Психологічні особливості адаптації працівників колекторської компанії до специфічних професійних стресів

Размещено на http://www.allbest.ru/

ЗАВДАННЯ

на виконання дипломної роботи Будинкевич Микола Миколайович

1. Тема дипломної роботи: «Психологічні особливості адаптації працівників колекторської компанії до специфічних професійних стресів» затверджена наказом ректора від 19 квітня 2013 р. №829/ст.

2. Термін виконання роботи: з 19.04. 20013р. до 06.06. 2013р.

3. Вихідні дані до роботи: вибірка - 45 спеціалістів з повернення проблемної заборгованості (колекторів) факторингової компанії «УКРБОРГ» в м. Києві.

Методики дослідження: методика визначення індивідуальних копінг-стратегій Є. Хайма; діагностика соціально-психологічної адаптації К. Роджерса, Р. Даймонда; методи оцінки та самооцінки стресових станів; методика оцінки рівня професійного стресу; методика схильності до стресу (Дженкінсона. Модифікації Фрідмана і Розенмана)

4. Зміст пояснювальної записки включає: вступ роботи висвітлює актуальність дослідження психологічних особливостей адаптації працівників колекторської компанії до специфічних професійних стресів, об'єкт, предмет, мету, завдання, новизну дослідження та його практичне значення. Перший розділ включає в себе аналіз теоретичних матеріалів стосовно психологічної особливості професійного стресу та проблему адаптації, а також специфіку діяльності колекторської діяльності. В другому розділі пердставлена характеристика умов та етапів дослідження, методологічна основа, опис психодіагностичних методик та представлені результати емпіричного дослідження та на їх основі зроблені рекомендації. У висновках подані загальні підсумки роботи

5. Перелік обов'язкового графічного матеріалу: діаграм 5, 9 таблиць та 4 додатки.

6. Консультанти з окремих розділів роботи:

Розділ	Консультант (посада, П.І.Б)	Дата, підпис
		Завдання видав	Завдання прийняв
Розділ 1	ст. викл. Луппо С.Є.
Розділ 2	ст. викл. Луппо С.Є.

7. Дата видачі завдання 01.04. 2013 р.

Керівник дипломної роботи - Луппо С.Є.

Завдання прийняв до виконання - Будинкевич М.М.

РЕФЕРАТ

Пояснювальна записка до дипломної роботи «Психологічні особливості адаптації працівників колекторської компанії до специфічних професійних стресів» 100 сторінок, 9 таблиць, 5 діаграм та 4 додатки.

Об'єкт дослідження - соціально-психологічна адаптація.

Предмет дослідження - психологічні особливості адаптації до специфічних професійних стресів працівників колекторської компанії.

Мета роботи - з'ясувати, які психологічні особливості професійних стресів є визначальними в процесі діяльності колекторської компанії.

Завдання. Перше : "На основі теоретичного аналізу визначити характерні особливості процесу адаптації; описати його структурні складові". Друге - "Теоретично обгрунтувати емпіричне дослідження психологічних особливостей адаптації працівників колекторської компанії до специфічних професійних стресів. Третє - "Організувати та провести емпіричне дослідження. Виявити та описати психологічні особливості адаптації до професійних стресорів працівників колекторської кампанії". Четверте - розробити практичні рекомендації, спрямовані на покращення процесу адаптації.

Методики дослідження: методика визначення індивідуальних копінг-стратегій Є. Хайма; “Діагностика соціально-психологічної адаптації”' (К. Роджерса, Р. Даймонда); методи оцінки та самооцінки стресових станів; методика оцінки рівня професійного стресу; методика схильності до стресу (Дженкінсона. Модифікації Фрідмана і Розенмана)

Колекторська діяльність потребує від особистості розвитку здатності адаптуватися до стресу. Встановлено, що адаптуватись співробітникам колекторської компанії допомагає наявність професійних цілей, підтримка колег та керівництва, можливість переключатись з комунікацій з боржниками на системні задачі. А також гнучкість системи заохочень і мотивації. Наявність емоційної підтримки з боку близьких людей, сімейного оточення, друзів та колег.

Матеріали дипломної роботи рекомендуються використовувати при проведені наукових досліджень, у трудовому процесі та в практичній діяльності професійних психологів.

ВСТУП

Трудова діяльність багатьох професій часто проходить в умовах, що вимагають посиленої витрати внутрішніх резервів людини. Найбільш характерним психічним станом, що розвиваються в несприятливих умовах життєдіяльності, є стрес. Тривалі значні перевантаження без достатніх умов повного відновлення сил найбільш несприятливо впливає на колектора, іноді повністю дезорганізує його діяльність. При тривалому і комбінованому впливі комплексу таких факторів з великою ймовірностю можна чекати появи ряду виражених функціональних і психічних зрушень, погіршення працездатності, зниження якості роботи, тобто феномена, що одержав у літературі назву професійного стресу. Специфікою працівників колекторської компанії є постійні психологічні навантаження.

Актуальність проблеми. Сфера колекторської діяльності динамічно розвивається. Соціальна активність суб'єкта праці стає в умовах глобалізації все більш насиченою численними професійними стресами. Сучасному професійному світу притаманні високий динамізм, інтенсивність взаємодії людей у ??соціальному та професійному середовищі створюють нові для людства стресогенні фактори.

Об'єкт дослідження - соціально-психологічна адаптація.

Предмет дослідження - психологічні особливості адаптації до специфічних професійних стресів працівників колекторської компанії.

Мета роботи - визначити особливості адаптації працівників колекторської сфери до специфічних професійних стресів.

Завдання дослідження:

1) На основі теоретичного аналізу визначити характерні особливості процесу адаптації; описати його структурні та динамічні складові;

2) Теоретично обгрунтувати емпіричне дослідження психологічних особливостей адаптації працівників колекторської компанії до специфічних професійних стресів;

3) Організувати та провести емпіричне дослідження. Виявити та описати психологічні особливості адаптації до професійних стресорів працівників колекторської кампанії;

4) Розробити практичні рекомендації спрямовані на покращення процесу адаптації працівників в колекторської компанії.

Для досягнення поставлених завдань використовувались наступні методи дослідження:

Методи для збору даних: спостереження, анкетування, тестові методи.

