Сущность и виды коммуникаций

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Коммуникации являются важной частью в жизни каждого человека, так как коммуникации - это общение, а без общения человек не сможет усвоить речь, правила поведения, не сможет стать личностью.

В жизни большинства людей коммуникации занимают до 70% времени. Так как умение говорить, слушать, писать, читать - важнейшие способности, обеспечивающие совместную деятельность людей и позволяющие накапливать, передавать громадный запас знаний.

Важную роль при осуществлении менеджерами управленческих функций и принятии решений играет информация. Ее получают и передают посредством процесса, который называется коммуникацией. Почти невозможно переоценить важность коммуникаций в функционировании системы управления. Едва ли не все, что делают руководители, чтобы облегчить организации достижение ее целей, требует эффективного обмена информацией. Если люди не смогут обмениваться информацией, ясно, что они не смогут работать вместе, формулировать цели и достигать их.

Однако, коммуникации - это сложный процесс, состоящий из взаимосвязанных шагов, каждый из этих шагов нужен для того, чтобы сделать мысли человека понятными другому лицу. Каждый шаг - это пункт, в котором, если человек будет небрежен, и не будет думать о том, что делает, - смысл может быть утрачен. Отсюда следует, что для успеха индивидов и организаций необходимы эффективные коммуникации. Неэффективные коммуникации - одна из главных сфер возникновения проблем. Эффективно работающие руководители - это те, кто эффективны в коммуникациях. Они представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией. Осуществляются коммуникации путем передачи идей, фактов, мнений, ощущений или восприятий, чувств и отношений от одного лица к другому в устной или какой-либо другой форме с целью получения в ответ желаемой реакции. Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных навыков и умений.

Информация как основная составляющая процесса коммуникации сегодня превратилась в важнейший ресурс социально - экономического, технического, технологического развития любого предприятия. От современности и качества информации зависит эффективность принятия управленческих решений, и, соответственно, эффективность деятельности всего предприятия.

В психологической науке тема коммуникации проанализирована в трудах Г.М. Андреевой, А.А. Бодалева, В.В. Знакова, Н.Н. Обозова, Т. Шибутани и многих других ученых.
Поэтому изучение специфики коммуникаций является актуальной темой на сегодняшний день.

Цель нашей курсовой работы заключается в полном раскрытии термина «коммуникация».

Задачи:

· раскрытие сущности коммуникаций

· изучение функций и видов коммуникации

· рассмотрение способов коммуникации, элементов коммуникационного процесса

· исследование значения коммуникаций в организации



1. Понятие коммуникации

1.1 Сущность и способы коммуникации

Термин коммуникации широко применяется в обыденной жизни и среди специалистов. Так, транспортные коммуникации обеспечивают грузовые и пассажирские потоки всеми видами транспорта от одного пункта до другого. Инженерные коммуникации образуют сложную подземную инфраструктуру города и микрорайонов, подводя к домам и предприятиям воду, тепло, электроэнергию, канализацию и другое. Информационные коммуникации обеспечивают телефонную, радиотелевизионную и космическую связь пользователей.

Термин коммуникация имеет достаточно много определений, например, согласно И.П. Яковлеву, под коммуникацией как наукой следует понимать научную дисциплину о месте и роли коммуникации в обществе, её развитии и структуре, коммуникационных процессах и средствах и др.

Согласно С.В. Борисневу, коммуникация - социально обусловленный процесс передачи и восприятия информации в условиях межличностного и массового общения по различным каналам с помощью разных коммуникативных средств.

Согласно Никласу Луману, под коммуникацией следует понимать «некое исторически-конкретное протекающее, зависимое от контекста событие», специфическую операцию, характеризующую исключительно социальные системы, в ходе которой происходит перераспределение знания и незнания, а не связь или передача информации или перенос «семантических» содержаний от одной обладающей ими психической системы к другой.

По общему признанию, коммуникации имеют огромное значение для успеха деятельности предприятий и представляют одну из сложных проблем менеджмента. Менеджеры должны в совершенстве владеть искусством коммуникации. В теории управления, коммуникация рассматривается, прежде всего, как предпосылка принятия решений и как способ существования и функционирования социальных систем, потому что именно она обеспечивает связь между людьми, накопление и передачу социального опыта, его обогащение, разделение труда и обмен его продуктами, организацию совместной деятельности, трансляцию культуры.
В настоящее время в России в условиях становления рыночной экономики и большей прозрачности процесса принятия управленческих решений коммуникация приобретает все большое значение для развития организации. Организации начинают принимать меры по совершенствованию практики коммуникации, созданию условий для делового общения.

Общение людей осуществляется с помощью вербальных и невербальных коммуникаций.

Вербальная коммуникация - взаимодействие людей с помощью речи. Устная передача информации осуществляется в процессе речевого диалога, совещания, переговоров, презентаций, телефонного разговора, когда наибольший объем информации передается посредством голосовой связи. Несмотря на развитость вербальных коммуникаций, их удельный вес в процессе человеческого общения, по мнению ученых, не превышает 10%.

Письменная коммуникация сегодня считается единицей, как вербальной, так и не вербальной сферы. Она реализуется через документы в форме писем, приказов, распоряжений, инструкций, положений, когда руководитель передает подчиненному письменные указания. В процессе чтения литературы мы изучаем историю, экономику, политику, культуру и тем самым черпаем знания из книгохранилища мировой культуры.

Невербальные коммуникации осуществляются посредством языка телодвижений и параметров речи. Язык телодвижений - главный компонент невербальных коммуникаций, оказывающих воздействие на другого человека (до 70% всех коммуникаций). К нему относятся одежда, осанка, жесты, мимика, собственно телодвижения, фигура человека, поза, выражение лица, контакт глазами, размер зрачков, расстояние между говорящими. Параметры речи - второй по значимости компонент невербальных коммуникаций. К параметрам речи относится интонация, тембр голоса, частота дыхания, выбор слов, употребление жаргона, громкость голоса, произношение слов и другое.

