Ввиду сложности и ёмкости феномена общения толкование этого понятия зависит от исходных теоретических и критериальных оснований.

Взяв за основу конфликтные ситуации в управленческой деятельности, под особенностями общения понимают типы реакций людей в конфликтных ситуациях. Такой подход впервые был использован Томасом -- Килменном в менеджменте и, применительно к изучению конфликтных явлений в зарубежной психологии, в работах К.Томаса. В соответствии с этим, К.Томас считает нужным сконцентрировать внимание на следующих аспектах изучения конфликтов: какие формы поведения в конфликтных ситуациях характерны для людей, какие из них являются более продуктивными или деструктивными; каким образом можно стимулировать продуктивное поведение 8.

Таким образом, выделяют следующие типы реакций:

1. Соревнование (конкуренция) как стремление добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другому;

2. Приспособление, осознающее в противоположность соперничеству, принесение в жертву собственных интересов в ущерб другому;

3. Компромисс;

4. Избегание, для которого характерно как отсутствие стремления к кооперации, так и отсутствие тенденции к достижению собственных целей;

5. Сотрудничество, когда принимаются решения, полностью удовлетворяющие интересы обеих сторон.

В последнее время и в советской психологии появилось множество работ, рассматривающих проблемы общения, взаимодействия субъектов управленческой деятельности. Этому посвящены работы Добрынина А.И, Дятлова С.А., Коннова В.А., Курганского С.А., Критского М.М., Курошевой Г.М. и др. 9.

Шеллинг Т. выделяет другую классификацию особенностей общения в конфликтных ситуациях в управленческой деятельности 10.

1. Деловые переговоры. Общение членов общения становится интенсивным, они обсуждают ситуацию, достоинства и недостатки обеих точек зрения, используют аргументы, пытаются обосновать для партнера свою позицию. Для отношений участников ситуации характерна доброжелательность, сохраняются элементы благоприятных отношений. В целом их взаимодействие можно охарактеризовать как товарищеское, основанное на взаимной заинтересованности.

2. Формализация отношений. Для конфликтных ситуаций, развивающихся по этой схеме, характерно увеличение зоны разногласий, они не относятся уже к какому-то одному вопросу, а распространяются на более широкий круг вопросов. Так, могут предъявляться претензии в отношении основ деловой политики, проводимой кем - то из участников ситуации, общего стиля его поведения, взаимоотношений с членами коллектива и т. д.

Придя к признанию такого широкого круга имеющихся между ними разногласий участники конфликта просто не желают обсуждать спорные вопросы, отказываются общаться. Взаимодействие участников ситуации уже не имеет характера товарищества, его скорее можно охарактеризовать просто как партнерство, когда люди связаны чисто служебным взаимодействием.

Кроме того, обнаружив разногласия между собой по конкретному вопросу, участники ситуации могут вместо ограничения зоны своих разногласий перейти, напротив, к ее расширению, т.е. начнут предъявлять друг другу претензии и в отношении других аспектов взаимодействия.

Обсуждение переходит на стиль работы, вспоминаются прошлые ошибки, допускаются даже личные выпады, которые быстро приводят участников дискуссии к убеждению, что изменить позицию друг друга им не удастся. Придя к этому, партнеры могут отказаться от обсуждения возникшей проблемы.

Отказавшись от совместного принятия решения, констатировав взаимные разногласия и претензии, невозможность договориться, партнеры наносят, как правило, серьезный урон своим будущим отношениям. Их общение становится сугубо официальным, они не стремятся к контактам, напротив, предпочитают по возможности ограничивать свое общение. Из их взаимоотношений уходит все личное, а поэтому такое общение в конфликтной ситуации называется формализацией отношений.

3. Психологический антагонизм, когда участники ситуации подчас затрудняются четко определить, в чем именно состоят их разногласия, однако они явно склонны их преувеличивать («У нас не может быть ничего общего...»). Это связано с тем, что отношения между «противниками» принимают форму взаимного отталкивания, любой их контакт или предмет обсуждения может стать источником разногласий. Оппоненты не стараются прийти к соглашению, их общение вынужденное и соответственно ограничено неизбежным минимумом. Психологически участники ситуации откровенно не приемлют друг друга, попытки воздействия друг на друга если и осуществляются, то скорее в духе откровенно враждебных действий.