В рамках психодіагностичних методів використано наступні методики:

Ш методика визначення індивідуальних копінг-стратегій Є. Хайма;

Ш діагностика соціально-психологічної адаптації К. Роджерса, Р. Даймонда;

Ш методи оцінки та самооцінки стресових станів (Дженкінсон. Модифікації Фрідмана і Розенмана);

Ш методика оцінки рівня професійного стресу Вайсмана;

Ш методика схильності до стресу (Дженкінсона. Модифікації Фрідмана і Розенмана)

Методи для обробки даних: методи математичної статистики (оцінка по критерію Колмогорова-Смірнова, кореляційний аналіз за критеріем Спірмена).

Наукова новизна - теоретичне обґрунтування та практичне підтвердження адаптації до специфічних стресів працівників колекторськиї компанії.

Теоретичне значення психологічного дослідження полягає у поглибленні психологічних знань про особливості стресу в специфічних умовах праці, визначення психологічної особливості особистості, виявлення способів адаптації працівників колекторної компанії.

Практичне значення роботи полягає в:

Ш В забезпеченні проведення психодіагностичного комплексу методик для виявлення особливостей професійних стресів працівника колекторської компанії, визначення та встановлення особливостей адаптації.

Ш На основі отриманих результатів емпіричного дослідження розроблено практичі рекомендації психологічного супроводу для працівників колекторської компанії, щоб мінімізувати вплив негативних соціально - психологічних факторів на стан їх фізичного та психічного здоров'я.

РОЗДІЛ І. АНАЛІЗ СУЧАСНИХ ДОСЛІДЖЕНЬ З ПРОБЛЕМИ АДАПТАЦІЇ ДО ПРОФЕСІЙНОГО СТРЕСУ

1.1. Професійний стрес як соціально-психологічний феномен

В останні десятиліття стрес є актуальним предметом досліджень різних галузей науки: біології, медицини, психології, соціології. Будучи одночасно самостійним фізіологічним, психічним і соціальним явищем, стрес по своїй суті являє собою ще один вид емоційного стану [60; 88].

Під стресом розуміють неспецифічну відповідь організму на пропоновані йому зовнішні або внутрішні вимоги. Дане поняття було запропоновано Гансом Сельє. Можна сказати, що запропонована ним концепція була революційною для науки середини ХХ століття. У той час серед біологів, лікарів панувала думка, що реакція живого організму на фактори середовища носить суто специфічний характер і завдання вчених полягає в тому, щоб виявляти і фіксувати саме відмінності реакцій на різноманітні впливи зовнішнього світу [73; 94-95].

Г. Сельє в 1936 році пішов іншим шляхом і почав шукати загальні закономірності біологічних реакцій, в результаті чого виявив єдиний, неспецифічний компонент біохімічних змін в організмі людини і тварин у відповідь на різні дії. Він писав: "Бізнесмен, який відчуває постійний тиск з боку клієнтів і службовців, диспетчер аеропорту, що знає, що хвилинне ослаблення уваги - це сотні загиблих, спортсмен, шалено спраглий перемоги, чоловік, безпорадно спостерігає, як його дружина повільно й болісно гине від раку, - всі вони відчувають стрес. Їхні проблеми зовсім різні, але медичні дослідження показали, що організм реагує стереотипно, однаковими біохімічними змінами, призначення яких - упоратися із збільшеними вимогами до людини" [64; 105].

До появи робіт цього автора вважалося, що реакція організму на холод і тепло, рух і тривале знерухомлення діаметрально протилежні, проте Г. Сельє вдалося довести, що у всіх цих випадках кора надниркових залоз виділяє одні й ті ж гормони "антистесу", що допомагають організму адаптуватися до будь стресору.

Феномен неспецифічної реакції організму у відповідь на різноманітні ушкодження він назвав адаптаційним синдромом, або стресом [18; 184]. Цей неспецифічний синдром складається з ряду функціональних і морфологічних змін, що розгортаються як єдиний процес. Г. Сельє виділив три стадії цього процесу:

ь Стадію тривоги;

ь Стадію резистентності (адаптації);

ь Стадію виснаження.

На першій стадії організм стикається з певним несприятливим фактором середовища і намагається пристосуватися до нього. На другій стадії відбувається адаптація до нових умов. Але якщо стресор продовжує діяти тривалий час, відбувається виснаження гормональних ресурсів (третя стадія) і зрив систем адаптації, в результаті чого, процес приймає патологічний характер і може завершитися хворобою і навіть смертю індивіда.

Відповідно до теорії Г. Сельє, на всіх стадіях цього процесу провідна роль належить корі надниркових залоз, які посилено синтезують стероїдні гормони - глюкокортикоїди, які і виконують функцію адаптації [32; 83]. Як відзначає Ю.В. Щербатих, Сельє не заперечував ролі вищих відділів центральної нервової системи у формуванні адаптивних реакцій організму, проте сам цим питанням не займався і відповідно нервовій системі в його концепції відведено незначне місце. [71; 13].

У рамках теорії Г. Сельє до стресу відносяться реакції організму на будь-які достатньо сильні впливи середовища, якщо вони запускають ряд загальних процесів за участю кори надниркових залоз. У той же час сам засновник вчення про неспецифічному адаптивному синдромі виділяв дві форми процесів: стрес корисні - еустресс і шкідливий - дистрес [64; 63-64].

Однак частіше під стресом розуміють реакції організму саме на негативні впливи зовнішнього середовища, що знаходить своє відображення у визначеннях, які дають цьому феномену різні дослідники. Так, на думку В.В. Суворовою, стрес - це "функціональний стан організму, що виникає в результаті зовнішнього негативного впливу на його психічні функції, нервові процеси чи діяльність периферичних органів" [66; 112].

Близьким за змістом є й визначення П.Д. Горізонтова, який розглядав стрес як "загальну адаптацію організму, що розвивається у відповідь на загрозу порушення гомеостазу". У навчальній літературі, стрес визначається як "напруга, яка виникає при прояві загрозливих або неприємних чинників в життєвій ситуації" [53; 456].

Тим не менш, стрес може бути корисним, і в цьому випадку він "тонізує" роботу організму і сприяє мобілізації захисних сил (включаючи імунну систему). Для того, щоб стрес прийняв характер еустресса, необхідна наявність певних умов. До таких умов відносяться:

v позитивний емоційний фон;

v досвід вирішення подібних проблем в минулому і позитивний прогноз на майбутнє;

v схвалення дій індивідуума з боку соціального середовища;

v наявність достатніх ресурсів для подолання стресу [75; 14].