Невербальные коммуникации помогают в установлении хороших межличностных взаимоотношений. Эти отношения во многом зависят от степени выражения душевности во время коммуникаций друг к другу.

Естественно, в коммуникации, осуществляемой вербальными средствами, передается громаднейший объем информации. Иначе говоря, больше всего люди общаются на своем естественном языке.
Однако современному менеджеру необходимо владеть базовыми знаниями и о невербальных средствах коммуникациями.

Коммуникации в организации - это сложная, многоуровневая система, охватывающая как саму организацию и ее элементы, так и ее внешнее окружение.

Коммуникации в организации выполняют ряд значимых функций:

1. Информационная

Она осуществляет процесс движения информации, играет роль посредника. Она представляет собой обмен сообщениями, мнениями, замыслами, решениями, который совершается между коммуникантами. Информационный обмен может совершаться как ради достижения какой-то практической цели, решения какой-либо проблемы, так и ради самого процесса коммуникации, поддержания отношений между людьми.

2. Мотивационная

Она побуждает сотрудников к лучшему исполнению задач, используя убеждение, внушение, просьбы, приказы и т.д.

3. Контрольная

Отслеживание поведения сотрудников различными способами на основе иерархии и формальной соподчиненности.

4. Экспрессивная

Она способствует эмоциональному выражению чувств, переживаний, отношения к происходящему и позволяет удовлетворять социальные потребности.

5. Коммуникативная

В организации она специфична и включает ряд основополагающих установок, таких как:

· раскрытие сущности и определение особенностей коммуникативной функции

· рассмотрение и анализ типов и видов коммуникаций в организационных системах

· характеристика разнообразных форм реализации коммуникативной функции в организации

· установление структурных элементов и ключевых этапов коммуникативного процесса

· выявление и разрешение типичных проблем и ошибок (так называемых «коммуникационных барьеров»), которые могут быть характерны для той или иной коммуникативной функции

· формулирование принципов оптимальной коммуникации и отображение общих требований, направленных на совершенствование коммуникативной функции

В деятельности руководителя коммуникация играет значимую и, при этом, специфическую роль. Данная особенность заключается в том, что, будучи существенной сама по себе, коммуникативная функция входит в совокупность иных управленческих функций, является средством их реализации и взаимной координации.

Коммуникационный процесс - это процесс обмена информацией между двумя и более людьми. Его цель - обеспечить передачу и понимание информации, являющейся предметом обмена. Если взаимного понимания не достигается, то коммуникация не состоялась, из чего следует, что обе стороны играют в ней активную роль.
Коммуникационный процесс - это взаимодействие совокупности элементов.
Существует пять базовых элемента коммуникационного процесса (см. рис. 1):

1. Отправитель - лицо, генерирующее идею или собирающее информацию и передающее ее.

2. Сообщение - непосредственно информация, закодированная с помощью символов. Смыслом и значением сообщения являются принадлежащие отправителю идеи, факты, ценности, отношения и чувства. Сообщение посылают с использованием передатчика в передающий канал, доводя его до получателя. В качестве передатчика может выступать непосредственно человек, и возможно использование технических средств.

3. Канал - средство передачи информации (устная передача, совещания, телефонные переговоры, письменная передача, служебные записки, отчеты). Каналом передачи может выступать сама среда, а также технические устройства и приспособления. Выбор канала должен быть совместим с типом символов, используемых при кодировании.

4. Получатель - лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

5. Обратная связь - реакция получателя на сообщение. Она делает коммуникацию динамическим двусторонним процессом. Чем активнее используется в коммуникационном процессе обратная связь, тем она эффективней.

Помехи, барьеры и информационный шум нарушают качество сигнала. Помехами могут служить: отвлечения, неправильная интерпретация, семантические проблемы, статусное различие отправителя и получателя (получатель не увязывает информацию с источником, то есть с тем, от кого поступила информация), получатель слышит то, что хочет слышать.

Барьерами в коммуникации могут стать: сложная иерархическая структура в организации - чем больше и сложнее организация, тем с большими изменениями через нее проходит информация (идея, распоряжение, инструкция и пр.); исходная информация, если она плохо организована, закодирована. При кодировании и расшифровке барьерами могут стать язык и культура (слова имеют различный смысл, используется специальная терминология), обычаи и традиции. Отправитель и получатель имеют разные индивидуальные особенности, разное восприятие.

Итак, поддерживать порядок в организации, получать информацию, перерабатывать ее и принимать решения, то есть управлять, можно только с помощью коммуникаций.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача - составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен.

Рисунок 1. Основные элементы коммуникации

Взаимосвязанные этапы:

1. Зарождение идеи

Зарождение идеи - очень важный, так как часты случаи, когда процесс обмена информацией прерывается именно на этом этапе (в основном это из-за того что, отправитель не затрачивает достаточного времени на обдумывание идеи). Начало обмена информацией - выбор информации и формулирование идеи. Отправитель выбирает нужную информацию, он должен сделать свою идею интересной и притягательной для получателя.

Важно помнить, что идея еще не трансформирована в слова или не приобрела другой такой формы, в которой она послужит обмену информацией. Чтобы осуществить обмен эффективно, отправитель должен принять в расчет множество факторов.

2. Кодирование и выбор канала

При кодировании и выборе канала идея превращается в обращение, которое готово к передаче. Прежде чем закодировать обращение, необходимо выбрать систему кодирования. Не стоит забывать о том, что она должна быть известна получателю. Кодовыми знаками могут служить системы письма, видеосистемы, речевые системы (в основе с устной речью), знаки телодвижений, язык жестов и прочие. Результат кодирования - сообщение, которое является идеей, принадлежащей отправителю. Сообщение должно восприниматься получателем адекватно заложенному в него смыслу.