Таким образом, не сам предмет, не сам факт разногласий в конфликтной ситуации оказывается решающим, а скорее развитие этой ситуации, характер общения и отношений ее участников.

4. Сглаживание, когда человек убежден, что не стоит сердиться, потому что «мы все - одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку».

«Сглаживатель» старается не выпустить наружу признаки конфликта, апеллируя к потребности в солидарности. Но при этом можно забыть о проблеме, лежащей в основе конфликта. В результате может наступить мир и покой, но проблема останется, что в конечном итоге приведет к «взрыву».

5. Принуждение. В рамках этого стиля превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать не интересуется мнением других, обычно ведет себя агрессивно, для влияния на других пользуется властью путем принуждения. В общении используются элементы агрессии, давления.

Какими особенностями общения пользуется человек в конфликтной ситуации, будет зависеть от эмоциональной устойчивости личности, располагаемых средств защиты своих интересов, объема располагаемой власти и многих других факторов. Попытка прекратить конфликтную ситуацию силовым давлением, использованием агрессивных реакций, либо уговорами приводит, зачастую, к нарастанию, расширению его за счет привлечения новых лиц, групп или организаций.

Иногда, по мнению Дж. Даваналема выбор особенностей общения в конфликте происходит бессознательно как система стабилизации личности для предохранения сферы сознания индивида от отрицательных психологических воздействий. В результате конфликта данная система срабатывает непроизвольно, помимо воли и желания человека 7, 8.

Необходимость в таком поведении возникает при появлении мыслей и чувств, представляющих угрозу самоуважению, сформировавшемуся «я - образу» индивида, системе ценностных ориентаций, снижающих самооценку индивида.

Одним из наиболее важных особенностей общения человека в конфликтной ситуации является механизм восприятия человека человеком, всей ситуации, повлекшей за собой конфликт.

В некоторых случаях это восприятие ситуации индивидом может быть далёким от реального положения дел, но реакция человека на ситуацию будет формироваться исходя из его восприятия, из того, что ему кажется, и это обстоятельство существенно затрудняет решение конфликта. Начало конфликта, как правило, связано с тем, что человек пытается доказать свою точку зрения, приводит аргументы в пользу своей позиции, переубеждая оппонента.

Кто является этим оппонентом? Конкретный человек или - реже - группа людей протеста: руководитель, принявши соответствующее решение, работник, который подвел своих товарищей, и так далее. Оппонентом может также оказаться человек, на которого вступающий в конфликт возлагает ответственность за создавшуюся ситуацию, хотя мера его «вины» проблематична.

Руководителю часто приходится сталкиваться с конфликтами этого типа, когда подчиненный предъявляет ему претензии за какие-то не удовлетворяющие его обстоятельства: плохие условия труда, невозможность получить отпуск в удобное время, отсутствие перспектив продвижения и т. д. В этой ситуации у руководителя часто возникает ответная реакция протеста, связанная с тем, что речь идет об обстоятельствах, от нег не зависящих, и он считает претензии подчиненного несправедливыми. Следует иметь в виду, однако, что руководитель в глазах подчиненных воспринимается не только как конкретный человек на конкретном рабочем месте, но и как представитель всей администрации. Именно поэтому он и выступает для своих подчиненных лицом, несущим ответственность за трудовую ситуацию в целом [9].

В свою очередь и руководитель за не удовлетворяющую его ситуацию - плохую работу коллектива, нездоровую атмосферу - нередко возлагает ответственность на кого-то из своих подчиненных, видя в нем источник проблем, что определяет его поведение и действия по отношению к этому человеку, хотя, возможно, даже удаление его из коллектива ситуацию не изменит.

Конфликты такого типа потенциально чреваты серьезными осложнениями, так как оппонент воспринимает предъявляемые ему претензии как необоснованные обвинения, а это вызывает у него ответную конфликтную реакцию.