У той же час при відсутності цих умов або ж при значній силі негативного впливу на організм первинний стрес переходить у його пошкоджену форму - дистрес. Цьому може сприяти низка факторів як об'єктивного, так і суб'єктивного характеру:

§ недолік потрібної інформації;

§ негативний прогноз ситуації;

§ почуття безпорадності перед проблемою;

§ надмірна сила стресу, що перевищує здатність організму до адаптації;

§ значна тривалість стрессорного впливу, що призводить до виснаження [52; 37].

Г. Сельє писав: "Ми не повинні, та й не в змозі уникати стресу. Але можемо використовувати його і насолоджуватися ним, якщо краще дізнаємося його механізм і виробимо відповідну філософію життя [64; 109]. Поки ж ми змушені визнати, що суб'єктивні тривожні переживання і супутні їм вегетативні реакції під час здійснення професійної діяльності відповідають класичному опису дистресу. В наші дні через швидкість та мінливість соціально-економічних і політичних ситуацій, збільшення нервово-психічних та інформаційних навантажень, диверсифікацію виробництва, зростання конкурентності управління стресом стає все більш актуальним [1; 40].

Прийнято розділяти стрес також на такі два види: системний (фізіологічний) і психічний [24; 56-57]. Оскільки людина є соціальною істотою і в діяльності її інтегральних систем провідну роль відіграє психічна сфера, то найчастіше саме психічний стрес виявляється найбільш значним.

Деякі автори поділяють чинники, що викликають психічний стрес, на дві великі групи. Тому і психічний стрес вони умовно ділять на два види: інформаційний та емоційний [72; 98]. Інформаційний стрес виникає в ситуаціях значних інформаційних перевантажень, коли людина не справляється із завданням переробки вхідної інформації та не встигає приймати правильні рішення в необхідному темпі, особливо при високій відповідальності за наслідки прийнятих рішень. Виникнення емоційного стресу більшість авторів пов'язують із ситуаціями загрози, небезпеки, образи і т.д.

При емоційному стресі відзначаються певні зміни в психічній сфері, в тому числі зміни протікання психічних процесів, емоційні зрушення, трансформація мотиваційної структури діяльності, порушення рухового й мовного поводження [53; 208]. Слід підкреслити, що розподіл психічного стресу на інформаційний та емоційний досить умовний [41; 169]. Дана класифікація виходить із основних характеристик факторів, що викликають стрес. На практиці ж дуже рідко вдається розділити інформаційні й емоційні стресори і визначити які з стресорів є основними. Найчастіше в стресовій ситуації інформаційні й емоційні стресори нероздільні, оскільки формування почуттів завжди пов'язане з переробкою інформації. Дуже часто в ситуації помилкової оцінки ситуації в людини виникає почуття образи або гніву [10; 113]. У свою чергу, так званий інформаційний стрес, завжди супроводжується високим емоційним збудженням і певними почуттями. Однак, що виникають при цьому почуття можуть зустрічатися й в інших ситуаціях, не пов'язаних з переробкою інформації. У більшості робіт психологічний і емоційний стрес ототожнюються.

Психологічний стрес може проявлятися у змінах різних функціональних систем організму, а інтенсивність порушень може варіювати від невеликої зміни емоційного настрою до таких серйозних захворювань, як виразка шлунка або інфаркт міокарда [6; 50].

Існує кілька способів класифікації стресорні реакцій, але для психологів найбільш ефективним є на поділ їх на поведінкові, інтелектуальні, емоційні та фізіологічні прояви стресу. Порушення поведінкових реакцій можуть проявлятися в наступному.

Порушення психомоторики (надмірне напруження м'язів (тремтіння рук, зміна ритму дихання, зменшення швидкості сенсомоторної реакції, тремтіння голосу і порушення мовних функцій і т.д.). Зміна способу життя (зміна режиму дня, порушення сну).

Професійні зміни (зниження продуктивності праці, підвищення стомлюваності, погіршенні узгодженості рухів, їх точність). Порушення соціально-рольових функцій. Це виражається в зменшенні часу, що приділяється на спілкування з близькими і друзями, підвищенні конфліктності, зниженні сензитивності під час спілкування, поява різних ознак антисоціальної поведінки; втрати уваги до свого зовнішнього вигляду.

При стресі зазвичай страждають всі сторони інтелектуальної діяльності, у тому числі такі базові властивості інтелекту, як пам'ять і увагу.

При цьому концентрація довільної уваги на інших об'єктах утруднена і відзначається підвищена відволікання.

Дещо менше страждає функція пам'яті. Тим не менше, постійна завантаженість свідомості обговоренням причин стресу і пошуком виходу з нього знижує ємність оперативної пам'яті, а змінений при стресі гормональний фон вносить порушення в процес відтворення необхідної інформації [76; 39].

Інтелектуальною ознакою стресу є також порушення логіки мислення, сплутана мислення, труднощі прийняття рішень, часті збої в обчисленнях, зниження творчого потенціалу. Фізіологічні прояви стресу стосуються майже всіх систем органів людини - травної, серцево-судинної і дихальної.

При стресі фіксуються такі об'єктивні зміни:

ь підвищення частоти пульсу або зміна його регулярності;

ь підвищення артеріального тиску, порушення в роботі шлунково-кишкового тракту;

ь зниження електричного опору шкіри і т.д [38; 29].

В.Л. Марищук і В.І. Євдокимов, описуючи стан короткочасного стресу, відзначають різке почастішання і порушення ритмічності пульсу і дихання, рясний піт, різкі зміни діаметра зіниці, різке почастішання перистальтики і т.д. [55; 83]. Всі ці об'єктивні зміни знаходять своє відображення в суб'єктивних переживаннях людини, що зазнає стрес. Людина, що знаходиться в стані психологічного напруження, звичайно випробовує різні негативні переживання:

v болі в серці та інших органах;

v утруднення при диханні, напруга в м'язах;

v неприємні відчуття в області травних органів і пр.

Порушення нормальної діяльності окремих органів і систем, з одного боку, і відображення цих порушень у свідомості, з іншого боку, призводить до комплексних фізіологічним порушень: зниження імунітету, підвищеної стомлюваності, частим нездужанням, змінам маси тіла та ін. [19; 128-130].

