Психологічні аспекти взаємодії в системі "провізор – клієнт"

· Довірою.

· Повагою до моделі миру одне одного.

· Зіткненням на рівні почуттів.

· Готовністю “йти” одне за одним.

· Гарною думкою одне про одного.

Мета провізора при встановлені рапорту - зняти у клієнта бар`єр недовіри. Однією з необхідних умов при встановленні рапорту є особиста конґуєнтність - відповідність між тим, що фахівець демонструє свідомо (перш за все словами) і тим, що виявляється несвідомо (міміка, жести, інтонація). В психології конґуєнтність характеризується як відповідність між вербальними і невербальними компонентами поведінки - між словами і жестами, між словами і емоційним станом, між словами і виразом обличчя.

Всяка неконґуентність, наприклад, провізор не впевнений у своїх рекомендаціях, являє собою негативну інформацію для клієнта. В цьому випадку клієнт може гадати, що його вводять в оману, або хочуть нав`язати непотрібний йому препарат і скоріш за все, не купує пропонований провізором лікарський засіб.

Рапорт залежить від здібності провізора “підстроїтись” до клієнта. Це і є ключем для встановлення рапорту (довіри). Тобто фахівець повинен мислити, діяти і обробляти інформацію так, як це робить клієнт.

Відображуючи систему основних цінностей покупця - бажану тему розмови, позу, спосіб руху і дихання, провізор встановлює основу для рапорту. Різниця між гарним і поганим фахівцем може бути умовно виміряна кількістю рапорту.

Засоби підключення для встановлення рапорту

1. До критеріїв і цінностей (провізору треба уважно слідкувати за зміненням потреб клієнта, так як це може змінити його переваги і характер товару).

2. До стилю мислення (“метапрограми”- моделі поведінки, які використовує людина при оперуванні критеріями. Метапрограми є звичками поведінки -те, як буде реагувати людина в стандартній і в нестандартній ситуаціі. Ці програми відбирають заздалегідь те, що буде надане свідомості).

3. До дихання - темп, ритм,амплітуда дихання ( Намагання дихати так же, як і клієнт. Бажано говорити під час видоху клієнта - в цей час розмова провізора буде нагадувати йому свій внутрішній діалог).

4. До пози - манери триматися.( Провізор приймає позу клієнта. Це треба робити в міру, щоб клієнт не сприймав це як передражнення).

5. До мовлення (Досвід людини кодується у язикову форму за допомогою спеціальних ключових слів - речових або сенсорних предикатів. Якщо клієнт розмовляє, використовуючи ключові слова відповідного типу, то йому потрібно відповідати у тому ж стилі. Окрім речових предикатів можна приєнуватись і до логічних рівнів. Ці рівні можуть бути представлені або ключовими словами, або виділенням - інтонацією, паузами).

6. До стилю, змісту розмови, формі мовлення (Мається на увазі приєднання до професійних і внутрішніх висловлювань, які прийняті в організації, до референтної групи якої належить клієнт. Відповідно до цих висловлювань клієнт буде розрізняти “своїх” від “чужих”).

7. До емоційного стану (Потрібно створювати емоційний настрій, який відповідає емоційному настрою клієнта. Тобто необхідно зустрічати клієнта в тому емоційному стані, в якому він знаходиться на момент першого спілкування:

Діловий стан - діловий стан,

Формальний стан - формальний стан,

Неформальний стан - неформальний стан.

Якщо клієнт знаходиться в подавленому стані, то весела і радісна розмова в самому початку контакту може визвати небажаний ефект. Злий клієнт - підключення до тону і темпу, а потім перехід на спокійний стан (злитися потрібно разом з клієнтом, а не на нього).

8. До голосової тональності, темпу мовлення - тон, об`єм, темп і ритм мовлення. (Провізор розмовляє голосно або тихо, високо або низько, плавно або преривісто, так, як це робить клієнт. Слід пам`ятати, що більш важливо не те, що говориться, а як це говориться. Параметри мови, до яких приєднуються: гучність, ритм, тон, інтонація і ін.).

9. До культури. (Це відповідний набір цінностей, засобів мислення, розуміння оточуючого миру, який є загальним для більшості членів групи або суспільства, в якому живе людина, які вважаються йому за еталон. Може відображуватись в: використанні відповідних слов або жестів, ношенні одягу відповідного стилю. У випадку бесіди провізора з клієнтом можливе приєднання до норм, цінностей, засобам мислення людини іншої культури).