В своем крайнем выражении ситуации такого типа могут напомнить поиск «козла отпущения», когда человек, попавший в тяжелую для него ситуацию, свои переживания по ее поводу реализует в том, что «срывает гнев» на первом попавшемся ему под руку.

Возникшие в результате конфликта отрицательные эмоции достаточно быстро могут быть перенесены с проблемы на личность оппонента, что дополнит конфликт личностным противодействием. Чем больше усиливается конфликт, тем непригляднее выглядит образ оппонента, что дополнительно усложняет его решение. Появляется порочный круг, который крайне сложно разорвать.

Для более полного понимания картины, необходимо выделить наиболее распространённый для конкретного человека стиль поведения. Так, А.Н. Кондрук предложил следующие стили поведения 10.

1. Стиль конкуренции, соперничества может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью, не очень заинтересованный в сотрудничестве с другой стороной и стремящийся в первую очередь удовлетворить собственные интересы. Однако следует иметь в виду, что это не тот стиль, который можно использовать в близких личных отношениях, так как кроме чувства отчуждения он ничего больше не сможет вызвать.

2. Стиль сотрудничества. Цель его применения - разработка долгосрочного взаимовыгодного решения. Такой стиль требует умения объяснять свои желания и выслушивать друг друга, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного их этих факторов делает этот стиль неэффективным.

3. Стиль компромисса. Суть его заключается в том, что стороны стремятся урегулировать разногласия при взаимных уступках. В этом плане он несколько напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на более поверхностном уровне, так как стороны в чем-то уступают друг другу.

4. Стиль уклонения реализуется обычно, когда затрагиваемая проблема не столь важна. Не следует думать, что этот стиль является бегством от проблемы или уклонением от ответственности. В действительности уход или отсрочка может быть вполне подходящий реакцией на конфликтную ситуацию, так как за это время она может разрешиться сама собой, или вы сможете заняться ею позже, когда будете обладать достаточной информацией и желанием разрешить ее [11].

5.Стиль приспособления означат, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей атмосферы. Обычно используется людьми для восстановления спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта.

Образы конфликтной ситуации, имеющиеся у ее участников, определяют набор возможных действий, особенностей общения двух и более сторон. Поскольку действия противостоящих сторон в большой степени влияют друг на друга, взаимообусловливаются, в любом конфликте они приобретают характер взаимодействия, межличностного общения. В теории игр, исследующей формальные модели конфликта, существует специальный термин для описания действия, учитывающего все возможные ответные реакции противостоящей сторон - «стратегия». Существенно отметить, что помимо своей непосредственной функции, например, способствовать достижению своих целей, препятствовать достижению целей противостоящей стороны и т.п., действия включают также моменты общения сторон и играют в этой связи важную информационную функцию.

Шеллинг Т., рассматривая особенности вербального общения в конфликте, отмечает, что слова часто дешевы, участники предпочитают судить о намерениях, ценностях, возможностях противостоящих сторон в первую очередь не по их словам, а по их действиям 12, 13.

Чтобы конфликт стал реальным, участники его должны осознать сложившуюся ситуацию как конфликтную. Именно восприятие, понимание реальности как конфликтной порождает конфликтное поведение. Обычно понимание ситуации в качестве конфликтной является результатом осмысления реально сложившегося объективного противоречия интересов.

Помимо эмоционального окрашивания, осознание конфликтной ситуации может сопровождаться переходом к конфликтному общению сторон. Необходимым условием, необходимым признаком конфликтного общения является его осознание сторонами в качестве именно конфликтного. Конфликтное общение одной стороны по отношению к другой не обязательно является результатом осознания конфликтной ситуации между этими сторонами, оно может быть, например, формой снятия внутренних напряжений. В этом случае мы обычно имеем дело с переходом внутреннего конфликта во внешний.

Конфликтные действия резко обостряют эмоциональный фон протекания конфликта, эмоции же, в свою очередь, стимулируют конфликтное общение. Вообще существенно, что взаимные конфликтные оскорбления, унижения, претензии, способны видоизменять, усложнять первоначальную конфликтную структуру, привнося новые стимулы для дальнейших действий.