При цьому, багато дослідників підтверджують, що психосоматичні прояви стресу більше виражені у осіб, які відзначали у себе сором'язливість, боязкість, песимізм, сором'язливість, страх перед майбутнім, нав'язливі думки про можливі неприємності. Дані риси характерні для інтровертів, осіб з підвищеною сензитивностью і слабким типом вищої нервової діяльності.

Емоційні прояви стресу зачіпають різні сторони психіки. В першу чергу це стосується характеристик загального емоційного фону, який набуває негативний, похмурий, песимістичний відтінок. При тривалому стресі людина стає більш тривожною в порівнянні з нормальним станом, втрачає віру в успіх і в разі особливо затяжного стресу може впасти в депресію.

На тлі такого зміненого настрою у людини, що зазнає стрес, відзначаються більш сильні емоційні спалахи, найчастіше - негативного характеру. Це можуть бути емоційні реакції дратівливості, гніву, агресії, аж до афективних станів.

Тривалий чи повторюваний короткочасний стрес може призводити до зміни всього характеру людини, в якому з'являються нові риси чи посилюються вже наявні: інтроверсія, схильність до самозвинувачень, занижена самооцінка, підозрілість, агресивність [50; 31]. При наявності певних передумов всі вищеописані зміни виходять за межі психологічної норми і набувають рис психопатології, які найчастіше проявляються у вигляді різних неврозів. Негативні емоційні стани (страх, тривога, песимізм, негативізм, агресивність) одночасно є і наслідком і передумовами розвитку стресів.

Таким чином, психологічний стрес можна охарактеризувати, як стан організму, що виникає в процесі взаємодії індивіда із зовнішнім середовищем, що супроводжується значним напруженням в умовах, коли нормальна адаптивна реакція виявляється недостатньою [69; 72].

Безперечним є те, що виникнення і перебіг стресу в першу чергу залежить від індивідуальних особливостей людини. Люди реагують на однакові навантаження по-різному. В одних відзначається підвищення активності. При стресі їх діяльність довгий час продовжує рости (так званий "стрес лева"). У інших людей навпаки, відзначається зниження активності, а ефективність їх діяльності швидко падає (стрес "кролика") [53; 459]. При цьому стрес-фактори можуть бути як психосоціальними, так і фізичними.

Стрес, пов'язаний з роботою, - це можлива реакція організму, коли до людей пред'являються підвищені вимоги [76; 132]. Фахівці в області стресу вважають, що тривалий стрес, пов'язаний з хронічним впливом негативних факторів, навіть якщо їх інтенсивність невелика, переноситься людиною значно важче, ніж сильні, але однократні стресори.

Причиною сильного нервового перенапруження можуть служити умови праці: погане освітлення і вентиляція, тісне приміщення і ін. До факторів прямо або побічно сприяє професійним стресам, можна також віднести відсутність інформації і відсутність часу. Ці фактори є тлом, на якому стресом може стати будь-яке додаткове роздратування [2; 61].

За даними Американського національного інституту охорони праці, перші місця у списку професій, найбільш часто викликають стрес, займають такі професії як вчителі старших класів, поліцейські і шахтарі, а так само й такі "звичайні" професії як секретарі, різноробочі, офіс-менеджери і ряд інших. Звичайно, в останній професійній групі робота не така небезпечна як у шахтарів і не настільки відповідальна як у диспетчерів транспортних засобів, проте вони позбавлені свободи в прийнятті рішень, отримують маленьку зарплату, а професійний статус їх професій досить низький [49; 81].

Існує багато класифікацій професійного стресу, які відрізняються різним ступенем деталізації, однак, на думку Ю.В. Щербатих, будь-який професійний стрес є емоційним, не залежно від того, викликаний чи він страхом зробити помилку, стрес від розбіжності темпів спілкування працівників, режиму трудової діяльності або позаорганізаційних фактори (проблеми сімейного життя через наднормативних навантажень на роботі, корпоративної культури підприємства, обмеження індивідуальної свободи і т.д.) [76; 133-134]. Всі фактори, що викликають професійний стрес, на думку автора, можна умовно розділити на об'єктивні (мало залежать від особистості працівника) і суб'єктивні (розвиток яких більше залежить від самої людини).

До першої групи належать шкідливі характеристики виробничого середовища, важкі умови роботи і надзвичайні (форс-мажорні) обставини [28;159]. Це пил на цементному заводі, швейних виробництвах; отруйні випаровування в хімічних виробництвах; високий рівень шуму у ткацьких цехах; спека в ливарному виробництві і т.д. У деяких видах діяльності ці шкідливі фактори діють комбіновано. Так, наприклад, шахтарі працюють в умовах замкнутого простору, вугільного пилу і високих температур і психологічному очікуванні можливої ??аварії (вибух метану, обвал гірської породи). Дані фактори виробничого середовища первинно сприяють розвитку біологічного стресу, який потім може ускладнитися стресом психологічним [38; 30]. Наприклад, після Чорнобильської катастрофи у багатьох "ліквідаторів" на тлі первинного радіаційного опромінення, інтенсивність якого була їм невідома, розвивалася радіофобія, що приводила до серйозного стресу.

До несприятливих умов роботи, що провокує розвиток виробничого стресу, можна віднести високий темп діяльності, тривалу роботу, "рваний" темп діяльності, підвищену відповідальність, значні фізичні навантаження і т.д. Додатковими чинниками стресу є різні надзвичайні ситуації, які можуть приймати різний характер залежно від специфіки праці. Так для працівників біржі - обвал валют або несподівана зміна їх курсу; для менеджерів відділів постачання - зрив поставок сировини або комплектуючих [35; 78].

Друга група (суб'єктивні чинники стресу) включає два основні різновиди: міжособистісні (комунікаційні) і внутрішньоособистісні стреси. Перші можуть виникати при спілкуванні з керівниками, підлеглими та колегами по роботі. Керівник досить часто є джерелом стресу для свого підлеглого, у якого може виникнути стійке психологічне напруження з найрізноманітніших причин (через надмірне контролю з боку керівника, через його завищених вимог, недооцінки його праці, відсутність чітких вказівок і інструкцій, грубого або зневажливого ставлення до себе з боку начальника і пр) [66; 320].