10. До рухів і жестів. ( Провізор здійснює практично ті ж рухи або жести, що і клієнт. Це можуть бути як свідомі, так і несвідомі рухи. Якщо рух або жест незвичні, то важливо непомітно повторити основний рух ( 50 - 80% буває достатньо).

11. До оціночних висказувань. (Це слово, яке передає якусь властивість (якість)).

Розробка і упровадження ефективних систем мотивації і стимулювання персонала на сьогодняшній день є актуальною для керівництва аптек. Адже саме плодотворна праця робітників виявляється визначальним фактором успіху конкретної фармацевтичної кампаніі. Грамотно створена система мотивації важлива і для провізорів, так як визначає їх задоволення власною працею. Якщо згадати про соціальну функцію провізорів і фармацевтів, можна сказати, що така система має значення і для клієнтів аптеки. Тобто успішна робота на ринку залежить, в першу чергу, від зусиль персоналу. Особливо це торкається аптечного бізнесу, так як ринок ліків насичений, аптек багато, а асортимент в них майже однаковий. Саме провізор своєю працею може створити індивідуальність аптеки. Це людина, до якої хворий йде за порадою, і його рекомендації не повинні залежи ти від мотивуючих пропозицій фарм-кампаній, які стимулюють просування своїх препаратів.

Мотивація персоналу - це вибір керівництвом аптеки індивідуальних спонукаючих факторів для кожного робітника. Здійснюється цей вибір в результаті порівнювання обох сторін. Так, для когось здається, вельми привабним перспектива самостійно приймати рішення, тоді як іншим не обійтись без чіткої постановки задачи і постійного керівництва. Крім того, мотиви кожного робітника час від часу можуть змінюватись.

Згідно з теорією Абрахама Маслоу, спочатку людина прагне задовольнити свої фізіологічні потреби, набути впевненості у завтрашньому дні, потім завоювати прихилення колективу, завоювати суспільне признання, зайняти відповідне положення в суспільстві і нарешті самореалізуватись. На кожному з цих етапів мотиви, які керують діяльністю робітника, будуть різними. Разом з тим мотивація робітників має свої особливості, так як в аптеках працюють робітники різних формацій: робітники старої закалки, які вважають своєю головною задачею задовольнити всіх споживачів, і робітники нового покоління, які розуміють, що в аптечному бізнесі у програшу можуть залишитися всі: і покупці, і аптеки, і фармкомпаніі. При цьому зусиль, можливо, прийдеться затратити більше- і компетентність підвищувати треба, і нові техніки продаж засвоювати, і в оформлення аптеки вкладати сили і засоби. Таким чином, мотивація персоналу аптеки має індивідуальний характер, враховуючи цінності і прагнення різних людей. Всупереч розповсюдженому упевненню, елементи системи мотивації, прикликані стимулювати робітників, далеко не завжди повинні мати матеріальний характер. Практика показує, що використання виключно матеріальних стимулів (бонусів, премій, процентів від продажу і т.д.) часом не принесе результатів. Тим паче це стосується провізорів і фармацевтів, задача яких - досягти максимального об`єму продаж, не наносячи при цьому шкоди клієнту.

Система мотивації робітників аптек обов`язково повинна мати і нематеріальну складову, наприклад, винесення подяки, підвищення на посаді і ін. Для робітників аптек визначними факторами можуть бути:

· Умови праці (поліпшення умов на робочому місці, інтер`єр приміщення, режим роботи).

· Відношення у колективі і з керівництвом.

· Приналежність аптеки відомої торгівельної аптечної галузі, яка дає відповідні пільги робітникам.

· Можливість вчитися і підвищувати кваліфікацію.

· Умови для кар`єрного зросту і визнання заслуг.

Однак, разом з тим, забувати за фінансові винагороди також не треба, так як зараз, нажаль, більшість аптечних робітників вважає своє матеріальне положення незадовільним. Тому кінцевим результатом повного зневаження керівництвом аптеки “меркантильними” зацікавленнями робітників може стати їх перехід на нове місце роботи, де рівень заробітної платні буде набагато вищий [28].

При обслуговувані клієнтів провізору доцільно брати до уваги наступні психологічні мотиви, якими керується споживач:

· Відкрите сплановане рішення (людина знає, яка терапевтична група ліків йому потрібна, але не визначила конкретний лікарський засіб, назву, лікарську форму, фірму-виробника).