Вместе с тем этой же ситуации свойственны и тенденции противоположного характера. Дело в том, что конфликтное общение выполняет в известном смысле познавательную функцию. Стороны вступают в конфликт с некоторыми гипотетическими, априорными картинами своих интересов, возможностей и т.п., намерений, ценностей другой стороны и определенными предположительными оценками среды. В ходе конфликтных действий стороны сталкиваются с самой действительностью, которая корректирует их первоначальные априорные картины. Эта коррекция приводит к более адекватному пониманию сторонами имеющейся ситуации, что, в свою очередь, обычно способствует разрешению конфликта, по крайней мере, в форме прекращения конфликтного общения.

Специалистами разработано немало рекомендаций, касающихся различных аспектов поведения людей в конфликтных ситуациях, выбора соответствующих стратегий поведения и средств разрешения конфликта, а также управления им.

Рассмотрим, прежде всего, поведение человека в конфликтной ситуации с точки зрения его соответствия психологическим стандартам. В основу данной модели поведения положены идеи Мелибруды Е., Зигерта и Лайте 14. Суть ее состоит в следующем. Считается, что конструктивное разрешение конфликта зависит от следующих факторов:

- адекватности восприятия конфликта, то есть достаточно точной, не искаженной личными пристрастиями оценки поступков, намерений, как противника, так и своих собственных;

- открытости и эффективности общения, готовности к всестороннему обсуждению проблем, когда участники честно высказывают свое понимание происходящего и пути выхода из конфликтной ситуации, создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества [15].

Таким образом, при рассмотрении вопроса конфликтов в управленческой деятельности, очень велика роль особенностей общения.

В свою очередь и руководитель за не удовлетворяющую его ситуацию - плохую работу коллектива, нездоровую атмосферу - нередко возлагает ответственность на кого-то из своих подчиненных, видя в нем источник проблем, что определяет его поведение и действия по отношению к этому человеку, хотя, возможно, даже удаление его из коллектива ситуацию не изменит.

Конфликты такого типа потенциально чреваты серьезными осложнениями, так как оппонент воспринимает предъявляемые ему претензии как необоснованные обвинения, а это вызывает у него ответную конфликтную реакцию.

В своем крайнем выражении ситуации такого типа могут напомнить поиск «козла отпущения», когда человек, попавши в тяжелую для него ситуацию, свои переживания по ее поводу реализует в том, что «срывает гнев» на первом попавшемся ему под руку.

Возникшие в результате конфликта отрицательные эмоции достаточно быстро могут быть перенесены с проблемы на личность оппонента, что дополнит конфликт личностным противодействием. Чем больше усиливается конфликт, тем непригляднее выглядит образ оппонента, что дополнительно усложняя его решение. Появляется порочный круг, который крайне сложно разорвать.

Для более полного понимания картины, необходимо выделить наиболее распространённый для конкретного человека стиль поведения. Так, А.Н. Кондрук предложил следующие стили поведения 17;64.

1. Стиль конкуренции, соперничества может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью, не очень заинтересованный в сотрудничестве с другой стороной и стремящийся в первую очередь удовлетворить собственные интересы. Однако следует иметь в виду, что это не тот стиль, который можно использовать в близких личных отношениях, так как кроме чувства отчуждения он ничего больше не сможет вызвать.

2.Стиль сотрудничества. Цель его применения - разработка долгосрочного взаимовыгодного решения. Такой стиль требует умения объяснять свои желания и выслушивать друг друга, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного их этих факторов делает этот стиль неэффективным.

3.Стиль компромисса. Суть его заключается в том, что стороны стремятся урегулировать разногласия при взаимных уступках. В этом плане он несколько напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на более поверхностном уровне, так как стороны в чем-то уступают друг другу.

4. Стиль уклонения реализуется обычно, когда затрагиваемая проблема не столь важна. Не следует думать, что этот стиль является бегством от проблемы или уклонением от ответственности. В действительности уход или отсрочка может быть вполне подходящий реакцией на конфликтную ситуацию, так как за это время она может разрешиться сама собой, или вы сможете заняться ею позже, когда будете обладать достаточной информацией и желанием разрешить ее.