У свою чергу, підлеглі стають джерелами стресу для своїх начальників (через свою пасивність або зайвої ініціативності, некомпетентності, злодійства, ліні і пр.). Люди, що не працюють в даній організації, але контактують з нею, також можуть бути джерелом стресу для співробітників організації. Прикладом може служити стрес продавців, яким доводитися спілкуватися з великою кількістю покупців, або стрес бухгалтерів, що здають квартальний або річний звіт в податковій інспекції. У той же час для податкового інспектора стресорні фактором буде бухгалтер, який по відношенню до нього є прикладом зовнішнього стресора [31 ; с.35].

Внутрішньоособистісні стреси, у свою чергу можна підрозділити на професійні, стреси особистісного характеру та стреси, пов'язані з поганим соматичним здоров'ям працівників. Професійні причини стресів обумовлені браком знань, умінь і навичок (стрес новачків), а також відчуттям невідповідності між працею і винагородою за нього [6; 94-95]. Причини стресу особистісного характеру носять неспецифічний характер і зустрічаються у працівників різних професій. Найчастіше це низька самооцінка, невпевненість у собі, страх невдачі, низька мотивація, невпевненість у своєму майбутньому і т.д.

Джерелом виробничих стресів може бути і стан здоров'я людини. Так хронічні захворювання можуть приводити до стресів, тому що вони вимагають підвищених умов для їх компенсації і знижують ефективність діяльності працівника, що може відбитися на його авторитеті і соціальному статусі[69; 64]. Гострі захворювання також служать джерелом переживань як за рахунок соматичних зв'язків, так і побічно. "Вимикаючи" на час працівника з трудового процесу (що тягне за собою фінансові втрати і необхідність заново адаптуватися до роботи).

З професійним стресом тісно пов'язаний "феномен професійного вигорання", явище "психічного вигорання", "синдром емоційного вигоряння" і т.д. Під цим явищем розуміють "стан фізичного, емоційного і розумового виснаження, що проявляється у професіях соціальної сфери" [76; 138]. Крім представників даної групи професій (педагогів, психологів, медичних працівників, соціальних працівників), цей синдром відзначається також у біржових маклерів, колекторів, продавців, що працюють в системі мережевого маркетингу, і представників ряду інших професій, що зазнають тривалі емоційні перевантаження. Саме робота з людьми, в силу пропонованих нею високих вимог до професіонала, особливої ??відповідальності і емоційних навантажень, містить в собі небезпеку тяжких переживань, пов'язаних з робочими ситуаціями і ймовірність виникнення професійного стресу.

Даний феномен являє собою багатокомпонентний синдром, найбільш вираженими складовими якого, є емоційна виснаженість, деперсоналізація і редукція професійних досягнень. Емоційне виснаження виявляється в почутті емоційної спустошеності, зменшенні кількості позитивних емоцій, що виникають у зв'язку зі своєю роботою [32; 143].

Деперсоналізація проявляється в цинічному ставленні до праці і об'єктам своєї праці (бездушна, байдуже ставлення до пацієнтів, клієнтам, відвідувачам). Редукція професійних досягнень проявляється у формуванні почуття некомпетентності, фіксації на невдачах у своїй професії.

Цікаво, що при дослідженні ряду промислових підприємств Російської Федерації по темі "Фактори підвищеної стомлюваності у вашій роботі", перші три місця в списку посідають фактори невизначеності (в цілях, діяльності та результатах). Далі йдуть фактори дискомфорту. Останнє місце займають самотність і гроші [71 ; 44].

Розглянемо ці та інші фактори докладніше. Невизначеність - найсильніше джерело стресового напруження. Співробітник, стикаючись з нею, не знає, до чого потрібно бути готовим. Налаштувавшись на одне завдання, він отримує інше завдання. Інформація при цьому, як правило, спотворена або відсутня зовсім.

У такій ситуації співробітник втрачає сили через напружене очікування інформації, ясності завдання. При цьому, в силу своїх повноважень, він не може контролювати ситуацію. Частина його енергії витрачається на зменшення негативних емоцій з метою збереження спокою в ситуації невизначеності [52; 211]. При цьому змінюється суб'єктивне бачення своєї роботи: вона здається складною і навіть небезпечна. Невизначеність вбиває найцінніше, що розвиває людей в організації - сенс роботи. Постійно займатися безглуздою діяльністю нестерпно і просто небезпечно для здоров'я: людина слабшає як тілесно, так і психічно.

Працюючі люди більшу частину свого часу проводять на роботі. Тому сприятливі відносини з оточуючими співробітниками дуже важливі. Дискомфорт у спілкуванні пов'язаний з частими конфліктами з навколишніми. Причина - тривога перед негативною реакцією з боку начальства, колег, підлеглих.

Раптові наради асоціюється із з'ясуванням відносин і публічним покаранням. Це відбувається найчастіше в організаціях, де нормою є змішання особистісного і професійного стилів в діловому спілкуванні, наприклад перехід відмови ділових питань до з'ясування особистісних стосунків. У таких ситуаціях, співробітник знаходиться в стані підозрілості і готовності до відбиття нападу на свою особистість, тобто в стресовому напрузі. Дослідження фізіологів, показали, що затяжні конфлікти можуть призводити до серйозних порушень функціонування організму [13; 61]. Якщо людина потрапляє в соціальні умови, коли його положення здається йому безперспективним, то може розвинутися реакція тривоги, відчуття страху, невроз і т.п.

Конфлікт ролей виникає тоді, коли до працівника пред'являють суперечливі вимоги. Наприклад, продавець може отримати завдання негайно реагувати на прохання клієнтів, але, коли бачать його розмову з клієнтом, то говорять, щоб він не забував заповнювати полиці товаром.

Конфлікт ролей може також відбутися в результаті порушення принципу єдиноначальності. Два керівники в ієрархії можуть дати працівникові суперечливі вказівки. Наприклад, директор заводу може зажадати від начальника цеху максимально збільшити випуск продукції, в той час як начальник відділу технічного контролю вимагає дотримання стандартів якості [61; 148].

Конфлікт ролей може також виникнути в результаті відмінностей між нормами неформальної групи і вимогами формальної організації. У цій ситуації індивідуум може відчути напругу і неспокій, тому що хоче бути прийнятим групою, з одного боку, і дотримувати вимоги керівництва - з іншого.

Перенапруження, надмірні навантаження є джерелом стресу в тій мірі, в якій вони поглинають сили співробітника, необхідні йому в інших областях як професійної, так і сімейної діяльності. Одна справа працювати весь робочий тиждень, - інша справа - опрацювати її без вихідних, які міг би присвятити цікавому справі або сім'ї [33; 269]. Постійне перенапруження, як уже зазначалося, провокує стан хронічної втоми, а також захисної ліні: щоб зекономити сили для важкої і тривалої праці співробітник уникає активності та зайвого нагадування про себе; в процесі роботи він не поспішає його виконати.