· Закрите сплановане рішення (споживач відвідує аптеку з метою придбання потрібних йому ліків відповідної терапевтичної групи, знає назву, форму ліків, фірму- виробника).

· Незаплановане рішення (споживач обирає необхідні йому лікі безпосередньо в аптеці).

Фармацевтичним працівникам треба зосередити свою увагу саме на останньому мотиві, адже закупівлі, які здійснюються в результаті спонтанного рішення, займають понад 66% від загальної кількості всіх здійснюваних закупівель в аптеках.

Дуже часто провізор є єдиним джерелом інформації для клієнта. Це особливо актуально в випадках, коли клієнт нечітко розуміє той факт, який саме товар йому потрібен. Так як клієнти аптек, які ставлять запитання фармацевтам, звичайно не мають відповідної медичної або фармацевтичної освіти, то у провізорів з`являється додаткова задача пояснити покупцю в простій формі важкі для нього поняття. Провізор повінен бути трохи і маркетологом, і психологом, і консультантом. Виходячи з цього, можна стверджувати, що було б цілком доцільно проводити відповідні тренінги для працівників аптек. Вложення грошей у розвиток персоналу-це довгострокова інвестиція для розвитку аптечного бізнесу. Для звеличення збуту і більш повного задоволення потреб покупця можна рекомендувати йому наряду з необхідними медикаментами супутний товар. Наприклад, якщо людина купує ін`єкційну форму ліків, доцільно рекомендувати йому придбати шприци, якщо купуються диуретики, провізор може пояснити, що при довготривалому прийомі цих засобів в організмі може виникнути дефіцит калію (відповідно супутний товар в цьому випадку- калійутримуючи препарати), коли лікарем назначені антибіотики, можна рекомендувати протигрибкові препарати для профілактики виникнення дизбактеріозу (нистатин, флуконазол).

Деякі аптеки для поліпшення процесу продажу і залучення клієнтів надають додаткову послугу- консультацію лікаря. При цьому не тільки звеличується рейтинг аптеки, а й значно зростає потік постійних клієнтів. Привертає увагу клієнтів також безоплатна можливість зважуватись і вимірювати рівень свого артеріального тиску. Задоволений клієнт розповість багатьом знайомим про переваги конкретної аптеки. Виходячи з результатів, отриманих в ході дослідницької діяльності кампанієй “Комкон-Фарма”, було виявлено, що найбільш значними факторами для здійснення відвідувачами аптек закупівель є:

· Наявність знижок- 29%.

· Вдачне розташування медикаментів на вітринах у торгівельному залі-17,5%.

· Реклама лікарських препаратів у засобах масової інформаціі- 13,1%.

· Знання відповідного препарата покупцем-12,7%.

· Реклама препаратів медичними консультантами у торгівельному залі-9,1%.

· Наявність в аптеці інформаційного відділу-6%.

· Наявність рекламних матеріалів по препарату в аптеці-3% [9].

1.5 Психологічні умови підвищення ефективності продажу лікарських засобів на кожному з його етапів

Кінцевим етапом співпраці провізора і клієнта є продаж лікарських засобів.

Практично у кожному продажу, в тому числі і продажу ліків, можна виділити п`ять ключових етапів, вираженість яких встановлюється конкретною ситуацією продажу.

· Встановлення контакту (рапорту),

· Збирання інформації, розвідка,

· Презентація комерційної пропозиції,

· Робота із запереченнями,

· Завершення продажу.

Кожен з цих етапів має свої особливості, завдання і методи. Кожен етап має свій початок і кінець, успіх кожного етапу якоюсь мірою визначає успіх наступного. На кожному етапі немає успіхів або поразок, є лише втрачені або реалізовані можливості.

Існує п`ять правил проходження етапів продажу:

1. Перехід на наступний етап (перехід на наступний етап процесу продажу ЛЗ доцільно проводити тоді, коли виконані завдання поточного етапу).

2. Дотримання балансу часу (в процесі реалізації ЛЗ час знаходження на кожному з етапів продажу обмежений пропорційно загальній тривалості процесу продажу).

3. Контроль почерговості етапів (якщо клієнт намагається перескочити крізь етап, провізору треба дозволити відвести себе в бік, але несильно і ненадовго, а потім знов повернутися на початковий етап).