5.Стиль приспособления означат, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей атмосферы. Обычно используется людьми для восстановления спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта;

Образы конфликтной ситуации, имеющиеся у ее участников, определяют набор возможных действий, особенностей общения двух и более сторон. Поскольку действия противостоящих сторон в большой степени влияют друг на друга, взаимообусловливаются, в любом конфликте они приобретают характер взаимодействия, межличностного общения. В теории игр, исследующей формальные модели конфликта, существует специальный термин для описания действия, учитывающего все возможные ответные реакции противостоящей сторон - «стратегия». Существенно отметить, что помимо своей непосредственной функции, например, способствовать достижению своих целей, препятствовать достижению целей противостоящей стороны и т.п., действия включают также моменты общения сторон и играют в этой связи важную информационную функцию.

Шеллинг Т., рассматривая особенности вербального общения в конфликте, отмечает, что слова часто дешевы, участники предпочитают судить о намерениях, ценностях, возможностях противостоящих сторон в первую очередь не по их словам, а по их действиям 17;71.

Чтобы конфликт стал реальным, участники его должны осознать сложившуюся ситуацию как конфликтную. Именно восприятие, понимание реальности как конфликтной порождает конфликтное поведение. Обычно понимание ситуации в качестве конфликтной является результатом осмысления реально сложившегося объективного противоречия интересов.

Помимо эмоционального окрашивания, осознание конфликтной ситуации может сопровождаться переходом к конфликтному общению сторон. Необходимым условием, необходимым признаком конфликтного общения является его осознание сторонами в качестве именно конфликтного. Конфликтное общение одной стороны по отношению к другой не обязательно является результатом осознания конфликтной ситуации между этими сторонами, оно может быть, например, формой снятия внутренних напряжений. В этом случае мы обычно имеем дело с переходом внутреннего конфликта во внешний.

Конфликтные действия резко обостряют эмоциональный фон протекания конфликта, эмоции же, в свою очередь, стимулируют конфликтное общение. Вообще существенно, что взаимные конфликтные оскорбления, унижения, претензии, способны видоизменять, усложнять первоначальную конфликтную структуру, привнося новые стимулы для дальнейших действий.

Вместе с тем этой же ситуации свойственны и тенденции противоположного характера. Дело в том, что конфликтное общение выполняет в известном смысле познавательную функцию. Стороны вступают в конфликт с некоторыми гипотетическими, априорными картинами своих интересов, возможностей и т.п., намерений, ценностей другой стороны и определенными предположительными оценками среды. В ходе конфликтных действий стороны сталкиваются с самой действительностью, которая корректирует их первоначальные априорные картины. Эта коррекция приводит к более адекватному пониманию сторонами имеющейся ситуации, что, в свою очередь, обычно способствует разрешению конфликта, по крайней мере, в форме прекращения конфликтного общения.

Специалистами разработано немало рекомендаций, касающихся различных аспектов поведения людей в конфликтных ситуациях, выбора соответствующих стратегий поведения и средств разрешения конфликта, а также управления им.

Рассмотрим, прежде всего, поведение человека в конфликтной ситуации сточки зрения его соответствия психологическим стандартам. В основу данной модели поведения положены идеи Мелибруды Е., Зигерта и Лайте 13;55. Суть ее состоит в следующем. Считается, что конструктивное разрешение конфликта зависит от следующих факторов:

- адекватности восприятия конфликта, то есть достаточно точной, не искаженной личными пристрастиями оценки поступков, намерений, как противника, так и своих собственных;

- открытости и эффективности общения, готовности к всестороннему

обсуждению проблем, когда участники честно высказывают свое понимание происходящего и пути выхода из конфликтной ситуации, создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества.

Таким образом, при рассмотрении вопроса конфликтов в управленческой деятельности, очень велика роль особенностей общения.

1.2 Психологический аспект понятия конфликта в управленческой деятельности

Рассматривая управленческую деятельность как элемент организации, мы в первую очередь должны обратить внимание, на само понятие «управление», и на особенности конфликтных ситуаций внутри этой деятельности 43;65.