Якщо працівнику доручили непомірну кількість завдань або необгрунтований рівень випуску продукції на даний період часу, то в цьому випадку, зазвичай, виникає занепокоєння, фрустрація, а також відчуття безнадійності і матеріальних втрат. Проте недовантаження може викликати точно такі ж почуття [27; 96]. Робітник, який отримує завдання відповідно до його можливостей, зазвичай теж відчуває фрустрацію, стурбованість щодо своєї цінності і положення в соціальній структурі організації і відчуває несправедливе ставлення до себе.

Нецікава робота. Деякі дослідження показують, що індивідууми, що мають більш цікаву роботу, проявляють менше неспокою і менш схильні до фізичного нездужання, ніж ті, які займаються нецікавою роботою [9; 66-69].

Однак погляди на поняття "цікава" робота у людей розрізняється: те, що здається цікавим чи нудним для одного, зовсім не обов'язково буде цікаво іншим. Проте, існує ряд видів трудової діяльності, які вже в силу своєї специфіки є фактором стресу. Наприклад - колекторська діяльність.

1.2. Проблема адаптації до професійного стресу

Одним із вагомих чинників, яким пояснюється активний інтерес дослідників до “адаптаційної” проблематики, є чисельні констатації фактів “дезадаптованої поведінки” і патологічних порушень нормального процесу психічної діяльності людини.

Проблема адаптації, її перебіг, місце та психологічно-соціальна функція привертає до себе увагу з боку представників різноманітних наукових галузей упродовж не одного десятиріччя [16; 66]. Проте єдності в поглядах дослідників щодо змісту й обсягу поняття адаптації не існує, що не може заважати створенню як цілісної методологічно обґрунтованої концепції адаптації, так і вирішенню чималої кількості питань власне практичного порядку.

Існують, принаймні, мінімум два уявлення про адаптацію. На узагальненому рівні абстракції адаптація розуміється як будь-який вид бінарної взаємодії системи та середовища, у процесі якої відбувається узгодження їх структур і функції [3; 271]. У практичній психології (клінічній психофізіології) поняття адаптації розглядається, як єдність взаємозумовлених протилежно спрямованих процесів урівноваження суб'єкта з його середовищем [56; 31].

Згідно з попереднім аналізом літературних джерел, нами було враховано основні напрямки, що існують у сучасній психології щодо вивчення стану адаптації. На сьогодні вітчизняні психологи та психофізіологи виокремлюють принаймні три дослідницькі парадигми.

Перша ґрунтується на теорії гомеостазу. Цілком логічним виявляється факт утворення на цій базі відносно самостійного напрямку досліджень. Конкретним змістом згаданої лінії постають питання, спрямовані на діагностику й оптимізацію функціональних станів організму і процесів адаптації. Отримання об'єктивних показників фізіологічного рівня у вигляді формалізованого критерію “психофізіологічної ціни діяльності” сприятиме у кінцевому рахунку значному підвищенню надійності професійної діяльності, відтак і підвищенню боєздатності.

Основний зміст досліджень другого напрямку складають питання оптимізації процесу адаптації до умов діяльності шляхом надання пріоритету “особистісному чиннику”. На відміну від першого, центральним для цього напрямку постає поняття особистості та її психологічних можливостей.

Галузь інтересів дослідників охоплює широке коло питань та концентрується, зокрема, на таких психологічних основах, як мотивація, психологічна готовність, товариськість, тривожність, стиль спілкування, стресостійкість, деякі показники темпераменту і характеру тощо.

Як вважає низка авторів, альтернативою певної однобічності першого та другого напрямків є особистісно-ситуаційний підхід, активна розробка якого у вітчизняній психології лише розпочинається [77; 320]. Перспективність цього підходу полягає у розумінні суб'єктивного (особистісного) та об'єктивного (ситуаційного), як певної єдності, як психологічного механізму активної організації особистістю індивідуальної активності у процесі взаємодії з буттям. Ситуація в цьому сенсі розуміється не в якості фрагменту або зовнішньої щодо особистості сукупності елементів середовища, а як продукт, результат активної взаємодії, зокрема, особистісно-ситуаційної [74; 60].

Ю. А. Александровський розглядає психічну адаптацію, як результат діяльності цілісної самокерованої системи, “яка забезпечує діяльність людини на рівні “оперативного спокою”, дозволяючи їй не лише найбільш оптимально протистояти різним природним і соціальним чинникам, але й активно та цілеспрямовано впливати на них” [3; 271].

Процес адаптації реалізується в усіх випадках, коли в системі людина-середовище виникають значні зміни, що призводять до порушення адекватності їхніх відносин. Основним завданням постійного процесу адаптації є підтримка стану гомеостазу. Концепція гомеостазу вперше була висунута у фізіології К. Бернаром (C. Bernard) і розвинута в роботах У. Кеннона (U. Kahnnon), Г. Сельє (H. Selye), А. Д. Слонима та ін. Відповідно до цієї концепції гомеостаз розуміється, як сталість низки показників внутрішнього середовища організму, що є необхідною умовою життєдіяльності будь-якої біологічної системи [19; 176].

Власне процес адаптації починається з фази руйнування старої програми підтримки гомеостазу. При цьому виникає досить складне становище, коли стара програма вже не функціонує, а нові ще не створені або виявляються незавершеними. Ця фаза характеризується низкою специфічних ознак. По-перше, це гіперреагування на навантаження малої і середньої інтенсивності та відмовлення від виконання навантажень більшої ваги. По-друге, ця фаза адаптації супроводжується зняттям механізмів компенсації наявних патологічних процесів. На цій стадії вмикаються тимчасові механізми так званої превентивної адаптації, які надають можливість, хоча і не на оптимальному рівні, досягти мети діяльності та “пережити” складний період відсутності адекватної програми регулювання [48; 133]. Найважливішим компонентом превентивної адаптації є поведінкова адаптація.