3. Передача

На третьем этапе - отправитель посылает информацию с помощью канала передачи сообщения. Зачастую многие путают этап передачи информации с самим процессом коммуникации. Но ведь передача является лишь одним из этапов коммуникации. А чтобы процесс коммуникации был эффективен, необходимо пройти все этапы коммуникации.

4. Декодирование

Декодирование - последний этап происходит декодирование информации получателем. Декодирование - это перевод символов отправителя в мысли получателя. Разные получатели могут раскодировать информацию по-разному, зависит это от их опыта и представлений. Процесс коммуникации будет более эффективным, если информация будет тщательно раскодирована.

Таким образом, коммуникации выступают как определяющее условие для формирования группы и ее жизнедеятельности.

1.2 Виды коммуникаций

Коммуникации классифицируют по (см. рис. 2):

1) По субъекту и средствам коммуникации:

· Межличностные;

· Организационные;

Организационные коммуникации делятся на:

· Внешние;

· Внутренние;

2) По каналам общения:

· Формальные;

· Неформальные;

3) По организационному признаку (по пространственному расположению каналов):

· Вертикальные;

· Горизонтальные;

4) По направленности общения:

· Нисходящие;

· Восходящие коммуникации.



Рисунок 2. Основные виды коммуникации

Межличностные коммуникации - коммуникации, осуществляемые между людьми в ситуациях «лицом к лицу» и в группах с помощью слов и несловесных средств общения. Именно они представляют большую значимость для изучения организационного поведения.

Организационные коммуникации - это совокупность коммуникаций, строящихся на основе общения, опосредованного информацией о самой организации, ее целях и задачах. Это процесс, с помощью которого руководители развивают систему предоставления информации и передачи сведений большому количеству людей внутри организации и отдельным индивидуумам и институтам за ее пределами.

Организационные коммуникации подразделяются на две большие группы:

I. Внешние коммуникации - коммуникации, представляющие собой информационное взаимодействие с внешней средой: средства массовой информации, органы государственного регулирования, поставщики и потребители, ближайшие соседи и т.п. Средства коммуникации со средой многообразны: деятельность руководителя по организации рекламы, создание и поддержание имиджа компании, проведение маркетинговой политики на внешнем рынке, подготовка регулярных отчетов для вышестоящих организаций, и пр. Они отражают целостность управляемой системы и одновременно ее открытость, приоритетность действий работников фирмы, стиль управления менеджера, ситуации взаимодействия фирмы с другими объектами.

II. Внутренние коммуникации - коммуникации внутри организации между различными уровнями и подразделениями.

Существует несколько видов коммуникаций внутри организации:

· коммуникации «руководитель - подчиненный». Связаны c прояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов; обеспечением вовлеченности отдела в решение задач; обсуждением проблем эффективности работы; оповещением подчиненного о грядущем изменении; получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях подчиненных;

· коммуникации между руководителем и рабочей группой. Позволяют руководителю повысить эффективность действий группы.

Формальные коммуникации - это коммуникации, которые определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональных отделов. Чем больше уровней управления, тем выше вероятность искажения информации, так как каждый уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения.

Неформальные коммуникации - это те контакты, которые реализуются вне и помимо формальных коммуникативных каналов. Канал неформальных коммуникаций - это канал распространения слухов. Так как по каналам слухов информация передается намного быстрее, чем пo каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации типа «между нами».

Вертикальные коммуникации - это обмен информацией между иерархическими уровнями организации. Вертикальная коммуникационная связь, в свою очередь, по направленности общения подразделяется на нисходящие (сообщение подчиненным уровням o принятом управленческом решении) и на восходящие (отчёты, предложения, объяснительные записки).

Нисходящий поток коммуникаций используется руководителем для постановки задач, описания работ, информирования о процедурах с тем, чтобы выделить проблемы, требующие внимание, предложить варианты обратной связи по результатам работы. При этом, чем больше уровней проходит информация, тем меньше вероятность того, что она не будет искажена. Наиболее характерным примером является общение начальника со своими подчиненными.

Восходящие коммуникации представляют собой систему каналов движения «снизу вверх», другими словами, восходящая информация в организациях перемещается от более низкого к более высокому уровню. Она используется для обратной связи подчиненных с руководством с целью информирования о результатах работы и текущих проблемах, служит средством доведения до сведения руководителя мнения работников. Руководители полагаются на данную информацию при анализе того, как улучшить положение дел в организации.

Горизонтальные коммуникации - это коммуникации между различными отделами. Организация состоит из множества подразделений, поэтому обмен информацией между ними нужен для координации задач и действий. Руководство должно добиваться, чтобы подразделения работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении. Способствует повышению эффективности использования всех видов ресурсов организации. Данный процесс необходим, так как позволяет сэкономить время и обеспечить интегрированность действий. В одних случаях такое общение является формальным и обязательным, в других - происходит спонтанно.

Вертикальные и горизонтальные коммуникации играют определяющую роль в функционировании организации. Обычно принято считать, что вертикальное направление коммуникаций более значимо, поскольку оно реализует основной принцип построения организации - иерархический. С другой стороны, он всегда синтезирован с координационным принципом, связанным с горизонтальной направленностью коммуникаций. Через сочетание этих двух принципов и собственно типов обеспечивается коммуникативная функция организации в целом. Данное сочетание образует своего рода «каркас» всей коммуникативной сети организации.



2. Функционирование коммуникаций в организациях

2.1 Проблемы структурных коммуникаций

Наличие четко действующих коммуникаций в организациях способствует решению многих важнейших организационных проблем, в частности координации деятельности отдельных структурных единиц в организации относительно общей цели, обеспечению устойчивых отношений с внешней средой, предоставлению подразделениям организации необходимой рабочей информации и целевых указаний и др.