4. Контроль за емоційним станом клієнта (паралельно з рухом по функціональним етапам фахівцю потрібно рухатись по етапам емоційним: страх, вагання, байдужість, інтерес, бажання, згода).

5. Відповідність ситуаціі (використання на кожному етапі технології і методів продажу, ступені підготовленості покупця, рівня готовності клієнта, ступені довіри до провізора, до аптеки, а також до лікарського засобу [30].

Перший етап - це послідовне проходження разом з клієнтом точок психологічного зіткнення, яке в більшій мірі створює перше враження. Ключовими моментами при цьому є: візуальний контакт, рукостискання, привітання, звернення за ім`ям, зовнішній вигляд. Багато елементів невербальної поведінки при зустрічі визначаються бізнес - етикетом, який формує найбільш ефективні правила поведінки у ділових ситуаціях. Якщо фавівець додержується правил бізнес - етикету, він демонструє значення і поважність для нього клієнта, створює йому умови комфорту і безпечності. Зовнішній вигляд і гігієна - складові успіху на цьому етапі.

На другому етапі провізор повинен встановити потреби клієнта. Основними інструментами для цього є техніка ставлення запитань і техніка активного слухання. Фахівець допомагає клієнту сформулювати свої потреби і запити. Ставлячи запитання і слухаючи відповіді, провізор знаходить місця пересікання своєї комерційної пропозиції з інтересами клієнта. Основна задача фахівця - виділити реальні потреби клієнта і оцінити його готовність до закупівлі. Клієнту необхідно дати чітко зрозуміти, що питання ставляться, виходячи з прагнення знайти найкраще рішення його проблеми. Майстерство фармацевта на цьому етапі полягає в умінні слухати і задавати вірні запитання.

Мистецтво ставити запитання - це те, що більшість людей робити не вміє. Готовність клієнта до закупівлі значно підвищується, коли виявляється щирий інтерес до його потреб, що дає можливість відчути своє значення.

На третьому етапі здійснюється презентація комерційної угоди. Кожен день на людину тиснуть тисячі маркетингових призивів: прийти, спробувати, придбати. І реалізовувати буде той, в кого більш переконливі аргументи. Призив провізора конкретної аптеки повинен бути почутий і виділений серед конкурентів. Презентація повинна спочатку привернути увагу , потім викликати зацікавленість, бажання і врешті решт впевненість у необхідності товару. Презентація ефективна тоді, коли вона підходить під конкретного клієнта і конкретну ситуацію продажу. Вона повинна перевести клієнта з байдужого стану по відношенню до пропозиції до позитивного стану.

Позитивні емоції виникають у клієнта, коли розмова з ним ведеться на мові його інтересів, потреб і побажань. Провізор реалізує не властивості препаратів, а споживацькі цінності цих властивостей. Для досягнення успіху фахівець повинен бути поліглотом, йому треба розмовляти на мові проблем і потреб різних груп своїх клієнтів. Методичні прийоми презентації - це спеціальні техніки ведення бесіди, які направлені на те, щоб клієнти були почуті. Можна виділити два принципіально різних види публічних презентацій.

· Презентація, побудована як монолог. При цьому провізор розмовляє більшу частину часу.

· Презентація як структурована бесіда. При цьому провізор залучає клієнта до міні - діалогів, проводячи його послідовно по всіх пунктах презентації.

Розмовляти потрібно повільно, короткими реченнями - універсальна рекомендація для всіх, хто хоче бути зрозумілим. Вести презентацію потрібно не лише словом, а і жестами. При цьому треба уникати рухів тіла, які ніяким чином не пов`язані зі змістом презентації і, таким чином буде виказувати нервозність та невпевненість, наприклад, утримання в руках сторонніх предметів, раскачування тіла і т. д.

На етапі роботи із запереченнями починається фаза реального продажу. Треба приймати заперечення. Для провізора це додатковий шанс зняти невизначеність, недовіру, яке є в наявності у клієнта до даного препарату. Це зіркова година для провізора, але він не завжди до неї готовий. На цьому етапі реалізації провізор повинен направити все своє мистецтво на те, щоб зняти заперечення клієнта і разом з тим утримати його позитивне відношення, завойоване на попередніх етапах.

Основними джерелами заперечень є:

· Клієнта задовольняє пропозиція провізора, але він хоче отримати додаткову інформацію.

· Клієнт хоче зрівняти рівень цін і якості аналогічних пропозицій на ринку.

· Заперечення як ввічлива відмова на пропозицію провізора.