Поведінкові реакції в цей період мають основну захисну функцію, яка забезпечує мінімізацію дії адаптогенних чинників і перенапруження регуляції [56; 3-16]. Наступна фаза процесу адаптації характеризується тим, що “під прикриттям поведінкової адаптації починає формуватися нова програма розгортання регулюючих механізмів, будуватися нова структура гомеостатичного регулювання” [3; 296]. Нова програма підтримки гомеостазу постійно вдосконалюється, іноді досить тривалий час вибір шляху оптимізації визначається інтенсивністю чинника впливу: при малих та середніх значеннях від простого до складного, при великих значеннях адаптогенного чинника частіше спостерігається гіперреагування, генералізація ефекту з подальшим спрощенням програми регуляції. При цьому сама наявність пошукової активності (незалежно від ефекту, який досягається) покращує психологічну і психофізіологічну адаптацію, тоді як відмовлення від пошуку погіршує її [22; 16].

Коли пошук оптимальної програми закінчується, настає остання фаза адаптаційного процесу - фаза стабільної адаптації, що характеризується стабілізацією показників адаптації, у тому числі параметрів ефективності діяльності, які встановлюються на новому, більш оптимальному рівні.

Вплив екстремальних чинників на організм людини завжди пов'язаний з необхідністю максимальної мобілізації функціональних резервів і компенсаторно-пристосувальних механізмів, кумуляцією, яка відбувається під впливом цих чинників та змін у структурі функції органів і систем, постійною небезпекою зриву компенсаторно-адаптаційних механізмів з подальшим розвитком так званого стану “дезадаптації”, гострих предпатологічних відхилень у стані фізичного та психічного здоров'я фахівця [63; 10-13]. Збільшення інтенсивності дії адаптаційних механізмів вище граничного рівня призводить до зниження продуктивності діяльності і до психічної дезадаптації.

Поняття психічної дезадаптації, міцно пов'язане з концепцією власне адаптації, розроблялося у вітчизняній науці, насамперед, представниками медичної психології і психіатрії: Ю. Ф. Приленським, Ю. А. Александровським, Е. Д. Красиком та ін. [65; 231]. Виявом неконструктивних реакцій пристосування при зростанні психоемоційної “вартості” досягнення результатів діяльності є синдром психоемоційного напруження, уперше описаний Ц. П. Короленком. На його думку, порушення адаптації у вигляді синдрому психоемоційного напруження виявляється високою тривожністю, порушеннями концентрації уваги, ускладненнями формування міжособистісних контактів тощо [42; 257].

Аналогічні вияви порушення пристосування, що мають зворотний характер, пізніше було досліджено В. Я. Семке і позначено як психодезадаптаційний стан. Описуючи ознаки дезадаптації, В. Я. Семке, разом із втратою адаптивного (пристосувального) характеру реагування, ламанням сформованих індивідуальних механізмів психологічного захисту, виокремлює появу нових форм реагування у вигляді тривожності або ригідності, які є, на його думку, основним чинником стабілізації аномальних особистісних реакцій та перетворення їх у стійкі патохарактерологічні розлади. Однак результати досліджень [77; 200] свідчать, що помірне загострення зазначених особистісних особливостей є виявом дії відповідних психологічних механізмів нормальної адаптації і сприяє досягненню адекватних результатів діяльності.

У сфері наших досліджень цікавим є виокремлення В. Я. Семке та А. Б. Савіних трьох варіантів психодезадаптаційного стану: астенічний, дистимічний і психовегетативний [21; 122-124]. Основні вияви астенічного варіанту складаються з фізичної слабкості, ускладненого засинання, неуважності, погіршення оперативної пам'яті, зниження психічної продуктивності в сфері діяльності, що виконується.

Дистимічний варіант характеризувався емоційною нестійкістю, дратівливістю, вираженням невдоволення, “перепадами” настрою, конфліктністю, порушеннями дисципліни, тобто в основному порушеннями мікросоціальної взаємодії. Психовегетативний варіант визначався наявністю вегетативних дисфункцій у поєднанні з переживанням тривоги та занепокоєння, одночасним зниженням продуктивності діяльності і погіршенням взаємин із найближчим оточенням [2; 218].

Залежно від характеру й особливостей дії зовнішніх і внутрішніх чинників, за ступенем узгодження-неузгодження з умовами та вимогами життєдіяльності, насамперед в особливих умовах праці, доцільно розрізняти: стани повної адаптації, стани часткової адаптації, стани часткової дезадаптації, стани повної дезадаптації [59; 117].

Стан повної адаптації, при якому діапазон змін психофізіологічних показників є оптимальним для життєдіяльності організму і характеризується ефективністю та надійністю, тобто оптимальною інтегральною реакцією організму на робочі навантаження, і суб'єктивним відчуттям комфорту, ототожнюється зі станом психічного здоров'я.

У кожного індивіда є своя індивідуальна межа опору, після досягнення якої психоемоційне напруження, перевтома або порушення функцій організму призводять до розладу психічної діяльності [62; 59]. Тривале й особливо потужне напруження призводить, здебільшого, до розвитку станів часткової адаптації.

Якщо тиск на бар'єр адаптації зростає, і всі резервні можливості організму вичерпані, то спостерігають послаблення психічної активності. Виникає стан часткової дезадаптації. Стани часткової дезадаптації - це стани, за яких організм працює у режимі надмірного напруження, а професійна діяльність забезпечується частково. Стресори, що провокують розвиток функціонального напруження, є чинниками ризику. Залежно від особливостей, стресор може бути загрозою як для біологічної цілісності організму, так і для психологічного статусу.

Про стан повної дезадаптації говорять в разі розвитку ознак особистісних порушень: некритичність, змінена емоційність та редукція енергопотенціалу.

На рівні міжособистісного спілкування виявляють невротичні і патохарактерологічні реакції, стани ситуаційної психічної залежності від психоактивних речовин у межах адиктивної поведінки, гострі транзиторні реактивні психози тощо. Організм працює в режимі надмірних витрат внутрішніх резервів. Нестача енергії є однією з причин розвитку та збереження дезадаптаційних станів [3; 426].

На сьогодні при вирішенні питань психологічного забезпечення професійної діяльності недостатньо розробленим є ситуативний підхід до керування адаптацією і професійними стресами. Основна увага приділяється установленню відповідності професійно важливих якостей суб'єкта праці вимогам професійної діяльності. Водночас особливі умови праці, що викликають стресові стани, та напруження адаптаційних можливостей часто є об'єктом розгляду. Професійно важкі ситуації варто розглядати як одиницю аналізу взаємодії суб'єкта праці і професійного середовища [17; 120].