Термин «управление» первоначально означал умение объезжать лошадей и ими править. Затем этим словом стали обозначать умение владеть оружием и управлять колесницами. Современное понятие «управление» в лоне психологии означает процесс координации различных деятельностей с учетом их целей, условий выполнения, этапов реализации. В последние годы отмечается возрастание интереса к прикладной психологии личности, проблемам управления персоналом, в сферу которой также входят профилактика возникновения конфликтных ситуаций и проведение эффективной работы по формированию навыков бесконфликтного общения. Этому посвящены работы многих исследователей. Среди них труды Дойча М., Рапопорта А., Бернард Д., Козера Л., Понди Р., Мака Р., Снайдера Р. и др. 5;18.

Как уже отмечалось, социальные конфликты исследуются целым рядом дисциплин, и в каждой из них существует множество различных типологий конфликта. Подобное разнообразие типологий конфликта неизбежно и оправданно. Изучая конфликт с самых различных точек зрения, исследователи могут выделять самые разные, существенные для их частных целей основания классификации и соответственно получать различные виды типологии. Ввиду этого любые попытки предлагать какую-либо единственную, так сказать, истинную классификацию конфликта представляются заведомо неоправданными.

В качестве основания для классификации Дойч М. называет «отношение между объективным состоянием дел и состоянием дел, как оно воспринимается конфликтующими сторонами»10;60.

Важным методологическим ориентиром всякого исследования служит адекватная понятийная схема изучаемого явления. Анализируя структуру конфликта, можно выделить следующие основные понятия:

стороны (участники) конфликта;

условия протекания конфликта;

образы конфликтной ситуации;

возможные действия участников конфликта;

исходы конфликтных действий.

Рассмотрим перечисленные понятия по порядку.

1.стороны (участники) конфликта. Участниками, или сторонами, конфликта могут быть отдельные индивиды, социальные группы и организации, государства, коалиции государств и так далее. С точки зрения специальных интересов психологии, исследующей внутриличностные (интраперсональные), межличностные (интерперсональные) и межгрупповые (интергрупповые) конфликты, наиболее типичными сторонами конфликта являются отдельные аспекты личности, сами личности и социальные группы.

В плане такой классификации сторон возможны конфликты типа:

- аспект личности -- аспект личности;

- личность -- личность;

- личность -- группа;

- группа -- группа.

Участники конфликта характеризуются широким набором существенных в том или ином отношении признаков. В социально-психологическом отношении участники конфликта характеризуются в первую очередь мотивами, целями, ценностями, установками и другими особенностями.

2. условия протекания конфликта. Помимо характеристик участников, конфликт существенно зависит от внешнего контекста, в котором он возникает и развивается.

Важной составной частью этого контекста выступает социально-психологическая среда, представленная обычно различными социальными группами с их специфической структурой, динамикой, нормами, ценностями и т.д.

При этом важно подчеркнуть, что социально-групповую среду необходимо понимать достаточно широко, не ограничиваясь лишь ближайшим окружением личности. Без учета влияния этого более широкого контекста невозможно понять содержательную сторону мотивов, ценностей, норм и других социально-психологических аспектов социальных процессов вообще и конфликта в частности.

Важнейшим вопросом является проблема групп, в которые объединены люди в процессе своей жизнедеятельности. И не для кого не секрет, что в любом объединении людей обязательно существуют разногласия, порой, перерастающие в конфликт.

Воспоминания о конфликтах, как правило, вызывают неприятные ассоциации: угрозы, враждебность, непонимание, попытки, порой безнадежные, доказать свою правоту, обиды...

В результате сложилось мнение, что конфликт - всегда явление негативное, нежелательное для каждого. Конфликты рассматриваются как нечто такое, чего по возможности следует избегать.

Представители ранних школ управления, в том числе сторонники школы человеческих отношений, считали, что конфликт - это признак неэффективной деятельности организации и плохого управления. В наше время теоретики и практики управления все чаще склоняются к той точке зрения, что некоторые конфликты даже в самой эффективной организации при самых лучших взаимоотношениях не только возможны, но и желательны, не смотря на то, что регулировать их, тем не менее, необходимо.