Однако создание коммуникационных сетей, формирование устойчивых коммуникационных каналов сопряжены с рядом трудностей, вызванных как дефектами в каналах информации, так и дефектным кодирование или декодированием получаемых сообщений.

Проблемы, связанные с созданием эффективно действующих коммуникаций, можно разделить на две основные группы:

1. Проблемы структурных коммуникаций

2. Проблемы, возникающие в ходе межличностного общения.

Основная проблема между элементами организационной структуры обусловлена неопределенностью во взаимоотношениях между отдельными структурными единицами организации. При этом распоряжения и директивы руководящего органа организации могут не соответствовать ситуации, не пониматься подчиненными, дублироваться, последующее сообщение может противоречить ранее посланным. Кроме того, в случае неопределенности ситуации горизонтальные связи между отдельными подразделениями или членами организации становятся ненадежными, информация к подразделениям поступает хаотично, что вызывает информационный голод или, наоборот, избыток противоречивой информации.

Барьеры коммуникации - помехи, мешающие осуществлению контактов и взаимодействию между коммуникатором и реципиентом. Они препятствуют адекватному приему, пониманию и усвоению сообщений в процессе осуществления коммуникативных связей. Барьеры возникают как в технической системе, так и в механизме общения.

В условиях неопределенности могут усиливаться следующие основные виды барьеров в коммуникационных процессах:

1. Искажение сообщений - явление, при котором в структурные единицы организации поступает информация, не адекватная реальной ситуации. Искажения в коммуникационных сетях приводят к значительному замедлению темпов работ в организации. Принятие решения и его реализация должны начинаться одновременно: понять, как следует выполнять работу, не мене важно, чем принять решение о том, что следует делать. Но искажение информации не позволяет приступать к немедленной реализации решения, поскольку оно основано на неверных предпосылках. В связи с этим приходиться возвращаться к данной ситуации, повторять сообщения. Кроме того, искажения информации приводят к неправильной постановке целей, что немедленно сказывается на остальных компонентах организации.

Все искажения в организационных коммуникациях разделяются на три группы:

Ш непреднамеренные искажения, которые возникают в силу недостатка информации, неясности ситуации или затруднений в межличностных контактах;

Ш сознательные искажения, которые представляют большую опасность при принятии решений в организации и постановке целей: в данном случае промежуточное звено в коммуникационной цепочке несогласно с содержанием сообщения (например, несогласно с распоряжением вышестоящего органа управления) и стремится изменить характер его воздействия;

Ш фильтрация информации в сообщении, когда отсекается ненужная в данный момент информация, остается только суть. Эта операция в коммуникационном процессе может привести к потере информации, вредным упрощениям, которые препятствуют принятию эффективных управленческих решений. Отрицательный эффект фильтрации наблюдается, когда высших руководителей пытаются снабжать только информацией положительного содержания, не доводя до их сведения наиболее острые проблемы; когда существует страх перед наказанием, ощущается бесполезность информации из-за ее неправильной оценки.

2. Информационные перегрузки возможны в тех случаях, когда члены организации не в состоянии эффективно реагировать на всю необходимую им информацию и отсеивают определенную ее часть, по их мнению, наименее важную. Однако возможна ситуация, когда именно эта часть информации будет особенно необходима для обеспечения нормального функционирования организации или ее подразделения. Особенно часто информационная перегрузка наблюдается у руководителей, замыкающих на себе решение многих (даже самых мелких) вопросов, связанных с управлением деятельностью подразделений организации. Отсутствие четких фильтров и членов организации, выступающих в роли «сторожей», не позволяет руководителю эффективно использовать самую важную часть поступающей к нему информации.

3. Недостатки в структуре организации оказывают существенное негативное влияние на функционирование коммуникационных сетей. Самым распространенным из таких недостатков следует признать неудачную конфигурацию - существование большого количества уровней управления, когда информация при прохождении от уровня к уровню теряется или искажается. Это особенно характерно для восходящих коммуникационных потоков (снизу вверх, от подчиненных к руководителям).

Другим важным структурным недостатком является отсутствие устойчивых горизонтальных связей между отдельными подразделениями организации, например, когда руководство организации допускает только вертикальные связи, а коммуникации между подразделениями одного уровня считаются незначимыми и ненужными. Такой недостаток характерен для высокоцентрализованных и формализованных линейных структур.

Еще одним существенным недостатком следует признать наличие конфликтов между отдельными группами и подразделениями организации. Зачастую конфликты заложены в самой структуре организации. Подразделения или отдельные руководители, находящиеся в состоянии конфликта, могут не только способствовать разрыву коммуникационных связей внутри организации, но и использовать коммуникационные сети для достижения собственных целей в борьбе с другими подразделениями или руководителями. Например, если в организации производятся два вида продукта или услуг и не предусмотрено разделение ресурсов, эквивалентное вкладу каждого из двух подразделений, то между ними возникает конфликт, каждый из участников которого использует коммуникационные каналы организации для принижения роли другого и возвышения собственной.

4. Высокая степень пространственной дифференциации создает преграды для прохождения информации по определенным коммуникационным каналам в силу удаленности отдельных структурных единиц организации. В первую очередь это касается каналов контроля и обратной связи, а также каналов, по которым передается печатная информация (документы, научная или технологическая литература). Действительно, с помощью радио или телефонной связи с удаленными объектами иногда бывает трудно передать большой объем информации или проследить за выполнением распоряжений; кроме того, проблематичны возможности подчиненных связаться с отдаленным центральным органом управления. Как следствие, может возникнуть взаимное недоверие между членами организации, снижается эффективность взаимодействия.

Пути повышения эффективности организационных коммуникаций:

1) создавайте системы обратной связи;

2) регулируйте информационные потоки;

3) предпринимайте управленческие действия, способствующие облегчению обмена информацией по вертикали и горизонтали;

4) развертывайте системы сбора предложений;

5) используйте внутриорганизационные системы: корпоративные печатные издания, стенгазеты, стенды и т.п.;

6) применяйте достижения современных информационных технологий.