Важливим є вивчення наслідків впливу екстремальних чинників професійного середовища на організм людини.

Рівновага між людиною та професійним середовищем, досягнута в процесі професійної адаптації, не є статичним назавжди досягнутим станом. Зміна професійного середовища, пов'язана, наприклад, зі зміною технології, з приходом нового керівника, з опануванням нової професії або вступом на нову посаду, а також зміна потреб, можливостей та цілей самої людини призводять до необхідності активізації процесу адаптації.

Дезадаптація може виникнути внаслідок короткочасних і сильних впливів середовища на людину або під дією менш інтенсивних, але тривалих впливів. Дезадаптація виявляється в різних порушеннях діяльності: зниженні продуктивності праці та її якості, порушеннях дисципліни праці, підвищенні аварійності і травматизму. Критеріями психологічної адаптації вважаються стан здоров'я, настрій, рівень тривожності, ступінь стомлюваності, активність поведінки [39; 152]. Стійкі порушення психічної адаптації виявляються в клінічно виражених психопатологічних синдромах та/або відмові від діяльності.

Кожний випадок дезадаптації є унікальним і вимагає завжди від психологів тривалої та ретельної процедури діагностики ситуації дезадаптації. У діагностичній процедурі необхідно основну увагу приділяти оцінці індивідуальних психологічних властивостей і первинному середовищу перебування індивідуума, стосовно якого він виявив дезадаптивне поводження.

Корекційні процедури також завжди повинні бути спрямовані на індивіда-дезадаптанта та на середовище, у якому було породжене явище дезадаптації [42; 98]. Відсутність діагностичних засобів виявлення кількісних показників середовища перебування дезадаптанта не надає можливості максимально ефективно здійснювати корекцію.

1.3. Специфіка професійної діяльності працівників колекторської компанії

Поняття колекторства походить від латинських слів «collector», «collection» - збір, збирач. Як учасник фінансового ринку колектор - це компанія, яка професійно займається діяльністю зі стягнення проблемної заборгованості з боржників кредитора, роботу з якими він доручає посереднику.

Вперше колекторські (колектингові) компанії з'явилися в США ще в 1945-1950 роках як установи, які займалися поверненням виключно банківської заборгованості [33; 109]. На той час колекторська (колектингова) компанія була відокремленим підрозділом у банку і складалася із служби банківської безпеки та юридичного департаменту, що мала власний бюджет і незалежні кадри.

З часом колекторські (колектингові) компанії отримали окрему форму господарювання з чітко визначеними правилами гри з боку держави та інших фінансових установ. З 1955-1956 років колекторські (колектингові) компанії стали функціонувати як окремі структури на ринку фінансових послуг.

У США колекторський бізнес законодавчо врегульований і має свої традиції. Так, основним документом, що регулює діяльність колекторських компаній є FDCPA (The Fair Debt Collection Practices Act) - закон “Про сумлінну практику стягнення боргів”. Так, поняття “колекторська діяльність” нормативно визначене.

При цьому метою регулювання є встановлення рамок дозволеного, тобто відповідне законодавство визначає, які дії щодо переконання боржника заплатити є допустимими, а які ні. Цю думку підтверджує представник посольства США Ерік Сальзман [33; 14], спираючись на американський досвід регулювання ринку боргів. На його переконання, за фінансової кризи є люди, які не можуть виплатити борги, а також ті, що не бажають цього робити. Для тих, хто не бажає повертати борги, влада США розробила відповідне законодавство в сфері банкрутства, яке чітко визначає, хто конкретно має займатися цими питаннями. Для цього існує спеціальний центр зі стягнення боргів.

У США колектори працюють за всіма видами заборгованостей. При цьому там дуже рідко колектори приїжджають на особисті зустрічі з боржником. Часто всі питання мирно вирішуються по телефону [78]. Це пояснюється рівнем грамотності західних позичальників, які розуміють необхідність роботи з збирачами боргів і не ухиляються від цього.

До послуг колекторів вдаються чиновники в багатьох розвинених країнах. Так, у Великобританії податкова служба вирішила залучити колекторів для збору заборгованостей по податках. За підрахунками чиновників, при витратах на наймання колекторів у розмірі 70 млн фунтів стерлінгів, вони зможуть зібрати з громадян боргів на 1,35 млрд фунтів.

У Росії та Україні послуги з повернення боргів надають консалтингові, юридичні фірми й навіть детективні агентства. Колекторний бізнес зародився на початку 2004 року на хвилі споживчого буму, коли недосвідчене населення кинулося брати позички на праски і машини [82].

Цікавою особливістю розвитку колекторського бізнесу в Україні є те, що слабо виявляється спеціалізація агентств, і практично всі учасники ринку орієнтуються на надання послуг і банкам, і страховим компаніям, і організаціям у сфері ЖКГ. При цьому розвивається як кредитне, так і корпоративне колекторство (у першому випадку увага акцентується на стягненні однотипних боргів з фізичних осіб, а в другому - на поверненні великої заборгованості юридичних осіб) [79].

Важливою тенденцією, що з'явилася у 2007 році, є створення метаколекторських проектів, тобто організацій, що акумулюють борги, які потім передаються в роботу різним колекторським агентствам. Викуповувати борги можуть як організації, створені банками, так і свого роду боргові майданчики [28; 37]. Розвиток цієї практики стимулюватиме діяльність колекторських брокерів і незалежне рейтингування колекторських агентств, тому що “акумуляторам боргів” треба одержувати достовірні дані для вибору безпосередніх виконавців [46; 185].

За інформацією Європейського агентства повернення боргів у США колекторських компаній налічують понад вісім тисяч, у Польщі - близько 700, у Росії функціонують 250 агентств[47].

На ринку України колекторські (колектингові) компанії вже достатньо укріпилися, вони тісно співпрацюють з банківськими установами щодо урегулювання проблемної заборгованості по кредитах. Це пов'язано зі стрімким зростанням споживчого кредитування в 2005 - 2008 рр., зокрема й зі зростанням частки проблемної заборгованості в портфелях кредитних установ. В Україні з 2000 року об'єм кредитування фізичних осіб збільшився майже в 6 разів і на кінець 2008 року склав більше 31 млрд доларів США [78]. Як відомо, з початком економічної кризи восени 2008 року ситуація з проблемною заборгованістю значно погіршилася - її обсяги почали зростати катастрофічними темпами.