Существуют различные определения конфликта, но все они подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий, если речь идёт о взаимодействии людей.

В психологии конфликт определяется как "столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций, отдельно взятого эпизода в сознании, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями" [ 10; 62].

Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их лежит отсутствие согласия. Поэтому определим конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами - лицами или группами.

Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т.д. Однако оно, как уже отмечалось, не всегда выражается в форме явного столкновения, конфликта.

Это происходит только тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолеть разногласия, и вступают в открытое конфликтное общение. В процессе конфликтного взаимодействия его участники получат возможность выражать различные мнения, выявлять больше альтернатив при принятии решения, и именно в этом заключается важный позитивный смысл конфликта. Сказанное, конечно, не означает, что конфликт всегда носит положительный характер.

Деление конфликтов на виды достаточно условно, жесткой границы между различными видами не существует, и на практике возникают конфликты, которые можно классифицировать в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу. Так, например, конфликт может быть: - внутриличностным (между родственными симпатиями и чувством служебного долга руководителя);

- межличностным (между руководителем и его заместителем по поводу должности, премии между сотрудниками);

- между личностью и организацией, в которую она входит;

- между организациями или группами одного или различного статуса.

Возможны также классификация конфликтов:

- по горизонтали (между рядовыми сотрудниками, не находящимися в подчинении друг к другу); по вертикали (между людьми, находящимися в подчинении друг к другу); - смешанные, в которых представлены и те, и другие.

Нередко конкретные ситуации создают своего рода преграды на пути удовлетворения наших стремлений, желаний, интересов. Со многими из них мы спокойно миримся, считая их естественными и неизбежными. Проблема начинается тогда, когда эти преграды вызывают у нас протест: принятое решение кажется ошибочным, поведение кого-то из коллег неприемлемым, оценка нашего труда неправильной. При подобных обстоятельствах возникает конфликт, который несёт в себе множество противоречий, неприятных эмоций и чувство неудовлетворённости.

Рассматривая управленческую деятельность как элемент организации, мы в первую очередь должны обратить внимание, на само понятие «управление», и на особенности конфликтных ситуаций внутри этой деятельности 16, 17.

Термин «управление» первоначально означал умение объезжать лошадей и ими править. Затем этим словом стали обозначать умение владеть оружием и управлять колесницами. Современное понятие «управление» в лоне психологии означает процесс координации различных деятельностей с учетом их целей, условий выполнения, этапов реализации. В последние годы отмечается возрастание интереса к прикладной психологии личности, проблемам управления персоналом, в сферу, которой также входят профилактика возникновения конфликтных ситуаций и проведение эффективной работы по формированию навыков бесконфликтного общения. Этому посвящены работы многих исследователей. Среди них труды Дойча М., Рапопорта А., Бернард Д., Козера Л., Понди Р., Мака Р., Снайдера Р. и др. 18.

Как уже отмечалось, социальные конфликты исследуются целым рядом дисциплин, и в каждой из них существует множество различных типологий конфликта. Подобное разнообразие типологий конфликта неизбежно и оправданно. Изучая конфликт с самых различных точек зрения, исследователи могут выделять самые разные, существенные для их частных целей основания классификации и соответственно получать различные виды типологии. Ввиду этого любые попытки предлагать какую-либо единственную, так сказать, истинную классификацию конфликта представляются заведомо неоправданными.

В качестве основания для классификации Дойч М. называет «отношение между объективным состоянием дел и состоянием дел, как оно воспринимается конфликтующими сторонами» 19.

Важным методологическим ориентиром всякого исследования служит адекватная понятийная схема изучаемого явления. Анализируя структуру конфликта, можно выделить следующие основные понятия:

1.стороны (участники) конфликта;

2.условия протекания конфликта;

3.образы конфликтной ситуации;

4.возможные действия участников конфликта;

5.исходы конфликтных действий.

Рассмотрим перечисленные понятия по порядку.