2.2 Решение проблем структурных коммуникаций

Для снижения отрицательного воздействия этих проблем организация может использовать следующие приемы:

1) Постоянное регулирование информационных потоков путем создания банка информационных данных, внутреннего рынка информации, отслеживания мест информационных перегрузок;

2) Контроль за процессами обмена информацией, информационными каналами. Для этого можно проводить такие мероприятия, как разработка плана - графика, периодическая отчетность, регулярные встречи с подчиненными для обсуждения возможных перемен в организации и т.д.;

3) Организация системы сбора информации от исполнителей путем создания действующих каналов от подчиненных к руководству, исключающих фильтрацию информации в ходе ее прохождения по структурным уровням. Это возможно с помощью ящиков для предложений, частной телефонной связи, «кружков качества» и т.д.;

4) Создание дополнительных каналов для исключения искажения информации или двойственного понимания информационных сообщений путем повторения распоряжений или приказов в специально выпускаемых бюллетенях, информационных листках, регулярных обсуждений или собраний, доски объявлений, демонстрационных витрин, местных средств радио или телевещания и т.д. Кроме того, полезно вовлекать самих пользователей информации в разработку систем и процедур сбора данных (например, упрощение документооборота, самоконтроль и др.);

5) Использование современных информационных технологий, что, подводит руководство организаций к решению проблемы создания качественной системы коммуникаций. В частности, к таким мероприятиям относятся внедрение персональных компьютеров на рабочих местах, электронной почты, выход в Интернет, связи с другими организациями и т.д.;

6) Планирование рабочих мест с учетом функциональных особенностей и способностей работников. При этом возможно создание коммуникационных сетей у работников, функционально связанных между собой в процессе работы. К таким мероприятиям можно отнести пространственное сближение рабочих мест по принципу технологических линий или цепочек;

7) Предотвращение возникновения барьеров между различными подразделениями и должностными статусами в организации, «снятие функциональных и иерархических перегородок». Действительно снятие различий между «мы» и «они» и понимание организации как единого организма в значительной степени уменьшают трудности в процессе коммуникации.

2.3 Проблемы коммуникации в межличностном общении

Коммуникациям очень часто препятствует непонимание друг друга членами коммуникационного процесса. Причины возникновения проблем коммуникации из-за непонимания заключаются в следующем.

1. Различия в восприятии сообщения и его основной идеи и концепции, что происходит в силу:

Ш неправильного кодирования сообщения руководителями без учета культуры и установок членов организации (сообщение написано или передано на непонятном языке, содержит много слов, принадлежащих другой субкультуре, или специальных терминов, выбрана область деятельности или знания, малоизвестная членами организации, и т.д.);

Ш конфликта между сферами компетенции, основами суждений отправителя и получателя информации (структурный конфликт такого рода может привести к избирательному восприятию информации ее получателем в зависимости от собственных интересов и потребностей и игнорированию интересов отправителя);

Ш различных социальных установок членов организаций, различных структур ценностей.

2. Семантические барьеры, возникающие из-за плохо сформулированных сообщений, которые могут приводить к потере информации ее получателем, особенно много проблем такого рода порождается в многонациональной среде.

3. Невербальные межличностные преграды (жесты, интонации, внутренний смысл и другие формы невербальной символической коммуникации).

4. Неудовлетворительная обратная связь (например, из-за неумения слушать).

Для того, чтобы избежать потерь, возникающих из-за недостатков межличностного общения, можно использовать такие приемы:

§ предварительная подготовка к передаче сообщения; например, разъяснение основных положений, содержания сообщения;

§ снятие семантических барьеров путем исключения двусмысленности, многозначности понятий;

§ постоянное внимание к невербальной символической коммуникации - тону подаче сообщения, жестам, мимике и т.д.;

§ установление обратной связи, для чего следует: задавать вопросы получателю информации о содержании сообщения и степени его восприятия; оценивать невербальную реакцию получателей на сообщение, особенное внимание обращать на жесты, позу и мимику, указывающие на замешательство или непонимание; создавать атмосферу доверия, доброжелательности и готовности обсудить возникающие проблемы с учетом интересов и потребностей получателей информационных сообщений.



3. Исследование коммуникаций

3.1 Программа реализации исследования

Были опрошены 10 студентов из различных ВУЗов и различных специальностей. Исследование было направлено на выявление у студентов коммуникативных навыков, насколько они понимают мимику и жесты, и как хорошо контролируют себя при общении.

Первый тест направлен на определение коммуникативных умений. Понятие «коммуникативные умения» включает в себя не только оценку собеседника, определение его сильных и слабых сторон, но и умение установить дружескую атмосферу, умение понять проблемы собеседника и т.д. Для проверки этих качеств был предложен тест на оценку коммуникативных умений (см. табл. 1).

Таблица 1. Сводная таблица результатов исследования коммуникативных умений

№	Ф.И.О.	Владение коммуникативными навыками
		Низкое (70-100%)	Среднее (40-69%)	Выше среднего (11-39%)	Высокое (0-10%)
1	Т.Е.Н.				8
2	К.О.В.		40
3	Т.А.С.		40
4	К.А.С.			28
5	З.В.И.			20
6	Б.Д.Р.		44
7	С.Я.А.		68
8	Е.Д.А.			32
9	В.Д.С.		44
10	Ч.А.М.			16
итого %		0 0	5 50%	4 40%	1 10%



Отсутствие людей с низкими владением навыками коммуникации, по-моему мнению, является положительным фактором. Это значит, что все опрошенные в той или иной степени владеют навыками коммуникаций и имеют навыки их применения.