Формула успіху криється в прийнятті точки зору клієнта. Таке прийняття є розуміння прав іншої людини виказувати свої почуття і мати власну думку. Спочатку треба показати клієнту, що ви поважаєте його позицію, а після цього можна впевнювати його у своїй позиції.

На останньому етапі провізор отримує найбільш важливі рішення клієнта, а саме: що , коли і де купувати. Завершення продажу - це мистецтво отримання благополучного відношення до пропозиції провізора, яка полягає в негайній закупівлі. На цьому етапі фахівець чітко формулює свою пропозицію, а клієнт, відповідно, своє рішення.

Найбільш розповсюджена помилка провізорів - продовження вговорювання клієнта купити товар в той час, коли споживач вже готовий його купити. Основна задача на цьому етапі - здійснити угоду. Провізор повинен допомогти клієнту зняти бар`єр нерішучості, подолати побоювання відповідальності за прийняття рішення про покупку. Для цього сам провізор повинен подолати свій бар`єр страху перед можливим відказом і прямо сформулювати свою комерційну пропозицію. Після того, як факт купівлі здійснився, клієнт особливо потребує підтримки. В перші хвилини після продажу провізор ні в якому разі не повинен кидати клієнта, а повинен виступити у якості “психотерапевта”. При цьому рівень довіри клієнта значно зросте, так як логіка буде йому казати, що закупівля вже здійснилася і провізор вже не є зацікавленим. Перше, що починає робити клієнт після закупівлі, це пошук логічного підтвердження тому, що він зробив слушно. І має дуже велике значення, щоб провізор допоміг йому в цьому.

психологічний взаємодія клієнт конфліктний

ВИСНОВКИ

1. Аналіз літературних даних дав змогу з`ясувати, що для повноцінного функціонування аптек велике значення мають професійні і особистісні якості фармацевтичних фахівців, психологічний підхід до споживачів лікарських засобів.

2. Психологічні знання і їх практичне застосування допомагають провізорам враховувати особливості поведінки конкретної особистості клієнта, незалежно від віку, полу, етнічної приналежності. При реалізації ЛЗ провізор виступає у якості консультанта, маркетолога, а найбільш - у якості психолога.

3. В аптеці провізори частіш за все застосовують методи особистого продажу. При цьому для задовільного результату їм необхідно подолати наступні бар`єри: створити довіру, визначити потребу, створити бажання конкретної цілі, впевненість в бажанні цієї цілі, і привнести терміновість.

4. При реалізації ЛЗ провізори використовують два підходи: орієнтація на збут, орієнтація на споживача. Сучасні умови розвитку фармацевтичного бізнесу і суспільства в цілому вимагають до переорієнтації провізора від орієнтації на збут до орієнтації на клієнта.

5. Провізори повинні проявляти наступні якості при роботі із споживачами: толерантність, лояльність, почуття такту, спостережливість, володіння технікою реалізації ЛЗ, добре знати асортимент ЛЗ та їх характеристики, володіти здатністю оперативного обслуговування клієнтів при наявності черг,бути комунікативно компетентним.

6. В разі виникнення конфліктної ситуації в аптеці провізори повинні володіти знаннями щодо перетворення деструктивного конфлікту в конструктивний, що дасть змогу запропонувати конструктивне рішення.

7. Працівникам аптек доцільно брати до уваги психологічні аспекти впливу маркетингової діяльності на залучення покупців, а саме: добре продумана викладка товару, гарний асортимент ЛЗ, імідж аптеки, застосовувати рекламний і інформаційний матеріал на місцях продажу, брати до уваги налагодження контактів з лікарями поліклінік, дисконтні картки, накопичувальні знижки, доставку ЛЗ споживачам на дом, використання зовнішньої реклами, реклами в СМІ.

8. Для успішної реалізації ЛЗ провізор повинен встановити з клієнтом довірливі відношення, основою яких є стан рппорту.

9. Однією із складових якісного сервісу є вміння провізора вірно виявити потребу споживача і допомогти йому зробити вірний вибір.

10. Навички грамотного спілкування з клієнтом, а також вміння задавати вірні запитання можуть дуже відобразитися на судженні клієнта щодо рівня професіоналізму конкретного фахівця і якість сервісу в цілому і, відповідно, значно звеличити об`єми продажу.

Література

1. Анатомия конфликта// Науково-популярний та станово- побутовий журнал Фармацевт практик.- №3/2004. - С.80.