1. стороны (участники) конфликта. Участниками, или сторонами, конфликта могут быть отдельные индивиды, социальные группы и организации, государства, коалиции государств и так далее. С точки зрения специальных интересов психологии, исследующей внутриличностные (интраперсональные), межличностные (интерперсональные) и межгрупповые (интергрупповые) конфликты, наиболее типичными сторонами конфликта являются отдельные аспекты личности, сами личности и социальные группы.

В плане такой классификации сторон возможны конфликты типа:

- аспект личности -- аспект личности;

- личность -- личность;

- личность -- группа;

- группа -- группа.

Участники конфликта характеризуются широким набором существенных в том или ином отношении признаков. В социально-психологическом отношении участники конфликта характеризуются в первую очередь мотивами, целями, ценностями, установками и другими особенностями.

2. условия протекания конфликта. Помимо характеристик участников, конфликт существенно зависит от внешнего контекста, в котором он возникает и развивается. Важной составной частью этого контекста выступает социально-психологическая среда, представленная обычно различными социальными группами с их специфической структурой, динамикой, нормами, ценностями и т.д.

При этом важно подчеркнуть, что социально-групповую среду необходимо понимать достаточно широко, не ограничиваясь лишь ближайшим окружением личности. Без учета влияния этого более широкого контекста невозможно понять содержательную сторону мотивов, ценностей, норм и других социально-психологических аспектов социальных процессов вообще и конфликта в частности.

Важнейшим вопросом является проблема групп, в которые объединены люди в процессе своей жизнедеятельности. И ни для кого не секрет, что в любом объединении людей обязательно существуют разногласия, порой, перерастающие в конфликт.

Наиболее распространены конфликты вертикальные и смешанные. По данным Семеновой Г.Г., они в среднем составляют 70-80% от всех остальных 42;122. Они также наиболее нежелательны для руководителя, так как в них он как бы "связан по рукам и ногам". Дело в том, что в этом случае каждое действие руководителя рассматривается всеми сотрудниками через призму этого конфликта.

Допустима классификация также по характеру вызвавших конфликт причин. Перечислить все причины возникновения конфликта не представляется возможным.

Но в целом он вызывается, как указывает Р. Л. Кричевский, следующими тремя группами причин, обусловленными: трудовым процессом;

психологическими особенностями человеческих взаимоотношений, то есть их симпатиями и антипатиями, культурными, этническими различиями людей, действиями руководителя плохой психологической коммуникацией и т.д.; личностным своеобразием членов группы, например, неумением контролировать свое эмоциональное состояние, агрессивностью, некоммуникабельностью, бестактностью4;99.

Конфликты различают и по их значению для организации, а также способу их разрешения.

Различают конструктивные и деструктивные конфликты.

Для конструктивных конфликтов характерны разногласия, которые затрагивают принципиальные стороны, проблемы жизнедеятельности организации и ее членов и разрешение которых выводит организацию на новый более высокий и эффективный уровень развития.

Деструктивные конфликты приводят к негативным, часто разрушительным действиям, которые иногда перерастают в склоку и другие негативные явления, что приводит к резкому снижению эффективности работы группы или организации.

Кроме того, каждый конфликт имеет также более или менее четко выраженную структуру.

В любом конфликте присутствует объект конфликтной ситуации, связанный либо с технологическими и организационными трудностями, особенностями оплаты труда, либо со спецификой деловых и личных отношений конфликтующих сторон.

Вторым элементом конфликта выступают цели, субъективные мотивы его участников, обусловленные их взглядами и убеждениями, материальными и духовными интересами.

Далее, конфликт предполагает наличие оппонентов, конкретных лиц, являющихся его участниками.

И, наконец, в любом конфликте важно отличить непосредственный повод столкновения от подлинных его причин, зачастую скрываемых.

Объективные причины только тогда явятся причинами конфликта, когда сделают невозможным личности или группе реализовать свои потребности, заденут личные и/или групповые интересы. Реакция индивида во многом определяется зрелостью личности, допустимыми для нее нормами поведения, принятыми в коллективе социальными нормами и правилами.