Большинство опрошенных имеют среднее владение коммуникационными навыками. Им присущи некоторые недостатки. Они критически относятся к высказываниям, и иногда им недостает некоторых достоинств хорошего собеседника. Людям этой группы следует избегать поспешных выводов, не заострять внимание на манере говорить, не притворяться, не искать скрытый смысл сказанного, не монополизировать разговор.

40% опрошенных владеют коммуникативными навыками выше среднего, т.е. они хорошие собеседники, но иногда отказывают партнеру в полном внимании. Им следует следить за собой (повторять вежливо высказывания партнера, давать ему полностью раскрыть свою мысль, приспосабливать свой темп мышления к речи партнера) и, возможно, общаться с этими людьми будет приятнее и легче.

Из всех опрошенных только один человек является отличным собеседником. Он умеет слушать. Возможно, именно стиль общения этого человека может стать примером для окружающих.

Следующий тест направлен не только на определение коммуникативных склонностей, но и организаторских (см. табл. 2,3). Под такими склонностями подразумевается умение быстро и четко устанавливать деловые и товарищеские отношения с людьми, стремление расширять контакты. Участие в групповых мероприятиях, умение влиять на людей, стремление проявлять инициативу и др.

Тест показал, что среди опрошенных есть люди, у которых коммуникативные и организаторские склонности находятся на одном уровне, например, опрошенный К.А.С. имеет очень низкий уровень, как коммуникативных, так и организаторских склонностей или опрошенный З.В.И., который имеет одинаковый низкий уровень склонностей.

Есть люди, которые имеют небольшой разрыв в уровнях коммуникационных и организаторских склонностей. Таким является опрошенный Т.Е.Н., который имеет средний уровень коммуникационных склонностей, но низкий организаторских. Опрошенный Т.А.С. наоборот имеет низкий коммуникационный и средний организаторский уровни.

Но среди и опрошенных присутствуют и такие, которые имеют достаточно большой разрыв между уровнями склонностей. Так В.Д.С. имеет очень низкий коммуникационный, но средний организаторский уровни, а Ч.А.М. имеет низкий уровень коммуникационный, но высокий организаторский уровни.

По-моему мнению, последней группе людей стоит постараться выровнять свои склонности, т.к. при организаторском уровне, превышающий коммуникационный, достаточно сложно проявить себя. Остальным группам будет легче совершенствовать свои навыки, т.к. улучшение будет проходить на одном (или практически одном) уровне.

Таблица 2. Сводная таблица результатов исследования коммуникативных склонностей

№	Ф.И.О.	Уровень коммуникативных склонностей
		Очень низкий	низкий	средний	высокий	высший
1	Т.Е.Н.			9
2	К.О.В.	-	-	-	-	-
3	Т.А.С.		5
4	К.А.С.	4
5	З.В.И.		7
6	Б.Д.Р.			10
7	С.Я.А.				14
8	Е.Д.А.				13
9	В.Д.С.	4
10	Ч.А.М.		7
Итого %		2 20%	3 30%	2 20%	2 20%	0 0

Таблица 3. Сводная таблица результатов исследования организаторских склонностей

№	Ф.И.О.	Уровень коммуникативных склонностей
		Очень низкий	низкий	средний	высокий	высший
1	Т.Е.Н.		7
2	К.О.В.	-	-	-	-	-
3	Т.А.С.			11
4	К.А.С.	4
5	З.В.И.		6
6	Б.Д.Р.				14
7	С.Я.А.					17
8	Е.Д.А.			11
9	В.Д.С.			10
10	Ч.А.М.				14
Итого %		1 10%	2 20%	3 30%	2 20%	1 10%

Следующий тест (по методике В.Ф. Ряховского) направлен на исследование общительности и коммуникабельности опрошенных (см. табл. 4).

Диаграмма 1. Диаграмма результатов исследования

Интересно то, что эта методика подразделяет общительность на 7 уровней, но среди опрошенных было только 2 вида. Это нормальная коммуникабельность, характеризующая своих представителей, как охотно слушающих интересного собеседника, терпеливых в общении с другими, без неприятных переживаний, идущих на встречу с незнакомыми людьми, в то же время не любящих шумных компаний. И высокая общительность (порой даже без меры). Такие люди разговорчивы, любят высказываться по разным вопросам, что, бывает, раздражает окружающих. Охотно знакомятся с новыми людьми. Любят бывать в центре внимания, никому не отказывают в просьбах, хотя и не всегда могут их выполнить.

Следующий тест (по М. Снайдеру) помог определить, насколько хорошо могут контролировать себя опрошенные, т.к. умение контролировать процесс общения, адаптироваться к собеседнику, устанавливать с ним контакт - важное качество успешного коммуникатора (см. табл. 4).

Таблица 4. Сводная таблица результатов исследования самоконтроля

№	Ф.И.О.	Уровень самоконтроля
		низкий	средний	высокий
1	Т.Е.Н.	+
2	К.О.В.		+
3	Т.А.С.		+
4	К.А.С.		+
5	З.В.И.		+
6	Б.Д.Р.		+
7	С.Я.А.		+
8	Е.Д.А.		+
9	В.Д.С.			+
10	Ч.А.М.			+
итого	Человек %	1 10	7 70	2 20

Большинство опрошенных имеют средний уровень самоконтроля. Такие люди в общении непосредственные, искренне относится к другим. Но сдержаны в эмоциональных проявлениях, соотносят свои реакции с поведением окружающих людей.

Один человек имеет низкий уровень, т.е. присутствует высокая импульсивность в общении, открытость, раскованность, поведение мало подвержено изменениям в зависимости от ситуации общения и не всегда соотносится с поведением других людей.

И два человека имеют высокий самоконтроль. Постоянно следят за собой, управляют выражением своих эмоций.

Последний тест был направлен на изучение отношения опрошенных к мимике и жестам, насколько хорошо они могут понимать людей при помощи мимики и жестов.