2. Аптечний супермаркет - вияв довіри до клієнта// Науково- популярний та станово-побутовий журнал Фармацевт практик.- №5/2006. - С.62.

3. Агрессию и гнев погасите спокойствием// Мистер Блистер.- №6/2004. - С.22-23.

4. Бандурка А.М., С.П. Бочарова, Е.В. Землянская. Основы психологии управления. - Харьков, 1999.

5. Гадецкий Н.В., Хлебникова Т.М. Организация учебного процесса в современной школе. - Х. Ранок, 2004.

6. Дополнительный сервис от аптек// Науково-популярний та станово-побутовий журнал Фармацевт практик.- №7/2003. - С.24-25, с.38-39.

7. Диогеновы проблемы// Діловий журнал галузі Фармацевт практик.- №4/2006. -с.24-26.

8. Жизнь под влиянием// Науково-популярний та станово- побутовий журнал Фармацевт практик.- №4/2004 Науково-популярний та станово- побутовий журнал Фармацевт. - С.81-83.

9. Искусство продаж// Мистер Блистер.- №12/2004. - С.15-16.

10. Как завоевать покупателя// Фармаскоп.- №5/2004. - С.10-11.

11. Консультация пациента в аптеке// Провізор.- №9/2004. - С. 3-4.

12. Комкон - Фарма-Украина// Провізор.- №16/2006. - С.6.

13. Когда посетитель становится сотрудником.// Мистер Блистер.- №2/2005. С.12-13,14-15.

14. Критерии рекомендаций лекарств// Аптекарь.- №5/2006. - С. 22-24, 44-45.

15. Котлер Ф., Маркетинг, менеджмент, Питер, Санкт-петербург, 1998.

16. Карнеги Дейл., Язык убеждения. Эксмо-2003.

17. Максимум послуг за мінімум часу.// Науково-популярний та станово- побутовий журнал Фармацевт практик. - №2 №2/2006. - С.74.

18. Мерчандайзинг// Науково-популярний та станово-побутовий журнал Фармацевт практик №5/2004. - С. 68-70.

19. Мерчандайзинг// Науково-пулярний та станово- побутовий журнал Фармацевт практик. - №5/2004. - С. 68-70.

20. Максименко С.Д., Загальна психологія. Київ- 2004.

21. Маклаков А.Г., Общая психология. Питер-2006.

22. Немов Р.С. Психология. - М., Владос, 2004.

23. Носс И.Н. Руководство по психодиагностике. - М., 1989.

24. Охота на корпоративных клиентов// Мистер Блистер.- №1/2005. -С.10.

25. Помощник врача// Науково-популярний та станово-побутовий журнал Фармацевт практик.- №3/2006. - С.13.

26. Прихильники класичної фармації Науково-популярний та станово - побутовий журнал Фармацевт практик №7/2006. -С.62-64.

27. Психология для провізора Провізор.- №7/2006.- С.26-27.

28. Психология игры, или как проиграть, чтобы выиграть Мистер Блистер.- №5/2004. - С.10-11, 14-15.

29. Психология общения. Г.В. Бороздина. Москва ИНФРА-М-2001г. С. 208-210.

30. Ребрик Сергей., Тренинг профессиональных продаж. Эксмо 2002.

31. Рубинштейн С.П., Основы общей психологии. Питер-2005.

32. Схемы стимулирования персонала// Провізор №7/2004. - С.6-8.

33. Серьезный промах// Аптекарь №2/2006. - С.49-50.

34. Учимся владеть собой и ситуацией// Мистер Блистер.- №5/2006. -С.16.

35. Десять достоинств аптекаря// Аптекарь.- №3/2006. - С.52-53, 57-58.

36. Усенко В.А., Фармацевтический маркетинг, политика фармацевтических фирм по продвижению продукции// Провизор № 9.- май 2000 г.

37. Финансы и маркетинг// Мистер Блистер.- №10/2004. - С.10,13.

38. Цена человеческого фактора// Діловий журнал галузі Фармацевт практик №5/2006. -С.22-24.

39. Этика в фармацевтическом би знесе Науково-популярний та станово- побутовий журнал Фармацевт практик №2/2003. - С.13-14.

40. Экспансия со смежных рынков Мистер Блистер №11/2004. - С.10-15.

41. Эффект предсказуем Мистер Блистер.- №12/2006. - С.6-7.

Размещено на Allbest.ru