Таблица 5. Сводная таблица результатов исследования отношения к мимике и жестам

№	Ф.И.О.	Уровень отношения
		низкий	средний	высокий
1	Т.Е.Н.		+
2	К.О.В.		+
3	Т.А.С.		+
4	К.А.С.		+
5	З.В.И.		+
6	Б.Д.Р.		+
7	С.Я.А.		+
8	Е.Д.А.		+
9	В.Д.С.		+
10	Ч.А.М.			+
итого	Человек %	0 0	9 90	1 10

90% опрошенных имеют средний уровень, т.е. они достаточно неплохо интерпретируют мимику, но проблема в том, что не всегда, получается, использовать эту информацию в реальной жизни, например, для того, чтобы правильно строить взаимоотношения с окружающими. Есть склонность буквально воспринимать сказанные слова и руководствоваться ими.

И один человек имеет высокий уровень. Люди такого типа обладают способностью понимать других людей и имеют наблюдательность и чутье. Но в своих суждениях иногда слишком сильно полагаются на эти качества.

Таким образом, все опрошенные обладают в той или иной степени навыками коммуникации, могут контролировать себя, достаточно общительны, и умеют понимать мимику и жесты. Но, конечно, это не предел их возможностей, и, поэтому не стоит останавливаться на нынешних результатах. Чем больше они будут работать над собой, тем выше их потенциал, тем больше возможностей завести новых знакомых, лучше понимать людей (как в быту, так и в деловом общении), тем лучше будет и их самооценка и возможность самореализации.

3.2 Рекомендации по улучшению коммуникационных навыков

Умение слушать, умение выражать свои мысли - составляющие коммуникационной стороны общения. Неумелое выражение приводит к неправильному толкованию сказанного. Неумелое слушание искажает смысл передаваемой информации. Ниже приводится методика двух основных способов слушания: нерефлексивного и рефлексивного.

Нерефлексивное слушание предполагает минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальном сосредоточении на ней. Чтобы овладеть этой методикой, нужно научиться молчать, демонстрируя понимание, доброжелательность и поддержку. Такой приём облегчает для говорящего процесс самовыражения и помогает слушателям лучше понимать смысл высказываний, уловить, что стоит за словами.

Слушающий должен воздерживается от суждений по поводу говорящего, стремясь максимально и без искажений понять его:

* ощущение присутствия в данном месте и в данное время

* уважение к говорящему и ощущение контакта с ним

*сосредоточенность; концентрация на манере общения говорящего, включая язык тела

* сопереживание чувствам и мыслям говорящего

* игнорирование своих собственных мыслей и чувств - внимание направлено исключительно на процесс «слушания»

Существует пять ситуаций, при которых целесообразно применять этот метод:

1. Собеседник горит желанием что-то высказать, выразить свою точку зрения.

2. Собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы.

3. Собеседнику трудно выразить, облечь в слова то, что его беспокоит, о чем хочет рассказать.

4. Если собеседник застенчивый неуверенный в себе человек, которому легче «общаться с вещами, чем с себе подобными».

5. При собеседовании при приеме на работу, когда о претенденте нужно узнать больше информации.

Ошибки слушания часто связаны с тем, что во время рассказа слушатель:

* не уточняет содержание сообщений, воспринятых с акустическими искажениями

* по-своему понимает неясные по содержанию и по форме высказывания клиента, не пытаясь проверить правильность восприятия

* вместо того чтобы слушать, ищет аргументы или контраргументы

* очень озабочен тем, как он выглядит

* очень интересуется внешностью говорящего

* торопится поделиться с говорящим важной идеей или выводом, который только что пришел ему в голову

* неточно воспринимает эмоциональный компонент высказывания

* приписывает ему свои намерения, мысли, чувства (проекция)

Рефлексивное слушание предполагает установление активной обратной связи с говорящим. Позволяет устранять искажение информации, преграды в процессе общения, точнее понимать смысл высказываний. Стоит иметь в виду, что многие слова имеют разный смысл, и разными людьми могут пониматься по-разному. Иногда говорящий вкладывает в слово одно значение, а другой истолковывает его по-своему. Очень часто люди боятся высказывать свои мысли, боясь быть непонятыми, глупыми или смешными.

Рефлексивное слушание полезно не только потому, что оно позволяет нам более точно понять собеседника. Проверяя правильность понимания, мы одновременно даем говорящему знать, что для нас важно то, что он сообщает. Тем самым мы более активно поощряем его к тому, чтобы он продолжал свой рассказ. Рефлексивно слушающий собеседник уверяет говорящего, что все произнесенное он понял верно. Он как бы сообщает говорящему: «Я принимаю вас, я хочу понять ваш опыт, ваши чувства и особенно ваши потребности».

Существует несколько техник рефлексивного слушания. Все перечисленные ниже техники объединяет направленность на одновременное решение трех основных задач:

1. Проверять правильность своего понимания слов и высказываний говорящего.

2. Не управлять темой разговора, а поддержать спонтанный речевой поток говорящего, помочь ему «разговориться», говорить не о том, что представляется важным и интересным нам, а о том, что считает важным он.

3. Не только быть заинтересованным слушателем, но и дать собеседнику почувствовать эту заинтересованность.

· Непонимание

Первая техника, направленная на улучшение взаимопонимания, выглядит на первый взгляд парадоксально: это демонстрация непонимания. Бывает полезно просто заявить: «Я не понимаю, что вы имеете в виду». При этом важно, чтобы слушающий проявлял готовность ждать более точной передачи всего сообщения, сохраняя «нейтралитет» и не высказывая раздражения или неудовольствия. Когда, выслушивая собеседника, мы его плохо понимаем, мы можем честно и прямо об этом сказать. Принцип, которым руководствуются при применении этой техники, прост: если чего-то не понимаешь - скажи об этом.

· Отражение (эхо)

Отражение - это повторение слов или фраз собеседника. Обычно оно имеет форму дословного повторения или повторения с незначительными изменениями.

Использование этой техники чрезвычайно широко распространено в психотерапевтической и консультационной практике. Она встречается в психологической литературе под разными названиями и является одной из характерных черт психологического консультирования в США. Одним из апологетов этой техники был Карл Роджерс.

Если говорящий пытается выразить не совсем ясные для себя вещи и получает отражение (повторение) своих слов, причем слушатель никак не меняет структуру высказывания, не вводит в него дополнительную смысловую нагрузку от себя, то для говорящего становится яснее то, что он старался выразить.

Из каждого фрагмента монолога говорящего слушатель выбирает и повторяет то, что, по его мнению, является центральным ядром фрагмента, его цитирующим началом, будь то выраженное чувство или какая-либо идея. При этом можно изменить вспомогательные или несущественные слова, выступающие в высказывании, но все ключевые слова, несущие смысловую или эмоциональную нагрузку, должны быть повторены точно. Важнейшим моментом адекватного отражения является отсутствие в нем искажений восприятия, которые могут быть допущены слушателем. То, что следует повторить, должно быть выбрано на основе значимости этого содержания для говорящего, а не на основе собственных взглядов психолога и его оценок важности того или иного фрагмента (в том числе и для психологической помощи).

Отражение не стоит применять слишком часто, чтобы у партнера не сложилось впечатление, что его передразнивают. Эта техника наиболее уместна в тех ситуациях, где смысл высказываний собеседника оказался не вполне ясным или где его высказывания несут эмоциональную нагрузку. Иногда отражение последних слов фразы партнера используется во время продолжительных пауз в качестве приглашения продолжить рассказ.

· Перефразирование (парафраза)

Перефразировать - значит сформулировать ту же мысль иначе. В беседе парафраза состоит в передаче говорящему его же сообщения, но словами слушающего. Цель перефразирования - проверка слушателем точности собственного понимания сообщения. Перефразирование, как ни странно, полезно именно тогда, когда речь собеседника кажется нам понятной. Исполнение этой техники можно начать следующими словами:

* «Как я понял вас, вы считаете, что…»

* «Как я понимаю, вы говорите о том, что…»

* «По вашему мнению…»

* «Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь, но…»

* «Другими словами, вы считаете…»

* «Правильно ли я понимаю?»

При перефразировании важно выбирать только существенные, главные моменты сообщения, иначе ответ вместо уточнения понимания может стать причиной путаницы.

· Резюмирование

Резюмирование - это техника переформулирования, с помощью которой подводят итог не отдельной фразы, а значительной части рассказа или всего разговора в целом. Основное правило формулировки резюме состоит в том, что оно должно быть предельно простым и понятным. Эта техника вполне применима в продолжительных беседах, где она помогает выстроить фрагменты разговора в смысловое единство. Она дает слушающему уверенность в точном восприятии сообщения говорящего и одновременно помогает говорящему понять, насколько хорошо ему удалось передать свои мысли.

Вступительными фразами могут быть, например, такие:

* «Я внимательно вас выслушал. Позвольте мне проверить, правильно ли я вас понял…» (или: «Вот, как я понял, что с вами произошло…»)

* «Если теперь подытожить сказанное вами, то…»

* «Из вашего рассказа я сделал следующие выводы…»

Далее вы буквально в двух-трех фразах пересказываете вашему партнеру то, что он рассказывал вам в течение пяти - десяти минут. При этом вы отмечаете ключевые моменты его истории, но подбираете для этого самую лаконичную форму.

· Прояснение

Прояснение - это обращение к говорящему за уточнениями, чтобы слушающий точнее понял, о чем идет речь.

Чтобы получить дополнительные факты или уточнить смысл отдельных высказываний, слушающий может сказать примерно следующее:

* «Не повторите ли вы еще раз?»;

* «Что вы имеете в виду?»

Такие реплики психолога призывают клиента сделать уточнение по поводу того, о чем он только что рассказывал. Если же психолог понял общий смысл высказывания, но нуждается в дополнительных деталях для прояснения ситуации, он может обратиться к говорящему с прямой просьбой расширить ответ:

* «Не объясните ли вы поподробнее?»;

* «Может быть, вы что-нибудь добавите?.»;

* «Не могли бы вы развить вашу мысль?.»;

* «Что случилось потом?.»

Такая просьба может быть ретроспективной, то есть возвращать клиента к теме, которая прозвучала ранее, но не была достаточно раскрыта: «Вы говорили, что… Вы могли бы рассказать об этом подробнее?»

Прояснение может быть направлено на устранение логических противоречий в материале. Тогда оно принимает вид конфронтационной просьбы. Ее суть заключается в том, что психолог, обнаруживший противоречия в высказываниях говорящего, корректно сообщает ему об этом и просит разъяснений: «Я не уверена, что поняла вас правильно. Вы говорили, что…, а теперь говорите, что… Нет ли здесь противоречия?»

На первый взгляд рекомендации по этим методикам могут показаться обманчиво простыми, но как только ими начинают пользоваться, оказывается, что правильно использовать их не так-то легко. Вначале предлагаемые техники могут показаться неудобными, вычурными, искусственными. Со временем, по мере их регулярного использования в практике, накопится необходимый опыт.



Заключение

В курсовой работе рассмотрено понятие коммуникации, проанализированы ее функции, рассмотрены виды и способы коммуникации. Также рассмотрено понятие коммуникационного процесса, выявлены его базовые элементы, основные этапы виды барьеров в коммуникационном процессе.

Итак, коммуникации - это способ общения и передачи информации от человека к человеку в виде устных и письменных сообщений, языка, телодвижений и параметров речи. Цель коммуникации - добиться от принимающей стороны точного понимания отправленного сообщения.